Modul Ajar Elemen 3

Customer Service

Tujuan Pembelajaran : Loyalitas Pelanggan

SMK GAJAH MADA 01 MARGOYOSO

TAHUN PELAJARAN
2023/2024

1
INFORMASI UMUM
Nama Penyusun : Mahardika Candra Octavian, S.E.
Nama Sekolah : SMK Gajah Mada 01 Margoyoso
Fase : F
Elemen : Customer Service
Capaian Pembelajaran : Pada akhir Fase F, peserta didik mampu memahami ruang
lingkup customer service, menerapkan prosedur komunikasi
berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan, menerapkan
etika customer service, dan menerapkan program loyalitas
pelanggan, melakukan handling customer dan handling
complain
Deskripsi : Meliputi ruang lingkup customer service, prosedur
komunikasi berbasis teknologi pada pelayanan pelanggan,
etika customer service, program loyalitas pelanggan,
handling customer, dan handling complain.
Kompetensi Awal : Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari
modul ini yaitu peserta didik sudah memiliki kemampuan
dasar tentang Dasar-dasar Pemasaran
Alokasi Waktu : 48 JP (@45 menit)
Profil Pelajar Pancasila : 1. Taqwa kepada Tuhan YME dan berakhlak mulia
2. Gotong Royong
3. Bernalar Kritis
4. Kreatif
Sarana Prasarana : Alat dan Bahan
1. Perangkat keras (PC/Laptop, Smartphone, LCD)
2. Perangkat lunak (Pemutar Video, YouTube)
3. Koneksi Internet
4. LKPD
Sumber Belajar
Digital dan Non digital berupa Buku paket, e-book, portal
pembelajaran, tautan edukasi di internet dan video
pembelajaran di internet
Target Peserta Didik :  Siswa General Eksplorasi materi Layanan Prima
 Siswa Kesulitan Belajar Menyajikan materi dengan
metode dan media yang cocok serta kurangnya percaya
diri.
 Siswa dengan pencapaian tinggi Mengeksplore materi
dari berbagai sumber yang berkaitan dengan komunikasi
bisnis
Model Pembelajaran : 1. Pendekatan pembelajaran ilmiah/scientific
2. Model pembelajaran project-based learning, discovery
learning
Metode Pembelajaran : Metode Diskusi, Tanya Jawab, Presentasi, studi kasus

2
A. Tujuan Pembelajaran
Setelah menggali dari diri sendiri, mencari referensi, berdiskusi, refleksi terbimbing, studi kasus,
elaborasi pemahaman, koneksi antar materi dan aksi nyata, peserta didik mampu:

Kode TP Tujuan Pembelajaran

3.6 Merancang program loyalitas pelanggan
4.6 Membentuk Loyalitas pelanggan

B. Kriteria Ketercapaian Tujuan Pembelajaran

1. Peserta didik mampu memahami teori tentang lolaitas pelanggan
2. Peserta didik mampu memahami pentingnya loyalitas pelanggan
3. Peserta didik mampu menganalisis factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
4. Peserta didik mampu mengenali indikator loyalitas pelanggan
5. Peserta didik mampu membuat program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

C. Pemahaman Bermakna
1. Pengertian loyalitas pelanggan
2. Teori tentang loyalitas pelanggan
3. Tujuan loyalitas pelanggan
4. Pentingnya menjaga loyalitas pelanggan
5. Manfaat loyalitas pelanggan
6. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
7. Dimensi loyalitas pelanggan
8. Macam-macam loyalitas pelanggan
9. Indikator loyalitas pelanggan
10. Membuat program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
11. Membentuk loyalitas pelanggan

D. Kegiatan Pembelajaran
PERTEMUAN KE-1 Pengertian Loyalitas Pelanggan dan Teori tentang loyalitas
pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menyampaikan memberikan pertanyaan pemantik seputar materi pembelajaran
hari ini yaitu tentang Pengertian dan teori tentang Loyalitas Pelanggan serta
memotivasi peserta didik untuk tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

3
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik melihat slide yang berisi video tentang memahami Loyalitas Pelanggan
https://www.youtube.com/watch?v=VSIhUrLfvxY&t=421s
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami teori Loyalitas Pelanggan (Literasi) dan menginterpretasikan
tayangan tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)

Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi memahami Pengertian dan teori tentang Loyalitas
Pelanggan.
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mencari literasi tentang pengertian dan teori tentang
Loyalitas Pelanggan
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi Pengertian dan teori
tentang Loyalitas Pelanggan yang terkandung dalam penugasan praktik secara
mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta didik
lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.

ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

4
 LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
1. LKPD Pertemuan 1 (Ruang lingkup Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
loyalitas pelanggan) Teks Pelajaran, Media internet

GLOSARIUM
Customer Service, job description , Etimologis, Terminologi,

PERTEMUAN KE-2 Tujuan loyalitas pelanggan, Pentingnya menjaga loyalitas

pelanggan serta Manfaat loyalitas pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
 Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya tentang pengertian dan teori
tentang Loyalitas Pelanggan dan mengkaitkannya dengan materi pembelajaran hari
ini yaitu tentang Tujuan loyalitas pelanggan, Pentingnya menjaga loyalitas
pelanggan serta Manfaat loyalitas pelanggan serta memotivasi peserta didik untuk
tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik melihat slide yang berisi video tentang memahami Tujuan loyalitas
pelanggan, Pentingnya menjaga loyalitas pelanggan serta Manfaat loyalitas
pelanggan, https://www.youtube.com/watch?v=p1hieTH2cUs&t=34s
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami Loyalitas Pelanggan(Literasi) dan menginterpretasikan
tayangan tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)
 Peserta didik menjawab pertanyaan guru tentang
1. Apa Tujuan loyalitas pelanggan?
2. Mengapa menjaga loyalitas pelanggan itu penting?
3. Apa Manfaat loyalitas pelanggan?

Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait pertanyaan
dari guru tentang Tujuan loyalitas pelanggan, Pentingnya menjaga loyalitas
pelanggan serta Manfaat loyalitas pelanggan
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses
pembelajaran.
 Peserta didik dimint;a untuk mencari apa saja Tujuan loyalitas pelanggan,
Pentingnya menjaga loyalitas pelanggan serta Manfaat loyalitas pelanggan
5
  Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung
dalam penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan
dan melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum
dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta
didik lain diminta untuk menanggapi.

Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari
kepada seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 2 (Tujuan loyalitas Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
pelanggan, Pentingnya menjaga loyalitas Teks Pelajaran, Media internet
pelanggan serta Manfaat loyalitas
pelanggan)
GLOSARIUM
Supplier, cross selling, customer relation officer,

6
PERTEMUAN KE-3 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan
Dimensi loyalitas pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dan Dimensi loyalitas pelanggan serta memotivasi peserta didik untuk
tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

Kegiatan Inti:
Stimulasi:
 Peserta didik melihat tayangan berupa video tentang Faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan dan Dimensi loyalitas pelanggan
https://www.youtube.com/watch?v=VqFSvOZmbAk,
https://www.youtube.com/watch?v=yn5TM9DeS-8
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami Loyalitas Pelanggan(Literasi) dan menginterpretasikan
tayangan tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)

Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan dan Dimensi loyalitas pelanggan
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mengidentifikasi Faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan dan Dimensi loyalitas pelanggan
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.

Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
 Peserta didik melakukan diskusi dengan teman pasanganya untuk tema Faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan Dimensi loyalitas pelanggan
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.

Pembuktian/Verifikasi

7
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas, peserta didik
lain diminta untuk menanggapi.

Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.
ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 3 (Faktor-faktor yang Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
mempengaruhi loyalitas pelanggan dan Teks Pelajaran, Media internet
Dimensi loyalitas pelanggan)
GLOSARIUM
active listening, empati., interpersonal skill, script

PERTEMUAN KE-4 Macam-macam loyalitas pelanggan dan Indikator loyalitas

pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya dengan
materi pembelajaran hari ini yaitu tentang Macam-macam loyalitas pelanggan dan
Indikator loyalitas pelanggan, memotivasi peserta didik untuk tetap semangat dalam
mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

8
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Peserta didik menyaksikan tayangan berupa video tentang macam-macam loyalitas
pelanggan dan Indikator loyalitas pelanggan
https://www.youtube.com/watch?v=n0xsqsgUJEQ
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan memahami Loyalitas Pelanggan(Literasi) dan menginterpretasikan
tayangan tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)

Identifikasi Masalah
 Peserta didik diminta memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video dan
contoh kontekstual terkait materi Macam-macam loyalitas pelanggan dan Indikator
loyalitas pelanggan.
 Peserta didik diberikan penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mengidentifikasi serta mencari contoh macam-macam
loyalitas pelanggan dan Indikator loyalitas pelanggan.
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.
 Peserta didik diminta untuk mempersiapkan diri untuk presentasi .
Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung dalam
penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan melalui
internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.
Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas berupa
presentasi bisnis, peserta didik lain diminta untuk menanggapi.

Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.

ASESMEN
 Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik
9
 LAMPIRAN
LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK BAHAN BACAAN GURU DAN
PESERTA DIDIK
LKPD Pertemuan 4 (Macam-macam Handout Materi, Modul, LKPD, Buku
loyalitas pelanggan dan Indikator loyalitas Teks Pelajaran, Media internet
pelanggan)
GLOSARIUM
Respect, Understand, Responsive, follow-up

PERTEMUAN KE- 5 Membuat program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

dan Membentuk loyalitas pelanggan
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Kegiatan Awal :
• Guru mengkondisikan peserta didik sebelum memulai pembelajaran dengan salam,
cek kehadiran, kesiapan fisik/psikis peserta didik, dan lingkungan kelas.
• Guru menghimbau kepada siswa untuk memenuhi protokol kesehatan, seperti
mencuci tangan atau memakai handsanitizer selebum masuk kelas dan selalu
menggunakan masker selama proses pembelajaran berlangsung.
• Guru menyampaikan materi pembelajaran sebelumnya dan mengkaitkannya
dengan materi pembelajaran hari ini yaitu tentang membuat program untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan dan membentuk loyalitas pelanggan motivasi
peserta didik untuk tetap semangat dalam mengikuti pembelajaran.
• Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan asesmen pembelajaran yang akan
dilaksanakan.

10
Kegiatan Inti :
Stimulasi:
 Guru memberikan stimulus kepada, Peserta didik menyaksikan tayangan berupa
video tentang cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan membentuk loyalitas
pelanggan https://www.youtube.com/watch?v=1p0IuqgL-pI,
https://www.youtube.com/watch?v=NxpHp3yy1tU
 Peserta didik mengamati tayangan video, gambar, atau artikel yang berkaitan
dengan membuat program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan
Membentuk loyalitas pelanggan (Literasi) dan menginterpretasikan tayangan
tersebut dengan membuat catatan-catatan individual. (Berpikir Kritis)

Identifikasi Masalah
• Peserta didik diminta saling memberikan tanggapan dan pertanyaan terkait video
dan contoh kontekstual terkait materi membuat program untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan membentuk loyalitas pelanggan. Peserta didik diberikan
penugasan untuk dikerjakan selama proses pembelajaran.
 Peserta didik diminta untuk mengidentifikasi cara untuk meningkatkan dan
membentuk loyalitas pelanggan.
 Peserta didik diberikan kesempatan untuk bertanya, dan guru memberikan
kesempatan kepada peserta didik jika masih ada yang kurang dipahami dari
instruksi tugas.

Pengumpulan data
 Peserta didik melakukan eksplorasi terhadap muatan materi yang terkandung
dalam penugasan praktik secara mandiri dari bahan ajar yang telah diberikan dan
melalui internet.
 Peserta didik mengerjakan penugasan yang diberikan sambil mengecek
kesesuaiannya dengan instruksi tugas.

Pembuktian/Verifikasi
 Peserta didik diminta untuk memverifikasi hasil pekerjaannya sebelum
dikumpulkan.
 Peserta didik diminta untuk mengumpulkan hasil pekerjaan kepada guru.
 Peserta didik menyajikan hasil aktivitas pembelajaran di depan kelas berupa
presentasi , peserta didik lain diminta untuk menanggapi.
Menarik Kesimpulan
 Peserta didik diminta untuk memberikan kesimpulan atas pembelajaran dan
penugasan yang dipraktikkan.
 Guru memberikan penguatan terhadap materi pembelajaran yang dipelajari kepada
seluruh peserta didik.
Kegiatan Penutup:
 Peserta didik mengerjakan asesmen yang diberikan guru.
 Peserta didik diminta untuk membuat refleksi pembelajaran.
 Guru memberikan kesimpulan pembelajaran dan menyampaikan sekilas materi
pertemuan berikutnya.

ASESMEN

11
  Sikap : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila
 Pengetahuan : Asesmen Kognitif
 Keterampilan : Penugasan Praktik

E. Asesmen
a. ASSESMEN PERTEMUAN KE-1
1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, sepenuhnya
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mampu
mengemukakan, atau atau menyangkal mengemukakan,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyetujui,
atau beberapa ide dasar penalaran atau menyangkal
menyangkal atas dasar logis banyak ide atas
suatu ide atas penalaran logis dasar penalaran
dasar penalaran logis
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
mempunyai satu mempunyai mempunyai bisa
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan mengembangkan
memberikan dapat bisa ide yang berbeda
sumbangan memberikan mengembangkan sebagai
pemikiran sumbangan satu ide dan terobosan dan
kepada orang pemikiran melakukan mewujudkannya
lain kepada orang usaha untuk menjadi nyata
lain
12
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah
sepenuhnya mampu melaksanakan sepenuhnya
mampu melaksanakan tugas dan mampu
melaksanakan tugas dan pekerjaannya melaksanakan
tugas dan pekerjaannya tugas dan
pekerjaannya pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali pengertian dari Loyalitas Pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. Apakah pelanggan dan konsumen itu sama? Jelaskan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

3. Jelaskan pengertian pelanggan!

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

4. Jelaskan pengertian menurut Tjiptono & Chandra!

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Sebut dan jelaskan elemen loyalitas pelanggan!
Jawab: …………………………………………………………………………….……….
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Sangat
No Pernyataan Tidak Memahami Memahami
Memahami
1 Apakah Anda telah memahami dengan
baik materi pembelajaran tentang ruang
lingkup loyalitas pelanggan?
13
 No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan manfaat
dari materi yang telah dipelajari tentang
ruang lingkup loyalitas pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi pembelajaran yang
belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
..........................................................................
..........................................................................

No Pernyataan Ada Tidak Ada

4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah topik yang
paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
...........................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan
untuk mencapai tujuan aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah
berjalan sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil
Pelajar Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

14
. Rubrik Penilaian
Sangat
Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten
Aspek Kompeten
(<70) (70 - 79) (80 - 89)
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya
sehingga mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

15
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
a) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
b) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
c) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

b. ASESMEN PERTEMUAN KE-2

1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, sepenuhnya
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mampu
mengemukakan, atau atau menyangkal mengemukakan,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyetujui,
16
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
atau beberapa ide dasar penalaran atau menyangkal
menyangkal atas dasar logis banyak ide atas
suatu ide atas penalaran logis dasar penalaran
dasar penalaran logis
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
mempunyai satu mempunyai mempunyai bisa
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan mengembangkan
memberikan dapat bisa ide yang berbeda
sumbangan memberikan mengembangkan sebagai
pemikiran sumbangan satu ide dan terobosan dan
kepada orang pemikiran melakukan mewujudkannya
lain kepada orang usaha untuk menjadi nyata
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah
sepenuhnya mampu melaksanakan sepenuhnya
mampu melaksanakan tugas dan mampu
melaksanakan tugas dan pekerjaannya melaksanakan
tugas dan pekerjaannya tugas dan
pekerjaannya pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali mengapa loyalitas sangat penting bagi perusahaan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
2. Sebutkan dan jelaskan apa saja tujuan loyalitas pelanggan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

3. Jelaskan manfaat Loyalitas Pelanggan!

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

17
 b. Asesmen Non Kognitif
Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak Sangat
No Pernyataan Memahami
Memahami Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang tujuan
loyalitas pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang manfaat
loyalitas pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
..................
...........................................................................
..................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan untuk
mencapai tujuan aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah berjalan
sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil Pelajar
Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

18
 Margoyoso, Juni 2023
Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

Rubrik Penilaian
Sangat
Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten
Aspek Kompeten
(<70) (70 - 79) (80 - 89)
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya
sehingga mencapai level kompeten

NA =

19
 Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
d) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
e) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
f) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

c. ASESMEN PERTEMUAN KE-3

1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

20
 Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila
Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, sepenuhnya
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mampu
mengemukakan, atau atau menyangkal mengemukakan,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyetujui,
atau beberapa ide dasar penalaran atau menyangkal
menyangkal atas dasar logis banyak ide atas
suatu ide atas penalaran logis dasar penalaran
dasar penalaran logis
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
mempunyai satu mempunyai mempunyai bisa
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan mengembangkan
memberikan dapat bisa ide yang berbeda
sumbangan memberikan mengembangkan sebagai
pemikiran sumbangan satu ide dan terobosan dan
kepada orang pemikiran melakukan mewujudkannya
lain kepada orang usaha untuk menjadi nyata
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah
sepenuhnya mampu melaksanakan sepenuhnya
mampu melaksanakan tugas dan mampu
melaksanakan tugas dan pekerjaannya melaksanakan
tugas dan pekerjaannya tugas dan
pekerjaannya pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Apakah yang di maksut dengan dimensi loyalitas pelanggan!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
21
 3. Jelaskan apa yang dimaksut dengan customer satisfaction!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak
Memaham Sangat
No Pernyataan Memah
i Memahami
ami
1 Apakah Anda telah memahami dengan baik
materi pembelajaran tentang factor dan dimensi
loyalitas pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan manfaat dari materi
yang telah dipelajari tentang factor dan dimensi
loyalitas pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi pembelajaran yang
belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
..........................................................................
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah topik yang
paling disukai?
Mengapa :
.............................................................................................
.............................................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan untuk
mencapai tujuan aktifitas telah sesuai ?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah berjalan
sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil Pelajar
Pancasila sudah tercapai ?

22
3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nama Peserta Nilai
No Intonasi &
Didik Ekspresi Gerakan Akhir
Artikulasi

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

Rubrik Penilaian
Belum Cukup Sangat Kompeten
Kompeten
Aspek Kompeten Kompeten (90 - 100)
(80 - 89)
(<70) (70 - 79)
Ekspresi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu telah mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
ekspresi sesuai ekspresi sesuai ekspresi sesuai menunjukkan
dengan peran dengan peran dengan peran ekspresi sesuai
yang dimainkan yang dimainkan yang dimainkan dengan peran yang
dimainkan
Gerakan Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu telah mampu sepenuhnya
menunjukan menunjukan menunjukan menunjukan unsur
unsur gerakan unsur gerakan unsur gerakan gerakan yang
yang sesuai yang sesuai yang sesuai sesuai dengan
dengan peran dengan peran dengan peran peran yang
yang dimainkan. yang dimainkan. yang dimainkan. dimainkan.
Intonasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
dan belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Artikulasi menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
intonasi dan intonasi dan intonasi dan menunjukkan
artikulasi yang artikulasi yang artikulasi yang intonasi dan
sesuai dengan sesuai dengan sesuai dengan artikulasi yang
peran yang peran yang peran yang sesuai dengan
dimainkan dimainkan dimainkan peran yang
dimainkan
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain

23
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
g) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
h) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
i) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

24
 d. LAMPIRAN ASESMEN (PERTEMUAN KE-4)

1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, sepenuhnya
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mampu
mengemukakan, atau atau menyangkal mengemukakan,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyetujui,
atau beberapa ide dasar penalaran atau menyangkal
menyangkal atas dasar logis banyak ide atas
suatu ide atas penalaran logis dasar penalaran
dasar penalaran logis
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
mempunyai satu mempunyai mempunyai bisa
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan mengembangkan
memberikan dapat bisa ide yang berbeda
sumbangan memberikan mengembangkan sebagai
pemikiran sumbangan satu ide dan terobosan dan
kepada orang pemikiran melakukan mewujudkannya
lain kepada orang usaha untuk menjadi nyata
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah
25
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
sepenuhnya mampu melaksanakan sepenuhnya
mampu melaksanakan tugas dan mampu
melaksanakan tugas dan pekerjaannya melaksanakan
tugas dan pekerjaannya tugas dan
pekerjaannya pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali indikator loyalitas pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Sebut kan macam-macam loyalitas pelanggan !
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

3. Jelaskan dengan singkat tentang loyalitas kognitif!

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Tidak Sangat
No Pernyataan Memahami
Memahami Memahami
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi
pembelajaran tentang macam
dan indikator Loyalitas
Pelanggan?
No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan
manfaat dari materi yang telah
dipelajari tentang indicator dan
macam-macam loyalitas
pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah
topik yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................

26
 ...........................................................................
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Apakah ada topik bahasan dari materi
pembelajaran yang belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
..........................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan
untuk mencapai tujuan aktifitas telah sesuai?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah
berjalan sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil
Pelajar Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

.
Rubrik Penilaian
Sangat
Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten
Aspek Kompeten
(<70) (70 - 79) (80 - 89)
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan

27
 Sangat
Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten
Aspek Kompeten
(<70) (70 - 79) (80 - 89)
(90 - 100)
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

28
5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
j) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
k) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
l) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

LAMPIRAN ASESMEN (PERTEMUAN KE-5)

1) ASESMEN SIKAP : Jurnal Observasi Profil Pelajar Pancasila

JURNAL OBSERVASI SIKAP

Penilaian Dimensi
No Nama Siswa
Bernalar Kritis Kreatif Mandiri
1
2
3

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

Rubrik Penilaian Sikap : Profil Pelajar Pancasila

Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
Bernalar Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
Kritis belum sudah mampu telah mampu telah
sepenuhnya mengemukakan, mengemukakan, sepenuhnya
mampu atau menyetujui, atau menyetujui, mampu
mengemukakan, atau atau menyangkal mengemukakan,
atau menyetujui, menyangkal banyak ide atas atau menyetujui,
atau beberapa ide dasar penalaran atau menyangkal
menyangkal atas dasar logis banyak ide atas
suatu ide atas penalaran logis dasar penalaran
dasar penalaran logis
logis
Kreatif Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
mempunyai satu mempunyai mempunyai bisa
29
 Belum Mulai Berkembang Sangat
Dimensi Berkembang Berkembang Sesuai Harapan Berkembang
< 30% 30% - <60% 60% - <90% >90%
ide yang dapat beberapa ide banyak ide dan mengembangkan
memberikan dapat bisa ide yang berbeda
sumbangan memberikan mengembangkan sebagai
pemikiran sumbangan satu ide dan terobosan dan
kepada orang pemikiran melakukan mewujudkannya
lain kepada orang usaha untuk menjadi nyata
lain mewujudkannya
menjadi nyata
Mandiri Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik
belum sudah mulai mampu mampu telah
sepenuhnya mampu melaksanakan sepenuhnya
mampu melaksanakan tugas dan mampu
melaksanakan tugas dan pekerjaannya melaksanakan
tugas dan pekerjaannya tugas dan
pekerjaannya pekerjaannya

2) ASESMEN PENGETAHUAN
a. Asesmen Kognitif (Formatif)
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan benar dan tepat!
1. Berdasarkan pemahaman Anda setelah mengikuti dan mempelajari materi kali ini, coba
jelaskan kembali apa yang dimaksud membentuk loyalitas pelanggan?
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Sebut dan jelaskan pelanggan yang loyal!
Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

3. Menurut anda, bagaimanakah cara meningkatkan pelayanan Loyalitas Pelanggan?

Jawab: ……………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

b. Asesmen Non Kognitif

Refleksi Pembelajaran Siswa
Sangat
Tidak
No Pernyataan Memahami Memaha
Memahami
mi
1 Apakah Anda telah memahami
dengan baik materi pembelajaran
tentang memningkatkan dan
membentuk loyalitas pelanggan?

30
 No Pernyataan Tidak Kurang Ya
2 Apakah Anda mendapatkan manfaat
dari materi yang telah dipelajari
tentang meningkatkan dan
membentuk loyalitas pelanggan?
No Pernyataan Ada Tidak Ada
3 Apakah ada topik bahasan dari materi pembelajaran
yang belum Anda Kuasai?
Sebutkan Topiknya:
...........................................................................
...........................................................................
No Pernyataan Ada Tidak Ada
4 Dari materi pembelajaran pada kali ini, adakah topik
yang paling disukai?
Mengapa :
...........................................................................
...........................................................................

Refleksi Pembelajaran Guru

No. Pertanyaan Tanggapan Anda
1 Menurut anda apakah metode yang digunakan untuk
mencapai tujuan aktifitas telah sesuai?
2 Menurut anda, apakah aktifitas tema telah berjalan
sesuai dengan alur? Jelaskan!
3 Menurut anda, apa kendala dan hambatan dalam
melaksanakan aktifitas materi ini ?
4 Menurut anda, apakah pesan dimensi Profil Pelajar
Pancasila sudah tercapai ?

3) ASESMEN KETERAMPILAN

LEMBAR PENILAIAN PRAKTIK (KETERAMPILAN)

Aspek Penilaian
Nilai
No Nama Peserta Didik Presentasi
Ketepatan Kerapihan Akhir
Hasil

Margoyoso, Juni 2023

Guru Mapel: Konsentrasi Bisnis Ritel

Mahardika Candra Octavian, S.E.

31
 Rubrik Penilaian
Sangat
Belum Kompeten Cukup Kompeten Kompeten
Aspek Kompeten
(<70) (70 - 79) (80 - 89)
(90 - 100)
Ketepatan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
menunjukkan menunjukkan menunjukkan mampu
unsur ketepatan unsur ketepatan unsur ketepatan menunjukkan
dalam hal dalam hal dalam hal unsur ketepatan
pemilihan dan pemilihan dan pemilihan dan dalam hal
penyajian materi penyajian materi penyajian materi pemilihan dan
penyajian materi
Kerapihan Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur menunjukan unsur
kerapihan kerapihan kerapihan kerapihan
berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi berdasarkan segi
proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika, proposi estetika,
dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan. dan keterbacaan.
Presentasi Peserta didik Peserta didik Peserta didik Peserta didik telah
Hasil belum mampu cukup mampu mampu sepenuhnya
Pekerjaan mempresentasikan mempresentasikan mempresentasikan mampu
hasil pekerjaan hasil pekerjaan hasil pekerjaan mempresentasikan
dengan sistematis, dengan sistematis, dengan sistematis, hasil pekerjaan
jelas, dan menarik jelas, dan menarik jelas, dan menarik dengan sistematis,
jelas, dan menarik
Catatan: Boleh ditambah Aspek/Kriteria Lain
Keterangan :
 Siswa yang “Belum Kompeten” harus mengikuti pembelajaran remedial
 Siswa yang “Cukup Kompeten” diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level kompeten

NA =

Keterangan :
NA = Nilai Akhir
AP = Aspek Penilaian

Konversi Predikat:

32
4) PENGAYAAN
Pengayaan merupakan program pembelajaran yang diberikan kepada peserta didik yang telah
melampaui Kriteria Ketuntasan Minimal atau KKM. diberikan segera setelah peserta didik
diketahui telah mencapai KKM berdasarkan hasil penilaian harian. Biasanya hanya diberikan
sekali, tidak berulang kali sebagaimana pembelajaran remedial.

5) REMIDIAL
Bagi peserta didik setelah melakukan tes tertulis pada akhir pembelajaran yang belum
memenuhi Ketuntasan Belajar Minimal (KBM), maka akan diberikan pembelajaran tambahan
(Remidial Teaching). Kemudian diberikan tes PRAKTEK pada akhir pembelajaran lagi dengan
ketentuan:
m) Soal yang diberikan berbeda dengan soal sebelumnya namun setara.
n) Nilai akhir yang akan diambil adalah nilai hasil tes terakhir.
o) Peserta didik yang sudah tuntas (≥KBM) dipersilakan untuk ikut bagi yang berminat untuk
memperbaiki nilai

Margoyoso, Juni 2023

Mengetahui,
Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran

Dra. Woro Lestariningsih, M.Pd. Mahardika Candra OCtavian, S.E.

33
MATERI BACAAN

Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang di sukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler & Keller, 2016, hlm. 138).
Hal tersebut karena dengan adanya sikap loyal kepada perusahaan, maka konsumen akan memilih
menggunakan produk atau jasa perusahaan secara berulang-ulang dan tidak terpengaruh oleh
strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan lain.

Loyalitas pelanggan juga dapat berarti bahwa pelanggan bersedia berinvestasi dalam kesetiaan
kepada bisnis yang dapat memberikan keunggulan dibandingkan dengan pesaing (Ismanto, 2020,
hlm. 161). Apabila pelanggan loyal kepada perusahaan, konsumen dapat meminimalkan waktu
yang dihabiskan untuk mencari dan mengevaluasi pembelian alternatif. Pelanggan juga dapat
menghindari proses pembelajaran yang membutuhkan waktu dan upaya untuk belajar dari
perusahaan baru.

Sementara itu menurut Tjiptono & Chandra (2016, hlm. 387) loyalitas pelanggan adalah komitmen
yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek, produk dan perusahaan tercermin dari sikap dan
melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan atau disebut juga sebagai loyalitas konsumen,
dan customer loyalty ini berkaitan erat dengan loyalitas merek pula yang terkadang dapat menjadi
sinonim dalam keadaan tertentu.

Pelanggan yang loyal seringkali dapat menghasilkan keuntungan besar. Banyak pelanggan
cenderung menyerahkan layanan mereka jika ada kesalahan dengan layanan mereka,
menunjukkan sensitivitas harga, dan menyebarkan berita tentang bisnis. Sebagai hasilnya, loyalitas
pelanggan adalah sumber utama pertumbuhan berkelanjutan dan keuntungan dan aset yang kuat.

Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk mendukung dan
membeli kembali produk atau jasa dari merek atau perusahaan yang sama dan tercermin dari
sikap pembelian ulang bahkan ketika terdapat situasi dan kondisi pasar yang berpotensi
menyebabkan pelanggan produk tertentu beralih pada merek atau perusahaan lain.

Teori Loyalitas Pelanggan

Untuk membahas tentang teori loyalitas pelanggan, penulis perlu menguraikan terlebih dahulu
masing-masing definisi dari loyalitas serta pelanggan itu sendiri. Sehari-hari kita sering mendengar
istilah pelanggan. Pada warung kelontong di dekat rumah kita misal, ada orang yang selalu
membeli berbagai kebutuhan di warung tersebut, setiap hari, secara berkala dan terus menerus.
Secara singkat, itulah yang disebut pelanggan.
34
Menurut Yamit (2004:75), pelanggan merupakan orang yang membeli dan memakai produk. Jika
perusahaan tersebut merupakan perusahaan jasa, maka pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa dari sebuah layanan perusahaan. Menurut teori yang dipaparkan oleh Griffin,
pelanggan memberikan pemahaman tersendiri bagi perusahaan, bahwa perusahaan harus
menjaga pelanggan dengan baik, dan tak hanya menarik pembeli saja.

Pada alenia di atas telah disinggung bahwa, apakah pelanggan dan konsumen berbeda? Kalau
berbeda, tentu loyalitas pelanggan dan loyalitas konsumen juga memiliki arti yang berbeda.
Mari kita kaji berdasarkan pendapat ahli berikut. Menurut Musanto (2004), pelanggan tidaklah
sama dengan konsumen. Seseorang bisa dikatakan sebagai pelanggan jika orang itu mulai terbiasa
untuk membeli produk ataupun jasa dari suatu perusahaan. Kebiasaan ini tidak hanya dilakukan
satu atau dua kali, melainkan berkali-kali dalam periode waktu tertentu. Jika dalam jangka waktu
tertentu orang tersebut tak lagi melakukan pembelian secara berkala, maka orang itu tak bisa
dikatakan sebagai pelanggan, melainkan lebih kepada konsumen atau pembeli.

Dari pembahasan di atas, terlihat bahwa loyalitas pelanggan menempati posisi yang sangat
penting dalam suatu perusahaan. Ketika perusahaan berhasil mempertahankan mereka, maka
kinerja keuangan perusahaan ikut membaik, secara tak langsung keberlangsungan hidup
perusahaan juga bertambah. Loyalitas pelanggan adalah respon yang saling terkait erat dengan
janji untuk selalu berkomitmen, yang berdasarkan pada keberlanjutan relasi. Biasanya hal ini
dapat dilihat dari pembeliau ulang yang berkelanjutan (Berry dalam Tjiptono (2005).

Menurut Jill Griffin dalam pemaparannya mengenai loyalitas pelanggan, bahwa loyalitas
pelanggan lebih mengarah kepada perilaku, bukan suatu sikap. Hal itu berarti, ketika seorang
pelanggan telah melakukan pembelian sebanyak dua atau tiga kali terhadap produk yang sama,
maka secara otomatis pelanggan tersebut sudah dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal.

Menurut Oliver (1996:392), loyalitas pelanggan adalah sebuah komitmen dari pelanggan untuk
bertahan secara mendalam dalam melakukan pembelian ulang suatu produk, baik produk fisik
maupun jasa terpilih secara berulang-ulang di masa mendatang, biarpun ada pengaruh situasi
serta usaha-usaha pemasaran yang memiliki potensi untuk merubah perilaku.

Menurut Olson (1993:108), loyalitas pelanggan adalah dorongan perilaku pada seseorang untuk
melakukan pembelian secara berkelanjutan dan membangun kesetiaan pelanggan pada suatu
produk perusahaan. Hal ini membutuhkan waktu yang lama, karena melalui proses pembelian
berulang-ulang itu.

Menurut Drake (1998:229), loyalitas pelanggan terlihat dari adanya pelanggan yang selalu
melakukan pembelian secara berulang-ulang. Pelanggan ini menjamin aliran pendapatan bagi
perusahaan terus berjalan lancar. loyalitas pelanggan juga memastikan pelanggan mau membeli
dalam jumlah yang banyak dan dengan harga yang mahal. Hal inilah yang menjamin kelangsungan
hidup perusahaan.

35
Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al: 1988 mengemukakan bahwa, terdapat
hubungan yang baik dan signifikan antara pandangan terhadap kualitas jasa, dengan keinginan
untuk memberikan rekomendasi pada orang lain. Kemudian dalam penelitian keduanya,
ditemukan bahwa terdapat keterkaitan yang kuat antara kualitas layanan dengan perilaku yang
mempunyai kepentingan strategi terhadap perusahaan.

Terdapat unsur loyalitas lain yang tak kalah pentingnya, yaitu berupa dukungan terhadap produk
atau jasa yang dilaksanakan dalam pengalaman positif seseorang. Ucapan seseorang merupakan
suatu pengalaman kuat yang mampu menciptakan komunikasi positif atas suatu produk barang
atau jasa.

Menurut Arndt (1967:p.21), adanya rekomendasi produk barang atau jasa dari pelanggan
terhadap orang lain merupakan wujud dari tingginya level loyalitas pelanggan.

Menurut Timm (2001, 6-7), loyalitas pelanggan tersusun atas lima elemen, yaitu:
1. Ketidakteraturan dari tingkat kepuasan pelanggan akan membatalkan loyalitas pelanggan bagi
perusahaan.
2. Komitmen pelanggan dalam melakukan pembelian berkesinambungan dalam hubungannya
dengan perusahaan.
3. Keinginan untuk melakukan pembelian secara berkelanjutan.
4. Adanya keinginan pelanggan dalam menyarankan produk kepada sesama.
5. Ketahanan pelanggan berpindah ke perusahaan lain.

Dari berbagai pengertian loyalitas pelanggan dari para ahli di atas, sekali lagi dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan dalam memakai produk atau jasa dari
perusahaan, dimana pelanggan terus melakukan pembelian dalam jangka panjang, menggunakan
produk secara berkesinambungan, dan secara tulus ikhlas mau memberikan rekomendasi produk
yang dipakai kepada teman-teman, saudara, atau keluarganya. Yang menjadi ciri dari loyalitas
pelanggan adalah terdapat pembelian secara berulang-ulang, penolakan terhadap pesaing, tak
mudah terpedaya oleh produk dari perusahaan lain dan rela merekomendasikan produk kepada
orang lain.

Tujuan Loyalitas Pelanggan

Telah disinggung di atas bahwa loyalitas pelanggan begitu penting. Tentu hal sepenting ini
memiliki tujuan tersendiri. Adapun tujuan dari adanya loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Membangun keterikatan terhadap merk. Pelanggan yang loyal akan selalu setia terhadap
merk atau produk dari perusahaan yang disukainya. Keterikatan ini tentu akan meningkatkan
pendapatan perusahaan. Maka dari itu banyak perusahaan yang membuat program-program
khusus dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Meningkatkan profitabilitas. Ketika pelanggan begitu loyal terhadap perusahaan, tentu secara
otomatis keuntungan perusahaan juga ikut meningkat. Hal ini layaknya pembahasan pada nilai

36
 perusahaan di artikel terdahulu. Jika nilai perusahaan mengalami peningkatan, maka secara
otomatis harga sahamnya juga ikut meningkat (naik).

3. Meningkatkan rekomendasi produk. Seseorang yang memiliki loyalitas terhadap suatu produk
dari perusahaan, merasakan manfaatnya, merasa mendapat banyak hal positif dari produknya,
maka dengan sukarela dia akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain. Bisa
dimulai dari orang terdekatnya, seperti keluarga, saudara, tetangga hingga kepada teman-
temannya. Hal ini tentu akan berakibat baik, dimana profit perusahaan akan semakin
meningkat.

4. Mempertahankan eksistensi perusahaan.

Pada awal alenia di atas telah disinggung bawah konsumen merupakan salah satu stakeholder
perusahaan. Dengan kata lain, ekosistem perusahaan dapat berjalan dengan lancar bilamana
ada konsumen. Para konsumen yang pernah melakukan pembelian produk dari perusahaan,
diharapkan akan meningkat menjadi pelanggan. Dari status pelanggan ini, nantinya akan
semakin berkembang menjadi pelanggan loyal. Banyaknya pelanggan yang loyal kepada
perusahaan tentu hal yang sangat baik. Selain meningkatkan profit perusahaan, juga dapat
mempertahankan keberadaan atau eksistensi perusahaan.

Pentingnya Menjaga Loyalitas

Menjaga loyalitas pelanggan begitu penting untuk dilakukan setiap perusahaan, bukan tanpa
sebab, tapi karena menjadi kebutuhan. Pelanggan yang loyal secara ikhlas akan
merekomendasikan produk yang dipakainya kepada orang-orang yang dikenalnya. Hal ini terjadi
secara alami dan tanpa paksaan, karena pelanggan yang loyal telah merasakan manfaat positif dari
produk yang dipakainya.

Menjaga loyalitas pelanggan menjadi suatu kebutuhan tersendiri bagi perusahaan. Itulah
sebabnya dalam perusahaan ada divisi yang menangani CRM (Customer Relationship
Management) atau dalam bahasa indonesia disebut sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan
(MHP).

Customer Relationship Management memastikan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan

selalu terjalin dengan baik. Untuk menjaga hubungan baik tersebut, perlu adanya serangkaian
proses yang saling mendukung.

Diawali dengan pengumpulan data pelanggan. Kemudian dari data itu dilakukan analisis terhadap
data pelanggan yang telah dikumpulkan. Dari analisis akan dilakukan identifikasi. Selanjutnya dari
identifikasi akan dilakukan keputusan, program Customer Relationship Management seperti apa
yang sesuai untuk pelanggan yang telah diidentifikasi.

37
Dengan program Customer Relationship Management yang tepat, konsumen merasa dihargai dan
diperhatikan. Sehingga hal ini akan merubah konsumen menjadi pelanggan, yang akhirnya
meningkat menjadi loyalitas pelanggan.

Tentu tiap perusahaan mempunyai cara tersendiri dalam mengembangkan Customer Relationship
Management di perusahaannya. Hal ini tidaklah mengherankan, sebab perusahaan mempunyai
produk dengan target pasar tersendiri, perilaku konsumen tersendiri, yang akhirnya menciptakan
karakter tersendiri.

Manfaat Loyalitas Pelanggan

Tentunya loyalitas pelanggan atau customer loyalty ini memberikan banyak manfaat bagi
organisasi perusahaan. Menurut Hasan (dalam Ismanto, 2020, hlm. 162) beberapa manfaat
loyalitas pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan yang loyal dapat menurunkan biaya pemasaran Anda. Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru enam kali lebih tinggi daripada
biaya dukungan pelanggan saat ini. Membangun sikap positif terhadap merek tidak mudah,
sehingga biaya iklan dan promosi lainnya tidak selalu menarik pelanggan baru.
2. Alat perdagangan (Trade Leverage)
Loyalitas merek memberi perusahaan alat penjualan. Produk atau layanan bermerek dengan
pelanggan setia menarik distributor yang menawarkan lebih banyak ruang daripada merek lain
dari perusahaan yang sama. Sebuah merek dengan gambar berkualitas tinggi memungkinkan
pelanggan untuk membeli atau merasakan produk yang sama berulang-ulang, memaksa
pembeli lain untuk membeli merek tersebut.
3. Melibatkan pelanggan baru
Pelanggan yang senang dengan merek yang mereka beli dapat memengaruhi pelanggan lain.
Pelanggan yang tidak puas mengeluh tentang 8-10 orang. Sebaliknya, jika puas, tanyakan dan
dorong orang lain untuk memilih produk atau layanan yang memberi kepuasan.
4. Menanggapi ancaman kompetitif
Loyalitas kompetitif memberi perusahaan waktu untuk merespons tindakan pesaing. Jika
pesaing mengembangkan produk atau layanan yang unggul, perusahaan dapat menciptakan
produk atau layanan yang lebih baik dalam periode waktu tertentu karena relatif sulit bagi
pesaing untuk mempengaruhi pelanggan setianya. Butuh waktu yang relatif lama. Karena
pentingnya loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan terhadap merek dianggap sebagai aset
perusahaan dan memiliki dampak signifikan terhadap pangsa pasar dan profitabilitas.
5. Total biaya bisnis yang berkelanjutan
Upaya untuk mempertahankan loyalitas dan loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan
melalui nilai pelanggan seumur hidup dengan memberikan beberapa produk yang secara
konstan menuntut harga yang lebih rendah.

38
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan (2015) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di antaranya adalah
sebagai berikut.
1. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetiaan pelanggan
termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan (Service quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas
meningkatkan penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin
konsumen ke arah kesetiaan.
3. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut serta
membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan (Perceived value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang
dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang
ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
6. Relasional pelanggan (customer relationship)
Relasional pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio
biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan
timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan atau pengendali
diri dari perpindahan pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi
setia.
8. Dependabilitas (reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi pelanggan, tetapi juga
mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap
perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.

Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut (Yang & Peterson dalam Ismanto, 2020, hlm. 163) dimensi loyalitas pelanggan/konsumen
di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Direkomendasikan
Pelanggan perusahaan dapat membuat rekomendasi kepada orangorang di sekitar mereka dan
memberi tahu orang-orang tentang manfaat dari produk dan layanan yang mereka tawarkan.
Katakan positif pada patokan dan berikan saran kepada pelanggan yang ada.

39
2. Refuse (menolak)
Ini adalah bentuk atau sikap yang menentukan apakah klien benarbenar loyal kepada kita. Jika
seorang pelanggan setia, ia akan sangat sensitif terhadap produk serupa lainnya. Kemudian
pelanggan ini memprioritaskan produk dan menolak untuk menawarkan produk lain.
3. Repeat Purchase (Pembelian berulang)
Ini adalah masalah atau aktivitas yang mencerminkan pelanggan setia yang akan membeli
produk yang dapat diandalkan berulang kali, sehingga menemukan pembeli yang berkomitmen
pada produk yang Anda tawarkan sangat membantu. Dengan indeks pembelian konstan.

Indikator Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan dimensi loyalitas pelanggan di atas, kita dapat mengukuhkah beberapa indikator
loyalitas pelanggan sebagai berikut.

1. Melakukan pembelian ulang.

Merupakan niat beli atau suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen dengan tujuan untuk
melakukan pembelian lebih dari satu kali.
2. Merekomendasikan kepada pihak lain.
Merupakan suatu tindakan menyarankan atau merekomendasikan dilakukan oleh konsumen
kepada calon konsumen lain mengenai produk atau jasa yang diberikan.
3. Tidak berniat untuk pindah.
Merupakan sebuah pengalaman baik yang timbul dari suatu produk atau jasa yang diberikan
sehingga konsumen setia terhadap produk atau jasa yang diberikan dan enggan untuk
berpindah.
4. Membicarakan hal-hal positif.
Suatu kesan baik yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang
diberikan sehingga secara otomatis akan menimbulkan kepuasan tersendiri bagi konsumen
tersebut dengan cara membicarakan hal-hal positif terhadap produk atau jasa tersebut.

Macam-macam Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen dapat dibagi menjadi tiga macam, antara lain sebagai berikut:
1. Loyalitas kognifit. Disebut juga loyalitas kesadaran, dimana loyalitas ini lebih banyak
dipengaruhi oleh kesadaran manusia yang sering melakukan konsumsi produk dari
perusahaan. Pertimbangan yang dilakukan adalah antara karakteristik fungsional suatu
produk dengan membandingkan manfaat serta harganya.

2. Loyalitas sikap. Loyalitas sikap disebut juga sebagai loyalitas afektif. Loyalitas ini lebih
banyak dipengaruhi oleh tingkat kesadaran konsumen. Dengan kata lain dipengaruhi oleh
selera.

40
 3. Loyalitas niat. Loyalitas ini dipengaruhi oleh komitmen atas suatu produk.

Cara Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Perusahaan berlomba-lomba mencari konsumen baru. Hal ini tidaklah salah, namun perlu juga
meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah dipunyai. Dengan loyalitas pelanggan yang baik,
maka profitabilitas perusahaan akan semakin baik.

Banyak cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Mulai dari cara
konvensional, hingga cara yang menuntut kreativitas. Cara konvensional dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan salah satunya melalui pemberian diskon.

Pelanggan akan mendapatkan diskon, manakala telah melakukan banyak pembelian.

Pembeliannya pun harus berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tentu membuat
pelanggan senang, dan akhirnya loyalitas pelanggan pun terbentuk.

Cara lain dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan.
Hal ini pernah penulis alami ketika melakukan servis mobil di bengkel resmi.

Ketika itu mobilnya adalah Daihatsu Terios TX. Ketika menunggu mobil diservis, penulis disuruh
menunggu di tempat yang telah disediakan. Tempatnya sangat nyaman, ruangan ber AC, ada
wifinya, kemudian penulis disuguhi minuman ringan. Pelayanan seperti ini membuat penulis
merasa nyaman dan selalu teringat hingga kini. Hal ini cukup memengaruhi penulis bahwa, jika
membeli mobil lagi, produk dari Daihatsu menjadi pilihan utama.

Cara kreatif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain dengan mengingat hal personal
dari pelanggan. Perusahaan yang baik tentu menyimpan data para pelanggan, mulai dari nama,
alamat, nomor telepon, media sosial, hingga tanggal lahir.

Dengan tanggal lahir, perusahaan dapat memberikan ucapan selamat ulang tahun kepada
pelanggan, entah melalui smartphone atau pun media sosial. Hal ini tentu menjadi kejutan
tersendiri bagi pelanggan. Kejutan sederhana ini akan selalu terkenang dan akhirnya dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan.

Itulah beberapa cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang bisa penulis bagikan. Intinya
perusahaan harus mau mengerti pelanggan, mau memberi perhatian kepada pelanggan. Hal
tersebut akan membawa dampak yang positif bagi perusahaan. Silakan dikembangkan beberapa
cara meningkatkan loyalitas pelanggan di atas menjadi lebih unik dan kreatif

Membentuk Loyalitas Pelanggan

41
Dalam hal perilaku, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai persentase orang yang
memilih sponsorship, produk atau layanan tertentu. Kategori, berkenaan dengan jumlah total
pembelian yang dilakukan oleh kategori pembeli, menyebabkan masalah bahwa niat tidak
menyebabkan perilaku dan bahwa perilaku pembelian berulang tidak mencerminkan niat. Untuk
mengatasi kesenjangan ini, menurut (Yang & Peterson dalam Ismanto, 2020, hlm. 161) terdapat
empat langkah yang terlibat dalam kesetiaan pada kebiasaan kognitif yang memengaruhi perilaku
sebagai berikut.
1. Langkah pertama adalah komitmen kognitif.
Pelanggan setia pada merek berdasarkan informasi merek.
2. Komitmen emosional.
Keinginan konsumen atau sikap positif terhadap merek.
3. Komitmen atau niat untuk bertindak.
Merupakan kewajiban untuk membeli “hati nurani yang baik”. Keinginan ini bisa mengarah
pada tindakan yang belum tercapai.
4. Langkah terakhir adalah komitmen perilaku.
Maksudnya, pembeli mengubah niatnya menjadi tindakan. Pada tahap ini, pelanggan
dihadapkan pada perilaku inersia bersama dengan keinginan mereka untuk mengatasi
hambatan untuk membeli.

Referensi

1. Hasan, Ali. (2015). Marketing. Jakarta: Penerbit Medpress.

2. Ismanto, J. (2020). Manajemen pemasaran. Tangerang Selatan: Unpam Press.
3. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016).Marketing Management, 15th Edition. Harlow: Pearson
Education Limited.
4. Lupiyoadi, Rambat. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.
5. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction. Yogyakarta: Penerbit
ANDI.

https://serupa.id/loyalitas-pelanggan-pengertian-faktor-manfaat-dimensi-indikator-dsb/

42