Matapelajaran : Bekerja sama Dengan Kolega dan Pelanggan

A. Pilihan Ganda
Pilihlah salah satu jawaban di bawah ini yang paling benar !

1. Suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, disebut ….
a. pelayanan prima
b. pelayanan produk
c. pelayanan maksimal
d. pelayanan kualitas
e. pelayanan manajemen

2. Dua unsur terpenting dalam pelayanan prima adalah ….

a. pelayanan dan pelanggan
b. pelayanan dan kualitas
c. pelayanan dan manajemen
d. pelayanan dan komunikasi
e. pelayanan dan produk

3. Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali ….

a. pelayanan dengan sikap menghargai
b. mencatat pesanan pelanggan
c. mencatat kebutuhan pelanggan
d. menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
e. mewujudkan kebutuhan pelanggan

4. Salah ciri pelanggan tipe leptosom adalah...

a. Bersifat tenang, ramah, suka berbicara dan humoris
b. Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis
c. Jarang humor dan tidak cepat percaya kepada orang lain
d. Muka atau wajah bulat besar
e. Muka wajah berbentuk bulat lonjong

5. Berikut ini adalah sikap terhadap rekan kerja yang harus dikembangkan dalam lingkungan kerja,
kecuali ….
a. bersikap baik dan bersahabat
b. menghindarkan ucapan/kata-kata yang tidak sopan
c. menghindarkan sikap yang bernada bermusuhan
d. menjauhi sikap berprasangka buruk
e. selalu mencari kelemahan/kekurangan teman sekerja

6. Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut...
a. Pelanggan internal
b. Pelanggan eksternal
c. Pelanggan tetap
d. Pelanggan piknis
e. Pelanggan leptosom
7. “Saya berharap mendapatkan hadiah dari toko itu”. Ungkapan tersebut adalah harapan pelanggan
pada tahap ….
a. asumsi
b. apriori
c. kesenangan
d. kenyamanan
e. kepuasan

8. Berikut adalah kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan penggan, kecuali.....

a. kebutuhan terhadap potongan harga
b. kebutuhan terhadap penurunan harga
c. kebutuhan akan persediaan barang yang tidak harus selalu ada
d. a dan b benar
e. kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru

9. Berikut ini adalah faktor-faktor strategi pelayanan, kecuali ….

a. atribut pelayanan
b. perencanaan pelayanan
c. implementasi pelayanan
d. pendekatan untuk penyempurnaan kualitas pelayanan
e. umpan balik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

10. Manakah yang bukan indikator ketidakpuasan pelanggan...

a. Mengenali keluhan pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
c. Menghadapi pelayanan yang tertunda
d. Mengatasi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi
e. Semua benar

11. Tempat asal sumber komunikasi, disebut.........

a. Komunikan
b. Komponen
c. Respon
d. Komunikator
e. Proses komunikasi

12. Prosedur pengiriman informasi dalam komunikasi, disebut …

a. Komunikator
b. Komunikan
c. Message
d. Transmits
e. Respons

13. Berikut ini fungsi media komunikasi, kecuali …

a. alat untuk menyampaikan informasi
b. alat untuk menerjamahkan lambing komunikasi
c. alat untuk mempercepat penyampaian informasi
d. alat untuk mendapatkan keuntungan ekonomi
e. alat untuk menghibur dan mendidik

14. Penyusunan sandi-sandi dalam bentuk kata-kata/lambang disebut.......

a. komponen
b. feedback
c. dekode
d. encode
e. pesan

15. Berikut ini fungsi pentingnya tata hubungan komunikasi, kecuali …

a. dapat menimbulkan rasa solidaritas dan loyalitas
b. dapat menjalin hubungan kerja sama antar sesama manusia
c. dapat meningkatkan nilai-nilai kebersamaam dan kekeluargaan
d. dapat menimbulkan kejutan budaya dalam masyarakat
e. media internalisasi, sosialisasi, adaptasi, dan akulturasi

16. Komunikasi yang berlangsung secara sepihak, dari pihak komunikator saja, disebut komunikasi …
a. Vertical
b. Horizontal
c. Diagonal
d. satu arah
e. dua arah

17. Salah satu faktor komunikasi adalah isi, artinya

a. kepercayaan
b. perhubungan
c. kepuasan
d. kejelasan
e. berkesinambungan

18. Media pendengaran secara tradisional adalah......

a. beduk
b. kaset
c. radio
d. telepon
e. speaker

19. Komunikasi antara pimpinan dengan bawahan disebut komunikasi......

a. eksternal
b. horizontal
c. kelompok
d. vertikal
e. timbal balik

20. Berikut ini adalah indikator terjadinya konflik, kecuali …

a. perbedaan usia dan jenis kelamin
b. perbedaan kepribadian
c. perbedaan cara pandang
d. perbedaan tujuan
e. perbedaan pemahaman

B. Essey
1. Jelaskan yang dimaksud pelayanan prima!
2. Jelaskan pengertian dan fungsi kode etik!
3. Sebutkan perbedaan the law of fiber dan the law of slander dalam aspek hukum komunikasi
kaitannya dengan hukum penghinaan (defamation)!
4. Sebutkan pengertian komunikasi menurut Keith Davis!
5. Buatlah gambar/ bagan proses komunikasi, dan jelaskan!