1.

Tipe pembeli ini sangat memperhatikan dan sangat tergantung pendapat

orang lain....
a. Pembeli Analisis
b. Pembeli Penghubung
c. Pembeli Penyetir
d. Pembeli Apatis
e. Pembeli Implusif
2. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan
produk barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut…
a. Pelanggan internal
b. pelanggan nyata
c. Pelanggan eksternal
d. pelanggan tetap
e. Pelanggan perantara
3. Pelanggan Eksternal dapat disebut juga…
a. End user
b. End Process
c. Next Process
d. Common user
e. Product User
4. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu …
a. Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar
b. Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
c. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
d. Menjalin kerjasama yang jujur
e. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan
5. Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan
yaitu…
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahan
c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
 d. Menangapi masalah dengan cepat
e. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
6. Berikut ini yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah….
a. Pemasok
b. Konsultan
c. Agen
d. Distributor
e. Konsumen
7. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan
konsep…
a. Action, attitude dan achievement
b. Action, attention dan achievement
c. Attitude, attention dan action
d. Attitude, appointment dan action
e. Action, attitude, dan Profesionality
8. Mudah terpengaruh bujukan petugas, tidak pernah diam dan keinginanya
terkadang tidak konsisten termasuk ciri-ciri pelanggan...
a. Pelanggan Wanita
b. Pelanggan Remaja
c. Pelanggan Usia Lanjut
d. Pelanggan pria
e. Pelanggan Anak-Anak
9. Tipe pembeli yang sangat detail terutama pada masalah angka, detail pada
spesifikasi dari produk yang di jual..
a. Pembeli Implusif
b. Pembeli Penyetir
c. Pembeli Analitis
d. Pembeli Penghubung
e. Pembeli Aktualisasi Diri
10. Suatu proses penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak lain
disebut....
 a. Komunikasi Langsung
b. Komunikasi Isyarat
c. Komunikasi Verbal
d. Komunikasi
e. Komunikan
11. Komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan dan tertulis melainkan
menggunakan bahasa tubuh (body langguage) disebut....
a. Komunikasi Verbal
b. Komunikasi Non Verbal
c. Komunikasi langsung
d. Komunikasi Tak Langsung
e. Komunikator
12. Empat respons verbal dalam mendengarkan dapat dijadikan dan digunakan
acuan untuk menarik kesimpulan tentang calon pelanggan, yaitu...
a. Jarak intim, jarak pribadi, jarak sosial, jarak umum
b. Gerak mata, ekspresi wajah, sikap
c. Clarification, parapharase, reflection of feeling, summerrization
d. Immediacy dan responsiveness
e. Knowledge,liking, conviction, purchase
13. Proksemik diartikan sebagai pesan bahasa tubuh yang dapat di peroleh
melalui..
a. Jarak, zona dan posisi ruang saat berkomunikasi
b. Media, lambang, simbol
c. Perantara media maupun manusia
d. Bahasa lisan dan tulisan
e. Bahasa tubuh
14. Respons yang menekankan pada kebersamaan antara penjual dan pembeli,
seperti mengenai pemikiran, keyakinan, dan pengalaman yang sama
disebut....
a. Action responses
b. Teaching responses
 c. Intruction responses
d. Sharing responses
e. Listening responses
15. Perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan
konsumen disebut....
a. Kepuasan konsumen
b. Diskonfirmasi
c. Habitual
d. Spesifikasi
e. Genuine
16. Diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat
kacau, tidak lengkap, dan seenaknya disebut....
a. Interrupting response
b. Impersonal response
c. Tangetial response
d. Irrelevant response
e. Incoherent response
17. Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah …
a. Pelayanan dan pelanggan
b. Pelayanan dan manajemen
c. Pelayanan dan produk
d. Pelayanan dan kualitas
e. Pelayanan dan komunikasi
18. Berikut ini faktor – faktor strategi pelayanan, kecuali …
a. Atribut pelayanan
b. Perencanaan pelayanan
c. Implementasi pelayanan
d. Pendekatan dengan penyempurnaan kualitas pelayanan
e. Umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
19. Upaya untuk membuat pelanggan merasa penting disebut …
a. Normalitas
 b. Moralitas
c. Pelayanan prima
d. Etika komunikasi
e. Estetika komunikasi
20. Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali …
a. Pelayanan dengan sikap menghargai
b. Mencatat pesanan pelanggan
c. Mencatat kebutuhan pelanggan
d. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
e. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
21. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan
dalam lingkungan kerja, kecuali …
a. Bersikap baik dengan sahabat
b. Menghindarkan ucapan / kata – kata tidak sopan
c. Menghindarkan sikap yang bernada permusuhan
d. Menjauhi sikap berprasangka buruk
e. Selalu mencari kekurangan/kelemahan rekan kerja
22. Secara etimologis, kamus Bahasa Indonesia menyatakan pelayanan ialah
…
a. Memberikan informasi tettang produk dan toko dengan jelas
b. Selalu melakukan perdebatan dengan pelanggan
c. Tidak mebeda-bedakan pelanggan
d. Memberikan tatapan menyenangkan
e. Usaha melayani kebutuhan orang lain
23. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan disebut …
a. Pelayanan prima
b. Pelayanan produk
c. Pelayanan jasa
d. Pelayanan kualitas
e. Pelayanan manajemen
24. Tugas pokok pramuniaga (costumer service) di dalam penjualan adalah …
a. Agent of Service
b. Agent of Charge
c. Selling
d. Promotion Girls
e. Komunikator
25. Selain pelayanan, unsur penting di dalam pelayanan prima adalah …
a. Produk
b. Komunikasi
c. Manajemen
d. Pelanggan
e. Kualitas
26. Seni berkomunikasi memberi arti kemampuan seseorang untuk dapat …
a. Mematuhi
b. Membeli barang
c. Mengerjakan perintah
d. Mendengarkan
e. Menulis surat
27. Berikut ini yang termasuk dalam contoh pelayanan berdasarkan
penampilan serasi adalah …
a. Make up yang berlebihan
b. Bahasa yang tegas
c. Penampilan fisik
d. Bicara lembut
e. Bahasa tubuh
28. Sifat – sifat penjual yang baik menurut pembeli adalah sebagai berikut,
kecuali …
a. Tidak membedakan pelanggan
b. Tahu kebutuhan konsumen
c. Jujur dalam informasi
d. Menentukan harga barang
 e. Pribadi yang menarik
29. Orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik
barang maupun jasa secara terus menerus disebut …
a. Perusahaan
b. Pelayanan
c. Pelanggan
d. Perantara
e. Pengoplos
30. Jika mendapati pembeli yang tidak sabar, maka sikap kita adalah …
a. Mendiamkan saja
b. Menuruti kemauannya
c. Tidak menanggapi kemarahannya
d. Melaporkan ke pihak keamanan
e. Bersabar dan tidak terpancing kemarahannya
31. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah
di kantor sebaiknya kita ….
a. layani untuk berdebat
b. minta maaf saja sudah cukup
c. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
d. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
e. melayani dengan setengah hati
32. Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima
adalah....
a. Berbusana serasi
b. Hormat dan ramah
c. Bertutur sapa sopan
d. Berbicara lemah lembut
e. Mendengarkan keluhan secara seksama
33. Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar
tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang
dapat dilakukan, dengan cara...
 a. Meminta tamu menunggu
b. Meminta tamu mengisi buku tamu
c. Meminta tamu duduk
d. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
e. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
34. Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda
mengetahui bagaimana sebenarnya orang tersebut merupakan pengertian
dari…
a. Sikap apriori
b. sikap hormat
c. sikap lamban
d. Sikap tegas
e. sikap ragu-ragu
35. Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen di Indonesia,
Kecuali....
a. Faktor Sosial
b. Faktor Personal
c. Faktor Psikologi
d. Faktor Ekonomi
e. Faktor Kebudayaan
36. Pedagang yang dijauhi oleh pembeli/pelanggan pada umumnya disebabkan
oleh....
a. Harga barang/jasa relatif mahal
b. Peduli terhadap keberatan pelanggan
c. Barang yang dijual sudah kadaluarsa
d. Cara pengemasan yang kurang menarik
e. Kurang memberi pelayanan yang memuaskan
37. Evaluasi, perasaan suka atau tidak suka dan kecenderungan relatif
konsisten dari seorang pada sebuah obyek atau ide adalah pengertian
dari....
a. Beliefs
 b. Attitude
c. Persepsi
d. Pembelajaran
e. Motivasi
38. Keseluruhan kemampuan individu untuk berpikir dan bertindak secara
terarah dan efektif disebut....
a. Intelegensia
b. Kepribadian
c. Sikap
d. Perilaku
e. Sifat Fisik
39. Kondisi pada seseorang yang memungkinkannya dengan suatu latihan
khusus mencapai suatu kecakapan, pengetahuan dan keterampilan khusus
disebut....
a. Sifat Fisik
b. Perilaku
c. Bakat
d. Sikap
e. Jenis ras/ keturunan
40. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan …
a. Tempat mewah
b. Jam malam
c. Produk atau layanan
d. Barang bekas dan murah
e. Harga murah
I. Jawablah soal dibawah ini dengan benar dan tepat !
41. Tuliskan 2 ciri – cirri pelanggan remaja !
42. Gambarkan bagan faktor yang mempengaruhi tingkah laku konsumen
menurut Philip Kotler !
43. Tuliskan 2 gambaran sikap seorang penjual professional !
44. Tuliskan 2 faktor yang mempengaruhi prilaku (behavior) !
45. Tuliskan 2 cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai !