PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

NASABAH DAN CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS

NASABAH NTB SYARIAH BIMA

PROPOSAL

OLEH:

MARYAM WIDYA PUTRI

NIM. 20.01.189

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
YAPIS DOMPU
JANUARI 2024
 PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
NASABAH DAN CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS
NASABAH NTB SYARIAH BIMA

SKRIPSI

Diajukan kepada

Sekolah tiinggi ilmu ekonomi

(STIE) YAPIS dompu

Untuk memenuhi salah satu syarat

dalam menyelesaikan program sarjana (S-1)

prodi manajemen

oleh

MARIAM WIDYA PUTRI

NIM. 20.01.189

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

YAPIS DOMPU

JANUARI 2023
 HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN

NASABAH DAN CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS
NASABAH NTB SYARIAH BIMA

NAMA : MARYAM WIDIA PUTRI

NIM : 20.01.189

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

Proposal ini di periksa dan di setujui pada tanggal 12 januari 2024

Pembimbing I pembimbing II

SHOALIHIN, SE.,MM YEYE SUHAETY, S.Si.,MM

NIDN..08.100.39701 NIDN..08.1001.8304
BERITA ACARA

PEMBIBINGAN PROPOSAL PENELITIAN

Nama :

Nim :

Prodi :

Alamat :

Judul penelitian

No Tgl/bln/thn Materi bimbingan Tanda tangan

pembimbing

Mengetahui dompu..........................2024

Ketua program studi

Manajemen bimbingan 1

DIAN URNA FASIHAT, MBA SHOALIHIN, SE., ME

NIDN. 0820089202 NIDN.0810039701
A. LATAR BELAKANG

Industri perbankan syariah, termasuk NTB Syariah , semakin berkembang

pesat dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya pelayanan

keuangan yang sesuai dengan prinsip syariah. Dalam upaya untuk

mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar, perlu dipahami faktor-faktor

yang memengaruhi loyalitas nasabah, terutama dalam konteks kualitas layanan,

kepuasan nasabah, dan citra bank(Nirwanah, 2020).

Bank syariah di Indonesia didefinisikan sebagai bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah. Prinsip syariah yang diharapkan dari bank syariah di

bawah Undang - Undang Perbankan Syariah adalah yang diikuti oleh Dewan

Syariah Nasional MUI dan diatur lebih lanjut dengan Peraturan Perbankan

Indonesia. Hubungan antara bank dan masyarakat sangat mengakar dan sulit

diputus. Seperti halnya pemberian pinjaman kepada masyarakat, bank selalu

membutuhkan uang masyarakat sebagai modal peminjaman. Ini adalah objek

yang sama yang dibutuhkan bank untuk menyediakan berbagai jenis layanan.

Oleh karena itu, bank akan melakukannya terbaik untuk memenuhi dan

memahami kebutuhan nasabahnya, dan bank harus menyediakan layanan

terkait(Prasetyo et al., 2023).

Kualitas pelayanan adalah upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan

pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Budiarno dkk. (2022).

 Sebagian besar bank hanya unggul di kinerja keuangan dalam hal produk,

tetapi tidak pada kinerja operasional dalam hal layanan, ataupun sebaliknya,

keunggulan produk ini hanya dapat mewujudkan tujuan jangka pendek

perusahaan, sedangkan keunggulan dalam layanan dapat mewujudkan orientasi

jangka panjang perusahaan, yaitu loyalitas nasabah(Pranoto & Mawardi, 2021).

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, kebutuhan masyarakat menjadi

semakin komplek yang mana mendorong pola pikir masyarakat supaya lebih

selektif dan kritis dalam menentukan pemilihan setiap produk yang ditawarkan

oleh perusahaan khususnya pada industri perbankan. Dengan adanya dorongan

dari kebutuhan masyarakat membuat beberapa industri sektor perbankan bersaing,

salah satunya dapat dilihat dari peningkatan jumlah kantor Lembaga Keuangan

Syariah (LKS) dari tahun ke tahun. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menunjukkan

jumlah kantor bank yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah

mengalami peningkatan yang signifikan setiap tahunnya(Kuswandarini & Annisa,

2021).

Kepuasan nasabah dapat dilihat dari segi kualitas pelayanan bagian

Frontliner seperti Customer Service, Teller, dan juga bagian Marketing karena

bagian-bagian tersebut yang menghadapi nasabah secara langsung. Kualitas

pelayanan, fasilitas dan kepuasan nasabah merupakan elemen yang berkaitan

untuk mencapai loyalitas nasabah. Apabila nasabah menyukai pelayanan Bank,

puas dengan pelayanan Bank, nasabah dapat merekomendasikan Bank kepada

calon nasabah lainnya sehingga Bank dapat meningkatkan profit, Untuk menjaga
dan menambah loyalitas nasabah, Bank perlu memerhatikan tingkat kepuasan

nasabah(Siburian et al., 2020).

Citra merek penting juga bagi perusahaan karena untuk memengaruhi

apakah pelanggan akan membeli produk atau menggunakan layanan atau tidak,

sehingga perusahaan perlu fokus untuk membangun identitas merek yang positif.

Oleh karena itu, jika suatu perusahaan memiliki citra merek yang baik dimata

pelanggan, maka perusahaan tersebut akan selalu diingat oleh pelanggan (Hafidz

& Muslimah, 2023).

Menurut Undang Undang No. 21 Tahun 2008, Bank Syariah

adalah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip

Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah. Prinsip syariah yang dimaksud adalah prinsip hukum

Islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh

lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.

Asas-asas hukum Perbankan Syariah diatur dalam pasal 2 dalam Undang-Undang

Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, di mana disebutkan bahwa

perbankan Syariah dalam melaksanakan kegiatan usahanya berasaskan prinsip

syariah, demokrasi ekonomi, dan prinsip kehati-hatian(Nada, 2021).

Citra perusahaan (corporate image) adalah sebuah cerminan dari identitas

sebuah organisasi atau perusahaan. Citra atau image dapat diukur melalui

pendapat, kesan tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara

pasti apa yang ada pada setiap individu mengenai suatu objek.
 Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Siadari & Lutfi (2020) yang

menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas, Untuk

menciptakan suatu image perusahaan yang positif atau yang baik dapat dilakukan

dengan membantu nasabah melihat keistimewaan produk melalui cara yang

terbaik, melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan image positif dari

perusahaan serta layanan dan mengembangkan hubungan yang mampu membuat

nasabah merasa di istimewakan dan dihargai secara pribadi.

Perbankan Syariah dalam melakukan kegiatan usahanya berasaskan pada

Prinsip Syariah, demokrasi ekonomi, dan prinsip kehati-hatian. Perbankan

Syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka

meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat(Nada,

2021).

Sedangkan mengenai fungsi bank syariah, bank syariah memiliki tiga

fungsi utama yaitu fungsi bank syariah sebagai penghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk titipan dan investasi, fungsi bank syariah sebagai penyaluran dana

kepada masyarakat yang membutuhkan dana dari bank dan juga fungsi bank

syariah sebagai pemberi pelayanan dalam bentuk jasa perbankan syariah.

(Andrianto & Firmansyah, 2019)

B. RUANG LINGKUP DAN BATASAN PENELITIAN

1. Variabel Penelitian:

a. Menganalisis pengaruh kualitas layanan: Faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas layanan seperti kecepatan, responsivitas, dan keandalan.

 b. Mengevaluasi kepuasan nasabah: Faktor-faktor yang memengaruhi

kepuasan, seperti pelayanan, produk, dan proses transaksi.

c. Memahami citra bank: Citra yang dibangun melalui branding, reputasi, dan

persepsi nasabah.

d. Mengukur loyalitas nasabah: Tingkat kesetiaan dan intensitas hubungan

nasabah dengan bank.

2. Lokasi dan Responden:

a. Fokus pada nasabah NTB Syariah Bima.

b. Menentukan daerah atau cabang bank yang menjadi fokus penelitian.

b. Batasan Penelitian:

1. Waktu dan Anggaran:

a. Batasan waktu penelitian mungkin menjadi kendala.

b. Anggaran yang terbatas mungkin mempengaruhi jumlah responden dan

cakupan geografis.

2. Generalisasi:

a. Hasil penelitian mungkin tidak dapat langsung diterapkan secara umum pada

semua bank syariah atau wilayah.

3. Faktor Eksternal:

a. Faktor eksternal seperti kondisi ekonomi atau perubahan kebijakan dapat

memengaruhi hasil penelitian.

 4. Keterbatasan Data:

a. Keterbatasan data yang tersedia mungkin membatasi analisis dalam beberapa

aspek.

C. RUMUSAN MASALAH

Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah.

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan (x1) terhadap loyalitas nasabah

(y) ntb syariah bima?

2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan nasabah (x2) terhadap loyalitas

nasabah (y) ntb syariah bima?

3. Apakah terdapat pengaruh citra bank (x3) terhadap loyalitas nasabah (y)

ntb syariah bima?

4. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan (x1), kepuasan nasabah (x2)

dan citra bank (x3) terhadap loyalitas nasabah (y) ntb syariah bima?

D. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah yang di jelaskan, berikut tujuan dari

penelitian ini yaitu.

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (x1) terhadap loyalitas

nasabah (y) ntb syariah bima

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah (x2) terhadap loyalitas

nasabah (y) ntb syariah bima

3. Untuk mengetahui pengaruh citra bank (x3) terhadap loyalitas nasabah (y)

ntb syariah bima

 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (x1), kepuasan nasabah (x2)

dan citra bank (x3) terhadap loyalitas nasabah (y) ntb syariah bima

E. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu.

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi atau

pengetahuan baru untuk menambah atau memperkaya wawasan pembaca

dan diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi

pemikiran tentang pengembangan perbankan syariah kedepannya.

2. Manfaat Praktis

a). Bagi Perbankan Syariah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan

dan bahan masukan mengenai faktor yang dapat menciptakan loyalitas

nasabah pada bank syariah.

b). Bagi Mahasiswa

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber bacaan bagi

seluruh mahasiswa dan mahasiswi di sekolah tinggi ilmu ekonomi stie

yapis dompu

c). Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan juga dapat menjadi sumber bacaan dan

informasi baru bagi masyarakat yang masih sangat awam tentang sistem

pada perbankan syariah.

 d). Bagi Penulis

Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan dan informasi

kepada para pembaca mengenai bagaimana pengaruh dari kualitas produk,

kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan citra bank terhadap

F. TINJAUAN PUSTAKA

1. kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu organisasi

mampu menyediakan layanan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan. Ini mencakup berbagai faktor, termasuk responsif terhadap

kebutuhan pelanggan, keandalan dalam penyediaan layanan, keamanan

dalam transaksi, kemampuan untuk menunjukkan empati terhadap

pelanggan, dan penampilan fisik yang memadai. Kualitas pelayanan bukan

hanya tentang memenuhi spesifikasi teknis, tetapi juga tentang

menciptakan pengalaman positif dan membangun hubungan jangka

panjang dengan pelanggan. Perusahaan yang berhasil dalam mencapai

kualitas pelayanan yang tinggi seringkali dapat menciptakan loyalitas

pelanggan dan membangun reputasi yang kuat di pasar(Subagja &

Susanto, 2019).

adalah segala sesuatu yang dimiliki oleh suatu produk barang maupun

jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan dapat memberikan kepuasan

kepada para pelanggan(Pranoto & Mawardi, 2021).

(Prasetyo et al., 2023) mengindentifikasi 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Berwujud (tangible),

Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Keandalan (reliability),

Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Ketanggapan (responsiveness),

Yakni suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance),

Adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan.

5. Empati (empathy),

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.

Indikator–indikator kualitas pelayanan menurut (Atmaja, 2018: 51),yaitu:

1. Tangible atau bukti nyata

Kapabilitas yang dimiliki oleh suatu perusahaan guna

mengarahkan eksistensi pada infrastruktur fisik, kemampuan alat,

 penampilan, eksternal perusahaan dan situasi suasana sekeliling yaitu

kesaksian yang jelas mengenai pelayanan-pelayanan yang pemberi

layanan berikan telah mengikuti peralatan, perlengkapan hingga fasilitas

fisik yang bisa digunakan untuk menunjang penampilan karyawannya.

2. Reliability atau kehandalan

Kapabilitas yang dimiliki guna memberikan service seperti apa

yang telah disetujui dengan tepat terpercaya adalah reliability atau

kehandalan. Kinerja kehandalan sudah selayaknya sesuai dengan ekspetasi

nasabah yang bermaksud layanan tepat waktu dan tanpa kekeliruan,

memiliki sikap simpatik serta tingkat akurasi tinggi.

3. Responsiveness atau daya tanggapan

Kapabilitas guna menuntun karyawan memiliki responsiveness

(daya tanggapan) yang tepat. Menggantungkan nasabah menunggu tanpa

kepastian sudah jelas memberikan kualitas layanan citra negatif .

4. Assuarance atau pertanggungan

Kapabilitas berupa kesopanan juga ilmu pengetahuan yang dimiliki

karyawan perusahaan guna menghasilkan rasa percaya kepada perusahaan

dari nasabah merupakan assurance.

5. Empathy atau empati

 Tindakan atau upaya mengetahui kemauan nasabah dengan

memberikan perhatian secara sukarela dan tulus serta bersifat perorangan

kepada nasabah.

2. Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah adalah ukuran sejauh mana harapan,

kebutuhan, dan harapan pelanggan terpenuhi oleh produk atau layanan

yang diberikan oleh suatu organisasi. Ini mencakup evaluasi pelanggan

terhadap kualitas, kinerja, dan nilai tambah yang mereka alami selama

interaksi dengan produk atau layanan. Kepuasan nasabah tidak hanya

mencakup aspek fungsional seperti kualitas produk, tetapi juga aspek

emosional dan psikologis, seperti pengalaman keseluruhan, kenyamanan,

dan kepercayaan terhadap organisasi. Tingkat kepuasan nasabah dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan organisasi cenderung mengukur

dan memantau kepuasan nasabah untuk meningkatkan kualitas layanan

dan memperkuat hubungan dengan pelanggan(Siburian et al., 2020).

Menurut Zephan, (2018) kepuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan pelanggan sebelum konsumsi dan realisasi

setelah konsumsi produk atau jasa.

Menurut (Susanti, 2018: 98), Kepuasan nasabah dapat diartikan

sebagai penilaian sesudah pembelian terhadap kualitas jasa atau produk

dengan keinginan sebelum pembelian berhubungan dengan tingkah laku

kepuasan selayaknya menganjurkan kembali dan rekomendasi dari mulut

ke mulut.
 Menurut (Kurniawan, 2018: 218), Kepuasan merupakan tataran

pendapat sesudah membandingkan keinginannya dengan suatu kinerja

barang atau suatu hal yang dirasakan orang. Rasa puas ialah perasaan

seseorang baik bahagia ataupun putus harapan diakibatkan dari

membandingkan yang diinginkan dengan ekspektasinya.

Empat indikator mengukur kepuasan nasabah menurut (Razak,

Baheri, &Ramadhan, 2018: 13), yaitu:

1. Kualitas layanan

Jika nasabah mendapat pelayanan yang maksimal atau sesuai

dengan yang diinginkan, maka nasabah akan merasakan puas.

2. Kualitas produk/jasa

Jika produk yang digunakan nasabah berkualitas, maka nasabah

merasa puas.

3. Harga

Jika perusahaan menentukan harga secara keseluruhan lebih murah

maka nasabah dengan sukarela memberi nilai tinggi.

4. Lingkungan

Perusahaan menyediakan segi ruang yang terbukti dapat mencakup

semua aktivitas nasabah.

3. Citra bank

Citra bank syariah adalah gambaran umum yang dimiliki oleh

masyarakat dan pemangku kepentingan terhadap bank yang beroperasi

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Ini mencakup persepsi terhadap

 kepatuhan bank terhadap hukum-hukum Islam, transparansi operasional,

keandalan, dan komitmen terhadap nilai-nilai etika. Citra bank syariah

mencerminkan reputasi bank tersebut di mata pelanggan, pemegang

saham, regulator, dan masyarakat umum. Penguatan citra bank syariah

dapat memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan, menarik

nasabah baru, dan mempertahankan dukungan dari pihak terkait. Oleh

karena itu, bank syariah sering berusaha untuk memelihara dan

meningkatkan citra mereka melalui strategi komunikasi, kepatuhan

terhadap prinsip-prinsip syariah, dan penerapan praktik-praktik bisnis

yang etis(Putra & Hermanto, 2022).

Indikator citra bank syariah mencakup berbagai elemen yang

mencerminkan persepsi, reputasi, dan posisi bank syariah di mata

masyarakat. Berikut adalah beberapa indikator citra bank syariah(Prasetyo

et al., 2023):

1. Ketertarikan Masyarakat:

a. Sejauh mana masyarakat tertarik dan mengenal bank syariah.

b. Tingkat keinginan masyarakat untuk menjadi nasabah bank

syariah.

2. Reputasi:

a. Reputasi bank syariah dalam hal kepatuhan terhadap prinsip-

prinsip syariah.
 b. Persepsi masyarakat terhadap integritas dan transparansi bank.

3. Kepercayaan:

a. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap keamanan dan

kestabilan bank syariah.

b. Kepercayaan terhadap pengelolaan dana secara syariah.

4. Pemahaman Konsep Syariah:

a. Tingkat pemahaman masyarakat terhadap prinsip-prinsip syariah

yang diterapkan oleh bank.

b. Sejauh mana bank berhasil menyampaikan konsep syariah kepada

masyarakat.

5. Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan:

a. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah.

b. Pengalaman nasabah selama berinteraksi dengan bank syariah.

6. Dukungan kepada Masyarakat:

a. Keterlibatan bank dalam kegiatan sosial dan kemanusiaan.

b. Kontribusi bank terhadap pembangunan ekonomi dan masyarakat.

7. Inovasi dan Teknologi:

a. Persepsi terhadap tingkat inovasi dan teknologi yang diterapkan

oleh bank syariah.

 b. Kesiapan bank dalam mengadopsi teknologi terbaru untuk

meningkatkan layanan.

8. Komunikasi:

a. Efektivitas kampanye komunikasi dan pemasaran bank syariah.

b. Kesesuaian pesan yang disampaikan dengan nilai dan prinsip

syariah.

4. Loyalitas nasabah

loyalitas nasabah merupakan komitmen yang ditunjukkan oleh

nasabah terhadap penggunaan produk dan layanan. Jika nasabah puas,

maka keloyalan nasabah menjadi bayarannya dan tidak beralih atau pindah

ke tempat lain.

Menurut (Nainggolan, 2018: 53), Loyalitas pelanggan diartikan

seperti sebuah komitmen yang dimiliki oleh seorang pelanggan pada toko,

merek juga didtributor sesuai pada sikap positif atau negatif yang tercemin

ketika pembelian kembali secara terus menerus.

Menurut (Mutmainnah, 2018: 206), Loyalitas nasabah adalah

komitmen tegas untuk membeli kembali di masa depan, bahkan jika

pengaruh orang lain di perusahaan atau upaya pemasaran cenderung

menyebabkan perubahan perilaku nasabah.

Menurut (Nazwirman & Zain, 2017: 275), empat indikator untuk

mengukur loyalitas, yaitu:

 1. Makes regular repeat purchases

Dengan kata lain, pelanggan mengulangi pembelian dalam periode

waktu tertentu.

2. Purchases across product and service line

Dapat dikatakan bahwa pelanggan setia, mereka akan membeli

lebih dari satu jenis produk pada entitas bisnis yang sama, tetapi juga

membeli lini produk dan layanan lainnya.

3. Refers others

Pelanggan merekomendasikan penyedia layanan atau produk dan

akan mengomunikasikan ke orang lain berbagai hal positif.

4. Demonstrates immunity to the pull of the competition

Pelanggan beranggapan bahwa produk yang mereka pilih adalah

yang terbaik, karenanya mereka selalu menolak produk lain.

G. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu adalah studi atau riset yang telah dilakukan

sebelumnya oleh peneliti atau akademisi untuk mengeksplorasi,

menjelaskan, atau memahami suatu topik tertentu. Penelitian ini dapat

mencakup literature, temuan penelitian sebelumnya, dan teori-teori yang

relevan yang dapat mendukung atau membentuk dasar bagi penelitian

yang sedang dilakukan. Penelitian terdahulu membantu peneliti untuk

menentukan kerangka teoretis, merinci pertanyaan penelitian,

 mengidentifikasi variabel-variabel yang relevan, dan memahami

metodologi yang sesuai untuk penelitian yang sedang dilakukan.

no Nama dan judul variabel Metode analisi Hasil analisis

1 Siburian, Ind Kualitas

dianalisis secara Kesimpulan yang
Tigana Prasetyo Pelayanan Dankualitatif dan diperoleh adalah
Djoko, Handoyo Kepuasan kuantitatif dengan responden berpendapat
Widayanto ,2020 Nasabah menggunakan uji bahwa kualitas pelayanan
validitas, uji dan kepuasan nasabah
Pengaruh Kualitas Terhadap reliabilitas, tabel silang, sudah baik.
Pelayanan Dan Loyalitas regresi linear
Kepuasan Nasabah Nasabah sederhana, regresi
Terhadap linear berganda, uji
Loyalitas Nasabah korelasi dan uji F serta
Pada Bank kegunaan koefisien
Mandiri Semarang determinasi dengan
bantuan program SPSS
17.
2 Nada, Yasinta Kualitas metode NonHasil penelitian ini
.
Aulia 2021 Produk, Probability Sampling menunjukkan bahwa
Kualitas yaitu teknik
kualitas produk, kualitas
Pengaruh Kualitas Layanan, pengambilan sampel
layanan, kepuasan
Produk, Kualitas Kepuasan yang setiap anggota nasabah dan citra bank
Layanan, Nasabah Dan dalam populasi
berpengaruh positif dan
Kepuasan Nasabah Citra Bank penelitian tidak
signifikan terhadap
Dan Citra Bank memiliki kesempatan loyalitas nasabah
Terhadap Terhadap atau peluang yang sama tabungan Bank Aceh
Loyalitas Nasabah Loyalitas untuk dipilih sebagai Syariah baik secara
Nasabah sampel parsial maupun secara
simultan.
3 Kristania, V J Kualitas metode analisis Regresi 1) kualitas pelayanan
Ogi, I W J pelayanan, Berganda. tidak berpengaruh secara
Karuntu, M M 2022 kepuasan signifikan terhadap
nasabah, dan loyalitas nasabah karena t
PENGARUH citra hitung lebih kecil dari t
KUALITAS Perusahaan tabel sebesar 0,603
PELAYANAN, terhadap (2) variabel kepuasan
KEPUASAN loyalitas nasabah berpengaruh
NASABAH, DAN nasabah secara signifikan
CITRA terhadap loyalitas
 PERUSAHAAN nasabah karena t hitung
TERHADAP lebiih besar dari t tabel
LOYALITAS yaitu sebesar 4,485 (3)
NASABAH variabel citra perusahaan
PADA PT. BANK berpengaruh secara
TABUNGAN signifikan terhadap
NEGARA loyalitas nasabah karena t
(PERSERO) TBK hitung lebih besar dari t
KANTOR tabel sebesar 1,926 (4)
CABANG hasil uji simultan
MANADO variabel kualitas
pelayanan, kepuasan
nasabah, dan citra
perusahaan mempunyai
pengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah
dengan nilai F hitung
32,860.
4 Prasetyo, Dwi Kualitas Metode penelitian yang Hasil penelitian ini
Endra Layanan dan digunakan adalah menunjukkan bahwa
Udayana, Ida Citra Merek teknik purposive kualitas pelayanan dan
Bagus Nyoman Terhadap sampling. Data yang citra merek berpengaruh
Cahyani, Putri Dwi Loyalitas diperoleh dari positif dan signifikan
2023 Nasabah BCA kuesioner kemudian terhadap kepuasan dan
Syariah dengan diolah dan dianalisis loyalitas nasabah.
Pengaruh Kualitas Kepuasan dengan menggunakan Selanjutnya, kepuasan
Layanan dan Citra Nasabah program SPSS 25. masabah memainkan
Merek Terhadap sebagai peran perantara dalam
Loyalitas Nasabah Variabel hubungan antara kualitas
BCA Syariah layanan, citra merek dan
dengan Kepuasan loyalitas nasabah.
Nasabah sebagai
Variabel
5 Hafidz, Gilang Kualitas Analisis data primer Hasil dari penelitian ini
Pratama Layanan, Citra dilakukan dengan menunjukan bahwa
Muslimah, Ririn Merek, metode Structural empat dari enam
Ulfianih 2023 Kepercayaan Equation Modeling hipotesis yang diajukan
Pelanggan Dan diterima, sedangkan
Pengaruh Kualitas Kepuasan kualitas layanan tidak
Layanan, Citra Pelanggan dapat mempengaruhi
Merek, Terhadap kepuasan pelanggan dan
Kepercayaan Loyalitas kepercayaan pelanggan
Pelanggan Dan Pelanggan tidak dapat dipengaruhi
Kepuasan oleh loyalitas pelanggan.
Pelanggan Untuk membuat kualitas
Terhadap layanan lebih efektif,
Loyalitas
Pelanggan Produk pemasar perlu menyadari
Herbalife perilaku konsumen.

H. KERANGKA PEMIKIRAN

Tujuan dari kerangka berpikir adalah menyederhanakan proses

penelitian. Dalam kerangka pemikiran, memudahkan peneliti mengetahui

variable yang sekiranya akan memengaruhi sikap loyal.

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Menurut (Juniarta,

2018: 364),

Kualitas layanan dapat digunakan sebagai taraf kemampuan

harapan nasabah serta pengontrolan taraf kemampuan guna memenuhi

kepentingan nasabah. Jika kemauan nasabah terpenuhi maka nasabah akan

menggunakan kembali jasa atau produk secara berulang dan terbentuklah

loyalitas pelanggan. Loyalitas nasabah dapat meningkatkan apabila

kualitas layanan jasa Bank sesuai dengan keinginan nasabah.

2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Menurut (Razak et

al., 2018: 14),

Kepuasan nasabah memperlukan perhatian secara khusus, hal ini

dikarenakan factor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan memiliki

dampak besar pada nilai loyalitas pelanggan, akan tetapi menyebabkan

terjadinya retensi pelanggan, sehingga memengaruhi hasil profitabilitas

bagi lini bisnis hingga berkelanjutan pada masa mendatang. Kepuasan

 memiliki dampak significant terhadap loyalitas nasabah, disebabkan

kemungkinan-kemungkinan terjadi ketika peningkatan kepuasan tinggi

maka tinggi pula untuk mengulangi pembelian.

3. Hubungan antara citra bank dan loyalitas nasabah menurut (Prasetyo et al.,

2023)

adalah aspek kunci dalam industri perbankan. Citra bank

mencerminkan persepsi, reputasi, dan pandangan masyarakat terhadap

bank tertentu. Sementara itu, loyalitas nasabah mengacu pada kesetiaan

dan keterikatan nasabah terhadap suatu bank, yang dapat tercermin dalam

keinginan untuk tetap menjadi nasabah, melakukan transaksi lebih lanjut,

dan merekomendasikan bank kepada orang lain. Berikut adalah beberapa

elemen yang mencirikan hubungan antara citra bank dan loyalitas

nasabah:

1. Kepercayaan dan Kredibilitas:

a. Citra bank yang positif, terutama dalam hal kepatuhan terhadap prinsip-

prinsip syariah atau etika perbankan, dapat membangun kepercayaan

nasabah.

b. Kepercayaan yang tinggi dapat menjadi faktor penting dalam membentuk

loyalitas nasabah.

2. Pengalaman Nasabah:

a. Citra bank yang baik seringkali terkait dengan pengalaman nasabah

yang positif.
 b. Pengalaman nasabah yang memuaskan dapat meningkatkan tingkat

kepuasan dan, akibatnya, memperkuat loyalitas.

3. Kualitas Layanan:

a. Citra bank dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan.

b. Layanan yang baik, responsif, dan efisien dapat menciptakan kesan

positif yang berkontribusi pada loyalitas nasabah.

4. Komunikasi Efektif:

a. Komunikasi yang baik dari bank kepada nasabah dan sebaliknya dapat

membentuk citra yang positif.

b. Pesan yang konsisten dan relevan dapat memperkuat loyalitas nasabah.

5. Inovasi dan Ketertarikan:

a. Bank yang dianggap inovatif dan menarik dapat memiliki citra yang

positif di mata nasabah.

b. Faktor-faktor ini dapat memotivasi nasabah untuk tetap menggunakan

layanan bank dan menciptakan loyalitas.

6. Kepuasan Nasabah:

a. Citra bank yang positif dapat memberikan kontribusi langsung terhadap

kepuasan nasabah.

b. Kepuasan nasabah yang tinggi umumnya berhubungan dengan loyalitas

jangka panjang.

7. Reputasi dan Responsabilitas Sosial:

a. Reputasi bank dalam hal tanggung jawab sosial dan keberlanjutan dapat

memengaruhi citra dan loyalitas nasabah.

 b. Masyarakat seringkali lebih cenderung untuk tetap bersama bank yang

dianggap bertanggung jawab sosial.

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah dan citra bank Terhadap

Loyalitas Nasabah Menurut (Atmaja, 2018),

Seorang nasabah ketika memutuskan untuk bersikap loyal pada

suatu jasa atau produk pada umumnya dikarenakan keyakinan nasabah

pada pelayanan yang diberikan tidak hanya memenuhi kebutuhan,

melainkan memberikan kepuasan dan kesenangan hati nasabah. Di bidang

marketing, pelayanan ini sering disebut sebagaia pelayanan berkualitas

yang selalu diharapkan oleh nasabah. Citra bank mencerminkan persepsi,

reputasi, dan pandangan masyarakat terhadap bank tertentu. Sementara itu,

loyalitas nasabah mengacu pada kesetiaan dan keterikatan nasabah

terhadap suatu bank, Nasabah yang puas pada dasarnya mempunyai

peluang yang tinggi untuk berlaku loyal pada produk ataupun jasa karena

kepuasan yang seperti itu sulit atau tidak mungkin ada tanpa diawali

dengan servis yang berkualitas.

Untuk kerangka pemikiran dalam penelitian ini, akan dijabarkan

dalam suatu model pemikiran dimana kualitas pelayanan, (X1) kepuasan

nasabah (X2) dan citra bank (X3) sebagai variable bebas sedangakan

variable terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah.

KUALITAS PELAYANAN

(X1)

KEPUASAN NASABAH LOYALITAS NASABAH

(X2) (Y)

CITRA BANK
I. PERUMUSAN HIPOTESIS

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran di atas,

hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah:

H1: Di duga Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada ntb

syariah bima.

H2: Di duga Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada ntb

syariah bima.

H3:Di duga citra bank berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada ntb

syariah bima.

H4: DI duga Kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan citra bank secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada ntb syariah bima.

J. JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian

deskriptif. Penelitian deskriptif adalah metode memeriksa sekelompok

orang, suatu objek, seperangkat kondisi, seperangkat sistem pemikiran,

dan serangkaian peristiwa..Maka penelitian menggunakan deskripsi atau

analisis masalah yang berkaitan dengan variabel independen untuk

melakukan penelitian agar memperoleh data primer untuk mendukung

penyusunan laporan penelitian ini (Rusdiono, 2019).

 Metode deskriptif ialah metode yang berguna dalam menganalisis

serta memberikan penggambaran dari hasil penelitian (Irwansyah &

Yudiastuti, 2019).

K. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2019), populasi adalah keseluruhan atau

himpunan obyek dengan ciri yang sama, sedangkan dalam arti luas

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek

yang memiliki kuantitas serta karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian dapat ditarik kesimpulannya .

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank ntb syariah

bima sebanyak 100 populasi.

2. Sampel

sampel merupakan bagian dari jumlah serta karteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini peneliti menggunakan

Non-Probability Sampling dengan teknik Convenience Sampling.

Convenience Sampling adalah kumpulan informasi dari anggota populasi

yang dengan setuju bersedia memberikan informasi tersebut, Sugiyono

(2019).

L. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

 Terdapat tiga metode yang dapat dilakukan dalam proses

pengumpulan data menurut (Sugiyono, 2018: 213-223) yaitu:

1. Interview (Wawancara)

Interview dilakukan apabila peneliti mencari tahu perihal

responden secara mendalam dan dalam jumlah sedikit atau ketika akan

melakukan studi pendahuluan guna menentukan pokok permasalahan

untuk diteliti.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner ialah metode pengumpulan data paling efektif dengan

menyebarkan seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis kepada

responden.

3. Observasi Observasi

metode paling spesifik karena tidak hanya terbatas pada orang-

orang melainkan hingga objek alam lainnya.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur pendapat, persepsi dan

sikap seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono,

2018: 152). Rincian skor dalam skala likert yakni:

1. SS = SANGAT SETUJU (SS) :5

2. S = SETUJU (S) :4
 3. RR= RAGU – RAGI (RR) :3

4. TD = TIDAK SETUJU (TD) :2

5. STS = SANGAT TIDAK SETUJU (STS) :1

M. DEFINISI OPRASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

Variabel penelitian pada dasarnya ialah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya

(Sugiyono, 2018: 55). Menurut (Sugiyono, 2018: 57), hubungan antar

variabel dibedakan menjadi 2 yakni:

1. Variabel Independen

Istilah lainnya variable antecedent, stimulus atau predictor.

Variable independen (bebas) ialah variable yang menjadi sebab adanya

perubahan atau memengaruhi yang menimbulkan variabel dependen.

Kualitas pelayanan(X1), kepuasan nasabah(X2) dan citra bank menjadi

variable independennya.

a. Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Pelayanan adalah kegiatan melayani, memberikan

nasabah rasa puas pada produk atau jasa yang dapat berupa harga yang

wajar, kecepatan melayani, lokasi yang terjangkau, kenyamanan, serta,

penampilan menarik.

Indikator:
 1. Reliability,Assurance, Emphaty,Tangible, Responsiveness

b. Kepuasan Nasabah (X2)

Kepuasan Nasabah ialah rasa senang maupun tidak senang yang

dirasakan seseorang akibat dari membandingkan yang diinginkan dengan

ekspetasinya berbeda jauh.

Indikator:

1. Kualitas produk/jasa, Harga ,Lingkungan ,Kualitas layanan

c. citra bank (X3)

Citra merupakan sesuatu yang abstrak, tidak bisa digambarkan

secara fisik karena citra merupakan pembentukan persepsi. Sehingga citra

tentang sebuah merek bisa diukur dari persepsi konsumen terhadap merek

produk. Persepsi konsumen membentuk penilaian baik atau buruk, positif

atau negatif tentang produk yang diwakili oleh merek

Indikator :

1) Persepsi,Kognisi, Motivasi, Sikap,

2. Variabel Dependen

Istilah lainnya variable konsekuen, kriteria, output. Variable

independen (terikat) ialah akibat atau dipengaruhi variable bebas. Pada

penelitian ini variable dependennya ialah loyalitas nasabah(Y).

a. Loyalitas Nasabah (Y)

 Loyalitas Nasabah ialah suatu kesetiaan terhadap suatu jasa atau

produk yang dijunjung tinggi demi bisa kembali membeli kembali dalam

pengaruh situasi, usaha pemasar dalam merubah perilaku maupun di masa

mendatang.

Indikator:

1. Makes regular repeat purchases, Purchases across product and service

line, Refers others , Demonstrates immunity to the pull oof the

competition

N. TEKNIK ANALISIS DATA

Menurut Sugiyono (2019), menyatakan bahwa analisis data adalah

proses mencari dan menyusun data secara sistematis yang diperoleh dari

hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat

mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

linear regresi berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk

penelitian lebih dari satu variabel independen. Menurut Ghozali (2018),

analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui arah dan

seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

Metode analisis data yang digunakan adalah Uji Statistik

Deskriptif, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi berganda, dan Pengujian

Hipotesis. Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan program SPSS

21. (Sungkono, 2019).

a. Uji Statistik Deskriptif

 Dipakai dalam meringkas informasi yang dikumpulkan di

semuavariabel penelitian. Menghitung mean (Mean), median (Modus),

modus (Nilai Maksimum), standar deviasi (std.dev), range (skor min), dan

range40 (ma) (Ghozali, 2017). Uji statistik deskriptif adalah salah satu

yang memberikan gambaran luas tentang data dan sampel penelitian dan

bagaimana perilakunya.

b. Uji Asumsi Klasik

Langkah berikutnya dalam pengujian hipotesis ini adalah dengan

melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang akan dilakukan

adalah uji normalitas, uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas.

c.Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2018:), uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel independen dan dependen

berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki

distribusi data yang normal atau mendekati normal yaitu distribusi tidak

menyimpang ke kiri atau kanan (kurva normal).

Uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan One

Sample Kolmogorov Smirnov yaitu dengan ketentuan apabila nilai

signifikan diatas 0,05 maka data terdistribusi normal. Sedangkan jika

hasil One Sample Kolmogorov Smirnov menunjukkan nilai signifikan

dibawah 0,05 maka data tidak terdistribusi normal.

Selain menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov uji

 normalitas dapat dilakukan dengan P-Plot yaitu dengan dasar ketentuan

nya apabila titik-titik data menyebar mengikuti dan tidak menjauhi garis

diagonal maka dapat dikatakan data berdistribusi normal. Sebaliknya jika

titik-titik data tidak mengikuti dan cenderung menjauhi garis diaogal

maka data dikatakan tidak berdistribusi normal.

d. Uji Multikolonieritas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakan model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (Ghozali,

2018).

Model regresi yang baik sebenarnya tidak terjadi korelasi antar

variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas dapat dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF)

dan tolerance. Suatu model regresi yang bebas multikolinearitas adakah

yang mempunyai nilai VIF 0,1 jika nilai VIF < 10 dan nilai tolerance >

0,1 maka tidak terjadi gejala multikolinearitas, namun sebaliknya jika

nilai VIF > 10 dan Tolerance < 0,1 maka terjadi gejala multikoliniearitas.

e.Uji Heteroskedastisitas

Ghozali (2018), mengatakan bahwa uji heteroskedastisitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Jika varian berbeda, disebut heteroskedastisitas.

f. Analisis Regresi Linear Berganda

 Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melakukan

prediksi bagaimana perubahan nilai variabel dependen, apabila nilai dua

atau lebih variabel independen sebagai prediktor dinaikan atau diturunkan

nilainya atau dimanipulasi. Jadi analisis regresi linear berganda dilakukan

apabila jumlah variabel independen yang dimiliki minimal dua (sugiyono,

2019).

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk memperoleh

gambaran yang menyeluruh mengenai pengaruh antara variabel

independen keselamatan dan kesehatan kerja (k3), lingkungan kerja, dan

beban kerja terhadap variabel dependen kinerja karyawan . Perhitungan

analisis regresi linear berganda mengacu pada rumus:

Y= a + β 1X1 + β 2X2+ β3 X3 + e
Keterangan :

Y= kinerja karyawan

X1= kesehatan keselamatan kerja

X2= lingkungan kerja

X3= beban kerja

β1, β2, β3 = Koefisien regresi

a = Konstanta

e = Standar Error
Pengujian Hipotesis
Menurut Sugiyono (2019), hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara,
 karena jawaban yang dihasilkan baru berdasarkan dari teori yang relevan,
belum didasarkan pada sebuah fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data.

g. Uji F (Uji Simultan)

Menurut Sugoyono (2019), uji f digunakan untuk mengetahui
tingkat signifikansi pengaruh variabel independen secara bersama-sama
(simultan) terhadap variabel dependen. Ketentuan dari penerimaan atau
penolakan hipotesis itu adalah bahwa jika f hitung lebih besar dari f tabel
maka H0 ditolak dan H1 diterima, sebaliknya jika f hitung lebih kecil dari
f tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak. Untuk menentukan nilai f tabel
digunakan tingkat sigifikan 5% (α 0.05), dengan derajat kebebasan
(degree of freedom) df = (K-1); (n-k), dimana n adalah jumlah
observasi/sampel, dan k adalah jumlah variabel.

h. Uji T ( Uji Parsial)

Menurut Ghozali (2018) uji t pada dasarnya menunjukan seberapa
jauh pengaruh suatu variabel penjelas atau variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Pengujian uji t
dapat dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS dengan
kriteria penelitian sebagai berikut :

-Apabila besarnya probabilitas signifikansi lebih kecil dari 0,05

maka H1 diterima.
- Apabila besarnya probabilitas signifikansi lebih besar dari
0,05 maka H1 ditolak.
Pengujian signifikansi uji t dapat dilakukan pengujian dengan rumus
sebagai
𝑛√𝑛−2
berikut: 𝑡 =
√1−𝑟2

Keterangan:
t = nilai t hitung
n = jumlah responden
r = koefisien korelasi hasil r hitung
 REFERENSI

Akuntansi, P. S. (2022). 1* , 2 1,2. 20(1), 105–123.

Dewi, N. K. M., Jayawarsa, A. A. K., & Purnami, A. A. S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan
dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Sari Jaya Sedana di
Klungkung. Warmadewa Economic Development Journal, 2(1), 18–30.

Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek,
Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk
Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274.
https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912

Kristania, V. J., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2022). Effect of Service Quality, Satisfaction
Customers, and Corporate Image on Customer Loyalty At Pt. Bank Tabungan Negara
(Persero) Tbk Manado Branch Office. 533 Jurnal EMBA, 10(4), 533–544.

Kuswandarini, K. I., & Annisa, A. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan, corporate
image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening. Journal of Management and Digital Business, 1(1),
37–51. https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46

Nada, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan
Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah.

Nirwanah, T. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Bank
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bpr Syariah …. Jekma, 1(1), 1–5.
http://jurnalekonomi.unisla.ac.id/index.php/JEKMA/article/viewFile/550/444

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB), 6(2), 1–9.

Pranoto, D., & Mawardi, M. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Melalui Kepuasan Nasabah Dengan Citra Perusahaan Sebagai Variabel Moderating (Studi
Kasus Pada PT. Bank BRI Persero Tbk.Cabang Tenggarong). Jurnal Ekonomi &
 Manajemen Indonesia, 21(2), 17–35. https://doi.org/10.53640/jemi.v21i2.952

Prasetyo, D. E., Udayana, I. B. N., & Cahyani, P. D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan
Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 6(1), 55.
https://doi.org/10.30595/jhes.v6i1.16738

Putra, B., & Hermanto, K. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Nasabah Dalam Memilih Jasa Perbankan Syariah (Studi Kasus Pt. Bank Ntb Syariah Kcp
Lunyuk). Journal of Innovation Research and Knowledge, 1(9), 1003–1014.
http://www.tjyybjb.ac.cn/CN/article/downloadArticleFile.do?attachType=PDF&id=9987

Putri Apriyanti, Djasuro Surya, & Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
(Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset
Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 159–165.
http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM

Siburian, I. T. P., Djoko, H., & Widayanto. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal Administrasi
Bisnis, 1–10.

Subagja, I. K., & Susanto, P. H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah Dan
Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang
Pondok Gede Plaza. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1).
https://doi.org/10.35137/jmbk.v7i1.249

Winarto, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Umkm di

Kabupaten Sleman. Jurnal Sosial Dan Sains, 3(1), 49–55.
https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v3i1.671