MANAJEMEN

PEMASARAN
Prof. Dr. Lilik Kustiani, SS., MM.
 Silabi Manajemen Pemasaran
Pertemuan 1. Marketing Of Service : a. pengertian, b.tujuan pemasaran jasa, c. kharakteristik service
marketing, d. strategi pemasaran jasa, e. klasifikasi pemasaran jasa

Pertemuan 2. Marketing Mix Service

Pertemuan 3. Service Quality

Pertemuan 4. GAP Analysis Service

Pertemuan 5. Customer Relationship Marketing

Pertemuan 6. Tugas Mandiri 1

Pertemuan 7. Tugas Mandiri 2

Pertemuan 8. UTS
 Pengertian
Marketing Service adalah suatu proses yang menciptakan
dan menyampaikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Dimana di dalamnya terdapat kegiatan seperti menarik
perhatian konsumen, mempertahankan konsumen yang itu
semua dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan suatu perusahaan yang menjalankan bisnis.
 Pengertian Menurut Para Ahli
1. Christopher Lovelock dan Lauren K Wright
Pemasaran jasa adalah suatu sistem ataupun jasa secara keseluruhan yang mana terdapat kontak
antara pihak perusahaan dan juga pihak pelanggan. Bentuk kontrak ini bisa dimulai dari pengiklanan,
penagihan, dan seluruh hal yang terkait dengan kontak saat dilakukannya penyerahan jasa tersebut.

2. Adrian Payne
Pemasaran jasa adalah suatu proses yang diperlukan untuk bisa memahami, memberikan persepsi,
memberikan stimulasi, serta keperluan pasar yang sedang dituju. Keperluan pasar yang sedang dituju
ini harus dipilih secara khusus dengan cara menyalurkan berbagai sumber di dalam suatu organisasi
guna memenuhi kebutuhan tersebut

3. Rismiati
Pemasaran jasa adalah setiap fungsi ataupun manfaat yang harus dipasarkan oleh produsen kepada
pelanggannya yang sifatnya intangible atau tidak memiliki wujud. Lalu, barang yang tidak memiliki
wujud ini akan mampu memberikan efek atas suatu kepemilikan
 Lanjutan
4. Yazid
Pemasaran jasa adalah suatu penghubung yang terjadi antara pihak konsumen dengan
suatu organisasi di dalamnya. Lalu, peran penghubung ini akan bisa berhasil bila seluruh
usaha pemasaran akan berorientasi pada pasar
 Tujuan Pemasaran Jasa
1. Commercial Service
Profit services ataupun commercial services adalah suatu jasa yang memiliki
tujuan dalam memperoleh keuntungan ataupun laba. Contoh sederhana dari
tujuan ini adalah hotel, bioskop, bank, dan bisnis penyewaan mobil. Seluruh
organisasi ataupun perusahaan ini akan beroperasi untuk bisa memperoleh
keuntungan saja.

2. Non Profit service

Non-profit services adalah jasa yang memiliki tujuan demi kepentingan sosial.
Contoh sederhananya adalah perpustakaan umum, panti asuhan, dan juga
museum. Berbagai jasa ini bergerak tanpa adanya dasar dalam mencari
keuntungan
 Karakteristik Service Marketing
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Service atau jasa sangat berbeda dengan yang berupa barang atau produk. Yang mana produk
merupakan sebuah objek, alat atau benda yang nyata dan bisa terlihat. Sedangkan, untuk service
sendiri merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau bahkan sebuah usaha
yang menyebabkan service ini tidak dapat dilihat atau dirasakan oleh para konsumen sebelum mereka
membelinya.

2. Inseperability (Tidak Bisa Terpisahkan)

Biasanya barang ada karena sudah diproduksi, kemudian akan dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian akan diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang benar-benar sama.

3. Varabillity atau Inconsistency (Keanekaragaman)

Yang dimaksudkan disini adalah berupa service yang lebih bersifat variable, karena merupakan sebuah
non-standardized output. Sehingga banyak diantara variable-variabel yang dibentuk, kualitas dan
jenisnya juga tergantung pada siapa, kapan dan dimana service tersebut telah diproduksi.
4. Perishability (Tidak Tahan Lama).
Service atau jasa ini memang lebih bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Yang mana jasa
yang tidak digunakan atau tidak dimanfaatkan maka akan segera hilang dan tidak mungkin dapat
disimpan untuk pemakaian selanjutnya

5. Lack of Ownership
Berhubungan dengan pembelian sebuah service atau jasa, konsumen mungkin saja hanya akan
memiliki akses atas sebuah service tersebut dalam jangka waktu tertentu saja. Yang mana
pembayaran biasanya akan ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan yang berhubungan
dengan jasa yang telah ditawarkan
 Strategi Pemasaran Jasa

Memuaskan Memanfaatkan
01 Memberikan
Pelayanan Secara
02 Keluhan Pelanggan 03 teknologi
Efisien

Peran Karyawan Mengadaptasi Penentuan harga

04 dalam melayani 05 Budaya yang 06 yang tepat dan
konsumen berkembang rasional
 Klasifikasi Pemasaran Jasa
1. Segmentasi Pasar
Berdasarkan segmen pasarnya, terdapat dua jenis perusahaan jasa,
yakni perusahaan jasa pada konsumen, dan juga perusahaan jasa
kepada perusahaan lain atau organisasi lain. Contoh sederhana dari
perusahaan jasa ke konsumen adalah perbankan, dan asuransi.
Sedangkan contoh dari perusahaan jasa ke organisasi adalah jasa
konsultan profesional
2. Tingkat Keberwujudan

Terdapat tiga jenis kriteria yang ada pada tingkat keberwujudan, yaitu rented good
service, owned goods service dan non good service.

Rented good service sendiri adalah suatu kondisi ketika konsumen hanya menggunakan
produk dalam jangka waktu tertentu ataupun konsumen hanya menyewakannya saja.
Contoh sederhananya adalah hotel, penyewaan kendaraan, gedung, dll.

Sedangkan owned goods service adalah barang yang dimiliki oleh konsumen diperbaiki,

dimaksimalkan ataupun dipelihara oleh perusahaan jasa. Contoh sederhananya adalah
jasa perbaikan mobil, motor, mesin cuci, televisi, dll.

Lalu, non-good service adalah jasa personal yang tidak memiliki wujud dan juga
ditawarkan pada pihak konsumen. Contohnya saja seperti asisten rumah tangga, sopir,
guru, dosen, dll.
3. Keterampilan Penyedia Jasa
Di dalam tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua kriteria utama, yakni
penyedia jasa profesional dan non profesional. Contoh dari penyedia jasa profesional
adalah konsultan, dokter, arsitek, akuntan, dll. Sedangkan dari sisi non profesional
adalah supir, keamanan, dll.

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuannya, perusahaan jasa bisa kita bedakan menjadi beberapa jenis,
yakni perumahan, operasi rumah tangga, rekreasi, personal care, dan juga perawatan
kesehatan. lalu, jenis lainnya adalah pendidikan, asuransi, perbankan, transportasi dan
juga komunikasi

5. Regulasi
Terdapat dua klasifikasi pemasaran jasa di tingkat regulasi, yakni regulated
service dan non-regulated service. Contoh sederhana dari regulated service  adalah
perbankan, angkutan umum, broker, dll. Sedangkan contoh dari non-regulated
service adalah katering dan juga jasa perbaikan rumah.
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Terdapat setidaknya dua jenis tingkat intensitas karyawan, yakni jasa yang berbasis pada
pelayanan dan jasa yang berbasis pada individu. Contoh dari jasa yang berbasis pada
pelayanan adalah reparasi kendaraan, laundry, dan cuci mobil. Lalu, contoh dari layanan
yang berbasis pada individu adalah pelatih olahraga, guru, konsultan, dan juga dosen.

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Terdapat dua jenis jasa berdasarkan pada tingkat kontak penyedia jasa dan
pelanggannya, yakni high contact service serta low contact service. Contoh sederhana
dari high contact service ini adalah sekolah, bank, dan juga klinik dokter. Sedangkan
untuk contoh dari low contact service adalah bioskop, dan juga gedung olahraga.