1. Apakah yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan ?

Bagaimana cara
menciptakan pengalaman pelanggan yang baik ?
 Customer experience adalah sebuah penilaian yang diberikan oleh pelanggan
dari setiap interaksi mereka dengan perusahaan Anda. Dimulai dari pengalaman
mereka saat menjelajahi situs web, lalu berinteraksi dengan tim customer service,
kemudian menggunakan produk. Adanya CX secara langsung dapat dijadikan sebagai
bahan evaluasi bagi perusahaan terhadap aktivitas bisnis itu sendiri dan bagaimana
feedback atas produk atau jasa Anda. Semua yang Anda lakukan akan berpengaruh
terhadap kelanjutan keputusan pelanggan, apakah pelanggan akan datang kembali atau
tidak
 Cara menciptakan pengalaman pelanggan yang baik yaitu:
 Memvisualisasikan experience
 Menerjemahkan visi, mendesain peta experience dan melatih karyawan.
 Membangun experience plan.
 Berinteraksi dengan pelanggan.
 Mengukur customer delight.

2. Keunggulan kompetitif melalui hubungan pelanggan dapat dicapai dengan strategi

diferensiasi dan strategi pertumbuhan. Berikan pandangan anda
 Pada strategi diferensiasi tersebut dilakukan untuk menjadi unggul dari produk
pesaing lainnya. Misalnya saja suatu produk harus memberikan sesuatu yang spesial
dan memberikan sebuah pengalaman yang menarik bagi pelanggan. Dengan
memberikan keunikan lainnya dengan mengungkapkan rahasia uniknya produk yang
di pasarkan.
 Strategi pertumbuhan merupakan sebuah pertumbuhan yang akan dilakukan oleh
pebisnis. Caranya dengan melakukan pengembangan produk dengan menambah support pada
produk, diversifikasi atau keanekaragaman dari produk itu sendiri. Produk semakin luas dan
terlihat semakin banyak jenisnya, misalnya produk makanan dengan satu jenis namun
berbagai rasa yang ditambahkan.
3. Terdapat nilai pelanggan dari masing masing bauran pemasaran dalam hubungan
pelanggan. Jika anda sebagai pengambil keputusan dalam perusahaan,bauran
pemasaran mana yang akan anda prioritaskan terlebih dahulu ? berikan pendapat
anda
 Product (Produk)
Product yang dimaksud di sini adalah sesuatu yang dijual dalam bisnis atau
perusahaan. Baik itu barang maupun jasa yang memiliki nilai guna dan yang
sedang dibutuhkan oleh konsumen. Kunci keberhasilan pemasaran produk adalah
barang dan jasa tersebut haruslah menjawab kebutuhan konsumen.Tidak hanya itu
saja sebetulnya tetapi juga suatu barang atau jasa dituntut harus memiliki nilai
lebih dibanding produk lain. Hal itu supaya produk tersebut bisa menjadi pilihan
konsumen.
 Price (Harga)
Price atau harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen
untuk mendapatkan barang dan jasa yang dijual. Harga sudah menjadi aspek yang
tidak kalah penting. Maka penentuannya perlu pertimbangan yang matang.Hal
tersebut karena sering kali konsumen menggunakan harga sebagai bahan
pertimbangan sebelum membeli suatu barang ataupun jasa. Harga dianggap sudah
dalam level yang tepat adalah di mana suatu harga tetap diterima konsumen.
Namun, sekaligus perusahaan masih bisa mendapatkan keuntungan.
 Place (Tempat)
Konsep 7P selanjutnya adalah place atau tempat. Tempat tersebut maksudnya
adalah lokasi untuk melakukan proses jual beli produk baik barang maupun jasa.
Konsep tersebut sangat penting terutama bagi usaha konvensional. Perusahaan
dengan bisnis konvensional harus paham betul di mana lokasi yang strategis.
Namun, itu dikhususkan untuk bidang usaha konvensional saja. Sementara saat
sekarang sudah marak yang namanya bisnis modern atau bisnis online. Oleh
karena itu, di zaman tersebut pengertian aspek tempat lebih beragam terutama
disesuaikan dengan media yang digunakan.
 Promotion (Promosi)
Tujuan utama dari promosi adalah supaya konsumen lebih mengenal dan merasa
tertarik untuk mencoba membeli produk baik itu produk berupa barang maupun
jasa. Dalam kegiatan promosi, perusahaan harus mampu mengubah persepsi
konsumen menjadi positif terhadap produk yang dijual.Promosi bisa dilakukan
dengan beragam cara baik secara offline misalnya face to face atau door to door
maupun pemasaran secara online yaitu melalui media sosial, internet dan masih
banyak lagi.
 Process (Proses)
Aspek proses merupakan gabungan dari keseluruhan aktivitas. Mulai dari
prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas, mekanisme serta hal-hal rutin lainnya.
Seluruh aktivitas tersebut berhubungan dengan produk yang dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen. Perusahaan atau bisnis harus mengutamakan
aspek proses tersebut. Mengapa? Karena proses berhubungan langsung dengan
pihak konsumen.Sementara konsumen sendiri merupakan pihak yang menerima
produk baik barang maupun jasa yang dibuat oleh perusahaan. Dalam aspek proses
tersebut akan terdapat aktivitas pelayanan dan proses transaksi.
 People (Orang)
Termasuk juga dalam konsep 7P adalah people atau aspek orang. Yang dimaksud
people disini tentu bukan hanya konsumen saja tetapi juga seluruh SDM yang
terlibat termasuk pekerja hingga tim bisnis. Khusus untuk aspek tersebut sangat
penting untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan setiap orang tentunya punya
kecenderungan yang berbeda dalam mengelola bisnis.People (Orang)Termasuk
juga dalam konsep 7P adalah people atau aspek orang. Yang dimaksud people
disini tentu bukan hanya konsumen saja tetapi juga seluruh SDM yang terlibat
termasuk pekerja hingga tim bisnis. Khusus untuk aspek tersebut sangat penting
untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan setiap orang tentunya punya
kecenderungan yang berbeda dalam mengelola bisnis.
 Physical Evidence (Bukti Fisik)
 Terakhir yang masuk dalam konsep 7P adalah bukti fisik/ physical evidence yaitu
semua perangkat yang digunakan sebagai pendukung berjalannya sebuah bisnis.
Untuk bisnis skala besar, sudah pasti semakin banyak membutuhkan perangkat.
Selain itu, akan semakin kompleks pula fungsi dan penggunaannya.
4. Terdapat CRM cloud solutions dan CRM human management dalam teknologi
CRM pemasaran .Bedakan kedua teknologi tersebut
 Melalui CRM yang menggunakan cloud computing atau dikenal juga sebagai
SaaS (software as a service) atau on-demand CRM, data disimpan di jaringan
eksternal jarak jauh yang dapat diakses karyawan kapanpun dan dimanapun
selama ada koneksi internet. Kemampuan penerapan cloud yang cepat dan
relatif mudah menarik bagi perusahaan dengan keahlian atau sumber daya
teknologi yang terbatas.
 Semua perangkat lunak komputer di dunia untuk membantu CRM tidak berarti
apa-apa tanpa manajemen dan pengambilan keputusan yang tepat dari
manusia. Program terbaik akan mengatur data sedemikian rupa sehingga
manusia dapat menafsirkannya dengan mudah dan menggunakannya untuk
keuntungan mereka.
5. Bagaimana langkah langkah dalam menerapkan strategi otomatisasi pelayanan
dalam CRM
 Menyesuaikan Target Audiens
Sebagai strategi yang bertujuan menciptakan komunikasi yang berkelanjutan
dengan pelanggan, langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah memilih
target audiens. Dengan menentukan target audiens, Anda dapat menemukan
segmentasi atau kategori pelanggan melalui riwayat pembelian atau preferensi
pribadi.Jika telah menemukan target yang tepat dan relevan dengan bisnis,
potensi pelanggan tertarik sangat besar pada bisnis Anda. Oleh karena itu,
lakukan dengan segmentasi pelanggan agar menemukan target yang benar.
Kesalahan dalam memilih target saat memasarkan produk punya dampak
besar pada bisnis sehingga kemungkinan besar merugi. Sebaiknya, pastikan
target telah benar sebelum memulai melakukan promosi.
 Memperhatikan Aktivitas Konsumen Ketika Berbelanja
Mengetahui prilaku konsumen merupakan bagian penting dalam memperoleh
efektivitas penerapan strategi CRM. Dengan memperhatikan interaksi
pelanggan dengan produk atau layanan, Anda akan mendapat gambaran apa
saja yang dilakukan pelanggan dengan produk perusahaan.Misalnya, produk
yang pelanggan paling sering tanyakan atau dicari, produk yang sering berada
dalam daftar keranjang, produk yang sering dipesan bahkan bagaimana
biasanya mereka memesan produk. Dengan mempunyai data/ informasi
tentang interaksi pelanggan tersebut, Anda bisa mengetahui kapan waktu yang
tepat melakukan promosi dan apa yang sering pelanggan cari di suatu waktu
tertentu.
 Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Seperti yang dijelaskan di awal bahwa tujuan utama dari strategi CRM adalah
merencanakan dan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Dalam membentuk hubungan yang baik, Anda perlu mengidentifikasi sejauh
 mana komunikasi dengan pelanggan dapat memperoleh data/ informasi
keadaan mereka. Ukuran keberhasilan strategi perencanaan tersebut adalah
adanya respon dari pembeli dan ada pelanggan yang kembali datang membeli
produk karena merasa nyaman dengan produk Anda.
 Membuat Konten yang Menarik
Cara berinteraksi dengan pelanggan bukan hanya melalui berkomunikasi
secara langsung. Ada sebuah cara tidak langsung yaitu membuat konten.
Konten yang dibuat harus menarik agar mampu menarik minat pelanggan dan
menciptakan rasa relevan dengan mereka. Contohnya membuat konten di
platform Tik Tok.Saat konten telah disebar, usahakan membuat strategi
bagaimana konten tersebut viral atau FYP di Tik Tok. Misalnya untuk
platform Tik Tok membuat gerakan spam komen di kolom komentar agar
lekas viral dan produk dikenali banyak orang. Jika konten naik maka akan
muncul berbagai pertanyaan yang memunculkan interaksi tentang produk.
Secara tidak langsung perencanaan telah berhasil.
 Mengadakan Program Loyalitas
Strategi CRM selanjutnya adalah membuat program yang bertujuan
menciptakan kesetiaan pelanggan pada produk atau layanan. Untuk mencapai
tujuan tersebut Anda harus membuat program yang mengandung apresiasi
atau hadiah untuk pelanggan. Bentuk-bentuk apresiasi program tersebut
berupa voucher diskon, voucher gratis ongkir, harga promo, harga khusus
member dan lainnya. Artinya hadiah tersebut harus mampu membuat
pelanggan senang atau nyaman dengan sistem pelayanan bisnis Anda.
 Ada Key Performance Indicator (KPI)
Dari waktu ke waktu persaingan bisnis semakin sengit maka key performance
indicator perlu diterapkan untuk meningkatkan pelayanan. Cara kerja key
performance indicator merupakan kerja yang menuntut kerja sama antar divisi.
Anda harus mengetahui total pendapatan, jumlah pelanggan dan laba bersih.
 Menggunakan Software CRM (Customer Relationship Management)
Pada zaman yang serba digital, software CRM sangat mudah sekali
ditemukan. Software tersebut memang sengaja dirancang untuk menganalisis
pelanggan. Sistem informasi tersebut sangat membantu pebisnis dalam
membantu laporan berbagai aspek perusahaan. Bahkan software CRM dinilai
mampu membantu membuat sistem laporan lebih akurat dan rapi.

6. Sebutkan cara yang akan digunakan untuk mengumpulkan database pelanggan

 Memintanya Secara Pribadi
Cara pertama sekaligus menjadi cara konvensional yang pertama kali
dilakukan dalam mendapatkan database pelanggan adalah dengan memintanya
secara pribadi atau secara langsung. Hal tersebut umumnya dilakukan sales
kepada pelanggan atau calon pelanggan bisnis dengan meminta mereka
mengisi data diri.Misalnya, saat Anda membeli sebuah barang elektronik di
 sebuah toko, lalu sales meminta kontak Anda untuk dapat memberikan
informasi produk terbaru dan penawaran menarik lainnya kepada pelanggan.
 Dengan Melakukan Penjualan
Cara mendapatkan dan memperoleh database pelanggan yang kedua adalah
dengan melakukan penjualan. Saat terjadi transaksi jual beli suatu produk,
Anda bisa menanyakan berbagai informasi data pelanggan. Ketika terjadi
transaksi penjualan inilah menjadi kesempatan emas bagi Anda untuk
mendapatkan data pelanggan seperti nomor telepon, e-mail, domisili dan
informasi lainnya.
 Dengan Melakukan Survey
Survey mejadi salah satu cara yang umum diterapkan oleh pebisnis dalam
mendapatkan database pelanggan. Survey-pun bisa dilakukan dalam dua cara.
Survey yang dilakukan secara langsung dengan datang ke titik lokasi yang
sudah ditentukan dan survey yang dilakukan secara online dengan cara
menyebarkan kuisioner berupa form melalui media online.Survey yang
dilakukan secara langsung, dilakukan dengan cara bertatap muka dengan
pelanggan atau calon pelanggan dengan menanyakan beberapa pertanyaan
terkait produk atau jasa bisnis. Sama halnya dengan survey yang dilakukan
secara langsung, pada survey secara online-pun dilakukan dengan cara
meminta pelanggan atau calon pelanggan menjawab beberapa pertanyaan
yang sudah disediakan. Bedanya, pada survey online Anda hanya perlu
mengirimkan link survey-nya saja.
 Mencarinya Melalui Research
Cara berikutnya yang bisa dilakukan untuk mendapatkan database pelanggan
adalah dengan melalui research. Research di sini maksudnya adalah di mana
Anda mencarinya secara mandiri melalui internet seperti mencari
informasinya melalui profil media sosial seperti Facebook, Linkedin dan
sebagainya. Lalu mengumpulkan data pelanggan yang berhasil didapat
tersebut menggunakan excel ataupun spreadsheets.
 Mengadakan Seminar/ Webinar
Saat mengadakan seminar atau webinarpun dapat dijadikan cara untuk
mendapatkan database pelanggan. Biasanya sebelum pelaksanaan seminar
atau webinar dan pada tahap pendaftaran, peserta diminta untuk mengisi data
diri mereka. Dengan begitu, Anda sebagai penyelenggara dapat memiliki data
pribadi peserta sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Mulai dari nama, usia,
alamat e-mail, nomor handphone, jabatan, nama perusahaan dan informasi
lainnya. Anda bisa membuat dan mengadakan seminar atau webinar secara
gratis untuk menarik perhatian calon pelanggan Anda.
 Dengan Content Marketing
Content marketing bukan hanya bermanfaat untuk meningkatkan penjualan
bisnis Anda saja. Di era yang semakin maju, content marketing banyak
dimanfaatkan oleh pebisnis untuk mendapatkan database pelanggan mereka.
Caranya adalah Anda bisa menampilkan formulir yang perlu pelanggan isi
dalam content marketing yang Anda dibuat.
 Melalui E-mail Marketing
 Hampir semua orang memiliki e-mail pribadi. Hal tersebut karena untuk
menggunakan media sosial, mereka membutuhkan paling tidak satu e-mail
untuk membuat akun. Kita tahu bahwa media sosial saat ini marak digunakan
oleh siapapun.Meski terlihat ketinggalan zaman, sebenarnya memanfaatkan e-
mail marketing tersebut masih menjadi peluang bagus untuk mendapatkan
database pelanggan. Anda bisa mengirimkan newsletter berisi informasi
produk atau layanan bisnis Anda disertai link formulir untuk mengisi data diri
mereka agar dapat mengetahui detail produk/ layanan lebih lengkap baik berisi
produk/ layanan terbaru hingga promosi khusus pelanggan
 Menggunakan Blog/ Website
Blog dan website saat ini sangat berguna untuk mendapatkan database
pelanggan. Penggunaan blog dan website bisa menghasilkan database
pelanggan yang cukup banyak karena kemudahan pelanggan dalam
mengakses blog ataupun website perusahaan. Anda bisa memasukkan tabel
formulir pada blog ataupun website Anda sehingga pelanggan dapat dengan
mudah mengisinya. Selain itu, Andapun bisa memberlakukan registrasi
terlebih dahulu sebelum dapat mengakses website bisnis Anda. Jadi, database
pelanggan yang Anda dapatkan lebih banyak.
 Melalui Program Uji Coba Gratis
Anda bisa membuat program uji coba gratis di mana calon pelanggan atau
pelanggan Anda harus mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu. Hal
tersebut menjadi salah satu metode promosi yang efektif untuk mendapatkan
pelanggan lebih banyak karena mereka bisa merasakan langsung produk/ jasa
Anda terlebih dahulu. Saat mereka sudah mencoba produk Anda, di sanalah
peluang bisnis terbuka lebar untuk menghasilkan clossing/ penjualan.

7. Metode untuk mendapatkan data base pelanggan dengan lead generation. Coba
jelaskan metode tersebut dan bagaimana cara penerapannya?
*Salah satu metode untuk mendapatkannya adalah dengan melakukan lead
generation yaitu sebuah strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan
keingintahuan terhadap produk yang ditawarkan agar memperoleh lebih banyak
konsumen. Lead generation sendiri dapat diperoleh dengan cara :
 Membagikan kupon diskon
 Mengadakan demo produk
 Mengadakan giveaway
 Mengikuti event atau pameran
 Mengoptimalkan media social

8. Apa yang dimaksud dengan customer data platform?dan jenis data pelanggan apa
yang dikumpulkan dan diatur oleh CDP ?serta manfaat apa saja yang didapatkan
dengan menggunakan CDP?
*Menurut CDP Institute, customer data platform adalah sebuah software untuk
menciptakan basis data pelanggan yang terpadu dan dapat diakses oleh sistem lain.
Jadi, sederhananya customer data platform adalah sistem yang memusatkan data
pelanggan dari semua sumber dan bisa diakses dengan sistem lainnya.Data
tersebut lalu dimanfaatkan untuk membentuk strategi kampanye pemasaran,
customer service, dan semua hal yang berhubungan dengan pengalaman
pelanggan.
Ada empat jenis data pelanggan yang dikumpulkan dan diatur oleh customer data
platform sebagai berikut :
 Data Identitas
Data identitas merupakan hal terpenting dari profil pelanggan yang ada di
dalam customer data platform. Jenis data tersebut juga sangat dibutuhkan
oleh setiap bisnis untuk mengidentifikasi pelanggannya.
 Data Deskriptif
Data deskriptif digunakan untuk menjabarkan data identitas sehingga bisa
menggambarkan lebih lengkap mengenai pelanggan.
 Data Kuantitatif atau Behavioral
Data kuantitatif menunjukkan bahwa bagaimana pelanggan terlibat dengan
perusahaan melalui tindakan, reaksi atau transaksi.
 Data Kualitatif
Jenis data tersebut memberikan konteks untuk profil pelanggan. Jadi, dari
data kualitatif bisa dilihat seperti apa motivasi, pendapat atau sikap
pelanggan terhadap bisnis.
Beberapa manfaat lain dari menggunakan CDP sebagai berikut :
 Lebih mudah diakses dari beragam sistem.
 Fleksibel.
 Membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
 Lebih efisien.