PengertianJasa

Dalam ilmu ekonomi,jasa atau layananadalahaktivitas ekonomiyang melibatkan

sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik,tetapi tidak

menghasilkan transferkepemilikan.

Pengertian JasaMenurut ParaAhli

Menurut Kotler(2000:428)

“ Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisadanbisa juga tidak terikat padasuatuproduk.”

Menurut Zeithaml danBitnerdalamHurriyati (2005:28)

” Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertianfisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan
secaraprinsiptidakberwujud(intangible)bagi pembeli pertamanya.”

Klasifikasi Jasa

1. Barangberwujudmurni yaitupenawaranyangterdiridari barangberwujud,tidakadajasa

yang menyertai produk itu.
Contoh: garam, gula, merica,sabun, pasta gigi
2. Barang berwujud disertai layanan yaitu penawaranberupa barang berwujud yang disertai

dengan satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.
Contoh : perusahaan dealer mobil tidak hanya menjual produknya saja tetapi disertai jasa
pendukungdari awal, prosesdansesudahproduk tersebut terjual.
3. Campuran yaitu penawaran terdiri barang dan jasa dalam proporsi yang sama.
Contoh : orang datang ke restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan yang
diberikan
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan yaitu penawaran terdiri dari jasa
utama yang disertai dengan jasa tambahan atau barang pendukung.
 Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut
meliputi bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah
penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk
merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni yaitu penawaran hanya terdiri dari jasa.

Contoh: psikiater, guru, laundry, psikolog.

Penawaranjasa membuat kita sulit melakukangeneralisasi tanpapembedaanlebihlanjut.

Jasa berbeda-beda berdasarkan apakan jasa tersebut berbasis peralatan (cucian mobil
otomatis, mesinpenjaja) atau berbasis orang (jasa pembersihan jendela, jasa akuntansi).
Jasa berbasis orang berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut disediakan
karyawanyangtidak terampil,terampil atau profesional.
Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak mengharuskannya.
Bedah otak melibatkankehadiran klien, tatapi perbaikanmobil tidak. Jika klien tersebut

harus hadir, penyedia jasanya harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya.

Pengusaha salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi, memainkan musik latar,
danterlibat dalamobrolanringandenganpelanggan.
Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa
pribadi) atau kebutuhan bisnis ( jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya mengembangkan
programpemasaranyangberbeda utuk pasarpribadi danbisnis.
Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata
atau pemeirntah) mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara menyilang,
akan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Program

pemasaranrumah sakit investor swasta akan berbeda dari program pemasaran rumah
sakit yayasanswasta ataurumah sakitVeteranAdministration(LembagaveteranAS)
KarakteristikJasaDanImplikasiPermasarannya

Menurut PhilipKotler,jasa memiliki enpat karakteristikutama yangsangat mempengaruhi

rancanganprogrampemasaran: tidakberwujud(intangibility),tidakterpisahkan(inseparibility),
bervariasi (variability)danmudahlenyap(perishability).

Tidak berwujud(intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akanmencari bukti mutu jasa tersebut. Karena
itu, tugas penyedia jasa adalah ” mengelola bukti tersebut” untuk mewujudkan sesuatu yang
tidak berwujud” . Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan mutu layanan mereka mellui
bukti fisik danpresentasi.Suatubank dapat menggunakanalat pemasaran:
 1. Tempat Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja
danaruslalu-lintasdirencanakandenganseksama.Antreantidak bolehterlalu panjang.
2. Orang Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban
kerja.

3. PeralatanKomputer, mesinfotokopi, mejaseharusnya tampak ” canggih”

4. Bahan komunikasi Bahan cetak teks dan foto harus menggambarkaan layanan yang
efisiendancepat.
5. Simbol Namadansimbolnya menggambarkanpelayananyangcepat.
6. Harga Bank dapat beriklankan bahwa mereka akan memberikan $5 ke rekening setiap
nasabahyangmenunggudalamantreanlebih dari 5menit.

Tidak terpisahkan(inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi
barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui

banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut,
penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Contoh, suatu konsertidak akansama jika Madona jatuh
sakit dan digantikan Shania Twain atau jika pembelaan hukum diberikan oleh John Nobody
karena ahli antitrustDavidBolestidak ada.

Bervariasi (variability)

Kerena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana diberikan, jasa
sangat bervariasi sehingga perusahaan-perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam
rangka mengendalikanmutu.

1. Berinvestasi dalamprosedurperekrutandanpelatihanyangbaik.

2. Menetapkanstandarprosespelaksanaanjasa di seluruhorganisasi tersebut.

3. Memantaukepuasanpelanggan.

Mudah Lenyap(Perishability)
Jasa tidak bisa disimpan, mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap
karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit. Contohnya, perusahaan
transportasi umum harus memiliki lebih banya kendaran karena permintaan pada jam sibuk,

bahkanjikapermintaannyacukupmeratasepanjanghari.

Padasisi permintaan

1. Penetapanharga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari masa sibuk
kemasayangkurangsibuk. Contohnya hargapertunjukanfilmyangmurah pada sorehari..
2. Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel mengembangkan liburan
pendek padaakhirpekan.
3. Jasa kompementer dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan alternatif
bagipelangganyangmenunggusepertiruangminumdi restoran.
4. Sistemreservasi merupakancarauntukmengelola tingkat permintaan

Padasisi penawaran

1. Karyawanparuh waktu untuk melayani permintaanyangsibuk.

2. Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu dokter selama
masasibuk.
3. Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri belanjaannya ke
kantong
4. Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli peralatan medis
secarabersama-sama.
5. Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan membeli

tanahdisekitarnya untuk pengembangandi kemudianhari.

StrategiPemasaranUntukPerusahaanJasa
Pendekatan pemasaran 4P tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen

tambahan memerlukan perhatian dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarankan 3P yang
terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses
(process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi
pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya, pegawai harus
memperhatikan kompetensi, sikap memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan
memecahkanmasalah danniat baik.

Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti sistem
internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar
dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya
membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal dan pemasaran interaktif.
Pentingnya aspek-aspek ini jugadapatdijabarkanmenjadi:

Pemasaran eksternal

Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa,
menetapkan harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior
kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan ‘ terikat’

denganperusahaan, sehingga laba jangkapanjangbisa terjamin.

Pemasaran internal

Menggambarkan tugas yang diemban perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para
karyawan (sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar dapat melayani
para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah pentingnya adalah pemberian penghargaan dan
pengakuan yang sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi, moral kerja,
rasa bangga, loyalitas, dan rasa ‘ memiliki’ setiap orang dalam organisasi, yang pada
gilirannyadapat memberikankontribusi besarbagi perusahaandanbagi pelangganyangdilayani.

Pemasaran interaktif

Menggambarkan interaksi antara pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang
loyal,bermotivasi tinggi, dandiberdayakan(empowered)dapat memberikanTotal QualityService
kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan. Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas
akan menjalin hubungan berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang

bersangkutan.

Secara ringkas dapatlah disimpulkan bahwa pengelolaan jasa menghadapi tugas-tugas pokok,
yaitu :

MengelolaPerbedaan

Pemasar jasa sering mengeluh tentang sulitnya nendiferensiasikan jasa mereka dengan jasa
para pesaing. Alternatif bagi kompetensi harga adalah mengembangkan penawaran,
enyampaian, dancitraataukesanyangberbeda.

Penawaran

Penawarandapat mencakupkeistimewaaninovatifuntuk membedakandari penawaranpesaing.

Apa yang pelangganharapkandisebut paket jasa primer(primary service package) dan padanya
dapat ditambahkanpula keistimewaanjasaskunder(secondaryservicefeatures).

Penyampaian
Perusahaan jasa dapat membedakan kualitas penyampaian jasanya dengan memiliki lebih
banyak tugas kontak pelanggan yang mampu dan dapat diandalkan. Perusahaan jasa dapat
membuatlingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan atau perusahaan dapat
merancang proses penyampaian jasa yang unggul. Contohnya Citicorp, Bank pertama yang

memperkenalkanATMdalamskala luas.

Citra

Perusahaanjasa juga dapat mendeferensiasikancitra mereka, terutama lewat simbol danmerek.

Contohnya Harish Bank of Chicago mengunakan singa sebagai simbol dan memakainya pada
peralatan tulisnya, iklanbahkan sebagai boneka yang ditawarkan pada penabung baru. Hasilnya
singa Harrismenjaditerkenal danmemberi kesankuat padabank tersebut.

MengelolaKualitasJasa

Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten memberikan kualitas jasa yang
lebih baik daripada para pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan

melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan. Kualitas jasa sendiri dipengaruhi
oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan
(expectedservice).

Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, maka para pelanggan menjadi

tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya (perceived > expected), maka ada kemungkinanpara pelanggan akanmenggunakan
penyediajasa itulagi.

MengidentifikasikanlimakesenjanganyangmengakibatkankegagalanPenyampai jasaadalah :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen tidak

selalumemahami secaratepat apa yangdiinginkanpelanggan.
 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : Manajemen
mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu
set standarspesifikasi.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa : para personil

mungkinkurangterlatih atautidakmampu atautidakmau memenuhi standar

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal : Harapan konsumen
dipengaruhi oleh pernyataanyangdibuat para wakil perusahaan.
5. Kesenjanganantara jasayang dialami danjasa yang diharapkan: Kesenjanganini terjadi
bilamemilikipersepsi yangkelirutentangkualitasjasa tersebut.

Limapenentu kualitasjasa

Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan (alokasi
dari nilai 100)

1. Keandalan: Kemampuanuntukmelaksanakanjasayangdijanjikandenganterpecayadan

akurat.(nilai 32)
2. Daya tanggap : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat.(nilai 22)
3. Kepastian : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menimbulkankepercayaandankeyakinan. (nilai19)
4. Empati : Kesediaanuntuk peduli,memberi perhatianpribadi bagi pelanggan. (nilai 16)
5. Berwujud: Penampilanfasilitasfisik,peralatan, personil danmateri komunikasi. (nilai 11)

Penelitian menunjukan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki
sejumlah persamaan : konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak pada kualitas,

standar yang tinggi, Sistem Untuk Memantau Kinerja Jasa, sistem untuk memuaskan keluhan
pelanggan, danmemuaskanbaik karyawanmaupunpelanggan.

KonsepStrategis

Perusahaanjasa ternama “ terobsesi pada pelanggan” . Mereka memiliki pengertianyang jelas

mengenai pelanggan sasaran mereka dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.
Mereka mengembangkan suatu strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini menghasilkan
kesetiaanpelanggan.

SejarahKomitmenManajemenPuncak pada Kualitas

Perusahaan seperti Marriot, Disney, Delat dan McDonal’ s memiliki komitmen yang menyeluruh

pada kualitas. Manajemen mereka tidak hanya melihat pada prestasi finansial bulanan tetapi
juga pada kinerja pelayanan. Ray Kroc dari McDonald’ s menekankan penilaian terus-menerus
pada tiap restoran McDonald’ s atas pemenuhan QSCV nya : Kualitas (Quality), Pelayanan
(Service), Kebersihan (Cleanlines) dan Nilai (Value). Wiralaba yang tidak memenuhi kriteria itu
akandihentikan.

StandarTinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang “ tinggi” dan “ pantas” .
Perusahaan dapat dibedakan antara yang menawarkan jasa yang “ Sekedar baik” dan yang
menawarkanjasa “ terobosan” yangmengarahkanpadapelayanan100%tanpa cacat.

SistemUntuk MemantauKinerja Jasa

Perusahaan jasa ternama mengaudit kinerja jasa, mereka sendiri dan pesaing secara teratur.
Mereka menggunakan sejumlah cara untuk mengukur kinerja : belanja perbandingan, ghost
shopping, survei pelanggan, formulirsarandankeluhan,timauditjasa,dansurat pada pemimpin.

SistemUntuk MemuaskanKeluhanPelanggan

Berbagai penelitiantetang ketidakpuasan pelanggan menunjukan bahwa para pelanggan tidak

puas dengan pembelian mereka dari keseluruhan waktu. Namun, pelanggan yang keluhannya
diselesaikan dengan baik sering menjadi lebih setia pada perusahaan dari pelanggan yang tidak
pernahdipuaskan.

Oleh karena itu perusahaan perlu mengembangkan program pemulihan pelayanan. Langkah
pertama perusahaan mengusahakan agar pelanggan yang tidak puas mudah menyampaikan
keluhan. Mereka harusmenyediakanformulirsarandankeluhanserta nomortelponbebaspulsa.
 MemuaskanBaik KaryawanMaupunPelanggan

Perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik percaya bahwa hubungan karyawan akan
mencerminkan hubungan pelayanan. Manajemen melaksanakan pemasaran internal dan
menciptakan suatu lingkungan yang mendukung dan menghargai kinerja pelayanan yang baik.

Manajemensecarateraturmemeriksa kepuasanpegawai terhadappekerjaannya.

Bagianpenting dari memuaskanpegawai adalah membantu mereka menghadapi tuntutan hidup

mereka diluar pekerjaan. Saat pegawai semakin mementingkan untuk menghabiskan waktu
dengan keluarga mereka, perusahaan yang cerdik menemukan cara untuk mengakomodasikan

kebutuhanpegawai denganjadwal kerjayangfleksibel.

MengelolaProduktifitas

Perusahaan jasa berada dibawah tekanan berat untuk meningkatkan produktifitas. Ada tujuh
pendekatanuntuk meningkatkanproduktivitasjasa.

1. Penyedia jasa harusbekerja lebih cekatan

2. Meningkatkankuantitasjasa denganmelepaskualitastertentu
3. Mengindusrialisasikanjasadenganmenambah peralatandanmenstandarisasi produksi
4. Mengurangiatau menghilangkankebutuhanakanjasa denganmenemukansuatuproduk
5. Merancangjasa lebihefektif

6. Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menghentikan pekerjaan perusahaan

denganpekerjaanmerekasendiri
7. Memanfaatkankemampuanteknologi

MengelolaJasaPendukungProduk

Sejauh ini kita memusatkanperhatianpada industri jasa. Yangtidak kalah penting adalah industri
berbasis produk yang harus menyediakan sekumpulan jasa bagi pelanggannya. Produsen
peralatan rumah tangga kecil, peralatankantor, traktor, komputer mainframe, pesawat terbang
semua harusmenyediakanjasa pendukungproduk bagi pembeli.
Kenyataannya, jasa pendukung produk sedang menjadi medan pertempuran utama untuk
mendapatkan keunggulan kompetitif. Perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas
tinggi tidak diragukan lagi akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pelayanan.
Contohnya menawarkan garansi untuk mendorong penjualan. Jaminan merupakan pernyataan

formal mengenai kenerja produk yang diharapkan dari perusahaan manufaktur. Produk dengan
jaminandapat dikembalikan ke pusat reparasi untuk perbaikan, penggantian, atau pengembalian
uang.

Pelangganmemiliki tigakekhawatirankhususyakni:

Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani mungkin
mentolerirmeisnpertanianyangrusak setahunsekali,tetapi bukanduaatautiga kali.
Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak, makin
tinggi biayanya. Pelanggantersebut memperhitungkankeandalan layanan penjual yaitu
kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau setidaknya
menyediakanpengganti sementara
Pelanggankhawatirdenganbiaya sendiriuntuk pemeliharaandnaperbaikan.

Garansi sangat efektif dalam dua situasi. Pertama, perusahaan atau produknya tidak terkenal.
Misalnya, suatu perusahaan mungkin mengembangkan dan menawarkan suatu cairan yang

mengklaim dapat menghilangkan noda paling bandel dari karpet. Suatu “ garansi uang akan
kembali jikatidak puas” akanmemberikankeyakinanpadaparapembeli untuk membeli produk
itu.

Situasi kedua adalah bila kualitas produk itu unggul dibandingkan saingan. Di sini perusahaan
dapat memperoleh untung denganmemberikan garansi kinerja yang unggul karena perusahaan

tahubahwapara pesaingnya tidak dapat menawarkangaransiyangsama.

StrategiJasaPurnaJual

Perusahaan harus menentukan bagaimana mereka ingin menawarkan jasa setelah penjualan
(misalnyajasa pemeliharaandanperbaikanserta jasapelatihan)kepada pelanggan.

Contoh:
 1. P&G mencetak nomor telepon bebas pulsa pada tiap produknya dan hampir sejuta
telepon setahun. Termasuk didalamnya adalah telepon yang meminta informasi tentang
cara menggunakan suatu produk, atau saran tentang cara memperbaiki suatu produk,
atau keluhan tentang produk yang rusak. P&G menerima dengan baik telepon demikian

sebagai dasaruntuk terusmenerusmemperbaiki operasinya.

2. Merck menjalankan suatu Pelayanan Jawaban Pertanyaan Medis untuk para dokter.
Seorang dokter dapat menelpon Merck untuk informasi tentang suatu penyakit tertentu
dan pustakawan Merck akan mengirimkan artikel-artikel penting yang menjelaskan
penyakit tersebutmelalui surat atau faks. Walaupelayananini mahal untuk dioperasikan,
ia membangunkesanyangkuat dalambenak dokter.

Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam

menyediakanlayanan, sebagianbesarperusahaanbergerak melaluibeberapa tahap;

Produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan

perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan menghabuiskanwaktu untuk

melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak
uangdenganmenjalankanbisnissukucadangdanperbaikantersebut.
Sejauh mereka merupakan pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka
dapat mengenakanharga yangsangatmahal.
Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan
perbaikankepada distributor danpenjual resmi. Kedua perantara ini tinggal klebih dekat
dengan pelanggan, menjalankan usaha di klokasi yang lebih banyak, dan dapat
menawarkan jasa dengan lebih cepat. Produsen masih menghasilkan laba dari suku

cadang,tetapi menyerahkanlaba layanankepada perantaranya.

Kemudian munculperusahaan-perusahaan jasa independen. Lebih dari 40 tugas
perbaikanmobilsekarangdilakukandi luarpenyelurmobil.
Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan.
Perusahaan peralatan semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan uang dari
peralatanmereka, yangindependendarikontrakservis.
Pentingnya menjaga danmeningkatkanKualitasJasadanPelayanan

Apa yang dimaksud dengan mutu atau kualitas? Apa hubungan kualitas dengan jasa dan
pelayanan? Kualitas atau mutu memang agak sulit didefinisikan apalagi kalau berkaitan dengan
jasadanpelayanan,dimana kualitasakankita kenali saat kita “ mengalaminya” .

Armand Feigenbaum(1956) mendefinisikankualitas sebagai kegiatanuntuk memenuhi harapan

pelanggan, sedangkanKaoru Ishikawa (1986) ahli manajemenmutu dari Jepang mendefinisikan
kualitas adalah kepuasan pelanggan.Kalau dilihat dari defenisi para ahli tersebut, jelas sudah
bahwa kalau kita kita ingin memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan

maka kita harus memuaskan pelanggan.Demikian sebaliknya dengan memuaskan pelanggan

sebenarnya kitasudah memberikankualitasdalamjasa danpelayanankita.

Dan untuk memastikan apakah kita sudah memberikan jasa dan pelayanan yang berkualitas
untuk itu kita perlu melakukan pengukuran. Karena kualitas yang semakin tinggi akan
menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi, sebaliknya kualitas yang semakin rendah akan

mengakibatkan keuntungan yang semakin rendah dan menimbulkan biaya yang kelihatan
(visiblecost)maupuntidak (invisiblecost)bagi perusahaan.

Visiblecostofpoorquality

Tidak berkualitasakanmengakibatkanbiayatinggi, diantaranya akanmengakibatkan:

1. Biaya untuk melayani komplain pelanggan. Komplain pelanggan akan menguras waktu,
biayadantenaga.
2. Biaya yang timbul karena hilangnya pelanggan. Pelanggan yang ada secara otomatis
akan menggerakkan roda bisnis perusahaan. Bisa dibayangkan apabila ada pelanggan
yanghilangakibat kualitasjasadanpelayananyangburuk.

3. Biaya untuk melakukan pekerjaan ulang (rework). Apabila terjadi service breakdown
akibat kualitasjasa danpelayananyang buruk pasti akanmembutuhkanbiaya lebih untuk
memperbaikinya.

Invisiblecostofpoorquality
1. Biaya untuk mengatasi publikasi negatif. Pelangganyang tidak puasakan memberitahu
ke orang lainmegenai ketidakpuasannya. Hal ini bisa memberikanimageyang buruk bagi
perusahaan. Dan biaya untuk menumbuhkan kepercayaan dan menarik pelanggan baru
akanlebihtinggi.

2. Biaya untuk menggantikan pelanggan yang hilang. Dari survey yang dilakukan oleh
Technical Assistance Research Program (TARP) menunjukkan bahwa mendapatkan
pelanggan baru akan membutuhkanbiaya lebih tinggi hingga lima kali lipat dibandingkan
mempertahankanpelangganyangada.
3. Biaya pemasaran yang lebih tinggi. Kualitas yang buruk tidak akan mendapatkan
pemasarangratisyaitu rekomendasi dari mulut kemulut parapelangganyangpuas.