Dasar Pemasaran Jilid 2

DASAR DASAR PEMASARAN
KELAS X SEMESTER 2
Hak Cipta © 2021 pada Kementerian Pendidikan ,Kebudayaan ,Riset dan Teknologi
Republik Indonesia
Dilindungi Undang-Undang
Katalog Dalam Terbitan (KDT)
Disklaimer:
Buku ini merupakan Buku yang disusun sebagai Dasar Kejuruan bagi Siswa SMK
Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen disusun dan ditelaah
oleh berbagai pihak di bawah koordinasi Kementerian Pendidikan Kebudayaan Riset
dan Teknologi, Buku ini merupakan “dokumen hidup” yang senantiasa diperbaiki,
diperbarui, dan dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan
zaman. Masukan dari berbagai kalangan yang dialamatkan kepada penulis dan
laman http://buku.kemdikbud.go.id atau melalui email buku@ kemdikbud.go.id
diharapkan dapat meningkatkan kualitas buku ini.
Dasar dasar Pemasaran / Kementerian Pendidikan , Kebudayaan Riset dan Teknologi

Republik Indonesia:, 2021.
vi, 175 hlm. : ilus. ; 25 cm.
SMK/MAK Semester 2 Kelas X
ISBN 978-623-388-027-5
1. Dasar Dasar Pemasaran – Studi dan Pengajaran I.dan 2 Judul
II. Kementerian Pendidikan,Kebudayaan Riset dan Teknologi Untuk SMK/MAK Kelas X
Penulis : Dr, Devie Puspitasari, MPd

Penelaah/Peer Review : Rr. Indah Setyowati, SE, MM
Ilustrator : Dhea Rizeva Shafiera
Desainer isi/Setter : Riane Aulia SE
Penyelia : Pusat Kurikulum dan Perbukuan
Penerbit : Kementerian Pendidikan, Kebudayaan Riset dan Teknologi
Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi
Direktorat Sekolah Menengah Kejuruan
Jln Jenderal Sudirman Gedung E Lantai 12 – 13 Senayan
Jakarta 10270
Cetakan ke-1, 2021
Disusun dengan huruf Trebuchet MS, 11 pt.
ii SMK Bisnis dan Manajemen

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Sehubungan dengan telah terbitnya Keputusan Menteri Pendidikan,

Kebudayaan, Riset, dan Teknologi Nomor 165/M/2021 tentang Program
Sekolah Menengah Kejuruan Pusat Keunggulan (SMK PK), Direktorat SMK,
Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi telah menyusun contoh perangkat
ajar.
Perangkat ajar merupakan berbagai bahan ajar yang digunakan oleh
pendidik dalam upaya mencapai Profil Pelajar Pancasila dan capaian
pembelajaran. Perangkat ajar meliputi buku teks pelajaran, modul ajar,
video pembelajaran, modul Projek Penguatan Profil Pelajar Pancasila dan
Budaya Kerja, serta bentuk lainnya. Pendidik dapat menggunakan beragam
perangkat ajar yang relevan dari berbagai sumber. Pemerintah
menyediakan beragam perangkat ajar untuk membantu pendidik yang
membutuhkan referensi atau inspirasi dalam pengajaran. Pendidik memiliki
keleluasaan untuk membuat sendiri, memilih, dan memodifikasi perangkat
ajar yang tersedia sesuai dengan konteks, karakteristik, serta kebutuhan
peserta didik.
Buku ini merupakan salah satu perangkat ajar yang bisa digunakan sebagai
referensi bagi guru SMK dalam mengimplementasikan Pembelajaran dengan
Paradigma Baru. Buku teks pelajaran ini digunakan masih terbatas pada SMK
Pusat Keunggulan.
Selanjutnya, Direktorat SMK mengucapkan terima kasih kepada seluruh
pihak yang terlibat dalam penyusunan buku ini mulai dari penulis, penelaah,
reviewer, edistor, ilustrator, desainer, dan pihak terkait lainnya yang tidak
dapat disebutkan satu per satu. Semoga buku ini bermanfaat untuk
meningkatkan mutu pembelajaran pada SMK Pusat Keunggulan.
Jakarta, Juli 2021

Direktur SMK
Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 iii

PRAKATA
Segala puji dan syukur Kami panjatkan ke Khadirat Allah Swt.

Alhamdulillahi Rabbil 'Aalamin, atas limpahan Rahmat dan Karunia-Nya Kami
dapat menyelesaikan penyusunan Buku Dasar Dasar Pemasaran Kelas X
(Sepuluh) Semester 2 (Dua) sebagai Dasar Kejuruan SMK Program Keahlian
Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen .
Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) merupakan salah satu lembaga
tingkat satuan pendidikan yang berperan menciptakan Sumber Daya Manusia
(SDM) berkualitas dan kompeten di bidangnya,Sumber Daya Manusia (SDM)
yang berkualitas ialah tenaga kerja siap pakai, yakni tenaga kerja yang
menunjukkan penguasaan ilmu pengetahuan, teknologi, dan keterampilan
yang tinggi diikuti dengan moral, etika, dan karakter diri yang baik,untuk
itu Upaya-upaya peningkatan mutu pendidikan melalui perbaikan mutu
proses pembelajaran merupakan inovasi pendidikan yang harus terus
dilakukan. Pembelajaran berbasis belajar adalah terbangunnya kemandirian
siswa untuk membangun pengetahuan di dalam benaknya sendiri dari
berbagai variasi informasi melalui suatu interaksi dalam proses
pembelajaran.Selain Guru yang harus membantu siswa untuk membangun
pengetahuannya, diperlukan sarana belajar yang efektif. Salah satu sarana
yang paling penting adalah penyediaan buku pelajaran sebagai rujukan yang
baik dan benar bagi Siswa. Penyertaan buku ini sangat penting karena buku
teks pelajaran merupakan salah satu sarana yang signifikan dalam
menunjang proses kegiatan pembelajaran.
Berdasarkan hal tersebut diatas ,harapan Kami Semoga buku ini
dapat dijadikan sebagai buku referensi untuk pegangan siswa dalam
menambah wawasan dan pengetahuan dalam kegiatan belajar .Kami
menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan karena terbatasnya
kemampuan Kami dalam menyusun buku ini ,untuk itu Kami menerima
berbagai kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan
buku ini di masa yang akan datang.
Jakarta, Juli 2021
iv SMK Bisnis dan Manajemen

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 v
A DESKRIPSI
Buku Dasar Dasar Pemasaran ini disusun untuk siswa SMK Kelas X
(Sepuluh) Semester 2 (Dua) sebagai mata pelajaran dasar kejuruan untuk
Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen disusun tidak hanya
membahas mengenai konsep dasar dalam memulai bisnis dan pemasaran
suatu produk atau jasa tetapi diperlukan juga sebagai bagian dari
pembelajaran disekolah yang relevan dengan uraian tugas di Dunia Usaha
dan Industri yang terdiri dari berbagai ilmu dasar sebagai penentu dalam
mempelajari mata pelajaran yang lain dalam Program keahlian Pemasaran
Untuk mengerti dan memahami Buku Dasar Dasar Pemasaran Kelas X
(Sepuluh) Semester 2 (Dua) ini terbagi dalam enam Bab yaitu pada Bab 1
dibahas mengenai Analisa riset pasar ,Pada bab 2 Membahas tentang STP
Marketing (Segmentasi, targeting dan positioning) Bab 3 Mengidentifikasi
Perencanaan Pemasaran, Pada bab 4 membahas tentang Prilaku konsumen
(Customer Behavior). Bab 5 dibahas mengenai pelayanan penjualan
dan,Pada bab 6 Membahas tentang bagaimana mewujudkan Kepuasan
Pelanggan
Masing-masing materi memuat a) soft skills, antara lain berpikir kritis dan
pemecahan masalah, kreativitas dan inovasi, serta kerjasama,; b).hard
skills, yaitu penguasaan kompetensi spesifik sesuai dengan pekerjaan di
dunia kerja, integritas, ( jujur, pekerja keras, menginspirasi, sehat) ,
keterampilan untuk hidup mandiri yang mencerminkan Profil Pelajar
Pancasila yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan yang Maha Esa
berakhlak mulia, bertanggungjawab dan cinta Indonesia
Buku siswa ini disusun dengan ilustrasi gambar, diagram, dan tabel
sederhana untuk keperluan siswa SMK Kelas X (Sepuluh) Semester 2 (Dua)
Program Keahlian Pemasaran SMK Bisnis dan Manajemen yang disesuaikan
dengan karakteristik siswa, dengan harapan agar siswa dapat
membayangkan dan mengaplikasikannya, bukan hanya berbentuk tulisan
tetapi juga dengan berbagai gambar, diagram, dan tabel.
B RAMBU RAMBU
Berikut rambu-rambu yang mesti dijalankan untuk sampai di tujuan

pembelajaran.
vi SMK Bisnis dan Manajemen

: Mata Pelajaran Dasar-dasar Pemasaran pada
TUJUAN semester dua ini bertujuan untuk membekali
Siswa dengan pengetahuan, keterampilan, dan
sikap melalui proses pembelajaran agar dapat :
1. Mengidentifikasi kegiatan analisa pasar
agar dapat mempelajari berbagai masalah
mengenai keadaan pasar.
2. Mendeskripsikan segmen pasar dengan
membagi pasar menjadi beberapa
pelanggan potensial dan tertarget, Memilih
pasar sasaran (Market Target).agar bisa
mengembangkan posisi produk dan strategi
Pemasarannya
3. Mengidentifikasi perencanaan pemasaran
(marketing planning) untuk mencapai
tujuan pemasaran.
4. Mengidentifikasi Prilaku konsumen
(Customer Behavior). Agar dapat
merancang sebuah strategi pemasaran
yang tepat
5. Melaksanakan pelayanan penjualan dengan
prinsip pelayanan prima
6. Mewujudkan kepuasan pelanggan
: Pahami Pokok bahasan pada setiap Bab
Bab 1 - Analisa pasar
Bab 2 - STP Marketing
Bab3 - Perencanaan Pemasaran
POKOK BAHASAN
Bab 4 - Prilaku konsumen (Customer Behavior)
Bab 5 - Pelayanan Penjualan
Bab 6 - Kepuasan Pelanggan
: Lakukan pembelajaran dengan melaksana kan
metode pembelajaran
 Diskusi partisipatif
 Presentasi audio visual
METODE  Diskusi kelompok
PEMBELAJARAN  Study kasus
 Simulasi
Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 vii

: Untuk mengembangkan sikap dan kerja sama
dalam sebuah komunitas atau tim dan melatih
untuk berkomunikasi dengan sesama siswa
AKTIVITAS
KELOMPOK kerjakanlah tugas yang diberikan dengan baik
: Untuk meningkatkan pemahaman pembahasan

pada setiap materi Kerjakan latihan /Tugas
AKTIVITAS SISWA dengan baik
RANGKUMAN : Pahami rangkuman materi bahasan yang

merupakan sekumpulan berbagai informasi
untuk mempermudah pemahaman.
: Kerjakan Evaluasi berupa test formatif untuk

menguji kemampuan Anda dalam mempela jari
buku ini dan dasar mengadakan remedial bagi
EVALUASI
Guru.
: Agar pembelajaran semakin menyenangkan dan
 bermakna, Isilah penilaian diri nya dengan
REFLEKSI sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya sesuai
dengan perasaan kalian ketika mengerjakan
suplemen bahan materi ini!
REMEDIAL Untuk mengembangkan kemampuan kalian
maka laksanakan tugas pengayaan dengan
 Melakukan tutor sebaya
 Mempersiapkan suatu laporan khusus
berkaitan dengan materi yang sedang
dipelajari
PENGAYAAN Untuk mengembangkan kemampuan kalian
maka laksanakan tugas pengayaan dengan
 Melakukan tutor sebaya
 Mempersiapkan suatu laporan khusus
berkaitan dengan materi yang sedang
dipelajari
viii SMK Bisnis dan Manajemen

DIAGRAM PENCAPAIAN KOMPETENSI
Diagram ini menunjukan tahapan atau tata urutan kompetensi yang

diajarkan dan dilatihkan kepada Siswa dalam kurun waktu yang dibutuhkan
serta kemungkinan multi exit – multientri yang diterapkan.
SEMESTER 1 SEMESTER 2
PROSES BISNIS DAN MELAKUKAN ANALISA

PEMASARAN PASAR
PERKEMBANGAN
STP MARKETING
DASAR DASAR PEMASARAN
PEMASARAN DI ERA
INDUSTRI DIGITALISASI
PERENCANAAN
PELAYANAN PRIMA PEMASARAN
PROSEDUR KESEHATAN,
KESELAMATAN DAN MEMAHAMI PERILAKU
KEAMANAN DALAM KONSUMEN
BEKERJA
BERKOMUNIKASI MELAKSANAKAN
DENGAN TARGET PELAYANAN PENJUALAN
PELANGGAN
MEWUJUDKAN
KEPUASAN PELANGGAN
Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 ix

DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................. iii
PRAKATA ......................................................................... iv
PETUNJUK PENGGUNAAN BUKU ............................................ v
DIAGRAM PENCAPAIAN KOMPETENSI ....................................... ix
DAFTAR ISI ...................................................................... x
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ................................................ xiii
PENDAHULUAN ................................................................. xiv
BAB 1. ANALISA PASAR ..................................................... 1
A. Pengertian analisa Pasar .......................................... 6
B. Ruang Lingkup Analisa Pasar ...................................... 10
C. Menganalisis Lokasi Pasar ......................................... 11
D. Analisa Peluang Pasar .............................................. 15
E. Langkah dalam melakukan Analisa Pasar ....................... 19
Rangkuman ........................................................... 20
Refleksi ............................................................... 21
Test Formatif ........................................................ 22
Remedial .............................................................. 24
Pengayaan ............................................................ 24
BAB II. STP MARKETING ................................................... 25
A. Segmentasi Pasar .................................................. 28
B. Target Pasar ......................................................... 35
C. Strategi Positioning................................................. 40
D. Strategi Pemasaran ................................................. 44
Rangkuman .......................................................... 46
Refleksi............................................................... 47
Test Formatif........................................................ 48
Remedial ............................................................. 50
Pengayaan ........................................................... 50
BAB III. PERENCANAAN PEMASARAN ..................................... 51
A. Pengertian Perencanaan Pemasaran ............................ 53
B. Jenis jenis Perencanaan Pemasaran............................. 56
C. Tipe Perencanaan Pemasaran .................................... 58
D. Perencanaan Perencanaan strategis............................. 62
x SMK Bisnis dan Manajemen

Rangkuman .......................................................... 64
Refleksi............................................................... 65
Test Formatif........................................................ 66
Remedial ............................................................. 68
Pengayaan............................................................ 68
BAB IV. PERILAKU KONSUMEN(CONSUMER BEHAVIOR) ............... 69
A. Pengertian Konsumen .............................................. 73
B. Perilaku Konsumen ................................................. 75
C. Teori Perilaku Konsumen ......................................... 79
D. Tipe Perilaku Pembelian........................................... 80
E. Tahapan Keputusan Pembelian................................... 85
Rangkuman .......................................................... 88
Refleksi............................................................... 89
Test Formatif........................................................ 90
Remedial/ Pengayaan ............................................. 92
BAB V PELAYANAN PENJUALAN ......................................... 93
A. Penggertian pelayanan dan Penjualan .......................... 96
B. Identifikasi Sinyal sinyal Pelanggan ............................. 102
C. Sikap dan Perilaku Menjual ....................................... 107
D. Layanan Purna jual ................................................. 115
Rangkuman .......................................................... 116
Refleksi............................................................... 117
Test Formatif........................................................ 118
Remedial/ Pengayaan ............................................. 120
BAB VI KEPUASAN PELANGGAN ........................................... 121
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. 125
B. Aspek aspek Kepuasan Pelanggan................................ 128
C. Strategi meningkatkan Kepuasan Pelanggan ................... 131
D. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 134
Rangkuman .......................................................... 140
Refleksi............................................................... 141
Test Formatif........................................................ 142
Remedial ............................................................. 144
Pengayaan ........................................................... 145
DAFTAR PUSTAKA .............................................................. 146
GLOSARIUM ...................................................................... 147
INDEKS ............................................................................ 149
TENTANG PENULIS.............................................................. 150
Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 xi

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. 1 Mengamati pasar .............................................. 4

Gambar 1. 2 Proses analisa pasar........................................... 6
Gambar 1. 3 Kedudukan analisis Pasar .................................... 10
Gambar 1. 4 Analisi tempat atau lokasi usaha .......................... 14
Gambar 1. 5 Penempatan produk........................................... 18
Gambar 2. 1 Teknik Market Segmentation ................................ 31
Gambar 2. 2 Perencanaan target market ................................. 35
Gambar 2. 3 Perencanaan STP .............................................. 42
Gambar 2. 4 Strategi pemasaran 4 P ....................................... 44
Gambar 3. 1 Peta Proses perencanaan pemasaran ..................... 51
Gambar 4. 1 Konsumen ....................................................... 71
Gambar 4. 2 Prilaku Konsumen ( Consumer Behavior ) ................. 71
Gambar 4. 3 Ciri-ciri Perilaku Konsumen .................................. 75
Gambar 4. 4 Bauran pemasaran............................................. 78
Gambar 4. 5 Prilaku konsumen dalam pembelian ....................... 81
Gambar 4. 6 Perilaku membeli .............................................. 83
Gambar 4. 7 Proses yang mendasari pengambilan keputusan ......... 85
Gambar 5. 1 Bentuk pelayanan mencatat pesanan pelanggan ........ 95
Gambar 5. 2 Bentuk pelayanan ............................................. 95
Gambar 5. 3 Jenis penjualan ................................................ 101
Gambar 5. 4 Pihak yang terkait dengan penjualan ...................... 108
Gambar 5. 5 Pelayanan Sikap (Attitude ................................... 111
Gambar 5. 6 Pelayanan pelanggan secara menghargai ................. 113
Gambar 5. 7 After sales service ............................................. 115
Gambar 6. 1 Survey kepuasan pelanggan.................................. 123
Gambar 6. 2 Konsep kepuasan pelanggan ................................. 130
Gambar 6. 3 Form komplain/ketidak puasan pelanggan ............... 131
Gambar 6. 4 Sistem keluhan dan saran .................................... 136
Gambar 6. 5 Survey pelanggan .............................................. 139
xii SMK Bisnis dan Manajemen

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 xiii
I. RASIONAL
Perekonomian global yang menjelang di depan mata, didukung

kemajuan teknologi yang demikian pesat, semakin mendorong seleksi
alamiah yang mengarah pada yang terkuat yang bertahan. Keberhasilan
akan digapai oleh pelaku bisnis dan perusahaan yang paling mampu
menyesuaikan diri dengan persyaratan lingkungan saat ini, yaitu mereka
yang sanggup memberikan apa yang siap dibeli masyarakat, Keadaan ini
memaksa pelaku bisnis maupun pihak-pihak baru yang ingin menekuni
bisnis untuk lebih kreatif dan proatif dalam menyikapi suasana persaingan
yang makin ketat. Untuk mampu melakukan improvisasi dan menjalankan
terobosan-terobosan bisnis, tentu saja mereka harus dibekali dengan
penguasaan akan konsep-konsep bisnis yang matang sehingga mampu
mengembangkannya dalam tataran yang lebih tinggi.
Pemasaran adalah salah satu bagian terpenting yang turut menentukan
keberhasilan sebuah bisnis. Tujuan pemasaran ialah untuk memperkenalkan
produk atau jasa secara lebih luas kepada masyarakat.Pemasaran adalah
proses berkomunikasi dengan pelanggan untuk membujuk mereka agar
membeli produk atau layanan yang dijual
Sedemikian eratnya kaitan bisnis dengan pemasaran, sehingga untuk
memahami seluk-beluk bisnis dan pemasaran diperlukan pengetahuan,
pemahaman, penguasaan ilmu Dasar-dasar Pemasaran (Basic Marketing )
2. CAKUPAN ATAU RUANG LINGKUP MATERI YANG AKAN DIPELAJARI
Mata pelajaran Dasar-dasar Pemasaran adalah mata pelajaran yang

mempelajari konsep dasar dalam memulai bisnis dan pemasaran suatu
produk atau jasa, mapel ini sangat diperlukan sebagai bagian dari
pembelajaran disekolah dan relevan dengan uraian tugas di Dunia
Industri/Dunia Usaha yang terdiri dari berbagai ilmu dasar sebagai penentu
dalam mempelajari mata pelajaran yang lain dalam Program keahlian
Pemasaran
3. TUJUAN MAPEL .
Mata pelajaran Dasar-dasar Pemasaran pada semester dua ini

bertujuan membekali Siswa dengan kemampuan yang diperoleh melalui
internalisasi pengetahuan, sikap, keterampilan, kompetensi, dan akumulasi
xiv SMK Bisnis dan Manajemen

pengalaman kerja sesuai dengan yang dibutuhkan Dunia Usaha dan Dunia
Industri agar :
1) Mengembangkan metode inquiri yang menekankan pada proses
berpikir secara kritis dan analitis sehingga siswa mampu untuk
Melaksanakan analisa pasar
2) Melatih dan menumbuhkan ketertarikan serta rasa ingin tahu
sehingga siswa terpicu untuk memahami segmen pasar,Memilih
pasar sasaran (Market Target) serta bisa mengembangkan posisi
produk untuk strategi Pemasarannya
sehingga siswa terpicu untuk bisa Membuat Perencanaan Pemasaran
4) Mengembangkan metode inquiri yang menekankan pada proses
berpikir secara kritis dan analitis sehingga siswa mampu untuk
mengetahui perilaku Konsumen
sehingga siswa terpicu untuk Melaksanakan Pelayanan Penjualan
sehingga siswa terpicu untuk dapat mewujudkan kepuasan
Pelanggan
4. PENDEKATAN/STRATEGI PEMBELAJARAN .
Mata pelajaran Dasar-dasar Pemasaran untuk SMK Semester dua ini

mengandung elemen pembelajaran yaitu keterampilan berpikir (inquiry
cycle) dan pemahaman konten (content knowledge). Kedua elemen ini
terintegrasi dengan keterampilan menentukan bisnis yang paling tepat yang
didukung dengan berbagai materi ajar relevan .
Buku Dasar-dasar Pemasaran didisain untuk dapat digunakan pada
Pembelajaran Kolaboratif (Collaborative learning ) dan Pembelajaran
Individual/mandiri .
1) Collaborative learning atau pembelajaran kolaboratif adalah situasi
dimana terdapat dua atau lebih orang belajar atau berusaha
untuk belajar sesuatu secara bersama-sama
2) Pembelajaran Individual/mandiri adalah Pembelajaran yang dilak
sanakan oleh peserta dengan menambahkan unsur-unsur/sumber-
sumber yang diperlukan dengan bantuan dari Guru Pembimbing.
Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 xv

5. MEDIA PEMBELAJARAN
Media pembelajaran yang tepat untuk mempelajari dasar dasar

bisnis dan pemasaran agar dapat menunjang keberhasilan dari proses
belajar mengajar sehingga kegiatan belajar mengajar dapat efektif untuk
mencapai tujuan yang diinginkan. yaitu
1) Media Berbasis Multimedia (Microsoft Office PowerPoint)
2) Media audio visual ( film ,vidio)
3) Media gambar fotografi.,( surat kabar, kartun, ilustrasi, dan foto).
4) E-Learning ( zenius, google classroom, dll )
5) Media Serbaneka. mengajak siswa untuk mengunjungi tempat-
tempat yang berkaitan dengan fokus mata pelajaran
6. EVALUASI PEMBELAJARAN
Penilaian dapat dilakukan melalui kombinasi dari metode – metode

berikut :
1) Mengembangkan metode latihan keterampilan (drillmethod) melalui
Penilaian praktek
2) Mengaplikasikan pengetahuan yang dimiliki ke dalam wujud produk
dalam waktu tertentu sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan
baik dari segi proses maupun hasil akhir
3) Penilaian proyek adalah suatu kegiatan untuk mengetahui
kemampuan siswa dalam mempraktekkan pengetahuannya melalui
penyelesaian suatu proyek dalam periode / waktu tertentu.
4) Mengembangkan metode inquiri dengan melakukan Penilaian
Portofolio yaitu teknik penilaian yang dilakukan dengan cara
menilai hasil karya siswa yang berupa kumpulan tugas, karya,
5) prestasi akademik/non akademik, yang dikerjakan/dihasilkan siswa
xvi SMK Bisnis dan Manajemen

PETA KONSEP
Pengertian Analisa Pasar

PENGERTIAN DAN
TUJUAN ANALISIS
PASAR
Tujuan dan manfaat analisa Pasar
ANALISA RISET PASAR
RUANG LINGKUP Ruang lingkup Analisis Pasar
ANALISIS LOKASI
Metode penetu lokasi usaha
PASAR
ANALISIS PELUANG
Analisa peluang dan Penjualan
PASAR
LANGKAH LANGKAH Penjelasan tentang langkah-langkah

ANALISA PASAR dalam analisis pasar
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan

mampu
1. Menjelaskan pengertian dan tujuan analisis Pasar
2. Menguraikan ruang lingkup analisis pasar
3. Mendiskusikan lokasi pasar
4. Mengemukakan analisis dalam peluang pasar
5. Menyimpulkan langkah langkah analisis pasar
2 SMK Bisnis dan Manajemen

APERSEPSI
Syarat utama menjadi seorang pebisnis yang baik adalah mampu

melakukan analisis pasar bisnis yang digeluti. Analisis pasar jadi salah
satu hal yang penting dalam manajemen pemasaran. Dengan
melakukan analisis pasar, pebisnis akan dengan mudah mengetahui
kondisi pasar. Pebisnis yang mengetahui kondisi pasar, akan lebih
mudah mengembangkan produknya. bukan hal yang tidak mungkin
setelah melakukan analisa pasar, maka ide bisnis muncul dalam
kepala. Ide ini akan menjadikan pebisnis memiliki inovasi baru
terhadap bisnisnya
Sebelum membahas lebih lanjut bahasan materi ini, cobalah Kalian
, amati gambar dibawah ini
Gambar 1.1 Kegiatan Pasar Tradisional
Gambar 1.2 Kegiatan Pasar Modern

Sumber pixabay
Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 3

Gambar 1.3 Mengamati pasar
Sumber pixabay
Dalam melakukan analisa pasar, langkah pertama yang harus Anda

lakukan adalah memahami pasarnya terlebih dahulu. Umumnya
terdapat banyak jenis produk yang diminati oleh konsumen untuk
memenuhi kebutuhannya, nah ! Apa yang Kalian ketahui

tentang pasar , ciri-ciri, macam, fungsi pasar ? berikan Tanggapan
kalian, tuliskan tanggapan Kalian pada lembar jawaban dibawah ini
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________

AKTIVITAS PEMBELAJARAN SISWA
S aat memutuskan untuk memulai bisnis atau menjadi entrepreneur,

seseorang harus memiliki pondasi yang kuat dan melakukan berbagai
langkah agar usaha yang dijalankan bisa bertahan dan bertumbuh
Yang pertama dilakukan adalah melakukan analisa pasar,dalam pemasaran
analisa dan riset pasar ini sangat penting sekali, Mengapa analisis pasar
penting? Analisis pasar sangat penting bagi pemasar, khususnya bagi pemasar
yang berorientasi pada Marketing Concept. Pemahaman sangat penting agar
dapat memilih dan menetapkan keputusan-keputusan pemasaran yang
efektif atau tepat.
Gambar 1.4 proses analisa pasar

Sumber pixabay
A. PENGERTIAN ANALISA PASAR
Masih ingatkah Kamu apa pengertian pasar ? pengertian pasar adalah

tempat bertemunya antara penjual dan pembeli untuk melakukan transaksi
jual beli. Di zaman modern seperti sekarang ini, tempat bertemunya antara
penjual dan pembeli tidak harus secara langsung, namun juga bisa
melakukan melalui media internet.
Lalu apakah analisa pasar ? Analisis pasar adalah suatu analisis yang
dilakukan untuk mempelajari berbagai masalah pasar. Analisis pasar
menyangkut lokasi pasar, luas pasar, sifat pasar, dan karakteristik pasar.
Dengan analisis pasar dapat diketahui pula siapa saja yang membutuhkan
produk atau jasa yang ditawarkan, di mana produk atau jasa tersebut
dibutuhkan, dan kualitas produk seperti apa yang dibutuhkan para
konsumen. Dari sini dapat juga mengetahui seberapa besar permintaan dan
potensi permintaan, kapan permintaan tersebut memuncak dan kapan
permintaan tersebut menurun dari konsumen. yang akan mempermudah saat
merencanakan strategi bisnis dan dapat menghasilkan keuntungan yang
besar atau optimal
AKTIVITAS 1.1
Cobalah kalian cari literatur tentang Analisa pasar selain yang

tercantum di dalam materi! Cari melalui surat kabar, majalah,
internet, atau media lain. Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka
tersebut !!.
1 Tujuan mengadakan analisis pasar
Tujuan mengadakan analisis pasar adalah ingin mengetahui siapa-

siapa yang memakai, menggunakan barang dan jasa, apakah barang tersebut
untuk di konsumsi sendiri atau di jual kembali.Keuntungan perusahaan
melaksanakan analisis di dalam rangka menggiatkan penjualan barang-
barangnya adalah sebagai berikut :
1) Perusahaan akan dapat meningkatkan omzet penjualan barangnya.
2) Perusahaan akan memperoleh keuntungan yang di harapkanya.
3) Perusahaan dapat meningkatkan produksinya.
4) Efisiensi modal perusahaan dapat di tingkatkan.
5) Piutang-piutang perusahaan waktunya dapat di perpendek.
6) Barang-barang perusahaan yang bersangkutan akan menjadi terkenal.
7) Hasil produksi perusahaan yang bersangkutan sangat di gemari
konsumen.
8) Perusahaan akan mempertahankan kelangsungan hidupnya.
9) Tingkat frekuensi para konsumen atau para pembeli di dalam
membeli suatu barang di tandai dengan sering tidaknya membeli
barang dan tergantung kepada tingkat konsumsinya barang tersebut.
Analisa pasar umumnya meliputi:

a. Deskripsi pasar, antara lain daerah atau luas pasar, saluran distribusi,
dan praktik perdagangan setempat;

b. Analisis permintaan masa lalu dan masa sekarang, termasuk besarnya
jumlah dan nilai konsumsi produk yang bersangkutan serta
identifikasi konsumen produk;
c. Analisis penawaran produk pada masa lalu dan masa sekarang (baik
dari impor maupun produksi lokal), juga termasuk informasi
mengenai keadaan persaingan, harga penjualan yang terjadi,
kualitas, dan strategi pemasaran para pesaing;
d. Perkiraan permintaan yang akan datang dari produk yang
bersangkutan;
e. Perkiraan pangsa pasar (market share) proyek dengan
mempertimbangkan tingkat permintaan, penawaran, posisi
perusahaan dalam persaingan dan program pemasaran perusahaan
2 Manfaat Analisa Pasar
1) Memahami Konsumen
Dengan melakukan analisa pasar, kamu dapat mengetahui
siapa saja yang akan tertarik pada produk yang kamu buat.
Selain itu kamu juga bisa mengetahui kualitas produk seperti
apa yang diharapkan oleh konsumen untuk ada di produk
kamu.
Semua informasi terkait keinginan konsumen ini hanya bisa
kamu dapatkan jika melakukan analisa pasar.
2) Membantu Bisnis Berkembang
Analisa pasar dapat membantu kamu untuk mengembangkan
bisnis.
Mengapa? Karena dengan mendapatkan informasi tentang
konsumen kamu bisa merencanakan strategi pemsaran yang
tepat,.
Selain itu, melalui analisa pasar kamu juga bisa mencari tahu
apa yang menjadi kekurangan dari para pesaing.
Jika sudah mengetahuinya, kamu bisa membuat kekurangan
para pesaing menjadi poin utama yang kamu tawarkan pada
produkmu.
Analisa Pasar untuk Mengetahui Tren
Apapun bisnisnya, terkadang tren yang sedang berlangsung
ditengah masyarakat dapat mempengaruhi pendapatan pada
sebuah bisnis.

Oleh karena itu, sebagai seorang wirausaha sudah sepatutnya
untuk peka terhadap tren-tren yang sedang terjadi di sekitar.
3) Menguji Produk
Setiap perusahaan pasti menerapkan analisa produk untuk
menguji produknya sebelum dilepas ke pasaran.Tidak hanya
perusahaan kecil, tapi perusahaan berskala besarpun seperti
itu.
Pernahkah kamu melihat ada beberapa perusahaan yang
terpaksa menarik kembali produk dari pasaran karena ada
satu kesalahan pada produk yang mereka luncurkan?
Menyadari kekurangan produk ketika produk dilepas ke
pasaran tentunya bukan hal yang positif, tapi bukan berarti
mereka tidak menerapkan analisa pasar untuk menguji produk
sebelumnya.
4) Meminimalisir Kegagalan
Fungsi utama analisa pasar adalah sebagai sumber informasi
yang dapat membantu kamu untuk mengetahui seluruh
keinginan masyarakat, konsumen dan juga untuk memahami
para pesaing.
Dengan mengetahui hal-hal tersebut sebelumnya, maka kamu
bisa meminimalisir kemungkinan gagal dengan menghindari
hal-hal yang dapat menyebabkan kegagalan.
AKTIVITAS 1.2
1. Carilah contoh Analisis pasar yang berkembang saat

ini ?
2. Cari tahu seputar Apa saja aplikasi yang
mendukung Analisis pasar online ataupun offline ,
3. Untuk menambah informasi Kamu bisa juga
browsing di internet atau perpustakaan, atau buku
sumber lain yang relevan
4. Catat pelajaran penting yang kalian temukan
sebagai bekal untuk menyiapkan rencana
pemasaran produk yang akan kamu jual !

B. RUANG LINGKUP ANALISIS PASAR
Bagian penting dari setiap perencanaan bisnis adalah analisis pasar

yang matang. Dengan melakukan analisis ini, sebuah bisnis diharapkan dapat
memahami pasarnya dengan lebih baik
Analisis Pasar
Penjualan Produk
Permintan
Gambar 1.5 Kedudukan analisis Pasar

(Sumber doc penulis)
Secara umum, ruang lingkup analisis pasar itu mencakup

permasalahan tentang:
1. Barang dan jasa yang dipasarkan
Barang-barang dan jasa yang diproduksi oleh perusahaan,
berdasarkan analisis pasar yaitu:
a. Jenis dan sifat barang, Kuantitas dan kualitas barang,
b. Warna dan ukuran barang, Merek dan harga barang,
c. Desain dan model barang,
d. Barang-barang industri dan konsumsi.
2. Letak pasar, sifat dan karakteristik pasar
Seorang manajer pemasaran harus mengetahui tentang letak pasar,
berikut sifat dan karakteristik pasar yang akan dituju.
3. Organisasi pembelian
seorang manajer pemasaran harus mengetahui siapa yang membeli
barang, siapa yang menggunakan barang, siapa yang paling
berpengaruh didalam pembelian barang dan lain sebagainya.
4. Kegiatan pembelian
Didalam kegiatan pembelian, meliputi dari siapa pembelian barang
dilakukan, dimana pembelian barang dilakukan, berapa harganya
barang, berapa banyaknya barang yang dibeli, bagaimana

persyaratan didalam pembelian barang, dan bagaimana cara
pembeliannya.
5. Perkembangan pembelian
Didalam analisis pasar, perusahaan harus mengetahui bagaimana
perkembangan harganya barang, bagaimana persediaannya barang,
bagaimana keadaan persaingannya, bagaimana keadaan permintaan
dan penawarannya.
6. Saingan perusahaan
Di dalam analisis pasar, perusahaan harus mengetahui keadaan
persainganya, Barang-barang yang di hasilakan oleh perusahaan,
bermanfaat dan berfungsi tidaknya di tentukan dan dim putuskan
oleh para konsumen atau para pembeli. Berhasil tidaknya barang
yang di buat oleh perusahaan, di tentukan oleh penilaian para
konsumen atau para pembeli yang memebutuhkannya
7. Pola pembelian
Didalam anaisis pasar, perusahaan perlu mengetahui dan mengaji
kebutuhan dan keinginan, serta pola pembeliannya.
AKTIVITAS 1.3
1. Presentasikan permasalahan ruang lingkup analisis

Pasar
2. Gunakan media berupa poster atau yang lain.
3. Aktivitas direkam berupa video berdurasi pendek.
Video dapat diupload di youtube kemudian linknya
dikirimkan ke guru atau wali kelas.
4. Guru atau wali kelas memberikan tanggapan sebagai
motivasi dan pengahargaan atas hasil kerja Siswa.
C. MENGANALISIS LOKASI PASAR
Hal yang paling utama dalam melakukan analisa pasar adalah

menganalisis lokasi pasar, Pemilihan lokasi usaha dapat dianggap sebagai
suatu keputusan investasi yang memiliki tujuan strategis, misalnya untuk
mempermudah akses kepada pelanggan.Menentukan lokasi tempat untuk

setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemilik usaha, karena
keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai
1 Faktor memilih lokasi pasar

Secara garis besar terdapat 4 faktor yang perlu dipertimbangkan
dalam memilih tempat atau lokasi usaha yang strategis
1). Faktor yang berkaitan dengan strategi bisnis
Faktor-faktor ini berkaitan dengan pertimbangan subjektif
bisnis dalam menentukan target market mereka. Faktor
demografi, lifestyle, jumlah anggota keluarga merupakan
faktor-faktor yang berkaitan dengan strategi bisnis. Setiap
bisnis tentu memiliki segmen market yang mereka bidik. Ada
perusahaan yang membidik kelas sosial ekonomi atas, ada
yang lebih membidik kelas menengah. Dalam hal faktor
psikografi dan behavior, perusahaan selalu
memperhatikankebiasaan-kebiasaan dan faktor psikologisnya.
2). Faktor kompetisi di lokasi tersebut
Faktor kedua adalah factor kompetisi di lokasi yang akan kita
pilih. Seberapa ketat persaingan di tempat tersebut, semakin
perlu dipertimbangkan untuk memilih lokasi tersebut. Namun,
memang sulit untuk menemukan lokasi yang strategis.
Sepanjang kita memiliki strategi untuk memenangkan
persaingan atau membidik konsumen tertentu, persaingan
menjadi tidak masalah.
3). Faktor biaya operasional di lokasi tersebut
Lokasi yang strategis tentu harus dibayar dengan biaya yang
mahal. Namun, yang perlu diperhatikan adalah biaya yang
telah kita keluarkan harus dapat menghasilkan keuntungan
yang berlipat. Pemilik bisnis perlu mempertimbangkan biaya
yang dikeluarkan pada lokasi yang berbeda. Biaya-biaya
operasional terkait seperti biaya rental, biaya akuisisi tempat,
pajak, retribusi, listrik, air dan biaya terkait. Biaya-biaya
tersebut perlu dibandingkan dengan fasilitas yang diperoleh
seperti: luas ruangan, trafik, area parkir, keamanan dan lain-
lain.
4). Faktor kondisi makro di lokasi tersebut
Terkait kondisi makro, pemilik usaha perlu
mempertimbangkan prospek jangka panjang lokasi tempat
usahanya. Bagaimana perkembangan lokasi tersebut dua,
tiga, lima sampai sepuluh tahun kedepan. Adakah rencana
pengembangan dari pemerintah terkait lokasi tersebut. Selain
itu perlu juga dipertimbangkan wilayah sekitarnya. Apakah
ada rencana pembangunan infrastruktur jalan tol, pelabuhan,
bandar udara, atau hal lainnya.
2 Metode penetu lokasi uasaha

Setelah mengetahui dan menentukan faktor-faktor yang yang penting
dalam menentukan tempat atau lokasi usaha yang strategis, maka
langkah selanjutnya adalah mempertimbangkan metode yang cocok
untuk menentukan lokasi di atas. Berikut merupakan metode-metode
yang umum digunakan:
a. Metode Analog
Metode ini lebih menekankan kepada analisis terhadap lokasi
usaha yang sudah ada (existing location). Pemilik
mewawancarai pengunjung/pembeli mengenai faktor-faktor
apa saja yang mereka pertimbangkan mengapa mereka
datang. Faktor-faktor ini akan dijadikan pertimbangan utama
dalam menentukan lokasi bisnis berikutnya.
b. Metode Grafiti
Metode ini menekankan kepada behavior orang dalam
mendatangi sebuah lokasi usaha. Faktor utama yang
dipertimbangkan adalah faktor jarak. Dari beberapa lokasi
usaha yang ada, .
c. Metode Regresi Berganda
Metode regresi berganda ini sebetulnya pengembangan dari
metode analog di atas. Dalam model ini kita mencari faktor-
faktor yang memiliki pengaruh yang signifikan secara statistik
terhadap sales dari suatu toko atau lokasi bisnis. Faktor-
faktor tersebut bisa jadi jarak, kelengkapan toko, persaingan
dan lain sebagainya yang dipertimbangkan oleh konsumen.
d. Metode Alokasi spasial
Metode ini merupakan metode yang lebih canggih karena
dengan teknologi memetakan secara geografis berdasarkan
database yang ada. Kelebihan metode ini dapat mengevaluasi
lokasi-lokasi yang banyak. Lebih jauh lagi metode ini dapat
melihat dampak dari adanya suatu lokasi baru terhadap lokasi
yang sudah ada. Namun, kekurangan dari metode ini adalah
harus tersedianya database yang lengkap. Metode ini
membutuhkan biaya yang besar untuk mengumpulkan data
yang lengkap.
Gambar 1.6 Analisis tempat atau lokasi usaha

Sumber pixabay
Tempat/lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap

faktor-faktor berikut:
1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah di jangkau
sarana transfortasi umum.
2) Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan
jelas dari jarak pandang normal.
3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:
a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan
peluang besar terhadap terjadinya buying, yaitu
keputusan pembelian yang sering terjadi spontan,
tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-
usaha khusus.
b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi
hambatan. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan
aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda
empat.
4) Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila
ada perluasan di kemudian hari
5) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk
yang ditawarkan. Sebagai contoh, restoran/rumah makan
berdekatan dengan daerah pondokan, asrama, mahasiswa
kampus, sekolah, perkantoran, dan sebagainya

Aktivitas Kelompok
Petunjuk
1. Bentuk Kelompok ,Setiap Kelompok terdiri dari maksimum 5
siswa
2. Siswa mengunjungi salah satu pasar modern atau pasar
tradisional. Analisalah pasar tersebut.
3. Setiap kelompok tidak boleh mengunjungi tempat yang sama.
4. Tugas diselesaikan dalam waktu 2 minggu terhitung mulai
diberikan oleh Guru
5. Siswa diwajibkan membuat laporan tugas dengan format sbb :
1) Laporan diketik di kertas A4 spasi 1.5 font Times new
roman 12 minimum 20 halaman
2) Format laporan :
Judul /Topik
a. Bab 1. Pendahuluan
b. Bab 2. Isi
a) Deskripsi pasar yang di tuju (Tempat)
b) Deskripsi produk atau jasa (bisnis) yang unik,
kreatif, dan inovatif
c) Perolehan ide bisnis
d) Harga, bentuk promosi,Bisnis yang belum ada di
pasar
e) Dokumentasi bisnis/outlet tersebut +
dokumentasi kelompok (foto atau video)
c. Bab 3. Penutup (Kesimpulan dan Saran)
6. Siswa diwajibkan presentasi hasil survey analisa pasar di
depan kelas
D. ANALISA PELUANG PASAR
Analisis peluang pasar sangat berguna menyediakan fondasi bagi

kepentingan perencanaan dan strategi pemasaran.

1 Macam macam peluang pasar
Terdapat dua macam peluang pasar :
1) Peluang pasar absolut
Peluang pasar absolut adalah permintaan potensial maksimum.
Terdiri dari dua faktor yaitu jumlah pemakai potensial dan tingkat
pembelian. Pada pasar tertentu peluang absolut adalah jumlah rupia
atau jumlah unit yang dijual.
2) Peluang pasar relatif
Peluang pasar relatif merupakan persentase penyebaran peluang
pasar di antara berbagai bagian pasar, misalnya kelompok daerah
pemasaran, kelompok pelanggan
Cara mengidentifikasi suatu peluang pasar diantaranya :
1) Mengamati kebutuhan yang banyak diperlukan oleh konsumen
2) Mengetahui kapan konsumen membutuhkan keutuhan
tersebut
3) Tentukan karakter konsumen berdasarkan usia, jenis kelamin
ataupun pendidikannya
4) Memperkirakan daya beli konsumen yang sesuai dengan
pendapatannya
5) Perhatikan apakah pasar banyak pesaing atau tidak
Yang harus diketahui dalam menganalisa pasar :
 Potensi pembeli terhadap barang
 Motivasi dan public speaking yang baik terhadap
konsumen dalam penjualan produk
 Ukuran pasar,Sifat-sifat konsumen
 Target pasar spesifik
 Pengaruh pasar eksternal
 Analisa pesaing ataupun pesaing yang akan dating
2 Analisi penjualan
Analisis terhadap daerah penjualan dapat dilakukan dengan cara:
a. Membandingkan jumlah hasil penjualan di tiap-tiap daerah
dengan potensi permintaan para pembeli di daerah penjualan
tersebut.
b. Membandingkan hasil penjualan produknya di tiap-tiap daerah
dengan standar jumlah hasil penjualan yanag sudah
direncanakan oleh perusahaan.

c. Analisis jumlah hasil penjualan produk dapat diperinci
menjadi analisis hasil penjualan kelompok barang di setiap
daerah atau wilayah penjualan. Penentuan penjualan produk
yang berdasarkan daerah atau wilayah pada umumnya di
tingkat propinsi, tingkat kabupaten, kotamadya, kecamatan
dan tingkat pedesaan.
Gambar 1.7 penempatan produk

Sumber pixabay
Adapun persyaratan yang harus dipenuhi dalam

melaksanakan menggiatkan penjualan barang. Sebagai
berikut :
1. Menganalisis merek/Cap/Brand
Di dalam meningkatkan omzet penjualan barang,
seseorang manajer pemasaran harus berusaha dan
mengarahkan agar para konsumen dapat memilih
merek/cap/brand barang dari perusahaan yang
bersangkutan.
2. Menganalisis Modal yang dibutuhkan
Sebelum melaksanakan promosi penjualan barang,
perusahaan yang bersangkutan perulu
mempertimbangkan modal yang disediakan. Modal
tidak saja dipergunkan untuk biaya promosi, akan
tetapi dipergunakan pula untuk modal kerja di dalam
memproduksi barang-barang.
3. Mengadakan analisis kualitas barang
Kualitas barang yang dapat diterima oleh para
konsumen, diharapkan bias meningkatkan omzet
penjualan. Maka dari itu, kualitas barang perlu
dianalisis, karena betapapun hebatnya promosi yang
dijalankan perusahaan, akan tetapi jika kualitas
barang sangat mengecewakan para konsumen,
akhirnya barang tersebut tidak akan dibeli oleh para
konsumen.
4. Mengadakan analisis harga barang
Masalah harga jual barang, perlu dipertimbangkan
secara matang, sebab jika harga barang terlalu tinggi
(mahal) dan tidak sesuai dengan kualitasnya,
akibatnya akan menimbulkan rasa kekecewaan para
konsumen. Maka dari itu, sebelum barang yang dibuat
oleh perusahaan yang bersangkutan mengadakan
analisis terhadap barang yang akan dijualnya.
Perusahaan perulu menganalisis, apakah harga barang
yang ditetapkannya itu sudah tepat dan sesuai dengan
daya beli para konsumen atau belum, apakah harga
barang itu sudah sesuai dengan kualitasnya atau
belum.
Hal yang Harus Di Ketahui dalam Menganalisa Pasar

yaitu sebagai berikut:
 Potensi pembeli terhadap barang
 Motivasi dan public speaking yang baik
terhadap konsumen dalam penjualan produk
 Ukuran pasar
 Sifat-sifat konsumen
 Target pasar spesifik
 Pengaruh pasar eksternal
 Analisa pesaing ataupun pesaing yang akan
datang

AKTIVITAS 1.4
Coba Kalian cari jawaban atas permasalahan-permasalahan

berikut ini!
1. Melakukan analisis peluang pasar sangat penting
karena alasan apa ?
2. Mengapa pasar merupakan faktor yang penting dalam
usaha ?
3. Sebelum menentukan produk apa yang akan
diproduksi maka lakukan terlebih dahulu analisis,
maka analisis yang dilakukan untuk membantu dalam
membuat keputusan ,keputusan apa sajakah ?
4. Sebelum memulai usaha seorang pengusaha
sebaiknya mengamati terlebih dahulu kondisi pasar,
jadi apa tujuan analisis pasar tersebut ?
5. Dalam melakukan analisa pasar, apa langkah pertama
yang harus kamu lakukan ?
E. LANGKAH DALAM MELAKUKAN ANALISIS PASAR
Adapun penjelasan tentang langkah-langkah dalam analisis pasar

antara lain :
1. Menentukan Pasar Relevan (Relevant Market)
Pasar relevan adalah serangkaian produk atau jasa di dalam struktur
pasar produk total (total product market) yang dinilai pihak
manajemen sangat penting dan strategis, Disini, seorang manajer
pemasaran harus dapat menguraikan struktur produk pasar dengan
menganalisis sasaran produk (target product) dan susunan produk
yang tersedia cukup banyak untuk memenuhi kebutuhan para
konsumen di pasaran.
2. Mendefinisikan pasar yang relevan
seorang manajer pemasaran harus mengetahui struktur produk pasar
secara keseluruhan, kemudian manajer pemasaran tersebut harus
dapat mendefinisikan perangkat pesaing perusahaan yang paling
relevan atau potensial.

3. Menganalisis kebebutuhan primer untuk pasar yang relevan
Pada langkah ini, seorang manajer pemasaran harus dapat mencoba
untuk memahami proses pembelian produk untuk semua merek.
4. Menganalisis kebutuhan selektif dalam pasar yang relevan

permintaan selektif adalah permintaan akan merek atau pemasok
spesifik dalam pasar relevan. Dalam menganalisis permintaan
selektif, manajer lebih berfokus pada pemahaman atas pilihan merek
atau pemasok di dalam pasar relevan. Untuk memeriksa perbedaan-
perbedaan, kebiasaan-kebiasaan para pembeli dan pola
pembeliannya,
5. Menganalisis pasar target potensial

Di dalam langkah terakhir ini, seorang manajer pemasaran harus
membahas, mencari sumber informasi di bidang pemasaran dari
langakah-langkah untuk mengenali pasar yang potensial Tujuan akhir
dari tahap ini adalah mengidentifikasi peluang terbaik guna
menciptakan pelanggan yang puas dan loyal.
Rangkuman
 Analisis pasar adalah suatu analisis yang dilakukan untuk

mempelajari berbagai masalah pasar.
 Masalah yang perlu dianalisis didalam pasar adalah
besarnya pasar, ruang lingkup pasar, struktur pasar, serta
peluang-peluang pasar
 Langkah-langkah dalam analisis pasar antara lain :
 Menentukan Pasar Relevan (Relevant Market)
 Mendefinisikan pasar yang relevan
 Menganalisis kebebutuhan primer untuk pasar yang
relevan
 Menganalisis kebutuhan selektif dalam pasar yang
relevan
 Menganalisis pasar target potensial

 REFLEKSI
Agar pembelajaran semakin menyenangkan dan bermakna untuk
kalian, yuk sejenak berefleksi tentang aktivitas pembelajaran kali ini.
Isilah penilaian diri ini dengan sejujur-jujurnya dan sebenar-benarnya
sesuai dengan perasaan kalian ketika mengerjakan suplemen bahan
materi ini!
1. Apa yang sudah kalian pelajari ?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
2. Apa yang kalian kuasai dari materi ini ?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
3. Apa upaya kalian untuk menguasai yang belum kalian kuasai?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
4. Dari semua materi yang sudah dijelaskan tentang analisa pasar
ini, mana yang menurut kalian paling sulit dipahami? Coba
diskusikan dengan teman maupun guru kalian.
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
5. Bubuhkanlah tanda centang (√) pada salah satu gambar yang
dapat mewakili perasaan kalian setelah mempelajari materi
ini!

TEST FORMATIF
A PILIHAN GANDA
Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E,
di depan jawaban yang menurut anda paling benar !
1. Salah satu tujuan yang utama dari analisa pasar adalah untuk…
A. menetapkan daya tarik pasar
B. analisis permintaan masa lalu dan masa sekarang,
C. analisis penawaran produk pada masa lalu dan masa sekarang
D. perkiraan permintaan yang akan datang
E. perkiraan pangsa pasar (market share)
2 Masalah yang perlu dianalisis di dalam pasar adalah sebagai berikut,
kecuali….
A. besarnya pasar,
B. ruang lingkup pasar
C. struktur pasar, share pasar
D. peluang-peluang pasar
E. peluang pembelian
3 Megenai besarnya pasar dapat di tentukan oleh….
A. besarnya permintaan dan penawaran terhadap barang atau
jasa
B. luas pasar menurut geografis,
C. pendidikan para konsumen,
D. profesi para konsumen,
E. tingkat umur para konsumen,
4 Adalah susunan suatu kekuatan yang terdapat pada penjual, maupun
pada pihak pembeli sendiri.
A. besarnya pasar,
5 Yang bukan termasuk ruang lingkup analisis Pasar adalah….
A. luas pasar menurut geografis,
B. pendidikan para konsumen,
C. profesi para konsumen,
D. tingkat umur para konsumen,

E. keinginan untuk membeli dan menggunakan produk
6 Analisis terhadap daerah penjualan dapat dilakukan dengan cara:
A. membandingkan jumlah hasil penjualan di tiap-tiap daerah
B. mengenali dan mengamati merek-merek produk dalam pasar
yang relevan.
C. mengenali dan mengamati manfaat segmen pasar yang
relevan.
D. menentukan posisi merek produk perusahaan yang relevan
E. menguraikan perilaku masing-masing segmen pasar
7 Faktor-faktor tersebut bisa jadi jarak, kelengkapan took disebut ….
A. besarnya pasar,
B. metode analog
E. metode regresi berganda
8 Tujuan kedua dari analisa pasar adalah
A. memahami kedinamisan pasar
B. menetapkan daya tarik pasar
C. analisis permintaan masa lalu dan masa sekarang,
D. analisis penawaran produk pada masa lalu dan masa sekarang
E. perkiraan pangsa pasar (market share)
9 Keseluruhan permintaan terhadap produk tertentu pada wilayah dan
periode waktu yang berbeda pula.disebut….
A. potensial pasar
10. Yang bukan Langkah-langkah di dalm analisis pasar adalah ….
A. menguraikan struktur produk pasar
B. untuk memenuhi kebutuhan para konsumen di pasaran.
C. mendefinisikan pasar yang relevan
D. menganalisis kebutuhan primer untuk pasar yang relevan
E. menganalisis kebutuhan selektif dalam pasar yang relevan

REMEDIAL
Isilah titik-titik dibawah ini dengan jawaban yang tepat !

1. Tujuan mengadakan analisis pasar adalah ….
2. Keuntungan perusahaan melaksanakan analisis di dalam
rangka menggiatkan penjualan barang-barangnya yaitu
3. Masalah yang perlu dianalisis didalam pasar adalah ….
4. Ruang lingkup analisis pasar, pada dasarnya mencakup
tentang ….
5. Barang-barang dan jasa yang diproduksi oleh perusahaan,
berdasarkan analisis pasar yaitu ….
PENGAYAAN
Pengayaan adalah suatu kegiatan yang diberikan kepada siswa

kelompok cepat agar mereka dapat mengembangkan potensinya
secara optimal dengan memanfaatkan sisa waktu yang dimilikinya.
a. Diskusikan tentang
 Metode yang cocok untuk menentukan lokasi
Pasar
 Cari contoh instrumen wawancara mengenai
produk yang tepat dimasa krisis ( dimasa
pandemi)
b. Gunakan internet, perpustakaan, atau buku
sumber lain yang relevan
c. Tugas disajikan dalam bentuk presentasi dan
laporan Tertulis
d. Tanggapan dari teman jadikan masukan untuk
memperbaiki laporan tugas kalian.

PETA KONSEP
Pengertian,metode,syarat
SEGMENTASI PASAR dan tahapan segmentasi
pasar
Pengertian,manfaat
,tujuan Target Pasar
TARGET PASAR
Penentuan Sasaran Pasar

STP MARKETING
Pengertian,tujuan
,manfaat Positioning
STRATEGI POSITIONING
PASAR
Kriteria posisi Pasar
(Positioning)
STRATEGI PEMASARAN Strategi Pemasaran 4 P
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar Elemen Pemasaran barang dan jasa
Siswa diharapkan mampu
1. Mengidentifikasi tentang segmentasi Pasar
2. Mengnalisis target pasar yang tepat
3. Mengidentfikasi tempat uaha/lokasi yang tepat
4. Menganalisis potisioning dengan tepat
5. Menentukan strategi pemasaran
.

APERSEPSI
Salah satu kunci sukses penerapan konsep pemasaran adalah pemahaman

kebutuhan, keinginan dan perilaku pelanggan. Untuk itu kita harus mampu
dan bersedia mendengarkan "suara pelanggan" melalui analisis pasar. Tujuan
utama menganalisis pasar adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen yang ingin dipenuhi oleh perusahaan dan menetapkan cara
merancang serta menetapkan tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginan tersebut. Analisa pasar ini menjadi acuan kita dalam
menentukan Segmentasi, Targeting, dan Positioning (STP)
Sebelum membahas Segmenting Targeting Positioning (STP) Marketing
coba Kalian perhatikan dan amati gambar-gambar di bawah ini
Dari hasil pengamatan Kalian terhadap gambar-gambar di atas, apa

yang kalian pahami ? diskusikan dan tulislah komentar atau
pertanyaan yang terkait dengan gambar tersebut.

AKTIVITAS BELAJAR SISWA
S etelah analisis pasar langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi

tentang STP Marketing,STP merupakan singkatan dari Segmentation,
Targeting, dan Positioning. Jika diartikan secara harfiah, STP Marketing ini
membagi strategi pemasaran Kamu menjadi tiga tahap dasar:
1. Segmentasi Pasar: pertama-tama, STP akan membantu Kamu membagi
pasar ke kelompok yang lebih kecil (segmentasi).
2. Menentukan Target Konsumen: setelah dibagi, Kamu bisa lebih mudah
menemukan target konsumen yang tepat di dalam segmen pasar tadi.
3. Memposisikan Bisnis Kamu di Pasar: terakhir, STP akan membantu
memposisikan bisnis Kamu di segmen pasar tersebut. Tujuannya agar
konsumen tertarik dan bisa bersaing dengan kompetitor.
Lebih jelasnya Marilah kita bahas STP Marketing ini, agar kalian lebih paham
materi ini !
A SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar ialah pembagian sebuah pasar atau market menjadi

sejumlah kelompok konsumen atau pembeli yang berbeda. Tujuan dari
penelompokan pasar tersebut yaitu agar pasar heterogen (berbeda-beda)
dibagi menjadi kelompok pasar homogeny (yang sama). Hal itu bertujuan
agar tiap kelompok dapat ditargetkan dalam memasarkan sebuah produk
yang sesuai kebutuhan, karakteristik, serta keinginan pembeli atau
konsumen yang terdapat pada pasar tersebut.
1 Metode Segmentasi
Metode-metode metode segmentasi pasar pembagiannya dibagi

berdasarkan sembilan kategori:
1) Segmentasi Pasar berdasarkan Geografi
Segmentasi Geografis merupakan salah satu strategi pengelompokan
pasar berdasar letak ataupun wilayah geografis yang berbeda.
Perbedaan ini bisa berdasaratas wilayah admisnistratif seperti
desa/kelurahan, kecapamatan, kabupaten, provinsi dan negara,
ataupun berdasarkan kondisi geografis tertentu seperti wilayah

pegunungan, wilayah pesisir, masyarakat desa ataupun kota dan lain
sebagainya
2) Segmentasi Pasar berdasarkan Demografi
Pada segmentasi ini pasar dibagi menjadi kelompok-kelompok dengan
dasar pembagian usia, jenis kelamin, tingkat ekonomi, dan tingkat
pendidikan. Dengan melakukan segmentasi demografis, para pemasar
dapat melakukan kegiatannya secara tepat dengan
mempertimbangkan berbagai hal terkait data-data demografis
tersebut.Misalnya, memasarkan produk anak-anak tentu akan
berbeda cara pemasarannya dengan produk orang dewasa,
memasarkan produk untuk pria akan berbeda strateginya dengan
produk untuk wanita.
3) Segmentasi Pasar berdasarkan Psikografi
Segmentsi psikografi merupakan pengelompokan segmen pasar
berdasar pada Status sosial, gaya hidup dan kepribadian segmen yang
dituju. Untuk mendapatkan data-data ini biasanya perusahaan
memerlukan riset dan analisa secara intens karena dari waktu-
kewaktu kondisi dapat berubah.
Adapun contoh segmentasi psikografis berdasar status sosial,
misalnya perbedaan kelas sosial dimasyarakat golongan kelas elite,
golongan kelas menengah, golongankelas menengah kebawah.
Segmentasi psikografis berdasar gaya hidup bisa dibedakan berdasar
gaya hidup modern, tradisional, boros, hemat, dan sebagainya.
Sedangkan segmentasi psikografis berdasar kepribadian,
misalnya pemarah, loyalis, feminis, humoris, dan lain-lain.
Kelompok psychographic ini adalah :
a Swingers : adalah mereka yang selalu mencari barang yang
mutakhir (up to date) dan gerak cepat. Cara hidup mereka
adalah mementingkan kesenangan.
b Seekers : kelompok ini adalah kelompok yang selalu membeli
barang-barang yang dapat mencerminkan kedudukan mereka
yang tinggal dimasyarakat.
c Plain Joes : adalah kelompok yang selalu mencari
barangbarang yang biasa, yang tidak mencolok mata, akan
tetapi dapat memenuhi kebutuhan.
4) Segmentasi Pasar berdasarkan Sociocultural
Sebagai dasar lebih lanjut untuk segmentasi pasar, segmentasi
sosiokultural yang memiliki variabel sosiologis (kelompok) dan
antropologis (budaya)

5) Segmentasi Pasar berdasarkan hubungan secara ekstrim
Merupakan bentuk efektif segmentasi bagi penggunaan merek,
seperti:
 Tingkat penggunaan: beda segmentasi terletak pada
pengguna berat, pengguna sedang, dan pengguna ringan.
Bukan pengguna sebuah produk, jasa, atau merek khusus.
 Tingkat kesadaran: kesadaran konsumen pada produk,
kesiapan membeli produk, atau apakah konsumen
membutuhkan informasi tentang produk tersebut.
 Loyalitas merek: Loyalitas konsumen pada merek dijadikan
perusahaan sebagai identifikasi karakteristik konsumen di
mana mereka bisa langsung menjadi pendukung promosi ke
orang dengan karakteristik yang sama namun dengan populasi
yang lebih besar.
6) Segmentasi berdasarkan situasi penggunaan
Kesempatan atau situasi bisa menentukan apakah konsumen akan
membeli atau mengkonsumsi. Segmentasi ini dibuat untuk membantu
perusahaan memperluas penggunaan produk.
7) Segmentasi berdasarkan benefit
Bentuk segmentasi yang mengklasifikasikan pembeli sesuai dengan
menfaat berbeda yang mereka cari dari produk merupakan bentuk
segmentasi yang kuat.
8) Segmentasi hybrid
Segmen ini dibentuk berdasarkan kombinasi beberapa variabel
segmen yang membentuk sebuah segmen tunggal. Sebagai contoh
segmen geodemografis, sangat berguna untuk menemukan prospek
terbaik bagi seorang pengiklan atau pemasar dalam menemukan
kepribadian, tujuan, dan ketertarikan dan diisolasikan di mana
mereka hidup.
9) Segmentasi pasar berdasar tingkah laku
Segmentasi ini dikelompokkan berdasarkan pengetahuan, sikap,
penggunaan, atau reaksi pembeli terhadap suatu produk.
Contoh segmentasi pasar berdasarkan tingkat ekonomi
a. Kelompok Atas adalah Kelompok yang secara otomatis
memerlukan rasa yang enak, sanitasi yang higienis,
bermanfaat bagi kesehatan, tidak memperdulikan harga, dan
sangat sensitif. Kelompok atas memang tidak banyak tetapi
jika Anda menjual produk untuk kelas ini keuntungan yang
didapatkan berlipat-lipat.

b. Kelompok Menengah adalah Kelompok yang memiliki daya beli
sedang, bertujuan memenuhi kebutuhan dasar dan gaya
hidup. Pengemasan yang baik dan rasa yang enak menjadi
kebutuhan yang sangat diperhatikan kelompok ini.
c. Kelompok Bawah adalah Merupakan kelompok dengan daya
beli sangat terbatas, sangat sensitif dengan harga, alasan
mendasar untuk memenuhi kebutuhan perut sehingga
menginginkan kuantitas besar dengan harga terjangkau.
Kelompok ini merupakan kelompok pasar terbesar tetapi
kurang setia jika ada produk yang lebih murah.
Ketika segmen pasar sudah berhasil ditemukan, proses pemasaran produk

atau jasa akan menjadi lebih mudah dan lancar. Tentu saja hal ini akan
berpengaruh ke proses penjualan produk ataupun jasa yang kita miliki.
Segmentasi pasar yang tepat akan membuat produk atau jasa yang kita miliki
lebih cepat terjual.
SEGMENTATION
MARKET
SEGMENTATION
TARGETING • Demographics
• Geographic
• Psychoraphic
• Behavioural
POSITIONING
Gambar 2.1 Teknik Market Segmentation

(sumber doc pribadi)

AKTIVITAS 2.1
Cobalah kalian cari literatur tentang Segmentasi pasar selain yang

tercantum di dalam materi! Cari melalui surat kabar, majalah,
internet, atau media lain. Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka
tersebut !!.
2 Syarat pada penerapan segmentasi pasar

Berikut adalah beberapa syarat yang harus dipenuhi agar segmentasi
pasar bisa berjalan efektif serta efisien.yaitu:
1) Dapat diukur (measurable). Ukuran, daya beli, dan profil pasar
harus dapat diukur dengan tingkat tertentu.
2) Dapat dijangkau (accessible). Segmen pasar dapat dijangkau dan
dilayani secara efektif.
3) Cukup besar (substantial). Segmentasi pasar cukup besar atau
cukup memberi laba yang dapat dilayani. Suatu segmen merupakan
kelompok homogen yang cukup bernilai untuk dilayani oleh progam
pemasaran yang sesuai.
4) Dapat dibedakan (differentiable). Differentiable berarti segmen
tersebut dapat dibedakan dengan jelas.
5) Dapat dilaksanakan (actionable). Actionable berarti segmen
tersebut dapat dijangkau atau dilayani dengan sumber daya yang
dimiliki perusahaan.
4 Variabel segmentasi Pasar

Setelah syarat-syarat diatas dapat terpenuhi, segmentasi pasar dapat
dilakukan dengan mengklasifikasikan setiap segmen berdasar beberapa
variabel. beberapa variabel yang bisa digunakan untuk mengklasifikasikan
segmen pasar adalah
a. Variabel Keuntungan
Definisi pasar menjelaskan mengenai kebutuhan konsumen yang tidak
dapat dipuaskan. Variabel keuntungan berkaitan dengan kebutuhan
konsumen karena hal tersebut digunakan untuk menandai segmen
pasar berdasarkan keuntungan yang dicari oleh konsumen. Secara

prinsip bahwa keuntungan yang ditawarkan kepada konsumen sangat
berbeda-beda melihat dari segmen yang ditargetkan.
b. Variabel Demografi
Keuntungan pada variable ini sendiri tidak akan cukup untuk analisis
segmentasi dalam bentuk pasar. Variabel demografi adalah
segmentasi dengan karakteristik khusus yang menggambarkan profil
konsumen dan daya beli mereka. Melalui beberapa pendekatan
pengelompokan variabel seperti pengelompokan atas Usia, Jenis
Kelamin, Pendapatan dan Lokasi Tempat Tinggal menjadi
pertimbangan dalam melakukan penentuan target pasar.
5 Pembagian segmen pasar:

1). Segmentasi pasar konsumen
Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri
konsumen (consumer characteristic), kemudian perusahaan
akan menelaah apakah segmen-segmen konsumen ini
menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang
berbeda.
2). Segmentasi pasar bisnis
Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan
tanggapan konsumen (consumer responses) terhadap manfaat
yang dicari, waktu penggunaan, dan merek
.
6 Tahap Segmentasi pasar
Segmentasi pasar merupakan langkah pertama dalam strategi
pemasaran tiga tahap.
Strategi pemasaran tiga tahap yaitu:
a. Membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang homogen.
b. Memilih satu segmen atau lebih yang dijadikan target. Pemasar harus
mengambil keputusan atas dasar bauran pemasaran yang khusus yaitu
produk, harga, saluran, dan/atau daya tarik promosi khusus untuk
setiap segmen yang berbeda.
C Menentukan product positioning (posisi produk) sehingga dirasakan
oleh para konsumen di setiap segmen yang dibidik sebagai produk
yang memberikan kepuasan lebih baik daripada berbagai penawaran
bersaing lainnya.

AKTIVITAS 2.2
1 Petunjuk
Presentasikan Literasi dibawah ini , siapkan beberapa versi
yang berbeda. Awali dengan membuat presentasi sangat
singkat (elevator pitch) dalam waktu 30 detik
materi dipresentasikan sesuai dengan tema dan dibuat
video. Video bisa diupload di youtube kemudian linknya
dikirimkan kepada guru atau wali kelas untuk
mendapatkan tanggapan
2 Isi Materi Presentasi

Motor transimsi manual atau yang dikenal dikalangan
masyarakat kita sebagai motor bebek dulu adalah primadona.
Harganya yang terjangkau, performa yang baik, irit dan
tangguh membuatnya banyak diminati masyarakat. Namun
sejak kehadiran motor transmisi manual atau motor matic,
motor bebek mulai ditinggalkan. Sekarang ini pengguna motor
bebek tinggal sedikit. Masyarakat banyak beralih ke motor
matic yang lebih praktis.sehingga perusahaan harus mampu
mengetahui dan menciptakan suatu produk yang sesuai
dengan keinginan, kebutuhan, persepsi dan gaya hidup guna
mencapai kepuassan pelanggan. Dengan segmentasi pasarnya
 Secara demografis, motor matic menargetkan remaja
dan kaum wanita sebagai segmen pasarnya.
 Berdasarkan psikografis : motor matic ditujukan bagi
kaum muda yang menyukai kenyamanan dan
kepraktisan, serta gaya hidup yang trendi dan modern
 Secara Geografis, motor matic lebih disukai masyarakat
kota karena mengurangi kelelahan kemacetan jalannya
( karena tidak memakai kopling)

B TARGET PASAR
Jika kamu adalah seorang pembisnis, pasti kamu menginginkan bisnis

yang kamu jalankan dapat berkembang pesat dan memberikan banyak
keuntungan finansial, kan? Untuk mencapai hal tersebut, maka kamu perlu
suatu strategi pemasaran yang tepat dan efektif, seperti misalnya
menentukan target pasar
Tentunya, target pasar tidak akan bisa dipilih atau ditentukan tanpa
melakukan apa yang disebut dengan segmentasi pasar
Gambar 2.2 perencanaan target market

Sumber Pixabay
1 Manfaat Target Pasar

Pemilihan target pasar ini hendaknya disesuaikan dengan produk yang
dimiliki perusahaan, baik dari segi fungsi guna, harga maupun citra produk.
Target pasar sangat bermanfaat utamanya dalam:
1) Memudahkan dalam menyesuaikan produk dan strategi marketing
mix (bauran pemasaran) yang dijalankan dengan target pasar.
2) Mengembangkan posisi produk dan strategi marketing mix (bauran
pemasaran).
3) Dengan melakukan identifikasi bagian pasar, perusahaan dapat
berada dalam posisi yang lebih baik.
4) Mengantisipasi adanya persaingan.
5) Memanfaatkan sumber daya perusahaan yang terbatas secara efisien
dan efektif.
6) Membidik peluang pasar yang lebih luas.
7) Menempatkan gagasan pemasaran dengan lebih jelas
8) Mengatur produk menjadi lebih baik.
9) Menemukan dan membandingkan kesempatan pasar.
10) Mengelompokkan budget yang dimiliki secara tepat.
11) Menciptakan daya tarik di bidang pemasaran.
2 Tujuan Target Pasar (targeting)

Lebih jelasnya tujuan target pasar adalah
1). Pencapaian Target Pasar yang Dituju
Untuk mengetahui berapa banyak pasar yang disediakan,
termasuk berapa banyak saluran penjualan, sejauh mana
saluran penjualan dan lainnya disediakan.
2). Pencapaian Kuantitas Barang
Untuk mengetahui berapa banyak produk yang diproduksi dan
dipasarkan.
3). Pencapaian Kualitas Barang
Penentuan persyaratan kualitas barang yang akan dijual.
Misalnya, bahan dasar yang digunakan adalah asli, dicampur
atau ditiru. Jadi ketika komponen dirakit murni atau dicampur
4). Pencapaian Geografis
Untuk menentukan area atau wilayah pasar, misalnya desa,
Kecamatan, Kabupaten, Provinsi, Negara, maupun luar
negeri.
3 Memilih target pasar
Ada lima alternatif dalam memilih target pasar, yaitu:

1) Single Segmen Concetration,
artinya perusahaan memilih satu target pasar disertai dengan
sejumlah pertimbangan. Misalnya, keterbatasan dana yang
dimiliki perusahaan, peluang pada segmen yang bersangkutan
masih besar, dan sebagainya.
2) Selective specialization,
artinya perusahaan memilih beberapa target pasar yang
atraktif dan sesuai dengan tujuan serta sumber daya yang
dimiliki perusahaan.
3) Market specialization,
artinya perusahaan melakukan spesialisasi demi melayani
berbagai kebutuhan dari suatu target pasar tertentu.

4) Product specialization,
artinya perusahaan berusaha memusatkan diri pada produk
atau jasa tertentu yang akan dijual kepada berbagai target
pasar.
5) Full market coverage,
artinya perusahaan berusaha melayani semua kelompok
target pasar dengan semua produk yang mungkin mereka
butuhkan. Metode ini biasanya dilakukan oleh perusahaan
besar karena membutuhkan sumber daya yang sangat besar.
Contoh Target Pasar

Dibawah ini akan dijelaskan contoh target pasar agar
Kamu dapat mengetahui lebih luas. Misalnya Kamu
mempunyai bisnis di bidang kosmetik untuk para
orang dewasa, berikut contoh target pasarnya :
• Produk yang ingin Kamu jual
Kosmetik untuk mencegah penuaan dengan
menggunakan 100% bahan alami.
• Lokasi Penjualan
Terdapat di kota besar Indonesia seperti
Jakarta, Surabaya, Medan, Makassar, dll.
• Demografi :
Wanita usia 19-35 tahun.
• Kebiasaan Calon Pembeli :
 Memilih untuk berbelanja secara
online.
 Rajin mengakses sosial media
instagram maupun facebook.
 Sering melihat toko online melalui
handphone maupun komputer.
 Selalu mengutamakan produk
kosmetik yang terbuat dari bahan-
bahan yang alam.

AKTIVITAS 2.3
Carilah jawaban dari permasalahan dibawah ini !

1. Uraikan 4 tingkatan segmentasi pasar
2. Jelaskan 5 alternatif dalam memilih pasar sasaran
3. Identifikasi Tujuan Target Pasar (targeting)
4. Bagaimana menentukan sebuah segmentasi pasar yang
sesuai dengan target pasar Anda?
5. Cobalah cari keuntungan dari segmentasi pasar, dan
beberapa kekurangan dan keterbatasannya
4 Penetapan target pasar
Penetapan target pasar yang sering dilakukan para pelaku bisnis,

strategi tersebut antara lain sebagai berikut :
1) Strategi Mass Marketing
Merupakan upaya menjual produk ke semua orang. Strategi ini tidak
menerapkan segmentasi khusus untuk konsumennya karena produk
yang dijual bersifat umum dan ditujukan untuk semua orang. Sebagai
contoh ada produk penggunaan sehari-hari seperti sikat gigi, saun dan
lain sebagainya. Jika produk yang dihasilkan bersifat umum maka
strategi ini dapat digunakan.
2) Strategi Niche Marketing
Merupakan strategi target pasar yang lebih sempit karena terkait
mengenai karakteristik konsumen khusus. .
3) Strategi Differentiated Marketing
Strategi ini terjadi apabila produk Anda sudah mulai ditujukan ke
pengguna khusus, untuk menciptakan produk yang berbeda untuk
berbagai target pasar.
4) Strategi Micro Marketing
Strategi ini menyongsong target pasar yang lebih kecil, ini bisa
diterapkan jika produk yang dihasilkan memiliki keterbatasan baik
dari sisi lokasi, waktu dan jenis barangnya. Sebagai contoh produk
yang menerapkan strategi micro marketing adalah hotel, restoran,
souvenir, hingga pertunjukan musik.

Menentukan target pasar tergantung dengan kebutuhan
bisnis yang Kita jalankan. Kita harus memperhatikan tiga
hal ini:
 New Consumer, menentukan segmentasi
berdasarkan bisnis baru sehingga Kita perlu
mencari konsumen baru.
 Focused Consumer, Hal ini dilakukan biasanya
dengan mencari konusmen yang sudah ada dan
untuk menunjang bisnis yang berkelanjutan.
 Supported Consumer, Konsumen ini terkait dengan
kebutuhan supporting product Kita.
5 Pola target pasar
Dalam menetapkan target market perusahaan (targeting) dapat

mempertimbangkan pola-pola, dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Diferensiasi segmen,
bidang usaha yang membedakan segmen pasar sehingga perusahaan
menyediakan kebutuhan produk berbeda untuk tiap segmen yang
berbeda pula disesuaikan dengan kebutuhan tiap segmen dan
memberikan berbagai varian dari produk yang ditawarkan.
b. Undiferensiasi segmen,
bidang usaha yang tidak membedakan segmen pasar.
c. Consentrate marketing,
spesifikasi usaha yang maksudnya adalah perusahaan berkonsentrasi
melayani kebutuhan dalam kelompok tertentu karena tidak semua
orang bisa menikmati produk yang tersedia.
d. Market coverage strategy,
merupakan strategi yang dilakukan dengan menggunakan sistem
membership serta produk tidak dijual bebas (hanya di toko sendiri)
sehingga dapat memudahkan konsumen dan produsen.

AKTIVITAS 2.4
1. Lakukan wawancara dengan perusahaan

online/took online Bagaimana
melakukan targeting seperti
undifferentiated targeting strategy,
differentiated targeting strategy, concentrated
targeting strategy, dan custom targeting strategy
? apa yang paling tepat diterapkan ?
2. Kamu Jabarkan /uraikan isinya, lengkapilah
dengan ilustrasi berupa gambar, video, skema,
atau bagan yang sesuai serta dilakukan secara
berkelompok
3. Sampaikan atau paparkan hasilnya kepada
kelompok lain untuk dibandingkan dan saling
melengkapi
C STRATEGI POSITIONING
Positioning adalah langkah ketiga setelah perusahaan menentukan

segmentasi pasar dan target market.positioning adalah suatu tindakan atau
langkah-langkah dari perusahaan untuk menempatkan produk di dalam
pikiran konsumen sasaran dimana perusahaan tersebut memiliki pembeda
atau ciri khas yang dapat diunggulkan dengan pesaing-pesaing lainnya.
1 Tujuan Positioning
Terdapat tiga tujuan bagi perusahaan untuk melakukan positioning.

Ketiga tujuan tersebut antara lain:
1) Menempatkan dan memposisikan produk pada pasar sehingga produk
tersebut tampak berbeda dan menjadi terpisah dengan merek
pesaing.
2) Memposisikan produk sehingga dapat menyampaikan beberapa hal
keunikan produk kepada pelanggan.
3) menciptakan keyakinan pelanggan pada merek yang ditawarkan

2 Manfaat Positioning dalam Strategi Pemasaran
Berikut ini beberapa manfaat positioning dalam strategi pemasaran.

1) Perusahaan dapat mempertahankan para prospek yang
menjadi ajang pertempuran dalam over komunikasi, ledakan
barang, media, dan iklan.
2) Perusahaan mampu menciptakan suatu posisi yang
mempertimbangkan kekuatan dan kelemahan perusahaan
sendiri.
3) Perusahaan mampu menciptakan suatu posisi yang
mempertimbangkan dan memanfaatkan peluang dari
kekuatan dan kelemahan pesaing.
4) Perusahaan dapat memanfaatkan dengan cerdik aspek-aspek
yang ada di dalam pikiran konsumen dan mengkaitkan
hubungan-hubungan yang telah ada.
5) Perusahaan dapat menentukan standar evaluasi dan membuat
perceptual map.
3 Cara Penentuan Positioning
Terdapat beberapa cara penentuanposisi di benak konsumen, antara

lain :
1) Penentuan Posisi Menurut Atribut
Ini terjadi bila suatu perusahaan mempromosikan atribut
produk yang lebih unggul di banding pesaingnya.
2) Penentuan Posisi Menurut Manfaat
Dalam pengertian ini produk di posisikan sebagai pemimpin
suatu manfaat tertentu.
3) Penentuan Posisi Menurut Penggunaan atau Penerapan
Seperangkat nilai-nilai penggunaan atau penerapan inilah
yang digunakan sebagai unsur yang ditonjolkan.
4) Penentuan Posisi Menurut Pemakai
Ini berarti memposisikan produk sebagai yang terbaik untuk
sejumlah kelompokpemakai.
5) Penentuan Posisi Menurut Pesaing
Disini produk secara keseluruhan menonjolkan mereknya
secara utuh dan diposisikan lebih baik dari pada pesaing.
6) Penentuan Posisi Menurut Kategori Produk

Disini produk diposisikan sebagai pemimpin dalam suatu
kategori produk
7) Penentuan Posisi Menurut Harga

Disini produk di posisikan memberikan nilai terbaik untuk
harganya.
4 Syarat Membangun Positioning

Terdapat empat syarat dalam membangun positioning :
a. Positioning haruslah dipersepsi secara positif oleh para
pelanggan dan menjadialasan untuk membeli oleh pelanggan.
b. Positioning mencerminkan kekuatan dan keunggulan
kompetitif perusahaan.
c. Positioning haruslah bersifat unik dan dengan
mudah mendiferensiasikan diridari para pesaing.
d. Positioning harus berkelanjutan dan selalu relevan dengan
berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis, apakah itu
perubahaan persaingan, prilaku pelanggan, perubahaan sosial
budaya dan sebagainya.
SEGMENTING TARGETING POSITIONING
•MEMETAKAN •MEMILIH •PEMILIHAN

KONSUMEN TARGET PRODUK
YANG KONSUMEN YANG
POTENSIAL UNGGULAN
Gambar 2.3 Perencanaan STP

Sumber Dokumen Pribadi
5 Faktor-Faktor yang mempengaruhi strategi Positioning
Efektif tidaknya strategi positioning itu akan sangat dipengaruhi oleh

empat faktor, yaitu:
1) Target Pasar :
Strategi positioning akan diawali dari target pasar
(mengestimasirespon pasar, merumuskan alternatif strategi),

memperhitungkan persaingan,kinerja (penjualan, pangsa
pasar, profit) serta tersedianya sumber daya.
2) Daur Hidup Produk :
Masing-masing tahapan memiliki kondisi berbeda,memerlukan
strategi positioning pemasaran yang berbeda. Harga akan
turunpada mature, pesan iklan saat perkenalan akan berbeda
saat mature.
3) Strategi Unit Bisnis :
Strategi positioning akan terikat dengan strategi
SBU.Penjabaran pengembangan strategi akan berbeda dengan
harvest
4) Program Pemasaran :
Persepsi dibentuk melalui program marketing mix, terutama
program komunikasi pemasaran program dan perbedaan
produk
7 Kriteria posisi Pasar (Positioning)
Ada empat kriteria untuk menentukan positioning yaitu sebagai

berikut :
a. Customer (pelanggan)
Didasarkan atas kajian pelanggan (costumer), positioning
harus dipersepsikan secara positif oleh para pelanggan dan
menjadi alasan dalam pembelian mereka.
b. Company (perusahaan)
Didasarkan atas kajian pada kapabilitas dan kekuatan
internal perusahaan (company), maka positioning harus
mencerminkan kekuatan dan keunggulan kompetitif suatu
perusahaan. Dalam hal ini, jangan sampai terjadi bahwa
perusahaan merumuskan positioning-nya namun ternyata
tidak mampu melakukan dan memenuhi janjinya tersebut.
c. Competitor (pesaing)
Didasarkan pada banyaknya pesaing baru yang muncul harus
dapat menjadi semangat perusahaan untuk lebih maju lagi,
baik dalam hal peningkatan kualitas maupun teknologi yang
digunakan.
d. Change (perubahan)
positioning harus berkelanjutan dan selalu relevan dengan
berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis apakah itu

perubahan persaingan, perilaku pelanggann ataupun
perubahan social budaya dan sebagainya.
AKTIVITAS 2.5
1. Berdasarkan hasil analisa pasar menunjukkan

bahwa saat ini banyak orang yang ingin memakan
makanan sehat dengan rasa enak, Nah Bagaimana
strategi STP yang kamu susun ?
2. Buat video berdurasi pendek tentang simulasi
penerapan strategi STP marketing untuk contoh
bisnis yang bergerak di bidang kuliner tersebut
3. Video bisa diupload di youtube kemudian linknya
dikirimkan kepada guru Kalian
D STRATEGI PEMASARAN
Setelah melakukan STP, saatnya kita menentukan strategi pemasaran

untuk bisnis kita. Strategi pemasaran meliputi empat prinsip pemasaran yang
dikenal dengan 4P yaitu : (1) Product atau Produk, (2) Pricing atau Harga,
(3) Place atau Tempat, dan (4) Promotion atau Promosi. Mari kita pelajari
masing masing elemen tersebut.
Gambar 2.4 Strategi pemasaran 4 P

Sumber Pixabay

1 Product (Produk)
Product Marketing adalah teknik pemasaran dengan menekankan
keunggulan atau ciri khas dari produk sehingga produk tersebut bisa
dibedakan dari produk yang lainnya.
berikut beberapa contoh penerapan dari product marketing:
1) Memberi merek
Kita perlu memberikan merek untuk menjadi identitas kita.
Merek ini sebaiknya simbol dari apa harapan kita terhadap
usaha kita atau mendeskripsikan usaha kita.
2) Mendesain kemasan
Kemasan yang menarik akan menjadi salah satu daya pihak
konsumen untuk membeli. Yang harus dipertimbangkan dalam
kemasan adalah Target market yang jelas, Kemasan yang
menarik perhatian, Kemasan yang berkarakter, Kemasan
sebagai media promosi, Kemasan yang praktis.
3) Memberikan ketahanan garansi yang bisa dipercaya
Garansi produk meningkatkan kepercayaan konsumen karena
memberikan garansi menjadi salah satu bentuk perhatian kita
terhadap kualitas produk,
2 Price (Harga)
ada berbagai pendekatan yang dapat digunakan dalam menentukan
harga agar diterima konsumen, antara lain:
1) Skimming , yaitu metode menetapkan harga awal yang tinggi
sewaktu produk baru keluar, lalu secara bertahap menurunkan
harga agar bisa dibeli oleh kelompok pelanggan lain. Contoh :
Penjualan handphone
2) Penetrasi Harga ,yaitu metode yang menetapkan harga awal
yang rendah supaya banyak orang yang membeli. Tujuannya
adalah mengalahkan pesaing dan mendapat banyak pelanggan.
Dalam metode ini jumlah konsumen lebih yang diprioritaskan.
Beberapa contoh penerapan strategi harga:
a. Membuat persepsi harga terlihat lebih murah, contoh
menuliskan Rp 9.900 dibandingkan Rp 10.000
b. Membuat persepsi bahwa harga jadi lebih murah karena
mendapatkan tambahan produk atau fitur lain, misal
setiap pembelian 1 baju tidur menyusui, gratis 1 goodie
bag yang bsia dipakai tempat make up.

c. Memberikan diskon, potongan khusus, tenggang periode
pembayaran, dan persyaratan kredit.
3 Place (Tempat)
Merupakan teknik pemasaran dengan tujuan penempatan lokasi baik
secara online maupun offline agar mudah ditemukan konsumen /
calon konsumen, dengan memperhatikan saluran distribusi, cakupan
distribusi, lokasi, persediaan, fasilitas penyimpanan, dan
transportasi. Dalam strategi pemasaran, adanya pemilihan lokasi
usaha yang strategis menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi
kesuksesan pemasaran dari sebuah usaha.
4 Promotion (Promosi)
Promotion merupakan berbagai kegiatan untuk mengkomunikasikan
dan memperkenalkan produk ke pasar agar target pasar tertarik
untuk membelinya sehingga terjadi penjualan Dalam berpromosi
tujuannya bukan hanya memperkenalkan produk, kita juga harus
memiliki tujuan untuk meningkatkan status pembeli menjadi
pelanggan dan pelanggan setia.
Rangkuman
1. STP marketing merupakan kepanjangan dari Segmenting,

Targeting, dan Positioning
2. Segmentasi Pasar: tindakan membagi pasar menjadi
kelompok-kelompok dengan berbagai kategori.
3. Target positioning adalah mengevaluasi kepentingan
masing-masing segmen pasar, kemudian menentukan
perilaku segmentasi sasaran menjadi pasar sasaran. Pasar
sasaran mengacu pada kelompok pelanggan potensial
yang dipilih oleh perusahaan melalui positioning dan
segmentasi.

 REFLEKSI
materi ini!
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
4. Dari semua materi STP Marketing yang sudah dijelaskan ini,
mana yang menurut kalian paling sulit dipahami? Coba
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
ini!

TEST FORMATIF
A PILIHAN GANDA
1 Suatu proses, kegiatan dan usaha untuk membagi atau

mengelompokkan pasar dari heterogen menjadi kelompok lebih
potensial (homogen) disebut,
A. target pasar D segmentasi pasar
B. sasaran pasar E peluang pasar
C. tugas pasar
2 Merupakan pengelompokan segmen pasar berdasar pada Status sosial,
gaya hidup dan kepribadian segmen yang dituju disebut ….
A. segmentasi demografi
B. segmentasi pasar
C. segmentasi geografis
D. segmentasi sosiokultural
E. segmentsi psikografi
3 Berarti segmen tersebut dapat dijangkau atau dilayani dengan
sumber daya yang dimiliki perusahaan disebut, ….
A. dapat diukur D dapat dijangkau
B. cukup besar E dapat dibedakan
C. dapat dilaksanakan
4 Segmen tersebut dapat dibedakan dengan jelas. disebut, ….
A. dapat diukur
B. dapat dijangkau
C. cukup besar
D. dapat dibedakan
E. dapat dilaksanakan (actionable).
5 Beberapa variabel yang bisa digunakan untuk mengklasifikasikan
segmen pasar adalah variable,….
A. segmen pasar
B. lokasi
C. pasar sasaran
D. demografi
E. para konsumen

6 Artinya perusahaan memilih satu target pasar disertai dengan
sejumlah pertimbangan. disebut, ….
A. single segmen concetration,
B. selective specialization
C. market specialization
D. product specialization
E. full market coverage
7 Dalam memilih target pasar perusahaan melakukan spesialisasi demi
melayani berbagai kebutuhan dari suatu target pasar tertentu.
disebut,
A. single segmen concetration,
B. selective specialization
C. market specialization
D. product specialization
E. full market coverage
8 Strategi target pasar perusahaan kegiatan bisnis yang meneliti pasar
global dan berfokus pada pengemasan produk untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen.atau disebut,….
A. undifferentiated marketing
B. differentiated marketing
C. concentrated marketing
D. market specialization
E. product specialization
9 Upaya perusahaan untuk mengidentifikasi kelompok pembeli tertentu
dengan membagi pasar menjadi dua kelompok atau lebih.,adalah,….
D. market specialization
E. product specialization
10 Sebuah strategi pemasaran dalam mengelompokkan konsumen dari
produk kita berdasarkan kesamaan minat, tindak laku, geografis,
disebut,….
A. segmen pasar
B. lokasi
C. pasar sasaran
D. pasar bisnis
E. sementasi konsumen

REMEDIAL
Isilah titik-titik dibawah ini dengan jawaban

yang tepat !
1. Syarat yang harus dipenuhi agar segmentasi pasar
bisa berjalan efektif serta efisien.yaitu …
2. Segmentasi pasar dapat dilakukan dengan
mengklasifikasi kan setiap segmen berdasar
beberapa variabel yaitu …
3. Strategi pemasaran undifferentiated marketing
adalah,…
4. Populasi pasar (market population) sering
disebut …
5. perusahaan memilih satu target pasar disertai
dengan sejumlah pertimbangan disebut …
PENGAYAAN
1. Bentuk kelompok diskusi

2. Setiap kelompok terdiri dari maksimum 5 siswa
3. Diskusikan dan Presentasikan definisi yang terdeskripsi
sesuai dengan pengamatan Kalian mengenai
 Populasi pasar (market population)
 Jenis-jenis Pasar Sasaran
 Manfaat Target Pasar
 Strategi target pasar perusahaan
4. Laporan hasil diskusi ditulis untuk diketik dengan
ketentuan:
1) ukuran kertas “A4”, jenis font “times new roman”,
ukuran huruf 12 pt”, paragraph line spacing 1,5 pt,
paragraph justify
2) maksimal 10 halaman .
5. Serahkan makalah pada Guru Pembimbing Anda pada
pertemuan minggu depan

PETA KONSEP
Tujuan dan manfaat
Perencanaan
PENGERTIAN Pemasaran
PERENCANAAN
PEMASARAN Unsur unsur
Perencanaan
PERENCANAAN PEMASARAN
Pemasaran
JENIS JENIS PERENCANAAN Jenis Perencanaan

PEMASARAN Pemasaran
Proses Perencanaan
Pemasaran
TIPE PERENCANAAN
PEMASARAN
Anatomi rencana
pemasaran
MENGEMBANGKAN
Jenis Strategi
RENCANA DAN STRATEGIS
PEMASARAN pemasaran
Konsep Perencanaan
strategis
KONSEP PERENCANAAN
PEMASARAN STRATEGIS
Outline Perencanaan
Pemasaran
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu
1. Menjelaskan pengertian perencanaan pemasaran
2. Menganaliis jenis jenis perencanaan pemasaran
3. Menjelaskan tipe perencanaan pemasaran
4. Mendiskusikan Konsep Perencanaan strategis

APERSEPSI
Salah satu kunci kesuksesan memulai suatu usaha adalah adanya

kemampuan menuangkan ide atau gagasan cemerlang yang kreatif dan
inovatif dan mempunyai nilai ekonomi tinggi
Sebuah ide bisnis harus rasional, artinya menurut pikiran yang sehat dan
pertimbangan yang logis, serta masuk di akal, Sebuah ide akan ditulis dalam
suatu rencana usaha atau rencana bisnis yang merupakan langkah awal
membangun sebuah usaha.Dapatkah kamu mencari beberapa teknik untuk
mendapatkan ide Bisnis ?tuliskan Pendapat atau tanggapan Kalian pada
lembar jawaban dibawah ini !
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________

S ebelum melakukan pemasaran ada yang namanya perencanaan

pemasaran. Nah tahukah kamu apa itu perencanaan pemasaran? Bisakah
kamu menjelakan definisi dari perencanaan pemasaran itu? Bagi kamu
yang terjun langsung pada bidang pemasaran tentunya sudah tahu seperti
apa yang dimaksud dengan perencanaan pemasaran
A PENGERTIAN PERENCANAAN PEMASARAN
Di era modern ini tentunya pemasaran bisa lewat mana saja. Baik
media sosial, maupun media cetak, dan lainnya. Nah manfaat dari marketing
plan sendiri adalah sebagai alat untuk menentukan tindakan bagaimana
suatu produk akan dipasarkan, sehingga sudah jelas dimana dan melalui apa
produk akan dipasarkan
Dalam membuat perencanaan bisnis ini tentu ada hal yang perlu diperhatikan
dan tentu nantinya harus dilakukan.
1 Tujuan Perencanaan Pemasaran
Perencanaan pemasaran atau yang disebut marketing planning yaitu

suatu bagian dari sebuah desain untuk mencapai suatu tujuan. Tujuannya
yaitu untuk menciptakan nilai untuk konsumen dalam keadaan tetap
menguntungkan perusahaan, atau dalam konsep pemasaran sekarang ini,
sebuah hubungan yang saling menguntungkan.
Tujuan perencanaan pemasaran adalah sebagai berikut ini:
1) Meniadakan ketidakpastian masa datang bila ada perubahan-
perubahan karena situasi dan kondisi perusahaan maupun di luar
perusahaan.
2) Karena tujuan organisasi sudah difokuskan maka dengan
perencanaan akan menghindari adanya penyimpangan tujuan.
3) Penyesuaian ukuran bisnis.
2 Manfaat Perencanaan Pemasaran
Manfaat perencanaan pemasaran adalah sebagai berikut ini:

1) Bisa mengidentifikasi perkembangan yang diharapkan.
2) Dapat mencapai koordinasi aktivitas yang lebih baik.

3) Dapat meminimalkan respon tidak rasional hingga respon yang
tidak diharapkan.
4) Mampu meningkatkan kesiapan organisasi untuk berubah.
5) Untuk meningkatkan komunikasi.
6) Mengurangi konflik mengenai ke mana semestinya organisasi
bergerak.
7) Dapat memperluas penyesuaian sumber daya yang tersedia
untuk memperoleh peluang pilihan.
8) Untuk mendesak manajemen untuk berpikir ke depan secara
sistematis.
Selain itu, rencana pemasaran juga memberikan keuntungan lain bagi bisnis,
diantaranya yaitu:
1) Memberikan kejelasan siapa target market. Lebih mudah untuk
menemukan klien dan pelanggan jika tahu siapa mereka.
2) Membantu membuat pesan pemasaran yang akan memberikan hasil.
Pemasaran adalah mengenai mengetahui apa yang dapat dilakukan
produk atau layanan untuk membantu target pasar. Pesan perlu
berbicara langsung dengan pasar.
3) Menyediakan fokus dan arah. Email, media sosial, periklanan, blog
tamu, surat langsung, publisitas, dan seterusnya. Dengan begitu
banyak pilihan pemasaran, perlu sebuah rencana untuk menentukan
tindakan terbaik untuk bisnis.
3 Unsur unsur Perencanaan Pemasaran
Unsur unsur dari suatu perencanaan pemasaran adalah sebagai

berikut ini:
1) Tujuan dan strategi pemasaran.
2) Strategi bauran pemasaran.
3) Deskripsi tentang produk.
4) Strategi penetapan harga.
5) Rencana promosi.
6) Penetapan produk yaitu penjualan dan distribusi.
4 Masalah-masalah yang muncul akibat kurangnya perencanaan

pemasaran
Masalah-masalah yang muncul yaitu
1) Angka-angka yang tidak berarti dalam rencana jangka panjang.

2) Peluang- peluang yang hilang untuk memperoleh laba/
keuntungan.
3) Kurangnya informasi pasar yang bisa dilakukan.
4) Tujuan yang tidak realistis.
5) Frustasi manajemen.
6) Perselisihan antar fungsional.
7) Pengeluaran promosi yang sia-sia.
8) Perkembangbiakan pasar dan produk.
9) Semakin melemah terhadap perkembangan bisnis.
10) Penentuan harga yang terlalu membingungkan.
11) Hilangnya kendali terhadap bisnis.
AKTIVITAS 3.1
1. Lakukan wawancara dengan kepala toko di sekolah

atau pengurus business centre sekolah kamu.
2. Kalian bisa juga browsing di internet atau
perpustakaan, atau buku sumber lain yang relevan
3. Cari tahu Bagaimana Perencanaan Pemasaran
di toko unit produksi // business centre sekolah
kamu
5. Laporkan hasil wawancara kepada guru kalian!
B JENIS JENIS PERENCANAAN PEMASARAN
Berikut ini macam macam jenis perencanaan pemasaran, antara lain:

1 Perencanaan pasar yang strategis (Strategic Market Planning)
Perencanaan ini berkaitan dengan perencanaan usaha perusahaan,
kearah mana usaha perusahaan akan dikembangkan. Dalam
perencanaan ini akan dicakup penetapan pasar yang mana akan
dilayani dan produk apa yang harus dihasilkan dan dipasarkan.
2. Perencanaan Strategis Pemasaran Perusahaan (Corporate
Marketing Planning)

Perencanaan ini merupakan perencanaan jangka panjang yang
bersifat menyeluruh dan strategis, yang merumuskan berbagai
strategi dan program pokok dibidang pemasaran perusahaan, yang
akan dilaksanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam suatu
jangka waktu tertentu. Dalam melakukan perencanaan ini,
dilaksanakan:
a Analisis sumber daya dan lingkungan perusahaan.
b Analisis situasi yang mencakup: analisis pasar dan
segmentasinya.
c Penetapan strategi perusahaan dengan mempertimbangkan
pasar dan produk, yang dapat berupa:
a) Strategi penetrasi pasar, untuk jenis produk yang lama
dan pasar yang lama.
b) Strategi pengembangan produk, untuk jenis produk yang
baru dana pasar yang lama.
c) Strategi pengembangan pasar, untuk jenis produk yang
lama dan pasar yang baru.
d) Strategi diversifikasi, untuk jenis produk yang baru dan
pasar yang baru.
3. Perencanaan Pemasaran yang strategis ( Strategic marketing

Planning)
Perencanaan ini berkaitan dengan usaha untuk memasarkan produk
perusahaan. Perencanaan ini mencakup strategi pemasaran yang
terpadu. Yang dimaksud dengan acuan pemasaran (marketing
mix), yaitu strategi produk., strategi harga, distribusi dan strategi
promosi.
4. Perencanaan pemasaran yang operasional (Operational Marketing

Planning)
Perencanaan ini merupakan perencanaan kegiatan pelaksanaan
dibidang pemasaran yang rinci atas daerah/wilayah niaga, produk,
dan waktu.
Dalam perencaan ini akan mencskup:
a Rencana penjualan per daerah, per produk, dan per bulan.
b Rencana penyaluran atau distribusi.
c Rencana promosi per produk, per daerah dan per bulan.

AKTIVITAS 3.2
1. Presentasikan macam macam jenis perencanaan

pemasaran beserta contohnya ,buat power point
yang menarik
4. Guru atau wali kelas memberikan tanggapan
sebagai motivasi dan pengahargaan atas hasil kerja
Siswa.
C TIPE PERENCANAAN PEMASARAN
Perencanaan pemasaran sebagaimana halnya semua bentuk

perencanaan lainnya, secara garis besarnya memiliki tiga tahapan, yaitu
pertama menetapkan sasaran; kedua merumuskan tindakan yang perlu untuk
mencapai sasaran tersebut; ketiga memonitor hasil yang diperoleh dalam
implementasinya sehingga dapat dibuat beberapa penyesuaian yang
diperoleh dalam rencana.
1 Tipe Perencanaan Pemasaran
Berikut ini beberapa tipe perencanaan pemasaran diantaranya yaitu:

1) Perencanaan pemasaran keseluruhan
perencanaan pemasaran keseluruhan mencakup tentang ketentuan-
ketentuan umum perusahaan yaitu perencanaan jangka panjang dan
pengembangan strategi pemasaran untuk mencapai suatu tujuan,
yang memuart tentang kegiatan keseluruhan faktor intern dan faktor
ekstern.
2) Perencanaan pemasaran jangka panjang
perencanaan pemasaran jangka panjang adalah perencanaan
pemasaran dalam periode 3,5,10 sampai 25 tahun lamanya. Masalah
yang dihadapi perusahaan dalam perencanaan jangka panjang ini
sangat luaas sekali, seperti perluasan pabrik, masalah pasar,

promosi, pemasaran, harga, produksi, masalah distribusi dan
sebagainya.
3) Perencanaan Pemasaran Tahunan
Perencanaan pemasaran tahunan adalah pedoman utama perusahaan
dengan cakupan kegiatan pemasaran untuk produk tertentu dalam
satu tahun. Perencanaan pemasaran tahunan waktunya relatif sangat
pendek yaitu satu tahun. Masalah perencanaan tahunan di antaranya
tentang kampanye periklanan, daerah operasi, pemasaran,
pembelian barang-barang
Gambar 3.1 Peta Proses perencanaan pemasaran
Analisa pasar dan Analisa lingkungan Segmentasi

persaingan dan proyeksinya pasar
Potensi pasar
Target pasar
Rencana/Program
pemasaran
(Bauran pemasaran)
Promosi
Harga Distribusi
Produk
Pada skema di atas menunjukkan bahwa dalam proses perencanaan

pemasaran harus dimulai dengan kegiatan analisa pasar dan analisa
persaingan, bersamaan dengan itu dilakukan analisa terhadap lingkungan
beserta bagaimana proyeksi perkembangan lingkungan itu di masa depan dan

yang ketiga harus dilakukan pengelompokan pasar sesuai dengan segmen-
segmen yang terdapat pada pasar yang dihadapi perusahaan.
Ketiga analisa tersebut akan menghasilkan gambaran tentang berbagai
potensi pasar yang terbuka untuk dilayaninya beserta tinggi rendahnya
tingkat persaingan bagi masing-masing potensi pasar tersebut.
Minimum, rencana pemasaran memuat

unsur-unsur sebagai berikut :
1. Tujuan Pemasaran dan Strategi
Pemasaran;
2. Strategi Bauran Pemasaran;
3. Deskripsi Produk;
4. Strategi Penetapan Harga;
5. Rencana Promosi; dan
6. Penempatan Produk (Penempatan dan
Distribusi)
2 Proses Perencanaan Pemasaran

Ada beberapa langkah atau proses yang perlu dilakukan dalam proses
perencanaan pemasaran dalam memaksimalkan pemasaran produk,
diantaranya yaitu:
1) Analisa Hasil Prestasi Kegiatan Pemasaran
Perusahaan harus dapat menyimpulkan sebab naik atau turunnya
hasil penjualan barang produksi.
2) Analisis Keunggulan, Kelemahan, Kesempatan dan Ancaman
Perusahaan
Perusahaan harus mengkaji lingkungan pemasaran, terutama
perkembangan sosial, ekonomi, budaya, teknologi juga kebijakan
pemerintah.
3) Penyusunan Program Pemasaran
Program pemasaran perlu disusun secara rinci baik itu yang berkaitan
dengan waktu, tempat, dan siapa pelaksana program.
4) Penentuan Tujuan Pemasaran

Setiap perusahaan akan memiliki tujuan yang ingin dicapai dan tujuan
yang telah ditetapkan akan mempengaruhi penetapan strategi
pemasaran yang akan dijalankan.
5) Penerapan Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran ditetapkan berdasarkan target pasar dan tujuan
perusahaan. Strategi pemasaran yang sudah ditetapkan perusahaan
meliputi strategi produk, harga, promosi juga distribusi.
6) Penetapan Target Pemasaran
Agar perusahaan mendistribusikan hasil produksi dengan mudah,
maka perusahaan harus menetapkan strategi target pemasaran.
Target strategi pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan dapay
dinyatakan dalam volume penjualan, share pasar maupun laba.
7) Penyusunan Rencana Pemasaran
Rencana pemasaran yang disusun akan menggambarkan kegiatan di
bidang pemasaran (marketing).
8) Penyusunan Anggaran Pemasaran
Penyusunan anggaran pemasaran perusahaan harus didasarkan pada
program pemasaran. Selain memperhatikan produknya, penyusunan
ini juga harus memperhatikan waktu dan tempat pelaksanaannya
sebab anggaran kebutuhan akan selalu berbeda setiap waktu dan
tempat pelaksanaan yang berbeda pula.
AKTIVITAS 3.3
Coba Kalian cari jawaban atas permasalahan-

permasalahan berikut ini!
1. Apakah Tujuan perencanaan pemasaran!
2. Apa saja manfaat perencanaan pemasaran!
3. Apakah Masalah-masalah yang muncul akibat
kurangnya perencanaan pemasaran?
4. Dapatkah kamu memberi contoh tipe
perencanaan pemasaran ?
5. Bagaimana langkah atau proses yang perlu
dilakukan dalam proses perencanaan pemasaran
?

D PERENCANAAN PEMASARAN STRATEGIS
Perencanaan memiliki konsep yang tak lepas dari sisi strategis itu
sendiri. Dengan konsep yang jelas, proses perumusan rencana strategis lebih
mudah dipahami oleh perusahaan
Langkah langkah pokok dalam perencanaan pemasaran meliputi:
1) Melakukan analisis situasi: Dalam tahap ini analisis yang dilakukan
yaitu analisis SWOT (Streghts, Weaknesses, Opportunites, dan
Threats).
2) Menetapkan sasaran dan tujuan.
3) Menyusun strategi dan program. Dalam langkah ini, menurut
tujuan yang sudah ditetapkan.
2 Konsep Perencanaan strategis
Adapun konsep-konsep strategis yang dimaksud adalah:

1) Misi
Pengertian misi adalah serangkaian tugas kewajiban seorang individu
dalam kelompok, organisasi, atau perusahaan. Tugas yang dimaksud
tidak lepas dari rencana strategis yang telah dibentuk. Misi dapat
memastikan bahwa perusahaan memiliki tujuan yang jelas dalam
bentuk parameter dan kinerja dengan tenggat waktu yang bisa
dikontrol dan dievaluasi.
2) Visi
Misi membantu perusahaan mencapai visi. Pengertian dari visi adalah
gambaran atau proyeksi masa depan dari hasil misi atau tugas yang
dijalankan.
3) Sasaran
Sasaran adalah pengembangan dari visi dan misi. Informasi dan
konsep yang ada dalam visi, misi, dan sasaran tidak bisa hanya
diidentifikasikan begitu saja, melainkan harus disampaikan kepada
seluruh internal perusahaan sebagai sasaran.
2 Tahapan Perencanaan strategis
Dalam perencanaan strategis, diperlukan beberapa tahapan yang

akan diuraikan sebagai berikut:

1) Identifikasi Posisi Strategis
Saat mengidentifikasi posisi strategis, ingatlah bahwa tujuan harus
realistis dan terukur. Gunakan misi, visi, nilai-nilai perusahaan, dan
budaya kerja di perusahaan untuk mempermudah identifikasi posisi.
2) identifikasi Posisi Strategis
Saat mengidentifikasi posisi strategis, ingatlah bahwa tujuan harus
realistis dan terukur.
3) Kumpulkan Orang dan Informasi
Pastikan bahwa data dan informasi yang akan digunakan akurat
sehingga dapat dijadikan sebagai landasan dalam membuat
keputusan.
4) Lakukan Analisis SWOT
Analisis SWOT sering digunakan untuk mengidentifikasi kekuatan dan
kelemahan bisnis, serta mengidentifikasi peluang dan ancaman yang
mungkin muncul
Aktivitas Kelompok
1 Petunjuk
1) Buat lah kelompok pembelajaran
kolaboratif
2) Kelas dibagi menjadi 4 kelompok,
masing-masing kelompok terdiri dari 5 /
6 siswa
2 Intruksi Kerja:
1) Diskusikan tentang Cara membuat
rencana pemasaran sederhana
2) Gunakan internet, perpustakaan, atau
buku sumber lain yang relevan
3) Tugas disajikan dalam bentuk presentasi
dan laporan Tertulis
4) Tanggapan dari teman jadikan masukan
untuk memperbaiki laporan tugas kalian.
.

3 Hubungan antara Perencanaan Pemasaran dengan Perencanaan
Perusahaan
Hubungan antara Perencanaan Pemasaran dengan Perencanaan
Perusahaan Terlebih dahulu perlu dipahami posisi perencanaan
pemasaran dalam konteks perencanaan strategi secara umum.
Keputusan-keputusan strategi berkaitan dengan:
a. arah jangka panjang organisasi, dan bukan isu manajemen
sehari-hari;
b. pendefinisian ruang lingkup organisasi dalam hal apa yang
akan dan tidak akan dilakukan oleh organisasi;
c. penyesuaian antara aktivitas organisasi terhadap lingkungan
di mana ia beroperasi sehingga organisasi dapat
memaksimalkan kesempatan dan meminimalkan ancaman;
d. penyesuaian aktivitas organisasi dengan kapasitas sumber
dayanya, baik sumber daya keuangan, tenaga kerja,
teknologi, dan tingkat keahlian.
Bagaimana sudah pahamkah kalian ? jadi Secara sederhana,

perencanaan pemasaran merupakan ide awal dalam suatu bisnis adalah suatu
urut-urutan kegiatan menuju penetapan sasaran pemasaran dan formulasi
rencana untuk mencapai sasaran tersebut.
Rangkuman
 Perencanaan pemasaran (market planning) adalah proses

dalam menentukan tujuan pemasaran dan
mengembangkan nya. memiliki tiga tahapan, yaitu
 menetapkan sasaran;
 merumuskan tindakan yang perlu untuk mencapai
sasaran
 memonitor hasil yang diperoleh .
 Tipe Perencanaan Pemasaran yaitu:
 Perencanaan Pemasaran Tahunan
 Perencanaan Pemasaran Jangka Panjang
 Perencanaan Pemasaran Keseluruhan

 REFLEKSI
materi ini!
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
9. Dari semua materi yang sudah dijelaskan tentang Perencanaan
Pemasaran ini, mana yang menurut kalian paling sulit
dipahami? Coba diskusikan dengan teman maupun guru kalian.
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
ini!

TEST FORMATIF
A PILIHAN GANDA
1 Dalam perencanaan ini akan dicakup penetapan pasar yang mana

akan dilayani dan produk apa yang harus dihasilkan dan
dipasarkan.disebut perencanaan ….
A. strategis pemasaran perusahaan
B. pemasaran jangka panjang
C. pemasaran yang operasional
D. pemasaran yang strategis
E. pasar yang strategis
2 Perencanaan ini mencakup strategi pemasaran yang terpadu disebut
perencanaan ….
3 Perencanaan pemasaran dalam periode 3,5,10 sampai 25 tahun
lamanya yaitu perencanaan ….
4 Perencanaan ini berkaitan dengan perencanaan usaha perusahaan,
kearah mana usaha perusahaan akan dikembangkan yaitu,...
A. perencanaan strategis pemasaran perusahaan
B. perencanaan pemasaran jangka panjang
C. perencanaan pemasaran yang operasional
D. perencanaan pemasaran yang strategis
E. perencanaan pasar yang strategis

5 Perencanaan pemasaran tahunan waktunya relatif sangat pendek
disebut ….
A. perencanaan strategis pemasaran perusahaan
B. perencanaan pemasaran jangka panjang
C. perencanaan pemasaran yang operasional
D. perencanaan pemasaran yang strategis
E. perencanaan pasar tahunan
6 Strategi jenis ini menganggap pasar sebagai keseluruhan, jadi
perusahaan hanya memperhatikan kebutuhan secara umum. Disebut
D. strategic marketing planning
E. operational marketing planning
7 Tujuan pemasaran ini yaitu untuk menambah kepercayaan kelompok
konsumen tertentu pada suatu produk yang bervariasi sesuai
kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu,...
8 Strategi pemasaran ini mengkhususkan pemasaran produk ke dalam
beberapa segmen pasar dengan pertimbangan keterbatasan
sumberdaya yang dimiliki perusahaan. disebut ….
9 Melakukan analisis situasi: Dalam tahap ini analisis yang dilakukan
yaitu analisis ….
A. SWOT D SWAB
B. jangka panjang E SWAT
10 Strategi ini biasa diterapkan untuk memperkenalkan produk yang baru
atau menghabiskan stock barang yang kurang diminati.yaitu,
A. memberikan diskon
B. metode buy 1 get 1

C. kerja sama dengan influencer (endorsement)
D. strategi pemasaran yang membeda-bedakan pasar
E. mengkhususkan pemasaran produk ke dalam segmen pasar
REMEDIAL

1. Hubungan antara Perencanaan Pemasaran dengan
Perencanaan Perusahaan adalah...
2. Langkah atau proses perencanaan pemasaran
adalah...
3. Unsur unsur dari suatu perencanaan pemasaran
adalah...
4. Jenis Strategi pemasaran adalah...
5. Tipe perencanaan pemasaran diantaranya yaitu...
PENGAYAAN
Bentuk tim tutor sebaya

1 Diskusikan .:
1) Masalah yang muncul akibat kurangnya perencanaan
pemasaran
2) proses yang perlu dilakukan dalam proses
perencanaan pemasaran
2 Buat power point yang menarik ,Presentasikan !
3 Laporan diskusi ditulis / diketik dengan ketentuan:
ukuran kertas “A4”, jenis font “times new roman”,
paragraph justify,maksimal 10 halaman .
4 Serahkan pada Guru Pembimbing pada pertemuan
minggu depan

PETA KONSEP
Pengertian dan Jenis

PENGERTIAN KONSUMEN
Konsumen Konsumen
PRILAKU KONSUMEN (CONSUMER BEHAVIOR)
Jenis dan Ciri Perilaku

Konsumen
PERILAKU KONSUMEN
Faktor yang Mempengaruhi

Perilaku Konsumen
TEORI PERILAKU KONSUMEN Teori perilaku konsumen
Sifat dari perilaku konsumen
TIPE PERILAKU KONSUMEN

Tahapan keputusan
pembelian
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan mampu
1. Mendiskripsikan pengertian Konsumen
2. Menguraikan pengertian perilaku konsumen
3. Mendiskusikan teori perilaku konsumen
4. Mengemukakan tipe perilaku pembelian
5. Menyimpulkan tahapan keputusan pembelian
.

APERSEPSI
Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen

dalam memilih dan memutuskan beberapa alternatif produk barang
atau jasa untuk selanjutnya dibeli dan dimiliki. Sebelum membahas
Prilaku Konsumen ( Consumer Behavior ) , coba Kalian perhatikan dan
amati gambar-gambar di bawah ini
Gambar 4.1 Konsumen

Sumber doc pribadi
Gambar 4.2 Prilaku Konsumen ( Consumer Behavior )

Sumber doc pribadi

Dari hasil pengamatan Kalian terhadap gambar-gambar di atas, apa yang
Kalian pahami, Bagaimana caranya untuk memahami perilaku
konsumen?,apa ciri ciri Konsumen online dan konsumen ofline , Apa
perbedaannya ?
tuliskan Tanggapan atau pendapat Kalian pada Lembar di bawah ini !
Ciri ciri Perbedaan

Prilaku Prilaku konsumen Kelebihan Kelemahan
konsumen offline
online

M asalah Perilaku konsumen adalah sebuah proses yang dilakukan oleh

seseorang atau suatu organisasi berupa kegiatan mencari, membeli,
menggunakan, menikmati, mengevaluasi serta melepas produk yang telah
mereka pakai atau nikmati (dikonsumsi) untuk melakukan kegiatan konsumsi
memenuhi kebutuhannya.
Tahukah Kalian siapa Konsumen itu, apakah sama dengan pelanggan ?
Perlu diketahui Bahwa Konsumen (Consumer) belum tentu Pelanggan
(Customer), tetapi kalau Pelanggan sudah pasti seorang Konsumen juga.
Apabila seorang konsumen telah melakukan pembelian produk tertentu lebih
dari satu kali maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut adalah
seorang Pelanggan (Customer).
Marilah kita simak pengertian konsumen dan jenis jenis konsumen !
A PENGERTIAN KONSUMEN
Arti kata “konsumen” diambil dari kata bahasa inggris yaitu

“Consumer“, yang mana artinya adalah seorang individu atau kelompok yang
mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk, baik itu barang ataupun jasa.
Dengan arti lain, konsumen merupakan pengguna paling akhir dari
suatu produk baik itu barang ataupun jasa. Jika konsumen tersebut membeli
barang yang memiliki tujuan untuk diperdagangkan kembali, maka konsumen
tersebut disebut dengan konsumen antara, biasa orang menyebutnya
distributor atau penyalur atau pengecer
Didalam realitas bisnis seringkali dibedakan antara :
1) Consumer (konsumen) dan Custumer (pelanggan).
Konsumen adalah semua orang atau masyarakat. Termasuk
pelanggan.
2) Pelanggan adalah konsumen yang telah mengkonsumsi suatu
produk yang di produksi oleh produsen tertentu.
3) Konsumen Akhir dengan Konsumen Antara :
a. Konsumen akhir adalah Konsumen yang mengkonsumsi secara
langsung produk yang diperolehnya;
b. Konsumen antara adalah konsumen yang memperoleh produk
untuk memproduksi produk lainnya.

1 Jenis-Jenis Konsumen
Ada beberapa jenis – jenis konsumen yang ada di masyarakat saat ini.
Berikut ini beberapa diantaranya, yaitu :
1) Konsumen Trend Setter
Jenis konsumen yang pertama ini adalah konsumen yang selalu
mencintai atau menyukai sesuatu hal yang baru, dan mereka juga
mendedikasikan dirinya sebagai orang yang paling pertama
mempunyai, menggunakan, serta memanfaatkan sesuatu hal baru
lainnya.
2) Konsumen Follower
Konsumen jenis ini biasanya disebut dengan orang atau kelompok
yang ada di gelombang kedua setelah gelombang para konsumen
trend setter. Lalu, biasanya mereka memiliki alasan untuk memiliki
dan membeli sebuah produk yaitu karena gengsi.
3) Konsumen Value Seeker
Konsumen jenis ini merupakan konsumen yang memiliki
pertimbangan sendiri dan pendirian yang kuat, tidak gampang
tergoda oleh jenis konsumen lainnya.
4) Konsumen Pemula
Jenis konsumen berikutnya adalah konsumen pemula. Konsumen jenis
ini merupakan konsumen yang memiliki ciri khusus yaitu mereka
sering sekali bertanya kepada konsumen lainnya.
5) Konsumen Curiga
Jenis konsumen berikutnya adalah konsumen curiga. Konsumen jenis
ini selalu memiliki anggapan bahwa para penjual menjual barang
dagangannya dengan harga gelap atau harga yang tidak masuk akal
serta mengambil keuntungan yang berlipat – lipat.
AKTIVITAS 4.1
Cobalah kalian cari literatur tentang Jenis-jenis konsumen

selain yang tercantum di dalam materi! Cari melalui surat
kabar, majalah, internet, atau media lain. Buatlah
rangkuman dari hasil studi pustaka tersebut !

B PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen

dalam memilih dan memutuskan beberapa alternatif produk barang atau
jasa untuk selanjutnya dibeli dan dimiliki. Perilaku konsumen meliputi
keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, jadi membeli atau tidak,
kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana cara membeli, cara
mendapatkan barang dan cara membayarnya (cash atau kredit).
Seorang marketer harus memahami perilaku konsumen,karena sangat
bermanfaat untuk kepentingan penyusunan strategi dan bauran pemasaran.
Melalui pemahaman terhadap psikografis konsumen dan juga perilaku
penggunaan, pemasar dapat melakukan segmentasi berdasarkan variabel
tersebut. Berdasarkan sikap konsumen, pemasar dapat menyusun strategi
promosi, khususnya iklan secara tepat.
MACAM – MACAM PERILAKU

KONSUMEN FAKTOR
MENGKONSUMSI
BARANG / JASA
RASIONAL IRRASIONAL
A. Pendapatan
Produk yang Tertarik pada

dimiliki merk
B. Harga Barang
Potongan
Produk sesuai produk
kualitasnya
C. Selera Individu
Iklan produk
Produk yang
sangat
dibutuhkan Bonus D. Status Sosial
pembelian
Produk yang
memberikan Demonstration
kegunaan Effect E. Kebudayaan
optimal
Gambar 4.3 Ciri-ciri Perilaku Konsumen

Sumber doc pribadi

1 Jenis-jenis Perilaku Konsumen
Jika dilihat dari perilaku konsumen dalam mengonsumsi suatu barang

dibedakan menjadi dua macam, yaitu perilaku konsumen rasional dan
perilaku konsumen irasional.
2 Ciri-ciri Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menjadi hal yang mendasari pengambilan

keputusan pembelian. Pebisnis tentunya penting mengetahui hal ini karena
dapat membantu saat proses penyusunan strategi. Adapun ciri ciri perilaku
konsumen yaitu:
a. Ciri-ciri Perilaku Konsumen Rasional
1) Konsumen mempunyai barang berdasarkan kebutuhan.
2) Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi
konsumen.
3) Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin.
4) Konsumen mempunyai barang yang harganya sesuai dengan
kemampuan konsumen.
b. Ciri-ciri Perilaku Konsumen Irrasional

1) Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media
cetak maupun elektronik.
2) Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang
sudah dikenal luas.
3) Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan,
melainkan karena gengsi atau prestise.
3 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang

mudah untuk dilakukan, karena terdapat banyak faktor yang berpengaruh
dan saling interaksi satu sama lainnyafaktor-faktor utama yang memengaruhi
perilaku pembelian konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial,
faktor personal dan faktor psikologi sebagai berikut:
a. Faktor Kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami

peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial
pembeli.
b. Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti perilaku kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga,
serta peran dan status sosial dari konsumen.
c. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup pembeli,
pekerjaan, kondisi ekonomi. Gaya hidup, serta kepribadian dan
kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri
pembeli.
d. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan (learning),
serta keyakinan dan sikap.
AKTIVITAS 4.1
1. Buatlah presentasi yang lebih panjang

(secondary pitch) dan dapat disampaikan dalam
waktu lima menit tentang faktor utama yang
memengaruhi perilaku pembelian konsumen,
3. Aktivitas direkam berupa video berdurasi
pendek.
4. Video dapat diupload di youtube kemudian
linknya dikirimkan ke guru atau wali kelas.
sebagai motivasi dan pengahargaan atas hasil
kerja Siswa.
5 Stimuli pemasaran berupa bauran pemasaran
Selain empat faktor diatas, perilaku konsumen juga dapat

dipengaruhi dari stimuli pemasaran berupa bauran pemasaran yang meliputi

Produk Promosi Tempat
Harga (price)
(product) (promotion) (place)
Keanekaraga
Promosi Saluran
man Daftar Harga
Penjualan Peemasaran
Kualitas
Desain Cakupan
Diskon Periklanan
Pemasaran
Bentuk
Potongan Tenaga Pengelompok
Nama merek
Harga Khusus Penjualan an
Ukuran
Pelayanan Syarat Kredit Kehumasan Lokasi
Garansi
Periode Pemasaran
Persediaan
Imbalan Pembayaran langsung
Gambar 4.4 Bauran pemasaran
a. Produk
Kebijakan produk meliputi perencanaan dan pengembangan produk.
Kegiatan ini penting terutama dalam lingkungan yang berubah-ubah.
Oleh karenanya perusahaan dituntut untuk menghasilkan dan
menawarkan produk yang bernilai dan sesuai dengan selera
konsumen.
b. Harga
Harga suatu produk dapat dikatakan sebagai alat pemasaran yang
cukup penting, dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya. Hal
ini disebabkan misalnya karena perubahan harga suatu produk akan
mengakibatkan perubahan kebijakan saluran distribusi, dan promosi.
Meskipun disangkal bahwa suatu tingkat harga harus dapat menutup
biaya bauran pemasaran.

c. Promosi
Usaha untuk mendorong peningkatan volume penjualan yang tampak
paling agresif adalah dengan cara promosi. Dasar pengembangan
promosi adalah komunikasi.
d. Saluran distribusi
Pendistribusian produk ke pasar merupakan sebagian dari proses
pengembangan pemasaran, untuk mencapai pasar sasaran bagi
perusahaan dan tujuan khususnya yang menyangkut perencanaan
pemasaran strategis
AKTIVITAS 4.3
1. Lakukan wawancara dengan pengurus Toko

Sekolah /Bussiness centre sekolah
kamu.Bagaimana Tipe perilaku konsumen yang
berbelanja di took sekolah
2. Siapkan Kuesioner Analisis Perilaku Konsumen
dan Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Produk
3. Laporkan hasil wawancara dan Kuesioner yang
kalian buat kepada guru kalian!
C. TEORI PERILAKU KONSUMEN
Beberapa teori perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

1) Teori Ekonomi Mikro.
Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha
memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan
pembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan
dari produk yang telah dikonsumsinya,
Ada beberapa asumsi yang mendasan teon ekonomi mikro ini, yaitu
a. Bahwa konsumen selalu mencoba untuk memaksimumkan
kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya.

b. Baliwa la mempunyai pengetahuan tentang beberapa
alternatif sumber untuk memuaskan kebutuhannya.
c. Bahwa ia selalu bertindak dengan rasional.
2) Teori Psikologis.
Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang
dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.
3) Teori Antropologis.
Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok
masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan,
kelas-kelas sosial dan sebagainya.
PERILAKU KONSUMEN
Proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, penggunaan, serta
pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi
kebutuhan dan keinginan.
TEORI PERILAKU KONSUMEN

Deskripsi tentang bagaimana mengalokasikan
pendapatan antara barang dan jasa yang berbeda-
beda untuk memaksimalkan kesejahteraan mereka.
E TIPE PERILAKU PEMBELIAN
Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa

akan melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing.Peran
yang dilakukan tersebut adalah:
(1) Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang
tertentu;
(2) Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan
dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak;
(3) Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak,
apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya;
(4) Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian
sesungguhnya;

(5) User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang
dibeli
Gambar 4.5 Prilaku konsumen dalam pembelian

sumber.doc pribadi
Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu

tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap
sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang
terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan
pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelianTipe perilaku
konsumen dalam melakukan pembelian dikelompokkan menjadi empat
berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat keterlibatan
diferensiasi merek, yang dijelaskan sebagai berikut :
a. Budget Allocation (Pengalokasian budget)
Pilihan konsumen terhadap suatu barang dipengaruhi oleh cara
bagaimana membelanjakan atau menyimpan dana yang tersedia,
kapan waktu yang tepat untuk membelanjakan uang dan apakah perlu
melakukan pinjaman untuk melakukan pembelian.
b. Product Purchase or Not (Membeli produk atau tidak)
Perilaku pembelian yang menggambarkan pilihan yang dibuat oleh
konsumen, berkenaan dengan tiap kategori produk atau jasa itu
sendiri.
c. Store Patronage (Pemilihan tempat untuk mendapatkan produk)
Perilaku pembelian berdasarkan pilihan konsumen, berdasarkan
tempat atau di mana konsumen akan melaksanakan pembelian
produk atau jasa tersebut. Misalnya, apakah lokasi bakery menjadi

salah satu faktor yang menentukan konsumen dalam melakukan
proses pembelian.
d. Brand and Style Decision (Keputusan atas merek dan gaya)
Pilihan konsumen untuk memutuskan secara terperinci mengenai
produk apa yang sebenarnya ingin dibeli.
1 Tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli

dan tingkat perbedaan merek
Terdapat beberapa tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat

keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek, yaitu :
1) Perilaku Membeli yang Kompleks
Merupakan model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri,
sebagai berikut: terdapat keterlibatan mendalam oleh konsumen
dalam memilih produk yang akan dibeli dan adanya perbedaan
pandangan yang signifikan terhadap merek yang satu dengan merek
yang lain konsumen menerapkan perilaku “membeli yang kompleks”
ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai
pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lain.
Keterlibatan konsumen mencerminkan bahwa produk yang akan
dibelinya merupakan produk yang mahal, beresiko, jarang dibeli, dan
sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang bersangkutan.
Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori
produk tersebut. Misalnya: sesorang konsumen yang akan membeli
sebuah handphone, dalam hal ini mereka akan menyediakan waktu
untuk mempelajari hal-hal yang terkait dengan produk yang akan
dibelinya, membandingkan spesifikasi dan kelebihan-kelebihan
antara merek yang satu dengan yang lain.
2) Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan
keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang
dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli yang
mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat
dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya
melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada.
3) Perilaku Membeli karena Kebiasaan
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan
keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang
dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli karena

kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah
dan kecilnya perbedaan antara merek. Contohnya, dalam pembelian
bumbu dapur garam. Konsumen akan sedikit sekali terlibat dalam
kategori produk tersebut pada saat melakukan keputusan pembelian,
pada umumnya mereka mengambil begitu saja tanpa memperhatikan
merek apa yang diambil. Jika pada kenyataannya mereka masih
mengkonsumsi barang yang sama, hal ini lebih merupakan kebiasaan
dari pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
4) Perilaku Membeli yang Mencari Variasi
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan
rendahnya keterlibatan konsumen tetapi perbedaan diantara merek
dianggap besar. Pelanggan menerapkan perilaku membeli yang
mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan
konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam
kasus semacam ini konsumen seringkali mengganti merek.
Gambar 4.6 Perilaku membeli

Sumber pixabay
2 Sifat dari perilaku konsumen

Pengetahuan tantang adanya alasan mengapa konsumen membeli
produk tertentu atau membeli pada penjual tertentu merupakan
faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam menentukan
program bauran pemasarannya, seperti menentukan program
promosi yang efektif, desam produk, harga, saluran ditibusi yang
efektif, dan beberapa aspek lain dan program pemasaran
perusahaan. Untuk mengetahui dan memahami alasan yang
mendasan dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan
pembelian,

ada beberapa Sifat dari perilaku konsumen yag perlu dipahami
1). Consumer Behavior Is Dynamic
Perilaku konsumen dikatakan dinamis karena proses berpikir,
merasakan, dan aksi dari setiap individu konsumen, kelompok
konsumen, dan perhimpunan besar konsumen selalu berubah
secara konstan. Suatu strategi dapat berhasil pada suatu saat
dan tempat tertentu tapi gagal pada saat dan tempat lain.
Karena itu suatu perusahaan harus senantiasa melakukan
inovasi-inovasi secara berkala untuk meraih konsumennya.
2). Consumer Behavior Involves Interactions
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara
pemikiran, perasaan, dan tindakan manusia, serta lingkungan.
Semakin dalam suatu perusahaan memahami bagaimana
interaksi tersebut mempengaruhi konsumen semakin baik
perusahaan tersebut dalam memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta memberikan value atau nilai bagi
konsumen.
3). Consumer Behavior Involves Exchange
Perilaku konsumen melibatkan pertukaran antara manusia.
Dalam kata lain seseorang memberikan sesuatu untuk orang
lain dan menerima sesuatu sebagai gantinya
AKTIVITAS 4.4
Beri tanggapan Kamu tentang materi diatas !
1. Apa yang Kamu ketahui dengan manfaat

mempelajari perilaku konsumen?
2. Jelaskan faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen
3. Uraikan beberapa teori perilaku konsumen ?
4. Jelaskan konsep perilaku konsumen serta
penerapannya dalam bidang pemasaran ?
5. Sebutkan Kategori produk yang
dibeli konsumen Indonesia sebelum dan setelah
adanya pandemi Covid-19.!

E TAHAPAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
Di dalam melakukan proses pembelian baik sebelum maupun sesudah

melakukan pembelian, maka seorang konsumen akan melakukan sejumlah
proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni::
Gambar 4.7 Proses yang mendasari pengambilan keputusan

sumber.doc pribadi
1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan.
2. Pencarian Informasi(Information Source)

sumber utama yang menjadi tempat konsumen untuk mendapatkan
informasi dapat digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu:
 Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan.
 Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,
pajangan ditoko.
 Sumber publik: Media masa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
 Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan
pemakaian produk.
 Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian informasi
tentang sebuah produk melalui sumber komersial-yaitu
sumber yang didominasi oleh pemasar.

3. Evaluasi alternatif(Alternative Evaluation)
Dalam tahapan selanjutnya, setelah mengumpulkan informasi
sebuah merek, konsumen akan melakukan evaluasi alternatif
terhadap beberapa merek yang menghasilkan produk yang sama.
4. Keputusan Pembelian(Purchase Decision)
Pada tahapan keputusan pembelian, konsumen dipengaruhi oleh dua
faktor utama yang terdapat diantara niat pembelian dan keputusan
pembelian yaitu:
 Sikap orang lain, yaitu sejauh mana sikap orang lain
mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung
pada dua hal. Pertama, intensitas sikap negatif orang lain
terhadap alternatif yang disukai calon konsumen. Kedua,
motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain
Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat
orang lain tersebut dengan konsumen, maka konsumen akan
semakin mengubah niat pembeliannya. Keadaan
preferensi sebaliknya juga berlaku, preferensi pembeli
terhadap merek tertentu akan meningkat jika orang yang ia
sukai juga sangat menyukai merek yang sama.
 Faktor yang kedua adalah faktor situasi yang tidak
terantisipasi yang dapat mengurangi niat pembelian
konsumen. Contohnya, konsumen mungkin akan kehilangan
niat pembeliannya ketika ia kehilangan pekerjaannya atau
adanya kebutuhan yang lebih mendesak pada saat yang tidak
terduga sebelumnya.
 Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau
menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh
risiko yang dipikirkan
5. Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior) adalah tahap
proses pengambilan keputusan pembeli di mana Konsumen
mengambil tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan
kepuasan atau ketidakpuasan mereka artinya Setelah membeli
produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketida
puasan tertentu. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca
pembelian, tindakan pascapembelian dan pemakaian produk pasca
pembelian.

1) Kepuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari sberapa dekat
harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan
pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih
rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya,
jika kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapan
konsumen maka pembeli akan merasa puas.
2) Tindakan pasca pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan
mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika
konsumen merasa puas ia akan menunjukkan kemungkinan
yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
Sebaliknya jka konsumen merasa tidak puas, maka ia mungkin
tidak akan membeli kembali merek tersebut.
3) Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian
Selain perilaku pascapembelian, dan tindakan pasca
pembelian, pemasar juga haru memantau cara konsumen
dalam memakai dan membuang produk tersebut. Hal ini
dilakukan agar tidak terjadi hal-hal yang dapat merugikan diri
konsumen
AKTIVITAS KELOMPOK
No. Langkah – Langkah Kegiatan Target Hasil

Bentuklah sebuah kelompok
Ada kelompok dengan
1 yang terdiri atas empat atau
nama masing -masing
lima siswa !
Amatilah kasus (berupa video)
yang diberikan oleh guru yang
2 Ada hasil kerja
berkaitan dengan macam
macam perilaku konsumen
Diskusikanlah dan Rumuskan
Ada laporan individu dan
3 hasil diskusi kelompokmu dan
laporan kelompok
presentasikan didepan kelas!
Mintalah kelompok yang lain Ada tanggapan dari
4 untuk menanggapinya! masing – masing kelompok

6 Ketidak-puasan dalam keputusan pembelian
Setiap konsumen Seringkali juga konsumen merasa tidak puas serta

mengajukan komplain dalammemutuskan untuk melakukan
pembelian di suatu perusahaan.
jenis-jenis ketidak-puasan dalam keputusan pembelian tersebut,
antara lain:
1) Voice Response
Kategori ini meliputi usaha dalam menyampaikan keluhan
secara langsung/meminta ganti rugi kepada perusahaan yang
bersangkutan.
2) Private Response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan dan
memberitahu teman/keluarga mengenai pengalamannya
dengan perusahaan yang bersangkutan. Tindakan ini juga akan
berdampak pada citra perusahaan itu sendiri.
3) Third-party R
esponse Dimana tindakan ini dilakukan meliputi permintaan
ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa dan
mendatangi langsung lembaga konsumen/instansi hukum
setempat
Rangkuman
 Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika

seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,
pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk
dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
 Faktor yang memengaruhi perilaku konsumen
 Faktor lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial,
keluarga, dan situasi.
 Proses psikologi, terdiri dari pengolahan informasi,
pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku

 REFLEKSI
materi ini!
1 Apa yang sudah kalian pelajari ?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
2 Apa yang kalian kuasai dari materi ini ?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
3 Apa upaya kalian untuk menguasai yang belum kalian kuasai?
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
4 Setelah mempelajari bab ini , kalian tentu lebih memahami
tentang perilaku konsumen Dari semua materi yang sudah
dijelaskan ini, mana yang menurut kalian paling sulit dipahami?
Coba diskusikan dengan teman maupun guru kalian.
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
5 Bubuhkanlah tanda centang (√) pada salah satu gambar yang
ini !

TEST FORMATIF
A PILIHAN GANDA
1. Membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. misalnya membeli
pakaian, makanan dan sebagainya disebut ....
A. konsumen individu D pelanggan
B. pembeli pesimis E pembeli apatis
C. pembeli impulsif
2. Contoh : Pembeli ini hanya membeli barang apabila dibutuhkan saja
disebut....
A. pembeli pesimis
B. D pelanggan
C. pembeli apatis
D. E konsumen
E. pembeli impulsif
3 Suatu konsumsi dapat dikatakan rasional jika memerhatikan hal-hal
berikut ini ,kecuali, ….:
A. barang tersebut dapat memberikan kegunaan optimal bagi
konsumen;
B. barang tersebut benar-benar diperlukan konsumen;
C. harga sesuai dengan kemampuan konsumen.
D. mutu barang terjamin;
E. harga murah
4 Suatu perilaku dalam mengonsumsi dapat dikatakan tidak rasional jika
konsumen tersebut membeli barang tanpa dipikirkan kegunaannya
terlebih dahulu. Contohnya, yaitu
A. barang tersebut dapat memberikan .
B. barang tersebut benar-benar diperlukan konsumen;
C. harga sesuai dengan kemampuan konsumen.
D. mutu barang terjamin;
E. prestise atau gengsi.
5 Empat faktor tersebut, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi dari
stimuli pemasaran berupa bauran pemasaran yang meliputi ….
A. produk,harga,promosi dan saluran distribusi
B. merk,kualitas,harga,saluran distribusi
C. harga,promosi ,bauran pemasaran
D. produk,harga,merk
E. saluran distribusi,iklan
6 Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha
memperoleh kepuasan maksimal disebut....
A. teori yang menekankan perilaku pembelian
B. consumer buyying behaviour
C. teori ekonomi mikro.
D. teori psikologis.
E. teori antropologis.
7 Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok
masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan,
kelas-kelas sosial dan sebagainya. disebut....
A. teori yang menekankan perilaku pembelian
B. consumer buyying behaviour
C. teori ekonomi mikro.
D. teori psikologis.
E. teori antropologis.
8 Tipe pembeli ini sangat detail dan penuh pertimbangan serta
cenderung agak cerewet disebut....
A. konsumen individu D pelanggan
B. pembeli pesimis E pembeli Analitis
C. pembeli impulsif
9 Pembeli yang mengetahui dengan jelas apa yang ia inginkan, fitur dan
manfaat yang ia cari serta jumlah uang yang bersedia ia keluarkan
untuk membeli disebut....
A. pembeli aktualisasi diri
B. pelanggan (customer).
C. pembeli pesimis
D. pembeli Analitis
E. pembeli impulsif
10 Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu ,….
A. motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan sikap
B. gaya hidup, serta kepribadian dan kondisi ekonomi
C. usia pembeli dan tahap siklus hidup pembeli
D. kepribadian dan konsep diri pembeli.
E. status sosial dari konsumen

REMEDIAL

1 Pada dasarnya perusahaan yang memperhatikan
konsumen harus….
2 Tipe pembeli ini sangat detail dan penuh
pertimbangan serta cenderung agak cerewet,cara
menghadapinya yaitu,…
3 Terdapat beberapa tipe perilaku membeli
berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat
perbedaan merek, yaitu,…
4 Jika dilihat dari perilaku konsumen dalam
mengonsumsi suatu barang dibedakan menjadi dua
macam, yaitu….
5 Ciri-ciri perilaku konsumen rasional yaitu….
PENGAYAAN
1. Bentuk tim tutor sebaya

2. Diskusikan .:
a. Perbedaan Consumer (konsumen) dan Custumer
(pelanggan).
b. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
3. Presentasikan
4. Laporan diketik dengan ketentuan:
5. ukuran kertas “A4”, jenis font “times new roman”,
paragraph justify,maksimal 10 halaman .
6. Serahkan pada Guru Pembimbing pada pertemuan
minggu depan

PETA KONSEP
Bentuk pelayanan,unsur dan tingkat

pelayanan
PENGERTIAN
PELAYANAN
kegiatan /Tahap Penjual dalam
pelayanan
PELAYANAN PENJUALAN
Bahasa tubuh pelayanan dalam

penjualan
IDENTIFIKASI SINYAL
SINYAL PELANGGAN
Bahasa gerak pelanggan
SIKAP PENJUAL DALAM

Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
PELAYANAN
Unsur-Unsur Layanan Purna Jual

LAYANAN PURNA JUAL
Bentuk layanan purna jual
TUJUAN PEMBELAJARAN
Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa
diharapkan mampu
1. Menjelaskan Penggertian pelayanan
2. MengidentifikasI sinyal sinyal pelanggan
3. Mengudentifikasi sikap penjual dalampelayanan
4. Melakukan layanan purna jual kepada pelanggan

APERSEPSI
Sebelum membahas Pelayanan Penjualan , coba Kalian perhatikan

ilustrasI gambar-gambar di bawah ini ,
Gambar 5.1 Bentuk pelayanan mencatat pesanan pelanggan

Sumber pixabay
Gambar 5.2 Bentuk pelayanan

Sumber pixabay
Dari hasil pengamatan Kalian terhadap gambar-gambar di atas, apa yang

Kalian pahami ? Berikanlah contoh masing masing tiga pelayanan pra
penjualan dan pelayanan pasca penjualan yang diberikan untuk pelanggan.

ahukah Kalian Pelayanan pelanggan (customer service) adalah upaya

T atau proses yang secara sadar atau terencana dilakukan organisasi
atau badan usaha agar produk atas jasanya menang dalam persaingan
melalui pemberian atau penyajian pelayanan kepada pelanggan, sehingga
tercipta kepuasan optimal bagi pelanggan
A PENGERTIAN PELAYANAN DAN PENJUALAN
Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang

diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan
jasa yang diberikan.
1 Bentuk- Bentuk Pelayanan
Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk, yaitu :

a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang hubungan
masyarakat, layanan informasi dan bidang yang tugasnya memberi
kan penjelasan/ keterangan kepada siapapun yang memerlu kan.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dalam segi jumlah
tetapi juga dalam segi peranannya.
layanan tulisan terdiri dari dua golongan, yaitu:
1). Layanan berupa petunjuk,
informasi dan yang sejenis ditujukkan kepada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga.
2). Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan,
keluhan, dan pemberian/penyerahan, pemeberitahuan.
c. Layanan dengan perbuatan
Dalam kenyataan sehari- hari jeniis layanan ini memang tidak
terhindar dari layanan lisan, jadi antar layanan perbuatan dan
layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan

lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara
umum
2 Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan
1). Tangibles (Bukti Langsung)

Tangibles merupakan salah satu bukti nyata dari kepedulian
dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen.
2). Reliability (Keandalan)
Reliability atau keandalan ialah sebuah kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan secara tepat waktu.
3). Responsiveness (Ketanggapan)
Responsiveness atau daya tanggap yakni suatu kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4). Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan yaitu berbagai ilmu pengetahuan dan
perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan
keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang
ditawarkan.
5). Emphaty (Empati)
Emphaty adalah sebuah bentuk dari kemampuan perusahaan
yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan
perhatian kepada konsumen secara individu.
3 Karakteristik Pelayanan
Empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut :

1) Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba,
dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat
dipisahkan.
3) Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam,
selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya
bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta
dimana disediakan.

4) Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat
disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
4 Tingkatan pelayanan
Dalam siklus pelayanan disebutkan bahwa tingkatan pelayanan

dimulai dari hal-hal berikut ini.
a. Atraksi
Atraksi ialah segala service yang diberikan penjual dengan
tujuan menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko dan
berbelanja. Atraksi dapat berupa ajakan melalui pengeras
suara, hiasan window display, iklan atau penitipan sepeda
motor dan mobil tanpa membayar ongkos penitipan.
b. Pelayanan
Pelayanan (service) yang semestinya akan langsung dirasakan
atau diterima oleh pelanggan pada saat masuk toko dan
selama berbelanja. Dengan shopping service pemb eli merasa
lebih leluasa dan bebas memilih, sedangkan pramuniaga
sebagai penjual akan melayani dengan cepat.
c. Comfort Service
Pelayanan ini bertujuan menyuguhkan perasaan yang
nyaman selama berbelanja. Semua ini dapat membuat
pelanggan merasa betah selama berada ditoko.
d. Buying Service
Pelayanan ini bertujuan untuk memperlancar proses jual
beli. Biasany buying service berkaitan dengan
personil(pramuniaga) yang luwes dan terdidik.
AKTIVITAS 5.1
Cobalah kalian cari literature dan contoh tentang Bentuk

bentuk dan karakteristik dari pelayanan, selain yang
tercantum di dalam materi! Cari melalui surat kabar,
majalah, internet, atau media lain.
Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka tersebut !!

5 Penjualan
Penjualan (selling) merupakan sasaran utama diantara kegiatan

pelayanan didalam penjualan dan pembelian barang. Dalam transaksi jual
beli dilakukan perundingan, persetujuan mengenai harga dan serah terima
barang berikut dengan pembayarannya. Kegiatan penjualan diharapkan bisa
menciptakan kepuasan dalam pelayanan untuk para pembeli barang atau
jasa.tujuan umum penjualan yaitu :
a. Mencapai volume penjualan
b. Mendapatkan laba tertentu
c. Menunjang pertumbuhan usaha
1) Jenis Penjualan
Ada beberapa jenis penjualan yang perlu diketahui oleh pemilik bisnis
agar tetap bisa mempertahankan bisnisnya. Berikut ini adalah jenis-
jenis penjualan:
a) Trade Selling adalah suatu jenis penjualan yang dilakukan oleh
wiraniaga kepada grosir-grosir, dengan tujuan untuk dijual
kembali.
b) Tehnical selling adalah berusaha meningkatkan penjualan dengan
pemberian saran & nasehat kepada pembeli/konsumen akhir
c) Missionary Selling adalah dalam hal yangsatu ini wirausaha
berusah meningkatkan penjualan serta dengan mendorong
pembeli yang tentunya untuk membeli produk atau jasa dari
penyalur perusahaan, dalam hal ini perusahaan tersebut/yang
bersangkutan mempunyai penyalur tersendiri dalam
pendistribusian produknya/jasanya.
d) New Business Selling adalah berusaha membuka transaksi-
transaksi baru dengan cara mengubah calon konsumen menjadi
konsumen
2) Bentuk penjualan
Selain dari jenis-jenisnya juga terdapat bentuk-bentuk dari pada
penjualan antara lain
a) Penjualan Tunai
Penjualan dengan jenis tunai adalah jenis penjualan yang
dilaksanakan secara tunai. Pembayaran dilakukan oleh
pembeli secara cash dan selesai dalam satu kali transaksi.
b) Penjualan Kredit

Jenis penjualan kredit merupakan jenis penjualan yang
pembayarannya dilakukan dengan cara dicicil dalam rentan
waktu tertentu. Jumlah cicilannya disesuaikan dengan berapa
lama kredit yang diambil. Biasanya, penjual akan
menambahkan bunga untuk setiap cicilan. Tetapi ada juga
yang tanpa bunga.
c) Penjualan Tender
Penjualan tender dilakukan melalui proses tender. Untuk bisa
mendapatkan tender, prosedur tender harus diikuti.
Penjualan tender juga memiliki prosedur tersendiri.
Ketentuannya dibuat sesuai dengan kebutuhan penjual dan
pembeli.
d) Penjualan Ekspor
Penjualan ekspor dilakukan dengan pembeli yang berasal dari
luar negeri. Biasanya ini terjadi untuk bisnis yang sudah besar.
Sehingga mudah bagi bisnis tersebut mendapatkan pembeli
yang berasal dari luar negeri.
e) Penjualan Konsinyasi
Jenis penjualan konsinyasi biasanya melalui pihak ketiga.
Produk atau jasa yang dijual melewati reseller sebelum
sampai kepada pembeli.
f) Penjualan Grosir
Jenis penjualan grosir hampir mirip dengan penjualan
konsinyasi. Hanya saja grosir dijual secara eceran melalui
pedagang grosir
1) Tiga tahap kegiatan Penjual dalam pelayanan

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Penjual dalam pelayanan
dapat dibagi dalam tiga tahap, yaitu:
a. Sebelum transaksi (Pre-Transaction):informasi dan
pembentukan hubungan baik dengan konsumen, berupa
pemberian senyum, ucapan salam, dan sapaan
b. Saat transaksi (In-Transaction) : memberikan pelayanan dan
bukti, berupa memperlihatkan kepedulian, memberikan
tanggapan, memberikan bantuan, menuntaskan, dan
mengucapkan terima kasih.
c. Sesudah transaksi (Post-Transaction):menanggapi keluhan,
kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang
terpenuhi, menindaklanjuti, memberikan solusi bukan janji,

menyelesaikan dengan segera, saran-saran termasuk
pelayanan purna jual (after sales service, mengucapkan
terima kasih
Gambar 5.3 jenis penjualan

Sumber pixabay
AKTIVITAS 5.3
1. Presentasikan macam macam jenis Penjualan

beserta contohnya ,buat power point yang
menarik
3. Aktivitas direkam berupa video berdurasi
pendek. Video dapat diupload di youtube
kemudian linknya dikirimkan ke guru atau
wali kelas.
sebagai motivasi dan pengahargaan atas hasil
kerja Siswa.

B IDENTIFIKASI SINYAL SINYAL PELANGGAN
Identifikasi gerak tubuh pelanggan yang mendukung sinyal-sinyal

keputusan pelanggan untuk membeli atau tidak akan terlihat dari
gerak tubuh dan bahasa.
1 Komunikasi dengan calon pelanggan
Komunikasi dengan calon pelanggan dapat berbentuk verbal maupun

non verbal.
1) Komunikasi verbal pelanggan
a. Dalam kamus bahasa, verbal berarti lisan sehingga komunikasi
verbal diartikan komunikasi lisan. Berdasarkan imu
komunikasi, komunikasi verbal bukan hanya lisan saja tetapi
meliputi komunikasi lisan dan komunikasi tulisan.
b. Pesan yang disampaikan calon pelanggan dengan komunikasi
verbal dapat dimengerti langsung oleh penjual
2) Komunikasi non verbal pelanggan.

a. Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi
yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tulisan
melainkan menggunakan bahasa tubuh ( body language).
b. Proses komunikasi di mana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi nonverbal ialah
menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan
kontak mata, penggunaan objek seperti pakaian, potongan
rambut, dan sebagainya, simbol-simbol, serta cara berbicara
seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi, dan
gaya berbicara.
c. Nada suara yang dapat ditangkap dari calon pelanggan dapat
menunjukkan kesungguhan atau tidaknya dalam jual beli
d. Volume suara yang ditunjukkan dengan tinggi rendahnya suara
menunjukkan keseriusan atau tidaknya calon pelanggan
terhadap produk yang ditawarkan.
e. Kecepatan daam bersuara diungkapkan jika ada hal hal yang
perlu ditanggapi dengan serius dan cukup menaruh perhatian,
misalnya calon pelanggan akan berbicara dengan nada yang
cepat apabila ia terespon atau tertarik untuk memiliki barang.

f. Psikologi seseorang dalam keadaan sedih dan gembira akan
mempengaruhi kelancaran berbicara. Pelanggan lancar
berbicara dapat dipastikan ia senang dengan barang yang kita
tawarkan, dan sebaliknya pelanggan berbicara dengan nada
kaku berarti kurang begitu senang dengan barang yang
ditawarkan dan tidak tertarik untuk menaggapinya.
Pelayanan terbaik untuk Pelanggan

dilakukan dengan cara
 Personalized
Memberikan pelayanan dengan
sepenuh hati kepada pelanggan
secara personal, yaitu dengan cara
menyebut nama pelanggan pada
waktu berhubungan sambil
tersenyum.
 Memorable
Memberikan pelayanan yang akan
selalu dikenang oleh pelanggan.
Misalnya dengan cepat tanggap
membantu permasalahan pelanggan.
 Timely
Melayani dengan cepat
1 Jenis pelanggan
Beberapa jenis pelanggan adalah:

1) Pelanggan yang Setia (Loyal Customer)
Jumlah mereka lebih sedikit tetapi meningkatkan lebih banyak
keuntungan dan penjualan karena mereka benar-benar puas dengan
produk atau layanan yang diproduksi perusahaan.
2) Pelanggan Diskon (Discount Customer)

Mereka juga pengunjung biasa tetapi ketika mereka ditawari diskon
mereka akan ambil atau mereka hanya membeli barang-barang
murah.
3) Pelanggan Impulsif (Impulsive Customer)
Jenis pelanggan ini sulit untuk diyakinkan, karena mereka tidak
mencari produk tertentu, tetapi membeli apa pun yang mereka rasa
baik dan bermanfaat pada titik waktu tertentu.
4) Pelanggan Berbasis Kebutuhan (Need-Based Customer)
Pelanggan ini hanya membeli produk yang mereka butuhkan atau
terbiasa dengannya.
5) Pelanggan yang Berkeliaran (Wandering Customer)
Ini adalah pelanggan yang paling tidak berharga karena mereka
sendiri tidak tahu harus membeli apa.
2 Bahasa tubuh pelayanan dalam penjualan
Respon dari calon pelanggan terhadap penjual atau produk yang

ditawarkan dapat berupa respon ucapan, respon sikap, atau respon tindakan.
a. Listening respon, yaitu respon mendengarkan dari calon pelanggan
terhadap informasi barang yang ditawarkan.
b. Action respon, yaitu respon dalam bentuk tindakan atau reaksi
langsung.
c. Teaching responses, yaitu tindakan komunikator yang berperan
sebagai guru atau instruktur seperti memberikan informasi,
penjelasan, petunjuk, mencontohkan, menasehati dsb
d. Sharing respon, yaitu respon yang menekankan pada kebersamaan
antara penjual dan pembeli seperti mengenai pemikiran, keyakinan,
dan pengalaman yang sama.
3 Bahasa gerak pelanggan
1) Kinesik.
Kinesik adalah suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan
anggota tubuh, ekspressi wajah, gerakan mata, ukuran badan, berat
badan, dan penampilan sosok diri secara umum.
a. Gerakan mata, Penjual dapat menangkap sikap dan perasaan
calon pembeli dari gerakan matanya, misal kontak mata
langsung menunjukkan ketertarikan dan keseriusan calon

pembeli dalam transaksi jual beli atau terhadap produk yang
ditawarkan penjual.
b. Ekspressi wajah, Ekpresi wajah calon pembeli yang cerah
dengan senyuman disertai kontak mata langsung, kondisi ini
menunjukkan calon pembeli ada kesiapan untuk bertransaksi
dengan penjual.
c. Gerakan kepala, Calon pembeli yang berbicara pada penjual
dengan mengangkat kepalanya, menunjukkan ia dalam
keadaan santai dan ada kesiapan/ketertarikan untuk
bertransaksi. Pembeli menggerakkan kepalanya ke bawah
menunjukkan sikap setuju atau membenarkan kata-kata
penjual. Pembeli menggerakaan kepala ke kanan-
kiri/menggelengkan, menunjukkn sikap tidak setuju/tidak
tertarik atau penolakan terhadap produk yang ditawarkan.
d. Gerakan tubuh, Posisi bahu yang dibusungkan ke depan
menunjukkan sikap senang, serius, dan mudah terbuka dalam
komunikasi dalam penjual. Sebaliknya, calon pembeli dengan
posisi bahu lemas atau melengkung menandakan dia tidak
berminat terhadap produk yang ditawarkan dan tidak ingin
mendengarkan informasi dari penjual.
2) Proksemik.
Proksemik adalah pesan bahasa tubuh yang diperoleh melalui jarak
atau zona atau posisi ruang dalam berkomunikasi.
a. Jarak intim, Jarak intim adalah jarak antara kominikator
dengan komunikan sekitar 15-46 cm. Jarak ini adalah posisi
sangat pribadi dimana hanya orang-orang terdekatlah yang
dapat masuk pada zona ini.
Dalam dunia bisnis, pelanggan meraba-raba barang yang
dijual dan cukup dekat dengan penjual.
b. Jarak pribadi, Jarak pribadi adalah jarak antara kominikator
dengan komunikan sekitar 46-120 cm. Calon pembeli yang
memposisikan diri pada “jarak pribadi” dengan barang atau
penjual, kemungkinan besar calon pembeli tersebut akan
melakukan transaksi, asal penjual dapat memotivasi dengan
baik.
c. Jarak social, Jarak social adalah jarak antara kominikator
dengan komunikan sekitar 120-360 cm. Posisi calon pembeli

pada kondisi “jarak pribadi”, kemungkinan besar calon
pembeli tidak melaksanakan transaksi.
d. Jarak umum, Jarak umum adalah jarak antara penjual atau
barang dengan calon pembeli 360 cm. Calon pembeli pada
kondisi “jarak umum”, menunjukkan tidak adana perhatian.
4 Pendekatan dalam mengidentifikasi
1). Pendekatan perkenalan

cara ini dilakukan agar pelanggan merasa akrab dengan penjual atau
pramuniaga. dengan demikian pelanggan akan dengan senang hati
mendengarkan tawaran yang diberikan oleh penjual.
2). Pendekatan ingin mengetahui
Pendekatan ingin mengetahui adalah pendekatan yang membuat
calon pelanggan ingin mengetahui produk yang ditawarkan karena
tenaga penjual tidak menunjukan isi,rasa, dan manfaat prodik atau
barang tersebut.
3). Pendekatan produk atau jasa
Pendekatan produk atau jasa adalah pendekatan yang dilakukan
dengan memberikan sampel produk kepada pelanggan secara cuma
cuma untuk meyakinkan pelanggan akan produk tersebut, sehingga
pelanggan tertarik untuk membelinya.
4). Pendekatan manfaat produk atau barang
Pendekatan dengan menunjukan manfaat produk kepada pelanggan,
dengan tujuan agar calon pelanggan memutuskan untuk membeli
produk tersebut.
5). Pendekatan pujian
Penjual memberikan pujian kesesuaian dengan penggunaan produk
yang ditawarkannya.
6). Pendekatan peragaan
Yaitu pendekatan dengan cara penjual meragakan produk atau
barang yang ditawarkannya
7). Pendekatan pernyataan
Pendekatan ini dilakukan cara membuat pernyataan agar dapat
dibaca atau didengar oleh pelanggan.
8). Pendekatan pertanyaan
Merupakan pendekatan dengan mengajukan pertanyaan yang disusun
sedemikian rupa, agar calon pelanggan tertarik untuk membelinya.

9). Pendekatan kejutan
Pendekatan kejutan dilakukan dengan cara membuat kejutan atau
semacam promosi kepada calon pelanggan.
10). Pendekatan premium
Adalah pendekatan dengan menjanjikan pemberian hadiah kepada
calon pelanggan, bila bersedia memutuskan membeli produk atau
barang yang ditawarkan
Aktivitas Kelompok
Kerjakan tugas – tugas berikut ini.
No. Langkah – Langkah Kegiatan Target Hasil
Bentuklah sebuah kelompok yang Ada kelompok dengan
1
terdiri atas empat atau lima siswa ! nama masing -masing
Amatilah kasus (berupa video) yang
diberikan oleh guru yang berkaitan
2 Ada hasil kerja
dengan peragaan Pendekatan dalam
mengidentifikasi konsumen
Rumuskan hasil pengamatanmu
Ada laporan individu dan
3 ,hasilnya diskusi dengan kelompokmu
laporan kelompok
dan presentasikan didepan kelas!
Mintalah kelompok yang lain untuk
Ada tanggapan dari
4 menanggapinya!
masing – masing kelompok
C. SIKAP DAN PERILAKU MENJUAL
Kegiatan penjualan sebagai bagian dari kegiatan perusahaan timbul

karena kerjasama dengan berbagai pihak, perancang produk, pengawasan
mutu, penjualan barang, dan pelayanan pelanggan,Para penjual perlu
memiliki sifat-sifat yang baik, sifat-sifat yang baik menurut pembeli adalah.
1) Jujur dalam informasi
2) Pengetahuan yang baik tentang barang
3) Mengetahui kebutuhan konsumen
4) Pribadi yang menarik, yang direfleksikan dengan sifat jujur.

5) Cepat dan terampil dalam melayani, informatif, bersahabat, tidak
memperlihatkan rasa kesal, selalu sabar
1 Pihak yang terkait dengan Penjualan

a Sales (tenaga penjual)
Tenaga penjual adalah orang yang mempunyai kemampuan
berkomunikasi dengan calon pembeli sehingga calon pembeli
merasa senang dan menimbulkan keinginan untuk membeli.
Tenaga penjual akan mengubah pembeli potensial menjadi
pembeli yang melakukan transaksi pembelian.Karena itu
tenaga penjual harus memiliki sikap-sikap yang menjadi
pedoman dasar pelayanan, antara lain
a. layani pelanggan dengan cepat, ramah dan sopan
b. berikan informasi tentang produk dan toko dengan jelas
dan benar
c. berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan
d. hindari perdebatan dengan pelanggan
e. tidak membeda-bedakan pelanggan
f. bekerja dengan antusias
g. berikan perhatian penuh saat melayani
Gambar 5.4 pihak yang terkait dengan penjualan

Sumber pixabay
b. Pembeli ( pelanggan )
Hubungan baik dengan pembeli merupakan hal penting dalam
transaksi. Sebelum transaksi kesepakatan dengan pembeli
harus dikonfirmasi kembali misalnya cara pembayaran,
pengiriman, asuransi dan garansi.

Dalam menjaga hubungan baik dengan pembeli cara yang
dapat dilakukan antara lain:
(a) menyediakan produk yang dibutuhkan
(b) memberikan pelayanan yang memuaskan
(c) memberikan penghargaan yang baik yang bersifat moral
maupun materiil, misalnya sapaan yang ramah,
pemberian potongan harga, bonus atau hadiah
c. Supplier (pemasok)
Supplier atau Pemasok terdiri dari : Grosir dan Agen. Grosir
dan agen sesungguhnya adalah merupakan mata rantai saluran
distribusi. Saluran distribusi merupakan saluran yang
digunakan oleh produsen dalam menyalurkan produk-
produknya untuk sampai ke tangan konsumen.
d Fasilitator
Fasilitator adalah orang-orang/badan yang menunjang
kegiatan transaksi dalam rangka distribusi barang. Yang
termasuk fasilitator adalah pergudangan, perusahaan
asuransi, perusahaan pengangkutan dan lembaga keuangan
e Lingkungan
Yang termasuk lingkungan adalah keinginan konsumen,
adanya pesaing dan perkembangan kehidupan masyarakat.
AKTIVITAS 5.4
Coba Kalian cari jawaban atas permasalahan-

permasalahan berikut ini !
1. Sebutkan pengertian komunikasi yang kamu
ketahui !
2. Sebutkan 6 unsur pokok dalam komunikasi ?
3. Uraikan beberapa peranan komunikasi !
4. Jelaskan bentuk komunikasi !
5. Uraikan unsur – unsur dalam proses
komunikasi

3 Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
Upaya memberikan pelayanan yang terbaik ini diwujudkan dengan

menekankan pada konsep A3 yaitu sikap (attitude), perhatian (attention),
dan tindakan (action), penmggabungan konsep ini akan menghasilkan suatu
kepuasan dan keuntungan kedua belah pihak (konsumen dan perusahaan).
1). Pelayanan prima berdasarkan Sikap (Attitude).
Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan
kepada para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap
(attitude) tenaga pelayanan. Pelayanan prima berdasarkan sikap ini
meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan
pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai. Ketiga hal
tersebut dapat dijelaskan seperti berikut ini.
a. Pelayanan dengan bersikap sopan santun dan
berpenampilan serasi
Penampilan Sopan, ditunjukan dengan ekspresi wajah atau
rautmuka yang simpatik, sopan dalam bertutur kata dan
sikap,ramah, murah senyum dan lainnya, dan untuk itu
aparat/petugas pelayanan sebaiknya melakukan hal-hal
sebagai berikut;
1) melakukan kontak mata langsung dengan disertai
senyum untuk menunjukan keseriusan dan kesiapan
dalam melayanni pelanggan;
2) menghindari ekspresi mata yang menatap kebawah
atau kepada suatu benda, atau kepada tubuh
pelanggan;
3) menghindari ekspresi mata yang berkerut atau
menyipit atau melirik, karena hal itu menunjukan
kesan tidak bersahabat dan tidak memperhatikan
pelanggan;
4) menampilkan senyuman yang tidak di
paksakan,menghindari bibir yang dirapatkan atau
cemberut, ataudigigit-gigit atau senyum sinis;
5) menampilkan ekspresi wajah atau raut muka yang
simpatik dan tidak lesu atau loyo, atau ekspresi wajah
yang kaku;
6) tidak membuang muka saat berhadapan dengan atau
melayani pelanggan;

7) menegakan posisi kepala agar menunjukan keseriusan
dan kesiapan untuk melayani pelanggan, tetapi tidak
dalam posisi terkesan angkuh atau menunjukan
wibawa yang terkesan sombong;
8) menganggukan kepala dengan sikap ramah apabila
menyatakan benar atau setuju;
9) menghindari sukap memegan kepala dengan tangan
atau kepala yang menunduk kebawah, karena akan
menibulkan kesan tidak serius atau tidak siap atau
tidak suka melayani pelanggan;
10) bertutur kata yang sopan, jangan terlalu banyak bicara
atau memberi komentar yang berlebihan dan/atau
memberikan kesan menakut-nakuti pelanggan;
11) berusaha mendahului menegur pelanggan dengan
perkataan yang sopan, ramah dan senyum, seperti
“selamat pagi atau selamat siang”, “ada yang bisa
saya/kami bantu”,
12) memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dimengerti, sabar dan telaten agar pelanggan
mendapat kesan rasa tenang, terlindungi dan tidak
takut disalahkan;
Gambar 5.5 pelayanan Sikap (Attitude

Sumber doc pribadi
b. Pelayanan dengan berpikiran positif, sehat dan logis (masuk

akal)
Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti
memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya,

tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya,
dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.
1) Melayani Pelanggan Secara Terhormat
Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan
dengan langkah-langkah sebagai berikut:
 Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila
kedatangan pelanggan
 Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan
 Berilah penjelasan yang berkaitan dengan
keperluan pelanggan
 Siapkanlah segera barang-barang yang diperlukan
oleh pelanggan
 Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi
2) Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan
Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga
penjualan bersikap apriori atau masa bodoh terhadap
para pelanggan. Sebab, sikap apriori ini dapat
menyebabkan pelanggan menjadikecewa, merasa kesal,
atau merasa tidak dihargai.
3) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan
pelanggan
Berikut ini adalah langkah-langkah y ang harus dilakukan
dalam pelay anan prima kepada pelanggan:
a) Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak
pembeli atau pelanggan
b) Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar
dari praktik membohongi atau menipu pelanggan
c) Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas
rendah dengan standar harga barang berkualitas
tinggi
d) Jangan menjual barang tiruan atau rusak
e) Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa
tanpa sepengetahuan pelanggan
f) Hindari membuat iklan atau promosi yang
berlebihan, hanya untuk membohongi pembeliatau
pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang
rendah.

c. Pelayanan pelanggan secara menghargai.
Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap
menghargai,dilakukan sebagai berikut:
a) Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya
b) Janganlah membeda-bedakan pelanggan
c) Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan
ramah tamah
d) Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan
pelanggan
e) Gunakan tutur bahasa y ang baik disertai dengan senyum
f) Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam
menghadapi pelanggan
g) Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara
konsisten, artinya tidak berubah-ubah
h) Terimalah kehadiran para pelanggan itu sebagaimana
adanya, kita tidak boleh mudah menilai, baik atau tidak
perilaku pelanggan itu.
i) Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi
j) Dengarkanlah dengan penuh perhatian, apabila pelanggan
mengemukakan saran atau pendapatnya
Gambar 5.6 Pelayanan pelanggan secara menghargai

Sumber pixabay
2) Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)

Pelayanan berdasarkan konsep perhatian yaitu dengan
mendengarkan, memahami kebutuhan, mengamati perilaku dengan
sungguh-sungguh sehingga apa yang diharapkan pelanggan benar-
benar mendapat perhatian.Tahapan yang efektif dalam

mendengarkan dan memahami kebutuhan para pelanggan adalah
sebagai berikut :
(a) Mendengarkan dengan baik dan bersungguh-sungguh semua
tutur kata para pelanggan berkaitan dengan kebutuhannya.
(b) Mencatat secara cermat dan tepat mengenai apa-apa yang
dibutuhkan para pelanggan terhadap barang dan jasa.
(c) Berusaha memahami semua kebutuhan para pelanggan
barang-barang dan jasa.
(d) Menjelaskan kembali kebutuhan pelanggan tentang barang-
barang dan jasa.
(e) Berusaha mewujudkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan
Gambar 5.7 Mencatat pesanan pelanggan

Sumber pixabay
3) Pelayanan Berdasarkan Tindakan

Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
dapat diuraikan sebagai seperti berikut ini.
a. Mencatat pesanan pelanggan
Langkah pertama yang dilakukan oleh pelanggan dalam membeli
barang/jasa adalah dengan memesannya terlebih dahulu. Adanya
pesanan dari pelanggan merupakan awal terjadinya transaksi
jual-beli. Setiap pesanan yang diminta pelanggan harus segera
dilayani dengan cara didengarkan dan dicatat. Kemudian
mengecek kembali apakah ada perubahan jenis dan jumlah
pesanan atau tidak, kapan jadwal atau waktu pengiriman barang.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh pelanggan dalam
memesan barang/jasa yang dibutuhkan, yaitu:
a) Memesan barang/jasa secara langsung (datang di
perusahaan)

b) Memesan barang/jasa dengan surat pesanan
c) Memesan barang/jasa dengan menggunakan sarana
telekomunikasi, seperti telepon, telex, faksimili dan e-
mail/internet
Pesanan pelanggan harus segera dicatat oleh pelayan atau
penjual, baik menggunakan buku nota penjualan maupun
menceklist daftar barang. Seorang pelayan atau penjual harus
cekatan dalam melakukan pencatatan pesanan pelanggan, agar
tidak terjadi kekeliruan dalam hal jumlah maupun jenis
barang/jasa yang dipesan oleh pelanggan
Gambar 5.8 contoh kartu pesanan pelanggan
b. Pencatatan kebutuhan pelanggan

Pencatatan kebutuhan pelanggan berbeda dengan pencatatan
pesanan pelanggan. Pencatatan pesanan pelanggan hanya
mencakup jenis, bentuk, model, jumlah dan harga barang.
Sedangkan pencatatan kebutuhan pelanggan menyangkut
obyeknya, yaitu sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, atau
waktu kebutuhan. Pencatatan kebutuhan pelanggan berdasarkan
berdasarkan ceklist merupakan tindakan yang dapat
menggambarkan obyek ceklist, yaitu pencatatan kebutuhan
pelanggan sebagai daftar pemeriksaan terhadap faktor-faktor
yang diinginkan oleh pelanggan
c. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
Setiap pesanan yang diminta atau dibutuhkan pelanggan harus
diperhatikan dan dicatat. Catatan tersebut kemudian dicek dan
ditegaskan kembali kepada pelanggan apakah barang-barang yang
dipesan jumlah dan jenisnya tidak berubah, kapan waktu
pengiriman barang akan dilakukan, dan bagaimana cara
pembayarannya. Untuk menghindari kekeliruan pelayan atau
penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan
pelanggan dan melakukan pengecekan atas hal-hal sebagai
berikut.
• Mengecek keadaan barang
• Cara pengiriman barang
• Cara pembayaran
• Alat dan tempat pembayaran
• Ongkos angkut barang yang dipesan
• Pembungkusan atau pengepakan barang
d. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah membeli
barang/jasa sangatlah penting agar mereka kembali
berbelanjaPelayan atau penjual harus berusaha untuk selalu
mengahargai pelanggan dan melayaninya sampai selesai transaksi
jual-beli. Tindakan pelanggan yang profesional dalam menutup
transaksi jual beli adalah dengan mengucapkan terima kasih
kepada pelanggan.
AKTIVITAS 5.5
1. Simulasikan secara bergantian dengan teman

sekelompokmu ( Bermain peran ) cara berkomunikasi
yang baik dengan pelangganberdasarkan konsep A3
yaitu sikap (attitude), perhatian (attention), dan
tindakan (action)
dikirimkan ke guru atau wali kelas

D. LAYANAN PURNA JUAL
Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada

seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan Dalam kegiatan
bisnis/perdagangan biasanya pelanggan tidak akan datang lagi ke toko
apabila ia tidak mendapatkan pelayanan yang baik (service excellent). Oleh
karena itu, inti dari pemberian pelayanan purna jual adalah pelayanan
secara berkesinambungan
Pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan diantaranya adalah
: meliputi pelaksanaan jaminan, pemeliharaan, dan daya tangkap
(responsive).
1) Assurance (Jaminan)
jaminan adalahJanji yang merupakan kewajiban produsen atas
produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi
ganti rugi apabila produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya
2) Maintenance (Pemeliharaan)
pemeliharaan merupakan pelayanan perusahaan menjaga produk
yang ada agar tetap dalam kondisi yang baik.
3) Responsive (Daya Tanggap)
responsive (daya tanggap) adalah Kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Gambar 5.7 after sales service

Sumber pixabay
2 Bentuk layanan purna jual
Pelayanan purna jual ialah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

kepada para konsumennya setelah proses transaksi jual beli terjadi..

contohnya dengan cara pelayanan berikut ini:
1) Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.
2) Mengantarkan barang yang dibeli oleh pelanggan setidaknya sampai
keluar toko.
3) Membungkuskan atau mengepak barang yang telah dibeli oleh
pelanggan.
4) Atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan atau rumah
pembli.
5) Mengadakan penagihan apabila pembelian produk secara angsuran
atau sewa beli.
6) Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli.
7) Memberikan kemudahan serta pelayanan khusus pada langganan
untuk pembelian seterusnya.
8) Mempercepat penyelesaian klaim (tuntutan).
9) Menanggapi serta memberikan solusi terhadap komplain dari pihak
pembeli.
10) Menanyakan tentang keadaan produk yang sesudah dibeli oleh
pelanggan.
11) Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli oleh pelanggan.
Rangkuman
1. Identifikasi gerak tubuh pelanggan yang mendukung

sinyal-sinyal keputusan pelanggan untuk membeli atau
tidak akan terlihat dari gerak tubuh dan Bahasa
2. Respon dari calon pelanggan terhadap penjual atau
produk yang ditawarkan dapat berupa respon ucapan,
respon sikap, atau respon Tindakan
3. Upaya memberikan pelayanan yang terbaik ini
diwujudkan dengan menekankan pada konsep A3 yaitu
sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan
(action),
4. Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan
perusahaan kepada seorang konsumen setelah
terjadinya transaksi penjualan

 REFLEKSI
materi ini!
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
14. Dari semua materi Pelayanan Penjualan yang sudah dijelaskan
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
ini!

TEST FORMATIF
A PILIHAN GANDA
Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu huruf : A, B, C, D dan E, di
depan jawaban yang menurut anda paling benar !
1 Unsur yang mempengaruhi Pelayanan yaitu,....
A. responsiveness (ketanggapan)
B. tangibles (bukti langsung)
C. reliability (keandalan)
D. atraksi berupa ajakan.
E. assurance (jaminan)
2 Yang bukan empat karakteristik dari pelayanan adalah ....
A. reliability (keandalan)
B. intangibility (tidak berwujud);
C. inseparability (tidak dapat dipisahkan)
D. variability (berubah-ubah dan bervariasi)
E. perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama)
3 Atraksi ialah segala service yang diberikan penjual dengan tujuan
menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja.
Atraksi dapat berupa ...
A. ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan
B. menyuguhkan perasaan yang nyaman selama berbelanja
C. memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap
D. pramuniaga melayani dengan cepat
E. kepedulian kepada konsumen
4 Pelayanan ini bertujuan untuk memperlancar proses jual beli.
Biasany berkaitan dengan personil(pramuniaga) yang luwes dan
terdidik. yaitu,....
A. buying service
B. comfort service
C. layanan berupa petunjuk
D. layanan dengan perbuatan
E. layanan berupa reaksi tertulis
5 Pelayanan ini bertujuan menyuguhkan perasaan yang nyaman selama
berbelanja. Semua ini dapat membuat pelanggan merasa betah
selama berada ditoko. yaitu,....
A. buying service
B. comfort service

C. layanan berupa petunjuk
D. layanan dengan perbuatan
E. layanan berupa reaksi tertulis
6 Suatu jenis penjualan yang dilakukan oleh wiraniaga kepada grosir-
grosir, dengan tujuan untuk dijual kembali. adalah
A. trade selling D tehnical selling
B. missionary selling E penjualan konsinyasi
C. new business selling
7 Jenis penjualan yang pembayarannya dilakukan dengan cara dicicil
dalam rentan waktu tertentu disebut….
A. kredit D tunai
B. konsinyasi E tender
C. grosir
8 Suatu pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan anggota tubuh,
ekspressi wajah, gerakan mata, ukuran badan, berat badan, dan
penampilan sosok diri secara umum disebut….
A. mengendalikan atau mempengaruhi orang lain
B. menyediakan atau memberikan informasi
C. mempermudah tugas-tugas khusus
D. mengatur alur suatu percakapan
E. kinesik
9 Meliputi pelayanan dengan penampilan serasi, pelayanan dengan
pikiran positif, dan pelayanan dengan sikap menghargai disebut ….
A. pelayanan berdasarkan perhatian
B. pelayanan berdasarkan attitude
C. pelayanan berdasarkan action
D. pelayanan berdasarkan empaty
E. pelayanan prima
10 Respon mendengarkan dari calon pelanggan terhadap informasi
barang yang ditawarkan.disebut….
A. listening respon
B. buttom-up communicatin
C. horizontal communication
D. diagonal communication
E. komunikasi non verbal

REMEDIAL

1. Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan yaitu …
2. Empat karakteristik dari pelayanan adalah …
3. Kegiatan penjualan diharapkan bisa menciptakan
kepuasan dalam pelayanan untuk para pembeli barang
atau jasa.tujuan umum penjualan yaitu,…
4. Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Penjual dalam
pelayanan dapat dibagi dalam tiga tahap, yaitu …
5. Respon dari calon pelanggan terhadap penjual atau
produk yang ditawarkan dapat berupa …
PENGAYAAN

3. Diskusikan dan Presentasikan definisi yang
terdeskripsi sesuai dengan pengamatan Kalian
mengenai
a. jenis pelanggan
b. Bahasa gerak pelanggan
c. Pendekatan dalam mengidentifikasi pelanggan
d. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
ketentuan:
1) ukuran kertas “A4”, jenis font “times new
roman”, ukuran huruf 12 pt”, paragraph line
spacing 1,5 pt, paragraph justify
5. Serahkan makalah pada Guru Pembimbing Anda pada
pertemuan minggu depan

PETA KONSEP
Manfaat Kepuasan Pelanggan

PENGERTIAN
KEPUASAN
PELANGGAN Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN
Indikator Kepuasan Pelanggan

ASPEK-ASPEK
KEPUASAN
KONSUMEN Macam-macam jenis kepuasan
pelanggan
STRATEGI Tingkatan Nilai Pelanggan

MENINGKATKAN
KEPUASAN
KONSUMEN Strategi meningkatkan kepuasan
pelanggan
PENGUKURAN Metode yang bisa digunakan untuk

KEPUASAN KONSUMEN mengukur kepuasan Pelangan
TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan
mampu
2. Menjelaskan Penggertian Kepuasan Pelanggan
3. MengidentifikasI aspek aspek kepuasan Pelanggan
4. Menganalisis Strategi meningkatkan kepuasan Pelanggan
5. Melakukan pengukuran Kepuasan pelanggan/Konsumen

APERSEPSI
Kalian masih ingat apa itu pelanggan ? Pelanggan (customer) adalah

individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau
jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat
Maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan
perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk
mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan,Nah !! Sebelum
membahas materi Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction ),
coba Kalian perhatikan dan amati gambar-gambar di bawah ini
Gambar 6.1 survey kepuasan pelanggan

Sumber doc pribadi

Dari hasil pengamatan Kalian terhadap gambar-gambar di atas, apa
yang kamu ketahui tentang suvey kepuasan Pelanggan ? tuliskan
pendapat Kalian pada Lembar di bawah ini !
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________

K etika Anda membangun sebuah bisnis, baik itu berupa produk maupun
jasa ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan. Salah satunya
ialah mengenai kepuasan pelanggan. Mengapa demikian? Kepuasan
konsumen tersebut baik secara langsung maupun tak langsung akan
berdampak pada perkembangan bisnis Anda.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
A PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN
Customer satisfaction atau kepuasan konsumen/pelanggan adalah

evaluasi atau penilaian seseorang berupa perasaan senang atau kecewa yang
terjadi pada purna beli setelah membandingkan antara apa yang dirasakan
(hasil) dengan harapan-harapannya terhadap produk atau jasa yang yang
digunakan.
Kepuasan konsumen secara keseluruhan menunjukkan sikap terhadap
penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk perbedaan antara apa yang
pelanggan harapkan dan apa yang mereka terima. Kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan
akan merasa amat puas atau senang.
1 Pengertian Kepuasan pelanggan
Berikut definisi dan pengertian kepuasan konsumen atau customer

satisfaction dari beberapa sumber buku:
1) Menurut Kotler dan Keller kepuasan konsumen adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan.
2) Menurut Ferrinadewi kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen
terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan
pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di
bawah maupun di atas harapan.

3) Menurut Yamit kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli atau
hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
AKTIVITAS 6.1
Cobalah kalian cari literatur tentang kepuasan pelanggan selain

yang tercantum di dalam materi! Cari melalui surat kabar,
majalah, internet, atau media lain.
Buatlah rangkuman dari hasil studi pustaka tersebut !!.
2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Dalam melakukan bisnis, kepuasan pelanggan sangat penting karena

akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Berikut ini merupakan
manfaat-manfaatnya:
1). Meningkatkan Rasa Suka dan Loyalitas Terhadap Produk
Kepuasan merupakan landasan utama rasa suka terhadap produk atau
jasa yang diberikan. Jika pelanggan suka terhadap jasa atau produk
maka pelanggan tersebut memiliki kemungkinan yang besar untuk
kembali membeli produk atau jasa.
2). Menjadi Titik Diferensiasi
Setiap perusahaan saling bersaing untuk memperoleh target pasar.
Salah satu yang dapat menjadi pembeda utama antara perusahaan
dalam persaingan bisnis adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan yang
mampu menjadikan pelanggan sebagai kunci dalam menjalankan
bisnisnya aka dia dapat bertahan dalam situasi bisnis kompetitif.
Perusahaan pun harus memposisikan diri sebagai pelanggan.
Berpikirlah mengapa perusahaan mau merekomendasikan barang
atau jasa kepada orang lain. Pelayanan yang baik umumnya dapat
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi.
3). Menambah Pendapatan dan Citra Baik
Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa dari sebuah
perusahaan dia akan terus menggunakan produk atau jasa tersebut.
Pelanggan yang puas akan membeli produk atau jasa kamu lebih
sering jika dibandingkan dengan pelanggan yang kurang puas.
3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki banyak manfaat bagi perusahaan. Oleh

sebab itu, perusahaan juga harus memahami faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan.
1). Produk atau jasa yang dihasilkan
Faktor utama yang mempengaruhi adalah produk atau jasa yang
perusahaan hasilkan. Kualitas produk dan jasa yang kamu hasilkan
akan memiliki pengaruh yang besar. Produk atau jasa yang
berkualitas telah melalui proses seleksi quality control yang
ketat. Jika mereka mendapatkan produk dan jasa yang berkualitas,
tentunya mereka akan merasa puas.
2). Pelayanan
Bagi perusahaan pelayanan juga merupakan hal yang penting.
Perusahaan biasanya memiliki layanan customer service yang mampu
menampung kritik dan saran dari pelanggan. Customer service dapat
meningkatkan kepuasan karena dapat menangani keluh kesah
pelanggan dengan menawarkan solusi yang cepat.
3). Kemudahan
Kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan mendapatkan produk
sampai kemudahan dalam transaksi pembayaran.
AKTIVITAS 6.2
1. Carilah contoh beberapa hal yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Cari tahu seputar Apa saja kepuasan
pelanggan pasar online ataupun offline ,
3. Untuk menambah informasi Kamu bisa juga
browsing di internet atau perpustakaan, atau
buku sumber lain yang relevan
sebagai bahan pengetahuan kalian !

B ASPEK-ASPEK KEPUASAN PELANGGAN/KONSUMEN
Terdapat beberapa aspek atau karakteristik dari kepuasan konsumen,

yaitu sebagai berikut:
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau
jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika
kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa
puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang
atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang
atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap
kinerja aktual produk.
d. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang
lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual
produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih
tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan
merasa puas ketika tejadi confirmation/discofirmation.
1 Indikator Kepuasan Pelanggan
Ada 5 indikator kepuasan pelanggan yang perlu diketahui oleh

perusahaan. Indikator tersebut adalah:
1) Kualitas produk
Apakah konsumen atau pelanggan Anda puas dengan kualitas produk
atau jasa yang Anda berikan ? Apakah produk yang mereka beli sesuai
dengan ekspektasi ?

Kualitas produk perusahaan sangat penting bila Anda ingin menjamin
kepuasan pelanggan.
2). Kualitas pelayanan
Bukan hanya produk, pelayanan perusahaan terhadap pelanggan pun
harus diperhatikan.
Pelanggan akan merasa puas jika perusahaan melakukan pelayanan
yang baik, ramah, dan memuaskan.
2. Harga produk
Indikator kepuasan pelanggan atau konsumen lainnya adalah harga
produk yang Anda jual. Tentu saja pelanggan akan merasa lebih puas
jikaharga produk yang ditawarkan terjangkau di saku mereka.
Tidak masalah memiliki harga produk lebih tinggi asalkan nilai atau
kualitas produk sesuai dengan apa yang mereka bayarkan.
4. Kemudahan mengakses produk
Selain harga, kemudahan dalam mengakses produk menjadi indikator
lain dalam kepuasan pelanggan. Pelanggan sangat ingin bila produk
bisa dibeli atau diperoleh dengan cara yang mudah.
Untuk itu, sebaiknya kamu mempermudah proses dalam membeli
produk, seperti memudahkan pelanggan memesan produk secara
daring atau mendistribusikan produk kamu di pasar swalayan yang
dekat dengan pelanggan.
5. Cara mengiklankan produk
Indikator kepuasan pelanggan atau konsumen yang terakhir adalah
iklan atau promosi.
2 Macam-macam jenis kepuasan pelanggan

a. Kepuasan fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita
kenyang.
b. Kepuasan psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak
terwujud. Misal: perasaan bangga karena mendapatkan pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewa
ketidakpuasan pembeli,sebab-sebab munculnya rasa tidak puas
terhadap sesuatu antara lain :
1) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
2) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3) Perilaku personil kurang memuaskan

4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu
terbuang dan harga tidak sesuai
6) Promosi / iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.
Gambar 6.2 konsep kepuasan pelanggan
AKTIVITAS 6.3
1. Presentasikan macam macam jenis kepuasan

pelanggan beserta contohnya ,buat power point yang
menarik
4. Guru atau wali kelas memberikan tanggapan sebagai
motivasi dan pengahargaan atas hasil kerja Siswa.

C. STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi

omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu
produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik,
sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun
begitu juga dengan omset penjualannya
Gambar 6.3 Form komplain/ketidak puasan pelanggan
1 Nilai pelanggan
Nilai pelanggan merupakan selisih antara nilai yang diperoleh

pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya
yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut
Terdapat empat dimensi yang membentuk nilai pelanggan, yaitu:
1) Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2) Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

3) Quality/Performance value, yaitu utilitas yang didapatkan dari
produk karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4) Price/Value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa
2 Tingkatan Nilai Pelanggan
Terdapat tiga nilai pelanggan dalam memilih produk atau jasa, yaitu:
1) Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value),
yaitu selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat
serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain
yang dipikirkan.
2) Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai moneter
yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional
dan psikologi, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran
pasar tertentu.
3) Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu sekumpulan
biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar
tertentu termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan
biaya psikologi
Cara membangun nilai pelanggan adalah dengan meningkatkan

manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang ditawarkan serta
mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Strategi yang biasa digunakan
dalam membangun nilai pelanggan dikenal dengan istilah generic
value strategic, yaitu sebagai berikut:
a. Memberi manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan pesaing (more for less).
b. Memberi manfaat yang lebih dengan biaya yang sama besar
bila dibandingkan pesaing (more for same).
c. Memberi manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya
lebih rendah (same for less).
d. Memberi manfaat yang lebih dan biaya yang lebih besar
dibanding pesaing (more for more).
e. Memberi manfaat yang rendah dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan pesaing (less for less).

3 Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan
Strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan

konsumen, baik dalam penjualan produk maupun jasa adalah sebagai
berikut:
a. Building relationship with customer
Membina hubungan dengan pelanggan yaitu hubungan transaksi antar
perusahaan dan pelanggan yang berkelanjutan, tidak berakhir setelah
transaksi selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka
panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan
terjadi bisnis yang berulang (repeat business).
b. Superior customer service
Memberikan pelayanan yang lebih baik yaitu perusahaan menawarkan
pelayanan yang lebih baik pada jasa yang diberikan. Perusahaan
dengan pelayanan yang superior akan meraih laba yang tinggi serta
tingkat pertumbuhan ekonomi yang tinggi pula dibanding pesaingnya
yang memberikan pelayanan inferior
d. Unconditional guarantee
Memberikan garansi yang tidak bersyarat. Garansi akan mampu
menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama
garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan sebelum
dan sesudah pembelian sekaligus mensyaratkan perusahaan mampu
memberikan yang terbaik serta akhirnya meraih kesetiaan pelanggan.
e. Efficient complaint handling
Menangani keluhan dengan efisien memiliki empat cara yang penting
untuk dilaksanakan, yaitu:
1) Empati terhadap pelanggan yang marah.
Dalam menghadapi pelanggan yang marah, perusahaan
sebaiknya bersikap empati sehingga perusahaan perlu
meluangkan waktu dan mendengarkan keluhan mereka dan
memahami situasi yang dirasakan pelanggan tersebut.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan.
Kecepatan merupakan hal yang penting dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi,
maka rasa tidak puas pelanggan akan menjadi permanen dan
tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan ditanggapi
dengan cepat maka akan segera ada penanganan yang
kemungkinan akan membuat konsumen senang karena
keluhannya diperhatikan kemungkinan besar konsumen akan

menjadi pelanggan kembali dan menjadi konsumen yang
setia.
3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan situasi yang diharapkan
dalam penyelesaian masalah atau keluhan yang
memungkinkan adanya win-win solution yang harus realitistis.
4) Kemudahan perusahaan untuk menghubungi perusahaan.
Adanya metode yang mudah dan murah sangat dibutuhkan
bagi pelanggan untuk mampu menyampaikan komentar,
saran, kritik dan pertanyaan serta keluhannya
AKTIVITAS 6.4
Salah satu ciri khas bisnis atau perusahaan yang bisa

dikatakan baik adalah disaat perusahaan tersebut minim
komplain dari pelanggan, dan andaikata ada komplain,
maka keluhan atau komplain berikut ditangani secara
serius.
1. Bagaimana Strategi Menangani Keluhan dan
Komplain Pelanggan tersebut ?
2. Bagaimanakah Prosedur penanganan komplain
pelanggan ?
Tuliskan tanggapanmu ,kirim tulisannya ke email guru
pembimbing kamu !
D PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN / KONSUMEN
1 Pengukuran kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen memiliki enam konsep inti yaitu

sebagai berikut :
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa suatu perusahaan.
Penilaiannya meliputi mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan serta
membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
perusahaan pesaing.
2) Dimensi kepuasan pelanggan

Dimensi Kepuasan pelanggan bisa di ukur dengan empat langkah,
yaitu :
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
b. Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan.
c. Meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
pesaing berdasarkan item yang sama.
d. Dan terakhir adalah meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan
pelanggan.
3) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kepuasan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja produk/jasa perusahaan.
4) Niat beli ulang (repurchase intention)
Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan
secara langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa
perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan
ditindakanjuti dalam kasus pembelian produk/jasa yang pembelian
ulangnya relatif lama.
6) Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Ketidakpuasan pelanggan meliputi complaint, return atau
pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan
kembali produk dari pasar), gethok tular negatif,
dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
2 Metode untuk mengukur kepuasan Pelanggan

Terdapat 4 metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen ,Metode tersebut adalah sebagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para
pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan
agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah
masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang
dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera memperbaikinya.
Biasanya kritik serta saran saat ini bisa langsung dikirimkan melalui
email resmi perusahaan. Ada juga perusahaan yang khusus membuat
media sosial untuk menampung kritik serta saran dari para
konsumennya.
Gambar 6.4 sistem keluhan dan saran

Sumber doc pribadi
b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Seringkali sebuah perusahaan menyewa pihak eksternal untuk
berpura-pura sebagai pembeli produk mereka. pihak eksternal inilah
yang dikenal dengan sebutan ghost shopping. Setelah mereka
membeli barang, kemudian mereka bertugas untuk mereview apa
saja kelebihan dan kekurangan produk tersebut.
Selain masalah produk, ghost shopping juga bertugas untuk mencari
tahu bagaimana kualitas pelayanan pada ujung tombak penjualan
produk tersebut. Misalnya pelayanan yang diberikan oleh distributor,
agen penjualan, hingga toko/swalayan. Karena kadang kala
konsumen merasa tidak puas bukan dari sisi kualitas produknya, tapi
dari sisi kualitas pelayanannya.
Dari jasa ghost shopping inilah kemudian perusahaan bisa
mendapatkan data kualitas produk dan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan kemudian bisa menyusun
strategi penjualan baru yang lebih bisa diterima oleh konsumen.
c. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggan atau setidaknya
mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau
yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab-
penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain.
Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan
customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
1. •BERORIENTASI PELANGGAN
SISTEM
•MENAMPUNG SARAN DAN KELUHAN PELANGGAN
KELUHAN DAN
SARAN •KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA TEPAT
2. •SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA

SURVEY
•MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG
KEPUASAN
PELANGGAN •MERESPON KEINGINAN PELANGGAN
3.
BELANJA •MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING
KONSUMEN •MEGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING
YANG •MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN
MISTERIUS
4. •MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI

ANALISIS
•MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI
HILANGNYA
PELANGGAN •MEMANTUA HILANGNYA PELANGGAN

AKTIVITAS 6.5
Media sosial telah menjadi salah satu strategi yang sangat

diperhitungkan untuk mereka yang menggunakan digital
campaign sebagai salah satu tool marketing. Dengan
menggunakan media sosial, bukan hanya branding saja yang dapat
dioptimalkan, tapi juga trafik ke website, promosi, dan juga
penjualan. Apa Untungnya Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
di Media Sosial? apa saja Indikator untuk Mengukur Tingkat
Kepuasan Konsumen di Media Sosial ?
Tuliskan tanggapan Kalian pada lembar jawaban dibawah ini
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

d. Survei Kepuasan Pelanggan
Gambar 6.5 survey pelanggan

Sumber doc pribadi
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

cara menggunakan berbagai macam metode yaitu seperti
metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Melalui survei tersebut
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan
memberikan kesan positif terhadap para
pelanggannya,Pengukuran pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reportered Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas saudara
terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat
tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk
melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam tiap atribut itu.
Ada beberapa hal yang harus dilakukan selama melakukan

survey antara lain:
1. Berikan pertanyaan yang padat, jelas, dan tidak
terlalu banyak.
2. Pertanyaan harus disusun agar konsumen mudah
mengerti.
3. Agar banyak feedback yang masuk, maka perusahaan
bisa memberikan reward bagi konsumen yang mau
mengisi survey.
4. Tentukan media yang paling efektif untuk survey.
Media sebisa mungkin simpel, mudah diakses, dan
tidak membutuhkan biaya dari sisi konsumen
Rangkuman
 Kepuasan Pelanggan /konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (
hasil) suatu produk dengan harapannya.
 Kepuasan Pelanggan / konsumen terbagi menjadi 2 :
Kepuasan Fungsional, b. Kepuasan Psikologikal,
 Empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan Pelanggan /konsumen
yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
b. Survei kepuasan konsumen
c. Ghost Shopping,
d. Analisis kehilangan konsumen

 REFLEKSI
materi ini!
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
19. Dari semua materi Kepuasan pelanggan yang sudah dijelaskan
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
ini!

TEST FORMATIF
A PILIHAN GANDA
1 Perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan

dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapan.
Pernyataan tersebut diatas adalah pengertian dari ….
A. perilaku konsumen
B. kebijakan konsumen
C. hak hak konsumen
D. kepuasan konsumen
E. komplain pelanggan
2 Pada umumnya adalah seseorang yang menggunakan atau memakai,
mengkonsumsi barang dan/atau pelayanan jasa disebut,…
A. konsumen
B. kebijakan konsumen
C. hak hak konsumen
D. pengertian Konsumen
E. komplain pelanggan
3 Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai media seperti kotak saran,
telepon layanan konsumen, dan kartu komentar. Dari informasi
tersebut, perusahaan dapat dengan cepat memperbaiki masalah-
masalah yang ada sehingga tidak lagi mengganggu kenyamanan
pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan. yaitu
metode…
A. sistem keluhan dan saran
B. survei kepuasan pelanggan
C. ghost/mystery shopping
D. derives dissatisfaction
E. problem analysis
4 Perusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada
pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan beralih
kepada pesaing, agar perusahaan dalam mengetahui permasalahan
dan dapat segera memperbaikinya. yaitu metode…
A. lost customer analysis

B. survei kepuasan pelanggan
E. problem analysis
5 Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan
saran-saran dari pelanggannya langsung. yaitu metode…
A. sistem keluhan dan saran
B. ghost/mystery shopping
C. derives dissatisfaction
D. lost customer analysis
E. problem analysis
6 Pengukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan menanyakan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa perusahaan.
disebut,…
A. importance/performance analysis/performance ratings
B. directly reported satisfaction
E. problem analysis
7 Dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shoppers) untuk berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan
dan pesaing. disebut,…
E. problem analysis
8 Menanyakan langsung kepada responden antara harapan dengan
kenyataan terhadap produk/jasa perusahaan. disebut,…
E. problem analysis
9 Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara..
A. menawarkan layanan yang lebih baik
B. empati terhadap pelanggan yang marah
C. kecepatan dalam penanganan keluhan
D. memberikan garansi yang tidak bersyarat

E. membina hubungan dengan pelanggan
10 Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan kami ?
disebut,…
A. directly reportered satisfaction
B. derived dissatisfaction
C. problem analysis
D. ghost/mystery shopping
E. importance-performance analysis
REMEDIAL
Isilah titik-titik dibawah ini dengan jawaban

yang tepat !
1. Menangani keluhan dengan efisien
memiliki empat cara yang penting untuk
dilaksanakan, yaitu …
2. Terdapat 4 metode yang bisa digunakan
untuk mengukur kepuasan konsumen
,Metode tersebut adalah yaitu, …
3. Ada 5 indikator kepuasan pelanggan yang
perlu diketahui oleh perusahaan.
Indikator tersebut adalah,…
4. Beberapa aspek atau karakteristik dari
kepuasan konsumen, yaitu, ….
5. Strategi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen, baik
dalam penjualan produk maupun jasa
adalah

PENGAYAAN
Pengayaan adalah suatu kegiatan yang diberikan kepada siswa

kelompok cepat agar mereka dapat mengembangkan potensinya
secara optimal dengan memanfaatkan sisa waktu yang dimilikinya.

3. Diskusikan dan Presentasikan definisi yang
terdeskripsi sesuai dengan pengamatan Kalian
mengenai
beberapa hal yang harus dilakukan selama
melakukan survey
ketentuan:
1) ukuran kertas “A4”, jenis font “times new
roman”, ukuran huruf 12 pt”, paragraph line
spacing 1,5 pt, paragraph justify
5. Serahkan hasil tugas pada email Guru
Pembimbing kamu .

DAFTAR PUSTAKA
Assael, H., (2002), Consumer Behavior and Marketing Action. Fourth Edition.
Boston: PWS-Kent Publishing Company
Basu Swastha. 1984. Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, Cetakan pertama,
Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Basu Swastha, 2001. Manajemen Pemasaran Modern; Yogyakarta: BPFE.
Catur E. Rismiati dan Ig. Bondan Suratno, 2001, Pemasaran Barang dan Jasa,
cetaan pertama, Penerbit : Kanisius, Yogyakarta
CM Lingga Purnama. 2002. Strategic Marketing Plan, Cetakan kedua,
Penerbit PT. Gramedia Pusataka Utama, Jakarta.
Craven, David W. 1994. Strategic Marketing, Richard D. Irwin Inc, Burr Ridge
Illinois.
Daryanto, (2011), Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.
Daryanto, dan Setyobudi., (2014), Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava
Media: Yogyakarta
Devi Puspitasari Ekonomi SMK, Penerbit Aryaduta 2006
Devi Puspitasari. 2008. Penjualan Jilid 2 dan 3 Untuk SMK. Jakarta :
Direktorat Pembinana Sekolah Menengah Kejuruan
Devi Puspitasari Pengelolaan bisnis ritel, Penerbit CV Rizeva Utama 2018
Devi Puspitasari Komunikasi Bisnis, Penerbit CV Rizeva Utama 2018
Dharmesta, B.S., (2009), Manajemen Pemasaran modern, ke-5, Yogyakarta
Liberty.
Griffin, Ricky W, Ebert, Ronald J. 1999. Bisnis, Edisi keempat, Penerbit PT.
Prenhalindo, Jakarta.
Hermawan Kartajaya, Michael Hermawan, Yuswohady, Taufik. 2003 MarkPlus
on Strategy, Cetakan ketiga, Penerbit PTGramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Kidder, Louise. 1981. Research Methods Instrument Social Relation, Holt
Rinehart and Winston.
Kleinsteuber, F, Siswanto Sutojo. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran, Seri
Manajemen no. 6, Penerbit PT. Damar Mulia Pustaka,
Kotler, Philip, Armstrong, Gary. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi
ketiga, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

GLOSARIUM
Analisa pasar penganalisasisan untuk mempelajari berbagai masalah

pasar
Available Market Pasar yang tersedia
After sales service Pelayanan purna jual
Budget Allocation Pengalokasian budget
Brand and Style Decision Keputusan atas merek dan gaya
Building relationship with Membina hubungan dengan pelanggan
customer
Consumer Behavior Prilaku Konsumen
Customer satisfaction kepuasan konsumen/pelanggan
Differentiated Marketing mengidentifikasi kelompok pembeli tertentu
dengan membagi pasar menjadi dua kelompok
atau lebih.
Differentiated marketing Strategi pemasaran yang membeda-bedakan
pasar
Digital Cloud Marketing upaya pemasaran secara digital
Efficient complaint handling Menangani keluhan dengan efisien
Ghost Shopping (Mystery pihak eksternal untuk berpura-pura sebagai
Shopping) pembeli
Intangibility tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi
Komunikasi verbal Komunikasi melalui tulisan
Komunikasi non verbal komunikasi perilaku atau tingkah laku
Kinesik pesan yang menggunakan gerak tubuh, gerakan
anggota tubuh, ekspressi wajah, gerakan mata
Listening respon respon mendengarkan dari calon pelanggan
Marketing planning Perencanaan pemasaran
Marketing communication Komunikasi Pemasaran.
Marketing concept Konsep pemasaran
Market coverage strategy strategi yang dilakukan dengan menggunakan
sistem membership
Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama
Pasar industry pasar yang terdiri atas individu dan lembaga
yang membeli barang-barang untuk dipakai
lagi baik secara langsung maupun tidak langsung dan barang yang dibeli
adalah barang industri.
Pasar online (daring) sarana toko atau pasar yang melalui jaringan
internet,
pemasaran offline bisnis yang dilakukan secara konvensional
Penetration Market sekumpulan konsumen yang benar-benar telah
membeli baik itu produk maupun jasa
Populasi pasar (market population) potensial pasar
Potential Marketing kumpulan konsumen yang mempunyai tingkat
minat tertentu terhadap suatu penawaran
pasar Produk barang dan jasa yang dihasilkan
atau diproduksi oleh suatu perusahaan
Promosi kegiatan untuk menginformasikan produk
Public Relations Marketing pemasaran hubungan masyarakat
Proksemik pesan bahasa tubuh yang diperoleh melalui
jarak atau zona
Relationship Marketing pemsaran mulut kemulut
Segmentasi pasar kegiatan membagi bagi pasar
Segmentasi pasar konsumen segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri
konsumen
Segmentasi market kegiatan membagi kelompok heterogeny
Segmentsi psikografi pengelompokan segmen pasar berdasar pada
Status sosial
Strategi Niche Marketing strategi target pasar mengenai karakteristik
konsumen khusus
Strategic Market Planning Perencanaan ini berkaitan dengan perencanaan
usaha perusahaan
Strategic marketing Planning usaha untuk memasarkan produk perusahaan
Superior customer service Memberikan pelayanan yang lebih baik
Trade Selling jenis penjualan yang dilakukan oleh wiraniaga
kepada grosir
The Selling Concept konsumen tidak akan membeli banyak produk,
terkecuali jika produsen mengupayakan
promosi
Unconditional guarantee Memberikan garansi yang tidak bersyarat

INDEKS
A I
After sales service, 147 Influencer, 80
Analisa pasar, vi, 7, 8, 27, 147 Initiator, 80
Available Market, 147, See Intangibility, 147
B J
Brand and Style Decision, 81, 147 jasa, 148
Budget Allocation, 147
Building relationship, 147 K
Building relationship with Kinesik, 147
customer, 133, 147 Komunikasi non verbal, 147
Buyer, 80 Komunikasi verbal, 147
C L
Consumer (konsumen), 73 Listening respon, 147
Consumer Behavior, 147
Consumer Behavior Involves M
Exchange, 84
Consumer Behavior Is Dynamic, 83 Market coverage strategy, 147
Customer satisfaction, 147 Marketing communication, 147
Marketing concept, 147
D Marketing planning, 147
daring, 148 P
Decider, 80
Differentiated marketing, 147 Pasar industry, 147
Differentiated Marketing, 147 Pasar online, 147, 148
Digital Cloud Marketing, 147 Peluang pasar absolut, 16
Pemasaran konvensional, xi, 72
E pemasaran offline, 148
Penetration Market, 148
Efficient complaint handling, 147 Perishbility, 147
pertukaran antara manusia, 84
G
Populasi pasar, 50, 148
Ghost Shopping (Mystery, 147 Potential Marketing, 148
Ghost Shopping Mystery, 147 Proksemik, 148
Promosi, 148
Public Relations Marketing, 148

R Superior customer service, 133,
148
Relationship Marketing, 148
T
S
Teori Ekonomi Mikro, 79
Segmentasi market, 148
The Selling Concept, 148
Segmentasi pasar, 30, 32, 33, 50,
Trade Selling, 148
148
Segmentsi psikografi, 148
U
Store Patronage, 81
Strategi Niche Marketing, 148 Unconditional guarantee, 133,
Strategic marketing Planning, 148
148 User, 81
Strategic Market Planning, 56,
148

PROFIL PENULIS
A. DATA PRIBADI
Nama Lengkap Dr. Devi Puspitasari M Pd

Email dpuspitasari07@gmail.com
Instansi SMK Negeri 47 Jakarta
Alamat Kantor Jln Condet Pejaten Pasar
Minggu Jakarta Selatan 12510
Telp/HP 087788877900
Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen
B PENDIDIKAN
Jenjang Nama Sekolah/Perguruan Tinggi Tahun Lulus
S1 IKIP Jakarta 1995

S2 UHAMKA 2006
S3 UNJ 2015
C RIWAYAT PEKERJAAN/PROFESI DALAM 10 TAHUN TERAKHIR
No Nama Tahun
1. Tenaga Pengajar 1985 s.d sekarang
2. Komisaris CV Rizeva utama 2000 - sekarang
3. Trainer / Assesor 2009 - 2020
4. Konsultan Pendidikan 2013 s.d sekarang
6 Penulis Buku BSE KEMENDIKBUD 2008 .
7 Menulis berbagai Buku SMK 2006 s.d sekarang

PROFIL PENELAAH
A DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Rr,Indah Setyowati SE,MM

Tempat /Tgl Lahir : Yogyakarta, 31 Juli 1963
E-mail : Iincokro63@gmail.com
Alamat Kantor : BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata.
Jln. Raya Parung km 22-23,
Bojongsari, Depok – Jabar
Telp/HP 0251-8616332
Bidang Keahlian :Widyaiswara Madya
B PENDIDIKAN

S1 Universitas Jayabaya Jakarta Tahun 1987.
S2 STIE LPMI Jakarta Tahun 2000

Diploma of Education di HIE tahun 1993.
Melbourne, Australia
Business and fnance di BoxhillTafe tahun 1994.
College, Melbourne Australia
No Nama Tahun
1. Mengajar Kewirausahaan dan Pemasaran 1991 s.d sekarang
di PPPPTK Bispar Jakarta
2. Tenaga Pengajar tidak tetap Pra Jabatan 2012 s.d sekarang
Gol III dan II di Pusdiklat Kemendikbud
3. Menulis berbagai bahan diklat Guru 2012 s.d sekarang

PROFIL EDITOR/ DESAINER ISI
A DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Riane Aulia SE,

E-mail : anne0106@gmail.com
Bidang Keahlian : Management
B PENDIDIKAN

S1 STIE Kosgoro Jakarta Tahun 2007.
No Nama Tahun
1 Secretary for Marketing Director 2001 - 2003
2 Secretary for Building Management 2003 - 2008
3 Office Manager at Korean Company 2008 - 2010
4 Personal Assistant for Managing Director 2010 -2016
5 Senior Manager 2016 - 2021
D BUKU YANG PERNAH DITULIS / DIEDIT
No Judul Tahun
1. Mengaplikasikan ketrampilan dasar 2008
komunikasi
2. Berkomunikasi Melalui Telepon 2008
3. Kearsipan 2008
4. Administrasi Umum 2018
5 Korespondensi 2019

CATATAN
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

Dasar Pemasaran Jilid 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dasar Pemasaran Jilid 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DASAR DASAR PEMASARAN

Dasar dasar Pemasaran / Kementerian Pendidikan , Kebudayaan Riset dan Teknologi

Penulis : Dr, Devie Puspitasari, MPd

ii SMK Bisnis dan Manajemen

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Sehubungan dengan telah terbitnya Keputusan Menteri Pendidikan,

Jakarta, Juli 2021

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 iii

Segala puji dan syukur Kami panjatkan ke Khadirat Allah Swt.

Jakarta, Juli 2021

iv SMK Bisnis dan Manajemen

Berikut rambu-rambu yang mesti dijalankan untuk sampai di tujuan

vi SMK Bisnis dan Manajemen

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 vii

: Untuk meningkatkan pemahaman pembahasan

RANGKUMAN : Pahami rangkuman materi bahasan yang

: Kerjakan Evaluasi berupa test formatif untuk

viii SMK Bisnis dan Manajemen

Diagram ini menunjukan tahapan atau tata urutan kompetensi yang

PROSES BISNIS DAN MELAKUKAN ANALISA

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 ix

x SMK Bisnis dan Manajemen

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 xi

Gambar 1. 1 Mengamati pasar .............................................. 4

xii SMK Bisnis dan Manajemen

Perekonomian global yang menjelang di depan mata, didukung

2. CAKUPAN ATAU RUANG LINGKUP MATERI YANG AKAN DIPELAJARI

Mata pelajaran Dasar-dasar Pemasaran adalah mata pelajaran yang

Mata pelajaran Dasar-dasar Pemasaran pada semester dua ini

xiv SMK Bisnis dan Manajemen

Mata pelajaran Dasar-dasar Pemasaran untuk SMK Semester dua ini

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 xv

Media pembelajaran yang tepat untuk mempelajari dasar dasar

Penilaian dapat dilakukan melalui kombinasi dari metode – metode

xvi SMK Bisnis dan Manajemen

Pengertian Analisa Pasar

RUANG LINGKUP Ruang lingkup Analisis Pasar

LANGKAH LANGKAH Penjelasan tentang langkah-langkah

Setelah mengikuti kegiatan belajar ini Siswa diharapkan

2 SMK Bisnis dan Manajemen

Syarat utama menjadi seorang pebisnis yang baik adalah mampu

Gambar 1.1 Kegiatan Pasar Tradisional

Gambar 1.2 Kegiatan Pasar Modern

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 3

Dalam melakukan analisa pasar, langkah pertama yang harus Anda

4 SMK Bisnis dan Manajemen

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 5

S aat memutuskan untuk memulai bisnis atau menjadi entrepreneur,

Gambar 1.4 proses analisa pasar

A. PENGERTIAN ANALISA PASAR

Masih ingatkah Kamu apa pengertian pasar ? pengertian pasar adalah

Cobalah kalian cari literatur tentang Analisa pasar selain yang

1 Tujuan mengadakan analisis pasar

Tujuan mengadakan analisis pasar adalah ingin mengetahui siapa-

Analisa pasar umumnya meliputi:

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 7

2 Manfaat Analisa Pasar

8 SMK Bisnis dan Manajemen

1. Carilah contoh Analisis pasar yang berkembang saat

Dasar Dasar Pemasaran Semester 2 9

Bagian penting dari setiap perencanaan bisnis adalah analisis pasar

Gambar 1.5 Kedudukan analisis Pasar

Secara umum, ruang lingkup analisis pasar itu mencakup

10 SMK Bisnis dan Manajemen