PROPOSAL

TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA USAHA JASA
NINJA XPRESS CABANG KUPANG

LUCAS OKTOVIANUS KAMILO

1823745043

KONSENTRASI PEMASARAN
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
JENJANG PENDIDIKAN DIPLOMA-III
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
POLITEKNIK NEGERI KUPANG
2021
 HALAMAN PENGESAHAN

1. Judul Tugas Akhir/Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Usaha Jasa
Ninja Xpress Cabang Kupang.
2. Bidang Tugas Akhir :
3. Bidang Keahlian : Pemasaran
4. Pengusul
a. Nama Lengkap : LUCAS OKTOVIANUS KAMILO
b. NIM : 1823745053
c. Program Studi : Administrasi Bisnis
d. Konsentrasi : Pemasaran
e. Jurusan : Administrasi Bisnis
f. No. telp/HP : 082124484045
g. Alamat Email : Kamilolucas99@gmail.com
5. Dosen Pembimbing
Pembimbing I
a. Nama lengkap dan Gelar : Margaretha Sartien K. SE., MM
b. NIP : 1983 0303 2015 04 2001
Pembimbing II
a. Nama lengkap dan Gelar : Reisanty M. Djami, SE., MM
b. NIP : 1978 0531 2005 01 2001
6. Jangka Waktu Pelaksanaan : 12 (dua belas) minggu

Kupang,
Pengusul,

Lucas Oktovianus Kamilo

NIM. 1823745053
Mengetahui dan Menyetujui

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Margaretha Sartien K. SE.,MM Reisanty M. Djami, SE.,MM

NIP. 1983 0303 2015 04 2001 NIP. 1978 0531 2005 01 2001

Ketua Program Studi

Tuti Setyorini, SE.,MM

NIP. 19751031 200212 2

i
 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN USAHA JASA NINJA XPRESS
CABANG KUPANG

Nama Mahasiswa : LUCAS OKTOVIANUS KAMILO

NIM : 1823745053
Dosen Pembimbing : Margaretha Sartien K. SE.,MM,
Reisanty M Djami, SE., MM

RINGKASAN
Kebutuhan jasa pengiriman mengalami peningkatan yang cukup pesat
pada era globalisasi saat ini khususnya dalam dunia bisnis yang membutuhkan
sumber daya manusia yang kompetitif. Dengan bertambahnya perusahaan jasa
pengiriman maka perusahaan dituntut untuk bisa meningkatkan kualitas sistem
pelayanan agar mampu membuat konsumen puas dengan jasa yang ditawarkan.
Pelaku usaha yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya akan
menjadikan keunggulan kompetitif yang dapat dicapai. Demi meningkatkan
kualitas jasa yang diberikan untuk memuaskan konsumen maka perusahaan harus
mempunyai komitmen manajemen.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting karena jika
konsumen merasa tidak puas dengan jasa pelayanan yang diberikan maka
konsumen akan cenderung mencari pelayanan jasa lain yang mampu memuaskan
kebutuhannya. Sehingga, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dari latar belakang
itulah sehingga penelitian ini dilakukan dengan judul : “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (studi
kasus pada usaha jasa Ninja Xpress Cabang Kupang)”.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
observasi, wawancara, studi pustaka dan kuesioner (angket) dimana sampel dalam
penelitian ini adalah 30 responden yang dianggap dapat mewakili populasi yang
akan diteliti.

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN................................................................... i
RINGKASAN............................................................................................ ii
DAFTAR ISI............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL..................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ vi
BAB I PENDAHULUAN......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang......................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah................................................................. 4
1.3 Tujuan...................................................................................... 4
1.4 Manfaat Tugas Akhir............................................................... 4
1.5 Batasan Masalah...................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 5
2.1 Kualitas Pelayanan................................................................... 5
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan....................................... 5
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan.......................................... 6
2.1.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan................................... 6
2.1.4 Faktor-Faktor Meningkatkan Kualitas Pelayanan.......... 7
2.2 Kepuasan Konsumen............................................................... 9
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.................................... 9
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 10
2.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen..................... 11
2.3 Pemasaran Jasa........................................................................ 12
2.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa............................................. 12
2.3.2 Karakteristik Pemasaran Jasa.......................................... 12
2.4 Definisi Operasional................................................................ 13
2.5 Kerangka Berpikir.................................................................... 14
2.6 Penelitian Terdahulu................................................................ 15
2.7 Hipotesis.................................................................................. 16
BAB III METODE PENELITIAN............................................................ 17
3.1 Waktu dan Lokasi Penelitian................................................... 17
3.2 Prosedur Penelitian.................................................................. 17
3.3 Populasi dan Sampel................................................................ 17
3.4 Teknik Pengumpulan Data....................................................... 18
3.5 Teknik Analisis Data............................................................... 19
3.6 Jadwal Penelitian..................................................................... 20
DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 22-23

iii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skor Harapan dan Kinerja untuk Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Konsumen ................................................................................................... 20

Tabel 3.2 Jadwal Penelitian......................................................................... 21

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………... 10

Gambar 2.2 Kerangka Pikir ……………..…………………………….. 10

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini kebutuhan jasa pengiriman mengalami
peningkatan yang cukup pesat. Khususnya dalam dunia bisnis yang saat ini saling
bersaing dengan ketat, dibutuhkan sumber daya manusia yang kompetitif
disamping faktor-faktor lain seperti modal, teknologi dan lainnya. Salah satu hal
yang sangat dibutuhkan oleh para pelaku bisnis saat ini adalah bidang jasa. Jasa
atau servis adalah suatu aktivitas yang tidak berwujud yang diberikan oleh satu
pihak kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan seseorang dan
jasa yang diberikan itu tidak menghasilkan kepemilikan, jasa itu beragam dan
melibatkan pelanggan dalam prosesnya. Salah satu industri jasa yang sangat
dibutuhkan oleh pelaku bisnis online di era teknologi saat ini adalah jasa
ekspedisi.
Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) mengatakan bahwa jasa
ekspedisi adalah jasa pengiriman barang ataupun perusahaan yang bekerja pada
bidang pengangkutan barang. Di samping itu, istilah tersebut juga memiliki arti
“perjalanan” atau “pengembara” di mana dalam hal ini merujuk pada konteks
aktivitas pemindahan barang yang dilakukan oleh seseorang melalui pihak
penyedia layanan tersebut menuju ke alamat tujuan. Jasa pengiriman barang juga
merupakan bagian dari kebutuhan konsumen dimana konsumen cenderung
menginginkan sesuatu yang bersifat cepat, mudah, aman dan praktis dalam hal
pengiriman barang. Proses pengiriman barang sangat sering dilakukan oleh
masyarakat luas dan prosesnya pun berlangsung sangat cepat. Sehingga jika
sebelumnya masyarakat melakukan transaksi jual beli secara langsung
(Konvensional), sekarang ini masyarakat mulai beralih ke pasar maya dan telah
terbiasa dengan transaksi jual beli melalui internet terutama di Indonesia.
Indonesia sendiri pada saat ini memiliki persaingan bisnis jasa pengiriman
barang yang semakin meningkat. Setidaknya, hingga saat ini terdapat berbagai
perusahaan pengiriman barang di Indonesia mulai dari Pos Indonesia, TIKI, JNE,

1
Ninja Express dan lain sebagainya yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman
barang. Namun, dengan bertambahnya perusahaan jasa pengiriman maka
perusahaan dituntut untuk bisa meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang
berbeda dengan perusahaan ekspedisi lainnya agar mampu menarik dan membuat
konsumen puas dengan jasa yang ditawarkan. (Wijaya, 2011:152) menyatakan
bahwa, kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Selain itu, menurut
(Tjiptono, 2016:59) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Di dalam kualitas pelayanan sendiri
terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman yang dikutip
oleh (Tjiptono, 2011:198) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan,
yaitu; reliabilitas, daya tangkap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Berdasarkan
kelima dimensi tersebut maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar
perusahaan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen sendiri secara umum adalah tingkat perasaan
konsumen setelah melakukan perbandingan antara apa yang dia terima dengan apa
yang diharapkan. Menurut Daryanto dan (Setyobudi, 2014), kepuasan konsumen
merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi. (Solomon, 2011) juga menyebutkan bahwa kepuasan
konsumen adalah suatu perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau
jasa yang telah dibeli oleh konsumen. Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen baik senang
ataupun sedih yang timbul setelah konsumen membandingkan kualitas dari
produk atau jasa yang dipergunakannya dengan apa yang diharapkannya.

Berdasarkan teori diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen dimana dalam upaya
memenuhinya suatu perusahaan dituntut untuk mengetahui kebutuhan dan
keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pengaruh kualitas
pelayanan yang dimaksud disini adalah memberikan bentuk pelayanan yang

2
optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan serta
bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan
kualitas layanan yang diterima oleh konsumen.

Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada konsumen

merupakan syarat utama dalam menunjang keberhasilan usaha, terutama pada
usaha di bidang jasa. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana
jasa tersebut diberikan. Konsumen jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam
proses produksi jasa itu sendiri. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik
didalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya
(Megawati, 2006). Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan sehingga
kondisi ini akan berdampak pada performa bisnis perusahaan.

Dari beberapa perusahaan jasa yang dikenal, Ninja Express merupakan

salah satu penyedia jasa pengiriman barang yang menjadi pilihan masyarakat.
Ninja Express merupakan jasa ekspedisi yang didirikan oleh tiga orang yaitu
Chang Wen sebagai CEO dan Co-Founder, Shaun Chong sebagai Chief
Technology officer, dan Tan Boxion sebagai Chief Operating Officer pada tahun
2014 di Singapura. Perusahaan ini merupakan afiliasi dari Ninja Van dan
melakukan ekspansi ke Indonesia dengan membuka layanan kurir berbasis
aplikasi bernama Ninja Express. Ninja Express memberikan jasa pengiriman dan
penerimaan paket berbasis teknologi yang menawarkan sistem komputasi waktu
nyata juga COD. Saat ini, Ninja Express telah tersebar luas di wilayah Indonesia,
salah satunya berada di Ibu Kota Provinsi Nusa Tenggara Timur yaitu Kota
Kupang.
Dalam pengamatan awal penulis, menunjukan bahwa banyak konsumen
mengeluh karena kualitas layanan yang kurang memuaskan, keterlambatan dalam
pengantaran barang dan tidak tepat waktu. Seperti yang kita ketahui bahwa
pelanggan adalah raja, yang arrtinya sebagai pengusaha kita harus bisa
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen.
Sehingga pada penelitian ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

3
KEPUASAN KONSUMEN PADA USAHA JASA NINJA EXPRESS CABANG
KUPANG”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu, bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada usaha jasa Ninja
Xpress Cabang Kupang?
1.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah di atas tujuan yang hendak dicapai oleh
penulis yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada usaha jasa Ninja Xpress cabang Kupang.
1.4 Manfaat Tugas Akhir
Proposal Tugas Akhir ini diharapkan mempunyai manfaat untuk berbagai
pihak, diantaranya:
1. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan bagi
penulis khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan dapat berguna
sebagai bekal apabila bekerja di suatu perusahaan.
2. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan sehinggga dapat digunakan sebagai masukan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Bagi akademisi
Hasil penelitian ini dapat diharapkan menjadi referensi untuk
menambah pengetahuan dan pemahaman studi mengenai kualitas
pelayanan serta menambah koleksi bagi perpustakaan untuk mahasiswa
yang akan melakukan penelitian serupa.
1.5 Batasan Masalah
Berdasarkan uraian latas belakang di atas peneliti memberi batasan
masalah pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diberikan
usaha jasa Ninja Xpress cabang Kupang.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian kualitas pelayanan
Secara sederhana kualitas adalah tingkat baik atau buruknya, mutu,
taraf atau derajat sesuatu. Dalam hal ini, kata “sesuatu” dapat mewakili
banyak hal baik itu sebuah barang, jasa, keadaan, maupun hal lainnya.
Dalam kaitannya dengan bisnis, menurut (Kotler P & K L Keller, 2016),
kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk jasa yang
mendukung kemampuuan untuk memuaskan kebutuhann. Definisinya
menekankan pada pelanggan. Kualitas juga dapat diartikan sebagai
kesesuaian antara spesifikasi suatu produk dengan kebutuhan konsumen,
atau tingkat baik buruknya sebuah produk (barang atau jasa) dimata
penggunanya. Sedangkan pelayanan menurut (Barata, 2003:30) dalam
(Frimayasa, 2017), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan definisi di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang
atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keunggulan dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut (Tjiptono,
2016:59) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Jadi, baik buruknya
kualitas pelayanan dapat dilihat dari sudut pandang konsumen dimana
perusahaan harus bisa memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan kepuasan konsumen.
2.1.2 Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh (Tjiptono, 2011:198) terdapat
lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

5
 a. Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (responsiveness) berhubungan dengan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon
permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan
diberikan dan kemudian meberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance) perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.
d. Empati (empathy) menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah
para konsumennya dan bertindak demin kepentingan konsumen, serta
memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
e. Bukti Fisik (tangible) berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan
perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.
Berdasarkan kelima dimensi kualitan pelayanan tersebut, maka
kepuasan pelanggan dapat diukur, dipahami dan dijadikan sebagai
salah satu hasil yang baik untuk kepentingan peningkatan kualitas
pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan yang
baru pertama kali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang
menggunakan jasa tersebut.

2.1.3 Karakteristik kualitas pelayanan

(Tjiptono, 2016) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat
karakteristik utama yaitu:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa adalah tidak nyata, tidak sama dengan produk fisik 9barang).
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dibaui, atau didengar sebellum
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa akan mencari

6
 tanda atau bukti dari kualitas jasa, yakni dari tempat, orang, peralatan,
alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Karena itu, tugas
penyedia jasa adalah mengelola bukti itu mewujudkan yang tidak
berwujud.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan
pada waktu bersamaan, untuk selanjutnya apabila dikehendaki oleh
seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap
merupakkan bagian dari jasa tersebut.
c. Bervariasi (Variabiility)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa, kapan dan
dimana jasa tersebut disediakan.
d. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan pasti, karena
menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berubah-
ubah naik dan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.1.4 Faktor-faktor meningkatkan kualitas pelayanan
Menurut Fandy (Tjiptono, 2012;182) terdapat beberapa faktor yang
perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan
berkualitas terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi
penilaian konsumen seperti keamanan transaksi (pembayaran
menggunakan kartu kredit atau debit), keamanan, ketepatan waktu, dan
lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan konsumen
terhadap kualitas layanan yang diterima.
b. Mengelola ekspetasi pelanggan
Dalam mengelola ekspetasi pelanggan maka sebuah perusahaan
harus bisa lebih bijak karena semakin banyak janji yang diberikan
perusahaan maka semakin besar pula ekspetasi pelanggan.

7
c. Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolaan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan
selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk
yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka
pelanggan cenderung memperhatikan “seperti apa layanan yang akan
diberikan” dan “seperti apa layanan yang telah diterima”. Sehingga
dapat menciptakan presepsi tertentu terhadap penyedia layanan di
mata konsumen.
d. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk
mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara
efektif dan efisien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan
pembelian secara lebih baik dan memahami perannya dalam proses
penyampaian layanan.
e. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan
dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota
organisasi dari yang teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan
harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan
perhatian dalam aspek-aspek sentuhan manusia (high touch) dan
elemen-elemen yang memerluka otomatisasi (high tech).
Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk
menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan
efisien.
g. Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-
aspek layanan yang kurang memuaskan dan mepertahankan yang
sudah baik. Dalam rangka ini, perusahaan perlu melakukan survey

8
 terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang
telah diterima.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan
oleh perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa
hasil dari masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal,
serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing.
Bertujuan untuk memahami suara konsumen (consumen’s voice)
mengenai ekspetasi dan persepsi konsumen terhandap layanan yang
diberikan perusahaan.
2.2 Kepuasan konsumen
2.2.1 Pengertian kepuasan konsumen
Kata “kepuasan” atau dalam bahasa inggris disebut “satisfaction”
berasal dari bahasa latin, yaitu “satis” yang berarti cukup baik, memadai
dan “factio” yang artinya melakukan atau membuat. Menurut Lovelock
dan Wirtz (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa atau produk itu sendiri
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Sedangkan konsumen
menurut (Sri Handayani, 2012:2) dimana konsumen (sebagai ahli bahasa
dari consumen), secara harafiah berarti “seseorang yang membeli barang
atau menggunakan jasa”, atau “seseorang atau sesuatu perusahaan yang
membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu” juga “sesuatu
atau seseorang yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah
barang”. Sehingga kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,
pelayanan dan nilai.
Dari definisi kepuasan konsumen tersebut menunjukan bahwa
seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu
bilamana kinerja produk atau jasa tidak sesuai dengan harapannya setelah
di konsumsi maka konsumen tersebut merasa tidak puas dan akan merasa
kecewa, namun sebaliknya bila kinerja produk atau jasa sesuai dengan

9
 harapannya maka konsumen akan merasa amat puas sehingga waktu
mendatang akan bergairah untuk mengonsumsi produk itu kembali. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan konsep kepuasan konsumen pada
gambar berikut:

Tujuan perusahahaan Kebutuhan dan

Keinginan Konsumen

Produk

Nilai Produk bagi Harapan Konsumen

Konsumen terhadap Produk

Harapan Konsumen
terhadap Produk

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2002)

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut (Lupiyoadi, 2001), terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas
produk yang baik akan memberikan nilai tambah bagi konsumen.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas cenderung akan
memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

10
 c. Emosional
Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai tambah pada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suau produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk jasa itu.
2.2.3 Metode pengukuran kepuasan konsumen
Menurut (Kotler dan Keller, 2009) ada empat metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Survey berkala
Metode ini dilakukan dengan cara melacak kepuasan konsumen
secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk
mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan
responden untuk merekomendasikan suatu merek kepada orang lain.
2. Ghost Shopping
Metode ini .dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shoopers untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau
pembeli potensial produk pesaing. Kemudian para ghost shoopers
tesebut menyampaikan temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dibandingkan
para pesaing.
3. Analisis konsumen yang hilang
Pada metode ini perusahaan berupaya menghubungi para
konsumennya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok
dengan maksud dapat memahami penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini diperlukan agar perusahaan dapat mengambil kebijakan

11
 perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya terhadap produk yang
dipasarkan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Wawancara langsung dengan melakukan survey, dimana perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka

2.3 Pemasaran Jasa

2.3.1 Pengertian pemasaran jasa
Pemasaran adalah segala usaha atau aktivitas dalam menyampaikan
barang atau jasa para produsen kepada konsumen, dimana kegiatan
tersebut ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan dalam cara
tertentu yang disebut pertukaran (Sedjati, 2018)
Secara umum jasa adalah suatu kegiatan ataupun tindakan yang tidak
berwujud, tidak bisa diraba, namun bisa diidentifikasi, direncanakan, dan
dilakukan untuk memenuhi suatu permintaan dan juga kepuasan
pelanggan. Menurut Philip Kotler jasa adalah seluruh tindakan atau unjuk
kerja yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lainnya secara prinsip
intangible dan tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan
apapun. Proses produksinya ini bisa juga tidak terikat pada sebuah produk
fisik. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen
kepada konsumen berupa jasa yang tidak dapat dilihat, didengar, atau
diraba namun dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen.
2.3.2 Karakteristik pemasaran jasa
Menurut (Nasution, 2004:8), terdapat empat karakteristik pemasaran
jasa yang perlu diketahui yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:

12
 a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau
dipahami secara rohania.
2. Inseparability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability
(atau tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan
penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka
jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

2.4 Definisi operasional

Definisi operasional variabel dalam penelitian bertujuan untuk
mengarahkan variabel penelitian agar sesuai dengan metode pengukuran
yang akan dirumuskan nantinya. Adapun definisi operasional variabel dalam
penelitian adalah sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan atau karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, yaitu terdiri dari 5 aspek kualitas pelayanan yaitu:
a. Keandalan
Sub. Indikator: Memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
b. Ketanggapan
Sub. Indikator: Mengatasi keluhan konsumen

13
 c. Empati
Sub. Indikator: Komunikasi yang baik dengan konsumen
d. Bukti Fisik
Sub. Indikator: Kerapian dan kesopanan dalam berpenampilan
e. Jaminan
Sub. Indikator: Keamanan barang yang dikirim
2) Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan positif maupun
negatif yang didapat atau dirasakan oleh konsumen terhadap suatu
produk atau jasa yang disediakan oleh produsen atau perusahaan yang
melibatkan beberapa aspek kepuasan yaitu:
a. kesesuaian harapan
b. minat berkunjung kembali
c. kesediaan merekomendasi dan diukur dengan menggunakan angket.

2.5 Kerangka pikir

Aktivitas pemasaran pada dasarnya adalah bagaimana agar
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang lebih
baik dari waktu ke waktu dan memenangkan persaingan dengan para
pesaing. Untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif para
pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas
produk dan layanannya dalam upaya memuaskan konsumen. Hal ini sangat
penting karena konsep pemasaran menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi keberlangsungan
hidup perusahaan, tanpa adanya konsumen, setiap perusahaan akan
kehilangan pendapatan yang berakibat pada jatuhnya bisnis tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting yang harus dilakukan oleh
setiap perusahaan apabila menginginkan produk atau jasa yang dihasilkan
dapat diminati oleh konsumen. Berdasarkan kerangka pemikiran peneliti
menggambarkan paradigma penelitian kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen sebagai berikut :

14
 (x)

Kualitas Pelayanan

1. Keandalan Kepuasan
Konsumen
2. Ketanggapan
(y)
3. Empati

4. Bukti fisik

5. Jaminan

Gambar 2.2 Kerangka Pikir

(Fandy Tjiptono, 2009:43)

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pernah dilakukan oleh (Bagus Handoko, 2017) yang berjudul
”Pengaruh promosi, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada titipan kilat JNE Medan”. Penelitian ini menunjukan bahwa
ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat
kepuasan konsumen.
Selain itu ada juga penelitian serupa yang pernah dilakukan oleh
(Tias Windarti dkk, 2017) yang berjudul “Pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen produk donat madu” hasil
dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian lain yang juga pernah dilakukan oleh (Denok Sunarsi,
2020) dengan judul “Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Giant Dept. Store cabang BSD
Tangerang” hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari aspek fisik, daya tanggap, keandalan, empati dan
jaminan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

15
2.7 Hipotesis
Menurut (Sugiyono, 2009), hipotesis adalah jawaban yang masih
bersifat sementara terhadap rumusan masalah penelitian, yang mana
rumusan masalah penelitian sudah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan,
adapun hipotesis dalam penelitian ini, sebagai berikut:

H0. Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada usaha jasa Ninja Xpress cabang Kupang

Ha. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada usaha jasa Ninja Xpress cabang Kupang.

16
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Waktu dan lokasi penelitian.

Penelitian ini dilakukan di kantor Ninja Express yang berlokasi di
Jl. Amabi, Maulafa, Kota Kupang, Nusa Tenggara Timur yang bergerak di
bidang jasa pengiriman barang. Alasan diambilnya lokasi penelitian di
kantor Ninja Express Kupang karena penelitian ini bermaksud untuk
mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Ninja Express cabang Kupang sehingga mampu menciptakan kepuasan
terhadap konsumen. Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Juni 2021.

3.2 Prosedur Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dimana akan diuraikan untuk
mengumpulkan data dan dianalisis permasalahan penelitian. Pendekatan
penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
adalah penelitian empiris yang datanya berbentuk angka-angka. Metode
kuantitatif adalah metodologi penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu dan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Langkah penelitian ini adalah penulis memperoleh data dan menemukan
solusi yang diperlukan untuk menjawab hal tersebut, maka penulis
mengumpulkan data primer dan informasi secara langsung dari lokasi penelitian
dengan melakukan wawancara tertulis (kuesioner) dan sumber-sumber informasi
dengan menggunakan analisis deskriptif kuantitatif sedangkan data seknder dari
kepustakaan atau literature-literatur yang kaitannya dengan masalah penelitian.

3.3 Populasi dan Sampel

a. Populasi
Menurut (Sugiyono, 2017:80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdairi atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

17
 karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan pengertian diatas yang menjadi sasaran populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menerima
pelayanan Ninja Xpress cabang Kupang. Adapun populasi dalam
penelitian ini adalah sebanyak 50 orang pelanggan.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2018:81), sampel adalah bagian dari jumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik dalam
pengambilan sampel adalah dengan sampling jenuh, Menurut Sugiyono
(2018:85), sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua
anggota populasi digunakan sebagai sampel. Dengan demikian sampel
dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah lebih dari satu kali
menggunakan jasa Ninja Xpress, dalam hal ini berjumlah 50 orang.

3.4 Teknik pengumpulan data

1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner (angket) adalah salah satu metode survey dalam
melakukan penelitian yang dipakai untuk mengumpulkan data dari
responden. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan untuk dijawab
responden. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukandengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017:142).
2. Observasi
Menurut (Sugiyono, 2017:203) observasi sebagai teknik
pengumpulan data yang mempuunyai ciri spesifik bila dibandingkan
dengan teknik yang lainnya. Apabila dilihat pada proses pelaksanaan
pengumpulan data, observasi dibedakan menjadi partisipan dan non-
partisipan. Jenis observasi yang digunakan pada penelitian ini adalah
observasi non-partisipan. Dalam melakukan observasi, penulis memilih
hal-hal yang diamati dan mencatat hal-hal yang berkaitan dengan
penelitian.
3. Wawancara

18
 Menurut (Sugiyono, 2018) wawancara adalah percakapan dengan
maksud tertentu yang dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara
(interview) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai
(interviewe) untuk meberikan jawaban atas pertanyaan yang diberikan.
4. Studi Pustaka
Penulis mencari dan mempelajari buku, jurnal, dan sumber lain yang
berhubungan dengan penelitian ini.

3.5 Teknik Analisis Data

Untuk pembahasan masalah atau menganalisa data diperoleh maka
metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Metode deskriptif kualitatif yaitu penulis membahas data yang diperoleh
dengan melihat kenyataan di lapangan dan membandingkannya dengan
teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah penelitian dan berusaha
menemukan pemecahan masalahnya.
2. Metode deskriptif kuantitatif dianalisa dengan menggunakan skala likert
dengan memberikan lembaran kuesioner pada konsumen Ninja Xpress
cabang kupang. Kriteria penelitian tingkat kepentingan dan harapan
penulis menggunakan petunjuk dari (Supranto, 2011:132).

3. Uji Hipotesis

Uji-t (uji parsial)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Kemudian, bila membandingkan nilai thitung dan nilai ttabel. Jika nilai
thitung lebih tinggi dibanding nilai ttabel dengan tingkat signifikansi (α)
= 0,05, itu berarti kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen. Uji ini dapat sekaligus digunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh masing-masing variabel bebas tersebut yang
mempengaruhi variabel terikat, dengan melihat nilai-nilai t masing-

19
 masing variabel. Berdasarakan nilai t, maka dapat diketahui variabel
bebas mana yang dominan mempengaruhi variabel terikat.

Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert

mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang
berupa kata-kata. Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban
harapan dan kinerja untuk kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
diberi skor sebagai berikut:

Tabel 3.1 skor harapan dan kinerja untuk kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

Skor Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen

5 Sangat Baik Sangat Puas
4 Baik Puas
3 Cukup Baik Cukup Puas
2 Tidak Baik Tidak Puas
1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Puas

Selanjutnya mengetahui tingkat kesesuaian antara skor penilaian

sesungguhnya dengan digunakan rumus Tki (Supranto, 2011:132),

Formulasinya adalah sebagai berikut :

xi
TKI¿ ×100 %
Yi
Dimana :
Tki : Tingkat kesesuaian
Xi : skor penilaian tingkat kualitas pelayanan
Yi : skor penilaian kepuasan
Peningkatan terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Ninja Xpress cabang Kupang sebagai berikut :
80% = kriteria sangat memuaskan
70-79% = kriteria memuaskan
60-69% = kriteria tidak memuaskan
<-50% = kriteria sangat tidak memuaskan.
(Lembaga Administrasi Negara 2000)

3.6 Jadwal Penelitian

20
 Penelitian yang dilakukan memakan waktu selama 12 Minggu atau 3
Bulan, (Juni-Agustus) dengan perincian sebagai berikut :

Tabel 1
Jadwal Penelitian
Keterangan Minggu ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Pengumpulan
Data
Penyusunan
Proposal
Pengolahan
Data
Penyelesaian
Laporan

21
 DAFTAR PUSTAKA

Bibliography
Daryanto, & Setyobudi. (2014). Pengaruh KKewajaran Harga dan Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Konsumen Wina Rumah Kebaya. Jurnal Widya Manajemen .

Frimayasa. (2017). Penerapan pelayanan prima untuk memenuhi harapan masyarakat

terhadap layanan publik . Cakrawala .

Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Mnajemen dan
Bisnis.

Kotler, K. (2009). Pengukuran kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan customer

service berbasis web . jurnal ilmiah dinamika teknik 2012.

Lovelock, W. (2011). Pengaruh Servicescape dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Rumah Makan Mie Medan 99 Manado. Jurnal EMBA , 74.

Lupiyoadi. (2001). Pengaruh Faktor Kepuasan Terhadap Kepuasan Konsumen .

Megawati, Y. (2006). Kualitas Pelayanan Terkait dengan Kepuasan Konsumen dalam

Industri Jasa. Business & Management Journal Bunda Mulia.

Sedjati, R. (2018). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.

Solomon. (2011). Pengaruh Kewajaran Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen Wina Rumah Kebaya. Jurnal Widya Manajemen .

Sugiyono. (2009). Pengaruh Stress Kerja terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Pada Kantor
Pusat Pt. Pos Indonesia (Persero) Bandung. Jurnal UKI .

Sugiyono. (2017). Pengaruh Sistem Informasi Akuntansi dan Pengendalian Internal

Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Beton Elemen Persada. JASA, 80.

Sugiyono. (2017). Pengaruh Sistem Informasi Akuntansi dan Pengendalian Internal

Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Beton Elemen Persada. JASA , 81.

Sunarsi, D. (2020). Kepemimpinan Bisnis Strategy . Serang : Desanta Muliavisitama.

thidiweb, S. (2019). web developmernt & Digital Marketing Solution. Retrieved july 4,
2021, from thidiweb.com: http://thidiweb.com

Tias Windarty, M. I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu . JOM FISIP.

Tjiptono. (2011). Kualitas Pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya. Jurnal

Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 198.

22
Tjiptono. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Berbasis Digital pada
Media Sosial Facebook terhadap Kepuasan Pelanggan. e-Proceeding of Applied
Science, 59.

Tjiptono. (2016). Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat di

puskesmas LOA. Pemerintahan , 59.

Tjiptono, F. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasankonsumen Pada

Layanan Pos Express Pt. Posindonesia (Persero) Kantor Pos Kediri Kota. JIMEK,
182.

Wijaya. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

Loyalitas . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 152.

23