RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA

Kelas/Semester : XI/I dan II
Mata Pelajaran : Otomatisasi Tata Kelola Humas Dan Keprotokolan
Tema : Penerapan pelayanan Prima Kepada Pelanggan
Subtema : Pengertian Dan Jenis - Jenis Pelanggan
Pertemuan ke : 1 dan 2
Alokasi Waktu : 2 x (45 menit )

A. Kompetensi Inti (KI)

KI 1 : Menghargai dan menghayati ajaran agama yang dianutnya
KI 2 : Menghargai dan menghayati perilaku jujur, disiplin, tanggungjawab, peduli
(toleransi, gotongroyong), santun, percaya diri, dalam berinteraksi secara efektif
dengan lingkungan sosial dan alam dalam jangkauan pergaulan dan
keberadaannya
KI 3 : Memahami pengetahuan (faktual, konseptual, dan prosedural) berdasarkan rasa
ingin tahunya tentang ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya terkait
fenomena dan kejadian tampak mata
KI 4 : Mencoba, mengolah, dan menyaji dalam ranah konkret(menggunakan, mengurai,
merangkai, memodifikasi, dan membuat) dan ranah abstrak (menulis, membaca,
menghitung, menggambar, dan mengarang) sesuai dengan yang dipelajari di
sekolah dan sumber lain yang sama dalam sudut pandang/teori
B. Kompetensi Dasar dan Indikator Pencapaian Kompetensi

Kompetensi Dasar Indikator Pencapaian Kompetensi

3.5 Menerapkan Pelayanan Prima Kepada 3.5.1. Memahami ruang lingkup pelanggan
Pelanggan 3.5.2. Menjelaskan kepuasan pelangga
4.5 Melaksanakan Pelayanan Prima Kepada 3.5.3. Menjelaskan faktor-faktor yang
Pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan
3.5.4. mengemukakan hakekat pelayanan
Prima
4.5.1. mengidentifikasi konsep pelayanan
prima
4.5.2. memahami pentingnya pelayanan
Pelayanan prima kepada pelanggan

C. Tujuan Pembelajaran
1. Melalui kegiatan menyimak PPT materi peserta didik dapat memahami ruang lingkup
Pelanggan , mampu menjelaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan, mampu menjelaskan
aktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,dapat mengemukakan hakikat pelayanan
 prima, mampu mengidentifikasi, dapat memahami pentingnya pelayanan prima kepada
pelanggan.
2. Melalui diskusi peserta didik mampu mengembangkan keaktifan dan bekerjasama dalam
menyelesaikan permasalahan yang ada di LKPD.
3. Melalui presentasi peserta didik dapat mengkomunikasikan hasil diskusi kelompoknya dengan
percaya diri dan komunikator.
D. Materi Pembelajaran
Penerapan pelayanan prima kepada pelanggan
1. dilihat dari segi perbaikannya, adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (
perusahaan ) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu. Artinya , pelanggan
adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk yang tergantung
pada orang tersebut.
2. pelanggan perantara ( intermedite customer ) adalah setiap orang yang berperan sebagai
perantara produk, bukan sebagai pemakai.
3. menurut Philip Kotler dan Kevin Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil ) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
4. menurut Morais, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko
atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten.
5. secara sederhana, pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan . Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
6. Ada beberapa hal yang ditimbulkan dari keberhasilan pelayanan prima, sebagai berikut.
a. keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu
juga.
b. Kepercayaan pelanggan terhadap produk kita.
c. Pelanggan tetap loyal ( setia ) menggunakan produk kita.
d. Pelanggan terdorong untuk kembali lagi membeli produk kita
e. Terhindar dari terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
7. Enduring Service intensifisrs merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan
oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa
8. Word of mouth merupakan pernyataan ( secara peronal atau non personal ) yang disampaikan
oleh orang lain selain organisasi ( service provider ) kepada pelanggan. Word of mouth ini
biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang
dapat dipercayai, seperti ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa
9. Tanggung jawab ( accountability ) adalah suatu sikap berkepihakan kepada pelanggan sebagai
suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
10. Perceived service alternative merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

E. Pendekatan, Model, dan Metode Pembelajaran

1. Pendekatan : saintifik
 2. Model : Problem Based Learning
3. Metode : Ceramah, Tanya jawab, diskusi, role playing

F. Kegiatan pembelajaran

Kegiatan Deskripsi Kegiatan Alokasi

Waktu
Pendahuluan 1. Guru mempersiapkan secara fisik dan psikis peserta didik
Untuk mengikuti pembelajaran dengan diawali berdoa,
Menanyakan kehadiran peserta didik, kebersihan dan ke
Rapihan kelas, kesiapan buku tulis dan sumber belajar.
2. Guru nenberi motivasi dengan membimbing peserta didik
Memahami tentang penerapan pelayanan prima kepada
Pelanggan.
3. Guru mengingatkan kembali tentang konsep-konsep yang
Telah dipelajari oleh peserta didik yang berhubungan
Dengan materi baru yang akan dipelajari.
4. Guru melakukan apersepsi melalui tanya jawab mengenai
Penerapan pelayanan prima kepada pelanggan.
5. Guru menyampaikan kompetensi dasar dan tujuan pembe
Lajaran yang akan dicapai. 10 menit
6. Guru membimbing peserta didik melalui tanya jawab
Tentang manfaar proses pembelajaran.
7. Guru menjelaskan materi dan kegiatan pembelajaran
yang akan dilakukan peserta didik.
.
Inti 1. Mengamati 40 menit
 Guru meminta peserta didik mencermati masalah
Sehari-hari yang berkaitan dengan penerapan
 Guru memberikan penjelasan singkat tentang pene-
Rapan pelayanan prima kepada pelanggan, sehingga
Menumbuhkan rasa ingin tahu peserta didik.
 Guru memfasilitasi terjadinya interaksi antara
Peserta didik dengan guru, lingkungan, dan sumber
belajar lainnya secara bersahabat/komunikatif.
kerja kera, rasa ingin tahu, dan tanggung jawab.
 Guru mengamati keterampilan peserta didik dalam
mengamati
2. Menanya
 Guru memotivasi, mendorong kreativitas dalam
bentuk bertanya, memberi gagasan yang menarik
dan menantang untuk didalami.
 Guru membahas dan diskusi mempertanyakan
mempertanyakan tentang masalah sehari-sehari
yang berkaitan tentang penerapan pelayanan prima
kepada pelanggan.
Mengorganisasi  Guru mengkondisikan siswa kedalam
peserta didik untuk kelompok yang telah dibentuk,
belajar kelompok terdiri dari 5 orang.
 Setelah melakukan pemilihan kelompok peserta
didik berdiskusi dengan kelompok diskusinya
untuk mengerja LPKPD yang sudah
disediakan guru, dan guru menga -
wasi jalannya diskusi
 Guru memberikan LKPD, Bahan ajar,
PPT dan Latihan soal kepada peserta
didik.
 Guru meminta peserta didik untuk
Berdiskusi atas permasalahan yang
sudah diberikan.

Membimbing 3. Mengumpulkan informasi

penyelidikan  Guru membimbing peserta didik untuk menggali
individu maupun Informasi tentang masalah sehari-hari yang
kelompok berkaitan tentang penerapan pelayanan prima kepa-
da pelanggan
 Guru membimbing peserta didik untuk mencari
informasi dan mendiskusikan jawaban atas
pertanyaan yang sudah disusun dan mengerjakan
latihan dan kegiatan di buku Tata Kelola Humas
dan Keprotokolan XI dan mencari sumber belajar
lain .
 Guru dapat menyediakan sumber belajar buku
Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan
XI dan referensi lain.
 Guru dapat menjadi sumber belajar bagi peserta
didik dengan memberikan konfirmasi atas jawaban
peserta didik, atau menjelaskan jawaban pertanyaan
kelompok.
 Guru dapat menunjukkan sumber belajar lain yang
dapat dijadikan referensi untuk menjawab
pertanyaan.

4. Mengasosiasi
 Guru membimbing peserta didik untuk
menganalisis penerapan materi pelayanan prima
kepada pelanggan.
 Guru membimbing peserta didik untuk
mendiskusikan hubungan atas berbagai informasi
yang sudah diperoleh sebelumnya
 Guru bersama peserta didik bertanya jawab
meluruskan kesalahan pemahaman, memberikan
penguatan dan penyimpulan.
Mengembangkan 5. mengkomunikasikan
dan menyajikan hasil  Menyajikan secara tertulis atau lisan hasil
karya pembelajaran, apa yang telah dipelajari,
keterampilan atau materi yang masih perlu
ditingkatkan, atau strategi atau konsep baru yang
ditemukan berdasarkan apa yang dipelajari
mengenai penerapan pelayanan prima kepada
pelanggan
 Memberikan tanggapan hasil presentasi meliputi
tanya jawab untuk mengkonfirmasi, sanggahan dan
alasan,tambahan informasi, atau melengkapi
informasi ataupun tanggapan lainnya
 Membuat rangkuman materi dari krgiatan
pembelajaran yang telah dilakukan.
Menganalisis dan  Guru meminta peserta didik untuk kembali
mengevaluasi proses melakukan persentasi.
pemecahan masalah  Peserta didik melakukan presenrtasi
Atas hasil yang diperoleh dari hasil diskusi dan
mengemukakan pendapat atas persentasi yang
dilakukan kemudian ditanggapi kembali.
 Guru dan peserta didik dari kelompok lain saling
memberi tanggapan.
Kegiatan penutup  Guru membimbing peserta didik menyimulkan
materi pembelajaran melalui tanya jawab klasikal
dan mendorong peserta didik untuk selalu
bersyukur atas karunia Tuhan.
 Guru melakukan refleksi dengan peserta didik atas
manfaat proses pembelajaran yang telah dilakukan.
 Guru memberikan umpan balik atas proses
pembelajaran dan hasil telaah individu maupun
kelompok.
 Guru melakukan tes tertulis dengan menggunakan
Uji Kompetensi atau soal yang disusun guru sesuai
tujuan pembelajaran.
 Guru dapat meminta peserta didik untuk
meningkatkan pemahamannya tentang konsep,
prinsip, atau teori yang telah dipelajari dari buku-
buku pelajaran yang relevan atau sumber informasi
yang laiinya.
 Guru merencanakan kegiatan tindak lanjut dalam
bentuk pembelajaran remidi, program pengayaan,
layanan konseling dan/atau memberikan tugas, baik
tugas individual maupun kelompok sesuai dengan
hasil belajar peserta didik.
 Guru guru menyampaikan rencana pembelajaran
 pada pertemuan berikutnya.

G. Media/Alat, Bahan dan Sumber Belajar

1. Media/Alat : PowerPoint
Smartphone, Laptop, LKPD

2. Bahan : Modul
3. Sumber Belajar : - buku paket
- buku lain yang relevan
- Buku Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan

1. Jenis dan Teknik Penilaian

a. Jenis
 Sikap : Observasi

 Pengetahuan : Tes tertulis

 Keterampilan : Pengamatan
b. Teknik
• Sikap : -Berdoa
-Keaktifan
-Kedisiplinan
• Pengetahuan : Soal pilihan ganda
• Keterampilan : Unjuk kerja kegiatan diskusi

2. Instrumen Penilaian
• Sikap
Aspek Perilaku yang
No Nama Peserta Didik Dinilai Jumlah Skor Predikat

Skor Sikap

Disiplin Aktif Tanggung

Jawab

1 85 80 85 250 83,33 B

dst
Keterangan :
Sangat Baik Baik Cukup Kurang
No Keterangan (SB) (B) (C) (K)
1 Rentang Nilai 85-100 70-84 55-69 < 55

Skor =

• Pengetahuan
Penilaian Unjuk Kerja

Peserta didik di arahkan untuk melakukan role playing dalam menawarkan produk
1.
dengan pelayanan prima dan excellen service
2. Peserta didik diminta evaluasi hasil dari presentasi role playin
• Keterampilan

Keterampilan

Menerapkan Konsep/Prinsip dan Strategi

No Nama Peserta Didik
Pemecahan masalah
Kurang Sangat
Terampil Terampil Terampil
1
2
3
4
5
•dst

Keterangan :
Bubuhkan tanda √ pada kolom-kolom sesuai hasil pengamatan.
KT : Kurang Terampil, jika sama sekali tidak dapat
T : Terampil, jika menunjukkan sudah ada usaha dapat membandingkan ukuran
ST : Sangat terampil, jika mampu dan mempresentasikannya

Pembelajaran Remedial dan Pengayaan

Teknik penilaian
Penilaian Sikap
a. Teknik Penilaian : Pengamatan
b. Bentuk Penilaian : Format Penilaian Sikap
Pengetahuan
a. Teknik Penilaian : Tes Tertulis
b. Bentuk Penilaian : Uraian
 Penilaian Kompentensi Keterampilan
a. Teknik Penilaian : Praktik
b. Bentuk Penilaisn : format Penilaian Praktik

Materi : Penerapan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA
Mata Pelajaran : Otimatisasi Tata kelola Humas dan Keprtokolan
Tema : Pengertian Pelanggan dan Jenis-jenis Pelanggan
Subtema : Pengertian dan Nilai Pelanggan
Kelas/Semester : XI/ I dan II

A. Tujuan Pembelajaran
Kompetensi dasar tujuan pembelajaran

3.5 menerapkan pelayanan prima kepada pelanggan

4.5 melaksanakan pelayanan prima kepada pelangga

B. Uraian Materi
Penerapan pelayanan prima kepada pelanggan
1. dilihat dari segi perbaikannya, adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa
((perusahaan ) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu. Artinya , pelanggan
adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk yang tergantung
pada orang tersebut.
2. pelanggan perantara ( intermedite customer ) adalah setiap orang yang berperan sebagai
perantara produk, bukan sebagai pemakai.
3. menurut Philip Kotler dan Kevin Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil ) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
4. menurut Morais, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko
atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten.
5. secara sederhana, pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan . Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
6. Ada beberapa hal yang ditimbulkan dari keberhasilan pelayanan prima, sebagai berikut.
a. keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat
itu juga.
b. Kepercayaan pelanggan terhadap produk kita.
c. Pelanggan tetap loyal ( setia ) menggunakan produk kita.
d. Pelanggan terdorong untuk kembali lagi membeli produk kita
e. Terhindar dari terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
f. Enduring Service intensifisrs merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan
yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa
g. Word of mouth merupakan pernyataan ( secara peronal atau non personal ) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi ( service provider ) kepada pelanggan.
 Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti ahli, teman, keluarga, dan publikasi media
massa
h. Tanggung jawab ( accountability ) adalah suatu sikap berkepihakan kepada pelanggan
sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
i. Perceived service alternative merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat
pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif,
maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

C. Latihan dan Kunci Jawaban/Rubrik

1. Pentingnya pelayanan prima adalah ...

a. Mendatangkan laba sebesar-besarnya
b. Menumbuhkan minat keputusan membeli pelanggan pada saat itu juga
c. Mengurangi persaingan
d. Menurunkan harga jual
e. Bersedia menerima tuntutan

2. Konsep tindakan yang benar dalam pelayanan terhadap pelanggan adalah ...
a. Penataan barang yang baik
b. Memepekerjakan pramuniaga yang cantik dan tampan
c. Pelanggan dibiarkan bebas memilih barang
d. Memasang iklan, spanduk dan mengikuti pameran
e. Pelanggan tetap mendapatkna potongan harga

3. Dalam memberikan pelayanan pelanggan seorang penjual harus berpikir positif. Yang
dimaksud berpikir positif adalah...
a. Selalu membenarkan tindakan pelanggan
b. Tidak pernah membantah ucapan pelanggan walau kenyataannya tidak benar
c. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan yang berpikir positif
d. Ingin memuaskan pelanggan
e. Berusaha mengarahkan hal-hal yang positif dengan mempertimbangkan segala
kemungkinan yang menguntungkan pemjual atau pembeli

4. Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep action (tindakan)
yaitu ...
a. Mencatat pesanan pelanggan
c. Mengamati perilaku pelanggan
d. Memberikan senyuman kepada pelanggan
e. Berpenampilan serasi

5. Berikut beberapa etiket yang tidak perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan yaitu ….
a. Mengkritik pelanggan
b. Menyapa pelanggan
c.menolong pelanggan
 d.menyebutkan nama pelanggan

e.berbicara dengan pelanggan

jawaban
1. b
2. c
3. d
4. b
5. a

D. Daftar Pustaka
Aprilia (2014). Pengertian Pelayanan Prima dan dasar-dasar Pelayanan Prima. Universitas
Airlangga, Surabaya.

Materi : Penerapan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA
Mata Pelajaran : Otimatisasi Tata kelola Humas dan Keprtokolan
Tema : Pengertian Pelanggan dan Jenis-jenis Pelanggan
Subtema : Pengertian dan Nilai Pelanggan
Kelas/Semester : XI/ I dan II

A. TUJUAN PEMBELAJARAN
Kompetensi dasar tujuan pembelajaran
4.5 Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan

B. MATERI POKOK
Penerapan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

C. JENIS MEDIA YANG DIKEMBANGKAN

1) LCD Proyektor
2) PowerPoint
3) Laptop/Komputer
4) Bahan Tayang ( vidio pembelajaran )

D. BAHAN DAN ALAT YANG DIGUNAKAN

a. Bahan : 1) Whiteboard
2) PowerPoint
3) Buku Tulis
4) Spidol
5) lembar kerja
b. Alat : Smartphone, Laptop, LKPD

E. LANGKAH-LANGKAH PEMBUATAN
Langkah I : Menyajikan gambar dan tayangan Video tentang pelayanan prima kepada
pelanggan
Langkah II : Menjelaskan PPT pelayanan prima kepada pelanggan dari contoh yang kemarin

F. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN
a. Langkah 1 :…………………………………………………
b. Langkah 2 :…………………………………………………
c. Dan seterusnya: ..…………………………………………
Sekolah :
Mata Pelajaran/Tema/Subtema :
Kelas/Semester :
A. TUJUAN PEMBELAJARAN : (sesuai RPP)
B. MATERI POKOK : (sesuai RPP)
C. JENIS MEDIA YANG DIKEMBANGKAN
PowerPoint

D. BAHAN DAN ALAT YANG DIGUNAKAN

a. Bahan : 1) Whiteboard
2) PowerPoint
3) Buku Tulis
4) Spidol
5) lembar kerja

b. Alat : Smartphone, Laptop, LKPD

E. LANGKAH-LANGKAH PEMBUATAN
Langkah I : Menyajikan gambar dan tayangan Video
Langkah II: peserta didik di minta mencari contoh gambar dan video pelayanan prima kepada
Pelanggan yang buruk dan baik

F. LANGKAH-LANGKAH PENGGUNAAN
a. Langkah 1 : membandingkan contoh video tentang pelayanan prima kepada pelanggan yang buruk
dan baik
b. Langkah 2 : Menjelaskan PPT pelayanan prima kepada pelanggan dari contoh yang
A. Judul : Penerapan pelayanan Prima Kepada Pelanggan
B. Petunjuk Belajar : Modul

C. Alat dan Bahan (jika ada) :

1. Alat :
2. Bahan :
D. Langkah-Langkah Kegiatan :
1…………………………………………………………………………….
2…………………………………………………………………………….
3. dst
• Soal Latihan (Jika ada)
• Kunci Jawaban
• Pedoman Penskoran
E. Daftar Pustaka
 LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK (LKPD)

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA

Kelas/Semester : XI/I
Mata Pelajaran/Tema/Subtema : Otomatisasi Tata Kelola Humas Dan Kerotokolan
Pembelajaran : Pengertian Dan Jenis - Jenis Pelanggan

Alokasi Waktu : 2JP ( x 45 menit )

Tujuan Pembelajaran:
 pertemuan ke-1
melalui model pembelajaran Problem Based Learning berbantu media pembelajaran
Power Point peserta didik diharapkan
1. memahami ruang lingkup pelanggan
2. menjelaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan
3. menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggn

Nama Kelompok/Individu:
Nama Anggota Kelompok:
1. ................................
2. ................................
3. dst
A. Judul
Penerapan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

B. Petunjuk Belajar

1. Peserta didik diminta untuk mengamati sajian tayangan vidio yang guru putarkan

2. guru memberikan stimulus tampilan gambar kepada peserta didik untuk lebih mengenal karakter

berbagai macam type pelanggan

3. Guru memberikan LKPD untuk di isi peserta didik sesuai dengan perintah gur dan petunjuk yang

Tertera dalam soal tertulis

C. Alat dan Bahan (jika ada) :
1. Alat : Smartphone, Laptop, LKPD
2. Bahan : 1) Whiteboard
2) PowerPoint
3) Buku Tulis
4) Spidol
5) lembar kerja

D. Langkah-Langkah Kegiatan :
1. Peserta didik di arahkan untuk melakukan role playing dalam menawarkan produk dengan
Pelayanan prima dan excellen Service di kelas
2 peserta didik diminta mencari gambar karakter pelanggan dari berbagai macam umur dan
Jenis kelami
3. Peserta didik diminta menilai karakter dari pelanggan melalui pengamatan
4. Peserta didik evaluasi hasil dari presentasi role playing

• Soal Latihan
1. bagaimana cara membangun hubungan antara pelanggan dengan perusahaan ?
2. sebutkan beberapa indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ?
3. jelaskan perbedaan high contact service dengan low contact servive ?
4. uraikan mengenai standar pelayanan ?
5. apa saja hal-hal yang menjadi keberhasilan pelayanan prima ?

• Kunci Jawaban
1. pelanggan merupakan pihak yang mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Kebutuhan akan suatu produk tentunya akan
membangun hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.Salah satu kunci
untuk membangun hubungan pelanggan uyang efektif adalah dengan memahami
tentang pelaku konsumen. Tanpa adanya pelanggan, maka perusahaan tidak
mendapatkan keuntungan atas usahanya.
2. a. Kualitas produk,
b. kualitas pelayanan,
c. emosional,
d. harga
e. kemudahan
f. pengalaman
g. pengalamata orang lain
h. iklan
3. High contact service, yaitu sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa di mana
kontak di antara konsumen dan juga penyedia jasa sangatlah tinggi, konsumen dan
juga penyedia jasa sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di dalam sebuah
proses dari layani jasa tersebut, sedangkan low contact service adalah klasifikasi
pelayanan jasa dimana kontak di antara konsumen dengan sebuah penyedia jasa
tidaklah terlalu tinggi.
 4. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan
untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan. Pelayanan tersebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai
dengan harapan pelanggan
5. a. Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan
pada saat itu juga
b. kepercayaan pelanggan terhadap produk kita
c. pelanggan tetap loyal menggunakan produk kita
d. pelanggan terdorong untuk kembali lagi membeli produk kita
e. terindar dari terjadinyab tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

• Pedoman Penskoran
INSTRUMEN PENILAIAN SIKAP

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA

Kelas/Semester : XI/I
Mata Pelajaran/Tema/Subtema : Otomatisasi Tata Kelola Humas Dan Kerotokolan
Pembelajaran : Pengertian Dan Jenis - Jenis Pelanggan

Instrumen Penilaian sikap

NO. NAMA TANGGUNG JAWAB PERCAYA DIRI INISIATIF DISIPLIN SOPAN TOTAL NILAI
PESERTA SANTUN SKOR
DIDIK 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

E. Daftar Pustaka
Website: www.penerbitwidina.com Instagram: @penerbitwidina
 INSTRUMEN PENILAIAN KETERAMPILAN

Pertemuan KE -1
Kompetensi Indikator Teknik Butir Kunci Jawaban Rubrik
Dasar Soal Instrumen
3.5. Peserta didik Tes bagaimana cara Pelanggan merupakan Jawaban
Menerapkan mampu tertulis membangun pihak yang mengkonsumsi lengkap
pelayanan memahami hubungan antara suatu produk atau jasa yang dan benar
prima ruang lingkup pelanggan dengan ditawarkan oleh perusahaan. Nilai 50
kepada pelanggan perusahaan kebutuhan akan suatu produk
pelanggan tentunya akan membangun
membangun hubungan antar
pelanggan dengan perusahaan.
Salah satu kunci untuk
membangun hubungan
pelanggan yang efektif adalah
dengan memahami tentang
perilaku konsumen. Tanpa
adanya pelanggan, maka
perusahaan tidak mendapatkan
keuntungan atas usahanya.

Peserta didik Tes sebutkan Adapun kepuasan pelanggan

mampu tertulis beberapa adanya pelayanaan yang prima
pelayanan indikator yang atau excellent service di Jawaban
terbaik pada mempengaruhi landasi oleh faktor lengkap
kepuasan kepuasan a. Kualitas produk, dan
pelanggan
pelanggan b. kualitas pelayanan, kurang
c. emosional, benar :
d. harga nilai 30
e. kemudahan
f. pengalaman
g. pengalamata orang lain
h. iklan

Peserta dapat Apa a. Keputusan pihak pelanggan

menjelaskan keuntumgan dari untuk segera membeli produk Jawaban
faktor-faktor pelanggan yang yang kita tawarkan pada saat tidak
yang loyal ( setia ) itu juga lengkap
mempengaruhi b. kepercayaan pelanggan dan tidak
loyalitas terhadap produk kita benar:
pelanggan c. pelanggan tetap loyal nilai 10
menggunakan produk kita
d. pelanggan terdorong untuk
kembali lagi membeli produk
 kita
e. terindar dari terjadinyab
tuntutan-tuntutan terhadap
penjual yang tidak perlu

INSTRUMEN PENILAIAN PENGETAHUAN

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA

Kelas/Semester : XI/I
Mata Pelajaran/Tema/Subtema : Otomatisasi Tata Kelola Humas Dan Kerotokolan
Pembelajaran : Pengertian Dan Jenis - Jenis Pelanggan

Kompetensi Indikator soal teknik Butir Instrumen Kunci Rubik

dasar jawabab
3.5 Siswa mampu Tes tertulis Bagaimana cara Salah satu Jawaban
menerapkan menjelaskan Membangun kunci untuk lengkap
pelayanan karakteristik hubungan membangun dan benar
prima kepada prilaku konsumen antara hubungan Nilai 50
pelanggan pelanggan pelanggan
dengan
yang efektif
perusahaan
adalah
dengan
memahami
tentang
perilaku
konsumen
Peserta didik Tes tertulis Tentukanlah Melakukan Jawaban
mempu jenis-jebnis pengamatan lengkap
mengklasifikasikan pelanggan melalui dan kurang
jenis-jenis berdasarkan tingkatan benar :
pelanggan karakteristiknya umur, jenis nilai 30
kelamin,
bentuk tubuh,
dll
 KISI-KISI PENULISAN SOAL

Jenjang pendidikan : SMK

Mata Pelajaran/ Tema/Sub tema : Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan
Kelas/Semester : XI /1
Jumlah Soal :3
Bentuk Soal : Uraian

Pertemuan KE-1

No KD Materi Indikator Level Nomor Bentuk

Soal Kognitif Soal Soal
1 3.5 Definisi prilaku Siswa mampu C4 1 uraian
Menerapkan konsumen memahami
pelayanan prima ruang lingkup
kepada pelanggan pelanggan
2 Kepuasan dan Siswa mampu C3 2 uraian
loyalitas pelangga menjelaskan
kepuasan dan
loyalitas
pelanggan
3 Loyalitas Siswa mampu C3 3 uraian
pelanggan dan menjelaskan
faktor yang faktor-faktor
mempengaruhinya yang
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan
 LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK (LKPD)

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA

Kelas/Semester : XI/I
Mata Pelajaran/Tema/Subtema : Otomatisasi Tata Kelola Humas Dan Kerotokolan
Pembelajaran : Pengertian Dan Jenis - Jenis Pelanggan

Alokasi Waktu : 2JP ( x 45 menit )

Tujuan Pembelajaran:

 Pertemuan ke-2
Setelah mendalami materinya yang guru berikan peserta didik di minta untuk
4. mengemukakan hakikat pelayanan prima
5. mengidentifikasi pelayanan prima pada pelanggan
6. memahami pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan

Nama Kelompok/Individu:
Nama Anggota Kelompok:
1. ................................
2. ................................
3. dst
A. Judul
Penerapan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

B. Petunjuk Belajar
1. Seluruh peserta didik diminta mengisi LKPD
2. Guru mengelompokkan peserta didik menjadi 5 orang
3. peserta didik menyiapkan bahan untuk presentasi hasil evaluasi
Guru menjelaskan PPT pelayanan prima dari contoh yang kemari

C. Alat dan Bahan (jika ada) :

1. Alat : Smartphone, Laptop, LKPD
2. Bahan : 1) Whiteboard
2) PowerPoint
3) Buku Tulis
4) Spidol
5) lembar kerja
D. Langkah-Langkah Kegiatan :
1. peserta didik diminta guru untuk dapat membandingkan video tentang pelayanan prima
Yang baik dan buruk
2. peserta didik diberkan tugas oleh guru untuknmencari contoh lain tentang pelayanan yang
Baik dan buruk
3. peserta didik di minta untuk mempresentasikn hasil dari bahan yang di dapat
• Soal Latihan

1. uraikan mengenai standar pelayanan ?

2. apa saja hal-hal yang menjadi keberhasilan pelayanan prima ?
 kunci jawaban
 1. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan
untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan. Pelayanan tersebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai
dengan harapan pelanggan
2 a Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan
b. kepercayaan pelanggan terhadap produk kita
c. pelanggan tetap loyal menggunakan produk kita
d. pelanggan terdorong untuk kembali lagi membeli produk kita
e. terindar dari terjadinyab tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu

INSTRUMEN PENILAIAN SIKAP

Sekolah : SMKS KUSUMA BANGSA

Kelas/Semester : XI/I
Mata Pelajaran/Tema/Subtema : Otomatisasi Tata Kelola Humas Dan Kerotokolan
Pembelajaran : Pengertian Dan Jenis - Jenis Pelanggan

Instrumen Penilaian sikap

NO. NAMA TANGGUNG JAWAB PERCAYA DIRI INISIATIF DISIPLIN SOPAN TOTAL NILAI
PESERTA SANTUN SKOR
DIDIK 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

DAFTAR PUSTAKAN
Zenju, N. S. (2017). Manajemen Pelayanan Publik Dalam Perspektif Pendekatan Sektor Publik (1st ed.). Bogor:
UNIDA PRESS.PELAYANAN PUBLIK. Jurnal Ilmu Politik Dan Komunikasi, 6(1). Taufiq Hidayat. (2015).
Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamtan Kayan Selatan
 INSTRUMEN PENILAIAN KETERAMPILAN

Kompetensi Indikator teknik Butir soal Kunci Jawaban Rubrik

Dasar Soal
4.5 melaksanak Peserta didik Tes Jelaskan Excellent service
an mampu tertulis pengertian atau disebut juga
mengemukakan dari Pelayanan Prima
pelayanan
hakikat pelayanan pelayanan adalah melakukan
peima prima prima pelayanan sebaik
kepada
mungkin kepada
pelangga
para pelanggan,
sehingga
pelanggan
menjadi merasa
puas.

peserta didik Tes Apa tujuan Secara umum

dapat memhami tertulis dari tujuan pelayanan
pentingnya pentingnya prima
pelayanan prima pelayanan yaitu memberikan
kepada pelayanan
pelanggan sehingga bisa
memenuhi dan
memuaskan para
pelanggan
sehingga
perusahaan
mendapatkan
keuntungan yang
maksimal.
 KISI-KISI PENULISAN SOAL

Jenjang pendidikan : SMK

Mata Pelajaran/ Tema/Sub tema : Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan
Kelas/Semester : XI /1
Jumlah Soal :3
Bentuk Soal : Uraian

Pertemuan KE-2

No KD Materi Indikator Level Nomor Bentuk

Soal Kognitif Soal Soal
1 4.5 melaksanakan Kualitas Siswa dapat C4 1 uraian
pelayanan prima pelayanan yang menyampaikan
kepada pelanggan diharapkan sikap-sikap
pelanggan yang
dibutuhkan
dalam
pelayanan
2 Prinsip kepuasan Siswa mampu C3 2 uraian
pelanggan menjelaskan
apa yang
diharapkan
pelanggan
pada
pelayanan
prima
3 Cara mengukur Siswa dapat C3 3 uraian
kepuasan menjelaskan
pelanggan empat metode
yang dapat di
pakai untuk
mengukur
kepuasan
pelanggan