ASPEK PASAR DAN PEMASARAN DALAM BISNIS

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah

Studi Kelayakan Bisnis

Oleh:

Nurcahya Febriyanti Saputro 20170703022157

Kahlia Ayu Azizah 20170703022158
Mohammad Rudi Alhabsyi 20170703022159

PROGRAM STUDI AKUNTANSI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUS AGAMA ISLAM NEGERI MADURA

SEPTEMBER 2022

KATA PENGANTAR

iii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga makalah dengan judul “Aspek Pasar
dan Pemasaran dalam Bisnis” ini dapat penulis selesaikan sebagai salah satu
syarat untuk memenuhi tugas mata kuliah Studi Kelayakan Bisnis.

Penulis perlu mengucapkan ucapan terimakasih kepada pihak-pihak yang

telah memberikan saran, bimbingan, dorongan semangat dan bantuan, baik moril
maupun materi, sehingga makalah ini dapat terselesaikan dengan baik. Atas
terselasainya makalah ini, maka dalam kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terimakasih yang setulusnya kepada yang terhomat:

1. Bapak Dr. H. Saiful Hadi, M.Pd, selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Madura.
2. Bapak Dr. H. Zainal Abidin, M.EI, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam
3. Ibu Ira Hasti Priyadi, M.A, selaku Ketua Program Studi S-1 Akuntansi
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Madura.
4. Bapak Mohammad Hamim Sultoni, M.A.B, selaku Dosen pengampu mata
kuliah Studi Kelayakan Bisnis yang telah memberikan arahan, masukan dan
menyempurnakan makalah ini.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
banyak kekurangan. Oleh karena itu, kepada para pembaca kiranya dapat
memberikan masukan dan saran yang bersifat membangun sehingga skripsi
ini akan lebih baik lagi kedepannya.

Akhirnya penulis berdo’a semoga Allah SWT, senantiasa membalas jasa

dan budi baik semua pihak yang telah membentuk penulis dan semoga makalah
ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pmbaca pada umumnya,
Amin Ya Rabbal’ Alamin.

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iv

ABSTRAK........................................................................................................ v

KATA PENGANTAR...................................................................................... vi

DAFTAR ISI.................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................ 10

C. Tujuan Penelitian............................................................................. 11

D. Kajian Penelitian Terdahulu............................................................. 21

BAB II PEMBAHASAN.................................................................................. 26

A. Aspek Pasar ..................................................................................... 26

B. Aspek Pemasaran............................................................................. 38

BAB V PENUTUP........................................................................................... 130

A. Kesimpulan...................................................................................... 130

B. Saran................................................................................................. 132

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 133

v
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Gradasi dan Skor Instrumen Skala Likert......................................... 51

Tabel 3.2 Kriteria Interpretasi Skor ................................................................ 53

Tabel 3.3 Pedoman Kuesioner.......................................................................... 53

vi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Fungsi Utama Bank...................................................................... 2

Gambar 3.1 Desain Operasional Penelitian...................................................... 47

Gambar 3.2 Persentase Dalam Garis Kontinum .............................................. 53

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Surat Keaslian Tulisan.................................................................. 140

Lampiran 2 Instrumen Penelitian...................................................................... 141

Lampiran 3 Hasil Penelitian............................................................................. 146

viii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam adalah Indonesia,

dimana hal tersebut merupakan salah satu faktor penyebab munculnya lembaga

keuangan (bank) yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Bank Muamalat

Indonesia (BMI) merupakan bank syariah pertama di Indonesia yang akte

pendiriannya ditandatangani pada..tanggal 1 November 1991. Adanya bank

syariah di Indonesia semakin diakui dengan dikeluarkannya UU No 21 Tahun

2008 tentang Perbankan Syariah sebagai amandemen UU No 7 Tahun 1992

tentang Perbankan dan UU No 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, dalam Undang-

Undang ini diperbolehkan untuk membuka bank syariah atau unit usaha syariah

bagi bank konvensional.1

Meskipun bank konvensional diperbolehkan untuk membuka bank syariah

tetapi dalam sistem operasionalnya sangat berbeda. Sistem operasional yang

diterapkan di bank syariah yaitu sistem bagi hasil. Bank syariah tidak mengenal

sistem bunga, baik itu bunga yang diperoleh dari nasabah yang meminjam uang

atau bunga yang dibayar kepada penyimpan dana di bank syariah.2 Pada dasarnya

yang dimaksud dengan bank syariah yaitu suatu lembaga keuangan (bank) yang

dimana usaha pokoknya memberikan pengkreditan dan jasa lainnya dalam

pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah.3

1
Khotibul Umam dan Veri Antoni, Corporate Action Pembentukan Bank Syariah: Akuisisi,
Konvensi, dan Spin Off, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press), 3
2
Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2011), 31-32.
3
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah (Edisi Keempat Cetakan Ketiga),
(Yogyakarta: EKONISIA, 2015), 29

1
 2

Bank syariah dalam menjalankan sistem operasionalnya memiliki 3 fungsi

utama yaitu menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana dari

bank, memberikan pelayanan kepada nasabah dalam bentuk jasa perbankan, serta

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk titipan dan investasi4.

Gambar 1.1
Fungsi Utama Bank

BANK
SYARIAH

Penghimpunan Penyaluran
Dana Dana Pelayanan Jasa

Sumber: Ismail, 2011

Salah satu bank syariah di Indonesia yang populer dikalangan masyarakat

Indonesia adalah Bank BRISyariah. Bank BRISyariah sudah memiliki banyak

cabang, total jaringan cabang BRISyariah pada tahun 2019 sebanyak 282 yang

terdiri dari 57 Kantor Cabang, 215 Kantor Cabang Pembantu dan 10 Kantor Kas. 5

Salah satu lokasi cabang Bank BRISyariah yaitu di Jalan Jokotole 72, Barurambat

Kota, Kec. Pamekasan, Kab. Pamekasan, Madura-Jawa Timur. Bank BRISyariah

yang bertempat di Jalan Jokotole Pamekasan-Madura ini merupakan Kantor

Cabang Pembantu yang sudah mulai beroperasi pada tanggal 26 Februari 2013.6

4
Ibid, 39
5
BRISyariah, Laporan Tahunan Annual Report 2019, diakses dari
https://ir-brisyariah.com/newsroom/759023-AnnualReport2019-BRIS-att2.pdf
6
Novita Ariani, Branch Operation Supervisor BRISyariah, Wawancara Langsung pada tanggal 11
Januari 2021 pukul 12:06 WIB.
 3

Bank BRISyariah KCP Pamekasan mempunyai visi untuk menetapkan diri

sebagai sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna

dan BRISyariah KCP Pamekasan juga dalam melayani nasabah menggunakan

pelayanan prima serta menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah

dengan prinsip syariah.7 Mutu layanan yang berkualitas akan memberikan rasa

puas terhadap nasabah yang nantinya akan membuat nasabah untuk menjadi loyal

terhadap bank dan akan terjalin hubungan jangka panjang. Bank BRISyariah KCP

Pamekasan lebih mengutamakan kepuasan nasabahnya dengan cara lebih

memahami dan mempelajari apa yang menjadi harapan serta kebutuhan nasabah

atas suatu jasa yang diberikan. Sehingga, Bank BRISyariah KCP Pamekasan

dapat mengurangi pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Bank

BRISyariah KCP. Pamekasan tidak membedakan antara nasabah yang memiliki

modal besar dengan kecil. Setiap nasabah memiliki perlakuan yang sama, yang

membedakan hanya pada nasabah prioritas, dimana letak perbedaannya terdapat

pada pelayanan yang tidak memerlukan untuk mengantri melainkan langsung

dilayani di bagian Brends Operational Supervisor (BOS).8 Nasabah prioritas

BRISyariah salah satunya seperti Pondok Pesantren Banyuanyar yang

memproduksi Air Mineral Nuri, BMT Muhamadiyah, Pondok Pesantren

Penyepen dan lainnya.9

Kualitas layanan yang diterapkan di Bank BRISyariah KCP Pamekasan

berupa aplikasi pelayanan yang meliputi standar pelayanan prima, prosedur

7
Ibid.
8
Intan Ayu Permata, Customer Service BRISyariah, Wawancara Lansung Pada Tanggal 21
Oktober 2020 Pukul 15:04 WIB.
9
Moh. Sakroni, Unit Head BRISyariah, Wawancara Langsung Pada Tanggal 21 Oktober 2020
Pukul 15:58 WIB.
 4

pelayanan, dan etika pelayanan prima. Standar pelayanan prima yang diterapkan

di Bank BRISyariah KCP Pamekasan sudah sesuai dengan prosedural yang telah

ditetapkan. Salah satu wujud pelayanan prima yang diberikan BRISyariah KCP

Pamekasan adalah adanya layanan cespick up. Layanan cespick up meliputi

pelayanan jemput bola setoran pinjaman dan simpanan tabungan para nasabahnya,

khususnya bagi nasabah yang memiliki aktivitas usaha yang padat dan tidak dapat

meninggalkan tempat usahanya.10

Selain layanan cespick up, Bank BRISyariah KCP Pamekasan juga

menerapkan layanan 3S yaitu Senyum, Salam, Sapa,11 sehingga nasabah saat

melakukan transaksi akan merasa lebih nyaman dan akan menimbulkan rasa puas.

Layanan dikatakan mempunyai kualitas apabila dapat memberikan kepuasan

sepenuhnya kepada nasabah yaitu sesuai dengan harapan nasabah terhadap suatu

produk atau jasa. Kualitas layanan merupakan suatu kemampuan bank dalam

memberikan layanan atau jasa kepada nasabah yang nantinya akan berhubungan

dengan kepuasan nasabah terhadap kebutuhan atau keinginan nasabah.12

Selera atau harapan nasabah suatu saat akan mengalami perubahan terhadap

suatu produk, sehingga mutu layanan yang diberikan pula harus ada pembaharuan

atau disesuaikan dengan yang diharapkan oleh nasabah.13 Kepuasan nasabah

ditentukan oleh pelayanan yang diterima setiap nasabah dibandingkan dengan

harapannya. Apabila pelayanan yang diterima oleh nasabah sama atau melampaui

10
Jerry Fakaratomi, Accounting Officer Mikro BRISyariah, Wawancara Langsung Pada Tanggal
19 Oktober 2020 Pukul 10:17 WIB
11
Intan Ayu Permata, Customer Service BRISyariah, Wawancara Lansung Pada Tanggal 21
Oktober 2020 Pukul 15:04 WIB.
12
Ikatan Bankir Indonesia (IBI), Mengelola Kualitas Layanan Perbankan Edisi Ke-1, (Jakarta
Pusat: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2014), 260
13
M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu/Total Quality Manajemen, (Jakarta: Ghalia
Indonesia, 2005), .3
 5

harapannya, maka nasabah akan merasa puas.14 Penelitian hubungan antara

kualitas layanan dengan kepuasan nasabah dalam dunia perbankan telah banyak

dilakukan. Dimana hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan

sebelumnya oleh Dewa Made Wisnu Anggabrata dan Gede Bayu Rahanata (2015)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT BPR Balidana

Niaga Denpasar berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya.15 Hal ini juga

sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Nasfi dkk (2020) yang

menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

perbankan syariah.16

Pelayanan yang optimal selain mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah

dapat juga meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan suatu

komitmen yang kuat dari nasabah untuk melakukan penggunaan ulang terhadap

produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun nanti akan terdapat suatu usaha-usaha pemasaran yang mempunyai

potensi untuk menimbulkan perilaku berpindah kelainnya atau terdapat suatu

pengaruh yang akan membuat nasabah berpindah kelainnya.17 Customer service

dan teller Bank BRISyariah KCP Pamekasan dalam prosedur pelayanannya

memiliki prosedur yang berbeda-beda dan ketetapan waktu yang berbeda juga.

14
Soegeng Wahyoedi dan Saparso, Loyalitas Nasabah Bank Syariah, (Yogyakarta: CV Budi
Utama, 2019), 10
15
Dewa Made Wisnu Anggabrata dan Gede Bayu Rahanata, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BPR Balidana Niaga Denpasar”. E-Jurnal Manajemen
Unud, Vol. 4, No.5, 2015 diakses dari https://media.neliti.com/media/publications/55958-ID-
pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-kepua.pdf pada tanggal 6 oktober 2020 pukul 19.15 WIB.
16
Nasfi dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah”.
EKONOMIKA SYARIAH: Journal Of Ekonomic Studies, Vol. 4, No.1, Januari-Juni 2020 di akses
dari
https://www.researchgate.net/publication/343258072_Pengaruh_Kualitas_Pelayanan_Terhadap_K
epuasan_Nasabah_Perbankan_Syariah pada tanggal 6 Oktober 2020 pukul 19.15 WIB.
17
Soegeng Wahyoedi dan Saparso, Loyalitas Nasabah Bank Syariah, (Yogyakarta: CV Budi
Utama, 2019), 7
 6

Misalnya jika ingin membuka rekening baru, customer service maksimal melayani

1 nasabah 15 menit. Hal itu dilakukan agar tidak mengecewakan nasabah lain

yang sedang antri, dan sampai saat ini baik teller maupun cusrtomer service

melayani nasabah sesuai stadart dan tidak asal bekerja.18

Dengan pelayanan yang optimal sebagaimana yang sudah diterapkan oleh

Bank BRISyariah KCP Pamekasan akan memberikan dorongan kepada nasabah

untuk menjalin hubungan jangka panjang atau hubungan yang erat (Loyalitas)

dengan bank. Dimana hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan

sebelumnya oleh Muh Dasri (2019) yang hasil penelitiannya menyatakan bahwa

kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.19 Hal tersebut juga sependapat dengan

penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Muhammad Zakiy dan Evrita Putri

Azzahroh (2017) yang hasil penelitiannya juga menyatakan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah.20

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang industri perbankan, dalam

memberikan suatu kepuasan kepada nasabah merupakan hal utama yang tidak

boleh diabaikan, karena kepuasan nasabah tersebut merupakan kunci utama untuk

membuat nasabah menjadi loyalitas terhadap perusahaan. Untuk mempertahankan

18
Moh. Sakroni, Unit Head BRISyariah, Wawancara Langsung, Pada Tanggal 23 Oktober 2020
Pukul 15:23 WIB.
19
Muh Dasri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Kredit Pada PT Bank
Mandiri Kantor Cabang Pembantu Mandiri Mitra Usaha Palu Pasangkayu”. e-Jurnal Katalogis,
vol.5, No.11, November 2017 diakses dari
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katalogis/article/download/9757/7755 pada tanggal 16
Oktober 2020 pukul 19.35 WIB.
20
Muhammad Zakiy dan Evrita Putri Azzahroh, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol.3, No.1, Januari-Juni 2017 di akses dari https://e-
journal.unair.ac.id/JEBIS/article/view/3599/3158 pada tanggal 16 Oktober 2020 pukul 19.35 WIB.
 7

kepuasan nasabah, bank harus mampu mengelola suatu sistem yang dapat

membuat nasabah memiliki kepuasan yang tinggi. Apabila nasabah sudah

memiliki kepuasan tinggi maka akan menciptakan kedekatan emosional terhadap

bank, sehingga diperoleh kesetiaan nasabah yang tinggi pula.21 Dimana hal ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Ria Octavia (2019)

yang hasilnya menyatakan bahwa kepuasan nasabah pada PT Bank Index

Lampung dapat mempengaruhi secara signifikan dan positif terhadap loyalitas

nasabah.22 Hal ini juga sependapat dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya

oleh Windry Setyaning Warsito (2018) dimana dalam penelitiannya menyatakan

bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank

Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya Cabang Dago Bandung.23

Bank dalam meningkatkan kepuasan nasabah tidak hanya fokus untuk

meningkatkan kualitas layanannya saja tetapi bank juga harus mampu

meningkatkan image bank tersebut sehingga corporate image (citra perusahaan)

dimata nasabahnya akan terus meningkat juga, serta dengan memiliki image yang

baik maka segala sesuatu yang akan dilakukan oleh pihak bank akan dianggap

baik pula.24 Corporate image adalah sebuah kesan psikologis atau suatu

gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya

yang sesuai dengan tanggapan, pengetahuan, serta pengalaman-pengalaman yang

21
Kurniati Karim, Aspek Kepuasan Nasabah Berdasarkan Kualitas Jasa Perbankan, (Surabaya:
CV. Jakad Media Publishing, 2020), 32
22
Ria Octavia, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
PT Bank Index Lampung”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 13, No. 1, 2019 diakses dari
http://jurnalpemasaran.petra.ac.id/index.php/mar/article/view/21589/19618 pada tanggal 6 Oktober
2020 pukul 19:47 WIB.
23
Windry Setyaning Warsito. “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank
Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya Cabang Dago Bandung”. Jurnal Sekretari dan
Manajemen, Vol. 2, No. 2, September 2018 diakses dari
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/widyacipta/article/view/4350/2612 pada tanggal 6
Oktober 2020 pukul 19:50 WIB.
24
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: Rajawali Press, 2011), 3
 8

telah diterima oleh nasabah atau pelanggan.25 Corporate image di BRISyariah

KCP Pamekasan menerapkan nilai-nilai perusahaaan New Core Value AKHLAK

yaitu Amanah, Kompeten, Harmonis, Loyal, dan Adaptif.26 Dengan adanya nilai-

nilai perusahaan yang diterapkan tersebut, maka BRISyariah KCP Pamekasan aka

mampu memberikan corporate image yang baik kepada nasabah. Sehingga, Bank

BRISyariah KCP Pamekasan dapat memberikan kesan positif dan pandangan baik

yang membuat nasabah akan merasa puas terhadap Bank BRISyariah KCP

Pamekasan.

Keluhan yang diutarakan oleh nasabah akan berhubungan dengan corporate

image, dimana apabila corporate image yang diterapkan semakin baik maka

semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah dan sebaliknya apabila corporate

image yang diterapkan buruk maka semakin rendah pula tingkat kepuasan

nasabah. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Istiqomah Dwi

Astutik dkk (2017) dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa corporate

image (citra perusahaan) yang dimiliki oleh PT Taspen (Persero) Cabang

Surakarta berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.27 Hal ini juga sependapat

dengan penelitian yang dilakukan oleh Mintarti Rahayu dkk (2016) yang juga

menyatakan bahwa corporate image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.28

25
Luh Ayu Mulyaninsih dan Gst Agung Gede Suasana, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP di Denpasar”. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 5
No. 1, 2016, hlm.2 diakses dari https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen /article/view/14967
pada tanggal 15 Maret 2020 pukul 09:33 WIB.
26
Novita Ariani, Branch Operation Supervisor BRISyariah, Wawancara Langsung pada tanggal
11 Januari 2021 pukul 12:06 WIB.
27
Istiqomah Dwi Astuti dkk, “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Lokasi terhadap
Kepuasan Nasabah di PT Taspen (Persero) Cabang Surakarta”. Jurnal Bisnis, Manajemen &
Perbankan, Vol. 3, No. 1, 2017 diakses dari
http://ojs.umsida.ac.id/index.php/JBMP/article/view/665/1424 pada tanggal 6 Oktober 2020 pukul
19.49 WIB.
28
Mintarti Rahayu dkk, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ekonomi Bisnis, Tahun. 21, No.1, Maret 2016 diakses dari
https://media.neliti.com/media/publications/ pada tanggal 6 Oktober 2020 pukul 19.49 WIB.
 9

Corporate image selain merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan

nasabah, corporate image juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi

loyalitas. 29 Dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya

oleh Puteri Herlanies Susanto dan Iwan Kurniawan Subagja (2019) dimana hasil

penelitiannya menyakan bahwa corporate image yang diterapkan oleh PT. Bank

Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza dapat berpengaruh terhadap

loyalitas nasabahnya.30 Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan

sebelumnya oleh Suhardi (2016) yang hasilnya juga menyatakan bahwa corporate

image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.31

Kualitas layanan yang optimal dan corporate image yang baik akan

membentuk kepuasan nasabah yang dapat mempengaruhi nasabah untuk menjadi

loyal. Kepuasan adalah suatu hasil penilaian dari nasabah bahwa produk atau

pelayanan yang telah diberikan dapat meningkatkan kenikmatan yang melebihi

dengan harapannya.32 Kepuasan nabasah dapat memediasi pengaruh kualitas

layanan dan corporate image yang dimiliki oleh BRISyariah KCP Pamekasan

terhadap loyalitas nasabahnya. Kepuasan nasabah dapat dikatakan sebagai

variabel intervening. Variabel intervening adalah suatu variabel yang dapat

mempengaruhi secara tidak langsung hubungan antara variabel bebas dan variabel

29
Ayu Ratih Permata Sari dan Ni Nyoman Kerti Yasa, Kepercayaan Pelanggan di Antara
Hubungan Citra Perusahaan dan Kewjaran Harga dengan Loyalitas Pelanggan, (Klaten:
Lekeisha, 2019), 13.
30
Puteri Herlanies Susanto dan Iwan Kurniawan Subagja, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor
Cabang Pondok Gede Plaza”. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Vol. 7, No.1, 2019
diakses dari http://ojs.ekonomi-unkris.ac.id/index.php/JMBK/article/view/249/pdf pada tanggal 6
Oktober 2020 pukul 19.57 WIB.
31
Suhardi, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berasuransi”. Coopetition, Vol. VII, No. 1, Maret 2016 diakses dari
http://ikopin.ac.id/jurnal/index.php/coopetition/article/download/9/9 pada tanggal 09 Oktober
2020 pukul 10.59 WIB.
32
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2002), 3.
 10

terikat.33 Dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya

oleh Putri Apriyanti dkk (2017) yang hasil penelitianya menyatakan bahwa

kepuasan dari nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan corporate

image terhadap loyalitas nasabahnya.34

Berdasarkan uraian diatas,”maka peneliti akan melakukan penelitian pada

Bank BRISyariah KCP Pamekasan dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pada Bank

BRISyariah KCP Pamekasan)”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan

beberapa permasalahan dalam penyusunan penelitian ini, diantaranya yaitu:

1. Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah

pada bank BRISyariah KCP Pamekasan?

2. Apakah corporate image memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah

pada bank BRISyariah KCP Pamekasan?

3. Apakah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah

pada bank BRISyariah KCP Pamekasan?

4. Apakah corporate image memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah

pada bank BRISyariah KCP Pamekasan?

33
Asep Hermawan, Penelitian Bisnis (Paradigma Kuantitatif), (Jakarta: PT Grasindo, 2005), 55
34
Putri Apriyanti dkk, “Analisis Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Empirik
Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)”. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
Tirtayasa, Vol. 1, No. 2, 2017 diakses dari
https://jurnal.untirta.ac.idindex.php/JRBM/article/download/3150/2394 pada tanggal 6 Oktober
2020 pukul 22.06 WIB.
 11

5. Apakah kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah

pada bank BRISyariah KCP Pamekasan?

6. Bagaimana pengaruh hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan melalui kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening?

7. Bagaimana pengaruh hubungan antara corporate image terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan melalui

kepuasan nasabah sebagai variabel interveninhg?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat diperoleh beberapa tujuan

dari penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap

kepuasan nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan.

2. Untuk mengetahui apakah corporate image memiliki pengaruh terhadap

kepuasan nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan.

4. Untuk mengetahui apakah corporate image memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan.

5. Untuk mengetahui apakah kepuasan nasabah memiliki pengaruh terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan.

6. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan melalui

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

 12

7. Untuk mengetahui pengaruh hubungan antara corporate image terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRISyariah KCP Pamekasan melalui

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

D. Kajian Terdahulu

Adanya kajian penelitian terdahulu yaitu sebagai bahan pertimbangan dalam

penelitian ini agar lebih memperkuat pencarian data yang peneliti baca. Adapun

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Layanan dan

Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Melalui

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening, antara lain:

Pertama, Penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Yudi Santoso dan Euis

Soliha (2017) dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pasca Sarjana Universitas

Stikuban Semarang dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra

Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Pada Nasabah Kredit PT Armada Finance Cabang Semarang)”. Variabel

independen pada penelitian ini terdiri dari kualitas layanan (X1) dan citra

perusahaan (X2). Sedangkan variabel dependennya terdiri dari loyalitas nasabah

(Y1) dan kepuasan nasabah (Y2). Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak

105 responden. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa

kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah, hal ini menunjukkan bahwa semakin bagus kulitas layanan

yang diberikan perusahaan dan semakin baik citra perusahaan yang ditingkatkan

maka akan semakin meningkat juga kepuasan nasabahnya. Citra perusahaan dan

kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabahnya, hal ini menunjukkan bahwa semakin bagus kualitas layanan yang
 13

diberikan dan semakin baik citra perusahaan yang ditingkatkan maka semakin

meningkat juga loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini dapat dikatakan bahwa

semakin puas nasabah terhadap perusahaan maka akan mempengaruhi

peningkatkan loyalitas nasabah untuk bertransaksi di PT Armada Finance Cabang

Semarang. Hasil koefisien determinasi dapat diketahui bahwa besarnya nilai

koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square. “Dari hasil

regresi persamaan 1 menghasilkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,322 yang

berarti bahwa 32,2% variasi partisipasi dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel

kualitas produk, kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 67,8% dijelaskan

oleh sebab-sebab yang lain diluar model. Untuk hasi regersi persamaan 2

menunjukkan Adjusted R Square sebesar 0,798 berarti bahwa 79,8% variasi

partisipasi dapat dijelaskan oleh variasi dari ketiga variabel independen yaitu

kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan, sedangkan sisanya sebesar 20,2%

dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model”.35

Kedua, Penelitian yang dilakukan oleh Puteri Herlanies Susanto dan Iwan

Kurniawan Subagja (2019) Dosen Progam Studi Manajemen FE UNKRIS dengan

judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pondok

Gede Plaza”. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 60 responden. Dari

hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas layanan,

kepuasan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan

35
Yudi Santoso dan Euis Soliha, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Kredit PT Armada
Finance Cabang Semarang)”. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.13, No.3, 2017. Diakses dari
https://www.e-jurnal.com/2018/08/pengaruh-kualitas-layanan-dan-citra.html?m=1 pada tanggal 3
Agustus 2020, pukul 09:33 WIB.
 14

terhadap loyalitas nasabah. Hasil koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai

Adjusted R-Square. Nilai R-Square berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh

nilai R-Square sebesar 0,634 artinya 63,4 % variabel independen kualitas layanan,

kepuasan nasabah dan citra perusahaan memberikan kontribusi kepada loyalitas

nasabah dan sisanya 36,6% disumbangkan oleh faktor-faktor lain diluar penelitian

ini, antara lain dipengaruhi kualitas produk, citra merek, lokasi dan lain-lain. 36

Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Hanif Julhamsyah (2018) Mahasiswa

Universitas Dr. Soetomo, Progam Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi

dan Bisnis dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Kredit Pada Bank Jatim

Cabang Utama Surabaya”. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150

responden. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa

kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah dimana hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada

Bank Jatim Cabang Utama di Surabaya. Hasil koefisien determinasi dapat

diketahui bahwa besarnya nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai

Adjusted R Square. Nilai R-Square untuk konstruk Kepuasan Nasabah sebesar

0,880 dan Loyalitas Nasabah sebesar 0,843. Berarti model tersebut memiliki

tingkat goodness-fit model yang baik. Hal ini juga berarti variabilitas Kepuasan

36
Puteri Herlanies Susanto dan Iwan Kurniawan Subagja “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan
Nasabah dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Kantor
Cabang Pondok Gede Plaza”. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, Vol. 7, No. 1, Januari-
April 2019 diakses dari
https://www.researchgate.net/publication/333138077_PENGARUH_KUALITAS_PELAYANAN
_KEPUASAN_NASABAH_DAN_CITRA_PERUSAHAAN_TERHADAP_LOYALITAS_NAS
ABAH_PT_BANK_CENTRAL_ASIA_TBK_KANTOR_CABANG_PONDOK_GEDE_PLAZA/
link/5d565e26a6fdccb7dc3faf13/download pada tanggal 03 Agustus 2020, pukul 09:33 WIB.
 15

Nasabah dan Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan oleh kedua variabel dalam model

yaitu Kualitas Layanan dan Citra Merek sebesar 88% dan 84,3%. 37

Selain penelitian yang telah penulis sebutkan di atas, tidak menutup

kemungkinan masih ada penelitian yang berhubungan dengan pengaruh kualitas

layanan dan corporate image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah. Perbedaan dan persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu,

antara lain:

1. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, yaitu:

a. Lokasi penelitian berbeda, penelitian ini dilakukan di lembaga

keuangan perbankan yang ada di wilayah Pamekasan yaitu Bank

BRISyariah KCP Pamekasan

b. Penelitian ini berfokus pada Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank

Syariah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening.

c. Tahun periode penelitiannya.

2. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, yaitu:

a. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif,

dengan metode analisis data menggunakan analisis regresi linear

berganda dan uji path analysis.

b. Variabel intervening yang digunakan yaitu kepuasan nasabah.

37
Hanif Julhamsyah, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Kredit Pada Bank Jatim Cabang Utama Surabaya”. Soetomo Business
Review, Vol.1, No.1, 2020 diakses dari
https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/sbr/article/view/2847/1203 pada tanggal 03 agustus 2020,
pukul 09:33 WIB.
 16

BAB II
PEMBAHASAN

A. Aspek Pasar

B. Aspek Pemasaran
 BAB V
PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan makalah ini, maka dapat disimpulkan poin-

poin sebagai berikut :

1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BRISyariah KCP Pamekasan. Hal ini dapat

dibuktikan berdasarkan dari hasil uji t yang menghasilkan t hitung sebesar 2,

207 > dari nilai ttabel yaitu 1,980 dengan nilai signifikan 0,030 < dari nilai

alpha 0,05 yang artinya terima Ha1 atau tolak H01.

2. Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BRISyariah KCP Pamekasan. Hal ini dapat

dibuktikan berdasarkan pada hasil uji t yang menghasilkan nilai thitung

sebesar 2,459 > dari nilai ttabel yaitu 1,980 dengan nilai signifikan 0,016 <

dari nilai alpha 0,05 yang artinya terima Ha2 atau tolak H02.

3. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank

BRISyariah KCP Pamekasan. Hal ini dapat dibuktikan berdasarkan dari

hasil uji t yang menghasilkan nilai t hitung sebesar 1,326 < dari nilai ttabel

yaitu 1,980 dengan nilai signifikan 0,188 > dari nilai alpha 0,05 yang

artinya terima H03 atau tolak Ha3.

4. Corporate image tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BRISyariah KCP Pamekasan. Hal ini dapat dibuktikan berdasarkan

dari hasil ujit t yang menghasilkan nilai thitung sebesar 0,916 < dari nilai
 18

ttabel yaitu 1,980 dengan nilai signifikan 0,362 > dari nilai alpha 0,05 yang

artinya terima H04 atau tolak Ha4.

5. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BRISyariah KCP Pamekasan. Hal ini dapat

dibuktikan berdasarkan dari hasil uji t yang menghasilkan nilai thitung

sebesar 5,715 > dari nilai ttabel yaitu 1,980 dengan nilai signifikan 0,000 <

dari nilai alpha 0,05 yang artinya terima Ha5 atau tolak H05.

6. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada

Bank BRISyariah KCP Pamekasan. Hal ini dapat dibuktikan berdasarkan

dari hasil uji sobel yang menghasilkan Zhitung sebesar 2,057 lebih besar

dari nilai Ztabel dengan tingkat signifikan 0,05 sebesar 1,960 dan koefisien

mediasinya mempunyai nilai positif sebesar 0,161, yang artinya terima

Ha6 atau tolak H06.

7. Corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada

Bank BRISyariah KCP Pamekasan. Hal ini dibuktikan berdasarkan hasil

uji sobel yang menghasilkan nilai Zhitung sebesar 2,259 lebih besar dari

nilai Ztabel dengan tingkat signifikan 0,05 sebesar 1,960 dan koefisien

mediasianya mempunyai nilai positif sebesar 0,187 yang artinya terima

Ha7 atau tolak H07.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti akan

memberikan beberapa saran sebagai berikut:

 19

1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan masukan

untuk pihak manajemen Bank BRISyariah KCP Pamekasan guna

meningkatkan keloyalitasan nasabahnya dengan cara Bank BRISyariah

KCP Pamekasan mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas

layanan yang diberikan dan juga mampu mempertahankan dan

meningkatkan citra perusahaan yang lebih baik lagi. Karena dengan

meningkatkan hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan nasabahnya

dan dapat mempertahankan loyalitas nasabah.

2. Bagi Akademis dapat digunakan untuk menambah pengetahuan tentang

pemikiran perbankan syariah sebagai bahan pertimbangan dan informasi

dalam kajian yang berkaitan dengan penelitian ini serta menambah

kepustakaan di bidang perbankan syariah serta dapat dijadikan bahan

bacaan untuk menambah wawasan dan pengetahuan.

3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan dan

menjadikan penelitian ini sebagai bahan acuan dan referensi dalam

penelitian yang sejenis dengan menambahkan variabel lain seperti

kualitas produk, promosi, kepercayaan dan lain sebagainya.

 DAFTAR PUSTAKA

Adriza. Membangun Citra Lembaga Perguruan Tinggi yang Berbasi Vokasi,

Yogyakarta: CV Budi Utama, 2015.

Aldy Purnomo, Rochmat. Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis Dengan SPSS,
Ponorogo: CV. Wade Group, 2017.

Atmadjati, Arista. Layanan Prima dalam Praktik Saat Ini, Yogyakarta: CV Budi
Utama, 2018.

Baroroh, Ali. Trik-Trik Analisis Statistik dengan SPSS, Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo, 2008.
21