1

- Perusahaan global menawarkan produk yag lebih baik atau harga yang lebih rendah
- Perusahaan menemukan bahwa beberapa pasar luar negeri menyajikan peluang keuntungan
yang lebih tinggi daripada domestic pasar
- Perusahaan membutuhkan pelanggan yang lebih banyak untuk dicapai dalam skala ekonomi
- Perusahaan ingin mengurangi ketergantungannya di salah satu pasar
- Untuk mencapai biaya rendah dan meningkatkan daya saing perusahaan

1) Martha Tilaar Group

2) INACO
3) Bio Farma
4) D’eyeko
5) ABN
6) Pertamina Lubricants
7) Telkom Indonesia
8) Semen Indonesia
9) Garuda Indonesia
10) GarudaFood

Ya strategi komunikasi pemasaran perusahaan harus disesuaikan dengan pasar sasaran yang dituju ,
karena setiap pasar memiliki karakteristiknya masing – masing, budaya yang berbeda pula, dan
keinginan dari setiap konsumen di setiap pasar juga berbeda sehingga strategi komunikasi
pemasaran yang digunakan oleh perusahaan juga haruslah berbeda

Artinya adalah “setiap bisnis adalah bisnis jasa” maknanya adalah apapun bisnis yang dilakukan atau
dijalankan oleh seorang pengusaha maka haruslah seorang pengusaha tersebut melayani
konsumennya agar tumbuhnya rasa loyal antara konsumen terhadap pengusaha atau produk yang
dikonsumsi. Tidak peduli apa industrinya. Mau hotel, restoran, atau transportasi, yang memang
nyata-nyata di industri jasa. Tapi, juga berlaku untuk yang non-jasa seperti consumer goods, semen,
bahkan infrastruktur. Sekarang, hampir semua perusahaan sudah begitu karena tingkat
persaingannya yang sangat kompleks.

1. Waktu santai yang semakin banyak, atau waktu liburan sekolah dapat memunculkan banyak
jenis jasa baru. Misalnya bisnis perjalanan wisata, pusat hiburan dan rekreasi, kursus dan pelatihihan
singkat, jasa TV kabel, Rumah produksi Sinetron, tempat peristirahatan, karaoke, pertunjukkan
musik.

2. Persentase wanita yg memasuki angkatan kerja semakin besar, dapat memunculkan jenis jasa
baru. Misalnya jasa penitipan anak, baby sitter, binatu, restoran siap santap.

3. Tingkat harapan hidup semakin meningkat, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya jasa
perawatan kesehatan dan konsultasi kesehatan.

4. Produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin komplek, dapat memunculkan jenis jasa baru.
Misalnya Jasa instalasi, pelatihan, konsultasi, reparasi.

5. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan, dapat memunculkan jenis jasa baru. Misalnya
jasa pengacara, psikolog, ahli gizi, dokter pribadi, pelatih kebugaran, penasihat finansial.

Karena produk jasa bukan merupakan produk yang akan dibeli oleh konsumen dalam jangka waktu
yang dekat atau berdekatan karena masa gunanya merupakan penggunaan yang dipakai atau
dikonsumsi dalam jangka waktu yang panjang. berbeda dengan produk barang dimana konsumen
akan menggunakan atau membeli produk barang dalam jangka waktu yang dekat karena
penggunaanya tidaklah dalam jangka waktu yang lama.

Contoh

Produk jasa seperti jasa travel dimana konsumen jarang yang akan menggunakan jasa travel dengan
waktu yang dekat, berbeda dengan produk jasa barang dimana ketika sebuah makanan dikonsumsi
maka produk makanan tersebut dapat secepatnya dikonsumsi kembali oleh konsumen berbeda
dengan produk jasa.

Karakteristik unik jasa

1. Intangibilitas

Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah
suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Keberagaman (Heterogenitas)

Keluaran jasa bersifat heterogen atau beragam, sehingga jasa sulit di standarisasikan. Hal ini karena
meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu (konsumen) itu ingin dipenuhi keinginannya
dengan cara yang berbeda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu
diproses.

3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi atau Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang
biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.

4. Perishability (Kerentanan/Tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja
karena tidak bisa disimpan.

Implikasi pemasaran _1

- tidak ada kepemilikannya

- Jasa tidak dapat diinventarisasikan setelah produksi

implikasi pemasaran_2

- pelanggan mungkin terlibatdalam proses produksi

 - elemen tak berwujud mendominasi nilai pembuatan

implikasi pemasaran_3

- orang lain sering menjadi bagian dari produk pelayanan

- variabilitas yang lebih besar dalam operasional input dan output

implikasi pemasran_4

- seringkali sulit bagi pelanggan mengevaluasi pelayanan jasa

- faktor waktu diasumsikan sebagai faktor yang penting
- saluran distribusi mengambil pola yang berbeda

karena konsep bauran pemasaran 4P sudah tidak relevansi atau tidak cocok dengan keadaan pasar
di masa sekarang yang sangat jauh berubah daripada keadaan pasar dan konsumen di masa
sebelumnya. Oleh sebab itu perlu ditambahkan konsep bauran pemasaran agar relevansinya lebih
besar, yaitu :

- lingkungan fisik/bukti
- proses
- dan orang orang

10

mengapa? karena penyedia jasa haruslah mengetahui perilaku pelanggan agar apa yang diinginkan
oleh pelanggan
11

resiko pembelian jasa

- fungsional : Ketidakpuasan pada hasil kinerja

- keuangan : Kehilangan uang, biaya tambahan yang tak terduga
- waktu sementara : waktu yang terbuang, penundaan yang menyebabkan masalah
- fisik : Kecelakan pribadi, kerusakan harta benda
- psikologi : ketakutan dan sifat negative
- sosial : bagaimana orang lain berpikir dan bereaksi
- sensor : dampak yang tidak diinginkan ke salah satu dari lima indra

12

high contact service : klasifikasi jasa yang mempunyai interaksi yang signifikan atau intensitas
tinggi terhadap pelanggan, peralatan dan fasilitas pendukung proses jasa,

Low contact service : klasifikasi jasa yang membutuhkan kontak pelanggan dengan intensitas
yang rendah,

13

faktor kepuasan konsumen

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada konsumen.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
14

dengan melakukan promosi yang unik serta pelayanan yang berbeda daripada perusahaan lainnya,
serta perusahaan menyediakan paket jasa yang berbeda dari pesaing sehingga jasa yang ditawarkan
dapat lebih Nampak dan menonjol.

15

apabila dalam industry jasa tidak dilakukan variasi pelayanan maka sebuah perusahaan akan kalah
daya saing dengan perusahaan lainnya, terlebih apabila perusahaan tidak melakukan variasi dalam
pelayanannya maka konsumen akan merasa bosan dan kurangnya rasa loyal terhadap perusahaan,
dalam kesempatan ini pesaing dapat dengan mudah merebut konsumen dengan pelayanannya yang
lebih baik dan bervariasi daripada saingannya.

16

maksud edukasi disini adalah pengetahuan tentang produk yang ditawarkan sehingga konsumen
mengetahui apa saja manfaat apabila mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa tersebut, atau
informasi mengenai produk jasa seperti bagaimana cara membuat produk tersebut, atau bahan apa
saja yang digunakan.

17

marketing triangle : Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang
bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain
utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen),
pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau
pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran
harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external
marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal
marketing).
18

Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 1:

1. Tidak cukupnya analisa pasar

Analisa pasar merupakan kunci utama untuk dapat memahami keinginan customer. Kesalahan dalam
menggunakan atau tidak menggunakan hasil riset pemasaran dapat mengakibatkan kesenjangan
semakin besar.

2. Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen Para manajer kurang
berinteraksi langsung dengan pelanggan.

3. Jenjang antara kontak personal dan manajemen

Jenjang yang terlalu banyak dapat mengakibatkan semakin banyak informasi yang hilang atau
bahkan salah tafsir antara keinginan pelanggan dan manajemen.

Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 2:

1. Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan Tidak adanya kepemimpinan dan
komitmen pelayanan yang berkualitas menyebabkan karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan kehilangan arah.

2. Persepsi ketidakmampuan/ketidakmungkinan

Manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan pelanggan tersebut belum
layak dipenuhi berkaitan dengan kemampuan perusahaan.

3. Kurangnya penetapan standar

Standarisasi tugas sulit dilakukan karena tidak dilakukan secara rutin.

4. Tidak adanya penetapan tujuan

Penentuan sasaran sangat diperlukan sebagai pengarah sehingga pegawai menyampaikan pelayanan
berkualitas tinggi secara konsisten.
Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 3:

1. Kebimbangan para karyawan

Kebimbangan peran karyawan merupakan situasi dimana karyawan merasa bimbang dalam
melaksanakan tuntutan perannya.

2. Terjadinya konflik dalam melaksanakan peran

Konflik peran dapat terjadi apabila karyawan menganggap bahwa mereka tidak dapat
menyenangkan permintaan atasan dan pelanggan.

3. Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaannya

Jabatan karyawan dalam melaksanakan kewajibannya dianggap remeh oleh manajemen.

4. Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan

Kualitas pelayanan yang tinggi memerlukan dukungan peralatan/teknologi yang tepat.

5. Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai

Mengadakan pengukuran kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output
pelayanan.

6. Kurangnya nilai atau semangat kerja tim

Tim kerja merupakan inti dari kualitas layanan dalam memberikan pelayanan secara optimal pada
pelanggan.

Faktor-faktor penyebab terjadinya gap 4:

1. Komunikasi horisontal yang tidak memadai

Kurang lancarnya komunikasi di dalam atau antardepartemen sehingga mengakibatkan konflik

antarbagian atau fungsi, sehingga menimbulkan salah pengertian dan rasa saling tidak percaya.

2. Perbedaan kebijakan dan prosedur antarcabang atau departemen

Apabila perusahaan menerapkan kebijakan bahwa setiap cabang dapat membuat kebijakan dan
prosedur sendiri-sendiri, maka kualitas pelayanan masing-masing cabang akan berbeda. Sedangkan
pelanggan berharap memperoleh kualitas pelayanan yang sama di setiap cabang.

3. Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan

Tingginya intensitas persaingan yang semakin tinggi menyebabkan perusahaan mengalami tekanan
yang lebih kuat. Kondisi inilah yang menyebabkan perusahaan terpaksa membuat janji yang
berlebihan.

kesenjangan gap 5

Kesenjangan ini terjadi karena pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diinginkan
konsumen. Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut

19

1. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi
2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

20

Atmosfer Toko : Atmosfer toko merupakan salah satu cara untuk bersaing dengan toko lain dan
untuk menarik konsumen sehingga meningkatkan citra perusahaan serta menimbulkan kesan yang
menarik dan menyenangkan bagi konsumen dan juga bisa mempengaruhi emosi konsumen untuk
melakukan pembelian.

21

retailing mix (bauran eceran) : bauran eceran adalah kombinasi dari faktor-faktor eceran/ritel
yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan mereka
untuk membeli. Faktor-faktor tersebut dalah merchandising ( barang dagangan), price (harga),
promotion (promosi), store design & display merchandise (pajangan toko & pajangan produk),
location (lokasi), service (pelayanan) dan personnel (wiraniaga).

22

Wholesaling : adalah segala kegiatan menjual produk dalam kuantitas besar kepada pembeli non-
konsumen akhir untuk tujuan dijual kembali atau untuk pemakaian bisnis.

Retailing : adalah semua aktivitas yang mengikut sertakan pemasaran barang dan jasa secara
langsung kepada pelanggan

23

24

- memperbesar dan memperbanyak jumlah buku di perpustakaan sehingga lebih banyak

referensi maupun buku umum lainnya
- menyediakan kualitas internet yang cepat dan terjangkau di segala sudut kampus bagi
mahasiswa agar memudahkan dalam menjangkau informasi
- menyediakan tempat sampah yang lebih banyak agar terjaga kebersihan kampus
- meningkatkan keamanan di setiap sudut kampus
- menyediakan tempat khusus cafeteria/kantin yang lebih besar dan lebih banyak pilihan
makanan sebagai tempat berkumpulnya mahasiswa dari semua jurusan
- disediakannya toilet yang dapat dijangkau di setiap sudut kampus
- fasilitas computer di lab dapat memenuhi kapasitas mahasiswa di setiap kelas
- adanya lahan untuk memarkirkan kendaraan pribadi yang dibawa mahasiswa maupun dosen
dan tamu