New Theresia

ANALISIS KUALITAS LAYANAN KARYAWAN
DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA DIVISI HUMAN

CAPITAL SERVICES PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), TBK
KARYA TULIS ILMIAH AKHIR
Oleh:
THERESIA ELISA AGUSTINA SILABAN
1940630023
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA
JAKARTA
2022
ANALISIS KUALITAS LAYANAN KARYAWAN
DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA DIVISI HUMAN
CAPITAL SERVICES PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), TBK
KARYA TULIS ILMIAH AKHIR
Diajukan untuk memenuhi persyaratan akademik guna memperoleh

gelar Ahli Madya Bisnis (A.Md.Bns.) Pada Program Studi
Diploma Tiga Perbankan dan Keuangan
Fakultas Vokasi Universitas Kristen Indonesia
Oleh:
THERESIA ELISA AGUSTINA SILABAN
1940630023
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

FAKULTAS VOKASI
JAKARTA
2022
4
5
6
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala
berkat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah
Akhir ini dengan judul Analisis Kualitas Layanan Karyawan di Masa Pandemi
Covid-19 Pada Divisi Human Capital Services PT Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk.
Tujuan peneliti melakukan penelitian dan membuat serta menyusun Karya
Tulis Ilmiah Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat untuk memenuhi
persyaratan akademik guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md. Bns) dan
menyelesaikan studi pada Pendidikan Diploma Tiga Program Studi Perbankan
dan Keuangan, Fakultas Vokasi UKI pada Semester Genap Tahun Akademik
2021-2022.
Peneliti menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam penelitian
Karya Tulis Ilmiah Akhir ini, namun berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihaik, penyusunan Karya Tulis Ilmiah Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik
dan tepat waktu.
Pada kesempatan ini dengan kerendahan dan ketulusan hati, peneliti juga
ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak terkait yang telah
memberikan dukungan moral dan juga bimbingannya sehingga peneliti boleh
mendapatkan berbagai ilmu dan pengajaran yang bermanfaat bagi kehidupan
maupun dunia kerja nantinya, khususnya kepada:
1. Dr. Dhaniswara K. Harjono, SH., M.H. MBA selaku Rektor Universitas
Kristen Indonesia.
2. Maksimus Bisa, S.K.M., Sst.Ft., M.Fis selaku Dekan Fakultas Vokasi,
Universitas Kristen Indonesia.
3. Fery Tobing, S.E., M.M. selalu Ka Prodi Perbankan dan Keuangan, Fakultas
Vokasi, Universitas Kristen Indonesia.
4. Dr. Ir. Edison Siregar, M.M selaku dosen pembimbing peneliti yang dengan
tulus hati telah meluangkan waktu dan memberikan arahan serta motivasi
dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah Akhir.
vi
5. Bapak/ Ibu dosen Prodi Perbankan dan Keuangan, Fakultas Vokasi, UKI
selaku dosen yang telah membekalkan ilmu kepada peneliti.
6. Orang tua peneliti, Ibu Marisi Gurning dan Bapak Saiwariswan Silaban,
Kakak Purnama Cristina Silaban, serta Adik Gilbert Yohanes Rizki Silaban
yang senantiasa mendoakan, mendukung, serta memberikan motivasi kepada
peneliti agar tugas karya tulis ilmiah akhir ini dapat berakhir dengan tepat
waktu.
7. Sahabat peneliti yaitu Hana Daniella, Elisabet Meilita, Sisilia Yemima,
Ronaldus, Ongkuleh, dan Risma Amellia yang saling memberi pandangan,
dukungan, dan motivasi dalam menyelesaikan tugas akhir serta studi selama
masa perkuliahan.
8. Teman-teman angakatan 2019 pada Prodi Perbankan dan Keuangan, Fakultas
Vokasi UKI yang telah bersama-sama menyelesaikan studi selama
perkuliahan.
9. PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk khususnya Divisi Human Capital
Services (HCE) yang telah memberikan kesempatan bagi peneliti untuk dapat
melakukan kegiatan permagangan serta penelitian guna selesainya tugas karya
tulis ilmiah akhir ini.
10. Bapak Hasan Hasari selaku Pimpinan Unit Tim Task Force Covid-19, Divisi
Human Capital Services (HCE), PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk
11. Ibu Brillianti R. Harini dan Ibu Norisa Esfandiary selaku mentor atau
pembimbing lapangan magang dalam melakukan penelitian di PT Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk
12. Para karyawan dan staff PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Akhir kata, peneliti berharap agar semua pihak yang telah membantu, memberi
doa, dukungan, motivasi, serta arahan dalam penelitian KTIA ini selalu
berbahagia. Peneliti berharap agar KTIA ini dapat menjadi manfaat bagi
pembacanya.
Jakarta, 5 Agustus 2022
vii
DAFTAR ISI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ILMIAH AKHIRi

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING KTIAii
PERSETUJUAN TIM PENGUJI KARYA TULIS ILMIAH AKHIRiii
PENGESAHAN KARYA TULIS ILMIAH AKHIRiv
PERNYATAAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KTIAv
KATA PENGANTAR.......................................................................................................vi
DAFTAR ISI...................................................................................................................viii
DAFTAR TABEL.............................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR........................................................................................................xii
DAFTAR SINGKATAN.................................................................................................xiii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................................xiv
ABSTRAK.......................................................................................................................xv
ABSTRACT....................................................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang....................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................................................2
1.3 Batasan Masalah.................................................................................................2
1.4 Tujuan Dan Manfaat Penelitian..........................................................................3
1.5 Sistematika Penelitian.........................................................................................4
BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Bank....................................................................................................................6
2.1.1 Pengertian Bank.....................................................................................6
2.1.2 Fungsi Bank...........................................................................................6
2.1.3 Layanan Terhadap Sumber Daya Perbankan..........................................7
2.2 Kualitas Layanan 8
2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan..................................................................8
2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan...................................................................10
viii
2.2.3 Karakteristik Kualitas Layanan............................................................13
2.2.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan.............................................14
2.2.5 Faktor Yang Mengurangi Kualitas Layanan.........................................16
2.3 Kepuasan Pelanggan.........................................................................................18
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...........................................................18
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan.........................................................19
2.3.3 Pengaruh Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Pelanggan.............................................................................................20
2.4 Kerangka Berpikir.............................................................................................20
BAB III TINJAUAN UMUM

3.1 Sejarah Singkat PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk..............................21
3.2 Visi dan Misi PT BNI.......................................................................................22
3.3 Struktur Organisasi PT BNI..............................................................................23
3.4 Struktur Organisasi Divisi HCE, PT BNI.........................................................23
3.5 Tim Task Force PT BNI...................................................................................24
3.6 Tugas dan Tanggung Jawab Tim Task Force PT BNI.......................................24
3.7 Prosedur Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19.......................................................25
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Populasi dan Sampel.........................................................................................29
4.1.1 Populasi................................................................................................29
4.1.2 Sampel.................................................................................................29
4.2 Karakteristik Responden...................................................................................30
4.2.1 Jenis Kelamin.......................................................................................30
4.2.2 Usia......................................................................................................30
4.2.3 Jenjang Pendidikan...............................................................................31
4.2.4 Unit Divisi HCE...................................................................................32
4.2.5 Status Karyawan..................................................................................32
4.3 Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Responden...............................33
4.3.1 Tangibles (Bukti Fisik).........................................................................33
4.3.2 Reliability (Reabilitas)..........................................................................35
4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap)..........................................................37
ix
4.3.4 Assurance (Jaminan)............................................................................39
4.3.5 Empathy (Empati)................................................................................41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan.......................................................................................................46
5.2 Saran.................................................................................................................47
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................49
DAFTAR RIWAYAT HIDUP.........................................................................................51
LAMPIRAN54
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

Tabel 4.1 : Persentase Karakteristik Jenis Kelamin Reponden
Tabel 4.2 : Persentase Karekteristik Usia Responden31
Tabel 4.3 : Persentase Karakteristik Jenjang Pendidikan Responden32
Tabel 4.4 : Persentase Karakteristik Unit Responden33
Tabel 4.5 : Persentase Karakterisitik Status Karyawan Responden
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk
Gambar 3.2 : Formasi Kepegawaian Divisi Human Capital Servis24
Gambar 3.3 : Alur Proses Pelaksanaan Vaknisasi Covid27
Gambar 4.1 : Layanan Peralatan Yang Memadai34
Gambar 4.2 : Layanan Fasilitas Ruangan35
Gambar 4.3 : Penampilan Dalam Melayani36
Gambar 4.4 : Ketersedian Layanan Sesuai Yang Dijanjikan36
Gambar 4.5 : Waktu Oprasional Layanan Sesuai Ynag Dijanjikan37
Gambar 4.6 : Layanan Kehandalan Dalam Menangani Masalah38
Gambar 4.7 : Kesigapan Dalam Melayani38
Gambar 4.8 : Respon Pertanyaan Terkait Layanan Yang Diberikan39
Gambar 4.9 : Layanan Membantu Dan Menangani Keluhan40
Gambar 4.10: Layanan dalam Menumbuhkan Rasa Percaya40
Gambar 4.11 : Layanan dalam Menumbuhkan Rasa Aman41
Gambar 4.12 : Kemampuan Pemahaman Tugas dan Tanggung jawab42
Gambar 4.13 : Laynan Perhatian Secara Pribadi42
Gambar 4.1 4: Layanan Dalam Mengutamakan Kebutuhan Peserta43
Gambar 4.1 5: Layana Dalam Memahami Kebutuhan Peserta44
xii
DAFTAR SINGKATAN
EO : Event Organizer
HCE : Human Capital Services
HCS : Human Capital Strategy
PSBB : Pembatasan Sosial Berskala Besar
RI : Republik Indonesia
SARS : Severe Acute Respiratory Syndrome
SK : Surat Kerja
UU : Undang-Undang
WFH : Work From Home
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Surat Permohonan Ijin Riset Dan Pengambilan Data54

Lampiran 2: Kuesioner Penelitian55
Lampiran 3: Kartu Bimbingan Tugas Akhir56
Lampiran 4 : Lembar Hasil Turnitin57
xiv
ABSTRAK
Pandemi Covid-19 tidak hanya menimbulkan dampak pada bidang kesehatan

tetapi juga bidang sosial, perdagangan, pariwisata, transportasi, bahkan
perekonomian global, termasuk perbankan. Demi menekan dan
memutusIrantaiIpenyebaran agar kegiatan operasionalnya dapat berjalan dengan
semestinya, PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (BNI) pun turut mengambil
tindakan dengan membentuk sebuah Tim Task Force Penanganan dan Pemulihan
Covid-19 (Tim Covid). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana
kualitas layanan Tim Covid PT BNI dalam pemberian manfaat kesehatan
karyawan di masa pandemi Covid-19 sudah memberikan kepuasan kepada
karyawan Divisi Human Capital Services PT BNI yang diukur dengan 5 (lima)
dimensi kualitas layanan, yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).
Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan kuesioner tertutup
kepada responden dan sekunder yang diperoleh dari beberapa jurnal dan buku.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 43 responden. Dalam menganalisis
data, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif yang menjelaskan secara
deskriptif mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh Tim Covid PT BNI.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar/lebih dari setengah
responden memberikan jawaban bahwa mereka sudah puas dan bahkan sangat
puas dengan layanan yang diterima, namun masih ada responden yang memberian
jawaban tidak puas terkait atribut layanan yang diberikan, tetapi jawaban puas dan
sangat puas tetap mendominasi sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan
pemberian manfaat kesehatan karyawan (dalam hal ini, pelaksanaan vaksinasi) di
masa pandemi Covid-19 sudah memuaskan kebutuhan para karyawan pada Divsi
HCE PT BNI dan ntuk memberikan rasa puas/sangat puas secara menyeluruh,
Tim Covid perlu meningkatkan kualitas layanannya untuk lebih baik dan optimal
lagi.
Kata Kunci : Kualitas layanan, 5 (lima) dimensi kualitas layanan, kepuasan

pelanggan.
xv
ABSTRACT
The Covid-19 pandemic has not only had an impact on the health sector but also
in the social sector, trade, tourism, transportation, and even the global economy,
including banking. In order to suppress and break the chain of distribution so that
its operational activities can run properly, PT Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk (BNI) also took action by forming a Task Force Team for Handling and
Recovery of Covid-19 (Covid Team). This writing aims to analyze how the service
quality of PT BNI's Covid Team in presenting employee health benefits during the
Covid-19 pandemic has given satisfaction to PT BNI's Human Capital Services
Division employees as measured by 5 (five) service quality dimensions, namely
Tangible. (Physical Evidence), Reliability (Reliability), Responsiveness
(Responsiveness), Assurance (Guarantee), and Empathy (Empathy). This writing
uses primary data by distributing closed to respondents and secondary data
obtained from several journals and books. The number of samples in this writing
is 43 respondents. In analyzing the data, the author uses a qualitative approach
that describes descriptively about the quality of services provided by the PT BNI
Covid Team. The results showed that most/more than half of the respondents gave
answers that they were satisfied and even very satisfied with the services received,
but there were still respondents who gave dissatisfied answers regarding the
attributes of the services provided, but satisfied and very satisfactory answers
dominated so that they could It is said that the quality of the service providing
health benefits (in this case, the implementation of vaccinations) during the
Covid-19 pandemic has satisfied the needs of employees in the PT BNI HCE
Division and to provide overall satisfaction/very satisfied, the Covid Team needs
to improve the quality of its services to better good and optimal again.
Keywords: Service quality, 5 (five) dimensions of service quality, customer

satisfaction.
16
Universitas Kristen Indonesia
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pada tahun 2019, muncul pandemi virus baru bernama Covid-19 yang
berasal dari Wuhan. Virus menyebar dengan sangat cepat, menyebar ke lebih dari
190 negara. Covid-19 (Corona Virus Disease 2019) disebabkan oleh "Severe
Acute Respiratory Syndrome Coronavirus-2(SARS-Cov-2)" dan menular.
Penyebaran penyakit menular ini tidak hanya berdampak pada sektor kesehatan
tetapi juga masyarakat, bisnis, pariwisata, transportasi bahkan ekonomi global
termasuk Indonesia sehingga menyebabkan munculnya pandemi COVID-19.
Covid-19 dapat menyebabkan demam, batuk kering, sesak napas bahkan kematian
bagi yang terkenanya.
Dalam bidang sosial, pandemi ini telah berdampak serius pada semua
aspek kehidupan masyarakat, dimana semua aktivitas masyarakat tidak dapat
berjalan seperti biasa untuk menghentikan penyebaran Covid-19. Beberapa upaya
juga dilakukan pemerintah, terutama melalui pemberlakuan Pembatasan Sosial
Berskala Besar (PSBB), penerapan social distancing (menjaga jarak sekitar 1-
2meter dengan orang lain), serta mewajibkan masyarakat untuk memakai masker
dan selalu mencuci tangan.
Dalam rangka menekan dan memutus mata rantai penyebaran Covid-19,
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (BNI) tentunya juga mengambil
langkah-langkah terkait hal tersebut, yaitu dengan pemberlakuan penyesuaian
sistem kerja , SplitIOperation dan Shift Operation bagi unit-unit yang terkait
dengan operasional utama dan terkait langsung dengan layanan perbankan serta
penerapan sistem Work From Home (WFH) yaitu bekerja dari rumah.
Di masa pandemi, karyawan PT BNI juga merasakan dampak dari wabah
Covid-19. Beberapa kasus positif terjadi pada karyawan. Oleh karena itu, untuk
menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap kesehatan dan kesejahteraan
karyawannya, dibentuklah dibentuklah Tim Emergency Task Force Penanganan
dan Pemulihan Covid-19 (Tim Covid) dalam rangkaImemutus rantai penularan
1
Covid-19 di BNI Group serta sebagai bentuk kepedulian terhadap karyawan dan
keluarganya yang terdampak Covid-19.
Adanya pelaksanaan kegiatan vaksinasi juga bertujuan untuk membentuk
herd immunity (kekebalanIkelompok) bagi karyawan maupun keluarga karyawan
PT BNI dan dengan terbentuknya herd immunity bagi karyawan PT BNI, maka
kegiatan operasional maupun layanan yang dijalankan oleh PT BNI pun dapat
berlangsung dengan lebih aman dan optimal selama masa pandemi Covid-19
karena rantai penulurannya telah terminimalisir.
Tujuan pelaksanaan vaksinasi juga untuk menciptakan herd immunity
(kekebalan kelompok) bagi karyawan dan keluarga PT BNI dan dengan
terbentuknya herd immunity bagi karyawan PT BNI, fungsi dan layanan
fungsional PT BNI juga dapat beroperasi lebih aman dan optimal di masa
pandemi Covid-19, karena rantai penularan dapat diminimalkan.
Dengan menggunakan latar belakang di atas, untuk melihat bagaimana
kualitas pelayanan vaksinasi yang diberikan oleh PT BNI melalui Tim
Penanganan dan Pemulihan Covid-19 telah memberikan kepuasan yang maksimal
bagi karyawanny, maka peneliti memilih judul Analisis Kualitas Layanan
Karyawan di Masa Pandemi Covid-19 Pada Divisi Human Capital Services
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dalam pembuatan karya tulis ilmiah
akhir.
1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dari penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan pemberian manfaat kesehatan karyawan di masa
pandemi Covid-19 sudah memuaskan kebutuhan para karyawan pada
Divisi HCE PT BNI?
2. Bagaimana penerapan kualitas layanan pemberian manfaat kesehatan
karyawan di masa pandemi Covid-19 pada Divisi HCE PT BNI?
1.3 Batasan Masalah

Dengan luasnya permasalahanIyang ada pada objek penelitian, maka
perlu ditetapkan batasan pada objek yang akan diteliti, yaitu bagaimana
2
kualitas layanan pemberian manfaat kesehatan karyawan di masa pandemi
Covid-19 pada Divisi HCE PT BNI telah memberikan kepuasan bagi
karyawannya.
1.4 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan dari penelitian ini adalah:
Sesuai dengan pokok permasalahan di atas, maka pembahasan ini
bertujuan :
1. Untuk megetahui apakah kualitas layanan pelaksanaan vaksinasi
Covid-19 sudah memuaskan kebutuhan para karyawan pada Divisi
HCE PT BNI.
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan karyawan di masa
pandemi Covid-19 Pada Divisi HCE PT BNI.
1.4.2 Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Merupakan target menyelesaikan syarat untuk dapat lulus dalam
program Diploma III (tiga) pada Prodi Perbankan dan Keuangan
Fakultas Vokasi Universitas Kristen Indonesia.
2. Menerapkan teori-teori dan menambah wawasan yang sudah
peneliti dapatkan selama mengikuti perkuliahan selama ini dan
yang berhubungan dengan materi penelitian Tugas Karya Tulis
Ilmiah Akhir.
3. Sebagai salah satu sumber pengetahuan terutama bagi mereka yang
membaca Karya Tulis Ilmiah Akhir ini terkait Kualitas Layanan
Karyawan di Masa Pandemi Covid-19 Pada Divisi HCE PT BNI.
4. Bagi manajemen PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk, hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana sumbangan dan
masukan pendapat dalam menerapkan kualitas layananan terhadap
pada karyawan Divisi HCE PT BNI.
3
1.5 Sistematika Penelitian
Agar dalam penelitian ini tidak menyimpang dengan arah pembahasan
yang telah ditetapkan, maka diklasifikasikan secara sistematis pembahasan-
pembahasan yang terdiri dari :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini peneliti membahas secara umum seperti latar
belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metode penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab iniIpeneliti menguraikan tentangIpengertian teoritis
menurut para ahli dan membahas tentang Kualitas Layanan
Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19 pada Divisi Human Capital
Services (HCE) PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.
BAB III TINJAUAN UMUM

Pada bab ini peneliti menguraikan tentang gambaran umum PT
BNI (Persero) Tbk seperti, sejarah, visi dan misi, struktur
organisasi dan kegiatan dalam Unit ETF Penanganan dan
Pemulihan Covid-19 pada PT BNI.
BAB IV PEMBAHASAN
Pada bab ini peneliti membahas bagaimana Kualitas Layanan
Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19 Pada Divisi Human Capital
Services (HCE) Kantor Pusat PT Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk sehingga karyawan dapat merasa puas dengan layanan yang
diberikan.
4
BAB V PENUTUP
Pada bab ini peneliti mengambil kesimpulan dari pembahasan yang
telah diuraikan dan mencoba memberi saran-saran yang dapat
bermanfaat dan membangun baik bagi BNI maupun bagi pembaca.
5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Bank
2.1.1 Pengertian Bank
UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan menyebutkan bahwa
bank adalah sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
pinjaman dan/atau bentuk lainnya dimana tujuannya untuk meningkatkan taraf
hidup banyak orang.
Pernyataan Standar Akuntansi Keuangan (PSAK) Nomor 31
menyatakan bahwa bank adalah lembaga yang bertindak sebagai perantara
keuangan antara pihak yang kelebihan dana dengan pihak yang membutuhkan
dana, dan lembaga yang fungsinya memfasilitasi transaksi pembayaran agar
lebih lancar.
Menurut Ikatan Akuntan Indonesia (2002:31.1) bank adalah lembaga
yang bertindak sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara
yang mempunyai dana dengan yang membutuhkan dana dan lembaga yang
fungsinya untuk memperlancar lalu lintas pembayaran”.
Bank sebagai perantara keuangan atau financial intermediary, artinya
lembaga perbankan adalah lembaga yang kegiatannya berkaitan dengan
masalah moneter. Oleh karena itu, transaksi perbankan selalu terkait dengan
masalah uang yang merupakan alat untuk memperlancar bisnis. Transaksi dan
aktivitas perbankan selalu bersifat komoditas, seperti transfer uang, penerimaan
dan pengembalian dana nasabah, jual beli surat berharga, dan penerbitan bank
garansi (Muhammad, 2005:1).
2.1.2 Fungsi Bank

Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dan
menyalurkannya kepada masyarakat. Fungsi khusus bank dapat digambarkan
sebagai berikut:
1. Sebagai Agent of Trust
6
Peranan bank sebagai agent of trust merupakan lembaga yang dilandasi
kepercayaan dalam kegiatan usaha atau operasionalnya. Bank menjaga
tingkat kepercayaan yang tinggi dalam menghimpun dan menyalurkan dana
yang menjadikan nasabah percaya untuk menyimpan uangnya di bank.
2. Sebagai Agent of Development
Peran bank sebagai agent of development adalah memobilisasi dana untuk
pembangunan ekonomi negara. Menghimpun dan menyalurkan dana di
perbankan merupakan kegiatan yang sangat penting dalam perekonomian
riil. Kegiatan ini memungkinkan masyarakat untuk membiasakan diri
menyimpan, mendistribusikan, dan mengkonsumsi barang dan jasa di bank.
3. Sebagai Agent of Services.
Peran bank sebagai Agent of Services adalah menjadi lembaga keuangan
yang menawarkan jasa kepada masyarakat umum. Bank menawarkan
berbagai layanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat.
2.1.3 Layanan Terhadap Sumber Daya Perbankan

Sumber daya didefinisikan sebagai alat untuk mencapai tujuan/ sebagai
kemampuan untuk memanfaatkan keuntungan dan peluang yang ada. Sumber
daya bukan berarti benda atau substansi, melainkan fungsi operasional untuk
mencapai tujuan tertentu. Siapapun yang memimpin organisasi harus
mengelola berbagai sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi.
Sumber daya organisasi umumnya dapat dibagi menjadi dua jenis:
sumber daya manusia dan sumber daya non manusia. Sumber daya manusia
mencakup semua peran dan tugas yang diperlukan di bank untuk mencapai
tujuan perusahaan. Di sisi lain, sumber daya non-manusia terdiri dari sumber
daya alam, modal, mesin, teknologi, material (bahan baku), dll. Dari kedua
sumber daya tersebut, sumber daya manusia merupakan aset terpenting
organisasi dan perusahaan yang harus diperhatikan.
Sumber daya manusia adalah modal terpenting dalam organisasi mana
pun. Tanpa sumber daya manusia, roda organisasi tidak dapat berputar secara
handal. Sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai orang yang
7
merencanakan dan menghasilkan sesuatu untuk mencapai strategi dan tujuan
yang ditetapkan oleh organisasi.
Pelayanan sumber daya yang diberikan oleh bank khususnya dalam
bidang sumber daya manusia merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu
bank sebagai penyedia jasa. Karena masalah kepuasan baik nasabah maupun
karyawan bank merupakan kewajiban bagi bank dalam usahanya. Jika
pelayanan yang diberikan mengarah pada pelayanan yang prima/baik dan
kepuasan yang optimal baik bagi nasabah maupun karyawan, maka hal ini
berdampak positif bagi kinerja operasional perbankan itu sendiri.
2.2 Kualitas Layanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Siregar (2021:4) menyatakan bahwa keunggulan kompetitif memainkan
peran penting dalam kualitas layanan industri. Kualitas layanan berarti
mengevaluasi apa yang diterima dan dialami pelanggan dan
membandingkannya dengan harapan.
Parasuraman(1988:23) mengatakan bahwa kualitas layanan
mencerminkan persepsi evaluasi konsumen terhadap layanan yang diterima
pada saat tertentu. Kualitas pelayanan ditentukan oleh pentingnya dimensi
pelayanan.
Definisi kualitas layanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian sesuai dengan harapan
pelanggan. Menurut Wykof WisnalmawatiI (2005:155), kualitas layanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan
dan pengendalian tingkat keunggulan yang berlaku dalam memenuhi keinginan
tersebut. Jika layanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka
kualitas layanan dianggap optimal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima
lebih buruk dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk
(Tjiptono, 2005:121).
Menurut Kotler dalam Farida Jasfar (2005:48) konsep kualitas layanan
adalah daya tanggap dan realitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kualitas layanan harus dimulai dengan kebutuhan dan diakhiri dengan
8
perspektif pelanggan. Oleh karena itu, kualitas yang baik didasarkan pada
perspektif pelanggan dan bukan pada penyedia layanan.
Menurut Vargo & Lusch dalam Tjiptono (2011:3) layanan adalah
proses interaktif yang melakukan sesuatu untuk seseorang. Menurut
Gummesson dalam Tjiptono & Chandra (2011:17) layanan adalah hal-hal yang
dapat dibeli dan dijual, tetapi tidak dapat jatuh di kaki anda". Pengertian ini
mengasumsikan bahwa jasa dapat dipertukarkan dengan jual beli, tetapi tidak
dirasakan secara fisik.
Layanan disebut tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Hal ini sependapat dengan Kotler dalam
Tjiptono & Chandra (2011:17), yaitu tindakan atau perbuatan yang dapat
dilimpahkan dari satu pihak ke pihak lain dan tidak mengakibatkan penguasaan
apapun. Hal senada diungkapkan Gronros dalam Tjiptono & Chandra
(2011):17) dimana layanan adalah serangkaian aktivitas tidak berwujud yang
biasanya (namun tidak selalu) terjadi dalam interaksi antara pelanggan dengan
pekerja layanan dan/atau sistem penyedia layanan dan ditawarkan sebagai
solusi atas masalah pelanggan.
Panjaitan dan Yuliati, dalam Siregar (2021:12) mengatakan bahwa
kualitas layanan berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan dan
memengaruhi hasil laba perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan
perusahaan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Menurut Khoirsta, Yulianto dan Mawardi (2015:2) dikutip oleh Siregar
(2021:13) menyatakan bahwa dua faktor terpenting yang memengaruhi kualitas
layanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan. Jika
layanan yang dirasakan (perceived service) memenuhi harapan (expected
service), maka kualitas layanannya dianggap baik/ memuaskan dan sebaliknya.
Menurut Huang dan Lee (2015:108), dikutip Siregar (2021:16) Kualitas
layanan adalah pendapat pelanggan tentang baik atau buruknya layanan, hasil
membandingkan apa yang “diharapkan” pelanggan dengan apa yang
sebenarnya “diterima”.
9
Huang dan Lee dalam Siregar (2021:14) mengevaluasi kualitas layanan
dan menyimpulkan bahwa kualitas layanan lebih sulit didefinisikan oleh
konsumen daripada kualitas normal produk. Mereka percaya bahwa kualitas
yang dirasakan adalah hasil dari membandingkan kualitas layanan yang
diharapkan pelanggan dengan layanan yang diterima.
Lewis dan Booms dalam Siregar (2021:15) menyatakan bahwa kualitas
layanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang ditawarkan
dapat memenuhi harapan pelanggan
John F. Welch dalam Murni (2011:103–116), kutipan Siregar (2021:14)
kualitas adalah jaminan terbaik dari loyalitas pelanggan, pertahanan yang kuat
terhadap persaingan dan satu-satunya cara untuk pertumbuhan dan penjualan
yang berkelanjutan.
Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44) kualitas layanan
merujuk pada persepsi pelanggan tentang inti layanan, penyedia layanan itu
sendiri atau organisasi layanan secara keseluruhan, dan sebagian besar
pelanggan mulai menunjukkan permintaan akan kualitas layanan yang sangat
baik. Bukan lagi membutuhkan produk layanan itu sendiri, tetapi nikmati
kenyamanan layanan. Oleh karena itu menurut Suratno dan Purnama
(2004:74), ketika mengembangkan strategi dan program layanan, organisasi
harus mempertimbangkan kepentingan pelanggan mereka dan memberikan
perhatian khusus pada dimensi kualitas.
2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan

Dalam prakteknya, kualitas layanan memiliki beberapa dimensi, dan
untuk dapat bersaing, dimensi tersebut harus dilaksanakan dengan baik. Dalam
studi pertamanya, Parasuraman et.al (1988:17) mengidentifikasi sepuluh
dimensi utama untuk mengukur kualitas layanan:bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, kredibilitas, keamanan kompetensi, kesopanan, pemahaman
pelanggan dan akses.
1. Bukti fisik, meliputiIpenampilan, fasilitasIfisik, Iperalatan, personil, dan
materiIkomunikasi;
10
2. Reliabilitas, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya;
3. Daya tanggap, yaitu keinginan membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cara yang tepat;
4. Kompetensi, yaitu keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk
memberikan layanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
5. Kesopanan, termasuk sikap santun dan respect, perhatian sertaI keramahan
para staf lini depan;
6. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya;
7. Keamanan, yaituIbebas dari bahaya,Irisiko, atauIkeragu-raguan;
8. Akses, yaitu kemudahanIuntuk dihubungi serta ditemui;
9. Komunikasi, yaitu mampu memberikan informasi dalam bahasa yang
dapat dipahami pelanggan dan selalu dapat mendengarkan/menanggapi
saran dan keluhan;
10. Kemampuan memahamiIpelanggan, yaitu dengan Iberupaya untuk
memahami pelanggan serta kebutuhanImereka.
Dalam studi selanjutnya, Parasuraman et.al (1988:23) menemukan
tumpang tindih antara beberapa dimensi di atas. Oleh karena itu, 10 dimensi
disederhanakan menjadi lima dimensi utama. Kelima dimensi kualitas layanan
ini disebut sebagai SERVQUAL (Service Quality). Kompetensi, kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan digabungkan sebagai jaminan. Akses, komunikasi,
dan kemampuan memahami pelanggan telah terintegrasi sebagai empati.
Karena itu, ada lima dimensi utama, diurutkan berdasarkan kepentingan relatif.
Kelima dimensi tersebut adalah:
1. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan perusahaan untuk
mengkomunikasikan keberadaannya kepada pihak luar, antara lain
penampilan perusahaan, karyawannya, kinerja sarana dan prasarana fisik
perusahaan, keadaan daerah sekitar sebagai bukti nyata, dan layanan yang
diberikan.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
11
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan untuk membantu pelanggan
secara cepat dan tepat, serta membantu mereka dengan informasi yang
jelas.
4. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan karyawan perusahaan untuk
menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Ini terdiri dari
beberapa komponen, termasuk komunikasi, kredibilitas, kompetensi dan
sopan santun.
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan personal
kepada pelanggan dengan berusaha memahami keinginan pelanggan.
Tjiptono & Chandra (2011:232-233), menjabarkan dua puluh dua atribut

service quality yang telah dijadikan sebagai tabel.
No. Dimensi Atribut
1. Penyediaan layanan sesuai yang dijanjikan
2. Kehandalan menangani masalah
3. Penyampaian layanan dengan jelas dan tepat
1. Reliability semenjak awal
(Reabilitas) 4. Memberikan layanan sesuai waktu yang
dijanjikan
5. Memelihara catatan/dokumen tanpa
kesalahan
6. Menginformasikan kepastian waktu
2. Responsiveness pemberian layanan
(Daya Tanggap) 7. Kesigapan memberikan layanan bagi
pelanggan
8. Kesediaan membantu pelanggan
9. Kesiapan merespon permintaan pelanggan
3. Assurance 10. Mampu menumbuhkan rasa percaya
(Jaminan) pelanggan
11. Memberikan rasa aman pada pelanggan
12. Konsisten bersikap sopan
13. Mampu menjawab pertanyaan pelanggan
14. Memberi perhatian secara pribadi pada
Empathy pelanggan
4. (Empati) 15. Perlakukan pelanggan dengan penuh
perhatian
16. Sungguh mengutamakan kepentingan
pelanggan
17. Mampu memahami kebutuhan pelanggan
12
18. Waktu beroperasi nyaman
19. Peralatan modern
20. Fasilitas berdaya tarik visual
5. Tangibles 21. Berpenampilan rapi dan profesional
(Bukti Fisik) 22. Materi yang berkaitan dengan layanan yang
berdaya tarik visual
Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
Kualitas layanan tidak diukur dari ukuran penyedia layanan, tetapi
oleh penerima layanan. Tjiptono & Chandra (2011:180) mengatakan bahwa
pelanggan, sebagai pembeli dan yang mengalami layanan, menentukan
kualitas layanan perusahaan.
2.2.3 Karakteristik Kualitas Layanan

Empat karakteristik utama layanan menurut Tjiptono (2011: 28-51),
yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangibility)
Pengguna jasa harus menemukan bukti kualitas layanan dari orang,
tempat, alat, alat komunikasi, simbol dan harga yang dilihatnya, karena
layanan tidak dapat dilihat, dirasa, dicium atau didengar dan oleh karena
itu jasa disebut intangible/tidak berwujud.
b. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Penyedia layanan tidak dapat dipisahkan dari layanan yang ada sehingga
layanan digambarkan tidak dapat dipisahkan. Konsumen atau penikmat
layanan dan penyedia layanan dapat masuk ke dalam suatu hubungan
ketika layanan diproduksi dan dinikmati pada waktu yang sama.
c. Bervariasi (Variability)
Layanan dikatakan bervariasi karena layanan itu sendiri sangat
bergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut disediakan.
d. Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan layanan tidak menjadi masalah selama selalu ada permintaan
dan karena layanan tidak dapat dipertahankan maka dapat dikatakan
layanan mudah lenyap.
13
2.2.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan
Strategi meningkatkan kualitas layanan menurut Tjiptono (2012:182–
189), yaitu:
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Kenyamanan, keamanan dan ketepatan waktu merupakan faktor
yang perlu diperhatikan dalam menentukan faktor utama kualitas layanan.
Jika beberapa faktor ini ada kekurangan, kualitas layanan yang diberikan
harus ditingkatkan.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan mencoba menarik perhatian pelanggan dengan
berbagai cara, termasuk overpromising, yang dapat merugikan perusahaan
itu sendiri jika gagal memenuhi janjinya. Semakin banyak janji yang
dibuat, semakin tinggi harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas layanan
Tujuan dari manajemen ini adalah untuk meningkatkan penilaian
pelanggan selama dan setelah layanan diberikan. Berbeda dengan produk
berwujud, layanan adalah penyampaian di mana pelanggan tertarik pada
"layanan apa yang mereka tawarkan" untuk menciptakan citra penyedia
layanan dari sudut pandang konsumen.
4. Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik konsumen tentang layanan ditujukan untuk
membuat penyediaan dan penggunaan layanan lebih efisien. Pelanggan
dapat membuat keputusan pembelian yang lebih baik dan memahami
peran mereka dalam proses penyampaian layanan.
Contoh:
a. Penyedia layanan memberi informasi pada konsumen ketika mereka
sendiri melakukan layanan tertentu (mengisi formulir pendaftaran,
menggunakan peralatan yang disediakan, dll)
b. Penyedia layanan membantu konsumen berkomunikasi saat
menggunakan layanan mereka, misalnya dengan menghindari jam
sibuk dan gunakan waktu saat layanan tidak terlalu sibuk.
14
c. Penyedia layanan menginformasikan konsumen tentang tata cara
penggunaan layanan.
d. Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan menjelaskan
kepada konsumen beberapa masalah kebijakan yang dapat
mengecewakan mereka, seperti efek samping dari penggunaan vaksin.
5. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam suatu perusahaan
melalui komitmen seluruh anggota organisasi dari atas sampai bawah.
Budaya pelayanan terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,
tradisi, cara kerja dan harapan yang berkaitan dengan peningkatan
pelayanan. Beberapa faktor tidak hanya dapat menghambat tetapi juga
mendorong pengembangan kualitas layanan, seperti:
a. SDM atau orang-orang yang terkait dengan seleksi karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
b. Organisasi/struktur termasuk interaksi/koordinasi antara fungsi dan
struktur pelaporan.
c. Pengukuran untuk menilai kinerja dan keluhan, serta kepuasan
pelanggan.
d. Pendukung sistem, yaitu faktor teknis seperti komputer, sistem,
database, dan teknologi.
e. Layanan termasuk manajemen keluhan konsumen, alat manajemen
dan alat iklan/penjualan
f. Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan operasional.
g. Komunikasi eksternal, terdiri dari edukasi pelanggan, pengelolaan
harapan pelanggan, dan membangun citra perusahaan yang positif.
6. Menciptakan automating quality
Otomasi memiliki potensi untuk memecahkan masalah yang
berkaitan dengan kekaryawanan/ SDN internal perusahaan. Namun, kita
harus mempertimbangkan aspek sentuhan manusia (high touch) dan
elemen yang memerlukan otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara
15
keduanya sangat penting untuk penyampaian layanan yang efektif dan
efisien.
7. Menindaklanjuti layanan
Pemantauan pelayanan diperlukan untuk memperbaiki pelayanan
yang buruk dan mempertahankan pelayanan yang baik. Dalam konteks ini,
bisnis harus menyaring beberapa atau semua konsumen untuk layanan
yang mereka terima. Agar perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas
pelayanan perusahaan dari sudut pandang konsumen.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas layanan adalah sistem yang digunakan
perusahaan untuk analisis data. Informasi tersebut dapat berupa informasi
historis, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, tentang
perusahaan, pelanggan dan pesaing. Tujuan mereka adalah untuk
memahami suara konsumen dalam kaitannya dengan harapan konsumen
dan pandangan tentang layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Hal ini
memungkinkan perusahaan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan
mereka dari perspektif konsumen.
2.2.5 Faktor Yang Mengurangi Kualitas Layanan

Dalam Tjiptono (2012:178-181), ada beberapa faktor yang dapat
menurunkan kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan. Oleh karena itu,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang ada, yaitu:
1. Produksi dan komsumsi yang terjadi secara simultan
Fungsi dari layanan itu sendiri tidak dapat dipisahkan, layanan
diciptakan dan dikonsumsi secara bersamaan. Akibatnya, terjadi interaksi
antara penyedia layanan dan konsumen yang n memungkinkan terjadinya
hal-hal negatif seperti:
a. Tidak mahir dalam melayani pelanggan.
b. Pakaian karyawan tidak sesuai konteks,
c. Cara bicara karyawan yang kurang sopan,
d. Bau badan karyawan yang memengaruhi ketidaknyamanan
konsumen,
16
e. Karyawan kurang senyum/membuat wajah tidak ramah.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan intensif karyawan dalam penyediaan layanan juga
dapat berdampak negatif pada kualitas dalam bentuk tingkat variabilitas
yang tinggi dalam layanan yang diberikan. Misalnya, pelatihan yang
kurang memadai atau tidak berdasarkan kebutuhan, pergantian staf yang
tinggi, kurangnya perhatian terhadap motivasi karyawan.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai.
Karyawan front-liner sistem penyampaian layanan, yang dapat
dianggap sebagai citra perusahaan karena mereka memberi kesan
pertama pada konsumen. Mereka membutuhkan dukungan dari
perusahaan, seperti dukungan informasi (metode operasional), peralatan
(pakaian, seragam, bahan), dan pelatihan keterampilan mereka.
4. Gap komunikasi.
Komunikasi merupakan faktor penting dalam membangun
hubungan antar konsumen. Ketika ada kesenjangan komunikasi,
konsumen mengevaluasi kualitas layanan secara negatif. Kesenjangan
komunikasi ini dapat terjadi sebagai berikut:
a. Membuat janji berlebihan yang tidak dapat ditepati,
b. Tidak selalu memberikan informasi terbaru kepada konsumen,
c. Penyampaian pesan yang tidak dipahami oleh konsumen,
d. Tidak mempertimbangkan/menindaklanjuti keluhan/saran
konsumen.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Setiap konsumen memiliki kepribadian, perasaan dan keinginan
yang berbeda. Penyedia jasa harus memahami keunikan dan perbedaan
yang ada. Oleh karena itu, tidak semua konsumen dapat diperlakukan
sama. Ada banyak contoh di mana konsumen ingin diperlakukan secara
pribadi dan berbeda dari yang lain.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan.
17
Menambahkan layanan dapat berdampak positif/negatif pada
bisnis. Dampak positifnya adalah peningkatan kualitas layanan.
Sebaliknya, jika terlalu banyak layanan baru, hasilnya mungkin tidak
selalu optimal.
7. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek (misalnya penghematan biaya sebanyak
mungkin) dapat membahayakan kualitas layanan yang diinginkan dalam
jangka panjang. Misalnya, kebijakan restoran menutup sebagian cabang
membatasi akses pelanggan. Sehingga mereka datang ke restoran yang
belum tentu dekat dengan tempat tinggal pelanggan. Akibatnya, bisnis
dapat menerima keluhan tentang jarak dan opini negatif tentang kualitas
layanan restoran.
2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan berasal dari kata latin “satis” (cukup baik) dan “facio”
(melakukan/membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “berusaha mencapai
sesuatu” atau “melakukan sesuatu dengan baik”.
Menurut Kotler, Siregar (2021:12), kepuasan pelanggan adalah tingkat
kekecewaan atau kepuasan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja/hasil
yang dirasa dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan kinerja produk/hasil
dan harapan. Pelanggan tidak puas ketika kinerja jauh dari harapan.
Kamus Oxford Advanced Learner's dalam Tjiptono dan Chandra (2011:
292) menggambarkan kepuasan sebagai "perasaan baik yang didapatkan
ketika mencapai atau menginginkan sesuatu" dan "tindakan memenuhi
kebutuhan atau keinginan". Menurut pandangan di atas, kepuasan dapat
diartikan sebagai perasaan senang ketika sesuatu tercapai atau sesuatu terjadi,
dan sebagai kegiatan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Berdasarkan definisi di atas, kepuasan konsumen mengacu pada
perbandingan kesan dan harapan mengenai kinerja aktual produk, serta sikap,
18
penilaian dan tanggapan emosional setelah proses pembelian/konsumsi dan
pengalaman konsumen dengan produk tersebut. dan layanan.
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono (2011: 315), menurut Kotler setiap perusahaan
menggunakan beberapa metode untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan dan pesaing. Kotler mengidentifikasi empat cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Fokus perusahaan adalah menyediakan berbagai cara bagi
pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan, termasuk kotak
penawaran dan kartu komentar. Informasi dari pelanggan ini memberikan
umpan balik dan ide yang membantu perusahaan bereaksi dengan cepat
ketika masalah muncul. Dengan begitu, perusahaan mengetahui apa yang
dikeluhkan pelanggan dan dapat segera memperbaikinya. Fokus metode
ini adalah mengidentifikasi masalah dan meminta umpan balik dari
pelanggan langsung.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan
pelanggan adalah dengan menyewa ghost shopper yang berpura-pura
menjadi calon pelanggan. Selain itu, pembeli hantu dapat memantau
bagaimana keluhan yang ada baik dari perusahaan yang terlibat maupun
pesaing ditangani.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menjangkau pelanggan, atau setidaknya mengetahui
pelanggan mana yang telah berhenti membeli produk atau berganti
pemasok, dan memahami mengapa pelanggan pindah ke tempat lain.
Ketika tingkat kehilangan pelanggan (customer lost rate) meningkat,
peningkatan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa
perusahaan tidak memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
19
Sebagian besar survei kepuasan dilakukan melalui surat, telepon,
email, situs web, atau wawancara tatap muka. Melalui survei, perusahaan
menerima umpan balik pelanggan dan umpan balik langsung yang
meninggalkan kesan positif pada pelanggan.
2.3.3 Pengaruh Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan landasan teori di atas, kita dapat melihat bahwa layanan
yang berkualitas diperlukan untuk membangun dasar yang kokoh dalam
membangun hubungan pelanggan yang baik. Layanan tidak dapat dibuat
dalam semalam, mereka harus dibuat perlahan. Perusahaan mendapatkan
keuntungan dari pelanggan yang puas. Oleh karena itu tujuan perusahaan
adalah untuk menawarkan layanan berkualitas untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Ini hampir persis seperti yang dikatakan Kotler, Keller dan Armstrong
(2010:7), kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan kualitas. Kualitas
berdampak langsung pada kinerja produk dan kepuasan pelanggan.
Jurnal Dian Tauriana (2012: 449-I460) menyatakan bahwa layanan
erat kaitannya dengan usaha yang dilakukan untuk melayani pelanggan
perusahaan. Guzzo (2010) menemukan bahwa dalam industri perhotelan,
kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas
layanan bila dikaitkan dengan hubungan antara kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
2.4 Kerangka Berpikir
Kualitas Layanan:
1. Tangible (Bukti Fisik) Kepuasan
2. Reliability (Reabilitas) Konsumen
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)
20
BAB III
TINJAUAN UMUM
3.1 Sejarah Singkat PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk

Pada tanggal 5 Juli 1946, PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk
didirikan sebagai bank sentral di Indonesia dengan nama “Bank Negara
Indonesia” dan diubah menjadi Bank Umum Milik Negara pada tahun 1968
dengan status “Bank Negara Indonesia 1946”.
BNI diberdayakan untuk memberikan kontribusi dalam pembangunan
nasional dan meningkatkan perekonomian nasional dalam Undang-Undang No.
17 Tahun 1968 tentang Bank Negara Indonesia Tahun 1946.
Setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Surabaya pada
tahun 1996, BNI menjadi Bank BUMN (Bank Umum Milik Negara) pertama
yang menjadi perusahaan publik. BNI melakukan beberapa aksi korporasi seperti
proses rekapitalisasi oleh pemerintah (1999), penjualan saham pemerintah (2007)
dan penawaran umum saham terbatas (2010) untuk memperkuat struktur
keuangan dan daya saing perbankan nasional.
Dari sisi kepemilikan saham, 40 persen saham BNI dimiliki oleh publik
(lembaga, perorangan, dalam negeri, bahkan asing) dan 60 persen dimiliki oleh
Pemerintah RI. Berdasarkan total aset, kredit dan total aset pihak ketiga yang
dimiliki BNI, BNI
kini menjadi bank nasional terbesar keempat di Indonesia. BNI memiliki
beberapa anak perusahaan seperti Bank BNI Syariah, BNI Sekuritas, BNI Life
Insurance, BNI Multifinance dan BNI Remittance.
BNI menawarkan yang terbaik dengan layanan dan produknya karena
menjawab kebutuhan nasabah mulai dari anak kecil, remaja, dewasa hingga
pensiunan. BNI juga menawarkan layanan penyimpanan dana dan fasilitas kredit,
serta segmen bisnis, menengah, dan kecil.
21
3.2 Visi dan Misi PT BNI
Visi BNI:
“Menjadi Lembaga Keuangan yang Terunggul dalam Layanan dan Kinerja secara
berkelanjutan.”
Misi BNI :
1. Memberikan layanan prima dan solusi digital kepada seluruh Nasabah

selaku Mitra Bisnis pilihan utama.
2. Memperkuat layanan internasional untuk mendukung kebutuhan Mitra
Bisnis Global.
3. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
4. Menciptakan kondisi terbaik bagi Karyawan sebagai tempat kebanggaan
untuk berkarya dan berprestasi.
5. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan dan
Masyarakat.
6. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang
baik bagi industri.
22
3.3 Struktur Organisasi PT BNI
Gambar 3.1 Strukur Organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk

Sumber: Data PT BNI
3.4 Struktur Organisasi Divisi HCE, PT BNI
Gambar 3.2 Formasi Kepegawaian Divisi Human Capital Services

Sumber: Data Divisi Human Capital Services (HCE)
23
3.5 Tim Task Force PT BNI
UnitITim Task Force iniImerupakan organisasi non struktural karena
bukan merupakan bagian dari kegiatan bisnis perusahaan dan tidak seterusnya
ada. Tim ini terbentuk karena adanya situasi pandemi Covid-19 yang sedang
mewabah, dengan kata lain suatu waktu saat pandemi Covid-19 telah usai, maka
Tim Task Force ini pun akan dibubarkan. Adapun posisi jabatan dalam organisasi
ini ditentukan melalui Surat Kerja (SK) yang di keluarkan oleh Divisi Human
Capital Strategy (HCT) kepada masing-masing karyawan yang masuk ke dalam
daftar anggota Tim Task Force.
3.6 Tugas dan Tanggung Jawab Tim Task Force PT BNI

Tugas dan Tanggung Jawab Tim Task Force, Divisi Human Capital
Services (HCE) pada PT BNI sesuai dengan SK yang diberikan adalah :
1. Monitoring
a. Melakukan monitoring harian terhadap karyawan terpapar Covid-19 baik
secara langsung maupun melalui pihak lain.
b. Berkoordinasi dengan unit terkait dan pihak eksternal untuk penyediaan
sarana dan prasarana medis.
c. Melaksanakan dukungan dan memonitoring terhadap implementasi
pemberian vaksin kepada karyawan BNI Group.
d. Memberikan masukan kepada penanggung jawab terkait strategi
operasional dan program penanggulangan dan pemulihan Covid-19.
2. Akomodasi dan Transportasi
a. Memberikan bantuan terhadap kesediaan akomodasi non Rumah Sakit
kepada karyawan yang positif Covid.
b. Menyediakan dukungan transportasi kepada karyawan yang terkena Covid
maupun keluarga di area Jabodetabek apabila diperlukan.
3. Dukungan Implementasi Vaksin Covid-19
a. Memberikan dukungan dalam koordinasi pengadaan vaksin dengan
instansi terkait (eksternal dan internal).
b. Memonitor pemberian vaksin Covid-19 kepada seluruh karyawan dan
keluarga sesuai ketentuan yang berlaku.
24
c. Memonitor distribusi vaksin Covid-19 agar sesuai dengan ketentuan.
d. Melakukan evaluasi implementasi vaksinasi Covid-19 di BNI secara
berkala disertai dengan reporting progress.
4. Administrasi Keuangan
a. Memvalidasi kelengkapan dokumen reimbursement dari unit terkait biaya
penanganan Covid-19.
b. Melakukan konfirmasi kepada PIC unit terhadap kelengkapan dokumen
dan/atau diperlukan informasi tambahan.
c. Menganalisa seluruh dokumen reimbursement untuk diproses
pembayarannya sesuai dengan ketentuan penanganan Covid-19 yang
berlaku.
d. Menyampaikan tanggapan kepada unit hasil analisa secara tertulis terhadap
dokumen reimbursement yang tidak memenuhi syarat (dibayarkan
sebagian/ ditolak seluruhnya).
e. Menyiapkan perintah pembayaran reimbursement kepada unit terkait di
HCT.
f. Melakukan monitoring seluruh proses reimbursement dan dampak biaya
yang ditimbulkan.
3.7 Prosedur Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19
Gambar 3.3 Alur Proses Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19

Sumber: Data Tim Covid PT BNI
25
Adapun langkah-langkah pelaksanaan VaksinasiICovid-19 adalah sebagai
berikut :
1. Tim Task Force Penanganan dan Pemulihan Covid-19 membuat link G-Form
pendaftaran peserta untuk disebarkan ke masing-masing Divisi/Wilayah/
ataupun Cabang.
2. Peserta dari karyawan Divisi/Wilayah/ataupun Cabang dan Masyarakat umum
mengisi data diri sesuai dengan syarat dan ketentuan (template) yang
ditetapkan dan dikirimkan melalui email.
3. Tim merekap data peserta yang telah mendaftar.
4. Checking dan validasi data peserta.
5. Setelah data telah dinilai valid, selanjutnya Tim Vaksin merencanakan
bagaimana proses pelaksanaan vaksin akan dilaksanakan.
6. Koordinasi logistik vaksinasi, pada tahap ini Tim Task Force Penanganan dan
Pemulihan Covid-19 berkoordinansi dengan tim eksternal vaksinasi untuk
membahas mengenai dimana tempat dan kapan vaksinasi akan dilaksanakan.
7. Setelah itu, Tim Vaksin memberikan laporan kepada ketua tim dan ketua tim
akan menilai apakah ia setuju dengan hasil koordinasi rencana pelaksanaan
vaksin, jika tidak setuju maka tim harus merombak ulang bagaimana
perencanaan proses pelaksanaan vaksin akan dilaksanakan dan jika ketua tim
sudah setuju maka proses pelaksanaan vaksin dapat dilanjutkan pada tahap
berikutnya.
8. Mengkoordinasikan kembali hasil persetujuan dari ketua tim kepada tim
eksternal mengenai kapan lokasi dan jadwal vaksinasi dilakukan.
9. Tim Vaksin melakukan persiapan rencana pelaksanaan vaksin dengan
bekerlayananma dengan Fasyankes Layanan Suntik dari Puskesmas setempat/
Dinkes/ RS Pemerintah mengenai kesediaan jumlah dosis vaksin. Jika jumlah
peserta vaksin berada dalam jumlah yang cukup besar maka Tim Task Force
Penanganan dan Pemulihan Covid-19 juga melakuan kerlayananma dengan
Event Organizer (EO) demi kelancaran pelaksanaan vaksinasi.
10. Mempublikasikan jadwal peserta vaksin kepada masing-masing peserta dari
karyawan atau keluarga karyawan.
26
11. Mengatur bagaimana layout ruangan vaksin akan dilaksanakan. Di hari
menjelang terlaksananya kegiatan vaksinasi, Tim Vaksin menyusun layout
ruangan dan memastikan bahwa pada saat pelaksanaannya semua sudah siap.
(Layout ruangan bisa saja sesuai dengan permintaan Fasyankes)
12. Hari pelaksanaan vaksin.
Pelaksanaan vaksinasi dilakukan dalam beberapa tahap, yaitu :
a. Tahap Regist 1 (Tim Eksternal – Freelance/ EO)
Pada tahap ini perserta akan diabsen pada kehadiran regist 1 dan diberikan
formulir data diri guna menginput data pembuatan sertifikat ke dalam
Pcare. Disini, para peserta juga akan di konfirmasi kembali oleh petugas
registrasi mengenai tanggal dan jenis vaksin terakhir guna menghindari
terjadinya penyuntikan yang tidak sesuai dengan batas jangka waktu yang
ditentukan oleh KemenKes jenis vaksin sebelumnya. Jika sudah
memenuhi persyaratan maka peserta boleh diperkenankan untuk ke tahap
selanjutnya. Namun jika peserta belum memenuhi persyaratan maka
dengan berat hati peserta tersebut ditolak untuk melakukan penyuntikan
vaksinasi dan akan diarahkan untuk mengikuti jadwal pelaksanaan
vaksinasi berikutnya sesuai tanggal yang ditetapkan unit.
b. Tahap Regist 2 (Tim Eksternal – Freelance/ EO)
Pada tahap ini, peserta diminta untuk mengisi formulir data diri kemudian
peserta akan dipanggil berdasarkan nomor antrian dan diabsen kembali
pada kehadiraan regist 2. Selain itu, disini petugas registrasi melakukan
penginputan data diri peserta onsite yang belum melakukan pendaftaran
terlebih dahulu sebelumnya serta melengkapi data diri peserta yang belum
lengkap seperti NPP dan Asal Divisi/Wilayah/ ataupun Cabang.
c. Tahap Cek Kesehatan
Pada tahap ini, peserta aka di cek kondisi kesehatan dirinya sebelum
dilakukan penyuntikan oleh tim eksternal (Tenaga Kesehatan). Jika
kondisi kesehatannya baik maka peserta boleh lanjut ke tahap selanjutnya .
Namun jika peserta belum memenuhi persyaratan maka dengan berat hati
peserta tersebut ditolak untuk melakukan penyuntikan vaksinasi dan akan
27
diarahkan untuk mengikuti jadwal pelaksanaan vaksinasi berikutnya sesuai
tanggal yang ditetapkan unit.
d. Tahap Penyuntikan
Pada tahap ini, akan dilakukan penyuntikan kepada peserta yang eligible
menerima vaksinasi Covid-19 oleh pihak eksternal (Tenaga Kesehatan).
e. Tahap Observasi
Setelah dilakukan penyuntikan, para peserta selanjutnya memasuki tahap
observasi. Dimana peserta diminta untuk menunggu selama 5-10 menit
guna melihat apakah terdapat efek samping atau keluhan atas penyuntikan
vaksin yang telah dilakukan. Apabila dalam jangka waktu tersebut tidak
terdapat keluhan yang dirasakan oleh peserta maka peserta diperkenanakn
untuk pulang. Peserta juga diberikan obat berupa paracetamol guna
mengatasi efek atau gejala-gejala yang terjadi setelah penyuntikan.
13. Membuat laporan hasil kegiatan kepada Ketua Tim, kemudian Ketua Tim
menyampaikannya kepada Pemimpin Divisi, dan Pemimpin Divisi
menyampaikannya kepada Direksi yang membawahi Divisi HCE.
28
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Populasi dan Sampel

4.1.1 Populasi
(Sugiyono, 2016:80) menyatakan bahwa populasi adalah seluruh
sampel yang diteliti. Populasi adalah domain umum yang terdiri dari objek atau
subjek yang menunjukkan ciri dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Berdasarkan pengertian di atas
maka populasi penelitian ini adalah seluruh pegawai di Divisi Human Capital
Services (HCE) PT BNI.
Pertimbangan pemilihan subjek penelitian tersebut adalah karena
karyawan divisi tersebut merupakan pengguna layanan yang disediakan oleh
Tim Covid. Adapun jumlah karyawan Divisi Human Capital Services (HCE)
PT BNI yang dijadikan populasi sebanyak 62 karyawan.
4.1.2 Sampel
(Sugiyono 2016:81) menyatakan bahwa sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik populasi. Tidak mungkin bagi peneliti untuk
mempelajari segala sesuatu dalam suatu populasi ketika populasi yang ada
besar karena kendala waktu, keuangan dan tenaga. Oleh karena itu, peneliti
dapat menggunakan sampel dari populasi.
Dari keseluruhan jumlah pegawai di Divisi Human Capital Services
(HCE) PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk hanya 43 peserta yang
mengembalikan atau mengisi kuesioner secara lengkap dan benar, sehingga
digunakan jumlah 43 sebagai sampel penelitian dan selanjutnya dapat
dianalisis lebih lanjut.
29
4.2 Karakteristik Responden
Karakteristik responden diperlukan untuk mengetahui persentase
sekelompok responden yang telah mengisi kuesioner dimana karakteristik
responden tersebut dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia, jenjang
pendidikan, Unit Divisi HCE, dan status karyawan. Adapun guna memperjelas
persentase karakteristik responden yang dimaksud, maka peneliti menyajikan tabel
terkait karakteristik responden dalam tabel berikut.
4.2.1 Jenis Kelamin
Karakteristik responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
berikut:
JenisIKelamin JumlahIResponden PersentaseI (%)
Laki-laki 22 51,2%
Perempuan 21 48,8%
Total 43 100%
Tabel 4.1 Persentase Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Sumber: data diolah 2022
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, maka dapat dilihat bahwa jumlah

responden terbesar adalah reponden berjenis kelaminIlaki-laki yaitu sebanyak
22 orang atau sebesar 51,2%, sedangkan jumlah responden terendah adalah
responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 21 orang/sebesar
48,8%. Maka kesimpulan yang dapat ditarik adalahIsebagian besar
respondenIadalah berjenis kelamin laki-laki
4.2.2 Usia
Karakteristik responden menurut umur disajikan pada tabel berikut:
Iusia JumlahIResponden PersentaseI (%)

17-25 Tahun 11 25,6%
26-30 Tahun 3 7%
31-35 Tahun 7 16,3%
Diatas 35 tahun 22 51,1%
Total 43 100%
Tabel 4.2 Persentase Karakteristik Usia Responden
30
responden
terbesar adalah reponden berusia diatas 35 tahun yaitu sebanyak 22 orang atau
sebesar 51,1%, sedangkan jumlah responden terendah adalah responden adalah
reponden berusia 26-30 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 7%. Maka
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden adalah berusia diatas 35
tahun.
4.2.3 Jenjang Pendidikan

Karakteristik responden menurut jenjang pendidikan dapat dilihat pada
tabel berikut:
Jenjang Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

SMA/Sederajat 2 4,65%
DI/DII/DIII 4 9,3%
S1/S2/S3 35 81,4%
Lainnya 2 4,65%
Total 43 100%
Tabel 4.3 Persentase Karakteristik Jenjang Pendidikan Responden

responden terbesar adalah reponden dengan jenjang pendidikan S1/S2/S2 yaitu
sebanyak 35 orang atau sebesar 81,4%, sedangkan jumlah responden terendah
adalah responden adalah reponden dengan jenjang pendidikan SMA/Sederajat
yaitu sebanyak 2 orang atau sebesar 4,65% dan jenjang pendidikan lainnya
yaitu sebanyak 2 orang atau sebesar 4,65% . Maka dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden adalah responden dengan jenjang pendidikan
S1/S2/S3.
31
4.2.4 Unit Divisi HCE
Karakteristik responden menurut Unit Divisi HCE dapat dilihat pada
tabel berikut:
Unit Jumlah Responden Persentase
(%)
Bagian Umum (BUM) 6 14%
Talent Acquisitiongroup (TAG) 4 9,3%
Outsourcing &Partnership (OSP) 3 6,9%
Hubungan Industrial (IRE) 6 13.9%
Operasional SDM (HCO) 11 25,6%
Pemrosesan Kasus Karyawan 2 4,7%
(PKG)
Lain-lain 11 25,6%
Total 43 100%
Tabel 4.4 Persentase Karakteristik Unit Responden

responden terbesar adalah reponden dari unit Operasional SDM (HCO) dan
lain-lain yaitu masing-masing sebanyak 11 orang atau sebesar 25,6%,
sedangkan jumlah responden terendah adalah responden adalah reponden
dengan dari unit Pemrosesan Kasus Karyawan (PKG) yaitu sebanyak 2 orang
atau sebesar 4,7%. Maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
adalah responden berasal dari unit Pemrosesan Kasus Karyawan (PKG).
4.2.5 Status Karyawan

Karakteristik responden menurut status karyawan dapat dilihat pada
tabel berikut:
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
FTE 26 60,5%
BINA 4 9,3%
TAD 13 30,2%
Total 43 100%
32
Tabel 4.5 Persentase Karakteristik Status Karyawan Responden

responden terbesar adalah reponden berstatus karyawan FTE (Karyawan Tetap)
yaitu sebanyak 26 orang atau sebesar 60,5%, sedangkan jumlah responden
terendah adalah responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 4 orang
atau sebesar 9,3%. Maka dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
adalah berstatus karyawan FTE.
4.3 Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Responden
Dalam memberikan kuesioner kepada responden, peneliti menjadikan

atribut service quality menurut Tjiptono & Chandra (2011:232-233) dan
berdasarkan penelitian yang telah dilakukan kepada 43 responden yang merupakan
analisis kualitas layanan Tim Covid-19 Divisi Human Capital Services (HCE) PT
Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk didapatkan hasil penelitian sebagai berikut :
4.3.1 Tangibles (Bukti Fisik)
Gambar 4.1 Layanan Peralatan Yang Memadai

Berdasarkan diagram tersebut dapat diketahui bahwa 20

responden (46,5%) memersepsikan peralatan vaksin yang disediakan
oleh Tim Covid melalui tenaga kesehatan sudah memadai (seperti
dalam pelaksanaan skrinning sampai penyuntikan dosis) dengan sangat
puas dan 20 responden (46,5) mempresentasikan puas, sedangkan 3
33
responden (7%) mempresentasikan netral. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden memiliki pandangan yang
baik terkait pengadaan peralatan vaksin Covid-19 yang memadai.
Gambar 4.2 Layanan Fasilitas Ruangan

responden (37,2%) memersepsikan fasilitas ruangan yang disediakan
petugas rapi dan nyaman dengan sangat puas dan sebanyak 21
responden (48,8%) memersepsikan puas, sedangkan 5 responden
(11,6%) memersepsikan netral dan 1 responden (2,3%) memersepsikan
tidak puas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar
responden memiliki pandangan yang baik terkait penyediaan fasilitas
ruangan untuk menunggu atau mengantri dalam penyuntikan vaksin,
namun masih ada beberapa responden yang masih merasa tidak puas
bahwa fasilitas ruangan yang disediakan rapi dan nyaman, untuk itu
Tim Covid perlu meningkatkan kerapian dan kenaymanan dalam
fasilitas ruang tunggu sehingga seluruh peserta vaksin dapat merasa
kerapian dan kenyamanan dari fasilitas ruang tunggu yang disediakan.
34
Gambar 4.3 Penampilan Dalam Melayani

responden (60,5%) memersepsikan petugas berpenampilan rapi dan
profesional seperti, Tim Covid mengenakan pakaian yang rapi dan
sopan serta tenaga kesehatan yang mengenakan APD sesuai dengan
ketentuan dengan sangat puas, dan 13 responden (30,2%)
memersepsikan puas, sedangkan 4 responden (9,3%) memersepsikan
netral. Dengan deimikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar
respoden memiliki pandangan yang baik terkait penampilan dari
petugas pelaksanaan vaksinasi Covid-19.
4.3.2 Reliability (Reabilitas)
Gambar 4.4 Ketersediaan Layanan Sesuai Yang Dijanjikan

35
responden (39,5%) memersepsikan penyediaan jenis vaksin Covid-19
sudah sesuai dengan yang diajukan dengan sangat puas, dan 18
(16,3%) memersepsikan netral dan 1 responden (2,3%) memersepsikan
tidak puas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar
responden memiliki pandangan yang baik terkait penyediaan jenis
vaksin Covid-19 sesuai dengan yang dijanjikan. Namun masih ada
responden yang masih merasa tidak puas, untuk itu Tim Covid perlu
lebih memaksimalkan penyediaan jenis vaksin agar responden dapat
memperoleh jenis vaksin sesuai dengan yang diharapkan dan yang
dijannjikan.
Gambar 4.5 Layanan Waktu Operasional Yang dijanjikan


responden (39,5%) memersepsikan waktu pelaksanaan vaksinasi
Covid-19 sudah sesuai dengan yang dijanjikan dengan sangat puas
dan 18 responden (41,9%) memersepsikan puas, sedangkan 7
responden (16,3%) memersepsikan netraal dan 1 responden (2,3%)
memersepsikan tidak puas. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa sebagian besar responden memiliki pandangan yang baik
terkait waktu pelaksanaan vaksinasi Covid-19 sesuai dengan yang
36
dijanjikan. Namun, masih ada responden yang masih merasa tidak
puas, untuk itu Tim Covid perlu untuk lebih disiplin lagi dalam
waktu pelaksanaan vaksinasi Covid-19.
Gambar 4.6 Layanan Kehandalan Dalam Menangani Masalah

Berdasarkan diagaram tersebut dapat dketahui bahwa 20

responden (46,5%) memperspsikan petugas dapat diandalkan dalm
menangani masalah responden sebagi peserta vaksin Covid-19
pada PT BNI dengan sangat puas dan 21 responden (48,8%)
memersepsikan puas, sedangkan 2 responden (4,7%)
memersepsikan netral. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
sebagian besar responden memiliki pandangan yang baik terkait
kesediaan petugas dalam menangani masalah yang dihadapi
responden.
37
4.3.3 Responsiveness (Daya Tanggap)
Gambar 4.7 Kesigapan Dalam Melayani


responden (46,5%) memersepsikan kesigapan Tim Covid dalam
memberikan layanan vaksinasi Covid-19 dengan sangat puas dan
16 responden (37,2%) memersepsikan puas, sedangkan 6
responden (14%) memersepsikan netral dan 1 responden (2,3%)
memersepsikan tidak puas. Dengan demikian dapat dikatakan
terkait kesigapan Tim Covid. Namun masih ada responden yang
merasa tidak puas, untuk itu TIM Covid perlu untuk lebih
meningkatkan kesigapan dalam memberikan layanan pelaksanaan

vaksinasi Covid-19.
Gambar 4.8 Respon Pertanyaan Terkait Layanan Yang Diberikan

38
Berdasarakan diagram tersebut dapat diketahui bahwa 18
responden (41,9%) memersepsikan Tim Covid siap sedia untuk
merespons pertanyaan terkait pelaksanaan vaksinasi Covid-19
dengan sangat puas dan 22 responden (51,2%) memersepsikan
puas, sedangkan 3 responden (7%) memersepsikan netral. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden
memiliki pandangan yang baik terkait respons pertanyaan
mengenai pelaksanaan Covid-19.
Gambar 4.9 Layanan Membantu dan Menangani Keluhan

Berdasarkan diagram tersebut dapat diketahui bahwa ada

14 responden (32,6%) memersepsikan kesediaan Tim Covid untuk
membantu dalam menangani keluhan responden saat mengalami
efek samping dari penyuntikan vaksin Covid-19 dengan sangat
puas dan 18 responden (41,9%) memersepsikan puas, sedangkan 11
responden (25,6%) memersepsikan netral. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa sebagian besar responden memiliki pandangan
yang baik terkait layanan Tim Covid melalui kesediannya
membantu dan menangani keluhan responden sebagai peserta
vaksinasi PT BNI saat mengalami efek samping dari vaksin Covid-
19.
39
4.3.4 Assurance (Jaminan)
Gambar 4.10 Layanan Dalam Menumbuhkan Rasa Percaya

Berdasarkan diagram tersebut dapat diketahui bahwa terdapat
20 responden (46,5%) memersepsikan petugas mampu

menumbuhkan rasa percaya pada responden sebagai peserta
vaksinasi Covid-19 melalui penyuntikan vaksin Covid-19 yang
dilakukan oleh tenaga kesehatan dengan sangat puas dan 16
(16,3%) memersepsikan netral. Dengan demikian dapat dikatakan
terkait kepercayaannya untuk ikut menjadi bagian atau peserta
dalam pelaksanaan vaksinasi Covid-19.
40
Gambar 4.11 Layanan Dalam Menumbuhkan Rasa Aman

responden (48,8%) memersepsikan petugas mampu menumbuhkan
rasa aman pada peserta vaksinasi Covid-19 melalui pemberian
dosis vaksin Covid-19 yang dilakukan oleh tenaga kesehatan
karena sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh
pemerintah dengan sangat puas dan 16 responden (37,2%)
memersepsikan puas, sedangkan 6 responden (14%)
kemampuan Tim Covid untuk menumbuhkan rasa aman bagi
responden untuk turut menjadi peserta dalam pelaksanaan
vaksinasi Covid-19.
Gambar 4.12 Kemampuan Pemahaman Tugas dan Tanggung Jawab


responden (44,2%) memersepsikan Tim Covid mampu menjawab
dengan baik pertanyaan responden sebagai peserta vaksinasi Covid-
41
19 PT BNI terkait pelaksanaan vaksinasi Covid-19 dengan sangat
puas dan 21 responden (48,8%) memersepsikan puas, sedangkan 3
responden (7%) memersepsikan netral. Dengan demikian dapat
yang baik terkait kemampuan Tim Covid untuk menjawab
pertanyaan responden, ini menunjukkan bahwa Tim Covid betul-
betul memahami proses pelaksanaan yang dijalankannya serta tugas
dan tanggung jawabnya.
4.3.5 Empathy (Empati)
Gambar 4.13 Layanan Perhatian Pribadi

responden (41,9%) memersepsikan Tim Covid memberikan
kemudahan akses bagi responden sebagai peserta disabilitas dan
lansia untuk mendapatkan vaksin Covid-19 yaitu dengan cara tidak
perlu ikut menunggu antrian dengan sangat puas dan 19 responden
(44,2%) memersepsikan puas, sedangkan 6 responden (14%)
42
perhatian yang diberikan oleh Tim Covid bagi peserta disabilitas
dan lansia.
Gambar 4.14 Layanan Dalam Mengutamakan Kepentingan Responden

responden (46,5%) memersepsikan petugas sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan peserta vaksinasi Covid-19 untuk
mendapatkan penyuntikan dosis vaksin Covid-19 demi terciptaya
herd immunity bagi karyawan pada PT BNI dengan sangat puas dan
21 responden (48,8%) memersepsikan puas, sedangkan 2
responden (4,7%) merpandangankan netral. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa sebagian besar responden memiliki
pandangan yang baik terkait kepentingan peserta vaksin Covid-19
dalam menciptakan herd immunity bagi karyawan PT BNI.
Gambar 4.15 Layanan Dalam Memahami Kebutuhan Peserta

43
responden (44,2%) memersepsikan petugas memahami kebutuhan
responden sebagai peserta vaksinasi Covid-19 seperti penyediaan
obat paracetamol sebagai pertolongan pertama saat peserta
merasakan efek samping dari vaksin Covid-19 dengan sangat puas
dan 21 responden (48,8%) memersepsikan puas, sedangkan 3
responden (7%) memersepsikan netral. Dengan demikian dapat
yang baik terkait kemampuan Tim Covid untuk menunjukkan
perhatian kepada para customernya dalam hal ini peserta vaksinasi
Covid-19). \
44
RANGKUMAN HASIL JAWABAN RESPONDEN
No. Penerapan Dimensi Tingkat Persentase Kepuasan Responden

Kualitas Layanan Sangat Puas Netral Tidak Sangat
Puas Puas Tidak
Puas
Tangible (Bukti Fisik)
1. Petugas menyiapkan 46,5% 46,5% 7%
peralatan vaksin yang
memadai dalam
pelaksanaan vaksinasi.
2. Petugas berpenampilan 60,5% 30,2% 9,3%
rapi dan profesional.
3. Fasilitas ruangan yang 37,2% 48,8% 11,6% 2,3%
disediakan petugas rapi
dan nyaman.
Reliability (Reabilitas)
1. Petugas dapat diandalkan 46,5% 48,8% 4,7%
dalam menangani masalah
seperti perbaikan data
dalam sertifikat vaksin
Covid-19.
2. Penyediaan jenis vaksin 39,5% 41,9% 16,3% 2,3%
Covid-19 sesuai dengan
yang dijanjikan.
3. Petugas melaksanakan 39,5% 41,9% 16,3% 2,3%
kegiatan vaksinasi Covid-
19 sesuai dengan waktu
yang dijanjikan.
Resposiveness (Daya Tanggap)
1. Petugas siap sedia untuk 41,9% 51,2% 7%
merespon pertanyaan
terkait pelaksanaan
vaksinasi Covid-19.
2. Petugas bersedia untuk 32,6% 41,9% 25,6%
membantu dan menangani
keluhan peserta vaksin
Covid-19 (Contoh: Saat
peserta mengalami efek
45
samping dari vaksin
Covid-19)
3. Petugas memberikan 46,5% 37,2% 14% 2,3%
pelayanan dengan sigap.
Assurance (Jaminan)
1. Petugas mampu menjawab 44,2% 48,8% 7%
pertanyaan peserta vaksin
terkait pelaksanaan
vaksinasi.
2. Petugas memberikan rasa 48,4% 37,2% 14%
aman pada peserta
vaksinasi Covid-19
(Contoh: Dosis
penyuntikan vaksin Covid-
19 sesuai dengan
ketentuan Pemerintah).
3. Petugas menumbuhkan 46,5% 37,2% 16,3%
rasa percaya pada peserta
vaksin Covid-19 (Contoh:
Penyuntkan vaksin Covid-
19 dilakukan oleh Tenaga
Ahli Medis).
Empathy (Empati)
1. Petugas sungguh-sungguh 46,5% 48,4% 4,7%
mengutamakan
kepentingan peserta vaksin
demi menciptakan herd
immunity bagi karyawan
pada PT Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk.
2. Petugas memahami 44,2% 48,8% 7%
kebutuhan peserta vaksin
(Contoh: Penyediaan obat
paracetamol sebagai
pertolongan pertama saat
peserta merasakan efek
samping vaksin Covid-19).
3. Petugas memberikan 41,9% 44,2% 14%
kemudahan akses bagi
peserta disabilitas dan
lansia untuk mendapatkan
vaksin Covid-19
46
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diuraikan di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa :
1. Responden yang mengisi kuesioner telah merasakan secara langsung layanan
yang diberikan oleh Tim Covid dan sebagian besar/lebih dari setengah
responden memiliki pandangan yang baik terkait kualitas layanan yang
diberikan Tim Covid berdasarkan jawaban yang dikirimkan melalui Survey
Kepuasan Layanan Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19 Terhadap Karyawan di
Divisi Human Capital Services (HCE) PT Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk dimana seagian besar/ lebih dari setengah responden memberikan
jawaban bahwa mereka sudah puas dan bahkan sangat puas, namun masih ada
responden yang memberian jawaban tidak puas terkait atribut layanan yang
diberikan, tetapi jawaban puas dan sangat puas tetap mendominasi sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas layanan pemberian manfaat kesehatan
karyawan (dalam hal ini, pelaksanaan vaksinasi) di masa pandemi Covid-19
sudah memuaskan kebutuhan para karyawan pada Divsi HCE PT BNI.
2. Penerapan kualitas layanan Tim Covid PT BNI dalam memberikan layanan
manfaat kesehatan karyawan di masa pandemi Covid-19 pada Divisi HCE PT
BNI dilakukan berdasarkan 5 dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Tangible (Bukti Fisik), dengan menerapkan:
Penyediaan peralatan (terkait pelaksanaan vaksinasi) yang memadai,
penyediaan fasilitas ruangan yang rapi dan nyaman, serta
berpenampilan rapi dan profesional.
b. Reliability (Kehandalan), dengan menerapkan:
Pemberian layanan sesuai dengan yang dijanjikan (seperti kesediaan
jenis vaksin), pelaksanaan kegiatan layanan sesuai waktu yang
47
dijanjikan (tepat waktu), serta kehandalan Tim Covid dalam menangani
masalah/keluhan peserta (seperti perbaikan data sertifikat vaksin).
c. Responsiveness ( Ketanggapan), dengan menerapkan:
Pemberian layanan dengan sigap, kesiapsediaan dalam merespon setiap
pertanyaan peserta terkait pelaksanaan vaksinasi Covid-19, serta
kesediaan dalam membantu dan menangani keluhan peserta (seperti
dalam penanganan efek samping dari vaksin Covid-19).
d. Assurance (Jaminan), dengan menerapkan:
Kemampuan menumbuhkan rasa percaya pada peserta untuk
menggunakan layanan Tim Covid (seperti penyuntikan dosis vaksin
yang dilakukan oleh tenaga medis), kemampuan memberikan rasa aman
pada peserta dalam menggunakan layanan Tim Covid (seperti
pemberian jumlah dosis sesuai dengan anjuran pemerintah/KemenKes),
serta kemampuan menjawab pertanyaan peserta terkait pelaksanaan
layanan vaksinasi Covid-19.
e. Empathy (Empati), dengan menerapkan:
Pemberian kemudahan akses bagi peserta disabilitas dan lansia untuk
mendapatkann layanan vaksinasi Covid-19, kesungguhan bahwa Tim
Covid mengutamakan kepentingan peserta vaksinasi untuk
mendapatkan layanan guna menciptakan herd immunity, serta
kemampuan petugas untuk memahami kebutuhan peserta (seperti
penyediaan obat paracetamol sebagai pertolongan pertama jika peseta
mengalami efek samping dari vaksin Covid-19).
5.2 Saran
Berdasarkan pembahasan dan keismpulan yang telah dipaparkan
sebelumnya, saran yang peneliti usulkan adalah:
1. Untuk dapat memberikan kepuasan secara menyeluruh bagi responden, dan
demi meningkatan kepuasan responden terkait layanan pemberian manfaat
kesehatan oleh Tim Covid PT BNI, maka perlu lebih diperhatikan dan
ditingkatkan pula kualitas layanan yang diberikan agar dapat menjadi lebih
baik lagi.
48
2. Adapun penerapan dimensi kualitas layanan terkait jawaban tidak puas dari
responden, maka sebaiknya :
a. Dalam dimensi Tangible (bukti fisik), terdapat 1 responden dengan
persentase 2,3% menjawab bahwa ia tidak puas dengan atribut layanan
bahwa fasilitas ruangan yang disediakan oleh Tim Covid rapi dan nyaman,
untuk itu Tim Covid perlu lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi
kerapian dan kenyamanan fasilitas ruang tunggu sehingga seluruh
responden sebagai peserta vaksinasi dapat merasakan kerapian dan dan
kenyamanan dengan puas bahkan sangat puas, selain itu perlu juga adanya
kesadaran dalam diri masing-masing peserta vaksinasi untuk menjaga
kerapian dan kenyamanan saat berada dalam area pelaksanaan vaksinasi
agar peserta lainnya merasa nyaman berada di dalam ruang tunggu yang
disediakan, contohnya : tidak membuang sampah sembarangan.
b. Dalam dimensi Reliability (Reabilitas), terdapat 1 responden dengan
persentase 2,3% menjawab tidak puas pada atribut layanan terkait waktu
pelaksanaan kegiatan vaksinasi Covid-19 oleh Tim Covid. Untuk itu, Tim
Covid perlu untuk meningkatkan kedisiplinan waktu dalam pelaksanaan
vaksinasi Covid-19 dan jika terdapat perubahan jadwal, maka sebaiknya
segera mungkin untuk memberikan informasi terbaru kepada peserta
terkait perubahan jadwal. Selain itu, terdapat pula 2 responden dengan
persentase 4,7% yang tidak puas terhadap keandalan Tim Covid dalam
menangani masalah perbaikan data dalam sertifikat vaksin, untuk itu Tim
Covid perlu lebih memperhatikan dalam proses tindak lanjut keluhan
responden sebagai peserta serta lebih meningkatkan koordinasi dengan
FasKes agar tidak terdapat peserta yang terlewat untuk dilakukan
perbaikan data dalam sertifikat vaksin sehingga rasa puas bahkan sangat
puas dapat dirasakan secara menyeluruh oleh peserta vaksin Covid-19 PT
BNI.
c. Dalam dimensi Responsiveness (Daya Tanggap), terdapat 1 responden
dengan persentase 2,3% yang tidak puas terhadap atribut layanan bahwa
petugas Tim Covid memberikan layanan dengan sigap, untuk itu Tim
49
Covid perlu lebih meningkatkan lagi kesigapannya dalam menanggapi
keinginan dari responden sebagai peserta vaksinasi Covid-19 PT BNI
sehingga rasa puas bahkan sangat puas dapat dirasakan menyeluruh oleh
responden.
50
DAFTAR PUSTAKA
Anonimous. 2021. PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. (Annual Report).
Ans. 2010. Dimensi Kualitas Layanan. https://tesisdisertasi.blogspot.co.id/ (Juni

2010)
Burhanuddin Yusuf. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia Di Lembaga

Keuangan Syariah. Jakarta: Raja Grafindo Persada)
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi

2. Yogyakarta: Andi.
Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Huang, M., & Lee, Y. 2015. The Influence of Employees Service Quality and
Organizational Commitment on Financial Performance As Exemplified By
Taiwan-Listed International Tourist Hotels. International Journal of
Information Technology and Business Management, 34 (1).
Ikatan Akuntansi Indonesia. 2000. Pernyataan Standar Akuntansi Keuangan

(PSAK) No. 31, Jakarta : Salemba Empat.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Ciawi Bogor, Ghalia
Indonesia
Kotler, P., Kevin L. K. 2012. Marketing Management, 14th Edition. Prentice Hall.
__________________. 2010. Principles of Marketing., Edisi 13. United States of

America: Pearson.
Kotler, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, P., Gary, A. 2000. Marketing Management. New York: The Free Press.
Parasuraman. A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. (1988). SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. Journal of Retailing. 64(1).
Panjaitan, J. E., & Yulianti, A. L. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa (Development
Research of Management): Jurnal Manajemen, 11 (2).
https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
51
Siregar, Edison. 2021. Strategi Meningkatkan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi
Swasta. Jakarta: Widina
Suryani Tatik. 2017. Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global,

Jakarta, Prenadamedia group.
Tauriana, Dian. 2012. Analisis pengaruh CRM terhadap citra perusahaan dan
dampaknya terhadap loyalitas pelanggan (studi khasus: After sales services
product broadband internet JABODETABEK 2012 dikantor pusat PT.
XYZ).
Tjiptono, Fandy & G. Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-00781-HM
%20Bab2001.pdf
https://www.bni.co.id/
http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/1177/5/-108600043_file5.pdf
http://repository.iainpare.ac.id/1897/1/15.2300.026.pdf
Internet:
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-00781HM
%20Bab2001.pdf
https://www.bni.co.id/
http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/1177/5/-108600043_file5.pdf
http://repository.iainpare.ac.id/1897/1/15.2300.026.pdf
52
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
53
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Permohonan Ijin Riset dan Pengambilan Data
54
Lampiran 2 : Kuesioner Penelitian
Assalamu’alaikum Wr.Wb, Shalom, Om Swastiastu, Namo Buddhaya, Salam

Kebajikan.
Saya Theresia Elisa Agustina Silaban, staff magang pada Unit Emergency
Task Force Penanganan dan Pemulihan Covid-19 Divisi Human Capital Services
(HCE) PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk saat ini sedang melakukan
penyusunan Tugas Akhir dengan judul "Analisis Kualitas Layanan Terhadap
Karyawan di Masa Pandemi Covid-19 Pada Divisi HCE PT Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk" guna menyelesaikan syarat untuk dapat lulus dalam
program Diploma III (tiga) pada Prodi Perbankan dan Keuangan, Fakultas Vokasi
- Universitas Kristen Indonesia.
Sehubungan dengan hal tersebut maka saya mohon izin untuk mengajukan
kuesioner kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Unit ETF Covid -19 guna
mendapatkan data yang saya perlukan dalam penyusunan Tugas Akhir. Besar
harapan saya agar Bapak/Ibu dapat meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
yang telah ada berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu dalam mengikuti pelaksanaan
vaksinasi yang disediakan oleh Unit ETF Covid-19.
Jawaban ataupun respon yang Bapak/Ibu berikan adalah jawaban yang benar-
benar sesuai dengan pengalaman Bapak/Ibu secara pribadi.
Identitas Responden:
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Usia : a. 17-25 Tahun b. 26-30 Tahun

c. 31-35 Tahun d. Diatas 35 Tahun
Jenjang Pendidikan : a SMA/Sederajat b. DI/DII/DIII

c. S1/S2/S3 d. Lainnya
Unit Divisi HCE : a. Bagian Umum (BUM)
55
b. Talent Acquisition Group (TAG)
c. Outsourcing & Partnership (OSP)
d. Hubungan Industrial (IRE)
e. Operasional SDM (HCO)
f. Pemrosesan Kasus Karyawan (PKG)
g. Lain-lain
Status Karyawan : a. FTE

b. BINA
c. TAD
Pilihan jawaban yang tersedia adalah :
Sangat Puas; Puas; Netral/ Biasa; Tidak Puas; Sangat Tidak Puas.
Urutan (Range) pilihan jawaban dari Sangat Puas (SP) - Sangat Tidak Puas (STP).
Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.
Pernyataan:
a. Tangible (Bukti Fisik)

1. Petugas menyiapkan peralatan vaksin yang memadai dalam pelaksanaan
vaksinasi.
2. Fasilitas ruangan yang disediakan petugas rapi dan nyaman.
3. Petugas berpenampilan rapi dan profesional.
b. Reliability (Reabilitas)
1. Penyediaan jenis vaksin Covid-19 sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Petugas melaksanakan kegiatan vaksinasi Covid-19 sesuai dengan waktu
yang dijanjikan.
3. Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah seperti perbaikan
data dalam sertifikat vaksin Covid-19.
56
c. Resposiveness (Daya Tanggap)
1. Petugas memberikan pelayanan dengan sigap.
2. Petugas siap sedia untuk merespon pertanyaan terkait pelaksanaan
vaksinasi Covid-19.
3. Petugas bersedia untuk membantu dan menangani keluhan peserta vaksin
Covid-19 (Contoh: Saat peserta mengalami efek samping dari vaksin
Covid-19).
d. Assurance (Jaminan)
1. Petugas menumbuhkan rasa percaya pada peserta vaksin Covid-19
(Contoh: Penyuntkan vaksin Covid-19 dilakukan oleh Tenaga Ahli
Medis).
2. Petugas memberikan rasa aman pada peserta vaksinasi Covid-19
(Contoh: Dosis penyuntikan vaksin Covid-19 sesuai dengan ketentuan
Pemerintah).
3. 3. Petugas mampu menjawab pertanyaan peserta vaksin terkait
pelaksanaan vaksinasi.
e. Empathy (Empati)
1. Petugas memberikan kemudahan akses bagi peserta disabilitas dan lansia
untuk mendapatkan vaksin Covid-19.
2. Petugas sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan peserta vaksin
demi menciptakan herd immunity bagi karyawan pada PT Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk.
3. Petugas memahami kebutuhan peserta vaksin (Contoh: Penyediaan obat
paracetamol sebagai pertolongan pertama saat peserta merasakan efek
samping vaksin Covid-19).
57
Lampiran 3 : Kartu Bimbingan Tugas Akhir
KARTU BIMBINGAN TUGAS AKHIR

PRODI PERBANKAN DAN KEUANGAN
FAKULTAS VOKASI - UNIVERSITAS KRISTEN INDONESIA
Nama : Theresia Elisa Agustina Silaban

NIM : 1940630023
Konsentrasi : Perbankan dan Keuangan
Tahun Angkatan : 2019
Judul Tugas Akhir : Analisis Kualitas Layanan Karyawan Di Masa
Pandemi Covid-19 Pada Divisi Human Capital
Services PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk
LEMBARAN TUGAS BIMBINGAN AKHIR
58
No Tanggal Permasalahan Revisi Paraf
. MHS Dosen
1 Kamis, 1. Revisi judul Tugas Akhir
19 Mei 2022 2. Diskusi terkait judul yang akan diangkat ke
dalam Tugas Akhir
2 Jumat, 1. Pengecekan Bab I

27 Mei 2022 2. Revisi tata cara/ format penelitian TA
3. Menambah latar belakang agar lebih dalam
3 Selasa, 1. Pengecekan kembali Bab I

13 Juni 2022 2. Pengecekan Bab II
3. Revisi tata cara penelitian dalam mengutip
4. Menambah referensi Bab II
4 Kamis, 1. Pengecekan kembali Bab II
23 Juni 2022 2. Pengecekan Bab III
3. Diskusi mengenai struktur organisasi
4. Mengahapus yang tidak perlu dimasukkan ke
dalam TA (Struktur Anggota Tim Covid)
karena terdapat Nama dan NPP karyawan
5 Jumat, 1. Diskusi mengenai pertanyaan/pernyataan yang
29 Juni 2022 akan dibuat dalam kuesioner untuk dijadikan
bahan pengisian Bab IV by WA
2. Diskusi mengenai pengambilan jumlah
populasi dan sampel kuesioner by WA
6 Rabu, 1. Pengecekan kembali Bab III
13 Juli 2022 2. Pengecekan Bab IV
3. Menghapus metodologi penelitian
7 Kamis, 21 Juli 1. Pengecekan kembali Bab IV
2022 2. Pengecekan Bab V
3. Merapihkan daftar isi dan abstrak
4. Merevisi kesimpulan harus sesuai dengan
rumusan masalah
5. Merapihkan tata penelitian
8 Sabtu, 23 Juli 1. Pengecekan kembali Bab V
2022 2. Menambahkan sedikit kesimpulan dan saran
dalam abstrak
3. Merapihkan daftar pustaka
4. Merapihkan tata penelitian KTIA secara
keseluruhan
9 Senin, 25 Juli 1. Pengecekan keseluruhan KTIA
2022 2. Tanda tangan persetujuan KTIA oleh dosen
pembimbing
Diterima tanggal : Diujikan tanggal :
Disetujui Mengetahui
59
Dosen Pembimbing Ka.Prodi Perbankan dan Keuangan Dekan Fakultas Vokasi
Dr. Ir. Edison Siregar, M.M. Fery Tobing, S.E., M.M. Maksimus Bisa, SSt. Ft., SKM., M. Fis
Perhatian :
1. Kartu ini wajib ditunjukkan dan diisi oleh Dosen Pembimbing setiap mahasiswa mengadakan
bimbingan
2. Kartu bimbingan ini dilampirkan pada laman terakhir Tugas Akhir
3. Kehilangan Kartu Bimbingan ini mengakibatkan Tugas Akhir tidak bisa diajukan dan diujikan
4. Tugas Akhir dapat diujikan setelah mendapat persetujuan Dosen Pembimbing dan Ketua
Program Studi dan telah memenuhi syarat-syarat Administrasi Akademik dan Keuangan.
60
Nama :
Judul :
Jakarta,
Ka UPT Perpust
a kaan UKI,
. .
Sari Mentari Simanjuntak, S.Sos.
61

New Theresia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

New Theresia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KUALITAS LAYANAN KARYAWAN

DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA DIVISI HUMAN

KARYA TULIS ILMIAH AKHIR

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

KARYA TULIS ILMIAH AKHIR

Diajukan untuk memenuhi persyaratan akademik guna memperoleh

PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN

Jakarta, 5 Agustus 2022

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ILMIAH AKHIRi

BAB II LANDASAN TEORI

BAB III TINJAUAN UMUM

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP.........................................................................................51

Tabel 2.1 : Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

SARS : Severe Acute Respiratory Syndrome

Lampiran 1: Surat Permohonan Ijin Riset Dan Pengambilan Data54

Pandemi Covid-19 tidak hanya menimbulkan dampak pada bidang kesehatan

Kata Kunci : Kualitas layanan, 5 (lima) dimensi kualitas layanan, kepuasan

Keywords: Service quality, 5 (five) dimensions of service quality, customer

1.1 Latar Belakang

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Batasan Masalah

1.4 Tujuan Dan Manfaat Penelitian

BAB II LANDASAN TEORI

BAB III TINJAUAN UMUM

2.1.2 Fungsi Bank

2.1.3 Layanan Terhadap Sumber Daya Perbankan

2.2 Kualitas Layanan

2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan

Tjiptono & Chandra (2011:232-233), menjabarkan dua puluh dua atribut

2.2.3 Karakteristik Kualitas Layanan

2.2.5 Faktor Yang Mengurangi Kualitas Layanan

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.3.3 Pengaruh Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan

2.4 Kerangka Berpikir

3.1 Sejarah Singkat PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk

1. Memberikan layanan prima dan solusi digital kepada seluruh Nasabah

Gambar 3.1 Strukur Organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk

3.4 Struktur Organisasi Divisi HCE, PT BNI

Gambar 3.2 Formasi Kepegawaian Divisi Human Capital Services

3.6 Tugas dan Tanggung Jawab Tim Task Force PT BNI

Gambar 3.3 Alur Proses Pelaksanaan Vaksinasi Covid-19

4.1 Populasi dan Sampel

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, maka dapat dilihat bahwa jumlah

Iusia JumlahIResponden PersentaseI (%)

4.2.3 Jenjang Pendidikan

Jenjang Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

Tabel 4.3 Persentase Karakteristik Jenjang Pendidikan Responden

Sumber: data diolah 2022

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, maka dapat dilihat bahwa jumlah

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, maka dapat dilihat bahwa jumlah

4.2.5 Status Karyawan

Berdasarkan tabel 4.5 di atas, maka dapat dilihat bahwa jumlah

4.3 Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Responden

Dalam memberikan kuesioner kepada responden, peneliti menjadikan

Gambar 4.1 Layanan Peralatan Yang Memadai

Berdasarkan diagram tersebut dapat diketahui bahwa 20

baik terkait pengadaan peralatan vaksin Covid-19 yang memadai.

Gambar 4.2 Layanan Fasilitas Ruangan

Berdasarkan diagram tersebut dapat diketahui bahwa 26

4.3.2 Reliability (Reabilitas)

Gambar 4.4 Ketersediaan Layanan Sesuai Yang Dijanjikan