PEMERINTAH PROVINSI LAMPUNG

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN (SMK) NEGERI BANJAR MARGO
Jl. LintasRinginsariKp. CaturKaryaBuana Jaya Kec.Banjar Margo Kab.TulangBawang POS : 34595

UJIAN SEMESTER GANJIL

TAHUN DIKLAT 2018/2019

BidangStudi : Pelayanan Kepada Pelanggan

Kelas : XII AdministrasiPerkantoran
Guru bidangstudi : BugianikSetyowati,S.Pd

A. Pilihlah jawaban yang benar !

1. Pelayanan prima sebaiknya diberikan kepada….

a. Konsumen c. distributor e. penjual
b. Pemasok d. pemilik perusahaan
2. Salah satu definisi pelayanan prima adalah…
a. Mengedepankan kejayaan dan keuntungan perusahaan
b. Membuat pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
c. Melayani pelanggan dengan tepat,cepat dan tanpa memerhatikan keramahan
d. Pelayanan optimal yang menghasilkan penambahan jumlah pelanggan
e. Upaya membuat pesaing merasa nyaman bekerja sama dengan kita
3. Salah satu perilaku positif yang harus dilakukan seorang petugas pelayanan adalah..
a. Memanipulasi rekan kerja
b. Berbusana seadanya
c. Bersikap acuh tak acuh terhadap pelanggan
d. Menjauhkan rekan kerja agar dapat bekerja mandiri
e. Bersikap jujur
4. Pelayanan prima menjadi salah satu strategi bisnis suatu…
a. Produksi b. perusahaan c. pemerintah d. pemasaran e. penjualan
5. Pada hakekatnya pelayanan prima dapat diartikan sebagai…
a. Memberikan potongan harga besar-besaran
b. Membentuk system pemasaran terpadu
c. Melayani konsumen dengan sebaik-baiknya tanpa batas
d. Melayani pelanggan tetap dan pembeli potensial
e. Melayani konsumen dengan selalu memberikan arahan yang baik
6. Hal terakhir dalam memberikan pelayanan prima dengan konsep tindakan terhadap pelanggan
adalah….
a. Mengonfirmasi pesanan d. mengantarkan barang sampai rumah
b. Mengucapkan terimakasih e. mencatat pesanan
c. Memberikan barang pesanannya
7. Aktivitas yang dilakukan penjual atau pemilik usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik-
baik nya adalah pengertian dari…
a. Jasa usaha c. pelayanan prima e. attitude
b. Pelayanan istimewa d. attention
8. A 3 dalam konsep pelayanan prima adalah…
a. Attitude,attention,dan ability d. attitude,attention dan action
b. Action,ability,dan attitude e. approach,attention,dan action
c. Ability,approach,dan action
9. Pelayanan prima dengan perhatian disebut juga pelayanan dengan….
a. Action b. attitude c. attribute d. attention e. approach
10. Pemberian pelayanan kepada para pelanggan dengan berfokus kepada perbaikan sikap dalam
konsep A3 disebut juga dengan…
 a. Action b. attitude c. attribute d. attention e. approach
11. Medengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan disebut juga dengan…
a. Action b. attitude c. attribute d. attention e. approach
12. Melayani pelanggan degan pikiran positif,sehat dan logis disebut juga dengan…
a. Action b. attitude c. attribute d. attention e. approach
13. Jika kombinasi pakaian seseorang secara keseluruhan sesuai dengan model,warna,corak dan
sebagainya,ia dapat dikatakan berpenampilan..
a. Resmi b. harmonis c. selaras d. serasi e. prima
14. Bertindak tanggap dalam memberikan pelayanan yang tepat guna disebut juga dengan bersikap
a. Responsive b. reaktif c. prima d. antisipatif e. cekatan
15. Salah satu tanda awal ketidak puasan pelanggan adalah…
a. Meninggalkan toko c. mengganti pesanan e. gerak-gerik tidak sabar
b. Berdiam diri d. selalu tersenyum
16. Salah satu cara efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan adalah
a. Menjelaskan kondisi kekurangan produk yang akan dibeli pelanggan
b. Tidak beranggapan negative
c. Mencatat semua kebutuhan pelanggan
d. Bersikap empati
e. Mendengarkan permintaan dan kebutuhan pelanggan
17. Pelanggan adalah pihak yang telah sekian lama menjalin kerja sama usaha.peryataan ini
merupakan pengertian pelanggan sebagai…
a. Raja b. mitra c. inti pemasaran d. tamu e. konsumen
18. Cara yang tidak bias digunakan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan ialah…
a. Survey c. sensus penduduk e. wawancara
b. Perbicangan d. penggalian data
19. Pihak yang setia pada produk yang kita hasilkan,disebut dengan..
a. Pelanggan b. distributor c. pemasok d. produsen e. konsumen
20. Salah satu manfaat dari adanya kepuasan pelanggan adalah…
a. Mengharmoniskan hubungan antara perusahaan dengan pemasok
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
c. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bersikap individu
d. Reputasi perusahaan semakin positif dmata pemerintah
e. Meningkatkan volume produksi
21. Seluruh sikap,respon dan apresiasi yang diberikan pelanggan kepada produk yang ada
merupakan pengertian dari…
a. Kebutuhan pelanggan c. harapan pelanggan e. pelayanan prima
b. Karakteristik pelanggan d. perilaku pelanggan
22. Pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan yang sudah memasuki usia lanjut usia adalah..
a. Salalu memberikan pengarahan terhadapnya
b. Mengalihkan pelanggan kepada petugas lain
c. Membiarkan pelanggan sehingga merasa bosan
d. Melayani dengan penuh perhatian,pengertian dan kesabaran
e. Bersikap acuh tak acuh
23. Jika seorang atasan member perintah atau petunjuk kepada bawahannya,bawahan tersebut
dapat dikatakan sebagai..
a. Pelanggan perantara c. pelanggan eksternal e. agen perusahaan
b. Pelanggan internal d. pelanggan organisasi
24. Pihak yang bertugas menyalurkan produk kepada pelanggan akhir ialah…
a. Pelanggan internal c. agen perusahaan e. kontraktor
b. Pelanggan eksternal d. distributor
25. Pihak yang disebut pelanggan akhir adalah…
a. Pelanggan internal c. agen perusahaan e. kontraktor
b. Pelanggan eksternal d. distributor
26. Di bawah iniadalah hal-hal yang harus diperhatikan dalam berpakaian..
a. serasi warna dan modelnya d.ketat
b. sederhana e. tidak ketinggalan zaman
 c. harganya murah
27. Dalam berbusana Anda harus memperhatikan kerapian,artinya…
a. terlihat lusuh,lecek,kusam d. longgar,ketat,pendek,panjang,lebar
b. tidak ada kancing yang lepas e. sesuai dengan usia sipemakai
c. terdapat benang-benang yang lepas
28. Orang yang selalu ingin populer dilingkungannya merupakan ciri kepribadian tipe..
a. sanguine c. melancholy e.introvert thinking
b. choleric d. phlegmatic
29. Dibawah ini yang merupakan ciri dari seorang yang mempunyai kepribadian melancholy adalah..
a. tampak selau gembira dan bicara ceplas ceplos c. pemikir
b.suka berdebat dan adu otak d.kalem suka diajak ngobrol e. penuh
pertimbangan
30. Salah satu faktor pembentuk kepribadian adalah faktor sejarah hidup manusia dalam peradapan
dan kebudayaan yang menyangkut kumpulan nilai-nilai yang merupakan faktor…
a. biologis b. kultural c. kekeluargaan d. sosiale. lingkungan
31. Kemampuan individu untuk megenali emosi diri sendiri atau orang lain dan mengelola emosi itu
sendiri dengan baik merupakan pengertian dari….
a. intelligence quotient (IQ) d.kecerdasan spiritual
b. emotional quotient (EQ) e. kecerdasan
c. kecerdasan sosial
32. Kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau keinginan yang besar terhadap sesuatu
disebut..
a. bakatb. minat c. sikap d. aptitude e. watak
33. Kebiasaan yang baik atau peratuaran yang diterima dan ditaati para karyawan dan telah
mengendap menjadi bersifat normatif disebut…
a. etika b. etika profesi c. tata krama d. moral e. budaya
34. Hal yang harus dilakukan ketika anda sedang bekerja di kantor adalah…
a. membentuk kelompok/golongan d. loyal
b. tidak masuk kantor dengan alasan yang tidak jelas e. sering ngobrol
d. bersikapacuh tak acuh terhadap rekan
35. Tubuh tampak dalam postur siaga,misalnyaberdiri tegak dengan dagu sedikit mendongkak. sikap
ini mencerminkan..
a.rasa hormat b. rasa bangga c. sikap dingin d. kehangatan e. respon positif
36. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam jamuan makan adalah…
a. undangan b. jenis tamu c. tata cara makan d.urutan makan e. souvenir
37. Cara yang benar saat makan roti dalam table manner adalah…
a. sobek roti mengunakan tangan kiri
b. potong roti seukuran satu suapan mengunakan pisau roti
c. oleskan mentega mengunakan pisau roti pada sobekan roti
d. roti dimasukkan kemulut mengunakan tangan kiri
e. roti dipotong saat hendak makan saja
38. Berikut ini merupakan contoh profesi yang menuntut pengetahuan khusus,adalah..
a. dokter b. sopir bus c. kuli panggul d. waiters e. tukang becak
39. Berikut ini bukan merupakan contoh dari hubungan internal-vertikal adalah…
a. instruksi b. perintah c. informasi d. sarane. petunjuk
40. Sebuah pepatah yang menunjukkan tentang pentingnya kerja sama tim adalah…
a. dimana bumi dipijak di situlah langit dijunjung
b. sekali merengkuh dayung dua tiga pulau terlampaui
c. bersatu kita teguh bercerai kita runtuh
d. berakit rakit kehulu berenang ketepian
e. tak ada rotan akar pun jadi

B.Essay jawablah pertanyaan dibawah ini dengan singkat,jelas,dan benar

1. Jelaskan pengertian pelanggan

2. Jelaskan definisi kepuasan pelanggan
3. Jelaskan siapa yang dimaksud pelanggan perantara
4. Sebutkan factor-faktor yang membentuk kepribadian
5. Apa tujuan dari pelayanan prima