NAMA KELAS

:NIVAYULIA :XMK1

PENGERTIAN PELANGGAN
A.Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk Adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut. a. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). c. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

MACAM-MACAM PELANGGAN
1. Pengelompokan Pelanggan Secara umum terdapat dua penggolongan, yaitu: a. Internal Customer Internal customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri. Misalnya: bagian akuntansi melayani jasa penyusunan laporan keungan bagi bagian pemasaran, bagian Electronic Data Processing (EDP) melayani bagian-bagian lain di bidang software dan hardware komputer, bagian bengkel melayani jasa servis kendaraan untuk bagian-bagian lain. Artinya, pelanggan bagain akuntansi adalah bagian pemasaran dan bagian-bagian lain. Pelanggan bagian EDP meliputi semua bagian. Pelanggan bagian bengkel terdiri dari semua bagian. b. External Customer External customer adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Pengertian pelanggan tentu harus dibedakan dengan pengertian calon pelanggan/calon pembeli atau pembeli kadang-kadang, karena pelanggan berarti seorang pembeli yang sudah rutin membeli barang dan jasa. Sebaliknya, calon pelanggan atau pembeli kadang-kadang adalah membeli karena hanya ingin mencoba, melihat-lihat suasana atau diajak orang lain. Bagi perusahaan yang memproduksi barang dan jasa, keberadaan pelanggan adalah maha penting, bahkan perusahaan dari waktu ke waktu harus terus menerus berusaha menjaring pelanggan sebanyakbanyaknya, karena pelanggan adalah asset perusahaan. Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan, yaitu: 1) Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap pelanggan. 2) Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap semua kebutuhan pelanggan.

3) Menerima dengan baik semua masukan, saran dan kritikan yang diberikan oleh pelanggan bahkan harus ditindak lanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan. 4) Memberikan diskon atau hadiah-hadiah pada hari-hari tertentu. 5) Fleksiberl dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu pembayaran (berhutang). 2. Tipe-tipe Pelanggan Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal macam-macam tipe pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal tipenya, kita akan lebih mengenal pula sifatnya, ciri-cirinya dan kebiasaan pelanggan tersebut. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasil

KONSEP PELAYANAN PERIMA

1. Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni: a. Konsep sikap (attitude) Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4) Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap perusahaan saya (right or wrong is my corporate). b. Konsep perhatian (attention) Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1. c. Konsep tindakan (action) Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1) Segera mencatat pesanan pelanggan. 2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan. 3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan. 4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

HARAPAN PELANGGAN
A. Harapan Pelanggan 1. Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa pelayanan yaitu pelanggan membeli pelayanan, bukan membeli produk. Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang kita berikan. Kalau pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat mereka datang dan melihat, maka dari melihat kemudian mereka mencoba, meneliti, sampai akhirnya memutuskan untuk membeli. 2. Harapan-Harapan Lain Pelanggan a. Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik. b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya. c. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan. Misalnya: 1) ada garansi perawatan 2) apabila barang rusak/cacat, boleh dikembalikan atau ditukar d. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya. e. Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya.

Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan. Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan satu perusahaan baginya tidak begitu penting, pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-kira yang disukainya. Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kemudian kapan (when) dan bagaimana cara pelanggan memperolehnya (the way they want it). Caranya adalah sebagai berikut: a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan. b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita. c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang. Untuk berada satu langkah di depan pesaing kita, maka kita harus melakukan ketiga harapan tersebut sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga akan memberikan kepuasan dan menyenangkan pelanggan. Akan tetapi, bila kita amati lebih cermat, kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas pelayanan para petugas pelayanan di lapangan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan langsung menilai pelayanan yang diberikan mengecewakan (jelek). Oleh karena itu, tahapan-tahapan tersebut harus benar-benar diperhatikan oleh para petugas pelayanan di lapangan.