BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pada dasarnya pelayanan adalah memberikan usaha melayani kebutuhan orang

lain serta kegiatan yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi maupun
perorangan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani (penerima pelayanan),
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Oleh karena itu setiap orang
yang melakukan pelayanan harusnya memberikan pelayanan yang baik dan terbaik.

Keberhasilan sebuah pemberian pelayanan prima yang memuaskan kepada

pelanggan tidak terlepas dari tindakan yang mengesankan pelanggan. Karena untuk
melakukan pelayanan prima dibutuhkan tindakan yang ekstra dan terstruktur dalam
mewujudkannya. Tindakan tersebut bukan hanya sekedar memberikan permintaan,
tapi dapat memenuhi permintaan pelanggan dengan ikhlas dengan tindakan secara
langsung.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana konsep pelayanan prima berdasarkan A3 Action (tindakan)?
2. Bagaimana pelakasnaan pelayanan prima A3 Action (tindakan)?
C. Tujuan
1. Menjelaskan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 Action (tindakan).
2. Menjelaskan pelakasnaan pelayanan prima A3 Action (tindakan).

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsep Tindakan

Pelanggan tidak cukup diberikan perhatian saja tetapi diperlukan suatu

tindakan yang baik dan jelas agar pelanggan merasa puas. Tindakan atau action ialah
perbutan nyata yang merupakan bentuk konkret dari segala bentuk pelayanan
sebelumnya (attitude-attention). Pada konsep tindakan pelanggan sudah “menjatuhkan
pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.

Ada 5 tahapan untuk mencapai pelayanan prima ditinjau dari konsep tindakan,
yaitu memahami keperluan pelanggan, menentukan hal yang akan dilakukan,
menyetujui tindakan dengan pelanggan, mengambil tindakan sesuai rencana dan
memberikan informasi kepada pelanggan.

Bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan yakni:

1. Segera mencatat pesanan atau kebutuhan para pelanggan.
2. Mengaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan conothnya menyelesaikan transaksi
pembayaran pesanan pelanggan.
4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan mau kembali lagi.

Untuk dapat melakukan tindakan nyata, beberapa konsep tindakan pelayanan

bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah:
1. Mencatat pesanan pelanggan.
Setiap pesanan dari pelanggan harus dicatat dengan lengkap, meliputi
jenis/model barang, harga, jumlah barang, dan kapan waktu pengiriman.
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencatat kebutuhan pelanggan mencakup objek si pelanggan, yaitu
mengenai sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, dan kapan pelanggan
mengonsumsi barang tersebut.
a. Sifat dan tingkat konsumsi
Sifat dan tingkat konsumsi pelanggan mencakup:
1) Jenis pelayanan apa saja yang paling disukai pelanggan?

2
 2) Apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama atau tidak tahan
lama?
3) Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit?
b. Kebiasaan
Kebiasaan-kebiasaan pelanggan dalam mengonsumsi barang
mencakup:
1) Barang-barang apa saja yang sering atau kadang-kadang dibeli pelanggan?
2) Apakah jenis/merek, kualitas atau harga barang yang sering diperhatikan
pelanggan dalam membeli?
3) Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat
khusus, biasanya dilihat dari kualitas, merek, atau ketersediaan.
c. Kapan pelanggan mengonsumsi
Kapan pelanggan mengonsumsi barangnya mencakup:
1) Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya?
2) Kapan pelanggan membeli atau mengonsumsi produk-produk tertentu?
3. Mengaskan kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal:
a. Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan
pelanggan?
b. Kapan waktu pengiriman barang dilakukan?
c. Bagaimana cara pembukusan dan pengepakan barang?
d. Bagaimana cara membayarnya: uang tunai, transfer, atau cek/giro?
e. Siapa yang menanggung ongkos kirim, apakah penjual atau pembeli?
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila adan telah mampu
menyediakan atau mengirim pesanan kepada pelanggan. Manfaat yang diperoleh
jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan, antara lain:
a. Menambah pelanggan baru.
b. Menambah pelanggan tetap, dan
c. Menambah jumlah penjualan.

Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang sering diharapkan pelanggan adalah

sebagai berikut:
a. Kebutuhan terhadap potongan harga.
b. Kebutuhan terhadap penurunan harga

3
 c. Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
d. Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk baru, dan ukuran baru.
5. Memberikan layanan purna jual
Layanan purna jual yaitu pelayanan atau bonus servis yang diberikan
setelah transaksi jual beli barang. Tujuan memberikan layanan purna jual adalah
sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.
6. Mengucapkan terimakasih dengan harapan pelangan akan kembali
Dalam setiap kegiatan jual beli yang sudah dilaksanakan, satu hal yang
harus diperhatikan dan jangan sampai dilupakan adalah pernyataan terima kasih.
Hal ini penting karena sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
perusahaan dan petugas pelayanan

4
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa, konsep

pelayanan prima action (tindakan) ialah mencakup mencatat pesanan pelanggan,
mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, dan
menyatakan terima kasih.

5
 DAFTAR PUSTAKA

Nashar, 2020. KUALITAS PELAYANAN AKAN MENINGKATKAN KEPERCAYAAN

PELANGGAN. Cirebon: Duta Media Publishing
Rinawati, Wika, 2019. Manajemen Pelayanan Makanan dan Minuman. Yogyakarta: UNY
Press
Saputra, Widia, 2021. How To Create Service Excellent for Yours Guest. Bali: Nilacakra
Brahim, Eli, 2021. Produk Kreatif dan Kewirausahaan Akuntansi dan Keuangan Lembaga.
Yogyakarta: Penerbit ANDI