Pemasaran Jasa

Jasa dapat didefinisikan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.
Produksinya mungkin bisa terkait atau tidak dengan produk fisik.

Bisnis layanan / jasa semakin memberikan semangat kepada ekonomi dunia, karena
pentingnya untuk memahami sifat layanan spesial. Banyak perusahaan jasa murni sekarang
menggunakan in ternet untuk menjangkau pelanggan.

Kategori bauran Jasa

Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh bagian utama dari
seluruh tawaran tersebut, tawaran tersebut dapat dibagi mejadi 5 kategori:

1. Barang berwujud Murni, tawaran tersebut berupa barang berwujud seperti, sabun,
pasta gigi, dan lain – lain, tidak ada satupun jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang
disertai satu atau beberapa jasa. Misal, computer, mobil. Penjualan makin bergantung
pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan (seperti, ruang pameran pengiriman,
perbaikan, dan pemeliharaan, pemenuhan garansi dll )
3. Campuran, tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama,
missal orang pergi ke restoranuntuk medapatkan makanan dan layanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, tawaran tersebut terdiri
atas jasa utama Bersama jasa tambahanatau pendukung. Contoh, penumpang pesawat
terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang
berwujud seperti makanan, dan minuman, kertas tiket, majalah penerbangan
5. Jasa murni, tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa, contoh baby sitter, psikoterapi,
dll

Beberapa generalisasi bauran pemasaran jasadan barang yang beragam, maka beberapa
generalisasi aman untuk digunakan :

1. Jasa berbeda – beda, berdasaarkan apakah jasa tersebut berbasis peralatan ( cuci mobil
otomatis, laundry), atau berbasis orang ( jasa transportasi, jasa akuntansi dll). Jasa
 berbasis orang berbeda – beda berdasarkan apakah jasa tersebut disediakan karyawan
trampil, tidak terampil atau professional
2. Perusahaan jasa yang dapat memilih diantara proses yang berbeda untuk
menyerahkan jasa mereka. Misal, restoran telah mengembangkan format berbeda
seperti kafeetaria, buffed, siap saji, atau layanan lainnya
3. Ada jasa yang mengharuskan kehadiran klien atau tidak mengharuskan hadir. Seperti,
operasi cesar dan perbaikan mobil ( keduanya sama – sama memberikan jasa namun
perlakuan keduanya harus dan tidak mengharuskan orang untuk datang ke tempat
tersebut ), jika klien tidak mengharuskan hadir atau perlu hadir biasanya penyedia jasa
mempehatikan kebutuhan – kebutuhannya missal pengusaha salon kecantikan akan
berinvestasi dalam hal dekorasi, keterlibatan obrolan dengan pelanggan, dsb
4. Jasa berbeda – beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi atau
kebutuan bisnis . penyedia jasa biasanya mengembangkan program pemasaran yang
berbeda bagi pribadi dan bisnis.
5. Penyedia jasa berbeda - beda dalam tujuan ( nirlaba/ laba) dan kepemilikan ( swasta/
pemerintah). Kedua karakteristik jika digabungkan akan menghasilkan 4 jenis
organisasi hal yang berbeda.

Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi mutu
layanan. Jasa dengan memiliki kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi akan
mendapatkan lebih banyak risiko dalam pembelian. Hal ini mengandung beberapa
konsekuensi, :

1. mengandalkan harga, petugas dan petunjuk fisik untuk menilai mutu

2. konsumen jasa biasanya mengandalkan word of mouth
3. karena loyalitas pada penyedia jasa yangmemberikan kepuasan
4. karena adanya biaya peralihan, dapa terjadi keengganan dari banyak konsumen.

Jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat memengaruhi program

pemasaran :

a. Tidak berwujud ( intangibility), jasa tidak dapt dilihat, dirasa, didengar, atau dicium
sebelum beli. Perusahaan jasa berupaya menunjukkan mutu layanan mereka melalui
 bukti fisik dan presentas, sperti tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, symbol,
harga
b. Tidak terpisahkan ( insperability ), biasanya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Hal ini tidak berlaku barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian.
c. Bervariasi, pembeli jasa menyadari keragaman dan sering berbicara dengan orang lain
sebelum memilih penyedia jasa. Perusahaan dapat memilih penyedia jasa dengan
mengambil tiga langkah dalam mengendalikan mutu :
 Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik
 Menerapkan standar proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi
tersebut
 Memantau kepuasan pelanggan

d. Tidak tahan lama, jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak ( perishability
) tidak akan menjadi masalah bila permintaan tetap berjalan lancer. Beberapa strategi
untuk menghasilkan keselarasan yang lebih baik antara permintaan dan pen awaran.
Pada sisi permintaan:
Penetapan harga yang berbeda
Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan ( misalMcd membuka
layanan sarapan dan hotel berikan liburan pendek di akhir pekan )
Jasa pelengkap, ( missal, ruang minum di restoran, ATM di bank )
System pemesanan, (cara mengelola permintaan )
Karyawan paruh waktu
Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan, ( karyawan hanya melakukan
tugas penting selama jam sibuk )
Peningkatan partisipasi konsumen dapat didorong
Berbagi jasa
Fasilitas untuk perluasan pada masa mendatang dapat dikembangkan.

Strategi pemasaran Jasa

 Pergeseran hubungan pelanggan, sering kali pelanggan mengeluh tentang infomasi
yang tidak akurat, personal yang tidak tanggap, kasar atau tidak terlatih dengan baik.
Pergeseran dari demokrasi ke meritokrasi layanan pelanggan juga merupakan tanggapan
terhadap margin laba yang lebih rendah, yang merupakan hasil dari pelangganyang lebih
terdorong harga dan kurang loyal. Ada juga pergeseran yang menyenangka pelanggan dalam
hubungan dengan klien. Pelanggan lebih canggih dalam membeli layanan pendukung produk
dan melakukan penekanan untuk tidak melakukan pemberkasan layanan. Saat ini internet
sangat berperan , pelanggan/ konsumen dapat meluapkan ketidak puasannya, kemarahan dll
hal ini dapat dijadikan pertimbangan dan informasi bagi perusahaan.

Pemasaran Holistik untuk jasa

Pemasaran holistic untuk jasa menuntut pemasaran eksternal, internal dan interaktif.
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan , menerapkan
harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa tersebut. Pemasaran internal,
menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani
pelanggan dengan baik. Pemasaran interkatif, menggambarkan kemampuan karyawan dalam
melayani klien bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya, tetapi juga berdasarkan mutu
fungsionalnya. Teknologi memiliki kekuatan besar untuk membuat karyawan lebih produktif.

Mengelola mutu jasa

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan berry merumuskan model mutu jasa , dengan
mengidentifikasi 5 kesenjangan ;

1. Kesenjangan antara harapan dan persepsi manajemen

2. Kesenjangan persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa
4. Kesenjangan antara penyerahanjasa denga komunikasi internal
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Berdasarkan model mutu jasa ini, para periset menemukan lima penentu mutu jasa :

a) Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan

akurat
b) Daya tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
c) Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
d) Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
pelanggan
e) Tangible ( bentuk fisik), penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan bahan
komunikasi

Atribut Mutu jasa

a. Keandalan
 Memberikan layanan sesuai janji
 Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
 Melakukan layanan pada saat pertama
 Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
 Mempertahankan rekor bebas cacat
b. Daya tanggap
 Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi ( missal, kapan layananakan
dilakukan)
 Layanan yang tepat pada pelanggan
 Keinginan untk membantu pelanggan
 Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
c. Jaminan
 Karyawan membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan
 Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
 Karayawan yang sopan/santun
 Keryawan memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan pelanggan
d. Empati
 Memberikan pelanggan perhatian individu
  Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode
 Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan yan terbaik
 Karyawan memahami kebutuhan pelanggan
 Jam bisnis yang nyaman
e. Tangible
 Peralatan modern
 Fasilitas yang secara visual menarik
 Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan professional
 Bahan – bahan materi yang enak dipandang mata yang diasosikan dengan
layanan