Diajukan Oleh

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN
LAYANAN PRIMA SEKRETARIS PADA PT.BANK RAKYAT

INDONESIA KANCA CILEGON
Diajukan Oleh:
Vivian Rainsani
1602000003
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN
Institute Keuangan Perbankan dan Informatika
Asia Perbanas (IKPIA)
JAKARTA
2019
PERNYATAAN
Seluruh isi dan materi di dalam Laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini
menjadi tanggung jawab sepenuhnya dari penyusun.
Jakarta, 29 Maret 2019

Penyusun
Vivian Rainsani
1602000003
ii
LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN PKL
Nama : Vivian Rainsani
NIM : 1602000003
Peminatan : Sekretaris
Judul Laporan PKL : LAYANAN PRIMA SEKRETARIS PADA PT.
BANK RAKYAT INDONESIA KANCA
CILEGON
Disetujui oleh,
Bapak Hasril Hasan, S.E., M.E
Pembimbing
iii
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN PKL
NIM : 1602000003
Program Studi : D-III Keuangan dan Perbankan
Judul Laporan PKL : LAYANAN PRIMA SEKRETARIS PADA PT.
BANK RAKYAT INDONESIA KANCA
CILEGON
Jakarta,............. ……….2019
(Hasril Hasan, S.E.,M.E.) (..................................................)
Pembimbing/Penguji I Penguji II
Mengetahui,
(Hasril Hasan, S.E.,M.E.)
Kaprodi D-III Keuangan dan Perbankan
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, yang telah memberikan
nikmat sehat dan kemudahan kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan laporan tugas akhir ini dengan judul“LAYANAN PRIMA
SEKRETARIS PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANCA
CILEGON“dan dapat terselesaikan tepat pada waktunya dengan baik.
Dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini, penulis tidak terlepas dari
bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis
ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Bapak Hasril Hasan, S.E., M.E. selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan serta arahan dalam menyelesaikan laporan tugas
akhir ini hingga terselesaikan.
2. Bapak Hasril Hasan, S.E., M.E. selaku Kaprodi D-III Keuangan Perbankan
IKPIA Perbanas beserta jajarannya yang selalu memberikan motivasi serta
ilmu selama perkuliahan.
3. Bapak Prof. Dr. Hermanto Siregar, M.Ec. selaku Rektor IKPIA Perbanas.
4. Kedua orang tua penulis Bapak Sudaryanto dan Ibu Her Heriyani yang selalu
mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis.
5. Bapak dan Ibu Dosen D-III Keuangan Perbankan beserta karyawan IKPIA
Perbanas yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.
v
6. Bapak Pimpinan (Bimma Ramadewa), Ibu Supervisor Operasional (Tuti
Prihatini), mentor (Ibu Nurhamatul Hasanah dan Bapak Adam Setiady), dan
karyawan di Bank BRI Kanca Cilegon yang telah memberikan dukungan,
arahan, memberikan data, ilmu yang bermanfaat serta doa dalam
menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
7. Teman-teman D-III Keuangan Perbankan angkatan 2016 terimakasih atas
dukungan yang diberikan selama masa perkuliahan.
Dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, penulis menyadari bahwa masih
terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mohon maaf atas segala
kekurangan dalam penulisan laporan tugas akhir ini. Penulis berharap laporan
tugas akhir ini dapat berguna bagi kita semua, khususnya rekan-rekan
mahasiswa jurusan Manajemen Keuangan dan Perbankan.
Vivian Rainsani
vi
DAFTAR ISI
PERNYATAAN…………………………………………………………………………………………………
………….ii
LEMBAR PERSETUJUAN LAPORAN
PKL………………………………………………………….iii
LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN
PKL…………………………………………………….iv
KATA
PENGANTAR……………………………………………………………………………………………..v
DAFTAR ISI.. ......................................................................................... …..7

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………. 9
1.1 Latar Belakang ...................................................................... 9
1.2 Tujuan dan Manfaat Penulisan ...............................................13
1.3 Metode Penulisan ..................................................................13
1.4 Teknik Pengumpulan Data…………………………………..13
BAB II PENYAJIAN HASIL PKL………………………………………15

2.1 Objek penulisan ...................................................................... 15
2.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia.................... 15
2.1.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ........................16
2.1.3 Struktur Organisasi BRI Kanca Cilegon.................... 14
2.1.4 Deskripsi Jabatan ....................................................... 15
2.1.5 Kegiatan BRI Kanca Cilegon…... .............................. 23
2.2 Penyajian Data…................................................................ 30

2.2.1 Pengertian Sekretaris ................................................ 30
2.2.2 Pengertian Pelayanan Prima .................................... 30
2.2.3 Konsep Pelayanan Prima…….………. ......................33
2.2.4 Pentingnya Pelayanan Prima…............................... 35
2.2.5 Proses dan Tahapan dalam Pelayanan Prima......... 37
2.2.6. Peran Sekretaris ................................................. … .38
2.2.7. Tugas Sekretaris ................................................. …40
2.2.8. Menghandel Komplain Pelanggan Ekstern…. …...42
2.3 Hasil PKL ….……………………………..……………………... 43
2.3.1 Tugas Sekretaris……..………………….... ........... 43
2.3.2 Fungsi Sekretaris.................................................... 45
2.3.3 Konsep Layanan Prima Sekretaris ...................... …46
2.3.4 Pemberian Layanan Prima Pelanggan Internal.…. ...48
2.3.4.1 SOP dalam Penanganan Surat Masuk...... …48
2.3.4.2 SOP dalam Penanganan Surat Keluar….......50
2.3.5 Pemberian Layanan Prima Pelanggan Eksternal…….51
2.3.5.1 SOP dalam Penanganan Telepon……..... …51
2.3.5.2 SOP dalam Penanganan Tamu……...…......53
2.3.6 Kegiatan hasil PKL.. ............................................. ..54
BAB III PENUTUP……………………...…………………..……..… ... 59

3.1 Kesimpulan ....................................................................... 59
3.2 Saran ............................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 63
DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………………… 64
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam salah satu acara sales training yang diselenggarakan
disebuah bank swasta, seorang peserta menceritakan pengalamannya
dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat dalam produk kredit
KPR yang dia tawarkan, untuk satu calon nasabah yang dia prospek. Dia
berhadapan dengan empat sampai lima credit marketing officer dari bank
lain, meskipun pada akhirnya dia memenangkannya. Apa rahasianya?
Peserta tersebut menjawab dengan bangga : “saya menawarkan
pelayanan yang extra dan terbaik”.
Dari cerita diatas adalah contoh bahwa pelayanan prima
memegang peranan penting bagi perbankan. Bank-bank berlomba
memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya. Bank yang
mengabaikan pelayanan prima bersiaplah akan ditinggalkan oleh
nasabah. Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan,
baik dalam menghimpun maupun menyalurkan dana. Untuk
meningkatkan kinerja perbankan dan kepercayaan nasabah, dikarenakan
perbankan merupakan bank jasa maka pelayanan yang diberikan harus
dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Pelayanan merupakan
9
salah satu jalan untuk mempertahankan bank agar selalu didekati dan
diingat oleh nasabahnya. Program pelayanan terhadap nasabah yang
viii
11
harus diberikan adalah pelayanan terbaik sehingga nasabah tersebut tidak
akan pindah ke bank lain.
Memasuki tahun 2007, kalangan bisnis perbankan di Indonesia
terlihat optimis bisa menggerakkan roda usaha dengan baik. Bisnis
perbankan tahun 2007 dinilai cerah. Walaupun kondisi perbankan terlihat
cerah, namun perbankan harus memiliki strategi yang jitu untuk
mempertahankan nasabah. Cara yang tepat untuk melakukan hal itu
adalah dengan memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada
nasabah.
Nampaknya hal ini telah disadari oleh kalangan perbankan di
Indonesia dan mereka memiliki berbagai konsep dalam mengembangkan
pelayanan mereka. Bank Mandiri menyatakan kebutuhan nasabah adalah
layanan yang informative, akurat dan cepat. Hal ini yang menjadi konsep
layanan mereka dengan nama SQLO yaitu Service Quality Liason Officer
untuk mengawasi praktek service excellence di lapangan. Konsep
pelayanan BCA menyebutnya SMART (Sigap, Menarik, Antusias,
Ramah dan Teliti). Bank BRI moto pelayanannya “Kami Melayani
dengan Sepenuh Hati”.
Sekretaris menjadi salah salah satu pelaksana pemberian pelayanan
prima kepada nasabah. Untuk dapat memenuhi dan memberikan
pelayanan yang prima kepada nasabah, sekretaris harus memulai dari
linkungan internal bank terlebih dahulu yaitu dengan memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan internal atau karyawan

11
bank. Selain itu sekretaris haru memulai memberikan pelayanan
prima dari dalam diri sendiri yaitu dengan mulai memperhatikan
penampilan, sikap dan prilaku dari dalam dirinya, sehingga dapat
memancarkan kepada pelanggan internal maupun eksternal.
Sekretaris merupakan profesi yang langsung berhubungan dengan
peran pimpinan. Sebelumnya, profesi sekretaris lebih dikenal hanya untuk
melaksanakan tugas-tugas administratif yang terbatas pada mengetik,
menata arsip dan resepsionis. Saat ini, perusahaan membutuhkan jasa
sekretaris yang handal dan profesional. Seorang sekretaris tidak hanya
terfokus pada hubungan dengan pimpinan dan fungsi administratif, namun
juga dengan pelanggan internal lain yang ada di perusahaan tersebut.
Dengan demikian kegiatan operasi perusahaan sehari-hari dapat berjalan
dengan lancar.
Dalam dunia perbankan, seorang sekretaris sangat diperlukan untuk
memperlancar kegiatan operasi bank sehari-hari. Kian meningkatnya
pekerjaan pimpinan yang harus diselesaikan dalam satu hari, maka
kehadiran seorang sekretaris dapat membantu menyelesaikan tugas
administratif pimpinan dengan cepat. Sekretaris dapat langsung memilah
berkas yang harus ditandatangani, disetujui atau permohonan lain pada
sistem.
Pada Bank BRI Kanca Cilegon, seorang sekretaris harus
mengetahui tugas-tugas setiap divisi secara umum. Hal tersebut dapat
membentu sekretaris dalam mendistribusikan surat masuk maupun berkas

12
yang telah dikeluarkan dari ruang pimpinan. Selain itu sekretaris
harus tanggap saat menerima telpon dan penelpon ingin disambungkan
kebagian tertentu.
Tuntutan yang diberikan kepada sekretaris di BRI Kanca Cilegon
adalah sekretaris yang memiliki inisiatif dan kreatifitas yang tinggi.
Dimana seorang sekretaris tidak hanya mengurusi surat atau berkas, tetapi
juga memberikan pelayanan prima kepada pelanggan internal lain yang
membutuhkan jasa dari seorang sekretaris.
Sekretaris juga harus meningkatkan fungsi sebagai resepsionis.
Sekretaris harus cepat tanggap saat melayani pelanggan eksternal. Ketika
pelanggan eksternal ingin menemui bagian tertentu sekeretaris dengan
tanggap mengantarkan atau memberikan arahan agar pelanggan eksternal
tidak lama menunggu. Hal ini dapat meningkatkan citra bank atas kualitas
pelayanan yang diberikan.
Dengan adanya latar belakang yang telah dipaparkan, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut bagaimana seorang
sekretaris dapat memberikan pelayanan prima kepada pelanggan internal
dan pelanggan ekstrenal di PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca Cilegon
dan menuangkannya dalam bentuk Laporan Tugas Akhir dengan judul
“Layanan Prima SekretarisPada PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca
Cilegon”.
13
1.2 Tujuan Penulisan
Dengan adanya latar belakang yang telah dipaparkan secara singkat,
tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini yaitu sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui Tugas dan Fungsi sekretaris di PT. Bank Rakyat
Indonesia Kanca Cilegon.
b. Untuk mengetahui bagaimana sekretaris memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
1.3 Manfaat Penulisan
Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi penulis dan
pihak bank, yaitu sebagai berikut :
a. Dapat memberikan masukan kepada PT. Bank Rakyat Indonesia.
b. Sebagai wadah bagi penulis untuk menerapkan ilmu mengenai
pelayanan prima yang diperoleh selama masa perkuliahan.
1.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penyusunan laporan ini
adalah sebagai berikut :
a. Observasi (Pengamatan)
Observasi yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan
melakukan pengamatan langsung dilapangan terhadap objek pelaporan
untuk mendapatkan gambaran secara langsung tentang kegiatan-
kegiatan yang akan dilaporkan.

14
b. Wawancara
Wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara dengan karyawan
dan pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca Cilegon
yang dilakukan langsung oleh penulis.
c. Studi Dokumen (Telaah Pustaka)
Studi dokumen yaitu pengumpulan data dari dokumen atau arsip yang
sesuai dengan objek pelaporan serta meliputi sejarah berdirinya
perusahaan, struktur organisasi dan data lain yang disajikan
perusahaan.
BAB II
PENYAJIAN HASIL PKL
2.1 Objek Penulisan
2.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalahsalahsatu bank milikpemerintah
yang terbesar di Indonesia. Padaawalnya Bank Rakyat Indonesia
(BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh RadenBei Aria
Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokerto sche Hulpen Spaar bank
der Inland sche Hoof den atau “Bank Bantuan dan Simpanan Milik
Kaum Priyayi Purwokerto”, suatu lembaga keuangan yang melayani
orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut
berdiri pada tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan
sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan
Pemerintah No.1 tahun 1946 pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah
sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam
masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948,
kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai
aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan
perubahan nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat.
15
16
Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank
Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari
BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).
Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No.9 tahun
1965, BKTN diintegrasikan kedalam Bank Indonesia dengan nama
Bank Indonesia Urusan Koperasi Tanidan Nelayan. Setelah berjalan
selama satu bulan, keluar Penpres No.17 tahun 1965 tentang
pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia.
Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani
dan Nelayan (BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara
Indonesia unit II bidang Rurai, sedangkan NHM menjadi Bank
Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7
tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status
BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu
masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun
2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham
bank BRI, sehingga menjadi perusahaan publik dengannamaresmi
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan
sampai dengan saat ini.
2.1.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia
1) Visi
17
Menjadi bank komersial terkemuka yang mengutamakan kepuasan
nasabah semua para nasabah yang ada diseluruh Indonesia agar
selalu mempercayai Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank terbaik di
Indonesia ini.
2) Misi
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan
menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringaan
kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia
yang profesional dengan melaksanakan praktik good
corporategovernance.
c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang seoptimal kepada
pihak-pihak yang berkepentingan.
2.1.3 Struktur Organisasi BRI Kanca Cilegon
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca Cilegon
18
Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Cilegon.
2.1.4 Deskripsi Jabatan
Struktur organisasi didalam perusahaan sangatlah penting. Struktur
organisasi dapat memberikan batasan yang jelas terhadap kewajiban
dan tanggung jawab masing-masing personil. Tugas masing-masing
personil sebagai berikut :
1. PemimpinCabang
Tugaspemimpincabangadalahsebagaiberikut :
19
a. Mengkoordinir seluruh kegiatan agar terarah dan dapat
mencapai target yang telah ditetapkan.
b. Bertanggung jawab terhadap terlaksananya prinsip-prinsip
dan prosedur bisnis kerja.
2. Manajer Pemasaran (MP)
Tugas manajer pemasaran adalah merencanakan, mengorganisir,
mengelola dan melaksanakan pemberian kredit kepada setiap
nasabah.
3. Asisten Manajer Operasional (AMO)
Tugas AMO adalahsebagaiberikut :
a. Melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan operasional
bank.
b. Melakukan pengelolaan kas kantor cabang.
4. Asisten Manajer Bisnis Mikro (AMBM)
Tugas AMBM adalah sebagai berikut :
a. Membuat RKA PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk unit
sewilayah kerjanya untuk mencapai target bisnis yang telah
ditetapkan.
b. Pengembangan bisnis PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk di
wilayah kerjanya untuk mencapai laba yang maksimal dan
mengevaluasi atau memonitor unit di wilayah kerjanya.

20
c. Memberikan arahan kepada kepala unit dan mantri dalam
meningkatkan atau memperbaiki kinerjanya untuk mencapai
target yang ditetapkan.
5. Asisten Manajer Pemasaran Dana (AMPD)
Tugas AMPD adalah sebagai berikut :
a. Mengkoordinasikan dan memonitor kegiatan identifikasi
potensi Dana Ritel di wilayah kerja kanca dalam mendukung
penyusunan pasar sasaran kanca dalam rangka mencapai
target bisnis yang ditetapkan.
b. Mengkoordinasikan dan memonitor kegiatan perencanaan
harian yang dilakukan FO di unit kerja.
c. Mengkoordinasikan dan membina FO dalam membuat
perencanaan program penjualan serta mengirimkan ke kanwil
tepat waktu.
d. Mengkoordinasikan dan membina FO dalam membuat
program atau kegiatan diluar program penjualan akuisisi atau
retesi.
e. Mengkoordinasikan dan memonitor pencapaian volume
simpanan ritel yang diperoleh oleh semua FO di unit kerja.
f. Mengkoordinasikan dan memonitor pencapaian jumlah
rekening simpanan yang diperoleh oleh semua FO di unit
kerja.
21
g. Mengkoordinasikan dan memonitor pencapaian produk e-
banking, priority banking dan jasa bank lainnya.
h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya dari atasan
(Pimpinan Cabang) sesuai peran dan kompetensinya untuk
mencapai target atau standar yang ditetapkan secara efektif
dan efisien.
6. Supervisor Penunjang Bisnis (SPB)
Tugas SPB adalahsebagaiberikut :
a. Mengelola proses dan prosedur administrasi kredit di kantor
cabang.
b. Memastikan bahwa ketaatan terhadap KUP PT. BRI
(Persero), Tbk dan PPK untuk setiap permohonan kredit telah
dilaksanakan dengan memberikan pendapat bahwa
pemberian kredit telah sesuai dengan KUP dan PPK serta
kriteria yang ditetapkan telah dipenuhi.
c. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan Putusan Kredit
(PTK) terutama mengenai pemenuhan persyaratan kredit dan
dokumentasi kredit.
d. Melakukan pembatasan pencairan kredit sesuai dengan yang
dipersyaratkan dengan PTK.
e. Menerima bukti asli kepemilikan agunan dari nasabah sesuai
dengan yang dipersyaratkan.

22
f. Mempunyai kewenangan menerbitkan Instruksi Pencairan
Kredit (IPK) setelah semua persyaratan kredit terpenuhi.
7. Supervisor Penunjang Operasional (SPO)
Tugas SPO adalah sebagai berikut :
a. Menunjang semua kegiatan operasional bank.
b. Menyediakan Sumber Daya Manusia (SDM), sarana dan
prasarana yang diperlukan.
8. Supervisor Layanan Operasional (SLO)
Tugas SLO adalah sebagai berikut :
a. Melakukan approval pembukaan rekening simpanan di
Customer Service (CS).
b. Melakukan pengecekan kelengkapan dokumen pembukaan
rekening.
c. Memantau pembukuan di Back Office (BO).
d. Melakukan pengecekan ketersediaan kartu ATM.
e. Memverifikasi pajak simpanan.
f. Melakukan monitoring CIF.
g. Melakukan monitoring deposito.
9. Supervisor Layanan Kas (SLK)
Memiliki tugas pada bagian keuangan (Cashier).
10. Account Officer(AO)
Tugas AO adalah sebagai berikut :
a. Mencari calon debitur.

23
b. Melakukan analisa terhadap calon debitur.
c. Memproses calon debitur setalah dilakukan analisa dan
evaluasi hingga terbentuk putusan kredit.
d. Melakukan pemantauan kepada debitur baik dari segi
pembayaran maupun kebutuhannya.
11. Account Officer (AO) NPL
Tugas AO NPL adalah sebagai berikut :
a. Memonitor kredit macet.
b. Memberikan surat pringatan kepada debitur yang tidak
melakukan kewajibannya.
c. Melakukan penagihan terhadap debitur yang macet.
d. Melakukan restruturisasi pinjaman modal kerja.
e. Mengesekusi agunan dengan melakukan lelang agunan jika
debitur sudah tidak dapat ditagih.
12. Funding Officer (FO)
Tugas FO adalah sebagai berikut :
a. Mencari dana simpanan (Tabungan, Giro dan Deposito).
b. Memonitor nasabah baik nasabah baru maupun nasabah
lama.
c. Menggelar acara gathering, memberikan hadiah, parcel
lebaran atau natal kepada nasabah besar BRI.
d. Memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada nasabah
prioritas atau nasabah yang sudah dekat dengan BRI.

24
13. Administrasi Kredit (ADK)
Tugas ADK adalah sebagai berikut :
a. Melakukan pengecekan kelengkapan berkas pinjaman.
b. Mengasuransikan berkas pinjaman.
c. Melakukan pengikatan agunan dengan memasang
permohonan hak tanggungan ke Badan Pertanahan Nasional
(BPN).
d. Menata kerja berkas pinjaman dan agunannya.
14. Petugas Lapangan/IT/Arsip
Tugas petugas Lapangan/IT/Arsip adalah sebagai berikut :
a. Menyiapkan laporan yang diperlukan baik oleh intern
maupun ekstern PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk.
b. Mengirimkan laporan-laporan kepada pihak-pihak yang
membutuhkan secara tepat waktu untuk memberikan
informasi bagi manajemen.
c. Memelihara dan mengerjakan back up data guna
mengamankan kepentingan bank.
d. Menjaga suhu ruangan hardware, serta keamanan ruang
hardware dalam rangka menjaga asset bank.
15. Petugas Logistik
Tugas petugas logistic adalah sebagai berikut :
a. Memenuhi kebutuhan logistik kepada pekerja sesuai
kebutuhan untuk kelancaran pelayanan kantor cabang.

25
b. Mengadministrasikan semua aktiva tetap kantor cabang
dengan tertib dan benar untuk mengamankan arsip bank serta
melakukan penyusutan aktiva tetap sesuai dengan ketentuan
yang berlaku untuk terbitnya administrasi pembukuan.
c. Menyiapkan laporan dibidang logistik sesuai permintaan
kantor wilayah guna informasi bagi manajemen.
16. Petugas Sekertariat SDM
Tugas setretariat SDM adalah sebagai berikut :
1. Membuat surat mutasi untuk pengembangan karir pegawai.
2. Membuat klaim pengobatan pegawai.
3. Membuat surat perintah jalan (SPJ) dan memberikan uang
transportasi.
4. Mengurusi pajak pegawai pph pasal 21.
5. Membuat pembukuan pembayaran pekerja outsourcing ke
vendor.
6. Melakukan pembayaran hak pekerja seperti cuti dan lembur.
17. Petugas Administrasi Unit (PAU)
Tugas PAU adalah sebagai berikut :
a. Membuat dan mengadministrasikan laporan-laporan untuk
menjaga ketertiban dan keakuratan laporan yang akan
digunakan manajemen.
b. Menyiapkan Surat Perjalanan Dinas (SPD) pegawai-pegawai
di jajaran mikro wilayah kerjanya.

26
c. Petugas yang berhubungan langsung dengan administrasi di
10 unit dan kemudian melaporkan kecabang.
d. Melakukan pengecekan terhadap administrasi di unit.
e. Mengontrol stabilitas administrasi di unit.
18. Customer Service (CS)
Tugas CS adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan administrasi kepada nasabah atau
calon nasabah yang akan menggunakan jasa perbankan di
BRI.
b. Memberikan informasi kepada nasabah atau calon nasabah
mengenai produk BRI Unit
c. Melaksanakan pemeriksaan dan registrasi permohonan
pinjaman BRI Unit dan simpanan serta jasa bank.
19. Petugas Administrasi Dana dan Jasa (DJS)
Tugas petugas DJS adalah sebagai berikut :
a. Melakukan payroll gaji.
b. Melakukan pemotongan langsung dari rekening nasabah atas
biaya yang dibebankan kerekeningnya.
c. Melakukan percetakan Cek dan BG.
d. Mencatat transaksi transfer (RTGS, CN dan SWIFT).
e. Melakukan pembayaran jasa pihak ketiga (mitrabayar)
Taspen dan Asabri.
f. Pembuatan konfirmasi bank.

27
20. Petugas Devisa
Tugas petugas devisa adalah sebagai berikut :
a. Melayani dan melakukan kebutuhan nasabah yang
berhubungan dengan dengan LC (Letter of Credit) dan
SKBDN (Surat Kredit Berdokumen DalamNegeri).
b. Memberikan informasi tentang peraturan terbaru mengenai
LC dan SKBDN.
21. Teller
Tugas Teller adalah sebagai berikut :
a. Melakukan tambahan kas agar kelancaran pelayanan kepada
nasabah dapat berjalan dengan dengan baik dan memuaskan.
b. Menerima uang setoran dari nasabah dan mencocokkan
dengan tanda setoran guna memastikan kebenaran transaksi
dan keaslian uang yang diterima.
c. Memastikan membayar uang kepada nasabah dan meneliti
keabsahan bukti kas yang diterima guna memastikan
kebenaran dan keamanan transaksi.
d. Mengelola dan menyetor fisik kas pada supervisior baik
selama jam pelayanan kas maupun akhir hari agar keamanan
kas terjaga.
e. Membayar biaya-biaya keperluan bank, realisasi kredit dan
transaksi lainnya yang kuitansinya telah disahkan oleh
pejabat yang berwenang.

28
f. Menerima dan meneliti keabsahan tanda setoran dan warkat
kliring penyerahan dari nasabah / customer service.
22. Priority Banking Officer (PBO)
Tugas PBO adalah sebagai berikut :
a. Melakukan monitoring terhadap nasabah prioritas.
b. Menghubungi nasabah prioritas jika dana mereka sudah tidak
sesuai batasan untuk menjadi nasabah prioritas.
c. Melakukan penurunan status nasabah untuk sementara waktu
hingga nasabah kembali menjadi nasabah prioritas.
2.1.5 Kegiatan Bank BRI Kanca Cilegon
1. Menghimpun Dana (Funding)
a. Simpanan
1) Produk Tabungan
a) Tabungan BRI Simpedes
b) Tabungan BRI Britama
c) Tabungan BRI Junio
d) Tabungan Haji
e) TabunganKu
f) Tabungan TKI
g) SimPel
h) Tabungan BRI SIMUDA
2) Produk Giro
a) Giro Rupiah
29
b) Giro Valas
b. Investasi
a) Deposito BRI
b) Deposito Internet Banking
c) Britama Rencana
d) Junio Rencana
e) DPLK BRI
2. Menyalurkan Dana (Lending)
a. Kredit RitKom
b. Kredit Program
c. Kredit Konsumer
d. Kredit BRIGUNA
3. Memberikan Jasa-Jasa Bank Lainnya (Services)
a. Kiriman uang (Transfer)
- RTGS
- CN
- SWIFT
b. Kliring (Clearing)
c. Letter of Credit (L/C)
d. SKBDN
e. Menerima pembayaran jasa pihak ke tiga
f. Menerima setoran-setoran
g. ATM
30
2.2 Penyajian Data
2.2.1 Pengertian Sekretaris
Sekretaris berasal dari kata secretum dalam bahasa latin yang berarti
rahasia. Kata secretum kemudian berubah menjadi kata secretaire
dalam bahasa Prancis, secretary dalam bahasa Inggris, dan akhirnya
menjadi kata secretaries dalam bahasa Belanda.
Menurut M.G. Hartini Hendarto dan F.X. Tulusharyono, M.M,
(2003;4), sekretaris adalah orang yang membantu seseorang yaitu
pimpinan dalam melaksanakan tugas perkantoran yang timbul dari
tugasnya sebagai pimpinan.
Menurut Saiman (2002:24), sekretaris adalah seseorang yang
mempunyai tugas yang sangat berkaitan dengan kegiatan tulis-
menulis atau catat-mencatat dari suatu kegiatan perkantoran
perusahaan.
Menurut M. Braum dan Ramon (1992:3) sekertaris adalah seorang
pembantu yang menerima pendiktean, menyiapkan surat menyurat,
menerima tamu-tamu, memeriksa atau mengingatkan pimpinan
mengenai kewajibannya yang sesuai atau perjanjiannya, dan
melakukan banyak kewajiban lainnya yang berguna bagi
meningkatkan efektifitas kerja pimpinan.
2.2.2 Pengertian Pelayanan Prima

31
Secara harfiah, menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia. Karya
WJS Poerwardaminta, 1985, pelayanan adalah menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain, seperti tamu
atau pembeli. Sedangkan menurut Sadili (1996:222&515) prima atau
excellence adalah unggul, baik sekali. Didalam bidang manajemen,
beberapa pakar menguraikannya secara beragam yang diperoleh dari
kata “SERVICE”, diantaranya adalah sebagai berikut :
Self Awarness and Self Esteem :
Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah
tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat
diri dan pihak lain yang dilayani.
Empathy and Enthuasiasm :
Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan
penuh kegairahan..
Reform:
Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan.
Vision and Victory:
Berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan
yang baik untuk memenangkan semua pihak.
Initiaive and Impressive:
Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan
mengesankan pihak yang dilayani.
Care and Cooperative :

32
Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina
kerjasama yang baik.
Empowerment and Evaluation :
Memberdayakan diri secara terarah dan selalu
mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan.
Dari uraian masing-masing kata diatas, maka dalam pelayanan
(service) ada beberapa dimensi / persyaratan yang harus terpenuhi
antara lain :
a. Kesadaran untuk melayani.
b. Empati kepada pelanggan.
c. Selalu memperbaiki pelayanan.
d. Berpandangan ke masa depan.
e. Penuh inisiatif.
f. Menunjukkan perhatian dan selalu melakukan evaluasi.
Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah
pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan. Pelayanan
prima sangat mengutamakan pelanggan karena “Pelanggan adalah
Raja” atau “Pelanggan adalah Profit “. Oleh karena itu, berbagai
kemudahan dan kenyamanan harus diberikan kepada pelanggan.
Pelanggan perlu dipelihara dengan cara menghargai, memuliakan
dan menghormatinya.
Untuk menghasilkan pelayanan yang prima, maka perlu didukung
sistem yang efektif. Yaitu sistem yang merupakan perpaduan dari

33
berbagai unit kerja terkait. Suatu sistem yang melibatkan berbagai
pihak untuk bersama-sama membangun sebuah kerja yang harmonis.
Menurut Suwithi (1999:4) pelayanan prima ialah kemampuan
maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain hal
pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang
diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan.
Menurut Anorogo (1993:107) pelayanan prima (service excellence)
dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang diharapkan dengan
memberi perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan,
kenyamanan, kualitas, kuantitas, biaya, proses dan kepuasan. Seperti
contoh ketika anda berharap mendapatkan uang sebesar Rp.100.000,-
tetapi ternyata anda mendapatkan Rp.200.000,- dengan demikian
anda merasa puas.
2.2.3 Konsep Pelayanan Prima
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan layanan
prima tidak lepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Konsep pelayanan prima menurut Barata (2003:31)
yaitu sebagai berikut :
a. Sikap (Attitute)
Sikap adalah prilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan
dan serasi, bersikap positif, sehat, logis dan bersikap menghargai.

34
b. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang
meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku
para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada
pelanggan.
c. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, yang meliputi
mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan
para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para pelanggan dan menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
d. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima,
yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi dan public relation sebagai instrumen dalam membina
hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
e. Penampilan (Apperance)
35
Penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
maupun non fisik, mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
f. Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung jawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan
atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
2.2.4 Pentingnya Pelayanan Prima
Pelaksanaan layanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal mempunyai
peranan penting dalam dunia bisnis karena kalangsungan perusahaan
sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan.
a. Pelayanan Bagi Pelanggan Internal
Menurut Sakuntala (2010) menyebutkan bahwa pelanggan intern
adalah orang-orang yang terlibat dalam perusahaan. Mereka
semuanya harus mampu mengembangkan budaya pelayanan
prima dilingkungan internal. Mereka harus saling memberi
fasilitas, baik kepada semua karyawan, bawahan maupun atasan,
dengan tujuan untuk mendukung kelancaran proses produksi
barang dan atau pembentukan jasa sehingga dapat menunjang
kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan
prima bagi pelanggan eksternal. Salah satu hal yang patut
diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan

36
perusahaan yaitu keharusan membudayakan pelayanan prima
secara internal adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan
prima bagi pelanggan eksternal.
Menurut Admin (2009) pelayanan prima yang baik dilingkungan
internal dapat dijadikan tonggak dasar dalam mewujudkan
pelayanan prima bagi lingkungan eksternal.
b. Pelayanan Bagi Pelanggan Eksternal
Menurut Admin (2009) berpendapat bahwa ketika perusahaan
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal,
diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan eksternal
terhadap perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan
akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang
atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana
yang diharapkan.
Menurut Ratih (2005) kebutuhan dan keinginan pelanggan
merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan peluang besar bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan
barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi sebaiknya tempatkanlah
diri kita sebagai penyedia layanan untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan karena para pelanggan itu merupakan tumpuhan
harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan
kebutuhan dan keinginannya menjadi pembeli yang nyata kepada
perusahaan.
37
2.2.5 Proses dan Tahapan dalam Pelayanan Prima
Menurut Judiari (2010:106) proses dan tahapan dalam pelayanan
prima yaitu :
1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain atau
pelanggan
Langkah memancarkan sikap positif yaitu dengan penampilan
fisik, bahasa tubuh, bunyi suara dan saat menggunakan alat bantu
kantor.
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkanya adalah identifikasi kebutuhan dasar manusia
(pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian),
mengatur waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan
Langkahnya ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,
berkomuinikasi dengan jelas atau asertif, pengertian, pelanggan
disambut dengan baik, membantu mereka merasa penting dan
menciptakan lingkungan yang menyenangkan.
4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani
Langkahnya tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil
langkah ekstra bagi pelanggan, berikan sikap yang menjadikan
pelanggan berada di pihak anda.

38
2.2.6Peran Sekretaris
Sekretaris memiliki peranan penting untuk menunjang kegiatan
operasional perusahaan sehari-hari. Peran sekretaris secara umum
1. Peran sekretaris terhadap atasan yaitu :
a. Sebagai perantara saluran komunikasi dan pembinaan
hubungan yang baik bagi orang yang ingin berhubungan
dengan pimpinan.
b. Sebagai sumber informasi yang diperlukan pimpinan dalam
memenuhi fungsi, tugas dan tanggung jawab.
c. Sebagai pelanjut keinginan pimpinan kepada bawahan dalam
pelaksanakan tugas.
d. Alternatif pemikiran dari pimpinan dalam ide-ide.
e. Sebagai faktor penunjang dalam keberhasilan pekerjaan dan
cerminan pimpinan dan bawahan.
2. Peran sekretaris terhadap bawahan yaitu :
a. Penentu kebijakan yang berlaku bagi pegawai bawahan
secara adil, yaitu :
1) Mengenai peraturan penempatan pegawai yang sesuai
dengan kecakapan dan kemampuan.
2) Memberikan motivasi kerja kepada pegawai bawahan
sehingga pekerjaan dapat berjalan lancer dan berhasil
dengan baik.
39
3) Memberikan rasa bangga dan puas kepada pegawai
bawahan dalam menjalankan pekerjaan.
4) Menerima pendapat dan usul bawahan dalam berbagai
masalah.
5) Mengadakan pendekatan kepada pegawai bawahan untuk
lebih mengerahkan dan mengetahui kelemahan dan
kehendak pegawai bawahan.
b. Peran sekretaris terhadap bawahan merupakan penilaian dari
bawahan sehingga sikap dan tingkah laku sekretaris akan
berpengaruh terhadap pekerjaan pegawai bawahan. Bagi
sekretaris yang ramah dan komunikatif akan memberikan
suasana hubungan kerja yang baik bagi bawahan sehingga
segala permasalahan dapat didiskusikan dan dicari cara
penyelesaiannya. Berkaitan dengan peranan sekretaris dalam
menjalankan tugas dan fungsi jabatannya, hal yang sangat
penting adalah mengenai pendekatan yang dapat dilakukan
oleh seorang sekretaris. Beberapa cara seorang sekretaris
dalam mengadakan pendekatan kepada pegawai bawahan,
yaitu :
1) Memberi perintah atau instruksi kepada bawahan secara
resmi, baik lisan maupun tertulis.

40
2) Mengadakan pengawasan secara langsung pada saat-saat
tertentu kepada pegawai bawahan yang sedang
melaksanakan tugasnya.
2.2.7 Tugas Sekretaris
Menurut CHR, Jimmy L.Gaol (2015:482), tugas dari seorang
sekretaris sebagai berikut :
1. Tugas-Tugas Rutin
Yaitu tugas-tugas yang harus diselesaikan setiap harinya tanpa
menunggu perintah perhatian khusus maupun pengawasan
khusus diantaranya adalah membuka surat-surat yang masuk,
menerima tamu, menyimpan surat / arsip, menangani telepon,
menyusun dan membuat jadwal pimpinan.
2. Tugas-Tugas Khusus
Yaitu tugas-tugas dari pimpinan yang membutuhkan
penyelesaian secara khusus dengan dimintai pendapat,
pertimbangan, dan pengalamannya. Tugas tersebut biasanya
diberikan karena ada unsure kepercayaan bahwa sekretaris dapat
menyimpan kerahasiaan tugas. Misalnya membuat konsep surat
perjanjian antara perusahaan dengan rekanan, menyusun surat-
surat rahasia, menyusun acara pertemuan bisnis, pembelian
cindera mata, mengurus perjalanan dinas pimpinan dan
sebagainya.
3. Tugas-Tugas Istimewa
41
Yaitu tugas yang menyangkut keperluan pimpinan diantaranya
membetulkan letak alat tulis pimpinan beserta perlengkapan yang
diperlukan, bertindak sebagai penghubung untuk meneruskan
informasi kepada relasinya, menghadiri rapat-rapat dinas sebagai
pendamping selama mengadakan pertemuan bisnis, mengadakan
pemeriksaan peralatan kantor yang perlu diperbaiki atau
penambahan alat-alat dan sarana kantor.
4. Tugas Keuangan
Yaitu tugas mengelola keuangan meliputi menangani urusan
keuangan pimpinan dengan baik, membayar rekening-rekening
pajak, sumbangan dana atas nama pimpinan, mengurus kas kecil
yaitu mencatat dan menyediakan dana untuk pengeluaran rutin
sehari-hari yang jumlahnya relative kecil.
5. Tugas Insidental
Yaitu tugas yang dilaksanakan pada waktu dan keadaan tertentu
antara lain menyiapkan agenda rapat, menyiapkan laporan,
pidato atau pernyataan pimpinan, membuka ikhtisar dari berita
atau karangan yang termuat dalam surat kabar, majalah, brosur
yang ada kaitannya dengan perusahaan , mengoreksi bahan-
bahan cetakan seperti brosur, undangan, prospectus, mewakili
pimpinan dalam berbagai resepsi atau pertemuan dan membantu
penerbitan intern organisasi.
6. Tugas Sekretaris dalam Business Meeting

42
Yaitu tugas sekretaris dalam mengorganisir suatu pertemuan
bisnis adalah sebagai berikut seorang sekertaris harus
mempunyai komitmen terhadap pencapaian superioritas kinerja
kantor dan pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan. Seorang
sekretaris harus berusaha untuk terus meningkatkan pengetahuan,
meluaskan wawasan dan jalinan perusahaan. Selain itu seorang
sekertaris harus bertanggungjawab atas berhasilnya perusahaan
tempat ia bekerja dan sebagai perantara pimpinan dalam
transaksi.
2.2.8 Menghandel Komplain Pelanggan Eksternal
Dalam menangani komplain dari pelanggan eksternal berikut ini
merupakan langkah yang prima dalam menangani komplain yaitu ;
a. Dengarkan dengan baik Komplain yang disampaikan dan pahami
maksudnya.
b. Berilah empati, rasakan seolah-olah anda berada di posisi
customer.
c. Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer.
d. Ucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang
disampaikan.
e. Berilah solusi atas keluhan customer.
f. Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga, maka
catatlah nama, nomor telepon dan e-mail untuk mengontak
customer kembali dan memberikan solusinya.

43
g. Follow up sampai customer puas.
2.3 Hasil PKL
2.3.1 Tugas Sekretaris
Seorang pimpinan membutuhkan bantuan sekretaris dalam
melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik. Tugas yang
dimiliki sekretaris PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Cilegon
a. Menangani telepon
Telepon merupakan sarana komunikasi yang efektif untuk
menghubungi bagian tertentu dalam penyampaian
informasi dari pimpinan. Selain itu penelpon dari luar
perusahaan juga dapat dengan cepat memperoleh informasi
dari sekretaris terkait bagian yang dituju.
b. Menangani surat masuk
Surat masuk diperiksa untuk dapat mengetahui apakah
surat tersebut rahasia, segera, biasa atau pribadi. Setelah itu
dicatat terlebih dahulu dalam buku register surat masuk dan
surat diantar langsung ke penerima atau ke ruangan
pimpinan untuk ditindaklanjuti dengan diberikan disposisi
pada surat tersebut. Contohnya apabila surat tersebut
terdapat nama karyawan yang dituju langsung diberikan
kepada karyawan tersebut. Untuk beberapa surat yang

44
sifatnya umum belum diketahui teruntuknya maka
dilakukan disposisi pimpinan terlebih dahulu.
c. Menangani surat keluar
Surat yang telah ditandatangani oleh pimpinan dicatat di
buku register surat keluar sesuai urutan surat keluar.
Apabila surat tersebut akan dilakukan pengiriman maka
dilakukan penggandaan atas surat tersebut untuk dijadikan
sebagai arsip kantor.
d. Menerima tamu
Sekretaris tidak hanya menerima dan melayani tamu yang
akan menemui pimpinan, tetapi melayani nasabah yang
ingin bertemu dengan bagian kredit atau bagian SDM.
e. Mempersiapkan rapat pimpinan
Apabila pimpinan ingin mengadakan rapat dengan
bawahan maka sekretaris harus menyiapkan ruangan dan
menginformasikan kepada pihak-pihak terkait bahwa ada
agenda rapat dari pimpinan.
f. Memeriksa berkas yang akan ditanda tangan pimpinan
Berkas yang diberikan dari bagian kredit, operasinal dan
unit harus diperiksa kelengkapannya, yaitu kelengkapan
tanda tangan dari pembuat dan kepala dari bagian tersebut.
Lalu memisahkan berkas yang bersifat umum atau paket

45
kredit untuk memudahkan pimpinan dalam melakukan
pemeriksaan dan tanda tangan.
2.3.2 Fungsi Sekretaris
Fungsi sekretaris pada PT. Bank Rakya Indonesia Cabang
Cilegon adalah sebagai berikut :
a. Fungsi sebagai penyampai informasi
Sekretaris berfungsi sebagai penyampai informasi antara
pimpinan dan karyawan. Sebagai contoh adalah surat
masuk yang telah didisposisikan oleh pimpinan harus
disampaikan kepada staf atau karyawan yang berwenang.
Pada penyampaian informasi tersebut, sekretaris harus
komunikatif agar isi surat atau informasi tersebut sampai di
tangan para staf atau karyawan.
b. Fungsi sebagai jembatan penghubung
Salah satu fungsi sekretaris pada PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Cilegon adalah sebagai penerima tamu.
Meja dan kusi sekretaris diletakkan di depan pintu masuk
ruangan pimpinan agar jika tamu atau karyawan yang ingin
bertemu dengan pimpinan bisa meminta ijin atau
memberitahukan kepada sekretaris terlebih dahulu.
Sekretaris harus bisa mengatur arus keluar masuknya tamu
pimpinan dan juga harus bisa mengatur dengan baik

46
pertemuan tamu dengan pimpinan. Apabila ada tamu yang
dianggap kurang layak atau sebaiknya tidak bertemu
dengan pimpinan, sekretaris bisa menolak dengan baik
karena alasan tertentu.
c. Fungsi sebagai humas (Hubungan Masyarakat)
Sekretaris dituntut untuk dapat bersikap dan bertindak
tegas juga diplomatis dalam menghadapi penelpon atau
tamu yang keras kepala atau memancing amarah sekretaris.
Sekretaris harus mampu menempatkan diri sesuai dengan
situasi dan kondisi yang ada.
2.3.3 Konsep Layanan Prima Sekretaris
a. Sikap (Attitute)
Sekretaris harus menonjolkan sikap sopan, ramah,
menghargai dan berpikiran positif ketika menghadapi
pelanggan internal maupun ekternal.
b. Perhatian (Attention)
Sekretaris harus memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan dengan cara mendengarkan dan memahami
secara sunggung-sungguh apa yang dibutuhkan
pelanggan baik internal maupun eksternal. Selain itu
seorang sekretaris juga harus memahami dan menerima
saran atau kritik yang diberikan pelanggan untuk

47
meningkatkan kualitas sekretaris dalam memberikan
pelayanan.
c. Tindakan (Action)
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
seorang sekretaris harus menanyakan apa kebutuhan
pelanggan, setelah itu mencatat kebutuhan pelanggan
tersebut dan menegaskan kembali akan kebutuhan
pelanggan tersebut agar tidak salah informasi.
d. Kemampuan (Ability)
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
internal maupun eksternal, sekretaris harus
menerjemahkan informasi dari pelanggan secara ringkas
dan jelas sehingga mudah dimengerti dan
diinformasikan ke pihak lain. Sekretaris juga harus
memiliki daya tanggap setiap melayani pelanggan.
e. Penampilan (Apperance)
Penampilan seorang sekretaris harus rapih, bersih,
wangi dan memancarkan energi positif kepada
pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman dan bisa
berinteraksi dengan baik.
f. Tanggung Jawab (Accountability)
Setiap tindakan yang dilakukan sekretaris harus
dipertanggung jawabkan sampai selesai. Contohnya

48
surat yang akan dikirim ke kantor cabang lain harus
benar-benar diperiksa alamatnya agar tidak terjadi
kesalahan dalam pengiriman, ketika menerima berkas
dari debitur untuk bagian kredit yang sedang tidak ada
ditempat harus dibuat tanda terimanya dengan jelas dan
segera diinformasikan kepada bagian tersebut bahwa
berkas telah diterima dan diletakkan dimeja kerja agar
berkas tidak terbuang atau tidak terbaca.
2.3.4 Pemberian Layanan Prima Pelanggan Internal
2.3.4.1 SOP dalam Penanganan Surat Masuk
Surat Masuk diterima

dari KGP atau Satpam
Catat surat dalam buku

register surat masuk
Pilah surat berdasarkan Disposisi Pimpinan

sifatnya
Distribusikan surat ke bagian

yang dituju
1. Surat yang diterima dari KGP berasal dari sesama Bank
Rakyat Indonesia, bisa dari kantor pusat maupun cabang

49
seluruh Indonesia. Surat yang diterima dari satpam yaitu
surat yang berasal dari instansi lain atau orang pribadi.
2. Surat masuk dicatat dalam buku register surat masuk
sebagai bukti telah diterimanya surat tersebut.
3. Surat tersebut dipisahkan berdasarkan sifatnya yaitu
rahasia, segera atau umum. apabila surat tersebut bersifat
rahasia dan segera maka tidak perlu dilakukan disposisi
pimpinan. Surat yang bersifat rahasia contohnya surat yang
berisi kartu debit dan surat yang berkaitan dengan nasabah
prioritas. Surat yang bersifat segera harus langsung
diberikan ke bagian yang dituju dikarenakan perlu
dilakukan tindak lanjut dengan cepat. Untuk berkas yang
bersifat umum perlu dilakukan pemeriksaan terkait isi dari
surat tersebut. Apabila surat tersebut tidak berhubungan
dengan pimpinan seperti faktur tagihan, surat lamaran
pekerjaan, konfirmasi bank dan surat-surat lainnya.
4. Surat yang bersifat umum dimasukkan keruangan pimpinan
untuk dilakukan disposisi terlebih dahulu.
5. Distribusikan surat tersebut kebagian yang dituju dan
membawa buku register surat masuk untuk mendapatkan
paraf dari bagian tersebut. Hal tersebut sebagai bukti
bahwa surat tersebut telah diterima dan akan dilakukan
tindak lanjut oleh bagian tersebut.

50
2.3.4.2 SOP dalam Penanganan Surat Keluar

Berikan penomoran
pada surat yang dibuat
oleh tiap bagian
Masukkan surat tersebut ke

ruang pimpinan
Kembalikan surat ke bagian

pembuat surat tersebut
Surat yang akan dikirim

dicatat kedalam register
surat keluar
1. Setiap surat baik untukdikirim atau sebagai arsip maka
dilakukan pemberian nomor yang dicatat pada buku
register surat-surat keluar.
2. Surat yang diterima dari tiap bagian dimasukkan ke
ruangan pimpinan untuk ditanda tangani terlebih
dahulu. Apabila surat tersebut tidak perlu dilakukan
penandatanganan oleh pimpinan maka langsung dicatat
dalam register surat keluar untuk dilakukan pengiriman.
3. Surat yang telah ditandatangi oleh pimpinan
dikembalikan ke bagian pembuat surat tersebut, untuk
dilakukan pengecekan atau fax terlebih dahulu sebelum
dikirim.
51
4. Surat yang akan dikirim dicatat dalam register surat
keluar untuk dikirim. Surat tersebut dikumpulkan
diruang SDM kemudian bagian KGP akan mengirim
mengambil surat tersebut setiap sore untuk dilakukan
proses pengiriman. Apabila surat tersebut untuk daerah
cilegon maka dicatat dalam register pos tercatat dan
langsung dikirim ke kantor pos oleh pramubakti.
2.3.5 Pemberian Layanan Prima Pelanggan Eksternal
2.3.5.1 SOP dalam Penanganan Telepon
Angkat telepon yang

berdering dan ucapkan salam
Dengarkan sampai selesai

informasi yang diberikan
Tanyakan nama penelpon Sambungkan ke

dan nama instansi nomor ekstensi
untuk menghubungi
karyawan yang
Berikan solusi dari pertanyaan ingin dihubungi
yang diajukan pelanggan
Apabila sekretaris tidak bisa

memberikan solusi maka
berikan kepada bagian yang
bisa menangani
1. Angkatlah telepon yang bordering paling lama dua kali
berdering. Ucapkan salam selamat pagi/siang/sore,

52
sebutkan nama, dan mengajukan bantuan. “Selamat pagi
BRI Cilegon dengan Vivi ada yang bisa dibantu”.
2. Dengarkan semua informasi yang diutarakan oleh
penelpon hingga selesai.
3. Apabila penelpon ingin disambungkan ke bagian atau
karyawan tertentu tanyakan nama orang tersebut dan jika
dari instansi tanyakan pula nama instansinya.
4. Kemudian tekan nomor ekstensi, setelah bagian tersebut
mengangkat telepon beritahu nama penelpon dan
instansinya. Apabila karyawan yang dituju tidak ada
ditempat, sampaikan permintaan maaf kepada penelpon
dan sampaikan untuk menelpon kembali atau apabila
penelpon merupakan individu bukan berasal dari instansi
maka catatlah nomor telpon penelpon untuk dihubungi
kembali.
5. Apabila penelpon ingin menanyakan sesuatu seperti cek
saldo, perihal aktivasi mobile banking atau pertanyaan
lain yang bisa dijawab oleh sekretaris, berikan solusi yang
jelas dan singkat kepada penelpon.
6. Apabila pertanyaan yang diajukan tidak dapat dijawab
oleh sekertaris maka hubungi bagian terkait dengan
menekan tombol ekstensi untuk memberikan solusi.

53
2.3.5.2 SOP dalam Penanganan Tamu

Ucapkan salam kepada tamu
Atau nasabah dan tanyakan
apa keperluannya
Persilahkan tamu untuk

menunggu diruang tamu
Apabila karyawan
Hubungi karyawan terkait tersebut tidak ada
untuk menemui tamu ditempat maka
tersebut sampaikan
informasi tersebut
ke tamu
Persilahkan tamu menemui
karyawan tersebut
1. Sapa tamu dengan mengucapkan salam pagi/siang/sore,
kemudian ajukan bantuan. “Selamat pagi/siang/sore
pak/bu ada yang bisa dibantu?”.
2. Mempersilahkan tamu menunggu diruang tamu. “Baik
pak/bu, mohon ditunggu”.
3. Beritahu karyawan terkait yang dicari dengan
menyebutkan namanya. Apabila karyawan tersebut
sedang tidak ada ditempat sampaikan kepada tamu
tersebut bahwa karyawan tersebut sedang keluar kantor
dengan sopan. Apabila tamu tersebut merupakan calon
debitur baru yang ingin menanyakan kredit, maka berikan
kartu nama bagian tersebut.

54
4. Apabila tamu tersebut adalah tamu pimpinan maka
beritahu pimpinan dan tunggu hingga pimpinan
mempersilahkan tamu menemui pimpinan diruangannya.
5. Apabila pimpinan sedang tidak ada ditempat, hubungan
bagian manajer pemasaran untuk menemui tamu tersebut.
2.3.6 Kegiatan Selama PKL
No Hari, Tanggal Waktu Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

1 31, Desember 07.15- Doa pagi
2018 17.00 Mengelola surat dan mengarsip
berkas
2 2, Januari 2019 07.15- Doa pagi
17.00 Mengelola surat dan mengarsip
berkas
Menerima telepon
berkas
Menerima telepon dan tamu

berkas


55
berkas

berkas

berkas
berkas

berkas
Membuat daftar OTS (On The Spot)

berkas


56
berkas

berkas

berkas
Menyiapkan rapat
berkas

berkas

berkas


57
berkas

berkas

berkas

berkas

berkas

22 1, Februari 2019 07.15- Doa pagi
berkas

berkas

58
berkas

berkas

berkas

berkas

berkas

berkas

59
berkas

BAB III
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis pada
PT.Bank Rakyat Indonesia Kanca Cilegon maka dapat diambil
beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Sekretaris memiliki tugas yaitu menangani telepon, menangani
surat masuk dan keluar, menerima tamu, dan memeriksa
kelengkapan berkas yang akan ditanda tangani pimpinan. Tugas
sekretaris meskipun terlihat sederhana dan terlihat membosankan,
tetapi tugas ini menjadi hal yang penting untuk menunjang
kelancaran kegiatan operasi bank sehari-hari dan dapat
meningkatkan citra perusahaan terhadap pelanggan eksternal.
2. Sekretaris mempunyai fungsi pertama sebagai penyampai
informasi dari pimpinan kepada karyawan dimana sekretaris
harus berprilaku secara komunikatif sehingga karyawan dapat
mengerti maksud dan tujuan dari informasi yang disampaikan.
Kedua sebagai jembatan penghubung, sekretaris harus bisa
membangun komunikasi yang baik antara pimpinan dengan
karyawan, yaitu dengan mengatur tamu yang ingin bertemu
59
60
pimpinan, meminta tanda tangan berkas dengan memberitahu
secara singkat isi dari berkas atau surat tersebut. Ketiga sebagai
humas (hubungan masyarakat) yaitu sekretaris berperan aktif
dalam menghubungkan nasabah dengan karyawan.
3. Proses dan tahapan sekretaris dalam memberikan pelayanan
prima dimulai dari layanan yang diberikan kepada pelanggan
internal yang akan berdampak kepada pelanggan eksternal dan
juga langsung memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
eksternal. Proses dan tahapan dalam memberikan layanan prima
secara garis besar adalah sebagai berikut :
a. Penampilan
Dalam memberikan pelayanan prima sekretaris mampu
memancarkan sikap positif kepada pelanggan internal dan
ekternal yang diukur dari penampilan, sikap dan tutur kata
sekretaris saat memberikan pelayanan prima.
b. Empati
Sekretaris selalu memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal, yaitu
dengan berusaha memahami dan mengamati setiap kebutuhan
pelanggan. Dengan demikian sekretaris selalu berusaha
menempatkan diri sebagai pelanggan yang memiliki banyak
kebutuhan.
61
c. Tindakan
Setiap tindakan yang dilakukan sekretaris dibuat secara
sederhana dan sopan, sehingga pelanggan internal maupun
eksternal yang menerima informasi dan yang menyampaikan
informasi dapat langsung terkoneksi dengan baik.
d. Tanggung Jawab
Setiap tugas sekretaris harus dilakukan sampai pelanggan
mengerti dan puas akan jawaban atau informasi yang
disampaikan.
3.2 SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan penulisan, terdapat beberapa saran
yang diharapkan bermanfaat dalam meningkatkan layanan prima pada
PT.Bank Rakyat Indonesia Kanca Cilegon sebagai berikut:
1. Sekretaris diberikan edukasi secara mendalam mengenai produk
dan jasa Bank Rakyat Indonesia Kanca Cilegon terutama
informasi tentang kredit, sehingga ketika bagian kredit sedang
tidak ada, sekretaris dapat membantu memberikan penjelasan
secara singkat.
62
2. Alat komunikasi yaitu telepon yang digunakan sekretaris
sebaiknya dilakukan pengaturan agar dapat melihat nomor
penelpon, sehingga saat penelpon kembali menelpon sekretaris
sudah mengetahui identitas penelpon.
3. Alat komunikasi yang digunakan sekretaris sebaiknya dilakukan
perbaikan setiap minggu untuk meningkatkan kualitas telepon
yang kadang tidak dapat mendengar suara penelpon bahkan
terputus.
4. Sekretaris dan setiap karyawan harus memiliki komunikasi yang
baik dan setiap karyawan memberikan informasi yang jelas ketika
sekretaris menanyakan terutama yang berkaitan dengan peraturan
yang ditetapkan untuk nasabah.
5. Proses menomoran surat keluar dan registrasi surat masuk
sebaiknya dilakukan dengan menggunakan sistem sehingga
mudah dilakukan pencarian ketika dibutuhkan.

DAFTAR PUSTAKA
Churiyah, Madziatul. (2010). Menjadi Sekretaris Masa Depan. Malang : Surya

Pena Gemilang.
Hartati, Ikasri. (2015). Kajian Teori Sekretaris, (Online), (http://eprints.uny.ac.id,

diakses pada 17 Februari 2019).
Indah, A. (2016). Fungsi dan Tugas Sekretaris, (Online),

(http://eprints.polsri.ac.id, diakses pada 17 Februari 2019).
Iqbal, Mohammad. (2007). Pelayanan yang Memuaskan: Kisah, Rafleksi, Arti,

Stategi, SDM dan Benang Merah. PT.Elex Media Komputindo.Jakarta.
Khairisma, Lina. (2014). Tugas dan Fungsi Sekretaris Pimpinan pada PT.Bank
Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banda Aceh. Banda Aceh :
Program Diploma III Universitas Syiah Kuala Darussalam Banda Aceh.
Nuraeni,Nani. (2008). Panduan Menjadi Sekretaris Profesional. Jakarta : Visi

Media.
Purnama, Desilia dan Liana. (2017). Peran Sekretaris dalam Mengelola Surat
Masuk dan Surat Keluar pada Dinas Perpustakaan dan Arsip Daerah
Kota Tanggerang Selatan. Jurnal Sekretaris, (Online),
(http://openjurnal.unpam.ac.id, diakses 16 Februari 2019).
Rangkisti, Feddy. (2017). Customer Care Excellence : Meningkatkan Kinerja

Perusahaan Melalui Pelayanan Prima. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, dkk. (2018). Pelayanan Prima : Pedoman Penerapan Momen Kritis

Pelayanan dari A sampai Z. Jogjakarta : UGM Press.
Rochman, AF. (2013). Pengaruh Self Esteem Karyawan Alfamart Jember

Terhadap Pemberian Pelayanan Prima (Service excellence) Kepada
Pelanggan. Malang : Program Sarjana UIN Maulana Malik Ibrahim
Malang.
Wirdani, F. (2013). Kajian Teori Pelayanan Prima, (Online), (http://etheses.uin-

malang.ac.id, diakses pada 17 Februari 2019).
63
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi

Tempat, tanggal
: Serang, 6 Juni 1998
lahir
Jenis Kelamin : Perempuan
Umur : 21 tahun
Tinggi, berat badan : 158 cm, 52 kg
Agama : Islam
Alamat
: Komp. TWI FWA 155 No.21 Rt04 Rw07
Kelurahan Warnasari Kota Cilegon
Telepon :085210774808
: 1602000003@perbanas.id
Email
Pendidikan Formal
2016 s.d 2019 Perbanas Institute Jakarta
2013 s.d 2016 SMAN 1 Cilegon
2010 s.d 2013 SMP Madani Islamic School Cilegon

Jakarta, Maret 2019
Vivian Rainsani
64
64

Diajukan Oleh

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Diajukan Oleh

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

LAYANAN PRIMA SEKRETARIS PADA PT.BANK RAKYAT

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

Institute Keuangan Perbankan dan Informatika

Asia Perbanas (IKPIA)

menjadi tanggung jawab sepenuhnya dari penyusun.

Jakarta, 29 Maret 2019

Nama : Vivian Rainsani

Judul Laporan PKL : LAYANAN PRIMA SEKRETARIS PADA PT.

BANK RAKYAT INDONESIA KANCA

Jakarta, 29 Maret 2019

Bapak Hasril Hasan, S.E., M.E

Nama : Vivian Rainsani

Program Studi : D-III Keuangan dan Perbankan

Judul Laporan PKL : LAYANAN PRIMA SEKRETARIS PADA PT.

BANK RAKYAT INDONESIA KANCA

(Hasril Hasan, S.E.,M.E.) (..................................................)

(Hasril Hasan, S.E.,M.E.)

Kaprodi D-III Keuangan dan Perbankan

nikmat sehat dan kemudahan kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan laporan tugas akhir ini dengan judul“LAYANAN PRIMA

SEKRETARIS PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANCA

CILEGON“dan dapat terselesaikan tepat pada waktunya dengan baik.

ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

memberikan bimbingan serta arahan dalam menyelesaikan laporan tugas

akhir ini hingga terselesaikan.

IKPIA Perbanas beserta jajarannya yang selalu memberikan motivasi serta

ilmu selama perkuliahan.

mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis.

Perbanas yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat.

karyawan di Bank BRI Kanca Cilegon yang telah memberikan dukungan,

arahan, memberikan data, ilmu yang bermanfaat serta doa dalam

menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

7. Teman-teman D-III Keuangan Perbankan angkatan 2016 terimakasih atas

dukungan yang diberikan selama masa perkuliahan.

mahasiswa jurusan Manajemen Keuangan dan Perbankan.

Jakarta, 29 Maret 2019

DAFTAR ISI.. ......................................................................................... …..7

BAB II PENYAJIAN HASIL PKL………………………………………15

2.2 Penyajian Data…................................................................ 30

2.2.4 Pentingnya Pelayanan Prima…............................... 35

2.2.5 Proses dan Tahapan dalam Pelayanan Prima......... 37

2.2.6. Peran Sekretaris ................................................. … .38

2.2.7. Tugas Sekretaris ................................................. …40

2.2.8. Menghandel Komplain Pelanggan Ekstern…. …...42

2.3 Hasil PKL ….……………………………..……………………... 43

2.3.1 Tugas Sekretaris……..………………….... ........... 43

2.3.2 Fungsi Sekretaris.................................................... 45

2.3.3 Konsep Layanan Prima Sekretaris ...................... …46

2.3.4 Pemberian Layanan Prima Pelanggan Internal.…. ...48

2.3.4.1 SOP dalam Penanganan Surat Masuk...... …48

2.3.4.2 SOP dalam Penanganan Surat Keluar….......50

2.3.5 Pemberian Layanan Prima Pelanggan Eksternal…….51

2.3.5.1 SOP dalam Penanganan Telepon……..... …51

2.3.5.2 SOP dalam Penanganan Tamu……...…......53

2.3.6 Kegiatan hasil PKL.. ............................................. ..54

BAB III PENUTUP……………………...…………………..……..… ... 59

3.2 Saran ............................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 63

DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………………… 64

1.1 Latar Belakang

Dalam salah satu acara sales training yang diselenggarakan

disebuah bank swasta, seorang peserta menceritakan pengalamannya