GAP ANALYSIS SERVICES

Prof. Dr. Widji Astuti, MM.

5 KESENJANGAN LAYANAN KEPADA
PELANGGAN
• GAP 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi
manajemen.
• GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi
kualitas layanan.
• GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan
bentuk layanan.
• GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan dengan komunikasi
eksternal
• GAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang
diharapkan.