BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam pelayanan kesehatan, konsep mutu telah sejak lama dimulai yaitu
sejak abad ke-19. Pada awalnya konsep mutu dimulai dengan cara-cara yang
sederhana, kemudian seiring berjalanny waktu, konsep mutu terus berkembang.
Kini konsep mutu telah mencapai tahap penerapan prinsip manajemen
ilmiah ke dalam organisasi pelayanan kesehatan, yaitu sebagai “Total Quality
management (TQM)”. Secara garis besar, bab ini menjelaskan tentang tahapan
perkembangan konsep mutu dalam pelayanan kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu unit tempat pelayanan kesehatan,
bertanggung jawabdalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar untuk memenuhikebutuhan dan tuntutan masyarakat. Demikian juga
dengan upaya pemberian pelayanankeperawatan dirumah sakit yang merupakan
bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan,dan secara langsung akan
memberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang
harus dipenuhi,syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:
tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat
diterima (acceptable), dapat dicapai(accesible), dapat dijangkau (afordable),
efsien (efficient ) serta bermutu(quality ).
Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk : menetapkan masalah
dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya
penyelesaianmasalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian
hasil denganmenggunakan indikator yang ditetapkan, menetapkan dan
menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. mutu pelayanan
kesehatan ini sangat berperan pentingdalam pelayanan keperawatan, karena
keberhasilan dan tidaknya perawat tersebut dilihatdari bagaimana perawat

1
mampu memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelangganmelalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses asuhan keperawatan yang
telahdiberikan pada kliennya.
Jaminan mutu dalam keperawatan merupakan salah satu pendekatan atau
upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan
keperawatan kepada klien.$eorang perawat yang profesional harus senatiasa
berupaya memberikan pelayanankeperawatan dengan mutu yang terbaik kepada
semua klien tanpa terkecuali. pendekatan jaminan mutu layanan keperawatan
merupakan salah satu perangkat yang sangat berguna bagi mereka yang
mengelolah atau merencanakan layanan keperawatan.

B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud pengertian mutu ?

2. Apa saja yang dimaksud dimensi mutu ?
3. Apa yang dimaksud konsep penjamin mutu ?
4. Apa saja prinsip penjamin mutu ?
5. Bagaimana konsep peningkatan mutu berkelanjutan ?
6. Bagaimana konsep manajemen mutu terpadu ?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui apa itu pengertian mutu

2. Untuk mengetahui apa itu dimensi mutu
3. Untuk mengetahui apa itu konsep penjamin mutu
4. Untuk mengetahui apa saja prinsip penjamin mutu
5. Untuk mengetahui bagaimana konsep peningkatan mutu berkelanjutan
6. Untuk mengetahui bagaimana konsep manajemen mutu terpadu

2
 BAB II
LANDASAN TEORI

A. Pengertian Mutu

Menurut azwar ( 1996 ), mutu adalah tingkat kesempurnaan dari

penampilan sesuatu yang sedang diamati, dan juga merupakan kepatuhan
terhadap standar yang telah ditetapkan. Sementara Crosby ( 1984) dalam
juhaeni ( 1999 ) menyatakan, mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang
telah ditetapkan.
Mutu merupakan kondisi yang menggambarkan tingkat kesempurnaan
penampilan suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa, yang telah dibuat
berdasarkan standar yang ditetapkan, guna menyesuaikan keinginan
pelanggan, dengan tujuan menciptakan kepuasaan pelanggan.

B. Dimensi Mutu

a. Dimensi mutu menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dapat

sepuluh dimensi atau ukuran yang menentukan mutu pelayanan atau
jasa, antara lain sebagai berikut.
1. Tangible ( nyata)
Berupa wujud fisik yang ditampilkan oleh organisasi pelayanan
keperawatan. Wujud fisik tersebut antara lain berupa gedung,
ruang perawatan, peralatan, fasilitas, dan keterampilan fisik
perawatnya.

2. Realibility ( Keandalan )
Keandalan mencakup kinerja ( performance ), kemampuan untuk
diandalkan ( dependability), serta dapat memenuhi janji yang
ditawarkan dalam memberikan pelayanan.

3
3. Responsiveness ( Tanggap )
Sigap dalam merespon dan memberikan pelayanan keperawtan
yang dibutuhkan pelanggan ( pasien, keluarga pasien dan
masyarakat.)

4. Competence ( kompetensi )
Mencakup kemampuan kognitif ( pengetahuan ) dan keterampilan (
skill ) yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan – yakni
pelayanan keperawatan, kepada pelanggan.

5. Access ( kemudahan )
Kemudahan dalam menjangkau layanan, yakni mudah dihubungi
dan mudah ditemui. Dimensi ini dipengaruhi oleh ketersediaan
fasilitas, jarak lokasi, dan sistem informasi yang mudah diakses
pelanggan.

6. Courtesy ( keramahan )
Seorang perawat harus memperhatikan hal – hal seperti sopan
santun, ramah, respek, perhatian, menghargai dan lain lain, yang
dimulai sejak pasien pertama kali masuk sampai keluar dari rumah
sakit.

7. Communication ( komunikasi )
Organisasi keperawatan harus dapat menyediakan media
komunikasi yang mempermudah hubungan perawat – pasien,
dengan pesan dan informasi yang mudah dipahami. Seorang
perawat juga harus mampu memberikan perhatian, mendengarkan
keluhan pasien, serta mempertahankan kontak mata.

8. Credibility ( kepercayaan )

4
 Perawat sebagai customer service harus jujur dalam setiap
tindakan, terpercaya, dan mampu memberikan pelayana terbaik.
Kredibilitas seorang perawat juga dapat dilihat dari prestasi dan
reputasinya.

9. Security ( keamanan )
Perawat harus mampu memberikan rasa aman bagi pasien dari
berbagai kemungkinan risiko. Rasa aman dapat diberikan saat
perawat berperan sebagai advocad.

10. Understanding ( pemahaman )

Sebagai perawat yang memberikan layanan berkualitas, kita harus
mampu memahami kebutuhan dan keinginan pasien ( knowing the
customer ).

b. Dimensi mutu menurut Tjong.

Tjong ( 2004 ), menyatakan bahwa terdapat lima dimensi mutu
pelayanan, antara lain sebagai berikut.
1. Reability ( keandalan )
Keandalan sama dengan ‘ dapat dipercaya’. Pelayanan hanya dapat
diberikan jika dipercaya oleh pelanggan. Untuk dapat dipercaya,
pelayanan harus konsisten.

2. Responsiveness ( responsif )
Responsif sama artinya dengan ketanggapan. Secara sederhana,
responsif dapat didefinisikan sebagai kecepatan dan ketanggapan.

3. Makes customer feel valued ( buat pelanggan merasa dihargai )

Pelanggan mempunyai pikiran bahwa mereka lah orang yang
sangat penting pada waktu itu. Oleh karena itu, perawat sebaiknya
belajar bagaiman cara menghargai pasien.

5
 4. Emphaty ( empati)
Empati dapat menjembatani pembicaraan menuju ke arah solusi.
Melalui empati pula, pembri pelayanan akan merasakan hal yang
sama seperti pelanggan, sehingga lebih memahami kebutuhan
pelanggan.

5. Competence ( kompetensi )
Kompetensi lebih difokuskan pada staf yang berhubungan
langsung dengan pelanggan. Pelanggan cenderung tidak mau
berhubungan dengan manajer. Mereka lebih menginginkan orang
pertama yang mereka temui sebagai pemecah masalah mereka.

C. Konsep Penjaminan Mutu

Menjaga mutu (Quality Assurance) sering diartikan sebagai menjamin

mutu atau memastikan mutu. Seperti pada penggunaan kata to assure (=to
convince, to make sure or certain, to ensure, to secure) artinya adalah
meyakinkan orang, mengusahakan sebaikbaiknya, mengamankan atau
menjaga. Terjemahannya sering dirancukan dalam bahasa Belanda
“assurantie”, yang padanan Inggris-nya adalah Insurance = menjamin (bukan
to assurance).
Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan pemenuhan standar
mutu pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen,
produsen, dan pihak lain yang berkepentingan memperoleh kepuasan. Khusus
Pelayanan Kesehatan Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah proses
penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan pelayanan kesehatan
secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders memperoleh
kepuasan. (Suryadi,2009).
Penjamin mutu adalah proses penetapan dan pemenuhan standar mutu
pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, dan sistematis sehingga

6
konsumen, produsen, dan pihak lain yang berkepentingan memperoleh
kepuasan dan percaya dengan kualitas yang ditawarkan.
Patel (2010) menyatakan pelaksanaan QA di sebuah rumah sakit
dilakukan untuk membantu mengurangi hari rawat pasien di rumah sakit
sehingga akan meningkatkan pasien (Bed Occupation Rate/BOR) dan
peningkatan kelancaran dalam pembayaran. Dampak QA tidak hanya dapat
dinikmati oleh rumah sakit saja, akan tetapi akan berdampak pada pemberian
perawatan yang maksimal yang akan meningkatkan kepuasan klien terhadap
perawatan rumah sakit. Hal ini didukung oleh pendapat Coddington dan Sands
(2008), bahwa perawat berperan dalam menganalisa biaya dan potensi
penghematan biaya perawatan kesehatan yang dikelola.

D. Prinsip Penjamin Mutu (Quality Assurance)

Menurut Lori Di Prete Brown, Program QA, pada dasarnya mempunyai 4

(empat) prinsip, yaitu:
1. QA berpandangan ke depan, mempertemukan kebutuhan harapan pasien
dan masyarakat QA meminta untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pasien atau masyarakat. Tim kesehatan bekerja bersama
masyarakat untuk mempertemukan tuntutan dan kebutuhan pelayanan
preventif
2. QA fokus pada sistem dan proses Dengan fokus pada analisis proses
penyampaian atau pelaksanaan pelayanan, kegiatan-kegiatan, dan tugas-
tugas demikian juga outcome. Pendekatan QA mengikuti provider dan
manajer untuk mengembangkan secara mendalam, suatu persoalan
(problem) dan menuju ke akar penyebabnya. Daripada hanya mengobati
gejala-gejala permasalahan, QA mencari upaya penyelesaiannya. Dalam
tahap pengembangannya, program QA di Puskesmas atau rumah sakit
dapat lebih lanjut, dengan menganalisis proses untuk mencegah suatu
persoalan, sebelum muncul.

7
 3. QA menggunakan data untuk analisis proses pelaksanaan pelayanan
kesehatan. Suatu pendekatan konsultatif yang sederhana untuk analisis
masalah dna monitoring adalah aspek yang penting dalam peningkatan
mutu seperti analisis sebab akibat berdasarkan data dan fakta.
4. QA mendorong suatu pendekatan tim dalam pemecahan masalah dan
peningkatan mutu. Pendekatan partisipasi menawarkan dua keuntungan.
Pertama, hasil produk teknik kemungkinan bermutu lebih tinggi karena
masing-masing anggota tim membawakan prospeknya yang unik-unik
dan wawasan kepada upaya peningkatan mutu. Kerjasama memberikan
kemudahan fasilitas dalam analisisi mas alah dan solusinya. Kedua,
anggota staff kemungkinan lebih menerima dan mendukung perubahan di
mana mereka dapat membantu pengembangannya. Dengan demikian,
partisipasi dalam peningkatan mutu membangun konsensus dan
mengurangi perlawanan dalam perubahan.

E. Konsep Peningkatan Mutu Berkelanjutan

Konsep peningkatan mutu berkelanjutan (continuous quality

improvement) pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan konsep penjaminan
mutu. Konsep ini lebih menekanankan pada pendekatan analitik dan secara
berkesinambungan melaksanakan peningkatan mutu untuk mengatasi
kelemahan-kelemahan yang ada dalam pelayanan.
Filosofi yang dianut dalam konsep ini tetap mengacu pada apa yang
sudah ditulis oleh deming, juran, Crosby, Berwick, batalden, dan para ahli
lainnya. Konsep ini lebih mengutamakan penggunaan piranti statistic dalam
organisasi yang digunakan untuk menganalisis hasil produksi dan
meningkatkan proses pelayanan.
Dengan mengenal dan memahami proses secara luas, akan dapat
menjamin tercapainnya hasil kerja (outcome) yang lebih baik peningkatan
mutu secara berkelanjutan dalam suatu organisasi membutuhkan partisipasi
individu/kelompok dalam menganalisis dan meningkatkan proses pelayanan,

8
dan mereka sekaligus merupakan bagian yang tidak bisa dipisahkan dalam
suatu organisasi.

F. Konsep Manajemen Mutu Terpadu

Konsep manajemen mutu terpadu (total quality management, TQM)

merupakan pendekatan manajemen untuk memadukan upaya-upaya
pengembangan mutu, pemeliharaan mutu, dan peningkatan mutu dari berbagai
kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan produk pada konsep TQM ini
sudah melibatkan semua jajaran organisasi dan seluruh anggota organisasi,
serta lebih menekankan pada terlibatnya unsur-unsur manajer mulai dari atas
(top manager) sampai manajer paling bawah (lower manager).
Terdapat 3 kata kunci dalam manajemen mutu terpadu (TQM), yaitu:

1. Terpadu (total), berarti mutu menjadi bagian integral dari setiap fase
atau proses dalam organisasi, dengan tumbuhnya saling keterkaitan
dan ketergantungan satu sama lain.
2. Mutu (quality), yaitu inti dari TQM. Apabila kita mengadopsi TQM,
maka mutu didasarkan kepada kebutuhan pelanggan, bukan atas dasar
ukuran atau parameter dari suatu produk. Mutu dirancang kedalam
produk dari proses, mutu mengalir dari proses, dan membuya dalam
organisasi. Mutu bukan hasil dari pengawasan atau memperbaiki
keselahan.
3. Manajemen, adalah bagian yang penting sekali dari konsep TQM,
oleh karena itu dorongan untuk TQM harus dating dari unsur pimpinan
puncak.

Dalam pelaksanaan TQM, dikenal beberapa prinsip dasar yang harus

dilakasanakan oleh manajemen. Prinsip-prinsip tersebut dijelaskan sebagai
berikut:

1. Memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pelanggan.

9
 2. Melakukan perbaikan secara berkelanjutan dalam jangka panjang
dan dalam seluruh proses dan output organisasi.
3. Mengambil langkah-langkah untuk melibatkan seluruh karyawan
dalam upaya memperbaiki mutu.

Menurut pakar mutu “deming” dalam pelaksanaan TQM terdapat 14 butir

kewajiban, yaitu:

1. Peningkatan produk dan jasa merupakan tujuan yang secara

terusmenerus hendak dicapai. Mutu bukan tujuan sementara dan
untuk meningkatkan perlu kesepakatan manajemen.
2. Menerapkan filosofi yang sepakat terhadap mutu.
3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan karena penekanan di
sini adalah pada peningkatan proses.
4. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”
5. Peningkatan terus-menerus pada sistem pelayanan dan sistem
produksi.
6. Pendidikan dan penelitian bagi karyawan.
7. Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu menjadi katalisator
proses perubahan, yaitu sebagai katalisator bagi karyawan terhadap
hasil kerja mereka.
8. Hilangkan rasa takut dalam iklim kerja.
9. Hilangkan barrier/hambatan antara unit kerja.
10. Batas penggunaan slogan.
11. Kurangi penekanan angka pada pencapaian target.
12. Hilangkan hambatan terhadap kepuasan/kebanggan kerja.
13. Rencanakan dan laksanakan program pendidikan dan pelatihan
yang membangun.
14. Lakukan sesuatu untuk mencapai proses perubahan.

Manajemen mutu menurut juran, dilaksanakan dengan menggunakan tiga

proses manajerial yang lebih dikenal dengan “trilogy juran”, yaitu:

10
1. Perencanan Mutu (quality planning)
Merupakan kegiatan pengembangan produk dan proses yang
diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kegiatan ini
merupakan suatu rangkaian langkah universal yang terdiri atas:
 Mengidentifikasi pelanggan.
 Menentukan keutuhan pelanggan
 Mengembangkan ciri atau karakeristik produk atau jasa yang
memenuhi harapan pelanggan.
 Menetapkan tujuan mutu.
 Mengembangkan proses untuk mencapai tujuan.
 Meningkatkan kapabilitas proses.

2. Pengendalian Mutu (quality control)

Yaitu proses pengawasan yang dilakukan oleh karyawan itu sendiri
dalam menjalankan proses kegiatan untuk mencapai tujuan
produksi/jasa pelayanan yang sesuai dengan strandar yang ditetapkan.

3. Peningkatan mutu (quality improvement)

Yaitu sarana untuk meningkatkan produk/jasa yang dapat bersaing di
pasar dengan mengurangi tingkat kesalahan pada mutu produk/jasa.
Langkah kegiatannya antara lain membangun infrastruktur yang
diperlukan untuk menjamin upaya peningkatan mutu.

11
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan merupakan suatu

pelayanan keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual
yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga
maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. Secara
sederhana proses krndali mutu (Quality control) dimulai dari menyusun
standar-standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja dengan membandingkan
kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan. Apabila tidak sesuai,
dilakukan tindakan koreksi. Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu
menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya.

B. Saran

Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca

dapat mulai menerapkan manajemen mutu dikehidupan sehari-hari. Mulai
meningkatkan manajemen mutu dan dapat menjaga kualitas mutu dengan
sebaik mungkin. Terutama manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan
yang diberikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi perawat
yang professional.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Bakri, Maria H. 2017. Manajemen Keperawatan Konsep Dan Aplikasi Dalam

Praktik Keperawatan Profesional. Pustaka Baru Press :
Yogyakarta.

Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya.

Erlangga : Jakarta.

Kuntoro, Agus. 2010. Buku Ajar manajemen keperawatan.Yogyakarta : Nuha

Medika.

Ariana, Yusi. 2017. Konsep Teoritis Penjamin Mutu dan Praktek Keperawatan
Berbasis Bukti (EVIDENCE BASED PRACTICE).
https://yurishina.blogspot.com/2017/03/konsep-teoritis-
penjaminan-mutu-dan.html. Diakses pada tanggal 10 Agustus 2019
Jam 17.30 WIB

Dewi, Candra. Quality Assurance.

https://www.academia.edu/12620799/quality_assurance. Diakses
pada tanggal 10 Agustus 2019 Jam 19.50 WIB

13