ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. WAHANA

ALAM SEJAHTERA (WASA)

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Pelaksanaan Kuliah Kerja Nyata Angkatan LXI
Universitas Muhammadiyah Palu
Tahun Akademik 2022

Disusun Oleh :

FAISAL MANONORANG
NIM : 17.1.04.1.1.021

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALU
TAHUN 2022

i
 HALAMAN PENGESAHAN KTI

KARYA TULIS ILMIAH MAHASISWA KULIAH KERJA NYATA

ANGKATAN LXI TAHUN AKADEMIK 2021/2022
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PALU

NAMA : FAISAL MANONORANG

NIM : 17.1.04.1.1.021
FAKULTAS : EKONOMI DAN BISNIS
KELURAHAN : TALISE
KECAMATAN : MANTIKULORE
KOTA : PALU

Karya Tulis Ilmiah ini telah disetujui

Setelah dikonsultasikan pada tanggal, 21 Maret 2022 dan diperbaiki
Sesuai saran-saran Dosen Pembimbing Lapangan

Palu, 21 Maret 2022

Menyetujui :
Dosen Pembimbing Lapangan, Ketua Panitia KKN Angkatan LXI

Dr. Ir. Marliyah, M.Si Rukhayati, SE., MM

NIDN : 0917016801 NIDN. 0916117402

Mengetahui,
Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian

Dr. Muliadi, SH., MH

NIDN : 0916048703

ii
 KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat
dan karunia-NYA, sehingga saya dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah Dalam
penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini merupakan syarat laporan Kuliah Kerja Nyata
Tematik (KKNT) pada Universitas Muhammadiyah Palu.

Penulis menyadari bahwa penyelesaian laporan Kuliah Kerja Nyata

Tematik (KKNT) ini adalah berkat bimbingan, motivasi serta bantuan berbagai
pihak oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan
terima kasih kepada :

1. Dr. H. Rajindra, SE.MM, sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah Palu.

2. Dr. Muliadi, SH., MH selaku Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian
Kepada Masyarakat Universitas Muhammadiyah Palu.
3. Rukhayati, SE., MM selaku Ketua Panitia Kuliah Kerja Nyata Tematik
(KKNT) Angkatan LXI Universitas Muhammadiyah Palu.
4. Dr. Ir. Marliyah, M.Si Dosen Pembimbing Lapangan Kuliah Kerja Nyata
Tematik (KKNT) Angkatan LXI Universitas Muhammadiyah Palu. Yang
banyak memberikan arahan dan petunjukguna penyelesaian Penulisan karya
tulis ilmiah.
5. Bapak Moh. Sidik, selaku Pimpinan PT Wahana Alam Sejahtera Cabang Palu,
yang telah memberiizin penulis selama mengadakan penelitian dan
pengumpulan data dalam rangka Penulisan karya tulis ilmiah.

iii
6. Staf Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas
Muhammadiyah Palu yang telah banyak membantu penulis dalam proses
administrasi perkuliahan.
Akhirnya penulis mengharapkan kiranya penulisan ini dapat bermanfaat
bagi mereka yang membutuhkan dan oleh karenanya pembaca berkenan
memberikan saran dan petunjuk agar tulisan ini dapat di perbaiki mutunya.

Palu, Maret 2022

Wassallam

Faisal Manonorang

iv
 DAFTAR ISI

Halaman Judul………………………………………………………………… i

Halaman Pengesahan………………………………………..……………….. ii

Kata Pengantar………………………………………………………………. iii

Daftar Isi…………………………………………………………..…………. v

Daftar Tabel…………………………………………………………………. vii

Daftar Gambar……………………………………………………………… viii

BAB I Pendahuluan……………………………………………………….… 1

A. Latar Belakang............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.......................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian........................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

BAB II Tinjauan Pustaka……………………………………………….…. 6

A. Pengertian Pemasaran................................................................... 6
B. Pemasaran Jasa............................................................................. 7
C. Sistem Pemasaran Jasa................................................................. 9
D. Klasifikasi Jasa............................................................................. 10
E. Metode untuk Mengukur Kepuasan
Konsumen.................................................................................... 11

BAB III Metode Penelitian………………………………………….….… 12

v
 A. Metode Penelitian……………………………………….……... 13
B. Jenis dan Sumber Data……………………………………..…. 14

BAB IV Hasil Dan Pembahasan…………………………………….….... 16

A. Profil Perusahaan……………………………………………... 16
B. Pembahasan…………………………………………..……..... 21

BAB V Kesimpulan dan Saran.................................................................. 30

A. Kesimpulan.............................................................................. 30
B. Saran........................................................................................ 31

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 32

vi
..

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Umur Responden Nasabah PT Wasa Cabang Palu ………… 26

Tabel 2 Lama menjadi nasabah Responden Nasabah PT Wasa

Cabang Palu ………………………………………………... 27
Tabel 3 Tabel 3. Hasil Ringkasan Analisis Regresi Linier

Berganda …………………………………………………... 28

Tabel 4 Hasil Uji t masing-masing variable ……………………….. 29

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Struktur PT. Wahana Alam Sejahtera .................................... 18

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Didalam proses pengembangan suatu Negara dimana perubahan lingkungan

terjadi terus-menerus maka akan membawa pengaruh terhadap kehidupan tata

ekonominya. Bagi suatu perusahaan perubahan lingkungan ini merupakan peluang

atau kesempatan untuk mengembangkan kegiatan usahanya, tetapi dapat pula

menimbulkan keadaan baru yang kurang menguntungkan bagi perusahaan yang

kurang mampu mengadaptasikan kegiatan usaha dengan keadaan yang baru

tersebut.

Sejalan dengan berkembangnya perusahaan maka peran manajemen didalam

operasi perusahaan menjadi sangat penting. Apalagi dengan semakin ketatnya

persaingan dunia usaha antara perusahaan satu dengan yang lain terutama dengan

perubahaan jenis, baik dilihat dari kualitas maupun kuantitasnya, sehingga segala

sesuatu harus diperhitungkan dengan cermat dan teliti agar diperoleh resiko yang

sekecil mungkin, tanpa mengurangi pendapatan bahkan kalo mungkin

menambahnya.

Dalam menghadapi ketatnya persaingan antara perusahaan-perusahaan

sejenis maka perusahaan harus menentukan kebijakan-kebijakan penjualan kredit

yang tepat sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat

menarik pelanggan yang baru.

1
 Setiap perusahaan baik yang bergerak dibidang jasa, dengan maupun

manufaktur selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat didalam memasarkan penjualan produknya secara kredit. Hal ini

disebabkan perkembangan dunia usaha yang semakin maju dan saling bersaing.

Salah satu perusahaan yang berkembang saat ini adalah perusahaan jasa yang

memberikan jasa pemberian kredit dalam bentuk barang berupa kendaraan dan

pemberian kredit dana tunai seperti perusahaan pembiayaan (finace), koperasi,

Bank Pengkeditan Rakyat (BPR) dan sebagainya. Bentuk dari jasa pengkreditan

ini adalah melepaskan sejumlah uang kepada nasabah atau debitur dan diganti

dengan serangkaian ikatan perjanjian kredit. Dalam hal ini pihak pengkreditan

akan selalu dihadapkan pada resiko yang cukup besar, apakah dana dan bunga dari

kredit yang dipinjamkan tersebut akan dapat diterima kembali sesuai dengan yang

telah diperjanjikan.

Perusahaan perlu memperhatikan kebijakan piutang yang jelas sebagai

pedoman unit kerja yang mengurusi piutang. Kebijakan ini meliputi kegiatan

penentuan plafon kredit untuk berbagai jenis atau tingkatan debitur, penentuan

jangka waktu kredit, penentuan melakukan seleksi calon nasabah, penentuan

jumlah piutang ragu-ragu dan penentuan juamlahangsuran yang digunakan untuk

mengadministrasikan piutang (mulyadi, 2001: 172).

PT WASA Cabang Palu merupakan salah satu perusahaan yang aktivitasnya

adalah penjualan sepeda motor bekas berbagai merek baik secara tunai maupun

kredit serta pelayanan jasa yaitu berupa pemberian kredit atau layanan dana tunai

dengan system jual bel sepeda motor. Produk pelayanan jasa (pinjaman dana

2
tunai) ini merupakan salah satu konstributor keuntungan perusahaan karena

aktivitas transaksinya paling banyak diminati masyarakat kota palu terhadap

perusahaan, sehingga menjadi salah satu aktivitas utama perusahaan. Peninkatan

pinjaman dana tunai ini disebabkan karena masyarakat memiliki kebeutuhan

mendesak akan dana tunai untuk pembayaran keperluan tertentu, misalnya

pembayaran uang masuk sekolah anaknya dan lain sebagainya. Segmen pasar

yang dibidik perusahaan sehingga terbentuk pinjaman dana tunai ini diberikan

dengan jaminan BPKB (Bukti Pemilik Kendaraan Bermotor). Jadi, untuk masuk

dalam kategori pasar produk pinjaman dana tunai, maka seseorang harus memiliki

kendaraan bermotor (sepeda motor maupun mobil) untuk dijaminkan. Usia

kendaraan bermotor yang dijaminkan dapat berusia hingga 12 tahun sampai tenor

(waktu pinjaman). Tenor untuk pinjaman dana tunai adalah 6 sampai 12 bulan

atau satu tahun saja, sehingga dari hal tersebut dapat dibuat asumsi bahwa pasar

pinjaman dana tunai ditahun 2020 adalah pembelian sepeda motor baru, tahun

2009 sampai 2019.

Berdirinya PT WASA Cabang Palu sangat bermanfaat bagi perusahaan

maupun bagi peminjam. Bagi perusahaan akan mendapat kontra prestasi berupa

bunga, sedangkan bagi peminjam akan dapat memenuhi kebutuhan dananya,

sehingga keduanya saling memperoleh manfaat dan saling membutuhkan. Hal ini

bias diperhatikan maka perlu dibuat kesepakatan-kesepakatan yang harus ditaati

oleh kedua belah pihak agar masing-masing pihak tidak ada kerugian.

3
B. Rumusan Masalah

Untuk dapat mengarahkan dan memudahkan dalam melakukan penelitian

yang lebih terfokus dan lebih jelas berdasarkan latar belakang masalah yang

dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan apa yang menjadi

permasalahan dalam penelitian ini yaitu “Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui dan menganalisis apakah kualitas jasa PT WASA berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Sebagai bahan masukan untuk menentukan kebijaksanaan yang berkaitan

dengan peningkatan kualitas jasa di masa yang akan datang dan untuk

mengetahui seberapa besar kinerja yang telah dilakukan oleh pihak

Koperasi Simpan Pinjam.

2. Memberikan informasi dan kontribusi bagi pengembangan ilmu

manajemen pemasaran jasa khususnya di bidang kualitas jasa.

4
D. Manfaat Penelitian

 Bagi Peneliti

Sebagai acuan dasar untuk membuat sebuah sistem informasi yang

dapat mengembangkan keilmuannya ditengah-tengah masyarakat

sumber daya manusia yangn lebih berkualitas.

 Bagi Masyarakat

Sebagai bahan referensi bacaan untuk mengajukkan bagaimana

memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap kepuasan nasabah.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

Menurut Stanton (dalam Swasta, 2001:5) pemasaran ialah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli maupun pembeli potensial
Pemasaran menurut Kotler (2002:6) adalah sebagai proses sosial manajerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan lewat pencapaian dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan
orang lain. Sehingga dapat disimpulkan pemasaran adalah suatu sistem total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi
dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Konsep pemasaran menekankan orientasi pada kebutuhan dan keinginan

konsumen yang didukung oleh kegiatan pemasaran yang terpadu, yang ditujukan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai kunci untuk keberhasilan
mencapai tujuan perusahan. Dengan demikian ada tiga unsur pokok yang terdapat
dalam konsep pemasaran menurut Swastha (2000:7), yaitu:

a. Orientasi pada Konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin

memperhatikan konsumen harus melakukan sebagai berikut.

1). Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembelian yang akan
dilayani dan dipenuhi.

2). Menentukan kelompok pembeli yang akan yang akan dijadikan sebagai
sasaran dalam penjualan. Karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi

6
 segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih
kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok
pembeli tersebut.

3). Menentukan produk dan program pemasaran. Untuk memenuhi kebutuhan

yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran,
perusahaan dapat menghasilkan barang dengan model yang berbeda-beda
yang dapat dipasarkan dengan program pemasaran lainnya.

4). Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan keinginan, sifat, serta tingkah laku konsumen.

5). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah

menitikberatkan mutu yang tinggi, harga atau model yang baik.

b. Kegiatan pemasaran yang terpadu Kegiatan pemasaran terpadu berarti

bahwa semua bagian yang ada dalam perusahaan harus terkoordinasi untuk
memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat
tercapai. Selain itu juga harus terdapat penyesuaian dan koordinasi antara
produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen. Dengan arti bahwa harga jual harus
sesuai dengan kualitas produk, promosi harus sesuai dengan saluran
distribusi dan usaha-usaha ini perlu juga dikoordinasi dengan waktu dan
tempat.
c. Kepuasan konsumen dan tujuan perusahaan jangka panjang Faktor yang
akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidaklah berati bahwa perusahaan harus berusaha
memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan
laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen.

B. Pemasaran Jasa

7
 Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu
sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa
yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa (Lupiyoadi, 2006:5). Selanjutnya,
Zehaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006:6) memberikan batasan tentang jasa
bahwa pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Pemasaran jasa merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem

penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasikan jasa kepada
konsumen. Produk yang dihasilkan di bidang jasa sangat berbeda dengan produk
dalam bentuk fisik, sehingga pemasaran jasa akan menghadapi tantangan yang
berhubungan dengan pemahaman mengenai keinginan dan harapan konsumen
terhadap jasa yang ditawarkan, menawarkan jasa yang tidak nyata menjadi nyata,
dan memenuhi janji kepada pelanggan. Groonroos (dalam Dimyati, 2008:22)
menyatakan bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran
eksternal tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif”. Pemasaran
eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa
itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan
oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani
pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai
dalam melayani klien”

Berdasarkan definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa ada aspek

interaksi antara pihak nasabah dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang
terlibat tidak selalu menyadari jasa bukan barang, melainkan adalah suatu proses
atau aktivitas dan aktivitasaktivitas tersebut tidak berwujud, dari beberapa definisi
tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah aktivitas, manfaat,
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

8
C. Sistem Pemasaran Jasa

Menurut Yazid (2001:18), jika pemasaran jasa dipandang sebagai suatu

sistem, maka akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elemen-elemen yang
memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi secara
keseluruhan. Elemen-elemen lain tersebut mencakup upaya-upaya komunikasi
dari bagian periklanan dan/atau penjualan, telepon dan surat dari personel, nota
dari bagian akuntansi, display random kepada personel dan fasilitas jasa,
pemberitaan dan editorial di media massa, dan bahkan riset pasar. Komponen-
komponen sistem pemasaran jasa:

a. Personal jasa Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara
tatap-muka, komunikasi jarak jauh (via telepon, fax, telegram, telex, atau e-
mail) atau dengan surat penyajian secara cepat (ekspres). Personel jasa
mencakup:
1) Perwakilan penjualan.
2) Staf pelayanan jasa.
3) Staf akuntansi/ penagihan.
4) Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung
kepada konsumen.
5) Perantara yang ditunjuk yang dianggap konsumen sebagai pihak yang
mewakili perusahaan jasa.
b. Fasilitas dan peralatan jasa
1) Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman.
2) Bangunan dalam.
3) Kendaraan.
4) Peralatan swalayan yang akan dioperasikan oleh konsumen.
5) Peralatan lain.
c. Komunikasi nonpersonal
1) Surat-surat.
2) Brosur/katalog/ manual-manual intruksi.
3) Periklanan.

9
 4) Papan rambu-rambu.
5) Cerita-cerita baru/ editorial dalam media masa.
d. Orang lain
1) Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung.
2) Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau
bahkan orang asing.

D. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai variasi bauran penawaran

antara barang dan jasa, maka sulit untuk menganalisir jasa bila tidak melakukan
pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifiksasi jasa, dimana
masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan
sudut pandangnya masing-masing. Menurut Loveloock (dalam Dimyati, 2008:37),
klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu: tingkat
keterwujudan, ketrampilan jasa dan penyedia jasa, tujuan organisasi jasa, regulasi,
tingkat intensitas karyawan, serta tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

a. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional. Kedua
segmen tersebut dalam pembelian jasa sama-sama melalui proses
pengambilan keputusan, meskipun faktorfaktor yang mempengaruhi
pembelian berbeda. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah
alasan dalam memilih jasa, kuantitas yang dibutuhkan, dan kompleksitas
pengertian jasa tersebut.
b. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan kriteria ini, jasa dibedakan menjadi profesional service dan
nonprofesional service. Pada jasa yang memerlukan ketrampilan tinggi
dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat elekstif dalam
memilih penyedia jasa. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat
mengikat para pelanggannya. Sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan

10
 tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat
banyak.
c. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2007:273), terdapat lima dimensi
kualitas jasa, antara lain:
a) Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya,resiko atau keragu-raguan.
d) Empati (empathy), merupakan kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan.
e) Bukti fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.

E. Metode untuk Mengukur Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggannya. Kotler dalam Nasution (2004:120)
mengemukakakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Survei kepuasan pelanggan Umumnya, banyak penelitian mengenai
palanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan

11
 memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Analisis problem Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.

12
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Penelitian merupakan suatu pengumpulan, pengelolaan, penyajian dan

analisis data yang dilakukan dengan menggunakan metode ilmiyah secara efisien
dan sistematis.
1. Rancangan Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam tipe penelitian explanatory karena akan
menjelaskan pengaruh variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik
(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy), berpengaruh secara simultan dan parsial
terhadap kepuasan nasabah pada PT Wasa Cabang Palu. Selanjutnya agar tujuan
penelitian dapat dicapai sesuai dengan perumusan masalah yang diajukan, maka
data dan informasi mengenai nasabah akan dikumpulkan melalui metode
penelitian survey.
Menurut Husein dalam Umar (2003:88) penelitian survey adalah
penelitian untuk mengukur gejala-gejala yang ada tanpa menyelidiki kenapa
gejala-gejala tersebut ada, tidak perlu memperhitungkan variabel-variabel, lebih
menggunakan data yang ada untuk pemecahan masalah dalam pengujian
hipotesis.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian KTI ini dilakukan penulis pada PT Wahana Alam
Sejahtera yang beralamat di jalan Tanjung Manimbaya No. 136 A Palu.
Perusahaan ini bergerak dalam bidang jasa pemberian kredit masyarakat
diantaranya untuk pembiayaan kepemilikan kendaraan sepeda motor berbagai
merek, yaitu Honda, Yamaha, Suzuki, dan motor Cina.

13
3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode
survey yang meliputi :
a. Kuisioner
Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dan responden, selanjutnya responden diminta untuk
mengisi daftar pertanyaan tersebut.
b. Wawancara
Metode pengumpulan data dengan cara bertanya langsung kepada pihak-
pihak yang berkompeten dengan masalah yang diteliti.
c. Teknik Dokumentasi
Yaitu mengumpulkan data dan informasi melalui buku-buku, jurnal,
internet, dan dengan melakukan penelitian terhadap dokumen-dokumen dan
laporan-laporan perusahaan yang berkaitan dengan penelitian seperti sejarah
singkat perusahaan, status organisasi dan sebagainya

B. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Penelitian

Berdasarkan penelitian diatas jenis penelitian yang digunakan

dalam penelitian adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif.
Menurut I Made Winartha (2006:155), deskriptif kualitatif adalah
menganalisis, menggambarkan, dan meringkas berbagai kondisi,
situasi dari berbagai data yang dikumpulkan berupa hsil wawancara
atau pengamatan mengenai masalah yang diteliti yang terjadi di
lapangan.

2. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer

14
 Yaitu data yang diperoleh langsung dari perusahaan atau data yang terjadi
dilapangan penelitian yang diperoleh dengan teknik wawancara dan
observasi, dan kemudian akan diolah oleh penulis.
Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban responden dari kuesioner
seperti karakteristik responden dan penilaian responden terhadap kualitas
pelayanan jasa pada PT. Wasa Cabang Palu
b. Data Sekunder
Yaitu data pendukung yang bersifat memperkuat hasil analisis. Data ini
berupa sejarah perkembangan perusahaan dan struktur organisasi. Juga data
yang diperoleh penulis dengan membaca buku-buku serta literature yang
berhubungan dengan dengan masalah baik dari media masa, audio visual,
atau dari perpustakaan.
Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari
PT. Wasa Cabang Palu seperti profil PT. Wasa Cabang Palu dan jumlah
nasabah.

15
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Perusahaan

1. Sejarah Singkat
PT. WASA Cabang Palu didirikan oleh Bapak Sutan Raja D.L. Sitorus
pada bulan Juni 2001 dengan Surat Izin Usaha Perdagangan yang diterbitkan
Depertemen Perdagangan Sulawesi Tengah yang memiliki Nomor Pokok Wajib
Pajak (NPWP) : 02-811-365-2-831-001. Perusahaan ini didirikan dengan akte
pendirian No. 38 tanggal 19 Desember 2001 yang dibuat oleh notaris Ria
Trisnomurti, SH dan disahkan Menteri Kehakiman No.M.09.PR.07.10 Tahun
2001.

PT Wahana Alam Sejahtera (WASA) Cabang Palu merupakan salah satu

perusahaan yang aktivitasnya adalah jual beli sepeda motor bekas berbagai
macam merek sepeda motor dan mobil bekas secara tunai dan kredit serta
melakukan pelayanan jasa berupa pemberian pinjaman dana tunai dengan jaminan
BPKB (Bukti Pemilik Kendaraan Bermotor) sepeda motor maupun mobil bagi
masyarakat yang memiliki kebutuhan akan dana tunai.

Maksud dan tujuan pendirian PT. Wasa Cabang Palu adalah menawarkan
solusi keuangan yang terbaik bagi pelanggan secara individual. Yang dimaksud
dengan solusi keuangan yang terbaik adalah fasilitas pembiayaan untuk kendaraan
sepeda motor bekas berdasarkan kebutuhan dan keadaan fisik kendaraan.

Dalam prakteknya fasilitas pembiayaan atau kredit perusahaan adalah

pemberian pinjaman oleh perusahaan kepada nasabah atau pelanggan untuk
membiayai kebutuhan mendesak akan dana tunai dalam jumlah tertentu sebesar
75% dari nilai agunan (kendaraan) yang dijaminkan dengan sistem jual beli
kendaraan dan jangka waktu yang disepakati bersama antara perusahaan sebagai
kreditur dan pelanggan sebagai debitur.

16
2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi antara perusahaan satu dengan perusahaan yang lain
tidaklah sama, hal ini disesuaikan dengan kondisi masing-masing perusahaan.
Sedangkan kondisi perusahaan yang dimaksud adalah besarnya organisasi,
aktivitas yang dijalankan, serta pembagian tugas dan wewenang setiap karyawan.
Adanya struktur organisasi diharapkan pihak manajemen dapat dengan mudah
melakukan koordinasi seluruh aktifitas perusahaan dalam rangka mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Sehingga setiap struktur organisasi yang disusun harus
dapat menunjukan pembagian tugas, pendelegasian wewenang serta
pertanggungjawaban masing-masing bagian yang ada dalam organisasi.

Struktur organisasi PT. Wasa Cabang Palu berbentuk garis lurus atau lini
yaitu wewenang berjalan lurus atau vertikal dari atasan ke bawahan. Sedangkan
tanggung jawab berjalan dari bawahan ke atasan melalui saluran tunggal, dimana
masing-masing bagian berada di bawah pengawasan suatu bagian dari jenjang
yang setingkat di atasnya.

Organisasi adalah kumpulan orang yang melakukan suatu pekerjaan atau

aktifitas tertentu dalam suatu sistem kerja sama untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan sebelumnya. Dari semua organisasi termasuk organisasi perusahaan,
pada umumnya memiliki tiga ciri umum yaitu memiliki perilaku orang, memiliki
struktur dan memiliki sistem atau proses. Organisasi didirikan untuk mencapai
tujuan jangka pendek, menengah, dan tujuan jangka panjang. Untuk mewujudkan
yujuan tersebut perlu adanya pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab
yang jelas terpampang dalam struktur organisasi.

Struktur organisasi diwujudkan dalam bagan organisasi, yang

menggambarkan kotak-kotak dalam organisasi yang dihungkan dengan garis
vertical serta horizontal. Hubungan menurun garis vertical memperlihatkan alur
tanggung jawab dan otoritas, sedangkan hubungan horizontal memperlihatkan
lebih spesialisasi.

17
 Struktur organisasi adalah wadah dalam menampung setiap kegiatan
manajemen. Hal ini karena dalam struktur yang baik dimungkinkan terjadinya
pelimpahan wewenang dan tanggung jawab terhadap setiap individu dalam suatu
organisasi. Dengan demikian akan tercipta hubungan antara berbagai fungsi dan
dapat menjamin system kinerja yang efektif dan efisien. Oleh karena itu akan
terjadi sistem koordinasi yang baik untuk mencapai tujuan bersama.

Struktur organisasi PT. Wahana Alam Sejahtera Cabang Palu, meliputi:

1. Pimpinan
2. Wakil/pengawas
3. Kasir
4. Administrasi
5. Kolektor
Berikut ini adalah gambar struktur organisasi PT. Wahana Alam Sejahtera
Cabang Palu.

PIMPINAN CABANG

WAKIL/PENGAWAS

KASIR ADMINISTRASI KOLEKTOR

Sumber : PT. Wahana Alam Sejahtera Cabang Palu

Gambar 1

18
3. Tugas Dan Tanggung Jawab
Dari struktur organisasi diatas, berikut tugas dan tanggung jawab masing-
masing, sebagai berikut :

1. Pimpinan
Pimpinan adalah penanggungjawab pengelolaan perusahaan, maju
mundurnya usaha ada ditangan pimpinan. Tugasnya ialah :
a. Menentukan visi dan misi cabang dan perwakilan yang dikoordinir oleh
cabang.
b. Mengatur, menentukan, mendelegasikan dan memonitor pelaksanaan
tugas dari masing-masing bagian.
c. Bertanggung jawab atas pencapaian target yang telah ditetapkan.
d. Melakukan persetujuan pencairan dana dicabang.
e. Mengadakan korodinasi kepada mitra kerja demi kemajuan perusahaan.
f. Mengambil keputusan untuk setiap permasalahan dan setiap kegiatan
operasional perusahaan.
g. Mempertanggung jawabkan segala hal ke kantor pusat.
2. Wakil/Pengawas
a. Mewakili pimpinan cabang dalam hal pimpinan cabang berhalangan.
b. Menjalankan serta mengawasi day to day operasional berjalan dengan
baik, sesuai dengan system dan prosedur pada batas waktu yang telah
ditetapkan.
c. Memeriksa dan menindaklanjuti kelengkapan dokumen yang
diperlukan.
d. Menangani nasabah yang bermasalah yaitu nasabah-nasabah yang tidak
melakukan kewajiban pembayaran, terlambat atau macet.
3. Kasir
Kasir adalah bagian pengelolaan keuangan perusahaan, adapun tugas dan
tanggung jawab kasir, sebagai berikut ;
a. Menerima pembayaran angsuran, biaya administrasi dan lain-lain baik
tunai atau cek.

19
 b. Melakukan pembayaran untuk pengeluaran biaya.
c. Membuat laporan kas, laporan biaya operasional, laporan pembelian,
laporan sisa stock, daftar gaji pegawai.
d. Mempersiapkan keperluan rapat beserta notulensinya.
e. Membantu pimpinan cabang dalam menyelesaikan tugas kantor sehari-
harinya.
f. Bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan.
4. Administrasi
a. Menerima dan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah atau
tamu perusahaan.
b. Memberikan dan menerima informasi serta menampung seluruh
keluhan nasabah.
c. Membuat order pembelian untuk kontrak yang telah disetujui.
d. Menyiapkan aplikasi dan kontrak untuk ditandatangani oleh nasabah
dan memberikan salinan kontrak ke nasabah.
e. Membuat laporan stok dan penjualan.
f. Mebuat rekapitulasi piutang, pembelian, dan penjualan harian.
g. Mengarsipkan setiap berkas dan dokumen transaksi kegiatan usaha.
5. Kolektor
a. Mencari dan mengidentifikasi kebutuhan nasabah.
b. Memasarkan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan calon
nasabah.
c. Membuat dan mengajukan usulan pembiayaan.
d. Mengupayakan pengadaan jaminan dari nasabah baru.
e. Memeriksa dan melakukan survey atas kebenaran data dari nasabah.
f. Melakukan penagihan atas piutang yang telah jatuh tempo.
g. Mengirim surat peringatan kepada nasabah.
h. Memonitor dan membina hubungan dengan nasabah.

20
B. Pembahasan

1. Prosedur Pemberian Kredit

Prosedur kredit mencakup tentang ketentuan, syarat-syarat atau petunjuk
tindakan-tindakan yang harus dilakukan sejak diajukan permohonan pelanggan
sampai dengan lunasnya suatu kredit yang diberikan oleh perusahaan. Penyajian
konteknya dalam bentuk urutan langkah-langkah yang lazim dalam prosedur
perkreditan yang harus ditangani oleh perusahaan yaitu :

1) Permohonan Kredit
Pengertian permohonan fasilitas kredit mencakup :
a. Permohonan baru untuk mendapatkan suatu jenis fasilitas kredit.
b. Permohonan tambahan suatu kredit yang sedang berjalan.
c. Permohonan perpanjangan/pembaruan masa laku kredit yang telah berakhir
jangka waktunya.
d. Permohonan-permohonan lainnya untuk prubahan syarat-syarat fasilitas
kredit yang sedang berjalan, antara lain penukaran jaminan,
perubahan/pengunduran jadwal angsuran dan lain sebagainya.
Dalam permohonan kredit, nasabah diwajibkan melampirkan berkas-berkas
yang terdiri atas :
a. Surat-surat permohonan calon nasabah yang ditandatangani secara lengkap
dan sah.
b. Daftar isian yang disediakan oleh perusahaan secara benar dan lengkap di isi
oleh calon nasabah.
c. Daftar lampiran lainnya yang diperlukan menurut jenis fasilitas kredit.
Setiap surat permohonan kredit yang diterima harus dicatat dalam register
khusus yang disediakan. Permohonan kredit dinyatakan lengkap bila telah
memenuhi persyaratan yang ditentukan untuk pengajuan permohonan menurut
jenis kreditnya.
Untuk memudahkan perusahaan memperoleh data yang diperlukan,
perusahaan menggunakan daftar isian permohonan kredit yang harus diisi oleh
calon nasabah.

21
2) Penyidikan Dan Analisis Kredit
a. Penyidikan (Infestigasi) kredit ialah ;
1) Wawancara dengan pemohon kredit atau debitur.
2) Pengumpulan data yang berhubungan dengan permohonan kredit yang
diajukan nasabah, baik data intern perusahaan maupun data ekstern.
Dalam hal ini termasuk informasi antara perusahaan sejenis dan
pemeriksaan pada daftar-daftar hitam dan daftar-daftar kredit macet.
3) Pemeriksaan/penyidikan atas kebenaran dan kewajiban mengenai hal-hal
yang dikemukakan nasabah dan informasi lainnya yang diperoleh.
4) Penyusunan laporan seperlunya mengenai hasil penyidikan yang telah
dilaksanakan.
b. Analisis kredit meliputi :
1) Mempersiapkan pekerjaan-pekerjaan penguraian dari segala aspek, baik
keuangan atau bukan untuk mengetahui kemungkinan dapat/tidak dapat
dipertimbangkan suatu permohonan kredit.
2) Menyusun laporan analisis yang diperlukan, yang berisi penguraian dan
kesimpulan serta penyajian alternatif-alternatif sebagai bahan
pertimbangan untuk pengambilan keputusa pemimpin dari permohonan
kredit nasabah.
Proses penyidikan dan analisis secara umum dilakukan dengan
menggunakan metode penilaian yang disebut dengan 4 prinsip analisis. Dimana
disini perusahaan meneliti kewajaran dan konsisten dari data-data dan informasi
yang diterima dari pelanggan yang mencakup :
a. Informasi mengenai pelanggan selengkapnya, mencakup perilaku atau
karakter nasabah, kemampuan dan pengalaman berusaha dan hal-hal lain
yang mencerminkan kepribadian serta kemampuan nasabah/calon nasabah
sebagai ukuran dari sebagaian sumber dan daya pelunasan kreditnya.
b. Aktivitas usaha nasabah, penilaian terhadap kegiatan usaha serta prospek
usaha, dari nasabah.
c. Jaminan, penilaian terhadap barang jaminan dan status kepemilikannya.

22
 d. Financial statement, dimana diperlukan data laporan keuangan dari nasabah
sebagai salah satu data pokok mutlak untuk bagian analisis.
3) Keputusan Atas Permohonan Kredit
Setiap keputusan permohonan kredit, harus memperhatikan penilaian syarat-
syarat umum yang ada dasarnya tercantum dalam laporan pemeriksaan dan
analisis kredit.
Adapun keputusan yang harus diambil atas permohonan kredit calo nasabah
antara lain adalah :
a. Penolakan permohonan kredit
Penolakan dilakukan untuk permohona kredit yang telah dinilai oleh
perusahaan secara teknis tidak memenuhi persyaratan.
b. Persetujuan permohonan kredit
Merupakan keputusan perusahaan untuk mengabulkan sebagian atau seluruh
permohonan kredit dari calon nasabah.
4) Pencairan Fasilitas Kredit
Pencairan fasilitas kredit adalah setiap transaksi dengan menggunakan
kredit yang telah disetujui oleh perusahaan PT. WASA dan perjanjian kredit
sebagai pokok dan pengikatan jaminannya berupa barang bergerak (dengan
fidusia eigendom overdraft). Setelah penandatanganan akat kredit maka langka
selanjutnya adalah merealisasikan kredit. Realisasi kredit diberikan setelah
penandatanganan surat-surat yang diperlukan.
5) Pelunasan Fasilitas Kredit
Pelunasan fasilitas kredit adalah dipenuhinya semua kewajiban hutang
nasabah terhadap perusahaan dengan kata lain telah terhapusnya ikatan perjanjian
kredit dan ikatan jaminan kredit dan jaminan BPKB diserahkan kembali kepada
nasabah yang bersangkutan.
Prinsip kehati-hatian pemberian kredit juga tercermin dalam melakukan
peninjauan langsung kelapangan atas kelayakan calon nasabah. Untuk mengukur
kelayakan dalam proses pemberian kredit perlu dilakukan 4 prinsip analisis
seperti yang diuraikan sebelumnya.

23
 Pemberian kredit harus melalui prosedur yang telah ditetapkan untuk
menghindari kredit bermasalah. Berdasarkan pengamatan penulis proses
pemberian kredit sangat mudah dan cepat. Hal yang perlu diperhatikan pihak
perusahaan disamping persyaratan adalah informasi atau data-data tentang calon
nasabah yang didapat dari :
a. Interview langsung dengan calon pelanggan.
b. Survey langsung ke tempat tinggal dan pekerjaan atau usaha calon nasabah
dan prosedur ini adalah merupakan proses kunci dalam persetujuan kredit,
yaitu awal proses transaksi PT. WASA Cabang Palu.

2. Kebijakan Pemberian Kredit Dan Pelaksanaannya

Dalam menghadapi persaingan dari perusahaan lain, pihak manajemen
menetapkan kebijaksaanaan pemberian kredit yang cukup ringan. Untuk jangka
waktu kredit, pelanggan ditawarkan untuk membayar angsuran mulai dari 6 bulan
sampai dengan 1 tahun. Dan untuk setiap pengajuan kredit yang disetujui maka
calon pelaggan tidak harus membayar uang muka dari harga unit sepedah motor.

Untuk calon pelanggan PT Wasa Cabang Palu yang diberi kredit adalah
pelanggan yang dinilai mempunyai penghasilan tetap, dan PT Wasa berusaha
untuk memperoleh jaminan dari calon pelanggan berupa BPKB yang akan
disimpan oleh perusahaan sampai pelanggan menyelesaikan kewajiban
angsurannya.
Dalam rangka meningkatkan penjualan, perusahaan telah menetapkan
suatu kebijakan atas pelaksanaan pemberian kredit sebagai berikut :
a. Jangka waktu maksimal 6 dan 12 bulan
b. Administrasi 2,5 % dari besar pinjaman
c. Maksimal angsuran/bulan sebesar 70% dari penghasilan bersih setelah
dipotong biaya hidup
d. Maksimal kredit s/d 75% harga jual atau harga pasar wajar
e. Suku bunga 3%
Syarat pelanggan
a. BPKB motor/mobil

24
 b. Fotocopy KTP 1 (satu) lembar suami istri
c. Fotocopy kartu keluarga 1 (satu) lembar
d. Fotocopy rekening listrik, air dan telepon 1 (satu) lembar
e. Fotocopy STNK dan pajak kendaraan 1 (satu) lembar
f. Pas foto 3x4 cm suami istri 4 (empat) lembar
g. Map warna merah.
Sebelum kredit diberikan kepada calon nasabah, perusahaan melalui
acacount officer menganalisis sejauh mana kemampuan calon pelanggan dalam
membayar pokok pinjaman ditambah dengan biaya bunga atas pinjaman yang
diberikan dengan mengacu pada syarat-syarat yang telah ditetapkan.

3. Kebijakan Penagihan/pengumpulan piutang

PT Wasa Cabang Palu dalam melakukan penagihan piutang terhadap
pelanggan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh manajemen dan
ketentuan unit tersebut. Setiap kredit yang disalurkan kepada pelanggan, unit PT
Wasa Cabang Palu tidak melakukan layanan cash pick up yaitu menjemput
angsuran ke tempat pelanggan. Layanan ini dilakukan karena pelanggan PT Wasa
Cabang Palu kadang tidak memiliki waktu yang cukup untuk melakukan setoran
angsuran kreditnya ke kantor PT Wasa Cabang Palu.
Usaha – usaha yang dilakukan oleh pihak perusahaan dalam perkreditan
sudah dilakukan agar kredit yang diberikan dapat kembali dengan baik dan
membawa keuntungan yang diharapkan. Untuk meminimalisasi piutang yang
bermasalah, dilakukan suatu tindakan penanganan untuk menyelesaikan kredit
bermasalah tersebut. Teknik yang biasanya digunakan PT Wasa Cabang Palu
dalam mengumpulkan atau menagih piutang – piutang nya kepada pelanggan
yang belum juga melunasi kewajibannya sampai pada batas waktu yang
ditetapkan adalah dengan mengirimkan surat teguran dimana isinya sekedar
mengingatkan pelanggan bahwa pembayaran piutang yang harus dilakukan telah
sampai pada waktunya. Surat teguran tersebut akan dikirim seminggu sebelum
batas pembayaran tiap angsuran berakhir.

25
 Apabila surat teguran belum juga ditanggapi oleh pelanggan makan bagian
penagihan piutang akan mencoba menghubungi secara langsung. Jika upaya
penagihan dengan menghubungi langsung pelanggan melalui telepon belum juga
berhasil dan pelanggan belum juga membayarkan utangnya maka bagian
penagihan akan mengadakan kunjungan pribadi kepada pelanggan. Dan apabila
pelanggan tidak dapat memberikan alasan yang jelas dan tidak sanggup membayar
angsuran atas utangnya dalam jangka waktu 1 bulan, maka kendaraan akan ditarik
oleh pihak perusahaan (kolektor) untuk dititip dikantor sampai pelanggan dapat
melunasi angsuran yang sudah lewat batas waktu (tunnggakannya).
Kebijaksanaan dalam pengumpulan piutang yang dilakukan PT Wasa
Cabang Palu cenderung pada pengumpulan piutang secara pasif dimana
perusahaan menunggu pelanggan membayar langsung angsurannya kepada
perusahaan, karena pada umumnya pelanggan PT Wasa Cabang Palu lebih
memilih membayar angsuran dengan menyetor langsung ke kantor. Tetapi ada
kalanya persuahaan melakukan pengumpulan piutang secara aktif guna
menghindari resiko tidak tekumpulnya piutang.

4. Jenis Data Untuk Kebutuhan Analisis (Karakteristik Responden)

Responden dalam studi ini adalah nasabah PT Wasa Cabang Palu. Jumlah
responden adalah sebesar 100 orang. Adapun karakteristik responden yang
dianalisis dalam studi ini adalah umur, pekerjaan dan lama menjadi nasabah.

a. Umur
Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa nasabah PT Wasa Cabang
Palu sebanyak 32 orang (32%) ber umur 27 - 31 tahun, sebanyak 18 orang (18%)
ber umur 32 - 36 tahun, sebanyak 23 orang (23%) ber umur 37 - 41 tahun dan
sebanyak 27 orang (27%) berumur lebih dari 42 tahun.
Tabel 1 Umur Responden Nasabah PT Wasa Cabang Palu
Umur Jumlah
Frekuensi Persentase (%)
27 - 31 tahun 32 32

26
 32 - 36 tahun 18 18
37 - 41 tahun 23 23
> 42 tahun 27 27
Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden Nasabah

PT Wasa Cabang Palu ber umur 27 – 31 tahun.

b. Lama Menjadi Nasabah

Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden, 22

orang (22%) telah menjadi nasabah selama 1 tahun, ada 16 orang (16%) telah
menjadi nasabah selama 3 tahun, ada 43 orang (43%) telah menjadi nasabah
selama 4 tahun dan selebihnya 19 orang (19%) telah menjadi nasabah selama > 5
tahun.
Tabel 2 Lama menjadi nasabah Responden Nasabah PT Wasa Cabang
Palu
Lama Menjadi Jumlah
Nasabah Frekuensi Persentase (%)
1 tahun 22 22
3 tahun 16 16
4 tahun 43 43
> 5 tahun 19 19
Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa mayoritas responden Nasabah

PT Wasa Cabang Palu telah menjadi nasabah selama 4 tahun.

5. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh

keandalan (reability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati

27
(empathy), bukti fisik (tangibles), secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT
Wasa Cabang Palu . Hasil Uji Regresi Linier Berganda dapat dilihat pada Tabel 3
Tabel 3. Hasil Ringkasan Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Unstand. T hitung Signifikan Keterangan
Coefficients
(β)
(Constant) -9,403 4,716 0,000 Signifikan
Keandalan 0,528 7,026 0,000 Signifikan
(X1) 0,565 2,667 0,009 Signifikan
Daya Tanggap 0,175 2,167 0,033 Signifikan
(X2) 0,224 2,174 0,032 Signifikan
Jaminan (X3) 0,213
Empati (X4)
Bukti Fisik
(X5)
R Square = 0,656 Ftabel = 2,31
Fhitung = 35,791 ttabel = 1,660
Sign. F = 0,000 Signifikan pada α = 5%

Model regresi berdasarkan hasil analisis di atas adalah:

Y = -9,403 + 0,528X1 + 0,565X2 + 0,175 X3 + 0,224X4 + 0,213X5

6. Uji Hipotesis (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial

antara masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Dasar
pengambilan keputusan adalah dengan membandingkan antara nilai probabilitas
(p) dari thitung dengan taraf signifikansi α = 5% atau confidence interval 95 %
dan dengan degree of freedom atau df (n-k) dimana k merupakan jumlah variabel
independen atau variabel regresor.
Hasil pengujian uji t selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:

28
 Tabel 4 Hasil Uji t masing-masing variable
Variabel Ttabel Thitung Signifikan Keterangan

1,660 4,716 0,000 Signifikan

a. Keandalan (X1) 1,660 7,026 0,000 Signifikan
b. Daya tanggap (X2) 1,660 2,667 0,009 Signifikan
c. Jaminan (X3) 1,660 2,167 0,033 Signifikan
d. Empati (X4) 1,660 2,174 0,032 Signifikan
e. Bukti fisik (X5)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen dalam penelitian

yaitu keandalan (reability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance),
empati (empathy), bukti fisik (tangibles) memiliki pengaruh parsial terhadap
kepuasan nasabah. Lebih lanjut berdasarkan hasil penelitian ini dapat dilihat dari
sumbangan masing-masing variabel dari kualitas layanan terhadap kepuasan
nasabah PT Wasa Cabang Palu

29
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Setelah dilakukan analisis data, dapat diambil kesimpulan yaitu:
Berdasarkan hasil uji t dan nilai sig, semua variabel kualitas layanan yang terdiri
dari keandalan (reability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance),
empati (empathy), bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
yang berupa keandalan (reability), daya tanggap (responsiviness), jaminan
(assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles) berpengaruh secara parsial
terhadap kepuasan nasabah di PT Wasa Cabang Palu Wuluhan, diterima atau
terbukti kebenarannya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa jika karyawan PT Wasa Cabang Palu
memiliki keandalan seperti pelayanan yang disediakan sesuai dengan yang
diinformasikan, tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah, dan
kemudahan untuk melakukan pinjaman maka akan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah. Karyawan memiliki daya tanggap (responsiveness) seperti
kesiapan dan kecepatan kasir, admin, accounting pada PT Wasa Cabang Palu
untuk melayani pembayaran nasabah, segera merespon apabila ada nasabah yang
mengeluh atau mengalami kesulitan, dan karyawan segera menyampaikan
informasi apabila ada hal penting maka akan memengaruhi kepuasan nasabah PT
Wasa Cabang Palu.
Karyawan memberika jaminan (Assurance) seperti kemudahan bagi
nasabah untuk menghubungi PT Wasa Cabang Palu guna menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhan, keamanan parkir kendaraan di PT
Wasa Cabang Palu terjamin dan pelayanan petugas yang sopan maka kepuasan
akan meningkat. Karyawan yang memiliki empati (empathy) seperti bersikap
simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan-keluhan konsumen dengan sabar,
karyawan PT Wasa Cabang Palu memberikan perhatian secara pribadi dengan

30
mengenali serta menyebutkan nama nasabah yang sudah lama menjadi nasabah
dan Karyawan mengucapkan terimakasih kepada konsumen yang telah selesai
melakukan pembayaran di PT Wasa Cabang Palu maka kepuasan nasabah akan
meningkat

B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan penelitian ini, maka dapat
diajukan beberapa saran, antara lain:
1. PT Wasa Cabang Palu terkait dengan keandalan, dapat memberikan
pelayanan dengan pengetahuan yang lebih baik lagi.
2. PT Wasa Cabang Palu terkait dengan daya tanggap, dapat memberikan
respon lebih baik lagi terhadap nasabah yang ingin melakukan transaksi.
3. PT Wasa Cabang Palu terkait dengan jaminan, dapat semakin
meningkatkan kemudahan kepada nasabah yang ingin melakukan simpan
pinjam.
4. PT Wasa Cabang Palu terkait dengan empati, dapat meningkatkan
pelayanan lebih baik.
5. PT Wasa Cabang Palu harus lebih fokus pada memberikan pelayanan yang
memuaskan sesuai dengan harapan nasabah mengenai bukti fisik seperti
ruang tunggu dan ruang antri yang lebih baik.
6. Peneliti selanjutnya dapat melanjutkan penelitian ini dengan periode yang
berbeda dan dengan menambahkan variabel lain seperti kualitas produk
dan promosi.
7. Akademisi dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu
memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu manajemen khususnya
bidang Manajemen Pemasaran yang dapat ditindaklanjuti

31
 DAFTAR PUSTAKA

Husein, Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia

Indonesia, Jakarta.

Swastha, Basu dan Irawan. 1997. Manajemen Pemasaran Modern. Cetakan

Kelima. Yogyakarta:Liberty.

Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT

Prenhallindo, Jakarta

Dimyati dan Mudjiono. 2008. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta: PT. Rineka

Cipta

Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2007. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta:

Andi.
Kotler, P. & Gary Amstrong. 2004. Dasar-dasar pemasaran. Edisi ke Sembilan,
jilid 1. Gramedia, Jakarta

32