3522 9233 1 PB

Psikoborneo, Vol 1, No 4, 2013: 241-249 ISSN: 2477-2666/E-ISSN: 2477-2674
HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PERAWAT

DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUANG
CEMPAKA RSUD AW SJAHRANIE SAMARINDA
Mirnawati1
Program Studi Psikologi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Mulawarman Samarinda
ABSTRACT. This study aims to determine the relationship between interpersonal communication with the
nurse patient satisfaction. The sample was an inpatient in the hospital cempaka Abdul Wahab Sjahranie Sa-
marinda by 75 patients. This study file was collected by the scale of Interpersonal Communication and Patient
Satisfaction scale with Likert scale models. The results of this study indicate that there is a positive and highly
significant relationship between interpersonal communication nurse with patient satisfaction in hospitals cem-
paka Abdul Wahab Sjahranie Samarinda with r = 0.694 and p = 0.000. Then the results of this study also
indicate that there is a relationship between aspects of interpersonal communication aspects of the nurse with
patient satisfaction in hospitals cempaka Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.
Keywords: interpersonal communication, patient satisfaction
ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara komunikasi interpersonal dengan faksi
pasien perawat. Sampel adalah pasien rawat inap di rumah sakit cempaka Abdul Wahab Sjahranie Samarinda
sebanyak 75 orang. File penelitian ini dikumpulkan oleh skala komunikasi interpersonal dan skala kepuasan
Pasien dengan model skala Likert. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan sangat
signifikan antara komunikasi interpersonal perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit cempaka Abdul
Wahab Sjahranie Samarinda dengan r = 0,694 dan p = 0,000. Kemudian hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa ada hubungan antara aspek komunikasi antarpribadi dengan kepuasan pasien di rumah sakit cempaka
Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.
Kata kunci: komunikasi interpersonal, kepuasan pasien
PENDAHULUAN juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang meli- tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan
puti tenaga medis profesional yang terorganisir, dan lingkungan fisik yang dapat memberikan kenya-
salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggara- manan. Dengan semakin meningkatnya kualitas pela-
kan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang yanan maka fungsi pelayanan dirumah sakit perlu dit-
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan pen- ingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta
yakit yang diderita oleh pasien. Tugas rumah sakit memberikan kepuasan terhadap pasien, keluarga dan
adalah melaksanakan upaya kesehatan dengan mem- masyarakat.
berdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan Rumah sakit saling berlomba memberikan pela-
terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah yanan yang berkualitas pada pasiennya, jika pela-
medik untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yanan yang diberikan berkualitas, pasien akan merasa
yang baik. puas. Kualitas pelayanan yang memuaskan bagi
Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal pasien dapat berasal dari berbagai aspek. Aspek ter-
ini pasien menuntut pelayanan yang berkualitas tidak sebut dapat berasal dari pihak internal, seperti medik
hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara dan tim kesehatan lainnya, tenaga administrasi juga
fisik atau meningkatkan derajat kesehatannya. Tetapi sarana dan prasarana rumah sakit.
1
Email: ernadwi.n@gmail.com
241
Dalam memenuhi kebutuhan pasien, pelayanan masyarakat, salah satunya perawat terkesan cuek,
yang dapat dilakukan oleh pihak rumah sakit tidak acuh tak acuh terhadap keluhan-keluhan dan infor-
cukup hanya dengan lengkapnya fasilitas rumah sakit. masi penyakit pasien, dan juga suka menunda dalam
Tetapi perlu juga untuk memahami pasien secara memberikan asuhan keperawatan. Subjek juga
mendalam, berpenampilan yang menarik, peka mengaku bahwa jika sakit dan harus dirawat di Ru-
dengan pasien, mampu dan menguasai pekerjaan, ter- mah Sakit akan berfikir dua kali untuk dirawat di
lebih lagi mampu untuk berkomunikasi secara efektif RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda karena
dan mampu menanggapi keluhan pasien secara pro- pengalaman selama Dinas, asuhan keperawatan yang
fessional sebagai seorang perawat. diberikan tidak memuaskan, namun beda halnya jika
Menurut Haliman (2012) dewasa ini sebagian be- di ruang VIP perawat ataupun tenaga kesehatan
sar dari para pasien belum tahu atau tidak memahami lainnya lebih menghormati pasien, lebih sigap, dan
dengan benar hak dan kewajiban yang melekat disaat juga menjaga hubungan dengan pasien diantaranya
datang berobat atau opname disebuah rumah sakit. menanyakan kesehatan dan juga menjaga kebersihan
Setiap rumah sakit mempunyai kewajiban mem- ruangan pasien (28-Agustus-2013). Dengan demikian
berikan informasi yang benar tentang pelayanan ru- pasien yang dirawat diruang bangsal (kelas 3)
mah sakit kepada masyarakat, memberi pelayanan mengaku kurang puas dengan pelayanan di RSUD
kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan Abdul Wahab Sjahranie samarinda
afektif dengan mengutamakan kepentingan pasien Penelitian yang dilakukan oleh DepKes RI di 27
sesuai standar pelayanan rumah sakit. Adapun hak Rumah Sakit Kabupaten dan Kota pada tahun 2001,
pasien yang harus diberikan rumah sakit ialah mem- mendapatkan hasil keperawatan masih jauh dari apa
peroleh informasi mengenai tata tertib, hak dan yang diharapkan oleh pasien, contohnya perawat
kewajiban pasien dan peraturan yang berlaku di ru- tidak memperkenalkan diri kepada pasien maupun
mah sakit, memperoleh layanan kesehatan yang ber- keluarga pasien karena kurang membudaya, ku-
mutu, manusiawi, adil, jujur dan bebas diskriminasi. rangnya penjelasan atau informasi dan komunikasi
Dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan pada waktu memberikan asuhan keperawatan dan
di rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan masih kurangnya kegiatan monitoring dan observasi.
yang berperan penting. Perawat adalah seseorang Salah satu bentuk perlakuan yang baik dari
yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan tenaga medis kepada pasien adalah melalui komu-
ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi nikasi interpersonal yang terjalin diantara keduanya,
oleh rasa tanggung jawab dan pengabdian (Leonardi, dalam hal ini adalah perawat dan pasien, dan perawat
Lumenta, Stolzle & Muler-Hocker, 1998). Perawat melakukaan pendekatan secara individu. Itulah
merupakan tenaga profesional yang paling lama kon- sebabnya komunikasi interpersonal merupakan kom-
tak dengan pasien yaitu 24 jam/hari, sehingga pela- ponen penting dalam praktek pelayanan keperawatan.
yanan kesehatan sangat ditentukan oleh pelayanan Jenis komunikasi yang paling sering digunakan da-
keperawatan. lam pelayanan keperawatan di rumah sakit adalah
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pertukaran informasi secara interpersonal, yaitu
yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan komunikasi interpersonal yang terjalin antara dua
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien mem- orang atau lebih dalam hal ini komunikasi antara
bandingkan dengan apa yang diharapkan (Imbalo, perawat dan pasien, terutama komunikasi perawat
2007). Kepuasan adalah keadaan psikis yang me- baik dengan pasien maupun keluarga pasien. Komu-
nyenangkan, yang dirasakan oleh karena ter- nikasi interpersonal biasanya lebih akurat dan tepat,
penuhinya secara relatif semua kebutuhan secara me- serta juga merupakan komunikasi yang berlangsung
madai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi dalam rangka membantu memecahkan masalah klien,
lingkungan yang menyenangkan, menarik keadaan dalam hal ini pasien (Mundakir, 2006).
sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya Menurut Muhammad (2002), komunikasi inter-
perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam ling- personal adalah proses pertukaran informasi diantara
kungan. seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau
Hasil wawancara dengan salah satu keluarga biasanya di antara dua orang yang dapat langsung
pasien yang notabennya pernah melaksanakan asuhan diketahui balikannya. Komunikasi interpersonal juga
keperawatan (Dinas) selama 2 bulan di RSUD Abdul membentuk hubungan dengan orang lain.
Wahab Sjahranie Samarinda, mengatakan bahwa Komunikasi memegang peranan sangat penting
kualitas pelayanan di ruang Cempaka RSUD Abdul dalam pelayanan keperawatan, bahkan dapat
Wahab Sjahranie Samarinda ruang bangsal yang di- dikatakan komunikasi merupakan kegiatan mutlak
maksud kelas 3 masih jauh dari apa yang di harapkan dan menentukan bagi hubungan/interaksi perawat-
242
pasien untuk menunjang kesembuhan pasien. Se- ini tentunya akan sangat berpengaruh terhadap proses
hingga hubungan komunikasi interpersonal perawat- kepuasan pasien.
pasien menentukan kepuasan terhadap pelayanan Salah satu tujuan komunikasi interpersonal ada-
keperawatan yang dirasakan oleh pasien. Kepuasan lah menemukan personal atau pribadi (Muhammad,
pasien sangat terpengaruh terhadap komunikasi inter- 2002). Adapun tujuan perawat berkomunikasi dengan
personal perawat ketika mereka menjalani perawatan, pasien adalah menolong dan membantu serta me-
bahkan mereka sering membandingkan dengan pela- ringankan beban penyakit yang di derita pasien. Di-
yanan di tempat lain. mana penyakit yang diderita pasien tidak hanya
Hasil wawancara peneliti dengan pasien di ruang secara fisik namun juga meliputi jiwa atau mental
Cempaka RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda pasien, terutama mengalami gangguan emosi seperti
ditemukan bahwa pasien diruang bangsal (kelas 3, mudah tersingung, patah semangat dikarenakan sakit-
ASKES dan sejenisnya) ingin diperlakukan sama nya. Dengan demikian menyebabkan dalam dirinya
dengan kelas VIP, diberikan pelayanan sesuai timbul perasaan sedih, takut, dan lekas tersinggung,
prosedur rumah sakit tidak memandang status sosial, apalagi penyakit yang dideritanya divonis tidak bisa
dan berharap perawat lebih menghargai pasien dan disembuhkan lagi. Disinilah pentingnya komunikasi
tidak cuek terhadap keluhan pasien. subjek mencer- interpersonal yang dilakukan perawat terhadap
itakan bahwa bahasa perawat maupun dokter sering pasiennya.
tidak dimengerti dalam memberikan informasi juga Pasien yang dirawat inap di rumah sakit selain
terkesan buru-buru saat komunikasi dengan pasien, memerlukan pengobatan secara medis juga membu-
acuh tak acuh terhadap kondisi pasien dan juga subjek tuhkan pengobatan secara non-medis (sering ter-
mengatakan sesuai dengan pengalamannya bahwa pe- jadinya komunikasi yang bersifat menghibur, mem-
layanan kesehatan di RSUD Abdul Wahab Sjahranie berikan semangat dan keramah-tamahan perawat, dan
Samarinda jauh berbeda dengan Rumah Sakit di kota lain-lain) yang dapat membantu mempengaruhi dan
Bontang, karena meskipun pasien menggunakan membantu proses penyembuhan.
ASKES, layanan kesehatan melayani dengan baik Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpul-
(RS. AWS, 30-Agustus-2013). kan bahwa kegiatan komunikasi yang dilakukan an-
Menurut Sarwono (2004) hal-hal yang sering tara perawat dan pasien dapat pula mempengaruhi
menghambat komunikasi antara tenaga medis-pasien tingkat kesehatan pasien, yaitu pasien menuruti kata -
ialah penggunaan simbol (istilah-istilah medis atau kata dan nasehat perawat, anjuran dan lainnya yang
ilmiah yang diartikan secara berbeda atau sama sekali dapat membuat pasien lebih bersemangat sehingga
tidak dimengerti oleh pasien); pseudo- komunikasi tercapai kepuasan pasien.
(tetap berkomunikasi dengan lancar padahal RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda meru-
sebenarnya pasien tidak sepenuhnya mengerti atau pakan salah satu Rumah Sakit Umum milik
mempunyai persepsi yang berbeda tentang apa yang Pemerintah yang ada di Samarinda, yang terletak di
dibicarakan); dan komunikasi non-verbal (mimik Jl. Dr. Soetomo. Selain tempat pelayanan kesehatan,
muka, nada suara, gerakan, yang mempengaruhi pem- RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda juga se-
ahaman pesan/informasi yang diberikan). Sering kali bagai tempat pendidikan para calon dokter, perawat,
tenaga medis memberikan terlalu banyak informasi bidan, dan mahasiswa lain dari berbagai Universitas
dan berbicara dengan gaya paternalistik dan meren- yang ingin melakukan penelitian. Survey penda-
dahkan pasien, terutama jika si pasien berasal dari huluan yang penulis lakukan pada bulan Mei 2013
tingkat sosial/pendidikan yang rendah. Hal-hal ini dengan observasi dan wawancara terhadap pasien
dapat menimbulkan kerancuan dalam proses komu- yang dirawat di RSUD Abdul Wahab Sjahranie Sa-
nikasi sehingga pesan yang ingin disampaikan oleh marinda dalam pelayanan perawat kepada pasien
kedua belah pihak tidak dapat mencapai sasaran sep- rawat inap masih kurang ramah, sikap acuh, sikap
erti yang diharapkan. empati yang masih kurang, komunikasi dengan
Kelemahan dalam berkomunikasi merupakan pasien masih kurang.
masalah yang serius bagi perawat maupun pasien. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik
Perawat yang enggan berkomunikasi dan menunjuk- untuk melakukan penelitian mengenai komunikasi in-
kan raut wajah yang tegang dan ekspresi wajah yang terpersonal perawat dengan kepuasan pasien rawat
marah dan tidak ada senyum akan berdampak negatif inap. Dalam penelitian ini akan dilihat faktor yang
bagi pasien. Pasien akan merasa tidak nyaman bahkan mempengaruhi kepuasan pasien melalui variabel
terancam dengan sikap perawat atau tenaga kesehatan komunikasi interpersonal perawat. Maka dalam
lainnya jika bersikap seperti diatas. Kondisi seperti penelitian ini, difokuskan untuk melihat dan mem-
buktikan sejauh mana hubungan antara komunikasi
243
interpersonal perawat dengan kepuasan pasien rawat Teori Kepuasan Pasien

inap di ruang Cempaka RSUD Abdul Wahab Sjah- Menurut Tjiptono (2008) aspek-aspek kepuasan
ranie Samarinda. pasien mencakup beberapa hal antara lain, sebagai
berikut:
TINJAUAN PUSTAKA a. Kehandalan
Komunikasi Interpersonal Kemampuan pemberi layanan untuk mem-
Devito (1997) menyatakan bahwa komunikasi berikan pelayanan yang dijanjikan dengan
interpersonal merupakan proses pengiriman dan pen- segera, akurat dan memuaskan.
erimaan pesan antara dua orang, secara spontan dan b. Daya tanggap
informal. Kemampuan pemberi layanan untuk membantu,
bersedia mendengarkan keluhan pasien dan me-
Teori Komunikasi Interpersonal nyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan
Menurut DeVito (1997) ada lima aspek efektivi- segera.
tas komunikasi interpersonal, yaitu: c. Jaminan
a. Kepercayaan diri Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
Dalam komunikasi interpersonal, komunikator dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pem-
yang efektif haruslah memiliki kepercayaan diri beri jasa untuk menimbulkan rasa percaya
sosial, dimana seorang komunikator merasa nya- kepada pasien terhadap jasa yang ditawarkan.
man bersama orang lain dan dalam situasi komu- d. Empati
nikasi pada umumnya. Meliputi kemudahan dalam melakukan hub-
b. Kebersatuan ungan, komunikasi yang baik, perhatian, sabar
Kebersatuan mengacu pada penggabungan an- dan memahami kebutuhan atau harapan pasien.
tara pembicara dan pendengar. Bahasa yang e. Bukti langsung
menunjukkan kebersatuan umumnya ditanggapi Meliputi fasilitas fisik, peralatan, ruang rawat,
lebih positif dari pada yang tidak menunjukkan personil dan sarana komunikasi.
kebersatuan. Secara nonverbal misalnya dengan
memelihara kontak mata yang patut, kedekatan METODE PENELITIAN
fisik yang menggemakan kedekatan psikologis, Metode penelitian yang digunakan dalam
sosok tubuh terbuka, tersenyum dan perilaku lain penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi
yang mengisyaratkan minat pada pembicaraan. pada penelitian ini adalah pasien rawat inap di ruang
c. Manajemen interaksi Cemapaka RSUD AW Sjahranie Samarinda dengan
Komunikator yang efektif menggendalikan in- menggunakan teknik purposive sampling. Metode
teraksi untuk kepuasan dua belah pihak, sehingga pengumpulan data yang dimaksud pada penelitian ini
tidak ada yang merasa terabaikan, masing-mas- adalah menggunakan data pribadi subjek dan alat
ing pihak berkontribusi dalam komunikasi. pengukuran atau instrumen. Alat pengukuran atau
d. Daya ekspresi istrumen yang digunakan ada tiga macam yaitu alat
Daya ekspresi mengacu pada ketrampilan ukur komunikasi interpersonal dan kepuasan pasien.
mengkomunikasikan keterlibatan tulus dalam in- Teknik analisa data yang digunakan yaitu correlation
teraksi komunikasi interpersonal. product moment person untuk mengetahui seberapa
e. Orientasi kepada orang lain besar hubungan antara variabel bebas dan variabel
Orientasi kepada orang lain mengacu pada ke- terikat. Sebelum dilakukan analisis data, terlebih da-
mampuan, perhatian dan minat kita untuk me- hulu dilakukan uji asumsi yang meliputi normalitas
nyesuaikan diri dengan lawan bicara. sebaran dan linearitas hubungan antara variabel bebas
dan variabel terikat. Keseluruhan teknik analisis data
Kepuasan Pasien akan menggunakan program SPSS versi 16.0 for win-
Tjiptono (2008) menyatakan kepuasan atau dows.
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara hara-
pan sebelumnya dan hasil dari pelayanan yang dirasa-
kan setelah pemakainnya.
244
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Lebih jauh, komunikasi sangat penting karena dapat
Berdasarkan hasil penelitian ini juga dapat dilihat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap
bahwa nilai r = 0.694 memiliki koefisien yang pelayanan kesehatan yang diberikan.
bertanda positif, hal ini berarti hubungan antara Menurut Effendy (2008) komunikasi
komunikasi interpersonal perawat dengan kepuasan interpersonal adalah komunikasi antara komunikator
pasien rawat inap di ruang Cempaka RSUD Abdul dengan seorang komunikan, dalam hal ini antara
Wahab Sjahranie Samarinda memiliki korelasi yang perawat dengan pasien. Komunikasi jenis ini
positif, yaitu semakin tinggi komunikasi dianggap paling efektif dalam hal upaya mengubah
interpersonal perawat, maka kepuasan pasien sikap, pendapat, dan perilaku seseorang, karena
semakin tinggi pula. Demikian sebaliknya, semakin sifatnya dialogis, berupa percakapan. Pentingnya
rendah komunikasi interpersonal perawat, maka komunikasi interpersonal bagi perawat ialah karena
kepuasan pasien semakin rendah pula. Selain itu, nilai perawat dapat mengetahui diri pasien selengkap-
yang diperoleh ini berada pada rentang nilai antara lengkapnya. Perawat dapat mengetahui namanya,
0,60 – 0,799 yang menurut Guilford (1956) dapat di- pekerjaannya, pendidikannya, agamanya,
artikan bahwa korelasi dinyatakan kuat (Rakhmat, pengalamannya, cita-citanya, dan sebagainya, yang
1985). penting adalah dapat mengubah sikap, pendapat, dan
Hasil pengujian statistik ini sesuai dengan perilakunya. Dengan demikian perawat dapat
pendapat Wiyati (2008) yang menyatakan bahwa mengarahkan pasien kesuatu tujuan sebagaimana
pelaksanaan komunikasi interpersonal yang baik pasien inginkan, dengan begitu pasien akan merasa
dapat meningkatkan kepuasan pelayanan puas dan terpenuhi harapannnya.
keperawatan yang dirasakan oleh pasien. Komunikasi Jenis komunikasi yang paling sering digunakan
interpersonal merupakan salah satu faktor dalam dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit adalah
mengukur kepuasan suatu pelayanan. Hal senada pertukaran informasi secara interpersonal, yaitu
diungkapkan bahwa hubungan komunikasi komunikasi interpersonal yang terjalin antara dua
interpersonal perawat pasien menentukan kepuasan orang atau lebih dalam hal ini komunikasi antara
pelayanan keperawatan yang dirasakan oleh pasien. perawat dan pasien, terutama komunikasi perawat
Sehingga dapat dijelaskan bahwa semakin baik baik dengan pasien maupun keluarga pasien. Komu-
komunikasi interpersonal perawat, maka akan nikasi interpersonal biasanya lebih akurat dan tepat,
semakin baik pula kepuasan pelayanan keperawatan serta juga merupakan komunikasi yang berlangsung
yang dirasakan oleh pasien. Seperti halnya Vaughans dalam rangka membantu memecahkan masalah klien
(2011) yang menyatakan bahwa meskipun perawat demi meningkatkan kepuasan (Mundakir, 2006).
bisa terikat dalam komunikasi interpersonal dengan Komunikasi memegang peranan sangat penting
berbagai anggota tim layanan kesehatan, interaksi dalam pelayanan keperawatan, bahkan dapat
perawat dengan pasien adalah yang terpenting. dikatakan komunikasi merupakan kegiatan mutlak
Kemudian, berdasarkan hasil uji korelasi juga dan menentukan bagi hubungan/interaksi perawat-
diperoleh bahwa ternyata komunikasi interpersonal pasien untuk menunjang kesembuhan pasien. Se-
perawat memiliki hubungan yang kuat dengan hingga hubungan komunikasi interpersonal perawat-
kepuasan pasien. Artinya bahwa komunikasi pasien menentukan kepuasan terhadap pelayanan
interpersonal perawat berhubungan terhadap tingkat keperawatan yang dirasakan oleh pasien. Kepuasan
kepuasan pasien, dalam hal ini terhadap pasien rawat pasien sangat terpengaruh terhadap komunikasi inter-
inap di ruang Cempaka RSUD Abdul Wahab personal perawat ketika mereka menjalani perawatan.
Sjahranie Samarinda. Berdasarkan hasil uji deskriptif diperoleh hasil
Hasil penelitian ini dapat menjelaskan bahwa bahwa rata-rata kepuasan pasien berada pada kategori
komunikasi interpersonal perawat merupakan hal tinggi. Hal ini menandakan bahwa sebagian besar
yang sangat penting dalam menunjang tingkat pasien rawat inap merasa puas dalam mejalani
kepuasan pasien. Perawat dengan penerapan perawatan yang diberikan perawat di ruang Cempaka
komunikasi interpersonal yang baik dan terlebih lagi RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. Kepuasan
jika didukung oleh pendidikan yang lebih tinggi, yang tinggi ini dapat diartikan bahwa pelayanaan
pengetahuan, sikap dan lama bekerja, semakin keperawatan yang diberikan sesuai dengan harapan
banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan yang diinginkan pasien.
semakin baik cara berkomunikasinya. Dalam Memuaskan dalam hal ini adalah apa yang
tindakan keperawatan, komunikasi adalah suatu alat dirasakan pasien, misalnya seperti bagaimana
yang penting untuk membina hubungan dan dapat perawat merespon dengan cepat setiap keluhan yang
mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan. dirasakan pasien, keterampilan perawat dalam
245
melakukan asuhan keperawatan sehingga pasien masing pihak memberikan kontribusi dalam
merasa aman dan nyaman, membantu pasien dan keseluruhan komunikasi.
memberikan jasa dengan cepat, tepat dan tanggap, Berdasarkan hasil uji korelasi partial dan hasil
serta tanggung jawab dalam pelayanan terhadap rata-rata dari penyusunan data per-aspek pada
pasien. masing-masing variabel dapat dilihat ternyata aspek
Hal ini dapat diperoleh dari jawaban responden daya ekspresi dari variabel komunikasi interpersonal,
melalui angket dan wawancara bahwa pasien merasa merupakan aspek yang paling memiliki hubungan
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat paling erat dengan aspek-aspek variabel kepuasan
yang ada di ruang Cempaka RSUD Abdul Wahab pasien, yaitu aspek kehandalan (0.668) seperti,
Sjahranie Samarinda, karena perawat dalam memberikan tindakan cepat serta respon yang tepat
memberikan pelayanaan keperawatan sesuai dengan pada saat dibutuhkan oleh pasien, daya tanggap
apa yang dibutuhkan oleh pasien yang dirawat. (0.609) yang ditunjukkan dalam bentuk
Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit mendengarkan dengan penuh minat terhadap keluhan
yang dilaksanakan oleh perawat merupakan salah pasien, dan aspek jaminan (0.746) yang ditunjukkan
satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan seperti, perawat memberikan informasi secara jelas
kesehatan di rumah sakit. Pasien akan selalu mencari dan mudah dimengerti, yang ternyata hal ini dapat
layanan keperawatan di fasilitas yang kinerja menimbulkan rasa percaya kepada pasien, sehingga
perawatnya dapat memenuhi harapan pasien. Suatu pasien merasa terjamin dengan layanan keperawatan
pelayanan keperawatan dinilai memuaskan bila pela- yang diberikan. Artinya bahwa perawat dapat
yanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan hara- mengekspresikan diri dengan baik dalam
pan pasien (Syafrudin, dkk., 2009). berkomunikasi, sehingga pasien dapat menangkap
Kepuasan pasien sangat tergantung dari faktor setiap informasi yang disampaikan secara baik, hal ini
interaksi perawat, selain juga faktor yang lain. Jika juga ditunjukkan dalam bentuk perawat tersenyum
apa yang pasien harapkan dapat dimengerti oleh dan mengangguk untuk merespon pasien.
perawat maka pasien akan sangat merasa dihargai dan Selain itu, berdasarkan hasil uji korelasi partial
diperhatikan. Mereka juga menganggap perawat yang dan hasil rata-rata dari penyusunan data per-aspek
memberikan perawatan lebih bisa mengerti terhadap pada masing-masing variabel dapat dilihat juga
apa yang mereka harapkan. ternyata aspek orientasi kepada orang lain dari
Selain itu, berdasarkan hasil uji deskriptif juga variabel komunikasi interpersonal perawat, juga
diperoleh hasil bahwa rata-rata komunikasi merupakan aspek yang paling memiliki hubungan
interpersonal perawat berada pada kategori sedang, paling erat dengan aspek kehandalan (0.579), dan
yaitu berjumlah 34 orang atau sekitar 45.33 persen. jaminan (0.674) yang merupakan aspek-aspek
Hal ini menandakan bahwa sebagian besar perawat variabel kepuasan pasien. Artinya bahwa perawat
rawat inap sudah melakukan layanan keperawatan secara natural memiliki kepedulian terhadap kondisi
dengan komunikasi interpersonal yang baik, dan pasien, hal ini ditunjukkan dalam bentuk memberi
dapat diartikan bahwa rata-rata komunikasi bantuan kepada pasien. Orientasi ini mencakup
interpersonal perawat dalam penelitian ini adalah pengkomunikasian perhatian dan minat terhadap apa
sedang. yang dikatakan oleh lawan bicara, seperti
Menurut jawaban dari responden melalui angket menyebutkan nama pasien pada saat berbicara,
dan wawancara, bahwa perawat di ruang Cempaka menghargai pendapat pasien, dalam hal ini perawat
RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda, sudah dan pasien rawat inap di ruang Cempaka RSUD
melakukan komunikasi interpersonal dengan baik, Wahab Sjahranie Samarinda. Meskipun komunikasi
hal ini dapat dilihat pada skor jawaban responden yang ada sudah baik, tetapi masih ada juga beberapa
yang berada pada kategori sedang. pasien yang merasa bahwa perawat belum melakukan
Menurut Devito (1997) komunikasi yang efektif komunikasi dengan baik.
seorang komunikator harus memiliki kepercayaan Berdasarkan hasil rata-rata dari penyusunan data
diri sosial dimana ia selalu merasa nyaman bersama per-aspek pada masing-masing variabel bahwa
orang lain, dan dalam situasi komunikasi pada ternyata aspek kepercayaan diri (12.35), dan
umumnya. Dalam berkomunikasi diperlukan manajemen interaksi (14.57) dari variabel
komunikator yang efektif mengendalikan interaksi komunikasi interpersonal adalah aspek yang
untuk kepuasan kedua belah pihak, dalam manajemen memiliki skor paling rendah diantara aspek-aspek
interaksi yang efektif, tidak seorang pun merasa lainnya. Hal ini menunjukkan kepercayaan diri
diabaikan atau merasa menjadi tokoh utama. Masing- perawat masih kurang, ketidakpercayaan diri perawat
menghambat pengekspresian diri perawat, dalam
246
mengambil keputusan perawat terkesan lambat mereka yang dijelaskan oleh perawat secara
merespon karena konfirmasi dengan dokter terlebih mendalam.
dahulu, perawat kurang percaya diri dalam Sebenarnya setiap rumah sakit harus menyadari
mengambil tindakan secara cepat, hal ini terkait bahwa pada saat seorang pasien masuk rumah sakit
dengan kompetensi perawat. Perawat perlu untuk opname, ia berada dalam kondisi yang sangat
membangun interaksi dengan pasien sehingga tertekan, sedih, cemas, takut, dan bahkan kehilangan
komunikasi akan berjalan dengan baik, memberikan harkat sebagai manusia. Hal ini disebabkan pasien
kepercayaan kepada pasien, dan mengendalikan tersebut tidak lagi bisa menentukan kemauannya
interaksi untuk kepuasan kedua belah pihak. sendiri, ketika pasien diminta ganti pakaian, mungkin
Selain itu, berdasarkan hasil rata-rata dari yang melepas dan memakaikan pakaian rumah sakit
penyusunan data per-aspek pada masing-masing adalah keluarga atau para perawat karena pasien
variabel dapat dilihat juga bahwa ternyata aspek bukti sudah tidak mampu lagi berganti pakaian sendiri.
langsung (12.00) dari variabel kepuasan pasien Pada saat itulah timbul perasaan seakan harga dan
memiliki skor paling rendah diantara aspek-aspek harkat dirinya terampas (Haliman, 2012).
lainnya. Artinya perawat perlu memperhatikan Pada umumnya orang yang sakit sangat
kebersihan ruangan, serta selalu berpenampilan rapi, membutuhkan pertolongan, perhatian, dan perawatan
juga menarik, dan selalu tersenyum saat pelayanan dari seseorang yaitu dokter dan perawat. Pasien yang
keperawatannya. berada dirumah sakit sangat membutuhkan perhatian,
Kemudian, dapat pula dijelaskan dari hasil rata- dorongan dan semangat dari keluarga dan perawat.
rata dari penyusunan data per-aspek pada masing- Yang diinginkan oleh seorang pasien terhadap
masing variabel, yang didukung dengan data hasil uji perawat adalah empati, kepekaan, pengalaman atau
korelasi partial dimana aspek empati dari variabel keterampilan, dan percaya diri seorang perawat untuk
kepuasan pasien memiliki korelasi yang rendah bisa memberikan semangat dan membangkitkan rasa
dengan semua aspek dari variabel komunikasi percaya diri seorang pasien. Oleh karena itu disini
interpersonal. Artinya perawat kurang berempati perawat harus dapat berkomunikasi, melakukan
dalam hal mendengarkan keluhan pasien dan komunikasi interpersonal dengan pasien, agar pasien
memberikan respon dengan perasaan kasihan, merasa diperhatikan dan mendapatkan dorongan dan
komunikasi hanya sampai pada usaha sikap ramah, semangat untuk melakukan peningkatan kesehatan
menyapa dan tindakan cepat saat pasien untuk mencapai kesembuhan.
membutuhkan. Komunikasi perawat hanya Empati disini yaitu kemampuan perawat untuk
dipermukaan, kurang menyentuh terhadap pasien, memberikan perhatian penuh kepada pasien dengan
perhatian yang diberikan ternyata kurang mendalam, kemudahan dalam melakukan kontak komunikasi
ini terlihat dari aspek empati yang rendah. yang baik, memahami kebutuhan pasien dengan
Seorang perawat yang professional diharapkan sopan dan peduli. Menurut Imbalo (2007) empati
tidak hanya dilihat dari keahlian atau ket- adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian
erampilannya dibidang medis, tetapi dilihat juga dari secara individual kepada pelanggan, kemudahan
keterampilannya melakukan komunikasi interper- untuk di hubungi, serta memahami kebutuhan
sonal. Seperti memberikan perhatian khusus kepada pelanggan, dalam hal ini pasien rawat inap di ruang
setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, Cempaka RSUD AW. Sjahranie Samarinda.
pelayanan kepada semua pasien tanpa membeda- Hasil penelitian ini menunjukkan adanya
bedakan status, sering bertukar fikiran dengan pasien, hubungan komunikasi interpersonal perawat dengan
memberikan semangat dan membangkitkan rasa kepuasan pasien rawat inap di ruang Cempka RSUD
percaya diri pasien, memberikan penghargaan yang AW. Sjahranie Samarinda. Hal ini dapat dilihat dari
positif kepada pasien, dan lain-lain yang dapat mem- komunikasi interpersonal perawat berada pada
buat pasien merasa senang, cepat sembuh dan be- kategori sedang, komunikasi interpersonal perawat
rusaha melakukan peningkatan kesehatan. terhadap pasien baik, seperti saat berkomunikasi
Perhatian merupakan hal yang sangat penting selalu bertatap muka, tidak berbelit-belit, membantu
pada saat pasien berada di rumah sakit, seperti pasien, tanggap, mampu mendengarkan keluhan
bagaimana perawat mendengarkan keluhan pasien, pasien, memberikan perhatian kepada pasien, dan
maupun dalam memenuhi harapan pasien, bagaimana memberikan gambaran saat pasien tidak mengerti apa
mereka mendapatkan informasi sesuai dengan yang dimaksud oleh perawat, sehingga pasien merasa
keluhan yang mereka rasakan, dan juga bagaimana terpenuhi harapannya.
pasien dapat menerima semua jawaban atas keluhan Disisi lain, masih ada beberapa pasien merasa
bahwa perawat belum melakukan komunikasi
247
interpersonal dengan baik, seperti saat berkomunikasi c. Sangat perlu diadakan pelatihan komunikasi
perawat kurang percaya diri dalam mengambil interpersonal dan kompetensi perawat,
keputusan, dan tindakan secara cepat, kurang mampu khususnya mengenai aspek kepercayaan diri
mengendalikan interaksi, dan kepercayaan kepada yang berkaitan dengan kompetensi perawat,
pasien. Maka dapat dikatakan bahwa komunikasi dan aspek manajemen interaksi serta aspek
interpersonal perawat berhubungan dengan kepuasan empati yang dalam penelitian ini memiliki
yang dirasakan pasien. Semakin tinggi komunikasi skor rendah, yang berarti dinilai kurang
interpersonal perawat, maka kepuasan pasien menyentuh bagi pasien.
semakin tinggi pula. Demikian juga sebaliknya,
semakin rendah komunikasi interpersonal perawat,
maka kepuasan pasien semakin rendah pula. 2. Saran bagi Perawat
Rumah sakit bertujuan memberikan pelayanan a. Bagi perawat, diharapkan bisa
yang terbaik dalam rangka meningkatkan kepuasan mempertahankan aspek-aspek komunikasi
pelanggan, dalam hal ini adalah pasien. Demi interpersonal, yaitu daya ekspresi dan
mencapai tujuan tersebut, rumah sakit senantiasa orientasi kepada orang lain dalam
berbenah diri dalam pengembangan pelayanan melakukan komunikasi interpersonal yang
terbaik, utamanya dalam bidang keperawatan, karena dinilai sudah baik. Seperti kesan awal
pelayanan keperawatan merupakan barisan pertama perawat yang ramah, perhatian dan minat
di rumah sakit yang berhubungan langsung dengan perawat untuk mnyesuaikan diri dengan
pasien. pasien, serta ketrampilan perawat
mengkomunkasikan keterlibatan tulus
KESIMPULAN DAN SARAN dalam interaksi komunikasi interpersonal
Kesimpulan yang berkaitan dengan kepuasan yang
Berdasarkan analysis data yang telah dilakukan dirasakan pasien.
pada bab sebelumnya, maka dihasilkan beberapa b. Diharapkan setiap perawat mengetahui
temuan penelitian sebagai berikut: tentang kewenangan saat mengambil
1. Terdapat hubungan yang positif antara keputusan dalam keadaan normal/biasa dan
komunikasi interpersonal perawat dengan dalam keadaan darurat. Sehingga perawat
kepuasan pasien rawat inap di ruang Cempaka percaya diri dalam mengambil keputusan
RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. dan tidak perlu selalu konfirmasi dengan
2. Terdapat keeratan hubungan antara aspek-aspek dokter, serta tidak membiarkan pasien
komunikasi interpersonal perawat dengan aspek- menunggu lama. Hal tersebut sebagai upaya
aspek kepuasan pasien rawat inap di ruang meningkatkan kualitas personal perawat.
Cempaka RSUD Abdul Wahab Sjahranie 3. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
Samarinda. Diharapkan dalam rangka mempertahankan
kepuasan pasien yang sudah dinilai baik oleh
Saran pasien serta meningkatkan kepuasan pasien
Berdasarkan hasil penelitian ini maka peneliti perlunya penelitian lebih lanjut mengenai aspek-
menyarankan beberapa hal sebagai berikut: aspek yang menentukan kepuasan pasien,
1. Saran bagi Rumah Sakit ataupun analisis aspek yang mempengaruhi
a. Bagi pihak rumah sakit, khususnya di ruang motivasi perawat dalam menjalin komunikasi
Cempaka RSUD Abdul Wahab Sjahranie interpersonal, sehingga pasien akan lebih merasa
Samarinda, diharapkan dapat nyaman dalam menjalani perawatan di rumah
mempertahankan dan lebih konsisten dalam sakit.
melakukan komunikasi interpersonal
sehingga tingkat kepuasan pasien bisa DAFTAR PUSTAKA
terjaga. DeVito, J. A. (1997). Interpersonal communication.
b. Pihak rumah sakit masih perlu dalam New York: Longman Inc.
mengembangkan komunikasi interpersonal Effendy, O. U. (2008). Dinamika komunikasi. Ban-
perawat. Seperti kepercayaan diri yang dapat dung: Remaja Rosdakarya.
ditingkatkan dengan cara meningkatkan Guilford, J. P. (1956). The structure of intellect. Psy-
kompetensi perawat, dan meningkatkan chological bulletin, 53 (4), 267.
kepuasan pasien melalui aspek empati.
248
Haliman, A. (2012). Cerdas Memilih Rumah Sakit. Sarwono, S. (2004). Sosiologi Kesehatan. Yogya-
Yogyakarta: Anda. karta: Gadjah Mada University Press.
Imbalo S, P. (2007). Mutu Pelayanan Keperawatan. Syafruddin, D., Asih, P., Dewi, R. M., Coutrier, F.,
Jakarta: EGC. Rozy, I. E., Susanti, A. I., & Rogers, W. O.
Leonardi, M. A., Lumenta, C. B., Stölzle, A., & (2009). Seasonal prevalence of malaria in West
Müller-Höcker, J. (1998). Unusual clinical Sumba district, Indonesia. Malaria journal, 8
presentation of a meningeal melanocytoma (1), 8.
with seizures: case report and review of the Tjiptono, F. (2008). Service Management
literature. Acta neurochirurgica, 140 (6), 621- Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
628. Andi offset.
Muhammad, A. (2002). Komunikasi Organisasi (Ce- Vaughans, B. (2011). Keperawatan Dasar. Yogya-
takan kelima). Jakarta: Bumi Aksara. karta: Rapha publishing.
Mundakir. (2006). Komunikasi Keperawatan Ap-
likasi dalam Pelayanan. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Rakhmat, J. (1985). Metode Penelitian Komunikasi,
Cetakan kedua. Bandung: PT. Remadja Karya.
249

3522 9233 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

3522 9233 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Psikoborneo, Vol 1, No 4, 2013: 241-249 ISSN: 2477-2666/E-ISSN: 2477-2674

HUBUNGAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PERAWAT

Program Studi Psikologi

Keywords: interpersonal communication, patient satisfaction

Kata kunci: komunikasi interpersonal, kepuasan pasien

PENDAHULUAN juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, selalu

interpersonal perawat dengan kepuasan pasien rawat Teori Kepuasan Pasien

Anda mungkin juga menyukai