MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN
SERVICE QUALITY

Ditulis untuk memenuhi tugas mata kuliah Pengantar Organisasi

Dosen Pembimbing : Dr. Bambang Irawan M.Si.

Disusun oleh :
1. Dentar Pri Anggy Adityah(140810301176)
2. Achmad Reza (140810301204)
3. Esa Rizqi Budisatya (140810301159)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JEMBER
TAHUN AKADEMIK 2016 / 2017

1
 PENDAHULUAN
Latar belakang
Dalam pemasaran, kita tahu bahwa produk yang dihasilkan suatu perusahaan bisa
berupa barang (goods) dan jasa (service). Pandangan ini perlu dipahami dengan seksama.
Kita mudah sekali terjebak ke pandangan produk fisik yang terbatas. Kita menginginkan
bahwa memikirkan suatu produk dari segi kebutuhan yang akan dipuaskan oleh produk itu.
Jika sasaran perusahaan ingin memuaskan kebutuhan pelanggannya, jasa bisa merupakan
sebagian dari produk atau jasa itu sendiri merupakan produknya dan harus disajikan sebagai
bagian dari pemasaran secara total.

Tetapi ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan merasa makin

sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, maka mereka akan semakin
meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi jasa. Jasa merupakan
setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Perusahaan-perusahaan jasa saat ini telah berkembang sangat pesat, dan banyak
diminati layaknya suatu produk yang harus terpenuhi, antara lain jasa dalam bidang sosial,
hukum, ekonomi maupun jasa dalam kepentingan sehari-hari.

Rumusan Masalah
1. Apa guna merancang dan mengelola jasa pada perusahaan ?

2. Apa hakikat, kategori, generalisasi, dan kharakteristik jasa ?

3. Apa strategi pemasaran untuk perusahaan jasa ?

4. Bagaimana mengelolah kualitas jasa?

5. Bagaimana mengelolah merek jasa ?

6. Bagaimana mengelolah jasa didukung barang ?

Tujuan
1. Untuk mengetahui guna merancang dan mengelola jasa pada perusahaan.

2. Untuk mengetahui hakikat, kategori, kharakteristik jasa.

3. Untuk mengetahui strategi pemasaran untuk perusahaan jasa.

4. Untuk mengetahui mengelolah kualitas jasa.

 5. Untuk mengetahui mengelolah merek jasa.

6. Untuk mengetahui mengelolah jasa didukung barang.

PEMBAHASAN

I. MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu reputasi untuk kinerja yang

unggul dalam penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat atas
pertanyaan-pertanyaan, dan resolusi yang lebih cepat atas keluhan-keluhan. Layanan menjadi
mantra. Terkenal karena prestasinya dalam perangkat keras dan perangkat lunak komputer,
IBM telah melakukan suatu transformasi besar. Perusahaan-perusahaan seperti America
Express telah mencatatkan diri untuk mengkonsultasikan keterlibatan yang mencakup
perangkat lunak, perangkat keras yang disesuaikan dengan pesanan dan solusi sistem yang
bernilai milyaaran dolar bagi IBM. Prakarsa e-bisnis berdasarkan permintaaan dari IBM
merupakan upaya seluruh perusahaan untuk membantu perusahaan lain memanfaatkan
kekuatan teknologi melalui produk dan jasa IBM.

II. HAKIKAT JASA

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan
apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk
fisik.

Sektor produksi-jasa akan terus menjadi generator pekerjaan yang dominan dan
menambah 20,5 % lowongan kerja pada tahun 2010 sementara pekerjaan manufakturing
diperkirakan meningkat hanya 3 %. Angka ini telah mengakibatkan minat yang makin tinggi
terhadap masalah-masalah khusus di bidang jasa pemaasaran.

Industri jasa ada di mana-mana: Sektor pemerintah (pengadilan, pelayanan

ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, militer, kepolisian, pemadam
kebakaran, kantor pos, lembaga pembuat aturan dan sekolah-sekolah) berada dalam bisnis
jasa. Sektor nirlaba swasta (museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, rumah
sakit) merupakan bisnis jasa. Sebagian besar sektor bisnis (perusahaan penerbangan, bank,
hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, konsultan manajemen, praktik kedokteran,
perusahaan film, perbaikan ledeng dan real estat) juga berada dalam bisnis jasa. Sektor
produksi (operator komputer, akuntan dan staf hukum) adalah pabrik jasa yang menyediakan
layanan kepada pabrik barang.

Kategori bauran jasa:

1. Barang berwujud murni. Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau
garam.

2. Barang berwujud yang disertai jasa. Semakin canggih secara teknologis produk
generik(mobil, komputer) penjualannya semakin tergantung pada mutu dan
ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya.

3. Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil. Contohnya
penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut meliputi
bawang berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan.
Jasa tersebut memerlukan barang padat moda (pesawat terbang) untuk
merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni. Contohnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan generalisasi tentang
jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat digunakan.

1. Jasa berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut berbasis peralatan (cucian

mobil otomatis, mesin penjaja) atau berbasis orang(jasa pembersihan jendela,
jasa akuntansi). Jasa berbasis orang berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tersebut
disediakan karyawan yang tidak terampil, terampil atau profesional.

2. Perusahaan jasa dapat memilih di antara proses-proses yang berbeda untuk

menyerahkan jasa mereka. Restoran telah mengembangkan format berbeda tersebut
seperti gaya kafetaria, makanan siap saji, makanan swalayan (buffet) dan layanan
sinar lilin (candlelight service).

3. Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak
mengharuskannya. Bedah otak melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan mobil
tidak. Jika klien tersebut harus hadir, penyedia jasanya harus memperhatikan
kebutuhan-kebutuhannya. Pengusaha salon kecantikan akan berinvestasi dalam
 dekorasi, memainkan musik latar, dan terlibat dalam obrolan ringan dengan
pelanggan.

4. Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan

pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya
mengembangkan program pemasaran yang berbeda utuk pasar pribadi dan bisnis

5. Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan
(swata atau pemeirntah) mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara
menyilang, akan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Program
pemasaranrumah sakit investor swasta akan berbeda dari program pemasaran rumah
sakit yayasan swasta atau rumah sakit Veteran Administration ( Lembaga veteran AS).

Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi
mutu. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut daripada
iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik untuk menilai
mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka.
Keempat, karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen. Itu
dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri dari pesaing.

Karakterisrti jasa yang mencolok:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti
mutu jasa tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut
untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. Perusahaan jasa dapat berupaya
menunjukkan mutu layanan mereka mellui bukti fisik dan presentasi. Suatu bank
dapat menggunakan alat pemasaran:

a. Tempat. Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata

letak meja dan arus lalu-lintas direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh
terlalu panjang.

b. Orang. Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani

beban kerja.

c. Peralatan. Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak canggih

 d. Bahan komunikasi. (Bahan cetakan Teks, foto) harus menggambarkaan layanan
yang cepat.

e. Simbol. Nama dan simbolnya menggambarkan layanan yang cepat.

f. Harga. Dapat diiklankan bahwa perusahaan tersebut akan menyetor $ 5 ke

rekening setiap nasabah yang menunggu dlaam antrean lebih dari 5 menit.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan,
didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang
memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Contoh, suatu
konser tidak akan sama jika Madona jatuh sakit dan digantikan Shania Twain atau jika
pembelaan hukum diberikan oleh John Nobody karena ahli antitrust David Boles
tidak ada.

3. Bervariasi (variability)

Kerena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana
diberikan, jasa sangat bervariasi sehingga perusahaan-perusahaan dapat mengambil
tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu.

a. Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.

b. Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.

c. Memantau kepuasan pelanggan.

4. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa

menghadapi masalah yang rumit. Beberapa strategi untuk menghasilakan keselarasan
yang lebih baik antara permintaan dan penawaran.

a. Pada sisi permintaan.

Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari

masa sibuk ke masa yang kurang sibuk. Contohnya harga pertunjukan film
yang murah pada sore hari.
 Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel
mengembangkan liburan pendek pada akhir pekan.

Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan

alternatif bagi pelanggan yang menunggu seperti ruang minum di restoran.

Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.

b. Pada sisi penawaran.

Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk.

Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu dokter

selama masa sibuk.

Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri belanjaannya

ke kantong.

Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli peralatan

medis secara

bersama-sama.

Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan

membeli tanah di sekitarnya untuk pengembangan di kemudian hari.

III. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

Pergeseran hubungan pelanggan.

Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak
tanggap, kasar, atau tidak dilatih dengan baik, dan waktu tunggu yang lama.Keluhan jasa
pelanggan sedang meningkat. Sebelumnya, perusahaan jasa menyambut baik semua
pelanggan, namun sekarang perusahaan-perusahaan ini memiliki begitu banyak data tentang
individu-individu sehingga mereka mampu mengklasifikasikan mereka ke dalam tingkatan
laba. Dengan demikian, tidak serba jelek bagi semua pelanggan. Perusahaan penerbangan,
hotel dan bank semuanya memanjakan pelanggan yang baik. Pembelenja besar mendapatkan
diskon k husus, tawaran promosi, dan banyak layanan spesial. Pelanggan lainnya mendapat
biaya lebih tinggi, layanan yang dikurangi, paling-paling hanya ada pesanan bersuara untuk
menjawab pertanyaan. Namun, perusahaan yang menyediakan tingkatan jasa berbeda harus
berhati-hati dalam menuntut jasa yang lebih unggul karena pelanggan yang mendapatkan
perlakuan jelek dapat melukai reputasinya. Yang paling penting, internet telah
memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka meluapkan kemarahan terhadap
layanan yang jelek.

Pemasaran holistik untuk jasa.

Pemasaran holistik untuk jasa menuntut pemasaran eksternal, internal dan interaktif.

a. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan,

menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada
pelanggan.

b. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi

karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik. Andil terpenting yang dapat
dilakukan departemen pemasaran adalah menjadi luar biasa cerdik dalam
mengerahkan semua orang lain dalam organisasi tersebut melakukan pemasaran.

c. Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien.

Karena klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya
(misalnya, apakah pembedahan tersebut berhasil), tetapi juga berdasarkan mutu
fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah tersebut menunjukkan perhatian dan
membangkitkan keyakinan). Teknologi memiliki kekuatan besar untuk membuat
pekerja jasa menjadi lebih produktif.

Data Pendukung :
1. Nanang Choirul Hidayat (2012) dari pembahasan maka dapat disimpulkan, terdapat
berbagai macam strategi memasarkan produk berbentuk jasa, yaitu:
 Penentuan segmentasi yaitu membagi pasar heterogen menjadi pasar yang homo
gen, penentuan targeting adalah evaluasi dari segementasi yang diwujud kan
dengan pasar sasaran yang tepat atau pasar yang hendak dibidik, penentuan
posisioning adalah per usahaan harus dapat me nunjukkan ke unggulan-
keunggulannya di banding kan dengan produk pesaing.

Strategi produk dan distribusi jasa. karena produk jasa intangible (tidak
berwujud) maka perusahaan harus dapat menunjukkan produknya dalam bentuk
tangible (berwujud), sedang kan untuk distribusi jasa perusahaan mempunyai 3
pilihan yaitu apakah konsumen mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa men
datangi konsumen atau transaksi bisnis jasa dilaku kan melalui kepanja ngan
tangan perusahaan

Strategi penentuan harga jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran

pemasaran yang memberi kan pendapatan bagi organisasi. Keputusan me ngenai
harga (terutama dalam konteks pemasaran jasa) tidak mudah dilakukan. Di satu
sisi, harga yang terlalu mahal bisa meningkat kan laba jangka pendek, tetapi di
sisi lain akan sulit dijangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor.
Dalam kasus tertentu, harga yang ter lampau mahal bisa diprotes lembaga
konsumen dan bahkan mengundang cam pur tangan pemerintah untuk
menurunkan nya. Selain itu, margin laba yang besar cenderung menarik para
pesaing untuk masuk ke industri yang sama. Sedang kan bila harga terlalu murah,
pangsa pasar bisa melonjak, namun margin kontribusi dan laba bersih yang diper
oleh akan berkurang

Strategi promosi dan komunikasi jasa. hal yang penting dari promosi dan
komunikasi adalah menginformasikan dan mendidik calon pelanggan tentang
perusahaan dan ciri-ciri barang dan jasa yang ditawarkannya, membujuk
pelanggan sasaran bahwa produk jasa tertentu me nawarkan solusi terbaik bagi
kebutuhan kebutuhan mereka, dibandingkan dengan yang ditawarkan
perusahaan-perusahaan pesaing, mengingatkan kembali pelanggan tentang
produk tersebut dan memotivasi mereka untuk melakukan pembelian ulang,
memelihara hubung an dengan pelanggan yang sudah ada dan memberikan berita
terbaru dan informasi lebih jauh tentang bagai mana mendapatkan hasil terbaik
dari produk-produk perusahaan tersebut.
 Strategi sumber daya manusia dalam pemasaran jasa. Kesuksesan pemasaran
jasa sangat tergantung Sumber Daya Manusia yang dimiliki. Apalagi untuk
mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia
jasa dengan konsumennya. Disamping itu karena produk jasa selalu berinteraksi
dengan konsumen, maka disini sumber daya manusia yang dimiliki harus mampu
memuaskan konsumen. Dengan konsumen yang puas maka akan tercipta loyalitas
dengan loyalitas akan terwujud positive word of mouth communication.

IV. MENGELOLA MUTU KUALITAS JASA

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-
karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau
saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali
untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut.

Harapan pelanggan

Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita

dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan
jasa yang diharapkan. Jika harapan yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang
diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan
mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Lima kesenjangan
yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah;

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus

rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik,
tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen

mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak
menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat
memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikan dengan sangat jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan

mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau
mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan; seperti menyediakan
waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
 4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-
harapan konsumen dipengaruhi pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan
perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien
tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi ekternal
telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen
memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap
mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien menafsirkan hal
ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya.

1. Keandalan. Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan

dan akurat..

2. Daya tangkap. Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Jaminan. Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka

menyampaikan kepecayaan dan keyakinan.

4. Empati. Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada

masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud. Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan

komunikasi.

Praktik terbaik manajemen mutu jasa.

Perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktik umtum
berikut: konsep strategiis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang
tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan
penekanan pada kepuasan karyawan.

1. Konsep strategis. Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar terobsesi dengan

pelanggan. Perusahaan ini memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan
sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Sementara kebanyakan perusahaan
pialang mengejar-ngejar para pialang online berbasis pelanggan kaya, ETRADE
 menargetkan generasi X berusia 24 sampai 37 tahun yang lebih cerdas teknologi dan
berkecukupan, namun umumnya diabaikan perusahaan lain.

2. Komitmen manajemen puncak. Manajemen perusahaan tidak hanya memandang

kinerja keuangan setiap bulan, tetapi juga mengukur masing-masing bagian
berdasarkan kualitas (quality), pelayanan (service), kebersihan (cleanliness), dan nilai
(value).

3. Memuaskan keluhan pelanggan. Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan

memuaskan sering menjadi lebih setia kepada perusahaan daripada pelanggan yang
tidak pernah dipuaskan. Perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk
menyampaikan keluhan dan juga memberdayakan karyawan memperbaiki keadaan
tersebut langsung di tempat memperoleh pendpaatan yang lebih tinggi dan laba
yang lebih besar dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan
sistematis untuk mngatasi kegagalan layanan.

4. Memuaskan karyawan dan juga pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang unggul

tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas pelanggan yang
lebih kuat. Ada korelasi yang tinggi antara kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan,
dan profitabilitas perusahaan.

Mengingat pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan-perusahaan jasa harus

menarik karyawan-karyawan terbaik yang dapat m ereka temukan. Mereka perlu memasarkan
karir dan bukan sekesar pekerjaan. Mereka harus merancang pelatihan yang baik dan
memberikan dukungan dan imbalan untuk kinerja yang baik. Penting dilakukan audit
kepuasan kerja karyawan secara teratur.

Data Pendukung :

1. Suwitho (2006) Dalam situasi persaingan yang semakin ketat, semua organisasi baik
organisasi penghasil barang ataupun jasa dituntut untuk mengelola dengan baik kualitas
barang/jasanya. Peningkatan kualitas akan berpengaruh terhadap profit, karena dengan
kualitas yang meningkat akan diperoleh keuntungan dari penjualan dan pengurangan
biaya. Dari perspektif lain, pentingnya kualitas bagi perusahaan adalah dapat
meningkatkan reputasi perusahaan, keandalan produk yang semakin baik dan tuntutan
pasar global, karena perusahaan yang menginginkan berperan di pasar harus bisa
memenuhi persyaratan kualitas yang ada. Dalam pendekatan manajemen mutu terpadu,
 kebutuhan pelanggan harus dapat diidentifikasikan dengan jelas dan perusahaan harus
mampu memenuhi kebutuhan yang ada, sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Dengan terpenuhinya kepuasan pelanggan maka akan dapat dicapai winning orders,
repeat costumers yang muaranya pada sebuah organisasi yang efektif yang mempunyai
keunggulan kompetitf.

V. MENGELOLA MEREK JASA

Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah jasa yaitu jasa keuangan
(Citibank, American Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs). Sejumlah rumah sakit
mendapatkan reputasi megamerek karena terbaik di bidangnya seperti Mayo Clinic,
Massachusets General dan Sloan Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa harus
terampil mendeferensiasii dirinya dan menyusun strategi merek yang memadai.

1. Mendeferensiasi jasa. Para pemasar jasa seirng mengeluh karena sulit

mendeferensiasi jasanya. Jika para pelanggan menganggap layanan sebagai cukup
homogen, para pelanggan tersebut tidak terlalu peduli pada siapa penyedia jasanya
dan sangat peduli pada harga. Tetapi tawaran jasa dapat dideferensiasi dengan
beberapa cara. Pada industri penerbangan, berbagai perusahaan penerbangan telah
memperkenalkan fitur seperti program bioskop, barang kenangan yang dijual, layanan
telepon daru udara ke darat, dan pemberian hadiah atas pelanggan yang sering naik
pesawat mereka.

2. Menyusun strategi merek jasa. Penyusunan strategi merek jasa memerlukan

perhatian khusus atas pemilihan unsur merek, penetapan dimensi citra (image), dan
perancangan strategi pemerekan.

Pemilihan unsur merek. Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan

penjualan. Pada kasus ini, nama merek yang mudah diingat menjadi sangat
penting. Unsur merek lain logo, simbol, karakter dan slogan juga mampu
membangun kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk fisiknya tidak
muncul, fasilitas fisik (rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu, baju
seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.

Penetapan dimensi citra (image). Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi

asosiasi merek yang sangat penting. Salah satu asosiasi yang sangat penting ialah
 kredibilitas dan persepsi kepakaran, kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk
disukai.

Perancangan strategi pemerekan. Jasa juga harus memikirkan penyusunan

hierarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan positioning dan
pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda-beda. Hilton Hotels memiliki
portofolio merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang membidik para
pelancong bisnis yang berkantong tipis.

Data Pendukung :

1. Euis Soliha (2011) Merek merupakan masalah utama dalam strategi produk. Dalam
kondisi persaingan yang semakin ketat ini, merek memegang peranan yang sangat
penting. Perusahaan harus menyadari bahwa kekuasaan pasar justru akan dimiliki
oleh perusahaan dengan membangun merek. Merek-merek yang sudah terbangun
dengan baik akan mendominasi pasar dan ternyata akan selalu diingat oleh
konsumen. Merek juga menjadi alat komunikasi antara perusahaan dengan
konsumennya. Melalui merek maka konsumen mengungkapkan kesadarannya,
identitasnya, dan pilihannya. Merek kemudian muncul sebagai objek budaya dan
ideologi konsumennya. Keterikatan konsumen dengan merek tidak selalu lagi dalam
perspektif manajerial (ekonomi) semata tetapi juga melibatkan aspek emosional. Hal
yang harus diperhatikan para pemasar adalah bagaimana mengkomunikasikan merek
ini melalui strategi komunikasi pemasaran yang tepat. Untuk melindungi merek,
maka perlu kesadaran dari pihak pemasar maupun konsumen. Pemasar hendaknya
tidak membuat barang-barang dengan merek palsu, sebaliknya juga konsumen juga
jangan mau membeli barangbarang dengan merek palsu.
2. Jacinta Winarto (2011) Adanya citra merek yang baik dihadapan konsumen akan
menyebabkan konsumen akan memilih suatu merek dibandingkan dengan merek
yang lain selain itu, hal ini terlihat dari sejauh mana pelanggan bersedia membayar
lebih tinggi untuk menentukan merek tertentu tersebut yang merupakan ukuran citra
dan ekuitas merek.
Nilai ekuitas merek bagi konsumen dapat memberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam
meningkatkan pembelian dan meningkatkan kepuasan. Bagi perusahaan, ekuitas
merek dapat memberikan nilai yaitu dapat mempertinggi keberhasilan program
 prmasaran dakam menarik konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal imi
dilakukan akan lebih efektif.
Merek yang mempunyai ekuitas tkuat adalah merek yang mampu bertahan, bersaing,
dan menjadi penguasa dipasar. Makin kuat ekuitas suatu merek, makin kuat ula daya
tariknya dimata konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut secara setia serta
membuat pihak perusahaan dapat memperoleh keuntungan secara terus menerus .
Dengan adanya nilai bagi pelanggan dan perusahaan, maka selain membuat citra
merek positif dimata pelanggan, perusahaan perlu perhatian dalam merancang
strategi untuk meningkatkan masing-masing komponen dari ekuitas merek pada
puncak yang tertinggi.
3. Hendra dwi cahyadi dan Drs Sugiono Sugiharto MM (2014) Dimensi private brand
strategy yang terdiri atas kualitas produk, harga, kemasan, presentasi, dan promosi
memiliki pengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen Alfamart Siwalankerto
Surabaya secara simultan. menunjukkan bahwa H1 dapat diterima, yang dibuktikan
dengan taraf signifikan yang diperoleh sebesar 0,000 yang mana nilai tersebut lebih
kecil dari 5%.
Dimensi private brand strategy yang terdiri atas kualitas produk, harga, presentasi,
dan promosi memiliki pengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen Alfamart
Siwalankerto Surabaya secara parsial a. Kualitas produk berpengaruh terhadap brand
loyalty, Hasil ini dibuktikan dengan taraf signifikan yang diperoleh sebesar 0,048
yang lebih kecil dari 0,05. b. Harga berpengaruh terhadap brand loyalty, Hasil ini
dibuktikan dengan taraf signifikan yang diperoleh sebesar 0,022 yang lebih kecil dari
0,05. c. Presentasi berpengaruh terhadap brand loyalty, taraf signifikan yang
diperoleh sebesar 0,037 yang lebih kecil dari 0,05. d. Promosi tidak berpengaruh
terhadap brand loyalty, signifikan yang diperoleh sebesar 0,744 yang lebih besar dari
0,05. e. Kemasan berpengaruh terhadap brand loyalty, signifikan yang diperoleh
sebesar 0,045 yang lebih kecil dari 0,05.
pengaruh dominan terhadap brand loyalty pada konsumen Alfamart Siwalankerto
Surabaya adalah harga.

VI. MENGELOLA JASA DIDUKUNG PRODUK

Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframes, pesawat terbang)
memberikan jasa yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi
memberikan dukungan lokal yang buruk snagat tidak ungggul.
Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:

Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani

mungkin mentolerir meisn pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua atau
tiga kali.

Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak,
makin tinggi biayanya. Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan
penjual yaitu kemampuan penjual memperbaiki mesin tersebut dengan cepat, atau
setidaknya menyediakan pengganti sementara.

Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dna perbaikan. Berapa
biaya pemeliharaan dan perbaikan secara berkala?

Strategi jasa purna-jual

Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam

menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap;

Produsen biasanya memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang

dan perbaikannya sendiri. Kemudian mereka merasa mahal dan menghabu\iskan
waktu untuk melatih orang-orang lain, dan menemukan bahwa mereka dapat
menghasilkan banyak uang dengan menjalankan bisnis suku cadang dan perbaikan
tersebut.Sejauh mereka merupakan pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan,
mereka dapat mengenakan harga yang sangat mahal.

Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa

pemeliharaan dan perbaikan kepada distributor dan penjual resmi. Kedua
perantara ini tinggal klebih dekat dengan pelanggan, menjalankan usaha di k\lokasi
yang lebih banyak, dan dapat menawarkan jasa dengan lebih cepat. Produsen masih
menghasilkan laba dari suku cadang, tetapi menyerahkan laba layanan kepada
perantaranya.Kemudian muncul perusahaan-perusahaan jasa independen. Lebih dari
40 ^ tugas perbaikan mobil sekarang dilakukan di luar penyelur mobil.

Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba
layanan. Perusahaan peralatan semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan
uang dari peralatan mereka, yang independen dari kontrak servis.
 KESIMPULAN

1. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait
dengan suatu produk fisik.

2. Jasa bersifat tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap.
Masing-masing karakteristik membawa tantangan dan memerlukan strategi tertentu.
Pemasar harus menemukan cara untuk memberikan wujud kepada sesuatu yang tidak
berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia jasa; meningkatkan dan
 membakukan mutu jasa yang disediakan; dan menyesuaikan pasokan jasa selama
masa-masa sibuk dan tidak sibuk dengan permintaan pasar.

3. Di masa lalu, industri jasa tertinggal dibelakang perusahaan-perusahaan produksi

dalam menganut dan menggunakan konsep dan alat pemasaran, tetapi situasi ini
sekarang sudah berubah. Strategi pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal untuk memotivasi karyawan dan
pemasaran interaktif untuk menekankan pentingnya teknologi tinggi maupun
sentuhan tinggi

4. Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman jasa dan evaluasi
mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengelola mutu layanan dengan memahami
efek dari setiap kali menghadapi layanan.

5. Perusahaan layanan puncak unggul pada praktik-praktik berikut; sebuah konsep

strategis, riwayat komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar tinggi,
teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja layanan dankeluhan pelangan,
serta tekanan pada kepuasan karyawan.

6. Untuk memberi merk pada organisasi jasa secara efektif, perusahaan harus
mendiferensiasikan mereknya melalui fitur layanan primer dan sekunder serta
mengembangkan strategi merk yang memadai. Program penentuan merek yang efektif
untuk layanan sering memanfaatkan unsur-unsur multi merek. Mereka juga
mengembangkan hierarki merek dan portofolio serta membangun dimensi citra untuk
mengukuhkan atau melengkapi tawaran jasa.

7. Bahkan perusahaan-perusahaan yang berbasis produk harus menyediakan layanan

purna pembelian. Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus
mengidentifikasi jasa-jasa yang paling dihargai pelanggan dan kepentingan relatifnya.
Bauran jasa mencakup jasa pra-penjualan (jasa yang mempermudah dan yang
meningkatkan nilai) dan jasa pasca-penjualan (departemen layanan pelanggan,
layanan perbaikan dan pemeliharaan).

8. Nanang Choirul Hidayat (2012) terdapat berbagai macam strategi memasarkan

produk berbentuk jasa, yaitu:1. Penentuan segmentasi, 2.Strategi produk dan dis
tribusi jasa, 3. Strategi penentuan harga jasa, 4.Strategi promosi dan komunikasi jasa,
5. Strategi sumber daya manusia dalam pemasaran jasa.
 9. Suwitho (2006) Dengan terpenuhinya kepuasan pelanggan maka akan dapat dicapai
winning orders, repeat costumers yang muaranya pada sebuah organisasi yang efektif
yang mempunyai keunggulan kompetitf.
10. Euis Soliha (2011)Melalui merek maka konsumen mengungkapkan kesadarannya,
identitasnya, dan pilihannya. Merek kemudian muncul sebagai objek budaya dan
ideologi konsumennya. Keterikatan konsumen dengan merek tidak selalu lagi dalam
perspektif manajerial (ekonomi) semata tetapi juga melibatkan aspek emosional
11. Jacinta Winarto (2011) Adanya citra merek yang baik dihadapan konsumen akan
menyebabkan konsumen akan memilih suatu merek dibandingkan dengan merek yang
lain
12. Hendra dwi cahyadi dan Drs Sugiono Sugiharto MM (2014) Dimensi private brand
strategy yang terdiri atas kualitas produk, harga, kemasan, presentasi, dan promosi
memiliki pengaruh terhadap brand loyalty pada konsumen Alfamart Siwalankerto
Surabaya secara simultan.

Daftar Pustaka

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok
Gramedia

Suwitho. 2005. PENGELOLAAN KUALITAS DAN IMPLIKASINYA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN. JURNAL AKUNTANSI, MANAJEMEN BISNIS ISSN 1829
9857 DAN SEKTOR PUBLIK (JAMBSP). JAMBSP Vol. 3 No. 1. Hal 54 64
Nanang Choirul Hidayat. 2012. STRATEGI MEMASARKAN PRODUK JASA.
Jurnal Ilmiah PROGRESSIF. Vol.9. No. 25

Euis Soliha. 2011. Membangun Merek melalui Strategi Komunikasi Pemasaran

Jacinta Winarto. 2011. Hubungan Antara Citra Merek dan Ekuitas Merek. Jurnal Manajemen.
Vol.10, No2

Hendra dwi cahyadi dan Drs Sugiono Sugiharto MM.2014. PENGARUH PRIVATE BRAND
STRATEGY TERHADAP BRAND LOYALTY PADA AIR MINERAL 600ml MEREK ALFA DI
ALFAMART SIWALANKERTO SURABAYA. Jurnal Strategi Pemasaran. Vol 2, No.2