PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN

KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep)

Usulan Penelitian untuk Skripsi

Program Studi Manajemen

Oleh
ANISA FITRIA
NPM. 719212763

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIRARAJA
MADURA
2023
PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep)

Usulan Penelitian untuk Skripsi

Program Studi Manajemen

Diajukan Oleh :
ANISA FITRIA
NPM. 719212763

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIRARAJA
MADURA
2023

Telah Disetujui
Dosen Pembimbing
Pada Tanggal 6 April 2023

Nur Qoudri Wijaya, SE., MM

NIDN. 0721068402

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...............................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN................................................................................ii
DAFTAR ISI...........................................................................................................iii

1. PENDAHULUAN...........................................................................................1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.....................................................................................6
1.3 Tujuan Penelitian.......................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian.........................................................................7
2. TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS.......................8
2.1 Tinjauan Pustaka.......................................................................................8
2.1.1 Manajemen Pemasaran.....................................................................8
2.1.2 Nilai Pelanggan.................................................................................8
2.1.3 Kualitas Pelayanan............................................................................9
2.1.4 Kedekatan Emosional.....................................................................11
2.1.5 Loyalitas Nasabah...........................................................................12
2.2 Penelitian Terdahulu.................................................................................13
2.3 Kerangka Pikir Penelitian.........................................................................19
2.4 Perumusan Hipotesis................................................................................19
3. METODOLOGI PENELITIAN..................................................................20
3.1 Jenis Penelitian.........................................................................................20
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian..................................................................20
3.3 Populasi dan Sampel................................................................................20
3.3.1 Populasi...........................................................................................20
3.3.2 Sampel............................................................................................20
3.4 Jenis dan Sumber Data.............................................................................21
3.4.1 Jenis Data........................................................................................21
3.4.2 Sumber Data...................................................................................21

iii
 3.5 Teknik Pengumpulan Data........................................................................22
3.5.1 Observasi.........................................................................................22
3.5.2 Kuesioner.........................................................................................22
3.6 Variabel dan Definisi Operasional............................................................23
3.6.1 Variabel Penelitian...........................................................................23
3.6.2 Definisi Operasional Variabel.........................................................23
3.7 Teknik Analisis Data.................................................................................27
3.7.1 Uji Instrumental...............................................................................27
3.7.2 Uji Asumsi Klasik............................................................................28
3.7.3 Uji Hipotesis....................................................................................29
3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda....................................................30
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................32

iv
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pertumbuhan dunia perbankan saat ini sudah semakin
berkembang di Indonesia, hal tersebut ditandai dengan banyaknya
persaingan antar Bank BUMN ataupun Bank Swasta. Bank yang ada di
Indonesia selalu berusaha untuk menarik perhatian para nasabah
sebanyak mungkin dengan meningkatkan kualitas baik dari segi
pelayanan, produk, bunga, dan hadiah sampai dengan memanfaatkan
teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama itu sendiri adalah
untuk memberikan kualitas pelayanan dan kedekatan emosional agar
nasabah mendapatkan kepuasan sehingga loyalitas nasabah dapat
tercapai. Perkembangan perbankan di Indonesia saat ini telah mengalami
peningkatan baik dari segi kualitas maupun kuantitas yang menyebabkan
fungsi intermediasi perbankan dalam kehidupan masyarakat menjadi
semakin luas. Belum lagi perkembangan aset, jumlah kredit dan
penghimpunan dana pihak ketiga perbankan yang menunjukkan
peningkatan (Sumber website Otoritas Jasa Keuangan, 2018). Adanya
perkembangan yang pesat tersebut tentu dikarenakan oleh dukungan
regulasi pemerintah.
Seiring dengan semakin ketat persaingan antar bank saat ini, akan
semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan nasabah
agar tidak berpindah ke perusahaan yang lain. Nasabah saat ini sedang
menghadapi banyak pilihan layanan, produk, dan harga yang ditawarkan
oleh setiap bank yang ada agar mampu menarik perhatian nasabah. Hal
tersebut akan membuat nasabah cenderung memilih penawaran
pemasaran yang paling menarik dan yang dapat mereka percaya bisa
bernilai tinggi. Perkembangan dunia perbankan yang berjangka panjang
akan sangat bergantung pada kondisi perekonomian di Indonesia.
Semakin baik kondisi makronya, maka akan semakin besar peluang
dunia perbankan untuk mempercepat laju pertumbuhannya secara bijak.

1
 2

Tabel 1.1

Jumlah Kantor Bank

35,000
30,000
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
2019 2020 2021

Sumber : bps.go.id
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat dijelaskan bahwa
kecenderungan jumlah kantor bank yang ada di Indonesia sejak 3 tahun
terakhir yaitu dari tahun 2019, 2020, dan 2021. Jumlah kantor bank
persero lebih banyak dari tahun 2019 sampai tahun 2021 daripada bank
swasta nasional maupun bank pembangunan daerah. Hal di atas
menunjukkan bahwa jumlah kantor bank persero meningkat dari tahun ke
tahun dengan jumlah 18.166 pada tahun 2021. Peningkatan tersebut
menunjukkan industri perbankan persero terus berkembang pesat yang
menyebabkan tingkat persaingan antar bank semakin ketat. Persaingan
antar bank yang terjadi membuat bank persero, bank pembangungan
daerah, dan bank swasta nasional memberikan kualitas pelayanan dan
produk yang ditawarkan semenarik mungkin untuk membuat nasabah
memilih bank yang diinginkan.
PT. Bank Rakyat Indonesia merupakan bank tertua yang ada di
Indonesia. Sejarah Bank Rakyat Indonesia dimulai pada tanggal 16
Desember 1895, ketika Raden Bei Aria Wiraatmaja mendirikan sebuah
lembaga keuangan kecil dengan nama De Poerwokertosche hulp en
Spaarbank der Inlandsche Hoofden. Dalam masa era kemerdekaan,
Syomin Ginko digantikan dengan nama Bank Rakyat Indonesia. Pada
tahun 2003 Bank BRI terdaftar menjadi perusahaan public dengan 30%
 3

sahamnya yang tercetak di Bursa Efek Jakarta (Sekarang telah berubah

menjadi BEI) dengan kode saham BBRI. PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Cabang Kota Sumenep merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak di bidang jasa yang menjadi salah satu andalan masyarakat
Sumenep dalam melakukan layanan transaksi, menabung dan lain
sebagainya. Bank BRI Cabang Kota Sumenep memiliki 1 Cabang dan
beberapa Unit yang ada di Kota Sumenep. Pelayanan Bank BRI Cabang
Kota Sumenep yang kurang baik dapat berdampak buruk dalam
perkembangan dan juga akan memungkinkan jika mengalami kerugian
yang akan di derita oleh perusahaan. Munculnya komplain dari nasabah
tidak menutup kemungkinan akan terjadi adanya ketidakpuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Agar tidak terjadi
munculnya komplain tersebut, maka karyawan Bank BRI Cabang Kota
Sumenep perlu meningkatkan kualitas pelayanan guna membuat nasabah
nyaman saat melakukan transaksi. Melihat banyaknya pesaing dalam jasa
perbankan Bank BRI Cabang Kota Sumenep harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada nasabah.
Nilai pelanggan merupakan persepsi konsumen terhadap nilai atas
kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing yang akan
mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah. Semakin tinggi nilai pelanggan
yang dirasakan oleh nasabah, maka akan semakin besar juga
kemungkinan terjadinya hubungan dalam bertransaksi. Karena hal
tersebut akan membuat hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab
usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh
lebih besar apabila harus menarik nasabah baru. Berdasarkan hasil
observasi yang telah dilakukan peneliti bahwa nasabah pada Bank BRI
Cabang Kota Sumenep merasakan adanya peningkatan kualitas yang
membuat nasabah merasa bahwa Bank BRI Cabang Kota Sumenep telah
mengoptimalkan pelayanan dan mampu memberikan kepercayaan
 4

sehingga nasabah dapat melakukan transaksi dengan nyaman.

Meningkatnya tingkat persaingan antar bank saat ini membuat
tiap bank semakin berlomba-lomba dalam mendapatkan banyak nasabah
dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan secara optimal. Dengan
peningkatan kualitas pelayanan secara optimal, tentunya diharapkan
dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat membuat nasabah
merasa nyaman saat melakukan transaksi secara langsung. Dalam
memasuki persaingan antar bank yang semakin kompetitif ini dapat
meningkatkan keuntungan melalui penyediaan layanan yang memuaskan
kepada nasabah. Kualitas pelayanan yang maksimal merupakan strategi
yang tepat dalam mewujudkan keinginan setiap harapan dan keinginan
para nasabah. Namun kenyataannya, antara harapan dan keinginan para
nasabah dengan kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah
sering kali terjadi sebaliknya. Tidak sedikit dari para nasabah yang
menyuarakan kritikan atau komplain terhadap karyawan karena
pelayanan yang diberikan kurang atau tidak dapat memuaskan nasabah.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa nasabah
pada Bank BRI Cabang Kota Sumenep sangat mementingkan pelayanan
yang diberikan oleh karyawan Bank BRI Cabang Kota Sumenep guna
meningkatkan harapan dan keinginan nasabah terhadap kualitas
pelayanan yang telah diberikan saat melakukan transaksi. Jika pelayanan
yang diberikan kurang atau tidak memuaskan nasabah, hal tersebut akan
berdampak pada perkembangan perusaahan di masa mendatang.
Kedekatan emosional merupakan kunci kepercayaan yang
melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu dengan
keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang diinginkan.
Tingkah laku para karyawan ketika menunjukkan emosi positif yang
diinginkan pada saat transaksi berlangsung dapat memberikan mood
positif bagi para nasabah. Hasil dari emosi yang positif itu sendiri akan
sangat menguntungkan pada perkembangan perusahaan di masa
mendatang. Dalam industri perbankan terutama jasa memberikan respon
 5

emosional pelanggan yang positif akan berkembang ke seluruh

perusahaan, dimana akan menghasilkan tingkat loyalitas pada merek
penyedia jasa yang ditawarkan. Berdasarkan hasil observasi yang
dilakukan oleh peneliti bahwa nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep
memikirkan adanya kedekatan emosional antara nasabah dengan
karyawan yang membuat nasabah menjadi lebih dekat secara positif
dengan karyawan, sehingga dapat meningkatkan kinerja yang lebih baik
lagi untuk karyawan dalam melayani nasabah.
Loyalitas nasabah sangat berperan penting dalam kemajuan suatu
perusahaan perbankan. Nasabah yang loyal pada perusahaan sangat
menguntungkan perusahaan dimana akan meningkatkan aset serta
kemajuan perusahaan tersebut. Nasabah sendiri merupakan modal
penting dalam berjalannya suatu perusahaan di dunia perbankan karena
sebagai tempat penyimpanan dana nasabah dan investasi nasabah bagi
bank itu sendiri. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah itu sendiri, bank
harus memperhatikan beberapa faktor yang berpengaruh demi kemajuan
bank tersebut, di antaranya yaitu kepercayaan, dan kemudahan dalam
melayani nasabah. Hal tersebut tentu dapat menjadi daya tarik untuk
nasabah dalam mempertahankan apa yang diinginkannya. Namun faktor
yang lebih penting dalam loyalitas nasabah adalah karyawan mampu
memberikan pelayanan yang baik agar nasabah tetap bertahan dalam
melakukan transaksi dengan nyaman dan aman. Berdasarkan hasil
observasi yang telah dilakukan oleh peneliti bahwa nasabah Bank BRI
Cabang Kota Sumenep harus lebih mengoptimalkan terkait komitmen
nasabah dan juga dalam melayani nasabah, agar nasabah tetap bertahan
dalam melakukan transaksi di Bank BRI Cabang Sumenep.
 6

Berdasarkan uraian permasalahan latar belakang di atas peneliti

tertarik untuk mengetahui apakah nilai pelanggan, kualitas pelayanan,
dan kedekatan emosional dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Bank BRI Cabang Kota Sumenep dengan mengambil judul penelitian
“PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN,
DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS
NASABAH (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK BRI
CABANG KOTA SUMENEP).”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar penelitian di atas maka peneliti merumuskan
sebagai berikut:
1.2.1 Bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah
Bank BRI Cabang Kota Sumenep?
1.2.2 Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep?
1.2.3 Bagaimana pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep?
1.2.4 Bagaimana pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan
kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah Bank BRI
Cabang Kota Sumenep?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang
dikemukakan di atas, maka peneliti bertujuan sebagai berikut:
1.3.1 Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep.
1.3.2 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep.
1.3.3 Untuk mengetahui pengaruh kedekatan emosional terhadap
loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep.
 7

1.3.4 Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kedekatan

emosional, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah
Bank BRI Cabang Kota Sumenep.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan, maka hasil penelitian
ini diharapkan dapat bermanfaat bagi para pembaca:
1.4.1 Manfaat Teoritis
Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
pengetahuan dan pemahaman sosial. Selain itu, penelitian ini
diharapkan dapat menjadi referensi dan sumbangan bahan untuk
penelitian lanjut bagi peneliti lain.
1.4.2 Manfaat Praktis
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan kepada masyarakat dan pembaca-pembaca lainnya
terutama untuk nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian dilakukan bagi seluruh nasabah Bank BRI Cabang
Kota Sumenep. Agar tidak terlampau luas dan permasalahan lebih
terfokus pada nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan
emosional terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Cabang Kota
Sumenep.
2. TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses sosial manajerial dimana
individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan
mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu
yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan konsep inti,
yaitu: kebutuhan, keinginan dan permintaan; pasar, pemasaran
dan pemasar (Ir. Sabar Napitupulu et al, 2021:V).
Menurut William J. Stanton (dalam Ir. Sabar Napitupulu et al,
2021:1) definisi manajemen pemasaran ini bila
diimplementasikan berarti kegiatan pemasaran harus
dikoordinasi, dikelola dengan sebaik-baiknya. Dan peran seorang
manajer pemasaran sangat penting dalam perencanaan sebuah
perusahaan.
2.1.2 Nilai Pelanggan
a. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Tjiptono 2007 (dalam Efit Usvela et al,
2019:302) menyatakan bahwa nilai adalah suatu tatanan yang
dijadikan panduan oleh individu untuk menimbang dan
memilih alternatif keputusan dalam situasi sosial tertentu atas
kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi
persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin
besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Sedangkan menurut Butler 2014 (dalam Tatinaya
Paputungan et al, 2022:182) menyatakan bahwa nilai
pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang
diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.

8
 9

b. Tipe-Tipe Nilai Pelanggan:

Menurut Sheth dan Mittal, 2019 (dalam Vicky Brama,
2021:611) bahwa tipe-tipe nilai pelanggan terdapat 9 kategori
yaitu:
1. Performance Value
Kualitas fisik produk dari penggunaan suatu produk. Tipe
nilai yang mencerminkan kemampuan suatu produk atau
jasa dalam melaksanakan fungsi fisiknya secara konsisten.
2. Social Value
Suatu manfaat produk dalam rangka memuaskan
konsumen agar mendapatkan pengakuan dan kebanggaan
secara sosial.
3. Emotional Value
Kepuasan secara emosional yang diperoleh dari
menggunakan atau mengkonsumsi suatu produk.
4. Price Value
Harga atau biaya yang berkaitan dengan upaya
mendapatkan suatu produk.
5. Credit Value
Dimana konsumen terbebas dari keharusan membayar
pembelian dalam waktu singkat.
6. Financial Value
Penawaran syarat pada saat pembayaran yang lebih
longgar dan terjangkau.
7. Service Value
Berupa bantuan yang diharapkan konsumen yang
berkaitan dengan kepuasan pelangan dalam pembelian
produk atau jasa.
8. Conveniece Value
Berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
dalam memperoleh suatu produk,
 10

9. Personalization Value
Menerima produk yang disesuaikan dengan kondisi
konsumen dan memberikan kesan yang baik.
c. Indikator Nilai Pelanggan
Indikator nilai pelanggan menurut Sweeney & Soutar
dalam Tjiptono 2011:376 (dalam Tatinaya Paputungan et al,
2022:182) menyatakan bahwa terdapat 4 aspek utama dari
nilai pelanggan yaitu:
1. Emotional Value (Nilai Emosional) merupakan
kemampuan yang berkaitan dengan kesan perasaan atau
emosional yang diakibatkan oleh pengguna produk.
2. Social Value (Nilai Sosial) merupakan kemampuan suatu
produk yang berkaitan dengan kemampuannya dalam
meningkatkan kesan sosial yang baik dalam masyarakat.
3. Performance Value (Nilai Kualitas) merupakan
kemampuan suatu produk yang dinilai memiliki kinerja
dan fungsi yang bagus.
4. Price Value (Nilai Harga) merupakan kemampuan suatu
produk yang diperoleh dari harga yang terkesan memiliki
efiesiensi harga.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan (Service Quality) menurut Parasuraman
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang
mereka peroleh atau terima. (Wiwik Sulistiyowati, 2018:24-
25)
Sedangkan menurut Sunyoto, 2012 (dalam Rizal
Zulkarnain et al, 2020:3) menyatakan bahwa kualitas atau
mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian
produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk
 11

tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama

dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
b. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik:
Dalam praktiknya pelayanan yang baik memiliki ciri
tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan
kriteria yang sama untuk membentuk ciri pelayanan yang
baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh
langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Berikut ini
beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan dalam melayani pelanggan atau nasabah menurut
Kasmir, 2012 (dalam Rizal Zulkarnain et al, 2020:4) yaitu:
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada nasabah.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaana setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.
c. Indikator Kualitas Pelayanan
Berikut ini merupakan indikator kualitas pelayanan
menurut Putri dan Subagia, 2017:4 (dalam Tatinaya
Paputungan et al, 2022:183) terdapat lima dimensi atau
indikator kualitas pelayanan, di antaranya sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Yaitu bukti fisik yang ditunjukan oleh perusahaan untuk
membuat pelanggan percaya akan kemampuan perusahaan
dalam menyediakan jasa yang mereka perlukan. Hal ini
mencakup prasarana seperti fasilitas fisik (gedung, ruang
tunggu, lapangan parkir, dan lainnya).
 12

2. Keandalan (Reliability)
Yaitu ketepatan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan sesuai dengan dijanjikan. Pelanggan akan
merasa puas dan percaya ketika perusahaan dapat
menyelesaikan atau memberikan produk jasa sesuai dengan
apa yang diharapkaan dari perusahaan.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu kecepatan sebuah perusahaan dalam memenuhi serta
menanggapi informasi yang dibutuhkan dari pelanggan
dengan informasi yang akurat. Lambatnya tanggapan
sebuah perusahaan terhadap keluhan atau dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan akan
menimbulkan persepsi negatif dari pelanggan terhadap
perusahaan tersebut.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu jaminan yang diberikan oleh perusahaan kepada
pelanggan yang dalam hal ini meliputi pengetahuan,
kesopanan, keadilan, dan kejujuran serta kemampuan para
pegawai perusahaan dalam melayani pelanggan sehingga
pelanggan akan merasa aman dan terjamin ketika
menggunakan jasa dari perusahaan.
5. Empati (Empathy)
Yaitu sikap peduli, perhatian perusahaan terhadap
pelanggan serta benar-benar memahami apa yang dirasakan
dan dibutuhkan oleh pelanggan.
2.1.4 Kedekatan Emosional
a. Pengertian Kedekatan Emosional
Pendekatan emosional merupakan hubungan antara
pelanggan dan perusahaan dengan adanya ketertarikan,
kedekatan, dan kecintaan (Inayatillah, 2023:64).
 13

Sedangkan menurut Barnes, 2014 (dalam Inayatillah,

2023:64) menyatakan bahwa pendekatan emosional yang
diberikan sangat perlu agar mendapat suatu dukungan, arahan,
dan penghargaan bagi nasabah sehingga diharapkan dapat
meningkatkan loyalitas.
b. Faktor-Faktor Kedekatan Emosional:
Berikut merupakan faktor-faktor kedekatan emosional
menurut Alma B., 2013 (dalam Yora Melanda, 2019:34)
yaitu:
1. Pembeli ingin tampak berbeda dari yang lain.
2. Kebanggaan karena penampilan dirinya.
3. Mencapai status sosial.
4. Menghindar dari keadaan bahaya.
c. Indikator Kedekatan Emosional
Menurut Alma B., 2013 (dalam Yora Melanda, 2019:35)
menyatakan bahwa indikator kedekatan emosional adalah
tolak ukur sikap yang harus dimiliki. Terdapat beberapa faktor
yang mempengaruhi kesuksesan kedekatan emosional antara
lain:
1. Menciptakan dan mempertahankan hubungan yang
berkualitas
Hubungan kualitas adalah hubungan yang memiliki
dampak timbal balik yang saling menguntungkan sehingga
nasabah merasa dekat dan senang dengan karyawan.
2. Perilaku positif dan perilaku suportif
Perilaku positif dan perilaku suportif juga harus
ditanamkan antar karyawan agar dapat mendukung sesama
dalam kegiatan yang positif.
3. Memiliki sifat empati dan simpati sesama
Memiliki sifat empati dan simpati sesama yang dimaksud
jika ada keluarga salah satu nasabah ada yang meninggal,
 14

maka pihak bank akan hadir untuk menunjukkan simpati

dan berbela sungkawa.
2.1.5 Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin, 2005 menjelaskan bahwa loyalitas
pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan
adalah perilaku pembelian yang konsisten. (Naufal Bahri,
2018:15)
Selain itu menurut Geok, 1999 (dalam Khansa, 2019:15)
menyatakan bahwa loyalitas juga memberikan keuntungan
yang sangat besar bagi perusahaan, karena mempengaruhi
pola pembelian nasabah dan rekomendasi gratis yang
diberikan nasabah kepada orang lain.
b. Tipe loyalitas pelanggan:
Ada empat tipe loyalitas pelanggan yang dikemukakan
oleh Jones and Sasser, 2015 (dalam Rizal Zulkarnain, 2020:7)
yaitu:
1. Loyalist
Merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal
kepada produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan
sebagai pengguna suatu produk dan merekomendasikan
serta mempromosikan produk tersebut kepada pihak lain.
2. Defector
Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan
yang puas sehingga pelanggan ini sangat tidak loyal dan
mudah beralih ke produk pesaing. Jika perusahaan
memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan
pelanggan dan mampu memberikan perhatian lebih maka
pelanggan ini dapat diubah menjadi pelanggan yang
sangat loyal. Misalnya nasabah A puas terhadap produk
 15

Bank BRI tetapi ia tetap menggunakan produk tabungan

dari Bank lainnya untuk portofolio investasinya.
3. Mercenary
Pelanggan yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas.
Mereka sangat puas tapi sangat tidak loyal dan mudah
beralih ke produk pesaing. Pada tipe ini dalam menarik
pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi dan dalam
jangka panjang perusahaan belum tentu mendapatkan
keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan ini
menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila
ada diskon.
4. Hostage
Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan
yang puas tetapi memiliki loyalitas yang sangat tinggi
walaupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
sangat buruk. Misalnya: nasabah A tidak puas terhadap
pelayanan teller Bank BRI tetapi ia tetap menjadi nasabah
Bank BRI karena faktor lain, yaitu kepercayaan terhadap
keamanan pihak Bank.
c. Indikator Loyalitas Nasabah
Menurut Griffin, 2010 (dalam Rizal Zulkarnain et al,
2020:8) menyatakan bahwa ada empat aspek dalam
pengukuran loyalitas nasabah, sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur, yaitu
pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa
yang dibelinya akan melakukan pembelian kembali.
2. Membeli secara antar lini produk dan jasa, yaitu selain
melakukan pembelian produk dan jasa utama pelanggan
juga membeli produk dari lini produk lainnya.
3. Merekomendasikan kepada orang lain, yaitu memberikan
rekomendasi kepada orang lain mengenai pembelian
 16

produk dan jasa pada perusahaan tersebut. Menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan pesaing, yaitu pelanggan tidak
mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan
produk atau jasa yang serupa.
2.2 Penelitian Terdahulu
2.2.1 Penelitian dari Ria Octavia (2019) dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK INDEX
LAMPUNG”. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori
yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui apakah ada
hubungan antara variabel yang telah dikembangkan dari
penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian aktual di
lapangan. Populasi dalam target penelitian ini adalah pelanggan
PT. Indeks Bank Kantor Cabang Lampung. Sampel yang diambil
sebanyak 150 orang dengan menggunakan teknik purposive
sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis
ini menggunakan analisis dalam Structural Equation Model. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan tidak
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan
nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Perbedaan yang diambil dari penelitian ini merupakan perbedaan
variabel (X2) dimana variabel peneliti diatas adalah variabel
kepuasan nasabah, sedangkan variabel (X2) yang sedang di uji
oleh peneliti sekarang adalah variabel kualitas pelayanan.
2.2.2 Penelitian dari Dita dan Dedy (2019) dengan judul “Loyalitas
Konsumen: Implikasi dari Diferensiasi Produk dan Nilai
Emosional”. Penelitian yang digunakan adalah kuantitatif yaitu
melakukan penelitian secara sistematis mengenai fenomena yang
terjadi pada pembelian online serta hubungannya. Penelitian
tersebut dilakukan di Universitas Pendidikan Indonesia dengan
 17

responden berjumlah seratus lima puluh orang yang merupakan

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Teknik pengambilan
sampelnya yaitu teknik purposive sampling yaitu mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang loyal terhadap toko online
Lazada yaitu yang sudah melakukan belanja online lebih dari dua
kali. Hasil penelitian tersebut diferensiasi produk dan nilai
emosional secara simultas memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas mahasiswa pada Lazada Indonesia, kemampuan
diferensiasi produk dan nilai emosional menjelaskan loyalitas
mahasiswa pada Lazada Indonesia sangat terbatas.
Perbedaan yang diambil dari penelitian diatas adalah penelitian
diatas menggunakan 3 variabel diantaranya X1 : Diferensiasi
Produk, X2 : Nilai Emosional, dan Y : Loyalitas Konsumen,
sedangkan peneliti menggunakan 4 variabel diantaranya X1 :
Nilai Pelanggan, X2 : Kualitas Pelayanan, X3 : Kedekatan
Emosional, dan Y : Loyalitas Nasabah.
2.2.3 Penelitian dari Vicky Brama (2021) dengan judul
“DETERMINASI NILAI PELANGGAN DAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN: ANALISIS KUALITAS PRODUK, DESAIN
PRODUK DAN ENDORSE”. Dalam penelitian ini terdapat tiga
variabel bebas atau independent yaitu variabel X1 : Kualitas
Produk, X2 : Desain Produk, dan X3 : Endorse. Kemudian untuk
variabel terikat atau dependent menggunakan variabel Y1 : Nilai
Pelanggan, dan Y2 : Keputusan Pembelian. Metode penelitian ini
menggunakan metode kualitatif dan studi literatur atau Library
Research. Mengkaji buku-buku literatur sesuai dengan teori yang
di bahas khususnya di lingkup Manajemen Pemasaran. Dalam
penelitian kualitatif, kajian pustaka harus digunakan secara
konsisten dengan asumsi-asumsi metodologis. Dari hasil
penelitian ini variabel kualitas produk, desain produk dan endorse
memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan
 18

keputusan pembelian baik secara langsung maupun tidak

langsung.
Perbedaan dari penelitian ini adalah metode yang dilakukan
peneliti diatas merupakan metode kualitatif, sedangkan metode
yang dilakukan oleh peneliti sekarang adalah metode kuantitatif.
2.2.4 Penelitian dari Nuni dan Ade (2019) dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik
non probability sampling dengan metode sampel insidental.
Berdasarkan rumus Slovin, responden yang telah diteliti sebanyak
95 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi
linear berganda. Lokasi yang menjadi tempat penelitian dalam
pembuatan penelitian ini ditempat Saung Manglid Kiarapedes
Wanayasa Purwakarta. Dari hasil penelitian tersebut diketahui
bahwa kedua variabel independent berpengaruh signifikan dan
positif terhadap variabel dependent. Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif sebesar 0,425 dengan tingkat signifikasi
0,003. Variabel nilai pelanggan berpengaruh positif sebesar
0,486 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,000. Determinasi R
Square ketiga variabel tersebut sebesar 23,7 persen, yang artinya
kedua variabel bebas tersebut mampu menjelaskan variasi
variabel terikat sebesar 23,7 persen dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
Perbedaan dari penelitian ini terdapat perbedaan pada variabel Y
yang di uji oleh peneliti yaitu kepuasaan pelanggan, sedangkan
peneliti sekarang menggunakan loyalitas nasabah sebagai variabel
Y.
 19

2.2.5 Penelitian dari Melda dan Lia (2022) dengan judul “PENGARUH
KEDEKATAN EMOSIONAL DAN KOMUNIKASI
PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
MINIMARKET NAMORA KOTA BENGKULU”. Dalam
penelitian ini terdapat tiga variabel yaitu Kedekatan Emosional
(X1), Komunikasi Pemasaran (X2), dan Loyalitas Konsumen (Y)
dan penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT.
Minimarket Namora di Kota Bengkulu. Sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden yang diambil menggunakan teknik
accidental sampling. Kemudian data tersebut diolah dengan
menggunakan Teknik Uji Asumsi Klasik, Teknik Analisis Regresi
Linier Berganda, Analisis Koefisien Determinasi (R2), Uji Parsial,
dan Uji Simultan (Uji F). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
secara parsial variabel kedekatan emosional berpengaruh
signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen, H1 diterima dan
komunikasi pemasaran berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas konsumen, H2 diterima. Sedangkan Uji F kedekatan
emosional (X1) dan komunikasi pemasaran (X2) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) Minimarket Namora
di Kota Bengkulu, sehingga H3 diterima. Tingkat signifikan
keseluruhan adalah (sig = 0,000 < 0,05) dengan persamaan regresi
Y = 0,650 + 0,734 (X1) + 0,345 (X2) dan koefisien determinasi
(R2) Nilai R Square adalah 0,761.
Perbedaan dari penelitian ini adalah objek yang diambil oleh
peneliti yaitu Minimarket Namora di Kota Bengkulu, sedangkan
objek yang diambil oleh peneliti sekarang adalah Nasabah Bank
BRI Cabang Kota Sumenep”.
 20

2.2.6 Research from Iqbal et al (2021) with the title “The Mediating
Role of Customer Satisfaction Between Service Quality and
Customer Loyalty According to An Islamic Perspective”. This
research is a quantitative research with the unit of analysis is the
customer of La-Tansa Transport Gontor. The data used is primary
data through questionnaires filled out by customers. Data
collection method using simple random sampling. The number of
samples taken was 109 customers determined by random
sampling method from a total population of 150 customers. The
data analysis method consisted of validity and reliability tests,
classical assumption tests (tests for normality, linearity,
multicollinearity, and heteroscedasticity), and multiple linear
regression analysis. The result shows that customer satisfaction is
a mediating variable between service quality and customer
loyalty. These result indicate that customers of La-Tansa
Transport ger sufficient service quality, feel satisfied towards the
service, and have had the loyalty to the business. It could be
explained because La-Tansa Transport follows the Islamic values
in providing service and engaging with customers. The
contribution of this research is in each service given, management
of La-Tansa Transport must refers to how service the customers
properly as ruled by Islam. This contionuos and consistent actions
form the satisfaction and loyalty from customers.
The difference from this research is that researchers use 3
variables, namely service quality (X1), customer satisfaction
(X2), and customer loyalty (Y), while researchers currently use 4
variables, namely customer value (X1), service quality (X2),
emotional closeness (X3), and customer loyalty (Y).
2.2.7 Research from Boon et al (2018) with the title “Service Recovery,
Customer Satisfaction, and Customer Loyalty : Evidence From
Malaysia’s Hotel Industry”. This research is a quantitative
 21

research with the unit of analysis is the customer of Malaysia’s

Hotel Industry. A self-administered questionnaire was distributed
to 500 respondents who had the experiences of staying in the
hotels in Malaysia. The structural equation modelling technique
was used to study the relationship berween the model and the
developed hypotheses. The findings revealed that service
recovery dimensions are significantly related to customer
satisfaction and have a positive relationship between customer
satisfaction and customer loyalty. As the main sector in the
hospitality business, hotels play a vital role in the tourism
industry. Therefore, the developments in tourism and hotels go
hand in hand, as they mutually dependent on each other. With
significant yearly developments in the tourism industry and at a
constant rate, hotel operators should reconsider their business
strategies to achieve customer loyalty and sustain their business.
In view of that, the findings of this study not only benchmarks
better hotel services but also provides an improved understanding
of service recovery that will effectively aid hotel operators in
handling service failures, otherwise, customer dissatisfaction may
occur if poor service recovery strategies are implemented.
The difference in this research is that object that researcher
carried out was a hotel in Malaysia, while the object that was
carried out by the current researcher was the customer object of
Bank BRI Sumenep city branch.
 22

2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir ini menggambarkan hubungan dari variabel
independen, variabel yang dimaksud adalah nilai pelanggan (X1),
kualitas pelayanan (X2), kedekatan emosional (X3) terhadap variabel
dependen yaitu loyalitas nasabah (Y) yang dilakukan oleh nasabah.
Dengan demikian kerangka pikir dalam penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut:

Nilai Pelanggan
(X1)
H1

Kualitas Pelayanan H2 Loyalitas Nasabah

(X2) (Y)

H3
Kedekatan Emosional
(X3)

H4
Gambar 2.1
Kerangkar Pikir Penelitian
2.4 Perumusan Hipotesis
Menurut Sugiyono (2013:96) Hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah yang ada pada sebuah penelitian.
Karena sifatnya yang masih berupa dugaan, maka perlu dibuktikan
kebenarannya. Oleh karena itu peneliti memberikan hipotesis mengenai
variabel-variabel yang akan diteliti:
H1 : Nilai Pelanggan (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
H2 : Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
(Y).
H3 : Kedekatan Emosional (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah (Y).
 23

H4 : Nilai Pelanggan (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Kedekatan

Emosional (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan oleh peneliti adalah
Kuantitatif Deskriptif. Peneliti memilih menggunakan metode kuantitatif
karena peneliti ingin membuktikan ada atau tidaknya pengaruh signifikan
antara variabel bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini. Variabel
bebas dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan, kualitas pelayanan,
dan kedekatan emosional, sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas
nasabah. Penelitian secara deskriptif yang dimaksud yaitu dengan
memberikan gambaran mengenai nilai pelanggan, kualitas pelayanan,
dan kedekatan emosional dan loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Kota
Sumenep.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Bank BRI Cabang Kota Sumenep
yang berlokasi di Jl. Trunojoyo No. 134A, Labangseng, Kolor, Kec. Kota
Sumenep, Kab. Sumenep, Jawa Timur. Dan penelitian ini akan
dilaksanakan pada tanggal 08 Mei 2023 sampai selesai.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang
Kota Sumenep yang sudah pernah melakukan transaksi, dengan
jumlah yang populasi yang tidak diketahui jumlahnya atau tidak
terbatas.
3.3.2 Sampel
Sampel yang peneliti gunakan pada penelitian ini adalah
menggunakan teknik pengambilan sampel dengan teknik
Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan jumlah sampel dari
populasi yang dilakukan dengan cara menetapkan ciri-ciri khusus
yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan dapat
menjawab segala permasalahan yang ada dalam penelitian ini.

24
 25

Kriteria yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

a. Usia min. 17 tahun
b. Nasabah rekening BRI
c. Pernah melakukan transaksi di Customer Service (CS)/
Teller
d. Nasabah yang tetap menggunakan rekening BRI selama 1
tahun terakhir.
Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel menggunakan
rumus Roscue. Menurut Roscue dalam suatu penelitian, minimal
harus menggunakan 10 kali dari banyaknya variabel independen,
maka dalam penelitian ini agar lebih baik jumlah sampelnya
ditentukan dengan 20 kali jumlah variabel independen dan
variabel dependen, maka jumlah sampel yang akan diteliti yaitu
20 x 4 = 80. Peneliti menarik sampel dari rumus Roscue sebanyak
80 responden.
3.4 Jenis dan Sumber Data
3.4.1 Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah yang mengangkat
permasalahan terkait pemasaran, yaitu:
a. Data Subjek
Penelitian ini menggunakan data subjek berupa opini,
sikap, pengalaman, atau karakteristik dari seorang karyawan
serta nasabah yang pernah melakukan transaksi di Bank BRI
Cabang Kota Sumenep.
b. Data Dokumenter
Penelitian ini menggunakan data dokumenter yaitu data
yang berkaitan tentang arsip dari suatu kejadian yang telah
dilakukan oleh peneliti.
 26

3.4.2 Sumber Data

a. Data Primer
Data primer didapatkan dengan menggunakan kuesioner
yang diisi oleh responden yang pernah melakukan transaksi
dan menjadi nasabah yang loyal di Bank BRI Cabang Kota
Sumenep.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapatkan bukan
dari sumbernya yang asli melainkan dari pihak yang lain. Data
sekunder pada penelitian ini adalah buku-buku, jurnal
penelitian terdahulu, internet serta literatur-literatur lainnya.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Observasi
Jadi peneliti akan melakukan survey langsung ke Bank BRI
Cabang Kota Sumenep untuk memperoleh data yang berkaitan
dengan nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan
emosional.
3.5.2 Kuesioner
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
dilakukan dengan kuesioner secara tertutup yang menggunakan
media online untuk memperoleh data pengaruh nilai pelanggan,
kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BRI Cabang Kota Sumenep.
Skala pengukuran yang digunakan oleh peneliti adalah skala
likert seperti dibawah ini:
Tabel 3.1 Skala Likert

Jawaban Skor atau Nilai

Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
 27

Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

3.5.3 Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini adalah dengan melakukan tanya
jawab antara peneliti dengan responden sambil bertatap muka
antara peneliti dan responden. Peneliti melakukan wawancara
dengan beberapa responden yang dapat mewakili sampel yang
ada.
3.6 Variabel dan Definisi Operasional
3.6.1 Variabel Penelitian
Variabel pada penelitian ini dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu
variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) yang
di uraikan sebagai berikut:
a. Variabel dependen atau variabel terikat (Y)
Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah loyalitas nasabah yang dilambangkan dengan (Y).
b. Variabel independen atau variabel bebas (X)
Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah nilai pelanggan yang dilambangkan dengan (X1),
kualitas pelayanan yang dilambangkan dengan (X2), dan
kedekatan emosional yang dilambangkan dengan (X3).
3.6.2 Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.2 Variabel Indikator

Variabel Definisi Indikator

Operasional
Nilai Menurut Tjiptono 1. Emotional Value (Nilai
Pelanggan 2007 (dalam Efit Emosional) merupakan
(X1) Usvila et al, kemampuan yang berkaitan
2019:302) dengan kesan perasaan atau
 28

menyatakan bahwa emosional yang diakibatkan

nilai adalah suatu oleh pengguna produk.
tatanan yang 2. Social Value (Nilai Sosial)
dijadikan panduan merupakan kemampuan
oleh individu untuk suatu produk yang berkaitan
menimbang dan dengan kemampuannya
memilih alternatif dalam meningkatkan kesan
keputusan dalam sosial yang baik dalam
situasi sosial tertentu masyarakat.
atas kualitas yang 3. Performance Value (Nilai
ditawarkan relatif Kualitas) merupakan
lebih tinggi dari kemampuan suatu produk
pesaing akan yang dinilai memiliki
mempengaruhi kinerja dan fungsi yang
tingkat loyalitas bagus.
konsumen, semakin 4. Price Value (Nilai Harga)
tinggi persepsi nilai merupakan kemampuan
yang dirasakan oleh suatu produk yang
pelanggan, maka diperoleh dari harga yang
semakin besar terkesan memiliki efiesiensi
kemungkinan harga.
terjadinya hubungan Sweeney & Soutar dalam
(transaksi). Tjiptono 2011:376 (dalam
Tatinaya Paputungan et al,
2022:182)
Kualitas Kualitas layanan 1. Bukti Fisik (Tangibles)
Pelayanan (Service Quality) Yaitu bukti fisik yang
(X2) menurut ditunjukan oleh perusahaan
Parasuraman dapat untuk membuat pelanggan
didefinisikan sebagai percaya akan kemampuan
seberapa jauh perusahaan dalam
 29

perbedaan antara menyediakan jasa yang

kenyataan dan mereka perlukan.
harapan para 2. Keandalan (Reliability)
pelanggan atas Yaitu ketepatan perusahaan
layanan yang mereka untuk memenuhi kebutuhan
peroleh atau terima. pelanggan sesuai dengan
(Wiwik dijanjikan.
Sulistiyowati, 3. Ketanggapan
2018:24-25) (Responsiveness)
Yaitu kecepatan sebuah
perusahaan dalam memenuhi
serta menanggapi informasi
yang dibutuhkan dari
pelanggan dengan informasi
yang akurat.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu jaminan yang diberikan
oleh perusahaan kepada
pelanggan yang dalam hal ini
meliputi pengetahuan,
kesopanan, keadilan, dan
kejujuran serta kemampuan
para pegawai perusahaan
dalam melayani pelanggan
sehingga pelanggan akan
merasa aman dan terjamin
ketika menggunakan jasa dari
perusahaan.
5. Empati (Empathy)
Yaitu sikap peduli, perhatian
perusahaan terhadap
 30

pelanggan serta benar-benar

memahami apa yang
dirasakan dan dibutuhkan
oleh pelanggan.
Putri dan Subagia, 2017:4
(dalam Tatinaya Paputungan et
al, 2022:183)
Kedekatan Pendekatan 1. Menciptakan dan
Emosional emosional mempertahankan hubungan
(X3) merupakan yang berkualitas
hubungan antara 2. Perilaku positif dan perilaku
pelanggan dan suportif
perusahaan dengan 3. Memiliki sifat empati dan
adanya ketertarikan, simpati sesama
kedekatan, dan Alma B., 2013 (dalam Yora
kecintaan Melanda, 2019:35)
(Inayatillah,
2023:64).
Loyalitas Menurut Griffin, 1. Melakukan pembelian ulang
Nasabah 2005 menjelaskan secara teratur, yaitu
(Y) bahwa loyalitas pelanggan yang merasa puas
pelanggan dengan produk atau jasa yang
merupakan ukuran dibelinya akan melakukan
yang dapat pembelian kembali.
diandalkan untuk 2. Membeli secara antar lini
memprediksi produk dan jasa, yaitu selain
pertumbuhan melakukan pembelian produk
penjualan dan dan jasa utama pelanggan
loyalitas pelanggan juga membeli [roduk dari lini
adalah perilaku produk lainnya.
pembelian yang 3. Merekomendasikan kepada
 31

konsisten. (Naufal orang lain, yaitu memberikan

Bahri, 2018:15) rekomendasi kepada orang
lain mengenai pembelian
produk dan jasa pada
perusahaan tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan pesaing,
yaitu pelanggan tidak mudah
beralih pada perusahaan lain
yang menawarkan produk
atau jasa yang serupa.
Griffin, 2010 (dalam Rizal
Zulkarnain et al, 2020:8)
3.7 Teknik Analisis Data
Dengan menggunakan metode kuantitatif, diharapkan akan
mendapatkan hasil pengukuran yang akurat tentang respon yang
diberikan oleh responden, mengenai ada atau tidaknya hubungan antara
nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap
loyalitas nasabah. Data yang diperoleh dalam bentuk angka dapat diolah
menggunakan metode statistik. Sehingga memudahkan peneliti dalam
menafsirkan data mentah yang diperoleh.
3.7.1 Uji Instrumental
a. Uji Validitas
Tujuan dilakukannya uji validitas adalah untuk
mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Kuesioner dilakukan valid apabila jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan adakah pengaruh
nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional
terhadap loyalitas nasabah. Uji signifikan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel, jika r hitung > r
table dan bernilai positif maka variabel tersebut valid.
 32

Sedangkan jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak

valid.
b. Uji Reliabilitas
Tujuan dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner
dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap kuesioner
stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dinyatakan reliabel
jika nilai Cronbach Alpha > 0.60.
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi
yang baik dapat diketahui dengan menggunakan grafik
histogram yang dapat terlihat jika ada memiliki distribusi
normal atau mendekati normal. Hal ini dapat juga dengan
melihat angka probabilitas Kolmogorov-Smimov. Jika nilai
probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka data tersebut tidak
berdistribusi normal, dan jika probabilitas lebih besar dari
0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada
atau tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan
antar variabel independen dalam suatu model. Kemiripan
antar variabel indenpenden akan mengakibatkan korelasi yang
sangat kuat. Selain itu, untuk uji ini juga untuk menghindari
kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai
pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel independen
terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan diantara
1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
 33

Uji heteroskedastisitas untuk menguji terjadi perbedaan

varian residul suatu periode pengamatan ke periode
pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya
heteroskedatisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola
gambar Scatterplot, apabila titik-titik data menyebar di atas
dan di bawah atau di sekitar angka 0 pada sumbu Y dan tidak
mempunyai pola garis yang jelas.
d. Uji Autokorelasi
Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk
mengetahui terjadi korelasi antara suatu periode 1 dengan
periode sebelumnya (t-1). Uji ini dilakukan dengan
menggunakan uji Durbin-Watson yang memiliki kriteria:
1. Jika nilai DW berada diantara DU dan 4-DU (pada tabel
DW α = 5%) maka tidak terjadi korelasi.
2. Jika nilai DW tidak berada diantara DU dan 4-DU (pada
tabel DW α = 5%) maka terjadi korelasi.
e. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel
dependen dengan variabel independen memiliki hubungan
yang linear. Dengan ketentuan jika probabilitas lebih besar
dari 0,05 maka variabel dependen dan independen memiliki
hubungan yang linear. Sebaliknya jika probabilitas lebih kecil
dari 0,05 maka variabel dependen dan independen tidak
memiliki hubungan yang linear.
3.7.3 Uji Hipotesis
a. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Stastistik t)
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara individual dalam
menjelaskan variabel dependen. Apabila nilai probabilitas
signifikansi <0,05, maka suatu variabel independen
berpengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
 34

b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah semua
variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi
mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan)
terhadap variabel dependen. Apabila probabilitas signifikansi
lebih dari 0,00 < 0,05, maka variabel independen secara
bersama-sama mempengaruhi variabel dependen.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Bertujuan sebagai alat ukur untuk melihat besarnya
pengaruh antara variabel independen terhadap perubahan
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol dan satu (0<R2>1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel dependen. Multikolinearitas terjadi apabila R2 yang
dihasilkan oleh suatu model regresi empiris sangat tinggi,
tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak
tidak signifikan mempengaruhi variabel independen.
3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel
terkait. Rumus analisis regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = a + β1X2 + β2X2 + β3X3 + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah
a = Konstanta, merupakan nilai terikat yang dalam hal ini adalah
Y pada saat variabel independen adalah 0 (X1,X2,X3 = 0)
β1 = Koefisien regresi berganda variabel independen X1,
terhadap variabel Y, bila variabel X3 dianggap konstan.
 35

β2 = Koefisien regresi berganda variabel independen X2,

terhadap variabel Y, bila variabel X2 dianggap konstan.
β3 = Koefisien regresi berganda variabel independen X3.
Terhadap variabel Y, bila variabel X1 dianggap konstan.
X1 = Nilai pelanggan yang merupakan variabel independen ke-1
X2 = Kualitas pelayanan yang merupakan variabel independen
ke-2
X3 = Kedekatan emosional yang merupakan variabel independen
ke-3
e = error
 DAFTAR PUSTAKA

Amanah, D., & Harahap, D. A. (2019). Loyalitas Konsumen: Implikasi dari

Diferensiasi Produk dan Nilai Emosional. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan
Bisnis, 20(1), 15-26.
Badan Pusat Statistik, 2020. Bank dan Kantor Bank, 2014-2021 [Tabel]. Jakarta :
BPS.
Cheng, B. L., Gan, C. C., Imrie, B. C., & Mansori, S. (2018). Service recovery,
customer satisfaction and customer loyalty: evidence from Malaysia’s
hotel industry. International Journal of Quality and Service
Sciences, 11(2), 187-203.
Fahardistia, Q. A. (2018). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan
Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance
Performance Analysis (Ipa)(Studi Kasus: Pt. Bank Rakyat Indonesia
Cabang Sumenep) (Doctoral dissertation, University of Muhammadiyah
Malang).
Firdausia Fitriana, K. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus
Pada BPR Bekonang) (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah
Surakarta).
Imari, I. (2021). The Mediating Role of Customer Satisfaction Between Service
Quality and Customer Loyalty According to An Islamic Perspective. The
Mediating Role of Customer Satisfaction Between Service Quality and
Customer Loyalty According to An Islamic Perspective, 6(01), 163-180.
Kaligis, O., Mananeke, L., & Lintong, D. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan,
Room Atmosphere, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Pada Bank BRI Kantor Cabang Manado Boulevard). Jurnal
EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(1).
Khairunnisa, K., & Inayatillah, I. (2023). Pengaruh Kedekatan Emosional Dan
Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bsi Kcp 1 Ulee Kareng

36
 37

Banda Aceh. Jihbiz: Global Journal Of Islamic Banking And

Finance., 5(1), 63-78.
Kumbara, V. B. (2021). Determinasi Nilai Pelanggan Dan Keputusan Pembelian:
Analisis Kualitas Produk, Desain Produk Dan Endorse. Jurnal Ilmu
Manajemen Terapan, 2(5), 604-630.
Melanda, Y. (2019). Pengaruh Kedekatan Emosional Dan Atmosphere Terhadap
Loyalitas Nasabah Bri Link (Studi Di Kecamatan Bermaniilir Kabupaten
Kepahiang) (Doctoral dissertation, IAIN BENGKULU).
Naufal Bahri. (2018). Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Aceh, Indonesia. SEFA
BUMI PERSADA.
Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Eqien-Jurnal Ekonomi dan
Bisnis, 6(2), 1-5.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 13(1), 35-39.
Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Punuindoong, A. Y. (2022). Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Telkom Kotamobagu. Productivity, 3(2), 181-186.
Qomariah, N., & Wibowo, Y. G. (2019). Pengaruh Brand Image, Kepercayaan,
Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife. Jurnal
manajemen dan bisnis indonesia, 5(2), 300-312.
Rela, A. R. T. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan
Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bri Unit
Sedayu (Doctoral dissertation, Universitas Mercu Buana Yogyakarta).
Sabar Napitupulu, Nirwana Tapiomas, dan Riduan Tobink. (2021). MANAJEMEN
PEMASARAN Pendekatan Praktis dengan Teori-Teori Para Ahli (ed.
Rev.). Jakarta, Indonesia. PT. Atalya Rilani Sudeco.
Wiwik Sulistiyowati. (2018). Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori Dan
Aplikasinya. Sidoarjo, Jawa Timur. UMSIDA Press.
 38

Yunita, M., & Kontesa, L. (2022). Pengaruh Kedekatan Emosional Dan

Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Minimarket
Namora Kota Bengkulu. (JEMS) Jurnal Entrepreneur dan Manajemen
Sains, 3(2), 251-259.
Zulkarnain, R., Taufik, H. E. R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt
Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(01),
87-110.
 39

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEDEKATAN

EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Cabang Kota Sumenep)

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dalam kesempatan kali ini, saya mohon bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/I untuk
meluangkan waktunya sejenak guna mengisi kuesioner atau angket yang saya sertakan
berikut ini.

Kuesioner atau angket ini diperlukan untuk kepentingan penelitian dalam rangka
menyusun skripsi untuk Program Strata-1 (S1) di Universitas Wiraraja Madura. Mengingat
betapa pentingnya data ini guna membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini, maka saya
harap Bapak/Ibu/Saudara/I dapat mengisi kuesioner ini dengan lengkap sesuai kondisi yang
sebenarnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Hormat Saya,

Anisa Fitria
 40

a. Identitas Responden
Beri tanda centang (√) pada kotak :
1. Nama : .................................
2. Usia : .................................
3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
4. Pekerjaan : .................................
b. Petunjuk Pengisian
Setiap pernyataan dibawah ini mohon diberikan respon dengan memberikan tanda
centang (√) pilihan pada skala 1-5 dengan rincian sebagai berikut:

Jawaban Skor atau Nilai

Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1

Pernyataan yang berkaitan dengan : Nilai Pelanggan (X1)

No Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya merasa Bank BRI Cabang Kota
Sumenep memberikan kesan yang
baik kepada nasabah agar merasa
nyaman saat ingin melakukan
transaksi.
2. Saya merasa produk yang ditawarkan
oleh Bank BRI Cabang Kota Sumenep
memiliki kemampuan dalam
meningkatkan kesan sosial yang baik.
3. Saya merasa produk yang dimiliki
Bank BRI Cabang Kota Sumenep
memiliki kinerja dan fungsi yang
bagus.
 41

4. Saya merasa Bank BRI Cabang Kota

Sumenep dapat digunakan untuk
segala transaksi perbankan (pemindah
bukuan, pengambilan, penyetoran, dan
transfer) dan juga biaya admin yang
lebih terjangkau.
Pernyataan yang berkaitan dengan : Kualitas Pelayanan (X2)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Bank BRI Cabang Kota Sumenep
memiliki gedung yang megah, banking
hall yang nyaman, dan karyawan yang
berpenampilan menarik.
2. Saya merasa karyawan Bank BRI
Cabang Kota Sumenep memiliki daya
tanggap yang tinggi dalam mengatasi
segala keluhan.
3. Saya merasa yakin dana yang
disimpan di Bank BRI Cabang Kota
Sumenep aman dan terpercaya.
4. Saya merasa karyawan Bank BRI
Cabang Kota Sumenep sangat baik
dalam memberikan informasi sehingga
dapat dipahami dengan mudah dan
jelas.
5. Karyawan Bank BRI Cabang Kota
Sumenep sangat peduli dan perhatian
kepada nasabah agar dapat melakukan
transaksi dengan nyaman.
 42

Pernyataan yang berkaitan dengan : Kedekatan Emosional (X3)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya merasa hubungan timbal balik
dengan karyawan Bank BRI Cabang
Kota Sumenep terjalin dengan baik.
2. Saya merasa karyawan Bank BRI
Cabang Kota Sumenep memiliki
perilaku yang positif sehingga merasa
nyaman saat ingin melakukan
transaksi.
3. Saya merasa karyawan Bank BRI
Cabang Kota Sumenep memiliki sifat
empati dan simpati kepada para
nasabah.
Pernyataan yang berkaitan dengan : Loyalitas Nasabah (Y)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Saya berkomitmen akan selalu
melakukan transaksi ulang dalam hal
pelayanan di Bank BRI Cabang Kota
Sumenep.
2. Saya akan menggunakan lini produk
yang ditawarkan oleh Bank BRI
Cabang Kota Sumenep.
3. Saya akan merekomendasikan Bank
BRI Cabang Kota Sumenep kepada
kerabat dekat saya yang sedang
membutuhkan pelayanan jasa atau
ingin membuka tabungan.
4. Saya tidak akan berpindah ke Bank
lain meskipun Bank BRI Cabang Kota
Sumenep membuat perubahan atau
kebijakan baru.