PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN ………………

MODUL AJAR

Satuan Pendidikan : SMK ……………………..

Program Keahlian : Pemasaran
Mata Pelajaran : Konsentrasi Bisnis Ritel
Kelas : XI Pemasaran
Tahun Pelajaran : 2023/2024
Alokasi Waktu : 10 JP (@ 45 menit)

Fase : F
Elemen : Customer service
Capaian Pembelajaran : Pada akhir Fase F, peserta didik mampu memahami ruang
lingkup customer service, menerapkan prosedur komunikasi
berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan, menerapkan
etika customer service, dan menerapkan program loyalitas
pelanggan, melakukan handling customer dan handling
complain
Deskripsi : Meliputi ruang lingkup customer service, prosedur
komunikasi berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan,
etika customer service, program loyalitas pelanggan,
handling customer, dan handling complain.
Kompetensi Awal : Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari
modul ini yaitu peserta didik sudah memiliki kemampuan
dasar tentang Dasar-dasar Pemasaran
Softskills : 1. Kemandirian
2. Kritis
3. Jujur
4. Santun
5. Disiplin
6. Kerja Keras
7. Berfikir Logis
8. Kreatif
9. Inovatif
10. Bertanggung Jawab
Sarana Prasarana : Alat dan Bahan

1

Target Peserta Didik
Model Pembelajaran
Metode Pembelajaran
1. Perangkat keras (PC/Laptop, Smartphone, Tablet)
2. Perangkat lunak (Pemutar Video, YouTube)
3. Koneksi Internet
4. LKPD
Sumber Belajar
Digital dan Non digital berupa Buku paket, e-book, portal
pembelajaran, tautan edukasi di internet dan video
pembelajaran di internet
: Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di
Kelas XI (Sebelas) Konsentrasi Keahlian Bisnis Ritel SMK
Bisnis dan Manajemen Siswa reguler/tipikal.
: 1. Pendekatan pembelajaran ilmiah/scientific
2. Model pembelajaran project-based learning, discovery
learning
: Metode Diskusi, Tanya Jawab, Presentasi, Studi Kasus

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah menggali dari diri sendiri, mencari referensi, berdiskusi, refleksi terbimbing, studi kasus,
elaborasi pemahaman, koneksi antar materi dan aksi nyata, peserta didik mampu:

Kode TP Tujuan Pembelajaran

3.4 Mendeskripsikan prosedur komunikasi berbasis teknologi pada
pelayanan pelanggan
4.4 Mempraktikkan prosedur komunikasi berbasis teknologi pada
pelayanan pelanggan

B. Pemahaman Bermakna
1. Pengertian Komunikasi Pelanggan
2. Cara Menjalin Komunikasi dengan Pelanggan
3. Pelayanan Pelanggan
4. Aspek-Aspek Pelayanan Pelanggan
5. Karakteristik Pelayanan Pelanggan
6. Indikator Pelayanan Pelanggan
7. Manfaat Pelayanan Pelanggan
8. Cara Meningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan
9. Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan Pelanggan

C. Kegiatan Pembelajaran
PERTEMUAN KE-1 Pengertian Komunikasi Pelanggan, Cara Menjalin
Komunikasi dengan Pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam, cek

2
 kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti mencuci
tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu menggunakan
masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan memberikan pertanyaan pemantik seputar materi pembelajaran
hari ini yaitu tentang Pengertian Komunikasi Pelanggan dan Cara Menjalin
Komunikasi dengan Pelanggan serta memotivasi peserta didik untuk tetap semangat
dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik melihat slide yang berisi artikel tentang memahami komunikasi
pelanggan
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan dengan
memahami teori Prosedur Komunikasi Berbasis Teknologi Pada Pelayanan Pelanggan
(Literasi) dan menginterpretasikan tayangan tersebut dengan membuat catatan-catatan
individual. (Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan contoh
kontekstual terkait materi memahami pengertian dan teori tentang Pengertian
Komunikasi Pelanggan dan Cara Menjalin Komunikasi dengan Pelanggan.
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mencari literasi tentang pengertian dan teori tentang
Pengertian Komunikasi Pelanggan dan Cara Menjalin Komunikasi dengan Pelanggan.
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan kesempatan
kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi pengertian dan teori
tentang Pengertian Komunikasi Pelanggan dan Cara Menjalin Komunikasi dengan
Pelanggan yang terkandung dalam penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar
yang telah diberikan dan melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek kesesuaiannya
dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta didik lain
diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan penugasan
yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
3
 seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
1. LKPD Pertemuan 1 (Pengertian Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Komunikasi Pelanggan dan Cara Teks Pelajaran, Media Internet
Menjalin Komunikasi dengan Pelanggan)
GLOSARIUM
Komunikasi Pelanggan, Pelanggan, Komunikasi Personal

PERTEMUAN KE-2 Pelayanan Pelanggan, Aspek-Aspek Pelayanan Pelanggan

KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
 Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya tentang pengertian dan teori
tentang Prosedur Komunikasi Berbasis Teknologi Pada Pelayanan Pelanggan dan
mengkaitkannya dengan materi pembelajaran hari ini yaitu tentang Pelayanan
Pelanggan dan Aspek-Aspek Pelayanan Pelanggan pelanggan serta memotivasi
peserta didik untuk tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik melihat slide yang berisi video tentang memahami Pelayanan Pelanggan
dan Aspek-Aspek Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan dengan
memahami Prosedur Komunikasi Berbasis Teknologi Pada Pelayanan Pelanggan
(Literasi) dan menginterpretasikan tayangan tersebut dengan membuat catatan-
4
 catatan individual. (Berpikir Kritis)
 Peserta didik menjawab pertanyaan guru tentang
1. Apa pengertian pelayanan pelanggan?
2. Apa saja aspek-aspek pelayanan pelanggan?
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait pertanyaan
dari guru tentang Pelayanan Pelanggan dan Aspek-Aspek Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mencari apa saja Pelayanan Pelanggan dan Aspek-
Aspek Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung
dalam penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan
melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum
dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta
didik lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari
kepada seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN

5
 PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 2 (Pelayanan Pelanggan Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
dan Aspek-Aspek Pelayanan Pelanggan) Teks Pelajaran, Media Internet
GLOSARIUM
Pelayanan Pelanggan, Personalized, Memorable, Timely

PERTEMUAN KE-3 Karakteristik Pelayanan Pelanggan, Indikator Pelayanan

Pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu Karakteristik Pelayanan Pelanggan dan Indikator
Pelayanan Pelanggan serta memotivasi peserta didik untuk tetap semangat dalam
mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.
Kegiatan Inti:
Stimulasi:
 Peserta didik melihat tayangan berupa video tentang Karakteristik Pelayanan
Pelanggan dan Indikator Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan dengan
memahami Prosedur Komunikasi Berbasis Teknologi Pada Pelayanan Pelanggan
(Literasi) dan menginterpretasikan tayangan tersebut dengan membuat catatan-
catatan individual. (Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan contoh
kontekstual terkait materi Karakteristik Pelayanan Pelanggan dan Indikator Pelayanan
Pelanggan
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mengidentifikasi Karakteristik Pelayanan Pelanggan dan
Indikator Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari instruksi
tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
6
 Peserta didik melakukan diskusi dengan teman pasanganya untuk tema Karakteristik
Pelayanan Pelanggan dan Indikator Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta didik
lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
 LKPD Pertemuan 3 (Karakteristik Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Pelayanan Pelanggan dan Indikator Teks Pelajaran, Media Internet
Pelayanan Pelanggan)
GLOSARIUM
Karakteristik Pelayanan Pelanggan, Bukti fisik (tangible), Empati (emphaty), Kehandalan
(reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (asurance) 

PERTEMUAN KE-4 Manfaat Pelayanan Pelanggan, Cara Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti

7
 mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu tentang Manfaat Pelayanan Pelanggan dan Cara
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan memotivasi peserta didik untuk tetap
semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik menyaksikan tayangan berupa video tentang Manfaat Pelayanan
Pelanggan dan Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan dengan
memahami Manfaat Pelayanan Pelanggan dan Cara Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Pelanggan (Literasi) dan menginterpretasikan tayangan tersebut dengan
membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan contoh
kontekstual terkait materi Manfaat Pelayanan Pelanggan dan Cara Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mengidentifikasi serta mencari contoh Manfaat
Pelayanan Pelanggan dan Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari instruksi
tugas.
 Peserta didik diminta untuk mempersiapkan diri untuk presentasi .
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas berupa
presentasi bisnis, peserta didik lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
8
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 4 (Manfaat Pelayanan Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
Pelanggan dan Cara Meningkatkan Kualitas Teks Pelajaran, Media Internet
Pelayanan Pelanggan)
GLOSARIUM
Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan Pelanggan  

PERTEMUAN KE- 5 Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan

Pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu tentang Komunikasi Berbasis Teknologi pada
Pelayanan Pelanggan motivasi peserta didik untuk tetap semangat dalam mengikuti
pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

9
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Guru memberikan stimulus kepada, peserta didik menyaksikan tayangan berupa
video tentang Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan Pelanggan
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan dengan
membuat program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan membentuk
Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan Pelanggan (Literasi) dan
menginterpretasikan tayangan tersebut dengan membuat catatan-catatan individual.
(Berpikir Kritis)
Identifikasi Masalah
• Peserta didik diminta saling memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi membuat program untuk meningkatkan
Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan Pelanggan dan membentuk
Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan Pelanggan.
• Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mengidentifikasi cara untuk meningkatkan dan
membentuk Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan Pelanggan.
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari instruksi
tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum
dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas berupa
presentasi , peserta didik lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.

10
 ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

D. Asesmen
a. ASSESMEN PERTEMUAN KE-1
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

................................

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, mampu
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mengemukakan,
mengemukakan, atau atau menyangkal atau menyetujui,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyangkal
atau beberapa ide dasar penalaran banyak ide atas
menyangkal atas dasar logis dasar penalaran
suatu ide atas penalaran logis logis
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik bisa
mempunyai satu mempunyai mempunyai mengembangkan
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan ide yang berbeda
memberikan dapat bisa sebagai
sumbangan memberikan mengembangkan terobosan dan
pemikiran sumbangan satu ide dan mewujudkannya

11
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
kepada orang pemikiran melakukan menjadi nyata
lain kepada orang usaha untuk
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mampu melaksanakan mampu
mampu melaksanakan tugas dan melaksanakan
melaksanakan tugas dan pekerjaannya tugas dan
tugas dan pekerjaannya pekerjaannya
pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali pengertian dari Komunikasi Pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………..
2. Bagaimana cara menjalin komunikasi dengan pelanggan? Sebutkan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

3. Jelaskan bagaimana memberikan kesan yang baik pada pelanggan!

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

4. Bagaimana membangun komunikasi personal dengan pelanggan? Jelaskan!

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
5. Jelaskan bagaimana startegi bonus dan diskon!
Jawab: …………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

12
 Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak Sangat
No Pernyataan Memahami
Memahami Memahami
1 Apakah Anda telah memahami dengan
baik materi pembelajaran tentang
komunikasi pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan manfaat
dari materi yang telah dipelajari tentang
komunikasi pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi pembelajaran yang
belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
..........................................................................
..........................................................................

No Pernyataan Ada Tidak Ada

4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah topik yang
paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
...........................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan
untuk mencapai tujuan aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah
berjalan sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil
Pelajar Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

No Nama Peserta Didik Aspek Penilaian Nilai

13
 Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

................................
.
Rubrik Penilaian
Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten Sangat Kompeten
Aspek
(<70) (70 - 79) (80 - 89) (90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya
sehingga mencapai level kompeten

14
 NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
a) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
b) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
c) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

b. ASESMEN PERTEMUAN KE-2

1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Semarang, .....................................

15
 Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

................................

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, mampu
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mengemukakan,
mengemukakan, atau atau menyangkal atau menyetujui,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyangkal
atau beberapa ide dasar penalaran banyak ide atas
menyangkal atas dasar logis dasar penalaran
suatu ide atas penalaran logis logis
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik bisa
mempunyai satu mempunyai mempunyai mengembangkan
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan ide yang berbeda
memberikan dapat bisa sebagai
sumbangan memberikan mengembangkan terobosan dan
pemikiran sumbangan satu ide dan mewujudkannya
kepada orang pemikiran melakukan menjadi nyata
lain kepada orang usaha untuk
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mampu melaksanakan mampu
mampu melaksanakan tugas dan melaksanakan
melaksanakan tugas dan pekerjaannya tugas dan
tugas dan pekerjaannya pekerjaannya
pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!

16
 1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali mengapa pelayanan pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………
2. Sebutkan dan jelaskan apa saja aspek-aspek pelayanan pelanggan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

3. Jelaskan apa maksud aspek-aspek pelayanan pelanggan personalized!

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak Sangat
No Pernyataan Memahami
Memahami Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi pembelajaran
tentang pelayanan pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang pelayanan
pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
............................................................................
.................
............................................................................
.................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan untuk
mencapai tujuan aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah berjalan
sesuai dengan alur? Jelaskan!
17
 3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil Pelajar
Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
Rubrik Penilaian
Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten Sangat Kompeten
Aspek
(<70) (70 - 79) (80 - 89) (90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
18
 Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten Sangat Kompeten
Aspek
(<70) (70 - 79) (80 - 89) (90 - 100)
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya
sehingga mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
d) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
e) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
f) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

19
c. ASESMEN PERTEMUAN KE-3
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

................................

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, mampu
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mengemukakan,
mengemukakan, atau atau menyangkal atau menyetujui,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyangkal
atau beberapa ide dasar penalaran banyak ide atas
menyangkal atas dasar logis dasar penalaran
suatu ide atas penalaran logis logis
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik bisa
mempunyai satu mempunyai mempunyai mengembangkan
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan ide yang berbeda
memberikan dapat bisa sebagai
sumbangan memberikan mengembangkan terobosan dan
pemikiran sumbangan satu ide dan mewujudkannya
kepada orang pemikiran melakukan menjadi nyata
lain kepada orang usaha untuk
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah sepenuhnya
20
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
sepenuhnya mampu melaksanakan mampu
mampu melaksanakan tugas dan melaksanakan
melaksanakan tugas dan pekerjaannya tugas dan
tugas dan pekerjaannya pekerjaannya
pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali karakteristik pelayanan pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. Jelaskan indikator pelayanan pelanggan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak
Memaham Sangat
No Pernyataan Memah
i Memahami
ami
1 Apakah Anda telah memahami dengan baik
materi pembelajaran tentang karakteristik dan
indicator pelayanan pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan manfaat dari materi
yang telah dipelajari tentang karakteristik dan
indicator pelayanan pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi pembelajaran yang
belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
..........................................................................
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah topik yang
21
 paling disukai?
Mengapa :
.............................................................................................
.............................................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan untuk
mencapai tujuan aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah berjalan
sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil Pelajar
Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nama Peserta Nilai
No Intonasi &
Didik Ekspresi Gerakan Akhir
Artikulasi

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel
................................
Rubrik Penilaian
Belum Cukup Sangat Kompeten
Kompeten
Aspek Kompeten Kompeten (90 - 100)
(80 - 89)
(<70) (70 - 79)
Ekspresi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu telah mampu sepenuhnya mampu
menunjukkan menunjukkan menunjukkan menunjukkan
ekspresi sesuai ekspresi sesuai ekspresi sesuai ekspresi sesuai
dengan peran dengan peran dengan peran dengan peran yang
yang dimainkan yang dimainkan yang dimainkan dimainkan
Gerakan Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu telah mampu sepenuhnya
menunjukan menunjukan menunjukan menunjukan unsur
unsur gerakan unsur gerakan unsur gerakan gerakan yang

22
 Belum Cukup Sangat Kompeten
Kompeten
Aspek Kompeten Kompeten (90 - 100)
(80 - 89)
(<70) (70 - 79)
yang sesuai yang sesuai yang sesuai sesuai dengan
dengan peran dengan peran dengan peran peran yang
yang dimainkan. yang dimainkan. yang dimainkan. dimainkan.
Intonasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
dan belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya mampu
Artikulasi menunjukkan menunjukkan menunjukkan menunjukkan
intonasi dan intonasi dan intonasi dan intonasi dan
artikulasi yang artikulasi yang artikulasi yang artikulasi yang
sesuai dengan sesuai dengan sesuai dengan sesuai dengan
peran yang peran yang peran yang peran yang
dimainkan dimainkan dimainkan dimainkan
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan

23
 (Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
g) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
h) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
i) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

d. LAMPIRAN ASESMEN (PERTEMUAN KE-4)

1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

………………………………
Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila
Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, mampu
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mengemukakan,
mengemukakan, atau atau menyangkal atau menyetujui,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyangkal
atau beberapa ide dasar penalaran banyak ide atas
menyangkal atas dasar logis dasar penalaran
suatu ide atas penalaran logis logis
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik bisa
mempunyai satu mempunyai mempunyai mengembangkan
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan ide yang berbeda
memberikan dapat bisa sebagai
sumbangan memberikan mengembangkan terobosan dan
pemikiran sumbangan satu ide dan mewujudkannya
24
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
kepada orang pemikiran melakukan menjadi nyata
lain kepada orang usaha untuk
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mampu melaksanakan mampu
mampu melaksanakan tugas dan melaksanakan
melaksanakan tugas dan pekerjaannya tugas dan
tugas dan pekerjaannya pekerjaannya
pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali manfaat pelayanan pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. Jelaskan bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak Sangat
No Pernyataan Memahami
Memahami Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi pembelajaran
tentang manfaat dan cara
meningkatkan kualitas
pelayanan pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang manfaat dan
cara meningkatkan kualitas
pelayanan pelanggan?

25
 No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
...........................................................................
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Apakah ada topik bahasan dari materi
pembelajaran yang belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
..........................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan
untuk mencapai tujuan aktifitas telah sesuai?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah berjalan
sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil
Pelajar Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

……………………
.
Rubrik Penilaian

26
 Belum Cukup Sangat
Kompeten
Aspek Kompeten Kompeten Kompeten
(80 - 89)
(<70) (70 - 79) (90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

27
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
j) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
k) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
l) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

e. LAMPIRAN ASESMEN (PERTEMUAN KE-5)

1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

………………………………

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, mampu
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mengemukakan,
28
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
mengemukakan, atau atau menyangkal atau menyetujui,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyangkal
atau beberapa ide dasar penalaran banyak ide atas
menyangkal atas dasar logis dasar penalaran
suatu ide atas penalaran logis logis
dasar penalaran
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik bisa
mempunyai satu mempunyai mempunyai mengembangkan
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan ide yang berbeda
memberikan dapat bisa sebagai
sumbangan memberikan mengembangkan terobosan dan
pemikiran sumbangan satu ide dan mewujudkannya
kepada orang pemikiran melakukan menjadi nyata
lain kepada orang usaha untuk
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah sepenuhnya
sepenuhnya mampu melaksanakan mampu
mampu melaksanakan tugas dan melaksanakan
melaksanakan tugas dan pekerjaannya tugas dan
tugas dan pekerjaannya pekerjaannya
pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali apa yang dimaksud komunikasi berbasis teknologi pada pelayanan
pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Sangat
Tidak
No Pernyataan Memahami Memaham
Memahami
i
29
 1 Apakah Anda telah memahami dengan
baik materi pembelajaran tentang
komunikasi berbasis teknologi pada
pelayanan pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan manfaat
dari materi yang telah dipelajari
tentang komunikasi berbasis teknologi
pada pelayanan pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi pembelajaran
yang belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
...........................................................................
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah topik
yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
...........................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan untuk
mencapai tujuan aktifitas telah sesuai?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah berjalan
sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil Pelajar
Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

30
 Semarang, .....................................
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

……………………
.
Rubrik Penilaian
Belum Cukup Sangat
Kompeten
Aspek Kompeten Kompeten Kompeten
(80 - 89)
(<70) (70 - 79) (90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
31
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
m) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
n) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
o) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

Semarang, Mei 2023

Mengetahui,
Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran

……………………… ……………………..

32
33
MATERI BACAAN

A. Pengertian Komunikasi Pelanggan

Komunikasi pelanggan adalah suatu aktivitas menyampaikan informasi dari penjual/
pemasar ke pelanggan dalam rangka menjaga hubungan yang telah terjalin
B. Cara Menjalin Komunikasi dengan Pelanggan
1. Memberikan Kesan Baik Pada Pelanggan
Kesan pertama merupakan suatu hal yang pertama kali diperhatikan oleh pelanggan.
Oleh karena itu, dari kesan pertama ini akan menentukan apakah pelanggan akan
kembali datang atau tidak.
2. Menebar Senyuman dan Menjalin Komunikasi dengan Ramah.
Selain dengan meberikan sapaan terlebih dahulu, memberikan senyuman juga dapat
membuat kesan yang ramah dan nyaman untuk berkomunikasi. Gunakan bahasa yang
ramah, halus dan sopan terutama ketika menjelaskan produk.
3. Membangun Komunikasi Personal Dengan Pelanggan
Penting untuk diperhatikan dalam etika berkomunikasi lebih personal dengan para
pelanggan.
4. Gunakan Kalimat yang Mudah Dipahami.
Dengan menggunakan kalimat yang mudah dipahami akan membuat komunikasi
dalam memasarkan produk lebih mudah untuk tersampaikan pada konsumen.
5. Berikan Bonus dan Diskon
Memberikan bonus dan diskon merupakan suau strategi dalam menyenangkan
pelanggan.
C. Pelayanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan adalah suatu tindakan, perbuatan atau aktivitas seseorang atau
suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan pelanggan yang
dilakukan melalui interaksi dan komunikasi yang baik dengan pelanggan, sesama karyawan
dan juga pimpinan guna memenuhi harapan, kepuasan dan pemecahan permasalahan.
D. Aspek-aspek Pelayanan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2010), pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama,
yaitu sebagai berikut:
 Personalized. Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara
personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil

34
 tersenyum.
 Memorable. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan.
 Timely. Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan.
Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang
sibuk dan istimewa.
E. Karakteristik Pelayanan Pelanggan
Menurut Fitzsimmons (2006), pelayanan pelanggan memiliki beberapa ciri atau
karakteristik, antara lain yaitu sebagai berikut:
 Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan.
 Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity).
 Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).
 Tidak berwujud (intangibility).
 Beragam (heterogenity).
F. Indikator Pelayanan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kualitas pelayanan pelanggan dapat diukur
melalui beberapa indikator, yaitu sebagai berikut:
 Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi kepada pihak eksternal.
 Empati (emphaty)
Empati (emphaty) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.
 Kehandalan (reliability)
Keandalan (reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
 Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap (responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan menyampaikan informasi yang
jelas sehingga responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap
kualitas jasa yang diberikan.
 Jaminan (asurance)
Jaminan (asurance) adalah pengetahuan, kesopanan-santunan dan kemampuan para
35
 pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan.
G. Manfaat Pelayanan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012), pelayanan pelanggan memberikan dampak langsung
terhadap kepuasan konsumen. Adapun beberapa manfaat dari pelayanan pelanggan terhadap
kepuasan konsumen antara lain yaitu sebagai berikut:
 Pelanggan akan setia.
 Pelanggan bisa menjadi media iklan.
 Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin.
 Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
 Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi.
 Nama baik perusahaan meningkat.
 Unggul dalam persaingan bisnis.
H. Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan
Menurut Utami (2006), terdapat beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, antara lain yaitu sebagai berikut:
 Memberi informasi dan pelatihan.
 Menyediakan dukungan emosional..
 Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung..
 Menyediakan perangsang.
I. Komunikasi Berbasis Teknologi pada Pelayanan Pelanggan
Komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung adalah esensi pelayanan
pelanggan. Manusia adalah makhluk sosial dan berkomunikasi dengan sesamanya sudah
menjadi kebutuhan psikologi utama. Dari sekian banyak perusahaan yang sangat peduli
dengan eksekusi komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, Blue Bird adalah salah satu
contoh menarik perusahaan lama yang hingga kini terkenal dengan pelayanan pelanggan.
Blue Bird di era digital pun tetap menyadari bahwa mereka memiliki diferensiasi kuat
dalam hal pelayanan pelanggan. Meski mereka sempat mengalami penurunan kualitas
pelayanan pelanggan, namun kehadiran pesaing-pesaing tidak langsung menyadarkan Blue
Bird dan mereka mengambil langkah responsif. Contohnya adalah saat memberikan rating
pengemudi. Saat pelanggan memberikan rating 3, customer care Blue Bird segera
menelepon dan berusaha memahami keluhan pelanggan dengan baik. Di sini, taksi Blue
Bird mampu menyinergikan pelayanan pelanggan dengan teknologi sehingga level tinggi
36
 pelayanan pelanggan yang sudah dimiliki semakin bertambah tinggi.

Referensi

 http://sitiwindamiftachulkhasanah.blog.unesa.ac.id/komunikasi-dengan-pelanggan-dan-
standar-penampilan-pribadi-layanan-prima#:~:text=Berdasarkan%20dua%20pengertian
%20diatas%20bisa,menjaga%20hubungan%20yang%20telah%20terjalin.
 https://stekom.ac.id/artikel/tips-komunikasi-yang-baik-dengan-pelanggan
 https://www.kajianpustaka.com/2022/01/pelayanan-pelanggan.html
 https://gintong.me/2018/07/03/9-keterlibatan-teknologi-dalam-pelayanan-pelanggan/

37