USULAN PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK BCA
DI KOTA PALU

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penulisan Skripsi

Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Tadulako

Oleh:
IRENA CHATRIN HAMDANI
C 201 15 227

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TADULAKO
PALU
2021
 HALAMAN PERSETUJUAN
PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BANK BCA
DI KOTA PALU

Diajukan oleh:

IRENA CHATRIN HAMDANI

C 201 15 227

Disetujui Oleh:

Menyetujui, Mengetahui,
Pembimbing, Koordinator Program Studi
S1 Manajemen

Ponirin, SE., M.Bus., Ph.D Harnida Wahyuni Adda, SE., MA., Ph.D
NIP. 196806031999031013 NIP. 197503192000032001

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PERSETUJUAN..............................................................................ii
DAFTAR ISI.........................................................................................................iii
DAFTAR TABEL..................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
1.1 Latar Belakang................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................................6
1.4 Kontribusi Penelitian......................................................................................6
1.5 Sistematika Penulisan.....................................................................................7
BAB II KAJIAN PUSTAKA.................................................................................8
2.1 Kajian Teoritis................................................................................................8
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran........................................................8
2.1.2 Loyalitas................................................................................................9
2.1.3 Kepuasan.............................................................................................13
2.1.4 Kepercayaan........................................................................................16
2.2 Kajian Empiris..............................................................................................19
2.3 Kerangka Pemikiran.....................................................................................23
2.4 Hipotesis.......................................................................................................26
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................27
3.1 Paradigma Penelitian....................................................................................27
3.2 Jenis Penelitian.............................................................................................27
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian...........................................................................27
3.4 Populasi dan Sampel........................................................................................27
3.4.1 Populasi...............................................................................................27
3.4.2 Sampel.................................................................................................28

iv
3.5 Jenis dan Sumber Data.....................................................................................28
3.5.1 Jenis Data.............................................................................................28
3.5.2 Sumber Data........................................................................................29
3.6 Defenisi Operasional Variabel.........................................................................29
3.7 Teknik Pengumpulan data................................................................................32
3.8 Uji Instrumen Penelitian..................................................................................33
3.8.1 Uji Validitas.........................................................................................33
3.8.2 Uji Reliabilitas.....................................................................................33
3.9 Teknik Analisis Data........................................................................................34
3.9.1 Statistik Deskriptif...............................................................................34
3.9.2 Uji Asumsi Klasik...............................................................................34
3.9.3 Analisis Linear Berganda....................................................................36
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................39

v
 DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Top Brand Indeks Produk Perbankan Di Indonesia Tahun 2021.......................3
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu..........................................................................22
Tabel 3. 1 Matriks Operasional Variabel...............................................................31
Tabel 3. 2 Dasar Interpretasi rata-rata....................................................................34
Tabel 3. 3 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi.............37

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran..........................................................................25

vii
viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan sektor bisnis di Indonesia tumbuh begitu pesat, tak

terkecuali sektor perbankan. Peran perbankan sangat penting dalam perekonomian

suatu negara sebagai lembaga perantara keuangan. Negara yang tidak mempunyai

bank yang baik adalah negara terbelakang. Oleh sebab itu, kemajuan suatu bank

dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara. Keberadaan bank menjadi sangat

dibutuhkan oleh masyarakat maupun negara. Semakin berkembangnya

pertumbuhan bisnis perbankan, masing-masing bank berusaha untuk menarik

nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi

pelayanan, hadiah, suku bunga, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang

semakin berkembang (Tumbel, 2016).

Pada masa perekonomian yang telah masuk dalam era globalisasi, sektor

perbankan merasakan adanya persaingan bisnis yang semakin ketat dan menjadi

kewajiban untuk terus bersaing dengan memperhatikan kepuasan dan kepercayaan

agar menimbulkan loyalitas nasabahnya (Subagja & Susanto, 2019). Kepuasan

nasabah akan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah

pemenuhan kebutuhan nasabah sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing

berkelanjutan. Dalam jangka panjang, loyalitas nasabah menjadi tujuan bagi

perencanaan pasar strategis dan dapat dijadikan dasar untuk pengembangan

kompetitif yang berkelanjutan melalui upaya-upaya pemasaran dan efek

pengurangan biaya serta penambahan pendapatan nasabah.

1
 2

Pada sektor perbankan, loyalitas nasabah merupakan salah satu bukti

bahwa telah mampu bersaing dalam memberikan layanan prima pada setiap

nasabah. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara kinerja keuangan dalam hal

penjualan produk dengan kinerja operasional dalam menjalin hubungan adalah hal

yang tidak dapat di pisahkan dalam penilaian bahwa suatu bank itu lebih unggul

di banding dengan pesaingnya (Raharjo & Wulandari, 2018). Bank perlu

memahami keinginan dan kebutuhan nasabah sebagai bentuk keunggulan yang

dimiliki. Jika dirasa nasabah sudah memperoleh value dan percaya maka

diharapkan mereka tidak akan beralih kebank lain.

Kepuasan adalah situasi kognitif yang berkenaan dengan kesepadanan atau

ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang

dilakukan (Imbari, 2018). Sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran

sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan lebih

cenderung mempengaruhi sikap nasabah (Utami et al., 2019).

Kepuasan nasabah perlu diperhatikan dan menjadi hal yang penting untuk

keberhasilan perusahaan. pada dasarnya setiap perusahaan harus memperhatikan

kepuasan nasabah atau konsumennya hal ini guna untuk mendapatkan manfaat

salah satunya memperoleh reputasi perusahaan yang baik dan positif dimata

nasabah atau konsumen. Tak hanya kepercayaan nasabah, kepercayaan dapat

menjadi kekuatan suatu produk bahwa produk tersebut mempunyai atribut tertentu

kemungkinan adanya hubungan sebuah objek dengan atribut yang relevan

(Lapasiang et al., 2017).

 3

PT. Bank Central Asia, Tbk merupakan salah satu bank swasta yang ada di

Indonesia. Kian lama keberadaan dan perkembangan bank BCA mendapat

apresiasi dari masyarakat. Bank BCA senantiasa memberikan produk dan

pelayanan yang inovatif dan memuaskan. Prioritas utama bank BCA adalah tetap

mempertahankan posisi bank BCA sebagai salah satu intuisi penyedia layanan

transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia. Layanan perbankan yang

nyaman, aman dan andal merupakan faktor penting dalam membangun hubungan

dengan nasabah.

Bank BCA sebagai salah satu Bank terbesar yang mempunyai cabang di

setiap kota dan unit-unit hampir di setiap wilayah di Indonesia dan menjadi salah

satu Bank yang minati masyarakat sebagai tempat pengamanan tabungannya.

Dengan tingkat persaingan antar Bank yang semakin ketat serta didukung

keunggulankeunggulan yang dimiliki antar Bank, mendorong Bank BCA

khususnya cabang Palu untuk lebih meningkatkan langkah pengembagan yang

matang sehingga nasabah akan mendapatkan kepuasan dan kepercayaan hingga

pada akhirnya akan menjadi loyal. Berikut adalah Top Brand Indeks produk

tabungan pada sektor perbankan di Indonesia tahun 2021.

Tabel 1. 1
Top Brand Indeks (TBI) Produk Perbankan Di
Indonesia Tahun 2021
No Brand Persentase TBI
1 Tahapan BCA 31.6%
2 BritAma 21.7%
3 Simpedes 10.3%
4 Tabungan Mandiri 8.9%
5 BNI Taplus 8.6%
 4

Sumber: (Frointer Group, 2021)

Berdasarkan data di atas, alasan peneliti memilih PT. Bank Central Asia

sebagai objek peneliti, karena bank BCA mampu menjadi market leader

khususnya terkait dengan produk tabungan pada sektor bisnis perbankan. Hal ini

terbukti dengan peridikat yang diraih oleh bank BCA sebagai Top Brand produk

tabungan pada tahun 2021 dengan persentase sebesar 31,6%. Bagi Bank BCA

cabang Palu, dengan adanya kepuasan nasabah tersebut maka perusahaan akan

terus berkembang dan berusaha memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya

berupa kemudahan-kemudahan dan keuntungan dalam proses perbankan. Bagi

perusahaan jasa, fasiltas e-banking adalah sebagai sarana menarik minat calon

nasabah untuk terus melakukan transaksi perbankan. Dengan semakin banyaknya

calon nasabah yang melakukan transaksi perbankan maka semakin tinggi pula

kesempatan perusahaan untuk melakukan persaingan dengan perusahaan yang

sama.

Dari hasil observasi penelitian terhadap PT. BCA Tbk. Cabang Palu,

terdapat beberapa permasalahan yang harus diperbaiki seperti terdapatnya

rekening pasif dan saldo minimal, yaitu dengan Saldo Setoran Awal Rp.500.000,

dan Saldo ditahan/minimal sebesar Rp.50.000. Rekening Pasif (Dormant) akan

tertutup sendiri dalam kurun waktu 3 bulan, sehingga hal ini menunjukan bahwa

kurangnya rasa perhatian dari pihak Bank, terhadap pelayanan jasa yang di

berikan kepada nasabah untuk menggunakan pelayanannya kembali dikarenakan

tidak sesuai dengan harapan nasabah yang menabung.

 5

Sebelumnya para nasabah sudah cukup puas dengan adanya transaksi

menggunakan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Namun sekarang kepuasan

tersebut cepat menghilang, karena bertransaksi dengan menggunakan ATM tidak

jauh beda dengan datang langsung ke bank, bahkan terkadang nasabah harus tetap

mengantri. Di lain pihak, tingginya tingkat kriminalitas yang melahirkan

kebutuhan masyarakat akan keamanan dan kepraktisan dalam melakukan segala

transaksi. Saat ini, bank-bank tidak hanya mengandalkan dua fungsi utama

tersebut, melainkan berlomba memberikan layanan yang sebanyak mungkin dapat

dilibatkan langsung dalam melakukan transaksi sehari hari untuk memperoleh

kepercayaan nasabah.

Komitmen yang dibangun oleh PT. BCA Tbk. Cabang Palu terhadap para

nasabahnya belum mampu memberikan layanan terbaik atau memberikan

kepuasan terbaiknya kepada nasabahnya, karena merasa belum mendapatkan nilai

lebih selama menabung, sehingga nasabah merasa kurang percaya terhadap jasa

pelayanan tersebut. Permasalahan ini harus ditanggapi serius oleh pihak PT. BCA

Tbk. Cabang Palu agar permasalahan tersebut tidak berlarut-larut dan nantinya

yang akan menurunkan loyalitas nasabah dikemudian hari.

Berdasarkan fenomena tersebut, penyusun termotivasi untuk meneliti

masalah ini dengan judul “Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA di Kota Palu”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penelitian mengangkat

permasalahan sebagai berikut:

 6

1. Apakah kepuasan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BCA di Kota Palu?

2. Apakah kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

tabungan Bank BCA di Kota Palu?

3. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

tabungan Bank BCA di Kota Palu?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai

dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara

kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BCA

di Kota Palu.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

nasabah tabungan Bank BCA di Kota Palu.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah tabungan Bank BCA di Kota Palu.

1.4 Kontribusi Penelitian

1. Kontribusi Akademis

Penelitian ini bertujuan memberikan pengetahuan tambahan bagi peneliti

berhubungan dengan bagaimana mengimplementasikan teori kedalam sebuah

karya ilmiah dan penelitian ini dapat menjadi referensi dalam pengembangan teori

ilmu manajemen khususnya terkait dengan manajemen pemasaran.

2. Kontribusi Praktis
 7

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu manfaat informasi yang

berguna bagi perusahaan yang bergerak disektor perbankan terkait peningkatan

performa serta memberikan alternatif sudut pandang atau solusi dalam

memecahkan masalah spesifik tertentu khususnya terkait dengan loyalitas nasabah

bank BCA di Kota Palu.

1.5 Sistematika Penulisan

Penelitian ini akan terbagi dalam beberapa bab dengan sistematika

penulisan sebagai berikut :

Bab I adalah Pendahuluan. Bab ini menguraikan mengenai latar belakang,

identifikasi masalah, tujuan penelitian, kontribusi penelitian, dan sistematika

penulisan.

Bab II adalah Tinjauan Pustaka. Bab ini memuat teori-teori tentang pemasaran,

loyalitas, kepuasan, kepercayaan, penelitian-penelitian terdahulu, serta kerangka

pikir dan hipotesis.

Bab III adalah Metode Penelitian. Bab ini menjelaskan paradigma penelitian,

jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan

sampel, definisi operasional variabel, teknik pengujian instrument penelitian dan

metode analisis data.

Bab IV adalah Gambaran Umum Objek Penelitian, Hasil dan Pembahasan. Bab

ini menguraikan mengenai karakteristik responden, deskriptif jawaban responden,

hasil pengujian instrumen penelitian, hasil uji asumsi klasik, hasil analisis regresi

linear berganda, hasil pengujian hipotesis, serta pembahasan hasil penelitian.

 8

Bab V adalah Penutup. Bab ini memuat beberapa kesimpulan dari hasil analisa

data serta saran-saran.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Oentoro (2012:18) pemasaran merupakan suatu perpaduan dari

aktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan

konsumen melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk dan jasa yang

bernilai serta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar

kebutuhan konsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan

tertentu. Sedangkan menurut Sudaryono (2016:41) pemasaran adalah proses

manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (retuns) bagi pemegang saham

dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama dan menciptakan

keunggulan kompetitif.

Kotler & Keller (2016:51) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi

organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan

dengan cara yang menguntungkan bagi organisasi dan pemangku kepentingan.

Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun pelanggan yang kuat relationship untuk menangkap

nilai dari pelanggan sebagai imbalan. Menurut Hasan (2013:4) manajemen

pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan

9
nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk

memaksimalkan keuntungan perusahaan.

10
 11

Dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk

menggabungkan rencana-rencana strategis meliputi produk, place, price dan

promosi yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan

konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses

pertukaran atau transaksi, sehingga tujuan perusahaan dapat memperoleh laba dan

keuntungan agar dapat terpenuhi.

2.1.2 Loyalitas

Pengertian loyalitas nasabah menurut Sangadji & Sopiah (2013:104)

adalah sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh

situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Sedangkan menurut Tjiptono (2015:481) loyalitas adalah perilaku pembelian

ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara

berulang kali.

Lovelock & Wirtz (2011:366) menyatakan bahwa kebanyakan nasabah

akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada suatu hal yang menguntungkan

bagi dirinya, yakni:

1) Confidence Benefits

Perasaan dalam diri konsumen kalau setidaknya ada hanya ada sedikit

peluang kecil jika sesuatu terjadi tidak sesuai dengan harapan konsumen,

kemampuan dalam diri konsumen untuk mempercayai sang penyedia jasa atas
 12

produk, dan menerima pelayanan yang sangat memuaskan dari perusahaan

terkait.

2) Social Benefits

Konsumen akan merasa senang jika perusahaan terkait mengetahui nama dari

konsumen tersebut, menjalin hubungan baik antara konsumen dan

perusahaan, serta perasaan senang tentang aspek sosial yang merupakan hasil

dari hubungan baik antar kedua belah pihak.

3) Special Treatment Benefit

Harga yang terjangkau bagi konsumen, pelayanan ekstra yang memuaskan,

dan konsumen dijadikan prioritas utama dalam perusahaan.

Selanjutnya, Lovelock & Wirtz (2011) mengemukakan bahwa terdapat

empat tipe loyalitas, yakni:

a) Loyalist

Loyalist merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal kepada

produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu produk

dan merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebut kepada pihak

lain.

b) Defector

Defector adalah sikap nasabah yang sangat tidak puas dan yang puas sehingga

nasabah ini sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Jika

perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan nasabah dan

mampu memberikan perhatian lebih maka nasabah ini dapat diubah menjadi
 13

nasabah yang sangat loyal. Misalnya: Nasabah A puas terhadap produk Bank X

tetapi ia tetap menggunakan produk tabungan dari Bank lainnya untuk

portofolio investasinya.

c) Mercenary

Mercenary adalah nasabah yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas.

Mereka sangat puas tapi sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk

pesaing. Pada tipe ini dalam menarik nasabah membutuhkan biaya yang tinggi

dan dalam jangka panjang perusahaan belum tentu mendapatkan keuntungan

dari nasabah.

d) Hostage

Hostage adalah nasabah yang sangat tidak puas dan nasabah yang puas tetapi

memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan sangat buruk. Misalnya: Nasabah X tidak puas terhadap pelayanan

Teller Bank Y, tetapi ia tetap menjadi nasabah Bank Y karena faktor lain,

seperti kepercayaan terhadap keamanan pihak Bank.

Penekanan kepuasan terhadap loyalitas nasabah menjadi perilaku kesetiaan

untuk mengulang kembali aktivitas yang sama, sehingga akan menjadi

pengukuran yang lebih baik untuk menghilangkan keraguan atau kebingungan

yang memungkinkan (Subagja & Susanto, 2019). Loyalitas dapat menjadi kunci

utama yang memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan karena

mempunyai nilai strategik yang berorientasi kepada pelanggan.

 14

Menurut Lapasiang dkk. (2017) loyalitas adalah komitmen yang dipegang

teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di masa

depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi

untuk menyebabkan konsumen beralih ke produk lain. Lapasiang dkk. (2017)

menyebutkan terdapat tiga aspek utama terkait dengan loyalitas, yakni:

1) Purchase intention (Niat beli)

Purchase intention (Niat beli) adalah keinginan nasabah yang kuat untuk

melakukan pembelian atau transaksi ulang dimasa yang akan datang.

2) Price sensivity (Sensitivitas harga)

Price sensivity (Sensitivitas harga) adalah keteguhan nasabah untuk tidak

berpengaruh terhadap harga yang lebih rendah dari perusahaan pesaing atau

menolak tawaran perusahaan pesaing

3) Hambatan pindah

Hambatan pindah adalah hambatan-hambatan atau biayabiaya yang

ditanggung bila akan berpindah kepada satu merek ke merek yang lain.

Menurut Hurriyati (2015:130), nasabah yang loyal merupakan aset penting

bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Berikut

adalah faktor yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah.

1) Melakukan pembelian barang atau jasa secara teratur.

Nasabah yang melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa

puas dengan sesuatu yang diperoleh akan membentuk hubungan yang erat
 15

antara pelanggan dengan sesuatu yang inginkan, sehingga nasabah tersebut

melakukan pembelian secara teratur.

2) Membeli di luar lini produk atau jasa

Nasabah bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi

mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, dimana mungkin pelanggan

menambah item-item dari produk yang dibeli oleh nasabah.

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain

Nasabah yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah

aset terbesar bagi perusahaan, dimana nasabah ini selain merekomendasikan

produk juga selalu membeli produk dan merek perusahaan, nasabah akan

menjadi juru bicara yang baik pada orang lain dan akan marah apabila ada

orang lain menjelek-jelekkan pilihannya.

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Nasabah menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin

dengan produk yang mereka gunakan saat ini, dan sulit untuk beralih ke

produk lain, mereka mengangggap produk yang digunakan saat ini sudah

benar-benar sesuai dengan dirinya, dan mereka sudah percaya dengan produk

yang saat ini digunakan.

Menurut Sánchez & Iniesta (2004) terdapat empat dimensi yang dapat

mempengaruhi tingkat loyalitas, yakni reference (penyampaian hal positif,

merekomendasikan kepada orang lain dan mendorong orang lain untuk

 16

melakukan hal yang sama); repurchase (pertimbangan, penggunaan kembali dan

peminatan); price sensitivity (penawaran, terus melanjutkan dengan harga yang

ada dan kebermanfaatan); serta complaints (menyampaikan keluhan kepada orang

lain, menyampaikan keluhan kepada lembaga pesaing dan menyampaikan keluhan

kepada pegawai layanan).

2.1.3 Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya (Irawan, 2012:88). Pengertian lain dari kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya

(Zulkarnain dkk., 2020).

Kepuasan nasabah akan tercapai jika presepsi fundamental konsumen atau

nasabah terhadap kinerja produk maupun jasa sama dengan kinerja produk yang

diharapkan (Kotler & Keller, 2016:14). Nasabah yang sangat puas biasanya tetap

setia dalam jangka waktu yang lama, membeli atau menggunakan lagi ketika

perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama,

membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain,

tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap

harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya peanggan
 17

lebih mudah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal

rutin (Pinontoan, 2013).

Menurut Tjiptono (2015:73) teori yang sering digunakan sebagai acuan

pada riset kepuasan pelanggan salah satunya yaitu teori expentancy

disconfirmation model. Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya

sama baiknya (sesuai) dengan diharapkan. Harapan atas kinerja, dibandingkan

dengan kinerja aktul produk. Menurut Biesok & Wrobel (2011) kepuasan tidak

hanya mencakup perasaan yang terkait dengan proses penggunaan jasa, tetapi juga

suasana sebelum dan sesudahnya. Lebih lanjut, Biesok & Wrobel (2011)

mengungkapkan terdapat tiga atribut yang digunakan untuk mengukur kepuasan

nasabah, yakni:

1) Atribut yang terkait produk/layanan

Setiap perusahaan khususnya sektor perbankan berusaha untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah melalui produk/layanan yang ditawarkan,

sedangkan nasabah mencari manfaat tertentu yang terdapat pada suatu

produk/layanan yang diperoleh. Atribut yang dimiliki harus mampu menjadi suatu

daya tarik bagi nasabah. Pemilihan pada atribut produk bervariasi menurut

hakekat produk dan hakekat sosial ekonomi konsumen. Oleh karena itu,

perusahaan harus memiliki ciri-ciri/ karakteristik yang dapat membedakannya dari

bank lainnya. Ciri-ciri atau unsur-unsur tersebut adalah atribut produk seperti
 18

harga melebihi harapan, memenuhi persyaratan orientasi dan karyawan yang

ramah.

2) Atribut yang terkait proses pembelian

Proses pembelian dimulai apabila nasabah menyadari suatu masalah atau

kebutuhan terhadap suatu produk yang diinginkan. Proses pembelian

menggambarkan alasan mengapa nasabah lebih menyukai, memilih dan membeli

suatu produk dengan merek tertentu. Proses pembelian sangat dipengaruhi oleh

perilaku nasabah yang merasakan kepuasan atas apa yang diperoleh. Proses

tersebut sebenarnya merupakan proses pemecahan masalah dalam rangka

memenuhi keinginan atau kebutuhan. Atribut dalam menilai kepuasan dalam

proses pembelian dapat di ukur melalui perencanaan pembelian, layanan, harapan

yang diperjelas serta proses pengambilan keputusan.

3) Atribut yang terkait perasaan

Perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak, dapat

menggambarkan kepuasan konsumen terhadap berbagai manfaat dari objek

tersebut. Perasaan konsumen pasca pembelian merupakan cara terbaik dalam

mengukur kepuasan karena dapat menjadi suatu harapan dimasa mendatang.

Atribut terkait dengan perasaan terdiri dari pengalaman pelanggan, penegasan

produk, persepsi kualitas jasa dan kesetiaan.

2.1.4 Kepercayaan

Menurut Mowen & Minor (2012) bahwa kepercayaan merupakan semua

hal atau informasi yang diketahui oleh nasabah dan semua kesimpulan tentang
 19

atribut, objek, dan pemanfaatannya. Pengertian dari objek disini adalah produk,

orang, sebuah perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki

kepercayaan dan sebuah sikap. Selain itu, Roziq (2016), mengemukakan bahwa

kepercayaan merupakan suatu pondasi dasar dari sebuah bisnis.

Menurut Barnes (2003:148) kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang

untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki

seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Barnes

juga menjelaskan beberapa elemen penting dari kepercayaan, yakni:

1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di

masa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat

dihandalkan.

2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.

3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepercayaan adalah rasa aman dan yakin pada diri nasabah bahwa perusahaan

dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepercayaan timbul dari hasil

kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap konsistensi,

kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Pada

konteks hubungan dengan perusahaan dan loyalitas, kepercayaan timbul ketika

perusahaan dapat menunjukkan kemampuan, keahlian, dan kehandalannya. Pada

perusahaan jasa, dimana sifat jasa tidak bisa dilihat (intangible) maka karyawan
 20

dan mitra bisnis menjadi faktor yang menciptakan hubungan kemitraan yang

berdasarkan kepercayaan.

Kepercayaan mempunyai beberapa manfaat menurut Kesuma et al. (2015),

antara lain:

a) Kepercayaan dapat mendorong pemasaran untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan bekerja sama dengan rekan perdagangan.

b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan

jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.

c) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan merugikan pasar.

Menurut Peter & Olson (2013:148) kepercayaan dibangun antara pihak-

pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.

Terdapat tiga dimensi kepercayaan nasabah, yaitu:

 21

1) Kesungguhan

Kesungguhan merupakan kemauan perusahaan dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan dirinya dan nasabah. Perusahaan bukan

hanya mengejar profit semata, melainkan juga memiliki perhatian besar dalam

mewujudkan kepuasan. Kesungguhan menjadi kecenderungan untuk bertindak

dalam berinteraksi tidak termasuk niat apa pun dari melukai dia diberi kesempatan

untuk melakukannya. Indikator kesungguhan yaitu ketulusan, kemudahan dan

tanggung jawab.

2) Kemampuan

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik perusahaan

dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Artinya bahwa

nasabah memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dalam melakukan

transaksi. Ability meliputi kompetensi dan pengalaman. Kompetensi maksudnya

adalah kemampuan dalam menyediakan barang, pengiriman, dan pembuatan

desain yang sesuai keinginan konsumen sedangkan pengalaman adalah akumulasi

dari seluruh kegiatan yang dilakukan perusahaan mulai dari pertama kali buka

hingga sekarang. Dalam hal ini, bagaimana perusahaan mampu menyediakan,

melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.

3) Integritas

Integritas dapat diartikan sebagai keutuhan atau kelengkapan dan sebagai

konsistensi dan koherensi prinsip dan nilai. Pandangan lain melihat integritas

sebagai keutuhan atau tanggung jawab profesional (termasuk pandangan dengan

 22

fokus pada pertimbangan lingkungan). Integritas berarti bahwa seorang yang

profesional menjalankan tugasnya secara memadai, hati-hati dan secara

bertanggung jawab, dengan mempertimbangkan semua kepentingan yang relevan

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam

menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar

sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat

dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat dari kejujuran, rendah hati, sopan

santun dan komitmen.

Di sisi lain, Gefen & Straub (2004) menyarankan bahwa kepercayaan

dapat dibangun dari empat dimensi utama yaitu integrity, benevolence, ability, dan

predictability. Integrity terdiri dari pembuatan janji, kejujuran, memenuhi janji

dan saran penilaian; benevolence terdiri dari empati, niat baik, mengutamakan

kepentingan klien dan daya terima; ability terdiri dari kemampuan yang baik,

memahami pekerjaan, mengetahui tentang produk pemberian pelayanan; dan

predictability yang terdiri dari keyakinan atas apa yang akan dilakukan dan

keyakinan atas apa yang diharapkan.

2.2 Kajian Empiris

Rujukan penelitian terdahulu merupukan penelitian yang mempunyai

hubungan dengan penelitian ini yaitu persamaan baik variabel dependen (X),

variabel independen (Y). Adapun penelitian terdahulu yang digunakan pada

penelitian ini adalah sebagai berikut:

 23

Sari & Zahara (2021) melakukan penelitian terkait dengan kepuasan dan

kepercayaan secara bersama-sama berdampak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Kepercayaan yang ditimbulkan oleh nasabah akan memunculkan sikap

komit atau berjanji untuk setia menjadi nasabah di Bank Mandiri Syariah Cabang

Palu. Kualitas produk Bank Mandiri Syariah yang ditawarkan mampu bersaing

dengan produk bank lain, sehingga memudahkan nasabah dalam membuka

rekening di bank tersebut. Bank Mandiri Syariah mampu memberikan

pemahaman tentang produk-produk yang mereka tawarkan kepada nasabah dan

fasilitas e-banking dapat memudahkan nasabah bertransaksi kapanpun dan

dimanapun. Oleh karena itu diharapkan Bank Mandiri Syariah dapat

mempertahankan dan meningkatkan yang menjadi tujuan dari kepuasan nasabah

di Bank Mandiri dan mendapatkan kepuasan.

Aini (2020) melakukan penelitian terkait dengan loyalitas pelanggan yang

dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan serta mempertimbangkan komitmen.

Kepuasan dan kepercayaan masing-masing berpengaruh positif terhadap terhadap

komitmen, kepuasan berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas baik secara

langsung ataupun melalui komitmen, serta kepercayaan berpengaruh positif

terhadap loyalitas secara langsung namun tidak pengaruh melalui komitmen.

Kepuasan pelanggan menjadi hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan

dalam menggunakan produk atau jasa. Selain kepuasan pelanggan menjadi faktor

penting yang mendukung terjadinya loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan

juga perlu diperhatikan saat pelanggan merasa percaya dengan suatu layanan jasa
 24

maka kemungkinan besar meraka akan menggunakan kembali layanan jasa yang

sama.

Monica & Arafah (2020), melakukan penelitian yang berkaitan dengan

kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap

variabel loyalitas nasabah, sehingga menunjukkan hubungan yang negatif antara

kualitas layanan dan loyalitas nasabah. Disisi lain, kepuasan berpengaruh terhadap

variabel loyalitas nasabah dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Artinya bahwa, apabila kepuasan dan kepercayaan lebih

ditingkatkan, maka akan berpengaruh terhadap peningkatan Loyalitas Nasabah.

Muslim dkk. (2020) mempertahankan loyalitas nasabah melalui kepuasan

dan kepercayaan nasabah. Bisnis perbankan sangat kompetitif, atas alasan ini,

perubahan perlu dibuat, termasuk strategi pemasaran terutama pelayanan, karena

bank terikat dengan pelayanan. Hasil analisis membuktikan bahwa pengaruh

langsung dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah positif

signifikan, dan pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepercayaan

konsumen adalah positif signifikan. Kemudian kualitas layanan terhadap loyalitas

konsumen berpengaruh positif dan tidak signifikan. Kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen berpengaruh positif signifikan dan kepercayaan konsumen

terhadap loyalitas konsumen berpengaruh positif signifikan.

Fakhrudin (2020) mengkaji aspek Loyalitas dengan meninjau faktor

kepuasan dan kepercayaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas

 25

dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan dan kepercayaan mereka, baik secara

parsial dan simultan. Upaya peningkatan kepuasan dan kepercayaan seperti

layanan berkualitas dan efisiensi waktu perlu mendapatkan perhatian serius. Perlu

adanya pengembangan lebih lanjut melalui perbaikan.

Tabel 2. 1
Matriks Penelitian Terdahulu
Nama, Tahun, Judul
No Perbedaan Persamaan Hasil
Penelitian
1. Sari & Zahara 1. Penelitian 1. Variabel Variabel kepuasan dan
(2021), Pengaruh kausal Kepuasan, kepercayaan bersama-
Kepuasan Dan 2. Tempat Kepercayaan sama berdampak
Kepercayaan Terhadap penelitian dan Loyalitas signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah 2. Jenis penelitian loyalitas nasabah di
Bank Mandiri Syariah kuantitatif Bank Mandiri Syariah
Cabang Palu. 3. Analisis regresi Cabang Palu.
linear berganda
2. Aini (2020), Pengaruh 1. Tidak 1. Variabel Kepuasan dan
Kepuasan Dan menggunakan Kepuasan, Kepercayaan masing-
Kepercayaan Terhadap variabel k Kepercayaan masing berpengaruh
Loyalitas Pelanggan 2. Menggunakan dan Loyalitas positif terhadap
Dengan Komitmen variabel 2. Jenis penelitian terhadap komitmen,
Sebagai Variabel intervening kuantitatif Kepuasan berpengaruh
Intervening. 3. Menggunakan positif terhadap
analisis regresi terhadap loyalitas baik
Linear secara langsung
Berganda ataupun melalui
komitmen, serta
Kepercayaan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
secara langsung namun
tidak melalui
komitmen.
3. Monica & Arafah 1. Variabel 1. Variabel Kualitas pelayanan
(2020), Pengaruh kualitas Kepuasan, tidak berpengaruh
Kualitas Pelayanan, pelayanan kepercayaan terhadap variabel
Kepuasan Dan 2. Lokasi dan loyalitas loyalitas nasabah,
Kepercayaan Terhadap penelitian 2. Jenis penelitian kepuasan berpengaruh
Loyalitas Nasabah 3. Pendekatan kuantitatif terhadap variabel
 26

Nama, Tahun, Judul

No Perbedaan Persamaan Hasil
Penelitian
(Studi Kasus PT. Bank asosiatif 3. Menggunakan loyalitas nasabah dan
Syariah Mandiri KC analisis regresi kepercayaan
Medan Aksara). Linear berpengaruh signifikan
Berganda terhadap loyalitas
4. Muslim dkk. (2020), 1. Lokasi 1. Variabel pengaruh langsung dari
Mempertahankan penelitian Kepuasan, kualitas layanan
Loyalitas Nasabah 2. Analisis kepercayaan terhadap kepuasan
Melalui Kepuasan Dan Structural dan loyalitas konsumen adalah
Kepercayaan Nasabah Equation 2. Jenis penelitian signifikan, dan
(Studi Empirik Modelling kuantitatif pengaruh langsung
Nasabah Tabungan kualitas layanan
Produk Tamasa BPR terhadap kepercayaan
Serang) konsumen adalah
signifikan. Kualitas
layanan terhadap
loyalitas konsumen
berpengaruh tidak
signifikan. Kepuasan
konsumen dan loyalitas
konsumen berpengaruh
signifikan. Dan
kepercayaan konsumen
terhadap loyalitas
berpengaruh signifikan.
5. Fakhrudin (2020), 1. Lokasi 1. Variabel loyalitas dipengaruhi
Pengaruh Kepuasan penelitian Kepuasan, secara signifikan oleh
dan Kepercayaan 2. Analisis kepercayaan kepuasan dan
terhadap Loyalitas Structural dan loyalitas kepercayaan mereka,
Penumpang Maskapai Equation 2. Jenis penelitian baik secara parsial dan
Garuda Indonesia di Modelling kuantitatif simultan.
Bandar Udara Adi 3. Menggunakan
Soemarmo. analisis regresi
Linear
Berganda
Sumber: Penelitian Terdahulu, 2021

2.3 Kerangka Pemikiran

Kepuasan nasabah yang tinggi akan menjadikan penilain yang positif di

mata nasabah, sehingga nasabah percaya dan loyal terhadap produk maupun

perusahaan. Menurut Kotler (2014), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

 27

konsumen akan mempengaruhi prilaku konsumen. Hal ini mengindikasikan

bahwa apabila nasabah merasa puas, maka konsumen akan berprilaku loyal.

Maknanya bahwa kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

Biesok & Wrobel (2011) mengungkapkan terdapat tiga atribut yang

digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah, yakni: atribut yang terkait

produk/layanan, atribut yang terkait proses pembelian: serta atribut yang terkait

dengan perasaan. Penelitian yang dilakukan oleh Monica & Arafah (2020) bahwa

kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah.

Selain kepuasan, kepercayaan nasabah juga sangat dibutuhkan oleh untuk

menciptakan loyalitas nasabah. Sikap kepercayaaan pada diri nasabah tidak serta

merta timbul dengan sendirinya, namun terlebih dahulu memerlukan usaha dan

komitmen yang kuat dan terus menerus dari pihak perusahaan untuk selalu

mengikuti keinginan dan kebutuhan nasabah. Hal ini karena pada dasarnya

kepercayaan merupakan keyakinan bahwa seseorang nasabah akan menemukan

apa yang diinginkan pada perusahaan sebagai mitra pertukarannya. Kepercayaan

melibatkan kesediaan seseorang nasabah untuk bertingkah laku tertentu karena

keyakinan bahwa mitranya dapat memberikan harapan dan dapat dipercaya.

Menurut Gefen & Straub (2004) terdapat empat dimensi kepercayaan,

yaitu: integrity, benevolence, ability, dan predictability. Penelitian yang dilakukan

oleh Fakhrudin (2020), bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan

 28

terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas dapat menjadi penghalang bagi nasabah

untuk beralih kepada peluang yang lain.

Perusahaan akan bisa membangun loyalitas dengan nasabah apabila bisa

mewujudkan kinerja jangka panjangnya. Konsisten dengan hal tersebut, nasabah

akan memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk

apabila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan dengan apabila

didasarkan pada iklan saja. Pencapaian loyalitas nasabah bukanlah hal yang

mudah dalam layanan merupakan tugas yang sulit. Oleh karena itu, penting bagi

perusahaan untuk menggunakan strategi pemasaran yang efektif yang dapat

membantu perusahaan untuk memahami dan mengetahui aspek yang dapat

meningkatkan loyalitas nasabah. Sánchez & Iniesta (2004) menerangkan bahwa

loyalitas dapat dipengaruhi oleh empat dimensi, yakni reference, repurchase,

price sensitivity, serta complaints.

Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka pemikiran pada penelitian ini

dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut:

Kepuasan (X1)

1) Produk/layanan
2) Proses pembelian
3) Perasaan
Loyalitas (Y)
Biesok & Wrobel (2011)
1) Reference
2) Repurchase
3) Price Sensitivity
4) Complaints.
Kepercayaan Pelanggan (X2)
Sánchez & Iniesta
1) Integrity (2004)
2) Benevolence
3) Ability
4) Predictability

Gefen & Straub (2004)

 29

Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran
Keterangan:

: Pengaruh Secara Simultan

: Pengaruh Secara Parsial

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan kajian pustaka yang dikemukakan,

maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Kepuasan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah tabungan Bank BCA di Kota Palu.

2. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank

BCA di Kota Palu.

3. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan

Bank BCA di Kota Palu.

 30

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian

Menurut Sugiyono (2017:59), penelitian kuantitatif/positivistik adalah

kajian yang dilandasi pada suatu asumsi bahwa suatu gejala itu dapat

diklarifikasikan, dan hubungan gejala bersifat kausal (sebab-akibat), maka peneliti

dapat melakukan penelitian dengan menfokuskan kepada variabel saja. Pola

hubungan variabel yang akan diteliti tersebut selanjutnya disebut sebagai

paradigma penelitian.

3.2 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif

kausal dengan alasan peneliti akan menggambarkan secara sistematis sejauh mana

hubungan serta pengaruh variabel independen dalam hal ini adalah kepuasan dan

kepercayaan pelanggan terhadap variabel dependen dalam hal ini yaitu loyalitas

nasabah tabungan Bank BCA di Kota Palu.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Palu, Provinsi Sulawesi Tengah.

Sedangkan waktu penelitian ini adalah selama kurang lebih satu bulan.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017:

 31

119). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA yang berdomisili di

Kota Palu yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti.

3.4.2 Sampel

Peneliti menggunakan teknik penarikan sampel yaitu teknik purposive

sampling. Teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2017:120). Penentuan besarnya sampel pada

penelitian ini merujuk pada teori Roscoe yang menyatakan bahwa “bila dalam

penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi

berganda misalnya), maka jumlah anggota sampel adalah minimal 10 kali dari

jumlah variabel yang diteliti (variabel independen + variabel dependen). Jumlah

variabel dalam penelitian ini adalah sebanyak tiga variabel yang terdiri dari dua

variabel independen dan satu variabel dependen.

Pada penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebesar 3 X 10

yaitu 30, dengan demikian sampel dari penelitian ini adalah sebanyak 30

responden.

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis Data

1. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata-kata yang diperoleh melalui

informasi baik lisan ataupun tulisan seperti catatan lapangan, ucapan,

tindakan responden pada penelitian ini.

2. Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka yang diperoleh dari objek

yang akan diteliti seperti hasil kuesioner pada penelitian ini.

 32

3.5.2 Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapatkan melalui pengisian kuesioner yang

dilakukan oleh konsumen yang mengambil keputusan pembelian yang berisikan

tentang tanggapakan, pendapat, serta, persepsi responden tentang kepuasan dan

kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BCA di Kota Palu.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh baik dari perusahaan,

perpustakaan, internet, dan sumber lain yang relevan seperti jurnal penelitian,

skripsi dan dokumentasi.

3.6 Defenisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini yang menjadi variabel bebas (Independen) adalah

kepuasan (X1) dan kepercayaan pelanggan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y).

1. Kepuasan (X1)

Biesok & Wrobel (2011) mengungkapkan terdapat tiga aspek yang

digunakan untuk mengukur kepuasan, yakni:

1) Produk/layanan, yaitu: harga yang ditawarkan dan layanan yang ramah.

2) Proses pembelian, yaitu: perencanaan, dan kesesuaian harapan.

3) Perasaan, yaitu: pengalaman, penegasan produk, kesetiaan dan persepsi

kualitas produk.

2. Kepercayaan (X2)

Berdasarkan pendapat Gefen & Straub (2004) bahwa kepercayaan dapat

dibangun dari empat dimensi utama yaitu:

 33

1) Integrity terdiri dari pembuatan janji, kejujuran, memenuhi janji dan saran

penilaian;

2) Benevolence terdiri dari empati, niat baik, mengutamakan kepentingan klien

dan daya terima;

3) Ability terdiri dari kemampuan yang baik, memahami pekerjaan, mengetahui

tentang produk pemberian pelayanan.

4) Predictability yang terdiri dari keyakinan atas apa yang akan dilakukan dan

keyakinan atas apa yang diharapkan.

3. Loyalitas Nasabah (Y)

Terdapat empat dimensi yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas

(Sánchez & Iniesta, 2004), yakni:

1) Reference, yang terdiri dari penyampaian hal positif, merekomendasikan

kepada orang lain dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang

sama)

2) Repurchase, yang terdiri dari pertimbangan, penggunaan kembali dan

peminatan.

3) Price sensitivity, yang terdiri dari penawaran, terus melanjutkan dengan harga

yang ada dan kebermanfaatan

4) Complaints, yang terdiri dari penyampaian keluhan kepada orang lain,

menyampaikan keluhan kepada lembaga pesaing dan menyampaikan keluhan

kepada pegawai layanan.

 34

Tabel 3. 1
Matriks Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator
1) Harga produk
Produk/Layanan
2) Memenuhi layanan
Kepuasan
1) Perencanaan
(X1) Proses Pembelian
2) Kesesuaian harapan
1) Pengalaman masa lalu
Biesok & Wrobel
2) Penegasan pada Produk
(2011) Perasaan
3) Kesetiaan
4) Persepsi kualitas
1) Pembuatan janji
2) Kejujuran
Integrity
3) Memenuhi janji
4) Saran penilaian
1) Empati
Kepercayaan 2) Niat baik
(X2) Benevolence
3) Mengutamakan kepentingan klien
4) Daya terima
Gefen & Straub 1) Kemampuan yang baik
(2004) Ability
2) Memahami pekerjaan
3) Mengetahui tentang produk
4) Pemberian pelayanan.
1) Keyakinan atas apa yang akan
Predictability
dilakukan
2) Keyakinan atas apa yang diharapkan
1) Penyampaian hal positif
2) Merekomendasikan kepada orang lain
Reference
3) Mendorong orang lain untuk
melakukan hal yang sama
1) Pertimbangan
Repurchase 2) Penggunaan kembali
Loyalitas
3) Peminatan
Lasabah
1) Penawaran
(Y)
2) Terus melanjutkan dengan harga yang
Price sensitivity
ada
(Sánchez &
3) Kebermanfaatan
Iniesta, 2004),
1) Penyampaian keluhan kepada orang
lain
2) Menyampaikan keluhan kepada
Complaints
lembaga pesaing
3) Menyampaikan keluhan kepada
pegawai layanan
Sumber: Data diolah (2021)
 35

Indikator-indikator dari setiap dimensi pada masing-masing variabel

disajikan dalam bentuk kuesioner yang dirancang dalam sejumlah daftar

pertanyaan guna memperoleh tanggapan dari responden. Penggunaan skala Likert

selanjutnya diklasifikasikan untuk penyataan postif maka jawaban sangat setuju

skor 5, setuju skor 4, netral skor 3, tidak setuju skor 2, dan sangat tidak setuju skor

1. Untuk penyataan negative maka skor adalah kebalikannya.

3.7 Teknik Pengumpulan data

Untuk mempermudah dalam pengumpulan data yang diperlukan dalam

penelitian ini, dilakukan beberapa teknik pengumpulan data yaitu :

a. Wawancara (interview)

Wawancara dilakukan oleh peneliti kepada pimpinan Bank BCA Cabang Palu

untuk memperoleh data sebagai acuan dalam penelitian, seperti sejarah

perusahaan dan data lainnya.

b. Angket (kuesioner)

Angket adalah suatu daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk

diisi dan hasil dari kuesioner yang nantinya akan dijadikan sebagai dasar untuk

memperoleh data tentang tanggapan atas masing-masing variabel penelitian.

c. Dokumentasi

Dokumentasi dilakukan dengan memperoleh bukti nyata yang relevan dalam

penelitian ini.

3.8 Uji Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menurut Sugiyono (2017:147), merupakan alat ukur

seperti kuesioner yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data dalam suatu
 36

penelitian. Untuk pengujian instrumen penelitian, dilakukan pada nasabah Bank

BCA yang berdomisili di Kota Palu sebanyak ±30 orang. Dari hasil uji validitas

dan reliabilitas, maka dapat diketahui apakah instrumen tersebut layak atau tidak

untuk digunakan.

3.8.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006:311), uji validitas digunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Penelitian ini yang dianggap valid adalah

suatu penelitian yang benar-benar mampu mengukur variabelnya. Untuk

mengetahui apakah penelitian tersebut valid, maka digunakan uji validitas. Bila

koefisien korelasi antar skor suatu indikator dengan skor total seluruh indikator

adalah positif dan lebih besar 0,30 (r≥ 0,30) maka instrumen tersebut dianggap

valid.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menggambarkan sejauh mana alat ukur dalam sebuah

penelitian dapat diandalkan. Pengujian reliabilitas instrumen penelitian secara

internal dapat dilakukan dengan menggunakan teknik yang membelah item-item

instrumen menjadi dua kelompok (ganjil dan genap) lalu kemudian ditotal.

Menurut Sugiyono (2017:172), suatu instrumen dinyatakan reliabel bila koefisien

reliabilitas minimal 0,60 (α ≥ 0,60).

3.9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Berikut ini adalah hasil uji validitas dan reliabilitas atas item pertanyaan

yang terdapat dalam kuesioner penelitian terhadap variabel Kepuasan (X1) dan

Kepercayaan (X2).
 37

Tabel 3.2 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Total Cronbach
Variabel Item Ket Ket
Correlation Alpha
X1.1 0,718 VALID
X1.2 0,587 VALID
X1.3 0,846 VALID
Kepuasan X1.4 0,791 VALID
0,930 Reliabel
(X1) X1.5 0,832 VALID
X1.6 0,719 VALID
X1.7 0.783 VALID
X1.8 0,876 VALID
X2.1 0,621 VALID
X2.2 0,879 VALID
X2.3 0,884 VALID
X2.4 0,757 VALID
X2.5 0,783 VALID
X2.6 0,873 VALID
Kepercayaan X2.7 0,815 VALID 0,965 Reliabel
(X2) X2.8 0,834 VALID
X2.9 0,783 VALID
X2.10 0,865 VALID
X2.11 0,705 VALID
X2.12 0,800 VALID
X2.13 0,820 VALID
X2.14 0,839 VALID
Y.1 0,816 VALID
Y.2 0,612 VALID
Y.3 0,757 VALID
Y.4 0,798 VALID
Y.5 0,788 VALID
Loyalitas Nasabah
Y.6 0,692 VALID 0,740 Reliabel
(Y)
Y.7 0,806 VALID
Y.8 0,818 VALID
Y.9 0,702 VALID
Y.10. 0,646 VALID
Y.11 0,755 VALID
Sumber Data: Data diolah 2022
 38

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptif dan analisis inferensial. Masing-masing dijelasakan dalam pembahasan

berikut.

3.10.1 Statistik Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk memberikan gambaran atau deskripsi empiris

atas data yang di kumpulkan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, statistik

deskriptif dimaksudkan untuk menganalisa variabel promosi melalui media sosial

serta variabel minat beli ulang. Analisa tersebut mengacu pada hasil jawaban

responden terhadap masing-masing pertanyaan di setiap variabel penelitian.

Dalam analisa ini berpedoman pada nilai indeks yakni dengan menentukan nilai

rentang skor sebagai berikut.

Nilai Maksimum :5
Nilai Minimum :1

Lebar Skala :

Tabel 3. 3
Dasar Interpretasi rata-rata
No Nilai Skor Interpretasi
1 1,00 – 1,80 Sangat Buruk
2 1,81 – 2,60 Buruk
3 2,61 – 3,40 Cukup
4 3,41 – 4,20 Baik
5 4,21 – 5,00 Sangat Baik
Sumber: (Husein, 2011:131)
 39

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum pengujian regresi dilakukan, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi

klasik. Uji klasik meliputi uji normalitas, uji multikolineritas dan uji

heteroskedastisitas.

3.10.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan menguji apakah dalam sebuah model regresi,

variabel dependen (terikat), variabel independen (bebas) atau keduanya

mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah

distribusi data normal atau mendekati normal. Dasar pengambilan keputusannya

adalah:

1. Jika data tersebut tersebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan / atau tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.10.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas digunakan untuk menguji apakah model regresi

memiliki hubungan antar variabel bebas. Model regresi yang baik adalah tidak

terjadi antar variabel independen. Pengujian multikolinearitas dapat dilihat dari

besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance. Tolerance mengukur

variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena

VIF= 1/tolerance).
 40

Suatu variabel menunjukan gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai

VIF (variance Inflation factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu

model regresi. Jika nilai VIF 10 menunjukan adanya gejala multikolinieritas

dalam model regresi dan jika nilai VIF 10 menunjukan tidak adanya gejala

multikolinieritas dalam model regresi.

3.10.2.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lainnya. Dasar pengambilan keputusannya:

a) jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastitas.

b) jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.10.3 Analisis Linear Berganda

Untuk menjawab permasalahan dan menguji hipotesis dalam penelitian ini

digunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan angka-angka statistik melalui

penggunaan alat analisis statistik parametrik Regresi Linear Berganda (Multiple

Regression Linear) dapat digambarkan sebagai berikut (Sugiyono, 2017:221):

Dimana:

Y = a + b1X1 + b2X2 +…..+ bnXn + e

Keterangan:
 41

Y = Variabel dependen
a = Konstanta
b1….bn = Koefesien regresi
X1…Xn = Variabel independen
e = Standard error

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang

ditemukan besar atau kecil, maka dapat di lihat pada Tabel berikut ini.

Tabel 3. 4
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien
Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,000 Sangat Tinggi
Sumber: (Sugiyono, 2017:232)

3.10.3.1 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)

Pada penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi

pengaruh variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel

dependen. Pada penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah:

1. Jika nilai Fhitung ≥ Ftabel dengan (α = 0.05), atau tingkat kepercayaan 95% maka

dapat dikatakan bahwa seluruh variabel bebas secara simultan berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat, atau dengan kata lain bahwa hipotesis

yang diajukan dapat diterima kebenarannya.

2. Jika nilai Fhitung ≤ Ftabel dengan (α = 0.05), atau tingkat kepercayaan 95% maka

dapat dikatakan bahwa seluruh variabel bebas secara simultan tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, atau dengan kata lain bahwa

hipotesis yang digunakan dapat ditolak.

 42

3.10.3.2 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X

dan variabel Y, apakah variabel X1 dan X2 masing - masing benar berpengaruh

terhadap variabel Y. Hipotesis yang digunakan adalah :

1. Jika nilai thitung ≥ ttabel dengan (α = 0.05), atau tingkat kepercayaan 95% maka

dapat dikatakan bahwa seluruh variabel bebas secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat, atau dengan kata lain bahwa hipotesis

yang diajukan dapat diterima kebenarannya.

2. Jika nilai thitung ≤ ttabel dengan (α = 0.05), atau tingkat kepercayaan 95% maka

dapat dikatakan bahwa seluruh variabel bebas secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap variaebel terikat, atau dengan kata lain

bahwa hipotesis yang diajukan dapat ditolak kebenarannya.

3.10.3.3 Koefisien Determinasi ( )

Koefisien determinan ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi ( ) ini

mencerminkan seberapa besar variasi dari variabel terikat Y dapat diterangkan

oleh variabel X. bila nilai ( ) = 0, maka variasi dari Y tidak dapat diterangkan X

sama sekali. Sementara apabila ( ) = 1, maka variasi Y secara keseluruhan dapat

 43

diterangkan oleh X. Dengan demikian, baik buruknya suatu persamaan regresi

ditentukan oleh ( ) yang mempunyai nilai antara nol dan satu.

BAB IV
HASIL DAN PEMABAHASAN

4.1 Sejearah Singkat PT Bank Central Asia Tbk (BCA)

Perusahaan PT Bank Central Asia Tbk (BCA) (IDX: BBCA) adalah bank

swasta terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan pada 21 Februari 1957 dengan

nama Bank Central Asia NV dan pernah menjadi bagian penting dari Salim

Group. Sekarang bank ini dimiliki oleh salah satu grup produsen rokok terbesar

keempat di Indonesia, Djarum. Pada tahun 1955 NV Perseroan Dagang Dan

Industrie Semarang Knitting Factory berdiri sebagai cikal bakal Bank Central

Asia (BCA). BCA didirikan oleh Sudono Salim pada tanggal 21 Februari 1957

dan berkantor pusat di Jakarta. Pada tanggal 1 Mei 1975, pengusaha Mochtar

Riady bergabung di BCA. Ia memperbaiki sistem kerja di bank tersebut dan

merapikan arsip-arsip bank yang kala itu ruangannya jadi sarang laba-laba.[1]

BCA melakukan merger dengan dua bank lain pada 1977.

Salah satunya Bank Gemari yang dimiliki Yayasan Kesejahteraan

Angkatan Bersenjata Republik Indonesia. Kantor Bank Gemari pun dijadikan

kantor cabang BCA. Merger itu membuat BCA bisa menjadi bank devisa.[1]

Menurut George Junus Aditjondro, anak-anak Soeharto yang memiliki saham di

BCA adalah Siti Hardiyanti (Tutut) dan Sigit Jarjojudanto. Menurutnya, keduanya
 44

sempat memiliki 32 persen saham di BCA.[2] Awal tahun 1980an, BCA

mengajukan permohonan kepada Bank Indonesia agar diperbolehkan

mengeluarkan dan mengedarkan kartu kredit atas nama BCA yang berlaku

internasional. Untuk itu, BCA bekerjasama dengan MasterCard.[1] BCA juga

memperluas jaringan kantor cabang secara agresif sejalan dengan deregulasi

sektor perbankan di Indonesia.

BCA mengembangkan berbagai produk dan layanan maupun

pengembangan teknologi informasi, dengan menerapkan online system untuk

jaringan kantor cabang, dan meluncurkan Tabungan Hari Depan (Tahapan) BCA.

Pada tahun 1990-an BCA mengembangkan alternatif jaringan layanan melalui

ATM (Anjungan Tunai Mandiri atau Automated Teller Machine). Pada tahun

1991, BCA mulai menempatkan 50 unit ATM di berbagai tempat di Jakarta.

Pengembangan jaringan dan fitur ATM dilakukan secara intensif. BCA bekerja

sama dengan institusi terkemuka, antara lain PT Telkom untuk pembayaran

tagihan telepon melalui ATM BCA. BCA juga bekerja sama dengan Citibank agar

nasabah BCA pemegang kartu kredit Citibank dapat melakukan pembayaran

tagihan melalui ATM BCA.

Perusahaan Bank BCA didirikan sejak 1955 dengan nama N.V. Perseroan

Dagang dan Industrie Semarang Knitting Factory. Nama bank ini telah diubah

beberapa kali hingga menjadi PT Bank Central Asia. Bank BCA mulai beroperasi

di bidang perbankan sejak 12 Oktober 1956.  Penawaran perdana Bank BCA di

Bursa Efek Indonesia dilakukan pada bulan Mei tahun 2000. Hal ini mengubah

perusahaan menjadi perusahaan terbuka dan nama bank menjadi PT Bank BCA
 45

Tbk. Bank tersebut tumbuh menjadi salah satu bank terbesar di Indonesia dengan

menawarkan beragam solusi perbankan yang menjawab kebutuhan finansial

nasabah dari berbagai kalangan.  Melalui beragam produk dan layanan, adanya

solusi finansial BCA ini mendukung perencanaan keuangan pribadi dan

perkembangan nasabah bisnis. Selain itu, keberadaan layanan Bank BCA

didukung oleh kekuatan jaringan antarcabang, luasnya jaringan ATM, serta

jaringan perbankan elektronik lainnya. Kinerja  Bank BCA selama kuartal

III/2020 berhasil membukukan kenaikan pendapatan bunga Rp46,53 triliun, naik

3,33% bila dibandingkan dengan periode yang sama tahun sebelumnya sebesar

Rp45,03 triliun. Beban bunga perusahaan turun 16,89% menjadi Rp8,32 triliun.

Namun laba bersih tahun berjalan turun tipis 1,93% menjadi Rp19,76 triliun,

dibandingkan dengan kuartal lll/2019 sebesar Rp20,15 triliun. Total aset

perseroan tercatat mengalami pertumbuhan 12,58% menjadi Rp985,85 triliun,

dibandingkan periode sebelumnya sebesar Rp875,68 triliun. Total liabilitas dan

total ekuitas juga meningkat masing-masing  13,99% dan 6,35% menjadi

Rp814,24 triliun dan Rp171,61 triliun. Dengan pertumbuhan aset dan ekuitas

perusahaan, nilai tingkat pengembalian aset perusahaan pada kuartal lll/2020

tercatat 3,38% dan tingkat pengembalian ekuitas sebesar 16,87%. Adapun tingkat

non-performing loan (NPL) perusahaan 0,74%.  

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1 Karakteristik Responden

 46

Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini berjumlah 30 responden

dengan subjek penelitiannya adalah Nasabah PT Bank Central Asia Tbk (BCA) di

Kota Palu. Dibawah ini akan dipaparkan karakteristik responden secara umum

menurut jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir lamanya menjadi

Nasabah PT Bank Central Asia Tbk (BCA) di Kota Palu dalah sebagai berikut:

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada Tabel

4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 laki-laki 5 16,7
2 Perempuan 23 83,3
Total 30 100,0
Sumber: Hasil Olah data Penulis 2022

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa dari responden, bila

dilihat dari segi jenis kelamin responden terbanyak yaitsu perempuan dengan

responden sebanyak 23 orang atau sebesar 83,3%, sedangkan, pria sebanyak 5

orang atau sebesar 16,7%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa responden

berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin

pria, karena menurut survei peneliti yang dimana disesuaikan dengan data di atas

bahwa yang lebih bayak mengisi kuesioner adalah yang berjenis kelamin

perempuan maka saya simpulkan bahwa responden yang berjenis kelamin

perempuanlah yang mendominasi dalam penelitian ini.

 47

4.2.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan Usia ditunjukkan pada Tabel 4.2

sebagai berikut:

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1 < 18 tahun 2 4,7
2 18 - 25 tahun 14 46,7
3 25-30 tahun 10 33,3
4 > 30 tahun 4 133
Total 30 100,0
Sumber: Hasil Olah Data Penuulis 2022

Berdasarkan Tabel 4.2 karakteristik usia di atas, responden yang terdiri

dari Masyarakat umum yang berasal dari beberapa kalangan pada daftar tabel di

atas, ada 30 responden yang memberikan tanggapannya dalam penelitian ini. Dan

dari 30 responden tersebut responden terbanyak berada pada usia 18 - < 25 tahun

tahun dengan jumlah 14 orang atau sebesar 46,7%, sedangkan responden dengan

nilai persentase terendah pada usia < 18 tahun tahun sebanyak 4 orang atau

sebesar 4,7%. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa responden yang dilihat

dari karekterstik usia terbanyak adalah 18 - 25 tahun. Dari jumlah tersebut dapat

dilihat bahwa Nasabah PT Bank Central Asia Tbk (BCA) di Kota Palu menurut

suvei dominan kepada Remaja dan Dewasa yang mana sebagian dari responden

berstatus sebagai karyawan swasta dan pelajar/Mahsiswa bahkan juga ada yang

berstatus sebagai wirausaha muda.

 48

4.3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ditunjukkan

pada Tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 SD/SMP/SMA 8 26,7
Akademi
2 1 3,3
(D1/D2/D3)
3 D4/S1 20 66,7
4 S2/S3 1 3,3
5 Lainnya 0 0
Total 30 100,0
Sumber: Hasil Olah Data Penuulis 2022

Berdasarkan Tabel 4.3 karakteristik pendidikan terakhir di atas, dapat

dilihat bahwa dari 30 responden, terdapat responden terbanyak pada pendidikan

terakhir tingkat D4/S1 dengan jumlah 20 orang atau sebesar 66,7%. Dan

responden terendah dari pendidikan terakhir yaitu ditingkat D1/D2/D3 dan S2/S3

dengan jumlah 1 orang atau sebesar 3,3%, sehingga dapat dilihat bahwa Nasabah

PT Bank Central Asia Tbk (BCA) di Kota Palu sebagian besarnya yang

berpendidikan teakhir di tingkat D4/S1 yang kini menjadi responden peneliti

dalam penelitian ini. Yang datanya di ambil berdasarkan jumlah sampel dan

kriteria penelitian.
 49

4.4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan terakhir ditunjukkan pada

Tabel 4.4sebagai berikut:

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 9 30,0
2 Pegawai Negeri Sipil 1 3,3
3 Pegawai Swasta 9 30,0
4 Wirausaha 9 30,0
5 IRT 2 6,7
6 Lainnya 0 0
Total 30 100,0
Sumber: Hasil Olah Data Penuulis 2022

Berdasarkan Tabel 4.4 karakteristik pekerjaan di atas, dapat dilihat bahwa

responden terbanyak terdapat pada Pelajar/Mahasiswa, Pegawai Swasta, dan

Wirausaha dengan jumlah 9 orang atau sebesar 30,0%, berdasarkan hasil data

yang diolah oleh peneliti di atas menunjukan bahwa dilihat dari karakteristik

Pekerjaan responden ada 3 status pekerjaan yang dominan dimiliki oleh responden

Nasabah PT Bank Central Asia Tbk (BCA) di Kota Palu. Dikarenakan responden

Nasabah Bank BCA terdiri dari orang-orang yang memiliki penghasilan tetap

dimana dari tempat perusahaan tempat mereka bekerja memilih Bank BCA

sebagai Bank yang di pakai untuk pencairan gaji, begitu juga para Wirausaha dan

Pelajar/Mahasiwa yang merasakan kualitas layanan finansial dari Bank BCA

sangat baik, juga pihak Bank selalu memahami kebutuhan Nasabah, serta
 50

teknologi yang digunakan oleh PT Bank Central Asia Tbk (BCA) sangat

memudahkan Nasabah dalam melakukan transaksi.

4.3.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya menjadi Nasabah

Karakteristik responden berdasarkan Lamanya menjadi Nasabah

ditunjukkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut :

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan
Lamanya Menjadi Nasabah Bank BCA
No Lamanya Menjadi Nasabah Jumlah Persentase
1 <3 Tahun 17 56,7
2 3-5 Tahun 6 20,0
3 6-8 Tahun 5 16,7
4 >8 Tahun 2 6,7
Total 30 100,0

Sumber: Hasil Olah Data Penuulis 2022

Berdasarkan Tabel 4.5 karakteristik Lamanya menjadi Nasabah PT Bank

Central Asia Tbk (BCA) di Kota Palu di atas, menunjukkan bahwa dari 30

responden masyarakat umum yang menjadi Nasabah tetap di Bank Central Asia

(BCA) di Kota Palu dapat kita lihat dari hasil data di atas, bahwa responden

terbanyak terdapat pada < 3 Tahun lamanya menjadi Nasabah dengan jumlah 17

orang atau 56,7%, karena dominan responden Nasabah Bank BCA rata-rata baru

menggunakan tabungan Bank BCA < 3 tahun lamanya sebab banyak dari

responden peneliti adalah pengguna dari Nasabah Bank lain yang kini beralih

menggunakan dan mempercayakan PT Bank Central Asia Tbk (BCA). Dimana

memudahkan Nasabah dalam melakukan transaksi. Sedangkan responden

 51

terendah terdapat pada > 8 Tahun lamanya menjadi Nasabah dengan jumlah 2

orang atau 6,7%. Dimana responden tersebut sudah lama dan sudah merasa

nyaman dan percaya pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA) Kota Palu.

4.3.1.5 Tabel Frekuensi Tanggapan responden

4.3.1.5.1 Variabel X1
Tabel 4.6
Indikator Produk tabungan Bank BCA Kota Palu di tawarkan dengan
harga yang terjangkau
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cukup Setuju 5 16,7 16,7 16,7
Setuju 16 53,3 53,3 70,0
Sangat Setuju 9 30,0 30,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban setuju. Artinya pengaruh Produk tabungan Bank BCA Kota

Palu di tawarkan dengan harga yang terjangkau dapat menjadi pendorong bagi

loyalitas responden. Dengan nilai jumlah responden sebanyak 16 orang atau

sebesar 53,3%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah Bank BCA

Kota Palu setuju jika Produk tabungan Bank BCA Kota Palu di tawarkan dengan

harga yang terjangkau.

Tabel 4.7
Pelayanan yang diberikan Bank BCA Kota Palu telah sesuai dengan
standar pelayanan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cukup Setuju 1 3,3 3,3 3,3
Setuju 11 36,7 36,7 40,0
Sangat Setuju 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
 52

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban sangat setuju. Artinya pengaruh Pelayanan yang diberikan

Bank BCA Kota Palu kepada para nasabah sudah sesuai dengan standar pelayanan yang

kini ,dapat menjadi pendorong bagi loyalitas responden. Dengan nilai jumlah

responden sebanyak 18 orang atau sebesar 60,0%. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa rata-rata nasabah Bank BCA Kota Palu sangat setuju jika pelyanan di Bank

BCA Kota Palu sudah sesuai dengan standar pelayan menurut nasabahnya .

Tabel 4.8
Saya sudah merencanakan untuk memiliki tabungan Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 1 3,3 3,3 3,3
Cukup Setuju 4 13,3 13,3 16,7
Setuju 7 23,3 23,3 40,0
Sangat Setuju 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban sangat setuju. Artinya pengaruh Rencana untuk memilki

atau membuat buku tabungan di Bank BCA Kota Palu oleh para nasabah kini

mendapat respon yang baik dan dapat menjadi pendorong bagi loyalitas responden.

Dengan nilai jumlah responden sebanyak 18 orang atau sebesar 60,0%. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah Bank BCA Kota Palu sangat setuju

jika para reponden memiliki rencan ingin membuat buku tabungan di Bank BCA

Kota Palu.
 53

Tabel 4.9
Pelayanan proses pembelian produk tabungan telah sesuai harapan
nasabah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cukup Setuju 3 10,0 10,0 10,0
Setuju 10 33,3 33,3 43,3
Sangat Setuju 17 56,7 56,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban sangat setuju. Artinya pengaruh proses pembelian produk

di Bank BCA Kota Palu sudah sesuai harapan nasabah, dimana hal ini dapat

menjadi pendorong bagi loyalitas responden. Dengan nilai jumlah responden

sebanyak 17 orang atau sebesar 56,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-

rata nasabah Bank BCA Kota Palu sangat setuju jika para reponden sangat

menyukai proses pembelian produk di Bank BCA Kota Palu sebab sesuai dengan

harapan mereka.

Tabel 4.10
Rasa puas memiliki tabungan BCA berdasarkan pengalaman
sebelumnya
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cukup Setuju 1 3,3 3,3 3,3
Setuju 12 40,0 40,0 43,3
Sangat Setuju 17 56,7 56,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban sangat setuju. Artinya pengaruh rasa puas nasabah
memiliki tabungan BCA sangat baik sebab mereka belajar dari pengalaman
 54

sebelumnya saat memakai tabungan BCA, dimana hal ini dapat menjadi
pendorong bagi loyalitas responden. Dengan nilai jumlah responden sebanyak 17
orang atau sebesar 56,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah
Bank BCA Kota Palu sangat setuju jika responden merasa puas dengan menabung
di Bank BCA Kota Palu.

Tabel 4.11
Adanya penegasan pada produk menambah rasa kepuasan nasabah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cukup Setuju 7 23,3 23,3 23,3
Setuju 8 26,7 26,7 50,0
Sangat Setuju 15 50,0 50,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban sangat setuju. Artinya pengaruh rasa puas nasabah

memiliki tabungan BCA sangat baik sebab mereka belajar dari pengalaman

sebelumnya saat memakai tabungan BCA, dimana hal ini dapat menjadi

pendorong bagi loyalitas responden. Dengan nilai jumlah responden sebanyak 17

orang atau sebesar 56,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah

Bank BCA Kota Palu sangat setuju jika responden merasa puas dengan menabung

di Bank BCA Kota Palu.

Tabel 4.12

Saya setia menggunakan tabungan Bank BCA

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak Setuju 1 3,3 3,3 3,3
Cukup Setuju 6 20,0 20,0 23,3
Setuju 7 23,3 23,3 46,7
Sangat Setuju 16 53,3 53,3 100,0
 55

Saya setia menggunakan tabungan Bank BCA

Total 30 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban sangat setuju. Artinya Nasabah setia menggunakan atau

menabung di Bank BCA dalam hal ini dapat menjadi pendorong bagi loyalitas

responden. Dengan nilai jumlah responden sebanyak 16 orang atau sebesar

53,3%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah Bank BCA Kota

Palu sangat setuju jika responden merasa puas dengan menabung dan

mempercayakan Bank BCA Kota Palu sebagai tempat menambung serta investasi

yang baik.

Tabel 4.13
Kualitas produk tabungan Bank BCA memberikan persepsi kualitas
yang baik dimata nasabah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Cukup Setuju 6 20,0 20,0 20,0
Setuju 6 20,0 20,0 40,0
Sangat Setuju 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel di atas menunjukkan bahwa jawaban responden di

dominasi oleh jawaban sangat setuju. Artinya Nasabah Bank BCA mengakui

kualitas produk yang dimiliki oleh Bank BCA Kota Palu mendapatkan presepsi

yang baik oleh responden, dimana dapat menjadi pendorong bagi loyalitas

responden. Dengan nilai jumlah responden sebanyak 18 orang atau sebesar

60,0%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah Bank BCA Kota

Palu sangat setuju dengan kualitas produk tabungan Bank BCA yang memberikan
 56

nasabah kualitas yang baik sehingga mendapat presepsi yang baik pula di mata

nasabah.

4.3.1.5.2 Variabel X2

Janji dibuat sebagai bentuk rasa saling percaya antara nasabah dan
pihak Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 4 13,3 13,3 13,3
setuju 6 20,0 20,0 33,3
sangat setuju 20 66,7 66,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

Karyawan Bank BCA memiliki sikap yang jujur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 5 16,7 16,7 16,7
setuju 12 40,0 40,0 56,7
sangat setuju 13 43,3 43,3 100,0
Total 30 100,0 100,0

Adanya pemenuhan janji sebagai bentuk tanggung jawab Karyawan

Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 4 13,3 13,3 13,3
setuju 12 40,0 40,0 53,3
sangat setuju 14 46,7 46,7 100,0
Total 30 100,0 100,0
 57

Bank BCA menerima masukan yang membangun sebagai salah

satu cara mengembangkan pasar
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 4 13,3 13,3 13,3
setuju 11 36,7 36,7 50,0
sangat setuju 15 50,0 50,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Para karyawan Bank BCA memiliki empati dalam menangani

permasalahan nasabah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 2 6,7 6,7 6,7
setuju 12 40,0 40,0 46,7
sangat setuju 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0

Para karyawan Bank BCA memiliki niat yang baik untuk membantu
nasabah yang memiliki masalah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 3 10,0 10,0 10,0
setuju 9 30,0 30,0 40,0
sangat setuju 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Bank BCA mengutamakan kepentingan klien sebagai bentuk

apresiasi Bank terhadap kepercayaan nasabahnya
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 5 16,7 16,7 16,7
setuju 11 36,7 36,7 53,3
 58

sangat setuju 14 46,7 46,7 100,0

Total 30 100,0 100,0

Para karyawan mampu menerima keluhan nasabah dengan baik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 3 10,0 10,0 10,0
setuju 11 36,7 36,7 46,7
sangat setuju 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0

Karyawan Bank BCA memiliki kemampuan yang baik sebagai

langkah untuk mendapatkan kepercayaan nasabah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 4 13,3 13,3 13,3
setuju 10 33,3 33,3 46,7
sangat setuju 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0

Setiap karyawan telah memiliki tugas yang sesuai dengan

ketentuan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 5 16,7 16,7 16,7
setuju 8 26,7 26,7 43,3
sangat setuju 17 56,7 56,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

Para karyawan Bank BCA memiliki pengetahuan luas tentang

produk Bank BCA sehingga menambah kepercayaan nasabah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
 59

Valid cukup setuju 3 10,0 10,0 10,0

setuju 11 36,7 36,7 46,7
sangat setuju 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0

Pemberian pelayanan yang baik, mencerminkan kinerja Jasa

keuangan BCA yang baik dimata nasabah
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 2 6,7 6,7 6,7
setuju 10 33,3 33,3 40,0
sangat setuju 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Saya memiliki keyakinan atas apa yang saya lakukan untuk memiliki
tabungan di Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak setuju 1 3,3 3,3 3,3
cukup setuju 4 13,3 13,3 16,7
setuju 7 23,3 23,3 40,0
sangat setuju 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Keyakinan saya didasari oleh harapan saya sebelumnya untuk

memiliki tabungan di Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak setuju 1 3,3 3,3 3,3
cukup setuju 4 13,3 13,3 16,7
setuju 6 20,0 20,0 36,7
sangat setuju 19 63,3 63,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
 60

4.3.1.5.3 Variabel Y

Saya menyampaikan hal positif kepada orang lain tentang tabungan

Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 4 13,3 13,3 13,3
setuju 12 40,0 40,0 53,3
sangat setuju 14 46,7 46,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

Sata Merekomendasikan orang lain untuk segera memiliki tanungan

di Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak setuju 2 6,7 6,7 6,7
cukup setuju 2 6,7 6,7 13,3
setuju 10 33,3 33,3 46,7
sangat setuju 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0

Saya kembali melakukan pembelian produk tabungan di Bank BCA

dengan pertimbangan tertentu
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak setuju 2 6,7 6,7 6,7
cukup setuju 5 16,7 16,7 23,3
setuju 12 40,0 40,0 63,3
sangat setuju 11 36,7 36,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

Penggunaan kembali Bank BCA adalah alternatif saya untuk terus

menabung
 61

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak setuju 2 6,7 6,7 6,7
cukup setuju 4 13,3 13,3 20,0
setuju 9 30,0 30,0 50,0
sangat setuju 15 50,0 50,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Saya telah memiliki niat untuk menggunakannya kembali produk

tabungan Bank BCA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak setuju 1 3,3 3,3 3,3
cukup setuju 3 10,0 10,0 13,3
setuju 11 36,7 36,7 50,0
sangat setuju 15 50,0 50,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Bank BCA selalu update memberikan penawaran produk-produk

perbankan kepada nasabahnya
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 2 6,7 6,7 6,7
setuju 10 33,3 33,3 40,0
sangat setuju 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0

Saya akan terus melanjutkan menabung di Bank BCA dengan harga

yang ada
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 5 16,7 16,7 16,7
setuju 10 33,3 33,3 50,0
sangat setuju 15 50,0 50,0 100,0
 62

Total 30 100,0 100,0

Bank BCA sebagai pilihan tabungan saya karena mwmiliki manfaat

yang sesuai dengan harapan saya
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid cukup setuju 3 10,0 10,0 10,0
setuju 11 36,7 36,7 46,7
sangat setuju 16 53,3 53,3 100,0
Total 30 100,0 100,0

Penyampaian keluhan kepada orang lain sebagai bentuk kritikan yang

mambangun bagi Bank BCA untuk terus melakukan perbaikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid sangat tidak setuju 2 6,7 6,7 6,7
tidak setuju 4 13,3 13,3 20,0
cukup setuju 6 20,0 20,0 40,0
setuju 7 23,3 23,3 63,3
sangat setuju 11 36,7 36,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

Saya menyampaikan keluhan kepada lembaga pesaing jika Bank BCA

memiliki kinerja yang tidak sesuai harapan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid sangat tidak setuju 3 10,0 10,0 10,0
tidak setuju 6 20,0 20,0 30,0
cukup setuju 3 10,0 10,0 40,0
setuju 8 26,7 26,7 66,7
sangat setuju 10 33,3 33,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
 63

Saya juga menyampaikan keluhan kepada pegawai layanan agar

kesalahan tidak kembali terjadi
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid tidak setuju 3 10,0 10,0 10,0
cukup setuju 4 13,3 13,3 23,3
setuju 6 20,0 20,0 43,3
sangat setuju 17 56,7 56,7 100,0
Total 30 100,0 100,0

4.4 Hasil Uji Instrumen

4.4.1 Uji Asumsi Klasik

4.4.1.1 Uji Normalitas

Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada

sumbu diagonal dan grafik. Adapun dasar pengambilan keputusan adalah sebagai

berikut:

1. Jika data tersebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Untuk

lebih jelasnya hasil uji normalitas yang diperoleh dari setiap item

pertanyaan dapat dilihat dalam Gambar 4.1

 64

Sumber : Data Primer yang Telah Diolah, 2022

Gambar 4.1
Uji Normalitas

Berdasarkan Gambar 5.1 di atas, titik-titik (data) menyebar dan mengikuti

garis diagonal, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi penelitian ini

memenuhi asumsi normalitas.

4.4.1.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas digunakan untuk menguji apakah model regresi

terdapatkorelasi antara variabel bebas atau tidak. Uji multikolinearitas dapat

dilakukan dengan dua cara yaitu:

1. Dengan melihat nilai tolerance.

2. Dengan melihat VIF (Varlance Inflation Factors). Jika tolerance ≤ 0,10

atau VIF ≥ 0,10, maka hal ini menunjukkan adanya multikolinieritas dan

sebaliknya.

(Ghozali, 2013: 105-106) Untuk lebih jelasnya, hasil uji multikolinieritas yang

diperoleh dari setiap item pernyataan dapat dilihat pada Tabel 5.8 berikut:

Tabel 4.6
 65

Uji Multikolinieritas
No Variabel Tolerance VIF Keterangan

1 Kepuasan (x1) 0,383 2,612 ≤ 0.10

2 Kepercayaan (x2) 0,383 2,612 ≤ 0.10
Sumber: Hasil Olah Data Penuulis 2022

Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada Tabel 5.8 di atas, dapat

diketahui bahwa semua variabel dalam penelitian ini menunjukkan nilai VIF yang

rendah, dimana semuanya di bawah 0,10 dan nilai tolerance lebih dari 0,10. Hal

ini berarti bahwa variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penellitian ini

tidak menunjukkan adanya gejala multikolinearitas, maka semua variabel tersebut

dapat digunakan sebagai variabel bebas/independen.

4.4.1.3 Uji Heteroskedasititas

Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk

mendeteksi adanya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu dari grafik, dimana sumbu X dan Y telah diprediksi, dan sumbu X

adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di standardized. Dasar

pengambilan keputusan:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk

suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian

menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

 66

Untuk lebih jelasnya hasil uji heteroskedastisitas yang diperoleh dari setiap

item pernyataan dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut:

Sumber : Data Primer yang Telah Diolah, 2022

Gambar 4.2
Scatterplot

Dari grafik scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta

tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. hal ini dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi sehingga

model regresi layak dipakai untuk menganalisis Pengaruh Kepuasan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Bca

Di Kota Palu

4.4.1.4 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Uji analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen

(Kepuasan dan Kepercayaan) terhadap variabel dependen (Loyalitas). Untuk lebih

jelasnya hasil analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
 67

Tabel 4.7
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model ttabel Sig. t
Std.
B Beta
Error
(Constant) -5,662 5,943    
Kepuasan (x1) ,332 ,254 ,205 1,307 0,202
Kepercayaan (x2) ,648 ,147 ,692 4,409 0,000
Multiple R 0,863 Sig. F 0,000
R Square 0,745 Fhitung 39,442
Adjusted R Square 0,726
Sumber: data primer diolah kembali, 2022

Berdasarkan analisis data menggunakan SPSS.26, maka diperoleh hasil

persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -5,662 + 0,332 X1 + 0,648X2 + ℮ ........................................................ (4.1)

Persamaan regresi diatas memperlihatkan hubungan antara variabel

independent dengan variabel dependent secara persial, dari persamaan tersebut

dapat diambil kesimpulan bahwa:

1. Nilai constanta adalah -5,662 artinya jika tidak terjadi perubahan variabel

Kepuasan dan Kepercayaan (nilai X1 dan X2 adalah 0) maka Loyalitas

Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu sebesar -5,662 satuan.

2. Nilai koefisien Variabel Kepuasan sebesar 0,332, artinya jika variabel

Kepuasan sebesar 0,332% (X1) meningkat 1%, maka akan meningkatkan

Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu.

 68

3. Nilai koefisien variabel Kepercayaan sebesar 0,648 (X2). Artinya jika

variabel Kepercayaan mengalami peningkatan 1%, maka akan

meningkatkan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu.

4.4.1.5 Hasil Uji Hipotesis

4.4.1.5.1 Hasil Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi Simultan (Uji F)

Berdasarkan hasil uji analisis linear berganda pada tabel 4.7 di atas,

diperoleh nilai signifikansi F yaitu sebesar 0,000 < α = 0.05 Adapun hasil uji

determinasi R Square (R2) sebesar 0,745. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa

seluruh variabel bebas yaitu Kepuasan dan Kepercayaan mempunyai kontribusi

secara bersama-sama sebesar 74,5% terhadap variabel dependen Loyalitas

Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu.

Sedangkan, berdasarkan hasil pengujian Fhitung > Ftabel dari data di atas dapat

dilihat nilai Fhitung sebesar 39,442 dan nilai Ftabel = f(k; n-k), Ftabel = (2; 30-2), Ftabel =

(2;28) = 3,34, sehingga nilai Fhitung > Ftabel atau 39,442 > 3,34, maka dapat

disimpulkan bahwa variabel Kepuasan dan Kepercayaan yang diteliti, secara

bersama-sama atau serempak memberikan pengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu. Dengan demikian, dapat dikatakan

bahwa hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diterima

kebenarannya.
 69

4.4.1.5.2 Hasil Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi Parsial (Uji t)

Dari hasil uji t pada Tabel 4.7 dapat diketahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen adalah

sebagai berikut:

1. Menguji signifikansi Variabel Kepuasan (X1)

Bedasarkan perbandingan tersebut dapat disimpulkan bahwa secara parsial

69ariable Kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Bank BCA Di Kota Palu., sehingga dapat dikatakan bahwa

hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini ditolak kebenarannya, dan

tidak dapat dijadikan hipotesa untuk dijadikan penelitian selanjutnya.

2. Menguji signifikansi Variabel Kepercayaan (X2)

Bedasarkan perbandingan tersebut dapat disimpulkan bahwa secara parsial

variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Bank BCA Di Kota Palu, sehingga dapat dikatakan bahwa

hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini dapat diterima kebenarannya.

4.5 Pembahasan Hasil Analisis

Hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan

bantuan SPSS 26 for Windows, menunjukkan bahwa secara serempak variabel

Kepuasan dan Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Bank BCA Di Kota Palu. Sehingga sama halnya dengan pengaruh

masing-masing variabel secara parsial. Yang diuji berdasarkan hasil uji Anova

(Analisis Of Varians), diperoleh signifikan F sebesar 0,000 < α = 0,05 yang mana,
 70

dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan (x1) dan Kepercayaan (x2)

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota

Palu.

1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA

Di Kota Palu.

Dalam penelitian ini Kepuasan diartikan sebagai sejauh mana Kepuasan

Nasabah menabung di Bank BCA. Puas atau tidaknya yang dirasakan oleh

Nasabah terhadap Layanan yang di berikan dan disediakan oleh pihak

perusahaan. Variabel tersebut dapat diukur berdasarkan 3 aspek dimensi kepuasan

yaitu Produk/Layanan, Proses Pembelian dan Perasaan di Bank BCA Di Kota

Palu

Kepuasan diukur dengan 8 indikator. Indikator dari dimensi

Produk/Layanan dalam penelitian ini adalah Produk tabungan Bank BCA Kota

Palu menawarkan Produk serta layanan dengan harga yang terjangkau dan

Pelayanan yang diberikan Bank BCA Kota Palu telah sesuai dengan standar

pelayanan. Indikator dari dimensi Proses Pembelian dalam penelitian ini adalah

Saya sudah merencanakan untuk memiliki tabungan Bank BCA dan Pelayanan

proses pembelian produk tabungan telah sesuai harapan nasabah. Indikator dari

dimensi Perasaan dalam penelitian ini adalah Rasa puas memiliki tabungan BCA

berdasarkan pengalaman sebelumnya, kemudian Adanya penegasan pada produk

menambah rasa kepuasan nasabah, serta setia menggunakan tabungan Bank BCA
 71

dan Kualitas produk tabungan Bank BCA memberikan persepsi kualitas yang baik

dimata nasabah.

Hasil Penelitian yang dilakukan pada Nasabah Bank BCA di Kota Palu,

yakni pada Produk/Layanan, dimana Pelayanan yang diberikan Bank BCA Kota

Palu telah sesuai dengan standar pelayanan merupakan indikator yang dominan

dipilih oleh responden, dilihat dari kualitas Produk maupun Layanan yang

diberikan oleh Bank BCA di Kota Palu sudah begitu baik tapi Nasabah tetap

belum merasa puas dengan pelayanan dari Bank BCA yang mungkin masih

kurang dirasakan oleh Nasabah.

Namun, berdasarkan hasil olah data, diperoleh hasil yang tidak signifikan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu.

Diketahui bahwa nilai P-Value yang membentuk pengaruh Kepuasan Loyalitas

Nasabah adalah sebesar 0,202 yang berarti > 0,05 dinyatakan ditolak dan nilai R-

Square sebesar 0,745 atau sebesar 74,5% jumlah pengaruh terhada Loyalitas

Nasabah. Hal ini menunjukan konsumen belum merasa puas jika dilihat dari aspek

Perasaan di Bank BCA di Kota Palu. Artinya bahwa semakin baik pelayana yang

diberikan kepada Nasabah akan semakin puas pula yang dirasakan Nasabah.

Sebaliknya, semakin kurang baiknya Layanan yang diberikan maka semakin tidak

puas pula Layanan yang dirasakan Nasabah.

Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Monica & Arafah (2020) yang

menyatakan bahwa Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap variabel

loyalitas nasabah, kepuasan berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah dan

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

 72

2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank

BCA Di Kota Palu.

Dalam penelitian ini Kepercayaan diartikan sebagai sejauh mana

Kepercayaan Nasabah menabung di Bank BCA. Percaya atau tidaknya yang

dirasakan oleh Nasabah terhadap memilih Bank BCA sebagai perusahaan yang

dapat memberikan solusi keuangan serta memahami kebutuhan financial Nasabah.

Variabel tersebut dapat diukur berdasarkan 4 aspek dimensi Kepercayaan yaitu

Integrity, Benovelence, Ability dan Predictability di Bank BCA Di Kota Palu

Kepercayaan diukur dengan 14 indikator. Indikator dari dimensi dalam

Integrity penelitian ini adalah Janji dibuat sebagai bentuk rasa saling percaya

antara nasabah dan pihak Bank BCA, Karyawan Bank BCA memiliki sikap yang

jujur, Adanya pemenuhan janji sebagai bentuk tanggung jawab Karyawan Bank

BCA dan Bank BCA menerima masukan yang membangun sebagai salah satu

cara mengembangkan pasar. Indikator dari dimensi Benovelence dalam penelitian

ini adalah Para karyawan Bank BCA memiliki empati dalam menangani

permasalahan nasabah, Para karyawan Bank BCA memiliki niat yang baik untuk

membantu nasabah yang memiliki masalah, Bank BCA mengutamakan

kepentingan klien sebagai bentuk apresiasi Bank terhadap kepercayaan

nasabahnya, Para karyawan mampu menerima keluhan nasabah dengan baik.

Indikator dari dimensi Ability dalam penelitian ini adalah Karyawan Bank BCA

memiliki kemampuan yang baik sebagai langkah untuk mendapatkan kepercayaan

nasabah, Setiap karyawan telah memiliki tugas yang sesuai dengan ketentuan,
 73

Para karyawan Bank BCA memiliki pengetahuan luas tentang produk Bank BCA

sehingga menambah kepercayaan nasabah, Pemberian pelayanan yang baik,

mencerminkan kinerja Jasa keuangan BCA yang baik dimata nasabah. Indikator

dari dimensi Predictability dalam penelitian ini adalah Nasabah memiliki

keyakinan atas apa yang saya lakukan untuk memiliki tabungan di Bank BCA dan

Keyakinan saya didasari oleh harapan saya sebelumnya untuk memiliki tabungan

di Bank BCA.

Hasil Penelitian yang dilakukan pada Nasabah Bank BCA di Kota Palu,

yakni pada Benevolence, Para karyawan mampu menerima keluhan nasabah

dengan baik merupakan indikator yang dominan dipilih oleh responden, Sebab

para karyawan bukan hanya menerima tapi juga membantu dan memberikan

solusi yang tepat dalam masalah keuangan setiap Nasabahnya dengan sangat baik.

Berdasarkan hasil olah data, diperoleh hasil yang signifikan pada variabel

Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu.

Diketahui bahwa nilai P-Value yang membentuk pengaruh Kepuasan Loyalitas

Nasabah adalah sebesar 0,000 yang berarti > 0,05 dinyatakan diterima dan nilai R-

Square sebesar 0,745 atau sebesar 74,5% jumlah pengaruh terhada Loyalitas

Nasabah. Hal ini menunjukan Nasabah merasa percaya terhadap Bank BCA di

Kota Palu. Artinya bahwa mendengarkan dan menerima segala bentuk keluhan

Nasabah serta dapat membantu juga dapat memberikan solusi yang baik dan benar

akan menambah rasa Percaya Nasabah terhadap pihak Perusahaan.

 74

Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Sari & Zahara (2021), Monica &

Arafah (2020) , dan Muslim dkk. (2020) yang menyatakan bahwa Kepercayaan

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas Nasabah.

BAB V
SARAN DAN KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian maka berikut beberapa kesimpulan

yang menyangkut penelitian ini dengan judul “Pengaruh Kepuasan Dan

 75

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA Di Kota Palu ”

adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan dan Kepercayaan yang dipersepsikan secara serempak

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BCA

Di Kota Palu. Dengan nilai 0,000 yang berati tidak lebih dari 0,050

2. Variabel Kepuasan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Bca Di Kota Palu. Dengan nilai 0,202

yang berati lebih dari 0,050

3. Variabel Kepercayaan yang berpengaruh signifikan Loyalitas Nasabah

Tabungan Bank Bca Di Kota Palu. Dengan nilai 0,000 yang berati tidak

lebih dari 0,050

5.2 Saran

Berdasarkan uraian hasil penelitian dan kesimpulan, maka ada beberapa

hal yang perlu direkomendasikan kepada pihak-pihak yang terkait dalam

penelitian ini sebagai berikut :

1. PT Bank Central Asia Tbk (BCA) diharapkan lebih meningkatkan atau

memperbaiki kualitas produk/layanan, agar dapat menimbulkan kepuasan

setiap Nasabah.

2. Bank BCA juga perlu menciptakan Produk-Produk terbaru yang atau

mungkin fitur terbaru di M-banking BCA yang dapat mudah di akses atau

digunakan Nasabah dalam menyelesaikan masalah keuangan.

3. Bank BCA juga perlu meningkatkan kemanan transaksi agar

bertambahnya rasa Kepercayaan Nasabah terhadap Perusahaan.

 76

4. Bagi Peneliti Selanjutnya diharapkan dapat meneliti atau mengangkat

masalah lain pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA) yang lebih meluas

lagi seperti Product Knowledge pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA)

atau system Kemanan Transaksi PT Bank Central Asia Tbk (BCA).

 77

DAFTAR PUSTAKA

Aini, T. N. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Komitmen Sebagai Variable Intervening. Jurnal
Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi, 1(2), 77–85.

Barnes, J. G. (2003). Secret of Customer Relationship Management. Yogyakarta:

Andi Offset.

Biesok, G., & Wrobel, J. W. (2011). Customers are the key factor of the existence
and company development on the market. Marketing and Logistic Problems
in the Management of Organization, June, 23–41.

Fakhrudin, A. (2020). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

Penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Adi Soemarmo.
Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(1),
102–113.

Frointer Group. (2021). Top Brand Indeks.

Gefen, D., & Straub, D. W. (2004). Consumer trust in B2C e-Commerce and the
importance of social presence: Experiments in e-Products and e-Services.
Omega, 32(6), 407–424.

Hasan, A. (2013). Marketing dan khasus-khasus pilihan. Yogyakarta: Caps.

Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Cetakan Ke-

2). Bandung: Alfabeta.

Husein, U. (2006). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Husein, U. (2011). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Imbari, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank BCA Cabang Purwakarta).
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 5(1), 40–50.

Irawan, H. (2012). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta:

PT.Salemba Empat.

Kesuma, E., Amri, & Shabri, M. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada sulthan hotel banda aceh.
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala., Vol.4(No.4),
 78

PP.176-192.

Kotler, Philip. (2014). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol. Surabaya: Perdana Printing Arts.

Kotler, Phillip, & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. New Jersey:

Pearson.

Lapasiang, D., Moniharapon, S., & Loindong, S. (2017). Pengaruh Kepercayaan

Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero)
Cabang Karombasan Manado. Jurnal EMBA, 5(3), 3068–3077.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: Peoples, Technology,

Strategy (7th editio). England: Pearson Education Limited.

Monica, A. C., & Arafah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PT. Bank Syariah
Mandiri KC Medan Aksara). Jurnal Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis, 1, 639–648.

Mowen, J. C., & Minor, M. (2012). Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh
Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.

Muslim, Taufik, E. R., & Lutfi. (2020). Mempertahankan Loyalitas Nasabah

Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah (Studi Empirik Nasabah
Tabungan Produk Tamasa BPR Serang). Jurnal Manajemen Dan Bisnis,
12(2), 232–256.

Oentoro, D. (2012). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Laksbang

PRESSindo.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2013). Consumer Behavior & Marketing Strategy (9
Edition). USA: Mc Graw Hill.

Pinontoan, W. (2013). Pengaruh E-banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Pt. Bank
mandiri Cabang Manado. Jurnal EMBA, 1(4), 192–201.

Raharjo, S., & Wulandari, T. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek, Komitmen,

Kepuasan Nasabah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Tenggarong. Jurnal Ekonomi &
Manajemen Indonesia, 18(1), 156–165.

Roziq, F. (2016). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Jasa Layanan Pengiriman Barang JNE Pendowo Malang. Jurnal
 79

Ilmiah Mahasiswa FEB, 3(2), 1–12.

Sánchez, M., & Iniesta, M. A. (2004). The structure of commitment in consumer-

retailer relationships: Conceptualization and measurement. International
Journal of Service Industry Management, 15(3), 230–249.

Sangadji, & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen (Andi (ed.)). Yogyakarta: Andi
Offset.

Sari, I. P., & Zahara, Z. (2021). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah Cabang Palu. Jurnal Ilmu
Manajemen Universitas Tadulako, 7(1), 58–66.

Subagja, I. K., & Susanto, P. H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central
Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis
Krisnadwipayana, 7(1), 69–84.

Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Andi.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung :

Alfabeta.

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah pada PT Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang
Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1),
64–79.

Utami, M., Handayani, T., & Pusporini. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Conference on Islamic
Management, Accounting, and Economics (CIMAE) Proceeding, 2(1), 170–
178.

Zulkarnain, R., Taufik, H., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Dan
Bisnis, 1(2), 1–24.

Link:

https://dataindonesia.id/arsip/detail/profil-pt-bank-central-asia-tbk