Nama : Nila Fachriya Amali

NIM : 201110002647
Kelas : MC
Matkul : Manajemen Pemasaran Lanjutan

Tugas Merancang dan Mengelola Jasa:

Jelaskan dari :
1. Hakekat jasa
Jawab : Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu.
Beberapa penejalasan HakikatMenurut para ahli, diantaranya sebagai berikut :
- Menurut Philip Kotler (1996: 96), Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
- Menurut Djaslim Saladin (2004:134), Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin
juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
- Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:28), Jasa adalah
seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

2. Bauran dan karakteristik jasa

Jawab :
 Bauran Jasa
1. Barang berwujud murni- tawaran terutama terdiri atasbarang berwujud seperti
sabun, pasta gigi, atau garam.
2. Barang berwujud yang disertai jasa- tawaran terdiri atas barang berwujud yang
disertai oleh satu atau beberapa jasa.
3. Campuran- Tawaran terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil- Tawaran terdiri atas
jaasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.
5. Jasa murni- Tawaran terdiri atas jasa.
 Karakteristik Jasa
1. Tidak Berwujud. Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan. Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Bervariasi. Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana
diberikan jasa sangat bervariasi.
4. Tidak Tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan.

3. Karakteristik jasa dan implikasi pemasaran

Jawab :
 Karakteristik Jasa :
Karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009: 227) adalah sebagai
berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau bahkan dicium sebelum dibeli.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikons. .umsi secara bersamaan. Hal tersebut
tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi
kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah
bagian dari jasa itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat jasa itu
dihasilkan, interaksi penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa.
3. Variability (bervariasi)
Karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan di mana
diberikan, jasa sangat bervariasi.
4. Persihability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut tidak akan
menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.
  Implikasi Pemasarannya :
Karena proses dan penyajian jasa itu heterogen, maka muncullah tantangan yang
berupa: Bagaimana caranya dalam mempertahankan kualitas jasa yang konsisten?
Karena begitu kompleksnya pemasaran jasa terkadang menyulitkan para manajer untuk
mengetahui dengan pasti apakah jasa yang disampaikan kepada konsumen itu masih
konsisten dengan apa yang sebelumnya direncanakan dan dipromosikan kepada
konsumen atau tidak. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keberagaman ini dan
membicarakannya pada orang lain dan sebelum memilih dan memutuskan akan ke
penyedia jasa yang mana. Dalam hal ini penyedia jasa harus selalu memantau kepuasan
pelanggan atas nilai melalui sistem kontak saran dan keluhan, survei pelanggan dan
komparation shopping sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan
dikoreksi

4. Jenis pemasaran dalam industri jasa

Jawab : Terdapat tiga jenis pemasaran jasa, yaitu :
1. B2C
Business to consumer atau B2C merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumen akhir. Layanan bisa berupa telekomunikasi, layanan keuangan,
perhotelan, hingga layanan perbaikan. Fokus utama bisnis adalah menjual jasa.
Misalnya, perhotelan atau jasa konsultasi keuangan menjadikan jasa sebagai bisnis
utama mereka.
2. B2B
Business to business atau B2B merupakan hubungan kerja sama antara dua
perusahaan. Ada banyak perusahaan yang menjadikan perusahaan lain sebagai
pelanggan mereka. Layanan jasa B2B meliputi keuangan, perjalanan, teknologi,
media, dan sebagainya. Pemasaran jasa jenis ini dilakukan dengan motif menunjukkan
nilai bisnis kepada organisasi yang menggunakan layanan tersebut.
3. Layanan Pasca-pembelian
Jenis pemasaran jasa ini dilakukan ketika perusahaan memberikan layanan tambahan
setelah konsumen melakukan pembelian. Layanan ini berupa layanan garansi,
costumer support, customer service, layanan perbaikan barang, dan sebagainya.
Misalnya, perusahaan gawai menyediakan layanan hotline pelanggan untuk menerima
 komplain dan pertanyaan seputar produk. Jika terjadi kerusakan produk, pelanggan
dapat menggunakan garansi dan membawanya ke service center untuk diperbaiki.

5. Rantai profit jasa

Jawab : Rantai provit jasa merupakan rantai yang menghubungkan laba perusahaan jasa
dengan kepuasan karyawan dan pelanggan. Rantai ini terdiri dari:
1. Kualitas jasa internal
2. Karyawan jasa ynag ouas dan produktif
3. Nilai jasa yang lebih besar
4. Pelanggan yang puas dan setia
5. Laba serta pertumbuhan jasa yang sehat
Rantai provit jasa merupakan teori yang menjelaskan hubungan antara kepuasan
karyawan melalui peningkatan kualitas layanan internal dan profitabilitas perusahaan
melalui pengembangan loyalitas pelanggan yang mana loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh kepuasan pelanggan dan penyampaian kualitas layanan eksternal. Model tersebut
memaparkan pentingnya pengelolaan kualitas layanan internal sebagai dasar bagi
kesuksesan bisnis jasa dalam mempertahankan eksistensinya.

6. Faktor – Faktor yang Menyebabkan Peralihan Pelanggan

Jawab :
1. Mutu produk
Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Untuk itu, pastikan
untuk selalu memilih dan menggunakan produk berkualitas, sehingga pelanggan
merasa puas dan tidak ragu untuk kembali membeli produk yang ditawarkan.
Pengaruh mutu produk ini juga bisa menjadi salah satu strategi pemasaran terbaik,
sebab sering dijumpai pelanggan yang akan merekomendasikan produk tersebut
kepada keluarga ataupun teman-temannya.
2. Kualitas pelayanan
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga bisa datang dari kualitas layanan
yang diberikan. Hal ini sangat penting terutama bagi yang bergerak di bidang jasa.
Pasalnya, persepsi pelanggan terhadap bisnis sedikit banyak akan dipengaruhi oleh
 kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, pastikan untuk selalu memberikan
kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah transaksi jual-beli diselesaikan.

3. Penetapan harga
Sebelum memutuskan pembelian suatu produk, pelanggan tentu akan melakukan
perbandingan harga produk yang sama dari beberapa merek. Artinya, penetapan harga
juga berpengaruh pada kepuasaan pelanggan. Jadi, sebaiknya selalu melakukan riset
pasar sebelum menetapkan harga untuk produk barang/jasa yang akan dijual. Jika
memungkinkan, berikan harga yang relatif terjangkau, dengan kualitas yang baik
sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan.
4. Pengalaman belanja yang menyenangkan
Customer experience atau pengalaman belanja pelanggan juga berpengaruh lho
terhadap kepuasannya. Pengalaman ini berbanding lurus dengan kemudahan selama
proses pembelian. Artinya, proses belanja yang mudah, cepat, dan fleksibel sangat
diminati oleh pelanggan. Fasilitas bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan
pilihan metode pembayaran yang beragam, pun mampu menjadi faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Testimoni orang lain
Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsi pelanggan baru. Faktor
inilah yang nantinya akan menentukan pengalaman belanja yang ia dapatkan. Hal ini
dikarenakan pelanggan akan langsung membandingkan testimoni orang lain dengan
pengalaman yang didapatkan sendiri. Apabila ia juga menerima pengalaman baik sama
seperti orang lain, maka ia juga akan merasa puas dan selalu memilih produk tersebut di
antara pesaing-pesaing lainnya.
6. Strategi pemasaran
Satu lagi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli produk yang
ditawarkan, yaitu strategi pemasaran. Tanpa disadari strategi dalam membuat iklan dan
promosi juga berpengaruh pada ekspektasi pelanggan. Ketika berlebihan dalam
mempromosikan keunggulan produk dan layanan, tanpa disertai dengan keadaan
faktual yang demikian, maka pelanggan justru akan merasa kecewa karena apa yang
didapatkan tidak sesuai dengan apa yang mereka lihat dan percayai dari penawaran.
7. Diferensiasi Jasa
Jawab : Diferensiasi Jasa Kegiatan perusahaan dalam menetapkan posisi tidak terlepas
dari peran diferensiasi jasa yang memberikan perbedaan dan keunikan titik diferensiasi
jasa merupakan salah satu cara yang dilakukan perusahaan dalam membedakan produk
atau jasa yang dihasilkannya dengan perusahaan lain melalui keunikan produk atau jasa
yang dinilai penting oleh pelanggan
 Beberapa pendapat mengenai diferensi jasa menurut para ahli :
- Menurut Kotler (2012:12) berpendapat bahwa: Diferensiasi adalah suatu tindakan
merancang satu set perbedaan berarti untuk membedakan penawaran perusahaan
dari pesaing.
- Menurut Dickson, (2003:257).
Diferensisasi jasa adalah suatu usaha membedakan sebuah jasa dari para pesaingnya
pada satu atau lebih kinerja dasar atau citra fiturnya.
- Menurut Michael E. Porter (1994:117) diferensiasi merupakan salah satu dari dua
jenis keunggulan bersaing yang bisa dimiliki perusahaan selain dari keunggulan
biaya.

8. Mengelola Mutu Jasa

Jawab : Lima penentu mengelola mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya:
a. Keandalan : Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan
dan akurat.
b. Daya Tangkat : Kesediaan dalam membantu pelanggan dan memberikanjasa secara
cepat.
c. Jamina : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan akan membuat kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan untuk
membeli jasa.
d. Empati :Kesediaan memberikan perhatian yang khusus kepada pelanggan seperti selalu
menanyakan kabar pelanggan, dan menanyakan apa keluhan dari pelanggan setelah
menggunakan jasa dari perusahaan jasa tersebut.
e. Benda Berwujud : Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan yang disediakan perusahaan,
karyawan dan bahan komunikasi menjadi bahan utama untuk menarik pelanggan
membeli jasa.

9. Mengelola merek jasa

 Jawab : Dalam mengelola merk jasa suatu perusahaan jasa itu terdiri dari dua cara yaitu,
sebagai berikut :
a. Mendiferensiakian Jasa
Pemasaran jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferesiasikan jasa mereka.
Meskipun demikian, pemasar dapat, mendiferesiasikan penawaran jasa mereka dalam
banyak cara, melalui orang dan proses menambah nilai. Penawaran bisa mencakup
fitur-fitur inovatif. Apa yang diharapkan pelanggan disebut paket jasa primer. Penyedia
jasa dapat menambahkan fitur jasa sekunder ke dalam paket.
b. Mengembangkan Strategi Merek untuk Jasa
- Yang pertama, Memilih Elemen Merek
Karena jasa tidak berwujud, dan karena pelanggan sering membuat keputusan dan
pengaturan tentang jasa di tempat yang jauh dari lokasi jasa sebenarnya, pengingat
merek menjadi sangat penting. Jadi nama merek yang mudah diingat menjadi
penting.
- Yang kedua, Menetapkan Dimensi Citra
Mengingat sifat manusiawi dari jasa, tidak mengejutkan  jika keoribadian merek
merupakan dimensi citra yang penting untuk jasa.
- Yang ketiga, Merencanakan Strategi Penetapan Merek
Terakhir, jasa juga harus mempertimbangkan pengembangan hierarki merek dan
portofolio merek yang memungkinkan positioning dan membidik segmen pasar
berbeda. Pemasar dapat menetapkan merek kelas jasa secara vertikal berdasarkana
harga dan kualitas.

10. Mengelola jasa pendukung produk

Jawab :
a. Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Pelanggan mempunyai tiga
kekhawatiran khusus:
1. Mereka khawatir tentang keandalan dan frekuensi kegagalan.
2. Mereka khawatir tentang waktu henti.
3. Mereka khawatir tentang biaya yang keluar.
Pembeli memperhitungkan semua faktor ini dan berusaha memperkirakan biaya siklus
hidup, yaitu biaya pembelian produk ditambah biaya pemeliharaan dan perbaikan
didiskontokan dikurangi nilai sisa didiskontokan. Untuk memberikan dukungan terbaik,
produsen harus mengidentifikasi nilai yang paling dihargai pelanggan dan arti penting
 relatif mereka. Dalam kasus peralartan mahal, produsen menawarkan untuk
memfasilitasi jasa seperti instalasi, pelatihan staf, jasa pemeliharaan dan perbaikan,
serta biaya.
b. Strategi Jasa Purnajual Kualitas departemen layanan pelanggan sangat beragam. Pada
salah satu sisi, ada departemen yang hanya menyalurkan penggilan pelanggan ke orang
atau departemen yang tepat untuk mendapatkan tindakan, dengan sedikit tindak lanjut,
diantaranya yaitu :
1. Evolusi Layanan Pelanggan Produsen biasanya memulai dengan menjalankan
departemen suku cadang dan layanan mereka sendiri. Mereka ingin tetap dekat
dengan peralatan dan mengetahui masalahnya. Seiring waktu, produsen mengalihkan
lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan ke distributor dan penyaluran resmi.
2. Imperatif Layanan Pelanggan Meskipun demikian, pilihan layanan pelanggan
meringkat pesat, dan produsen peralatan harus semakin sering menemukan cara
menghasilkan uang untuk peralatan mereka, diluar kontak jasa.