Soal;

Mari kita diskusikan mengenai karaktersitik Produk Jasa dan Produk Barang. Selanjutnya apa yang
teman-teman mahasiswa diketahui dari hasil membaca BMP Pemasaran Jasa mengenai Konsep
Relationship Marketing (CRM) pada perusahaan Jasa.

Jawaban;
Secara umum, jasa adalah suatu kegiatan ataupun tindakan yang tidak berwujud, tidak bisa diraba,
namun bisa diidentifikasi, direncanakan dan dilakukan untuk memenuhi suatu permintaan dan juga
kepuasan pelanggan.
Arti lain dari jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang melibatkan adanya berbagai interaksi dengan
konsumen atau dengan berbagai barang milik, namun tidak terjadi kegiatan pindah kepemilikan.
Di dalam proses menghasilkan jasa, maka bisa menggunakan ataupun memanfaatkan barang yang
berwujud. Walaupun dalam menghasilkan jasa memerlukan barang berwujud, namun tidak akan
terjadi pemindahan hak milik atas suatu barang tersebut.
Suatu layanan jasa mempunyai beberapa karakteristik dan juga ciri-ciri tertentu yang mampu
membedakannya dengan produk lain. Adrian Payne menjelaskan bahwa ada empat jenis karakteristik
dan ciri-ciri jasa, yaitu:
1. Tidak Memiliki Wujud (Intangibility)
Ciri yang paling pertama dari jasa adalah tidak memiliki wujud atau bentuk (Intangible). Artinya,
produk yang berbentuk jasa pada dasarnya sifatnya adalah abstrak karena tidak bisa dilihat, dirasakan,
ataupun disentuh sama seperti halnya pada suatu barang fisik.
2. Berubah-Ubah (Variability)
Jasa adalah suatu unjuk kerja yang sifatnya heterogenitas. Selain itu, jasa juga sangat mudah berubah,
tergantung pada kapan, dimana, dan pada siapa jasa itu dikerjakan. Untuk itu, tidak ada hasil jasa
yang sama, walaupun dilakukan oleh satu orang yang sama.
3. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Biasanya, produk dengan bentuk jasa bisa dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan,
dengan adanya partisipasi dari konsumen pada prosesnya. Artinya, konsumen harus ada pada tempat
jasa yang diminta dan juga melihat ataupun ambil bagian dari kegiatan jasa tersebut.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Produk jasa tidak akan bisa dijual kembali, disimpan, ataupun dikembalikan pada produsen jasa yang
mana ada orang yang membelinya. Sehingga, jasa adalah suatu produk yang lebih mudah lenyap dan
tidak akan bisa bertahan lama.
Barang adalah produk atau sumber daya yang bertujuan memuaskan kebutuhan. Barang adalah
produk berbentuk fisik yang memiliki bentuk nyata sehingga bisa dilihat, disentuh, dan diraba. Karena
berbentuk fisik maka barang bisa dilihat jelas oleh semua orang. Barang bisa berbentuk apa saja,
mulai dari: barang dagangan, peralatan atau perlengkapan, bahan mentah, atau produk yang sudah
jadi.
Barang merupakan produk yang bisa diletakan, disimpan, dan diperlakukan secara fisik seperti:
disimpan, dirawat, dibersihkan, dan sebagainya. Barang memiliki banyak bentuk, jenis, warna, dan
fungsi sehingga setiap orang harus memilih barang yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginannya.
Jenis-jenis barang bisa dibagi menjadi 3 golongan, yaitu: barang menurut wujudnya, barang menurut
sifatnya, dan barang menurut fungsinya. Setiap jenis barang punya pengertian yang berbeda-beda.
Berikut ini pengertian barang berdasarkan jenisnya dan contohnya.
Barang merupakan alat untuk memuaskan kebutuhan manusia. Menurut fungsinya, barang bisa
dibedakan jadi beberapa jenis, yaitu:
• Barang Produksi. Adalah jenis barang yang bisa digunakan untuk menghasilkan barang lain.
Contohnya adalah: mesin jahit, traktor, wajan, microwave, dan lainnya
• Barang Konsumsi. Adalah jenis barang yang bisa digunakan untuk memenuhi kebutuhan manusia.
Barang ini dibuat dari bahan mentah dan sudah diproses sedemikian rupa sehingga memiliki nilai
tinggi. Contohnya adalah: pakaian, rumah, lemari, meja, kursi, sepeda motor, dan lainnya.
Konsep relationship marketing
Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar
menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan
proses relationship marketing kedalam rencana strategi sehingga memungkinkan perusahaan
mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen.

Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep
relationship marketing. Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin
hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer
Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja (Vanessa Gaffar, 2007:86).
Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan pelanggan eksternal saja melainkan
juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan
ataupun lembaga pemerintahan.

Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan
yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan
keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga
berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka
sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CustomerRelationship
Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk
memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara
kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki
identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan retensi.

Tujuan utama yang ingin dicapai oleh semua strategiCustomer Relationship Management (CRM)
adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :
• Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan
melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
• Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan
informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama sehingga
dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
• Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan
mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan.
• Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan
perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan
membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
• Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka
perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.
Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :
• Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak
pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
• Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk
pemasaran business to business.
• Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan mengurangi
biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi
pelanggan.
• Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar,follow-up penjualan yang lebih baik,
memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-
sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
• Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu lama,
membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan
bertambah langgeng.
• Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.