PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA

(Kantor Unit Padjajaran Bandung)

PROPOSAL PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program

Sarjana

Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Pasundan

Disusun oleh :

RIZALRRUL FAHMI

434334022018356

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PASUNDAN

BANDUNG

2022
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Puji dan Syukur penulis sampaikan kehadirat Allah

SWT, karena Rahmat dan Innayah-Nya penulis dapat menyelesaikan

proposal ini sebagai syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank

Rakyat Indonesia.Tbk (Kantor Unit Padjajaran Bandung)”Tujuan

penulisan laporan atau pelaksanaan penelitian tugas akhir.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini dalam penyusunan maupun

isinya masih jauh dari sempurna, hal ini tidak lain karena keterbatasan

pengetahuan dan wawasan penulis. Oleh karena itu, penulis

menharapkan kritik dan saran serta bimbingan untuk menyempurnakan

proposal ini dimasa yang akan datang. Begitu banyak dukungan dan

perhatian yang penulis dapatkan selama penelitian ini berlangsung,

sehingga hambatan yang ada dapat dilalui dan dihadapi dengan penuh

rasa sabar. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati, penulis

mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada

Bapak R.Okky Satria,SE.,M.M selaku dosen pembimbing, mengarahkan

dan memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini, dan juga

penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H Dedi Hadiana, MM selaku Sekretaris Pembina

Yayasan Pendidikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan

Bandung.

i
2. Bapak Dr. Dudung Djuhana, MM selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Pasundan Bandung.

3. Bapak Maulana Yusuf, S.E., M.M selaku Wakil Ketua II Bidang

Administrasi dan Keuangan Sekolah Tinggi Ilmu Eonomi Pasundan

Bandung.

4. Bapak Anton Tirta Komara, S.E., M.M selaku Wakil Ketua III

Bidang Kemahasiswaan dan Alumni.

5. Bapak Anton Tirta Komara, S.E., M.M selaku Wakil Ketua III

Bidang Kemahasiswaan dan Alumni.

6. Bapak R. Okky Satria, S.E., M.M selaku Ketua Prodi Manajemen

S1.

7. Seluruh Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan Bandung

yang telah memberi ilmu pengetahuan yang sangat berharga

selama bangku perkuliahan.

8. Ibu tercinta, Ibu Sugiarti yang sangat berjasa bagi saya dan

senantiasa selalu memberikan do’a, kasih sayang, pengorbanan,

motivasi, bekal ilmu hidup dan dukungan penuh sehingga penulis

dapat melewati segala sesuatu dalam menjalankannya

9. Nuri Hardianti Selaku tunangan saya yang selalu memberikan

support dan doa terhadap penulis.

10. Sahabat satu perjuangan Marvel , Dwiki , Dhevan , Atep , Herman

Abdul , Anggia , Bintang yang selalu memberikan support dan doa.

ii
11. Kepada semua pihak yang telah membantu terlaksananya skripsi

ini, terutamanya para responden dan semua karyawan PT.Bank

Rakyat Indonesia Kantor Unit Padjajaran Bandung,jazakumullah

khairon katsiran, semoga Allah SWT memberikan balasan atas

kebaikan semua dengan yang lebih baik.

Bandung, Agustus 2022

Rizalrrul Fahmi

iii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................i

DAFTAR ISI...............................................................................................iv

DAFTAR TABEL......................................................................................vii

DAFTAR GAMBAR.................................................................................viii

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1

1.1 Latar Belakang Masalah.....................................................................1

1.2 Identifikasi Masalah............................................................................8

1.3 Batasan Masalah.................................................................................9

1.4 Rumusan Masalah..............................................................................9

1.5 Tujuan Penelitian..............................................................................10

1.6 Kegunaan Penelitian.........................................................................11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN..............12

2.1 Tinjauan Pustaka..............................................................................12

2.1.1 Manajemen..................................................................................... 12

2.1.2 Fungsi-fungsi Manajemen................................................................14

2.1.3 Pentingnya Manajemen di Era Modern............................................21

2.1.4 Manajemen Pemasaran Bank..........................................................22

2.1.4.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Bank....................................22

2.1.4.2Tujuan Manajemen Pemasaran Bank............................................24

2.1.4.3 Pemasaran Jasa Bank..................................................................24

2.1.4.4 Bauran Pemasaran Jasa Bank.....................................................26

2.1.5 Kualitas Pelayanan..........................................................................30

iv
2.1.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan.....................................................30

2.1.5.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan................................................34

2.1.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan.........................................................36

2.1.6 Promosi............................................................................................36

2.1.6.1 Pengertian Promosi......................................................................36

2.1.6.2 Manfaat Promosi...........................................................................39

2.1.6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi..................................40

2.1.6.4. Proses Terbentuknya Promosi.....................................................42

2.1.6.5 Dimensi Promosi...........................................................................42

2.1.7 Kepuasan Nasabah.........................................................................45

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Nasabah....................................................45

2.1.7.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah..................................................47

2.1.7.3.......................Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

..................................................................................................................48

2.1.7.4 Dimensi Kepuasan Nasabah........................................................49

2.1.8 Hasil Penelitian Sebelumnya...........................................................51

2.2 .....................................Kerangka Pemikiran dan Paradigma Penelitian

..................................................................................................................53

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.....53

2.2.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah......................54

2.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan

Nasabah...................................................................................................55

2.3 Hipotesis Penelitian..........................................................................57

BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................58

3.1 Metode Penelitian.............................................................................58

3.2 Tempat Dan Waktu Peneletian.........................................................60

v
3.3 Variabel dan Defenisi Operasional..................................................63

3.4 Teknik Pengumpulan dan Pengujian Data......................................69

3.4.1 Teknik Pengumpulan Data...............................................................69

3.4.2 Pengujian Data................................................................................70

3.4 Teknik Analisis Data.........................................................................73

3.5 Rancangan Pengujian Hipotesis.....................................................76

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................79

vi
 DAFTAR TABEL
2.1 Perbedaan Dengan Penelitian Sebelumnya

3.1 Kegiatan dan Waktu Penelitian

3.2 Operasional Variable

 DAFTAR GAMBAR

2.1 Paradigma Penelitian........................................................................................

3.1 Desain Penelitian..............................................................................................

3.2 Matrik Hubungan Variabel Model 1.................................................................

3.3 Matrik Hubungan Variabel Model 2..................................................................

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat

persaingan antara bank semakin ketat dalam menjaga nasabahnya dan

mempertahankan pangsa pasar yang ada. Seiring dengan makin ketatnya

persaingan di dunia bisnis saat ini maka bank sulit untuk menjaga

kesetiaan nasabah agar tidak berpindah pada bank pesaing Untuk

memenangkan persaingan, bank harus dapat mempertahankan

nasabahnya dengan meningkatkan kepuasan nasabahnya, karena

kepuasan nasabah merupakan faktor penting yang harus di perhatikan

oleh manajemen bank.

Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

adalah menghimpun dana masyarakat dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam meningkatkan

taraf hidup orang banyak (UU No. 10 Tahun 1998).

PT. Bank BRI adalah salah satu bank terbesar yang berada di

indonesia. Bank yang berdiri sejak tahun 1895 ini tetap konsisten

memberikan pelayanan kepada masyarakat kecil dengan memeberikan

fasiltas kredit usaha mikroseiring dengan perkembangan dunia perbankan

yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia

mempunyai unit kerja yang berjumlah empat ribu empat ratus empat puluh

tujuh buah, yang terdiri dari satu Kantor Pusat BRI, dua belas kantor

1
wilayah, dua belas kantor inspeksi /SPI, seratus tujuh puluh Kantor

Cabang

2
 3

(dalam negeri), seratus empat puluh kantor cabang pembantu, satu kantor

abang Khusus, satu New York Agency, satu Caymand Island Agency,

satu Kantor Perwakilan Hongkong, empat puluh Kantor Kas Bayar, enam

Kantor Mobil Bank,tiga ribu tuhuh ratus lima BRI UNIT dan tiga ratus lima

puluh Pos Pelayanan Desa

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka, jika kinerja

gagal memenuhi ekspetasi, nasabah akan tidak puas, jika kinerja sesuai

dengan ekspetasi nasabah akan puas, jika kinerja melebihi ekspetasi

nasabah akan sangat puas atau senang dan kepuasan nasabah terjadi

jika kinerja tersebut berada dibawah tangan, maka nasabah tersebut

merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan, nasabah tersebut akan

merasa puas dan jika melebihi harapan, nasabah akan merasa sangat

puas.

Kepuasan nasabah dijadikan prioritas utama bagi setiap perusahaan

terutama bagi dunia perbankan. Hal tersebut dilakukan karena adanya

kenyataan bahwa nasabah tidak puas terhadap barang atau jasa yang di

konsumsi atau digunakan akan mencari penyedia barang atau jasa dari

tempat lain yang mampu memuaskan kebutuhan nasabah. Kepuasan

nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan dan promosi yang

dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas pelayanan dan promosi

kepada nasabah menjadi bagian utama dari perbankan. Kepuasan adalah

 4

suatu proses yang dinamis secara berkala oleh suatu perusahaan

manufaktur atau jasa. Karena pada dasarnya kepuasan inilah yang

menghasilkan profit atau revenue pada perusahaan.

Kepuasan dapat berubah, hal ini dikarenakan tingkat ekspektasi atau

harapan semakin tinggi, sehingga menuntut adanya kualitas yang lebih.

Meningkatnya tingkat persaingan terutama dalam bidang perbankan,

termasuk aktivitas promosi informasi dan janji yang diterima nasabah ini

akhirnya menaikkan harapan nasabah. Di samping itu, bank perlu

menciptakan produk-produk inovatif yang mampu menarik minat calon

nasabah untuk bergabung menjadi nasabahnya.

Tabel 1.1

PERINGKAT

NAMA BANK 2018 2019 2020 2021 2022

BCA 1 1 1 1 1

BII 6 7 9 6 2

BANK MANDIRI 2 2 2 3 3

BNI 3 3 3 2 4

BANK BRI 5 5 5 4 5

CIMB NIAGA 8 8 7 7 6

BANK DANAMON 4 6 5 5 7

BANK BTN 7 10 8 9 8

BANK PERMATA 10 9 10 10 9

BANK PANIN 9 4 6 8 10

INDEKS KEPUASAN NASABAH

 5

Sumber data : MarkPlus Info Bank januari 2022.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh MarkPlus bekerja

sama dengan majalah Infobank menujukkan bahwa indeks kepuasan

nasabah Bank BRI selama lima tahun terakhir mulai tahun 2018 sampai

tahun 2022 memempati peringkat ke lima artinya Bank BRI perlu

memperbaiki diri untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan

memperbaiki kualitas layanananya.

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau

perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan

pemberian dukungan kepada pelanggan menurut Armistead dan Clark

(1999: 56-57) adalah kemampuan karyawan dalam melaksanakan

tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan dengan penuh

komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat pemberian

layanan itu berlangsung.

Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang

bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. American National Standards

Institute (ANSI) dan American Society for Quality (ASQ) (dalam Haksever

dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas adalah totalitas dari

setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang

mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan

 6

kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi

multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari

sejumlah atribut yang terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan

Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa kualitas

layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur

Kualitas pelayanan berfokus pada memenuhi kebutuhan dan

persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan

pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang

disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan. Kualitas

pelayanan sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi

bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun

karyawan. Kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus

diperhatikan dalam memberikan kualitas pelayanan prima. Kualitas

pelayanan dmerupakan titik sentral bagi perusahaan karena

mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen akan

muncul apabila kualitas pelayanan yang diberikan dengan baik.

Kualitas layanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat

penting dari sudut pandang nasabah. Nasabah tidak hanya menilai dari

hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Perusahaan

harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan nasabah dari produk

dan jasa yang dihasilkan. Harapan nasabah dapat diidentifikasi secara

tepat apabila perusahaan mengerti persepsi nasabah terhadap kepuasan.

Adapun cara menciptakan layanan yang berkualitas yaitu dengan cara

 7

menciptakan layanan yang berkualitas, bank dapat membedakan dirinya

sendiri dengan cara konsisten dengan menyampaikan mutu lebih tinggi

pesaingnya, pihak bank melakukan interaksi dengan nasabah yang

disertai umpan balik sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan

Layanan yang baik merupakan daya tarik nasabah sehingga bisnis

menggunakannya sebagai alat promosi agar dapat menarik nasabah.

Kualitas dan kepuasan nasabah sangat berhubungan. Kualitas

memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan dengan

perusahaan. Dalam ikatan jangka panjang perusahaan dapat memahami

kebutuhan nasabah. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan

dan keinginan nasabah.

Akan tetapi masih terdapat masalah yang terjadi pada Bank BRI di

Kantor Unit Padjajaran Bandung yaitu berupa pengaduan kualitas layanan

Bank BRI di mana nasabah masih tidak merasa puas atas pelayanan

yang diberikan oleh bank kepada nasabahnya salah satunya terjadinya

keluhan atas sikap pegawai bank BRI yang kurang ramah dalam

mengahadapi komplain nasabahnya sehingga membuat nasabah merasa

tidak puas. (http://inside.kompas.com/suratpembaca,diakses 27 Januari

2022).

Besarnya minat masyarakat dan banyaknya persaingan yang

membuat setiap bank berusaha untuk memberikan pengalaman yang baik

kepada nasabah yang berkunjung. Ketika seorang nasabah memiliki

pengalaman yang baik sebelumnya seorang nasabah tidak memerlukan

 8

pertimbangan lagi untuk kembali meggunakan layanan tersebut.

Pengalaman baik yang dialami nasabah mengindikasikan bahwa bank

berhasil menciptakan kepuasan kepada nasabahnya dengan kepuasan

nasabah mendorong untuk kembali menggunakan produk atau layanan

yang pernah dilakukan nasabah.

Produk-produk inovatif yang ini juga harus memperhatikan kualita

positif yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena kualitas ini

dapat memberikan kepuasanyang optimal pada nasabah. Selain itu, pihak

bank dapat memberikan kotak kritik dan saran yang disediakan di tempat

transaksi para nasabah, hal ini penting dilakukan oleh pihak untuk

mengetahui, sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang

terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy)

yang diberikan oleh pihak bank.

Tanpa promosi yang baik sulit rasanya suatu bank mampu bersaing

dengan bank lainnya dalam menarik perhatian calon nasabah, karena

nasabah akan memilih bank yang mampu mewadahi setiap kebutuhannya

dengan produk- produk di bank tersebut. Promosi yang tepat akan

meningkatkan keputusan nasabah untuk bermitra dengan sebuah bank.

Efektifitas promosi sangat tergantung dari pemilihan bentuk promosi yang

diperlukan terhadap produk yang dipasarkannya. Suatu jenis produk

tertentu memerlukan bentuk promosi tertentu pula dan jenis promosi yang

lain harus dipergunakan bentuk promosi yang lain pula.

 9

Dengan kata lain tidak semua bentuk promosi dapat cocok dan

menjamin keberhasilan promosi tersebut apabila tidak sesuai dengan

kondisi yang dimiliki oleh suatu produk. Selain pelayanan dan promosi,

lokasi juga memiliki peranan penting terhadap sumbangsih bertambahnya

nasabah di suatu bank. Menurut Tjiptono dalam jurnal yang ditulis oleh

Indra Firdiansyah, lokasi adalah tempat untuk melaksanakan suatu usaha

dan merupakan faktor krusial berhasil atau tidaknya sebuah usaha.

Berdasarkan pernyataan dan fakta yang terjadi tersebut, peneliti

tertarik melakukan penelitian dan kajian yang mendalam tentang

hubungan antara kualitas layanan dan promosi bank dari Bank BRI Kantor

Unit Padjajaran Bandung terhadap kepuasan nasabahnya untuk

dituangkan dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan

dan Promosi Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Kantor Unit

Padjajaran Bandung.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan fenomena yang telah diungkapkan, dapat diidentifikasi

beberapa hal terkait dengan penelitian ini, yaitu:

1. Kualitas pelayanan nasabah Bank BRI masih belum optimal.

2. Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

Bank BRI.

3. Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan dan promosi

bank BRI masih belum optimal.

4. Kepuasan nasabah berpengaruh kepada promosi Bank BRI.

 10

5. Pelayanan Bank BRI kepada nasabah masih kurang optimal.

6. Pelayanan berpengaruh pada kepuasan nasabah Bank BRI

masih kalah bersaing.

7. Promosi Bank BRI masih belum optimal.

8. Pengoptimalkan media promosi Bank BRI masih kalah bersaing.

9. Promosi produk Bank BRI masih belum optimal.

10. Menurunnya kualitas pelayanan Bank BRI.

11. Menurunnya promosi Bank BRI.

12. Menurunya kepuasan nasabah Bank BRI

1.3 Batasan Masalah

Karena keterbatasan waktu, biaya, dan kemampuan peneliti, maka

terdapat beberapa batasan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Penelitian ini hanya akan mendalami variabel kualitas pelayanan,

promosi, kepuasan nasabah, dan kepercayaan nasabah,

2. Variabel lain yang tidak terkait dengan ketiga variabel tersebut

tidak akan diteliti.

3. Unit analisis dalam penelitian ini ialah nasabah Bank BRI Unit

Padjajaran Bandung

1.4 Rumusan Masalah

Penelitian ini dituangkan dalam rumusan penelitian yang disajikan

sebagai berikut:
 11

1. Bagaimana kualitas pelayanan Bank BRI Unit Padjajaran

Bandung.

2. Bagaimana promosi Bank Bank BRI Unit Padjajaran Bandung.

3. Bagaimana kepuasan nasabah Bank BRI Unit Padjajaran

Bandung.

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI Unit Padjajaran Bandung.

5. Seberapa besar pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah

Bank Bank BRI Unit Padjajaran Bandung.

6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan promosi

terhadap kepuasan nasabah Bank Bank BRI Unit Padjajaran

Bandung.

1.5 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui dan menganalisa penelitian ini adalah:

1. Kualitas berapa besar pelayanan Bank BRI Unit Padjajaran

Bandung.

2. Berapa besar promosi Bank Bank BRI Unit Padjajaran Bandung.

3. Berapa besar kepuasan nasabah Bank BRI Unit Padjajaran

Bandung.

4. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah Bank BRI Unit Padjajaran Bandung.

 12

5. Berapa besar pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah

Bank Bank BRI Unit Padjajaran Bandung.

6. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan promosi

terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Padjajaran Bandung.

1.6 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai kegunaan,

antara lain:

1. Kegunaan Keilmuan.

Manfaat bagi dunia akademik yaitu untuk menambah wawasan

serta memperkaya ilmu pengetahuan manajemen pemasaran,

khususnya yang terkait dengan kualitas pelayanan, promosi,

kepuasan nasabah.

2. Kegunaan Praktis.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi

Bank BRI Unit Padjajaran Bandung dalam meningkatkan

kepercayaan nasabah, yang didukung oleh kepuasan nasabah,

kualitas pelayanan, dan promosi.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Tinjauan Pustaka

Dalam tinjauan pustaka berisi teori-teori yang membahas mengenai

variable yang akan diteliti. Teori-teori tersebut diataranya teori mengenai

manajemen, manajemen pemasaran, konsep pemasaran, manajemen

pemasaran jasa, klarifikasi produk, pelayanan, kualitas pelayanan,

promosi dan kepuasan pelanggan

2.1.1 Manajemen

Secara etimologis kata manajemen berasal dari bahasa Perancis

Kuno “ménagement” yang berarti seni melaksanakan dan mengatur.

Sedangkan secara terminologis para pakar mendefinisikan manajemen

secara beragam. Follet (Wijayanti, 2012:1) menyatakan bahwa

manajemen merupakan seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui

orang lain. Stoner (Wijayanti, 2012:1) menyatakan bahwa manajemen

adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan

pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan

sumber daya-sumber daya manusia organisasi lainnya agar mencapai

tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Gulick (Wijayanti, 2012:1) menyatakan bahwa manajemen sebagai

suatu bidang ilmu pengetahuan (science) yang berusaha secara

sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja

13
bersama-sama untuk mencapai tujuan dan membuat sistem ini lebih

bermanfaat bagi

14
 15

kemanusiaan. Schein (2011:2) menyatakan bahwa manajemen

merupakan profesi. Menurutnya manajemen merupakan suatu profesi

yang dituntut untuk bekerja secara profesional, karakteristiknya adalah

para profesional membuat keputusan berdsarkan prinsip-prinsip umum,

para profesional mendapatkan status mereka karena mereka mencapai

standar prestasi kerja tertentu, dan para profesional harus ditentukan

suatu kode etik yang kuat.

Terry dan Rue (2011:1) menyatakan bahwa manajemen adalah

suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau

pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan

organisasional atau maksud-maksud yang nyata. Hal tersebut meliputi

pengetahuan tentang apa yang harus dilakukan, menetapkan cara

bagaimana melakukannya, memahami bagaimana mereka harus

melakukannya dan mengukur efektivitas dari usaha-usaha yang telah

dilakukan.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut di atas, dapat

disimpulkan bahwa manajemen merupakan usaha yang dilakukan secara

bersama-sama untuk menentukan dan mencapai tujuan-tujuan organisasi

melalui pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (planning),

pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (actuating), dan pengawasan

(controlling). Manajemen merupakan sebuah kegiatan; pelaksanaannya

disebut manajing dan orang yang melakukannya disebut manajer.

 16

2.1.2 Fungsi-fungsi Manajemen

Gullick (Siagian, 2014:104) mengembangkan fungsi manajemen

menjadi tujuh fungsi yaitui: (1) planning (perencanaan), (2) organizing

(pengorganisasian), (3) staffing (pengadaan tenaga kerja), (4) directing

(pemberian bimbingan), (5) coordinating (pengkoordinasian), (6) reporting

(pelaporan), (7) budgeting (pengangaran). Dalam konsep fungsi-fungsi

manajemen ini menunjukkan bahwa Gullick mengembangkan fungsi-

fungsi administrasi dan manajemen yang telah dikemukakan oleh Fayol

dengan memperlunak istilah "commanding" menjadi `directing",

"controlling" menjadi "reporting", dan menambahkan dua point yaitu,

staffing dan budgeting.

Kemudian Millet (Siagian, 2014:104), menyederhanakan konsep

fungsi-fungsi manajemen yang telah diajukan oleh Fayol dan Gulllick,

dimana Millet mengklasifikasikan fungsi organik administrasi dan

manajemen hanya dua golongan, yaitu "directing" dan "facilitating". Dalam

hal ini Millet memandang bahwa "directing" (pemberian bimbingan)

kepada bawahan sebagai fungsi yang maha penting bagi seorang

pimpinan. Fayol (Siagian, 2014:103) merinci lima fungsi administrasi dan

manajemen, yaitu (1) planning (perencanaan), (2) organizing

(pengorganisasian), (3) commanding (pemberian komando), (4)

coordinating (pengkoordiasian), dan (5) controlling (pengawasan). Kelima

fungsi administrasi dan manajemen tersebut, didasarkan pada kondisi

masyarakat yang militeristik di Prancis pada waktu itu, sehingga Fayol

 17

menjadikan `commanding" sebagai salah satu fungsi Administrasi dan

Manajemen.

Jika Fayol mengemukakan lima fungsi administrasi dan manajemen,

dan Gullick tujuh fungsi, maka Terry (Siagian, 2014:105),

mengklasifikasikan empat fungsi-fungsi manajemen, yaitu: (1) planning

(perencanaan), (2) organizing (pengorganisasian), (3) actuating

(penggerakan), (4) controlling (pengawasan). Dalam hal ini, Terry.

menggunakan istilah "actuating" sebagai fungsi yang menunjukkan proses

penggerakan bawahan, yang berarti usaha mendapatkan hasil dengan

penggerakan brang lain. Istilah ini lebih lunak dari istilah "commanding"

yang dikemukakan oleh Fayol, dan istilah "dircting" oleh Gullick.

1. Perencanaan (Planning).

Menurut Konzt (Sarwoto, 2013:68) menyatakan bahwa perencanaan

adalah persiapan yang teratur dari setiap usaha untuk

mewujudkan/mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dalam pengertian

tersebut, terkandung makna bahwa pada hakekatnya aspek

perencanan senantiasa terdapat dalam setiap jenis usaha manusia.

Perencanaan adalah suatu cara bagaimana mencapai tujuan sebaik-

baiknya (maximum output) dengan memberdayakan semua sumber

daya yang ada agar tujuan dapat tercapai secara efisien dan efektif.

Handoko (2013:23) menyatakan bahwa perencanaan sebagai;

(1) pemilihan atau penetapan tujuantujuan organisasi, dan (2)

penentuan strategis, kebijaksanaan, proyek, program prosedur,

 18

metode, sistem, anggaran dan standar yang dibut,:hkan untuk

mencapai tujuan. Dengen demikian, dapat dipahami bahwa

perencanaan fdak dapat terlepas dari kegiatan pengambilan

keputusan dan penentuan faktor-faktor kekuatan dan kelemahan

organisasi, dan faktorfaktor lain yang berpengaruh terhadap

pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, semua

fungsi manajemen lainnya sangat tergantung pada fungsi ini, dimana

fungsi lain tidak akan berhasil tanpa ada perencanaan dan

pembuatan keputusan yang tepat, cermat dan kontinyu. Sebaliknya,

perencanaan yang baik tergantung pada pelaksanaan yang efektif

terhadap fungsi-fungsi manajemen lainnya.

Berdasarkan beberapa pengertian perencanaan yang

dikemukakan para ahli di atas, maka dapat dikatakan bahwa

perencanaan merupakan salah satu fungsi manajemen yang

memegang peranan penting dalam upaya mencapai suatu tujuan

dengan baik. Dengan kata lain, perencanaan merupakan suatu

proses untuk mempersiapkan secara sistematis kegiatan-kegaiatan

yang akan dilakukan untuk mencapai sesuatu tujuan tertentu. Oleh

karena itu, pada hakekatnya aspek perencanan senantiasa terdapat

dalam setiap jenis kegiatan.

2. Pengorganisasian (Organizing).

Kegiatan pengorganisasian merupakan salah satu fungsi

manajemen dalam suatu organisasi yang memegang peranan

 19

penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi sesuai yang

diharapkan. Dimana setelah para manajer menetapkan tujuan-tujuan

dan menyusun rencana-rencana atau program-program untuk

mencapainya, maka mereka perlu merancang dan mengembangkan

suatu organisasi yang akan dapat melaksanakan berbagai program

tersebut secara sukses. Hal itu sejalan dengan pandangan Money

(dalam Sarwoto, 2013:68) menegaskan bahwa pengorganisasian

adalah keseluruhan proses pengelompokan orang-orang, alat-alat,

tugas, tanggung jawab atau wewenang sedemikian rupa sehingga

tercipta suatu organisasi yang dapat digerakkan sebagai suatu

kesatuan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditentukan. .

Pengertian di atas, dipertegas oleh Handoko (2013:24), bahwa

pengorgan isasian (organizing) adalah : (1) penentuan sumber daya-

sumber daya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk

mencapai tujuan organisasi, (2) perencanaan dan pengembangan

suatu organisasi atau kelompok kerja yang akan dapat membawa

hal-hal tersebut ke arah tujuan, (3) penugasan tanggung jawab

tertentu dan kemudian, (4) pendelegasian wewenang yang

diperlukan kepada individu-individu untuk melaksanakan tugas-

tugasnya. Dengan demikian, fungsi pengorganisasian sebagai salah

satu fungsi manajemen adalah menciptakan struktur formal dimana

pekerjaan ditetapkan, dibagi dan dikoordinasikan. Oleh karena itu,

seorang manajer atau pimpinan perlu mempunyai kemampuan untuk

 20

mengembangkan tipe organisasi yang sesuai dengan tujuan,

rencana dan program yang telah ditetapkan. Dengan kata lain

perbedaan tujuan yang ingin dicapai akan membutuhkan jenis

organisasi yang berbeda pula.

3. Penggerakkan (Actuating) .

Penggerakan merupakan salah satu fungsi manajemen yang

sangat menentukan dalam pelaksanaan tugas-tugas sebagai upaya

untuk mencapai tujuan organisasi. Sebagaimana Siagian (2014:67)

menjelaskan bahwa penggerakan (motivating) sebagai "keseluruhan

proses pemberian motif bekerja kepada para bawahan sedemikian

rupa sehingga mereka mau bekerja dengan ikhlas demi tercapainya

tujuan organisasi dengen efisien dan ekonomis". Dalam penjelasan

tersebut, terkandung makna bahwa penggerakan (motivating) adalah

upaya-upaya yang dilakukan oleh seorang pemimpin

membangkitkan semangat dan gairah kerja, disiplin kerja, tanggung

jawab, kesungguhan, dan keikhlasan bawahan melaksanakan

pekerjaannya dalam rangka tercapainya tujuan organisasi sesuai

yang teiah direncanakan.

Berdasarkan rumusan tersebut, dapat dipahami bahwa

pelaksanaan melibatkan semua sumber daya organisasi baik sumber

daya manusia maupun sumber daya lainnya seperti peralatan,

metode kerja, dan peraturan-peraturan. Dapat dipahami bahwa

pelaksanaan atau implementasi adalah suatu proses interaksi antara

 21

penetapan tujuan dan tindakantindakan yang diarahkan untuk

mencapai tujuan. Dengan kata lain pelaksanaan merupakan suatu

rangkaian kegiatan tindak lanjut setelah program atau kebijaksanaan

ditetapkan.

Dalam rangka kelancaran pelaksanaan kegiatan organisasi,

sumber daya manusia sebagai pelaku utama perlu diberi digerakkan

atau diberi motivasi sehingga segala kemampuan yang dimiliki dapat

dicurahkan dalam rangka- pencapaian tujuan organisasi.

4. Pengawasan (Controlling).

Pengawasan merupakan salah satu fungsi manajemen dari

tiga fungsi manajemen lainnya yang telah dikemukakan di atas

yang memegang peranan penting daiam rangka meningkatkan

kinerja pegawai dalam suatu organisasi. Hal ini sejalan dengan apa

yang telah dirumuskan oleh Siagian (2014:135) bahwa

pengawasan adalah proses pengamatan dari sebuah kegiatan

administrasi untuk menjamin agar semua pekerjaan yang sedang

dikerjakan berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan

sebelumnya. Siagian agak berbeda dengan Latif (2015:14) yang

menekankan bahwa pengawasan dilaksanakan di dalam hal-hal

yang spesifik, yaitu apabila ada penyimpangan dari perencanaan.

Walaupun ada perbedaan dalam pelaksanaanya, namun keduanya

mengakui bahwa pengawasan mengandung pengertian koreksi dan

mengadakan revisi pada perencanaan, dan dalam melakukan

 22

pengawasan, tahap-tahap yang penting adalah: 1). Mempersiapkan

standar dalam menyusun strategi. 2). Mengadakan pengecekan

dan pelaporan dari setiap usaha. 3). Mengadakan koreksi pada

pelaksanaan.

Berdasarkan pengertian tersebut maka terdapat hubungan

yang erat antara perencanaan dan pengawasan. Dimana

pengawasan merupakan suatu usaha untuk menentukan apa yang

telah dicapai, mengadakan evaluasi atasnya dan mengambil

tindakan-tindakan korektif jika diperlukan untuk menjamin agar

hasilnya sesuai dengan yang telah direncanakan. Oleh karena itu,

tanpa ada perencanaan, maka pengawasan tidak mungkin

dilaksanakan, karena tidak ada pedoman untuk melakukan

pengawasan tersebut, dan rencana ke pengawasan akan timbul

penyimpangan-penyimpangan yang serius, tanpa ada alat untuk

mencegahnya.

Pengawasan merupakan salah satu fungsi manajemen yang

memegang peranan penting dalam pengelolaan suatu organisasi.

Secara umum pengertian pengawasan adalah tindakan yang

bertujuan untuk memastikan apakah sumber daya dalam suatu

organisasi baik manusia maupun peralatan (sarana dan prasarana)

dapat didayagunakan dengan baik dan sesuai tujuan yang telah

direncanakan.
 23

2.1.3 Pentingnya Manajemen di Era Modern

Manajemen modern adalah manajemen yang pada periodenya

ditandai dengan sudah dipelajari manajemen sebagai ilmu yang

mempunyai dasar-dasar logika ilmiah, sehingga banyak melibatkan ahli

manajemen maupun ahli ekonomi untuk melakukan penelitian tentang

manajemen yang menghasilkan berbagai teori maupun aliran manajemen.

Teori-teori ini pertama kali dirintis Robert Owen, Adam Smith, Charles

Babbage dan Max Weber.

Berikut merupakan tuntutan-tuntutan yang menggambarkan

manajemen jenis ini, yaitu: manajemen tidak dapat dipandang sebagai

suatu proses tehnik secara ketat; manajemen harus sistematik, dan

pendekatan yang digunakan harus dengan pertimbangan secara hati-hati;

organisasi sebagai suatu keseluruhan dan pendekatan manajer individual

untuk pengawasan harus dengan situasi; pendekatan motivasi yang

menghasilkan komitmen pekerja terhadap tujuan organisasi sangat

dibutuhkan. Terminologi modern, dalam The Contemporary English-

Indonesia, diutarakan terbaru; modernism: sikap, pikiran, tingkah laku

yang modern; modernisasi: pembaruan agar sesuai dengan zaman

sekarang. Pengertian modern menunjukkan adanya penggantian atas

sesuatu yang sebelumnya merupakan cara mengerjakan sesuatu yang

sudah disepakati.
 24

Manajemen modern adalah manajemen dengan bertumpu pada

seberapa landasan pemikiran, seperti: konsep sistem, analisis keputusan,

pentingnya faktor manusia serta tanggung jawab sosial manusia dalam

organisasi. Manajemen modern juga masih tetap bersumber pada

pemikiran yang terbaik dari manajemen. Manajemen modern dibangun

berlandaskan praktik-praktik terbaik manajemen, yang dibantu oleh

pendekatan-pendekatan, arahan, teknik dan sikap baru. (Sedarmayanti,

2014:12) .

2.1.4 Manajemen Pemasaran Bank

2.1.4.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Bank

Manajemen pemasaran bank saat ini telah menjadi isu penting

dalam dunia perbankan. Melalui pemasaran bank yang tepat, maka

akselerasi pertumbuhan perbankan akan semakin baik pula. Kasmir

(2013:63) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah suatu proses untuk

menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberi

kepuasan. Wahjono (2012:2) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan perwujudan, pemberian harga,

promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi di bisnis perbankan.

Murti (2012:10) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses

sosial dan manajerial bagi individu maupun kelompok untuk mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran

 25

dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan individu dan

kelompok lain.

Berdasarkan berbagai pengertian tersebut, diketahui bahwa

pemasaran bank terkait dengan:

1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk

mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank

terdiri dari produk simpanan, pinjaman, atau jasa-jasa bank

lainnya seperti transfer, safe deposit box, kartu kredit, bank

garansi, dan lain-lain.

2. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya

belinya. Artinya permintaan akan terjadi apabila konsumen

memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh

barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah tergantung dari

daya beli nasabah tersebut di samping harus didukung oleh minat

dan akses mendapatkannya.

3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang

yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu

sebagai penggantinya.

4. Pasar adalah himpunan nasabah atas suatu produk, baik barang

maupun jasa. Pasar dapat diartikan juga sebagai suatu tempat

penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya dapat pula

 26

berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan akan tetapi lewat

alat-alat seperti telepon, fax, internet.

5. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaaan yang dirasakan

tidak ada dalam diri seseorang.

6. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang

dibentuk oleh kultur dan Advertising individu.

2.1.4.2Tujuan Manajemen Pemasaran Bank

Tujuan pemasaran bank secara umum menurut Kasmir (2013:66)

terdiri dari beberapa hal, yaitu:

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan

dan merangsang konsumsi sehingga dapat menarik nasabah

untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-

ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai

pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan

menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan

ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui cerita (word of

mouth).

3. Memaksimumkan pilihan produk dalam arti bank menyediakan

berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam

pilihan pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai

kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

 27

2.1.4.3 Pemasaran Jasa Bank

Kotler dan Amstrong (2013:82) menyatakan bahwa jasa adalah

setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada suatu

produksi fisik. Lebih lanjut lagi, Kotler dan Amstrong (2013:90)

menyatakan bahwa jasa terdiri dari beberapa kategori, yaitu:

1. Barang berwujud murni merupakan barang berwujud, dimana

tidak ada jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau

garam.

2. Barang Berwujud yang Disertai Jasa. Terdiri atas barang berwujud

yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa. Misalnya : ruang

pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi.

3. Campuran Barang dan Jasa Berada dalam Proporsi yang Sama.

Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.

4. Jasa Utama yang Disertai Barang dan Jasa Tambahan. Tawaran

tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau

barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang

membeli jasa angkutan. Barang berwujud seperti makanan dan

minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan.

5. Jasa Murni. Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh :

mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat. Berdasarkan

perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.

 28

Kotler dan Amstrong (2013:91) menyatakan bahwa Jasa memiliki

empat karakteristik, yaitu:

1. Tidak Berwujud (Intangibility), Tidak seperti produk fisik, jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu

dibeli.

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability), Umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa,

maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan

juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan

adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun

pelanggan mempengaruhi hasil jasa.

3. Bervariasi (Variability), Jasa itu sangat bervariasi karena dia

tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu

dilakukan.

4. Mudah Lenyap (Perishability), Jasa tidak bisa disimpan. Mudah

lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena

mudah untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa

itu bila permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi

masalah yang rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti

perusahaan penerbangan harus menyiapkan extra flight pada

peak season (hari- hari puncak seperti musim liburan dan

lebaran).
 29

2.1.4.4 Bauran Pemasaran Jasa Bank

Menurut Tjiptono (2014:30) bauran pemasaran jasa merupakan

seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik

jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat

digunakan menyusun strategi jangka panjang dan merancang program

jangka pendek.

Philip Kotler dan Amstrong (2013:29) menyatakan bahwa bauran

pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di

pasar sasaran. Sedangkan Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih

Hurriyati (2012:28) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah

Elemen-elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh

perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan

dipakai untuk memuaskan konsumen.

Konsep bauran pemasaran dipopulerkan oleh Jerome Mc. Carthy

(Fandy Tjiptono, 2014:30) yang merumuskan menjadi 4P (product, price,

promotion, dan place). Apabila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P

dapat dirumuskan (customer needs and want, cost, communication, dan

convenience). Dengan sejumlah penyesuaian, keempat elemen ini penting

dalam pemasaran jasa. Akan tetapi, dalam pemasaran jasa terdapat

elemen-elemen lain yang dapat dikontrol dan dikoordinasikan untuk

keperluan komunikasi dengan dan memuaskan konsumen jasa. Elemen-

elemen tersebut adalah orang (people or participant), lingkungan fisik

 30

dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidence) dan proses jasa

itu sendiri (process). Dengan demikian 4P’s yang pada mulanya menjadi

bauran pemasaran barang, perlu diperluas menjadi 7P’s jika ingin

digunakan dalam pemasaran jasa. Elemen-elemen bauran pemasaran

jasa tersebut disajikan sebagai berikut:

1. Produk (Product).

Produk merupakan keseluruhan rangkaian proses yang memberikan

sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Dalam pembahasan

tentang produk ini yang menjadi fokus utama adalah kualitas

pelayanan jasa. Dalam bisnis perbankan, pelanggan memperoleh

layanan kenyamanan berinteraksi dengan bank.

2. Harga (Pricing).

Harga merupakan bagian yang sangat penting dalam bauran

pemasaran jasa, karena keputusan penetapan harga sangat

signifikan dalam pemberian nilai bagi konsumen dan memainkan

peran penting dalam pembentukkan promosi produk jasanya.

3. Tempat (Place).

Dalam perusahaan jasa pengertian place merupakan gabungan

antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Keputusan-

keputusan untuk lokasi dan saluran distribusi ini meliputi

pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan

dan dimana lokasi yang strategis. Dalam jasa perbankan, lokasi

sangat memegang peranan strategis, dalam menarik minat nasabah

 31

dan mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi dengan

bank.

4. Promosi (Promotion).

Promosi adalah suatu cara penyampaian informasi kepada calon

pelanggan yang diharapakan akan membeli produk yang ditawarkan

perusahaan. Dengan promosi ini, akan membantu pelanggan

membuat penilaian tawaran jasa dengan lebih baik.

5. Pegawai (People).

Dalam pemasaran jasa, peranan orang sangat penting karena

berkaitan erat dengan interaksi antara karyawan dengan pelanggan.

Baik buruknya kualitas pelayanan jasa sangat ditentukan oleh

sumber daya manusia atau karyawannya, seberapa jauh orang-

orang tersebut laiknya aktor dapat berperan di dalam penyampaian

suatu jasa sehingga mempengaruhi persepsi para pelanggan.

6. Lingkungan Fisik (Physical Evidence).

Lingkungan fisik adalah dimana jasa disampaikan dan dimana

perusahaan dan konsumennya berinteraksi serta setiap komponen

tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

7. Proses (Process).

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari

prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, kegiatan rutin dimana jasa

dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses sangat

penting dalam membentuk kualitas pelayanan jasa, karena bila

 32

operasi jasa berjalan dengan efisien, penyedia jasa akan

memperoleh keunggulan nyata atas para pesaing yang kurang

efisien.

2.1.5 Kualitas Pelayanan

2.1.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Bank bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat dan

bertindak sebagai perantara bagi keuangan masyarakat. Oleh karena itu

bank harus selalu berada ditengah masyarakat agar arus uang dari

masyarakat yang kelebihan dana dan disalurkan kembali kepada

masyarakat. Untuk itu bank harus selalu berusaha memberikan pelayanan

prima (service excellence) sehingga nasabah akan puas (customer

satisfaction). Pelayanan merupakan faktor utama yang membedakan

perusahaan jasa yang satu dengan yang lainnya. Bahkan bank selalu

memperbaiki layanan nasabah guna bersaing dalam lingkungan jasa yang

semakin kompetitif.

Goets dan Davis yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:4)

menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Elhaitammy (Fandy

Tjiptono, 2014:58) menyatakan bahwa pelayanan yang unggul adalah

suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan. Fandy Tjiptono (2014:59) sendiri menyatakan bahwa

 33

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketetapan pada penyampaiannya untuk mengimbangi harapan-

harapan pelanggan/nasabah. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka jasa/pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jasa/pelayanan yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan pelanggan maka kualitas jasa/pelayanan yang

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas tergantung

pada penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten.

Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi

secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan

ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam

mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau

mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis,

berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan

kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang dikemukakan oleh

Marcel (2013:192) yang menyatakan bahwa keberhasilan suatu tindakan

jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari

tindakan pelayanan.
 34

American Society for Quality Control (Lupiyoadi, 2012:144)

menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk menimbangi harapan pelanggan. Stemvelt

(2014:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan merupkaan suatu

persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan

menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar

penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk

menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam

memenuhi kepuasan pelanggan.

Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standar

kualitas yang harus dipahami di dalam memberikan pelayanan yang

sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. Hal tersebut

bukan hanya bersifat cerita atau sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus

disesuaikan dengan suatu standar yang layak, seperti standar ISO

(International Standardization Organization), sehingga dianggap sebagai

suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian, memiliki

keselarasan dengan spesifikasi, kebebasan dengan segala

kekurangannya, membentuk kepuasan pelanggan, memiliki kredibilitas

yang tinggi dan merupakan kebanggaan.

 35

Yong dan Loh (2013:146) memberikan suatu pengertian bahwa

konsep kualitas layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan

(fitness for yours) yang bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang

jelas dari proses pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman

yang tidak sulit untuk dipahami, karena tujuannya jelas dan prosesnya

merupakan continue quality improvement (proses yang berkelanjutan).

Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh

berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas

kenyataan pelayanan yang diterima, dibandingkan dengan harapan

pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman et

al. (2012:162) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan

dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut

terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan kehandalan.

Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai

persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman

masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi

pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang

dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas

layanan.

Parasuraman et al. (2012:165) menyatakan bahwa konsep kualitas

layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang

memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan

bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada

 36

pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan

memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan

yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak

memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar

daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu).

Berdasarkan uraian tersebut, maka konsep kualitas pelayanan

sesungguhnya berkenaan dengan tiga tingkat konsep kualitas layanan

yaitu:

1. Bermutu (Quality Surprise).

Bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan

yang diharapkan pelanggan.

2. Memuaskan (Satisfactory Quality).

Bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan

yang diharapkan pelanggan.

3. Tidak Bermutu (Unacceptable Quality).

Bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah

dari yang diharapkan pelanggan.

2.1.5.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Kulitas pelayanan perlu dipandu oleh berbagai prinsip yang sesuai

dengan pengimplementasiannya. Wolkins (Tjiptono, 2014:71) menyatakan

bahwa sejumlah prinsip yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan

adalah:
 37

1. Kepemimpinan.

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya,

tanpa adanya kepemimpina dari manajemen puncak maka usaha

untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil bagi

perusahaan.

2. Pendidikan.

Agar jasa yang dihasilkan berkualitas maka diperlukan

pendidikan yang memadai dari setiap personel organisasi dalam

proses dan penyampaian jasa.

3. Perencanaan.

Meliputi pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan

dalam mengarahkan persoalan untuk mencapai visi dan misi

organisasi.

4. Penelaahan.

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang

konsisten dan terus menerus untuk memberikan jasa yang

berkualitas.

5. Komunikasi.
 38

Implementasi strategi dalam organisasi dipengaruhi oleh

komunikasi terhadap karyawan, pelanggan, dan stakeholders

perusahaan.

6. Total Human Reward.

Penghargaan dan pengakuan merupakan aset yang penting

dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang

berprtestasi baik perlu diberi penghargaan agar memiliki motivasi

untuk selalu terus menerus memberikan jasa yang berkualitas.

2.1.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah melalui

pelayanan prima (service excellence), terbentuklah lima dimensi pokok

pelayanan prima yang disebut dengan kualitas pelayanan. Menurut

Parasuraman et. al. (2012:70) pelayanan terdiri dari:

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas pisik, perlengkapan pegawai

dan saranan komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dengan daya tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

 39

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

2.1.6 Promosi

2.1.6.1 Pengertian Promosi

Promosi merupakan salah satu rangkaian kegiatan pemasaran suatu

barang atau produk. Kegiatan promositersebut adalah segala usaha yang

dilakukan oleh penjual untuk memperkenalkan produk kepada pembeli

dengan maksud membujuk mereka serta mengingatkan konsumen yang

sudah ada agar selalu melakukan pembelian ulang. Promosi juga

merupakan arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi serta menyebarluaskan

informasi tentang barang atau produk yang dijual dengan maksud

merubah perilaku para konsumen.

Pengertian Promosi Promosi (promotion) adalah usaha atau upaya

untuk memajukan atau meningkatkan; misalnya untuk meningkatkan

perdagangan atau memajukan bidang usaha . Promosi berasal dari kata

promote dalam bahasa Inggris yang diartikan sebagai mengembangkan

atau meningkatkan. Pengertian tersebut jika dihubungkan dengan bidang

penjualan berarti sebagai alat untuk meningkatkan omzet penjualan. Dari

pendapat para ahli, promosi mempunyai pengertian yang berbeda-beda.

Perbedaan tersebut dapat diketahui dari beberapa defenisi sebagai

berikut. Basu Swastha mengemukakan, promosi adalah arus informasi

 40

atau persuasi satu-arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau

organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam

pemasaran.

Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa promosi adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran. Yang maksud dengan komunikasi pemasaran

adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/ membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Gitosudarmo menyatakan bahwa promosi adalah merupakan

kegiatan-kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar

mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu

membeli produk tersebut. Jadi, promosi dapat diartikan sebagai suatu

upaya atau alat komunikasi untuk memperkenalkan suatu produk dari

suatu perusahaan tertentu agar dapat dikenal publik dan menarik minat

pembeli sehingga meningkatkan penjualan perusahaan.

Menurut Laksana (2019:129) “promosi adalah suatu komunikasi dari

penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang

bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya

tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap

mengingat produk tersebut”.

 41

Menurut Kotler & Armstrong dalam Ridwansyah (2017:52)

mengemukakan bahwa “Promosi adalah alat atau aktivitas yang

digunakan oleh perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan”.

Menurut Alma dalam (Wulandari, 2016) menjelaskan bahwa:

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Promosi sangatlah penting dalam memperkenalkan sebuah produk

dan juga menarik minat konsumen untuk membeli produk tersebut.

Karena dengan promosi, konsumen akan lebih mengenal tentang produk

yang dihasilkan oleh perusahaan. Dari definisi - definisi diatas dapat

ditarik kesimpulan bahwa promosi adalah suatu komunikasi dari penjual

dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk

merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak

2.1.6.2 Manfaat Promosi

Kotler dan Keller (2012: 513) menjelaskan bahwa sales promotion

memiliki tiga manfaat yang selanjutnya akan menjadi dimensi yang

mewakili variabel sales promotion pada penelitian ini, yakni sebagai

berikut:
 42

1. Komunikasi Dapat menarik perhatian pembeli terhadap suatu

produk dan memberikan informasi-informasi yang dapat

mengarahkan konsumen menuju ke suatu produk.

2. Insentif Merupakan kolonggaran, bujukkan, atau kontribusi sebuah

perusahaan yang memberikan nilai (value) kepada konsumen

dengan memberikan penghematan ataupun penambahan nilai bagi

konsumen.

3. Undangan Kotler dan Amstrong (2012:505) meringkas dimensi

undangan dengan kalimat: “Di saat advertising mengatakan, belilah

produk kami‟ maka sales promotion mengatakan „belilah

sekarang‟.

Konsumen mendapatkan ajakan yang berbeda untuk segera

merasakan suatu produk. Dengan begitu perusahaan harus menampilkan

keuntungan yang jelas, sehingga konsumen menjadi terdorong untuk

segera membelinya, bahkan pada saat itu juga.

2.1.6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Promosi

Menurut Saladin (2006 : 129) dalam buku “Business Plan”

Pemasaran ada enam faktor yang perlu diperhatikan dalam menentukan

bauran promosi yang efektif, yaitu :

1. Sifat produk karakteristik produk itu sendiri dapat mempengaruhi

bauran promosi. Misalnya, suatu produk dapat diklasifikasikan baik

secara produk bisnis maupun produk konsumen. Promosi bagi

 43

produk konsumen dua kali lebih penting dibandingkan dengan

produk bisnis.

2. Tahapan dalam daur hidup produk Tahapan produk dalam daur

hidup produk merupakan faktor besar dalam mendesain suatu

bauran promosi. Tahapan – tahapannya terdiri dari :

a. Tahap perkenalan, tujuan dasar dari promosi adalah untuk

menginformasikan kepada target bahwa produk tersedia,

dan membujuk konsumen untuk mencoba.

b. Tahap pertumbuhan, bauran promosi mungkin bergeser.

Seringkali suatu perubahan diperlukan, karena ditargetkan

jenis pembeli potensial yang berbeda. Strategi promosi

menekankan perbedaan keunggulan dibandingkan produk

pesaing.

c. Tahap dewasa, karena persaingan semakin ketat, promosi

penjualan kembali difokuskan, sebagaimana penjual

produk mencoba untuk meningkatkan pangsa pasar.

d. Tahap penurunan, semua promosi khusunya pemasangan

iklan dikurangi, walaupun demikian upaya pennjualan

pribadi dan promosi penjualan mungkin tetap

dipertahankan khususnya pada tingkat pengecer.

3. Karakteristik target pasar Suatu pasar dikarakteristikan oleh calon

terbesar yang tersebar luas, pembeli yang memiliki informasi yang

sangat banyak dan pembeli ulang yang loyal terhadap suatu merek,
 44

umumnya memerlukan bauran promosi dengan lebih banyak

periklanan dan promosi penjualan dan lebih sedikit penjualan

pribadi.

4. Jenis keputusan pembelian Bauran promosi juga tergantung pada

jenis keputusan pembelian. Misalnya suatu keputusan rutin atau

keputusan rumit.

5. Dana yang tersedia Ketika dana keuangan tersedia untuk

memungkinkan suatu buaran elemen promosi, sebuah perusahaan

pada umumnya akan mencoba untuk mengoptimalka tingkat

pengembalian pada biaya promosinya, sementara meminimalkan

biaya per kontrak atau biaya untuk menjangkau satu target pasar.

6. Strategi push and pull Strategi mendorong (push strategy) adalah

suatu perusahaan menggunakan wiraniaga dan promosi penjualan

untuk secara agresif, mempromosikan kepada grosir, dan grosir

secara efektif pula mempromosikan kepada konsumen. Sedangkan

strategi menarik (pull strategy) adalah aktivitas promosi produsen

kepada konsumen akhir (biasanya dengan iklan dan consumer

promotion), menyampaikan suau pesan kepada konsumennya.

Sehingga saat ini salah satu ciri kekuatan perusahaan terletak pada

berapa besar dana yang diperlukan bagi periklanan.

2.1.6.4. Proses Terbentuknya Promosi

Indikator Promosi Indikator menurut (Buchari Alma 2016,179)

mengatakan bahwa:
 45

1. Periklanan/Advertising Periklanan adalah semua bentuk penyajian

non personal berupa promosi ide, promosi barang ataupun jasa

yang memerlukan biaya tertentu yang dilakukan oleh sponsor yang

jelas.

2. Penjualan perorangan/Personal Selling Penjualan perorangan

merupakan bentuk prestasi secara lisan dengan satu atau lebih

calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan dalam

presentasi tersebut terdapat interaksi langsung penjual dan calon

pembeli.

3. Promosi penjualan/Sales Promotion Promosi penjualan merupakan

program instentif jangka pendek untuk mendorong keinginan untuk

mencoba atau membeli suatu produk jasa atau barang secara lebih

cepat atau lebih besar oleh pelanggan.

4. Hubungan masyarakat/Public Relation Hubungan masyarakat

merupakan suatu usaha untuk menstimulasi permintaan sebuah

produk ataupun jasa dengan cara menyampaikan berita yang

signifikan dan bersifat komersial. Merancang berbagai program

untuk mempromosikan dan melindungi cara perusahaan atas

setiap produknya.

5. Pemasaran langsung/Direct Marketing Pemasaran langsung

merupakan sistem pemasaran interaktif yang menggunakan satu

atau lebih media iklan untuk menghasilkan berbagai macam

tanggapan dan transaksi yang dapat diukur pada suatu lokasi.

 46

Penggunaan alat penghubung non personal untuk komunikasi

bisnis secara langsung seperi e-mail marketing, telemarketing, fax,

inter marketing. Untuk mendapatkan tanggapan dari konsumen

tertentu ataupun calon konsumen.

6. Pameran produk/DisplayProduct Sebuah pamern produk yang

diadakan sehingga perusahaan dapat memamerkan dan

mendemonstrasikan produk dan layanan terbaru mereka,

mempelajari aktifitas pesaing atau mengikuti trend dan kesempatan

produk.

7. Pengenalan program promosi/Introduction Of Promotional

Programs Sebuah pengenalan promosi yang sedang dilaksanakan

oleh perusahaan dimana perusahaan memberitahukan keseluruhan

konsumen sedang mengadakan program promosi.

8. Pemberian hadiah/Gift Giving Pemberian sebuah voucher ataupun

barang lainnya yang dilakukan tanpa ada kompensasi balik seperti

yang terjadi dalam perdagangan, walaupun dimungkinkan pemberi

hadiah mengharapkan adanya timbal balik, ataupun dalam bentuk

nama baik.

9. Contoh produk/Product Sample Menampilkan produk yang sedang

dipasarkan oleh perusahaan sehingga konsumen dapat melihat

langsung contoh produk baru tersebut.

10. Konsultasi produk/Product Consultation Konsumen melakukan

bertukar pikiran ataupun meminta pertimbangan atau meminta

 47

informasi yang lengkap terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk

melakukan pembelian suatu produk.

2.1.6.5 Dimensi Promosi

Promosi penjualan menurut Kotler dan Armstrong (2016: 204; dalam

Nurdiana dkk, 2019: 1170) adalah insentif-insentif jangka pendek untuk

mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. Perbedaan

mendasar antara promosi penjualan dengan pemasangan iklan dan

penjualan pribadi adalah jika pemasangan iklan dan penjualan pribadi

menawarkan alasan-alasan untuk membeli produk atau jasa tertentu,

sedangkan promosi penjualan menawarkan alasan-alasan untuk membeli

sekarang. Dimensi-dimensi dari promosi penjualan menurut Kotler dan

Armstrong (2016: 206-209; dalam Nurdiana dkk, 2019: 1170-1171) terdiri

dari:

1. Alat Promosi Konsumen, mencakup contoh produk (sample),

kupon, pengembalian uang tunai, kumpulan harga, bingkisan

premium, pemasangan iklan khusus, penghargaan pelanggan,

pameran dan demonstrasi di titik pembelian, serta kontes, undian

berhadiah, dan permainan.

2. Alat Promosi Perdagangan, terdiri dari diskon langsung atas daftar

harga setiap bungkus yang dibeli selama satu periode tertentu,

penawaran tunjangan berupa potongan yang besar per bungkus

sebagai imbalan atas kesepakatan pengecer karena menampilkan

 48

produk pabrikan dalam cara tertentu, serta penawaran barang

gratis yang merupakan bungkusan barang dagangan tambahan

kepada perantara perdagangan yang membeli dalam jumlah

tertentu.

3. Alat Promosi Bisnis, yang digunakan untuk menghasilkan pelopor

bisnis, mendorong pembelian, memberi penghargaan kepada

pelanggan, dan memotivasi tenaga penjualan

2.1.7 Kepuasan Nasabah

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Nasabah

Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan oleh bank

adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas

maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah

cukup signifikan dari waktu kewaktu, sedangkan secara kualitas artinya

nasabah yang didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu

memberikan laba bagi bank. Untuk mencapai tujuan tersebut dapat

dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah melalui

memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan. Kepuasan nasabah

menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan, sehingga tidak heran

selalu ada slogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani

dengan sebaik-baiknya.

Philip Kotler dan Keller (2012:201) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

 49

Yamit (2012:78) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah hasil

(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau

melebihi harapan yang diinginkan.

Supranto (2012:239) menyatakan bahwa istilah kepuasan pelanggan

merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu

himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau

jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk

atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan

kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Lebih lanjut lagi Fandy

Tjiptono (2014:90) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan

produk dan/atau pengalaman konsumsi.

Berdasarkan berbagai pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan nasabah setelah

membandingkan dengan harapannya. Nasabah yang merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.

Kepuasan nasabah juga berkenaan dengan dorongan akan tuntutan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan dewasa ini yang semakin

meningkat.

2.1.7.2 Pengukuran Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat

luas bagi peningkatan keuntungan bank, nasabah akan loyal kepada

 50

bank, mengulangi lagi membeli produknya dan mempromosikanya kepada

orang lain disekelilingnya. Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak

puas berhubungan dengan bank, maka perlu adanya alat ukur untuk

menentukan kepuasan nasabah. Dalam menetukan seberapa besar

kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat dilakukan dengan berbagai

cara.

Philip Kotler dan Keller (2012:205) menyatakan bahwa pengukuran

kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Usulan.

Artinya seberapa banyak keluhan atau complain yang dilakukan

nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin kurang

baik.

2. Survei Kepuasan Konsumen.

Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik

melalui wawancara maupun kusioner tentang segala sesuatu yang

berhubungan dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi

selama ini. Untuk itu perlu adanya survei kepuasan konsumen.

3. Konsumen Samaran.

Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk

berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang

diberikan oleh karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat

jelas bagaimana karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

4. Analisis Mantan Pelanggan.

 51

Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah

bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi

nasabah bank kita.

2.1.7.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Engel dkk (2011:12) menyatakan bahwa konsumen melakukan

pembelian dengan harapan produk sesuai apa yang diharapkannya. Para

peneliti mengidentifikasi tiga jenis harapan yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, yaitu:

1. Komponen Advertising (Personality).

Penelitian Advertising selalu penting di dalam psikologi klinis.

Dalam hal ini Advertising konsumen lebih mengarah kepada

Advertising produk, yaitu keberanian, status pengguna.

2. Komponen Demografis.

Bidang demografi ini mempelajari tentang istilah konsumen

seperti usia, pendapatan, dan pendidikan.

3. Komponen Psikografis.

Dalam hal ini lebih dikenal dengan sebutan gaya hidup (life style).

Gaya hidup adalah pola yang digunakan orang untuk hidup dan

menghabiskan waktu serta uang. Antara lain; Advertising, nilai,

kepercayaan, dan pola perilaku (kesempatan, manfaat yang dicari, status

pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli,

dan sikap konsumen).

 52

2.1.7.4 Dimensi Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual

yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh persepsi kualitas jasa kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang

bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Sisi positif dari harapan

(expectation) seseorang menunjukkan rasa percaya pada suatu (produk

jasa) yang secara ekonomis dapat memberikan keberhasilan, kompeten

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan seseorang dapat mendorong

tumbuhnya dorongan untuk memenuhi kesenjangan antara keinginan

yang ideal dengan yang aktual diterima, yang secara subjektif

berhubungan dengan penilaian, perasaan atau tidak puas (Supranto,

2012:239)

Persepsi kinerja (perception performance) perbankan didasarkan

pada pengetahuan, keyakinan dan penilaian terhadap merek, kinerja

produk, promosi, dan pelayanan bank yang diterima oleh nasabah. Sekali

penilaian terhadap merek, kinerja produk, promosi dan pelayanan bank

dipersepsikan memuaskan, maka kesetiaan nasabah akan terbentuk-

menggunakannya secara berulang-ulang untuk jangka panjang (Supranto,

2012:240)

Menurut Hasan (2010:85) dalam praktik bisnis bahwa harapan

seseorang selalu berkaitan dengan lima hal berikut ini :

 53

1. Ketidaksesuaian antara harapan aktual dengan ideal yang diterima

akan menjadi pengalaman pribadi yang tidak menyenangkan, dan ini

akan hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi

identitas diri mereka.

2. Nasabah akan cenderung akan menggunakan jasa yang

dipersepsikan memiliki kesesuaian promosi produk dengan persepsi

dan harapan yang dinginkan.

3. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha/aktivitas mereka dan

konsistensi hrapan terhadap promosi dan kualitas kinerja produk dan

layanan yang dipersepsikan.

4. Pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan, menciptakan

hubungan yang harmonis dan silaturrahmi yang lancar.

5. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima

menyenangkan, nasabah akan mengendalikan factor eksternal yang

merusak promosi perusahaan (bank) yang digunakan (ikut

membela).

Harapan dan persepsi mempengaruhi nasabah dalam menentukan

produk bank. Apabila pilihan atas produk bank yang ditawarkan sesuai

dengan yang diharapkan nasabah maka mereka akan puas, mereka

semakin fanatik terhadap bank karena dalam persepsinya sangat baik.

2.1.8 Hasil Penelitian Sebelumnya

Terkait dengan originalitas penelitian, maka Tabel 2.1 memuat

informasi penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini.

 54

Tabel 2.1

Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya

Nama

dan Judul Persamaan Perbedaan

Tahun

NiPutu Pengaruh  Variabel sama  Penelitian ini

Lenny Kualitas yang diteliti meneliti
Pratiwi Pelayanan, dan dalam nasabah Mandiri
(2015) Nilai Nasabah penelitian ini Dauh Ayu
terhadap adalah kualitas Denpasar
Kepuasan pelayanan, secara umum
Nasabah Bank dan kepuasan  Penelitian ini
Mandiri Denpasar nasabah Bank meneliti
Mandiri nasabah mandiri
Denpasar di Dauh Ayu
Denpasar

Lintang Analisis Pengaruh  Variabel sama  Penelitian ini

Ayu Kualitas yang diteliti meneliti promosi
Setyani Pelayanan dan dalam  Penelitian ini
(2014) terhadap promosi penelitian ini meneliti
Pelanggan adalah kualitas konsumen di
melalui Kepuasan pelayanan dan Kota Semarang
nasabah promosi
(Studi pada nasabah
promosi bank
jateng)
Ahmad Pengaruh  Variabel sama  Penelitian ini
Guspul Kualitas yang diteliti meneliti
(2014) Pelayanan dan dalam nasabah BPR
Promosi terhadap penelitian ini Kospin Cabang
Kepuasan adalah kualitas Wonosobo
Nasabah pelayanan, secara umum
(Studi Kasus promosi
Pada Nasabah nasabah, dan  Penelitian ini
BPRKS Cabang kepuasan meneliti
Wonosobo) nasabah nasabah BPR
KS Cabang
Wonosobo
 55

Nama

dan Judul Persamaan Perbedaan

Tahun

Bastiar Pengaruh  Variabel sama  Penelitian ini

Agus Kualitas yang diteliti meneliti
(2012) Pelayanan, dalam nasabah BRI
promosi Dan Nilai penelitian ini Unit
Pelanggan adalah kualitas Pangandaran
Terhadap pelayanan, Banjar secara
Kepuasan promosi, dan umum
Nasabah Bank kepuasan  Penelitian ini
(Studi Kasus nasabah meneliti
Pada Nasabah  Unit analisis nasabah di BRI
BRI Kantor Unit dalam Unit
Pangandaran penelitian ini Pangandaran
Banjar) sama sama Banjar
perbankan
Lucky Pengaruh  Variabel sama  Penelitian ini
Enggrani promosi, yang diteliti meneliti
Fitri Kepuasan dalam nasabah bank
(2012) Pelanggan dan penelitian ini syariah secara
Komitmen adalah kualitas umum
Hubungan pelayanan,  Penelitian ini
terhadap ekuitas promosi meneliti
merek nasabah, dan nasabah bank
dan promosi Bank kepuasan BNI syariah di
BNI syariah di nasabah Kota Jambi
Kota Jambi
Sumber: Berdasarkan Pengolahan Data dari Berbagai Sumber

2.2 Kerangka Pemikiran dan Paradigma Penelitian

2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Promosi

Kualitas pelayanan merupakan suatu faktor yang penting dalam

usaha mancapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas

pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan

kebutuhan pelanggan. Menurut Wychof (Fandy Tjiptono, 2014:59),

 56

mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai “Tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan konsumen. Lebih lanjut, Fandy Tjiptono (2014:59)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu yang berpusat

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, bila

pelanggan puas akan kualitas pelayanan yang diberikan maka promosi

perusahaan tersebut akan positif dan baik di benak pelanggan.

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Goets dan Davis yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014:4)

menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Elhaitammy (Fandy

Tjiptono, 2014:58) menyatakan bahwa pelayanan yang unggul adalah

suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan.

Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan nasabah.

Pendapat tersebut sesuai dengan pernyataan Goets dan Davis (Fandy

Tjiptono, 2014:4) yang menyatakan bahwa pelayanan merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2.2.2 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah

Promosi merupakan salah satu bagian dari rangkaian kegiatan

pemasaran suatu barang. Promosi adalah suatu kegiatan bidang

 57

marketing yang merupakan komunikasi yang dilaksanakan perusahaan

kepada pembeli atau konsumen yang memuat pemberitaan, membujuk,

dan mempengaruhi segala sesuatu mengenai barang maupun jasa yang

dihasilkan untuk konsumen, segala kegiatan itu bertujuan untuk

meningkatkan volume penjualan dengan menarik minat konsumen dalam

mengambil keputusan membeli di perusahaan tersebut. Untuk

memperjelas tentang pengertian promosi, berikut ini beberapa definisi

tentang promosi.

Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran,

artinya aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Selanjutnya Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan yang menonjolkan.

Keistimewaan-keistimewaan produknya yang membujuk konsumen

sasaran agar membelinya promosi adalah suatu upaya atau kegiatan

perusahaan dalam mempengaruhi konsumen aktual maupun konsumen

potensial agar mereka mau melakukan pembelian terhadap produk yang

ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Konsumen aktual

adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada

saat atau sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan

perusahaan. Dan konsumen potensial adalah konsumen yang berminat

 58

melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan

dimasa yang akan datang. Promosi penjualan adalah semua kegiatan

yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari

produsen sampai pada penjualan akhirnya.

Titik promosi penjualan terdiri dari brosur, information sheets, dan

lain-lain. Sedangkan menurut cravens dalam bukunya pemasaran

stategis, strategi promosi penjualan adalah perencanaan dan

pengendalian komunikasi dari suatu organisasi kepada para konsumen

dan sasaran lainnya.

2.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan

Nasabah
Selain harus dipercaya, bank juga perlu memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik. Konsep kualitas layanan pada dasarnya

memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan.

Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh,

permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan

atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses

dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan,

keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori ”Quality” yang

dikemukakan oleh Marcel (2013:192) yang menyatakan bahwa

keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas

merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.

 59

Berdasarkan kerangka teoritis tersebut, selanjutnya paradigma

penelitian disajikan dalam Gambar 2.1.

Kualitas Pelayanan
1. Bukti Fisik
2. Kehandalan Goets dan Davis
3. Daya Tanggap (ndy tjiptomo, 2014:4)

4. Jaminan
5. Empati Kepuasan Nasabah
Parasuraman et al
(2012:162) 1. Harapan
2. Kinerja
Fandy Tjiptono

(Supranto,2012:239)
(2014:59)

PROMOSI

1. Advertising
2. Personal Selling
3. Sales Promotion
4. Public Relation Rahmadaniaty
(2012)

Kotler dan Armstrong

(2016: 204; dalam
Nurdiana dkk, 2019:
1170)

Gambar 2.1

Paradigma Penelitian

Selain harus dipercaya dan mampu memberikan pelayanan terbaik,

bank pun harus memiliki promosi yang baik. Kasali (2012:30) menyatakan

bahwa promosi perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan

 60

dapat tetap hidup dan orang orang didalamnya terus mengembangkan

kreativitas bahkan memberi manfaat lebih bagi orang lain, terutama

memberi kepuasan. Irawan (2011:14) menyatakan bahwa promosi

perusahaan dapat memberikan kemampuan pada perusahaan untuk

mengubah harga premium, menikmati penerimaan lebih tinggi

dibandingkan pesaing, membuat kepercayaan pada pelanggan, promosi

perusahaan merupakan hal yang abstrak.

2.3 Hipotesis Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2013:71), hipotesis merupakan suatu

jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian

sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan rumusan

masalah dan kerangka pemikiran yang telah tersusun, maka hipotesis

penelitian ini ialah:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

Bank BRI Kantor Unit Padjajaran Bandung.

2. Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BRI

Kantor Unit Padjajaran Bandung.

3. Kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Unit Padjajaran Bandung.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Berdasarkan tingkat kejelasan dan kedalaman, penelitian ini

dikategorikan sebagai penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono (2012:86),

“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa

membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan

variabel yang lain. Dalam penelitian ini akan dideskripsikan mengenai

kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, dan promosi Bank BRI Kantor

Unit Padjajaran Bandung.

Penelitian ini bersifat kausal yang keberlakuannya bersifat umum.

Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu tiga bulan, maka metode

pengembangan yang dipergunakan adalah cross-sectional. Menurut

Hermawan (2012:45), “Penelitian cross sectional seringkali disebut

penelitian sekali bidik (one snapshot), merupakan penelitian yang

pengumpulan datanya dilakukan pada suatu titik waktu tertentu.”

Sesuai dengan telaahan terhadap kajian konsep dan teori serta

hasil-hasil penelitian sebelumnya, maka penelitian ini terdiri dari empat (4)

variabel sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan sebagai variabel independen pertama

(variabel X1).

Parasuraman et al. (2012:162) bahwa konsep kualitas layanan

61
 62

yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan.

Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti

fisik, empati dan kehandalan. Selain itu, pelayanan yang

diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi

dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan

komunikasi eksternal, persepsi inilah yang memengaruhi

pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan

yang dirasakan (Pp = Perception) yang membentuk adanya

konsep kualitas layanan.

2. Promosi sebagai variabel independen ketiga (variabel X2).

Kotler dan Keller (2012:89) menyatakan bahwa promosi

perusahaan adalah respon konsumen pada keseluruhan

penawaran yang diberikan oleh perusahaan. Promosi perusahaan

dapat dipahami juga sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan

kesan pelanggan kepada perusahaan.

3. Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (variabel Y).

Supranto (2012:239) menyatakan bahwa istilah kepuasan

pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan

untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat,

terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang

pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang

dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan

pada produk atau jasa yang dilihat.

 63

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian ini dibangun atas pengamatan pendahuluan,

perumusan masalah, pendalaman variabel-variabel yang diteliti (kualitas

pelayanan, promosi,dan kepuasan nasabah), pengembangan metode

penelitian, penganalisisan data yang diperoleh, hingga tahap tahap

penarikan simpulan dan penyajian saran. Seluruh proses tersebut

disajikan dalam Gambar 3.1.

Pengamatan Identifikasi dan Kerangka Hipotesis

Pendahuluan Perumusan
Pemikiran Penelitian
masalah

Konseptualisasi Desain Populasi dan S

variabel penelitian ampling
Penelitian

Operasionalisasi Pengumpulan
variabel penelitian Data

Analisis Data
Validitas

Kesimpulan

3.2 Tempat Dan Waktu Peneletian

Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Kantor Unit Padjajaran Bandung.

Penelitian direncanakan untuk dilaksanakan dalam kurun waktu empat

 64

bulan, yaitu antara bulan Juni – September 2022, dengan uraian yang

disajikan pada Tabel 3.1 sebagai berikut:

Tabel 3.1

Kegiatan dan Waktu Penelitian

No Kegiatan Jun. Jul. Ags. Sep.

1 Tahap Persiapan

 Penyusunan Usulan penelitian

 Perbaikan Usulan penelitian

 Sidang dan Perbaikan UP

2 Tahap Penulisan Tesis

 Penyusunan Angket

 Penyebaran Angket

 Analisis dan Pengolahan Data

 Penulisan Laporan

 Bimbingan Tesis

3 Tahap Sidang

 Perbaikan Tesis

 Bimbingan Akhir Tesis

 Sidang Tesis

Sumber: Berdasarkan Berbagai Pertimbangan Peneliti.

 65

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi menurut Sugiyono (2012:119) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI

Kantor Unit Padjajaran Bandung yang mencapai rata-rata 150 nasabah

perbulan.

Karena adanya keterbatasan, maka penelitian ini hanya akan

mengambil sebagian dari populasi atau hanya meneliti sampelnya saja.

Menurut Suharsimi Arikunto (2013:109), yang dimaksud dengan sampel

adalah “Sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Untuk itu, maka

sampel dalam penelitian ini akan menggunakan rumus slovin (Husein

Umar, 2013:181) sebagai berikut:

N
n
1  Ne 2
Keterangan:

n : ukuran sampel

N : ukuran populasi

e : taraf kesalahan

Perhitungan sampel

150
n
1 + 150 (0,05)2
=
 66

15
n
1 + 150
=
1
n
1 + 3,75
=

150
n
37,5
=
n 40
=

Berdasarkan hasil perhitungan sampel sesuai dengan rumus

penarikan sampel, maka diperoleh unit analisis sampel sebesar 40

sampel

3.3 Variabel dan Defenisi Operasional

Sesuai dengan permasalahan yang diteliti, yaitu pengaruh kualitas

pelayanan dan promosi terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya

pada kepercayaan nasabah,, selanjutnya, variabel-variabel tersebut

dituangkan dalam Tabel operasional variabel.

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas 1. Bukti 1.Ketersediaan customer Ordinal
Pelayanan Fisik service di kantor unit.
(X1) 2.Ketersediaan customer
Konsep kualitas service di kantor unit.
 67

Variabel Dimensi Indikator Skala

layanan yang dihar 3.Ketersediaan lokasi ATM
apkan 2. Kehandal 1.Kemampuan pegawai Ordinal
dan dirasakan diten an dalam memberikan
tukan oleh kualitas l pelayanan cepat
ayanan. Kualitas lay 2.Kemampuan pegawai
anan tersebut terdiri dalam memberikan
dari daya tanggap, j pelayanan akurat
aminan,bukti fisik, e 3.Kemampuan pegawai
mpati dan kehandal dalam memberikan
an. pelayanan memuaskan
Selain itu,pelayana 3. Daya 1.Antusiasme pegawai Ordinal
n yang diharapkan Tanggap dalam melayani nasabah
sangat dipengaruhi 2.Antusiasme pegawai
oleh berbagai dalam memberikan
persepsi komunikas solusi/handling complain
i 3.Antusiasme pegawai
dari mulut ke mulut, dalam memberikan
kebutuhan pribadi, pelayanan
pengalaman masa 4. Jaminan 1.Knowladge yang dimiliki Ordinal
lalu dan komunikasi oleh pegawai
eksternal, persepsi 2.Kemampuan yang dimiliki
inilah yang memeng oleh pegawai
aruhi pelayanan 3.Kesopanan yang dimiliki
yang oleh pegawai
diharapkan (Ep = 5. Empati 1.Kemudahan untuk Ordinal
Expectation) dan mendapatkan pelayanan
pelayanan yang bagi nasabah
dirasakan (Pp = 2.Kemudahan untuk
Perception) yang mendapatkan dan
membentuk adanya memperoleh informasi
 68

Variabel Dimensi Indikator Skala

konsep kualitas dari pegawai
layanan. 3.Kemudahan untuk
(Parasuraman et memperoleh pelayanan
al., 2012:162) pegawai secara personal
Promosi (X2) 6. 1. Advertising Bank BRI Ordinal
Menurut Kotler & Advertising sebagai.lembaga kemitraan
Armstrong dalam usaha yang dapat
Ridwansyah dipercaya
(2017:52) 2. .Advertising Bank BRI
mengemukakan sebagai bank yang mem
bahwa “Promosi berikan solusi
adalah alat atau kemudahan
aktivitas yang 3. Advertising Bank BRI
digunakan oleh sebagai bank yang aman
perusahaan untuk untuk berinvestasi
mengomunikasikan 4. Advertising Bank BRI
nilai pelanggan”. sebagai.bank yang pedul
i terhadap UMKM
7. Personal 1. Personal selling Bank Ordinal
Selling BRI sebagai bank yang
beroperasi secara
nasional
2. Personal selling Bank
BRI sebagai lembaga
pengelolaan keuangan
nasional
3. Personal selling Bank
BRI sebagai sebagai
bank yang memiliki
prosedur adminstrasi
 69

Variabel Dimensi Indikator Skala

cepat
4. Personal selling Bank
BRI sebagai sebagai
bank pemberi kredit
8. Public 1. Public relations Ordinal
Relations membantu Pimpinan
Kantor Unit Padjajaran
Bandung terhadap
masalah yang dihadapi
nasabah
2. Public relations
membantu pegawai
Bank BRI terhadap
masalah yang dihadapi
nasabah
3. Kegesitan pegawai Bank
BRI menangani masalah
yang dihadapi nasabah
9.Sales 1. Promosi produk ungulan Ordinal
Promotion perusahaan Bank BRI
2. Promosi produk kredit
Bank BRI
3. Promosi kemudahan
bertransaksi di Bank BRI
4. Promosi akses
digitalisasi Bank BRI.

Kepuasan 10.Harapan 1. Tingkat harapan atas Ordinal

Nasabah kepuasan pelayanan
 70

Variabel Dimensi Indikator Skala

(Y) berdasarkan bangunan
Istilahkepuasan gedung
pelanggan 2. tingkat harapan atas
merupakan label kepuasan pelayanan
yang digunakan berdasarkan fasilitas fisik
oleh pelanggan 3. Tingkat harapan atas
untuk meringkas kepuasan pelayanan
suatu himpunan berdasarkan
aksi atau tindakan ketersediaan tempat
yang terlihat, terkait parkir
dengan produk atau 4. Tingkat harapan atas
jasa. Contohnya kepuasan pelayanan
bila seorang pelang berdasarkan kemudahan
gan tersenyum saat dalam menindaklanjuti
melihat produk atau masalah
jasa yang sedang 5. Tingkat harapan atas
dipromosikan maka kepuasan pelayanan
seseorang itu telah berdasarkan kecepatan
merasakan memberikan respon atas
kepuasan pada masalah yang
produk atau jasa disampaikan
yang dilihat 6. Tingkat harapan atas
(Supranto, kepuasan pelayanan
2012:239) berdasarkan keramahan
pegawai
7. Tingkat harapan atas
kepuasan pelayanan ber
dasarkan nada dan suar
a yang disampaikan
pegawai
 71

Variabel Dimensi Indikator Skala

11.Kinerja 1. Tingkat kepuasan Ordinal
pelayanan berdasarkan
kemudahan dalam
menindaklanjuti masalah
2. Tingkat kepuasan
pelayanan berdasarkan
kecepatan memberikan
respon atas masalah
yang disampaikan
3. Tingkat kepuasan
pelayanan berdasarkan
keramahan pegawai
4. Tingkat kepuasan
pelayanan berdasarkan
bangunan gedung
5. Tingkat kepuasan
pelayanan berdasarkan
fasilitas fisik yang ada
6. Tingkat kepuasan
pelayanan berdasarkan
ketersediaan tempat
parkir
7. Tingkat kepuasan
pelayanan berdasarkan
nada dan suara yang
disampaikan pegawai
Sumber: Berdasarkan berbagai referensi yang telah diolah
 72

3.4 Teknik Pengumpulan dan Pengujian Data

3.4.1 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data mengacu pada cara apa yang perlu

dilakukan dalam penelitian agar dapat memperoleh data. Teknik

pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara kombinasi secara

langsung atau tidak langsung.

Penelitian ini memperoleh data dengan menggunakan teknik sebagai

berikut:

1. Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data

teoritis dari para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan

dan menunjang terhadap variabel-variabel yang diteliti dalam

penelitian ini, antara lain berkenaan dengan kualitas pelayanan,

promosi, dan kepuasan nasabah.

2. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap

objek yang sedang diteliti yaitu Bank BRI Kantor Unit Padjajaran

Bandung.

3. Angket/kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya

(Sugiyono, 2012:162). Angket berisi pertanyaan dan pernyataan

mengenai identitas dan karakteristik responden, dimensi

kepercayaan nasabah, kualitas pelayanan, promosi, dan

kepuasan nasabah.
 73

3.4.2 Pengujian Data

Hermawan (2012:211) menyatakan bahwa validitas data merupakan

suatu proses penentuan apakah suatu wawancara dalam survei atau

observasi dilakukan dengan benar dan bebas dari bias. Uji validitas

berguna untuk menentukan seberapa cermat suatu alat melakukan fungsi

ukurannya.

Alat ukur validitas yang tinggi berarti mempunyai varians kesalahan

kecil, sehingga mampu memberikan keyakinan bahwa data yang

terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya. Dalam penelitian ini, uji

validitas pertama kali dilakukan dengan menggunakan alat bantu software

komputer program SPSS versi 21.0 selain itu teknik pengujian validitas

item angket dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi antara skor

setiap item dengan skor total item variabel. Rumus untuk menguji validitas

menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh

Pearson (Suharsimi Arikunto, 2013:146) sebagai berikut:

N ∑ XY −( ∑ X )( ∑ Y )
r=
√ {( N ∑ X )−(∑ X ) }{ N ∑ Y −( ∑ Y ) }
2 2 2 2

Keterangan:

r = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y, dua variabel

yang dikorelasikan.

X = Skor item instrumen yang akan digunakan

Y = Skor semua item instrumen dalam variabel tersebut

n = Jumlah responden
 74

Untuk menguji keberartian koefisien r valid atau tidak valid digunakan

uji t, yang dilakukan dengan membandingkan antara thitung dan ttabel.

Dimana thitung dicari dengan menggunakan rumus dari Husein Umar

(2013:197) sebagai berikut:

√(n - 2)
t= ; dengan db = n -2
2
√(1 - r)

Keterangan

t = thitung

r = Koefisien korelasi Perason

db = Derajat Bebas

Putusan pengujian validitas adalah sebagai berikut

1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel

Menurut Saifuddin Azhar (Kusnendi, 2011:96), untuk menentukan

item mana yang memiliki validitas yang memadai, para ahli menetapkan

patokan besaran koefisiensi korelasi item total dikoreksi sebesar 0,25 atau

0,30 sebagai batas minimal valid atau tidaknya sebuah item.

Menurut Zikmund (2011:330), reliabilitas adalah tingkat derajat

dimana ukurannya bebas dari kesalahan acak dan oleh karena itu

menghasilkan hasil yang konsisten. Uji kehandalan dilakukan terhadap

pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang sudah valid.

 75

Pengujian reliabilitas instrumen dengan rentang skor antara 1-5

menggunakan rumus Cronbach Alpha (Husein Umar, 2013:146), yaitu:

 k    b 
2

r11    1
 k  1   t 2 

Keterangan:

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

σ
t2 = varians total

∑ σ b2 = jumlah varians butir

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians

tiap butir, kemudian dijumlahkan, seperti yang dipaparkan oleh Husein

Umar (2013:147) berikut ini:

(∑ X 2)
∑X 2
n
σ=
n

Kriteria pengambilan keputusan untuk reliabilitas adalah sebagai

berikut:

1. Jika rhitung > rtabel maka instrumen dikatakan reliabel

2. Jika rhitung < rtabel maka instrumen dikatakan tidak reliabel

 76

Menurut Hair, Anderson, Tatham dan Black (Kusnendi, 2011:96),

dalam statistik alpha croncbach, suatu instrumen penelitian diindikasikan

memiliki tingkat reliabilitas memadai jika koefisien alpha croncbach lebih

besar atau sama dengan 0,70.

3.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel

penelitian. Agar keberadaan data yang diperoleh dapat digunakan untuk

mengetahui ukuran besaran pengaruh dari setiap sub variabel penelitian,

maka analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear multiple,

yang dilanjutkan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis).

X1 1

ρ YX1 ρ Y1

rX1X2
Y

ρ Y
YX2

X2

Gambar 3.2

Matrik Hubungan Variabel Model 1

Y = ρ YX1.X1 + ρ YX2.X2 1

Keterangan:
 77

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Promosi

Y = Kepuasan Nasabah

 = Variabel lain yang tidak diteliti (residu)

Berdasarkan perhitungan korelasi yang terlihat pada hasil analisis

jalur, maka diperoleh koefisien determinasi yaitu suatu bilangan yang

dinyatakan dalam persen yang menunjukkan berapa besar proporsi atau

besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y, dapat ditentukan

dengan menggunakan rumus koefisien determinasi sebagai berikut:

KD = r2 x 100%
2

ρ Z2

Y ρ YX2 zz
z
Z

Gambar 3.3

Matrik Hubungan Variabel Model 2

Y = ρ ZY +2

Keterangan:

Y = Kepuasan Nasabah

Z = Kepercayaan Nasabah
 78

2 = Variabel lain yang tidak diteliti (residu)

Selanjutnya hipotesis statistik yang telah dikemukakan dapat

dijabarkan dalam statistik uji. Untuk mengetahui pengaruh simultan, dapat

digunakan uji F dengan rumusan sebagai berikut:

(n-k-1) 

PYXi PYXi
F= i=1

(n-k-1) 

PYXi PYXi

Setelah itu Fhitung dibandingkan dengan Ftabel, dengan ketentuan

sebagai berikut:

Jika Fhitung > Ftabel maka Ho diterima

Jika Fhitung ≤ Ftabel maka Ho ditolak

Untuk mengetahui variabel mana yang sesungguhnya mempunyai

pengaruh terhadap Y maupun Z, maka untuk menguji variabel X 1 dan X2

secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung

dengan rumus:

t =r √n−2
√1−r 2
 79

(Sudjana, 2001:62)

Keterangan :

t = distribusi student

r = koefisien korelasi product moment

n = banyaknya data

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis pengaruh yang

diajukan harus dicari dulu nilai dari thitung dan dibandingkan dengan nilai

dari ttabel , dengan taraf kesalahan α = 5% atau sebesar α = 0,05 dengan

derajat kebebasan dk (n-2) serta uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan,

maka:

thitung > ttabel maka Ho diterima

thitung ≤ ttabel maka Ho ditolak

3.5 Rancangan Pengujian Hipotesis

Hipotesis mayor penelitian ini berbunyi: “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PADA PT. BANK BRI (Kantor Unit Padjajaran Bandung)”, secara

statistik dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

Ho : pyx1 = 0 : : Tidak terdapat pengaruh yang positif dari

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Bank BRI Kantor Unit Padjajaran Bandung.

Ha : pyx1 ≠ 0 : : Terdapat pengaruh yang positif dari kualitas

 80

pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank

BRI Kantor Unit Padjajaran Bandung.

Ho : pyx2 = 0 : : Tidak terdapat pengaruh yang positif dari

promosi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI

Kantor Unit Padjajaran Bandung.

Ha : pyx2 ≠ 0 : : Terdapat pengaruh yang positif dari promosi

terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kantor

Unit Padjajaran Bandung.

Ho : pyx1x2 = 0 : : Tidak terdapat pengaruh yang positif dari

kualitas pelayanan dan promosi terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Unit

Padjajaran Bandung.

Ha : pyx1x2 ≠ 0 : : Terdapat pengaruh yang positif dari kualitas

pelayanan dan promosi terhadap kepuasan

nasabah Bank BRI Kantor Unit Padjajaran

Bandung.

Ho : pzy = 0 : : Tidak terdapat pengaruh yang positif dari

kepuasan nasabah terhadap kepercayaan

nasabah Bank BRI Kantor Unit Padjajaran

Bandung.

Ha : pzy ≠ 0 : : Terdapat pengaruh yang positif dari kepuasan

 81

nasabah terhadap kepercayaan nasabah Bank

BRI Kantor Unit Padjajaran Bandung.

 82

DAFTAR PUSTAKA
Adrian Payne, 2012, Pemasaran Jasa; The Essence of Service Marketing.
Andi,Yogyakarta.
Amirullah, 2013. Metodolgi Penelitian Malang: Penerbit Bayumedia
Fandy Tjiptono, pemasaran jasa (yogyakarta: Andi, 2014),
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Multivariate Dengan Program Ibm Spss 21
Update Plus
Regresi, Badab Penerbitan Universitas Diponegoro, Semarang.
Hurriyati,
Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,
Bandung.
Julius R. Latumaerissa. (2013). Bank dan Lembaga Keuangan Lain.
Jakarta
: Salemba Empat.
Kasmir, 2012, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
Kotler, Philip. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 13, Bahasa Indonesia
Jilid 1 dan
3 Cetakan. Jakarta: Rajawali
Kotler, Philip dan Keller. K. Lane. 2012. Pemasaran Marketing Edisi 1.
Jakarta :
Penerbit Erlangga.
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”
Jakarta:
Erlangga
Lupiyoadi & Hamdani, 2014, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua.:
Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Narimawati, 2014. Jenis – Jenis Variabel statistik Edisi 2. Jakarta :
Penerbit PT
 83

Bumi Aksen
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2015. “ Metedologi penelitian “ : Yogyakarta penerbit Graga

Ilmu
Indonesia
Tjioptono, F. (2012). Pemasaran Strategi. Yogyakarta: Andi Offset
Zeithmal, Berry Parasuraman, 2010, The Nature and Determinan of
Customer.