PEMASARAN JASA

TOPIK DISKUSI

Mari kita diskusikan mengenai karaktersitik Produk Jasa dan Produk Barang. Selanjutnya apa yang
teman-teman mahasiswa diketahui dari hasil membaca BMP Pemasaran Jasa mengenai Konsep
Relationship Marketing (CRM) pada perusahaan Jasa.

Jawab:

Pengertian Jasa menurut Kotler dan Keller (2010. Hal.12) semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan fisik.

Karakteristik produk jasa mempunyai keunikan yang bebeda dibandingkan dengan produk yang dapat
mempengaruhi aktivitas pemasaran. Keunikan karakteristik jasa terletak pada sifatnya yaitu tak
berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.

 Intangibility (tidak berwujud) artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, didengar
seperti yang dirasakan dari suatu produk. Implikasi pemasarannya adalah : jasa tidak dapat
disimpan, jasa tidak dapat dengan mudah di patenkan, jasa tidak selalu bisa dipamerkan atau
dikomunikasikan, dan penetapan harga sulit dilakukan.
 Inseparability (tidak terpisahkan) artinya jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik
penyedia jasa dan konsumen menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering kali harus hadir
di tempat jasa diproses dan dapat mengamati secara langsung. Misalnya salon kecantikan yang
menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang ke salon maka jasa tidak dapat diberikan.
Implikasi pemasarannya: konsumen berpartisipasi dan mempengaruhi transaksi, konsumen saling
mempengaruhi, karyawan mempengaruhi outcome jasa, produksi masal sulit dilakukan
 Variability (bervariasi), hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, di mana dan kepada siapa. Variasi jasa sebagian besar dipengaruhi oleh
interaksi antara karyawan dan konsumen serta interaksi di antara karyawan sendiri. Terjadinya
interaksi tersebut dapat menyebabkan perbedaan harapan dan persepsi sehingga sulit
distandardisasikan. Implikasi pemasaran: tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan
kepuasan, kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol seperti faktor
manusiawi: kelelahan, emosi dan psikologis, tidak ada standar yang pasti bahwa jasa yang
disampaikan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan.
 Perishability (dapat musnah) artinya jasa ini tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak dapat
dikembalikan dan dijual. Apalagi, bila produk ini sudah berlalu, maka tidak bisa lagi dimanfaatkan.
Implikasi pemasaran: kesulitan sinkronisasi permintaan dan penawaran, jasa tidak dapat ditukar,
dijual dan disimpan

Sedangkan Barang menurut Fandy Tjiptono Barang merupakan produk dengan wujud fisik yang
menjadikannya bisa dilihat, dirasa, disentuh, dipegang, dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Barang
merupakan hasil atau keluaran yang berwujud fisik dari proses transformasi sumberdaya.
Karakteristik produk barang sangat berbeda. Produk barang dapat disimpan, memiliki kualitas yang
konsisten antara yang satu dan lainnya dan memiliki daya tahan yang berbeda.

 Berwujud (tangiable) memiliki sifat tertentu dapat disentuh, disimpan, dirasa, dipegang roses
produksinya banyak menggunakan mesin.
 Dapat dippisahkan (separable) proses produksi dan konsumsi tidak berlangsung dakam waktu
yang sama, interaksi langsung dengan konsumen sangat rendah.
 Tidak berubah-ubah kualitas produk barang memiliki standarisasi kualitas yang objektif, karena
ada ukuran-ukurannya. Atribut seperti harga, kemasan, dan lain-lain lebih jelas.
 Daya tahan (durability) produk barang lebih tahan lama mudah dirawat, pasar lebih mudah
diperluas (lebih luas). Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat 2 macam barang yaitu:
1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) barang ini merupakan barang berwujud
yang biasanya habis dikonsumsi dalam beberapa kali. Contoh: makanan, minuman,
sabun.
2. Barang than lama (durable goods) barang berwujud ini biasanya bertahan lama dengan
banyak pemakaian, yang umur normal pemakaian ekonomisnya minimal kurang lebih
satu tahun. Contohnya: tv, lemari es, komputer.

Konsep Relationship Marketing (CRM) pada perusahaan Jasa.

Customer relationship marketing adalah suatu hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen
dan konsumen. Hubungan ini merupakan suatu hubungan yang langgeng dan dituntut untuk saling
mempercayai dan ada ketergantungan. Sehingga dalam konsep customer relationship marketing,
pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan
infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen
yang menyeluruh.

Kotler dan Amstrong, 2004: 789). Chan (2003: 6) mengatakan bahwa relationship marketing adalah
pengenalan setiap pelanggan secara lebih detail dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha, sehingga
membuat badan usaha untuk selalu memiliki kerangka berpikir dalam jangka panjang.

Bentuk relationship marketing dapat berupa:

 Hubungan Pelanggan (customer relationship)

 Kemitraan dengan Pemasok (supplier partnership)
 Kemitraaan antar perusahaan (lateral partnership)
 Kemitraan Internal (internal partnership)
 Bentuk lainnya. (Gautama, 2005: 53)

Customer relationship marketing merupakan bagian dari relationship marketing. Customer Relationship
Marketing (CRM) merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada penjagaan hubungan
antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang efektif antara perusahaan dan konsumen"
(Haryanto dalam Syawir A. dan Erina I. (2007: 10). Sementara, Winer dalam Syawir A. dan Erina I
(2007: 11) mendefinisikan customer relationship marketing (CRM) sebagai strategi untuk membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan
untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi.

CRM memiliki tiga tahap yaitu: (Kalakota, et.al dalam Gautama, 2005: 54)

 Memperoleh pelanggan baru, dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal
inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang
lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
 Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong
terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari
produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
 Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, dengan menawarkan apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai
produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti
memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru
yang belum tentu menguntungkan.

Beberapa manfaat CRM menurut Gautama (2005 : 54)

 Mendorong Loyalitas pelanggan. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-

gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun
lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.
 Mengurangi biaya. Memanfaatkan teknologi web, plikasi CRM juga memungkinkan penjualan
atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang
spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
 Meningkatkan efisiensi operasional. Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
 Peningkatan time to market. CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih
cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh
pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik.
 Peningkatan pendapatan. Menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan
melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Unsur penting yang membentuk relasi CRM menurut Kotlet dan Amstrong (2004: 791)

 Nilai Pelanggan (Customer Value) Nilai yang diberikan kepada pelanggan adalah perbedaan
antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dari sebuah tawaran pemasaran -"laba"
bagi perusahaan tersebut. Pelanggan membeli dari perusahaan yang mereka percayai
memberikan kepada mereka nilai (customer delivered value) yang paling tinggi - perbedaan
antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk
sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli. Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian
tergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang
pembeli, sehingga seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan.
 Jika kinerja produk itu jauh dari harapan pelanggan, pelanggan merasa tidak puas, jika kinerja
produk sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Dan jika kinerja produk itu melebihi
harapan pelanggan, pelanggan akan sangat puas atau sangat senang.

SUMBER:

 BMP EKMA4568 MODUL 1, Gita Ginting Pemasaran Jasa. Ed. 3, Cet:1. Tangerang Selatan:
Universitas Terbuka, 2022.
 MATERI INISIASI 1
 https://media.neliti.com/media/publications/8818-ID-pengaruh-customer-relationship-
marketing-crm-terhadap-loyalitas-pengguna-matahar.pdf
 https://accurate.id/bisnis-ukm/jasa-adalah/
 Pemikiran Pribadi