i

STRATEGI PELAYANAN PT. BFI FINANCE CABANG KOTARAYA

KECAMATAN MEPANGA KABUPATEN PARIGI MOUTONG

PERSPEKTIF EKONOMI ISLAM

PROPOSAL

Diajukan Untunk Memenuhi Salah Satu Tugas UAS Mata Kuliah Metode Penelitian

Pada Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas dan Bisnis Islam (FEBI)

UIN Datokarama Palu

Oleh

WAHID YUSRONI

NIM : 205120133

JURUSAN EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UIN DATOKARAMA PALU

2022

i
 ii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 6
A. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 6
B. Strategi ........................................................................................... 8
C. Pelayanan ....................................................................................... 10
1. Pengertian Pelayanan ............................................................... 10
2. Kualitas Pelayanan ................................................................... 12
3. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan .......................................... 15
4. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 17
5. Unsur-Unsur Pelayanan ........................................................... 20
6. Proses Pelayanan ...................................................................... 21
7. Standar Pelayanan .................................................................... 23
D. Ekonomi Islam ............................................................................... 24
E. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Islam ................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 30

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian..................................................... 30
B. Lokasi Penelitian ............................................................................ 30
C. Kehadiran Peneliti .......................................................................... 31
D. Data dan Sumber Data ................................................................... 32
1. Data Primer .............................................................................. 32
2. Data Skunder ............................................................................ 32
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 32
1. Observasi .................................................................................. 32
 iii

2. Wawancara ............................................................................... 33
3. Dokumentasi ............................................................................ 34
F. Teknik Analisis Data ...................................................................... 34
1. Reduksi Data ............................................................................ 35
2. Penyajian Data ......................................................................... 35
3. Verfikasi Data .......................................................................... 35
G. Pengecekan Keabsahan Data.......................................................... 35

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 37

 1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu

fenomena yang sangat menarik untuk dilihat, terlebih dengan adanya

globalisasi dalam bidang ekonomi yang semakin membuka peluang

pengusaha asing untuk turut berkompetisi dalam bidang menjaring

konsumen lokal. Dampak globalisasi menyebabkan industri jasa yang

terdiri dari berbagai macam industri telekomunikasi, transportasi,

perbankan, dan perusahaan berkembang dengan cepat. Perusahaan lokal

sebagai tuan rumah semakin dituntut untuk mengenali prilaku konsumen

untuk kemudian menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan kebutuhan

mereka. Perusahaan yang ingin survive harus mempunyai nilai lebih yang

menjadikan perusahaan tersebut berbeda dengan perusahaan lain. Nilai

lebih yang ditawarkan ini akan semakin memberikan kemantapan kepada

calon konsumen untuk bertransaksi atau mendorong para konsumen lama

untuk bertransaksi kembali.1

Para pengusaha harus jeli memanfaatkan peluang bisnis yang ada,

mengidentifikasikan kebutuhan individu untuk mendapatkan dan menggunakan

barang maupun jasa di dalam proses keputusan pembelian konsumen. Produk–

produk yang dihasilkan perusahaan sangat beragam. Perusahaan tentu saja ingin

1
Budiyanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”,
Skripsi tidak diterbitkan (Surabaya: STIESIA, 2014), h. 2.

i
 2

mempertahankan eksistensi kinerjanya untuk dapat mencapai tingkatpertumbuhan

yang diinginkan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan dalam usahanya mempertahankan kelangsungan hidup dalam

persaingan usaha yang semakin ketat dan untuk mengembangkan usahanya.

Banyaknya pelaku bisnis, membuat pelaku usaha wajib menerapkan

strategi pemasaran yang inovatif agar dapat bersaing dan mampu melangsungkan

bisnisnya dengan mempertahankan konsumen sehingga konsumen tetap loyal

terhadap produk yang ditawarkan. Dengan meningkatnya kuantitas produk dan

pelaku bisnis di pasar, maka tingkat persaingan semakin meningkat tajam dari

tahun ke tahun.2

Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dengan

fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka merasa puas terhadap jasa

yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan. Kualitas pelayanan

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.3 Kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi para

pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang

2
Mayang Septa Mardiyani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Skripsi tidak diterbitkan (Semarang: Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Diponegoro Semarang , 2013), h. 19.
3
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2004), h 54.
 3

menyenangkan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwaa citra kualitas yang baik bukan

dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, tetapi merupakan penilaian menyeluruh

atas keunggulan suatu jasa. Kualitas dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan

persepsi dari kinerja dimensi kualitas.

Apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan sesuai harapan nasabah,

maka nasabah akan senang dan cenderung untuk mencoba kembali. Akan tetapi,

apabila perusahaan gagal memberikan pelayanan dan tidak sesuai dengan harapan

nasabah, maka nasabah akan kecewa dan pada akhirnya akan pindah ke

perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang berkualitas.4

PT BFI Finance Indonesia Tbk adalah perusahaan yang bergerak di bidang

pembiayaan konsumen dan barang modal. Sesuai dengan visi PT BFI Finance

Indonesia Tbk (BFI) “menjadi partner solusi keuangan yang turut berkontribusi

terhadap peningkatan taraf hidup masyarakat”, maka salah satu fokus pembiayaan

BFI adalah kepada sektor Usaha Menengah Kecil dan Mikro (UMKM) melalui

produk refinancing atau penyediaan dana dengan jaminan kendaraan (mobil dan

motor) yang telah dimiliki oleh konsumen. Pembiayaan kepada UMKM umumnya

digunakan untuk kepentingan modal kerja dan investasi.

PT BFI Finance Tbk terdapat banyak cabang diseluruh Indonesia, salah

satunya ada di Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong

Provinsi Sulawesi Tengah. PT BFI Finance Tbk cabang Kotaraya ini tentu untuk

4
Buchari Alma, Manajemen pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, (Bandung:
Alfabeta, 2016), h. 282
 4

mempertahankan pelanggannya harus menerapkan pelayanan yang baik, sehingga

dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya dalam bertransaksi.

Penelitian ini penulis mengambil subyek penelitian di PT. BFI Finance

Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong karena

banyaknya peminat masyarakat setempat untuk menjadi nasabah sehingga penulis

ingin melakukan penelitian mengenai “Strategi Pelayanan PT BFI Finance Tbk

Cabang Kotaraya Kecamatan Mepangan Kabupaten Parigi Moutong Perspektif

Ekonomi Islam.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana strategi pelayanan PT. BFI Finance Cabang Kotaraya

Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong?

2. Bagaimana pandangan ekonomi Islam terhadap strategi pelayanan PT. BFI

Finance Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi

Moutong?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Adapun tujuan dan keguanaan dalam penelitian ini antara lain sebagai

berikut:

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bagaimana strategi pelayanan PT. BFI Finance Cabang

Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong.

 5

b. Untuk mengetahui kendala-kendala strategi pelayanan PT. BFI Finance

Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong.

2. Kegunaan Penelitian

a. Kegunaan Ilmiah

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran serta

informasi bagi semua pihak khususnya di IAIN Palu dan referensi dalam bidang

ilmu yang terkait. Penelitian ini menjadi media belajar bagi penulis dalam

menyusun karya ilmiah semoga menjadi bahan masukan dan semoga dapat

dijadikan sumber referensi dalam penelitian selanjutnya.

b. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan : hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan kontribusi kepada instansi terkait, khususnya untuk PT BFI Finance

cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong dalam

menerapkan strategi pelayanannya.

 6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Peneliti memasukkan penelitian terdahulu yang juga membahas mengenai

strategi pelayanan untuk dijadikan sebagai bahan perbandingan terhadap

penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Adapun penelitian tersebut diantaranya:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Yusron Musthafa Kamal, Mahasiswa strata

satu (S1), Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul “Strategi

Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada

PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun, pada tahun

2016” Dimana titik berat penelitian ini ada pada strategi pelayanan

customer service pada PT. Bank Syariah Mandiri.5

2. Penelitian yang dilakukan Rustian Zaka Rullah, Mahasiswa strata satu

(S1), Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul “Strategi Pelayanan

dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah dalam Sistem Murabahah pada

Leasing FIF (Federal International Finance) Syari’ah Taman Palem Jakarta

Barat, pada tahun 2015” dimana titik beratnya penelitian ini pada Strategi

5
Yusron Musthafa Kamal, ”Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan
Jumlah Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Rawamangun”, Skripsi tidak
diterbitkan (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2016), h. 1.
 7

pelayanan sistem murabahah pada Leasing FIF.6 hasil penelitiannya

tambahkan!!!

3. Penelitian yang dilakukan Sri Atun Chasanah, Mahasiswa strata satu (S1),

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri

Purwokerto, dengan judul “Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam, pada tahun 2015”

penelitian ini menitik beratkan pada Strategi Pelayanan dalam

meningkatkan kepuasan nasabah.7

Berdasarkan uraian penelitian terdahulu di atas, maka berikut ini akan

dijabarkan persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu dengan sekarang.

Adapun penjelasannya dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut ini:

Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu

No. Nama Judul Persamaan Perbedaan

1 Yusron Strategi Pelayanan Sama-sama Perbedaannya

Musthafa Customer Service membahas terletak pada
Kamal tahun dalam tentang tempat lokasi
2016 Meningkatkan Strategi penelitian. Di
Jumlah Nasabah pelayanan, PT.BFI Finance
Pada PT. Bank cabang kotaraya
Syariah Mandiri dan PT. Bank
kantor Cabang Syariah Mandiri
Rawamangun

6
Rustian Zaka Rullah, “Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah
dalam Sistem Murabahah pada Leasing FIF Syariah Taman Palem Jakarta Barat”, Skripsi tidak
diterbitkan (Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015), h. 1.
7
Sri Atun Chasanah, “Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Perspektif Ekonomi Islam”, Skripsi tidak diterbitkan (Purwokerto: IAIN Purwokerto, 2015), h. 1.
 8

2 Rustian Zaka Strategi Pelayanan Persamaanya Perbedaanya

Rullah tahun dalam terletak pada terletak pada
2015 Meningkatkan Strategi tempat kotaraya
Kepuasan Nasabah Pelayanan. dan jakarta barat,
dalam Sistem judul PT. BFI
Murabahah pada Finance dan
Leasing FIF Leasing FIF
Syariah Taman Syariah.
Palem Jakarta
Barat

3 Sri Atun Strategi Pelayanan Sama-sama Perbedaannya

Chasanah dalam membahas pada tempat,
tahun 2015 Meningkatkan pada strategi kepuasan
Kepuasan pelayanan pelanggan.
Pelanggan perspektif
Perspektif Ekonomi
Ekonomi Islam Islam

B. Strategi

Pengertian srategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh

para ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Kata strategi berasal dari kata

Strategos dalam bahasa Yunani merupakan gabungan dari Stratos atau tentara dan

ego atau pemimpin. Suatu strategi mempunyai dasar atau skema untuk mencapai

sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai

tujuan.

Menurut Marrus strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan

rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang

organiasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan
 9

tersebut dapat dicapai.8 Quinn mengartikan strategi adalah suatu bentuk atau

rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakan-kebijakan dan

rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh.9

Strategi diformulasikan dengan baik akan membantu penyusunan dan

pengalokasian sumber daya yang dimiliki perusahaan menjadi suatu bentuk yang

unik dan dapat bertahan. Strategi yang baik disusun berdasarkan kemampuan

internal dan kelemahan perusahaan, antisipasi perubahan dalam lingkungan, serta

kesatuan pergerakan yang dilakukan oleh mata-mata musuh.

Dari kedua pendapat diatas, maka strategi dapat diartikan sebagai suatu

rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai tujuan yang

diinginkan. Rencana ini meliputi : tujuan, kebijakan dan tindakan yang harus

dilakukan oleh suatu organisasi dalam memperahankan eksistensi dan

menenangkan persaingan, terutama perusahaan atau organisasi harus memiliki

keunggulan kompetitif. Hal ini seperti yang diungkapkan Ohmae bahwa strategi

bisnis dalam suatu kata adalah mengenai keunggulan kompetitif.10 Satu-satunya

tujuan dari perencanaan strategis adalah memungkinkan perusahaan memperoleh

seefesien mungkin keunggulan yang dapat mempertahankan atas saingan mereka.

Strategi koorperasi dengan demikian mencerminkan usaha untuk mengubah

kekuatan perusahaan relative terhadap saingan dengan seefesien mungkin.

8
Marrus, Manajemen Stragtejik (Jakarta: Rajawali Press, 2002), h 31.
9
Robert E Quinn, Diagnosing and Changing Organizational Culture: Based on the
Competing Values Framework. Reading, (Massachusetts: Addsion Wesley, 1999), h 10
10
Ohmae, The Borderless World Power and Strategy in the Interlinked Economy, (New
York: Copyright McKinsey and Company Inc, 1999), h 10.
 10

Setiap perusahaan atau organisasi khususnya jasa bertujuan untuk

memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Oleh karena itu, setiap

perusahaan atau organisasi harus diarakan bagi para pelanggan. Hal ini seperti

yang dijelaskan Hamel dan Prahalad bahwa strategi merupakan tindakan yang

bersifat incremental (senantiasa meningkatkan) dan terus-menerus, serta

dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para

pelanggan di masa depan.11 Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari

apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.

C. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh

suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu

berakibat pemilikan sesuatu.12 Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.13

Hal yang sama juga diungkapan oleh Jasfar yang menyatakan bahwa

pelayanan merupakan setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak

11
Hamel dan Prahalad, Management (New Dehli: Tata McGraw Hill, 1995),h 31.
12
Kolter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Indeks, 1993), h 352.
13
Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi, 2000), h 6.
 11

berwujud fisik, kemudian pelanggan terlibat secara aktif dalam proses produksi

dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.14

Selanjutnya definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorensi, Skiner dan

Crosby dalam Mukarom dan Muhibudin menyatakan, bahwa pelayanan adalah

produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan menggunakan peralatan.15

Beberapa definisi pelayanan yang telah diuraikan di atas, pada dasarnya

pelayanan ini merupakan sebuah aktivitas yang ditawarkan oleh seseorang kepada

orang lain pada intinya tidak berwujud serta tidak pula menyebabkan kepemilikan

apapun disertai keterlibatan manusia dan peralatan di dalam aktivitas tersebut.

Dari uraian kesimpulan mengenai definisi pelayanan di atas, hal ini

berkaitan dengan definisi kualitas menurut Davis dalam Yamit yang menyatakan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.16 Pendekatan yang dikemukakan oleh Goetsch

Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil

akhir yaitu produk dan jasa/pelayanan akan tetapi juga menyangkut manusia,

proses, dan lingkungan yang ikut serta dalam penciptaan maupun penyampaian

14
Farida Jasfar, MANAJEMEN JASA Pendekatan Terpadu (Bogor: Ghalia Indonesia,
2005) h. 17
15
Zaenal Mukarom dan Muhibudin Wijaya Laksana, Manajemen Pelayanan Publik,
(Bandung: CV PUSTAKA SETIA, 2015), h. 80
16
Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta:Ekonisia, 2010), h.
8
 12

produk maupun jasa tersebut. Sangat mustahil menghasilkan pelayanan yang

berkualitas tanpa memiliki sumber daya manusia, maupun peralatan yang unggul.

Berdasarkan kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain

yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli

barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkannya.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Crosby dalam Nasution menyatakan, bahwa kualitas

adalah Conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau

distandarkan.17 Maksudnya suatu pelayanan memiliki kualitas apabila telah

memenuhi atau sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Selanjutnya dalam

buku yang sama, Feigenbaum dalam Nasution mengungkapkan bahwa kualitas

merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction), yang

dimana suatu pelayanan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya

kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu

pelayanan tersebut.18 Sementara Tjiptono mengemukakan kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.19

17
M.N Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, Cetakan ke dua (Bogor: Ghalia Indonesia,
2010), h. 41
18
Ibid., h. 41
19
Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta: Andi, 2011),
h 59.
 13

Beberapa definisi di atas dapat dipahami dan diambil kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan merupakan kondisi ketika perusahaan memberikan pelayanan

(aktivitas/tindakan tidak kasat mata) yang sesuai dengan standar yang telah

ditentukan, serta dalam pemberian pelayanan tersebut didukung dengan adanya

manusia, proses dan lingkungan yang memiliki keunggulan sehingga pelayanan

yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau

konsumen.

Kualitas pelayanan itu sendiri harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan.20 Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan

tidak hanya dilihat berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi

orang yang menerima pelayanan yakni pelanggan. Hal tersebut disebabkan

karena pelanggan merupakan orang yang merasakan dan mengkonsumsi

pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan

menentukan kualitas pelayanan. Sementara itu, Nasution mengungkapkan bahwa

“kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan”. 21 Jadi, apabila

pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan yang diharapkannya, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan oleh pelanggan sehingga

dapat memperkuat ikatan hubungan pelanggan dengan perusahaan. Begitupun

sebaliknya, apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan lebih rendah dari

yang diharapkannya, maka kualitas pelayanannya akan dipersepsikan oleh

pelanggan akan buruk dan tidak memuaskan sehingga dapat melemahkan ikatan

20
Farida Jasfar, MANAJEMEN JASA Pendekatan Terpadu, h. 48
21
M.N Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, h. 45
 14

hubungan pelanggan dengan perusahaan. Dengan demikian, maka kualitas

pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan

perusahaan dalam memenuhi harapan para konsumennya atau pelanggannya.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan

perusahaan jasa. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan. Sehingga definisi kualitas kinerja pelayanan (Service

performance) dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam menimbangi harapan

konsumen. Hal ini bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut

pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam hal ini konsumen adalah pihak yang

mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya

mementukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan

nilai menyeluruh atas keunggulan atau jasa.

Menurut Cronin dan Taylor dalam Parasuraman mengatakan bahwa

kinerja pelayanan adalah kinerja dari pelayanan yang benar-benar dapat dirasakan.

Berbeda dengan yang dikemukakan oleh Parasuraman pengukuran kinerja

pelayanan diukur dengan perasaan pelanggan pada saat menerima kualitas

pelayanan.22 Jadi bukan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan yang diterima.

Aydin dan Ozer dalam Retansa menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan

untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan. Kualitas pelayanan

22
Parasuraman dkk, Delivering Service Quality (New York: The Free Press, 1988), h. 35.
 15

berkaitan dengan keputusan pelanggan, kesempurnaan total atau superioritas

pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun

beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan, yaitu;

a. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible),

b. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam pengukuran

kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi penyedia jasa dan

pelanggan,

c. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu,

sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu,

d. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan dari

konsumsi yang diperlukan.

Dari atribut mengenai kualitas pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda,

disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan

yang diberikan.23

3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas

pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan serta dapat

melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam prinsip pokok

23
Budiyanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”,
Skripsi tidak diterbitkan (Surabaya: STIESIA, 2014), h 6.
 16

kualitas pelayanan menurut Wolkins yang dikutip oleh A Muwafik Saleh

meliputi:24

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk

meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen

puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil

terhadap perusahaan.

b. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang

perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas

sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan

eksekutif salam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai

visinya.

d. Review

Proses review merupakan sautu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu

24
A Muwafik Saleh, Manajemen Pelayanan (Jakarta : Pustaka Pelajar, 2010), h 105.
 17

mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam teru-menerus

untuk mencapai tujuan kualitas.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,

pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang

saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

f. Penghargaan dan pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi

penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap

orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar

bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Mengukur harapan dan persepsi pelanggan, Parasuraman, Zeithmal, dan

Berry dalam Jasfar telah berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai

pelanggan dan merupakan faktor utama yang menentuan kualitas jasa, yaitu acces,

communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness,

security, understanding, dan tangible.25 Kesepuluh faktor tersebut dalam

Nasution, akan diuraikan sebagai berikut:26

25
Farida Jasfar, MANAJEMEN JASA Pendekatan Terpadu, h. 51
 18

a. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan, representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik.

b. Acces, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

c. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

d. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

e. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan

dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

semenjak pertama. Selain itu, perusahaan tersebut juga memenuhi janjinya,

misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwalnya.

f. Responsiveness, yaitu kemauan atau persiapan para karyawan untuk

memberikan jasanya yang dibutuhkan pelanggan.

g. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

h. Courtesy, meliputi sopan-santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.

i. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

26
M.N Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, h. 56
 19

j. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.27

Selanjutnya, Parasuraman, et.al dalam Jasfar melakukan penelitian pada

kelompok fokus (focus group), dari kesepuluh faktor penentu kualitas jasa yang

telah dipaparkan sebelumnya. Akhinya, dirangkum menjadi lima faktor pokok

penentu jasa. Yang dimana competence, courtesy, credibility dan security

dikelompokan menjadi satu dimensi, yaitu assurance. Kemudian acces,

communication, dan understanding dikelompokan menjadi satu dimensi, yaitu

emphaty. Kelima faktor pokok penentu kualitas jasa tersebut yakni sebagai

berikut:

a. Tangible (bukti fisik)

Yakni tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan

lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

b. Emphaty (empati)

Yakni meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk

memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, kemuhadan melakukan komunikasi atau hubungan.

c. Reliability (keandalan)

Yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat

27
Ibid., h. 56
 20

waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan

tanpa melakukan kesalahan setiap kali.28

d. Responsiveness (daya tangkap)

Yakni kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu,

terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak

seharusnya terjadi.

e. Assurance (jaminan).

Yakni meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.29

5. Unsur-unsur Pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen penjual selalu berusaha untuk

memuaskan para pelanggan lama dan baru. Menurut Sugiarto, pelayanan yang

baik menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan

tidak berpaling pada perusahaan lain30. Oleh karena itu, produsen perlu menguasai

unsur-unsur berikut:

28
Farida Jasfar, MANAJEMEN JASA Pendekatan Terpadu, h. 51
29
Ibid., h. 51
30
Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama,1999), h 42-45.
 21

a. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau

pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan

oleh perusahaan.

b. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para

pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.

c. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan

perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasanya.

d. Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk

mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramah-tamahan sangat

penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

e. Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa dirinya diterima apa adanya.

Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada

konsumen.

6. Proses Pelayanan
 22

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu

produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan

dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. Antara lain sebagai berikut:31

a. Core service

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya.

Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki

beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan

penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

b. Facilitating service

Fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan

“check in” dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan

tambahan yang wajib.

c. Supporting service

Pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau

membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel. Janji

pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara

pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai

bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian

31
Sutopo dkk, Pelayanan Prima, (Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia, 2003), h 13.
 23

pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan

kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.

7. Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku

mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut,32 merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Dalam teori pelayanan, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar

pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas.

Standar pelayanan setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum,

persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk

pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan,

pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan

pelayanan.

Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan

disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan.

32
Goetsch dan Davis, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management, (Bogor:
Ghalia Indonesia, 1994), h 14-18.
 24

Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar

pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat

diukur.

D. Ekonomi Islam

Banyak berpendapat para ahli tentang pengertian ekonomi Islam, baik

dilihat dari sistem maupun dalam praktek pelaksanaannya. Perbedaan pandangan

tersebut sesungguhnya mempunyai persamaan dalam menafsirkan sistem ekonomi

Islam yaitu pada batasan-batasan moral dan kepemilikan. Untuk lebih jelasnya

dapat dikemukakan sebagai berikut:

Menurut Halide berpendapat bahwa:

Yang dimaksud dengan ekonomi Islam adalah kumpulan dasar-dasar umum

ekonomi yang disimpulkan dari al-qur’an dan as-sunnah yang ada
hubungannya dengan urusan ekonomi.33

Pendapat tersebut memberi penjelasan bahwa ilmu ekonomi islam

merupakankumpulan-kumpulan dasar ilmu ekonomi yang disimpulkan dalam al-

qur’an yang ada hubungannya dengan ekonomi. definisi ekonomi islam

sebagaimana menurut monzer khaf mengatakan bahwa:

Ekonomi islam adalah bagian dari ilmu ekonomi yang bersifat

interdisipliner, dalam arti kajian ekonomi Islam tidak dapat berdiri sendiri
tetapi perlu penguasaan yang baik dan mendalam terhadap ilmu-ilmu syariah
dan ilmu pendukungnya juga terhadap ilmu-ilmu yang berfungsi sebagai
tools of analysis, seperti matematika, statistik, logika, ushul fiqh. Secara
umum ekonomi Islam di definisikan sebagai suatu cabang ilmu pengetahuan
yang berupaya memandang, meneliti, dan menyelesaikan permasalahan-

33
Mohammad Daud Ali, Sistem Ekonomi Islam, Zakat Dan Wakaf, (Jakarta: UI-Press,
1998), h. 3.
 25

permasalahan ekonomi dengan cara-cara islami berdasarkan Al-Qur’an dan

sunnah.34

Ilmu ekonomi Islam tidak mendikotomikan antara aspek normatif dan

positif. Dalam pandangan positivisme ekonomi hanya mempelajari perilaku

ekonomi yang terjadi dan memisahkan dari aspek norma dan etika. Memasukkan

aspek etika di pandang sebagai sesuatu normatif.35

Ekonomi sebagai ilmu yang mempelajari aktifitas manusia dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumsinya, yang meliputi kegiatan

investasi, produksi, distribusi, serta konsumsi barang dan jasa.

E. Kualitas Pelayanan dalam Prespektif Islam

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya

bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam

memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna

mewujudkan nilai ketawaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya

dalam rangka menjalankan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut dilakukan

tidaklah hanya berorientasi pada komitmen materi semata, namun sebagai bagian

dari nilai ibadah.

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang

maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan

memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

34
Monzer Kahf, The Islamic Economy: Analytical Study Of The Functioning Of The
Islamic Economic System, (Plainfield In Muslim Studies Association Of US And Canada, 1978),
h. 16.
35
Tim P3EI UII Dan BI, Ekonomi Islam, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008), h.
32.
 26

Pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas disebabkan pelayanan

(service) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani. Service berarti

mengerti, memahami, dan merasakan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis

untuk bersikap professional yakni dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga

tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya, buruknya pelaku

bisnis para pengusaha menentukan sukses gagalnya bisnis yang dijalankan.

Pandangan Islam yang dijadiakan tolok ukur untuk menilai kualitas

pelayanan terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam mensyariatkan

kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara’ dalam menjalankan

segala aktifitas ataupun memecahkan setiap permasalahan. Di dalam Islam tidak

dikenal kebebasan dalam beraqidah ataupun kebebasan dalam beribadah, apabila

seseorang telah memluk islam sebagai keyakinan dalam aqidahnya, maka baginya

wajib untuk terikat dengan seluruh syariah Islam dan diwajibkan untuk

menyembah Allah swt sesuai dengan cara yang sudah dijelaskan. Berikut ini akan

diuraikan kualitas pelayanan berdasarkan perspektif islam.

1. Tangibles (bukti fisik)

Bukti fisik adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal,

media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan

penting bagi pegawai, bahwa dalam menjalankan operasionalnya harus

memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam

hal berbusana santun, beretika, dan syar’i.

 27

Berdasarkan ayat di atas, dijelaskan bahwa sebagai umatNya diharuskan

berpenampilan sebagaimana yang telah disyariatkan di dalam Al-Qur’an, karena

dengan begitu perasaan seseorang saat melihat akan merasa nyaman dan bila

dipandang. Salah satu yang menjadi daya tarik nasabah dari segi kualitas yaitu

dengan berpenampilan yang baik agar nasabah merasa nyaman dan puas. Tidak

hanya penampilan fisik diri akan tetapi dari fasilitas yang diberikan.

2. Emphaty (empati)

Empati berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan memberi

perhatian secara individu kepada konsumen. Kemauan ini ditunjukan melalui

hubungan, komunikasi, memahami dan perhatian terhadap kebutuhan serta

keluhan konsumen.

Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat konsumen akan merasa

kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani dengan baik. Sikap empati

pegawai ini ditunjukan melalui pemberian layanan informasi dan keluhan

konsumen, melayani transaksi konsumen dengan senang hati, membantu

konsumen ketika dirinya mengalami kesulitan dalam bertaransaksi atau hal

lainnya berkenaan dengan pelayanan lembaga. Kesediaan memberikan perhatian

dan membantu akan meningkatkan persepsi dan sikap positif nasabah terhadap

pelayanan lembaga.

3. Reliability (keandalan)

Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Artinya pelayanan yang berikan handal
 28

dan bertanggung jawab, karyawan sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan

baik maka konsumen merasa sangat dihargai

4. Responsivennes (daya tangkap)

Daya tangkap adalah suatu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan dengan profesionalitas. Dalam arti

seorang pegawai yang professional dirinya akan dapat memberikan pelayanan

secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini ditunjukan melalui kemampuannya

dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dalam Islam diharuskan untuk

selalu menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan oleh

perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam

memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan

ditinggalkan oleh pelanggan. Sebagai seorang muslim telah ada contoh teladan

yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menajalankan aktifitas perniagaan

atau muamalah.

5. Assurance (jaminan)

Jaminan berkenaan dengan pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun,

kepercayaan diri dari pemberi pelayanan, serta respek terhadap konsumen.

Apabila memberi pelayanan menunjukan sikap respek, sopan santun dan

kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi

konsumen terhadap lembaga penyedia jasa. Jaminan ini akan meningkatkan

kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya, sehingga membuat

konsumen merasakan kepuasan dan akan loyal terhadap lembaga penyedia jasa.
 29

Baik buruknya pelayanan yang diberikan akan menentukan keberhasilan lembaga

atau penyedia jasa pelayanan. Dengan memberikan pelayanan yang menunjukan

kesopanan dan kelemahlembutan akan menjadikan rasa aman bagi konsumen dan

akan berdampak pada kesuksesan lembaga penyedia jasa pelayanan.

 30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Dalam pembahasan suatu masalah khususnya dalam penulisan karya

ilmiah ini, mengacu pada objek atau sasaran yang akan diteliti sehingga

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif,

yaitu keseluruhan data yang sudah dikumpulkan diolah dengan menyeleksi data

dengan maksud mendapatkan data yang bermutu.

Sebagaimana Lexy J. Moleong mengemukakan bahwa:

Penelitian kualitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan social

yang secara fundamental bergantung pada pengamatan pada manusia dalam
kawasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam
bahasanya dan dalam peristilahannya.36

Penelitian skripsi ini dengan menggunakan deskriptif kualitatif, karena

penelitian ini mendeskripsikan tentang strategi pelayanan PT. BFI Finance

Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong Perspektif

Ekonomi Islam, maka penelitian yang bersifat deskriptif sangat tepat untuk

penelitian kualitatif.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian pada proposal skripsi ini pada PT. BFI Finance Cabang

Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong. Dipilihnya lokasi

36
Lexy J. Meleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Cet. X; Bandung: Remaja rosda
Karya, 1999), h. 3.
 31

tersebut karena PT. BFI Finance Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga

Kabupaten Parigi Moutong ini sedang mengalami perkembangan dan kemajuan

yang signifikan, dan sejauh penelusuran penulis belum ada yang secara khusus

meneliti tentang Strategi Pelayanan PT. BFI Finance Cabang Kotaraya Kecamatan

Mepanga Kabupaten Parigi Moutong perspektif ekonomi Islam. Maka penulis

mengarahkan segala potensi dan kemampuan untuk meneliti dilokasi tersebut.

C. Kehadiran Peneliti

Penulis bertindak sebagai perencanaan, instrument dan sekaligus

menganalisis dan akhirnya melaporkan hasil peneliti. Dalam melakukan penelitian

penulis sebagai pengamat penuh yang mengamati secara teliti segala sesuatu yang

berkaitan dengan Strategi Pelayanan PT. BFI Finance Cabang Kotaraya

Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong perspektif ekonomi Islam.

S. Margono mengatakan ”Manusia merupakan alat (instrument) utama

pengumpul data. Penelitian kualitatif menghendaki peneliti atau dengan bantuan

orang lain sebagai alat utama pengumpul data. Hal ini dimaksudkan agar lebih

mudah mengadakan penyesuaian terhadap kenyataan-kenyataan yang ada

dilapangan.37

Selama mengadakan penelitian Strategi Pelayanan PT. BFI Finance

Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong, akan

membawa surat izin peneliti dari kampus IAIN Palu yang ditujukan kepada

pimpinan PT. BFI Finance Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten

37
S. Magono, Penelitian Pendidikan, (Cet. II: Rineka Putra Cipta,2000), h. 38.
 32

Parigi Moutong serta para informan yang akan diwawancarai oleh peneliti. Para

informan mengetahui keberadaan peneliti sehingga dapat memberikan informasi

yang sehubungan dengan masalah yang akan diteliti, walaupun belum secara

lengkap sehingga dikembangkan informasi tersebut dari informan oleh peneliti

sendiri, agar dapat kejelasan informasi yang lebih akurat dan jelas.

D. Data dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan oleh penulis dalam penelitian ini terbagi

dalam dua jenis, yaitu:

1. Data primer, yaitu: data lapangan yang mengungkapkan bahwa strategi

pelayanan PT. BFI Finance Cabang Kotaraya Kecamatan Mepanga

Kabupaten Parigi Moutong dapat memberikan pelayanan yang baik.

Sumber data tersebut meliputi segenap unsur yang terkait dalam penelitian,

yaitu pimpinan atau Branch Manager, Branch Collection Supervisior, para

karyawan, dan staf-stafnya serta nasabah.

2. Data sekunder, data yang dihadapkan dari dokumentasi yang menunjukan

kondisi pentingnya strategi pelayanan PT. BFI Finance Cabang Kotaraya

Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong.

E. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian dilakukan dengan menggunakan pendekatan penelitian

kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Observasi
 33

Observasi atau pengamatan sudah umum digunakan oleh para peneliti

untuk mengetahui satu kebenaran ilmu.

Menurut Nasution mengemukakan bahwa observasi adalah :

Observasi juga dilakukan bila belum banyak keterangan-keterangan dimiliki

tentang masalah yang kita selidiki. Observasi diperlukan jika kita
menjejakinya. Jadi berfungsi sebagai eksplorasi. Dari hasil ini kita dapat
memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang masalahnya dan mungkin
petunjuk-petunjuk tentang cara memecahkannya.38

Teknik observasi merupakan metode pengumpulan data dengan

melakukan pengamatan terhadap strategi pelayanan PT. BFI Finance Cabang

Kotaraya Kecamatan Mepanga Kabupaten Parigi Moutong. Teknik ini digunakan

untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang masalahnya sehingga dapat

menemukan cara yang tepat untuk memecahkan masalah dan mengolahnya, tentu

dalam observasi ini diharapakan mengamati keadaan yang wajar tanpa ada usaha

yang disengaja untuk mempengaruhi, mengatur atau memanipulasi data, akan

tetapi observasi yang dilakukan sesuai kenyataan melukiskan secara cermat dan

tepat.

2. Wawancara

Interview atau wawancara sebagai proses tanya jawab dalam penelitian

yang berlangsung secara lisan dimana dua orang atau lebih bertatap muka

mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan.

Nasution mengemukakan pengertian wawancara adalah suatu komunikasi verbal

atau percakapan yang memerlukan kemampuan responden, serta cepat pula

38
Ibid, h.116.
 34

bereaksi untuk mengajukan pertanyaan berdasarkan jawaban responden, dengan

begitu peneliti dapat memperoleh informasi yang mendalam terhadap masalah

penelitian.39

Instrument penelitian yang digunakan dalam interview adalah alat tulis

menulis untuk catatan reflektif dan pedoman wawancara. Interview langsung

digunakan untuk mewawancarai para informan. Wawancara dengan informan

dilakukan dengan pertanyaan yang tercantum pada pedoman yang sudah

dipersiapkan, tetapi tidak menutup kemungkinan penulis dapat mengembangkan

pertanyaan-pertanyaan itu agar mendapatkan informasi yang diperlukan sebagai

penjelasan dari konsep yang telah diperoleh. Tehnik pengumpulan data dengan

cara melakukan wawancara langsung dengan pimpinan dan karyawan tentang

objek observasi yang sedang diteliti wawancara yang dilakukan adalah wawancara

tidak terstruktur. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas

dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun

secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan menelaah

dokumen penting yang menunjang kelengkapan data atau melalui peninggalan

tertulis, seperti arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori

yang berhubungan dengan masalah penelitian.

F. Teknik Analisis Data

39
Nasution, Metode Research, (Cet. V : Jakarta: PT. Bumi Aksara,2002), h. 106.
 35

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif

yang menganalisis data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar dan buka

angka-angka. Dengan demikian hasil penelitian akan berisi kutipan-kutipan data

penulis menggunakan beberapa metode yang dianggap tepat. Adapun metode-

metode yang digunakan penulis adalah sebagai berikut:

1. Reduksi data

Yaitu tahapan uraian lengkap data yang didapat dilapangan pada saat

penelitian berlangsung. Berarti semua data telah diperoleh dihimpun didalam

kumpulan data sesuai dengan tujuan dan arah yang di maksudkannya. Reduksi

data diterapkan pada hasil observasi, interview dan dokumentasi sehingga

nantinya data tersebut dapat berfungsi sesuai dengan kebutuhan skripsi ini.

2. Penyajian data

Yakni untuk menghindari kesalahan menginterpretasi terhadap data-data

yang diperoleh dari lapangan penelitian. Model- model data yang disajikan dalam

bentuk penjelasan atau penilaian kata-kata sehingga data yang tidak dipahami

dapat diketahui dengan benar dan jelas.

3. Verifikasi data

Yakni pengambilan kesimpulan dari penulis data tersebut. Penyusun data

sesuai dengan kebutuhan dan telah terpolakan. Hal ini juga bertujuan agar data

yang tidak diperlukan, tidak dimasukkan dalam pembahasan karya ilmiah

selanjutnya.

G. Pengecekan Keabsahan Data

 36

Mendapatakan data yang benar-benar valid dan memiliki akurasi yang

dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah. Pengecekan keabsahan data adalah

salah satu tahapan yang penulis lakukan dengan cara tri-angulasi yakni mengecek

atau meneliti kembali sumber data, metode yang dipakai dan menghubungkannya

dengan pendapat teori yang ada, dengan melakukan tahapan ini maka data yang

diperoleh dituangkan ke dalam karya ilmiah sehinga benar bahwa data valid dan

akurat.

Sebagaimana dikatakan oleh Lexy J. Moleong bahwa keabsahan data

adalah “keabsahan data merupakan konsep penting yang diperbaharui dari konsep

kesahihan (validitas) dan keandalan (reliabilitas) menurut versi “positivism” dan

disesuaikan dengan tujuan pengetahuan, kriteria paradigmanya sendiri.”40

Pengecekan keabsahan data juga dimaksudkan agar tidak terjadi keraguan

terhadap data yang diperoleh baik itu pada diri penulis sendiri maupun para

pembaca sehingga dikemudian hari tidak ada yang dirugikan terutama penulis

yang telah mencurahkan segenap tenaga dalam penyusunan karya ilmiah ini.

40
Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, h. 171.
 37

DAFTAR PUSTAKA

Alwi, Dahlan, dkk, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka,
1995.

Budiyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Surabaya STIESIA, 2014.

Chasanah, Sri Atun. “Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Perspektif Ekonomi Islam”, Skripsi tidak diterbitkan
Purwokerto: IAIN Purwokerto, 2015.

Faisal, Pengaruh Insentif dan Fasilitas Kerja terhadap Produktivitas Karyawan.

Yogyakarta: FE-UGM, 2005.

Goetsch dan Davis, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management,

Bogor: Ghalia Indonesia, 1994.

Hamel dan Prahalad, Management, New Dehli: Tata McGraw Hill, 1995.

Jasfar, Farida. MANAJEMEN JASA Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005.
Kolter, Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 1993.

Kolter, Marketing Manajement, New York: Mc Graw Hill, 2002.

Kamal, Yusron Musthafa. ”Strategi Pelayanan Customer Service dalam

Meningkatkan Jumlah Nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Rawamangun”, Skripsi tidak diterbitkan Jakarta: UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2016.

Marrus, Manajemen Stragtejik, Jakarta: Rajawali Press, 2002.

Mardiyani Mayang Septa, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas Diponegoro Semarang, 2013.

Meleong Lexy J., Metodologi Penelitian Kualitatif; Bandung: Remaja rosda

Karya, 1999.

Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana, Manajemen Pelayanan

Publik. Bandung: CV PUSTAKA SETIA, 2015.

Nasution, Metode Research. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2002.

Nasution, M.N. Manajemen Jasa Terpadu, Cetakan ke dua, Bogor: Ghalia

Indonesia, 2010.

Ohmae, The Borderless World Power and Strategy in the Interlinked Economy,
New York: Copyright McKinsey and Company Inc, 1999.
 38

Parasuraman, dkk, Delivering Service Quality, New York: The Free Press, 2006.

, Delivering Service Quality. New York : The Free Press, 1988.

Quinn, Robert E. Diagnosing and Changing Organizational Culture: Based on

the Competing Values Framework. Reading, Massachusetts: Addsion
Wesley, 1999.
Quraish Shihab, Tafsir Al-Misbah. Ciputat;Lentera Hati,2000.

Rangkuti Freddy, Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated
Marketing Communication. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009.

Rahma, Hijria. “Strategi Bank Syariah Mandiri Cabang Palu Pada Pembiayaan
Murabahah dalam Mengembangkan Usaha Mikro di Kecamatan Palu
Selatan”, Skripsi tidak diterbitkan. Palu: IAIN Palu, 2015.

Rullah,Rustian Zaka. “Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan

Nasabah dalam Sistem Murabahah pada Leasing FIF Syariah Taman
Palem Jakarta Barat”, Skripsi tidak diterbitkan Jakarta: UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2015.

Saleh A Muwafik, Manajemen Pelayanan. Jakarta : Pustaka Pelajar, 2010.

Sutopo, dkk, Pelayanan Prima, Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik

Indonesia, 2003.

Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama,1999.

Syekh H Abdul Halim Hasan Binjai, Tafsir Al-Ahkam. Jakarta; Prenada Media
Group, 2006.

Tjiptono Fandy, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi, 2004.

, Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi 2000.

, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:

Andi, 2011.

Yamit, Zulian. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:Ekonisia,

2010.