DASAR-DASAR MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS KELAS X

TEKNIK DASAR LAYANAN DI BIDANG MANAJEMEN PERKANTORAN DAN

LAYANAN BISNIS

Judul Elemen Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang Manajemen

Perkantoran dan Layanan Bisnis
Deskripsi Meliputi pemahaman tentang teknik pelayanan prima
(excellence service), layanan pelanggan (customer
service), serta prosedur dan instruksi kerja.

Kelas X MPLB
Alokasi Waktu 1040 menit
Jumlah Pertemuan 3 x 6 JP (@45 menit)
Fase Capaian E
Profil Pelajar Pancasila Beriman, bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, dan
berakhlak Mulia, Mandiri, Bernalar Kritis, dan Kreatif
Model Pembelajaran Dicovery Learning
Moda Pembelajaran Daring / Kombinasi
Metode Pembelajaran Diskusi, presentasi, demonstrasi, simulasi praktik,
kunjungan industri
Bentuk Penilaian Asesmen Non Kognitif dan Kognitif
Sumbar Pembelajaran Buku Paket, Modul, Internet dan Lainnya
Bahan Pembelajaran Kertas HVS, Kertas Concorde, Kertas Glossy, Amplop,
Tinta Printer
Alat Praktik PC/Laptop dengan aplikasi perkantoran telah terinstall contoh
Pembelajaran Ms. Officel, Printer Inkjet/Laserjet, dan peralatan kantor lainnya
(telepon, fax, mesin photo copy)
Media Pembelajaran LCD Projector, PPT, Video Pembelajaran, Internet
Tujuan Pembelajaran 1. Peserta didik mampu mengidentifikasi konsep pelayaan
prima sesuai dengan kebutuhan
2. Peserta didik mampu menerapkan prinsip – prinsip
pelayanan prima sesuai dengan SOP organisasi
3. Peserta didik mampu meningkatkan kualitas pelayanan
secara efektif dan efisien
4. Peserta didik mampu menjelaskan unsur – unsur
pelayanan prima secara mandiri
5. Peserta didik mampu meningkatkan kualitas pelayanan
secara efektif dan efesien
6. Peserta didik mampu mengidentifikasi kebutuhan
pelayan sesuai dengan SOP
7. Peserta didik mampu menangani keluhan pelanggan
sesuai dengan prosedur organisasi
 8. Peserta didik mampu memberikan pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan
9. Peserta didik mampu menggunakan bahasa dan sikap
yang baik dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
SOP

PERTEMUAN 1 DARING/LURING (270 MENIT)

Kegiatan Awal ( 30 Menit) Kegiatan Inti (135 Menit)

1. Peserta didik dan Guru memulai 1. Peserta didik mendapatkan

dengan berdoa bersama. pemaparan secara umum
2. Peserta didik disapa dan melakukan tentang pengetahuan
pemeriksaan kehadiran bersama pelayan prima
dengan guru. 2. Dengan metode tanya
3. Peserta didik bersama dengan guru jawab guru memberikan
membahas tentang kesepakatan pertanyaan mengenai:
yang akan diterapkan dalam 1.Konsep pelayan prima
pembelajaran 2. Prinsip-prinsip pelayana
4. Peserta didik dan guru berdiskusi prima
melalui pertanyaan pemantik: 3 Unsurunsur pelayaan
a. Apa pandanganmu terhadap prima
pelayanan prima? 3. Peserta didik diberikan
b. Padangan mengenai prinsip- kesempatan untuk
prinsip pelayanan prima ? melakukan studi pustaka
c. Menurutpandanganmu (browsing dan/atau
mengenai unsur-unsur mengunjungi
pelayanan prima perpustakaan) guna
mengeksplorasi
1.Konsep pelayanan prima
2. prinsip-prinsip pelayanan
prima
4. Unsur-unsur pelayanan
prima
4. Peserta didik diminta
melaporkan hasil studinya
dan kemudian bersama-
sama dengan dibimbing
oleh guru mendiskusikan
hasil laporannya di depan
kelas

5. Peserta didik diminta untuk

mengerjakan soal Latihan
Kegiatan Penutup (15 Menit) Referensi

1. Peserta didik dapat menanyakan hal • Sumathy, dkk. 2011. Office

yang tidak dipahami pada guru
2. Peserta didik mengomunikasikan
kendala yang dihadapi selama
mengerjakan
3. Peserta didik menerima apresiasi
dan motivasi dari guru.
Management (Office Secretaryship)
Vocational Education Higher
Secondary-Second Year. Tamilnadu
Tectbook Corporation
• Etika Profesi Kelas X
Nurkhasanah SE,
Erlangga 2020
•

Refleksi Lembar Kegiatan

Tugas 1 Melakukan evaluasi diri tentang
1. Apakah ada kendala pada kegiatan standar penampilan pribadi
pembelajaran?
2. Apakah semua siswa aktif dalam
kegiatan pembelajaran?
3. Apa saja kesulitan siswa yang dapat
diidentifikasi pada kegiatan
pembelajaran?
4. Apakah siswa yang memiliki
kesulitan ketika berkegiatan dapat
teratasi dengan baik?
5. Apa level pencapaian rata-rata
siswa dalam kegiatan pembelajaran ini?
6. Apakah seluruh siswa dapat
dianggap tuntas dalam pelaksanaan
pembelajaran?
7. Apa strategi agar seluruh siswa
dapat menuntaskan kompetensi?
PERTEMUAN 2 DARING/LURING (270 MENIT)
Kegiatan Awal ( 30 Menit)
1. Peserta didik dan Guru memulai
dengan berdoa bersama.
2. Peserta didik disapa dan melakukan
pemeriksaan kehadiran bersama
dengan guru.
3. Peserta didik bersama dengan guru
membahas tentang kesepakatan yang
akan diterapkan dalam pembelajaran
4. Peserta didik dan guru berdiskusi
melalui pertanyaan pemantik:
a. Apasaja kebutuhan pelayanan
kepada pelanggan?
b. Menurut padanganmu apasaja
keluhan pelanggan?
c. Menurut pandanganmu
bagaimana cara memberikan
pelayanan maksimal kepada
pelanggan?
Kegiatan Inti (135 Menit)
1. Peserta didik mendapatkan
informasi dari mebaca literasi
dari modul pembelajaran
tentang Deskripsi Pelayanan
kepada pelanggan Bidang MPLB
dan penerapannya.
2. Dengan metode tanya jawab guru
memberikan pertanyaan
mengenai:
a. Deskripsi kebutuhan
pelayanan kepada
pelanggan.
b. Keluhan pelanggan
c. cara memberikan pelayanan
maksimal kepada
pelanggan.
3. Peserta didik diberikan
kesempatan untuk melakukan
studi pustaka (browsing dan/atau
mengunjungi perpustakaan) guna
mengeksplorasi
a. Deskripsi kebutuhan
pelayanan kepada
pelanggan.
b. Keluhan pelanggan
c. cara memberikan
pelayanan maksimal
kepada pelanggan.
4. Peserta didik diminta melaporkan
hasil studinya dan kemudian
bersama-sama dengan dibimbing
oleh guru mendiskusikan hasil
laporannya di depan kelas
5. Peserta didik diminta untuk
mengerjakan soal Latihan
Kegiatan Penutup (15 menit) Referensi

1. Peserta didik dapat menanyakan hal Djaja Gunardi. 2017. Mesin-Mesin Kantor.
yang tidak dipahami pada guru https://docplayer.info/33841524-Bab-ii-
2. Peserta didik mengomunikasikan tinjauan-pustaka.html Tgl. 23 Mei 2020
kendala yang dihadapi selama
mengerjakan
3. Peserta didik menerima apresiasi dan
motivasi dari guru.

Refleksi Lembar Kegiatan

1. Apakah ada kendala pada kegiatan Jelajah Internet

pembelajaran? Mengetahui sikap kerja sesuai
2. Apakah semua siswa aktif dalam penerapan ergonomik
kegiatan pembelajaran?
3. Apa saja kesulitan siswa yang dapat
diidentifikasi pada kegiatan
pembelajaran?
4. Apakah siswa yang memiliki kesulitan
ketika berkegiatan dapat teratasi
dengan baik?
5. Apa level pencapaian rata-rata siswa
dalam kegiatan pembelajaran ini?
6. Apakah seluruh siswa dapat dianggap
tuntas dalam pelaksanaan
pembelajaran?
7. Apa strategi agar seluruh siswa dapat
menuntaskan kompetensi?
LAMPIRAN
A. Kosep Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan Prima.
Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana (2018:15) memberikan
istilah pelayanan prima dengan excelet service yang berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Baik, kurang baik, atau sangat
baik berarti dalam pelayanan prima memiliki standar layanan yang
berlaku dalam setiap organisasi.
Pengertian pelayanan prima menurut Suwithi (2017:23) adalah
pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada peanggan, baik
pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan
proses pelayanan.
Sedangkan pendapat lain tentang pelayanan prima seperti
yang diungkapkan oleh Barata(2014:4) terhadap pelaku bisnis
adalah:
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah,
tamah dan cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan
kepuasan pelanggan.
d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai
mitranya.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk
kepuasan pelanggan.

Dari uraian tersebut maka standar dari pelayanan prima

merujuk pada kualitas yang diberikan kepada pelanggan.
Kualitas dalam pelayanan prima dalam hal ini diwujudkan dalam
setiap tindakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Vincent Gaspersz, seorang ahli teknik system dan manajemen
industry memberikan beberapa dimensi dalam standar kualitas
pelayanan prima.
a. Kecepatan waktu pelayanan
b. Akurasi/ketepatan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
d. Tanggung jawab menangani complain pelanggan
 e. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan,
ruangan, tempat parker, ketersediaan informasi, dan
petunjuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music,pendingin udara, alat
komunikasi, dan fasilitas lainnya.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian
pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan yang
diberikan sesuai standar kulitas terbaik untuk tujuan mencapai
kepuasan pelanggan.

2. Manfaat
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya
meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah
kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi
acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan

yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai
acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut
prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.

3. Tujuan
Tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para
pelanggannya.
b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya
membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang
ataupun jasa yang ditawarkan penjual.
d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para
pelanggan.
e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau
aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa
yang dijualnya.
f. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan
merasa diperlakukan secara baik.
g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen,
supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.
4. Prinsip Pelayanan Prima.
Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptakan
hubungan baik dnegan pelanggannya. Untuk menciptakan
hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan melalui konsep
3 S (senyum, salam, sapa) dan konsep 3 A.
Konsep 3 S merupakan budaya yang harus diterapkan oleh
setiap organisasi apa lagi kantor dan jenis layanan bisnis. 3 S
merupakan prilaku positif dari setiap pribadi yang harus dimiliki
oleh karyawan atau petugas pelayanan. Senyum, salam dan sapa
untuk memberikan penawaran bantuan sudah harus menjadi
geratings dari pegawai kantor dan layanan bisnis. Hal ini penting
dilakukan oleh karena ujung tombak dari pelayanan bidang
manajemen perkantoran dan layanan bisnis langsung bertemu
dengan pelanggan.
Konsep 3 A dalam pelayanan prima meliputi.
a. Konsep Sikap / Attitude
Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian,
dan bangga dengan perusahaan. Karyawan perusahaan
diharapkan mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena
karyawan yang melayani konsumen mencerminkan citra
perusahaan. Konsumen atau pelanggan akan meninggalkan
kesan pertama jika mereka secara langsung menghubungi
orang-orang yang bekerja di perusahaan, salah satunya adalah
karyawan yang menyediakan layanan.
Keberhasilan sebuah perusahaan jasa tergantung pada
orang- orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan.
Beberapa sikap diharapkan, seperti sikap yang membanggakan
diri pada pekerjaan yang dilakukan, didedikasikan untuk
pekerjaan yang dilakukan dan selalu mempertahankan citra
baik perusahaan dan orang lain.
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi:
1) Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi
Berpenampilan sopan dan serasi dapat diperlihatkan melalui:
a) Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai
warna kulit si pemakai.
b) Model pakaian yang digunakan disesuaikan dengan usia
si pemakai
c) Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca.
d) Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan
 model, corak, warna dan lainnya
2) Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis.
Positive thingking atau berfikir positif adalah segala
pekerjaan atau persoalan harus dihadapi dan dipecahkan
dengan menggunakan pikiran yang sehat, bukan dengan
perasaan atau emosi sesaat. Harapannya dengan
menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan
dapat diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana.
Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat
dilakukan dengan:
a) Tidak mencari kelemahan pelanggan.
b) Bersikap responsive terhadap pelanggan.
c) Memberikan pelayanan dengan penuh hormat.
d) Memberikan informasi sesuai dengan fakta.
e) memberikan senyuman yang menarik dan tulus.

3) Pelayanan dengan sikap menghargai

Siikap menghargai terhadap seseorang terlihat dari
bagaimana respon pelanggan memberikan isyarat puas atau
ketidakpusan yang diberikan kepada kita. Pelayanan dengan
sikap menghargai dapat diberikan melalui sikap sopan
santun dan berbicara menggunakan bahasa yang baik.

b. Konsep Perhatian / Attention

Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian
harus diberikan pada keinginan konsumen. Ketika konsumen
telah menyatakan niatnya untuk membeli barang atau jasa
yang ditawarkan, dia segera melayani dan menawarkan
bantuan yang dia butuhkan untuk membuat konsumen
merasa diperhatikan dan bahwa keinginannya dapat dipenuhi.
Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep
ini, seperti salam di awal percakapan, pertanyaan tentang
preferensi konsumen, memahami preferensi konsumen,
ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akurat dan
memprioritaskan minat konsumen. karena konsumen adalah
raja.

c. Konsep Tindakan / Action

Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan
apa yang diinginkan konsumen dalam konsep tindakan. Jika
 pelanggan telah menunjukkan minat untuk membeli produk,
segera layani pelanggan dan tawarkan mereka dukungan
yang mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan
layanan tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya
seperti mencatat pesanan yang di inginkan pelanggan,
mengkonfirmasi atau memverifikasi pesanan pelanggan,
menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan dan biasanya
berterima kasih kepada pelanggan

B. Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani),
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sedangkan
yang dikemukakan oleh Lijen Poltak Sinambela (2006:3),“pada
dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara
ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kebutuhan manusia”.
Pada prinsipnya konsep pelayanan itu sendiri memiliki
berbagai macam definisi yang berbeda redaksi, namun pada intinya
merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut (Daryanto dan
Ismanto Setyabudi, 2014) tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Berikut adalah beberapa unsur-unsur
pelayanan prima menurut para ahli.
Unsur-unsur pelayanan prima menurut (Daryanto dan Ismanto
Setyabudi, 2014) :
a. Penampilan.
Personal dan fisik sebagaimana layanan front office memerlukan
persyaratan seperti; wajah harus menawan, badan harus tegap
atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku,
penampilan penuh percaya diri dan busana harus menarik.
b. Tepat waktu dan janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
menyampaikan perludi perhitungkan janji yang disampaikan
kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
c. Kesediaan melayani.
 Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar
bersedia melayani kepada parapelanggan.
d. Pengetahuan dan keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyaipengetahuan dan keahlian.
e. Kesopanan dan ramah tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baiktingkat status ekonomi dan social rendah
maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas
pelayanan masyarakat dituntut adanya keramah tamahan yang
standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santundalam
bertutur kepada pelanggan.
f. Kejujuran dan kepercayaan.
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat digunakan sebagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran.Jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk
pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari segi
kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikatagorikan
sebagai pelayanan yang dapat dipercaya dari segi sikapnya,
daritutur katanya, menyelesaikan akhir pelayanan sehingga
otomati pelanggan merasa puas.
g. Kepastian hukum.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yan
berupa surat keputusan, harus mempunyai surat legitimasi atau
berupa kepastian hukum.Bila setiap hasil yang tidak mempunyai
kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat,
misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lainbila ditemukan cacat
hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h. Keterbukaan.
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang
memerlukan izin maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.
Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan dan kejelasan informasi kepada masyarakat.
i. Efisiensi.
Dari setiap pelayanan dari berbagai urusan, tuntutan masyarakat
 adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya
sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat
dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.
j. Biaya.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan
dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus
transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
k. Tidak Rasial.
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukaan,
agama, alirandan politik dengan demikian segala urusan harus
memenuhi jangkauan luasdan merata.
l. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

C. Standar Penampilan Pribadi.

Bidang kerja Manajemen Perkantoran dan layanan bisnis
sangat dekat dengan pelayanan lansung kepada pelanggan atau
kolega organisasi, bahkan langsung menanganinya atau bertemu.
Untuk itu dasar utama yang merupakan pelaksanaan teknik
pelayanan dibidang ini adalah pegawai atau petugas harus
menerapkan standar penampilan pribadi terlebih dahulu sebelum
melakukan pekerjaannya memberi pelayaan.
Standar penampilan pribadi seperti apa yang harus diterapkan
dalam organisasi? Tentunya dalam pembelajaran terdahulu Kalian
masih ingat Standar kerja atau SOP ya, maka berpenampilan juga
harus mengikuti SOP nya.
Dalam kegiatan layanan bisnis, penampilan pribadi berkaitan
dengan citra atau image sebuah perusahaan. Untuk itu penting bagi
petugas atau pegawai untuk selalu menerapkan standar
penampilan pribadi ini. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam
menerapkan penampilan pribadi adalah.
1. Kesehatan Kerja.
Kesehatan setiap pegawai merupakan factor penting yang
menunjang pekerjaan itu terlaksana. Untuk itu kesehatan
pegawai harus terjamin dan terjaga. Terjamin berarti pihak
perusahaan atau pemeberi kerja memiliki tanggung jawab
 terhadap kesehatan karyawannya seperti memiliki lingkungan
yang mendukung keshatan dan fasilitas kesehatan. Sedangkan
pengertian kesehatan pegawai harus terjaga berate setiap
pegawai harus selalu berusaha untuk selalu dalam keadaan
sehat.
2. Penampilan prima.
Penampilan prima merupakan penampilan diri seseorang
yang terbaik dan menarik. Dalam hal ini seseorang harus
berupaya memiliki standar penampilan prima. Standart
penampilan prima seseorang dapat dilihat dari.
1. Kesehatan tubuh.
2. Perawatan anggota tubuh.
3. Berbudana serasi dan tepat.
4. Bermake-up dan menggunakan asesories yang wajar
Untuk penampilan prima sering kita kenal dengan personality
grooming. Berikut dapat kalian simak Vidionaya mengenai
Groming baik untuk wanita dan laki-laki.

3. Kepribadian dan Etiket.

Keperibadian seseorang dipengaruhi oleh beberapa factor
seperti.
a. Faktor biologis, atau hubungan sedarah yang membentuk
fisik kita tidak jauh bebrbeda dengan orang tua kita.
b. Faktor kultur dan peradapan, merupakan sejarah hidup
manusia dalam kehidupannya di masyarakat.
c. Pendidikan, factor ini member kemampuan pada
penyelesaian masalah.
d. Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama yang
dialami seseorang, sehingga factor keluarga menjadi factor
yang dominan dalam membentuk kepribadian seseorang.
e. Faktor social dan lingkungan, status social, lingkungan
 pergaulan ditempat tinggal, budaya, adat istiadat juga
mempengaruhi kepribadian seseorang.
Etiket atau etika dalam hal ini berbeda dengan pengertian etika
kerja yang terdahulu. Etiket dalam hal standar pribadi ini diartikan
sebagai tata karma atau sopan santun yang berlaku dalam
pergaulan dan bermasyarakat. Sedangkan etika dalam hal ini
mengandung arti bagaiman seseorang dalam menerapkan
etiketnya, jadi dalam hal ini mengarah pada penerapannya etiket itu
sendiri.

Tugas 1. : Melakukan evaluasi diri tentang standar penampilan pribadi.

Tujuan: Memahami kuantitas diri dalam berpenampilan pribadi yang sesuai
standar
Menerapkan kualitas diri dalam berpenampilan sesuai standard dan menarik.
Langkah kerja:
Melakukan persiapan menyusun daftar ceklis tentang standar penampilan
pribadi bersama guru pembimbing.
Tulis nama dan alamat Kalian pada bagian atas ceklis tersebut.
Berilah ceklis standart penampilan pribadi dengan jujur apakah tidak pernah,
pernah, kadang, dan sering dilakukan.
Laporkan hasil evaluasi diri Kalian kepada guru pembimbing.

D. Pelayana Kepada Pelanggan

1. Sikap-sikap yang Dibutuhkan dalam Identifikasi Kebutuhan
Pelanggan
Dalam mengidenitifikasi kebutuhan pelanggan, bukan hanya
kemampuan dalam pengetahuan dan keterampilan saja yang
dibutuhkan, tetapi juga perlu menentukan sikap-sikap yang akan
menunjang kelancaran dan suksesnya proses identifikasi dan
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Menurut Dr. Sarlito Wirawan Sarwono, sikap ialah suatu kesiapan
seseorang untuk bertindak secara tertentu terhadap hal-hal tertentu.
Menurut Terrence R Mitchell, sikap merupakan sebuah pernyataan
 evaluasi tentang bagaimana seseorang merasakan sesuatu. Menurut
Raymond B Cattel and Andrew R Baggaley, sikap merupakan
sebuah kesiapan untuk menanggapi sesuatu dengan tindakan dalam
hubungannya dengan sebuah objek yang diberi rangsangan situasi.

Adapun sikap-sikap yang dibutuhkan dalam identifikasi kebutuhan

pelanggan adalah sebagai berikut.

1) Cermat
Pengidentifikasian kebutuhan pelanggan memerlukan kecermatan
dalam menganalisis pengelolan dan pengumpulan informasi serta
menginplementasikannya di tempat kerja.
2) Teliti
Pengidentifikasian kebutuhan pelanggan memerlukan ketelitian,
yaitu sikap waspada, hati-hati, dan teliti dalam melakukan
penyampaian informasi kepada pelanggan.
3) Tekun.
Pengidentifikasian kebutuhan pelanggan memerlukan ketekunan
dalam menjalankan tugas yang sedang dilaksanakan, misal tekun
dalam pengumpulan informasi, pengelolaan dan implementasinya,
serta ketekunan dalam memberikan pelayanan terhadap
pelanggan.
4) Disiplin
Setiap petugas pelayanan dituntut untuk bersikap disiplin karena
disiplin adalah salah satu faktor dan kunci sukses/keberhasilan
seseorang. Disiplin meliputi disiplin waktu dan disiplin kerja, artinya
mengikuti progedur kerja yang berlaku di perusahaan.
5) Berpikir positif pada orang lain
Sebagai petugas pelayanan, kita dituntut untuk Berpikir positif dan
menghindari pemikiran yang negatif terhadap pelanggan. Pikiran
positif harus ditimpakan kepada siapapun yang datang ke
perusahaan kita, artinya kita tidak boleh berburuk sangka, apriori,
dan tidak memanfaatkan kelemanan pelanggan.
Sikap-sikap di atas sangat diperlukan dan perlu diterapkan oleh setiap
karyawan agar mereka mengetahui bagaimana cara memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan.

2. Sikap-sikap yang Dibutuhkan dalam Penyampaian Pelayanan kepada

Pelanan
 Dalam melakukan penyampaian pelayanan kepada pelanggan,
seorang penjual hams memilki sikap-sikap yang. dapat mendukung
tercapainya tujuan tersebut. Di antara sikap-sikap yang dibutuhkan
tersebut adalah etika, kecermatan, kesopanan, rendah hati, dan
bersikap menyenangkan.

a. Etika
Etika adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari akhlak atau budi
pekerti, baik-buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta
benar-salahnya ucapan, sikap dan tindakan itu. Dengan demikian,
sikap pertama yang hams dimiliki dalam penyampaian pelayanan
kepada pelanggan adalah penguasaan etika.
b. Cermat
Cermat ialah selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam melakukan
penyampaian pelayanan kepada pelangan. Seorang penjual yang
cermat akan cepat memanfaatkan keadaan itu dan dijadikan
peluang untuk lebih meningkatkan penjualan.
c. Sopan
Dengan bersikap sopan, seseorang akan dihargai oleh orang lain.
Dengan demikian, setiap petugas pelayanan dituntut. bersikap
sopan kepada pelanggan sehingga setiap pelanggan merasa
diuntungkan apabila mengkonsumsi produk kita.
d. Rendah hati
Rendah hati bisa dikatakan tidak sombong atau tidak
membanggakan diri sendiri di hadapan orang lain/pelanggan dan
menganggap pelanggan tersebut tidak berarti apa-apa.
e. Bersikap menyenangkan
petugas pelayanan hams bersikap menyenangkan untuk membuat
pelanggan tidak merasa bosan atau jenuh dengan pelayanan yang
kita berikan.

E. Mamberikan Bantuan Layanan Pelanggan

Dari awal dalam buku ini sering kita baca istilah pelanggan
atau kolega. Pelanggan merupakan alasan dari keberadaan kita
sebagai pegawai atau karyawan dalam bekerja. Untuk itu kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan yang
diberikan.
Dalam bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan
Bisnis pelanggan dapat diartikan sebagai tamu, konsumen, relasi
yang datang ke kantor atau tempat kerja kita. Untuk itu
pelangganmerupakan factor penting dalam meju tidaknya sebuah
usaha atau organisasi.
Istilah lain adalah kolega, merupakan pelanggan internal
atau teman sekerja atau teman dalam satu kantor dan teman yang
merupakan relasi organisasi. Hal ini merupakan hal terpenting juga
dalam membentuk kerjasama untuk mewujudkan kepuasan
pelanggan. Secara langsung kolega juga merupakan pelanggan
untuk itu pemberian pelayanannya juga tidak boleh ada perbedaan.

Dalam layanan pelanggan menggunakan system online juga selalu

dilakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Contohnya
pada saat melakukan transaksi melalui on line setelah layanan
diberikan pelanggan akan memberikan tanda bintang bagi pemberi
layanan tersebut.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan factor
penting dalam pengambilan keputusan untuk melakukan perubahan
atau perbaikan dari proses layanan yang diberikan. Untuk itu
Bagaimana cara memberikan pelayan terbaik untuk pelanggan ?
Karakteristik kualitas pelayanan prima diantaranya sebagai berikut
ini:
a. Penampilan
Penampilan dalam layanan pelanggan merupakan hal yang
sangat penting. Penampilan prima seseorang akan
menumbuhkan rasa percaya diri dan pada akhirnya akan
memberikan dapat positif dalam memberikan layanan.
Penampilan yang menarik, tubuh yang porposional, bahasa dan
cara berbicara yang baik akan memberikan kenyakinan
pelanggan dalam penyediaan layanan.
b. Kesopanan dan Keramahan
Sikap sopan, sabar, dan tidak mementingkan diri sendiri dalam
pelayanan sangat diperlukan oleh karena komunitas pengguna
layanan berasal dari berbagai bidang, baik di tingkat ekonomi
yang berbeda dan di berbagai tingkat status sosial.
c. Kesediaan Melayani
Karyawan harus profesional atau benar-benar melayani
pelanggan mereka karena tugas mereka harus selalu siap
melayani pelanggan yang benar-benar membutuhkannya.
d. Pengetahuan dan Keahlian
Untuk melayani dengan baik, karyawan harus memiliki
pengetahuan dan keterampilan di bidang yang mereka
 kerjakan. Misalnya, perwakilan layanan yang memiliki tingkat
pendidikan atau pelatihan tertentu, itulah sebabnya posisinya
juga harus sesuai dengan pengalamannya.
e. Tepat waktu dan Janji
Dalam hal layanan, karyawan harus menjaga waktu dan janji
ketika melakukan tugas mereka, jika janji terlebih dahulu dibuat
dengan pelanggan, misalnya, mengadakan pertemuan dengan
pelanggan dalam jangka waktu 3 hari.
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Saat memberikan layanan, ia harus jujur dalam semua aspek,
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan, dan
jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat waktu. Jika Anda
jujur, manajer layanan dapat mengandalkan beberapa hal,
termasuk dalam hal kata-kata, sikap, pekerjaan dan lain-lain.
g. Efisien
Layanan masyarakat atau pelanggan harus efisien dan efektif
karena pelanggan meminta hal-hal ini. Ini memungkinkan waktu
yang efektif, singkat dan tepat biaya serta hasil layanan
berkualitas tinggi dapat dicapai. Karenanya, efisiensi dan
efektifitas adalah hal-hal yang harus dicapai dan harus menjadi
perhatian serius dalam penyediaan layanan.
h. Kepastian hukum
Jika hasil layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam
bentuk keputusan, kepastian hukum harus diberikan. Jika tidak
ada kepastian hukum yang jelas, itu mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya dalam layanan manajemen sekuritas.
Jika ada ketidakpastian hukum, hal itu mempengaruhi
kredibilitas perusahaan atau layanan.
i. Keterbukaan
Setiap perusahaan atau bisnis yang berurusan dengan izin
harus dibuka. Sikap terbuka ini mempengaruhi kejelasan
informasi untuk publik atau pelanggan.
j. Biaya
Pendanaan yang memadai harus ditetapkan di perusahaan.
Oleh karena itu, biaya daya beli masyarakat harus masuk akal,
transparan dan sesuai.

Dalam rangka menerapkan layanan pelanggan perlu

diperhatikan prisip kerja ergonomi agar selaras dengan penerapan
budaya kerja sesuai K3 yang berlaku. Istilah ergonomic berasal dari
kata Yunani “ergo” yang berarti kerja dan “nomos” berarti hokum.
Ergonomi sebagai disiplin ilmu yang memepelajari manusia dalam
kaitannya dengan pekerjaan yang dilakukannya.
Ergonomi yang digunakan di Negara Eropa Barat dan
Ameroka dikenal dengan istilah Human Factors Engineering atau
Human Engineering yang berarti aspek manusia dalam lingkungan
kerjanya ditinjau dari anatomi biologi, engineering, manajemen dan
desain peralatan.
Prinsip kerja ergonomic agar terhindar dari cedera antara lain
adalah:
a. Menggunakan tenaga seefisien mungkin.
b. Sikap tubuh duduk, berdiri, jongkok hendaknya disesuaikan
standar yang ditentukan.
c. Panca Indra yang digunakan untuk bekerja dimanfaatkan
sebagai alat control dan tidak dipaksakan digunakan, jika lelah
harus istirahat.
d. Jantung digunakan sebgai parameter yang diukur lebih dari
jumlah maksimum yang diperbolehkan.

Prinsip kerja ergonomi menurut Suma’mur menyebutkan bahwa:

a. Sikap tubuh dalam bekerja dipengaruhi oleh bentuk, susunan,
ukuran dan penempatan mesin-mesin, penempatan peralatan
dan system kerja penggunaan peralatan yang digunakan.
b. Dari segi otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit
membungkuk, sedang dari sudut tulang dudk yang paling baik
adalah duduk tegak lurus sehingga tidak menimbulkan kelainan
pada tulang belakang.
c. Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan
duduk. Hal ini berarti pekerja dalam melakukan pekerjaannya
tidak boleh berdiri terus menerus.
d. Arah pengelihatan untuk berdiri adalah 23-37 0 kebawah, hal ini
berarti sikap kepala dalam kondisi istirahat/relaxed.
e. Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan
seluruhnya sampai lengan bawah.
f. Macam gerakan yang kontinu dan berirama akan lebih baik
disbanding dengan gerakan yang kadang cepat dan kadan
lambat.
g. Pembebanan sebaiknya dipilih yang optimum artinya beban
mana yang harus dikerjakan dengan mengerahkan tenaga atau
alat dan mana yang harus dapat dilakukan segera.
h. Kemampuan orang dalam bekerja sehari adalah 8 – 10 jam,
jika lebih dari itu pekerjaan tidak akan efisien dan kualitas kerja
sangat menurun.

Dengan demikian dalam pelayanan pelanggan perlu penerapkan

pelayan prima sebagai teknik dasar untuk melakukan layanan
bidang manajemen perkantoran dan bisnis sesuai karakteristik
diatas.

Tugas 2: Jelajah Internet.

Tujuan Pembelajaran : mengetahui sikap kerja seuai penerapan
ergonomic.
Langkah Kerja :
1. Bentuk kelompok terdiri dari 3 orang.
2. Lakukan Jelajah internet tentang penerapan ergonomi
dalam sikap kerja duduk dan berdiri di Kantor.
3. Diskusikan hasil jelajah internet kalian dan tulis dalam lembas kerja.
4. Laporkan hasil diskusi kalian kepada guru/instruktur kalian.
5. Presentasikan hasil laporan Kalian secara luring atau daring.
6. Mintalah penilaian hasil laporan Kalian untuk melakukan
perbaikan dan evaluasi diri.