i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,

HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi kasus pada rental mobil RNT Weleri / Kendal)

SKRIPSI

OLEH :
DIAS OKTA INDRIANI
NIM. 2019. 101.014

PROGRAM STUDI STRATA SATU

MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI AMA
SALATIGA
2022

i
 ii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................

HALAMAN PENGESEAHAN .......................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
HALAMAN MOTTO dan PERSEMBAHAN.................................................
ABSTRAK .......................................................................................................
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ..........................................................
KATA PENGANTAR .....................................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................ 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................... 7

BAB II PAPARAN TEORITIS

A. Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu ................................... 9
B. Kerangka Pemikiran..................................................................... 18
C. Hipotesis Penelitian ..................................................................... 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian ............................................................................. 20
B. Populasi dan Sampel .................................................................... 20
C. Definisi Konsep dan Definisi Operasional .................................. 22
D. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 25
E. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 28
F. Metode Analisis Data ................................................................... 31

ii
 iii

BAB IV PENYAJIAN dan ANALISA DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian..........................................................
B. Deskripsi Data ..............................................................................
C. Analisa Data .................................................................................

BAB V PENUTUP
A. Simpulan ......................................................................................
B. Saran ............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii
 iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 17

iv
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam konteks pembicaraan umum, bisnis (business) tidak terlepas

dari aktifitas produksi, pembelian, penjualan, maupun pertukaran barang

dan jasa yang melibatkan orang atau perusahaan. Bisnis sebagai salah satu

aspek kehidupan cara manusia untuk mempertahankan kelangsungan

hidupnya. Kegiatan suatu bisnis dalam menjalankan aktivitas bisnis

berusaha memberikan nilai terbaik untuk konsumen.

Menurut (Kamaluddin, 2017:6) Bisnis adalah keseluruhan dari

aktivitas yang diorganisir oleh seseorang yang tidak hanya di dalam

bidang industri dan perdagangan yang hanya menyediakan barang atau

jasa dalam memenuhi suatu kebutuhan untuk perbaikan kualitas hidup.

Tujuan bisnsis merupakan hasil akhir yang ingin dicapai oleh para pelaku

bisnis dari bisnsi yang merekea lakukan , dan merupakan cerminan dari

berbagai hasil yang diharapkan bisa dilakukan oleh bagian-bagian dari

perusahaan produksi, pemasaran, dan personalia), yang akan menentukan

kinerja perusahaan dalam jangka panjang

Dinamika pelanggan bisnis jasa saat ini mengharuskan setiap

perusahaan yang bergerak dibidang ini untuk senatiasa melakukan

berbagai strategi agar dapat merebut hati konsumen. Perusahaan harus

1
 2

menerapkan strategi yang tepat agar bisa menarik minat konsumen untuk

melakukan penggunaan jasa yang sudah ditawarkan.

Pada dasarnya konsumen selalu ingin mendapatkan kepuasan dan

terpenuhi semua kebutuhannya, kepuasan dan kebutuhan konsumen

menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan oleh penyedia

jasa. Kepuasan konsumen menjadi suatu tujuan utama per--------usahaan

dapat tumbuh dan berkembang serta tetap bertahan dalam menghadapi

persaingan. Oleh karena itu, setiap perusahaan berusaha mempunyai

strategi untuk menarik konsumen agar mereka menjadi pelanggan yang

puas, sehingga mendapat keuntungan secara adil bagi penyedia jasa dan

bagi konsumen.

Penyewaan semakin banyak dibuka di berbagai tempat baik di kota

besar maupun di kota kecil, termasuk di kota Kendal. Imam Febriansyah

(2014), menyatakan bahwa Penyewaan adalah perjanjian dimana pemilik

dari aset perusahaan memungkinkan pihak lain untuk menggunakan aset

yang ada untuk jangka waktu tertentu pada harga yang telah disepakati.

Kehadiran sewa atau rental merupakan tuntutan perubahan gaya

hidup masyarakat kota. Kondisi semacam ini mencerminkan satu

fenomena yang terjadi bahwa masyarakat lebih suka yang instan dalam

memenuhi kebutuhan tersebut dicirikan antara lain masyarakat

menginginkan barang selengkap mungkin, produk yang berkualitas,

pelayanan dan fasilitas semuanya terdapat dalam satu penyewaan. Oleh

karena itu untuk menarik minat konsumen melakukan penyewaan maka

 3

perusahaan harus bisa menerapkan suatu strategi pemasaran yang tepat

dengan kondisi pasar yang di hadapi.

Rental Kendaraan adalah penyedia layanan penyewaan kendaraan

dengan cara sewa harian ataupun kontrak dengan menggunakan driver

ataupun lepas kunci, pemanfaatan rental kendaraan ini dapat

dikembangkan sebagai terobosan bagi masyarakat atau perusahaan yang

tidak memiliki alat transportasi yang akan digunakan untuk berpergian.

Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas Kualitas

Pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi

kepercayaan pelanggan. Terciptanya Kepuasan Pelanggan dapat

memberikan manfaat diantaranya hubungan antara Perusahaan dan

Pelanggan menjadi harmonis.

Pelanggan akan melakukan pembelian ulang hingga terciptanya

loyaitas Pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan Perusahaan. Menurut Arianto

(2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus

pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu

untuk memenuhi harapan pelanggan.

Dengan harga yang sudah ditentukan oleh perusahaan sangat

terjangkau dan bahkan bisa dikatakan murah maka pelanggan pastinya

akan senang dan kembali menggunakan jasa ini tentunya. Harga

merupakan nilai atau uang yang diberikan pelanggan sebagai imbalan atas
 4

penawaran tertentu yang berfungi untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan kebutuhan mereka.

Secara sederhana harga merupakan ukuran nilai yang ditukarkan

pelanggan membeli suatu. Menurut Kotler dan Amstrong dalam

Krisdayanto (2018:3) Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas

jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan

manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.

Setelah pelanggan mengetahui promosi dari perusahaan ini sangat

menarik maka, pelanggan otomatis akan melihat berapa harga yang

ditawarkan. Dengan harga yang sudah ditentukan oleh perusahaan sangat

terjangkau dan bahkan bisa dikatakan murah maka pelanggan pastinya

akan senang dan Kembali menggunakan rental mobil ini tentunya.

Menurut laksana (2019 : 129) Promosi adalah suatu komunikasi

dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang

bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya

mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap

mengingat produk.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan suatu hal

yang sangat penting bagi perusahaan, karena dengan kepuasaaan

pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan mak perusahaan akan

mendapatkan keuntungan berupa laba ataupun dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Ketika pelanggan merasakan

loyalitas yang diberikan oleh sebuah perusahaan.

 5

Menurut Kotler dan Keller (2016:33) mengatakan kepuasan

pelanggan sebagai berikut: kepuasan mencerminkan penilaian seseorang

tentang kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan.

Apabila kinerja jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi, pelanggan

senang. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan

memberikan kepuasaan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan

loyalitas pelanggan.

RNT adalah usaha transportasi di kota Kendal yang menawarkan

berbagai solusi transportasi seperti sewa mobil, paket perjalanan, pulang

pergi atau acara lainnya. RNT di dirikan pada tahun 2004, saat ini RNT

memiliki armada yang cukup besar yang mencakup wilayah Kendal.

Konsumen RNT Tour & Travel Kendal memesan mobil hampir setiap

hari, yang membuat penulis tertarik untuk meneliti perusahaan rental

mobil ini. Untuk menjamin kepuasan setiap pelanggan, perlengkapan atau

unit yang disediakan selalu dalam kondisi prima, karena perawataan rutin

wajib dilakukan untuk memastikan keamanan dan kenyamanan konsumen

saat menggunakan mobil rental.

Dalam usaha ini, persewaan mobil tidak dapat dipisahkan dari jasa

pengemudi professional sebagai layanan tambahan bagi konsumen yang

ingin menggunakan layanan ride-hailing. Pengemudi profesional adalah

pengemudi yang dapat dipercaya, berperilaku sopan dan profesional,

berpengalaman di bidangnya, terutama dalam cara mengemudi yang baik

 6

dan dengan cara yang memungkinkan konsumen merasa aman dan

nyaman, dan tentunya memiliki surat izin mengemudi resmi. kontrak

mengemudi. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan layanan

RNT Kendal ini merupakan sebuah perusahaan yang memanfaatkan

perkembangan transportasi dengan menyediakan jasa dengan bentuk

penyewaan transportasi atau disebut juga rental kendaraan.

Masalah yang dihadapi oleh RNT saat melakukan penyewaan

mobil. Antara lain admin RNT slow respon kepada konsumen, keluhan

mobil kotor yang dibawa pelanggan, harga yang ditetapkan oleh RNT

dianggap pelanggan terlalu tinggi sehingga terkadang terdapat pelanggan

yang membayar sewa tidak sesuai dengan tarif yang disepakati, masalah

mobil yang dikeluhkan konsumen, admin yang seharusnya mengunggah

konten ke media sosial terkadang tidak mengunggahnya dan tidak

membagikan selebaran secara offline, admin tidak banyak berinteraksi

dengan teman, kerabat, bahkan orang asing. Hal tersebut membuat peneliti

tertarik untuk mengambil topik tersebut dengan judul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” ( studi kasus pada rental

mobil Kendal).
 7

B. Rumusan Masalah

1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

di RNT Kendal ?

2. Apakah pengaruh harga terhadap kepuasaan pelanggan di RNT

Kendal ?

3. Apakah pengaruh promosi terhadap kepuasaan pelanggan di RNT

Kendal ?

4. Apakah pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap

kepuasaan pelanggan di RNT Kendal ?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini yaitu:

a. Untuk mepermudah pengelolaan data rental dan mendapatkan

informasi jasa rental mobil di kota Kendal.

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasaan pelanggan mobil di RNT.

c. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasaan

pelanggan.

d. Untuk mengetahui promosi terhadap kepuasaan pelanggan.

 8

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi peneliti

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran atau

masukan bagi para pihak yang terkait dalam perjanjian sewa

menyewa mobil juga untuk menambah keterampilan bagi peneliti

untuk mengembangkan pemasaran di RNT.

b. Bagi Fakultas Ekonomi Progdi Manajemen STIEAMA Salatiga

Menambah literatur dan bahan bacaan untuk mahasiswa dan

mahasiswi yang sudah mempelajari ilmu pemasaran didalam

perkuliahan yang terkait pengaruh kualitas pelayanan,harga dan

promosi terhadap kepuasaan pelanggan

c. Bagi RNT (Ryan Tour & Travel)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai input atau

masukan bagi pihak RNT untuk mengetahui faktor-faktor

pengaruh konsumen agar menyewa mobil di RNT. Terutama yang

berhubungan dengan penyewaan mobil dan juga memberikan

pemahaman kepada RNT untuk melakukan strategi pemasaran.

 BAB II
PAPARAN TEORITIS

A. Definisi Konsep dan Penelitian Terdahulu

1. Definisi Konsep

Berkaitan dengan penelitian ini, maka membutuhkan konsep yang

akan dipergunakan sebagi dasar penelitiannya.

a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi

semua pelaku bisnis karena mempengaruhi kelangsungan hidup,

keuntungan dan pertumbuhan. Yang berikutnya adalah Pendapat

ahli tentang definisi pemasaran.

Menurut Laksana (2019: 1 ) Pemasaran adalah pertemuan

penjual dan pembeli melakukan transaksi barang atau jasa. Jadi

pahami pasarnya tidak lagi mengacu pada tempat tetapi pada

tindakan atau Tindakan. Pertemuan antara penjual dan pembeli

pada saat produk ditawarkan kepada konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2016:26), Pemasaran adalah

tentang mengidentifikasi dan bertemu kebutuhan manusia dan

sosial. Salah satu definisi pemasaran yang baik dan terpendek

adalah pertemuan kebutuhan secara menguntungkan.

Menurut Abdullahi dan Tantri (2012:2), “Pemasaran adalah

keseluruhan dari toko hingga desain, harga, mempromosikan dan

9
 10

menjual produk yang memuaskan Keinginan dan layanan untuk

konsumen saat ini dan masa depan potensi.

Mengenai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pada dasarnya pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang

dan jasa, tetapi meliputi berbagai kegiatan yang memenuhi

kebutuhan dan keinginan yang mempengaruhi pelanggan agar

bersedia untuk membeli barang atau jasa perusahaan melalui

penciptaan dan pertukaran produk yang bernilai. Hal ini juga

sangat penting bagi manajer untuk memahami lebih tingkah laku

pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengembangkan,

menentukan harga, mempromosikan dan juga mendistribusikan

produk secara benar.

b. Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik dan kualitas adalah penilaian

Konsumen. Kualitas layanan adalah komponen wajib yang

mendasari perusahaan menjalankan usahanya dapat menarik

konsumen baru dan berkualitas mengurangi kemungkinan

pelanggan lama beralih ke perusahaan lain.

Menurut Arianto (2018:83) Kualitas Layanan Kualitas

dapat diartikan sebagai fokus pada pemenuhan kebutuhan dan

persyaratan serta memenuhi harapan pelanggan tepat waktu.

Kualitas layanan mengacu pada semua jenis layanan yang

diberikan perusahaan selama pelanggan berada di perusahaan.

 11

Menurut Kasmir (2017:47) Kualitas Layanan Kualitas

didefinisikan sebagai tindakan atau tindakan seseorang atau

organisasi yang tujuannya adalah untuk memuaskan pelanggan

atau karyawan.

Menurut Kotler dalam Arni Purwani dan Rahma

Wahdiniwaty (2017:65) menyatakan bahwa kualitas layanan

merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan oleh

pelanggan (persepsi) dengan kualitas layanan yang diharapkan

oleh pelanggan.

Indikator Kualitas Pelayanan :

Menurut Kotler dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty

(2017:65) adalah sebagai berikut:

a) Kendalalan (Reability).

b) Daya Tangkap (Responsiveness).

c) Jaminan (Assurance).

d) Empati (Empaty)

e) Produk Fisik (Tangibles)

c. Harga

Pengertian Harga adalah nilai uang yang harus dibayarkan

oleh konsumen kepada penjual atas barang atau jasa yang

dibelinya. Dengan kata lain, harga adalah nilai suatu barang yang

ditentukan oleh penjual. Ada juga yang mengatakan definisi harga

yaitu nilai uang yang dibebankan kepada pembeli untuk memiliki

 12

manfaat dari suatu produk (barang atau jasa) yang dibeli dari

penjual atau produsen. Penggunaan istilah “harga” umumnya

dipakai dalam kegiatan jual-beli suatu produk, baik itu barang

maupun jasa. Harga jual ditentukan oleh penjual dan mengambil

keuntungan dari harga tersebut, sedangkan konsumen

mendapatkan kebutuhannya dengan membayar produk tersebut

dengan harga yang ditentukan. Pengertian harga menurut para

ahli .

Menurut Stanton dalam Aprilia Dewi Ratnasari (2016:4)

Menyatakan bahwa harga adalah segala bentuk biaya moneter

yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki,

manfaat kan sejumlah kombinasi dari barang berserta pelayanan

dari suatu produk.

Menurut Tjiptono dan Candra dalam Priansa (2017:209)

mengatakan bahwa Harga merupakan bagian yang melekat pada

produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk

tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2016:115) Harga adalah

elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan

probabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengomunikasikan

proposal nilai suatu produk.

Berdasarkan pengertian dari para ahli tersebut dapat

disimpulkan bahwa harga ialah sejumlah uang yang dibayarkan

 13

oleh konsumen sebagai nilai tukar untuk mendapatkan manfaat

dari barang/jasa yang diberikan oleh penyedia barang/jasa.

Indikator Harga

Menurut Stanton dalam Aprilia Dewi Ratnasari (2016:4)

menyatakan bahwa indikator harga yaitu :

a) Keterjangkauan Harga.

b) Perbandingan dengan merek lain.

c) Kesesuaian Harga dengan kualitas.

d. Promosi

Pengertian Promosi

Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang

penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan

kontiniutas serta meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal

memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan.

Menurut Tjiptono (2015:387) promosi merupakan elemen

bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan,

membujuk, dan mengingatkan kembali konsumen akan merek dan

produk perusahaan.

Menurut Warnadi, dan Aristriyono (2019: 91) promosi

adalah suatu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan/atau mengingatkan

pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia

menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan

 14

perusahaan yang bersangkutan.

Menurut (Istoto & Subagja, 2018), promosi adalah segala

macam komunikasi yang bertujuan untuk memberi informasi,

mengajak, atau mengingatkan konsumen mengenai produk yang

diproduksi oleh suatu organisasi atau individu. Promosi juga

dapat diartikan sebagai komunikasi mengenai informasi antara

penjual dan pembeli yang memiliki tujuan untuk mempengaruhi

sikap pembeli yang awalnya tidak mengenali produk tersebut

menjadi kenal sehingga terpengaruh untuk membeli dan

mengingat terhadap produk tersebut.

Tanggapan yang diinginkan dapat berbagai bentuk dari

kesadaran (awareness) akan keberadaan produk atau jasa sampai

pembelian yang sebenarnya.

Berdasarkan dari ketiga pendapat diatas dapat disimpulkan

bahwa promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan

dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk,

mempengaruhi, dan meningkatkan konsumen agar membeli

produk yang dihasilkan.

Indikator Promosi

Menurut (Istoto & Subagja, 2018), beberapa indikator

promosi, yaitu :

a) Periklanan, merupakan bentuk saluran promosi nonpribadi

dengan menggunakan berbagai media untuk merangsang

 15

pembelian.

b) Waktu promosi, berapa lama promosi yang dilakukan oleh

perusahaan

c) Ketepatan sasaran promosi, faktor yang dibutuhkan untuk

mencapai target yang didapatkan perusahaan

d) Hubungan masyarakat, merupakan upaya perusahaan untuk

mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau

produk dengan berbagai program yang telah dirancang oleh

perusahaan.

e. Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan

membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan

pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa

dengan harapan dari pembeli itu sendiri.

Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama

mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan

kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang atau

kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan.

Menurut Park dalam (Irawan 2021:54), mengungkapkan

kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan pelanggan sebagai

 16

respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.

Sedangkan, Menurut Tjiptono (2014:353) kepuasan

pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi output

penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.

Berdasarkan beberapa definisi dari para ahli diatas, maka

dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah

suatu hasil dari perbandingan antara harapan terhadap kinerja

yang didapatkan dalam menggunakan suatu produk atau jasa.

Indikator Kepuasaan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:353), indikator kepuasan

pelanggan terdiri dari:

a) Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara

langsung tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja

perusahaan yang sebenarnya.

b) Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan

diukur dengan menanyakan apakah pelanggan ingin

membeli atau menggunakan kembali jasa perusahaan.

c) Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan

diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan

merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang

lain seperti, keluarga, teman, dan lainnya.

 17

2. Penelitian Terdahulu

Sebelum penelitian ini, ada beberapa peniliti yang meneliti

tentang hubungan antara kualitas layanan, harga, promosi dan

kepuasaan pelanggan. Berikut ini beberapa penelitian tentang

hubungan antara kualitas layanan, harga,promosi dan kepuasan

pelanggan antara lain :

Tabel 1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Tahun Judul Hasil penelitian
1 Joko Tri 2014 Pembuatan Sistem informasi rental
Cahyono, Sistem mobil Purnama Rent Car
Sukad Informasi Rental Ploso Pacitan berbasis
Mobil Purnama web memudahkan dalam
Rent Car Ploso menginformasikan mobil
Pacitan Berbasis Purnama Rent Car yang
web siap disewa melalui
sistem pemesanan,
mengakses dan
mendapatkan informasi
serta memesan mobil
Purnama Rent Car
dengan cepat dari
rumahnya, dan dapat
memilih mobil yang
diinginnkan untuk
disewa.
2 Tri 2011 Aplikasi Sewa Aplikasi Indomobil
Pujadi Mobil Berbasis Rental Car dibuat untuk
web Pada PT. memberikan informasi
Indomobil Car yang selalu terupdate di
Rental web untuk memenuhi
kebutuhan informasi para
pelanggan
3 Syahrul 2015 Sistem Sistem informasi ini
Falakh Informasi dapat mempermudah
Penyewaan pengelola dalam
Mobil Pada melakukan pengolahan
Alghani Rent data konsumen, data
Car peminjaman, dan data
pengembalian serta
 18

memoersingkat waktu
pembuatan laporan
peminjaman dan
pengembalian data
transaksi mobil dan
konsumen.

B. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan

Pelanggan:

Kualitas Pelayanan
H1
(X1)

H2
Kepuasaan Pelanggan
Harga
(Y)
(X2)
H3
Promosi
(X3)
H4

Keterangan :
: Arah Pengaruh

H₁ ₂ ₃ ₄ : Hipotensis

Variabel Independen : X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Harga
X3 = Promosi

Variabel Dependen : Y = Kepuasan Pelanggan

 19

C. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tinjauan pustaka yang berupa landasan teori dan

penelitian terdahulu, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan

H2 : Harga berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan

H3 : Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H4 : Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi berpengaruh terhadap

Kepuasan Pelanggan
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Penelitian ini adalah tipe penelitian (eksplanatory research). Menurut

Sugiyono (2017: 6), explanatory research merupakan metode penelitian

yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti

serta pengaruh antara variabel satu dengan variabel lainnya. Alasan

utama peneliti ini menggunakan metode penelitian explanatory ialah

untuk menguji hipotesis yang diajukan, maka diharapkan dari penelitian

ini dapat menjelaskan hubungan dan pengaruh antara variabel bebas

dan terikat yang ada di dalam hipotesis.

Penelitian inni bertujuan untuk menguji pengaruh variable bebas

yang meliputi Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap variabel

terikat yaitu Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus Rental Mobil Kendal).

B. Populasi dan Sampel .

a) Populasi

Menurut Sugiyono (2017: 136) , populasi penelitian adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan

peneliti untuk mempelajarinya lalu menarik kesimpulannya, Dalam

melakukan penelitian, perlu ditetapkan populasi supaya penelitian

20
 21

yang dilakukan mendapatkan data yang sesuai dan yang

diharapkan.

Populasi dalam penelitian ini merupakan hasil data pembelian jasa

dari pelanggan / konsumen pada 5 bulan terakhir yaitu bulan

januari sampai bulan mei 2023 :

No Bulan Pelanggan

1 Januari 30

2 Febuari 15

3 Maret 20

4 April 10

5 Mei 10

Total 85

Bedasarkan data yang diperoleh dari pelanggan RNT Kendal,

bisa disimpulkan bahwa jumlah populasi penelitian ini adalah 85

orang.

b) Sampel

Menurut Sugiyono (2017: 81), sampel adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi

besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada di

populasi, karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

 22

Menurut Sugiyono (2015:85) menjelaskan pegertian

sampling jenuh, yaitu sebagai berikut :

“sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua

anggota populasi digunakan sebagai sampel” Hal ini sering

dilakukan bila jumlah populasi relative kecil, kurang dari 85 orang

atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan

yang sangat kecil. dengan merujuk pendapat Sugiyono tersebut,

maka peneliti bermaksud menjadikan seluruh populasi sebagai

objek penelitian karena jumlah populasi yang akan diteliti kurang

dari 100, yaitu sebanyak 85 responden.

C. Definisi Konsep dan Definisi Operasional

a) Definisi Konsep
Menurut Sugiyono ( 2016 : 38 ) definisi konsep merupakan

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut dan kemudian ditarik kesimpulannya. Definisi konsep

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Kualitas Pelayanan (Y)

Kualitas Pelayanan merupakan perbandingan antara

layanan yang dirasakan oleh pelanggan (persepsi) dengan

kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan. (Kotler

dalam (Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty 2017:65).

 23

2) Harga ( X1)

Harga adalah segala bentuk biaya moneter yang

dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki,

manfaat kan sejumlah kombinasi dari barang berserta

pelayanan dari suatu produk. (Stanton dalam (Aprilia Dewi

Ratnasari 2016:4)

3) Promosi (X2)

Promosi adalah segala macam komunikasi yang

bertujuan untuk memberi informasi, mengajak, atau

mengingatkan konsumen mengenai produk yang diproduksi

oleh suatu organisasi atau individu. Promosi juga dapat

diartikan sebagai komunikasi mengenai informasi antara

penjual dan pembeli yang memiliki tujuan untuk

mempengaruhi sikap pembeli yang awalnya tidak mengenali

produk tersebut menjadi kenal sehingga terpengaruh untuk

membeli dan mengingat terhadap produk tersebut. ( Istoto &

Subagja, 2018).

4) Kepuasaan Pelanggan (X3)

Kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul

menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian

produk atau jasa. ( Tjiptono 2014:353)

b) Definisi Operasional
Definisi operasional yaitu pemberian atau penetapan makna

bagi suatu 23tatisti dengan spesifikasi kegiatan atau pelaksanaan

 24

atau operasi yang dibutuhkan untuk mengukur, mengkategorisasi,

atau memanipulasi 24tatisti.

Sedangkan Definisi operasional menurut para ahli (Sutama

2016:52) mengatakan pada pembaca laporan penelitian apa yang

diperlukan untuk menjawab pertanyaan atau pengujian hipotesis.

1) Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam (Arni

Purwani dan Rahma Wahdiniwaty 2017:65) adalah sebagai

berikut:

a) Reliability

b) Tangibles

c) Responsiveness

d) Assurance

e) Empati

2) Indikator harga Menurut Stanton dalam (Aprilia Dewi

Ratnasari 2016:4) menyatakan bahwa indikator harga yaitu

a) Keterjangkauan harga

b) Kesesuian harga dengan kualitas jasa penilaian

c) Daya saing harga

d) Perbandingan dengan merek lain

3) Indikator Promosi menurut Istoto dan Subagja (2018) ada

beberapa indikator promosi yaitu :

a) Periklanan

b) Waktu promosi
 25

c) Ketepatan sasran promosi

d) Hubungan masyarakat

4) Indikator kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (2014:353)

adalah:

a) Kesesuaian harapan.

b) Minat berkunjung Kembali.

c) Kesediaan merekomendasikan

D. Jenis Data dan Sumber Data

1) Jenis data

Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif

dan kuantitatif :

a) Data kualitatif

Menurut Moleong (2017:6) penelitian kualitatif adalah

penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang

apa yang dialami oleh subjek penelitian seperti perilaku,

persepsi, motivasi, 25tatisti dan lain-lain secara 25tatisti dan

dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan 25tatis, pada

suatu konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan

berbagai metode alamiah.

Penelitian kualitatif menurut Hendryadi, et. Al,

(2019:218) merupakan proses penyelidikan 25tatistic25ic yang

 26

mencari pemahaman mendalam tentang fenomena sosial secara

alami.

Penelitian kualitatif menekankan pada kualitas bukan

kuantitas dan data-data yang dikumpulkan bukan berasal dari

kuisioner melainkan berasal dari wawancara, observasi

langsung dan dokumen resmi yang terkait lainnya. Penelitian

kualitatif juga lebih mementingkan segi proses daripada hasil

yang didapat. Hal tersebut disebabkan oleh hubungan bagian-

bagian yang sedang diteliti akan jauh lebih jelas jika diamati

dalam proses.

b) Data Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2018;13) data kuantitatif merupakan

metode penelitian yang berlandaskan positivistic (data

konkrit), data penelitian berupa angka-angka yang akan diukur

menggunakan statistik sebagai alat uji penghitungan, berkaitan

dengan masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu

kesimpulan. Filsafat positivistic digunakan pada populasi atau

sampel tertentu.

Dalam penelitian ini data kuantitatif yang digunakan

adalah data jumlah orang yang menyewa / merental dirental

mobil RNT Kendal.

 27

2) Sumber Data

Dalam Penelitian ini peneliti membutuhkan data – data yang

akan menjadi bahan tolak ukur terhadap pengaruh masing – masing

variabel. Untuk itu peneliti membutuhkan data – data sebagai

sumber penelitian antara lain.

a) Data Primer

Menurut Wardiyanta dalam Sugiarto (2017:87), data

primer merupakan informasi yang diperoleh dari sumber-

sumber primer yaitu informasi dari narasumber. Data

penelitian yang diperoleh dengan cara wawancara, observasi

dan hasil jawaban kuisioner yang telah disebarkan pada para

anggota sampel yaitu jumlah orang yang menyewa / pelanggan

RNT Kendal.

b) Data Sekunder

Menurut Wardiyanta dalam Sugiarto (2017:87), data

sekunder merupakan informasi yang diperoleh tidak secara

langsung dari narasumber melainkan dari pihak ketiga. Adapun

data yang diperoleh dari penulis yaitu dokumen-dokumen dari

objek penelitian yang terdiri dari profil, visi, misi, struktur

organisasi dan jumlah data pelanggan dari RNT Kendal.

 28

E. Metode Pengumpulan Data

Tekhnik pengumpulan data merupakan langkah yang paling

strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka

peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data

yang ditetapkan.

Menurut (sugiyono:104-105) teknik pengumpulan data dapat

dilakukan dengan observasi (pengamatan), interview ( wawancara),

kuesioner (angket), dokumentasi. Teknik pengumpulan data –data

atau informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, maka penelitian

menggunakan dua teknis pengumpulan data yaitu:

a) Teknik Pengumpulan Data Primer

Data primer yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini

adalah angket (kuesioner) yang diberikan Pelanggan RNT Kendal .

1) Kuesioner ( angket ) :

Menurut Sugiyono (2018: 2019) angket atau kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Dengan adanya kontak

langsung antara peneliti dengan respondem akan menciptakan

suatu kondisi yan cukup baik,sehingga responden dengan

sukarela akan memberikan data obyektif dan cepat.

 29

2) Wawancara

Wawancara menurut Sugiyono (2019, hlm.231)

wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk

menemukan permasalahan yang wajib diteliti, tetapi juga

apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal berasal responden

yang lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini

mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self-

report, atau setidaknya pada pengetahuan dan keyakinan

pribadi.

Wawancara yang peneliti lakukan dalam penelitian ini

artinya dengan metode Tanya jawab langsung kepada

narasumber. Wawancara yang peneliti gunakan adalah

wawancara menggunakan pola terstruktur yang dimana peneliti

telah melakukan wawancara pada saat pra penelitian dengan

mengajukan beberapa pertanyaan kepada narasumber atau

bapak mulyadi selaku pemilik binis rental guna dapat

memperoleh informasi dengan lengkap sesuai kebutuhan pada

penelitian ini.

3) Observasi

Menurut Sugiyono (2018:229) observasi merupakan

29eknik pengumpulan data yang mempunyai ciri yang spesifik

bila dibandingkan dengan 29eknik yang lain. Observasi juga

 30

tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam yang

lain. Melalui kegiatan observasi peneliti dapat belajar tentang

perilaku dan makna dari perilaku tersebut. Observasi dalam

penelitian ini yaitu dengan melakukan pengamatan terhadap

objek penelitian

b) Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Penelitian ini menggunakan data sekunder yaitu

1) Studi kepustakaan

Menurut Sugiyono (2015: 291) studi kepustakaan

berkaitan dengan kajian teoritis dan referensi lain yang

berkaitan dengan nilai, budaya dan norma yang berkembang

pada situasi sosial yang diteliti, selain itu studi kepustakaan

sangat penting dalam melakukan penelitian

2) Studi Dokumentasi

Dengan mengunakan catatan – catatan / dokumen yang

ada di lokasi penelitian yang sangat revelan dengan masalah

yang akan di teliti. Dengan menggunakan studi pustaka

terhadap literatur dan bahan pustaka lainnya seperti buku,

jurnal, dan sumber-sumber lain yang berhubungan dan

mendukung penelitian.
 31

F. Metode Analisis Data

a) Uji Instrument

Uji instrument Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan

dalam kuisioner atau angket yang dibuat oleh peneliti dan untuk

melihat apakah kuisioner tersebut layak digunakan sebagai

instrumen dalam penelitian. Uji instrumen dilakukan melalui

validitas dan reabilitas

1) Uji Validitas.

Menurut Sugiyono (2019:193) mengatakan, “Instrumen

yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

hendak diukur.

𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋. ∑ 𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√{𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋 2 )}{𝑛 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2 }

Keterangan :

rxy : koefisien korelasi ( r hitung )

x : tingkat skor indikator yang diuji
n : jumlah populasi
y : total skor indikator

Kriteria pengujian validitas

a) Jika r hitung > r tabel denga taraf signifikan 0,05 maka

dapat dikatakan item pertanyaan tersebut valid.

 32

b) Jika r hitung < r table dengan taraf signifikan 0,05 maka

dapat dikatakan item pertanyaan tersebut tidak valid.

2) Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah tingkatan pada mana suatu tes secara

konsisten mengukur berapa pun hasil pengukuran itu.

(Sumanto, 2014:81)

Tujuan dari pengujian reliabilitas kuesioner adalah untuk

menguji apakah kuesioner yang dibagikan responden benar-

benar dapat diandalkan sebagai alat pengukur. Pengujian ini

hanya dilakukan pada butir pertanyaan yang sudah diuji

validitasnya dan telah dinyatakan sebagai butir yang viled. Uji

reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbachs Alpha (a) > 0,70 (Nunnaly, 1994 dalam (Ghozali,

2018). Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan

rumus koefisien Alpha Cronbach sebagai berikut

𝑛 ∑ 𝜎2
r11 = [[𝑛−1] [1 − ∑ 𝜎𝑡2 ]]
𝑡

Dimana :
r11 : Reabilitas yg di cari
∑𝜎𝑡2 : Varians skor tiap item
n : Jumlah item pertanyaan yg di uji
𝜎𝑡2 : Varians total
 33

3) Regresi Linear Berganda

Analisis regresi ini digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh variabel independen (X1: Kualitas
Pelayanan, X2: Harga, X3 : Promosi (Y:Kepuasan
Pekanggan)
Berdasarkan jumlah variabel dependen dan variabel
independen maka bentuk umum persamaan regresi linier
berganda dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+e

Keterangan :

Y : Kepuasan Pelanggan

a : Nilai konstanta

b : Koefisien regresi

X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Harga
X3 : Promosi

e : Estimasi kesalahan (error)

4) Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh pada

masing-masing variabel independen yaitu harga, fasilitas,

promosi dan lokasi terhadap variabel depenen kepuasan

pelanggan.

Adapun rumus t-hitung sebagai berikut:

𝑏𝑖−𝐵𝑜
T – hitung = 𝑆𝑏𝑖
 34

Keterangan :

bi = Koefisien regresi masing-masing variabel

Bo = Mewakili nilai B tertentu sesuai hipotesisnya

Sbi = Simpanan baku koefisien regresi

Berikut ini langkah-langkah menggunakan uji t adaslah

sebagai berikut :

1) Menentukan rumus hipotesis nihil (HO) dan hipotesis

alternatif (Ha)

Ho : b1, b2, b3, b4 = 0

Berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), harga

(X2) dan promosi (X3) secara parsial terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b1, b2, b3, b4 ≠ 0

Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan

promosi (X3) secara parsial terhadap variabel dependen

yaitu kepuasan pelanggan (Y).

2) Menentukan level of significance (α) = 5%

a) Nilai signifikasi <0,05 maka Ho ditolak dan Ha

diterima

b) Nilai signifikasi >0,05 maka Ho diterima dan Ha

ditolak
 35

3) Kriteria pengujian

Ho diterima apabila – ttabel ≤ thitung ≤ ttabel

Ho ditolak apabila - thitung < - ttabel atau thitung > ttabel

4) Kesimpulan, yaitu dengan membandingkan antara nilai

thitung dengan nilai ttabel, untuk menentukan Ho diterima

atau ditolak.

Gambar 3.1
Uji t
Sumber:http://id.wikipedia.org/wiki/Uji_hipotesis

5) Uji f (Uji Simultan)

Uji F dilakukan untuk menentukan apakah semua

variabel X secara bersama-sama mempengaruhi variabel Y. Uji

F dilakukan untuk mengetahui seberapa signifikasi pengaruh

secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel

dependen.

Adapun rumus Uji F sebagai berikut :

𝑅 2 /k−1
F = (1−𝑅)(𝑛−𝑘−1)

Keterangan :

R2 = Koefisien determinasi
 36

n = jumlah sampel

k = banyaknya variabel independen

1) Menentukan rumusan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis

alternatif (Ha)

Ho : b1, b2, b3, b4 = 0

Berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara

bersama-sama variabel independen yaitu kualitas

pelayanan (X1), harga (X2) dan promosi (X3) terhadap

variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b1, b2, b3, b4 > 0

Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan

promosi (X3) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan

pelanggan (Y).

2) Menentukan level of significance (α)= 5%

3) Kriteria pengujian

a. Ho diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel

b. Ho ditolak apabila Fhitung ≥ Ftabel

4) Kesimpulan, yaitu denga membandingkan antara nilai

Fhitung dengan Ftabel untuk menentukan Ho diterima atau Ho

ditolak.
 37

Gambar 3.2
Uji t
Sumber:http://id.wikipedia.org/wiki/Uji_hipotesis
 Daftar Pustaka

Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV

Al Fath Zumar
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016): Marketing Management, 15th
Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc. Retrieved from
http://eprints.kwikkiangie.ac.id/2004/3/bab%202.pdf
Abdullah dan Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT.Raja Grafindo
Persada. Retrieved from http://eprints.polsri.ac.id/5018/3/BAB%20II.pdf
Arni Purwanti Dan Rahma Wahdiniwaty. (2017).
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN
KEWAJARAN HARGA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA CINDERELLA SCHOOL OF ENGLISH FOR
CHILDREN DIBANDUNG. JIMM UNIKOM, 62-75. Retrieved from
Kotler dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdinity (2017:5).Definisi kualitas
Pelayanan dan indikator Kualitas pelayanan.
https://elibrary.unikom.ac.id/id/eprint/4833/8/UNIKOM_ALAM%20GUMILAN
G_BAB%20II.pdf
Istoto & Subagja, (2018). Pengertian promosi & inikator terhadap promosi.
https://repository.bsi.ac.id/index.php/unduh/item/286075/FILE_10-BAB-II-
LANDASAN-TEORI.pdf

Kambali dan Masitoh (2021). Pengaruh sosial media marketing terhadap

keputusan pembelian jasa pengiriman barang di kantor pos Pati 59100.
Jurnal bisnis dan pemasaran. Vol 11 (No 1) Retrieved from
file:///C:/Users/LENOVO/Downloads/1318-Article%20Text-2592-1-10-
20210626.pdf
Tsitsi, E. a. (2013). The Adoption of Social Media Marketing in South Africans
Banks. European Business Review, 25:4, 366. Retrieved from
http://eprints.polsri.ac.id/5018/3/BAB%20II.pdf
As’ad H. Abu Rumman dan Anas Y. Alhadid, 2014, “The Impact of Social Media
Marketing on Brand Equity: An Empirical Study on Mobile Service
Provider in Jordan” Science Private University, Amman, Jordan. Rev.
Integr. Bus. Econ. Res Vol 3. Retrieved from
https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/14488/06%20BAB%20II.pdf
?sequence6
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton
Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101. Retrieved from
https://doi.org/10.32493/jpkpk.v1i2.856
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo
Persada: Jakarta
https://elibrary.unikom.ac.id/id/eprint/4833/8/UNIKOM_ALAM%20GUMILAN
G_BAB%20II.pdf
Dr. H. Zaenal Mukarom, M., & Muhiibudin Wijaya Laksana, S. M. (2015).
Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: Pengantar PUSTAKA SETIA
Bandung. Retrieved from
Dheany, Arumsari. 2012. Analisis pengaruh kualitas produk, harga dan promosi
terhadap keputusan pembelian air minum dalam kemasan (AMDK)
Merek Aqua (Studi pada Konsumen Toko Bhakti Mart KPRI Bhakti
Praja Provinsi Jawa Tengah ). Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro : Semarang
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12
Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks. Retrieved from
http://repository.stei.ac.id/6544/2/BAB%202.pdf
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV. Retrieved from
https://massugiyantojambi.wordpress.com/2011/04/15/teori-motivasi/
Sanusi, A. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta:Salemba empat