PEMASARAN JASA

Pengertian Pemasaran Jasa

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya
pun sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang
sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari
tuntutan dan perkembangan zaman.

Menurut Lupiyoadi (2006) pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah
satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun.

Karateristik jasa

Jasa memiliki karateristik utama yang sangat mempengaruhi perancangan program pemasaran

1. Tidak berwujud (Intangibility) Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, di dengar atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) tidak terpisah karna biasanya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan berbeda halnya dengan produk yang harus melewati tahap
produksi, persedian, distribusi baru dapat dikonsumsi kemudian
3. Bervariasi (Variability) Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan
dimana diberikan, jasa sangat bervariasi dalam hal bentuk, kualitas dan jenis jasa yang
ditawarkan.
4. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan untuk persediaan seperti
halnya produk fisik, jasa akan mempunyai nilai di saat pembeli jasa membutuhkan
pelayanan. Oleh karna itu seringkali permintaan akan jasa berfluktuasi (tidak tetap dan
berubah-ubah)

Bauran Pemasaran (marketing Mix)

Dalam pemasaran terdapat bauran pemasaran atau yang kita kenal sebagai marketing mix
marketing mix merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran
sebuah organisasi, disini untuk pemasaran terdapat 7p yaitu: Product, Price, Place, Promotion,
People, Process, dan physical evidence.

1. Produc yaitu jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen,
2. Price yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang akan ditawarkan kepada konsumen
3. Place yaitu bagaimana sistem penghantaran atau penyampaian yang akan diterapkan,
4. Promotion yaitu bagaimana upaya menawarkan jasa untuk menarik calon konsumen
untuk memakai jasa yang diberikan.
5. People yaitu tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa,
 6. Process yaitu bagaimana perusahaan pelakasanaan dan tatacara dalam operasi jasa itu
berjalan
7. Physical evidence yaitu tampilan fisik tempat usaha yang menjelaskan bagaimana
penataan bangunan dari suatu perusahaan.

Jenis jenis jasa

Jasa murni (pure service).

Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat, konsultasi psikologis dan
lain-lain.

Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying services).

Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas tawaran barang
berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Contohnya penjual mobil memberikan jaminan atau garansi, misalnya satu tahun gratis service
kerusakan.

Jasa campuran (Hybrid).
Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya
makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.

Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with accompanying minor
goods and service).
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan
atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan
(trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa produk fisik yang terlibat seperti
makanan, koran dan lain- lain.

Klasifikasi Pemasaran jasa

Berdasarkan ahli strategi pemasaran jasa ternama, yakni Tjiptono, pemasaran jasa bisa kita bagi
menjadi tujuh klasifikasi utama. Berikut ini adalah penjelasannya.

1. Segmen Pasar dalam

Berdasarkan segmen pasarnya, ada dua jenis perusahaan jasa, yakni perusahaan jasa pada
konsumen, dan juga perusahaan jasa kepada perusahaan lain atau organisasi lain. Contoh
sederhana dari perusahaan jasa ke konsumen adalah perbankan, dan asuransi. Sedangkan contoh
dari perusahaan jasa ke organisasi adalah jasa konsultan profesional, jasa akuntansi dll

2. Tingkat Keberwujudan
Terdapat tiga jenis kriteria yang ada pada tingkat keberwujudan, yaitu rented good
service, owned goods service dan non good service.

Rented good service sendiri adalah suatu kondisi ketika konsumen hanya menggunakan produk
dalam jangka waktu tertentu ataupun konsumen hanya menyewakannya saja. Contoh
sederhananya adalah hotel, penyewaan kendaraan, gedung, dll.

Sedangkan owned goods service adalah barang yang dimiliki oleh konsumen diperbaiki,

dimaksimalkan ataupun dipelihara oleh perusahaan jasa. Contoh sederhananya adalah jasa
perbaikan mobil, motor, mesin cuci, televisi, dll.

Lalu, non-good service adalah jasa personal yang tidak memiliki wujud dan juga ditawarkan
pada pihak konsumen. Contohnya saja seperti asisten rumah tangga, sopir, guru, dosen, dll.

3. Keterampilan Penyedia Jasa

Di dalam tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua kriteria utama, yakni penyedia jasa
profesional dan non profesional. Contoh dari penyedia jasa profesional adalah konsultan, dokter,
arsitek, akuntan, dll. Sedangkan dari sisi non profesional adalah supir, keamanan, dll.

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuannya, perusahaan jasa bisa kita bedakan menjadi beberapa jenis, yakni
perumahan, operasi rumah tangga, rekreasi, personal care, dan juga perawatan kesehatan. lalu,
jenis lainnya adalah pendidikan, asuransi, perbankan, transportasi dan juga komunikasi.

5. Regulasi

Terdapat dua klasifikasi pemasaran jasa di tingkat regulasi, yakni regulated service dan non-

regulated service. Contoh sederhana dari regulated service  adalah perbankan, angkutan umum,
broker, dll. Sedangkan contoh dari non-regulated service adalah katering dan juga jasa perbaikan
rumah.

6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkatan ini jasa di bedakan menjadi 2 yaitu yang pertama equipment based
service yaitu Penggunaan jasa yang mengandalkan peralatan mesin yang dapat di kendalikan dan
di pantau secara otomatis. Contoh nya, cuci mobil otomatis, atm dll

Perusahaan jasa yang mengandalkan tenaga manusia dalam proses penyampaian jasa, contoh nya
guru, dosen, satpam, dan jasa akuntansi

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Terdapat dua jenis jasa berdasarkan pada tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggannya,
yakni high contact service serta low contact service. Contoh sederhana dari high contact
service ini adalah tukang pangkas rambut, bank, dan juga klinik dokter. Sedangkan untuk contoh
dari low contact service adalah bioskop, dan juga gedung olahraga.

Kualitas jasa

Definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesunggugnya mereka
harapkan terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dianggap buruk.

Dimensi Kualitas Layanan

sepuluh dimensi pokok kualitas jasa

1. Reliabilitas (reliability) Reliabilitas disini mencakup bagaimana perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya
secara akurat dan andal agar ekspetasi dan keinginan dapat tercapai dan terpenuhi

2. Responsivitas atau daya tanggap Daya tanggap yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
Beberapa contoh diantaranya ketepatan waktu layanan, kecepatan menghubungi kembali
pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

3. Kompetensi (competency) Kompetensi yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses (access) Akses yaitu meliputi bagaimana perusahanan memberikan kemudahan

untuk dihubungi atau ditemui serta kemudahan kontak bagi pelanggan.

5. Kesopanan (courtesy) Kesopanan yaitu meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan saat berinteraksi dengan konsumen.

6. Komunikasi (communication) Komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran
 dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa atau
layanan yang ditawarkan.

7. Kredibilitas (credibility) Kredibilitas yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. kredibilitas
mencangkup bagaimana perusahaan memiliki sifat jujur dan dapat dipercaya agar nama
perusahaan dan reputasi pelanggan serta karakter pribadi karyawan yang berinteraksi
kepada pelanggan dapat terjaga dengan baik.

8. Keamanan (security) Keamanan yaitu bebas dari bahaya dan resiko baik keamanan secara
fisik, keamanan finansial, privasi dan kerahasiaan pelanggan

9. Empati empati adalah upaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,
memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

10. Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan bahan bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah

1. kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap
kinerja suatu produk setelah pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan.

Pelanggan yang setia cenderung membeli lebih banyak sehingga laba perusahaan akan
bertambah dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang loyal serta perusahaan
mampu mempertahankan laba.

2. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengapa Strategi Pemasaran Jasa Itu Penting?

Dengan menciptakan strategi pemasaran jasa pada suatu perusahaan, bertujuan supaya produk
yang ditawarkan kepada konsumen dapat tersampaikan dengan baik.

Maka dari itu alasan mengapa strategi pemasaran usaha jasa itu penting karena pebisnis dapat
mengetahui target konsumen yang dituju, produk yang digunakan, serta kisaran anggaran yang
dikeluarkan konsumen. Adapun beberapa contoh pemasaran jasa dalam penilaian konsumen
meliputi.
1. Membangun Kepercayaan
Suatu perusahaan harus menjadikan konsumen sebagai suatu hal yang sangat penting
Karena dengan begitu, jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan digunakan dalam
waktu yang lama. Sehingg ketika konsumen menunjukkan kepuasannya maka di situlah
Anda mendapatkan kepercayaan konumen. Kunci keberhasilan dalam suatu perusahaan
adalah dengan membangun kepercayaan konsumen .

2. Menciptakan Pengalaman Bagi Konsumen

Setelah sebuah perusahaan mampu meningkatkan penilaian konsumen maka selanjutnya
kegiatan pemasaran jasa ini akan dianggap efektif apabila perusahaan tersebut dapat
menciptakan pengalaman yang baik begi konsumen, sehingga kepuasan konsumen dapat
tercapai.