KONSEP MUTU DALAM PELAYANAN

A. Definisi Mutu
Menurut Gasperz (1997), mutu adalah karakteristik suatu produk yang terdiri
dari barang dan jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan
yang telah dispesifikasi atau segala sesuatu yang memberikan kepuasan pada
pelanggan sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan pelanggan tersebut (Wijono,
2011).
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi (Azrul Aswar, 1988; Wijono, 2011). Menurut Mary R. Zimmerman,
mutu pelayanan adalah memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan
melalui peningkatan yang berkelanjutan atas`seluruh proses mendapatkan pelayanan
dokter dan karyawan (Satrianegara, 2014).
Istilah mutu memiliki banyak penafsiran yang mungkin berbeda-beda, ketika
ia digunakan untuk menggambarkan sebuah produk atau pelayanan tertentu. Bisa saja
beberapa orang mengatakan bahwa sesuatu dikatakan bermutu tinggi ketika sesuatu
tersebut dianggap lebih baik, lebih cepat, lebih cemerlang, lux, lebih wah dan
biasanya lebih mahal dibandingkan produk atau layanan yang mutunya dianggap lebih
rendah. Hal ini tentu tidak sepenuhnya benar. Beberapa orang mengartikan layanan
kesehatan bermutu adalah layanan yang memuaskan pelanggan. Padahal layanan yang
diberikan tidak memenuhi standar pelayanan medis profesional. Bahkan bisa terjadi di
sebuah institusi layanan kesehatan seperti rumah sakit jika pasien datang di Unit
Gawat Darurat langsung ditangani “diinfus”. Pasien puas karena mereka merasa
langsung “ditangani” padahal infus tidak selalu diperlukan. Bahkan jika tidak
terkontrol dapat menimbulkan efek samping seperti oedem pulmo (Ali Gufran, 2007;
Wijono, 2011).
B. Ruang Lingkup Mutu
Meliputi Quality (Q), Cost (C), Delivery (D), Safety (S) dan Morale (M) dan dikenal
dengan istilah QCDSM.
1. Quality, diartikan sebagai mutu produk dan kegiatan kerja.
Mutu diukur dengan:
 a) Kualitas Desain yang meliputi wujud, bentuk dan hal yang lain yang menjadi
bagian dan menyatu pada produk yang tampak oleh mata. Kualitas desain
dipengaruhi oleh bahan (material), teknologi, pekerja dan segala bentuk input
yang lain.
b) Kualitas Tampilan (Performance), yang meliputi keterandalan produk,
kemudahan dalam pemeliharaan, kemudahan dan fasilitas reparasi, serta suku
cadang yang cukup tersedia dan mudah didapatkan.
c) Kualitas Kesesuaian, yaitu sesuai dengan yang diinginkan dan yang
diharapkan oleh produsen dan konsumen. Bagi produsen kualitas kesesuaian
diartikan dan dijabarkan dalam wujud kesesuaian dengan spesifikasi yang
telah ditetapkan dan menghindari terjadinya penyimpangan dari
spesifikasinya.
2. Cost, yaitu mutu yang diperhitungkan dan dikaitkan dengan biaya produk. Biaya
ini dengan mudah dapat diukur, yaitu dengan satuan nilai uang, seperti rupiah.
Konsep cost dalam mutu meliputi biaya produksi, administrasi, pemasaran,
pelayanan dan segala biaya yang terkait dan terakumulasi dalam produk tersebut
untuk sampai dan dapat dikonsumsikan oleh konsumen. Mutu yang diperjuangkan
dalam konsep ini adalah tercapainya biaya yang paling rendah untuk dibayar oleh
seorang konsumen dengan tidak mengurangi spesifikasinya.
3. Delivery, yaitu yang berkaitan dengan cepatnya dan tepatnya produk sampai dan
dapat dikonsumsi oleh konsumen. Hal ini menyangkut segi-segi penyediaan
sarana pemasaran yang memadai, seperti jumlah, sistem dan cukup tersedianya
gudang pada pasar mereka. Mutu delivery akan mendekatkan antara produsen dan
konsumen.
4. Safety yaitu mutu berhubungan dengan keamanan dalam penggunaan produk
tersebut bagi seorang konsumen. Mutu dalam arti safety dijabarkan dalam bentuk
keamanan dan tidak adanya atau sangat kecil bahaya atau kecelakaan yang
ditimbulkan karena penggunaan produk seperti berbagai peralatan yang diberikan
pada kendaraan penumpang yang berupa sabuk pengaman, sistem gelembung
udara pada dash board sehingga kalau terjadi tabrakan gelembung udara keluar
dan akan melindungi pengendara sehingga tidak mendapatkan kecelakaan dan
sebagainya. Kemudian juga pada beberapa produk mainan anak-anak yang dibuat
tidak membahayakan bagi anak.
 5. Morale, yaitu mutu yang berkaitan dengan moral atau semangat juang segenap
orang yang ada dalam perusahaan. Penjabaran dari mutu dalam artian morale
adalah menjaga citra perusahaan kepada pihak luar perusahaan yang dapat
direfleksikan dalam bentuk tidak mempunyai maksud untuk menipu atau
menimbulkan ketergantungan bagi konsumen pengguna produknya, kemudian
juga manajemen dan organisasi yang baik dalam perusahaan.\
C. Teori Inspirasi
Dalam KBBI inspirasi adalah perasaan yang bermakna ilham. Sedangkan
menurut English Collins Dictonary, inspirasi adalah stimulasi atau gairah pikiran,
perasaan, untuk aktivita atau kreativitas khusus atau tidak biasa. Oxford Dictonary
mendefinisikan inspirasi sebagai proses yang terjadi ketika seseorang melihat atau
mendengar sesuatu yang menyebabkan mereka memiliki ide-ide baru yang unik dan
menarik. 
Inspirasi juga bisa didapatkan melalui insting dan intuisi
• Insting adalah kepekaan menganalisis suatu kejadian yang pernah dialami
seseorang untuk memprediksi kejadian yang akan datang biasanya digunakan
untuk menghindar, bertahan atau survive.
• Intuisi adalah kepekaan untuk memprediksi hal-hal yang akan terjadi berdasarkan
indera keenam biasanya digunakan untuk maju dan tumbuh.

Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan
Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.

Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi.
Volume 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity Press.