Nama : RR ANGGHEA HARTANTRIE PRASAQA

Kelas : ABT 2C MALAM

NIM : 4122211078
Matkul : DASAR PELAYANAN PRIMA

Test Formatif II
1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ?
Jawab:
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan
tuntutan pelanggan mengenai kualitas suatu produk, baik barang ataupun
jasa dengan sebaik-baiknya.
 pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan pelanggan

2. Sebutkan konsep-konsep dasar pelayanan prima !

Jawab:
 pelayanan prima terdiri dari 3 unsur pokok, antara lain sebagai
berikut:
 Sikap ( attitude)
 Perhatian ( attention)
 Tindakan ( action )

3. Apa yang dimaksud pelanggan ?

Jawab:
 Pelanggan adalah orang atau instansi / lembaga yang
membeli barang-barang jasa kita secara rutin dan berulang-ulang, karena
barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat.
4. Sebutkan tipe-tipe pelanggan !
Jawab:
Dapat dikategorikan sebagai berikut
 pelanggan pria
 pelanggan Wanita
 pelanggan remaja
 pelnggan umur lanjut
 pelanggan anak-anak
 Pelanggan Pasangan Bertunangan

5. Sebutkan ciri-ciri tipe pelanggan remaja !

Jawab:
Ciri ciri nya sebagai berikut
 Seleranya sangat modis dalam memilih barang
 Agak boros dalam belanja
 Mudah terpengaruh bujukan petugas
 Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik

6. Bagaimana cara mengatasi tipe pelanggan wanita ?

Jawab:
Cara mengatasi tipe pelanggan wanita dengan cara yg terbaik adalah :

 Sediakan waktu yang cukup luang/ lama, agar dia bebas memilih
barang yang diinginkannya.
 Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita,
karena wanita lebih cerewet dalam menentukan pilihannya.
 Berikanlah pelayanan yang lebih khusus
 Misal, diskon untuk produk tertentu, obral untuk beberapa produk
bermerk yang modelnya sudah agak telat.
7. Ada beberapa hal penting dalam menjaga hubungan baik dengan
pelanggan. Sebutkan !
Jawab: Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan
perusahaan. Tidak hanya meningkatkan penjualan, hal ini juga akan membantu perusahaan
mengevaluasi dan mengembangkan bisnis. Pelanggan akan ikut memberikan saran yang
membangun karena mereka telah percaya dengan bisnis Anda
Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-
kira yang disukainya. Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang
sebenarnya mereka inginkan (want), kemudian kapan (when) dan
bagaimana cara pelanggan memperolehnya (the way they want it).
Caranya adalah sebagai berikut :
 Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.
 Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan,
sehingga mereka mau kembali datang kepada kita
 Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan merasa
senan

8. Apa sebenarnya harapan pelanggan yang utama ? Jelaskan !

Jawab: Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan,
Karena kepuasan pelanggan adalah apa yang diinginkan atau dibutuhkan konsumen dalam
rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkannya, seperti barang dan jasa. Dan mereka merasa
puas Memiliki produk atau layanan dengan kualitas terbaik adalah tujuan pelanggan.

9. Sebutkan keluhan pelanggan yang diakibatkan sikap petugas pelayanan !

Jawab: Ada beberapa keluhan pelanggan akibat sikap petugas
 Cara bicara yang ketus, terkesan judes
 Menampilkan wajah yang masam atau cemberut
 Malas-malasan melayani pelanggan (pasif)
 Menganggap rendah pelanggan
10. Sebutkan harapan-harapan yang diinginkan pelanggan
Jawab:
 Pembeli Membeli Pelayanan bukan Produk
Pelanggan itu tidak membeli produk yang kita tawarkan, tetapi membeli pelayanan yang
kita berikan. Jika pelayanan kita bak baru lah mereka memutuskan untuk membeli
 Harapan-Harapan Lain Pelanggan

a.Setiap pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik.

b. Pelanggan mempunyai hak akan informasi yang jujur dan benar tentang
produk yang akan dibelinya.
c. Pelanggan mengharapkan pelayanan purna jual (after sales service) atau
pelayanan setelah penjualan.
d. Pelanggan mengharapkan potongan harga atas barang yang dibelinya
e. Pelanggan mengharapkan kelayakan harga atas barang yang dibelinya
Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan apa kira-
kira yang disukainya. Kita harus memberikan kepada pelanggan apa yang
sebenarnya mereka inginkan (want), kemudian kapan (when) dan
24
bagaimana cara pelanggan memperolehnya (the way they want it