Manajemen Proses dan Perbaikan Proses

Proses => integrasi sekuensial (berurutan) dari orang, material, metode & mesin atau
peralatan dlm suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk
pelanggan.

Pihak yg terlibat dlm operasi & perbaikan proses:

1. Pelanggan
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan
yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata
ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada
suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri
atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah
pihak ketiga di luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang
atau jasa perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini digunakan mewakili pihak
yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai
perantara bagi keperluan pihak lain.
Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek. Prospek
dipahami sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan perusahaan.
Prospek adalah relasi yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam
pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut hubungan bisnis dengan semua
pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk dalam kriteria ini : penyedia/vendor, bank,
atau pihak lainnya.
Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang
dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang
berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilainilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok
maupun sumber-sumber lainnya.
Kebutuhan maupun pengharapan pelanggan dapat ditentukan melalui wawancara,
survei, perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan informasi
lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai kebutuhannya.
Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat menjadi suatu layanan yang berharga
bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat diatur atau disesuaikan dengan
kemampuan produk atau jasa tertentu.

2. Kelompok kerja
Kelompok kerja menurut Robbins adalah; two or more individuals, interacting and
interdependent, who come together to achieve particular objectives.

Kelompok terdiri dari dua atau lebih orang, yang saling mempengaruhi dan saling
tergantung, yang datang bersama-sama untuk mencapai sasaran tertentu. Schein
mengatakan bahwa kelompok adalah: any number of people who interect with one
another, are psychologically awere of one another, and perceive themselves to be a
group.
Kelompok adalah sejumlah orang yang berinteraksi satu sama lain yang secara
psikologikal sadar satu sama lain, dan mempersepsikan diri sendiri sebagai bagian
dari kelompok.
Dari definisi kelompok yang dikemukakan oleh Robbins dan Schein dapat
disimpulkan bahwa kelompok kerja adalah sekumpulan orang yang berinteraksi satu
sama lain sekaligus mempersepsikan diri sendiri sebagai bagian dari kelompok yang
datang bersama-sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Jadi, orang-orang yang berkumpul di kamar praktek dokter, atau orang-orang yang
berada dalam kereta sebagai penumpang tidak merupakan kelompok bagi Schein,
karena mereka tidak berinteraksi dan tidak melihat diri mereka sebagai kelompok.
Kelompok Kerja adalah sekumpulan orang, terdiri atas 2 anggota atau lebih yang :
1.
Mempunyai tujuan yang sama
2.
Mempunyai kepentingan sama
3.
Saling bekerjasama
4.
Saling berhubungan
5.
Memiliki rasa ikut bertanggung jawab
6.
Saling tergantung satu dengan lainnya

3. Pemasok
Pemasok adalah yang menyediakan sumber datya yang dibutuhkan oleh perusahaan
dan para pesaing untuk memproduksi barang dan jasa tertentu.
4. Pemilik
Pemilik adalah individu atau kelompok yang berhak atas perusahaan tersebut.
Kategori informasi:
1. Kebutuhan pelanggan

Pengertian kebutuhan pelanggan

a. Kebutuhan adalah keinginan manusia akan barang dan jasa yang harus dipenuhi.
b. Pelanggan adalah orang/perusahaan yang menggunakan barang/jasa yang
ditawarkan oleh penjual.
Kebutuhan pelanggan adalah keinginan seseorang/lembaga akan barang/jasa yang
ditawarkan oleh penjual secara berkesinambungan.

Ada tiga tingkatan kebutuhan/harapan pelanggan:

1. Asumsi
2. Spesifikasi, kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar pelayanan prima.
3. Kesenangan

Cara Memahami Kebutuhan Pelanggan

Mengetahui karakter pelanggan
Saat memutuskan untuk menjalankan bisnis tentunya Anda sudah memiliki
calon target yang akan menjadi konsumen. Tentu saja, tidak bisa semua orang akan
menjadi pelanggan yang akan membeli produk Anda. Setidaknya, Anda sudah
menentukan bahwa target pelanggan apakah mereka yang tinggal di pinggiran kota
yang selalu bersenang-senang di akhir pekan atau para pelajar yang sibuk dengan
proses belajar mengajar bahkan seorang wanita karir. Jika sudah bisa mengidentifikasi
calon-calon target konsumen maka Anda segera mencari tahu karakter masingmasing. Anda bisa mengelompokkan calon target untuk mengetahui karakter setiap
pelanggan menjadi empat atau lima tipe pelanggan. Dengan begitu maka akan lebih
mudah bagi Anda untuk mengetahui hal-hal apa saja yang membuat seorang
pelanggan memutuskan untuk membeli sebuah produk. Lalu, apa saja yang membuat
seorang pelanggan akan membeli kembali produk Anda di lain waktu. Hal ini akan
menjadi tantangan bagi Anda dalam menjalankan bisnis dari waktu ke waktu yang
tidak akan pernah berhenti.
Membuat hipotesis
Sebaiknya jangan hanya berhenti untuk mengetahui karakter pelanggan saja.
Tapi, Anda harus membuat hipotesa yang mampu menentukan langkah selanjutnya
agar bisa menentukan strategi yang tepat dalam menawarkan produk. Pelanggan yang
tinggal di pusat kota tentu akan jauh lebih bersemangat untuk berkunjung ke outlet
dibandingkan dengan pelanggan yang tinggal di pinggir kota. Oleh karena itu, strategi
marketing dalam menawarkan produk kepada masing-masing karakter pelanggan pun
harus berbeda-beda. Bahkan, jika Anda menemukan seorang pelanggan yang gemar
berlibur maka sebaiknya tawarkan produk-produk yang bisa membantunya untuk
menjalani liburan yang menyenangkan. Jadi, jangan hanya terpaku pada satu strategi
marketing jika sudah mengenali beberapa karakter pelanggan yang sudah
teridentifikasi.

Segera eksekusi
Setelah menentukan beberapa hipotesa dalam menjaring pelanggan, maka
jangan tunda waktu terlalu lama. Anda harus segera mengeksekusinya dengan
menjalankan strategi penawaran produk yang sudah direncanakan matang. Sebaiknya
Anda merinci berbagai macam strategi promosi yang akan digunakan agar bisa
dengan mudah mengetahui kesuksesan setiap strategi yang dijalankan. Bahkan, Anda
juga harus memperhatikan dengan baik biaya yang digunakan dalam setiap strategi
promosi. Kemudian, lakukan analisa secara mendalam terkait keberhasilan Anda
dalam menjalankan strategi promosi. Perhatikan setiap detai perubahan yang terjadi
sebelum mengidentifikasi karakter pelanggan dengan sesudahnya. Selain itu, Anda
juga bisa bermain dengan harga yang berbeda-beda kepada pelanggan. Artinya,
berikan pilihan beberapa produk diskon kepada pelanggan untuk menguji seberapa
jauh mereka akan tertarik membeli produk. Setiap data yang masuk kepada Anda bis
menjadi pedoman dalam menyusun strategi yang lebih baik ke depan natinya.
Semakin Anda sering membuat hipotesa dan kemudian mengujinya kepada
pelanggan, maka Anda juga akan semakin memahami karakter pelanggan serta apa
saja kebutuhannya. Bahkan, sebuah catatan dalam bentuk block note kecil pun akan
lebih canggih dibandingkan dengan sebuah alat analisis apapun yang tersaji melalui
perangkat komputer atau gadget milik Anda.
Jangan hanya terpaku data
Seorang pebisnis yang ingin mengetahui kebutuhan pelanggan tidak boleh
hanya terpaku pada sebuah sajian data semata. Selain data, para pebisnis juga harus
membuat hipotesa lalu mengujinya untuk mengetahui sejauh mana strategi yang akan
diterapkan berhasil menggaet pelanggan dalam jumlah besar. Pasalnya, banyak
pebisnis yang berhenti pada sebuah data tanpa melakukan sebuah pengujian lebih
lanjut untuk mengetahui tingkat keberhasilan strategi promosi yang akan dilakukan.
Jadi, jangan sampai Anda salah melangkah hanya karena memperhatikan sajian data
tanpa adanya pengujian terlebih dulu.
Dalam menjalankan sebuah bisnis, keberadaan pelanggan merupakan hal yang
sangat penting. Pasalnya, pelanggan adalah sumber pendapatan bagi keberlangsungan
bisnis Anda. Jangan hanya menjadi seorang pebisnis yang mampu mendatangkan
pelanggan tanpa mampu mempertahankannya untuk menjadi seorang pelanggan yang
loyal kepada Anda. Hal inilah yang menjadi dasar agar seorang pebisnis tetap
menjaga hubungan baik kepada para pelanggannya.

2. Feedback
Feedback adalah suatu proses di mana sebagian dari output (keluaran) di-loloh-balikkan ke bagian input (masukan). Hal ini sering dipakai untuk pengendalian suatu
sistem yang bersifat dinamis sehingga sistem tersebut dapat diatur untuk mencapai
keadaan yang stabil yang diinginkan. Beberapa contohnya dapat dijumpai pada sistem
kompleks yang dipakai di bidang teknik, instrumentasi, elektronika, termodinamika,
biologi, arsitektur, maupun ekonomi, dan lain lain.
Contoh konkrit dari sistem kendali dengan loloh-balik ini adalah stir mobil
pada saat kita mengendarai/menyetir mobil kita. Jika di tengah jalan kita menjumpai
bahwa mobil kita terlalu ke pinggir (dan takut akan menabrak orang), maka informasi
ini kita pakai (di-feedback-kan ke input) untuk mengubah kedudukan stir mobil
sehingga mobil akan berada pada posisi jalur yang benar (output yang kita inginkan).

6 Komponen penting untuk manajemen proses

Kepemilikan, menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan

proses.

Perencanaan.

Pengendalian & menjamin efektivitas.

Pengukuran.

Perbaikan atau peningkatan.

Optimisasi.

Langkah Perbaikan Proses

Mendefinisikan masalah proses (identifikasi output, identifikasi pelanggan, definisi

kebutuhan pelanggan, identifikasi proses yg menghasilkan output, identifikasi pemilik
proses).

Identifikasi & dokumentasi proses (diagram alir) => sebagai bahan informasi.

Mengukur performansi (proses, output, outcome) => mengacu pada harapan

pelanggan.

Kelompoknya=> pelanggan, pemegang saham, karyawan & masyarakat.

Langkah Perbaikan Proses

Memahami mengapa suatu masalah terjadi (gejala, penyebab, akar penyebab).

1. Apa masalah utama? Diagram pareto.

2. Apa akar penyebab masalah? Diagram fishbone & 5 why.
3. Apa sumber variasi (ketidakseragaman dlm sistem)? Preventif & korektif.

Mengembangkan & menguji ide-ide => ditujukan langsung pd akar penyebab.

Implementasi solusi & evaluasi.

Penyebab Timbulnya Variasi

Penyebab Utama, faktor-faktor di dalam sistem atau yang melekat pada proses
operasi yang menyebabkan timbulnya variasi dalam sistem serta hasil-hasilnya.

Diselesaikan dengan perbaikan mendasar pada system yang ada.

Penyebab Khusus, kejadian-kejadian di luar sistem yang mempengaruhi variasi dalam

system.

Diselesaikan dengan menghilangkan sumber variasi.

Akar penyebab dari variasi & pemborosan di tempat kerja

Tata letak pabrik & kantor yg buruk

Waktu set-up peralatan & mesin yg panjang

Metode kerja yg tdk standar

Perencanaan yang buruk

Peralatan pengukuran yg tdk akurat

Masalah kualitas material dg pemasok

Waste

Akar Penyebab
Ketiadaan komunikasi, hny berfokus pd
Overproduction, memproduksi lbh drpd kebutuhan
kesibukan kerja bukan utk memenuhi
pelanggan internal & eksternal
kebutuhan pelanggan
Delays (waiting time), keterlambatan yg tampak
Inkonsistensi dlm metode kerja, waktu
melalui org2 yg sedang menunggu mesin atau
penggantian produk yg panjang
mesin yg sedang menunggu perawatan, bahan baku
Transportation, memindahkan material / org dlm Tata letak yg jelek, ketiadaan organisasi
jarak yg jauh dari 1 proses ke proses berikutnya
dlm proses
Ketidaktepatan penggunaan peralatan,
Processes, mencakup proses2 tambahan atau
pemeliharaan peralatan yg jelek, gagal
aktivitas kerja yg tdk perlu
mengkombinasi operasi kerja
Peralatan yg tdk handal, aliran kerja tdk
Inventories, menimbulkan aktivitas penangan
seimbang, pemasok yg tdk kapabel,
tambahan yg seharusnya tdk diperlukan
peramalan kebutuhan yg tdk akurat
Motions, setiap pergerakan dari org atau mesin yg Tata letak yg jelek, metode kerja yg tdk
tdk menambah nilai kpd barang & jasa tsb
konsisten
Incapable
processes,
insufficient
Devective product, scrap, rework, customer returns training, ketiadaan prosedur-prosedur
operasi standar

Peserta yg terlibat dlm proses manajemen terstruktur: sponsor,coordinator, pemilik

proses, kelompok penasehat manajemen

Data

Data => dipakai untuk riset.

Data => Hipotesis & Ramalan.

Kegunaan data:
1. Dasar penyusunan perencanaan dlm rangka memecahkan masalah.
2. Alat control dlm pelaksanaan suatu perencanaan.
3. Dasar evaluasi.

Pengelompokan Data

Menurut sifatnya: Kualitatif & kuantitatif.

Menurut sumber data (berpijak pada organisasi tertentu): internal & eksternal.

Menurut cara memperoleh:

1. Primer (dikumpulkan sendiri).

2. Sekunder (sudah jadi).

Menurut waktu pengumpulan:

1. Cross section data (dikumpulkan pd waktu tertentu).

2. Time series data (dikumpulkan dari waktu ke waktu).

Histogram

Salah satu alat yang membantu kita untuk menemukan variasi, yang menunjukkan:

1. Distribusi dari pengukuran

2. Frekuensi dari setiap pengukuran itu

Mengkomunikasikan informasi tentang variasi dalam proses

Membantu manajemen dlm membuat keputusan yg berfokus pd usaha perbaikan

terus-menerus

Histogram => Frequency Graphic Representation (Organize, Visualize a set of data)

Berpikir secara strategis

Pemikiran strategis => memandang secara jangka panjang & melihat gambar
besarnya, termasuk organisasi & lingkungan kompetitif, dan mempertimbangkan
bagaimana keduanya cocok berdampingan.

Manajemen strategis => kumpulan keputusan & tindakan yg digunakan dlm

penyusunan & implementasi strategis untuk meraih tujuan organisasi.

Proses Manajemen Strategis

Penyusunan strategi => tahapan yang meliputi perencanaan & pengambilan keputusan
yang membawa ke pembuatan tujuan perusahaan & pengembangan rencana strategis
tertentu.

Implementasi strategi => tahapan yang meliputi penggunaan alat manajerial &
organisasi untuk memanfaatkan sumber daya agar mencapai hasil strategis.

Analisis situasi => analisis kekuatan, kelemahan, peluang & ancaman (SWOT) yg
dapat memengaruhi kinerja organisasi.

Proses Manajemen Strategis

Daftar Analisis kekuatan & Kelemahan Organisasi

Manajemen & Org
Kualitas manajemen

Pemasaran
Jalur distribusi

SDM
Pengalaman & pendidikan karyawan

Kualitas karyawan

Pangsa pasar

Tingkat pergantian karyawan

Grafik organisasi

Efisiensi periklanan

Kepuasan kerja

Kepuasan pelanggan
Perencanaan, informasi

Kualitas produk
Reputasi layanan

Keuangan

Produksi

Tingkat pengembalian investasi

Lokasi pabrik

Margin keuntungan

Lama pemakaian mesin

Penelitian & Pengembangan

Penelitian aplikatif dasar
Kemampuan laboratorium
Program penelitian

Rasio kewajiban-ekuitas

Pengendalian Mutu
Inovasi produk baru

Rasio persediaan

Produktivitas/efisiensi
Inovasi teknologi

Susunan Strategi di Tingkat Perusahaan

Unit Bisnis Strategis (UBS) => divisi org yg mempunyai misi usaha, rangkaian
produk, competitor & pasar yg unik jika dibandingkan secara relative dg UBS lain di
perusahaan itu

Matrix BCG =>konsep yg dikembangkan oleh Boston Consulting Group yg

mengevaluasi UBS dikaitkan dg dimensi tingkat pertumbuhan usaha & pangsa pasar.

Pertumbuhan di ukur melalui tingkat pertumbuhan penjualan produk (dlm satuan %).

Pangsa pasar relative merupakan rasio pangsa pasar dr perusahaan terhadap pangsa
pasa perusahaan pesaing terbesar dlm industry tsb.

Posisi
Bintang
Sapi

Dampak
Strategi
Berada pd tahap pertumbuhan dr siklus hidup &
menciptakan kas yg cukup untuk mempertahankan Mempertahankan status
pangsa pasar
Industri matang & pertumbuhan lambat, namun Memanen

perah
Tanda
Tanya
Anjing

merupakan bisnis dominan di industry tsb

Membangun,
Industri berkembang & baru, namun memiliki pangsa
mengembangkan
pangsa
pasar terbatas
pasar
Pangsa pasar rendah & tdk memiliki kemampuan
Divestasi & likuidasi
berkembang

MANAJEMEN MUTU

(Manajemen Proses dan Perbaikan Proses)

Dosen Pengampu :
Trisna Murni, SE, M.SI

Disusun oleh :
Edward Mahendri (C1B013014)
Fitri Yanti (C1B013108)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM

STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS BENGKULU

2016