PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank NTB Syariah)

SKRIPSI

Oleh
LALU RIZA MAULANA GAFARY
NIM: 18540007

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MAULANA MALIK
IBRAHIM MALANG
2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Motif Kerangka

Perubahan signifikan telah terjadi di sektor perbankan Indonesia,
dengan transisi dari layanan perbankan korporasi menjadi layanan perbankan
konsumen. Transformasi ini ditandai dengan peningkatan jumlah pilihan bank,
terutama dalam hal layanan perbankan. Kondisi ini telah meningkatkan
persaingan di sektor perbankan, mendorong bank untuk berinovasi, terutama
dalam pengembangan produk dan layanan yang ditawarkan kepada nasabahh
(Wicaksono, 2015).
Bank memerlukan kreativitas untuk meluncurkan produk atau layanan
baru dengan tepat untuk mendapatkan nasabah. Seiring dengan keberhasilan
bank dalam persaingan tersebut, bank juga berusaha meningkatkan berbagai
fasilitas dan fungsi yang berkaitan dengan pemasaran untuk menarik minat
nasabah menggunakan layanan perbankan yang ditawarkan. Perbankan
syariah, yang juga dikenal sebagai bank syariah, menjalankan operasinya
berdasarkan prinsip dan hukum Islam. Perbankan syariah dalam Fatwa Majlis
Ulama Indonesia juga menjelaskan prinsip keadilan, keseimbangan,
kemaslahatan, universalisme serta tidak mengandung gharar, maysir, riba,
zalim dan obyek yang haram lainnya.
Perbankan syariah, baik yang dimiliki oleh pemerintah maupun swasta,
memerlukan manajemen profesional untuk dapat melayani nasabah dengan
maksimal (Wafa, 2017). Keberhasilan perbankan syariah dalam mencapai
tujuannya dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya adalah kesuksesan
karyawan dalam melaksanakan tugas mereka dengan maksimal. Untuk
mencapai tujuannya, perbankan syariah harus dapat menjalankan
operasionalnya dengan hati-hati dan memiliki pedoman yang jelas sehingga
dapat menciptakan perbankan yang kuat, sehat dan efisien sesuai dengan
peraturan perundang-undangan (Widodo et al., 2022).
 Pelayanan yang diberikan perbankan perlu diperhatikan, salah satunya
pemberian pelayanan mandiri yang menjadi penyebab untuk memberikan
kesenangan pada nasabah. Self-service technology (SST) merupakan sistem
yang dapat dipakai untuk peningkatan kepuasan kepada nasabah dalam
switching cost (Windasari et al., 2022) (Iberahim et al., 2016). Rosyidah dan
Andjarwati memberikan penelitian yang sejalan dan memberikan hasil bahwa
teknologi mandiri SST berhubungan pada kesetiaan atau loyalitas.
Tingkat kesetian nasabah juga dipengaruhi dari mutu pelayanan
(Rahayu, 2014). Perbankan syariah dalam memberikan mutu pelayanan
memiliki perbedaan pada bank konvensioal dan pada saat ini mutu pelayanan
yang diberikan masih pada fase berkembang daripada bank konvensional
(Cahyati, 2015).
Bank NTB Syariah merupakan salah satu bank pembangunan daerah
Nusa Tenggara Barat yang di miliki oleh pemerintah provinsi Nusa Tenggara
Barat. Bank NTB Syariah didirikan pada tanggal 5 juli 1964. Bank NTB
Syariah didirikan oleh Bapak H. Muhammad Syareh yang sekaligus menjadi
direktur pertama Bank NTB Syariah.
Bank NTB Syariah didirikan untuk menjadi bank yang amanah,
terkemuka, serta menjadi bank pilihan masyarakat. tidak hanya itu, Bank NTB
Syariah di harapkan juga menjadi bank yang menyediakan layanan perbankan
syariah yang membantu masyarakat dalam transaksi perbankan syariah dan
meningkatkan perekonomian provinsi Nusa Tenggara Barat.
Di Indonesia, industri perbankan syariah mengalami pertumbuhan yang
stabil. Misalnya pada Desember 2013, total aset bank syariah terhadap total
aset bank nasional sebesar 4,91%. Nilai ini meningkat dua kali lipat
dibandingkan pangsa pasar pada awal tahun 2009. Setelah konversi Bank
Aceh dan Bank Nusa Tenggara Barat menjadi bank syariah penuh masing-
masing pada tahun 2016 dan 2018, pangsa pasar lembaga perbankan syariah
secara nasional melonjak menjadi 5,40% (Keuangan). Otoritas Pelayanan,
2018). Pada Desember 2019, pangsa pasar bank syariah di Indonesia mencapai
8,69%. Bank syariah yang mencatat total aset sebesar Rp247,1 triliun pada
tahun 2013 meningkat menjadi Rp524,6 triliun pada tahun 2019 yang
menunjukkan rata-rata peningkatan tahunan sebesar 24,32% selama tujuh
tahun terakhir. Perkembangan bank syariah yang terdiri dari bank umum
syariah, unit usaha syariah, dan BPR syariah juga ditandai dengan peningkatan
jumlah bank syariah dari 184 unit pada tahun 2010 menjadi 198 unit pada
tahun 2019 yang menunjukkan peningkatan rata-rata sebesar 7,61% selama
sepuluh tahun terakhir. Dalam hal jumlah kantor, jumlahnya meningkat dari
1.763 unit pada tahun 2010 menjadi 2.917 unit pada tahun 2019, mewakili
pertumbuhan tahunan sebesar 65,46% selama periode tersebut (Otoritas Jasa
Keuangan, 2020). Tahun 2022, kinerja PT Bank NTB Syariah sangat
membanggakan. Aset bank tumbuh 20%, dari Rp11,215 triliun pada tahun
2021 menjadi Rp13,002 triliun pada tahun 2022. Laba bersih meningkat dari
Rp138 miliar pada tahun 2021 menjadi Rp181 miliar pada tahun 2022. Rasio
kredit bermasalah atau NPF turun dari 1,18% pada tahun 2021 menjadi 1,05%
pada tahun 2022 (Dery Sofya et al., 2020).
Melakukan inovasi pada pelayanan terus diberikan oleh Bank NTB
Syariah dengan cara memberikan peningkatan fasilitas dan service yang baik
kepada para konsumen yang bertujuan agar tidak mengalami kekalahan dalam
persaingan.
Di era globalisasi saat ini dimana persaingan bisnis sangat ketat,
perusahaan-perusahaan telah mempunyai strategi pertahanan dalam rangka
mempertahankan pelanggannya melalui kualitas pelayanan dari produk atau
jasa yang ditawarkan. Kualitas layanan ini terbentuk dari waktu pengiriman
yang lebih cepat, pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaing, dan empati
yang tinggi terhadap pelanggan yang dapat terlibat (Dick & Basu, 1994; East,
Sinclair, & Phil, 2000; Hazra & Shrivastava, 2009). Hasil penelitian mereka
menunjukkan bahwa produk jasa atau layanan telah menimbulkan reputasi dan
kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas
pelanggan. Menurut Andreassen dan Lindestad (1998), pelayanan berkinerja
tinggi adalah layanan yang mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan
pelanggan, atau mampu memenuhi melebihi harapan pelanggan. Kualitas
pelayanan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan, dan pada akhirnya dapat tercipta loyalitas pelanggan.
Bank dituntut untuk mempertahankan nasabahnya dengan membangun
hubungan dan memberikan layanan yang baik. Awalnya, Bank NTB Syariah
Mataram cabang Mataram berfokus pada jasa dan produk, tetapi sekarang
lebih mementingkan pelayanan kepada nasabahnya untuk mendapatkan
loyalitas. Loyalitas nasabah sangat penting karena dapat mempengaruhi citra
publik dan tingkat keuntungan (Budiono, 2017).
Jika bank syariah memiliki sejumlah besar nasabah yang setia, maka
peluang mereka untuk beralih ke bank lain akan berkurang. Banyak faktor
yang dapat memepengaruhi loyalitas, diantaranya seperti service performance,
customer relationship marketing dan bauran pemasaran(Ariff et al., 2013)
(Zhou et al., 2021). Selain kualitas pelayanan, loyalitas nasabah juga
dipengaruhi oleh reputasi bank yang menunjukkan seberapa besar
kepercayaan masyarakat yang diberikan kepada bank tersebut. Kesan dan
kepercayaan nasabah terhadap bank akan mempunyai pengaruh penting
karena nasabah akan memilih bank yang mempunyai reputasi baik. Bank yang
mampu membangun reputasi yang baik akan meningkatkan kepercayaan dan
kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. Berbagai masalah yang dihadapi
oleh bank syariah berkaitan dengan kinerja layanan karena nasabah dapat
memberikan penilaian atas kualitas tersebut, bukan hanya berdasarkan
persepsi saja (Hasan & Firmansyah, 2015). Banar melakukan penelitian dan
menemukan hal yang sama bahwa adanya pengaruh variabel teknologi
mandiri terhadap kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas nasabah. Pada variabel
kepercayaan memiliki pengaruh postif dan tidak signifikan sedangkan
kepuasan memiliki tingkat signifikansi pada loyalitas nasabah(Wicaksono,
2015).
Berdasarkan preliminary research yang dilakukan, peneliti menemukan
adanya fenomena terkait loyalitas nasabah Bank NTB Syariah yang berkurang
disebabkan oleh banyaknya nasabah Bank NTB Syariah memindahkan
pengambilan gaji ke bank lain, seperti Bank BSI, dan Bank Konvensional
 lainnya, sedangkan Bank NTB Syariah Cabang Pembantu Mataram sudah
memberikan fasilitas untuk aktivasi layanan digital seperti kartu ATM dan
aktivasi layanan digital banking lainnya
Perkembangan perbankan syariah mendorong persaingan yang ketat
antar bank syariah, sehingga perbankan syariah berlomba-lomba
mengembangkan pasar untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya. Hal ini
dapat diartikan sebagai bauran pemasaran yang dirancang untuk mencapai
target pasar yang dituju (Devila, Ma’mun, and Ansar 2017; Achmad and
Agustin 2021). Penelitian berjudul efek bauran pemasaran terhadap loyalitas
dilakukan oleh Ameur, Mahi, and Souar (2015); Tjan (2015); Sudari et.al.
(2019); Syarifuddin and Mahessa (2020), Namun penelitian ini tidak
menyelidiki teknologi self-service dan kualitas layanan dari perspektif
loyalitas nasabah Bank NTB Syariah. Identifikasi kesenjangan dan
kesenjangan penelitian berdasarkan fakta yang ditemukan dalam literatur dan
penelitian sebelumnya. Mengingat fenomena dan gap penelitian yang ada,
maka penelitian ini perlu segera dikaji lebih detail untuk memiliki gambaran
mandiri teknologi serta mutu layanan pada kesetiaan Bank Mataram Syariah
NTB cabang.
1.2. Permasalahan
Pada uraian yang diutarakan peneliti diatas maka peneliti menentukan
masalah berikut:
1. Bagaimana tteknologi mandiri memberikan ikatan pada kesetiaan bank
NTB Syariah Cabang Mataram?
2. Bagaimana kualitas pelayanan memberikan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pada bank NTB Syariah Cabang Mataram?
3. Bagaimana teknologi mandiri serta mutu layanan berpengaruh
signifilan terhadap loyalitas nasabah pada bank NTB Syariah Cabang
Mataram?
1.2 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
 1. Untuk mengetahui bahwa teknologi mandiri berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pada bank NTB Syariah Cabang Mataram.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pada bank NTB Syariah Cabang Mataram.
3. Bertujuan mengetahui teknologi self-service dan mutu pelayanan
berpengaruh signifikan pada kegembiraan nasabah pada bank NTB
Syariah Cabang Mataram.
1.3 Manfaat Penelitian
Berdasarkan dari tujuan diatas maka penelitian ini memiliki manfaat
sebagai berikut :
1. Penelitian ini akan bermanfaat bagi perusahaan dalam hal kepuasan
pelanggan dalam kegiatan dengan pemanfaatan teknologi mandiri,
mutu layanan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam bertransaksi, dan berguna untuk ekspansi perusahaan,
diharapkan dapat berperan secara politis. Materi pasar mereka dapat
menjadi bagian dari dunia yang terglobalisasi.
2. pada pelanggan, telaah ini bertujuan memberikan penambahan ilmu
mengenai pelayanan teknologi. Hal ini memungkinkan pelanggan yang
belum pernah memiliki akses terhadap layanan berbasis teknologi
berkualitas tinggi dapat mempelajari kegunaan dan kemampuan
teknologi informasi yang dapat mempermudah hidup mereka.
3. Bagi peneliti semoga hasil penelitian ini dapat menyempurnakan
penelitian-penelitian selanjutnya khususnya yang membahas topik
teknologi self-service, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan
dengan menambahkan beberapa variabel yang belum tercakup dalam
penelitian ini sebagai bahan referensi dasar.
 BAB II
TELAAH TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Bahwa telaah ini didasarkan pada telaah yang pernah diberikan.
Sehingga hal tersebut menjadi panduan dalam telaah merujuk pada
perkembangan dari sekian telaah yang sebelumnya. Maka dengan ini, beberapa
telaah yang bisa di ajukan dalam telaah ini.
Tabel 2.1
Telaah Terdahu
No Nama Judul Variabel Metode/ Hasil
Peneliti Penelitian Penelitian Analisis Penelitian
(Tahun) Data
1. Windrya Pengaruh Variabel  Metode Penelitian ini
Setyaning Kegembiraan Independen Metode membuktikan
Warsito Pada Kesetiaan Kepuasan analisis bahwa
(2018) Konsumen Variabel deskriptif Kepuasan
dalam PT. BPR Dependen dan Pelanggan
Bandung Loyalitas analisis pada PT.
Nasabah asosiatif BPRKS
 Populasi Cabang Dago
Seluruh Bandung
nasabah berdasarkan
PT Bank analisis
Perkredita deskriptif
n Rakyat menunjukkan
Karyajatn tingkat
ika pencapaian

 Sampel sebesar 126,3.

30 Pertunjukan ini

Responde kondisi

n kepuasan baik.
 Analisis Loyalitas
Data Pelanggan di
Metode PT. BPRKS
Korelasi Dago Cabang
Rank Bandung,
Spearman berdasarkan
deskriptif
analisis dengan
jumlah sampel
30 orang
menunjukkan
tingkat
pencapaian
123,2. Ini
menandakan
baik
Kondisi
Loyalitas
Pelanggan,
dengan
koefisien
korelasi Rank
Spearman
yang di dapat
(+) 0,503. Ini
berarti bahwa
semakin tinggi
Kepuasan
Pelanggan
akan semakin
Tinggi
 Loyalitas
Pelanggan.
2. Angrumsari Dampak Variabel  Metode Penelitian ini
(2019) Kegembiraan Independen Penelitian menunjukkan
dan Mutu Kegembir Kuantitati bahwa variabel
Layanan Pusat aan f kepuasan
Pada Kesetiaan Service  Populasi mempengaruhi
Kostumer Dan Mutu Seluruh loyalitas
Pelayanan nasabah nasabah dan
Variabel pengguna dari hasil ini
Dependent: layanan ditemukan
Kesetian Call kelemahan
Konsumen center PT dimana
Bank Bank variable
Danamon kepuasan tidak
Indonesia mempengaruhi

 Sampel loyalitas.

120 Namun, secara

Responde bersama-sama

n faktor

 Analisis kepuasan dan

Data kualitas

Analisis pelayanan

persamaa mempengaruhi

n garis loyalitas
regresi, nasabah.

koefisien
determina
si, uji f
dan uji t
3. Sri Pengaruh Mutu Variabel  Metode Penelitian ini
Ismulyaty, Pelayanan Independen menunjukkan
Nurmaini, Konsumen Dan Mutu Penelitian pengaruh pada
May Roni Kegembiraan Pelayanan Kuantitati mutu
(2022) Pemakai Konsumen f pelayanan
Internet Dan  Populasi terhadap
Banking Kepuasan Seluruh kesetiaan
Terhadap Pengguna nasabah konsumen,
Kesetiaan Internet BSI kedua adanya
Nasabah Bank Banking Kalirejo keterkaitan
Syariah Variabel Sampel hubungan
Indonesia (BSI Dependent: 85 kegembiraan
Kalirejo) Kesetiaan Responde konsumen
Konsumen n pada kesetian
 Pengujia konsumen,
n Data ketiga
Uji keterkaitan
keabsaha mutu
n dan pelayanan serta
reliabilita kegembiraan
s, uji konsumen
pendapat pada kesetiaan
sederhana konsumen
, uji pada Bank
koneksi Syariah
bersama, Indonesia
serta uji t Cabang
(persial), Kalirejo.
uji F
(simultan)
dan uji
 R2
4. Zaida Rizqi Pengaruh Variabel  Metode Penelitian
Zainul, Teknologi Independen Penelitian menunjukkan
Ayumiati, Informasi Teknologi Kuantitati bahwa
Yunda Kualitas Informasi f teknologi
Zakia Pelayanan, dan Dan Mutu  Populasi informasi,
(2020) Motif Religius Pelayanan Seluruh mutu
terhadap Keagamaa nasabah pelayanan, dan
Kegembiraan n Bank kegamaan
konsumen PT. Variabel Syariah memberikan
Bank Syariah Dependen Mandiri pengaruh pada
Mandiri di Kepuasan di Banda kegembiraan
Banda Aceh Nasabah Aceh konsumen.

 Sampel Dapat

91 disimpulkan,

Responde melalui hasil

n yang terlihat

 Analisis uji F,

Data perolehan nilai

Uji 0,000 < 0,05

Validitas serta nilai F

Dan hitung

Reliabilit 138,615> dari

as F table 2,71.
Sehingga H0
ditolak dan Ha
diterima, maka
dapat
dikatakan
sebagai
variabel
 teknologi
informasi,
mutu
pelayanan, dan
keagamaan
memberikan
dampak pada
kegembiraan
konsumen.
5. Azidni Pengaruh Vaeriabel  Metode Penelitian ini
Rofiqo, Kualitas Independen Penelitian menunjukkan
Vydika Pelayanan Kualitas Kuantitati bahwa kualitas
Harya terhadap Pelayanan f Dengan layanan
Addinata, Loyalitas Variabel Menggun berpengaruh
dkk (2021) dengan Dependent akan positif pada
Kepercayaan Loyalitas Pendekata kepercayaan
dan Kepuasan Kepercaya n dan kepuasan,
sebagai variabel an Structural kepuasan
Mediator dan Equation merupakan
Bank Syariah di Kepuasan Modellin media antara
Ponorogo g (SEM) kualitas
 Populasi layanan dan
Seluruh loyalitas,
nasabah sedangkan
Bank kepercayaan
Syariah di bukan
Ponorogo merupakan
 Sampel variabel

60 mediasi antara

Responde kualitas

n layanan dan
  Analisis loyalitas
Data nasabah bank
Uji syariah.
Validitas
Dan
Reliabilit
as

2.2 Kajian Teoritis

2.2.1 Teknologi Self-Service
Penggunan teknologi ini telah meningkat dan memberikan dampak
perubahan dalam berkomunikasi dengan perusahaan dan memberikan hasil
pada yang telah digunakan. Meuter memberikan pendapat teknologi self-
service yang memberikan komunikasi kepada para konsumen dalam
pemberian pelayanan mandiri seperti pemberian pelayanan langsung yang
diberikan. Wicaksono 2015 dalam pemakaian teknologi self-service yang
pada dasarnya menggunakan gadget untuk membuka mobile bangking
secara online.
Menurut Lupiyoadi teknologi self-service (SST) merupakan jembatan
pemakaian teknologi yang digunakan konsumen untuk memperoleh
pelayanan secara mandiri tanpa berhubungan secara langsung kepada
karyawan. Dalam proses pelayanan diberikan SST dapat berkomunikasi
secara tidak langsung pada konsumen dan karyawan (Rosyidah &
Andjarwati, 2021).
Pada awalnya, konsep ini bermula pada konsumen mengharuskan
bertemu dengan karyawan sehingga perubahan terjadi terkenal bahwa
pelayanan dapat diberikan dengan penggunaan teknologi. Misalnya, dalam
perbankan SSTs pemakaian ATM (ajungan tunai mandiri), pemesanan
hotel, internet bangking dan pelayanan melalui internet menggunakan
lokasi barang yang diberkan federal express.
1. Penyebab Teknologi Self-Service
 Hubungan yang terjadi antara konsumen dengan pihak bank akan
memberikan dampak dalam penggunaan teknologi oleh konsumen yang
diberikan pihak bank. Hsieh memberikan pendapat mengenai perhatian
yang perlu difokuskan dalam penggunaan teknologi self-service sebagai
berikut (Wicaksono, 2015):
1. Mutu buatan.
2. Bank memberikan penawaran mengenai pelayanan.
3. Harga buatan, pelayanan dan penyampaian.
4. Gambaran dari teknologi self-service
5. Pengelolaan dan antisipasi perusahaan dalam teknologi self-
service dalam satu jenis layanan.
6. Perusahaan mampu menciptakan kreativitas dalam teknologi
mandiri
Teknologi mandiri dapat dikategorkan terdiri atas tiga point
menurut pendapat Hsieh dengan gambaran sebagai berikut:
1. Respon dalam sistem telepon menggunakan voice (Interactive
Vaice Response)
2. Pendirian interaktif kios
3. Sistem yang dapat terkoneksi melalui internet kepada ATM secara
online
2. GambaranTeknologi mandiri
Lin dan Hsieh, menjabarkan 7 gambaran yang dimiliki teknologi
mandiri, diantaranya adalah:
1. Functionality, pemberian fungsional pada pembentukan
individualitas teknologi self-service.
2. Enjoyment, adalah suatu kegembiraan dan perhatian yang diperoleh
melalui saat penggunaan dan setelah pemakaian software SST.
3. Security/Privacy, merupakan perhitungan resiko atas pemakaian
konsumen yang menimbulkan rasa ragu yang bertujuan agar
software tersebut dapat memberikan keamanan dan nyaman pada
saat digunakan oleh konsumen.
4. Design, memberikan keseluruhan gambaran mengenai software,
yang memberikan tampilan dengan nilai yang baik dengan susunan
dan keindahan bentuk dari software yang dapat menarik perhatian
konsumen.
5. Assurance (jaminan), memberikan gambaran reputasi dan
kompetensi software sehingga diperoleh kepercayaan diri yang
dapat memberikan keamanan pada konsumen. Dalam dunia industri
jasa ini penting karena dapat menyebabkan perasaan konsumen
menjadi tidak yakin pada kemampuan industry yang memberikan
resiko tinggi.
6. Convenience, pemberian akses pada layanan dari software SST
dengan kenyamanan dan akses yang mudah dari pelayanan yang
diberikan.
7. Customization, pengubahan software yang dilakukan dengan
penyesuaian dari kemauan konsumen. Yang memiliki tujuan untuk
memberikan pemahaman mengenai keinginan user dengan tidak
terpacu pada struktur pada yang dimiliki sistem.
Pandagan Zeithaml sebagai acuan dengan kemampuan
khusus yang sebagai mana web yang lainnya yang diberikan
fasilitas menganai perbelanjaan, pembelian dan pengiriman yang
secara cepat. Layanan elektronik sebagian besar mengenai studi
yang focus pada pengembangan pelayanan.
Menurut Meuter, dkk ada 4 bagian dari teknologi self-
service sebagai berikut (De Leon et al., 2020):
1. Convenient, pemberian layanan mandiri atas transaksi yang
diberikan.
2. Time Saving, pelayanan mandiri akan memberikan penghematan
waktu atas kegiatan yang dilakukan terus menerus.
3. Low Risk, pengurangan resiko atas pelayanan mandiri dikarenakan
transaksi yang dilakukan oleh konsumen dapat dijaga kerahasiaan
tanpa ketahuan orang lain.
 4. Customize, penyesuaian kemauan dan keinginan atas pelayanan
mandiri yang didapatkan.
Pengadopsian dalam 4 penyebab dalam teknologi self-service dapat
menyebabkan spesial keuntungan dan confident antara lain:
(Wismantoro, 2017):
1. Perceived Control
Penilaian individualitas atas kemampuan secara mandiri dalam
penentuan pembelian mengenai penawaran yang diberikan atas
perusahaan dan merupakan konstruk variabel kontrol. Hal ini, dapat
menyebabkan dorongan pengguna internet menjadi setia atas
penawaran dalam pemenuhan kebutuhan secara mandiri.
Konsumen dapat diharapkan akan mengalami peningkatan
keuntungan dikarenakan adanya pengarahan pengendalian dalam
prediktabilitas yang besar atas penukaran.
2. Performance
Teknologi yang menggunakan internet berbasis self-service
performace dapat didefinisikan sebagai tepat dan dependen. Dampak
atas variabel ini merupakan adanya perasaan puas atas kinerja dan
keakuratan dari teknologi mandiri yang menggunakan internet dapat
memberikan perasaan percaya, nyaman yang berakhir pada
tercapainya kepuasan dan kesetiaan pengguna.
3. Convenience
Kemampuan atas perasaan nyaman dalam pemakaian ISST
dikarenakan tidak adanya pembatasan pada tempat dan waktu dan
memberikan kesetiaan dan rasa puas. Penyediaan akses setiap waktu
di berbagai tempat memberikan dampak positif pada pemikiran dari
konsumen. Keuntungan atas pelayanan ini akan mempengaruhi
kesetiaan dan rasa puas yang menjabatani luaran dan rasa nyaman.
4. Efficiency
Ide pengurangan waktu akan membawa efesiensi serta tingkat
bertemu dengan konsumen dan penyedia pada melakukan
 pemanfaatan atas ISST (Internet Self Service Technology). Pelayanan
elektronik yang diberikan atas kegiatan bisnis yang dimulai dari tiket
pesawat, sewa mobil, dan pemesanan hotel. Ide ini akan membawa
arah konsumen mengalami peningkatan pelayanan dari perasaan
efesiensi karena penggunaan teknologi.
2.2.2 Mutu Pelayanan
Kondisi dinamis yang disebabkan mutu pelayanan yang
memberikan efek produk, jasa, manusia, proses serta lingkungan yang
melebihi ekspektasi. Hal ini, berhubungan secara langsung pada
kemampuan persaingan dan tingkat keuntungan perusahaan. Menurut
Kotler mutu pelayanan merupakan usaha yang dilakukan perusahaan
dalam memperbaiki pelayanan, sistem serta produk. Tjiptono menjelaskan
bahwa kegiatan yang dilakukan atas kemauan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen dalam penyampaian yang akurat dalam pengimbangan kemauan
konsumen (Yuliati, 2016).
Parasuraman, dkk menyatakan bahwa pelayanan kualitas yang
mengacu tradisional dalam pengembangan E-S- QUAL berdasar pada 7
faktor. Dengan demikian, penciptaan acuan yang lain sangat diperlukan
yang berdasar pada acuan 11 faktor yaitu respon, cepat, nyaman, efesiensi,
jaminan, aksesibilitas, fleksibilitas, petunjuk yang nyaman, gambaran
situs, costum dan informasi harga. Ukuran ini mirip dengan SERVQUAL,
akan tetapi perbedaanya terletak pada hubungan tekonologi dengan rasa
nyaman dari petunjuk, efesiensi dan rasa nyaman yang diberikan pada web
(Sindwani & Goel, 2016).

Jun & Cai memberikan perkembagan 17 faktor dari mutu

pelayanan mobile bangking atas keragaman fitur yang diberikan daya
tanggap, dapat diandalkan, sopan, dapat dipercaya, akses, komunikasi,
pemahaman pelanggan, kolaborasi, kelanjutan peningkatan, konten,
asuransi, pengguan yang dimudahkan, tepat waktu, estetik dan nyaman.
Kotler dan Amstrong mengatakan bahwa pemberian dari mutu layanan
 berdampak peningkatan kemauan pelanggan, setiap konsumen memiliki
keinginan luaran diberikan sehingga membawa kepuasan kepada para
konsumen (Sindwani & Goel, 2016).
Rancangan harkat layanan menurut islam merupakan
pengevaluasian dari konsumen atas pemberian jasa dalam kegiatan yang
disesuaikan dengan kepatuhan yang ada dalam hukum islam (Othman dan
Owen). Harkat dalam jasa pada lembaga keuangan syarah telah
diperkenalkan oleh Othman dan Owen yang ditambahkan pada unsur
compliance.
a. Factor Mutu Layanan
Mutu Layanan menurut Parasuraman, menggunakan 5 gambaran
sebagai berikut :
1. Dapat diandalkan, pemberian Artinya, aktivitas pemberian layanan
dengan cepat. Dengan cepat respon dalam kesediaan petugas
pemberian jasa serta memberikan solusi bagi pelanggan.
2. Penjaminan pemberian ilmu akan kapabilitas yang didapatkan atas
perilaku dari pegawai.
3. Pemerhatian, Pegawai dapat memberikan perhatian yang lebih
kepada konsumen.
4. Pembuktiaan, penampakan yang diberikan oleh karyawan atas fisik.
5. Responsiveness, bantuan atas kebijakan dalam memberikan layanan
yang tepat pada konsumen dengan pemberian informasi.
b. Kualitas Pelayanan Perspektif Islam
Allah berfirman dalam Al-Qur'an Surah Al-Baqarah ayat 267
sebagai berikut:

‫ٰٓيَاُّيَه ا اَّل ِذ ْيَن ٰاَمُنْٓو ا َاْنِف ُق ْو ا ِم ْن َطِّيٰب ِت َم ا َك َس ْبُتْم َو ِم َّم ٓا َاْخ َر ْج َن ا َلُك ْم ِّمَن اَاْلْر ِض ۗ َو اَل‬
‫ّٰل‬ ‫ِخ ِا‬ ‫ِم‬
‫َتَيَّم ُم وا اْلَخ ِبْيَث ْن ُه ُتْنِف ُق ْو َن َو َلْس ُتْم ِبٰا ِذ ْي ِه ٓاَّل َاْن ُتْغِم ُض ْو ا ِفْي ِهۗ َو اْع َلُم ْٓو ا َاَّن ال َه‬

‫َغِنٌّي َح ِم ْيٌد‬
 Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa
yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu
memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata
(enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Mahakaya,
Maha Terpuji.
Ayat tersebut menegaskan dalam Islam perlu
memperhatikan mutu pelayanan yang baik akan tetapi tidak
memberikan yang buruk. Thorik G dan Utus H menjelaskan,
pelayanan yang bermutu bukan hanya sekedar memberikan
pelayanan akan tetapi memahami, merasakan dan dapat mengerti.
Dengan demikian, penyampaian perlu dilakukan dengan sepenuh
hati dan tentu saja memperkuat pembagian atas pola piker yang
akan disampaikan kepada konsumen. Atas dasar kedua penyebab
tersebut, maka kesetiaan konsumen akan kuat.
2.2.3 Loyalitas
Dapat diartikan sebagai kesetiaan pada obyek tertentu, konsep
kesetiaan dalam hal pemasaran merupakan perlombaan usaha yang
semakin meningkat pada saat ini. Yang memungkinkan atas kehadiran
konsumen menjadi sangat setia yang diinginkan oleh perusahaan untuk
keberlangsungan perusahaan.

Konsumen yang setia merupakan konsumen yang berpegang

prinsip berasal dari perusahaan, dalam bertransaksi barang atau jasa dan
memberikan rekomendasi mengenai yang lain. Menurut Lovelock konsep
bismis akhir ini bahwa pengertian loyalitas dipakai dalam menggambarkan
siaga konsumen untuk terus memakai perusahaan dalam transaksi atau jasa
secara terus menerus secara ekslusif.
Menurut Perason kesetiaan pelanggan merupakan bentuk gagasan
atas keprilakuan yang baik pada perusahaan, dan memegang janji untuk
melakukan transaksi kembali serta memberikan rekomendasi kepada orang
lain. Dalam istilah loyal merupakan kesetiaan. Dengan demikian, hal ini
berdampak pada keinginan konsumen tanpa memaksa sama sekali dan
sadar untuk setia pada perusahaan. Akibatnya, menciptakan rasa puas
pelanggan akan berdampak pada sikap. Sedangkan Subagyo
mendefinisikan kesetiaan adalah penekanaan atas kepribadian konsumen
dalam bertransaksi (Setyaningsih, 2017):
"Kesetiaan konsumen hasil dari transaksi atas brand secara terus
menerus yang disebabkan oleh diri pribadi”
Ahli pemasaran sering mengatakan tentang kesetiaan dalam
praktek bisnis dan merupakan sebuah gagasan yang gampang dibicarakan
dalam kehidupan sehari-hari akan tetapi terasa sulit ketika menganalisis
secara arti. Ali Hasan mendefinisikan kesetiaan adalah: (Ali, 2018):
1. Ide umum, kesetiaan pada brand menciptakan kecanduan transaksi
secara terus menerus dengan skala yang tinggi.
2. Gagasan bersikap, memiliki perbedaan pada ide umum yang terletak
pada sikap dalam transaksi secara berulang.
3. Perulangan transaksi, menghasilkan dalam suatu produk yang menjadi
satu-satunya pilihan yang dimiliki dan melakukan pemasaran secara
berkala yang bertujuan untuk menarik minat konsumen bertransaksi.
Menurut Gremler dan Brown dalam Ali Hasan, menjelaskan bahwa
konsumen secara berkala melakukan transaksi atas barang maupun jasa
akan tetapi memiliki ikatan positif pada penyedia jasa, sebagai contoh
pemberian rekomendasi kepada orang lain untuk bertransaksi. Atas
penjelasan yang berbeda maka akan dapat dikatakan kesetiaan yaitu
dorongan dalam berperilaku untuk melakukan transaksi jasa maupun
barang yang melibatkan perasaan, terkhusus pada pembelian secara rutin
dengan tingkat yang tinggi, tetapi melakukan transaksi yang lain dan
memiliki ikatan perilaku yang positif pada perusahaan yang melakukan
penawaran atas jasa maupun barang.
a. Landasan Kesetiaan
 Peneliti menggunakan landasan dalam kesetiaan yang dirujuk pada
Darmawan memiliki 2 gagasan yang berdampak pada kesetiaan sebagai
berikut (Darmawan, 2018):
1. Behavioral Loyalty, melakukan rekomendasi atas produk pada
orang lain selain diri sendiri akan tetapi tetap setia pada produk
tersebut.
2. Perilaku setia, perilaku seseorang atas produk dan tidak memilih
produk lain.
2.3 Hubungan Antar Variabel
2.3.1 Pengaruh teknologi mandiri pada kesetiaan
Bitner et al., 2000 teknologi mandiri merupakan yang digunakan
nasabah sebagai bertransaksi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan
oleh banar (Wicaksono, 2015) menunjukkan bahwa Self Service
Technology berpengaruh secara postif (signifikan) terhadap loyalitas
nasabah, karena Self Service Technology yang diberikan oleh bank
meningkat dan memberikan kinerja yang baik, sehingga kepuasan akan
semakin membaik dan lalu akan memengaruhi loyalitas nasabah.
2.3.2 Pengaruh Mutu Layanan Pada Kesetiaan
Guspul et al., 2018 mengemukakan mutu service dan kegembiraan
memiliki dampak pada kesetiaan nasabah dan memiliki ikatan yang kuat
pada kesetiaan. Dapat disimpulkan, mutu pelayanan menyabi penyabab
dalam memberikan kepuasan pada pelayanan, pada awalnya kesetiaan.
Menyebabkan mutu pelayanan yang diberikan sangat baik akan membuat
konsumen tertarik sehingga mengakibatkan kemunculan kesetiaan
konsumen.

2.4 Kerangka Berpikir

Pada penjabaran yang dijelaskan menganai teknologi mandiri pada mutu
layanan pada kesetiaan dijelaskan pada:
 Self Service
Technology

Loyalitas

Kualitas
Pelayanan

2.5 Hipotesis Penelitian

H1: Self Service Technology Bank NTB Syariah memiliki dampak pada
Kesetiaan Pelanggan Bank NTB Syariah.
H2: Mutu Layanan Bank NTB Syariah memiliki dampak pada Kesetiaan
Pelanggan Bank NTB Syariah.
H3: Teknologi self-service dan Mutu Layanan Bank NTB Syariah berdampak
pada Kesetiaan Pelanggan Bank NTB Syariah.
 BAB III
TEKNIK TELAAH
1.1 Pendekatan & Macam Telaah
Telaah ini memakai pendekatan kuantitatif. (Sugiyono (2011:188), 2015)
kuantitatif merupakan pendekatan yang didasarkan pada postifisme yang
menggunakan pada kriteria khusus dan untuk mengumpulkan data memakai
penganalisaan dan telaah yang menggunakan rujukan yang berangka dalam
membuktikan dugaan yang ditentukan. Macam teknik telaah yang
menggambarkan dengan kondisi lapangan. Masalah yang ingin diteliti
dilakukan penyesuain dengan macam telaah bertujuan menggambarkan dan
memberikan bukti hasil lapangan dengan melakukan penentuan tahap-tahap
(Narbuko & Achmadi, 2003).
1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Dilakukan pada mataram bank syariah cabang yang berlokasikan di jl.
Selapang No. 72, Mataram.
1.3 Populasi dan Sampel
Menurut (Sugiyono, 2010) Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri
atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah Nasabah aktif pengguna
electronic banking diantaran meliputi mobile bangking, internet bangking,
SMS bangking dan ATM pada Bank NTB Syariah Cabang Mataram.
Menurut Arikunto dalam penentuan kriteria berdasarkan keselurhan yang
ingin diteliti yang keterwakilan dari apa yang ingin ditelaah. Sugiyono, 2018
sampel merupakan jumlah kecil dari karakter yang ingin ditelaah. Semakin
besar populasi maka semakin tidak mungkin untuk mengamati semuanya.
Maholtra memakai pendekatan dalam penentuan jumlah yang ingin
diamati. Dalam penentuannya menggunakan yang berjumlah parameter dengan
5 kali dipakai dalam telaah. Penelitian ini menggunakan 24 parameter yang
berupa item – item pertanyaan dalam kuesioner, sehingga jumlah sampel
minimal yang diambill adalah sebesar 24 x 5= 120.
1.4 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti dalam
penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan menggunakan
jenis sample accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, apabila dipandang orang yang
kebetulan d itemui tersebut cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2018).
1.5 Rujukan Telaah
Dalam telaah ini memiliki rujukan yang dapat dilandaskan pada dasar yaitu:
1) Data Primer
Rujukan primer yang diamati dapat dikumpulkan, diolah, dan
disajikan langsung oleh peneliti. Seperti melakukan penyebaran
angket pada konsumen Bank NTB Syariah KCP Mataram.
2) Data Sekunder
Rujukan sekunder dapat diperoleh dengan cara pengumpulan,
pengolahan dan penyajian yang berbentuk dokumen. Data Sekunder
dapat berbentuk Seperti buku, artikel, dan dokumen pendukung yang
terkait dengan subjek ini dan membantu memperoleh informasi.
1.6 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
mendapatkan data yang akurat dan relevan dengan masalah yang dibahas:
1. Kuesioner atau Angket
Penggunaan alat yang dipakai untuk penentuan permasalahan
dalam pengamatan. Penentuan pengamatan bergantung pada variabel
telaah yang ditetapkan. Untuk membantu suatu telaah dapat
menggunakan angket dengan memakai ukuran likert dapat
menentukan karakteristik individu, ide individua atau grup dalam
permasalahan social (Sugiyono, 2010).
 Table 3.1
Ukuran Likert
No Keterangan Nilai
.
1. Sangat Setuju (ST) 4
2. Setuju (S) 3
3. Tidak Setuju (TS) 2
4. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

2. Dokumenter
Documenter menggunakan pencarian atau pengumpulan data
berdasarkan pada pencatatan, koran, majalah, buku, jadwal dan
lainnya. (Suharsimi, 2006). Digunakan dalam telaah ini untuk
mendapatkan tentang histori terbnetuk perusahaan dan apapun yang
memiliki hubungan tentang pokok masalah dalam telaah.
1.7 Dasar Telaah
Dalam telaah diperlukan penggunaan alat yang dapat mengukur
permasalahan. Penentuan dasar telaah pada variabel yang telah ditentukan
dalam peneliti yang menggunakan bantuan dari angket.
Tabel 3.2
Kisi-kisi Penelitian
No. Jenis Variabel Indikator Item
variabel
1. Independen Teknologi 1. Kenyamanan 1-8
self-service 2. Waktu yang
disimpan
3. Risiko
rendah
4. Kostumisasi
2. Independen Mutu 1. Efesiensi 9-18
Layanan 2. Pemenuhan
 Sistem
3. Ketersediaan
Sistem
4. Privasi
3. Dependen Loyalitas 1. Kesetiaan 1-6
produk
2. Kesetiaan
Sikap

1.8 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variable, yaitu variable Independent
(X) dan Varibel dependent (Y). variabel Independent biasa disebut juga
variabel stimulus atau dalam bahasa indoneia juga disebut sebagai variabel
bebas yang mempengaruhi variabel dependent, sedangkan variabel dependent
disebut juga varaibel tidak bebas (terikat) yaitu variabel yang dipengaruhi
(Sugiyono, 2018).
Variabel independent atau disebut juga dengan variabel X dalam
penelitian ini terdapat dua variabel yaitu Self Service Technology (X1), dan
Kualitas Pelayanan (X2). Sedangkan untuk variabel dependent atau yang
disebut juga dengan variabel Y dalam penelitian juga terdapat dua variabel
yaitu Kepuasan Nasabah (Y1), dan Loyalitas (Y2).

Tabel 3.3
Definisi Opersasional
No Variabel Definisi Indikator Sumber
1 Teknologi Teknologi yang 1. Kenyamana (De Leon et
Self-Service dapat memberikan 2. Waktu yang al., 2020)
(X1) konsumen disimpan
berhadapan 3. Rendah
langsung dengan risiko
karyawan dan 4. Kostumisasi
melakukannya
 secara mandiri.
2 Kualitas Sehingga definisi 1. Efisiensi (Putra &
Pelayanan kualitas layanan 2. Pemenuhan Herianingrum,
(X2) dapat diartikan Sitem 2015)
sebagai upaya 3. Ketersediaan
pemenuhan Sistem
kebutuhan dan 4. Privasi
keinginan konsumen
serta ketepatan
penyampaiannya
dalam mengimbangi
harapan konsumen.
3 Kepuasan Kegembiraan 1. Memberikan (Yuliati,
Nasabah (Y1) merupakan keadaan kepuasan 2016)
individu yang sarana bank
memberikan 2. Kepuasan
ekspersi atas pada
transaksi pelayanan
3. Kepuasan
pada aturan
yang
diciptakan
4 Loyalitas Kesetiaan atas 1. Kesetiaan (Darmawan,
(Y2) transaksi yang produk 2018)
dilakukan secara 2. Kesetiaan
berulang-ulang perilaku
dengan
memperhatikan
brand pilihan.
3.9. Teknik Analisis Data
a. Pengujian Kesahihan
Dalam telah ini dilakukan pengujian yang mana diantaranya
pengujian kesahihan. Priadana dan Sholihudin (2009) berpendapat bahwa
dalam melakukan pengamatan perlu kesahihan dan akurat dalam
melakukan aktivitas pengolahan. Pernyataan sah dalam suatu angket ketika
dapat diukur dengan tujuan telaah. Arikunto (2013) mengatakan bahwa
ukuran dalam penentuan skala yang dapat dibuktikan dengan kesahihan
dalam instrument. Pengujian kesahihan memiliki tujuan untuk
memberikan ketelitian dalam alat ukur untuk aktivitas fungsi ukurannya.
Ghazali (2016) dalam penentuan keputusan yang bagus sah atau
tidak dapat dikatakan melalui koneksi antar angka pada item dengan
jumlah keseluruhan dari angka, sah dalam angket dinyatakan bila ada
hubungan r yang memiliki perolehan angka tinggi dan sebaliknya tidak sah
jika angka tersebut dibaawah 0,05. Jika item angket tidak sah maka perlu
perbaikan atau dikeluarkan.
b. Pengujian Keabsahan
Dalam penentuan ukuran pengujian keabsahan dapat dikatakan
berkaitan. Gagasan utama dalam pengujian keabsahan merupakan hasil
dalam ukuran dapat diandalkan dan dipercaya hasilnya (Azwar, 2008).
Sedangkan Ghozali (2011) memberikan pendapat mengenai pengujian
keabsahan adalah bantuan untuk penentuan ukuran angket yang lebih
konstruk.
Pengujian yang dapat digunakan untuk mengukur pada kelompok
yang dipergunakan pada kelompok dari yang belum melakukan perubahan.
Dengan ketentuan adalah :
 Keterangan :

Keabsahan dalam angket terlihat pada nilai alpha >0,060 dan

pemberian jawaban selalu tetap. Dalam menghitung keabsahan
menggunakan sistem SPSS versi 16. Pernyatakan keabsahan melihat pada
indikator reliabel yang dapat dijelaskan pada kolom ini:
Tabel 3.7
Karakteristik Reliabel
No. Nilai Interval Kriteria Keandalan
1. < 0.200 Sangat Lemah
2. 0.200 – 0.399 Lemah
3. 0.400 – 0.599 Cukup Kuat
4. 0.600 – 0.799 Kuat
5. 0.800 – 1.000 Sangat Kuat

c. Uji Asumsi Klasik

1) Pengujian Normal
Pengujian normal dipakai untuk mendapatkan jawaban bahwa
dalam telaah adanya gejala normal atau tidak normal (Ghazali, 2002).
Menurut Winarsunu (2002) kenormalan dapat dipakai apabila nilai
pada telaah yang berbentuk bel pada histogram. Jika pendistribusian
normal akan diperoleh garis kemiringan 0, tetapi dalam setiap telaah
tidak mungkin pendistribusian normal dengan indeks yang miring
dengan 0. Pengujian ini dilakukan dengan SPSS versi 16.
2) Pengujian hubungan
Pengujian hubungan untuk melihat variabel memiliki
hubungan (Rangkuti & Wahyuni, 2017). Pengujiaan ini menggunakan
SPSS dengan nilai 0,05 yang dapat dikatakan dalam telaah yang
berhubungan dengan nilai dibawah 0,005.
 3) Penguji Heterokidts
Pengujian dalam tahap ini untuk melihat keterkaitan heterokes.
Telaah ini menggunakan glester untuk membuat keputusan. Ketika
variabel x berhubunga dengan variabel y dapat dinyatakan terjadi
kehetroskditas. Perolehan nilai dapat dilhiat jika tingkat percaya diatas
5% maka dinyatakan regresi tidak terjadi gejala keterokdsitas
4) Penguji Multikolinrts
Ghozali (2016) berpendapat bahwa penggunaan ikatan antara
variabel x. dikatakan bahwa nilai toleransi ang menunjukkan 0,10
maka dapat dinyatakan multikolnrts dan ketika diatas atau sama 0,10
maka disimpulkan multikolnrts atau bisa diliaht pada VIF (Variance
Inflation Factor).
d. Pengujian Dugaan
1) T Pengujian (Individualitas)
T pengujian berfungsi melakukan uji pada ikatan antar variabel
dependen dan independent. Dalam penentuannya digunakan teknik
yang membandingkan nilai ttabel dan thting jika nilai lebih kecil maka
dugaan diterima. Tetapi melihat pada nilai probnya kecil dari 0,05 maka
dugaan alternatid tdiak diterima dugaan lain diterima yang berarti
ikatan individualitas memiliki ikatan.
2) F Pengujian (Bersama-sama)
Tahap ini digunakan untuk melihata kebersamaan dalam
variable dependent akan mempengaruhi variabel independent. Dengan
ketentuan, 0,05 jika ftbl lebih kecil dari pada ftbl maka dapat diterima.
3) Ikatan Analisis
Penentuan ini digunakan untuk melihat perolehan dari variabel
dependent pada variabel independent. Pada telaah ini menggunakan
SPSS Versi 16 untuk bantua peneliti dalam hal mengamati dari hal
tersebut maka akan diperoleh luaran dan setelahnya akan dilakukan
penganalisaan (Winarsunu, 2015) dengan ketentuan yaitu:

Y = α + bX1 + cX2
Keterangan :
Y : Kriterium
X1 dan X2 : Prediktor 1 dan 2
α : Intersep
b dan c : Koefisien regresi

2. Pengujian kontribusi (R2)

Hal ini dilakukan untuk melihat kontribusi pada dependent
ke independent. Jika perolehan memiliki nilai yang tinggi
mendekati 1 serta dependent mendekati 0 maka dinyatakan tidak
kuat.
 BAB IV
PEROLEHAN DATA

4.1 Gambaran Umum Bank NTB Syariah

4.1.1 History Bank NTB Syariah
Nusa Tenggara Barat memiliki sebuah bank daerah yang
bernamakan Bank NTB yang dimiliki oleh pemerintah daerah. Bank
tersebut memulai aktivitasnya yaitu 5 Juli 1964 yang merujuk pada:
1. Aturan kepala daerah 06 tahun 1963 mengenai Pembangunan Bank
Daerah Nusa Tenggara Barat.
2. Penyempurnaan dengan aturan 08 tahun 1984.
3. Perubahan kembali dilakukan dengan aturan 01 tahun 1993.
4. Perbuahan dilakukan kembali dengan bentuk bisnis yang menjadi
perseroan terbatas (PT) dengan tanggal 19 maret 1999.
Pembentukan diawali oleh H. Muhammad Syareh, SH yang
diangkat menjadi orang yang pertama kali menjadi direktur. Lambat
laun, dari tahun 2014 sampai saat ini dipimpin oleh H. Komari Subakir
dengan masa jabatan 2013-2017.
Perubahan bisnis yang dilakukan dimulai pada tanggal 19 maret
1999. Atas dasar aturan sebagai berikut:
a. Aturan yang berlandaskan peraturan kepala daerah nusa tenggara
barat mengenai perubahan bisnis yang dulunya persoran terbatas
menjadi bank daerah 19 maret 1999.
b. Lembaran Daerah Propinsi Daerah Tingkat I Nusa Tenggara Barat
No.05 tanggal 21 April 1999;
c. Pendirian dengan akta nomor 22 tanggal 30 april 1999 yang
disaksikan oleh Samsaimun, SH yang telah diganri Abdullah, SH
d. Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI dengan pengesahan
Surat Keputusan No.C.8225. HT.01.01. Th. 99 tanggal 5 Mei
1999.
 e. Perubahan atas pendirian anggaran dasar dengan nomor 03 tanggal
03 maret 2008 disaksikan oleh Fikry
Said, SH.
f. Menteri Hukum Dan Hak Asasi Manusia RI melakukan persetujuan
dengan nomor AHU.30716.AHA.01.02 tahun 2008 tanggal 6
Juni 2008.
g. Perubahan terakhir anggaran dasar dengan nomor 53 pada tanggal
9 desember 2011 disaksikan oleh Fikry
Said, SH.
h. Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI dengan nomor AHU-
01707.AH.01.02 Tahun 2012 pada tanggal 11 januari 2012
mengenaai persetujuan perubahan anggaran dasar.
Pendirian bank tersebut dimaksudkan dalam pengelolaan kas
daerah. Tujuan lainnya untuk memberikan peningkatan ekonomi
daerah dengan pemberian pinjaman kepada usaha kecil. Akan tetapi,
bank ini membuat perkembangan yang dimana kantor memiliki jumlah
41 kantor. Dalam memberikan bantuan mutu layanan dengan memiliki
fasilitas 101 ATM dan karyawan sebesar 729 orang tercata pada 31
desember 2014.
Bank NTB syariah adalah departemen syariah yang memiliki
kantor cabang PT. Bank NTB. Hal ini dibawahi oleh pengawan yang
dilakukan oleh DPS (Dewan Pengawas Syariah) serta direktur
pemasaran. Melebarkan sayap pertama kali tahun 2002 di Selong yang
dibuka oleh H. Umar Yusuf sebagai direktur utama dan Srinata sebagai
gubernur NTB beserta sekretaris daerah yang pada tanggal 27 april
2022.
4.1.2 Tujuan Bank NTB Syariah
Bank NTB memiliki tujuan yang sama dalam departemen umum
atau syariah. Hal hasil, bank syariah tetap berusaha dengan maksimal
untuk menghasilkan terbaik dengan para pemangku kepentingan. Hal
yang dilakukan oleh bank NTB syariah memberikan pembekalan skill
untuk pekerja yang dimiliki. Hal yang lain dilakukan memberikan
layanan yang baik kepada konsumen yang diharapkan kegiatan yang
telah dilakukan dapat mencapai hasil maksimal.
a. Visi Bank NTB Syariah
Menjadi Bank bangga di masyarakat, dipercaya dan terdepan dengan
penjabaran yaitu:
1. Menjadi Bank terdepan yang dapat memenuhi keinginan konsumen
dengan cara yang terbaik dan secara luas.
2. Dipercaya dalam pemberian kewajiban yang dilakukan dengan cara
teliti dan penyertaan tanggung jawab secara terus menerus.
3. Dapat dibanggakan di masyarakat berjutuan meciptakan pandagan
yang baik dan memiliki kinerja yang terjaga dan memberikan hasil
untuk peningkatan ekonomi wilayah NTB.
b. Misi Bank NTB adalah:
1. Pemberian layanan yang terbaik dengan penyediaan jasa yang
kompleks sesuai dengan kemauan masyarakat.
2. Pemberian perkembangan karyawan yang dapat diandalkan dengan
penggunaan teknologi yang luas.
3. Memberikan kinerja yang terbaik untuk kepada pemangku
kepentingan dengan rasa peningkatan sosail.
4. Meciptakan peningkatan ekonomi daerah.
Bank NTB melakukan aktivitas dengan berpegang teguh pada
syariat islam dan memiliki karyawan yang berperilaku pada prinsip
dengan gambaran sebagai berikut:
a. Menjaga kepercayaan.
b. Hormat pada yang lain.
c. Memiliki tujuan dengan hasil memuaskan pelanggan.
d. Kegiatan yang berkelanjutan dan disempurnakan.
 4.1.3 Lokasi Kantor Bank NTB Syariah Kantor Cabang Pembantu
Cakra
Bank NTB Syariah Kantor Cabang Pembantu Cakra terletak di
kota Mataram, tepatnya di jalan Pejanggik No. 30 Mataram, Kota
Mataram Provinsi Nusa Tenggara Barat.
4.2 Gambaran Data Responden
Pada telaah ini memiliki responden yang dimana diambil pada
bank syariah NTB yaitu nasabah yang menggunakan penggunaan online.
Hal ini dilakukan dengan cara penyebaran angket dengan target 150 orang.
Bahwa hasil penyebaran tersebut dapat dijabarkan yaitu:
4.2.1 Gambaran berdasarkan perbedaan gender responden
Dengan melakukan penyebaran angket maka diperoleh perbedaan
gender yang dapat digambarkan dibawah ini:
Tabel 4.1
Gender

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

Laki-laki 66 44%

Perempuan 84 66%

Total 150 100%

Sumber: Data Primer diolah,2023

Pada perolehan yang didapatkan dengan dapat menjelaskan

bahwa, sednagkan jumlah sampele yang di butuhkan pada penelitian
ini berjumlah 120 sample. Namun jumlah sampel melebihi target
lebih banyak dengan sample awal sehingga responden pada data
gender laki-laki sedikit dengan total 66 dengan tingkat 44% daripada
perempuan dengan total 84 dengan tingkat 66% .
4.2.2 Gambaran berdasarkan umur
Responden memiliki umur yang berbeda yang dilihat dengan tabel
berikut:
Tabel 4.2
Umur
Usia
Responden
Usia Responden Jumlah Prosentase
18-25 tahun 93 62%
26-35 tahun 29 19,3%
36-45 tahun 11 7,3%
46-55 tahun 13 8,7%
> 55 tahun 4 2,7%
Total 150 100%

Sumber: Data Primer diolah,2023

Pada tabel 4.2 menunjukan bahwa ada perbedaan umur yang

berdasarkan tertinggi dengan umu 18-25 tahun dengan tingkat 62%,
19,3% yang berumur 26-35 tahun, 7,3% 36-45 tahun, 8,7% dengan
umur 46-55 tahun, dan terakhir diatas 55 tahun dengan tingkat 2,7%.
Dapat dikatakan yang paling tinggi merupakan umur 18-25 tahun.
4.2.3 Gambaran Mengenai Penaharian
Gambaran mengenai pencaharian yang dapat dijabarkan yaitu:
Tabel 4.3
Pencaharian
No. Pencaharian Total Prosentas
e
1. Pegawai Negeri Sipil 23 15,3%
2. Karyawan Swasta 39 26%
3. Wirausaha 33 22%
4. Lainnya 55 36,7%
Total 150 100%

Sumber: data primer diolah, 2023

 Pada tabel 4.3 menghasilkan bahwa nilai tertinggi berada
pada lainnya dengan tingkat persentase 36,7%, wiraswasta 26%, dan
terkecil pada PNS 15,3%.
4.2.4 Gambaran Mengenai Pemakaian
Pemakaian dapat dijabarkan pada dibawah ini:

Tabel 4.4
Pemakaian
Lama Menggunakan Layanan E-banking
Lama Menggunakan Layanan E-banking Jumlah Prosentase
< 2 tahun 55 36,7%
2 tahun - 5 tahun 65 43,3%
> 5 tahun 30 20%
Total 150 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2023

Pada tabel 4.4 bahwa pemakaian dapat dikatakan dalam

tertinggi menunjukkan 5 tahun – 2 tahun dengan tingkta 43,3%, > 5
tahun 20%, serta < 2 tahun 36,7%
4.2.5 Gambaran Mengenai Penghasilan
Penghasilan dapat dilihat pada tabel 4.5 yang dijabarkan yaitu:
Tabel 4.5
Penghasilan
Penghasilan
Penghasilan Total %
< Rp. 1.000.000 48 32%
Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000 71 47,3%
> Rp. 3.000.000 31 20,7%
Total 150 100%
Sumber: Data Primer diolah, 2023
Pada tabel diatas dapat dijelaskan 1.000.000 – 3.000.000
memiliki tingkat 47,3%, 32% < 1.000.000, 20,7% >3.000.000.
4.3 Hasil Pengujian Data
4.3.1 Pengujian Kesahihan dan Keabsahan
a. Pengujian Kesahihan
Tabel 4.6
Perolehan Pengujian Kesahihan
Item Ikatan Hubungan Ukuran Keterangan
1. 0,602 Valid
0,3
2. 0,614 Valid
0,3
3. 0,517 Valid
0,3
4. 0,603 Valid
0,3
5. 0,571 Valid
0,3
6. 0,531 Valid
0,3
7. 0,585 Valid
0,3
8. 0,589 Valid
0,3

Pada tabel ini dapat disimpulkan yaitu teknologi self-service memperoleh

nilai dengan validitas yang baik.

Tabel 4.7
Perolehan Hasil Uji Kesahihan
item Ikatan Hubungan Hubungan Keterangan
1. 0,562 Sah
0,3
2. 0,552 Sah
0,3
3. 0,611 Sah
0,3
4. 0,610 Sah
0,3
5. 0,604 Sah
0,3
6. 0,588 Sah
0,3
7. 0,586 Sah
0,3
8. 0,577 Sah
0,3
9. 0,581 Sah
0,3
10. 0,635 Sah
0,3
 Pada perolehan ini mutu layanan dalam menentukan pengukuran dengan
perolehan sebagai berikut:

Tabel 4.8
Perolehan Kesahihan
Item Ikatan Hubungan Ukuran Catatan
1. 0,687 Sah
0,3
2. 0,656 Sah
0,3
3. 0,627 Sah
0,3
4. 0,650 Sah
0,3
5. 0,599 Sah
0,3
6. 0,586 Sah
0,3
Kesetiaan ini memiliki perolehan dengan pengukuran dengan perolehan
yang tinggi dan bagus.
b. Uji Keabsahan
Tabel 3.8
Perolehan Teknologi Mandiri

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.710 8

Tabel 3.9
Perolehan Mutu Layanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,792 10

Tabel 3.10
 Perolehan Kesetiaan
Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.700 6
Berdasarkan tabel 3.8, 3.9 dan tabel 3.10 dapat diketahui bahwa
hasil uji reliabilitas dari kecerdasan emosional Cronbach Alpha
sebesar 0,710, instrumen kecerdasan spiritual 0,792 dan instrumen
untuk mengukur perilaku perilaku prososial pada alpha berjumlah
0,786 memiliki perolehan yang besar daripada 0,70. Dengan demikian,
bahwa hubungan pada penjabaran diatas sangat baik.
4.3.2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini, digunakan metode uji normalitas one
sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan menggunakan software
IBM-SPSS. Jika hasil uji normalitas > 0.05, dapat disimpulkan bahwa
penyebaran tersebut bersifat normal. Tetapi, pada perolehan <0,005,
dapat diinterpretasikan bahwa data tidak berdistribusi baik. Penjabaran
yaitu:
Tabel 4.6
Pengujian Normal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 150
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.36637398
Most Extreme Differences Absolute .071
Positive .071
Negative -.051
Test Statistic .071
Asymp. Sig. (2-tailed) .064c
a.

Dari penjabaran diatas diperoleh hubungan 0,64 (P > 0,05)

dapat dikatakan memiliki ikatan yang baik.
b. Pengujian
 Tabel 4.7 Uji Linearitas

ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square F Sig.
Y Between (Combined) 304,600 11 27,691 10,818 0,000
* Groups
X1 Linearity 259,407 1 259,407 101,34 0,000
2
Deviation 45,193 10 4,519 1,766 0,072
from
Linearity
Within Groups 353,240 138 2,560
Total 657,840 149

Pada penjabaran pengujian diperoleh tingkat ikatan 0,000 yang

dimana dibawah 0,005 hal ini dapat digunakan sebagai dalam
memperhitungan hubungan variabel dalam telaah.
c. Uji Heterokedastisitas
Ghozali (2016) menjelaskan bahwa uji heteroskedastisitas
digunakan untuk mengevaluasi apakah ada perbedaan varians residual
antara pengamatan satu dengan pengamatan lain dalam model regresi.
Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan menggunakan uji Glejser.
Dalam uji ini, pada prinsip hubungan pengujian t dalam uji glejser
dengan ketentuan 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
homoskedastisitas, yaitu varians residual sama di antara pengamatan.
Akan tetapi, perolehan yang dibawah 0,05 dikatakan ada gejala
heteroskedasits.

Tabel 4.8
Perolehan Heterokedastisitas

Model t Sig.

1 (Constant) 1,576 0,117

X1 0,438 0,662
X2 -0,782 0,435
 Pada penjabaran diatas diperoleh pada teknologi self-service
memiliki tingkat yang besar daripada 0,005 yang berjumlah 0,662 serta
nilai layanan diperoleh 0,435 dapat dikatakan tidak ada gejala
heteroskdsts. Estimasi koefisien regresi, interval kepercayaan, dan uji
hipotesis yang dilakukan dalam model regresi tidak terpengaruh oleh
ketidaksamaan varians residual. Dengan demikian, hasil analisis regresi
dapat dianggap lebih stabil dan dapat diandalkan dalam mengambil
kesimpulan atau membuat prediksi.
d. Pengujian Multokolnrts
Prinsip dalam mengambil keputusan pada pengujian melihat dari
perolehan nilai dari VIF dan tolerance >0,1 dapat dikatakan lebih kecil
dari 10. Dengan demikian, maka dapat dikatakan terbebas dari
multikolrnts.
Tabel 4.9
Pengujian Multikolinearitas

Coefficientsa

Coliliarity Statistic
Toleranc
Model e VIF
1 (Constant) 1,628 1,333 Pada
X1 0,181 0,066 0,507 1,973
X2 0,405 0,051 0,507 1,973
penjabaran tabel tersebut menghasilkan untuk teknologi self-service
serta mutu layanan pada kesetiaan berjumlah 0,507. Dengan demikian,
dikatakan bahwa 0,507>0,1 serta perolehan pada VIF 1,937<10. Dapat
dinyatakan tidak ada gejala multikolrnts.
4.3.3. Uji Hipotesis
a. Uji parsial (Uji T)
Pada tahap ini dikatakan untuk melihat ikatan antara
variabel dependent pada variabel independent dengan masing-
masing variabel.
 Tabel 4.10
Pengujian Individualitas

Co e ffic ie nts a

Model T Sig.
1 (Constant) 1,221 0,224
X1 0,206 2,738 0,007
X2 0,601 7,972 0,000

Penjabaran yang diberikan pada tabel yang digunakan

untuk menguji individualitas dengan perolehan 0,007 < 0,05 yang
dapat dinyatakan teknologi self-service keterkaitan pada kesetiaan.
Sedangkan perolehan yang kedua bahwa mutu layanan keterkaitan
pada kesetiaan 0.00<0.05.
b. Pengujian bersamaan (Uji F)
Pengujiaan bersamaan bertujuan melihat keterkaitan pada
variabel dependent dan variabel independent memiliki hubungan
yang dapat dilihat:
Tabel 4.11
Pengujian Bersamaan
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regressio 379,660 2 189,83 100,313 .000b
n 0
Residual 278,180 147 1,892
Total 657,840 149

Pada penjabaran diatas memiliki perolehan 0,00<0,05 dan

dapat dinyatakan memiliki ikatan yang bersamaan memberikan
pengaruh pada kesetiaan.
i. Uji Regresi Linier Berganda
Pengujian imi bertujuan untuk melihat ikatan teknologi self-
service dan mutu layanan pada kesetiaan dapat dilihat pada:
 Tabel 4.11
Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,628 1,333 1,221 0,224
X1 0,181 0,066 0,206 2,738 0,007
X2 0,405 0,051 0,601 7,972 0,000

Dapat dikatakan dengan cara :

a) Koefisien unstandarized (0,181) memberikan perubahan pada variabel
dependen loyalitas nasabah ketika variabel independen Self Service
Technology meningkat satu satuan, dengan mengontrol variabel
lainnya.
b) Koefisien unstandarized (0,405) mengalami perubahan pada kesetiaan
pada tingkat yang dikontrol yang lain.
Dalam konteks ini, model regresi linier berganda tersebut
menggambarkan hubungan antara variabel independent teknologi self-
service serta mutu layanan pada kesetiaan nasabah. Variabel Kualitas
Pelayanan memiliki kontribusi yang lebih besar terhadap variasi dalam
peningkatan Loyalitas nasabah dibandingkan dengan Self Service
Technology, seperti yang ditunjukkan oleh koefisien standarized yang
lebih tinggi.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengukur tingkat
hubungan yang jelas antara beberapa variabel. Perolehan nilai dari 0
 sampai 1. Jika hubungan dalam telaah baik maka tingkat hubungannya
akan menjadi besar. Dapat dilihat pada:
Tabel 4.10
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Mo de l Summary
Std.
Adjusted Error of
R R the
Model R Square Square Estimate
1 .760a 0,577 0,571 1,37564

Penjabaran diatas menunjukkan bahwa perolehan nilai 0.577 yang

berarti hasil yang didapatkan mendekati 1. Dengan demikian, bahwa
perolehan informasi pada kesetiaan menjabarkan teknologi self-service
dan mutu layanan.
Perolehan nilai 55,7% dalam perolehan model regresi yang dimana
yang dimana semua variasi yang bebas pada model pengujian. Akan tetapi
44,3% yang diperoleh pada factor-faktor yang tidak memberikan ukuran
sehingga perolehan 55,7% yang dapat memberikan perbedaan dalam
telaah.
a. Topik Telaah
3.4.1. Ikatan Teknologi self-service pada Kesetiaan
Pada perolehan hasil pengujian diantaranya individualitas
dan bersamaan pada regresi, dapat dinyatakan bahwa teknologi
self-service memiliki ikatan pada kesetiaan dengan perolehan nilai
0,007<0,05 yang bermakna individualitas yang dimilki
berkontribusi pada kesetiaan. Dalam telaah ini memiliki hasil yang
sama pada Wicaksono et al. (2015) yang juga menemukan
teknologi self-service memiliki ikatan dan berpositif yang
diperoleh dari pengujian. Hal tersebut, menandakan bahwa jika
terjadi peningkatan pada teknologi self-service maka kesetiaan juga
mengalami kenaikan atau sebaliknya. Dalam pendapat Syamsuddin
(2023) teknologi self-service memiliki ikatan pada kesetiaan.
Ulumiyah (2020) melakukan telaah dalam teknologi self-
service memiliki hubungan pada kesetiaan. Menurut Mauter et al
(2000) menjelaskan bahwa teknologi self-service yaitu sebuah
teknologi yang diberikan kepada konsumen untuk memberikan
kemudahan transaksi seperti dengan pegawai. Menurut
Fitzsimmons (2014) menjabarkan sebagai awal permulaan
berhadapan dengan layanan sehingga melakukan revolusi menjadi
penyediaan teknologi. Lupiyoadi (2013) mejelaskan bahwa SST
sebagai alat bantu dalam melakukan perkembangan pelanggan
yang bertujuan memberikan kemandirian tanpa harus berhadapan
pada pegawai.
Dampak yang diberikan akan memberikan kegembiraan
dan memberikan kesetiaan pelanggan disebabkan oleh penyertaan
layanan yang didalamnya berperan para pelanggan dalam
peningkatan kemandirian. (Lovelock dkk., 2011). Pemberian
teknologi yang diberikan akan memberikan kenikmatan yang
dirasakan dari penyebab pemberiaan manfaat atas fasilitas yang
disediakan. (Suprapto dan Setyawardani (2023).
Beberapa layanan yang dapat ditemukan oleh pelanggan
yang diberikan oleh NTB Syariah atas transaksi yang bisa
dilakukan dimana pun dengan keamanan yang terjamin. Howard
dan Worboys (2003) bahwa kemudahan yang didapatkan akan
menjadi untung bagi pelanggan dan perusahaan. Teknologi self-
service memiliki ikatan pada kesetiaan pada sektor pembuatan,
terutama bank dan pemberian service konsumen perbankan dan
layanan konsumen. Ini disebabkan oleh sejumlah faktor yang
membuat penggunaan SST berdampak positif pada pengalaman
pelanggan. Pertama, SST memberikan kenyamanan dan
fleksibilitas kepada nasabah, memungkinkan mereka untuk
mengakses layanan kapan saja, di mana saja. Dalam penelitian oleh
Meuter et al. (2005), ditemukan bahwa kenyamanan ini
meningkatkan persepsi nasabah tentang kualitas layanan, yang
pada gilirannya memengaruhi loyalitas. Selain itu, penggunaan
 SST dapat meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu,
yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah (Parasuraman et al.,
2005). Kegembiraan tersebut akan memberikan kesetiaan
pelanggan, yang mana dijelaskan telaah yang dilakukan oleh
Anderson dan Sullivan (1993).
3.4.2. Ikatan Mutu Layanan Pada Kesetian
Pada perolehan yang dilakukan dengan hasil uji yang
memberikan nilai 0,000<0,05. Penelitian yang dilakukan Novita et
al., (2016) dalam mutu layanan yang memberikan nilai 0,286
dengan thtng 2,981 pada tingkat 0,004 memiliki ikatan pada
kesetiaan. Dengan demikian, hal tersebut akan memberikan
kepuasan dalam memperhatikan pelanggan dalam mencapai tujuan.
Penelitian serupa yang dilakukan oleh Saselah et. al (2019)
didapatkan hasil bahwa Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh
terhadap Loyalitas Nasabah (Y) hal tersebut sama yang dilakukan
dengan Pinontoan (2013) yang mendapatkan bahwa mutu layanan
memiliki ikatan pada kesetiaan.
Sejalan dengan hal tersebut, pada telaah yang dijabarkan
oleh Ulfa (2018) memberikan pernyataan mutu layanan pada
kesetiaan memiliki ikatan. Dengan perolehan pada 0,00<0,05 dapat
dinyatakan berhubungan pada mutu layanan.
Pemberian mutu layanan bertujuan memberikan
kegembiraan pada pelanggan dengan sangat tinggi. Pemberian
mutu layanan yang baik akan disenangi banyak orang dan
memberikan keuntungan pribadi atas penggunaan jasa perusahaan
(Kotler dan Keller, 2016). Sebagaimana dikemukakan dalam
penelitian oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam
model SERVQUAL, aspek-aspek seperti keandalan, daya tanggap,
kepedulian, kemampuan, dan penampilan karyawan dalam
memberikan pelayanan memainkan peran kunci dalam
memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
 Kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang terjalin melalui
pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan loyalitas nasabah,
sebagaimana yang dijelaskan oleh Oliver (1999) dalam konsep
kepuasan pelanggan yang menjadi faktor utama dalam membentuk
loyalitas. Pelayanan yang baik juga dapat membantu dalam
menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan, membangun
hubungan yang berkelanjutan, dan membedakan perusahaan dari
pesaingnya, seperti yang ditegaskan oleh Zeithaml dan Bitner
(2000). Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang tinggi adalah
investasi berharga untuk meningkatkan loyalitas nasabah dan
kesuksesan bisnis jangka panjang.
3.4.3. Ikatan Teknologi self-service serta Mutu layanan pada Kesetiaan
Berdasarkan pengujian bersamaan yang telah dilakukan
dapat diketahui bahwa nilai signifikansi yang diperoleh dengan
nilai 0,00<0,05. Dengan demikian dinyatakan bersamaan antara
teknologi self-service dan mutu layanan memiliki ikatan pada
kesetiaan.
Terdapat korelasi hubungan pada teknologi self-service dan
mutu layanan pada kesetiaan dengan perolehan nilai 0,760. Bahwa
dalam teknologi self-service dan mutu layanan memberikan
kontribusi 57.7% pada kesetiaan. Model ini cukup baik dalam
memprediksi Loyalitas Nasabah berdasarkan teknologi self-service
dan mutu layanan, pada Standar Kesalahan Estimasi sebesar 1.37.
Dengan demikian, baik Self Service Technology maupun Kualitas
Pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan Loyalitas
Nasabah. Oleh karena itu, perbankan perlu memperhatikan kedua
aspek ini untuk meningkatkan loyalitas nasabah.
 BAB V
PENUTUPAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan mengenai pengaruh Self
Service Technology dan Kualitas Pelayanan terdahap Loyalitas Nasabah dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Teknologi self-service memilki ikatan individualitas pada kesetiaan.
Artinya individualitas yang diberikan teknologi self-service mempunyai
kontribusi pada kesetiaan.
b. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap Loyalitas Nasabah, yang artinya secara parsial Kualitas
Pelayananan mempunyai kontribusi terhadap Loyalitas nasabah
c. Berdasarkan uji simultan yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa
secara bersamaan (simultan) teknologi self-service dan mutu layanan
bersamaan memiliki ikatan pada kesetiaan.
5.2. Saran
a. Saran untuk Bank NTB Syariah
5) Diharapkan agar terus meningkatkan kualitas pelayanan, fitur-fitur self
service technology dan variabel-variabel lain agar dapat menambah
loyalitas nasabah.
6) Memberikan atau mengadakan penghargaan pada konsumen agar
memberikan motivasi untuk menjadi pelanggan yang setia yang tidak
memandang yang lain.
b. Saran untuk Peneliti Selanjutnya
1) Dalam telaah selanjutnya untuk memberikan penambahan factor yang
lain yang dapat memberikan komunikaisi inividu dan pemberian produk
terbaik yang bertujuan untuk memberikan penyebab pada kesetiaan.
2) Sebaiknya untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan metode
wawancara untuk mendapatkan data tambahan secara lebih
komprehensif dan menyeluruh.
 DAFTAR PUSTAKA
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. (2013). The Impacts Of
Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty In Internet
Banking. Procedia - Social And Behavioral Sciences, 81, 469–473.
Https://Doi.Org/10.1016/J.Sbspro.2013.06.462
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of
customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik..
Jakarta: Rhineka Cipta.
Azwar, Syaifudin. (2008). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka
Belajar.
Bachriatul Haniful 'Ulumiyah .(2020). Pengaruh Marketing Mix Dan Self Service
Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kantor Cabang
Kediri. [ Skripsi ]
Bitner, M. J., Brown, S. W., & Meuter, M. L. (2000). Technology Infusion In
Service Encounters. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 28(1).
Https://Doi.Org/10.1177/0092070300281013
Budiono, A. (2017). Penerapan Prinsip Syariah Pada Lembaga Keuangan Syariah.
Law And Justice, 2(1). Https://Doi.Org/10.23917/Laj.V2i1.4337
Cahyati, A. V. (2015). Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kesetiaan
Nasabah Perbankan Syariah Di Jakarta. Indonesia One Search By
Perpusnas : Universitas Bakrie.
Darmawan, B. A. (2018). The Loyalty Of Muslim Customers On The Indonesian
Islamic Banks: The Role Of Corporate Image, Satisfaction, And Trust.
Jurnal Siasat Bisnis, 22(2). Https://Doi.Org/10.20885/Jsb.Vol22.Iss2.Art2
De Leon, M. V., Atienza, R. P., & Susilo, D. (2020). Influence Of Self-Service
Technology (Sst) Service Quality Dimensions As A Second-Order Factor On
Perceived Value And Customer Satisfaction In A Mobile Banking
Application. Cogent Business And Management, 7(1).
Https://Doi.Org/10.1080/23311975.2020.1794241
Dery Sofya, N., Heriwibowo, D., & Rodianto. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan
Mobile Banking Dan Tingkat Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Ntb Syariah Cabang Sumbawa. Jurnal Tambora, 4(2a).
Https://Doi.Org/10.36761/Jt.V4i2a.772
Fitzsimmons, James A., Mona J. Fitzsimmons, Sanjeev K. Bordoloi .(2014).
Service. Management, 8th Edition, New York: Mcgraw Hill.
Guspul, A., Ahmad, A., Artikel, R., & Kunci, K. (2018). Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah
Di Wonosobo. Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat
Unsiq, 1(3).
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program. IBM
SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit
Hasan, I., & Firmansyah, F. (2015). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas
Nasabah Dalam Menggunakan Jasa Perbankan Pada Pt. Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang. El Dinar, 2(1).
Https://Doi.Org/10.18860/Ed.V2i1.2962
 Howard, M., and Worboys, C., 2003. Self Service-Contradiction in term or
Customer- led Choice?, Journal of Consumer Behaviour, 2 (4)
Iberahim, H., Mohd Taufik, N. K., Mohd Adzmir, A. S., & Saharuddin, H. (2016).
Customer Satisfaction On Reliability And Responsiveness Of Self Service
Technology For Retail Banking Services. Procedia Economics And Finance,
37(16), 13–20. Https://Doi.Org/10.1016/S2212-5671(16)30086-7
Kansil, L. A., Rate, P. Van, & Tulung, J. E. (2021). Analisis Pengaruh Kinerja
Keuangan Terhadap Nilai Perusahaan Perbankan Yang Terdaftar Di Bursa
Efek Indonesia Periode 2015-2019. Jurnal Emba, 9(3).
Kurniasari, A., & Hadi, C. (2012). Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Oleh
Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda Ahass Ud. Ramayana
Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri Dan Organisasi, 1(02).
Mail Hilian Batin. (2019). Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah. Journal Of Islamic Banking And Finance, 3(1), 45.
Meuter, M. L., Ostrom, A L., Roundtree, R. L., & Bitner, M. J. (2000). Self-
Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction With
Technology-Based Service Encounters, Journal Ofmarketing, 64 (3), P.
50-64
Meuter, M. L., Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Brown, S. W. (2005). Choosing
among alternative service delivery modes: An investigation of customer
trial of self-service technologies. Journal of Marketing, 69(2), 61-83
Narbuko, C., & Achmadi, A. (2003). Metodologi Penelitian. In Bumi Aksara.
Novita, A. C., Tumbuan, W. J. F. A., & Tielung, M. V. J. (2016). Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi Interpersonal
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado.
Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 16(01), 728–737.
Https://Ejournal.Unsrat.Ac.Id/V3/Index.Php/Jbie/Article/Download/11655/1
1247
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen
Pemasaran, 13(1). Https://Doi.Org/10.9744/Pemasaran.13.1.35-39
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A
multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of
Service Research, 7(3), 213-233.
Pinontoan, Wulan, 2013, Pengaruh E- Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas
Komunikasi, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
Mandiri Cabang Manado, Jurnal Emba, Vol.1, No. 4
Priambodo, W. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di
Cv. Surya Prima Solusindo Surabaya. Accounting And Management Journal,
3(1). Https://Doi.Org/10.33086/Amj.V3i1.1189
Putra, R. P., & Herianingrum, S. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya.
Jurnal Ekonomi Syariah Teori Dan Terapan, 1(9).
Https://Doi.Org/10.20473/Vol1iss20149pp622-635
Rahayu, Y. S. (2014). Pengaruh Integrated Marketing Communication Terhadap
Brand Equity Perbankan Syariah Di Kota Malang. El Dinar, 1(02), 115–129.
 Https://Doi.Org/10.18860/Ed.V1i02.2520
Rosyidah, N., & Andjarwati, A. L. (2021). Pengaruh Self-Service Technology
Quality Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi
(Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s Di Surabaya). Image : Jurnal Riset
Manajemen, 10(1). Https://Doi.Org/10.17509/Image.V10i1.31448
Syamsuddin, Muhammad Fitrah .(2023). Pengaruh Marketing Mix Dan Self
Service Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kantor
Cabang Malang. Skripsi. Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri (Uin) Maulana Malik Ibrahim Malang
Sastra, L. M., Sakti, D. P. B., & Furkan, L. M. (2018). Analisa Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank
Perkreditan Rakyat Segara Anak Kencana Cabang Mataram. Jmm Unram -
Master Of Management Journal, 7(2).
Https://Doi.Org/10.29303/Jmm.V7i2.385
Setiawan F, H. A. (2019). Pengaruh Persepsi Religiusitas Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening. Journal Of Chemical Information And Modeling.
Setyaningsih, O. (2017). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan E-Commerce
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Loyalitas Pada Produk
Fashion. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 14(2).
Https://Doi.Org/10.20961/Jbm.V14i2.4126
Sindwani, R., & Goel, M. (2016). The Relationship Between Service Quality
Dimensions, Customer Satisfaction And Loyalty In Technology Based Self
Service Banking. International Journal Of E-Services And Mobile
Applications, 8(2). Https://Doi.Org/10.4018/Ijesma.2016040104
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, Dan Rnd
(Xi). Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Sugiyono 2018:8 Metode Kuantitatif. Sugiyono, 2018:267,
53(9).
Sugiyono (2011:188). (2015). Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono (2011:188), 151.
Sugiyono, P. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta, 28.
Suharsimi, A. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Ulfa, Syafira. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi
Wafa, M. A. (2017). Hukum Perbankan Dalam Sistem Operasional Bank
Konvensional Dan Bank Syariah. Kordinat: Jurnal Komunikasi Antar
Perguruan Tinggi Agama Islam, 16(2).
Https://Doi.Org/10.15408/Kordinat.V16i2.6441
Wicaksono, B. S. (2015). Pengaruh Self-Service Technology Terhadap
Kepercayaan , Kepuasan Nasabah , Dan Loyalitas Nasabah ( Survei Pada
Nasabah Pt . Bank Rakyat Indonesia ( Persero ) Tbk . Kantor Cabang Malang
Kawi Kanwil Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis, 25(1), 1–10.
Widodo, R., Adhidharma, G., & M. Arna Ramadhan. (2022). Prediksi
Pertumbuhan Perbankan Syariah Di Indonesia Tahun 2022. Jurnal Tabarru’:
Islamic Banking And Finance, 5(1).
Https://Doi.Org/10.25299/Jtb.2022.Vol5(1).8192
Windasari, N. A., Kusumawati, N., Larasati, N., & Amelia, R. P. (2022). Digital-
Only Banking Experience: Insights From Gen Y And Gen Z. Journal Of
Innovation And Knowledge, 7(2), 100170.
Https://Doi.Org/10.1016/J.Jik.2022.100170
Winarsunu, Tulus. (2002). Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan.
Malang: UMM Press.
Wismantoro, Y. (2017). Pengaruh Self Service Technology (Isst) Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas : Dengan Mediasi Relational Benefits. Jurnal
Penelitan Ekonomi Dan Bisnis, 1(1).
Https://Doi.Org/10.33633/Jpeb.V1i1.1479
Yuliati, J. E. A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. Performance “ Jurnal Bisnis &
Akuntansi,” 6(2).
Zhou, Q., Lim, F. J., Yu, H., Xu, G., Ren, X., Liu, D., Wang, X., Mai, X., & Xu,
H. (2021). A Study On Factors Affecting Service Quality And Loyalty
Intention In Mobile Banking. Journal Of Retailing And Consumer Services,
60(June 2020), 102424. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2020.102424