MANAJEMEN PELAYANAN BANK

MENETAPKAN KEBUTUHAN PRODUK KEPADA NASABAH

Disusun Oleh :
Kelompok 8

Destia Fitriyani 200110005

Indri Yani Agustin 200110007
Biyas Cahaya Maharani 200110055
Firza Fauziah 200110071

PROGRAM VOKASI
PERBANKAN DAN KEUANGAN
INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA KESATUAN
Jl. Rangga Gading No.1, Gudang, Kecamatan Bogor Tengah
Kota Bogor, Jawa Barat
2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang sudah
melimpahkan karunia-Nya, sehingga penyusun dapat menyusun makalah
Manajemen Pelayanan Bank dengan baik dan tepat pada waktunya.
Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Suharmiati selaku dosen
pengampu mata kuliah Manajemen Pelayanan Bank atas ilmu yang telah
diberikan. Serta ucapan terimakasih kepada keluarga dan teman-teman semua,
atas dukungannya, baik secara moril maupun materil.
Seperti yang kita ketahui, bahwasanya kebutuhan setiap orang berbeda, maka
dari itu bank memerlukan strategi untuk dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Terutama dalam hal produk dan jasa yang mereka tawarkan. Maka dari itu, dalam
makalah ini penyusun akan memberikan bahasan mengenai bagaimana cara bank
untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Makalah ini penyusun buat untuk memenuhi mata kuliah Manajemen
Pelayanan Bank serta memberikan pengetahuan mengenai cara bank untuk
memenuhi kebutuhan nasabahnya, bukan hanya bagi pembaca, namun juga bagi
kami selaku penyusun.
Penyusun menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
makalah ini, karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penyusun. Oleh
karena itu, kritik serta saran yang membankun sangat penyusun harapkan guna
kesempurnaan makalah ini.

Bogor, 20 Maret 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i

DAFTAR ISI............................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................iii

A. LATAR BELAKANG.................................................................................iii

B. RUMUSAN MASALAH..............................................................................v

C. TUJUAN.......................................................................................................v

BAB II PEMBAHASAN........................................................................................1

A. PENGERTIAN..............................................................................................1

B. CARA MENETAPKAN KEBUTUHAN PRODUK BAGI NASABAH.....5

C. SEGMENTASI DALAM MEMASARKAN PRODUK PERBANKAN

UNTUK MENENTUKAN KEBUTUHAN NASABAH.....................................6

D. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBUTUHAN NASABAH........10

E. STRATEGI UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN NASABAH.............12

BAB III PENUTUP...............................................................................................15

A. KESIMPULAN...........................................................................................15

B. SARAN.......................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................16

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Perkembankan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat
pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Peningkatan
perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan kemajuan teknologi dan
ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang semakin kompetitif,
demikian pula halnya dalam dunia perbankan. Perubahan teknologi yang begitu
cepat berimbas pula kepada perubahan perilaku masyarakat. Kemudahan
masyarakat dalam memperoleh informasi tentang perbankan menyebabkan
masyarakat cenderung lebih jeli dalam memilih produk atau layanan bank sesuai
dengan kebutuhan masing-masing.
Pada era yang semakin modern ini kebutuhan masyarakat terhadap layanan
bank semakin tinggi dan harus diprioritaskan sesuai kebutuhan masing-masing.
Hal tersebut menuntut bank sebagai lembaga keuangan untuk kreatif dalam
memasarkan produk sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Dalam memasarkan produknya, seorang perbankan harus pandai membaca
situasi pasar sekarang dan di masa yang akan datang. Artinya seorang perbankan
harus cepat tanggap apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah, kemudian
kapan dan dimana dibutuhkannya. Di samping itu seorang perbankan harus
mampu mengkomunikasikan keberadaan dan kelebihan produk dibandingkan
dengan produk lainnya dari pesaing.
Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang bergerak pada bidang jasa
keuangan. Bank juga didefinisikan sebagai lembaga keuangan yang mempunyai
fungsi sebagai perantara keuangan yang memobilisasi dana dari masyarakat dan
menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit untuk
membiayai usaha atau kebutuhan konsumtif. Banyaknya produk yang ditawarkan
pihak bank membuat nasabah bebas memilih bank yang mereka inginkan. Oleh
karena itu, bank sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan
perlu menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam memasarkan produknya
sehingga masyarakat tertarik untuk menggunakan produk yang ditawarkan.

iii
 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain. Strategi pemasaran adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di
bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan
dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan
Peran pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga
ke tangan nasabah tetapi juga bagaimana produk atau jasa tersebut dapat
memberikan kepuasan pada nasabah dengan menghasilkan laba.
Sasaran dari perbankanan adalah menarik nasabah baru dengan menjanjikan
nilai super, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah,
mempromosikan secara efektif, serta mempertahankan nasabah yang sudah ada
dengan tetap memegang prinsip kepuasan nasabah.
Bank dapat dikatakan berhasil dilihat dalam cara bank tersebut memasarkan
produknya, kemampuan bank tersebut dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
dan usaha dalam mengelola dana-dananya serta menawarkan beberapa fasilitas
dan jasa dengan berbagai keuntungan dan kemudahan.
Pentingnya pemasaran dilakukan dalam dunia perbankan ialah, dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk dan jasa
perbankan. Pemasaran dalam dunia perbankan menjadi semakin penting dengan
semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Pemasaran ini juga bisa
dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin
meningkat. Para pesaing justru semakin gencar melakukan usaha pemasaran
dalam rangka memasarkan produk perbankannya.
Dikarenakan semua produk perbankan sama, maka, selain menerapkan strategi
pemasaran, pihak perbankan juga memerlukan strategi pelayanan yang baik bagi
nasabahnya. Karna pada dasarnya, bank bukan hanya menawarkan produk kepada
nasabahnya, tetapi lebih daripada itu, perbankan juga memberikan layanan jasa.
Hal ini yang menjadi point utama, sebagai pembeda antara bank satu dengan bank
yang lainnya ialah, kulaitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawainya,
sehingga nasabah yang menerima pelayanan dapat merasa nyaman dan aman.
Dengan begitu, maka kebutuhan nasabah akan dapat terpenuhi. Terutama pada
produk jasa layanan

iv
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana cara bank menetapkan produk untuk nasabah?
2. Strategi apa yang digunakan bank untuk menetapkan produk bagi nasabah?
3. Bagaimana cara bank menjalankan strategi yang telah ditetapkan bagi
produknya, sehingga nasabahnya mau memilih menggunakan produk
tersebut?

C. TUJUAN
Dengan diadakannya makalah ini, diharapkan dapat memberikan beberapa tujuan
kepada pembaca, yaitu:
1. Agar dapat mengetahui cara bank dalam menetapkan suatu produk bagi
nasabah
2. Agar dapat mengetahui strategi apa yang digunakan oleh bank, untuk
menetapkan suatu produk bagi nasabah
3. Agar dapat mengetahui bagaimana cara bank mengaplikasikan strategi
produknya, sehingga dapat diterima di masyarakat.

v
 BAB II
PEMBAHASAN

A. PENGERTIAN
1. Kebutuhan Nasabah
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diperlukan oleh manusia untuk
kesejahteraan hidup. Sedangkan dalam aspek perbankan, kebutuhan
nasabah ialah segala sesuatu yang diperlukan oleh nasabah agar dapat
menunjang kegiatan transaksinya dalam bidang keuagan. Kebutuhan setiap
nasabah ini berbeda-beda, sehingga bank menyediakan beragam pilihan
produk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan nasabahnya.
Dalam menentukan kebutuhan produk nasabah, bank perlu mengetahui
permasalahan yang dialami oleh nasabahnya, serta mengetahui perilaku
nasabahnya, dengan begitu produk yang ditawarkan oleh bank dapat
disesuaikan dengan hasil pengamatan kriteria nasabahnya
Kebutuhan nasabah ini erat kaitannya dengan kepuasan yang diterima oleh
nasabah. Karena, nasabah akan merasa puas, apabila kebutuhan dan
keinginannya dapat dipenuhi. Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka, jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, nasabah akan tidak puas, jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi nasabah akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi
nasabah akan sangat puas atau senang.
Dan apabila kepuasan nasabah terjadi jika kinerja tersebut berada dibawah
tangan yang kurang tepat, maka Nasabah tersebut merasa dikecewakan.
Namun, jika kinerjanya berada di tangan yang benar dan dapat memenuhi
harapan, nasabah tersebut akan merasa puas. Dan lagi, apabila melebihi
harapan, nasabah akan merasa sangat puas. Harapan nasabah dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Nasabah yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar
yang baik

1
tentang perusahaan. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk
dan layanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi
kualitas utama bagi suatu perusahaan. Untuk kepuasan nasabah terhadap
layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan
nasabah terhadap kualitas pelayanan dan nasabah terhadap tingkat
kepuasan pelayanan. Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima
dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan.
Dengan demikian kepuasan nasabah itu tergantung dari kualitas pelayanan
bank tersebut dalam memenuhi kebutuhan nasabah- nasabahnya. Sebab
dalam perusahaan perbankan nasabah itu di nomor satukan
kepentingannya, karena kehidupan perusahaan perbankan bergantung
kepada nasabah- nasabahnya. Jika bank tersebut memiliki banyak nasabah,
kehidupan perusahaan semakin maju dan kepercayaan yang timbul
didalam masyarakat kepada bank tersebut juga semakin tinggi sehingga
semakin menguntungkan perusahaan.
Kepuasan nasabah adalah hasil akumulasi dari nasabah atau nasabah
dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi
atau kegiatan baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah mempunyai dimensi waktu
karena hasil akumulasi. Karena itu, yang terlibat dalam keputusan
nasabah, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya
memuaskan nasabah adalah kegiatan panjang yang tidak mengenal batas
akhir.
Menurut Undang-undang Perbankan pasal 1 nasabah adalah pihak yang
menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang
menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan
perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan dan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena
mereka adalah pengguna produk. Dan nasabah merupakan nasabah yang
membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan oleh bank. Dari
pendapatan diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah itu adalah
berinteraksi dengan bank dan nasabah menggunakan produk yang
ditawarkan kepada nasabah. Selain dari kualitas pelayanan faktor
kepercayaan merupakan
2
 faktor penting, karena tanpa kepercayaan maka masyarakat tidak akan
menyimpan dananya di bank. Untuk itu bank harus mampu menjaga
kepercayaan dari masyarakat bahwa dana yang disimpan aman.
Kepercayaan terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi
sebelumnya.

2. Produk Perbankan
Pada dasarnya, semua produk dalam dunia perbankan itu sama. dimana,
bank akan menawarkan berbagai pilihan produk seperti Produk
penghimpunan dana, penyaluran dana, dan produk jasa layanan. yaitu:
a. Produk Dana (Bank menghimpun dana)
Produk dana bank antara lain berupa:
- Tabungan: Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
dengan syarat tertentu melalui buku tabungan dan kartu ATM.
- Giro: Merupakan simpanan yang dapat digunakan sebagai alat
pembayaran yang setiap saat dapat ditarik dengan menggunakan
cek dan bilyet giro.
- Deposito: Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah dengan bank.
- Sertifikat deposito: Deposito yang diterbitkan menurut jangka
waktu tertentu, biasanya 2, 3, 6, 12, dan 24 bulan. Deposito ini
berbentuk sertifikat dan dapat diperjualbelikan atau dipindah
tangankan kepada pihak lain.
b. Produk Kredit (Bank menyalurkan dana)
- Kredit Modal Kerja: Kredit dari bank yang digunakan untuk
membiayai kebutuhan modal kerja jangka pendek nasabah seperti
kebutuhan aktiva lancar.Kredit Investasi: Kredit yang digunakan
untuk membiayai kebutuhan modal kerja jangka panjang untuk
kegiatan usaha nasabah berupa aktiva tetap.
- Kredit Konsumsi (Kredit Multiguna): Kredit yang digunakan
dalam rangka pengadaan barang atau jasa untuk tujuan konsumsi,
dan bukan sebagai barang modal dalam kegiatan usaha nasabah.

3
 Wujudnya berupa pembelian mobil, rumah, dan barang konsumsi
lain.
c. Produk Jasa Layanan
Bentuk produk jasa bank yang saat ini ada antara lain:
- Pengiriman Uang (Transfer): Pengiriman sejumlah uang atau
valuta asing oleh bank atas nasabah yang ditujukan pada pihak
lain, di lain tempat.
- Letter of Credits: Salah satu jasa yang ditawarkan bank dalam
rangka pembelian barang, berupa penangguhan pembayaran
pembelian oleh pembeli sejak LC dibuka sampai dengan jangka
waktu tertentu sesuai perjanjian.
- Bank Garansi (Bank Guarantee): Jasa yang diberikan oleh bank
berupa jaminan pembayaran sejumlah tertentu uang yang akan
diberikan kepada pihak yang menerima jaminan, hanya apabila
pihak yang dijamin melakukan cidera janji.
- Kliring dan Inkaso: Kliring antar bank adalah pertukaran warkat
antar bank baik atas nama bank maupun nasabah yang hasil
perhitungannya diselesaikan pada waktu tertentu.
- Warkat (data keuangan elektronik) yang dimaksud tersebut
merupakan alat pembayaran bukan tunai yang diatur dalam
peraturan perundang-undangan atau ketentuan lain yang berlaku
dan yang lazim dilaksanakan dalam transaksi pembayaran.
Sedangkan Inkaso adalah bank dengan permintaan nasabah
melakukan akseptasi kepada pihak tertagih ditempat lain atas surat
berharga.
- Kartu Plastik: Alat berbentuk kartu yang diterbitkan oleh suatu
lembaga keuangan dan dapat digunakan untuk berbagai macam
transaksi keuangan. Perkembankan penggunaan kartu plastik dalam
berbagai bentuknya menunjukkan bahwa alat ini tidak hanya
digunakan sebagai alat pembayaran tetapi juga untuk tujuan lain
seperti penarikan uang tunai.
- Money Changer: Fasilitas jasa penukaran uang yang diberikan oleh
bank dengan mata uang dari berbagai Negara.

4
 - Traveler's Check: Cek yang dapat dipergunakan untuk transaksi
ataupun dibeli dan ditukarkan kembali dalam mata uang yang
dikehendaki nasabah selama di dalam perjalanan.
- Telebanking: Produk perbankan langsung ditujukan untuk setiap
klien yang ingin secara sederhana dan aman untuk mengelola
keuangan mereka melalui telepon. Klien dapat menggunakan
produk ini sebagai pelengkap yang nyaman dengan internet produk
perbankan.
- Wali Amanat: Kegiatan usaha yang dapat dilakukan oleh bank
umum untuk mewakili kepentingan pemegang surat berharga
berdasarkan perjanjian antara bank umum dengan emiten surat
berharga yang bersangkutan. Dalam kegiatan ini jasa yang
diberikan bank lebih berupa jasa administratif yaitu penyediaan
sumber daya manusia yang mewakili kepentingan pemegang surat
berharga.
- Safe Deposit Box: Jasa layanan penyewaan kotak penyimpanan
surat-surat berharga atau harta milik nasabah. Box tersebut aman
dari pencurian dan kebakaran karena terbuat dari baja. Kepada
nasabah penyewa box dikenakan biaya sewa yang besarnya
tergantung dari ukuran box serta jangka waktu penyewaan.

B. CARA MENETAPKAN KEBUTUHAN PRODUK BAGI NASABAH

Pasar perbankan terdiri dari berbagai kelompok nasabah ada nasabah
individual dan nasabah perusahaan atau organisasi. Ditinjau dari aspek
individual, kondisi nasabah sangat beragam latar belakangnya, baik dari
perspektif demografis, psikografi, serta aspek manfaat yang diinginkan
maupun karakteristik lainnya. Kelompok nasabah yang berasal dari organisasi
juga beragam. Ada yang berlatar belakang bisnis, ada yang berlatar belakang
pemerintah, maupun organisasi sosial Masing-masing kelompok nasabah tersebut
memiliki kebutuhan yang berbeda.
Contohnya seorang ibu rumah tangga, tentu berbeda kebutuhannya dengan
pelajar atau mahasiswa. Bagi ibu rumah tangga menabung dalam jumlah besar
tidak terlalu menjadi masalah Namun bagi pelajar tentu akan berat apalagi jika
biaya bulanan yang dibebankan tinggi. contoh lainnya, Dalam hal penggunaan
5
jasa

6
perbankan seperti safe deposit box oleh nasabah tertentu, yaitu nasabah yang telah
mendepositokan dananya dalam jumlah yang besar.
Kebutuhan nasabah terhadap jenis kredit juga dipengaruhi oleh pekerjaan dan
kelas sosial ekonomi nasabah. Berdasarkan kondisi segmen yang berbeda ini Bank
dituntut kreatif agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masing-masing
kelompok nasabah tersebut. Cara bank agar dapat memenuhi kebutuhan masing-
masing segmen tersebut sehingga produk dan jasa yang ditawarkannya dapat
memuaskan nasabah ialah dapat dilakukan dengan segmentasi pasar. Dengan
adanya segmentasi pasar maka bank dapat menentukan pasar sasaran yang tepat
sehingga diharapkan pemosisian produk (positioning) dan jasa dapat dilakukan
secara tepat.

C. SEGMENTASI DALAM MEMASARKAN PRODUK PERBANKAN

UNTUK MENENTUKAN KEBUTUHAN NASABAH
Perkembankan pasar yang semakin dinamis, menyebabkan Bank mulai banyak
beralih menggunakan pola pemasaran tersegmen. Dengan demikian, bank
memiliki fleksibilitas untuk menyesuaikan produk dan bauran pemasaran lainnya
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari nasabah.
Sebagai contoh bank BRI dan Bank BTPN. Bank BRI yang semula lebih
fokus pada segmen perdesaan kini bergeser juga melayani masyarakat perkotaan
dan segmen kelas atas dengan menawarkan berbagai produk yang cocok dengan
kebutuhan dan keinginan pada segmen yang berbeda tersebut. Hal demikian juga
dilakukan oleh Bank Pembankunan Daerah yang sebagian sudah memperluas
pasarnya tidak hanya kepada masyarakat yang tinggal di wilayahnya tapi juga
kepada masyarakat yang tinggal di luar wilayahnya. Contoh lainnya ialah bank
BTPN. Bank BTPN yang sebelumnya fokus melayani para pensiunan, kini
memperluas pasarnya ke masyarakat perkotaan dengan menciptakan berbagai
produk baru sebagaimana bank lain dan tetap mengandalkan produk untuk segmen
para pensiunan yang merupakan pasar terbesarnya.
Dalam praktiknya sebelum memutuskan target pemasaran yang akan dilayani
oleh bank maka bank harus melakukan segmentasi pasar. Yang artinya bank
tersebut harus cermat membagi pasar yang beragam tadi menjadi beberapa

7
kelompok yang relatif homogen. Untuk mempermudahnya Bank membagi
kelompok ini berdasarkan beberapa aspek yaitu:
1. Aspek Demografis
Bank dapat melakukan segmentasi berdasarkan variabel demografi seperti
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, agama, dan siklus
hidup keluarganya. Misalnya berdasarkan usia nasabah bank dapat
menawarkan produk tabungan yang berbeda sesuai dengan manfaat yang
diinginkan. Produk tabungan anak-anak menawarkan manfaat yang
berbeda dengan produk tabungan remaja dan orang dewasa. Tabungan
untuk anak- anak setoran minimalnya lebih rendah dan biayanya lebih
murah, Selain itu hadiah yang ditawarkan juga lebih menarik untuk anak-
anak Kak enggak anak-anak akan tertarik untuk menabung di bank
tersebut.
Contoh lainnya segmentasi berdasarkan pendapatan. Bank dapat
menawarkan produk kartu kredit yang berbeda fasilitasnya pada kelompok
nasabah berdasarkan tingkat pendapatannya contohnya produk kartu kredit
platinum gold dan silver adalah contoh dari produk yang dirancang untuk
memenuhi kebutuhan nasabah berdasarkan pendapatan yang berbeda.
Hasil beberapa penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan bank
berdasarkan segmentasi faktor demografis ini sangat penting jika bank
Ingin memuaskan berbagai segmen nasabah yang berlatar belakang
berbeda.
Kejelasan segmen ini akan memudahkan bank dalam menyusun strategi
pemasaran kepada nasabah sesuai dengan kondisi demografinya. Dari sisi
praktis, segmentasi nasabah berdasarkan aspek demografi lebih mudah
karena data tentang demografi telah tersedia pada Biro Pusat Statistik
maupun data sekunder yang tersedia di bank tersebut. Dengan
memanfaatkan data yang terkait dengan identitas nasabah maka bank dapat
menggunakannya untuk mengembankkan produk dan jasa sesuai dengan
kebutuhan nasabahnya.
2. Aspek Geografis
Konsep geografis ini bahwa wilayah akan mempengaruhi nilai, sikap dan
perilaku warganya. Nasabah yang berada pada wilayah yang sama
biasanya memiliki sikap dan nilai yang relatif sama. Karena Indonesia
8
berbagai

9
 wilayah yang berbeda penduduk yang berbeda pula tentunya bukan
strategi yang berbeda pula. Oleh karena itu biografi ini sebagai dasar untuk
melakukan segmentasi pasar. Meskipun pada dasarnya semua produk
perbankan sama tapi dari sisi pelayanan tentu pendekatan yang digunakan
bisa berbeda. Dengan begitu model pelayanan untuk masyarakat yang
tinggal di daerah Jawa akan berbeda dengan masyarakat yang tinggal di
daerah Kalimantan atau Papua karena masing-masing daerah tersebut
memiliki nilai-nilai budaya yang berbeda.
3. Aspek Psikografis
Aspek selanjutnya ialah psikografi. Bank dapat memanfaatkan aspek ini
untuk menetapkan kebutuhan produk nasabahnya. Dengan memanfaatkan
info seperti kelas sosial, gaya hidup dan karakteristik kepribadian Maka
bank dapat memetakan kebutuhan nasabah tersebut. Kelas sosial ini
merupakan pengelompokan warga atau masyarakat berdasarkan status
sosialnya.
Nasabah dengan status kelas sosial atas akan berbeda dengan kelas sosial
bawah dalam perilaku pembeliannya. Maka dari itu bank dapat
memberikan berbagai pilihan produk yang dapat disesuaikan dengan
kebutuhan dilihat dari kelas sosial nasabah tersebut. Kelas sosial atas ini
merupakan faktor yang signifikan dalam mempengaruhi pengambilan
keputusan dan perilaku nasabah lainnya. Bank juga dapat
mengkategorikan kelas sosial nasabah berdasarkan variabel pekerjaan,
pendidikan, dan pendapatan.
Selain aspek kelas sosial, faktor gaya hidup juga merupakan faktor yang
dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan segmentasi pasar. Dalam
hal ini kartu kredit dan fasilitas layanan premium dapat ditawarkan bank
kepada nasabah. Dengan memberikan berikan pelayanan yang sesuai
dengan gaya hidup, maka nasabah tersebut akan merasa bahwa bank
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
4. Segmentasi perilaku
Bank dapat menetapkan kebutuhan produk nasabah melalui segmentasi
perilaku. Bank sendiri dapat membagi pasar berdasarkan sikap dan
manfaat

1
yang diinginkan oleh nasabah. Segmentasi perilaku ini mengelompokkan
pasar berdasarkan pada status penggunaan, loyalitas, dan manfaat.
a. Status Penggunaan
Bank dapat mengelompokkan pasar berdasarkan banyaknya layanan
perbankan yang digunakan. Misalnya pembagian kelompok nasabah
deposan yang besar dan deposan yang kecil. Deposan yang besar akan
mendapatkan pelayanan yang lebih istimewa agar deposan tersebut
semakin loyal kepada bank dan tidak akan pindah ke bank yang lain.
Walaupun demikian, Bank juga tetap akan memberikan pelayanan
terbaik sehingga nasabah deposan kecil kan semakin percaya kepada
bank tersebut dan mau meningkatkan jumlah deposannya
b. Tingkat Pemakaian
Bank dapat men-sgmentasikan pasar berdasarkan frekuensi pemakaian
produk dan jasa yang ditawarkan. Berdasarkan frekuensi penggunaan
maka dapat dilihat siapa nasabah yang sering melakukan transaksi dan
siapa nasabah yang jarang melakukan transaksi. Bank dapat
memanfaatkan kelompok nasabah yang sering bertransaksi dengan
cara melakukan Upselling ketika datang di bank. Upselling ini bisa
membuat bank mendapatkan keuntungan lebih dari nasabah tersebut,
dan nasabah tersebut juga mendapatkan keuntungan dari bank dengan
syarat tertentu. Contohnya nasabah tersebut dibebaskan dari biaya
administrasi apabila ia melakukan transfer dengan jumlah lebih dari
angka yang telah ditetapkan oleh bank tersebut. Dikarenakan nasabah
ini merupakan nasabah yang sering melakukan transaksi tersebut maka
penawaran yang diberikan oleh bank ini dapat menarik nasabahnya
sehingga ia akan melakukan upselling dan bank juga akan
mendapatkan keuntungan dari nasabah tersebut. atau apabila nasabah
menyimpan dananya di bank dengan jumlah yang telah ditentukan
maka ia akan mendapatkan bunga yang lebih tinggi.
Selain itu contoh lainnya adalah Bank dapat mengadakan undian
dengan ketentuan jumlah tabungan di nasabah sesuai dengan jumlah
yang telah ditentukan oleh bank tersebut sehingga nasabah akan
berlomba-lomba

1
 untuk menyesuaikan jumlah tabungannya agar Ia mendapatkan
kesempatan memenangkan undian tersebut. Dengan begitu , hal ini
dapat membuat dana yang disimpan nasabah dalam suatu bank,
semakin bertambah.
c. Loyalitas
Bank dapat menggunakan tingkat loyalitas nasabahnya sebagai dasar
untuk segmentasi pasar. Selain setiap ada Bank maka ia juga akan
bersikap positif pada bank. Mereka akan menceritakan hal-hal dan
pengalaman yang menyenangkan yang diperoleh ketika berhubungan
dengan bank tersebut. Maka dari itu bank perlu melakukan pelayanan
yang terbaik sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Karena selain memenuhi kebutuhan produknya nasabah
juga ingin merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank.
Nasabah yang loyal ini dapat dipertahankan dengan cara bank
memberikan hadiah, reward, ataupun fasilitas lain yang lebih banyak
agar loyalitasnya semakin kuat. Bank juga dapat meningkatkan
layanannya sehingga loyalitas nasabah akan tetap terjaga. Karena
nasabah aktif ini merupakan nasabah yang potensial bagi bank.
Sehingga bank perlu menjaga loyalitas nasabah tersebut.

D. FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBUTUHAN NASABAH

Banyak kegagalan bisnis yang terjadi karena konsumen dikecewakan sehingga
konsumen beralih ke produk sejenis lain. Pendekatan berdasarkan kepentingan
konsumen (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan
efektif. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing dan berkembank maka
perusahaan perbankan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan Ada
banyak faktor yang mempengaruhi kebutuhan nasabah. diantaranya adalah:

1
1. Manfaat produk
Manfaat dari suatu produk merupakan hal utama yang dicari oleh para
nasabah sehingga bank harus menempatkan produknya sehingga dapat
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah. Apabila manfaat yang
dicari oleh nasabah tersebut tidak ada di bank maka nasabah tersebut akan
pindah ke bank lainnya
2. Tingkat Pelayanan
Karena pada dasarnya semua produk yang ditawarkan oleh setiap bank
adalah sama maka hal yang membedakan antara bank yang satu dengan
yang lainnya adalah bagaimana cara ia memberikan pelayanan terhadap
nasabahnya. Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya
maka bank tersebut akan mendapatkan hati nasabah, sehingga nasabah
mau menabung di bank tersebut, Jika kualitas pelayanan di bank tersebut
terus meningkat maka nasabah akan nyaman melakukan transaksi di bank
tersebut. kenyamanan yang diberikan oleh pihak bank tersebut akan
membuat nasabahnya semakin loyal kepada bank, dengan begitu bank
akan mendapatkan keuntungan dari loyalitas yang diberikan oleh nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan hasil dari keberhasilan penyedia produk
dalam memenuhi harapan nasabah yang dapat mempengaruhi perubahan
sikap, pembelian ulang dan loyalitas karena nasabah yang puas cenderung
akan loyal. Pemenuhan kebutuhan nasabah akan adanya layanan
perbankan yang prima dan dapat menghasilkan nasabah yang loyal dapat
meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga timbulnya tuntutan efisiensi
waktu dalam menyelesaikan transaksi di bank berkaitan dengan berbagai
masalah yang ada di perbankan, seperti : sistem antrian yang lama,
kesibukan, jarak yang ditempuh jauh dan macet di perjalanan juga masalah
lainnya. dapat membuat nasabah enggan melakukan transaksi secara
langsung ke bank. Dimana dengan adanya internet banking dapat
mengefisiensi waktu didalamnya mencakup kecepatan transaksi dalam
pelayanan, namun konsep layanan tidak hanya bertumpu pada layanan
yang ada dikantor-kantor kas atau kantor cabank dari bank yang
bersangkutan. Perkembankan teknologi yang semakin maju, peningkatan
kebutuhan dan

1
 tuntutan masyarakat yang semakin tinggi terhadap produk dan aktivitas
perbankan baik dari sisi keberagaman, kecepatan, maupun fleksibilitas
waktu bertransaksi, termasuk keamanan dan kenyamanan dalam
bertransaksi serta disisi lain sejalan pula dengan upaya industri perbankan
untuk beroperasi secara lebih efisien, maka berbagai kebutuhan tersebut
harus dijawab oleh industri perbankan, antara lain dengan menghadirkan
produk dan aktivitas electronic banking dengan delivery channel yang
semakin beragam.
3. Tingkat Kepercayaan
Tingkat Kepercayaan nasabah ini sangat berkaitan dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Apabila kualitas layanan
yang diberikan oleh bank itu baik maka tingkat kepercayaan nasabah akan
meningkat sesuai dengan kepuasan yang ia dapatkan. Tingkat kepercayaan
ini nantinya akan membuat nasabah mau meningkatkan jenis produk yang
digunakannya, misalnya nasabah meningkatkan jumlah limit yang ada
dalam tabungannya sehingga jenis tabungan yang digunakan nantinya akan
meningkat agar dapat menyesuaikan dengan jumlah limit miliki oleh
nasabah tersebut. Selain itu tingkat kepercayaan ini menjadi tolak ukur
Bagaimana nasabah akan loyal kepada bank tersebut. Apabila nasabah
loyal maka ia dengan senang hati dan percaya saat menyimpan dananya di
bank

E. STRATEGI UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN NASABAH

Banyak sekali strategi yang dapat dilakukan bank untuk memenuhi kebutuhan
produk nasabahnya, Misalnya bank X menawarkan 3 jenis produk tabungan yaitu
tabungan harapan, tabungan masa depan, dan tabungan mapan.
Empat tabungan ini disesuaikan dengan berbagai kriteria yang dimiliki oleh
nasabahnya. Contohnya adalah:
- Tabungan harapan, tabungan harapan ini merupakan tabungan untuk anak-
anak yang boleh diambil setiap tahun sekali awal berjumlah 1 juta dan
mendapatkan hadiah berupa tas sekolah ataupun alat sekolah lainnya
- Tabungan masa depan. Yaitu tabungan anak-anak untuk setoran awal
sebesar Rp500.000 yang setiap bulannya fleksibel minimal menabung

1
 Rp50.000. Dengan hadiah yang diberikan berupa alat tulis. Dengan
ketentuan tabungan ini tidak boleh diambil dan harus mengendap selama
setahun. Selain itu ada juga contoh tabungan masa depan berupa tabungan
untuk keberangkatan haji atau umroh. Dengan ketentuan uang yang
mengendap tidak dapat diambil sampai jangka waktu yang telah
ditentukan atau sampai jumlah yang diinginkan nasabah telah tercapai.
- Tabungan Mapan. Tabungan ini merupakan tabungan tanpa hadiah pada
saat membuka rekening nya dengan setoran awal minimal Rp200.000 dan
boleh diambil sewaktu-waktu biasanya tabungan ini diperuntukkan bagi
masyarakat umum.
Berbagai jenis tabungan yang ditawarkan ini telah disesuaikan oleh bank
tersebut untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya. Strategi ini juga diterapkan
pada produk lain yang ada pada bank tersebut.
Di samping dari berbagai produk yang ditawarkannya, bank juga
menerapkan strategi dengan cara, memberikan layanan jasa prima yang dapat
memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabah. contohnya ialah: seorang
Customer Service yang berada pada bagian terdepan akan memberikan
sambuta diikuti dengan salam hangat kepada nasabah yang datang ke bank.
Kemudian customer service akan menanyakan kepentingan apa yang
membawa nasabah tersebut datang ke bank. Setelah nasabah memberitahukan
apa yang ia butuh, maka customer service akan memberikan beberapa opsi
kepada nasabh yang dapat dipilihnya sesuai dengan kebutuhannya. Jika
nasabah masih merasa kebingungan. Maka tugas Customer service ialah
memberi penjelasan secara detail mengenai produk yang ditawarkan.
Bagaimana kelebihan dan ketentuan yang ada pada produk tersebut. Customer
service juga bisa memberikan saran produk yang akan dipilih, dengan
mempertimbankkan kebutuhan nasabah tersebut. Dengan begitu, informasi
mengenai produk, dapat tersampaikan dnegan jelas, dan produk dapat
diterapkan sesuai dengan kebutuhan nasabah
Disamping pelayanan prima, yang dapat diberikan oleh bank. Bank juga
dapat memberikan layanan jasa yang berbeda dengan layanan jasa yang ada di
bank lainnya. Dimana, layanan yang diberikan ini, telah di upgarde
menyesuaikan kebutuhan nasabahnya.

1
 Contohnya ialah mesin ATM yang bisa melakukan setor tunai tarik tunai
ataupun top up e-money tanpa perlu mengantri lagi di bank. Dengan
kemudahan layanan jasa yang diberikan ini, nasabah akan merasa senang
karena kebutuhannya dapat dipenuhi. Dan bank juga bisa memanfaatkan ini
dalam segi efektifitasnya. Yaitu dapat menekan pengeluaran biaya gaji yang
dilakukan oleh bank, dan mengalokasikannya pada bidang teknologi

1
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Cara perbankan yang heterogen akan menjadi peluang bagi perbankan untuk
meraih peluang dalam bisnis jika bank tersebut mampu memenuhi kebutuhan
masing-masing segmen nasabah dengan produk dan jasa yang tepat. Memenuhi
kebutuhan semua kelompok nasabah yang ada di pasar tidaklah mudah oleh
karena itu bank harus melakukan segmentasi pasar agar dapat menentukan pasar
sasaran yang tepat serta melakukan pemosisian (positioning) produk dan jasa yang
ditawarkan.
Dalam menentukan segmentasi pasar sehingga dapat memenuhi kebutuhan
produk nasabah bank dapat menggunakan 4 variabel yaitu; (1) variabel
demografis, seperti: usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan,
agama, suku, dan siklus hidup keluarga. (2) variabel geografis, dilihat dari
wilayahnya. (3) variabel psikografis, seperti: kelas sosial, gaya hidup, dan
karakteristik kepribadian. serta (4) segmentasi perilaku, seperti: status
penggunaan, tingkat pemakaian, dan loyalitas nasabah.
Selain itu juga ada beberapa faktor yang mempengaruhi kebutuhan nasabah.
Diantaranya adalah: manfaat yang diterima dari produk tersebut, tingkat
pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah, serta tingkat kepercayaan
nasabah, yang di mana tingkat kepercayaan ini dibankun dengan kualitas
pelayanan yang ada dalam bank.

B. SARAN
Untuk menerapkan kebutuhan produk yang sesuai dengan keinginan nasabah.
maka bank memerlukan strategi yang tepat, sehingga kebutuhan produk nasabah
dapat tercapai dan terdistribusi dengan baik. Selain itu strategi yang dipilih dan
dijalankan oleh bank, harus selalu diperbarui agar dapat mengikuti perkembankan
zaman dan dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya secara maksimal.

1
 DAFTAR PUSTAKA

Amanitanovi. (t.thn.). Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Aktifivitas dan Produk
Bank.

Analisis Faktor-Faktor Kebutuhan dan Peluang Masyarakat Menjadi Nasabah di

Bank Mandiri Syariah. (2021). Jurnal Ilmu Perbankan dan Keuangan
Syariah Vol 3 No.2.

Listyawati, N. (2020). Strategi Pemasaran Produk Perbankan Terhadap Upaya

Peningkatan Nasabah di BNI KCP Pinrang. Analisa Ekonomi Syariah.

Meliana, A. A. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Terhadap Pelayanan di Bank Safir Kota Bengkulu.

Prof. Dr. Andrianto Widjaja, M. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Mandiri Tbk.

Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, P. M. (2017). Manajemen Pemasaran - Strategik

Bank di Era Global. Jakarta: Kencana - Prenadamedia Group.

Wahyuningsih, N., & Janah, N. (2018). Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking pada Bank
Muamalant.