PELAYANAN PENJUALAN

1. Pengertian Pelayanan Penjualan

layanan perjualan adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan produk kepada
konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada ikatan layanan atau hubungan dalam
berbagai kegiatan layanan.

Menurut para ahli

Philip Kotler (2002: 508) mengatakan Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan
kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.

Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu
layanan yang disediakan oleh produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk
dari perusahaan tersebut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa .

2. Unsur Pelayanan Penjualan

a. Penampilan.

b. Tepat waktu & janji.

c. Kesediaan melayani.
d. Pengetahuan dan keahlian.

e. Kesopanan & ramah tamah.

f. Kejujuran dan kepercayaan.

g. Kepastian hukum.

h. Keterbukaan.

i. Efisien.

j. Biaya.

k. Tidak rasial.

l. Kesederhanaan.

3. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan

1. Attitude

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap atau attitude merupakan
poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu
pelanggan kelas atas maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang. Untuk menciptakan
kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para pegawai yang berinteraksi langsung dengan
konsumen wajib menggunakan bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan
pelanggan sebagai seorang raja.

2.Attention

Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus
dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara,
misalnya mencermati karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan
pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika diperlukan.

3. Action

Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang bagus, dan kemudian
memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan konsumen (attention), maka langkah berikutnya
adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan selamat. Misalnya dalam
usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin
diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta
direparasi dengan selamat.

4.Anticipation

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para konsumen adalah
menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan
istilah antisipasi bisnis. Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang
menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian, pelanggan akan
diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk
itulah diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan
loyalitas para pelanggan.

4. Tujuan Pelayanan Penjualan

Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau calon konsumen dan memperluas
sikap positif dari keunggulan produk yang telah dijanjikan.

1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas semuanya pembelian ulang.

2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.

3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada)
secara terbuka.