PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.CITRA SAWIT HARUM

TAHUN 2020

(Studi kasus pada PT.CITRA SAWIT HARUM Periode 2019-2020)

Oleh :

MARTIN ANANDA PUTRA

1910070530117

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BAITURRAHMAH

PADANG

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena berkat

rahmat dan anugrah nya saya dapat menyelesaikan penyusunan Proposal yang

berjudul “ Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap

Loyalitas Pelanggan PT.CITRA SAWIT HARUM Tahun periode 2019-2020).

Adapun maksud dan tujuan penuyusunan Proposal ini ialah sebagai salah satu

syarat tugas akhir mata kuliah Metodologi Penelitian pada Fakultas Ekonomi

Universitas Baiturrahamah. Terselesainya penyusunan Proposal ini tentunya tidak

terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak, baik secara moral maupun

materil yang tidak ternilai harganya. Untuk itu, pada kesempatan ini perkenankanlah

kiranya saya menghaturkan rasa terimakasih kepada : Ibuk Tilawatil Ciseta Yoda.

S.E., M.Si., Dosen Pengajar dalam mata kuliah Metodologi Penelitian yang telah

memberikan bimbingan sehingga terselesaikannya penulisan proposal ini.

Penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan

proposal ini yang mungkin belum dapat dikatakan sempurna. oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan

proposal ini. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih, semoga proposal ini dapat

berguna dan bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan para pihak yang

merasa berkepentingan.

Padang, 10 Januari 2022

i
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................................i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang......................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah Penelitian .................................................................. 7

1.3 Tujuan penelitian ..................................................................................... 8

1.4 Manfaat Penelitian................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................10

2.1 Kajian Teori ........................................................................................... 10

2.1.1 Variabel Y ........................................................................................ 10

2.1.2 Variabel Independen X1 .................................................................15

2.1.3 Variabel Independen X2 .................................................................18

2.1.4 Variabel independen X3 ................................................................ 22

...............................................................................................................................

2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 24

2.3 Hubungan Antar Variabel .................................................................... 28

2.3.1 Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan .................28

2.3.2 Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ............29

ii
 2.3.3 Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan ................................ 29

2.4 Kerangka Konseptual ............................................................................ 29

2.5 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................31

3.1 Jenis penelitian ....................................................................................... 31

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................... 32

3.3 Varial Penelitian .................................................................................... 32

3.3.1 Variabel Independen.......................................................................32

3.3.2 Variabel Dependen ..........................................................................34

3.4 Populasi dan Sampel.............................................................................. 34

3.4.1 populasi ............................................................................................ 34

3.4.2 sampel ............................................................................................... 35

3.5 Jenis Dan Sumber Data .....................................................................36

3.5.1 Jenis Data ...................................................................................36

3.5.2 Sumber Data ..............................................................................36

3.6 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................37

3.7 Instrumen Penelitian ............................................................................. 38

3.8 Uji Validitas Dan Reliabilitas Data .......................................................... 41

3.8.1 Uji Validitas...........................................................................................41

3.8.2 Uji Reliabilitas Data...............................................................................42

iii
 3.9 Teknik Capaian Responden ....................................................................... 43

3.10 Teknik Analisis Data...........................................................................44

3.10.1 Uji Asumsi Klasik..........................................................................44

3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ...............................................47

3.11 Definisi Operasional..............................................................................51

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sektor pertanian khususnya perkebunan kepala sawit pada masa ini

sangat membantu meningkatkan para petani kelapa sawit. Indonesia penghasil

minyak sawit (CPO) terbesar didunia setelah malaysia ,Selain itu di indonesia

,perusahaan perkebunan mejadi salah satu sektor utama dalam tatanan ekonomi.

Perusahaan dalam banyak kasus memiliki posisi dominan dalam pembangunan

sosial ekonomi. Pada masa sekarang kewajiban PT Sawit tidaklah hanya sekedar

mengolah kelapa sawit, Tapi juga harus bisa membuat pelanggan menjadi sumber

daya bagi PT , Dan yang harus PT lakukan adalah membuat pelanggan itu setia

ataupun sering kita sebut loyal. Loyalitas adalah sebagai komitmen yang tinggi

untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang,

disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku.

Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang

secara terus-menerus.Menurut Oliver ( dalam Taylor, Celuch, dan

Goodwin,1999:218). Sedangkan menurut Gramer dan Brown (dalam Utomo

2006:27) Loyalitas adalah derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan

perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi

atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya

mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul

kebutuhan untuk memakai jasa ini.Sehingga dapat kita pahami bahwa loyalitas

1
adalah kesetian konsumen untuk melakukan pembelian ulang suatu barang atau

jasa secara terus-menerus atau konsisten. Ada beberapa faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan, ikatan emosi, kepercayaan,

kemudahan, pengalaman dengan perusahaan. (Vanessa Gaffar,2007).Dalam

dunia usaha, satu hal yang tidak bisa dihindari adalah persaingan,tentunya

persaingan antara PT kelapa sawit yang ada di daerah jambi, persaingan tersebut

termasuk hal yang wajar sehingga akan muncul semangat dari masing-masing

PT kelapa sawit untuk menjadi yang terbaik, terutama dalam hal pelayanan

terhadap pelanggan. Sehingga masyarakat yang menjual TBS ( tandan buah

segar) ke PT merasakan kepuasan akan pelayanan yang diberikan PT. Kepuasan

pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang

yang muncul setelah membandingkan produk ataupun pelayanan terhadap

pelanggan.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “ Kepuasan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa,atau

produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai. Sehingga dapat kita pahami

bahwa kepuasan pelanggan menunjukan suatu pengalaman konsumen terhadap

produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Menurut (Zeithaml 2003:162)

terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi

pelanggan,yaitu apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya,ekspektasi

2
pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan

pribadi,pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan pihak eksternal. Maka

dapat kita pahami semain baik pelayanan atas kepuasan pelanggan akan semakin

meningkat loyalitas pelanggan.

Selain kepuasan pelanggan, perusahaan juga harus menjaga kepercayaan

pelanggan sehingga pelanggan dapat percaya pada sebuah perusahaan. Hasan

(2013:127) mengungkapkan bahwa kepercayaan didefenisikan persepsi

kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi

sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Jadi , dapat dii

kesimpulkan bahwa kepercayaaan adalah kepercayaan pihak tertentu dengan

yang lain dalam melakukan transaksi berdasarka suatu keyakinan bahwa orang

yang dipercaya tersebut akan memenuhi kewajibannya dengan baik. Jika

konsumen telah menanamkan kepercayaan terhadap merek, maka konsumen

akan merasa loyal terhadap merek tersebut. Abdullah Ahaddad (2015) dalam

jurnal yang sama mengatakan bahwa kepercayaan konsumen memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keprcayaan diakui sebagai variabel

kunci dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang berpengaruh

positif terhadap loyalitas merek. Kepercayaan berpengaruh ke tingkat loyalitas

yang lebih tinggi sebagai kepercayaan untuk menciptakan hubungan pertukaran

yang sangat dihargai. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik perusahaan

menjaga kepercayaan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Selain kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan, kemudahan juga

termasuk faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kemudahan

3
adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi pembeli untuk membeli

suatu produk atau jasa. Menurut (Amijaya 2010: 14) mendefinisikan kemudahan

merupakan seberapa besar produk dan jasa yang akan diberi dirasakan relatif

mudah untuk dijangkau dan dibeli tanpa diberi halangan yang dipersulit. Persepsi

kemudahan penggunaan individu yang merasa bahwa sebuah tenologi mudah

untuk digunakan, maka persepsi kemudahaan penggunaan akan meningkat,

dengan sebaliknya persepsi penggunaan berpengaruh positif terhadap niat

penggunaan. Jika seseorang merasa yakin akan mudahnya suatu sistem yang

dipakai mempengaruhi kegunaan/manfaat yang dirasakan akan sistem tersebut.

Dengan kata lain, jika seseorang merasa menggunakan suatu sistem tertentu tidak

susah dan tidak berbelitbelit, maka ia akan semakin merasa yakin sistem tersebut

berguna untuk membantu meningkatkan kinerjanya. Sehingga dapat kita pahami

semakin mudah akses untuk mendapatkan suatu barang atau jasa, maka akan

semakin baik pula loyalitas pelanggan.

Tabel 1.1

Fenomena Penelitian

4
 Pemasuk Dari Tandan Buah Pemasuk Dari Luar Tandan Buah
Luar PT.CSH Segar (Kg) PT..CSH ( 2020) Segar (Kg)
(2019 )
Vendor D.O 3.590 Vendor D.O Peron- 773.840
Peron- Ahmad Y CV. Pelepat Sakti
Senamat
Vendor D.O 184.870 Vendor D.O Peron- 24.570
Peron- Ansri Darlis Aur Cino
Sungai Buluh
Vendor D.O 374.710 Vendor D.O Peron- 115.720
Peron-CV. Pelepat H.Sarjianto (PT.ANI)
Sakti
Vendor D.O 355.790 Vendor D.O Peron- 74.180
Peron-Darlis Aur Helmi Sungai
Cino Beringin
Vendor D.O 48.370 Vendor D.O Peron- 232.010
Peron- Edi PT.Bintang Selatan
Kusnadi Aur Cino Agro
Vendor D.O 59.880 Vendor D.O Peron- 19.160
Peron- H. Sutarto Senamat Ulu
Sarjianto (PT.ANI)
Vendor D.O 93.760
Peron—Helmi
Sungai Beringin
Vendor D.O 3.880
Peron- Herdi
Rantau Panjang
Vendor D.O 6.840
Peron-PT. Pratama
Agro Sawitt
Vendor D.O 11.840
Peron- PT. Sumber
Cahaya Agro
Niaga
Vendor D.O 5.180
Peron-PT. Tebo
Indah
Vendor D.O 380.420
Peron-Ridwan
(PT.ANI)

5
 Vendor D.O 165.570
Peron-Sutarto
Senamat Ulu
Jumlah 1.694.700 1.239.480

“Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski

pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih.” Menurut Kotler dan Keller (2009:138)

Dari tabel fenomena tersebut bisa kita lihat bahwa telah terjadi pengurangan

atau berkurangnya beberapa pelanggan dikarekan kurangnya loyalitas

pelanggan. Berkurangnya pelanggan disebuah perusahaan dikarenakan beberapa

faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kepuasan, ikatan emosi,

kepercayaan, kemudahan, pengalaman dengan perusahaan. (Vanessa

Gaffar,2007).

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hadi

Firdaus (2017)-“ Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan

Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Go-

jek”. Dimana haasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Loyalitas

pelanggan dalam menggunakan jasa Go-jek adalah hasil yang didapatt oleh suatu

perusahaan yang mennciptakan nmanfaat kkepaada pelanggannya, sehingga

mereka akan tetap menggunakan jasa dan bahkan menggunakan terus-menerus

dari produk perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan tercipta jika keberhasilan

dari sebuah perusahaan tersebut terhadap strategi pemasaran dalam

6
 menggembangkan usahanya dengan mengkombinasikan antara variable

kepuasan konsumen ,kualitas pelayanan dan kepercayaan. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan, kualitas dan kepercayaan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa Go-jek

online cabang palembang dan untuk mengetahui ketiga variable manakah yang

berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa

Go-jek online.

Metode pengumpulan data yag digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan kuisoner yang menggunakan skala likert. Populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakaat kel.pahlawan dengan jumlah

sample sebanyak 15.235 orang dengan karakteristik pelanggan yang

menggunakan jasa gojek oline lebih dari satu tahun dan metode penentuan

sample yang digunakan adalah teknik purposive sampling sebanyak 99 sample,

metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda. Hasil

penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan (X2) dan kepercayaan (X3)

secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas

pelanggan sedangkan kepuasan (X1) berpengaruh negative terhadap loyalitas

dalam menggunakan jasa Go-jek online. Variable kualitas layanan adalah

variable yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam

menggunakan jasa Go-jek online.

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka dapat dirumuskan

masalah penelitian sebagai berikut :

7
 1. Bagimanakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada PT.CSH pada tahn 2020 ?

2. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT.CSH pada tahun 2020 ?

3. Bagaimanakah pengaruh kemudahan terhadap loyalitas pelanggan pada

PT.CSH pada tahun 2020 ?

4. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan

kemudahan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PT..CSH pada

tahun 2020 ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

pada PT.CSH pada tahn 2020.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada PT.CSH pada tahun 2020.

3. Untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap loyalitas pelanggan pada

PT.CSH pada tahun 2020.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan

kemudahan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada PT..CSH pada

tahun 2020.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka manfaat penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi penulis

8
 Penelitian ini bermanfaat bagi penulis untuk menambah wawasan dan

pengetahuan mengenai kepuasan pelannggan, kepercayaann pelanggan dan

kemudahan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.CSH tahun 2020.

2. Bagi perusahaan

Penelitan ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan

pertimbangan dalam pengambil keputusan terkait loyalitas pelanggan pada

PT.CSH pada tahun 2020

3. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan bagi peneliti selanjutnya penelitian ini dapat dijadikan

sebagai bahan acuan / referensi bagi penelitian selanjutnya.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 KAJIAN TEORI

2.1.1 Variabel Y

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, memepertahankan merek berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini

menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan

mempertahankan mereka. Berikut beberapa pengertian loyalitas

pelanggan menurut para ahli adalah sebagai berikut..

• Menurut Berry dalam Tjiptono (2005), (Dalam Rofiq, 2009)

menyatakan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat

didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau

janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari

keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten.

• Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan

sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara

teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang

terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama

10
 untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk

atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa

tersebut.

• Mnurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa

loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli

ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan

sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membeli.

• Loyalitas pelanggan menurut Jill Griffin (dalam customer loyalty)

adalah: How to earn it to keep. Bahwa loyalitas pelanggan

cenderung lebih dekat dengan perilaku (behavior) bukan sikap

(attitude). Dengan demikian jika seorang pelanggan telah

membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka otomatis telah

dimasukan sebagai pelanggan yang loyal. (Dalam Hermawan,

2007, hal. 134).

Sehingga dapat kita simpulkan bahwa pengertian dari loyalitas

pelanggan adalah pelanggan yang loyal atau pelanggan yang tidak hanya

membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi mempunyai komitmen terhadap

perusahaan dan bersikap positif , misalnya mengajak orang lain untuk

membeli produk yang sama.

b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa

Gaffar, 2007):

11
• Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap

antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang

dirasakan.

• Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh

sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen

dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat

mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari

sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan

konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

• Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan

perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah

fungsi.

• Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa

nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka

melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas

konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat.

• Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah

pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.

Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan

mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

12
c. Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah segalanya. Namun dalam kenyataannya

tidak mudah untuk menentukan seberapa tinggi loyalitas pelanggan yang

sebenarnya. Namun ada beberapa hal yang dapat digunakan sebagai

indikator dalam mengetahui loyalitas seorang pelanggan diantaranya

adalah sebagai berikut:

1. Repeat Purchase

Kesetiaan terhadap pembelian produk yang dilakukan

secara berulang ulang.

2. Retention

Ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai

perusahaan, brand, ,merjasa yang mereka gunakan.

3.Referrals

Mereferensikan secara total eksistensi Perusahaan, merek,

brand produk yang mereka gunakan. Selain ketiga hal utama diatas

, masih ada faktor lain yang dapat digunakan untuk acuan indikator

loyalitas pada pelanggan.

Indikator di bawah dapat dijadikan acuan seberapa tinggi

loyalitas seorang pelanggan pada sebuah produk, jasa

maupun merek tertentu yang mereka gunakan atau mereka beli.

4. Satisfaction

Adanya tingkat kepuasan yang tinggi atau satisfaction

yang dirasakan oleh pelanggan/konsumen.

13
5. Emotional Bonding

Adanya ikatan emosional atau emotional bonding di

antara konsumen dengan produk. Misalkan suatu merek bisa

mencerminkan karakteristik dari konsumen.

6. Trust

Adanya kepercayaan atau trust yang tinggi dari

konsumen pada merek atau perusahaan untuk melakukan fungsi

tertentu.

7. Choice Reduction/Habit

Adanya kemudahan yang dirasakan oleh para

konsumen sehingga membuatnya merasa nyaman dan menjadi

setia. Seperti kemudahan dalam transaksi. Hal ini disebut juga

dengan faktor choice reduction and habit.

8. History of C

Pengalaman dengan perusahaan yang dialami oleh

seseorang sehingga mempengaruhi perilaku dari orang

tersebut. Saat konsumen mempunyai pengalaman yang

menyenangkan dengan perusahaan, sehingga konsumen

tersebut cenderung ingin mengulangi pengalaman tersebut.

Faktor ini disebut dengan History of C

Sehingga secara garis besar, Loyalitas pelanggan

ditentukan pada bagaimana mereka mampu mempercayai

sebuah produk , jasa, brand hingga memenuhi ekspektasi

14
 yang mereka harapkan. Dan ketika harapan dan tujuan

mereka dalam penggunaan sebuah produk telah tercapai.

Maka secara tidak langsung mereka akan terus membeli

bahkan merekomendasikannya pada orang lain. Karena

mereka merasakan manfaat , ikatan emosi,

hingga kemudahan yang betul – betul dapat mereka rasakan

secara nyata.

2.1.2 Variable Independen (X1)

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja

melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler

2006:177).

Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas

kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka

pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan

akan amat puas atau senang.

Menurut para ahli kepuasan pelanggan adalaah :

15
 1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan.

2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi

yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa

kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta

terpenuhi secara baik.

3. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

Sehingga dapat kita simpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah situasi yang ditunjukan oleh konsumen baik itu senang atau

kecewa terhadap perbandingan antara kesannya dari kinerja atau hasil

suatu produk yang di harapkan.

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Faktor kepuasan pelanggan dapat dilihat dari faktor internal dan

eksternal perusahaan. Hal yang harus diperhatikan perusahaan dalam

mengamati kepuasan pelanggan adalah:

1. Kualitas Produk atau Jasa

16
 Pemilik usaha tidak hanya sekedar membuat bisnis atau badan

usaha, namun juga harus dapat mempertahankan dan meningkatkan

kualitas produk atau jasa yang ditawarkan ke konsumen agar konsumen

menjadi pelanggan tetap.

2. Kualitas Customer Service

Kualitas pelayanan kebutuhan konsumen juga menjadi nilai ukur

kepuasan konsumen. Konsumen akan senang apabila mendapatkan

kualitas pelayanan yang responsif akan kebutuhan konsumen dan

ramah.

3. Harga

Harga produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan nilai produk

atau jasa yang ditawarkan. Konsumen juga senang dengan harga barang

atau jasa yang relatif murah. Apalagi jika perusahaan menerapkan

strategi promosi yang menarik perhatian konsumen untuk membeli

produk atau jasa milik perusahaan.

4. Aksesibilitas yang Mudah

Konsumen mudah mendapatkan jasa atau produk tanpa biaya

tambahan dan usaha tambahan. Sehingga praktis dan mudah

didapatkan. Dengan begitu, bisa meningkatkan derajat ‘kebutuhan’

karena memang mudah didapatkan tanpa harus bersusah payah.

c. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan.

17
 Mowen and Minor (2002:89) kepuasan konsumen adalah sebagai

keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah

mereka memperoleh dan menggunakanya. Ini merupakan pengalaman

menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut pasca pembelian,

konsumen akan mengevaluasi kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan

atau tidak, mereka akan mengalami emosi positif, negative atau netral,

Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau imput dalam

persepsi kepuasan/ ketidakpuasan. Mowen and Minor (2002:108) kesetiaan

merek dipengarui secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan

merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagai mana

sebagai mana persepsi kualitas produk.

2.1.3 Variable Independen (X2)

a.Definisi Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan adalah variable kunci bagi kesuksesan relationship

marketing “Morgan dan Hunt, 1994”. Variabel ini memiliki dampak yang kuat

pada keefektifan dan keefisienan relationship marketing. Kepercayaan adalah

suatu keadaan yang terjadi ketika seorang mitra percaya atas keandalan serta

kejujuran mitranya.

Menurut para ahli kepercayaan pelanggan adalah:

• Kepercayaan Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah

kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan

tergantung pada beberapa faktor antar pribadi dan antar organisasi seperti

kompetensi, integritas, kejujuran dan kebaikan hati. Membangun

18
 kepercayaan bisa menjadi hal yang sulit dalam situasi online, perusahaan

menerapkan peraturan ketat kepada mitra bisnis online mereka dibanding

mitra lainnya. Pembeli bisnis khawatir bahwa mereka tidak akan

mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang tepat dan dihantarkan

ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, begitupun sebaliknya.

• Menurut Mowen dan Minor (2002) kepercayaan konsumen mengandung

arti bahwa semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat oleh konsumen mengenai objek, atribut dan

manfaatnya.

• Menurut Siagian dan Cahyono (2014) kepercayaan merupakan sebuah

keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang

ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan

konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa

penyedia jasa bisa dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Sehingga dapat kita simpulkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah

sebuah harapan maupun keyakinan konsumen atau pelanggan bahwa

penyedia jasa dan barang bisa dipecaya dan dapat dikendalikan dalam

memenuhi janjinya.

b. Indikator Kepercayaan Pelanggan.

19
 Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan

relationship. Manfaat “Benefit relationship” yang didasarkan pada

kepercayaan ialah signifikan dan menggambarkan hal-hal berikut:

1. Cooperation

Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan

risiko, jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama

antara anggota relationship. Dengan meningkatnya tingkat

kepercayaan anggota belajar bahwa kerjasama memberikan hasil

yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila

dikerjakan sendiri.

2. Komitmen

Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun

relationship dan merupakan hal yang mudah hilang yang akan

dibentuk hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya.

3. Relationship Duration

Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk

menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak

mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara

oportunis. Kepercayaan dari penjual secara positif di hubungkan

dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis

pada masa yang akan datang, oleh karena itu memberikan kontribusi

untuk meningkatkan durasi relationship.

4. Kualitas

20
 Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan

menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada

gilirannya menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi

tersebut. Akhirnya adanya kepercayaan memungkinkan perselisihan

atau konflik dapat dipercahkan secara efisien dan damai. Dalam

kondisi tidak ada kepercayaan, perselisihan dirasakan merupakan

tanda akan adanya kesulitas pada masa yang akan datang dan biasanya

menyebabkan berakhirnya relationship.

c. Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat

kepercayaan merupakan pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek,

maka sikap merupakan tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki

tantang objek. Pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap

sebuah produk kemudian mengembangkan sikap terhadapnya dan akhirnya

membelinya atau pertama-tama konsumen melakukan perilaku pembelian

produk dan kemudian membentuk kepercayaan serta sikap terhadap produk

tersebut. Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk sebuah

kerangka kerja referensi dimana mereka menginterpretasikan dunianya. Oleh

karenanya, sikapkonsumen sangat mempengaruhi bagaimana mereka secara

selektif mengekspos dirinya dan mengamati komunikasi pemasaran. Fungsi

21
 pengetahuan juga membantu menjelaskan beberapa pengaruh kesetiaan

merek.

2.1.4 Variable Independen (X3)

a.Definisi Kemudahan

Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa

nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka

melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas

konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada

akumulasi pengalaman setiap saat.

Menurut para ahli kemudahan adalah :

• Menurut Jogiyanto (2007: 115) Kemudahan didefinisikansebagai

sejauh mana seorang percaya bahwa menggunakan suatu

teknologi akan bebas dari usaha. Kemudahan penggunaan adalah

mudah dipelajari, mudah dipahami, simple dan mudah

pengoprasiannya (Jogiyanto, 2007: 129).

• Menurut Davis (1989) dalam Amijaya (2010: 14) mendefinisikan

kemudahan penggunaan (ease of use) sebagai suatu tingkatan

dimana seseorang percaya bahwa teknologi dapat dengan mudah

dipahami dan mudah digunakan.

• Menurut Mathieson 1991 dalam Harlan (2014: 39) Kemudahan

diartikan sebagai kepercayaan individu dimana jika mereka

menggunakan teknologi tertentu maka akan bebas dari upaya.

22
 Sedangkan menurut Goodwin dan Silver dalam Sakti, dkk. (2013:

3) menyatakan bahwa intensitas penggunaan dan interaksi antara

pengguna (user) dengan sistem juga dapat menunjukkan

kemudahan penggunaan.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa

kemudahan merupakan tingkat dimana seseorang meyakini

bahwa penggunaan terhadap suatu sistem merupakan hal yang

tidak sulit untuk dipahami dan tidak memerlukan usaha keras dari

pemakainya untuk bisa menggunakannya.

b. Indikator Kemudahan

Adapun indikator-indikator kemudahan menurut ( Amijaya 2010:14)

1. Efisiensi waktu

Efisien Waktu yaitu ketika pelanggan melakukann transaksi

dia hanya memerlukan waktu yang singkat dalam perjalanan, dengan

begitu pelanggan akan semakin setia pada PT CSH.

2. Kemampuan melakukan transaksi

Kemampuan melakukan transaksi yang dimaksud adalah

memudahkan pelanggan dalam bertransaksi atau pelanggan ingin

menjual hasil panen TBS pada PT CSH tidak merasa sulit saat

melakukan transaksinya atau dengan akses jalan yang bagus

23
 pelanggan hanya memerlukan waktu yang singkat dalam

perjalanannya.

3. Kemudahan operasional

Kemudahan operasional ini ketika PT CSH ini lancar dalam

pengoperasiannya atau bagus dalam pelayanannya ,pelanggan akan

makin setia terhadapnya dan pelanggan tidak memerlukan waktu yang

lama dan tidak menunggu antrian yang panjang. Sehingga tidak akan

mengganggu aktivitas yang sedang dilakukannya.

4. Penggunaan yang fleksibel

Fleksibel adalah kemampuan untuk beradaptasi dan bekerja

dengan efektif dalam situasi yang berbeda, dan dengan berbagai

individu/kelompok.

c. Hubungan Antara Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kemudahan adalah salah satu yang menjadi pertimbangan bagi

pembeli untuk membeli suatu produk atau jasa.

Menurut (Amijaya 2010:14) mendefinisikan kemudahan merupakan

seberapa besar produk dan jasa yang akan diberi dirasakan relatif mudah

untuk dijangkau dan dibeli tanpa diberi halangan yang di persulit. Faktor

kemudahan ini terkait dengan bagaimana operasional bertransaksi.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

24
 Penelitian Terdahulu

Variabl
Judul Teknik
N Pene e Hasil Perbed Persam
Penelitia analisis
o liti Peneliti penelitian aan aan
n data
an
1 Agus Pengaruh - Structur Persepsi Ada Persama
Wija Kualitas Persepsi al harga perbeda an dari
ya Produk,K harga - Equatio berpengaru an pada peneliti
(201 ualitas Loyalita n h positif lokasi an ini
8) Layanan, s merek Modelin terhadap peneliti Sama
Persepsi – g loyalitas an sama
Harga Kepuas (SEM) konsumen dimana menggu
danAsosi an sepeda peneliti nakan
asi Merek motor an ini variable
terhadap Honda di dilakuk depende
Kepuasan Surabaya an di jl. n
dan Muara (loyalita
Loyalitas bungo – s
Pelangga jambi. pelangg
n sepeda Sedang gan ).
motor kan
Honda di peneliti
Surabaya an
terdahul
u di jl.
Siwalan
kerto –
surabay
a.
2 Yusu Pengaruh Citra Eksplan Citra Terdapa Persama
. f Kualitas Merek - atory merek t annya
Fath Produk, Loyalita Researc berpengaru perbeda yaitu
oni Citra s Merek h dan h positif an sama-
Hard Merek, peneliti terhadap lokasi sama
ianto dan an loyalitas peneliti memaka
(201 Kepercay kasual merek an dan i
7) aan salah loyalitas
Merek satu pelangg
terhadap variabel an
Loyalitas indepen sebagai
Merek den variable
yang depende
peneliti n.

25
 terdahul
u pakai.

3 Wah Pengaruh Kualitas Analisis Kualitas Ada Persama

. yuni, Kualitas Pelayan regresi pelayanan sebuah an dari
Steva Pelayana an, Bergand berpengaru Perbeda peneliti
n dan n,Keperc keperca a h positif an dari an
Dahe ayaan yaan dan peneliti yaitu,
n.(20 Dan dan signifikan an sama-
17) Kepuasan kepuasa terhadap terdahul sama
Pelangga n kepuasan u yaitu menggu
n terhada pelanggan, variabel nakan
Terhadap p Kualitas indepen loyalitas
Loyalitas Loyalita pelayanan den yg pelangg
Pelangga s berpengaru digunak an
n Pada Pelangg h positif an sebagai
Jasa an dan peneliti variable
Kecantik signifikan dahulu depende
an Rin terhadap adalah n.
Salon Di loyalitas kualitas
Kota pelanggan, pelayan
Padang Kepercaya an
an
berpengaru
h positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
4 Sri Analisis Kualitas uji Hasil Perbeda Persama
. Lesta Pengaruh Layana validitas penelitian an pada an dari
ri Harga n dan , uji ini lokasi peneliti
(201 Dan Harga reliabilit menunjukk peneliti an
8) Kualitas terhada as, an bahwa an yaitu,
Pelayana p koefisie harga tidak dimana sama-
n Kepuas n jalur, berpengaru peneliti sama
Terhadap an dan dan h langsung an ini menggu
Kepuasan Loyalita koefisie terhadap dilakuk nakan
Pelangga s n kepuasan an di loyalitas
n Serta regresi pelanggan, Muara sebagai
Dampakn kualitas bungo,j variable
ya Pada pelayanan ambi. depende
Loyalitas berpengaru Sdangk n.
Pelangga h langsung an
n Pada terhadap peneliti

26
 MNC kepuasan an
Play pelanggan, terdahul
Jakarta dan u di
kepuasan jakarta.
pelanggan
berpengaru
h terhadap
loyalitas
pelanggan
5 Fathi Pengaruh Kualitas uji t, uji Hasil Ada Persama
. ya Kualitas layanan, F, penelitian perbeda an dari
Nabil Pelayana Citra koefisie ini an dari kedua
a n Dan perusah n menunjukk variable peneliti
Zahr Citra aan determi an bahwa indepen an
ah, Perusaha terhada nasi dan penilaian den yaitu,
Indra an p regresi pelanggan yaitu, sama-
wati, Terhadap Loyalita bergand terhadap peneliti sama
dan Loyalitas s a kualitas an menggu
Tjahj Pelangga Pelangg produk, sebelum nakan
ono n an kualitas nya loyalitas
Djat Indihome pelayanan, menggu pelangg
miko PT. harga, nakan an
(201 Telkom kepuasan Citra sebagai
7) Indonesia serta Perusah variable
Di Banda loyalitas aan depende
Aceh pelanggan sedangk n.
Dengan an yang
Kepuasan terbaru
Dan menggu
Kepercay nakan
aan kualitas
Pelangga pelangg
n Sebagai an
Variabel sebagai
Mediasi variable
indepen
den.

27
2.3 Hubungan Antar Variabel

Pengaruh kepuasan pelanggan,kepercayaan pelanggan dan kemudahan

terhadap loyalitas pelanggan PT CSH.

2.3.1 Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

Hubungan antara kepuasan pelanggan searah dengan loyalitas, artinya

semakin tinggi nilai kepuasan pelanggan , maka semakin tinggi pula loyalitas

pelanggan.

2.3.2 Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Siagian dan Cahyono (2014) kepercayaan merupakan sebuah

keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang

ditujukan kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan

konsumen didefinisikan sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia

jasa bisa dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Hubungan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu,

semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk, maka akan

semakin tinggi pula tingkat kesetiaan pelanggan pada suatu merek.

28
2.3.3 Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut (Amijaya 2010:14) mendefinisikan kemudahan merupakan

seberapa besar produk dan jsa yang akan diberi dirasakan relatif mudah untuk

dijangkau dan dibeli tanpa diberi halangan yang di persulit.

Hubungan kemudahan terhadap loyalitas pelanggan searah, yaitu jika

pelangggan atau konsumen dapat mengakses atau memperolehnya dengan

mudah tanpa di persulit, Maka pelanggan tersebut akan bersikap loyal atau

setia pada produknya.

2.4 Kerangka Konseptual

Analisis pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan

kemudahan terhadap loyalitas pelanggan di PT CSH .

Kepuasan pelanggan

X1

Kepercayaaan Pelanggan Loyalitas Pelanggan (Y)

X2

Kemudahan

X3

29
2.5 Hipotesis

Pengaruh kepuasan pelanggan , kepercayaan pelanggan dan kemudahan

terhadap loyalitas pelanggan PT CSH.

Hipotesis:

Ha1 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap

loyalitas pelanggan PT CSH pada tahun 2020.

H0 : Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap

loyalitas pelanggan PT CSH pada tahun 2020.

Ha2 : Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap

loyalitas pelanggan PT CSH pada tahun 2020.

H0 : Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas pelanggan PT CSH pada tahun 2020.

Ha3 : Kemudahan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas

pelanggan PT CSH pada tahun 2020.

30
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian asosiatif adalah suatu rumusan penelitian yang bersifat

menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah

hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada varibel independen

(variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang

dipengaruhi). Dalam penelitian asosiatif terdapat tiga bentuk hubungan yang

mendasarinya, yaitu hubungan simetris, hubungan kausal, dan hubungan

interaktif/resiprokal/timbal balik. Penelitian ini mengacu pada hubungan kausal

dimana menunjukkan hubungan yang bersifat sebab akibat dengan menunjukkan

adanaya variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel

dependen (dipengaruhi).

Menurut (Sujarweni 2015, 16) penelitian asosiatif adalah: “Penelitian

bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dengan

penelitian ini maka dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk

menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala”. Menurut Sugiyono

(2016:55), penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian berdasarkan

tingkat eksplanasi pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Karena

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih.

31
 Pengaruh kepuasan(X1), kepercayaan(X2),dan kemudahan(X3) sebagai

variabel independen dan loyalitas pelanggan(Y) sebagai variabel dependen.

3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian

melakukan penelitian, Penelitian ini dilakukan di Jl. Muara bungo-jambi,bungo

barat,Ps.muara bungo, kabupaten bungo,jambi 37211.

3.3 Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian yaitu variabel

independen (X) dan variabel dependen (Y).

3.3.1 Variabel Independen

Variabel independen disebut juga dengan variabel bebas, yaitu variabel

yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat).Variabel Independen Menurut Sugiyono (2016:39), variabel

independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependen). Variabel independen

dalam penelitian ini yaitu:

a. Kepuasan (X1)

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan

produk atau jasa,atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “ Kepuasan adalah

suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan

32
 Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan

nilai. Sehingga dapat kita pahami bahwa kepuasan pelanggan

menunjukan suatu pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang

diberikan oleh perusahaan.

b. Kepercayaan (X2)

Hasan (2013:127) mengungkapkan bahwa kepercayaan didefenisikan

persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan

oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.

Jadi , dapat dii kesimpulkan bahwa kepercayaaan adalah kepercayaan

pihak tertentu dengan yang lain dalam melakukan transaksi berdasarka

suatu keyakinan bahwa orang yang dipercaya tersebut akan memenuhi

kewajibannya dengan baik.

c. Kemudahan (X3)

Kemudahan adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi

pembeli untuk membeli suatu produk atau jasa. Menurut (Amijaya 2010:

14) mendefinisikan kemudahan merupakan seberapa besar produk dan

jasa yang akan diberi dirasakan relatif mudah untuk dijangkau dan dibeli

tanpa diberi halangan yang dipersulit. Persepsi kemudahan penggunaan

individu yang merasa bahwa sebuah tenologi mudah untuk digunakan,

maka persepsi kemudahaan penggunaan akan meningkat, dengan

sebaliknya persepsi penggunaan berpengaruh positif terhadap niat

penggunaan.

33
3.3.2 Variabel Dependen

Variabel dependen disebut juga dengan variabel terikat,yaitu variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

Menurut Sugiyono (2016:39), variabel dependen adalah variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen. Variabel

dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y).

Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai

orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-

ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali

datang ke suatu tempat yang sama. Loyaliats pelanggan memiliki peran penting

dalam sebuah perusahaan, memepertahankan merek berarti meningkatkan

kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini

menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan

mempertahankan mereka.

3.4 Populasi Dan Sampel Penelitian

3.4.1 Populasi

Menurut Arikunto populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Definisi

lain dari populasi adalah keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang

dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara,gejala, nilai, peristiwa,

sikap hidup, dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber

data penelitian.Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau

individu-individu yang karakteristiknya hendak diteliti.

34
 Menurut Sugiyono (2016:117), populasi adalah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan yang menjual hasil dari panen

TBS pada PT CSH.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut sampel yang diambil dari populasi tersebut harus betul-betul

representatif atau mewakili populasi yang diteliti. Dari pendapat tersebut dapat

disimpulkan bahwa sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan subyek

atau obyek penelitian yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan

diteliti. Pemilihan dan pengambilan sampel merupakan hal yang sangat penting

dalam penelitian. Ketepatan jenis dan jumlah anggota sampel yang diambil akan

sangat mempengaruhi keterwakilan (representativeness) sampel terhadap

populasi. Keterwakilan populasi akan sangat menentukan kebenaran kesimpulan

dari hasil penelitian.

Menurut Arikunto (2013:174), jika subjeknya kurang dari 100 orang

sebaiknya diambil semuanya, jika subjeknya besar atau lebih dari 100 orang

dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih. Jumlah populasi atau subjek

dalam penelitian ini kurang dari 100 maka teknik sampling yang digunakan

adalah sampling jenuh. Menurut Sugiyono (2016:124) sampel jenuh adalah

teknik penentuan sampel dengan cara mengambil seluruh anggota populasi

35
 sebagai responden atau sampel. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini

berjumlah 20 orang.

3.5 Jenis Dan Sumber Data

3.5.1 Jenis Data

Data adalah hasil pencatatan penelitian, baik yang berupa fakta maupun

angka. Pendapat lain menyatakan bahwa data adalah keterangan mengenai

variabel pada sejumlah obyek. Data menerangkan obyek-obyek dalam variabel

tertentu. Data berdasarkan sumbernya dapat digolongkan menjadi dua, yaitu data

primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

responden atau objek yang diteliti atau ada hubungannya dengan objek yang

diteliti. Sedangkan data sekunder adalah data yang telah lebih dahulu

dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang atau instansi di luar dari peneliti sendiri,

walaupun yang dikumpulkan itu sesungguhnya adalah data yang asli. Data

sekunder bisa diperoleh dari instansi-instansi, perpustakaan, maupun dari pihak

lainnya. Data utama dalam penelitian ini adalah data sekunder berupa data time

series atau cross section yaitu Data pemasukan TBS PT CSH dari tahun 2019-

2020.

3.5.2 Sumber Data

Sumber data adalah dari mana data itu diperoleh dan didapatkan

peneliti,baik melalui observasi, wawancara maupun dokumentasi. Sumber data

dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua, yaitu primer dan skunder.

36
 Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian

kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Menurut Sugiyono (2016:402),

sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan

pengumpulan data kepada pengumpul data.

Data sekunder merupakan data yang berasal dari sumber kedua yang

dapat di peroleh melalui buku-buku, brosur dan artikel yang didapat dari website

yang berkaitan dengan penelitian ini. Menurut Sugiyono (2016:402), sumber

data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada

pengumpul data misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen.

Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan satu jenis sumber data

yaitu data sekunder. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa

observasi (pengamatan), studi kepustakaan dan kajian literatur yang berkaitan

dengan permasalahan. Data skunder yang diperoleh peneliti berasal dari Data

penerimaan TBS PT CSH. Tahun 2019-2020.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah observasi dimana

cara dan teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan dan

pencatatan secara sistematis terhadap gejala atau fenomena yang ada pada objek

penelitian.

Pengumpulan data adalah hal yang sangat vital dalam suatu penelitian,

karena itu ada beberapa tahap pengumpulan data dalam pembahasan proposal

37
 ini. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu dengan

menggunakan data sekunder, data sekunder adalah data yang di dapat dari

tempat penelitian yaitu dapat berupa Data penerimaan TBS PT CSH. Teknik

pengumpulan data adalah cara-cara yang ditempuh dan alat-alat yang digunakan

oleh peneliti dalam mengumpulkan datanya. Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini adalah menggunakan, Metode Dokumentasi.

Untuk metode dokumentasi, alat pengumpulan datanya disebut form

catatan dokumen, dan sumber datanya berupa catatan atau dokumen yang

tersedia. Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dalam hal

ini penelitian dilakukan dengan cara langsung yaitu dengan mendatangi PT CSH.

3.7 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini berupa

angket atau kuisioner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Sugiyono (2014, hlm.

92) menyatakan bahwa “Instrumen penelitian adalah suatu alat pengumpul data

yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati”.

Dengan demikian, penggunaan instrumen penelitian yaitu untuk mencari

informasi yang lengkap mengenai suatu masalah, fenomena alam maupun sosial.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dimaksudkan untuk

menghasilkan data yang akurat yaitu dengan menggunakan skala Likert.

Sugiyono (2014, hlm. 134) menyatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk

mengukur suatu sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang suatu fenomena sosial”. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

jenis instrumen angket atau kuesioner dengan pemberian skor sebagai berikut:

38
 Tabel 3.1

Skor Jawaban Setiap Pernyataan

Pertanyaan Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Kurang Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

Agar mendapatkan sebuah hasil penelitian yang memuaskan, peneliti

menyusun rancangan kisi-kisi instrumen penelitian. Arikunto (2006, hlm 162)

menyatakan bahwa “Kisi-kisi bertujuan untuk menunjukkan keterkaitan antara

variabel yang diteliti dengan sumber data atau teori yang diambil”.

Dalam penelitian ini, dari setiap variabel yang ada akan diberikan

penejelasan, selanjutnya menentukan indikator yang akan diukur, hingga

menjadi item pernyataan, seperti terlihat pada Tabel 3.2 dibawah ini.

Tabel 3.2

39
 No Variabel Definisi Indikator
Penelitian

1 Kepuasan (X1) Kepuasan (Satisfaction) adala Kualitas produk atau jasa,

h perasaan senang atau Kualitas costumer service,
kecewa seseorang yang Harga Dan Aksesibilitas yang
muncul setelah Mudah.
membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan.

2 Kepercayaan Kepercayaan adalah variable Cooporation, Komitmen,

(X2) kunci bagi kesuksesan Relationship Duration, Dan
relationship marketing dan Kualitas.
kesediaan perusahaan untuk
bergantung pada mitra bisnis.
3 Kemudahan Kemudahan (Choice reduction Efisiensi waktu, Kemampuan
(X3) and habit). Konsumen akan melakukan transaksi,
merasa nyaman dengan Kemudahan operasional Dan
sebuah kualitas produk dan Penggunaan yang fleksibel.
merek ketika situasi mereka
melakukan transaksi
memberikan kemudahan

4 Loyalitas Loyalitas pelanggan adalah Repeat Purchase, . Retention,

Pelanggan (Y) pelanggan yang tidak hanya Referrals, Satisfaction,
membeli ulang suatu barang Emotional Bonding, Trust,
dan jasa, tetapi juga Choice Reduction/Habit, Dan
mempunyai komitmen dan History of C
sikap yang positif terhadap
perusahaan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan
orang lain untuk membeli.

3.8 Uji Validitas Dan Reliabilitas Data

3.8.1 Uji Validitas

40
 Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui ketepatan instrumen

dalam mengukur apa yang hendak diukur. Sebelum kuesioner dibagikan

kepada responden terlebih dahulu dilakukan uji pendahuluan terhadap

kuesioner uji validitas.Menurut Sugiyono (2014:89) validitas digunakan

untuk mengetahui kelayakan dari butir-butir (konstruk) pertanyaan dalam

mendefinisikan suatu variabel.Dengan demikian data yang valid adalah data

yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh Uji validitas digunakan

untuk peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.

Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor

total dengan rumus :

𝑁∑𝑋𝑌−(∑𝑋)(∑𝑌)
𝑟𝑥𝑦 =
√{𝑁∑𝑋 2 −(∑𝑋)2 }{𝑁∑𝑌 2 −(∑𝑌)2 }

keterangan :

𝑟𝑥𝑦 =Koefisien korelasi antara variabel X dan variabelY

N = Jumlah siswa

ΣX = Jumlah skor total x

ΣY = Jumlah skor total y

ΣXY = Jumlah hasil kali perkalian antara X dan Y

∑𝑋 2 = Jumlah kuadrat dari x

∑𝑌 2 = Jumlah kuadrat dari y

Uji validitas yang digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

41
 kuesioner tersebut. Uji validitas dengan membandingkan nilai r hitung

(correlated item total correlations) dengan nilai r tabel.Jika r hitung lebih

besar (>) dari tabel (pada taraf signifikan 5%) maka pertanyaan tersebut

dinyatakan valid. Cara melihat tabel adalah dengan melihat bari N-2.

3.8.2 Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk.Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Uji Reliabilitas bertujuan

untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data pada dasarnya menunjukkan

ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam

mengungkapakan gejala tertentu dari sekelompok individu walaupun

dilakukan pada waktu yang berbeda.Ghozali dalam Afifah (2017:58) uji

reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat dari besarnya nilai cronbach alpha

pada masing-masing variabel. Instrumen untuk mengukur masing-masing

variabel dikatakan reliable jika memiliki cronbach alpha lebih besar dari 0,60.

3.9 Tingkat Capaian Responden

Menurut Sugiyono (2016:147) TCR yaitu rumusan masalah yang berkenaan

dengan pertanyaan untuk mengetahui masing-masing kategori jawaban dari

42
 setiap deskritif variabel, maka dapat dihitung dengan tingkat capaian responden

(TCR) dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

𝑅𝑠
Rumus: 𝑇𝐶𝑅 = 𝑋 100%
𝑛

TCR = Tingkat capaian responden

Rs = Rata-rata skor jawaban responden

n = jumlah skor maksimum

5 A + 4 B + 3C + 2 D + 1E
Rs =
A+ B +C + D + E

Arikunto (2013) mengemukakan kriteria jawaban responden sebagai berikut :

Jika TCR berkisar antara 81 – 100 % = Sangat Baik

Jika TCR berkisar antara 61 – 80.99 % = Baik

Jika TCR berkisar antara 41 – 60.99% = Cukup Baik

Jika TCR berkisar antara 21 – 40.99 % = Cukup

Jika TCR berkisar antara 0 – 20.99 % = Kurang Baik

3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1 Uji Asumsi Klasik

43
 Uji asumsi klasik ini bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi linear

cocok digunakan atau tidak. Bila asumsi atau syarat tidak dipenuhi akan

berakibat koefisien-koefisien regresi memiliki standard error yang besar. Uji

asumsi klasik yang akan digunakan meliputi:

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali dalam Rifai (2015:40) tujuan dari uji normalitas

adalah untuk mengetahui apakah masing-masing variabel

berdistribusi normal atau tidak.Uji normalitas diperlukan karena

untuk melakukan pengujian-pengujian variabel lainnya dengan

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.Jika

asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid dan statistik

parametrik tidak dapat digunakan. Uji normalitas data dalam

penelitian ini menggunakan kolmogorov-smirnov test untuk masing-

masing variabel.

Kriteria penilaian uji ini adalah :

1) Jika nilai signifikan hasil perhitungan data (sig) > 5% maka data

berdistribusi normal.

2) Jika nilai signifikan hasil perhitungan data (sig) < 5% maka data

tidak berdistribusi normal.

Pengujian normalitas dilakukan dengan cara melihat nilai 2-tailed

signifikan. Jika data memiliki tingkat signifikan lebih besar dari 0,05

atau 5 % maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, sehingga data

dikatakan berdistribusi normal.

44
b. Uji Multikolinearitas

Salah satu asumsi penting dan utama untuk model regresi

berganda adalah bahwa variabel-variabel independen dalam model

tersebut tidak berkorelasi atau diasumsikan tidak ada

multikolinearitas.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas. Menurut Afifah (2017:61) Uji

multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat VIF (variance

inflation factor) dan nilai tolerance.

Pengambilan keputusan dengan melihat nilai tolerance:

1) Tidak terjadi multikolinearitas, jika nilai tolerance lebih besar dari

0,10

2) Terjadi multikolinearitas, jika nilai tolerance lebih kecil atau sama

dengan 0,10.

Dengan melihat nilai VIF (variance inflation factor):

1) Tidak terjadi multikolinearitas, jika nilai VIF lebih kecil dari

10,00

2) Terjadi multikolinearitas, jika nilai VIF lebih besar atau sama

dengan 10,00.

c. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas berarti variasi variable tidak sama untuk semua

pengamatan. Untuk mengatasi adanya varians yang beda dalam satu

variable penggangu (e) dapat dilihat dari model grafik. Bila grafik tidak

45
 membentuk pola tertentu seperti naik ke kanan atas, atau menurun ke kiri

atas, atau pola tertentu lainnya, maka dikatakan model regresi terbebas

dari gejalah heteroskedastisitas (Ghozali,Imam 2016:134).

Tidak terjadi gejala atau masalah heteroskedastisitas, jika:

- Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah sumbu nol

- Titik-titik tidak mengumpul di atas atau di bawah sumbu nol saja

- Penyebaran titik-titik data tidak membuat pola tertentu.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi.Dimana

variabel dependen (Y) tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri.Pengujian

ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar data yang

diurutkan berdasarkan waktu. Pengujian ini dengan memperhatikan

angka Du-bin-Watson (D-W) yang diperoleh dari hasil pengolahan data,

seperti yang dikemukakan Idris (Ghozali,Imam 2016:107) dengan rumus

∑n
t=2(et −et−1 )
2
𝑑= ∑n 2
t=1 et

Dimana:

d = Nilai D-W stat

et = Nilai residu dari persamaan regresi pada periode t

et-1= Nilai residu dari persamaan regresi

Salah satu ukuran menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi

yaitu dengan uji Du-bin-Watson (D-W):

- Jika nilai DW < -2 maka data tersebut terjadi autokorelasi positif.

46
 - Jika nilai DW  + 2 maka data tersebut terjadi autokorelasi negatif.

- Jika nilai DW diantara -2 sampai + 2 maka data tersebut tidak terjadi

autokorelasi.

3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Sugiyono (2017:275) Anallisis linear berganda adalah analisis

yang digunakan untuk melihat hubungan secara linear antara dua atau lebih

variabel independen dengan variabel dependen. Analisis ini untuk mengetahui

arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah

masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negative dan

untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis ini untuk

meramalkan variable dependen jika variable independen dinaikan atau

diturunkan persamaan regresinya.

Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = a + b1x1 + b2x2 + e

Keterangan:

Y = Variabel terikat (Loyalitas Nasabah)

a = Konstanta

X1 = Kepuasan nasabah

X2 = Kepercayaan nasabah

b1 = Standar koefesien regresi dari kepuasan nasabah

b2 = Standar koefesien regresi dari kepercayaan nasabah

e = standard error

47
a. Uji t

Sugiyono dalam Rosda (2015) Uji t digunakan untuk menguji

hipotesis parsial (satu-satu) untuk menguji apakah variabel bebas

berpengaruh secara individu terhadap variabel terikat.Uji t pada

dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variabel

dependen. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

signifikan level 0,05 (α = 5%).Untuk melihat pengaruh dari

masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan

rumus :

bi
to =
sbi

Dimana :

bi : Koefisien regresi Xi

sbi : Koefisien standar atas koefisien regresi Xi

to : Nilai yang dihitung / diobservasi

Kriteria pengujian:

1) Ha diterima dan Ho ditolak, jika t hitung > t tabel dan sig <

0,05

2) Ha ditolak dan Ho diterima, jika t hitung < t tabel dan sig >

0,05

b. Uji f

48
 Priyanto dalam Afifah (2017:64) Uji F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen secara bersama-

sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel independen secara

bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.Dalam rumus

uji f digunakan taraf signifikan 5%.

R2k −1
Fo =
(1 − R 2 ) /( n − 1)

Dimana :

R2 = Koefisien (determinan) berganda

n = Besar sampel (banyak data)

k = Banyak variabel independen

Kriteria pengujian hipotesis:

1) Uji f dapat dilihat dari tabel Anova.

2) Jika f hitung >f tabel atau sig < 0,05 artinya signifikan/

berpengaruh atau artinya variabel X1, X2 secara bersama-

sama mempengaruhi variabel Y.

c. Koefisien Determinan (R- Square)

Dimana R2 = Koefisien determinasi (KD) digunakan

untuk mengidentifikasi kontribusi variabel-variabel bebas

lainnya yang tidak diteliti dalam mempengaruhi variabel terikat.

Dan berapakah kontribusi variabel-variabel bebas lainnya yang

49
 tidak diteliti terhadap variabel terikat. Selanjutnya R = √R2

digunakan untuk melihat korelasi antara variabel bebas terhadap

variabel terikat.

𝐸𝑆𝑆
Rumus: R2 = 𝑇𝑆𝑆

Dimana:

ESS = Expalnet Sum Square (Jumlah kuadrat yang jelas)

TSS = Total SumSquare (Jumlah total kuadrat)

Besarnya koefisien determinasi ganda (Ajusted R

Square) atau R2 berada diantara 0 dan 1 atau 0 < R2 <

1.Semakin besar R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan

(mendekati satu), maka dapat diakatakan bahwa

sumbangan dari variabel independen terhadap variabel

dependen semakin besar.Sebaliknya jika R2 semakin kecil

(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa sumbangan

dari variabel independen terhadap variabel dependen

semakin besar.

3.11 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel penelitian menurut Sugiyono (2015, h.38)

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki

variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

50
ditarik kesimpulannya. Definisi variabel-variabel penelitian harus dirumuskan

untuk menghindari kesesatan dalam mengumpulkan data. Dalam penelitian ini,

definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :

a. Kepuasan (X1)

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan

produk atau jasa,atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “ Kepuasan adalah

suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan

nilai. Sehingga dapat kita pahami bahwa kepuasan pelanggan

menunjukan suatu pengalaman konsumen terhadap produk atau jasa yang

diberikan oleh perusahaan.

b. Kepercayaan (X2)

Hasan (2013:127) mengungkapkan bahwa kepercayaan didefenisikan

persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan

oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.

Jadi , dapat dii kesimpulkan bahwa kepercayaaan adalah kepercayaan

pihak tertentu dengan yang lain dalam melakukan transaksi berdasarka

suatu keyakinan bahwa orang yang dipercaya tersebut akan memenuhi

kewajibannya dengan baik.

c. Kemudahan (X3)

51
 Kemudahan adalah salah satu hal yang menjadi pertimbangan bagi

pembeli untuk membeli suatu produk atau jasa. Menurut (Amijaya 2010:

14) mendefinisikan kemudahan merupakan seberapa besar produk dan

jasa yang akan diberi dirasakan relatif mudah untuk dijangkau dan dibeli

tanpa diberi halangan yang dipersulit. Persepsi kemudahan penggunaan

individu yang merasa bahwa sebuah tenologi mudah untuk digunakan,

maka persepsi kemudahaan penggunaan akan meningkat, dengan

sebaliknya persepsi penggunaan berpengaruh positif terhadap niat

penggunaan.

d. Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan

sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan

berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan

berulang kali datang ke suatu tempat yang sama. Loyaliats pelanggan

memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, memepertahankan

merek berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah

perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P. and Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management: 14th Edition. New

Jersey: Prentice Hall Published.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13 New Jersey:

Pearson Prentice Hall.Inc.

52
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2012). Marketing Management. Edisi 14. Dialih

bahasakan oleh Bob Sabran. Global Edition. Pearson Prentice.

Kotter, John P. 2014. Accelerate: Building Strategic Agility for a Faster-Moving

World. New York: Free Press.

Nalendra, Aloysius Rangga Aditya. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3

Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer. Vol 3. No 2.

Nindyastari, Rahma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di Kedai Ling-Ling Bandung.

e-Proceeding of Management. Vol.1. No.3.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif& RND. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan Kombinasi (Mixed

Methods).Bandung: Alfabeta.

53
54
55
56
57