KESETIAAN KONSUMEN DAN STRATEGI PRODUK SERTA

STRATEGI PENETAPAN HARGA DAN KREDIT

“LAMPU HIAS GENTUR CIANJUR”

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Kewirausahaan

Dosen pengampu Dr. Endang Supardi, M.Si.

Disusun Oleh:
Dedeh Jubaedahh 1707874
Devy Putri Romadhoni 1705237
Febrian Aulyarachman 1703363
Nabila Nur Pratiwi 1702280

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat rahmat,
hidayah dan karunia-Nya lah kami dapat menyelesaikan tugas makalah bentuk
sebuah makalah yang berjudul “Kesetian Konsumen Dan Strategi Produk Serta
Penetapan Harga dan Kredit” ini. Makalah ini dibuat dengan tujuan agar dapat
menyelesaikan salah satu tugas Mata Kuliah Kewirausahaan.
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca, untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk
maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.
Kami menyadari makalah ini jauh dari kesempurnaan, sehingga saya
mengharapkan, kritik dan saran positif yang kiranya dapat membantu dalam
penyempurnaan makalah berikutnya.

Bandung, 19 Juli 2019

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................................4
1.1 Latar Belakang ...............................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................................5
1.3 Tujuan Masalah ..............................................................................................5
1.4 Manfaat ...........................................................................................................6
BAB 2 KAJIAN TEORI ..........................................................................................7
2.1 Pengertian Kesetiaan Konsumen ....................................................................7
2.2 Karakteristik Kesetiaan Konsumen ................................................................8
2.3 Mengukur Kesetiaan Konsumen.....................................................................8
2.4 Pengertian Kepuasaan Konsumen ..................................................................9
2.5. Strategi Kepuasan Konsumen .....................................................................10
2.6. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....................................11
2.7. Ciri-Ciri Kepuasan Konsumen ....................................................................13
2.8. Tingkat Kepuasan Konsumen .....................................................................13
2.9. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................................14
2.10. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ................................15
2.11. Pengertian Pengembangan Produk ............................................................16
2.12. Tujuan Pengembangan Produk ..................................................................17
2.13. Tahap-Tahap Pengembangan Produk ........................................................18
2.14. Faktor-Faktor yang Mendorong Pengembangan Produk ..........................19
2.15. Faktor-Faktor yang Menghambat Pengembangan Produk ........................20
2.16. Strategi Pengembangan Produk .................................................................21
2.17. Pengertian Harga .......................................................................................22
2.18. Tujuan Penetapan Harga............................................................................23
2.19. Strategi Harga Produk Baru .......................................................................26
2.20. Metode Penetapan Harga ...........................................................................27
2.21. Faktor yang Harus Diperhatikan dalam Penetapan Kualitas Kredit ..........31
BAB 3 HASIL OBSERVASI ................................................................................33
3.1 Sejarah Lampu Gentur..................................................................................33

ii
 3.2 Deskripsi Usaha Lampu Gentur ...................................................................33
3.3 Kolektor Pemburu Lampu Gentur ................................................................34
BAB 4 PEMBAHASAN ........................................................................................36
4.1 Kesetiaan Konsumen Terhadap Lampu Hias Gentur Cianjur ......................36
4.2 Strategi Penetapan Produk Lampu Hias Gentur Cianjur .............................37
4.3 Strategi Penetapan Harga Lampu Hias Gentur Cianjur ...............................37
4.4 Strategi Penetapan Kredit Lampu Hias Gentur Cianjur ...............................38
BAB 5 PENUTUP .................................................................................................39
5.1 Kesimpulan ...................................................................................................39
5.2 Saran .............................................................................................................40
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................42
LAMPIRAN-LAMPIRAN.....................................................................................43

iii
 4

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan
harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa
telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak
mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba
merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria
yang mereka tetapkan. Kesetiaan merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi
pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan
mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari
kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan
kesetiaan (Hirdinis, 2009: 6).
Menurut Tjiptono (2002: 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi
harmonis, men jadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan kesetiaan
pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. Menurut Kotler (2003: 140) Hubungan antara kepuasan dan kesetiaan
adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang
menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek
perusahaan.
Konsumen yang loyal umumnya mempunyai komitmen yang tinggi
terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2005: 415) komitmen
merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan
relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya
tercermin pada perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan
relasi yang telah terbina. Komitmen adalah kekuatan yang bersifat relatif dari
individu dalam mengidentifikasikan keterlibatan dirinya ke dalam bagian
organisasi. Hal ini dapat ditandai dengan tiga hal yaitu: (1) penerimaan terhadap
 5

nilainilai dan tujuan organisasi, (2) kesiapan dan kesediaan untuk berusaha dengan
sungguh-sungguh atas nama organisasi, (3) keinginan untuk mempertahankan
keanggotaan di dalam organisasi (Porter, 1992: 45 dalam Fatoni, 2007: 6).
Kemudian komitmen dari para pelanggan, akan diwujudkan dalam tindakan
nyata, seperti selalu menggunakan merek produk tersebut, mendukung seluruh
aktivitas dari merek produk tersebut dan siap mengadakan pembelian atas
pengembangan merek produk tersebut pada masa mendatang, serta berkomitmen
untuk tidak beralih ke merek yang lain. Dari sedikit uraian mengenai pengertian
kesetiaan pelanggan di atas, kita bisa lihat, betapaberharganya pelanggan yang
memiliki kesetiaan ini, karena dengan memiliki pelanggan yang loyal ini, merek
produk akan berkembang dengan pesat, yang pada akhirnya akan menciptakan
profit margin yang tinggi dan berkesinambungan.
Dalam dunia modern saat ini, perkembangan dunia bisnis/dunia usaha
semakin cepat berkembang, strategi pemasaran akan semakin didukung sukses jika
didorong juga oleh kesetiaan para konsumen dan kepuasaan konsumen yang
berkelanjutan membuat para pelanggan selalu terpaku pada produk yang disukai
nya, oleh karena itu strategi penetapan harga , kredit, dan strategi produk harus di
fikirkan sedemikian rupa agar bisa memunculkan kesetiaan dan kepuasaan
konsumen secara terus menerus yang akan menguntungkan perusahaan juga.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan
permasalahan dalam makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kesetiaan konsumen mempengaruhi nilai pelanggan dalam dunia
bisnis/kewirausahaan?
2. Bagaimana kepuasaan konsumen mempengaruhi nilai pelanggan dalam dunia
bisnis/kewirausahaan?
3. Bagaimana strategi produk serta penetapan harga dan kredit dapat
mempengaruhi kesetiaan dan kepuasaan konsumen dalam dunia
bisnis/kewirausahaan?
4. Bagaimana contoh nyata studi kasus kesetiaan dan kepuasaan konsumen
terhadap produk pada perusahaan yang sudah memiliki branding?
1.3 Tujuan Masalah
 6

Tujuan yang hendak dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini adalah

sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kesetiaan konsumen mempengaruhi nilai pelanggan dalam
dunia bisnis/kewirausahaan
2. Untuk mengetahui kepuasaan konsumen mempengaruhi nilai pelanggan dalam
dunia bisnis/kewirausahaan
3. Untuk mengetahui strategi produk serta penetapan harga dan kredit dapat
mempengaruhi kesetiaan dan kepuasaan konsumen dalam dunia
bisnis/kewirausahaan
4. Untuk mengetahui contoh nyata studi kasus kesetiaan dan kepuasaan
konsumen terhadap suatu produk pada perusahaan yang sudah memiliki
branding
1.4 Manfaat
Manfaat dari penulisan makalah ini yaitu untuk memberikan informasi
mengenai konsep kesetiaan konsumen dan kepuasan pelanggan dan strategi
mengenai produk serta penetapan harga dan kredit yang berguna bagi para pelaku
bisnis atau dunia kewirausahaan.
 7

BAB 2
KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian Kesetiaan Konsumen

Kesetiaan konsumen adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap
positif terhadap suatu brand, mempunyai komitmen terhadap brand tersebut dan
bermaksud meneruskan pembelian di masa mendatang (Mowen dan Minor,
2002:89).

Ada satu hal yang penting mengenai kesetiaan konsumen di atas, yaitu aspek
kesikapan positif berupa perasaan senang. Pembelian berulang kali produk yang
sama mungkin saja terjadi karena terpaksa, bukan disertai dengan perasaan senang.
Misalnya, seorang konsumen tidak memiliki alternatif produk untuk memenuhi
kebutuhannya karena di tempat yang dapat atau nyaman dijangkaunya hanya satu
produk yang tersedia. Pembelian yang terpaksa itu sulit diharapkan untuk terjadi
berulang kali di waktu yang akan datang jika kondisi yang memaksa itu tidak ada.
Misalkan, jika di lokasi konsumen itu di kemudian hari tersedia beberapa alternatif
produk yang dapat untuk memenuhi, maka sulit untuk diharapkan bahwa ia akan
tetap untuk membeli dan mengkonsumsi produk sebelumnya.

Sedangkan menurut Oliver, kesetiaan konsumen adalah komitmen yang

dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Atas dasar itu, bisa dikatakan bahwa
definisi berikut sangat menekankan posisi komitmen agar selalu menjadi hal yang
utama. Jika ia adalah seseorang yang berkomitmen penuh, ia tak menghiraukan
banyaknya jumlah kompetitor maupun alternatif produk atau jasa yang dimiliki
kompetitor tersebut. Orang tersebut akan selalu setia dan berlangsung dalam jangka
yang panjang (Kotler dan Keller, 2009:138).

Dari kedua definisi tersebut, kita bisa mengetahui ada satu kesamaan yang bisa
kita cermati, yaitu sama-sama berkomitmen terhadap produk atau jasa yang
diinginkan dan dan bertahan lama secara berulang di masa depan. Sedangkan
perbedaannya, Mowen dan Minor (2002:89) lebih menekankan proses orang yang
 8

setia dimana proses tersebut diawali dengan kesikapannya, lalu barulah ditunjukkan
melalui perilaku. Lain halnya dengan Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138),
ia lebih memfokuskan komitmen itu sendiri yang terjadi secara mendalam.

Sehingga berdasarkan pendapat para ahli yang telah dikemukakan di atas,

dapat disimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam dan timbul karena adanya proses yang diawali dengan sikap
positif terhadap suatu produk atau jasa, lalu direalisasikan dengan perilaku yang
ditunjukkan melalui penggunaan secara berulang dan berlangsung lama, tanpa
menghiraukan dan berkeinginan untuk beralih ke produk atau jasa yang lain.
2.2 Karakteristik Kesetiaan Konsumen
Kesetiaan pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten
(Griffin, 2005). Berikut adalah karakteristik dari kesetiaan konsumen:
1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang.
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak
dua kali atau lebih.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk).
Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah
kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain
agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung,
mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa
konsumen kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan
kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.
2.3 Mengukur Kesetiaan Konsumen
Kesetiaan dapat diukur melalui (Rizan dkk, 2012):
 9

1. Behaviour Measures. Suatu cara langsung untuk menentukan kesetiaan

terutama perilaku kebiasaan (habitual behaviour) adalah dengan
memperhitungkan pola pembelian aktual.
2. Measuring Switch Cost. Pengukuran pada variabel ini dapat
mengidentifikasikan kesetiaan pelanggan pada brand. Pada umumnya jika
biaya untuk mengganti brand sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk
berganti brand sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke
waktu akan rendah.
3. Measuring Satisfaction. Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan indikayor penting dalam kesetiaan pelanggan. Bila
ketidakpuasan pelanggan sangat rendah, maka pada umumnya tidak cukup
alasan bagi pelanggan untuk berpindah ke brand lain kecuali bila ada faktor
penarik yang cukup kuat.
4. Measuring Liking Brand. Kesukaan terhadap brand, kepercayaan, dan rasa
hormat atau bersahabat dengan suatu brand membangkitkan kehangatan dan
kedekatan dalam perasaan pelanggan. Akan sulit bagi brand lain untuk
menarik pelanggan yang berada dalam tahap ini. Ukuran rasa suka tersebut
adalah kemauan untuk membayar harga yang lebih mahal untuk mendapatkan
produk tersebut.
5. Measuring Commitment. Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi
dan komitmen pelanggan terkait dengan produk tersebut. Kesukaan
pelanggan akan suatu brand akan mendorong mereka untuk membicarakan
brand tersebut kepada orang lain baik dalam taraf menceritakan atau sampai
tahap merekomendasikan.
2.4 Pengertian Kepuasaan Konsumen
Menurut Alma, Buchori (2011:285) menyatakan bahwa : Kepuasan adalah
fungsi dari perceived performance dan expectation. Jika produk atau jasa yang
dibeli sesuai dengan harapan yang diharapkan oleh konsumen, maka akan mendapat
kepuasan. Sebaliknya jika produk atau jasa yang dibeli tidak sesuai dengan harapan
yang diharapkan oleh konsumen maka akan timbul ketidakpuasan seta perasaan
kecewa.
 10

Menurut Fandy Tjiptono (2012:298) menyatakan bahwa kepuasan

konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu :
1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
tinggi dari ekspektasi, maka monsumen akan merasa puas. Sebaliknya apabila
kinerja aktual lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi konsumen, maka
konsumen akan tidak puas.
2. Assimilation Theory berasumsi bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi
positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi
secara fsikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
mendistori perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima
oleh konsumen yang bersangkutan.
3. Assimilation Contrast Theory berpegangan bahwa terjadinya efekasimilasi
(assimilation effect) atau efek kontras (contras effect) merupakan funsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja aktual.
Apabila kesenjangan besar, maka konsumen akan memperbesar gap tersebut
sehingga produk dipersepsikan jauh lebih baik atau lebih buruk dibandingkan
dengan kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika
kesenjangan tidak terlalu besar, assimilation theory yang berlaku.
2.5. Strategi Kepuasan Konsumen
Suatu perusahaan untuk mengkomunikasikan dan menawarkan suatu
produk atau jasanya tentu membutuhkan strategi-strategi yang tepat agar dapat
mengungguli pesaingya. Menurut Fornell yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
(2012:321) terdapat beberapa penerapan strategi bisnis kombinasi yang dapat
dilakukan oleh perusahaan yaitu strategi ofensif dan defensif.
1. Strategi Ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau mendapatkan konsumen
baru. Stretagi ini diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan
jumlah konsumen. Hingga saat ini perhatian perusahaan pada umumnya lebih
banyak perusahaan yang menerapkan strategi ofensif. Namun hal tersebut tidak
cukup baik bagi perusahaan, karena apabila perusahaan hanya berfokus pada
 11

strategi ofensif saja dan mengabaikan strategi defensif maka kelangsungan

hidup perusahaannya akan terancam setiap saat.
2. Strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan
beralihnya konsumen ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk
meminimalisasi customer turnover atau memaksimalkan customer retention
dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing.
Strategi-strategi kepuasan konsumen lainnya antara lain:
1. Relationship Marketing yaitu perusahaan membuat daftar nama yang perlu
dibina hubungan jangka panjangnya berfrekuensi dan jumlah pembelian.
2. Superior Customer Service yaitu perusahaan menawarkan pelayanan yang
lebih unggul dari pesaingnya, melalui pelayanan yang lebih unggul.
Perusahaan yang bersangkutan dapat membedakan harga yang lebih tinggi
pada produk jasanya perusahaan yang superior meraih laba dan tingkat
pertumbuhan yang lebih besar dari pesaing yang memberikan pelayanan yang
interior.
3. Unconditional Guarantees adalah komitmen yang memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan juga dapat mengembangkan
augmented service terhadap core service, misalnya dengan merancang garansi
tertentu dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik.
2.6. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Untuk mencapai kepuasan, perusahaan harus mengetahui faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan bagi konsumen itu sendiri. Menurut Kotler dan
Keller (2016:156) menyatakan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, antara lain :
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan akan merasa puas jika mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
3. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
 12

4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila
mengunakan produk merek tertentu.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk,
cenderung puas terhadap produk.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Lupiyoadi (2013:58) yaitu :
1. Product (Produk) yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang
sangat penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak
hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dannilaidariproduk.
2. Price (Harga) yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk
suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada
konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan
konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan dengan pendapatan
konsumen dan turut mempengaruhi penawaran.
3. Place (Lokasi) yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan
diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis).
4. Promotion (Promosi) yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses
pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya akan berdampak
pada kepuasan konsumen.
5. People (Orang) yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian
pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen
sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih
untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan kepada
konsumen.
6. Process (Proses) yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut,
adalah gabungan semua aktifitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
 13

7. Bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat
komunikasi.
2.7. Ciri-Ciri Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2016:155) pada umumnya pelanggan yang
sangat puas dapat dilihat dengan ciri-ciri sebagai berikut :
1. Stay loyal longer, (tetap setia).
2. Buy more as the company introduces new and upgraded products, (membeli
lebih banyak pada produk baru perusahaan).
3. Talks favorably to others about the company and its products, (berbicara yang
menguntungkan kepada orang lain tentang produk dan perusahaan).
4. Pay less attention to competing brands and is less sensitive to price, (kurang
memperhatikan merek pesaing dan kurang sensitive terhadap harga).
5. Offer product or service ideas to the company, (menawarkan ide untuk produk
atau jasa kepada perusahaan).
6. Cost less to serve than new customers because transactions can become
routine, (mengurangi biaya untuk konsumen baru karena transaksinya dapat
menjadi rutinitas).
2.8. Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan terbagi kedalam lima tingkat atau level dimulai dengan
pelanggan merasa tidak puas hingga pelanggan merasa berada pada tingkat sangat
puas, menurut Kotler dan Keller (2016:155) yaitu :
1. At level one, customer are likely abandon the company and even bad-mouth.
(Level pertama, pelanggan yang mungkin akan meninggalkan perusahaan dan
bahkan menjelek-jelekan).
2. At level two to level four, customer are fairly satisfied but still find it easy to
swich when better offer comes along. (Pada level kedua sampai level kelima,
pelanggan cukup puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran
yang lebih baik datang).
3. At level five, the customer is very likely to repurchase and even spread good
word of mouth about the company. (Pada level kelima, pelanggan sangat
 14

mungkin untuk membeli kembali dan bahkan menyebarkan berita baik dari
mulut ke mulut tentang perusahaan).
2.9. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan
dalam mengukur kepuasan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono (2012:314)
mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat konsumen (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran
dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Mhystery Shopper (pembeli misterius)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para mhystery shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Loss Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss
rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan konsumennya.
4. Survei kepuasan konsumen (Periodic Survey)
Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, kuesioner maupun wawancara
 15

langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan

secara langsung dari konsumen dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan
konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction. Pengukuran dilakukan menggunakan
itemitem spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan.
b. Derifed Satisfaction. Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu (a) tingkat harapan atau ekspektasi
konsumen terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut
relevan, dan (b) persepsi konsumen terhadap kinerja actual produk atau
perusahaan bersangkutan (perceived performance). c) Problem Analysis.
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan
saran-saran perbaikam. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis
konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan
untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perthatian
dan tindak lanjut segera. d) Importance Performance Analysis. Teknik ini
pertama kali dikemukakan oleh Martilla & James dalam artikel mereka
“Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journa of
Marketing. Dalam teknik ini reponden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan.
2.10. Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Staus dan Neuhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2012:204) membedakan
tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen berdasarkan kombinasi antara 71
emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas
kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi
penyedia jasa bersangkutan :
1. Demanding Customer Satisfaction, tipe ini merupakan tipe kepuasan yang
aktif relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme
dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu, konsumen
 16

dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu
memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa depan.
Selain itu mereka bersedia meneruskan relasi memuaskan dengan penyedia
jasa.
2. Stable Customer Satisfaction yaitu konsumen tipe ini memiliki tingkat
aspirasi pasif dan berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap
penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat
ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama berdasarkan
pengalamanpengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka
bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.
3. Resigned Customer Satisfaction yaitu konsumen dalam tipe ini juga merasa
puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi,
namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap
lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia
melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.
4. Stable Customer Dissatisfaction yaitu konsumen dalam tipe ini tidak puas
terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan
apaapa. Relasi mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negative dan
asumsi bahwa ekspektasi mereka akan terpenuhi dimasa datang. Mereka juga
tidak melihat adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.
5. Demanding Customer Dissatisfaction yaitu tipe ini bercirikan tingkat aspirasi
aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya
menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan bahwa mereka akan
aktif dalam menuntut perbaikan.
2.11. Pengertian Pengembangan Produk
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller : “Pengembangan produk
adalah strategi untuk pertumbuhan perusahaan dengan menawarkan produk baru
atau yang dimodifikasi ke segmen pasar yang sekarang. Mengembangkan konsep
produk menjadi produk fisik untuk meyakinkan bahwa gagasan produk dapat
diubah menjadi produk yang dapat diwujudkan”.
Menurut Henry Simamora :“Pengembangan produk adalah proses
pencarian gagasan untuk barang dan jasa baru dan mengkonversikannya kedalam
 17

tambahan lini produk yang berhasil secara komersial”. Pencarian produk baru
didasarkan pada asumsi bahwa para pelanggan menginginkan unsur-unsur baru dan
pengenaan produk baru akan membantu mencapai tujuan perusahaan.
Pengembangan produk ini sendiri bukanlah hal yang mudah, karena dalam
pengembangan produk itu sendiri terdapat banyak hambatan baik itu dari dalam
perusahaan ataupun dari luar perusahaan. Tidak sedikit perusahaan yang
mengalami kegagalan dalam mengembangan produknya yang disebabkan karena
perusahaan tersebut tidak dapat memecahkan hambatan-hambatan itu.
Keberhasilan sistem perusahaan di masa depan akan banyak tergantung
kepada kemampuan perusahaan menyajikan produk-produk yang menarik,
kompetitif dan memberikan kualitas sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Inovasi
produk harus menjadi strategi prioritas bagi perusahaan, sebab inovasi memiliki
peran penting di tengah pasar yang kompetitif, karena itu suatu prusahaan harus
dapat terus melakukan inovasi-inovasi baru. Oleh karena itu pengembangan
produk sangatlah penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan.
2.12. Tujuan Pengembangan Produk
Suatu perusahaan yang melakukan pengembangan terhadap produknya
terlebih dahulu harus menyadari apa tujuan dilakukannya pengembangan tersebut
dan bagaimana proses pengembangan produk tersebut dilaksanakan sehingga dapat
mencapai sasaran yang diinginkan. Untuk memperoleh laba yang diinginkan
melalui volume penjualan yang ditingkatkan suatu perusahaan harus memperbaiki
maupun menambah produk-produk yang dihasilkan berdasarkan atas dua fungsi
dasar yaitu pemasaran dan inovasi produk. Produk baru secara keseluruhan,
misalnya produk baru di rancang untuk menjaga posisi perusahaan dalam pangsa
pasar, atau untuk menjaga posisi perusahaan untuk mengembalikan investasi disaat
merintis posisi dalam pasar baru, sehingga dapat dikatakan bahwa tujuan
pengembangan produk yang dilaksanakan oleh perusahaan. Umumnya tujuan yang
ingin di capai dari penciptaan produk baru adalah:.
1. Untuk memenuhi kebutuhan baru dan memperkuat reputasi perusahaan
sebagai investor, yaitu dengan menawarkan produk yang lebih baru dari pada
produk sebelumnya.
 18

2. Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada, yaitu
dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan
yang baru. Bentuknya bisa bertambah terhadap lini produk yang sudah ada
maupun revisi terhadap produk yang telah ada.
2.13. Tahap-Tahap Pengembangan Produk
Tahap-tahap pengembangan produk baru Program pengembangan produk
yang dilakukan oleh perusahaan pada dasarnya adalah untuk mencapai sasaran yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian, para
eksekutif puncak, khususnya yangberhubungan dengan program ini, dituntut
haruslah benar-benar mengembangkan dan mengelola produknya dengan sebaik
mungkin. Untuk mencapai hal itu, perusahaan tentuharus mengikuti langkah-
langkah dari pengembangan produk ini secara sistematis. Tahapannya yaitu:
1. Gagasan produk
Pengembangan produk dimulai dengan pencarian gagasan bagi produk-
produk baru. Para manajer puncak harus mendefinisikan produk dan pasar
yang ingin ditekankanya menyatakan tujuan produk baru itu. Merek juga
harus menyatakan berapa banyak usaha yang harus dicurahkan untuk
mengembangkan produk terobosan, memodifikasi produk lama dan meniru
produk pesaing.
2. Penyaringan
Tahap ini dirancang untuk menghilangkan seluruh gagasan produk yang tidak
berhubungan dengan kemampuan atau tujuan perusahaan. Para perwakilan
dari pemasaran, teknis dan produksi harus memberikan input pada tahap ini.
3. Pengujian konsep
Setelah gagasan disaring, perusahaan menggunakan riset pasar untuk
mendaptkan input dari konsumen tentang manfaat dan harga. Gagasan yang
telah melewati tahap penyaringan kemudian dilanjutkan dengan membuat
konsep serta dilanjutkan dengan mengembangkan konsep produk tersebut.
Pada dasarnya konsumen tidak membeli gagasan dari suatu produk melainkan
konsep dari produk tesebut. Dari berbagai konsep produk yang ada kemudian
dilakukan pengujian yang pada akhirnya di pilih konsep produk yang paling
tepat.
 19

4. Analisis bisnis
Setelah mengumpulkan opini konsumen, Adapun cara mengevaluasi usulan
dengan cara membuat suatu perkiraan tentang tingkat penjualan, biaya
produksi, dan keuntungan yang diharapkan sesuai dengan sasaran peruahaan.
Analisis usaha biasanya selalu berubah-ubah dalam melakukan perbaikan,
jika didapatkan informasi yang baru, sehingga perkiraan yang dibuat semakin
mendekati kebenaran.
5. Pengembangan prototipe
Sewaktu perusahaan telah menentukan potensi profitabilitas produk. Bagian
teknik atau riset dan pengembangan akan membuat prototipe. Prototipe ini
dapat menjadi sangat mahal, yang sering kali memerlukan peralatan dan
pengembangan komponen yang ekstensif.
6. Pengujian produk dan uji pemasaran.
Dengan menggunakan hal-hal yang dipelajari dari prototipe, perusahaan
menjalankan produksi yang terbatas. Kemudian perusahaan dapat menguji
produk tersebut untuk melihat apakah produknya memenuhi persyaratan
kinerja. Jika ya, maka produknya akan dijual pada daerah yang terbatas.
Karena kampanye promosi dan saluran distribusi harus ditetapkan untuk uji
pasar, tahap ini menjadi cukup mahal.
7. Komersialisasi
Jika hasil uji pemasaran positif, perusahaan akan memulai produksi dan
pemasaran berskala penuh. Komersialisasi yang bertahap, yang bertujuan
menyebarkan produk tersebut ke daerah yang semakin luas, mencegah
ketegangan yang semestinya tidak perlu terjadi pada kemampuan produksi
awal. Sebaiknya, keterlambatan dalam komersialisasi dapat memberikan
kesempatan bagi perusahaan lain untuk mengeluarkan produk saingan
2.14. Faktor-Faktor yang Mendorong Pengembangan Produk
Faktor-faktor yang mendorong perusahaan melakukan pengembangan
produk Ada beberapa faktor yang mendorong perusahaan untuk melakukan
pengembangan produk, faktor-faktor ini harus dipertimbangkan agar terlaksananya
pengembangan produk yang berhasil. Apabila dalam situasi persaingan yang ketat
 20

perusahaan tidak melakukan usaha pengembangan produk, maka akan menghadapi

resiko yang besar, sehingga akan kehilangan pasar dan pelanggan potensial.
Menurut William J. Stanton, faktor-faktor yang mendorong perusahaan
melakukan pengembangan produk adalah:
a. Perkembangan Teknologi
Perkembangan teknologi yang pesat memungkinkan terciptanya sarana
produksi yang baru untuk dimanfaatkan oleh perusahaan untuk membuat dan
menyempurnakan produk, sehingga kualitas produk menjadi lebih baik dan
jumlah produksi yang diperoleh akan dapat ditingkatkan.
b. Perubahan Selera Konsumen
Perubahan ini dipengaruhi oleh tingkat pendapatan, tingkat perkembangan
penduduk, tingkat pendidikan, serta kesetiaan konsumen terhadap produk yang
bersangkutan.
c. Persaingan
Adanya persaingan yang kuat di antara perusahaan yang sejenis akan
menyebabkan perusahaan berusaha untuk selalu mengembangkan produknya
dengan harapan dapat menyaingi volume produksi pesaing.
d. Adanya Kapasitas Produk Berlebihan
Dengan meningkatkan kapasitas mesin-mesin yang dimilikiperusahaan, maka
perusahaan berusaha untuk menggunakan kelebihan kapasitas tersebut dengan
jalan memproduksi perusahaan.
e. Siklus Hidup Produk yang Pendek
Siklus kehidupan produk yang pendek mendorong perusahaan untuk terus
mengembangkan produknya, sehingga konsumen tidak bosan dengan produk-
produk yang diproduksi perusahaan.
f. Adanya Keinginan untuk Meningkatkan Laba Perusahaan mempunyai
keinginan untuk memperkuat posisi produnya di pasar, sera untuk memperluas
pasar.
2.15. Faktor-Faktor yang Menghambat Pengembangan Produk
Adapun faktor-faktor yan menghambat dalam melakukan pengembangan
produk baru menurut Philip Kotler yaitu:
 21

1. Kekurangan gagasan mengenai produk baru yang penting di bidang tertentu.

Mungkin hanya ditemukan sedikit cara untuk memperbaiki beberapa produk
dasar.
2. Pasar yang terbagi-bagi: persaingan yang ketat menyebabkan pasar menjadi
terbagi-bagi (market frugmentation). Perusahaan harus mengarahkan produk
baru ke segmen pasar yang lebih kecil, dan hal ini berarti penjuaan dan laba
yang lebih rendah untuk tiap produk.
3. Kendala sosial dan pemerintah: produk baru harus memenuhi kriteria seperti
keamanan konsumen dan keseimbangan lingkungan.
4. Mahalnya proses pengembangan produk baru: sutau perusahaan pada
umumnya harus menciptakan berbagai gagasan tentang produk baru untuk
menentukan hanya satu produk yang layak dikembangkan.
5. Kekurangan modal: beberapa perusahaan yang memiliki gagasan-gagasan
yang baik tidak dapat mengumpulkan dana yang diperlukan untuk melakukan
riset dan meluncurkan produk baru.
6. Waktu pengembangan yang lebih singkat: perusahaan-perusahaan yang tidak
dapat mengembangkan produk-produk baru secara cepat akan berada di pihak
yang tidak memiliki keunggulan.
7. Siklus hidup produk yang lebih singkat: ketika suatu produk baru berhasil,
pesaing dengan cepat akan meniru.

2.16. Strategi Pengembangan Produk

Strategi Pengembangan Produk Dalam melakukan pengembangan produk
baru, perusahaan menghadapi berbagai kendala. Untuk menghadapi kendala-
kendala tersebut maka perusahaan harus mempunyai seperangkat startegi dalam
menghadapi setiap perubahan bisnis yang mungkin terjadi.
Menurut Philip Kotler ada tiga macam strategi di dalam pengembangan
produk:
a. Strategi peningkatan kualitas (quality improvement)
Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja fungsional produk,daya
tahan, keandalan, kecepatan, rasa.
b. Strategi peningkatan keistimewaan (feature improvement)
 22

Strategi ini bertujuan untuk menambah keistimewaan baru (seperti ukuran,

berat, bahan, kelengkapan tambahan, aksesoris) yang mempeluas
keanekaragaman, keamanan atau kenyamanan produk.
c. Strategi peningkatan gaya (style improvement)
Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan daya tarik astetis suatu produk,
seperti perusahaan memperkenalkan variasi warna, dan tekstur serta sering
merubah gaya kemasan
2.17. Pengertian Harga
Mahmud Machfoed (2010:69) mendefinisikan harga adalah “jumlah
uang yang dikenakan pada jasa. Harga secara luas ialah jumlah nilai yang ditukar
oleh konsumen untuk memperoleh manfaat kepemilikan atau penggunaan suatu
produk atau jasa.
Menurut Effendi M. Guntur (2010:281) harga adalah “sejumlah uang
yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atas jasa. harga merupakan satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang memberikan pendapatan atau pemasukan bagi
perusahaan serta bersifat fleksibel”.
Berdasarkan pendapat tersebut, penulis sampai pada pemahaman bahwa
harga merupakan sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa.
Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk
sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
pemasar didalam sebuah perusahaan harus benar-benar menetapkan harga yang
tepat dan pantas bagi produk atau jasa yang ditawarkan karena menetapkan harga
yang tepat merupakan kunci untuk menciptakan dan menangkap nilai pelanggan.
Alasan ekonomis akan menunjukan bahwa harga yang rendah atau yang selalu
berkompetensi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan
kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukan bahwa harga
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu
instrumen penjualan sekaligus sebagai kompetensi yang menentukan. Harga
yang ditetapkan padadasarnya sesuai dengan yang menjadi pengharapan
produsen. Harga juga biasanya mencerminkan kualitas dari produk yang
 23

menyertainya, mencerminkan prestis dan sebagainya.

2.18. Tujuan Penetapan Harga
Menetapkan tujuan berdasarkan harga merupakan suatu yang fleksibel,
dapat diubah dengan cepat sejalan dengan perubahan pasar, termasuk masalah
persaingan harga. Secara umum, penetapan harga betujuan untuk mencari laba
agar perusahaan dapat berjalan namun dalam kondisi persaingan yang semakin
ketat tujuan mencari laba maksimal dalam praktisnya akan sulit dicapai. Oleh
karena itu, manajemen memerlukan tujuan-tujuan. Menurut Kotler dan Keller
(2016:491), terdapat beberapa tujuan penetapan harga, antara lain :
1. Kemampuan Bertahan (Survival)
Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka
jika mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat dan
keinginan konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel
dan beberapa variabel tetap, maka perusahaan tetap berada dalam bisnis.
Kemampuan bertahan merupakan tujuan jangka pendek. Dalam jangka
panjang, perusahaan harus mempelajari cara menambah nilai atau
menghadapi kepunahan.
2. Laba Maksimum Saat ini (Maximum Current Profit)
Banyak perusahan berusaha menetapkan harga yang akan memaksimalkan
laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan biaya yang
berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan
laba saat iniarus kas, atau tingkat pengembalian atas investasi maksimum.
Strategi ini mengasumsikan bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan
atas fungsi permintaan dan biayanya. Pada kenyataannya, fungsi ini sulit
diperkirakan. Dalam menekankan kinerja saat ini, perusahaan mungkin
mengorbankan kinerja jangka panjang dengan mengabaikan pengaruh
variabel bauran pemasaran lain, reaksi pesaing dan batasan hukum pada
harga.
3. Pangsa Pasar Maksimum (Maximum Market Share)
Beberapa perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasar mereka.
Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit
akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan
 24

menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga.

Strategi penetapan harga penetrasi pasar dapat diterapkan dalam kondisi :
a. Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga yang rendah merangsang
pertumbuhan pasar.
b. Biaya produksi dan distribusi menurun seiring terakumulasinya
pengalaman produksi.
c. Harga rendah mendorong persaingan aktual dan potensial.
4. Pemerahan Pasar Maksimum (Maximum Market Skimming)
Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi
untuk memaksimalkan memerah pasar. Pada mulanya harga ditetapkan
dengan tinggi dan pelan-pelan turun seiring waktu. Meskipun demikian,
strategi ini bisa menjadi fatal jika ada pesaing besar yang memutuskan
menurunkan harga. Memerah pasar akan masuk akal dalam kondisi
berikut :

a. Terdapat cukup banyak pembeli yang permintaan saat ini yang tinggi.
b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga
menghilangkan keuntungan dari mengenakan harga maksimum yang
mampu diserap pasar.
c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing kepasar.
d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul.
5. Kepemimpinan Kualitas Produk (Product- Quality Leadership)
Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau
jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera
dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada
diluar jangkauan konsumen.
6. Tujuan-tujuan Lainnya (Other Obejctives)
Organisasi nirlaba dan masyarakat mungkin mempunyai tujuan penetapan
harga lain. Universitas membidik pemulihan biaya parsial, mengingat
bahwa universitas harus bergantung pada hadiah pribadi dan sumbangan
masyarakat untuk menutup biaya sisanya. Namun apapun tujuan
khususnya, bisnis yang menggunakan harga sebagai alat strategis akan
menghasilkan lebih banyak laba dibandingkan bisnis yang hanya
 25

membiarkan biaya atau pasar menentukan penetapan harga mereka.

Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2012:152)
terdapat 5 tujuan yaitu :
1. Tujuan berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan
selalumemilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi, tujuan ini
dikenal dengan istilah maksimasi laba.
2. Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang
menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume
tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius.
4. Tujuan stabilisasi harga
Pada pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus
menurunkan harga mereka.
5. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan kesetiaan konsumen, mendukung penjualan ulang, atau
menghindari campur tangan pemerintah.
Tujuan-tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting
terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten
dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya
dalam persaingan. Misalnya, pemilihan tujuan berorientasi pada laba
mengandung makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing.
Pilihan ini cocok ditetapkan dalam tiga kondisi menurut Tjiptono (2012:153-
154) yaitu diantaranya perusahaan tidak mempunyai pesaing, perusahaan
berorientasi pada kapasitas produksi maksimum, dan bagi perusahaan yang
berorientasi pada laba beranggapan bahwa harga bukanlah atribut yang penting
 26

bagi pembeli.
Berdasarkan uraian di atas untuk mencapai tujuan harga tersebut ada
beberapa faktor penentu yang perlu dipertimbangkan perusahaan dalam
menetapkan harga produknya, yaitu :
1. Mengenal permintaan produk dan persaingan. Besarnya permintaan
produk dan banyaknya pesaing juga mempengaruhi harga jual, jadi jangan
hanya menentukan harga semata-mata didasarkan pada biaya produksi,
distribusi dan promosi saja.
2. Target pasar yang hendak dilayani atau diraih. Semakin menetapkan target
yang tinggi maka penetapan harga harus lebih teliti.
3. Marketing mix sebagai strategi
4. Produk baru, jika itu produk baru maka bias ditetapkan harga yang tinggi
ataupun rendah, tetapi kedua strategi ini mempunyai kelebihan dan
kelemahan masing masing. Penetapan harga yang tinggi dapat menutup
biaya riset, tetapi juga dapat menyebabkan produk tidak mampu bersaing
di pasar. Sedangkan dengan harga yang rendah jika terjadi kesalahan
peramalan pasae, pasar akan terlalu rendah dari yang diharapkan. Maka
biaya-biaya tidak dapat tertutup sehingga perusahaan mungkin menderita
kerugian.

5. Reaksi pesaing, dalam pasar yang semakin kompetitif maka reaksi pesaing
ini harus selalu dipantau oleh perusahaan, sehingga perusahaan dapat
menentukan harga yang dapat diterima pasar dengan mendatangkan
keuntungan.
6. Biaya produk dan perilaku biaya.
7. Kebijakan atau peraturan yang ditentukan oleh pemerintah dan lingkungan.
2.19. Strategi Harga Produk Baru
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:349) terdapat beberapa strategi harga
sebagai berikut :
1. Market - Skimming Pricing (harga Pemerahan pasar)
Pada harga pemerahan pasar perusahaan menetapkan harga yang tinggi
pada produk baru untuk memerah pendapatan maksimum sedikit demi sedikit
dari segmen yang bersedia membayar dengan harga tinggi. Penetapan harga
 27

pemerahan pasar dapat diterapkan dalam kondisi berikut :

a. Kualitas produk dan citra harus mendukung harga yang lebih tinggi dan
harus ada cukup pembeli yang menginginkan produk pada harga tersebut.
b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga
menghilangkan keuntungan.
c. Pesaing tidak dapat memasuki pasar dengan mudah dan melemahkan
harga tinggi.
2. Market – Penetration Pricing (Harga Pangsa Pasar)
Pada harga pangsa pasar perusahaan menetapkan harga yang rendah pada

produk baru untuk menarik sejumlah besar pembeli dan oangsa pasar
yang besar. Beberapa kondisi yang harus dipenuhi untuk strategi harga
rendah ini agar bekerja, antara lain :
a. Pasar harus sangat sensitive terhadap harga sehingga harga yang
rendah menghasilkan pertumbugan pasar yang lebih.
b. Biaya produksi dan distribusi harus menurun untuk meningkatan
volume penjualan.
c. Harga yang lebih rendah harus membantu menjaga persaingan diluar
dan harga penetrasi harus mempertahankan posisi harga rendah. Jika
tidak, keuntungan harga yang didapat hanya sementara.
2.20. Metode Penetapan Harga
Metode penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2016:497)
diantaranya sebagai berikut:
1. Penetapan harga mark up (Markup Pricing)
Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambah markup standar
ke biaya produk. Perusahaan kontruksi memasukan penawaran tender
dengan memperkirakan total biaya proyek dan menambahkan markup
standar untuk laba. Markup biasanya lebih tinggi pada barang-barang
musiman (untuk menutup risiko tidak terjual), barang-barang khusus,
barang-barang yang pergerakannya lambat, barang-barang dengan biaya
penyimpanan dan penanganan tinggi dan barang yang inelastic terhadap
permintaan. Penetapan metode markup ini tidak selamanya masuk akal,
namun penetapan harga
 28

markup tetap popular. Berikut alasannya :

a. Penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada
memperkirakan permintaan. Dengan mengaitkan harga terhadap
biaya, penjual menyederhanakan tugas penetapan harga.
b. Ketika semua perusahaan dalam industry menggunakan metode
penetapan harga ini, harga cenderung sama dan persaingan harga
terminimalisasi.
c. Banyak orang merasa bahwa penetapan harga biaya-plus lebih adil
bagi pembeli maupun penjual. Penjual tidak memanfaatkan pembeli
ketika permintaan pembeli menjadi tinggi dan penjual menghasilkan
tingkat pengembalian investasi yang wajar.
2. Penetapan harga nilai anggapan (Perceived – Value Pricing)
saat ini semakin banyak jumlah perusahaan yang mendasarkan harga
mereka pada nilai anggapan pelanggan. Nilai anggapan terdiri dari
beberapa elemen, seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan
penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan pelanggan, dan
atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok, kepercayaan dan
harga diri. Kunci bagi penetapan harga nilai anggapan adalah
menghantarkan lebih banyak nilai dibandingkan pesaing dan
mendemonstrasikannya ke pembeli prospektif.

3. Penetapan harga nilai (Value Pricing)

Beberapa perusahaan telah menggunakan metode penetapan harga nilai.
Mereka memenangkan pelanggan setia dengan mengenakan harga yang
cukup rendah untuk penawaran berkualitas tinggi. Karena itu penetapan
harga nilai bukan masalah menetapkan harga murah saja tetapi juga
masalah merekayasa ulang operasi perusahaan agar menjadi produsen
biaya murah tanpa mengorbankan kualitas untuk menarik sejumlah besar
pelanggan yang sadar nilai.
4. Penetapan harga murah setiap hari (ELDP :everyday low pricing)
Pengecer yang berpegang pada kebijakan harga ELDP mengenakan
harga murah yang konstan dengan sedikit atau tanpa promosi harga dan
penjualan khusus. Harga konstan ini menghilangkan ketidakpastian
 29

harga minggu ke minggu dan penetapan harga “tinggi-rendah” dari

pesaing yang berorientasi promosi.
5. Penetapan Harga Going Rate
Dalam penetapan harga going rate, perusahaan mendasarkan sebagian
besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih
mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama. Perusahaan
yang lebih kecil “mengikuti sang pemimpin”, mengubah hara mereka
ketika pemimpin besar berubah dan bukan pada saat permintaan atau
biaya mereka sendiri berubah.
6. Penetapan harga jenis lelang (Auction – Type Pricing)
Penetapan harga jenis lelang tumbuh semakin popular, terutama dengan
pertumbuhan teknologi semacam internet. Salah satu tujuan lelang yang
utama adalah membuang persediaan berlebih atau barang bekas. Perusahaan
harus menyadari tiga jenis lelang utama dan prosedur penetapan harga
terpisah mereka.
a. Lelang Inggris (tawaran meningkat) satu penjual dan banyak pembeli.
Lelang inggris digunakan saat ini untuk menjual barang-barang antic,
ternak, real estat, serta peralatan dan kendaraan bekas.
b. Lelang Belanda (tawaran menurun) satu penjual dan banyak pembeli
atau satu pembeli dan banyak penjual. Pada jenis pertama, pelelang
mengumumkan harga tinggi untuk sebuah produk dan perlahan-lahan
menurunkan harga sampai penawar menerima harga tersebut. Dalam
jenis yang kedua, pembeli mengumumkan sesuatu yang ingin ia beli
dan penjual potensial bersaing untuk mendapatkan penjualan tersebut
dengan harga terendah.
c. Lelang tender tertutup adalah lelang dimana pemasok
hanya dapat memberikan satu penawaran dan tidak dapat mengetahui
penawaran lain. Menurut Kotler dan Amstrong (2016:325) terdapat
beberapa metode yang dapat digunakan untuk menetapkan suatu
harga, antara lain:
1. Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
Penetapan harga berdasarkan nilai (value-Based Pricing)
 30

menggunakan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual

sebagai kunci penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai
berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain suatu produk atau
program pemasaran dan kemudian menetapkan harga. Harga
dihitung bersama-sama dengan bauran pemasaran lainnya sebelum
program pemasaran ditetapkan.
2. Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-Based Pricing)
melibatkan biaya produksi, distribusi dan penjualan produk beserta
tingkat pengembalian yang wajar bagi usaha dan risiko.
Perusahaan dengan biaya yang rendah dapat menetapkan harga
lebih rendah uang menghasilkan penjualan dan laba yang lebih
besar.
3. Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing (Competition-Based
Pricing) Penetapan harga berdasarkan Pesaing melibatkan biaya,
strategi dan produk pesaing. Konsumen akan mendasarkan
penilaian mereka dari nilai produk pada harga dan biaya untuk
produk yang serupa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:78) dalam variabel harga ada
beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi tingkatan harga, diskon,
potongan harga dan periode pembayaran dan jangka waktu kredit. Terdapat juga
4 indikator yang mencirikan harga yaitu :
1. Keterjangkaun Harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek
harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena
mereka melihat adanya perbedaan kualitas.Apabila harga lebih tinggi
orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
 31

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang

dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil
dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa
produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk
melakukan pembelian ulang.
4. Harga Sesuai Kemampuan atau Daya Saing Harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk
tersebut.
2.21. Faktor yang Harus Diperhatikan dalam Penetapan Kualitas Kredit
Penggolongan kualitas kredit diatur berdasarkan Peraturan Bank Indonesia
(PBI) Nomor 7/2/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang Penilaian Kualitas
Aktiva Bank Umum (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 5,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4471) yang dalam
pelaksanaannya diatur dalam Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI) Nomor
7/3/DPNP tanggal 31 Januari 2005, dengan pokok-pokok ketentuan sebagai
berikut:
a. Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam penetapan kualitas kredit,
meliputi:
1) Prospek Usaha Penilaian terhadap prospek usaha dilakukan berdasarkan
penilaian terhadap komponen-komponen sebagai berikut :
a) Potensi pertumbuhan usaha;
b) Kondisi pasar dan posisi debitor dalam persaingan;
c) Kualitas manajemen dan permasalahan tenaga kerja;
d) Dukungan dari grup atau afiliasi; dan
e) Upaya yang dilakuan debitor dalam rangka memelihara lingkungan
hidup.
2) Kinerja (performance) debitor Penilaian terhadap kinerja (performance)
debitor dilakukan berdasarkan penilaian terhadap komponen-komponen
sebagai berikut:
 32

a) Perolehan laba;
b) Struktur permodalan;
c) Arus kas; dan
d) Sensitivitas terhadap risiko pasar.
3) Kemampuan membayar Penilaian terhadap kemampuan membayar
dilakukan berdasarkan penilaian terhadap komponen-komponen sebagai
berikut :
a) Ketepatan pembayaran pokok dan bunga;
b) Ketersediaan dan keakuratan informasi keuangan debitor;
c) Kelengkapan dokumentasi kredit;
d) Kepatuhan terhadap perjanjian kredit;
e) Kesesuaian penggunaan dana; dan
f) Kewajaran sumber pembayaran kewajiban.
b. Kriteria dari masing-masing komponen sebagaimana dimaksud pada huruf a
diuraikan dalam lampiran Surat Edaran Bank Indonesia ini.
c. Penetapan kualitas kredit dilakukan dengan mempertimbangkan materialitas
dan signifikasi dari faktor penilaian dan komponen, serta relevansi dari faktor
penilaian dan komponen tersebut terhadap karakteristik debitor yang
bersangkutan.
d. Selanjutnya berdasarkan penilaian pada huruf b dan huruf c, kualitas kredit
ditetapkan menjadi Lancar, Dalam Perhatian Khusus, Kurang Lancar,
diragukan atau Macet.
 33

BAB 3
HASIL OBSERVASI

Usaha Lampu Gentur Khas Cianjur Yang Beragam Dan Mendunia

3.1 Sejarah Lampu Gentur

Kerajinan Lampu Gentur Industri Kerajinan Lampu Gentur di Cianjur, Jawa
Barat sudah berjalan selama empat Generasi di Cianjur. Lampu Gentur pertama kali
dibuat oleh Bapak Mus’in pada tahun 1820. Awalnya lampu ini hanya berupa
lentera minyak tanah yang menggunakan material kaleng bekas sebagai bahan
bakunya. Selanjutnya generasi kedua lampu ini dipegang oleh Bapak Uni pada
tahun 1965. Pada generasi ini, material lampu Gentur sudah mengalami perubahan
menggunakan material yang lebih baik, yaitu dengan lempengan kuningan dan kaca
bertekstur. Dari segi bentuk dan desain, lampu Gentur sudah mulai beragam.
Kebanyakan bentuk yang ada merupakan tiruan dari alat-alat penerangan yang ada
di rumah rumah orang Belanda pada masa itu. Pada generasi ketiga, usaha yang
dipegang oleh Bapak Enang ini mengembangkan lagi bentuk dan desain lampu
Gentur. Seperti yang kita tahu kampung Gentur (kampung penghasil lampu Gentur)
merupakan salah satu pusat agama islam yang cukup besar di Indonesia. Banyak
sekali Kyai-kyai terkenal yang berasal dari kampung ini.
3.2 Deskripsi Usaha Lampu Gentur
Kampung Gentur sohor sebagai pusat kerajikan lentera atau lampu hias
sejak dulu. Tanpa embel-embel merek, produk mereka bisa terkenal hingga di luar
negeri. Tak pelak, banyak warga Gentur menggantungkan ekonominya pada
pembuatan lentera tersebut.
Meski tanpa menggunakan merek, namun usaha lampu gentur lampu gentur
sudah merajalela di pasar dunia. Tak hanya di kawasan Asia, lentera cantik khas
Cianjur ini pun banyak dipesan para konsumen dari negara-negara Timur Tengah,
Eropa seperti Yunani, Bulgaria, dan Amerika Serikat. Selain itu, telah dipasarkan
ke Thailand, Jerman, Belanda, dan Dubai.
 34

Saat pagi hari, sekitar pukul 09.00 WIB, mereka mulai beraktivitas membuat
lentera hingga pukul 16.00 WIB sore hari. Setelah istirahat dan sholat Magrib,
mereka kembali melanjutkan membuat lampu hias hingga jelang waktu sholat Isya.
Maklum saja, kerajinan lentera atau lampu hias sudah mendarah daging bagi
penduduk Kampung Gentur. Dengan rekam jejak seperti itu, sentra lentera ini
menjadi ikon atau simbol kebanggaan warga Kampung Gentur, sekaligus
pemerintah daerah setempat.

Lentera atau lampu hias dengan warna-warna terang, merah, kuning, hijau tampak
bergantung di etalase hingga pintu rumah penduduk Cianjur. Tepatnya di kampung
Gentur, Desa Jambudipa, Kecamatan Warung Kondang, Cianjur, Jawa Barat.
Lampu gentur merupakan warisan nenek moyang sejak dulu dan sudah dikenal di
pasar dunia.
Maklum saja, kerajinan lentera atau lampu hias sudah mendarah daging bagi
penduduk Gentur. Konon keberadaan sentra ini sebelum awal Kemerdekaan
Republik Indonesia. Seperti kebanyakan produsen lampion di Gentur, Entis
Sutrisna, pemilik “Kurnia Lamp”, mengatakan usaha yang digelutinya ini mewarisi
usaha ini dari orang tuanya Baban Subandi yang juga diwarisi kakeknya Aki Musin
yang sudah membuat lentera sejak tahun 1940-an. Dirinya merupakan generasi ke-
empat penerus setelah ayahnya meninggal dunia tahun 1980.
3.3 Kolektor Pemburu Lampu Gentur
Lambat laun keberadaan lampu gentur banyak diminati para kolektor untuk
berbagai macam keperluan dekorasi ruangan dan koleksi di beberapa ruangan
rumah, hotel, restauran, maupun kafe. Beberapa koleksi lampu gentur dengan gaya
modern klasik dari gaya maroko, mediterania, oriental disesuaikan dengan
kebutuhan konsumen dari lampu gantung , lampu tembok, lampu meja, maupun
tempat lilin dengan material kuningan dipadukan dengan berbagai kaca bevel, kaca
es flora yang berwarna-warni sesuai permintaan konsumen. Makanya, galeri tempat
memajang hasil akhir lampu hias dibuat di ruang tamunya. Trisna membanderol
satu lampu dengan harga Rp 85.000- Rp 3 juta sesuai model dan kerumitan
pembuatannya.
Saat ini, ada sekitar 30 perajin di Gentur yang menggantungkan ekonomi
keluarganya pada usaha pembuatan lentera. “Sekitar 30% warga di sini aktif
 35

memproduksi lentera,” jelasnya seraya menambahkan ia membanderol satu produk

lampunya dengan kisran harga Rp 85 ribu – Rp 3 juta sesuai model dan kerumitan
pembuatannya.
Bila Anda bertandang untuk mencari lampu hias, Anda tidak akan
menemukan jejeran toko penjualan lampu hias di Kampung Gentur. Soalnya, di
sentra kerajinan ini semuanya rumah merangkap gerai atau etalase, bahkan
pembuatan lampu pun di kerjakan di teras rumah. Jadi, bila Anda ke tempat ini
selain dapat membeli berbagai aneka lampu hias juga dapat melihat atau sekedar
mau belajar mengenai lampu hias ini.

Kreatifitas lentera gentur terus mengalami perubahan seiring zaman. Dari

tempat asalnya di Kampung Gentur, lentera ini telah mengalami perubahan desain
yang tak bisa dihitung oleh para pengrajinnya. Sebut saja model maroko. Selain
lentera model maroko, kini ada hiasan terarium geometri yang juga banyak
diminati. Terarium geometri ini masih berbahan kaca dan kuningan yang dibentuk
bersudut. Biasanya digunakan untuk hiasaan terarium tumbuhan seperti kaktus dan
lainnya yang disertakan pasir atau batu kecil.

Kedatangan berbagai pihak ke kampung ini, terutama orang-orang dari

Timur Tengah membuat produk lampu mereka menjadi terasimiliasi, mulai dari
bentuk hingga corak. Dengan berbagai keperluan, banyak wisatawan Timur Tengah
suka bertandang ke kawasan Cianjur.
 36

BAB 4
PEMBAHASAN

4.1 Kesetiaan Konsumen Terhadap Lampu Hias Gentur Cianjur

Lampu gentur yang di produksi di Cianjur sudah melanglang buana hingga

ke manca negara dan tentunya produk lampu gentur mempunyai keunikan dan
cirikhas sehingga produk nya bisa di ekspor ke luar negeri. karakteristik dari
kesetiaan konsumen terhadap produk kita memliki ciri-ciri :
1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang.
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak
dua kali atau lebih. Lampu gentur sudah mempunyai banyak pelanggan tetap
untuk terus dapat di produksi setiap harinya. Pelanggan bisa membuat design
sendiri sesuai dengan keinginannya untuk dibuat menjadi hiasan lampu gentur.
Dengan adanya keluwesan inilah pelanggan melakukan pembelian secara
berkala atau pembelian ulang.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa.
Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
Mereka membeli secara teratur. Banyak pesanan lampu gentur dari negara
Malaysia, Perancis, Belanda, Dubai, Maroko yang membeli lampu gentur
secara berkala sehingga hal itu dapat membangkitkan perekonomian warga
Cianjur
3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain
agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung,
mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen
kepada perusahaan.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan
kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing. Lampu gentur
mempunyai ciri khas yang melekat pada setiap pembuatannya. Itu merupakan
 37

daya tarik bagi produk produk lampion yang sejenis, tapi lanpu gentur dapat
menunjukan kekebalan dari daya tarik produk lampu gentur.

4.2 Strategi Penetapan Produk Lampu Hias Gentur Cianjur

Kampung Gentur, Cianjur sohor sebagai pusat kerajikan lentera atau lampu
hias sejak dulu. Tanpa embel-embel merek, produk mereka bisa terkenal hingga di
luar negeri. Tak pelak, banyak warga Gentur menggantungkan ekonominya pada
pembuatan lentera. Lentera atau lampu hias dengan warna-warna terang, merah,
kuning, hijau tampak bergantung di etalase hingga pintu rumah penduduk Cianjur.
Lentera hasil produksi masyarakat Gentur umumnya terbuat dari kuningan,
aluminium dan kaca berwarna. Proses pengerjaannya sederhana. Pertama-tama
membuat rangka dari aluminium dengan cara dipatri. Kemudian, potongan-
potongan kaca yang telah disesuaikan dengan bentuk atau model disemprot dengan
warna sesuai keinginan. Dan terakhir adalah menempel kaca di rangka.
Yang paling susah dalam proses pembuatan lentera adalah menemukan ide
bentuk. "Kami juga melayani order," ujar Dede. Bahkan, saat ini, Dede tak memiliki
stok lantaran semua lampu hias yang dibuatnya adalah pesanan pelanggan. Tiap
bulan, Dede melayani sedikitnya 500 lentera.

4.3 Strategi Penetapan Harga Lampu Hias Gentur Cianjur

Untuk strategi penetapan harga pada lampu gentur dibanderol satu produk
lampunya dengan kisran harga Rp 85 ribu – Rp 3 juta sesuai model dan kerumitan
pembuatannya. Pada penetapan harga lampu gentur berdasarkan pada:
1. Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
Penetapan harga berdasarkan nilai (value-Based Pricing) menggunakan
persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual sebagai kunci
penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai berarti bahwa pemasar
tidak dapat mendesain suatu produk atau program pemasaran dan kemudian
menetapkan harga. Harga dihitung bersama-sama dengan bauran pemasaran
lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan. Strategi penetapan harga
lampu gentur akan menyesuaikan dengan bauran pasar lainnya untuk
menhindari adanya ketimpangan dalam memberikan harga pasar.
 38

2. Penetapan Harga Berdasarkan Biaya (Cost-Based Pricing)

Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-Based Pricing) melibatkan biaya
produksi, distribusi dan penjualan produk beserta tingkat pengembalian
yang wajar bagi usaha dan risiko. Perusahaan dengan biaya yang rendah
dapat menetapkan harga lebih rendah uang menghasilkan penjualan dan
laba yang lebih besar. Karena bahan baku lampu gentur yang kadang jarang
ditemui, strategi penetapan harga pada lampu gentur ditentukan juga
berdasarkan biaya. Mulai dari biaya produksi berdasarkan kerumitannya
maupun biaya bahan baku berdasarkan kelangkaannya.
3. Penetapan Harga Berdasarkan Pesaing (Competition-Based Pricing)
Penetapan harga berdasarkan Pesaing melibatkan biaya, strategi dan produk
pesaing. Konsumen akan mendasarkan penilaian mereka dari nilai produk
pada harga dan biaya untuk produk yang serupa. Lampu gentur juga
bersaing dalam penetapan harga pada desain – desain tertentu, karena
konsumen pasti dapat memilih barang – barang dengan kualitas premium
atau yang biasa hal ini berdasarkan penilaian pelanggkan kepada produk
yang sama tapi dengan kualitas yang berbeda.

4.4 Strategi Penetapan Kredit Lampu Hias Gentur Cianjur

Pada sistem kredit, pembelian produk lampu gentur bisa dilakukan

secara kredit dengan minimal pembelian 50 buah lampu gentur. Jika dibawah
dari 50 buah lampu gentur perusahaan tidak akan menerima pembelian lampu
gentur dengan menggunakan kredit. Pembelian ini berlaku pada pembelian
lokal maupun untuk di ekspor ke luar negeri.
 39

BAB 5
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan
harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa
telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak
mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba
merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria
yang mereka tetapkan. Kesetiaan merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi
pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan. Dan
mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari
kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan
kesetiaan (Hirdinis, 2009: 6).
Kepuasan adalah fungsi dari perceived performance dan expectation. Jika
produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan yang diharapkan oleh
konsumen, maka akan mendapat kepuasan. Sebaliknya jika produk atau jasa yang
dibeli tidak sesuai dengan harapan yang diharapkan oleh konsumen maka akan
timbul ketidakpuasan seta perasaan kecewa.
Intinya kesetiaan pelanggan diperoleh dari kepuasan pelanggan itu sendiri
semakin puas pelanggan semakin tinggi kesetian pelanggan terhadap produk
tertentu, begitupun sebaliknya semakin tidak puas pelanggan semakin rendah
tingkat kesetiaan atau bahkan tidak akan ada kesetiaan terhadap suatu produk dan
memilih produk lain yang memberi kepuasan lebih baik.
Strategi Pengembangan Produk Dalam melakukan pengembangan produk
baru, perusahaan menghadapi berbagai kendala. Untuk menghadapi kendala-
kendala tersebut maka perusahaan harus mempunyai seperangkat startegi dalam
menghadapi setiap perubahan bisnis yang mungkin terjadi. Pengembangan produk
sangatlah mempengaruhi kesetiaan dan kepuasan pelanggan karena pengembangat
produk membuat pelanggan tidak bosan dengan satu produk itu saja perlu adanya
 40

inovasi baru pada produk agar perlanggan tidak mengalami kejenuhan dan
kesetiaan terjalin dari penjual dengan pelanggan serta meningkatkan kepercayaan
terhadap produk kita.
Secara umum, penetapan harga betujuan untuk mencari laba agar
perusahaan dapat berjalan namun dalam kondisi persaingan yang semakin ketat
tujuan mencari laba maksimal dalam praktisnya akan sulit dicapai. Oleh karena itu,
manajemen memerlukan tujuan-tujuan.
Salah satu contoh usaha yang mempeerhatikan kepuasan dan kesetiaan yaitu
kerajinan lampu dari Kampung Gentur yang sohor sebagai pusat kerajinan lentera
atau lampu hias sejak dulu. Tanpa embel-embel merek, produk mereka bisa terkenal
hingga di luar negeri. Tak pelak, banyak warga Gentur menggantungkan
ekonominya pada pembuatan lentera tersebut. Meski tanpa menggunakan merek,
namun usaha lampu gentur lampu gentur sudah merajalela di pasar dunia. Tak
hanya di kawasan Asia, lentera cantik khas Cianjur ini pun banyak dipesan para
konsumen dari negara-negara Timur Tengah, Eropa seperti Yunani, Bulgaria, dan
Amerika Serikat. Selain itu, telah dipasarkan ke Thailand, Jerman, Belanda, dan
Dubai.
5.2 Saran
Setiap usaha yang sudah mempunyai nama dipasar ataupun yang masih baru
haruslah memperhatikan kepuasan setiap pelanggan untuk memperlebar pasar yang
dimiliki dan mendapatkan kesetiaan dari pelanggan. Hal tersebut sangat
mempengaruhi jalannya usaha. Tidak hanya itu untuk mendapatkan kepuasan serta
kesetiaan pelanggan harus dibarengi dengan inovasi atau pengembangan produk
agar pelanggan tidak merasa bosan dengan produk yang itu-itu saja. Dan pengusaha
juga harus menetapkan harga produk agar sesuai dengan kualitas produk itu sendiri
dan pelanggan merasa sesuai dengan harga yang telah ditetapkan.
41
 DAFTAR PUSTAKA

Devanny Gumulya, Liony Amanda Lee (2018, Februari). Pencarian Identitas

Desain Lampu Gentur Cianjur Dengan Pendekatan Teori Semiotik. MUDRA
Jurnal Seni Budaya, 33(1):35-47.
Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan
Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka Utama.
John C. Mowen, Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta:
Erlangga.
Rizan, M., B. Saidani, dan Y. Sari. 2012. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust
Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains
Indoneisa, Vol. 3, No. 1.
Tersedia di:
file:///C:/Users/WIN%2010/Downloads/320-Article%20Text-749-2-10-
20180306.pdf
https://www.kajianpustaka.com/2016/04/pengertian-dan-mengukur-kesetiaan-
pelanggan.html
https://travelounge.co/lampu-gentur-khas-cianjur/
http://pratamabygalih.blogspot.com/2013/04/faktor-faktor-yang-harus-
diperhatikan.html?m=1
https://www.jurnal.id/id/blog/2018-ketahui-4-metode-mengukur-kepuasan-
pelanggan/
 LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampu Gentur Cianjur