BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Konsep Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan

Pelanggan merupakan instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli

produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa
yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. Dapat dikatakan juga pelanggan yakni orang-
orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan.

Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi perusahaan saja,
akan tetapi pelanggan juga ialah orang yang memiliki rasa ingin dihormati dan
merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Kepuasan para pelanggan merupakan
respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi terhadap pengalaman saat
mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.
Sedangkan menurut Nasution (2004:102) pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang
memebeli dan menggunakan produk suatu perusahaan. Menurut Gasperz dalam Laksana
(2008:10) pengertian pelanggan ada tiga yaitu:

1. Pelanggan internal (Internal Customer)Merupakan orang yang berada dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan atau
perusahaan kita.
2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer)Merupakan mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer)Merupakan pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebut-sebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).

2. Karakteristik Pelanggan
Pelanggan merupakan nadi kepada perniagaan. Tanpa pelanggan sesuatu
perniagaan agak sukar berkembang dan maju. Tanpa pelanggan kita mungkin tiada
pekerjaan yang diwujudkan. Terdapat beberapa jenis pelanggan yang telah wujud.
a. Pelanggan spontan
Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali sahaja berurusan dengan kita sama ada ia
datang menemui kita ataupun terpaksa mengambil produk kita bagi memenuhi
keperluan dirinya sendiri.  Kebiasaannya pelanggan seperti ini tidak memikirkan apa-
apa melainkan  ia dapat memenuhi keperluan dan kehendaknya sahaja sudah
memadai.  Ia juga boleh berlaku jika ia datang di sesuatu tempat atau lokasi yang
mungkin produk atau perkhidmatan yang dikehendakinya tidak terdapat di tempat
tinggalnya.

b. Pelanggan tetap biasa

Pelanggan seperti ini yang telah pun mendapatkan produk atau perkhidmatan dari
kita cukup berpuas hati dengan kita. Pelanggan ini akan datang lagi mengambil
produk atau perkhidmatan kita walaupun setelah dua atau tiga kali
mengambilnya.  Walaupun begitu, pelanggan seperti ini hanya mahu pergunakan
untuk diri beliau sendiri sahaja tanpa menghebohkan dan menceritakan kepada orang
lain. Sebaik mana kita tawarkan produk ini kepada beliau walaupun banyak kali
beliau mengambil produk atau perkhidmatan kita beliau masih setia untuk
menggunakan secara bersendirian sahaja.

c. Pelanggan yang berkembang

Pelanggan bukan sahaja berpuas hati dengan kita tetapi juga mengambil produk
atau perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan hebahan mulut kepada orang
lain dan perkenalkan produk atau perkhidmatan kita juga kepada orang lain.
Pelanggan sebeginilah idaman kita yang harus kita carikan dan berikan matlamat
utama kepada mereka.
Hanya kerana pelanggan merasa cukup puas hati atas layanan kita kepada pelanggan
sebegini, pelanggan tersebut akan turut pasarkan produk atau perkhidmatan kita
sebagai pengiklanan percuma yang bergerak untuk kita.  Sesungguhnya promosi
hebahan mulut ke mulut adalah satu alat promosi yang paling berkesan sekali di
dalam dunia penjualan. Tiada kos yang di keluarkan cuma tugasan kita adalah untuk
 memastikan servis kita mencapai tahap maksimum kepuasan pelanggan kita.
Perhubungan yang baik amat di titik beratkan pada pelanggan seperti ini.

d. Pelanggan perkongsian
Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada perniagaan
kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan
mendapat untung pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti ini juga
melakukan perniagaan dan bermatlamatkan keuntungan pendapatan hasil dari produk
atau perkhidmatan yang kita tawarkan.
Contoh terbaik kepada konsep perniagaan kita adalah seperti firma guaman, arkitek
dan sebagainya.  Mereka juga mungkin terdiri daripada pelanggan dalaman
perniagaan kita sendiri. Ketahui di mana letaknya tahap pelanggan-pelanggan
kita sekarang. Adakah kita tahu di mana tahap kepuasan pelanggan kita? Perlukah
kita memperbaiki mutu khidmat kita kepada pelanggan tersebut dan membiarkan
pelanggan kita begitu sahaja? Kita  sahaja mengenal pelanggan kita, bukannya orang
lain. Menjaga pelanggan sedia ada adalah tindakan baik untuk diri kita sendiri dari
menjaga prospek yang sudah tidak tahu lagi sama ada mahu atau tidak menerima
produk atau perkhidmatan kita.
3. Jenis-Jenis Pelanggan
Umumnya terdapat tiga jenis pelanggan yakni pelanggan internal, eksternal dan
antara. Untuk lebih lengkapnya kalian dapat membaca penjelasan dibawah ini:
a. Pelanggan Eksternal
Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang
menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan
masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun
beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya yaitu:

1. Kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa.

2. Kualitas produk atau jasa.
3. Harganya yang kompetitif.
4. Pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan.
 b. Pelanggan Internal
Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh
pada performa pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada pelanggan
internal diantaranya sepert:
1. Kerjasama.
2. Kerja kelompok.
3. Sistem dan struktur kerja yang efesien.
4. Pekerjaan yang berkualitas.
5. Pengiriman yang tepat waktu.

c. Pelanggan Antara
Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk
akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti
agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para
pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam mendristribusikan
produk-produk perusahaan.

B. Teknik Mengenal Dan Memahami Kebutuhan Serta Harapan Pelanggan

Setelah kita mengetahui betapa pentingnya memahami harapan pelanggan untuk

menciptakan atau menformulasikan strategi kepuasan pelanggan, berikutnya kita harus
mengetahui, bagaimana cara untuk menggali harapan pelanggan tersebut.

Perusahaan bisa melakukan mulai dari hal yang sangat sederhana, seperti secara
periodik mengobrol dengan beberapa pelanggan secara acak, tetapi tetap harus
diusahakan dengan memilih pelanggan yang bisa mewakili kelompok-kelompok yang
dilayani perusahan tersebut, sampai dengan membuat sistem untuk melakukan riset dan
analisa pasar yang komprehensif.
Berikut adalah beberapa cara untuk menggali harapan pelanggan, yaitu :

a. Company Visit
Dengan model company visit yang diselenggarakan secara terus menerus ini diharapkan
perusahaan akan selalu dapat mengetahui harapan pelanggannya. Peserta / pelanggan
selain dikenalkan dengan lingkungan perusahaan, juga dikenalkan dengan bagaimana
sebuah produk diproses, sehingga pelanggan akan lebih memahami dan lebih mencintai
produk tersebut, sejatinya proses ini akan membentuk harapan pelanggan.

Kemudian ada sesi dimana peserta diminta untuk memberikan masukkan dan keluhan
sehubungan dengan pengalaman menggunakan produk tersebut dan harapannya
terhadap produk tersebut kedepannya.Semua data yang masuk harus ditabelkan dan
dianalisa sedemikian rupa sehingga apa yang sebenarnya diharapkan pelanggan bisa
diketahui dengan lebih baik.

b. Focus Group Discusion

Dalam model FGD ini, perusahaan akan mengundang beberapa pelanggan yang
representatif untuk diajak berdiskusi seputar produk, dengan point apa saja yang
membuat para pelanggan tersebut merasa puas, tidak puas dan harapan terhadap produk
berikutnya. Kemudian point apa saja yang sebenarnya dianggap penting oleh pelangan
tersebut, sehingga jika point tersebut terpenuhi, maka kepuasan pelanggan akan tercipta.
Metode penggalian variabel produk atau atribut produk menggunakan teknik dig deeper
analysis, sehingga atribut sebenarnya yang dianggap penting oleh pelanggan bisa
dimunculkan.

Contoh :
Dalam kasus pengiriman barang, akan ditanyakan apa yang dianggap penting oleh
pelanggan, kemungkinan jawabannya adalah barang dikirim tepat waktu. Tepat waktu
memang atribut yang dianggap penting, tetapi itu masih global, dan bisa di gali lebih
dalam lagi, bisa jadi pelanggan akan menjawab, selain tepat waktu, barang harus
diterima dalam kondisi yang baik.
 Barang dalam kondisi baik ini juga harus digali lagi dimensinya apa saja, misal akan
ditemukan jawaban bungkus / packaging masih tersegel, tidak penyok, tidak baret,
masih baru. Produk berisi lengkap dan berfungsi sebagaimana mestinya, dan untuk
mengetahui produk berfungsi berarti harus ada opsi untuk membuka dan mencoba
produk.

Jika produk adalah barang eletronik yang membutuhkan baterey untuk mencobanya,
maka pengirim atau dalam kemasan harus sudah disediakan baterey untuk mencoba,
meski baterey bukan bagian yang harus disertakan. Dan seterusnya dan seterusnya,
sehingga pada akhirnya akan ditemukan atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pelanggan.

c. Call Center atau Hot Lines Service

Cara yang lainnya adalah dengan membentu call center atau hot line service untuk
melayani keluhan pelanggan atau saran dari pelanggan. Perusahaan bisa melakukan
triger untuk mendorong konsumen aktif dalam menggunakan call center / hot line
service ini, artinya saluran ini tidak hanya untuk komplain tetapi juga sebagai sarana
untuk memberikan masukan atas produk perusahaan. Dengan mengumpulkan semua
data baik komplain maupun saran, dari waktu ke waktu maka perusahaan akan mampu
melakukan perbaikan dan mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

d. Social Media
Perusahaan juga bisa menampung komplain pelanggan melalui sarana social media,
sekaligus solusi yang diberikan perusahaan, dimana aktivitas ini dapat terbaca juga oleh
pelanggan lain, sehingga pelanggan lain juga bisa memberikan masukannya, apakah
setuju ataukah punya pandangan yang berbeda.

Data dan hasil analisa dari interaksi lewat social media ini sangat berharga untuk bisa
mengetahui harapan-harapan pelanggan akan produk perusahaan tersebut.
 e. Website dengan Forum atau Komunitas

Keberadaan sebuah website bagi sebuah perusahaan untuk saat ini sepertinya sudah
wajib, karena lewat website ini profile perusahaan bisa diketahui oleh siapa saja yang
ingin mengetahuinya, terutama pelanggan perusahaan tersebut. Dan sebaiknya website
tersebut dilengkapi dengan fasilitas untuk tanya jawab, atau dibentuk forum atau
komunitas pengguna produk tersebut.

Dengan adanya fasilitas forum atau komunitas dalam website perusahaan, maka
interaksi pelanggan yang ingin komplain atau sekedar memberi saran bisa dilakukan
dengan mudah. Bahkan perusahaan bisa meminta para pelanggannya untuk memberikan
masukan sehubungan dengan diluncurkannya sebuah produk atau penambahan fitur
produk, sehingga atribut apa yang kurang dan harus ditambahkan atau diperbaiki dapat
diketahui dengan cepat.

C. Perilaku Pelanggan dan Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan

1) Defenisi Perilaku Pelanggan

Perilaku Pelanggan adalah suatu kegiatan yang berkaitan erat dengan proses
pembelian suatu barang atau jasa. Jika kamu masih masih samar-samar tenang saja
karena artikel kali ini akan membahas mengenai perilaku konsumen secara lengkap.

Perilaku pelanggan merupakan hal-hal yang mendasari konsumen itu sendiri untuk
membuat keputusan dalam transaksi pembelian. Ketika membeli barang tentunya kamu
bakal berpikir dua kali buat nentuin barang yang akan dibeli. Baik itu berpikir bagaimana
dengan haraganya, kegunaannya, kualitasnya, dan sebagainya. Dalam proses berpikir,
mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli, itulah yang
dinamakan perilaku konsumen.

Seperti pada penjelasan di atas bahwa perilaku pelanggan sangat erat hubungannya
dengan pembelian dan penjualan barang maupun jasa, oleh karena itu perilaku konsumen
sangatlah dibutuhkan.
 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Para Ahli

a. Angel, Blackwell, dan Miniard

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan produk dan jasa, yang termasuk di
dalamnya adalah proses keputusan yang mengawali dan mengikuti tindakan pembelian
tersebut. Tindakan tersebut yaitu dengan terlibat secara langsung dalam proses
mendapatkan, mengkonsumsi, bahkan membatalkan suatu barang atau jasa tersebut.
b. Mowen
Perilaku konsumen merupakan segelintir aktivitas ketika seseorang mengonsumsi,
mendapatkan, atau membuang suatu barang atau jasa pada saat proses pembelian.
c. The American Marketing Association
Perilaku konsumen adalah proses membagi interaksi dinamis dari pengaruh dan
kesadaran, perilaku dan lingkungan di mana seseorang melakukan pertukaran aspek
kehidupan.
d. Schiffman dan Kanuk
Perilaku konsumen adalah suatu proses yang dilalui oleh seorang pembeli dalam
mencari, menggunakan, mengevaluasi, mengonsumsi produk atau jasa, maupun ide
yang diharapkan supaya dapat memenuhi kebutuhan orang tersebut.

2. Jenis-jens perilaku pelanggan

Ada berbagai jenis perilaku konsumen, misal kamu membeli buah durian, maka yang
termasuk ke dalam perilaku konsumen adalah mencium bau durian tersebut ketika belum
dibeli, dengan tujuan untuk memastikan bahwa durian tersebut berkualitas. Hal seperti di
atas juga bisa diterapkan pada pembelian produk jangka panjang seperti gadget, peralatan
elektronik, alat-alat furniture, dan lain sebagainya. Bisa juga untuk produk jasa, misalkan
jasa sewa mobil, tour wisata, dan lain-lain. Sebelum memulai transaksi tentu kamu akan
mengecek terlebih dahulu dari keseluruhan testimoni pembeli, track record perusahaan
jasa travel tersebut.

Pada intinya adalah setiap konsumen yang akan melakukan transaksi pembelian
entah itu barang maupun jasa, past konsumen tersebut melakukan apa yang disebut
sebagai perilaku konsumen. Pada dasarnya perilaku konsumen secara umum dibagi
menjadi 2 yaitu perilaku konsumen yang bersifat rasional dan irrasional.

Rasional adalah tindakan konsumen dalam melakukan pembelian barang dan jasa
dengan mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum seperti: Kebutuhan
utama/primer, kebutuhan mendesak, dan daya guna produk itu sendiri kepada konsumen
pembelinya. Sedangkan Irrasional adalah perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh
iming-iming diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mendahulukan aspek
kebutuhan atau kepentingan.

Ciri-ciri perilaku konsumen ada 2 yaitu rasional dan irrasional, di antara ke duanya terjadi
perbedaan yang cukup  signifikan berikut penjelasannya

Ciri-ciri Perilaku Konsumen Rasional

a) Konsumen mempunyai barang berdasarkan kebutuhan.

b) Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen.
c) Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin.
d) Konsumen mempunyai barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen.

Ciri-ciri Perilaku Konsumen Irrasional

a) Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun
elektronik.
b) Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas.
c) Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan karena gengsi
atau prestise.
 3. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Ada 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian
antara lain:
a. Motivasi (motivation)
Motivasi adalah suatu dorongan atau keinginan yang tumbuh di dalam diri manusia
untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception)
Persepsi adalah hasil penjelasan seseorang terhadap stimulus atau kejadian yang
diterimanya berdasarkan informasi dan pengalaman-Nya terhadap rangsangan
tersebut.
c. Pembentukan Sikap (attitude formation)
Pembentukan sikap adalah sebuah nilai yang ada di dalam diri seseorang yang
mencerminkan sikap suka atau tidak suka terhadap seseorang akan suatu hal.
d. Integras (integration)
Integrasi adalah kesamaan antara sikap dan tindakan, integritas merupakan respon
atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli,
sedangkan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang agar tidak
membeli produk tersebut

Sumber

https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-pelanggan/
https://distribusipemasaran.com/harapan-pelanggan-kepuasan-pelanggan/

https://www.alihamdan.id/perilaku-konsumen/