SMK Usaha Layanan Pariwisata

KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN RISET DAN TEKNOLOGI
DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN VOKASI

DIREKTORAT SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN
TAHUN 2021
Usaha Layanan Pariwisata

untuk SMK Kelas X
Semester 1
Penulis :
P.S.E Chairany S
Prihatin Darsini
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 i
SMK KELAS X
ii
KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN RISET DAN TEKNOLOGI
DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN VOKASI
DIREKTORAT SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN
TAHUN 2021

untuk SMK Kelas X
Semester 1
Penulis :
P.S.E Chairany S
Prihatin Darsini
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 i

SMK KELAS X
Hak Cipta pada Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi Republik
Indonesia.
Dilindungi Undang-Undang
Disklaimer: Buku ini merupakan buku siswa yang dipersiapkan Pemerintah dalam
rangka implementasi Kurikulum Merdeka Belajar 2021. Buku siswa ini disusun dan
ditelaah oleh berbagai pihak di bawah koordinasi Kementerian Pendidikan dan
Kebudayaan, dan dipergunakan dalam tahap awal penerapan Merdeka Belajar 2021.
Buku ini merupakan “dokumen hidup” yang senantiasa diperbaiki, diperbaharui, dan
dimutakhirkan sesuai dengan dinamika kebutuhan dan perubahan zaman. Masukan
dari berbagai kalangan yang dialamatkan kepada penulis dan laman http://buku.
kemdikbud.go.id atau melalui email buku@kemdikbud.go.id diharapkan dapat
meningkatkan kualitas buku ini.
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1
Penulis:
P.S.E Chairany S
Prihatin Darsini
Penelaah:
Andrean Hartanu Wibowo
Penyelia:
Pusat Kurikulum dan Perbukuan
Penyunting dan Desainer:

Wahyudi Ari Prabowo
Lay Outer:
Tarwin S.
Penerbit:
Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi
Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi
Direktorat Sekolah Menengah Kejuruan
Jalan Jenderal Sudirman Gedung E Lantai 12-13, Senayan, Jakarta 10270
Cetakan pertama,2021
ISBN 978-623-619-999-2
(Jil.Lengkap) ISBN 978-623-619-999-2 (Jil l)
lsi buku ini menggunakan huruf Tahoma 10/12 pt.
220 halaman
Ukuran 17,6 x 25 cm
Kata Pengantar
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Sehubungan dengan telah terbitnya Keputusan Menteri Pendidikan,
Kebudayaan, Riset, dan Teknologi Nomor 165/M/2021 tentang Program
Sekolah Menengah Kejuruan Pusat Keunggulan (SMK PK), Direktorat
SMK, Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi telah menyusun contoh
perangkat ajar.
Perangkat ajar merupakan berbagai bahan ajar yang digunakan oleh
pendidik dalam upaya mencapai Profil Pelajar Pancasila dan capaian
pembelajaran. Perangkat ajar meliputi buku teks pelajaran, modul ajar,
video pembelajaran, modul Projek Penguatan Profil Pelajar Pancasila
dan Budaya Kerja, serta bentuk lainnya. Pendidik dapat menggunakan
beragam perangkat ajar yang relevan dari berbagai sumber. Pemerintah
menyediakan beragam perangkat ajar untuk membantu pendidik
yang membutuhkan referensi atau inspirasi dalam pengajaran.
Pendidik memiliki keleluasaan untuk membuat sendiri, memilih, dan
memodifikasi perangkat ajar yang tersedia sesuai dengan konteks,
karakteristik, serta kebutuhan peserta didik.
Buku ini merupakan salah satu perangkat ajar yang bisa digunakan
sebagai referensi bagi guru SMK dalam mengimplementasikan
Pembelajaran dengan Paradigma Baru. Buku teks pelajaran ini
digunakan masih terbatas pada SMK Pusat Keunggulan.
Selanjutnya, Direktorat SMK mengucapkan terima kasih kepada seluruh
pihak yang terlibat dalam penyusunan buku ini mulai dari penulis,
penelaah, reviewer, edistor, ilustrator, desainer, dan pihak terkait
lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga buku ini
bermanfaat untuk meningkatkan mutu pembelajaran pada SMK Pusat
Keunggulan.
Jakarta, Juli 2021
Direktur SMK
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 iii

Prakata
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Tuhan Yang Maha Kuasa,
karena dengan rahmat dan karunia-Nya, buku teks ini dapat diselesaikan
dengan baik. Buku teks ini disusun sebagai salah satu buku pegangan
kalian sebagai siswa Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) yang membuka
program keahlian Usaha Layanan Pariwisata. Struktur dan isi buku ini
dapat memberikan gambaran tentang seluruh rangkaian perkembangan
kepariwisataan dan layanan pariwisata. Buku teks yang dikembangkan
mengacu pada elemen yang ada dalam Standar Kompetensi Kerja Nasional
Indonesia (SKKNI) no 145 tahun 2018 dan kurikulum standar ASEAN yaitu
Common ASEAN Tourism Curriculum (CATC) tertuang dalam capaian
kompetensi. Capaian kompetensi tersebut mengandung judul kompetensi
tertentu yang harus mengacu pada nilai-nilai Profil Pelajar Pancasila.
Buku Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata Jilid I dan II terdiri atas
tujuh bab yaitu Pendahuluan, Bisnis Industri Pariwisata, Kerja Sama yang
Efektif dengan Kolega dan Pelanggan, Kerja Sama dalam Lingkungan Sosial
yang Berbeda, Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan dalam
bekerja, Profesi dan kewirausahaan di bidang pariwisata, Komunikasi
secara Efektif melalui Telepon, Praktik Menggunakan Alat Bantu Bisnis dan
Teknologi dalam layanan pariwisata
Penulis menyadari buku teks ini masih jauh dari kekurangan karena
itu kami berharap kritik dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan
buku teks ini. Semoga buku ini bisa digunakan sebagai salah satu
sumber belajar bagi kalian siswa SMK program keahlian perhotelan.
Akhirnya, kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyusunan buku teks ini kami ucapkan terima kasih.

Penulis
iv
Daftar Isi
Cover
Preliminari..............................................................Halaman
- Judul................................................................................... i
- Hak Cipta ....................................................................... ii
- Kata Pengantar................................................................ iii
- Prakata........................................................................... iv
- Daftar Isi........................................................................... v
- Daftar Gambar................................................................ vii
- Daftar Tabel..................................................................... xii
- Petunjuk Penggunaan Buku ............................................... xi
PENDAHULUAN ................................................................... xiii
A. Rasional........................................................................... xiv
B. Cakupan atau Ruang Lingkup............................................. xiv
C. Tujuan Mata Pelajaran........................................................xv
D. Pendekatan/Strategi Pembelajaran......................................xv
E. Media Pembelajaran......................................................... xvi
F. Evaluasi Pembelajaran...................................................... xvi
Bab I BISNIS INDUSTRI PARIWISATA................................. 1
A. Wawasan Pariwisata......................................................... 3
B. Industri Pariwisata............................................................. 14
C. Isu-isu Global Dunia Industri Pariwisata.............................. 19
D. Lapangan Kerja di Bidang Pariwisata................................... 23
E. Jabatan Kerja di Bidang Pariwisata..................................... 31
Bab II KERJASAMA YANG EFEKTIF DENGAN KOLEGA DAN
PELANGGAN ............................................................... 49
A. Berkomunikasi di Tempat Kerja........................................... 50
B. Menerapkan Bantuan untuk Pelanggan............................... 64
C. Standar Kinerja Pribadi...................................................... 72
D. Bekerja dalam Satu Tim..................................................... 84
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 v

Bab III KERJASAMA DALAM LINGKUNGAN SOSIAL
YANG BERBEDA....................................................... 101
A. Berkomunikasi dengan Pelanggan dan Kolega dari
Latar Belakang Berbeda................................................... 103
B. Menghadapi Kesalahpahaman Antar Budaya...................... 116
Bab IV PROSEDUR KESEHATAN, KESELAMATAN DAN
KEAMANAN DALAM BEKERJA.................................. 131
A. Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan
Keamanan di Tempat Kerja ............................................. 133
B. Menangani Keadaaan Darurat dan Mengantisipasi.............. 140
C. Mempertahankan Standar Penampilan Pribadi................... 144
D. Memberikan Umpan Balik mengenai Kesehatan,
Keselamatan dan Kemananan........................................... 154
Index.................................................................................. 173
Glosarium........................................................................... 177
Referensi............................................................................ 181
Biodata Penulis................................................................... 194
Biodata Penelaah............................................................... 196
vi
Daftar Gambar
Halaman
Gambar 1.1 Bisnis Industri Pariwisata....................................... 1
Gambar 1.2 Orang Berlibur...................................................... 3
Gambar 1.3 Ilustrasi Bisnis Pariwisata....................................... 4
Gambar 1.4 Papan Informasi Pengertian Pariwisata................... 4
Gambar 1.5 Hop On Hop Off Bus ............................................. 6
Gambar 1.6 Excursion to Zoo................................................... 12
Gambar 1.7 Safari Tour ........................................................... 12
Gambar 1.8 Cruise Tour .......................................................... 13
Gambar 1.9 Youth Tour ........................................................... 13
Gambar 1.10 Marine Tour ....................................................... 14
Gambar 1.11 Hard Rock Hotel ................................................. 15
Gambar 1.12 Usaha Café ........................................................ 16
Gambar 1.13 Jasa Bus Wisata ................................................. 16
Gambar 1.14 Usaha Pemanduan ............................................. 17
Gambar 1.15 Usaha Pagelaran Budaya ..................................... 17
Gambar 1.16 Taman Rekreasi .................................................. 18
Gambar 1.17 Usaha Money Changer ........................................ 18
Gambar 1.18 Model Pariwisata sebagai Industri......................... 18
Gambar 1.19 Ilustrasi Hospitality ............................................. 23
Gambar 1.20 Resepsionis Hotel ............................................... 33
Gambar 1.21 Profil Demi Chef ................................................. 35
Gambar 2.1 Menjalin Komunikasi dengan
Kolega dan Pelanggan .......................................... 49
Gambar 2.2 Ilustrasi Komunikasi Kurang Efektif ........................ 51
Gambar 2.3 Ilustrasi Menyambut Tamu .................................... 54
Gambar 2.4 Ilustrasi Cara Bersalaman ..................................... 55
Gambar 2.5 Ilustrasi Cara Berdiri ............................................. 55
Gambar 2.6 Ilustrasi Pengganti Bersalaman ............................. 56
Gambar 2.7 Ilustrasi Cara Melambaikan Tangan ........................ 56
Gambar 2.8 Ilustrasi Bahasa Tubuh Pesimis .............................. 57
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 vii

Gambar 2.9 Ilustrasi Bahasa Tubuh Cemas ............................... 58
Gambar 2.10 Ilustrasi Bahasa Tubuh Tidak Percaya Diri ............ 58
Gambar 2.11 Ilustrasi Bahasa Tubuh Sombong ......................... 59
Gambar 2.12 Ilustrasi Bahasa Tubuh Tidak
Menghormati Orang Lain...................................... 59
Gambar 2.13 Ilustrasi Orang Mengantuk .................................. 60
Gambar 2.14 Ilustrasi Pekerja Ingin Berlibur ............................ 64
Gambar 2.15 Ilustrasi Tipe Pelanggan Agresif............................ 66
Gambar 2.16 Ilustrasi Tipe Pelanggan dengan Keluhan ............. 67
Gambar 2.17 Ilustrasi Tipe Pelanggan Khawatir ........................ 68
Gambar 2.18 Ilustrasi Siswa Bertanya tentang
Pengertian Keluhan ............................................. 68
Gambar 2.19 Infografis Pengetahuan Umum tentang Produk ..... 70
Gambar 2.20 Pramugari yang Ramah ....................................... 73
Gambar 2.21 Ilustrasi Siswa bertanya tentang Kinerja ............... 76
Gambar 2.22 Pengertian Kinerja .............................................. 77
Gambar 2.23 Penampilan Karyawan Pria .................................. 80
Gambar 2.24 Penampilan Pramugari ........................................ 81
Gambar 2.25 Ilustrasi Penampilan Siswa yang Percaya Diri ........ 82
Gambar 2.26 Ilustrasi Kerjasama Tim yang Kurang ................... 85
Gambar 2.27 Ilustrasi Kerjasama Tim yang Baik ....................... 85
Gambar 2.28 Akronim TEAM ................................................... 88
Gambar 3.1 Perbedaan di Tempat Kerja ................................... 101
Gambar 3.2 Ilustrasi Perbedaan Budaya ................................... 103
Gambar 3.3 Ilustrasi Kontak Sosial Tidak Langsung .................. 106
Gambar 3.4 Ilustrasi Kontak Sosial di Sekolah .......................... 107
Gambar 3.5 Ilustrasi Kontak Sosial di Lingkungan Kerja ............. 108
Gambar 3.6 Ilustrasi Karakteristik Perbedaan Sosial .................. 108
Gambar 3.7 Menara Eifel, Perancis ........................................... 110
Gambar 3.8 Istana Neuschwanstein, Jerman............................. 111
Gambar 3.9 Blue Mosque, Turki ............................................... 111
Gambar 3.10 Burj Khalifa, Uni Emirat Arab ............................... 112
viii
Gambar 3.11 Taj Mahal, India ................................................. 112
Gambar 3.12 The Great Wall, Cina ........................................... 113
Gambar 3.13 Patung Merlion, Singapura .................................. 113
Gambar 3.14 Monumen Nasional Patung Libert,
Amerika Serikat ................................................. 114
Gambar 3.15 Infografis Tata Tertib di Restoran ......................... 115
Gambar 3.16 Ilustrasi Bahasa Isyarat ....................................... 117
Gambar 3.17 Ilustrasi Orang Kuatir .......................................... 119
Gambar 3.18 Infografis Budaya 5 S ......................................... 121
Gambar 4.1 Mengikuti Prosedur K3 .......................................... 131
Gambar 4.2 Perlengkapan Pribadi Adaptasi Kebiasaan
Baru Siswa SMK.................................................... 133
Gambar 4.3 Tanda Peringatan Area Berbahaya ......................... 135
Gambar 4.4 Tanda Penggunaan Lift dalam Keadaan Darurat ...... 141
Gambar 4.5 Tanda Titik Berkumpul .......................................... 142
Gambar 4.6 Perlengkapan Mandi ............................................. 145
Gambar 4.7 Gunting Kuku ....................................................... 146
Gambar 4.8 Gaya Rambut ....................................................... 146
Gambar 4.9 Orang sedang Bercukur ........................................ 146
Gambar 4.10 Orang Menggosok Gigi ........................................ 147
Gambar 4.11 Botol Parfum ...................................................... 147
Gambar 4.12 Jam Tangan Melengkapi Penampilan .................... 148
Gambar 4.13 Ilustrasi Jambret Perhiasan ................................. 148
Gambar 4.14 Postur Tubuh Berhadapan dengan Tamu .............. 149
Gambar 4.15 Sepatu untuk Kerja ............................................. 150
Gambar 4.16 Kaus Kaki sebagai Pelindung Kaki ........................ 150
Gambar 4.17 Contoh Pakaian Kerja di Kantor ........................... 151
Gambar 4.18 Pakaian Khusus untuk Perlindungan
dan Keamanan ................................................... 152
Gambar 4.19 Baju One-piece coverall ...................................... 153
Gambar 4.20 Ilustrasi Umpan Balik .......................................... 154
Gambar 4.21 Sertifikat CHSE ................................................... 157
Gambar 4.22 Mengukur Suhu Tubuh Tamu di Obyek Wisata....... 159
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 ix

Daftar Tabel Halaman
Tabel 1.1 Job Titles Bidang Pariwisata.......................................... 32
Tabel 2.1 Kuesioner Komunikasi Saya dengan Orang Lain.............. 51
Tabel 2.2 Kuesioner Penilaian Diriku............................................. 72
Tabel 2.3 Kuesioner Bekerja Sama dalam Tim............................... 84
x
Petunjuk Penggunaan Buku
Buku Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk Kelas X ini

terdiri atas lima bab, yaitu penjelasan tentang program keahlian Usaha
Layanan Pariwisata, Proses Bisnis Industri Pariwisata, Kerja sama yang
Efektif dengan Kolega dan Pelanggan, Kerja Sama dalam Lingkungan
Sosial yang Berbeda, Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan
dalam Bekerja. Berikut penyajian materi dan pengayaan yang terdapat
dalam buku ini.
1. Tujuan Pembelajaran, berisi daftar kemampuan yang akan kalian

capai setelah mempelajari materi pembelajaran
2. Apersepsi, mengawali pembelajaran yang diambil dari keterkaitan
materi dengan fakta keseharian kalian sebagai siswa
3. Pengamatan, mengajak kalian untuk berpikir kritis tentang informasi
yang disajikan sebagai jembatan menuju materi pembelajaran
4. Materi Pembelajaran, pemaparan materi yang dijabarkan dari
capaian pembelajaran. Teori atau konsep dijabarkan secara
terperinci dengan dukungan ilustrasi dan gambar yang jelas.
5. Pengayaan, berisi fitur QR Code, untuk mengakses materi yang
mendukung pendalaman materi dan tugas yang akan membuka
wawasan lebih luas terkait materi yang dibahas pada setiap bab.
6. Refleksi, renungan bagi peserta didik untuk menemukan makna
dan manfaat dari kegiatan pembelajaran yang sudah kalian kuasai
atau lalui.
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xi

7. Penilaian, berisi soal-soal untuk mengukur kemampuan kompetensi
kalian dan mengukur keterserapan materi yang kalian pelajari.
Penilaian disajikan dalam bentuk soal yang variatif, baik soal Essay,
soal Pilihan Ganda, soal Pernyataan Benar Salah, dan Studi kasus.
8. Lembar Kegiatan, yaitu aktivitas yang harus kalian lakukan untuk
mengimplementasikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang
harus dimiliki. Kalian dapat melakukan aktivitas Bermain Peran,
Observasi dan Presentasi di depan kelas
xii
Pendahuluan
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xiii

A. Rasional
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata merupakan mata pelajaran
yang berisi kompetensi yang mendasari penguasaan dalam program
keahlian Usaha Layanan Pariwisata. Mata pelajaran Dasar-dasar Usaha
Layanan Pariwisata berisi perilaku (soft skills), pengetahuan dan
sikap yang harus dimiliki oleh peserta didik untuk menjadi dasar bagi
penguasaan kompetensi-kompetensi inti di bidang Pariwisata. Soft skills
yang dimiliki peserta didik program keahlian Usaha Layanan Pariwisata
antara lain memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan rekan
kerja, atasan, klien dan memiliki percaya diri serta memiliki hospitality
character.
Peserta didik diharapkan mampu menguasai bahasa Inggris dan
bahasa asing pilihan. Menguasai bahasa Inggris merupakan syarat
untuk meningkatkan kompetensi tenaga kerja muda Indonesia hingga
mampu mencapai standar kompetensi di tingkat ASEAN (Asean Skills
Standar).
Peserta didik diharapkan memahami budaya lokal dan kebudayaan
Indonesia. Peserta didik juga harus berpikir kritis (critical thinking) dan
kreatif. Hard skills yang dimiliki peserta didik program keahlian Usaha
Layanan Pariwisata antara lain memiliki keterampilan networking,
mampu memahami dasar-dasar SEO (Search Engine Optimizer) dan
mampu memahami channel management untuk aplikasi media sosial
yang sekarang cenderung digunakan dalam bidang pariwisata.
Peserta didik program keahlian Usaha Layanan Pariwisata mampu
menguasai digital skill yaitu memahami perkembangan budaya secara
teknologi dan mengetahui cara menggunakan sosial media yang baik
sebagai personal termasuk memahami dasar-dasar fotografi dengan
ponsel pintar (smartphone) atau kamera digital.
B. Cakupan atau Ruang Lingkup

Ruang lingkup mata pelajaran Dasar-dasar Usaha Layanan
Pariwisata antara lain tentang wawasan industri pariwisata, wawasan
kewirausahaan di bidang pariwisata, kerjasama yang efektif dengan
kolega dan pelanggan, kerja sama dalam lingkungan sosial yang
berbeda, prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan dalam
xiv
bekerja, komunikasi secara efektif melalui telepon, dan penggunaan
alat bantu bisnis dan teknologi.
C. Tujuan Mata Pelajaran

Mata pelajaran Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata bertujuan
membekali peserta didik dengan kemampuan soft skills dan hard skill
melalui proses pembelajaran:
1. Memahami proses bisnis industri pariwisata;
2. Memahami kerja sama yang efektif dengan kolega dan pelanggan;
3. Memahami kerja sama dalam lingkungan sosial yang berbeda;
4. Memahami prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan dalam
bekerja;
5. Memahami tentang peluang berwirausaha, jiwa kewirausahaan,
serta strategi berwirausaha di bidang Pariwisata;
6. Menerapkan komunikasi secara efektif melalui telepon;
7. Mengenal praktik dengan menggunakan alat bantu bisnis dan
teknologi dalam layanan pariwisata.
Mata pelajaran ini menyiapkan peserta didik untuk memiliki
perilaku (soft skills), pengetahuan dan sikap yang dibutuhkan oleh
seorang yang akan berkecimpung di dunia industri pariwisata sehingga
menjadi seorang praktisi pariwisata handal, berkualitas, profesional
dan berdaya saing tinggi. Mata pelajaran Dasar-dasar Usaha Layanan
Pariwisata membuka wawasan peserta didik untuk siap sebagai sumber
daya yang ahli pada bidang keahlian Pariwisata, yang memiliki nalar
kritis, kreatif dan adaptif dengan alam nyata sebagai wujud manusia
abad ke-21.
Peserta didik yang menguasai Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata
diharapkan menjadi profil pelajar Pancasila yang dapat mandiri dan
beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia,
gotong royong, dan kebhinekaan global.
D. Pendekatan/Strategi Belajar
Secara umum proses pembelajaran Dasar-dasar Usaha Layanan
Pariwisata menggunakan pendekatan scientific yaitu mengamati, menanya,
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xv

mengumpulkan data, mengasosiasi dan mengkomunikasikan. Pendekatan
scientific mengarahkan peserta didik untuk menemukan sendiri berbagai
fakta, membangun konsep, dan nilai-nilai baru secara mandiri.
E. Media Pembelajaran
1. Lembar kerja
Lembar kerja disiapkan oleh guru pengampu atau guru
pengajar untuk mempermudah peserta didik dalam mempelajarai
materi yang diajarkan oleh guru. Lembar kerja disiapkan oleh guru
pengampu sesuai dengan tujuan pembelajaran yang diberikan
pada pertemuan atau materi pembelajaran.
2. Bahan Ajar Cetak

Bahan ajar cetak bisa berupa bahan ajar untuk peserta
didik, handout yang berupa ringkasan materi pembelajaran pada
pertemuan yang direncanakan.
3. Alat Peraga
Penggunaan alat peraga bisa berupa benda nyata atau
tiruan yang digunakan dalam proses belajar mengajar yang akan
mempermudah peserta didik dalam menerima materi dari guru.
4. Benda dan Lingkungan Sekitar

Benda dan lingkungan sekitar yang relevan bisa dijadikan
media pembelajaran yang bagus dan sangat menunjang dalam
penyampaian materi.
F. Evaluasi Pembelajaran (Penilaian)

1. Tugas Mandiri/Individu
Tugas mandiri atau tugas individu merupakan tugas yang
harus diselesaikan oleh peserta didik secara mandiri atau
individual sesuai dengan tugas dan petunjuk pengerjaan pada
tiap-tiap tugas yang diberikan terkait materi yang dipelajari.
2. Diskusi Kelompok
Diskusi kelompok merupakan diskusi yang dilakukan dalam
xvi
kelompok peserta didik tertentu. Tugas diskusi kelompok ini
ditujukan untuk melatih peserta didik berani mengemukakan
pendapat pada tim kerjanya, merumuskan permasalahan dan
menyelesaikan permasalahan.
3. Pertanyaan
Pertanyaan disusun atau dirumuskan untuk menggali
keterserapan peserta didik dalam mempelajari materi yang
disampaikan guru dengan beberapa bentuk soal, seperti bentuk
soal pilihan ganda , pertanyaan esai maupun pernyataan benar
salah.
4. Penugasan dengan studi kasus

Mengingat materi yang dipelajari bukan hanya akan
memberikan tentang pengetahuan saja, tetapi juga tentang
ketrampilan dan sikap, maka peserta didik akan diberikan
penugasan dengan studi kasus yang diberikan oleh guru.
Penyelesaian penugasan dengan studi kasus dapat dilakukan
dengan berbagai bentuk seperti roleplay, proyek, demonstrasi
dan sebagainya, tergantung kasus yang disajikan.
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xvii

xviii
BAB
BISNIS I
INDUSTRI PARIWISATA
Pertanyaan Pemantik TICK

ET
1. Apa yang dimaksud dengan pariwisata? TIC

KET
2. Mengapa pariwisata termasuk bisnis?
3. Bagaimana pariwisata menjadi industri?
4. Bagaimana lingkup kerja dan jabatan kerja di bidang
pariwisata?
Tujuan Pembelajaran Bab ini:

1. Kalian mampu menjelaskan wawasan pariwisata dengan
tepat
2. Kalian mampu menjelaskan pengertian industri
pariwisata dengan benar
3. Kalian mampu menjelaskan isu-isu global terkait dunia
industri pariwisata dengan tepat
4. Kalian mampu mendeskripsikan lapangan kerja di bidang
pariwisata dengan benar
5. Kalian mampu
Dasar-dasar Usahamendeskripsikan
Layanan Pariwisata untukjabatan
SMK Kelas Xkerja
Semesterdi1 bidang1
Gambar 1.1 Bisnis Industri Pariwisata

Peta Konsep
Guna memudahkan kalian dalam memahami alur pembahasan

pada bab ini, simak peta konsep berikut ini
PETA KONSEP BAB I
Bisnis Industri Pariwisata
Wawasan Pariwisata Industri Pariwisata Isu-isu global Dunia Lapangan Kerja di Jabatan Kerja di
Industri Pariwisata Bidang Pariwisata Bidang Pariwisata
1. Pengertian Pariwisata 1. Pengertian Industri

2. Pengertian Wisatawan Pariwisata 1. Program Pengembangan
3. Jenis-jenis Wisatawan Pariwisata Digital 1. Hotel dan akomodasi lain 1. Front Office
2. Ruang Lingkup Industri
4. Macam-macam perjalanan 2. Dampak Positif dan Negatif 2. Jasa perjalanan 2. Food and Beverage
Pariwisata
wisata Pengembangan Pariwisata 3. Transportasi untuk 3. Food Production
3. Proses Industri Pariwisata
pariwisata 4. Housekeeping
4. Industri Pariwisata sebagai
4. Restoran dan jasa 5. Travel Agencies
bisnis
penyedia makanan dan 6. Tour Operation
minuman
5. Industri/kegiatan lain/khas
di negara tertentu
Kata Kunci
Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada pembahasan

materi dalam Bab ini:
Pariwisata, Wisatawan, UNWTO, Motivasi, Tour, Wisata, Industri
Pariwisata, Akomodasi, Hospitality, Proses Industri Pariwisata,
Teknologi Digital, Lapangan Kerja, Jabatan Kerja, Travel Agent,
Biro Perjalanan Wisata
2
A. Wawasan Pariwisata
1. Apersepsi
Pernahkan kalian melihat foto orang-orang yang sedang berlibur?
Bagaimana wajah mereka? Tersenyum? Tertawa? Sebagian besar
pasti terlihat menikmati kegiatan liburan mereka dengan berbagai
macam aktivitas yang mereka minati. Berlibur memang menyenangkan
setelah lepas dari rutinitas seperti bekerja atau belajar. Biasanya orang
yang akan pergi berlibur, merencanakan tujuan dengan teman atau
keluarga. Rencana yang dilakukan seperti pergi ke tempat-tempat
indah yang diinginkan hanya untuk bersantai jauh dari tempat tinggal
atau mencoba kegiatan wisata yang menantang alam.
Gambar 1.2 Orang Berlibur

Sumber : Photo by Jeremy Bishop on Unsplash (2017)
Tetapi tahukah kalian bahwa untuk mewujudkan keinginan berlibur

tersebut maka tidak terlepas dari peran pihak-pihak yang justru
bekerja agar kegiatan berlibur seseorang bisa tercapai sesuai harapan.
Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 3

Kontribusi dan kerjasama pihak-pihak tersebut akhirnya menjadi bisnis
pariwisata.
Gambar 1.3 Ilustrasi Bisnis Pariwisata

Sumber : http//businessdiary.com.ph/13899/top-50-travel-and-tourism-business-idea
Siapa saja mereka dan bagaimana hal tersebut bisa terjadi? yuk
kalian simak informasi pada bagian pengamatan.
2. Pengamatan
Pernahkah kalian mendengar kata pariwisata? Atau kalian pernah
mendengar kata tour? Atau kalimat study tour? Bagaimana kalian
mengartikan kata-kata tersebut, apakah sama dengan jalan-jalan?
Bila kalian masih ragu-ragu menjawab pertanyaan tersebut atau masih
bingung, silahkan untuk memperhatikan papan informasi di bawah ini:
Gambar 1.4 Papan Informasi Pengertian Pariwisata
Papan informasi tersebut menerangkan pengertian pariwisata
4
secara umum. Bila pengertian pariwisata merupakan keseluruhan
kegiatan? Mengapa ada pemerintahan, dunia usaha dan masyarakat,
apa peran mereka semua? Dan mengapa wisatawan harus diurus dan
dilayani kebutuhannya, siapa yang mengerjakan tugas tersebut? Untuk
lebih jelasnya silahkan kalian simak materi pembelajaran berikut ini.
3. Materi Pembelajaran
a. Pengertian Pariwisata
Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri dari dua
kata yaitu kata Pari dan kata Wisata.
Kata Pari berarti penuh, seluruh, atau semua dan kata wisata berarti
perjalanan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian
pariwisata adalah suatu kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan
rekreasi.
Menurut Koen Meyers (2009), pariwisata adalah aktivitas perjalanan
yang dilakukan untuk sementara waktu dari tempat tinggal semula
ke daerah tujuan dengan alasan bukan untuk menetap ataupun
mencari nafkah, melainkan hanya untuk memenuhi rasa ingin tahu,
menghabiskan waktu senggang, ataupun liburan.
Sedangkan menurut Prof. Salah Wahab dalam Oka A. Yoeti
(1996:116), pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan
secara sadar yang mendapatkan pelayanan secara bergantian diantara
orang-orang dalam suatu negara itu sendiri atau di luar negeri, meliputi
pendiaman orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu
mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda dengan yang
dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan tetap.
Dilihat dari asal mula kata pariwisata yang berasal dari bahasa
sansekerta maka pariwisata berbeda artinya dengan tourism. Dalam
bahasa inggris, dikenal istilah travel, tour dan tourism. Kata travel dapat
diterjemahkan dan mempunyai arti yang sama dengan kata perjalanan
atau wisata. Kata tour berarti perjalanan keliling yang sama artinya
dengan kata pariwisata. Dalam kamus Cambridge, tertulis bahwa
tourism as the business of providing services such as transport, places
to stay or entertainment for people who are on holiday. Terjemahan

dari kalimat tersebut adalah pariwisata sebagai usaha penyediaan jasa
seperti transportasi, tempat menginap atau hiburan bagi masyarakat
yang sedang berlibur.
Merujuk dari penjelasan di

atas maka pengertian pariwisata
adalah seseorang yang melakukan
perjalanan untuk sementara waktu
jauh dari tempat tinggalnya dengan
tujuan berlibur dan orang tersebut
akan mendapatkan layanan di tempat
tujuan.
Gambar 1.5 Hop On Hop Off Bus

Sumber:http//clipart-library.com/clipart/24712.htm
b. Pengertian Wisatawan
Kata wisatawan berasal dari bahasa Sansekerta, dari asal kata
“wisata” yang berarti perjalanan ditambah dengan akhiran “wan”
yang berarti orang yang melakukan perjalanan wisata. Dalam bahasa
Inggris, orang yang melakukan perjalanan disebut traveler. Sedangkan
orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan wisata disebut tourist.
Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 10 tahun 2009 tentang
Kepariwisataan menyebutkan bahwa wisatawan adalah orang yang
melakukan wisata.
Organisasi Wisata Dunia/UNWTO (United Nation World Tourism
Organization), menyebut wisatawan sebagai pelancong yang melakukan
perjalanan pendek. Menurut organisasi ini, wisatawan adalah orang
yang melakukan perjalanan ke sebuah daerah atau negara asing
dan menginap minimal 24 jam atau maksimal enam bulan di tempat
tersebut.
c. Jenis-jenis Wisatawan
Adapun jenis-jenis wisatawan berdasarkan sifat perjalanan dan
lokasi di mana perjalanan itu dilakukan, sebagai berikut:
6
1) Foreign Tourist (Wisatawan Asing)
Orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang
memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara biasanya
orang itu tinggal. Wisatawan asing disebut juga wisatawan mancanegara
atau disingkat wisman.
2) Domestic Foreign Tourist (Wisatawan Asing Domestik)
Orang asing yang berdiam atau bertempat tinggal di suatu negara
karena tugas, dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negara
tempat ia tinggal. Misalnya, staf kedutaan Inggris yang mendapat cuti
tahunan, tetapi ia tidak pulang ke Inggris, namun melakukan perjalanan
wisata di Indonesia (tempat ia bertugas).
3) Domestic Tourist (Wisatawan Nusantara)
Seorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan
wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati
perbatasan negaranya. Misalnya warga negara Indonesia yang
melakukan perjalanan ke Palembang atau ke Monas. Wisatawan ini
disingkat wisnu.
4) Indigenous Foreign Tourist
Warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau
jabatannya berada di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan
melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri. Misalnya,
warga negara Jepang yang bertugas sebagai konsultan di perusahaan
asing di Indonesia, ketika liburan ia kembali ke Jepang dan melakukan
perjalanan wisata di sana. Jenis wisatawan ini merupakan kebalikan
dari Domestic Foreign Tourist.
5) Transit Tourist
Wisatawan yang sedang melakukan perjalanan ke suatu negara
tertentu yang terpaksa singgah pada suatu pelabuhan/airport/stasiun
bukan atas kemauannya sendiri.
6) Business Tourist
Orang yang melakukan perjalanan untuk tujuan bisnis bukan wisata
tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang

utama selesai. Jadi perjalanan wisata merupakan tujuan sekunder,
setelah tujuan primer yaitu bisnis selesai dilakukan.
Pada dasarnya seseorang melakukan perjalanan dimotivasi oleh
beberapa hal, yaitu:
1) Motivasi yang bersifat fisik antara lain untuk relaksasi, kesehatan,
kenyamanan, berpartisipasi dalam kegiatan olah raga, bersantai
dan sebagainya.
2) Motivasi ingin mengetahui budaya, adat, tradisi dan kesenian
daerah lain.
3) Motivasi yang bersifat sosial, seperti mengunjungi teman
dan keluarga, menemui mitra kerja, melakukan hal-hal yang
mendatangkan gengsi (prestis), melakukan ziarah.
4) Motivasi psikologis yaitu seseorang akan bisa lepas dari rutinitas
keseharian yang menjemukan dan yang memberikan kepuasan
psikologis
5) Motivasi aktualisasi diri, kebutuhan seseorang untuk memenuhi
keberadaan dirinya sehingga lebih dikenal oleh orang lain
6) Motivasi keamanan, kebutuhan seseorang untuk merasa aman
di tempat tujuan wisata sehingga wisatawan menjadi betah saat
berada di tujuan wisata tersebut
Dalam UU No 10 Tahun 2009, menjelaskan bahwa pembangunan
kepariwisataan antara lain memperhatikan keanekaragaman, keunikan,
dan kekhasan budaya dan alam, serta kebutuhan manusia untuk
berwisata, yang bertujuan untuk:
Meningkatkan pertumbuhan ekonomi;

Meningkatkan kesejahteraan rakyat;

Menghapus kemiskinan;

Mengatasi pengangguran;

Melestarikan alam, lingkungan, dan sumber daya;

Memajukan kebudayaan;

Mengangkat citra bangsa;

8
Memupuk rasa cinta tanah air;

Memperkukuh jati diri dan kesatuan bangsa;

Mempererat persahabatan antarbangsa

d. Macam-macam perjalanan wisata

Menurut Gamal Suwantoro (2004:14) ada berbagai macam
perjalanan wisata bila di tinjau dari berbagai macam segi diantaranya:
1) Jumlah Peserta
2) Kepengaturan
3) Penyelenggara
Masing-masing penjelasannya sebagai berikut:
1) Perjalanan wisata dilihat dari segi jumlah peserta dibedakan
menjadi:
a) Individual tour (wisatawan perorangan), yaitu perjalanan
wisata yang dilakukan oleh satu orang atau sepasang suami
isteri. Aktivitas wisata yang dilakukan tergantung kesepakatan
dua orang tersebut atau minat dari orang yang melakukan
perjalanan wisata. Bisa melakukan wisata kuliner, berbelanja
oleh-oleh, melihat festival, spa, camping, berenang dll. Obyek
wisata yang dikunjungi mulai dari obyek wisata yang sudah
terkenal seperti ke Bali, Yogyakarta, Raja Ampat, Pulau Bunaken
dll
b) Family Group tour (wisata keluarga), yaitu suatu perjalanan
wisata yang dilakukan oleh serombongan keluarga yang masih
mempunyai hubungan kekerabatan satu sama lain. Aktivitas
yang dilakukan bisa camping, berbelanja, wisata kuliner,
piknik di taman dll. Obyek wisata yang dikunjungi tergantung
kesepakatan bersama tapi biasanya keluarga juga terdiri dari
anak-anak kecil maka orang tua akan memilih obyek wisata
yang ramah anak dan ada unsur edukasi seperti kebun binatang,
taman safari, museum, waterpark dll
c) Group tour (wisata rombongan), yaitu suatu perjalanan wisata

yang dilakukan bersama-sama dengan dipimpin oleh seorang
yang bertanggung jawab atas keselamatan dan kebutuhan
seluruh anggota, biasanya berkisar paling sedikit 10 orang.
Aktivitas wisata yang dilakukan biasanya kesepakatan anggota
rombongan. Wisata rombongan ibu-ibu dan bapak-bapak yang
berusia lanjut cenderung menyukai wisata ziarah ke makam-
makam wali, umroh atau obyek wisata dengan unsur agama
dan kepercayaan lain atau yang disebut dengan wisata ziarah.
Bila anggota rombongan terdiri dari orang dewasa belum
berusia lanjut biasanya akan memilih paket wisata dengan
ragam aktivitas yang mewakili minat anggota rombongan
seperti berbelanja, wisata kuliner atau aktivitas minat khusus
seperti trekking, racing, bicycle touring dll. Obyek wisata yang
dipilih juga beragam dan bisa berdasarkan permintaan khusus
untuk rombongan tersebut.
2) Perjalanan wisata dilihat dari segi kepengaturan peserta dibedakan
menjadi:
a) Pre-arranged tour (wisata berencana), yaitu suatu perjalanan
wisata yang jauh hari sebelumnya telah diatur segala sesuatunya,
baik transportasi, akomodasi maupun objek-objek yang akan
dikunjungi. Biasanya wisata jenis ini diatur oleh suatu lembaga
yang khusus mengurus, mengatur maupun menyelenggarakan
perjalanan wisata dengan bekerja sama dengan semua instansi
atau lembaga yang terkait. Contoh untuk wisata berencana
adalah perusahaan membuat rencana wisata untuk karyawan
perusahaan dan meminta kepada biro perjalanan wisata untuk
dibuat paket wisata dengan aktivitas dan obyek wisata pilihan
dari perusahaan tersebut.
b) Package tour (wisata paket atau paket wisata), yaitu suatu
produk perjalanan wisata yang dijual oleh suatu perusahaan
biro perjalanan atau perusahaan transportasi yang bekerja
sama biro perjalanan wisata dimana harga paket wisata tersebut
telah mencakup biaya perjalanan. Jenis paket yang ditawarkan
ada dua macam yaitu ready made tour yaitu paket wisata yang
dengan harga yang sudah ditentukan pembuat paket dan taylor
10
made tour yaitu paket wisata dengan permintaan khusus dari
klien termasuk obyek wisata, akomodasi, transportasi bahkan
makanan bisa disesuaikan sesuai permintaan klien.
c) Coach tour (wisata terpimpin), yaitu suatu paket perjalanan
ekskursi yang dijual oleh biro perjalanan wisata dengan dipimpin
oleh seorang pemandu wisata dan merupakan perjalanan
wisata yang diselenggarakan secara rutin, dalam jangka yang
di tetapkan dan dengan rute perjalanan yang tertentu pula.
Pimpinan rombongan wisata ini disebut tour leader yang akan
membawa rombongan berwisata sesuai dengan program
wisata (itinerary). Biasanya coach tour dilakukan ke luar negeri
sehingga anggota rombongan merasa aman selama bepergian
karena ada yang menemani dalam perjalanan ke negara asing.
d) Special arranged tour (wisata khusus), yaitu suatu perjalanan
wisata yang disusun secara khusus guna memenuhi permintaan
seseorang langganan atau lebih sesuai dengan kepentingannya.
Aktivitas wisata dengan permintaan khusus antara lain
menelusuri gua (caving), terjun payung (parachute), bungy
jumping, off road adventure, mountain climbing. Obyek-obyek
wisata yang dipilih juga beragam seperti gua Pindul, area
pegunungan dengan fasilitas terjun payung seperti di kawasan
Puncak Jawa Barat.
e) Optional tour (wisata tambahan), yaitu suatu perjalanan
wisata tambahan diluar program wisata (itinerary) yang telah
disusun dan disepakati di awal atas kemauan atau keinginan
dari wisatawan. Wisata tambahan antara lain yang diminati
biasanya adalah wisata belanja untuk membeli oleh-oleh.
3) Perjalanan wisata dilihat dari segi penyelenggara peserta dibedakan
menjadi:
a) Ekskursi (exscursion) yaitu suatu perjalanan wisata jarak
pendek yang ditempuh kurang dari 24 jam guna mengunjungi
satu atau beberapa objek wisata. Contoh ke kebun binatang
yang ada di kota tempat tinggal wisatawan tersebut atau
perjalanan wisatawan dari Yogyakarta ke Surakarta untuk

menikmati wisata kuliner dan membeli oleh-oleh Batik khas
Solo yang dapat dilakukan pergi pulang tanpa menginap di kota
Surakarta.
Gambar 1.6 Excursion to Zoo

Sumber : Photo by Nguyen Hiep on Unsplash (2020)
b) Safari tour Tur Safari) yaitu perjalanan wisata yang

diselenggarakan secara khusus dengan perlengkapan maupun
objek yang bukan merupakan objek kunjungan wisata pada
umumnya. Misalnya perjalanan wisata safari tour ke Serengeti
Tanzania.
Gambar 1.7 Safari Tour

Sumber : Photo by Hu Chen on Unsplash (2020)
c) Cruise tour (Tur Kapal Pesiar) yaitu perjalanan wisata dengan

menggunakan kapal pesiar mengunjungi objek-objek wisata
yang berada di pulau-pulau atau berlabuh di kota yang
12
ditentukan dengan menggunakan kapal pesiar sebagai basis
pemberangkatannya. Kapal pesiar juga disebut Floating hotel
karena dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas seperti
kamar, kolam renang, restoran, bar, casino dll sehingga
wisatawan yang ikut tur kapal pesiar tidak merasa bosan
Gambar 1.8 Cruise Tour

Sumber : Photo by Adam Gonzales on Unsplash (2020)
d) Youth tour (wisata remaja) yaitu kunjungan wisata yang

penyelenggaraannya khusus diperuntukkan bagi para remaja
menurut golongan umur yang diterapkan oleh hukum negara
masing-masing. Contoh study tour sekolah menengah kejuruan
pariwisata ke obyek wisata Garuda Wisnu Kencana di Bali
Gambar 1.9 Youth Tour

Sumber : Photo Dokumen Pribadi

e) Marine tour (wisata bahari) yaitu berwisata menikmati
pemandangan bawah laut, melalui aktivitas menyelam dengan
perlengkapan lengkap
Gambar 1.10 Marine Tour

Sumber : Photo by sebastian-pena-lambarri on Unsplash (2020)
Sehingga dapat disimpulkan bahwa wawasan pariwisata adalah cara

pandang memahami pariwisata secara utuh karena adanya seseorang
melakukan perjalanan sebagai wisatawan dengan motivasi dan tujuan
perjalanan wisata akan mendapat layanan di tempat tujuan.
B. Industri Pariwisata
1. Pengertian Industri Pariwisata
Berdasarkan Undang-Undang Pariwisata Nomor 10 Tahun
2009, industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling
terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/jasa bagi pemenuhan
kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata.
Menurut M.J. Projogo, Industri pariwisata adalah suatu proses
kegiatan ekonomi di bidang kepariwisataan yang produknya berupa
jasa-jasa (services) untuk memenuhi kebutuhan wisatawan secara
menyenangkan (comfortable), betah karena tidak terganggu (privacy)
dan terjamin keamanan pribadi (security) sehingga wisatawan kerasan.
Keterkaitan antara industri pariwisata dengan industri hospitaliti
dapat disimak dari pendapat ahli yaitu Sue Baker, et.al (1997)
menyebutkan industri hospitaliti adalah bagian dari kegiatan ekonomi
yang lebih besar yang disebut dengan pariwisata. Pendapat yang
14
senada juga disampaikan oleh Kasavana dan Brooks (2001) yang juga
mengatakan bahwa industri hospitality adalah bagian dari bisnis yang
lebih besar yang lebih dikenal dengan nama industri perjalanan dan
pariwisata.
Hal ini ditegaskan oleh Nykiel (2003) menyebutkan industri
hospitaliti terdiri dari bisnis hotel, restaurant, casino, catering, resort,
club dan bisnis yang yang lain yang dibutuhkan oleh wisatawan.
2. Ruang Lingkup Industri Pariwisata

Menurut UNWTO (United Nation World Tourism Organization),
ruang lingkup industri pariwisata dapat dikelompokkan menjadi tujuh:
a. Jasa Akomodasi (Accomodation services) yakni industri yang
meliputi jasa hotel dan motel, pusat liburan dan home holiday
service, jasa penyewaan furniture untuk akomodasi, youth hostel
service, jasa training anak-anak dan pelayanan kemping, pelayanan
kemping dan caravan, sleeping car service, time-share, bed and
breakfast dan pelayanan sejenis.
Gambar 1.11 Hard Rock Hotel

Sumber : Photo by gerson-repreza on unsplash (2018)
b. Jasa Penyediaan Makanan dan Minuman (Food and beverage-

serving services) yakni jasa yang menyediakan makanan dan
minuman bagi wisatawan. Termasuk ke dalam industri ini adalah

full-restoran dan rumah makan, kedai nasi, catering service, inflight
catering, café, coffee shop, bar dan sejenis
Gambar 1.12 Usaha Cafe

Sumber : Photo by Joshua Rodriguez on unsplash (2017)
c. Jasa Transportasi Wisata (Passenger transport services) yakni

jasa angkutan darat seperti bis, kereta api, taxi, mobil carteran; jasa
angkutan perairan baik laut, danau, maupun sungai meliput jasa
penyeberangan wisatawan, cruise ship dan sejenisnya. Termasuk
jasa angkutan udara melalui perusahan-perusahaan penerbangan.
Di samping itu, sektor pendukung antara lain navigation and aid
service, stasion bis, jasa pelayanan parker penumpang, dan lainnya.
Gambar 1.14 Jasa Pemanduan

Sumber : Instagram@gerinofers
d. Jasa Pemanduan dan Biro Perjalanan Wisata (Travel agency,

tour operator and tourist guide services) yakni jasa layanan informasi
wisata termasuk kepada kelompok ini antara lain, agen perjalanan,
16
konsultan perjalanan, biro perjalanan wisata, pemimpin perjalanan
dan yang sejenis.
Gambar 1.13 Jasa Bus Wisata

Sumber : Photo by Trover McKlinnon on unsplash (2020)
e. Jasa Pagelaran Budaya (Cultural services) yakni jasa pagelaran

tari dan fasilitas pelayanan tarian, biro pelayanan penari dan
sejenisnya. Jasa pelayanan museum kecuali gedung dan tempat
bersejarah, pemeliharaan gedung dan tempat bersejarah, botanical
and zoological garden service, pelayanan pada perlindungan alam
termasuk suaka margasatwa.
Gambar 1.15 usaha Pagelaan Budaya

Sumber : Dokumentasi Sendiri
f. Jasa Rekreasi dan Hiburan (Recreation and other entertainment

services) yakni jasa layanan jasa rekreasi dan hiburan. Yang
termasuk ke dalam kelompok ini adalah pelayanan olah raga dan
olah raga rekreasi, pelayanan golf course, ski, sirkuit balapan,
taman rekreasi dan pelayanan pantai. Pelayanan taman bertema,
taman-taman hiburan, pelayanan pameran dan sejenisnya.

Gambar 1.16 taman Rekreasi
Sumber : Photo by Amelia Spink on unsplash (2017)
g. Jasa Keuangan Pariwisata (Miscellaneous tourism services)

yakni jasa yang berkaitan dengan peredaran uang resmi di suatu
negara melalui perusahaan yang memiliki izin. Yang temasuk
kelompok ini adalah jasa keuangan, asuransi, tempat penukaran
mata uang dan yang sejenis.
Gambar 1.17 Usaha Money Changer

Sumber : Photo by Alistair MacRobert on unsplash (2018)
3. Proses Industri Pariwisata

Proses industri pariwisata dapat dilihat dalam diagram di bawah ini:
Gambar 1.18 Model Pariwisata sebagai Industri, Soekadijo, 2000

Sumber : Tesis Simamora Daniel Rainhard Agustino Sekolah Pascasarjana (2000)
18
Penjelasan untuk diagram di atas adalah sebagai berikut konsumen
adalah wisatawan, produsen adalah para pelaku pariwisata yang
menghasilkan produk dan jasa wisata, demand adalah kebutuhan
wisatawan yang harus dipenuhi, sedangkan supply adalah kemampuan
memenuhi permintaan konsumen. Permintaan konsumen dapat
diidentifikasikan berdasarkan motivasi wisata.
4. Industri Pariwisata sebagai bisnis

Pada akhir dekade 1960-an, Pemerintah DKI Jakarta sudah
menggunakan definisi Industri Pariwisata yang ditetapkan dalam
Peraturan Daerah No. 3, tahun 1969 sebagai berikut, Industri
Pariwisata adalah usaha penyelenggaraan pelayanan untuk lalu
lintas kepariwisataan dengan maksud mencari keuntungan di bidang
akomodasi/perhotelan, kebudayaan, perestoranan, rekreasi dan
hiburan, atraksi kebudayaan, biro perjalanan, usaha kepramuwisataan
(guide business), usaha-usaha cenderamata (souvenir), usaha-usaha
penerbitan kepariwisataan, penyelenggaraan tour dan perdagangan
valuta (money changer). Sebagai usaha untuk mencari keuntungan
tersebut maka industri pariwisata dipercaya mampu menambah
devisa negara dan pendapatan asli daerah masing-masing provinsi di
Indonesia.
Spillane (1987) mengatakan industri pariwisata mempunyai ciri-
ciri khusus yaitu sebagai berikut:
• Produk wisata tidak dapat dipindahkan;
• Produksi dan konsumsi terjadi pada saat yang sama;
• Produk wisata memiliki beragam bentuk;
• Pembeli tidak dapat mencicipi bahkan tidak dapat menguji
produk;
• Produk wisata merupakan usaha yang mengandung resiko
besar.
C. Isu-isu Global Dunia Industri Pariwisata

Sesuai dengan perkembangan teknologi informasi maka isu-isu
global dunia industri pariwisata dikaitkan dengan pengembangan

pariwisata digital. Dikutip dalam Destinesia Jurnal Hospitaliti dan
Pariwisata, Vol. 1, No. 1, September 2019, Menteri Pariwisata (Menpar)
saat itu ialah bapak Arief Yahya mengatakan, perkembangan pariwisata
Indonesia akan mengandalkan teknologi digital untuk mengakselerasi
pertumbuhannya dan dalam menghadapi destinasi wisata berkonsep
kekinian. Penggunaan teknologi digital dirasa paling tepat di era
milenial saat ini.
1. Program Pengembangan Pariwisata Digital
Terdapat tiga program pengembangan pariwisata digital untuk
kaum millenial yakni Wonderful Startup Academy, Nomadic Tourism
dan Destinasi Digital.
Penjelasan dari program pengembangan pariwisata digital tersebut
yaitu:
a. Wonderful Startup Academy
Merupakan program pengembangan startup business yang bergerak
pada sektor pariwisata di Indonesia. Pengertian startup business adalah
perusahaan rintisan yang belum lama beroperasi. Salah satu tujuan
program ini adalah menciptakan ekosistem agar Indonesia menjadi
destinasi wisata utama mancanegara. Wonderful Startup Academy
mencakup beberapa proses penting untuk perkembangan sebuah
rintisan, seperti mentoring dari berbagai narasumber yang kompeten
dan berbagi informasi tentang pariwisata Indonesia.
Pendeteksi kode batang untuk

contoh Wonderful Startup Academy
Tak kalah pentingnya, program ini juga memberikan akses kepada

para perusahaan-perusahaan rintisan untuk menjalin kerjasama
dengan para investor serta membuka akses pasar dengan pelaku
bisnis pariwisata Indonesia dengan dukungan Kementerian Pariwisata
Indonesia.
20
b. Nomadic Tourism
Yang dimaksud nomadic tourism adalah wisata temporer baik
akses maupun amenitasnya yang akan diterapkan untuk menjangkau
destinasi alam potensial di kepulauan yang sulit dijangkau. Nomadic
tourism merupakan gaya berwisata baru di mana wisatawan dapat
menetap dalam kurun waktu tertentu di suatu destinasi wisata dengan
amenitas yang dapat dibawa dan dapat berpindah-pindah.

contoh Nomadic Tourism
Selain itu, gaya berwisata ini pun sangat cocok bagi suatu destinasi
wisata yang sangat potensial namun daya dukung amenitas masih
rendah. Style liburan ala nomadic traveler ini sudah diterapkan di
beberapa negara seperti Mongolia dan Maldives.
c. Destinasi Digital
Destinasi digital merupakan destinasi yang terbentuk dan menjadi
destinasi wisata, setelah dipromosikan melalui media sosial. Format
content dibuat digital, menggunakan gambar atau foto, video dan text,
dan diposting dengan Media Sosial.

Contoh Destinasi Digital
2. Dampak Positif Dan Negatif Pengembangan

Pariwisata
Di dalam pengembangan industri pariwisata di suatu negara maka
terdapat isu-isu yang muncul. Isu-isu yang muncul meliputi dampak
positif dan negatif pengembangan pariwisata baik lokal maupun

internasional. Dampak positif dan negatif pengembangan pariwisata
dapat ditinjau dari aspek ekonomi, sosial budaya, berbangsa dan
bernegara, juga lingkungan. Adapun penjelasannya berikut ini:
1. Aspek Ekonomi
Dilihat dari aspek ekonomi maka dampak positif pengembangan
pariwisata bermanfaat untuk menambah devisa atau Pendapatan
Asli Daerah (PAD). Pengembangan pariwisata juga membuka
Dampak kesempatan berusaha bagi masyarakat yang berada di lingkungan
positif destinasi pariwisata. Pembangunan hotel dan pembangunan obyek
wisata dipercaya bisa menambah lapangan kerja. Sehingga bila
pengembangan pariwisata di daerah tersebut berhasil maka dapat
meningkatkan pendapatan masyarakat dan pemerintah.
Adapun dampak positif dari pengembangan pariwisata maka
harga barang dan jasa pelayanan menjadi naik, karena banyaknya
Dampak pengunjung atau wisatawan yang dianggap selalu membawa uang
negatif banyak. Harga tanah naik akibat dari banyaknya para investor yang
memerlukan tanah untuk pembangunan hotel dan sarana penunjang
industri pariwisata
2. Aspek Sosial Budaya

Dilihat dari aspek sosial budaya dampak positif pengembangan
pariwisata dipercaya mampu meningkatkan pelestarian budaya
dan adat. Karena pengunjung yang datang ingin melihat budaya
khas penduduk setempat. Budaya yang lestari dapat meningkatkan
Dampak
kecerdasan masyarakat. Sosial budaya yang terjaga dapat
positif
meningkatkan kesehatan jasmani dan rohani. Kehidupan sosial
yang baik tanpa memandang status sosial pendatang dan penduduk
setempat maka mengurangi konflik sosial yang umumnya terjadi di
suatu daerah yang pariwisatanya berkembang
Dampak negatif yang timbul biasanya berpengaruh pada penduduk
Dampak di kalangan usia remaja yang seringkali mengadopsi pola hidup para
negatif wisatawan yang tidak sesuai dengan budaya dan kepribadian bangsa
kita sendiri (degradasi moral).
3. Aspek Berbangsa dan Bernegara

Sejalan dengan anjuran pemerintah, masyarakat dihimau untuk
berwisata di dalam negeri. Indonesia terkenal dengan keindahan
alamnya dengan melihat langsung keindahan alam Indonesia maka
Dampak mampu mempererat persatuan dan kesatuan di dalam masyarakat.
positif Wisatawan nusantara akan tumbuh rasa memiliki dan kecintaan
terhadap tanah air. Demikian juga dengan wisatawan asing yang
berkunjung ke Indonesia karena disambut dengan ramah maka
hubungan baik secara internasional terpelihara dengan baik
22
Wisatawan yang datang ke suatu destinasi wisata sayangnya
Dampak ada yang mendapat pengalaman tidak menyenangkan seperti
negatif pemerasan, perjudian, prostitusi, pencurian, pengedaran barang
barang terlarang, penipuan dan lain sebagainya.
4. Aspek Lingkungan
Alam Indonesia yang indah menarik wisatawan untuk datang sehingga
menimbulkan semangat masyarakat di destinasi pariwisata untuk
melestarikan lingkungan. Menumbuhkan suasana hidup tenang dan
Dampak
bersih. Lingkungan asri dan nyaman dapat meningkatkan kesegaran
positif
fisik dan mental penduduk dan pendatang. Lingkungan yang terjaga
jauh dari polusi, suasana santai dapat mengembalikan kesehatan
fisik dan mental.
Sayangnya pengembangan pariwisata yang sejalan dengan
pembangunan prasarana dan sarana pariwisata dapat menimbulkan
Dampak pengrusakan lingkungan termasuk ulah pengunjung atau tangan-
negatif tangan jahil orang yang tidak bertanggungjawab. Sampah-sampah
yang berserakan apalagi sampah plastik akan mengganggu ekosistem
alam di daerah tersebut
D. Lapangan Kerja di Bidang Pariwisata

Saat kalian memutuskan masuk sekolah menengah kejuruan
bidang keahlian pariwisata, apa yang ada dalam benak kalian? Apakah
ingin menjadi seorang pemandu wisata? Apakah karena ingin menjadi
seorang pramugari? Apakah karena ingin menjadi koki? Resepsionis
hotel? Manager hotel? Pemilik travel? Apapun yang akan menjadi fokus
pilihan kalian nanti setelah lulus dari SMK yang harus kalian pahami
adalah kalian belajar tentang hospitality.
Gambar 1.19 Ilustrasi Hospitality

Sumber : Dokumentasi Pribadi

Apakah hospitality itu? Hospitality memiliki arti keramah-tamahan,
kesopanan, keakraban dan juga rasa saling menghormati. Jika dikaitkan
dengan industri pariwisata, dapat diibaratkan bahwa hospitality
merupakan roh, jiwa, semangat dari pariwisata. Tanpa adanya
hospitality dalam pariwisata, maka seluruh produk yang ditawarkan
dalam pariwisata itu sendiri seperti benda mati yang tidak memiliki
nilai untuk dijual (S. Pendit, 2017: 152). Harus diingat bahwa selama
bekerja di bidang pariwisata tugas kalian adalah melayani tamu.
Menurut ILO (International Labour Organization), lapangan kerja
dalam sektor pariwisata sebagai berikut:
1. Hotel dan akomodasi lain
Lapangan kerja dan akomodasi lain sangat menarik minat siswa
lulusan SMK bidang pariwisata. Karena dalam lapangan kerja di hotel
diakomodir beragam pilihan jenis pekerjaan. Jenjang karir di hotel juga
sangat menjanjikan karena karir di hotel memungkinkan sumber daya
manusia untuk menjabat sampai level executive.
Lulusan SMK mempunyai pilihan untuk bekerja di aneka jenis
hotel dan jenis akomodasi lain yang ada di tempat tinggal atau keluar
daerah. Terdapat klasifikasi hotel sebagai pertimbangan kalian yang
tertarik untuk bekerja di perhotelan.
Klasifikasi tersebut meliputi:
a. Jenis-jenis hotel berdasarkan lokasi
b. Jenis Hotel Berdasarkan Harga jual (sewa)
c. Jenis Hotel berdasarkan Kelas atau Bintang
Adapun penjelasan masing-masing klasifikasi hotel yaitu:

a. Jenis-jenis hotel berdasarkan lokasi
1) City Hotel
Nama lain adalah City Hotel business hotel atau hotel bisnis
karena tamu yang menginap di hotel jenis ini kebanyakan
merupakan business traveler merupakan jenis hotel yang berada di
kawasan pusat perkotaan dan umumnya lebih banyak ditemukan
di kota-kota besar. City Hotel biasanya berukuran besar dengan
24
gedung bertingkat dengan fasilitas-fasilitas bisnis seperti meeting
room, function hall, internet, dll
2) Motel (Motor Hotel)
Motel merupakan singkatan dari motor hotel. Hotel ini
diperuntukkan sebagai persinggahan sementara orang yang tengah
melakukan perjalanan jauh. Motel biasanya berada di tepi jalan-
jalan penghubung antar kota atau daerah.
3) Resort Hotel
Resort Hotel adalah jenis hotel yang berada jauh di luar
pusat pekotaan dan berada di kawasan-kawasan wisata dan juga
rekreasi seperti di pantai, pegunungan, tepi danau atau sungai dan
sejenisnya.
4) Residential Hotel
Hotel ini berlokasi di kawasan perumahan atau residential yang
jauh dari keramaian. Residential Hotel biasanya menjadi pilihan
untuk tamu-tamu yang berencana untuk tinggal dalam waktu yang
cukup lama. Meski jauh dari keramaian, jenis hotel ini tetap berada
di kawasan dengan akses yang mudah untuk menjangkau pusat-
pusat aktivitas di kota tersebut.
5) Downtown Hotel
Downtown Hotel adalah jenis hotel yang berlokasi di pusat
keramaian, yakni kawasan perdagangan dan perbelanjaan. Jenis
hotel satu ini biasanya ditujukan untuk business traveler yang
memiliki tujuan perjalanan bisnis menyangkut perdagangan dan
jual-beli.
b. Jenis Hotel Berdasarkan Harga jual (sewa)
1) Full American Plan (FAP), adalah jenis hotel yang memakai
sistem harga kamar sudah termasuk 3 kali makan.
2) Modified American Plan (MAP), adalah hotel yang memakai
sistem harga kamar sudah termasuk 2 kali makan.
3) European Plan (EP), adalah hotel yang memakai sistem harga
kamar tidak termasuk makan.

4) Continental Plan (CP), adalah jenis hotel yang memakai sistem
harga kamar sudah termasuk makan pagi.
c. Jenis Hotel berdasarkan Kelas atau Bintang
1) Hotel Bintang Satu
Hotel berbintang satu memiliki jumlah kamar standar minimum
15 kamar dengan luas kamar standar minimum 20 m2.
2) Hotel Bintang Dua
Hotel berbintang dua memiliki jumlah kamar standar minimum
20 kamar dengan luas kamar standar minimum 22 m2 dan
memiliki minimum 1 kamar suite dengan luas minimum 44 m2.
Fasilitasnya terdapat telepon dan televisi di dalam kamar, ada
sarana olahraga dan restoran.
3) Hotel Bintang Tiga
Hotel berbintang tiga memiliki jumlah kamar standar minimum
30 kamar dengan luas minimum 24 m2 dan memiliki minimum 2
kamar suite dengan luas minimum 48 m2. Fasilitasnya terdapat
telepon, televisi, dan AC di dalam kamar, ada sarana rekreasi
dan olahraga, restoran dan bar serta layanan concierge.
4) Hotel Bintang Empat
Hotel berbintang empat memiliki jumlah kamar standar minimum
50 kamar dengan luas minimum 24 m2 dan memiliki minimum 3
kamar suite dengan luas minimum 48 m2. Fasilitasnya terdapat
telepon, televisi, AC, serta penghangat air di dalam kamar,
terdapat sarana rekreasi dan olahraga, rest area, restoran dan
bar serta layanan concierge.
5) Hotel Bintang Lima
Hotel berbintang lima memiliki jumlah kamar standar minimum
100 kamar dengan luas minimum 26 m2 dan memiliki minimum
4 kamar suite dengan luas minimum 52 m2. Fasilitasnya terdapat
telepon, televisi, AC, serta penghangat air di dalam kamar,
terdapat sarana rekreasi dan olahraga, rest area, restoran dan
bar serta menyediakan layanan concierge dan room service 24
jam.
26
Selain memilih pekerjaan sebagai karir di perhotelan, kalian juga bisa
membuka usaha akomodasi lain seperti:
 Cottage adalah pondok-pondok penginapan terdapat di daerah
pantai atau pegunungan. Bangunannya berbeda dengan hotel
pada umumnya karena dibuat terpisah-pisah.
 Bungalow berbentuk rumah atau pondok dengan material kayu.
Biasanya terdapat di lingkungan wisata yang memperlihatkan
alam seperti pegunungan dan jauh dari keramaian
 Villa merupakan sebuah penginapan yang berupa rumah dan
bersifat private. Fasilitas yang terdapat di villa antara lain kamar
tidur, kamar mandi, dapur, ruang tv, teras, balkon, taman, dan
kolam renang.
 Boutique Hotel memiliki jumlah kamar yang terbatas dan tidak
seperti hotel pada umumnya. Desain interior yang dibuat
modern dan elegan dengan tema yang berbeda-beda di setiap
kamarnya.
 Guest House merupakan penginapan yang biasanya
menggunakan bangunan seperti rumah pada umumnya. Dengan
fasilitas yang tersedia antara lain kamar mandi dan dapur
2. Jasa perjalanan wisata
Terdapat dua macam usaha perjalanan wisata yaitu usaha biro
perjalanan wisata dan usaha agen perjalanan wisata. Usaha biro
perjalanan wisata meliputi usaha penyediaan jasa perencanaan
perjalanan atau jasa pelayanan dan penyelenggaraan pariwisata.
Usaha agen perjalanan wisata meliputi usaha jasa pemesanan
sarana, seperti pemesanan tiket dan pemesanan akomodasi serta
pengurusan dokumen perjalanan.
Lapangan kerja sektor jasa perjalanan wisata sangat menarik
minat siswa lulusan SMK bidang pariwisata yang berminat dalam
usaha layanan informasi wisata. Kalian dapat mempraktikan bahasa
asing dengan orang-orang asing yang menjadi tamu kalian. Kalian
dapat menjadi pemandu membawa rombongan wisata ke dalam
atau luar negeri. Tentu sangat menyenangkan membayangkan hal
tersebut terjadi.

3. Transportasi untuk pariwisata
Usaha khusus yang menyediakan angkutan untuk kebutuhan dan
kegiatan pariwisata. Kecendrungan wisatawan untuk menggunakan
berbagai macam moda transportasi juga membuka peluang usaha
di sektor ini. Belakangan ini, wisatawan perorangan juga mulai
mencari sewa motor untuk menjangkau obyek-obyek wisata yang
sulit dijangkau kendaraan roda empat sehingga tidak heran sudah
ada komunitas sewa motor bagi wisatawan yang ingin menyewa
motor sendiri atau dengan supir yang memudahkan wisatawan
untuk berkunjung ke obyek-obyek wisata tersebut. Transportasi
wisata juga dapat bekerja sama dengan tour operator, pemandu
wisata, hotel dalam memberikan layanan kepada wisatawan.
Selain berwirausaha dalam transportasi khusus pariwisata,
lulusan SMK dapat memilih karir sebagai masinis, pilot atau
pramugari/pramugara di perusahaan-perusahaan transportasi.
4. Restoran dan jasa penyedia makanan dan minuman
Minat lulusan SMK bidang Pariwisata dalam lapangan kerja
restoran dan jasa penyedia makanan dan minuman meningkat
karena terinspirasi untuk menjadi chef terkenal. Usaha kuliner baik
kecil maupun bekerja di hotel sangat diminati lulusan SMK bidang
Pariwisata.
Terdapat jenis-jenis restoran dan penyedia makanan dan
minuman sebagai pertimbangan kalian yang tertarik untuk bekerja
di bidang kuliner yaitu:
a. Grill Room
Restoran ini menyajikan makanan yang dipanggang. Cara
memasak dan penyajiannya menggunakan teknik yang dikenal
dengan istilah flambe yaitu makanan yang dipesan dimasak
langsung dihadapan tamu
b. Coffee Shop
Istilah coffe shop berasal dari Amerika Serikat. Ciri pelayanan
dan penyajian makanan dilakukan secara cepat, makanan yang
disajikan sudah diporsikan dari dapur langsung diatas piring
28
dan kemudian disajikan kepada tamu yang memesannya.
Coffee shop dibuka selama 24 jam.
c. Supper Club
Tipe restoran ini umumnya lebih mengutamakan pertunjukan
atau show artis-artis terkenal, baik nasional maupun
internasional yang telah dikontrak oleh pihak hotel. Sedangkan
restoran menjadi fasilitas pelengkap untuk tamu yang ingin
menikmati makanan pada tengah malam, dimana harga
makanan sudah termasuk dalam satu paket dengan harga tiket
masuk. Supper club banyak juga berdiri sendiri atau tidak ada
kaitannya dengan manajemen hotel.
d. Specialty Restaurant
Restoran ini memiliki karakteristik tersendiri yaitu suasana,
interior dan eksterior restoran serta makanan yang disajikan,
bahkan mulai dari pakaian seragam pelayan, lebih cenderung
menonjolkan ciri khas daerah atau negara dari mana makanan
tersebut berasal. Contohnya: Chinese restaurant, Japanese
restaurant, Italian restaurant, dan lain-lain.
e. Dining Room
Dining room merupakan restoran utama atau ruang makan
yang bisa kalian jumpai di semua hotel, baik hotel besar, hotel
menengah maupun hotel kecil. Pengaturan dan perlengkapan
meja pada restoran jenis ini biasanya harus sesuai pedoman
penataan meja dan suasana harus formal.
f. Continental Restaurant
Continental restauran memiliki ciri khas suasana yang menarik.
Restoran ini lebih mengutamakan hidangan dari Eropa dengan
penyajian makanan lengkap yakni mulai dari makanan pembuka
(appetizer), sup (soup), makanan utama (main course), dan
makanan penutup (dessert).
g. Cafetaria
Cafetaria adalah jenis restoran yang menyajikan makanan dan
minuman ringan, pada umumnya makanan sudah jadi serta

dengan pelayanan yang cepat. Saat ini, cafetaria lebih dikenal
dengan istilah restoran fast food. Makanan yang ditawarkan
dipajang di atas counter sehingga tamu dapat memilih serta
mengambil sendiri makanan yang sesuai dengan seleranya.
Pembayaran dilakukan sesuai dengan makanan yang diambil.
5. Industri/kegiatan lain/khas di negara tertentu
Kegiatan pariwisata tidak lepas dari ingin membawa kenangan
berupa barang atau makanan ke negara asal wisatawan. Sehingga
tidak heran akhir-akhir ini usaha souvenir atau toko makanan
menjadi minat lulusan SMK yang ingin berwirausaha. Industri oleh-
oleh berupa barang, makanan, pakaian yang menjadi ciri khas
di daerah atau negara tertentu semakin berkembang. Bahkan
usaha industri oleh-oleh sekarang semakin lengkap dengan hanya
berkunjung ke satu toko besar yang menjual beraneka ragam oleh-
oleh, suasana nyaman, dilayani oleh pramuniaga yang ramah,
wisatawan betah untuk lama-lama berbelanja. Bahkan usaha oleh-
oleh tidak segan memanjakan wisatawan dengan memberi diskon
khusus termasuk jemput antar ke hotel wisatawan – toko souvenir.
Selain lapangan pekerjaan yang sudah disebutkan terdapat
lapangan pekerjaan lain dalam usaha pariwisata (Undang-Undang
Nomor 10 Tahun 2009) yang terdiri dari:
 Daya Tarik Wisata, merupakan segala sesuatu yang mempunyai
keunikan, kemudahan, dan nilai yang berwujud keanekaragaman,
kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi
sasaran atau kunjungan para wisatawan.
 Kawasan Pariwisata, merupakan usaha yang kegiatannya
membangun atau mengelola kawasan dengan luas wilayah
tertentu untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.
 Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi, merupakan
usaha yang ruang lingkup kegiatannya berupa usaha seni
pertunjukan, arena permainan, karaoke, bioskop, serta kegiatan
hiburan dan rekreasi lainnya yang bertujuan untuk pariwisata.
 Penyelenggaraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, koneferensi,
dan Pameran, merupakan usaha yang memberikan jasa bagi
30
suatu pertemuan sekelompok orang, menyelenggarakan
perjalanan bagi karyawan dan mitra usaha sebagai imbalan atas
prestasinya, serta menyelenggarakan pameran dalam rangka
menyebarluaskan informasi dan promosi suatu barang dan jasa
yang berskala nasional, regional, dan internasional.
 Jasa Informasi Pariwisata, merupakan usaha yang menyediakan
data, berita, feature, foto, video, dan hasil penelitian mengenai
kepariwisataan yang disebarkan dalam bentuk bahan cetak atau
elektronik.
 Jasa Konsultan Pariwisata, merupakan usaha yang menyediakan
sarana dan rekomendasi mengenai studi kelayakan,
perencanaan, pengelolaan usaha, penelitian, dan pemasaran di
bidang kepariwisataan.
 Jasa Pramuwisata, merupakan usaha yang menyediakan atau
mengkoordinasikan tenaga pemandu wisata untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan dan kebutuhan biro perjalanan wisata.
 Wisata Tirta, merupakan usaha yang menyelenggarakan wisata
dan olahraga air, termasuk penyediaan sarana dan prasarana
serta jasa lainnya yang dikelola secara komersial di perairan
laut, pantai, sungai, danau, dan waduk.
 Spa, merupakan usaha perawatan yang memberikan layanan
dengan metode kombinasi terapi air, terapi aroma, pijat, rempah
– rempah dan olah aktivitas fisik dengan tujuan menyeimbangkan
jiwa dan raga dengan tetap memperhatikan tradisi dan budaya
bangsa Indonesia.
E. Jabatan Kerja di Bidang Pariwisata

Merujuk dari kesepakatan arus bebas tenaga kerja terdapat
32 job titles bidang perhotelan dan agen perjalanan di bidang
pariwisata pada tahun 2016 yaitu:

No Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan
FRONT OFFICE HOUSEKEEPING
1 FO Manager 18 Executive Housekeeper
2 FO Supervisor 19 Laundry Manager
3 Receptionist 20 Floor Supervisor
4 Telephone Operator 21 Laundry Attendant
5 Bell Boy 22 Room Attendant
FOOD AND BEVERAGE 23 Public Area Cleaner
6 F & B Director TRAVEL AGENCIES
7 F & B Outlet Manager 24 General Manager
8 Head Waiter 25 Assistant General Manager
9 Bartender 26 Senior Travel Consultant
10 Waiter 27 Travel Consultant
11 Executive Chef TOUR OPERATION
FOOD PRODUCTION 28 Product Manager
12 Demi Chef 29 Sales and Marketing Manager
13 Commis Chef 30 Credit Manager
14 Chef de Partie 31 Tickecting Manager
15 Commis Party 32 Tour Manager
16 Baker
17 Butcher
Tabel 1.1 Job Titles di Bidang Pariwisata
Sumber: I Gusti Bagus Rai Utama dalam Pemasaran Pariwisata, 2016
1. Front Office
Menurut Agusnawar (2002:1) dalam buku Pengantar Operasional
Kantor Depan Hotel, Front Office atau FO merupakan salah satu
departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada
tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar/pre-
arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel.
32
Gambar 1.20 Resepsionis Hotel
Sumber : Photo by Helena Lopes on unsplash (2019)
Jabatan kerja dalam Front Office antara lain:

a. FO Manager, dikenal juga dengan nama manajer kantor depan
adalah orang yang mengawasi seluruh operasional kegiatan di
front office dan bertanggung jawab langsung kepada front office
b. FO Supervisor, adalah yang orang yang memimpin pelaksanaan
kegiatan menerima tamu dan menjual kamar serta proses
registrasi, mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian front
desk, mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu
VIP, mengatur penggunaan material dan piranti administrasi
front desk.
c. Receptionist, adalah karyawan yang memiliki tugas untuk
menyapa, melayani, memberikan informasi kepada pengunjung,
klien atau stakeholder suatu perusahaan terkait dengan tujuan
dan informasi yang dikehendaki. Seorang resepsionis harus
melayani dengan informatif mengenai semua informasi yang
diberikan kepada tamu.
d. Telephone Operator, memberi pelayanan jasa telepon pada
tamu yang menginap di hotel, serta pada tamu di luar hotel
yang yang berkepentingan.
e. Bell Boy, membantu membawakan barang-barang milik tamu
pada saat tamu checkout, dari kamar hingga ke lobby, dan
selanjutnya ke kendaraan tamu.

2. Food and Beverage
Food & Beverage department merupakan bagian dari hotel yang
mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan
makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para
tamu yang tinggal maupun tidak di hotel tersebut, dan dikelola
secara komersial serta professional.
Jabatan kerja dalam Food & Beverage department antara lain:
a. F & B Director, adalah orang yang bertanggung jawab penuh
terhadap seluruh kinerja di Departemen Food and Beverage,
yang terdiri dari F&B Service dan F&B Kitchen. F&B Director juga
dipercaya memimpin penanganan event dan menyeimbangkan
anggaran serta profit
b. F & B Outlet Manager, adalah orang yang bertanggung
jawab untuk membuat kebijakan operasional yang menyeluruh,
seperti merancang rencana promosi atau mengembangkan
keterampilan pekerja, di dalam outlet-nya. Fungsi management
tenaga kerja juga dilakukan oleh seorang Outlet Manager,
termasuk mengatur jam kerja, mengatur kebutuhan staff, serta
posisi dan penempatan staff
c. Head Waiter, adalah seseorang yang mempunyai wewenang
dan jabatan tertinggi dalam divisi service yang setara dengan
supervisor namun masih di bawah manager outlet. Adapun
tugas utama seorang head waiter untuk menangani operasional
service di restoran
d. Bartender, adalah seseorang yang bekerja sebagai peracik
dan penyaji minuman (biasanya minuman yang mengandung
alkohol) di balik meja bar. Bartender pada beberapa negara
tertentu juga bertugas untuk mengidentifikasi pelanggan yang
masih dibawah umur ketika sedang menyuguhkan minuman
beralkohol.
e. Waiter, adalah pramusaji yang bekerja atau bertugas dalam
bidang pelayanan dan penyajian makanan dalam sebuah
restoran juga menjaga kebersihan serta mempersiapkan meja
makan (table set) untuk tamu yang datang
34
f. Executive Chef, adalah orang yang membuat kreasi menu
sekaligus menghitung biaya pengeluaran dapur, mengawasi
seluruh pekerjaan dapur, termasuk memastikan pengolahan
makanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Termasuk
menangani komplain dari pelanggan.
3. Food Production
Food Production merupakan bagian dari departemen F & B
bertanggung jawab untuk pembuatan makanan dan minuman
di hotel. Selain membuat makanan dan minuman juga berperan
dalam membuat roti / kue yang dalam hal ini dikelola oleh bagian
kue (pastry).
Gambar 1.21 Profil Demi Chef

Sumber : Photo by Truong Trung Cap Kinh Te du Lich Thanh Pho
Ho Chi Minh CET on unsplash (2019)
Jabatan kerja dalam Food Production antara lain:

a. Demi Chef, adalah orang yang menjaga kualitas menu makanan
yang dihasilkan dari semua bahan baku yang ad. Demi Chef juga
mempunyai tanggung jawab untuk mengontrol stok bahan baku
serta memastikan semua pekerjaan divisi dalam dapur berjalan
dengan lancar dan benar
b. Commis Chef, adalah orang yang bertindak sebagai juru
masak yang tugasnya mempersiapkan bahan-bahan selama
proses memasak
c. Baker, adalah orang yang memproduksi roti, roti rolls,
cookies, kue, pie, pastries, atau makanan yang dipanggang
lainnya. Seorang baker bisa bekerja di toko roti, restoran,
hotel, atau bisnis lainnya.

d. Butcher, adalah orang yang mengerjakan atau menyiapkan
semua jenis daging, ikan dan hasil laut, daging unggas hingga
siap untuk dimasak ready to cook. Disamping memotong-motong
daging maka butcher juga mengerjakan atau mempersiapkan
bahan-bahan tambahan makanan lain yang diperlukan disetiap
section di dapur
4. Housekeeping
Housekeeping adalah departemen atau bagian yang bertugas
untuk melakukan pemeliharaan hotel atau penginapan yang
meliputi menjaga, membersihkan dan merawat keseluruhan kamar
hotel baik bagian dalam maupun bagian luarnya.
Jabatan kerja dalam housekeeping antara lain:
a. Executive Housekeeper, adalah orang yang bertanggung
jawab untuk menjalankan sekaligus mengendalikan seluruh
operasional di housekeeping department sesuai dengan
ketentuan yang berlaku
b. Laundry Manager, adalah orang yang memimpin/
mengorganisir seluruh kegiatan maupun pelaksanaan kegiatan
proses pencucian di laundry dan dry cleaning
c. Floor Supervisor, adalah orang yang bertanggung jawab
atas kebersihan kamar sesuai dengan standard dan prosedur
yang telah di tentukan oleh perusahaan. Floor supervisor hanya
bertugas memastikan bila kamar sedang dalam keadaan kotor,
bisa langsung memberikan penugasan kepada staff kebersihan
yang sedang bertugas
d. Laundry Attendant, adalah orang yang bertanggung jawab
atas operasional laundry keseluruhan
e. Room Attendant, adalah orang yang menjaga kebersihan
kamar hotel, menangani lost and found, serta menangani
laundry and dry cleaning
f. Public Area Cleaner, adalah orang yang bekerja untuk
pemeliharaan, perawatan dan penampilan semua tempat di
area public seperti office, lobby, restaurant, pub atau lounge,
36
bar, toilet-toilet, meeting room, arcade dan lainnya
QR CODE Pengayaan
Kalian dapat mencari materi tentang
Struktur Organisasi Hotel dan Tugasnya
dalam web dengan menggunakan
pendeteksi kode batang berikut.
5. Travel Agencies
Agen perjalanan atau travel agencies adalah perusahaan
keagenan yang kegiatannya menitik beratkan pada bisnis
perjalanan. Menurut Peraturan Menteri Kebudayaan Dan Pariwisata
Republik Indonesia Nomor Pm.85/Hk.501/Mkp/2010 Tentang Tata
Cara Pendaftaran Usaha Jasa Perjalanan Wisata, Bab I Pasal 4,
Agen perjalanan adalah usaha jasa pemesanan sarana, seperti
pemesanan tiket dan pemesanan akomodasi serta pengurusan
dokumen perjalanan.
Jabatan kerja dalam agen perjalanan antara lain:
a. General Manager, adalah orang yang memimpin, membuat
keputusan strategis, mengawasi pekerja, mengevaluasi kebijakan
manajemen atas kegiatan operasional perusahaan maupun manajemen
lainnya
b. Assistant General Manager, adalah orang yang
membantu manajer dalam mengatur, merencanakan, dan
menerapkan strategi, mengkoordinasikan operasi, mengawasi
dan memotivasi staf, memantau biaya operasional, dan
mengawasi sumber daya dan turut berkomunikasi dengan klien
c. Senior Travel Consultant, adalah orang yang bisa menangani
reservasi tiket, hotel, dan paket tour baik domestik maupun
international, aktif mempromosikan produk perusahaan kepada
customer, memberikan layanan terbaik kepada customer,
membantu customer untuk menentukan kebutuhan travelling
mereka, membantu menjelaskan segala pertanyaan customer
terhadap produk travel yang dijual, menjaga hubungan baik
dengan customer

d. Travel Consultant, adalah orang yang bertanggung jawab
dalam merencanakan dan menjual transportasi dan akomodasi
bagi pelanggan. Menentukan tujuan, jenis transportasi,
tanggal, biaya, dan akomodasi yang diperlukan saat perjalanan
termasuk menjelaskan, merencanakan, dan mengatur jadwal
dan menjual paket wisata.
6. Tour Operation
Badan usaha khusus untuk Tour Operation lebih dikenal dengan
nama Biro Perjalanan Wisata disingkat dengan nama BPW.
Dalam Peraturan Menteri Kebudayaan Dan Pariwisata Republik
Indonesia Nomor Pm.85/Hk.501/Mkp/2010 Tentang Tata Cara
Pendaftaran Usaha Jasa Perjalanan Wisata, Bab I Pasal 3, Biro
Perjalanan Wisata adalah usaha penyediaan jasa perencanaan
perjalanan dan/atau jasa pelayanan dan penyelenggaraan
pariwisata, termasuk penyelenggaraan perjalanan ibadah. Lingkup
kerjanya meliputi:
 Merencanakan dan menyelenggarakan macam-macam
perjalanan wisata.
 Merencanakan dan menjual paket wisata.
 Menyediakan tenaga pramuwisata, tour leader, dan lain-lain.
 Menyewakan angkutan wisata, menyediakan atau memberikan
fasilitas angkutan borongan, dan lain-lain.
Jabatan kerja dalam Biro Perjalanan Wisata antara lain:
a. Product Manager, adalah orang yang menghasilkan suatu
produk wisata dengan kualitas yang baik, begitu pula dengan
strategi bisnis dari produk tersebut, melakukan riset produk
wisata, mengatur strategi produk wisata, menangani masalah
produk wisata
b. Sales and Marketing Manager, adalah orang yang
bertanggung jawab untuk meningkatkan penjualan melalui
berbagai perencanaan atau strategi penjualan yang telah
ditetapkan, melakukan pengawasan pelaksanaan penjualan
sampai dengan realisasi target penjualan, menjaga relasi
38
dengan langganan, bekerja sama dengan bagian lainnya agar
terjadi sinergi dalam pelayanan kepada pelanggan
c. Credit Manager, adalah orang yang bertanggung jawab atas
seluruh proses pemberian kredit, penagihan tagihan, termasuk
penerapan kebijakan kredit secara konsisten. Juga mengelola
dan memastikan bahwa BPW mencapai kinerja yang optimal
dan mencapai target kredit yang dipersyaratkan. Istilah Credit
manager kurang dikenal dalam jasa pariwisata, istilah yang
lebih dikenal adalah Manajer Keuangan sehingga tugasnya
lebih luas lagi yaitu mengatur arus kas perusahaan.
d. Tickecting Manager, adalah orang yang bertanggung jawab
untuk mengelola dan memelihara keseluruhan departemen
dan semua tanggung jawab yang diberikan, termasuk jadwal
proses ticketing mulai reservasi sampai issue tiket. Sebagian
BPW, dalam praktiknya ada yang menjadi satu atau menjadi
dua bagian terpisah dengan bagian reservasi.
e. Tour Manager, adalah orang yang mampu membuat,
menyediakan atau menangani permintaan konsumen
mengenai perjalanan luar negeri sesuai dengan permintaan
konsumen ataupun sesuai dengan paket yang telah tersedia,
mampu memberikan saran atau masukan kepada konsumen
tentang tujuan wisata, transportasi, akomodasi, restaurant dan
aktifitas tour yang menarik bagi konsumen, mampu membuat
program tour.
QR CODE Pengayaan
Struktur Organisasi BPW dan Tugasnya
dalam youtube dengan menggunakan
pendeteksi kode batang berikut
Jenis pekerjaan lain di bidang pariwisata masih berkembang

karena adanya pengetahuan untuk berwirausaha. Jenis pekerjaan
tersebut antara wirausaha dalam membuat buku informasi wisata
termasuk di sini menjadi youtuber atau penulis blog tentang

pariwisata, fotografer obyek-obyek wisata baik bekerja untuk
majalah pariwisata atau free lance dimana hasil pemotretan obyek
wisata memiliki seni dengan nilai yang tinggi, event organizer
untuk festival budaya atau karnaval pariwisata, wirausaha catering
untuk rombongan wisata dsbnya.
4. Rangkuman
1. Wawasan pariwisata adalah cara pandang memahami

pariwiata secara utuh karena adanya seseorang
melakukan perjalanan sebagai wisatawan dengan
motivasi dan tujuan perjalanan wisata akan mendapat
layanan di tempat tujuan
2. Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata
yang saling terkait sebagai proses kegiatan ekonomi
dengan maksud mencari keuntungan sehingga
diharapkan mampu menambah devis negara dan
pendapatan asli daerah
3. Isu-isu global terkait industri pariwisata yaitu program
pengembangan pariwisata digital dan dampak positif
dan negative pengembangan pariwisata
4. Lapangan kerja di bidang pariwisata meliputi hotel dan
akomodasi lain, jasa perjalanan, transportasi untuk
pariwisata, restoran dan jasa penyedia makanan dan
minuman, industri/kegiatan lain yang khas
5. Jabatan kerja di bidang pariwisata meliputi 32 jenis
pekerjaan dalam kesepakatan arus bebas tenaga kerja
di perhotelan dan agen perjalanan
5. Refleksi
Selamat, kalian sudah berada di akhir pembelajaran proses
bisnis industri pariwisata. Pada kegiatan ini kalian diminta untuk
melakukan refleksi pembelajaran dengan menuangkan beberapa
poin berikut:
40
• Mampukah kalian melakukan menjelaskan pengertian pariwisata
dengan tepat kepada teman-teman di kelas?
• Topik mana yang belum kalian pahami?
• Mampukah kalian menyebutkan komponen-komponen dalam
model industri pariwisata? Berikan penjelasan dalam bahasa
kalian sendiri
• Mampukah kalian menyebutkan isu-isu global dalam dunia
pariwisata? Isu mana yang membuat sangat menarik perhatian
kalian?
• Dari lapangan kerja dan jabatan kerja yang sudah dipaparkan
dalam materi, yang mana paling kalian minati?
Lakukan evaluasi terhadap hasil jawaban kalian tersebut. Carilah
kekurangan yang masih kalian lakukan, kemudian mintalah saran
guru atau teman kalian untuk memperbaiki kekurangan kalian
tersebut.
6. Penilaian
a. Pilihan Ganda
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang benar!
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan cara
memberikan tanda silang (X) pada huruf A, B, C, D, atau E pada
jawaban yang paling benar!
1. Kata pariwisata berasal dari bahasa…...
A. Sansekerta
B. India
C. Melayu
D. Arab
E. Jawa

2. Istilah perjalanan yang dihubungkan dengan kegiatan
pariwisata dalam kamus besar bahasa Indonesia adalah…..
A. Wisata
B. Rekreasi
C. Tour
D. Jalan-jalan
E. Cuci mata
3. Tujuan dari orang melakukan perjalanan wisata adalah…..
A. Pendidikan
B. Mencari kerja
C. Liburan
D. Menghabiskan uang
E. Ingin santai
4. Dalam bahasa Inggris, istilah untuk orang yang melakukan
perjalanan adalah…..
A. Traveler
B. Tourist
C. Excursionist
D. Journey
E. Trip
5. Istilah dalam bahasa Indonesia untuk Foreign Tourist
adalah…..
A. Wisatawan Nusantara
B. Wisatawan Mancanegara
C. Wisatawan Singgah
D. Wisatawan Bisnis
E. Wisatawan Bule
42
6. Istilah motivasi seseorang melakukan perjalanan untuk
relaksasi, kesehatan, kenyamanan, berpartisipasi dalam
kegiatan olah raga, bersantai adalah…..
A. Motivasi keamanan
B. Motivasi aktualisasi diri
C. Motivasi psikologis
D. Motivasi fisik
E. Motivasi budaya
7. Istilah motivasi seseorang melakukan perjalanan untuk
budaya, adat, tradisi dan kesenian daerah lain adalah…..
A. Motivasi keamanan
B. Motivasi aktualisasi diri
C. Motivasi psikologis
D. Motivasi fisik
E. Motivasi budaya
8. Istilah untuk perjalanan wisata yang dilakukan bersama-sama
dengan dipimpin oleh seorang yang bertanggung jawab atas
keselamatan dan kebutuhan seluruh anggota, biasanya berkisar
paling sedikit 10 orang adalah…..
A. Individual tour
B. Family Group tour
C. Group tour
D. Package tour
E. Coach tour
9. Istilah untuk paket perjalanan ekskursi yang dijual oleh biro
perjalanan dengan dipimpin oleh seorang pemandu wisata
adalah…..
A. Individual tour
B. Family Group tour

C. Group tour
D. Package tour
E. Coach tour
10. Yang dimaksud dengan perjalanan wisata jarak pendek yang di
tempuh kurang dari 24 jam guna mengunjungi suatu atau lebih
objek wisata adalah…..
A. Ekskursi
B. Safari Tour
C. Cruise tour
D. Youth tour
E. Marine tour
b. ESSAY
1. Apa yang dimaksud dengan industri pariwisata?
2. Apa yang dimaksud dengan comfortable bagi wisatawan?
3. Apa saja yang termasuk ruang lingkup industri pariwisata
menurut UNWTO (minimal 3)
4. Jelaskan dampak positif pengembangan pariwisata ditinjau dari
aspek ekonomi!
5. Jelaskan dampak negatif pengembangan pariwisata ditinjau dari
aspek sosial budaya!
c. PERNYATAAN BENAR ATAU SALAH
Lingkarilah huruf B apabila pernyataan di samping adalah BENAR

dan lingkarilah huruf S apabila pernyataan di samping adalah SALAH!
No. Benar/Salah Pernyataan

1 B–S Tujuan program Wonderful Startup Academy
adalah menciptakan ekosistem agar Indonesia
menjadi destinasi wisata utama mancanegara
44
2 B–S Industri pariwisata dengan hospitality tidak
memiliki kaitan karena hospitality untuk indus-
tri perhotelan
3 B–S Lulusan SMK yang baru lulus dapat bekerja di
perhotelan dan hanya sampai level karyawan
biasa
4 B–S Usaha kuliner hanya menyediakan jasa penye-
diaan minuman
5 B–S Agen perjalanan adalah badan usaha yang
menyelenggarakan usaha perjalanan yang
bertindak sebagai perantara di dalam men-
jual dan atau mengurus jasa untuk melakukan
perjalanan
d. Lembar Kegiatan Tabel Perjalanan Wisata
Nama :
Materi : Macam-macam perjalanan wisata
Petunjuk Kegiatan :
 Simak kembali materi pembelajaran macam-macam perjalanan
wisata, apa yang kalian pahami setelah membaca materi tersebut?
Apa kalian bisa memilih obyek wisata yang sesuai dengan macam
perjalanan wisata tersebut?
 Untuk mengetahui sejauh mana pemahaman kalian terhadap
materi macam-macam perjalanan wisata maka buatlah tabel
macam-macam perjalanan wisata dengan contoh obyek wisata
yang menurut kalian cocok dengan perjalanan tersebut
 Tabel bisa menggunakan microsoft word atau excell
 Bila kalian tidak dapat menggunakan aplikasi-aplikasi tersebut,
kalian dapat membuat tabel dalam buku tulis.

 Tabel dapat dikerjakan kelompok atau perorangan.
 Setelah selesai mintalah guru untuk menilainya.
Lembar Kegiatan
Peta Pikiran
Nama :
Materi : Proses Industri Pariwisata
Petunjuk Kegiatan :
 Perhatikan proses industri pariwisata pada materi pembelajaran,
apa yang kalian pahami setelah membaca materi tersebut?
materi industri pariwisata maka buatlah peta pikiran kalian tentang
proses industry pariwisata
 Untuk memudahkan kalian membuat peta pikiran tersebut, kalian
dapat mencantumkan komponen-komponen di bawah ini:
• Produsen, Akomodasi, Travel Agent, Transportasi, Restoran
• Konsumen, wisatawan, obyek wisata, motivasi perjalanan
 Komponen-komponen boleh ditambah sesuai dengan alur
pemahaman kalian
 Peta pikiran bisa menggunakan aplikasi seperti Ayoa, XMind,
SimpleMind, MindMeister, Coggle.
kalian dapat menggambar dalam buku tulis.
 Peta pikiran dapat dikerjakan kelompok atau perorangan.
46
Lembar Kegiatan
Peta Pikiran
Nama :
Materi : Lapangan Kerja di Bidang Pariwisata
Petunjuk Kegiatan :
 Perhatikan materi lapangan kerja pada materi pembelajaran, apa
yang kalian pahami setelah membaca materi tersebut?
materi lapangan kerja maka buatlah peta pikiran kalian tentang
lapangan kerja
 Untuk memudahkan kalian membuat peta pikiran tersebut, kalian
dapat mencantumkan komponen-komponen di bawah ini:
• Perhotelan, Concierge, Bell Boy, Housekeeper, Doorman,
Resepsionis
• Tour Operation, Pemandu Wisata, Staf Ticketing, MICE,
Messenger
• Restoran, Waiter, Cook helper, Chef, Fotografer
pemahaman kalian
 Peta pikiran bisa menggunakan aplikasi seperti Ayoa, XMind,
SimpleMind, MindMeister, Coggle.
kalian dapat menggambar dalam buku tulis.
 Peta pikiran dapat dikerjakan kelompok atau perorangan.

Lembar Kegiatan
Presentasi
Nama :
Materi : Jabatan Kerja di Bidang Pariwisata
Petunjuk Kegiatan :
 Perhatikan materi jabatan kerja di bidang pariwisata pada materi
pembelajaran, apa yang kalian pahami setelah membaca materi
tersebut?
materi jabatan kerja di bidang pariwisata maka buatlah presentasi
kalian tentang jabatan kerja di bidang pariwisata dengan mencari
di internet kisah sukses orang-orang yang berhasil di bidang
pariwisata atau kalian dapat mewawancarai kenalan kalian di
lingkungan sekitar
 Untuk memudahkan kalian membuat presentasi tersebut, kalian
dapat mengumpulkan informasi di bawah ini:
• Nama orang tersebut
• Latar belakang pendidikan
• Pengalaman kerja/karir di bidang pariwisata
• Usaha apa saja yang membuat mereka sukses
• Foto/video tentang mereka
pemahaman kalian
 Presentasi menggunakan PowerPoint dan bisa dilakukan
berkelompok atau perorangan.
48
BAB
Kerjasama II
yang Efektif dengan
Kolega dan Pelanggan
Pertanyaan Pemantik
1. Bagaimana menjalin komunikasi di tempat kerja?
2. Siapa yang dimaksud dengan kolega? Dan siapa yang dimaksud
dengan pelanggan?
3. Apa yang harus dilakukan bila ada masalah di tempat kerja?
4. Bagaimanakah standar kinerja untuk karyawan di kantor?
5. Bagaimana cara bekerja dalam satu tim?

1 Kalian mampu melakukan komunikasi efektif di tempat
kerja dengan kolega dan pelanggan dengan ramah.
2. Kalian mampu menerapkan bantuan dengan sopan
kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan.
3. Kalian mampu menerapkan standar kinerja pribadi yang
baik di tempat kerja.
4. Kalian mampu melakukan kerjasama yang baik dalam satu
tim diDasar-dasar
tempat Usaha
kerja.
Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 49
Gambar 2.1 Menjalin Komunikasi dengan Kolega dan Pelanggan

Peta Konsep
Guna memudahkan kalian dalam memahami

alur pembahasan pada bab ini, simak peta konsep
PETA KONSEP BAB II
berikut ini
Kerjasama yang Efektif dengan Kolega dan Pelanggan

Dengan Kolega Dan Pelanggan
Berkomunikasi di Tempat Kerja Menerapkan Bantuan Untuk Bekerja dalam Satu Tim
Standar Kinerja Pribadi
Pelanggan
1. Pengertian Kolega dan Pelanggan 1. Membangun Kepercayaan Tim

2. Jenis-jenis komunikasi 1. Pengertian Kinerja 2. Mempertahankan Komitmen Tim
3. Bahasa Tubuh yang Sopan 1. Jenis-jenis Pelanggan 2. Cara Mencapai Standar
4. Bahasa Tubuh yang Kurang Sopan 2. Menghadapi Pelanggan Kinerja
5. Tips berkomunikasi yang Efektif 3. Pengertian 3. Standar Penampilan Pribadi
keluhan/komplain
4. Penyebab
Keluhan/Komplain
5. Melayani Pelanggan
6. Menghindari Konflik
Kata Kunci
Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada

pembahasan materi dalam Bab ini
Komunikasi, Kolega, Pelanggan, Bahasa Tubuh,
Standar, Kinerja, Grooming, Jenis Pelanggan
50
1. Apersepsi
A. Berkomunikasi di Tempat Kerja
Dalam dunia kerja, komunikasi yang efektif adalah kunci bila ingin
terjalin hubungan yang baik, silahkan kalian lihat ilustrasi berikut:
Gambar 2.2 Ilustrasi Komunikasi Kurang Efektif
Bagaimana menurut kalian ilustrasi gambar tersebut? Apakah

terjadi komunikasi yang efektif? Bagaimana dengan bahasa tubuh
kedua orang tersebut? terlihat kaku atau terjalin keakraban? Bagaimana
komunikasi kalian dengan orang lain?
Silahkan kalian menjawab pertanyaan tersebut dengan memberi
tanda centang √ di depan pertanyaan dalam kuesioner di bawah ini:
Tabel 2.1 Kuesioner Komunikasi Saya

dengan Orang Lain

Bagaimana hasilnya? Apakah kalian memberi tanda centang √ di
semua pertanyaan kuesioner tersebut? kalau iya berarti kalian sudah
terampil dalam menerapkan komunikasi yang efektif tetapi bila belum
semua diberi tanda centang √ maka silahkan kalian pelajari tentang
pengetahuan komunikasi terutama komunikasi yang efektif dengan
kolega dan pelanggan.
2. Pengamatan
Amati cuitan seorang pelanggan di twitter berikut ini, pelanggan
sebuah perusahaan perjalanan keluhan terbuka dalam twitter mengenai
pembatalan tiket perjalanan yang pelanggan lakukan tetapi belum
ditanggapi oleh pihak perusahaan perjalanan tersebut. Seandainya
kalian yang menjadi staf perusahaan perjalanan yang dimaksud,
bagaimana cara kalian menjawab keluhan di media sosial seperti itu?
Cobalah untuk mendiskusikan hal ini dengan teman kalian.
Sebagai pendukung materi diskusi kalian dengan teman, simaklah

materi tentang komunikasi berikut ini.
a. Pengertian Kolega dan Pelanggan
Komunikasi di tempat kerja dilakukan antara kolega dan pelanggan.
Siapa yang dimaksud dengan kolega tersebut?
Di akses dari laman Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian
kolega adalah teman sejawat atau kawan sepekerjaan. Sedangkan
pengertian pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan
sebagainya) barang secara tetap.
Siapa saja yang menjadi kolega? Kolega adalah orang-orang yang
52
sama-sama bekerja dalam satu perusahaan yang sama termasuk di sini
atasan. Dalam dunia kerja, kalian perlu mengetahui dan memahami cara
berkomunikasi dengan kolega agar tujuan pekerjaan dapat tercapai.
Selain dengan kolega, kalian juga berkomunikasi dengan pelanggan.
Terdapat pelanggan lain yang tidak membeli produk atau jasa secara
langsung. Pelanggan yang dimaksud antara lain:
1) Penduduk sekitar perusahaan
2) Organisasi swasta dan pemerintah
3) Konsultan perusahaan dan komite organisasi
4) Pengunjung yang datang untuk keperluan tertentu
5) Orang yang bekerja di media untuk suatu keperluan promosi
6) Anggota organisasi terkait bidang wisata seperti anggota organisasi
industri pariwisata antara lain ASITA, PHRI, HPI dll.
Sebagai orang yang akan bekerja di bidang pariwisata maka kalian
harus mengetahui bahwa produk perusahaan di bidang pariwisata
berfokus pada jasa atau layanan. Ketika kalian melakukan komunikasi
baik dengan kolega maupun dengan pelanggan, kalian harus
mengetahui jenis-jenis komunikasi dengan kolega dan pelanggan.
b. Jenis-jenis komunikasi
Terdapat dua jenis komunikasi yaitu:
tanda komunikasiDilakukan tidak langsung dengan menggunakan
Tulisan2.Lisanchattingmedia seperti telepon atau video calling
termasuk tatap muka ataupun menggunakan alat atau Dilakukan
langsung pada waktu bersamaan dengan 1.
Dilakukan langsung pada waktu bersamaan dengan

1. Lisan tatap muka a taupun m enggunakan a lat atau
media seperti telepon atau video calling termasuk
chatting
Dilakukan t idak l angsung dengan m enggunakan

2. Tulisan
tanda komunikasi

Ketika kalian melakukan komunikasi lisan dengan tatap muka maka
perlu mengenal bahasa tubuh agar maksud dan tujuan komunikasi
bisa diterima baik oleh lawan bicara.
c. Bahasa Tubuh yang Sopan
Seperti apa bahasa tubuh yang sopan? Bagaimana situasi yang
kalian hadapi saat menggunakan bahasa tubuh yang sopan tersebut?
Berikut beberapa situasi saat bertemu dengan kolega dan
pelanggan:
1) Menyambut tamu
2) Bersalaman
3) Saat Berdiri Tegak
4) Belum Memahami Informasi
5) Melambaikan Tangan
Adapun penjelasannya sebagai berikut:
1) Bahasa Tubuh Menyambut tamu
Menyambut tamu harus dilakukan dengan cara yang ramah.
Untuk posisi tangan dapat dilakukan dengan tangan kiri di
samping dengan wajar dan tangan kanan mengajak bersalaman
atau merapatkan kedua tangan di depan dada seolah-olah hati kita
siap untuk melayani keinginan tamu tersebut.
Gambar 2.3 Ilustrasi Menyambut Tamu

Kemudian kalian menawarkan bantuan dengan sopan kepada
pelanggan tersebut. Selain kepada tamu, menyambut dengan
ramah ini bisa dilakukan kepada kolega.
54
2) Bahasa Tubuh Bersalaman
Di beberapa negara yang memiliki budaya berbeda dengan kita,
menggunakan tangan kiri untuk bersalaman dapat dilakukan akan
tetapi hal tersebut tidak bisa dilakukan untuk budaya Indonesia
karena bersalaman dengan tangan kiri akan dianggap tidak sopan.
Gambar 2.4 Ilustrasi Cara Bersalaman
Maka gunakan tangan kanan kalian bila bersalaman, jabat

tangan pelanggan atau kolega dengan menggerakan tangan kurang
dari 5 detik. Tangan kiri jangan berada di saku tetapi tetap terlihat
pelanggan atau kolega.
3) Bahasa Tubuh saat Berdiri Tegak
Ketika kalian berbicara dengan kolega atau pelanggan,
berdirilah dengan sikap badan tegak badan jangan condong ke
depan atau ke belakang, aturlah agar kedua tangan santai tetapi
mimik wajah harus ramah dengan mata memandang wajah orang
yang diajak berbicara bukan melotot dan bibir harus tersenyum.
Ucapkan salam dan perkenalkan diri dengan menyebut nama kalian
dan apa jabatan kalian di perusahaan tersebut.
Gambar 2.5 Ilustrasi Cara Berdiri

4) Bahasa Tubuh Belum Memahami Infprmasi
Bila kalian mengalami kondisi belum memahami suatu
informasi maka kalian dapat mengatupkan kedua tangan sambil
menghaturkan permohonan maaf. Berikan senyum dengan tatapan
yang ramah. Biasanya lawan bicara akan bersedia mengulang
informasi yang disampaikan.
Gambar 2.6 Ilustrasi Pengganti Bersalaman
Mengatup kedua tangan seperti ini juga bisa dilakukan untuk

pengganti bersalaman tangan asalkan tidak dilakukan mendadak
dalam jarak dekat. Lakukan saat kolega atau pelanggan belum
melakukan gerakan bersalaman agar mereka tidak tersinggung
saat mengajak bersalaman.
5) Melambaikan Tangan
Ketika selesai melakukan komunikasi langsung, kalian bisa
bersalaman kembali atau mengatup kedua tangan setelah
percakapan selesai dilakukan. Bahkan melambaikan tangan sebagai
salam perpisahan saat rapat daring sudah merupakan hal biasa.
Gambar 2.7 Ilustrasi Cara

Melambaikan Tangan
56
Ucapkan salam perpisahan dengan kalimat jelas dan bila tamu
harus diantar sampai masuk kendaraannya maka lambaikan tangan
sebagai salam perpisahan sampai kendaraan yang membawa tamu
berlalu dari pandangan mata. Melambaikan tangan bisa dilakukan
bila tamu sudah kalian kenal akrab saat tamu tersebut datang ke
ruangan kerja kalian. Tetapi jangan melambaikan tangan kepada
pelanggan yang baru dikenal karena bahasa tubuh seperti ini akan
membuat pelanggan merasa tidak nyaman terkesan “sok kenal sok
dekat”.
d. Bahasa Tubuh yang Kurang Sopan
Saat melakukan komunikasi hindari beberapa bahasa tubuh
yang akan menimbulkan salah pengertian bahkan kurang sopan.
Bahasa tubuh yang tidak boleh dilakukan kepada kolega dan
pelanggan antara lain:
1) Merentangkan kedua tangan
2) Menyilangkan Tangan
3) Menyilangkan kaki
4) Berdiri berkacak pinggang
5) Posisi Tangan di atas lawan bicara
6) Mengantuk di meja kerja
Adapun penjelasannya sebagai berikut:
1) Merentangkan kedua tangan
Gambar 2.8 Ilustrasi Bahasa Tubuh Pesimis
Ketika berbicara dengan kolega dan pelanggan hindari

merentangkan kedua tangan seolah-olah kalian tidak paham akan
isi pembicaraan. Bila hal tersebut dilakukan maka kalian akan
dianggap sebagai orang yang pesimis dan tidak mampu memberikan
solusi terhadap masalah.
2) Menyilangkan Tangan
Gambar 2.9 Ilustrasi Bahasa Tubuh Cemas
Menurut pakar bahasa tubuh Barbara dan Alle Pease dalam

buku berjudul “The Definitive Book of Body Language”, bahwa
menyilangkan tangan pertanda seseorang merasa tidak aman,
cemas, defensif atau keras kepala. Sehingga bahasa tubuh seperti
ini harus dihindari terutama saat berhadapan dengan pelanggan
3) Menyilangkan kaki
Gambar 2.10 Ilustrasi Bahasa

Tubuh Tidak Percaya Diri
Demikian juga saat kalian dalam posisi duduk janganlah

memberi kesan terlalu santai dengan menyilangkan kaki apalagi
yang dihadapi adalah pelanggan. Kaki yang disilang mencerminkan
sikap tidak percaya diri dan tidak terlalu membuka pembicaraan
dengan orang asing.
58
4) Berdiri berkacak pinggang
Gambar 2.11 Ilustrasi Bahasa Tubuh

Sombong
Sikap berdiri seperti ini memiliki arti antara lain sombong,

mengancam dan marah. Apalagi dilakukan tanpa senyuman dan
mata melotot.
5) Posisi Tangan di atas lawan bicara
Gambar 2.12 Ilustrasi Bahasa Tubuh

Tidak Menghormati Orang Lain
Ketika kalian sedang melakukan komunikasi hindari

mengarahkan tangan di atas kepala orang lain saat menjelaskan
sesuatu. Kepala adalah kehormatan bagi seseorang, mengarahkan
tangan ke bagian atas kepala akan dianggap tidak sopan.

6) Mengantuk di meja kerja
Gambar 2.13 Ilustrasi Orang Mengantuk
Mengantuk di meja kerja sudah pasti tidak diperbolehkan

karena akan membuat pelanggan dan kolega terutama atasan
kesal. Bila kantuk sulit dihindari maka berdirilah di dekat meja
kerja atau keluar ruangan sebentar untuk menghirup udara segar.
Semua bahasa tubuh tersebut bisa kalian praktikkan bersama
dengan teman di kelas. Dan bersama-sama dengan teman saling
mengevaluasi bahasa tubuh masing-masing.
Setelah mempelajari tentang bahasa tubuh, kalian harus mampu
berkomunikasi yang menyenangkan lawan bicara. Bagaimana
caranya? Silahkan kalian lanjutkan menyimak materi berikut ini.
e. Tips berkomunikasi yang Efektif
Tips untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan,
menyenangkan pelanggan dan meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan:
1) Harus bersabar
Pelanggan menghubungi kalian ketika mereka tidak yakin,
bingung, atau memiliki keluhan. Sebagian pelanggan berada dalam
kondisi marah karena adanya kesalahpahaman atau karena merasa
diperlakukan tidak adil. Kalian harus sabar untuk memahami
masalahnya, kemudian menawarkan solusi kepada pelanggan.
Dalam kondisi menghadapi pelanggan marah maka bersabar akan
membuat kalian menjadi pemenang. Dengarkan keluhan dengan
60
sabar dan mencatat secara rinci hal-hal yang menjadi masalah.
Perlu diingat bahwa pelayanan yang baik menghasilkan kebaikan
dari pada pelayanan yang cepat.
2) Memberikan informasi yang akurat
Kalian harus memperhatikan lamanya waktu ketika
menyelesaikan pelayanan. Komunikasi yang dilakukan kepada
pelanggan harus sama di semua tingkatan dan departemen. Kalian
harus tahu bahwa merupakan tanggung jawab manajemen untuk
memastikan komunikasi dilakukan kepada staf dengan waktu
yang akurat, yang dapat digunakan untuk menetapkan harapan
pelanggan. Ketika informasi yang diberikan oleh beberapa staf
berbeda antara satu dengan yang lain maka perbedaan akan
mengarah pada pelanggan yang tidak bahagia atau tidak puas.
3) Melakukan pendekatan proaktif
Saat pelanggan menghubungi kalian untuk menyelesaikan
masalah, mungkin penyelesaiannya membutuhkan waktu lebih
lama dari yang dibutuhkan. Dalam situasi seperti itu, ketika kalian
memiliki pelanggan yang menunggu tanggapan kalian, bersikaplah
proaktif dan terus beri tahu pelanggan tentang kemajuannya
daripada meminta pelanggan menghubungi kalian berkali-kali
untuk perkembangan masalah yang dihadapi pelanggan.
4) Menaruh perhatian yang membantu
Saat menangani keluhan pelanggan, jika kalian melewatkan
detail penting, itu hanya akan memperburuk situasi. Jadi, hindari
kebisingan sekeliling kalian dan fokus sepenuhnya pada pertanyaan
yang ada; siapkan pulpen dan kertas untuk membantu kalian
membuat catatan.
5) Hindari menyela keluhan pelanggan
Saat pelanggan mengeluh atau memberi tahu kalian peristiwa
yang menyebabkan kekecewaan mereka, jangan menyela atau
memotong pembicaraan. Kalian mungkin pernah mendengar
kalimat yang sama sebelumnya dan kalian mungkin berpikir
bahwa menawarkan solusi cepat akan menghasilkan layanan

pelanggan yang hebat. Namun, menyela pelanggan saat mengeluh
sebenarnya membuat mereka kesal dan membuat mereka merasa
kurang dihargai.
6) Mengetahui produk atau layanan yang ditawarkan
dengan baik
Permintaan pelanggan dapat berupa apa saja, tetapi sebagian besar
terkait dengan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan
kalian. Tidak ada alasan bagi karyawan untuk tidak menyadari
atau tidak memahami produk atau layanan yang ditawarkan oleh
perusahaannya. Manajemen harus memastikan bahwa semua
karyawan dilatih secara efektif untuk hal yang sama.
7) Jujur saat bekerja
Jika kalian tidak mengetahui aspek detail apa pun yang ditawarkan
bisnis, beri tahu pelanggan bahwa kalian akan mendapatkan
informasi yang tepat untuk mereka. Jangan menyimpang dengan
mengatakan ‘Saya pikir ...’ atau ‘Bisa jadi ...’. Komunikasi semacam
ini akan menimbulkan keraguan tentang perusahaan tempat kalian
bekerja. Selain itu, jika menyelesaikan masalah akan memakan
waktu lebih lama dari biasanya, komunikasikan hal itu kepada
pelanggan kalian secara transparan. Paling sering, pelanggan
marah karena harapan mereka tidak ditetapkan dengan benar.
Selain itu, merupakan ide bagus untuk mengkomunikasikan proses
yang akan kalian ikuti untuk menyelesaikan masalah. Kesadaran
ini akan membuat pelanggan lebih percaya diri dan tidak terlalu
marah.
8) Mendengarkan secara aktif dan mengucapkan terima
kasih
Ingatlah bahwa bahasa tubuh bisa berbicara lebih keras daripada
kata-kata. Saat pelanggan berkomunikasi dengan kalian, kalian
harus memberikan perhatian penuh, agar pelanggan tidak merasa
diabaikan. Pastikan kalian mendengarkan secara aktif, memastikan
bahwa pelanggan tidak perlu mengulanginya sendiri. Selain itu,
pastikan kalian memahami pesan pelanggan dengan menggunakan
kata-kata positif. Beri mereka kepercayaan diri bahwa kalian ada
62
untuk membantu mereka dan bahwa kalian akan menemukan
solusi terbaik untuk mereka.
9) Menyampaikan pesan dengan kalimat persamaan
Jika kalian merasa pelanggan kesulitan memahami solusi yang
kalian berikan, sampaikan pesan tersebut dengan persamaan
kata/analogi. Gunakan istilah non teknis dan buat dalam bahasa
sederhana.
10) Jangan mengambil jalan pintas
Saat menjelang jam kerja selesai dan melelahkan, kalian mungkin
akan memberikan layanan yang kendur untuk keluhan dan
pertanyaan. Ingatlah bahwa pelanggan mungkin adalah orang
kelima puluh yang kalian tangani pada hari itu, tetapi kalian
adalah perwakilan layanan PERTAMA-nya. Sebagian besar kisah
layanan pelanggan yang luar biasa adalah tentang karyawan yang
melakukan lebih dari yang diharapkan.
“ Quotes
Milton Erickson seorang psikater terkenal dari Amerika yang
berpendapat bahwa the effectiveness of communication is not defined
by the communication, but by the response.
Berikan penjelasanmu tentang quote Milton Erikson itu di sini
________________________________________________________
________________________________________________________
________________________________________________________
QR CODE Pengayaan
Berkomunikasi di Tempat Kerja dalam web.
Gunakan pendeteksi kode batang berikut:

B. Menerapkan bantuan untuk pelanggan
1. Apersepsi
Sebelum kalian menerapkan bantuan untuk pelanggan, kalian
harus dapat membedakan antara kebutuhan pelanggan dengan
keinginan pelanggan.
Kebutuhan adalah suatu pernyataan dari pelanggan terhadap
sesuatu yang tidak dimiliki (A state of felt depreviation). Wisatawan
memiliki beberapa kebutuhan diantaranya transportasi, tempat
beristirahat (akomodasi), tempat makan dan minum, tempat
membeli cendera mata, menukar uang, hiburan seperti berwisata,
tempat merawat kesehatan dan sebagainya. Sedangkan keinginan
adalah cara pelanggan mengkomunikasikan kebutuhannya (The
way of customers communicates their needs). Kebutuhan dari
setiap pelanggan sama, namun keinginan pelanggan berbeda-
beda.
Hal ini bisa terjadi pada diri kalian yaitu kalian membutuhkan
hiburan setelah melaksanakan serangkaian proses belajar kalian
butuh berwisata tetapi keinginan kalian bisa berbeda-beda, ada
yang ingin wisata kuliner, wisata bahari, wisata minat khusus
seperti mendaki gunung dan lainnya.
2. Pengamatan
Ilustrasi tentang kebutuhan dan keinginan:
Gambar 2.14 Ilustrasi Pekerja Ingin Berlibur

Sumber: Photo by Icon8 Team on Unsplash
Dari ilustrasi tersebut kalian bisa lihat bahwa ada seorang

pelanggan yang setiap hari bekerja merasa lelah dengan
rutinitasnya. Pelanggan tersebut butuh berwisata dan ingin
64
berwisata ke pantai yang indah sambil menyelam melihat terumbu
karang. Bagaimana tanggapan kalian tentang penjelasan ilustrasi
tersebut? bila kalian ingin tahu lebih lanjut silahkan simak materi
pembelajaran berikut ini.
Dalam dunia kerja kalian akan berinteraksi untuk melayani
orang lain yaitu dengan kolega dan pelanggan. Ketika melayani
di dalam suatu organisasi maka kolega kita anggap juga sebagai
pelanggan.
a. Jenis-jenis Pelanggan
Seorang pakar bernama Tennant (2001) berpendapat bahwa
pelanggan terbagi menjadi dua jenis yaitu:
1) Pelanggan Internal adalah anggota staf dalam suatu
organisasi atau pemasok luar yang berkontribusi terhadap
layanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal.
Pelanggan internal antara lain
• Kolega atau rekan kerja
• Manajemen dan pengawas
• Tim staf
• Karyawan organisasi lain
2) Pelanggan Eskternal adalah konsumen atau pengunjung
organisasi. Mereka biasanya membayar produk dan layanan dan
berharap diperlakukan dengan baik. Jenis pelanggan eksternal
yang berbeda akan memiliki kebutuhan yang berbeda dan
berharap kebutuhan khusus mereka dikenali dan ditangani.
Pelanggan eskternal dapat diklasifikasikan menjadi:
a) Individu
b) Kelompok
c) Kelompok umur yang berbeda
d) Kelompok budaya yang berbeda

e) Orang dengan anak kecil
f) Wisatawan, yang pengetahuan bahasa Inggrisnya terbatas
atau tidak ada
g) Orang dengan kebutuhan khusus, contohnya pengguna kursi
roda, penyandang disabilitas sensorik
h) Anggota dan non anggota organisasi pariwisata atau yang
terkait
b. Menghadapi Pelanggan
Ada beberapa tipe pelanggan yang harus kalian ketahui dan
cara menghadapi tipe pelanggan tersebut yaitu:
1) Pelanggan yang agresif
Gambar 2.15 Ilustrasi Tipe Pelanggan Agresif
Tipe pelanggan yang marah karena ada yang tidak beres

atau karena mereka berada dalam situasi yang menurut mereka
menakutkan atau mengkhawatirkan. Kemarahan bisa berubah
menjadi agresif, yang membutuhkan respons yang tenang namun
tegas. Menghadapi pelanggan tipe ini maka kalian harus bisa
mengendalikan dan segera memberikan bantuan yang pelanggan
tersebut inginkan. Jika pelanggan lainnya melihat kalian memegang
kendali dan menjaga kepentingan semua pelanggan, mereka akan
lebih cenderung mendukung kalian.
Perilaku pelanggan tipe ini bisa menjadi sangat agresif, sehingga
membuat situasi sangat tidak menyenangkan dan berpotensi tidak
aman bagi orang lain. Beberapa organisasi memberikan peringatan
dini kepada pelanggan yang memiliki perilaku agresif tersebut.
66
Perusahaan penerbangan di Inggris telah mengembangkan
kebijakan dan pernyataan berjudul “Toleransi Nol tentang perilaku
mengganggu”, kebijakan tersebut tentang tindakan apa yang akan
dilakukan staf perusahaan penerbangan jika ada penumpang yang
mengganggu penerbangan.
2) Pelanggan dengan keluhan
Gambar 2.16 Ilustrasi Tipe Pelanggan dengan

Keluhan
Dalam suatu waktu kalian merasa telah melayani pelanggan

dengan sungguh-sungguh, tetapi kadang-kadang terjadi hal-hal
yang tidak disukai pelanggan. Beberapa pelanggan kurang mampu
menangani situasi yang tidak terduga daripada yang lain, dan
mereka mungkin mengubah situasi kekhawatiran mereka menjadi
keluhan. Sebagian orang yang dapat menangani keluhan dapat
bertindak dengan benar dan menggunakan keterampilan dan
teknik untuk menangani keluhan yang tepat sehingga pelanggan
bisa dipuaskan.
Survei menunjukkan bahwa pelanggan yang telah ditangani
dengan baik setelah terjadi sesuatu yang menimbulkan keluhan
bisa menjadi pelanggan yang paling setia. Jangan menerima
keluhan secara pribadi. Mudah-mudahan, pelanggan mengeluh
tentang suatu situasi yang tidak menyenangkan dirinya daripada
tentang diri pribadi kalian. Namun, kalian mewakili organisasi yang
pada saat keluhan terjadi menimbulkan ketidakpuasan pelanggan,
oleh karena itu kalian harus mengambil tanggung jawab untuk
menyelesaikan masalah.

3) Pelanggan yang tertekan atau khawatir
Gambar 2.17 Ilustrasi Tipe Pelanggan Khawatir
Berurusan dengan pelanggan yang tertekan atau khawatir

membutuhkan ketenangan pendekatan, dengan kesabaran, empati
dan pertanyaan lembut untuk mencari tahu apa yang menjadi
penyebab kesusahan atau kekhawatiran, sehingga masalahnya
bisa terselesaikan.
Saat pelanggan tertekan karena suatu kondisi yang menurut
pelanggan tidak ideal maka cara pelanggan untuk berkomunikasi
dikenal sebagai keluhan atau komplen.
Gambar 2.18 Ilustrasi Siswa bertanya tentang

Pengertian Keluhan
Pengertian keluhan pelanggan menurut para ahli sebagai

berikut:
Menurut Bell & Luddington (2006) “Keluhan pelanggan (customer
complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang
ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif.
68
Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
Kotler (2005) menjelaskan bahwa “Keluhan pelanggan
adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya
ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam
keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang
disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara
tertulis”. Demikian juga menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
(KKBI) kata komplain memiliki arti keluhan.
d. Penyebab Keluhan/Komplain
Terjadinya keluhan/komplain disebabkan oleh beberapa hal, yaitu:
1) Informasi produk atau jasa tidak diterima lengkap oleh pelanggan
2) Informasi yang diterima pelanggan berasal dari sumber yang
tidak jelas dan tidak kredibel
3) Pelanggan menerima provokasi dari pesaing
4) Penjual produk/jasa tidak sopan dan tidak professional
5) Kebijakan atau policy perusahaan yang dianggap terlalu kaku
6) Wanprestasi atau ingkar janji dari suatu produk atau jasa yang
ditawarkan
7) Layanan yang tidak atau kurang bersaing dengan penyedia jasa/
produk yang sejenis
Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik,
kalian perlu menunjukkan berbagai keterampilan pribadi meliputi
keterampilan berbicara, menyimak, membaca dan menulis saat
berurusan dengan pelanggan dalam berbagai situasi. Kalian perlu
memahami bahwa, ketika kalian berurusan dengan pelanggan,
diperlukan kebijaksanaan dan diplomasi.
Menurut Kotler (2013), jasa atau pelayanan memiliki empat
karakteristik utama, yaitu:
1) Intangibility adalah jasa atau pelayanan memiliki perbedaan
yang signifikan dengan barang fisik. Jasa atau pelayanan hanya
bisa dikonsumsi tanpa dapat dimiliki. Selain tidak terlihat, jasa
atau pelayanan pun tidak dapat dirasakan, dicium, didengar,

serta diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2) Inseparability adalah interaksi antara pemberi jasa dan
konsumen merupakan salah satu karakter dalam memasarkan
suatu jasa atau layanan.
3) Variability adalah pelayanan memiliki cara yang beragam.
Kualitas di dalamnya disesuaikan dengan siapa yang
menyediakan layanan tersebut, kapan layanan tersebut
diberikan, serta dimana layanan disediakan. Jumlah permintaan
dan kemampuan pemberi jasa mempengaruhi konsistensi suatu
produk.
4) Perishability adalah jasa atau pelayanan yang tidak bertahan
lama, tidak dapat dipergunakan kembali, atau dikembalikan.
Ketika kalian melakukan layanan maka kalian juga harus
menguasai pengetahuan tentang produk yang akan disampaikan
kepada pelanggan.
e. Melayani Pelanggan
Standar Operasional (SOP) untuk menerapkan layanan tiap
perusahaan berbeda-beda, namun kalian dapat menunjukkan layanan
secara umum sebagai berikut:
1) Menggunakan bahasa yang sesuai (tidak ada bahasa gaul)
2) Mengunakan bahasa tubuh yang positif (gerak tubuh, ekspresi
wajah, dan lain-lain)
3) Menerapkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik
70
4) Cara bertelepon yang baik dan jelas (bahasa dan nada serta
nada suara yang sesuai)
5) Keterampilan komunikasi tertulis yang baik (email dan surat)
6) Keterampilan menjual yang baik (pengetahuan produk yang baik
dan memberi pelanggan antusiasme, kejujuran, inisiatif, dll.)
7) Pengetahuan produk
8) Percaya diri
9) Diplomasi
10) Kepekaan (misalnya ketika kecelakaan atau kematian terjadi)
11) Keterampilan teknologi informasi yang efektif dan kesadaran
perkembangan teknologi informasi
f. Menghindari Konflik
Salah satu cara menghindari konflik, kalian bisa menggunakan
umpan balik setelah memberikan pelayanan kepada pelanggan baik
pelanggan internal maupun eksternal.
Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan
menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja
pemberi layanan.
Kalian bisa mendapatkan umpan balik secara formal dan informal.
1) Mendapatkan umpan balik dengan cara formal:
a) Kartu komentar pelanggan
b) Mengadakan acara pesta bagi manajer
c) Wawancara dan panggilan tindak lanjut
d) Rapat
e) Ulasan kinerja
2) Mendapatkan umpan balik dengan cara informal:
a) Diskusi Umum
b) Pengamatan

“Quote
Richard Branson adalah pendiri Virgin Group, yang saat ini menguasai
lebih dari 400 perusahaan di berbagai bidang menyatakan bahwa
the key is to set realistic customer expectations, and then not to just meet
them, but to exceed them — preferably in unexpected and helpful ways.
Berikan penjelasanmu tentang quote Richard Branson itu di sini
_____________________________________________________
_____________________________________________________
QR CODE Pengayaan
Bagaimana Menghadapi Pelanggan
yang Marah dengan 8 Tip dan Contoh
dalam youtube dengan menggunakan
C. Standar Kinerja Pribadi

1. Apersepsi
Sebelum kalian memulai pelajaran jawablah kuesioner dengan
memberi nomor urut prioritas dari 1-10 di depan pernyataan di
bawah ini:
Tabel 2.2 Kuesioner Penilaian Diriku
Yang mana kalian beri nomor urut 1-5 dan yang mana kalian
72
beri nomor urut 6-10? Kalian pasti memiliki alasan masing-masing
mengapa pernyataan tersebut menjadi urutan penilaian diri teratas
kalian bukan? Apakah alasan kalian karena sifat tersebut memang
menjadi kualitas diri kalian selama ini atau kalian menempatkan
pernyataan sifat tersebut di urutan bawah karena kalian merasa
belum bisa sepenuhnya memiliki sifat tersebut?
2. Pengamatan
Amatilah foto di bawah ini, buatlah catatan kesan pertama
yang kalian dapat dari seorang pramugari tersebut. Bagaimana
penampilannya? mimik wajahnya? cara berpakaiannya? Bila kalian
dekat dengan pramugari tersebut, apakah dia akan tersenyum
juga untuk kalian seperti di foto ini? Apakah senyuman timbul
secara refleks atau bisa dilatih? Bila ada orang lain tersenyum
untuk kalian, apakah kalian membalas senyuman tersebut ataukah
menjadi heran?
Gambar 2.20 Pramugari yang Ramah

Sumber: Photo by Pham Duy Quang on Unplash (2020)
Kalian bisa memiliki standar kinerja pribadi sendiri dengan

mengikuti peraturan sekolah, untuk selengkapnya kita simak materi
pembelajaran di bawah ini.
a. Pengertian Kinerja
Kinerja (performance) adalah hasil pekerjaan yang dicapai
seseorang berdasarkan persyaratan-persyaratan (standard) suatu
pekerjaan. Hasil pekerjaan dalam pelayanan jasa dapat dirasakan
oleh pelanggan dengan perasaan puas dan tidak puas.

Standar kinerja menurut Richad I. Henderson (1948) adalah “a
set of performance standars describes the result that should exist
upon the satisfactory completion of a job.” Maksud dari kalimat
tersebut adalah kalian mengerjakan satu perangkat standar kinerja
dari perusahaan dengan hasil yang memuaskan. Standar kinerja
yang kalian sudah kerjakan harus dapat ditampilkan dalam citra diri
kalian di tempat kerja.
Pendapat pakar lain yaitu William B. werther, Jr. dan Keith
Davis (1993) mendefinisikan standar kinerja adalah “performance
evaluation requires performance standards, which are the
benchmarks, againt which performance is measured.” Maksud dari
kalimat tersebut ketika kalian melakukan pekerjaan harus ada tolok
ukur untuk mengukur kinerja yang sudah dilakukan itulah yang
disebut sebagai standar kinerja.
Siapa yang membuat standar kinerja? bila kalian sebagai siswa
maka yang membuat standar kinerja adalah manajemen sekolah,
bila kalian sudah bekerja yang membuat standar kinerja adalah
perusahaan tempat kalian bekerja.
b. Cara Mencapai Standar Kinerja
Bagaimana kalian dapat mencapai standar kinerja dengan
hasil pekerjaan yang dapat membuat pelanggan senang? berikut
penjelasan dari seorang presiden keuangan yang bernama Sara
Nichols bahwa seseorang dapat memenuhi standar di tempat kerja
dengan 10 (sepuluh) cara yaitu:
1) Mengelola Harapan
Ketika atasan memberikan tanggung jawab maka kalian harus
dapat mengelola harapan yang diberikan oleh atasan tersebut
dengan efektif sesuai batas waktu kerja yang diberikan.
2) Berkomunikasi
Sangat penting untuk berkomunikasi baik lisan maupun tulisan
tentang urusan pekerjaan baik kepada kolega maupun pelanggan.
Hindari hal-hal yang membuat salah paham dalam komunikasi.
Contohnya saat menjelaskan informasi terkait paket wisata, selain
74
memberikan penjelasan secara lisan, berikan juga brosur-brosur
yang akan membuat informasi jelas dan menarik.
3) Mengajukan Pertanyaan
Saat menerima tugas baru, ajukan pertanyaan-pertanyaan
terkait persyaratan ataupun strategi untuk penugasan tersebut.
Mengajukan pertanyaan-pertanyaan akan menjawab informasi-
informasi yang mungkin tidak ada dalam catatan rapat bahkan akan
menambah wawasan bagi penanya dan orang yang menjawab
4) Menampilkan Sikap Positif
Sikap positif adalah ‘wajib’ untuk membangun tim sukses dan
penting untuk tetap optimis dan menjadi motivasi dalam situasi
yang paling sulit.
5) Bekerja secara Tim
Menghargai orang dan menjadi pendengar yang baik dan
bekerja dengan baik serta memberikan kontribusi pada tim.
6) Memotivasi Diri Sendiri
Memotivasi diri sendiri (self starter) dapat membantu
menghemat waktu dan memungkinkan untuk fokus pada diri
sendiri dalam menuntaskan tugas pekerjaan.
7) Memutakhirkan Kemampuan
Tidak bisa dihindari bahwa teknologi terus berkembang sehingga
harus profesional. Selalu update terhadap versi terbaru dari
perangkat lunak atau perubahan peraturan, Nichols mengatakan
kebanyakan bos akan mengharapkan karyawan mereka untuk
menjaga keterampilan profesional mereka up-to-date
8) Fleksibel
Dalam dunia kerja kalian akan berhadapan dengan
perubahan-perubahan baik perubahan teknologi
perubahan tim, perubahan tujuan maupun perubahan persyaratan
proyek atau tugas dan tanggunjawab pekerjaan. Mungkin
perubahan tersebut bisa menjadi tantangan bagi namun kalian
harus dapat memiliki sikap fleksibel dan beradaptasi dengan

perubahan sehingga menjadi keterampilan yang penting. Ketika
perubahan terjadi di tempat kerja maka kalian harus memiliki sikap
positif.
9) Teliti terhadap Pekerjaan
Karyawan yang dapat memperhatikan detail dan
mengurangi kekhawatiran mungkin memiliki kesempatan untuk
mendapatkan kepercayaan lebih dari atasan
10) Membedakan diri
Membedakan diri di sini maksudnya dapat mengidentifikasi
apa yang membedakan diri sendiri secara profesional daripada
orang lain dan membuatnya menjadi karakteristik akan membuat
kita lebih menonjol dari orang lain
Gambar 2.21 Ilustrasi Siswa bertanya tentang Kinerja
Menurut Aris Miyati Nasution dan Wa Ode Sifatu, seseorang

yang bekerja dalam industri pariwisata harus memiliki perilaku dan
sikap:
Ramah Tamah (hospitality)

Kreatif (creativity)

Kerjasama dalam tim (team work)

Produktif (productivity)

Disiplin (discipline)

76
Daya tarik dan keunggulan (affective)

Daya tarik roman lahiriah (appearance)

Peduli (care)

Andil (share)

Adil (fair)

c. Standar Penampilan Pribadi
Dalam KKBI, kata kinerja berarti sesuatu yang dicapai, prestasi
yang diperlihatkan dan bila kata kinerja dikaitkan dengan peralatan
maka kata kinerja berarti kemampuan kerja. Untuk penggunaan kata
yang lebih luas, sinonim kata kinerja adalah penampilan. Sehingga
pembahasan dalam materi ini selanjutnya adalah tentang standar
penampilan pribadi.
Gambar 2.22 Pengertian Kinerja

Sumber: http://www.artika.com/arti-33528*kinerja.html
Tidak dipungkiri bahwa penampilan diri seseorang yang bekerja

dalam bidang pelayanan jasa yang akan pertama dinilai pelanggan.
Pelanggan akan senang bila berhadapan dengan orang yang
berpenampilan menarik perhatiannya. Bagaimana berpenampilan
menarik itu? Mulailah percakapan dengan ramah, berikan senyum
terbaik, tanyakan apa yang menjadi kebutuhannya, berikan penjelasan
dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selain itu, gunakan pakaian
yang cocok dan pantas, bila perusahaan mewajibkan karyawan
menggunakan seragam, taati peraturan tersebut. Bila perusahaan
tidak mewajibkan menggunakan seragam, gunakan pakaian yang

pantas dan sopan. Sesuaikan dengan tempat kerja kalian. Mengapa
demikian? Contohnya seorang pemandu wisata disarankan tidak
menggunakan kaos singlet tanpa lengan dan celana pendek selama
memandu wisatawan karena pemandu saat itu sedang bertugas
memandu.
Bila seseorang sudah kompeten dalam teori kinerja tetapi tidak
dapat menampilkan diri dengan menarik maka kesan pelanggan
juga kurang bagus.
Bagaimana kesan pertama kalian tentang penampilan orang-
orang di bawah ini?
Gambar 1 Gambar 2
Sumber : Photo by Muhammad Faiz Zulkeflee on Sumber Photo by LinkedIn Sales Navigator on Unsplash
Unsplash
Gambar 3 Gambar 3
Sumber : Photo by Austin Distel on Unsplash Sumber : Photo by Austin Distel on Unsplash
Berilah pendapat kalian tentang penampilan mereka, apakah menurut

kalian standar kinerja mereka bagus dilihat dari penampilan mereka?
Gambar 1 ________________________________________________
Gambar 2 ________________________________________________
Gambar 3 ________________________________________________
Gambar 4 ________________________________________________
78
Penampilan diri (grooming) merupakan hal yang sangat penting
dalam kehidupan sehari-hari. Setiap orang tentu saja ingin selalu tampil
serasi dan menarik agar disukai oleh orang lain. Penampilan menarik
mencerminkan kepribadian seseorang. Orang yang berpenampilan
menarik akan dinilai sebagai orang yang berkepribadian baik.
Sebaliknya, orang yang kurang memperhatikan penampilannya dinilai
sebagai orang yang berkepribadian kurang menarik.
Penampilan yang menarik akan memberikan kesan yang positif
bagi orang lain. Oleh karena itu, penampilan diri perlu diperhatikan
agar sedapat mungkin selaras dengan nilai-nilai keindahan dan tata
krama yang berlaku dalam kehidupan masyarakat.
Pengertian penampilan diri (grooming) yaitu:
1) Kata groom menurut Kamus Bahasa Inggris Indonesia, artinya
mengurus, merawat, rapi atau pelihara. Secara harfiah, grooming
artinya penampilan diri.
2) Grooming dalam penampilan prima adalah, penampilan diri tenaga
pelayanan pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada
kolega dan pelanggan.
3) Penampilan diri (grooming), sangat penting dalam kehidupan sehari-
hari, apalagi bagi yang bekerja sebagai tenaga pelayanan, seperti
pegawai negeri, pelayan toko, tenaga penjualan, kalangan eksekutif
bisnis, dan lain-lain, mereka tentu saja perlu berpenampilan serasi
dan menarik.
4) Well groomed adalah istilah bahasa Inggris, yang digunakan untuk
menggambarkan, orang berbusana resmi dengan baik menarik.
Busana yang baik dan resmi itu berarti penampilan yang rapi,
sopan, luwes, serasi dan menarik (personal appearance) sesuai
dengan etika dan tata krama pergaulan.
Cara merawat diri agar memiliki penampilan diri (grooming) di tempat
kerja dapat menarik kolega dan pelanggan:

a) Tips perawatan untuk pria
Gambar 2.23 Penampilan Karyawan pria

Sumber: Photo by Sebastian hermann on Unsplash (2019)
(1) Rambut
Wajah pria lebih banyak rambut atau bulu dibandingkan wanita.
Dengan demikian pria harus lebih sering memangkas rambut agar
tetap rapi, termasuk janggut atau kumis serta rambut telinga dan
bulu hidung.
(2) Penataan rambut
Jaman sekarang sudah banyak produk-produk untuk menata
rambut yang cocok bagi pria. Pilihlah produk penataan rambut
yang menjaga rambut tetap rapi dengan tampilan alami, daripada
gel atau krim rambut yang menciptakan tampilan berminyak.
(3) Pilihan pakaian
Memilih pakaian harus menyesuaikan dengan lingkungan
kerja dan peraturan yang berlaku terutama bila sudah ditentukan
menggunakan seragam. Pakaian diatur dengan baik untuk selalu
menjaga kebersihan dengan mencuci dan menyerika sehingga saat
dikenakan akan menambah percaya diri daripada pakaian yang bau
dan kusut.
(4) Aroma
Walau di pasaran begitu banyak deodorant pilihlah deodorant
yang beraroma segar dan kering saat dipakai. Hindari aroma kuat
apalagi membuat orang di sekeliling kita menjadi pusing ketika
80
mencium aroma tersebut.
(5) Napas
Jika kalian memiliki masalah bau mulut maka bersihkan mulut
kalian minimal 2 kali sehari di waktu pagi dan malam hari dengan
menggunakan pasta gigi dan obat kumur yang sesuai. Hindari
mengkonsumsi makanan dengan bau menyengat seperti pete dan
jengkol terutama bila sedang memiliki janji dengan pelanggan.
b) Tips perawatan untuk wanita
Gambar 2.24 Penampilan Pramugari

Sumber: Photo by Abby AR on Unsplash (2020)
(1) Rambut
Wanita jaman sekarang bisa memilih beraneka model rambut
tetapi ingatlah bahwa kalian berada di lingkungan kerja dimana
akan ada peraturan bahwa rambut tidak boleh dicat warna warni
atau tidak boleh dipotong dengan model aneh. Jika kalian memiliki
rambut panjang, ikat kuncir kuda atau setidaknya pastikan rambut
kalian rapi dan tidak berantakan.
(2) Riasan
Riasan wajah disesuaikan dengan tema acara yang akan
dikunjungi. Saat bekerja maka hindari berdandan berlebihan
yang membuat orang lain bingung melihat muka kalian seperti
penggunaan blush on yang merah menyala, lipstick berwarna
terang, lensa kontak aneka warna. Ketika tujuan kalian adalah
untuk terlihat professional, gunakan warna-warna segar dan alami
dan jaga agar tetap sederhana dan ringan.

(3) Pakaian
Sebaiknya kalian memilih setelan jas, rok, atau gaun cantik,
ingatlah untuk tetap berpenampilan profesional. Jauhi potongan
leher rendah, rok mini dan apa pun yang terlalu terbuka yang
mungkin mengirim pesan yang salah. Aksesori harus dihindari atau
gunakan sesederhana mungkin. Jangan lupa alas kaki yang tepat,
kenakan sepatu yang terlihat bagus dan nyaman dipakai ketika
melangkah.
(4) Aroma
Gunakan deodoran agar tetap segar dan kering, tetapi hindari
parfum yang beraroma terlalu kuat, pilihlah aroma ringan dan
lembut.
(5) Napas
Jika kalian memiliki masalah bau mulut maka bersihkan mulut
kalian minimal 2 kali sehari di waktu pagi dan malam hari dengan
menggunakan pasta gigi dan obat kumur yang sesuai. Hindari
mengkonsumsi makanan dengan bau menyengat seperti pete dan
jengkol terutama bila sedang memiliki janji dengan pelanggan.
Gambar 2.25 Ilustrasi Penampilan Siswa

yang Percaya Diri
82
“ Quote
Bacalah quote di bawah ini :
Guy Kawasaki adalah seorang
chief evalingest. Sesuai
namanya, profesi ini bertugas
untuk membangun citra sekaligus
menyebarkan informasi seputar
produk sehingga dapat menjadi satu
standar baru. Guy Kawasaki memiliki
quote atau pendapat tentang First
Impression
Berikan penjelasanmu tentang quote Guy Kawasaki itu di sini

_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
QR CODE Pengayaan
Corporate Grooming | Dress-Up & Etiquette
dalam link youtube dengan menggunakan
pendeteksi kode tersebut.

D. Bekerja dalam Satu Tim
1. Apersepsi
Sebelum kalian memulai pelajaran, isilah check list di bawah ini
dengan memberi tanda √ di depan pernyatan berikut:
Tabel 2.3 Bekerja Sama dalam Tim
Tidak ada Benar atau Salah dalam mengisi checklist tersebut karena
checklist tersebut berisi pendapat kalian pribadi dalam menilai diri
sendiri. Apakah kalian cenderung senang bekerja sendiri atau dalam
kelompok, kalian bisa melihat pernyataan mana yang lebih banyak
kalian beri tanda centang.
2. Pengamatan
Berikut terdapat 2 ilustrasi bekerja dalam satu tim untuk kalian
amati:
84
Ilustrasi Pertama
Gambar 2.26 Ilustrasi Kerjasama Tim yang Kurang
Susan adalah seorang karyawati di sebuah biro perjalanan

wisata. Susan ingin menyelesaikan sendiri reservasi penerbangan
untuk paket tur rombongan yang dia buat karena Susan tidak ingin
meminta bantuan kepada teman-temannya.
Susan merasa bisa melakukan tugas tersebut seorang diri
padahal reservasi penerbangan tersebut harus segera dikonfirmasi
sebelum batas waktu yang diberikan oleh perusahaan penerbangan.
Karena banyak reservasi yang harus dikonfirmasi ke perusahaan
penerbangan dan hanya dikerjakan Susan sendirian mengakibatkan
pekerjaan tidak selesai tepat waktu dan sebagian reservasi dicancel
oleh perusahaan penerbangan.
Ilustrasi Kedua
Gambar 2.27 Ilustrasi Kerjasama Tim yang Baik

Tini, Iwan dan Fredi adalah satu tim kerja yang solid dalam
kantor perusahaan perjalanan wisata. Ketika saat sedang musim
liburan seperti sekarang ini mereka memutuskan untuk saling
membantu teman tanpa mengambil cuti liburan.
Pekerjaan dengan cepat dapat diselesaikan semua merasa
senang bisa bekerja sama. Atasan mereka juga senang dengan
kekompakan tim sebagai penghargaan mereka diberikan bonus
akhir tahun jalan-jalan ke pulau Bali yang indah.
Bagaimana menurut kalian ilustrasi tersebut di atas? Manakah
dari kedua ilustrasi tersebut yang menggambarkan kerjasama yang
baik dalam satu tim?
Untuk lebih jelasnya, kalian simak materi pembelajaran berikut
ini, yuk..
a. Membangun Kepercayaan Tim
Ketika kalian bekerja sama dalam tim, ingatlah bahwa kalian
harus membangun kepercayaan di dalam lingkungan pekerjaan.
Membangun kepercayaan dapat dilakukan dengan cara:
1) Tidak ikut dalam melakukan pembicaraan yang bersifat gossip
atau membicarakan hal-hal negative tentang rekan kerja
2) Tidak membuang waktu dengan pelanggan yang senang
membicarakan kelakuan rekan kerja
3) Tidak menyalahkan rekan kerja apapun alasannya
4) Tidak mengambil pujian untuk diri sendiri atas pekerjaan yang
dilakukan oleh rekan kerja
5) Mendukung apapun keputusan yang dibuat rekan kerja
6) Memperlakukan rekan kerja sesuai dengan budaya yang
berlaku untuk mereka
b. Mempertahankan Komitmen Tim
Tidak selamanya anggota kelompok kompak bahkan bisa
terjadi situasi dalam kelompok mulai tidak sesuai dengan
komitmen awal kelompok di bentuk. Bila hal ini terjadi maka
86
kalian dapat melakukan cara-cara sebagai berikut:
• Memahami tujuan sebuah tim
Sebuah tim ada untuk suatu tujuan. Cari tujuan itu dan pastikan
orang-orang mengerti bahwa mereka berkumpul untuk mencapai
tujuan bersama dan bukan sebaliknya. Sebuah tim tidak ada
untuk memenuhi tujuan beberapa anggota tim yang ambisius.
• Mengatakan tidak pada orang yang egois
Ada orang di luar sana yang suka melakukan sesuatu dengan
cara mereka sendiri tanpa berbagi pemikiran untuk orang
lain. Mereka adalah orang yang melihat diri mereka sebagai
yang terbaik dan mencemooh kemampuan orang lain. Mereka
menikmati sorotan dari kemuliaan individu. Ingatkan tujuan
kelompok bila kalian mendapati orang dengan sifat egois seperti
itu, lakukan dengan ramah.
• Menyadari kekuatan kuantitas
Banyak orang masih tidak menyadari kekuatan kerja tim. Ada
batasan tentang apa yang dapat dikontribusikan oleh seseorang
sendiri. Bantu tim untuk memahami nilai kerja sama. Sampai
semua orang melihat manfaat bekerja sebagai sebuah tim,
sebagian orang masih bekerja sendiri daripada bekerja sama
satu sama lain.
• Memperjelas peran dan tanggung jawab
Konflik biasanya muncul ketika peran dan tanggung jawab
anggota tim tidak digambar dengan jelas. Orang menjadi
bingung dan mulai meragukan kontribusi orang lain jika
mereka tidak tahu siapa melakukan apa. Keadaan menjadi
lebih buruk jika ada tumpang tindih di bidang tanggung jawab.
Untuk menghindari hal ini, kalian harus mendefinisikan peran
dan tanggung jawab dengan jelas dan memastikan tidak ada
tumpang tindih. Jalankan mereka bersama tim dan buatlah
catatan tetang peran dan tanggung jawab masing-masing
anggota kelompok kemudian disebarluaskan dengan benar.
• Membangun ikatan dan kepercayaan
Hal yang baik tentang bekerja dalam tim adalah kalian tahu

bahwa kalian tidak sendiri. Kalian selalu dapat mengandalkan
rekan satu tim untuk membantu saat kalian akan jatuh. Namun,
hal tersebut tidak terjadi secara otomatis pada hari pertama
pembentukan tim. Kalian akan membutuhkan ikatan yang
kuat dan tingkat kepercayaan yang tinggi dalam tim untuk
mewujudkannya. Bila kalian adalah ketua tim, kalian harus
mencurahkan cukup banyak waktu untuk menumbuhkan
kepercayaan dalam tim karena ini adalah fondasi tempat tim yang
sangat baik dibangun. Di antara banyak hal yang mungkin kalian
lakukan, kalian harus mendorong keterbukaan dan transparansi
karena kunci kepercayaan tidak lain adalah kejujuran.
Gambar 2.28 Akronim TEAM

Sumber: https://clipartix.com/teamwork-clipart-image-254571/
Akronim Team di atas berarti dengan bersama-sama setiap orang

mencapai hasil lebih banyak. Dimana prestasi suatu organisasi
adalah hasil dari upaya gabungan masing-masing individu.
Tuliskan pendapat kalian tentang bekerja dalam satu tim merujuk
dari akronim tersebut di sini:
___________________________________________________
___________________________________________________
QR CODE Pengayaan
Kalian dapat mencari materi tentang 10
Manfaat Kerjasama dalam Tim dalam
web dengan menggunakan pendeteksi
kode batang berikut untuk mengakses
situs tersebut.
88
4. Rangkuman
1. Komunikasi efektif di tempat kerja dengan kolega dan

pelanggan menggunakan bahasa lisan harus didukung
bahasa tubuh yang sopan. Jadilah pendengar yang baik
dan berikan informasi yang diperlukan dengan jelas.
2. Kenali tipe-tipe pelanggan dan cara menghadapinya.
Hal ini untuk meminimal terjadinya komplen. Usahakan
menghindari konflik dengan kolega dan pelanggan di
tempat kerja.
3. Standar kinerja pribadi adalah tolok ukur untuk mengukur
hasil pekerjaan yang sudah dilakukan. Produk pariwisata
adalah jasa sehingga selain kemampuan kerja maka
penampilan diri karyawan harus diperhatikan karena
merupakan perwakilan perusahaan.
4. Kerjasama yang baik dalam satu tim dapat
dilakukan dengan membangun kepercayaan tim dan
mempertahankan komitmen tim
5. Refleksi
Selamat, kalian sudah berada di akhir pembelajaran melakukan
kerjasama secara efektif dengan kolega dan pelanggan. Pada
kegiatan ini kalian diminta untuk melakukan refleksi pembelajaran
dengan menuangkan beberapa poin berikut:
• Mampukah kalian melakukan komunikasi yang efektif dengan
lingkungan sekitar?
• Bahasa tubuh seperti apa yang sulit kalian lakukan?
• Mampukah kalian menerapkan bantuan untuk pelanggan?
Gunakan ketrampilan baru ini untuk menerapkan bantuan
kepada teman kalian
• Mampukah kalian mengenali standar kinerja pribadi yang sudah
ditetapkan sekolah? Sebutkan!
• Bagaimana penampilan diri kalian selama ini apakah bisa
membuat teman dan guru terkesan dengan penampilan diri
kalian? Yang mana sulit dilakukan dalam penampilan diri?

• Mampukah kalian melakukan kerjasama dalam tim?
kekurangan yang masih kalian lakukan, kemudian mintalah saran
guru atau teman kalian untuk memperbaiki kekurangan kalian
tersebut.
6. Penilaian
a. Pilihan Ganda
Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang benar!
1. Istilah untuk orang-orang yang sama-sama bekerja dalam
satu perusahaan yang sama termasuk atasan adalah…...
A. Kolega
B. Teman
C. Pelanggan
D. Supervisor
E. Komisaris
2. Istilah untuk orang yang membeli barang secara tetap
adalah…...
A. Pembeli
B. Pelanggan
C. Pemasok
D. Penjual
E. Penghubung
3. Posisi tangan dalam menyambut tamu dapat dilakukan
dengan cara…..
A. merentangkan kedua tangan dengan terbuka
B. menaruh kedua tangan di samping badan
90
C. menyilang kedua tangan di depan dada
D. menyenderkan salah satu tangan ke badan tamu
E. menadahkan kedua salam tanda berterimakasih
4. Lamanya waktu untuk menjabat tangan pelanggan atau
kolega dengan menggerakan tangan adalah…..
A. kurang dari 1 detik
B. kurang dari 2 detik
C. kurang dari 3 detik
D. kurang dari 4 detik
E. kurang dari 5 detik
5. Mengatup kedua tangan selain untuk permohonan maaf juga
bisa sebagai simbol non verbal untuk…...
A. tanda tangan
B. mengulang pertanyaan
C. memohon waktu
D. bersalaman
E. bersedekah
6. Sifat orang yang posisi kedua tangannya sering direntangkan
saat percakapan adalah…...
A. Orang yang pesimis
B. Orang yang egois
C. Orang yang pemalu
D. Orang yang pemarah
E. Orang yang penakut
7. Seseorang yang selalu menyilangkan tangan saat percakapan
menandakan orang tersebut adalah…..
A. merasa aman, cemas, defensive atau keras kepala
B. merasa tidak aman, cemas, defensive atau keras kepala

C. merasa tidak aman, tegar, bijaksana
D. merasa aman, tegar, bijaksana
E. merasa tidak aman, kurang nyaman, jujur
8. Selain terlihat santai menyilangkan kaki saat berhadapan
dengan pelanggan memiliki arti…...
A. Mencerminkan sikap senang berbicara sendiri dan tidak
percaya kepada orang asing
B. Mencerminkan sikap tidak percaya diri dan senang
berbicara
C. Mencerminkan sikap tidak percaya diri dan tidak terlalu
membuka pembicaraan dengan orang asing
D. Mencerminkan santai dan senang berbicara panjang lebar
E. Mencerminkan santai, rileks dan kurang profesional
9. Alasan untuk menghindari mengarahkan tangan di atas kepala
orang lain saat menjelaskan sesuatu adalah….
A. Kepala adalah mahkota tempat tumbuhnya rambut
B. Kepala buka tempat untuk ditunjuk karena orang bisa
tersinggung
C. Kepala bersifat mulia dan suci tidak boleh diperlakukan
sembarangan
D. Kepala adalah kehormatan bagi seseorang, mengarahkan
tangan ke bagian atas kepala akan dianggap tidak sopan
E. Kepala memiliki arti agung dan harus dihormati oleh
siapapun
10. Secara harafiah, arti kata grooming adakah…..
A. Penampilan diri
B. Bertingkahlaku
C. Cara berpakaian
D. Tata karma pergaulan
92
E. Berbusana dengan baik
b. ESSAY
1. Sebutkan 3 tips untuk berkomunikasi secara efektif dengan
pelanggan
2. Apa yang dimaksud dengan a state of felt depreviation?
3. Siapa saja yang termasuk pelanggan eksternal (minimal 3)?
4. Apa yang harus dilakukan bila berhadapan dengan tipe
pelanggan agresif?
5. Apa yang harus dilakukan bila berhadapan dengan tipe
pelanggan khawatir?
c. PERNYATAAN BENAR ATAU SALAH
Lingkarilah huruf B apabila pernyataan di samping adalah BENAR dan
lingkarilah huruf S apabila pernyataan di samping adalah SALAH!
No. Benar/ Pernyataan

Salah
1 B–S Keluhan berbeda pengertian dengan komplen.
Karena keluhan hanya diberikan oleh kolega kepada
rekan kerja
2 B–S Umpan balik adalah upaya mengumpulkan informasi
berupa komentar positif atau negatif dari pemberi
pelayanan yang bertujuan menggali informasi
internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja
pemberi layanan
3 B–S Salah satu penyebab terjadinya keluhan pelanggan
karena adanya wanprestasi dari perusahaan kepada
pelanggan terhadap produk yang dibeli
4 B–S Yang dimaksud dengan karakteristik produk
Intangibility adalah terlihat, jasa atau pelayanan
pun tidak dapat dirasakan, dicium, didengar, serta
diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi
5 B–S Menggunakan bahasa gaul diperbolehkan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan sejauh pelanggan
tidak keberatan dalam percakapan

d.
Lembar Kegiatan
Observasi Kinerja
Nama Siswa :
Tujuan Observasi : Kinerja Karyawan di kantor Travel Agent/BPW
Petunjuk Kegiatan :
 Kunjungi kantor travel agent atau BPW di kota kalian
 Perkenalkan diri kalian bahwa ingin melakukan kegiatan observasi
 Lakukan observasi atau pengamatan tanpa mengganggu kegiatan
kerja karyawan yang ada di kantor tersebut.
 Karyawan yang diamati boleh lebih dari satu orang
 Kegiatan observasi boleh perorangan atau berkelompok
 Setelah observasi atau pengamatan selesai, buatlah kesimpulan
tentang kinerja karyawan di kantor travel agent atau BPW
berdasarkan lembar observasi berikut ini:
Berilah tanda √ pada kolom yang menurut kalian sesuai
dengan pengamatan
No Keterangan Ya Tidak
1 Memberi salam kepada tamu yang datang
2 Berpakaian rapih
3. Menggunakan perhiasan berlebihan
Menggunakan riasan wajah berlebihan bagi
4.
karyawan perempuan
5 Penataan meja kerja yang rapih
6. Menyapa tamu dengan ramah dan sopan
Menjawab pertanyaan tamu dengan ramah
7.
dan sopan
94
8. Serius dalam bekerja
Terlihat terampil menggunakan alat teknologi
9. bisnis seperti komputer, mesin printer, scan-
ner (bisa pilih hanya satu saja)
10. Memberi salam kepada tamu saat pulang
Kesimpulan Pengamatan:
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
e.
Lembar Kegiatan
Bermain Peran
1. Menghadapi Pelanggan Yang Marah

Aprilia bekerja di kantor perusahan perjalanan wisata. Setiap hari
April panggilannya, bekerja selama 8 jam dengan jam kantor mulai jam
09.00. April sangat disenangi pelanggan karena selalu ramah menjawab
pertanyaan-pertanyaan. Sehingga tidak heran banyak pelanggan ingin
dilayani oleh Aprilia.
Suatu hari dalam kondisi kantor yang sibuk, seorang pelanggan
baru bernama Om Bram seorang pria berusia lanjut menanyakan
harga tiket penerbangan kepada Aprilia. Dengan ramah pertanyaan
yang diajukan Om Bram dijawab oleh Aprilia sampai tiba-tiba teman
Aprilia bernama Dono menyela percakapan Aprilia dengan Om Bram.

Dono minta tolong kepada Aprilia karena mendadak ada reservasi
penerbangan untuk rombongan tur.
Merasa diacuhkan, Om Bram tiba-tiba marah yang membuat Aprilia
dan Dono kaget. Aprilia cepat-cepat meminta maaf tetapi Om Bram
tidak menerima permintaan maaf Aprilia. Dono kemudian menelpon
bos mereka bernama Ibu Eka. Karena tidak ingin pelanggan lain
terganggu Ibu Eka meminta Aprilia dan Om Bram juga Dono untuk
masuk ke ruangan Ibu Eka.
Setelah mendengar permasalahan yang terjadi Ibu Eka meminta
maaf demikian juga Aprilia dan Dono. Akhirnya Om Bram mau
memberikan maaf karena ketulusan hati mereka. Agar permasalahan
tidak berlanjut, Ibu Eka mengambil kebijakan dengan meminta Aprilia
memberikan diskon untuk tiket yang dibeli Om Bram.
Petunjuk Kegiatan :
Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran ini
dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
percakapan untuk masing-masing peran yang dimainkan sehingga saat
tampil di depan kelas tidak kaku dan gugup.
Mintalah teman kalian untuk memberi masukan yang ditulis dalam
format pengamatan terhadap bermain peran yang kalian lakukan. Guru
akan memberi umpan balik dalam bermain peran tersebut.
96
FORMAT PENGAMATAN BERMAIN PERAN
Nama :
Judul Naskah :
Hari/Tanggal Kegiatan :
Petunjuk Kegiatan : Berilah tanda √ dalam format pengamatan bermain peran yang
dilakukan teman kalian
Kesesuaian
Penguasaan Gerakan
NAMA Persiapan Penghayatan Naskah dengan Hasil
NO Dialog Tubuh
SISWA materi pelajaran
K BK K BK K BK K BK K BK K BK
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Catatan:
K = Kompeten
BK = Belum Kompeten
2. Kompak dalam Tugas

Lili, Ferdi, Agus dan Yanti adalah rekan kantor yang selalu kompak
dalam mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh bos mereka Bapak
Iwan. Tetapi ada satu sifat Ferdi yang tidak disukai teman-temannya
yaitu Ferdi bilang kepada pak Iwan bahwa pekerjaan kelompok

mereka merupakan pekerjaan yang dilakukan sendiri oleh Ferdi karena
teman-temannya semua sibuk dan hanya Ferdi yang punya waktu
menyelesaikan tugas membuat paket tur tersebut.
Agus dan Yanti yang mengetahui hal ini akhirnya menyampaikan
kepada Lili untuk menegur Ferdi karena mereka berdua tidak ingin sifat
Ferdi membuat kekompakan tim berkurang. Lili merasa kesulitan untuk
berbicara langsung dengan Ferdi karena kuatir Ferdi marah akhirnya
Lili mengajak Agus dan Yanti untuk menemui pak Iwan dengan tujuan
meminta solusi dari pak Iwan.
Ternyata pak Iwan adalah seorang bos yang bijaksana dan
memahami situasi yang dihadapi mereka bertiga. Akhirnya Ferdi pun
dipanggil dan diajak berbicara dari hati ke hati oleh pak Iwan dengan
disaksikan oleh Lili, Agus dan Yanti.
Awalnya Ferdi tidak mengaku tetapi karena nasihat pak Iwan bahwa
sukses dalam kantor adalah sukses bersama bukan sukses pribadi
akhirnya Ferdi sadar dan meminta maaf kepada ketiga temannya.
Mereka bersalaman dan saling meminta maaf.
Petunjuk Kegiatan :
Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran ini
dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
Mintalah teman kalian untuk memberi masukan yang ditulis dalam
format pengamatan terhadap bermain peran yang kalian lakukan. Guru
akan memberi umpan balik dalam bermain peran tersebut.
98
FORMAT PENGAMATAN K3
Nama :
Nama Travel/BPW :
Alamat :
Petunjuk Kegiatan : Berilah tanda √ dalam format pengamatan K3 di kantor yang kalian
kunjungi
Ketersediaan Jumlah Kondisi Keterangan

NO SUBYEK PENGAMATAN
ADA TIDAK BAIK RUSAK
1 Meja Kantor
2 Kursi Kantor
3 Printer & Scanner
4 Mesin Fotokopi
5 Perangkat Telepon
6 Mesin Faks
7 AC
8 Alat Pemadam Api Ringan
(APAR)
9 Sistem alarm kebakaran
10 Hydrant halaman
11 Sistem sprinkler otomatis
12 Sistem pengendalian asap
13 Tangga darurat
14 Pintu darurat
15 Meeting Point Darurat
16 Penyediaan air
17 Toilet
18 Pengelolaan limbah
19 Cuci tangan pakai sabun
20 Alat Pelindung Diri

100
BAB
Kerjasama III
dalam Lingkungan
Sosial yang Berbeda
Pertanyaan Pemantik
1. Bagaimana berkomunikasi dengan orang yang berlatar belakang
budaya berdua?
2. Apa yang harus dilakukan saat terlibat dalam konflik di tempat
kerja?
3. Bagaimana mengatasi hambatan bahasa?
4. Apa saja yang harus dilakukan untuk meningkatkan
pengetahuan tentang budaya asing?

1. Kalian mampu menerapkan komunikasi yang baik dengan
pelanggan dan kolega dari latar belakang berbeda di tempat kerja.
2. Kalian mampu menghadapi kesalahpahaman antar budaya di
tempat kerja dengan baik.
Gambar 3.1 Ilustrasi Perbedaan di Tempat Kerja

Peta Konsep
Guna memudahkan kalian dalam memahami alur

pembahasan pada bab ini, simak peta konsep
berikut ini
Kerja Sama dalam Lingkungan

Sosial yang Berbeda
Berkomunikasi dengan pelanggan Menghadapi

dan kolega dari latar belakang Kesalahpahaman Antar
berbeda Budaya
1. Pengertian Hubungan Sosial

2. Ciri-ciri Hubungan Sosial
3. Lingkungan Sosial 1. Mengurangi Rasa Canggung
4. Karakteristik Perbedaan Sosial 2. Mengatasi Hambatan Bahasa
5. Perbedaan Budaya di Beberapa Negara 3. Bahasa Isyarat Bagi Orang
6. Meningkatkan Pengetahuan tentang Asing
Budaya Asing 4. Penyebab konflik
7. Berkomunikasi dengan Kolega dan 5. Menangani Konflik
Pelanggan
Kata Kunci
Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada

pembahasan materi dalam Bab ini
Hubungan Sosial, Lingkungan Sosial, Perbedaan Budaya,
Kesalahpahaman, Bahasa Isyarat, Budaya 5 S
102
A. Berkomunikasi dengan Pelanggan dan
Kolega dari Latar Belakang Berbeda
1. Apersepsi
Ketika kalian sedang berkumpul dengan keluarga besar,
pernahkah kalian mengamati ada perbedaan walau sedikit dengan
saudara kalian? Misalnya ketika baru bertemu ada yang bersalaman
dengan kedua tangan, ada yang bersalaman satu tangan, ada yang
bersalaman dengan mengucapkan salam, ada yang menanyakan
kabar, ada yang bersalaman hanya mengatupkan kedua tangan tidak
mau bersentuhan dengan lawan jenis, bila pernah mengalaminya,
pengalaman kalian tersebut dikenal sebagai perbedaan latar
belakang budaya.
2. Pengamatan
Amatilah dengan seksama foto di bawah ini:
Gambar 3.2 Ilustrasi Perbedaan Budaya

Sumber: https//abcnews.go.com/blogs/headlines/2013/04/koreans-slap-bill-gates-
for-rude=handshake/
Bagaimana menurut kalian tentang foto tersebut? Terlihat

biasa saja atau kalian ingin tahu siapa mereka? Wanita cantik
tersebut bernama Park Geun-hye adalah presiden Korea Selatan
waktu itu sedangkan pria gagah tersebut adalah Bill Gates,
seorang raja bisnis dari Amerika Serikat, pengembang perangkat
lunak, investor, penulis, dan dermawan. Bill Gates adalah salah
satu pendiri Microsoft Corporation.
Peristiwa yang mungkin bagi “sebagian orang” terlihat biasa
saja apalagi bukan berasal dari Korea Selatan akan terlewati tetapi
tidak bagi media di Korea Selatan seperti yang dilaporkan oleh
seorang jurnalis bernama Joohee Cho pada tanggal 23 April 2013

di muat dalam ABC News dengan judul “Koreans Slap Bill Gates for
‘Rude’ Handshake”.
Bacalah berita lebih lengkapnya berikut ini:
Peristiwa tersebut timbul karena adanya perbedaan di antara

keduanya. Budaya di negara Korea Selatan dengan budaya di
negara Amerika Serikat sudah pasti sangat berbeda. Untuk
mendapat penjelasan lebih lanjut, silahkan kalian simak materi
pembelajaran berikut ini.
a. Pengertian Hubungan Sosial
Apa yang dimaksud dengan pengertian sosial? Pengertian
sosial menurut seorang ahli bernama Enda M. C adalah
cara tentang bagaimana para individu saling berhubungan.
Kemudian ahli bernama Peter Herman menyatakan bahwa
sosial adalah sesuatu yang dipahami sebagai suatu perbedaan
namun tetap merupakan sebagai satu kesatuan.
Kalau satu orang lain berhubungan tetapi berbeda latar
belakang apakah hubungan tersebut termasuk hubungan
sosial? Iya benar, kalian bisa menyimak tentang pengertian
hubungan sosial menurut ahli berikut ini:
1) Bonner, Pengertian dari hubungan sosial adalah suatu
hubungan antara dua individu atau lebih yang saling
mempengaruhi, mengubah, atau memperbaiki perilaku
individu yang lain atau bahkan sebaliknya.
104
2) Gillin dan Gillin, Hubungan sosial atau interaksi sosial
merupakan hubunga sosial dinamis yang menyangkut antar
perorangan, antar kelompok manusia maupun antara orang
perorangan dan kelompok manusia.
3) Maryati dan Suryati, Hubungan sosial adalah kontak atau
hubungan timbal balik dan respon antar individu, antar
kelompok atau antar individu dan kelompok.
b. Ciri-ciri Hubungan Sosial
Adapun ciri-ciri hubungan sosial adalah sebagai berikut:
1) Adanya interaksi antara dua individu atau lebih.
2) Adanya komunikasi antar pelaku dengan menggunakan
simbol-simbol.
Kalian harus memastikan bahwa saat terjadi komunikasi
kalian memahami arti dari komunikasi tersebut. Komunikasi
merupakan penyampaian pesan yang dilakukan oleh pembawa
pesan kepada penerima pesan. Saat berkomunikasi terjadilah
proses komunikasi.
Proses komunikasi terjadi melalui lima unsur yaitu:
a) Terdapat sumber informasi atau komunikator.
b) Ada pesan yang disampaikan.
c) Terdapat alat maupun media sebagai perantara.
d) Terdapat penerima pesan atau komunikan.
e) Tersedianya umpan balik.
3) Adanya dimensi ruang dan waktu.
4) Terdapat tujuan yang hendak dicapai sebagai hasil dari
adanya hubungan sosial.
Supaya hubungan sosial terjalin baik dibutuhkan kondisi yang
disebut dengan syarat-syarat terjadinya hubungan sosial.
Adapun syarat-syarat terjadinya hubungan sosial antara lain:

a) Kontak sosial adalah hubungan yang dapat terjadi secara
langsung maupun tidak langsung. Adapun kontak sosial
secara langsung yaitu dengan sentuhan dan pertemuan
tatap muka. Sedangkan contoh kontak sosial secara tidak
langsung adalah kontak sosial yang menggunakan media
sebagai perantara.
Gambar 3.3 Ilustrasi Kontak Sosial Tidak Langsung

Sumber: Phot by Marvin Mayer on unplash 2018
Adapun kontak sosial yang melalui perantara seperti

penggunaan media sosial, sms, maupun telepon.
b) Interaksi adalah hubungan sosial yang dinamis antara
orang perseorangan, antara perseorangan dan kelompok,
dan antara kelompok dan kelompok.
c. Lingkungan Sosial
Lingkungan sosial adalah tempat dimana masyarakat saling
berinteraksi dan melakukan sesuatu secara bersama-sama
antar sesama maupun dengan lingkungannya.
Lingkungan sosial terdiri dari beberapa tingkat yaitu:
1. Keluarga
Dari keluarga kalian diajari cara, sikap, dan sifat untuk
berinteraksi dengan orang lain di dalam maupun di luar keluarga,
contohnya berinteraksi dengan saudara jauh, tetangga dan
orang-orang yang berada di lingkungan tempat tinggal kalian
106
2. Sekolah
Gambar 3.4 Ilustrasi Kontak Sosial di Sekolah

Sumber: Dokumen Pribadi
Sekolah adalah tempat dimana kalian bisa mengembangkan

pelajaran bersosialisasi yang diberikan dari keluarga di rumah
ke lingkungan sekolah, kalian bisa berinteraksi dengan guru,
karyawan sekolah, teman-teman sekolah maupun pedagang
yang menjajakkan jualannya di depan sekolah. Di dalam sekolah
itu sendiri ada organisasi yang bisa kalian jadikan tempat untuk
bersosialisasi lebih luas lagi seperti organisasi kelas yang terdiri
dari ketua kelas, wakil ketua kelas, sekretaris, bendahara, para
seksi-seksi pelengkap kelas, dan siswa kelas itu sendiri, lalu
ada osis atau organisasi siswa.
3. Perkuliahan
Di dalam perkuliahan inipun ada organisasi-organisasi yang
jangkauannya lebih luas dan kalian diberikan kebebasan lebih
untuk mengungkapkan pendapat kalian ke dalam organisasi ini
dan sebagai wadah untuk menyiapkan diri kita untuk terjun ke
lingkungan masyarakat.

4. Lingkungan kerja
Gambar 3.5 Ilustrasi Kontak Sosial di Lingkungan Kerja

Umumnya lingkungan sosial ini dihadapi setelah menempuh

pendidikan formal. Diharapkan kalian sudah mulai mandiri
dan menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat selama
pendidikan formal. Lingkungan kerja adalah lingkungan yang
akan mendekatkan kalian ke lingkungan yang paling luas
jangkuannya.
5. Lingkungan masyarakat,
lingkungan sosial yang sangat luas, kalian akan mengetahui
bagaimana sikap, sifat dan masalah-masalah di dalam
lingkungan masyarakat yang saat kalian berada di tingkat
keluarga maupun sekolah belum kalian temui dan kalian bisa
terjun langsung ke dalam masyarakat dengan bekal apa yang
kalian pelajari dari lingkungan sosial kalian terdahulu yaitu
keluarga dan sekolah.
d. Karakteristik Perbedaan Sosial
Gambar 3.6 Ilustrasi Karakteristik Perbedaan Sosial

Sumber: Phot by Camilla Battani on unplash 2018
108
Apa saja karakteristik yang membentuk orang berbeda
satu dengan yang lain? karakteristik yang membentuk satu
orang berbeda dari yang lain adanya perbedaan keyakinan dan
agama, perilaku, bahasa, praktik, dan ekspresi yang dianggap
unik bagi anggota etnis, ras, atau asal negara tertentu,
tingkatan pendidikan, usia, prinsip dan norma, etika kerja,
penampilan diri, kewajiban keluarga, hari libur yang diakui,
kebutuhan khusus (special needs), preferensi interaksi pribadi
dan lain sebagainya.
Seorang antropolog bernama E.B. Taylor menjelaskan
bahwa suatu keseluruhan yang kompleks meliputi kepercayaan,
kesusilaan, seni, adat istiadat, hukum, kesanggupan dan
kebiasaan lainnya yang sering dipelajari oleh manusia sebagai
bagian dari masyarakat adalah budaya. Sehingga tidak heran
bila dalam keseharian kita sering mendengar bila ada orang
yang berbeda dengan kita, orang lain akan berkata “sudah
budayanya seperti itu!”.
Contoh perbedaan budaya yang berkaitan dengan tempat
kerja termasuk karyawan yang lebih muda atau lebih tua
dari rekan kerja mereka, karyawan yang memiliki gelar lebih
tinggi dari yang lain di tempat kerja dan individu yang tumbuh
di daerah metropolitan atau kota kecil. Dikatakan bahwa
karyawan sering kali memiliki lebih banyak kesamaan daripada
perbedaan, tetapi perbedaan itu terkadang lebih besar daripada
kesamaan. Meskipun berbagai perbedaan ini dapat membuat
kantor menjadi lebih hidup, perbedaan tersebut juga dapat
menyebabkan lebih dari beberapa masalah akibat benturan
budaya.
Bidang pariwisata memungkinkan orang bisa berinteraksi
dan berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan dari latar
belakang budaya yang berbeda. Sehingga kalian harus lebih
memahami tentang perbedaan budaya saat berinteraksi dengan
mereka.

e. Perbedaan Budaya di Beberapa Negara
Perbedaan latar belakang budaya negara satu dengan yang
lain harus dipahami bagi kalian yang ingin bekerja di industri
pariwisata. Dengan memahami budaya asing maka kalian bisa
mengetahui bagaimana berperilaku saat berhadapan dengan
kolega dan pelanggan dari latar belakang budaya yang berbeda
dengan kalian.
Beberapa contoh perbedaan budaya di negara-negara lain:
Perancis
Gambar 3.7 Menara Eifel, Perancis

Sumber: Photo by Chris Karidis on unplash 2018
Sebagian besar orang Perancis menyukai makanan enak sehingga

bagian dari gaya hidup Prancis. Maka tidak mengherankan jika tata
krama meja makan sangat penting di sini. Saat makan hindari kegiatan
menyeruput makanan atau minuman dan selama makan harus tenang
jangan berisik. Saat makan ayam hindari menggunakan jari-jari
langsung melainkan gunakan perlengkapan makan. Saat makan daun
selada ukuran besar maka daun selada harus dilipat dengan hati-hati
dengan pisau dan garpu. Kalian juga tidak diharapkan untuk makan
semua yang ada di piring kalian, melainkan meninggalkan sedikit
makanan.
110
Jerman
Gambar 3.8 Istana Neuschwanstein, Jerman

Sumber: Photo by Mathias konrath on unplash 2018
Orang Jerman dianggap sangat tepat waktu. Pertemuan pada jam 3

sore berarti jam 3 sore. Jika seseorang datang terlambat 5 menit, maka
mereka diharapkan untuk meminta maaf, tetapi lebih baik menelepon
untuk mengumumkan keterlambatan mereka. Untuk menghindari
keterlambatan, orang Jerman bahkan dikenal sering berlari atau berlari
ke suatu janji
Turki
Gambar 3.9 Blue Mosque, Turki

Sumber: Photo by Fatih Yururon on unplash 2018

Di Turki, orang-orang terbiasa sopan, pelajari bahasa tubuh yang
seperti ekspresi wajah dan gerak tubuh. Mengacungkan jempol berarti
“semuanya baik” di banyak tempat, tetapi di negara-negara Timur
Tengah itu adalah sikap yang sangat cabul dan menghina. Di Turki,
jika kalian menggerakkan tangan ke atas dan ke bawah, merupakan
ajakan terbuka untuk praktik homoseksual.
Uni Emirat Arab
Gambar 3.10 Burj Khalifa, Uni Emirat Arab

Sumber: Photo by Zoltan Tasi on unplash 2018
Sama seperti negara-negara timur tengah lainnya, di Uni Emirat

Arab, minum alkohol di depan umum adalah pelanggaran yang bisa
dihukum. Kalian harus memilih pakaian sopan dan jangan terbuka.
Umumnya walau di Uni Emirat Arab panas, laki-laki setempat tidak
pernah memakai celana pendek. Wanita tidak boleh disentuh, bahkan
saat menyapa tidak boleh ada kontak fisik seperti berjabat tangan.
India
Gambar 3.11 Taj Mahal, India

Sumber: Photo by Julian Yu on unplash 2018
112
Di India saat kalian makan, kalian harus selalu menggunakan tangan
kanan kalian. Hal yang sama berlaku untuk berjabat tangan atau
bahkan jika hanya menunjuk pada sesuatu. Tangan kiri dianggap tidak
bersih di sini, dan hanya digunakan untuk membersihkan tubuh.
Cina
Gambar 3.12 The Great Wall, Cina

Sumber: Photo by Bruce Rottgers on unplash 2018
Di Cina, bila berkunjung ke rumah kenalan disarankan untuk membawa

oleh-oleh kecuali bunga, karena ini hanya diberikan jika terjadi
kematian. Lebih baik memberikan sesuatu untuk diminum atau dimakan
dari negara asal kalian. Untuk alasan kesopanan, kalian disarankan
membuka kado dari tamu setelah para tamu pergi.
Singapura
Gambar 3.13 Patung Merlion, Singapura

Sumber: Photo by Jusun han on unplash 2020
Singapura adalah negara yang terkenal sangat bersih. Semua harus

dijaga kebersihannya di sini. Pelanggaran aturan ini tidak dilihat
sebagai kesalahan besar, melainkan pelanggaran yang dapat dihukum.
Jadi jangan membuang sampah sembarangan di jalanan! Jangan

makan, minum atau merokok di stasiun kereta atau transportasi
umum. Dilarang meludah permen karet di jalan. Jika kalian tergoda
untuk meninggalkan jejak Anda dalam bentuk coretan pikirkan lagi di
sini penyemprot yang tertangkap dihukum dengan pukulan.
Amerika Serikat
Gambar 3.14 Monumen Nasional Patung Liberty, Amerika Serikat

Sumber: Photo by Enzo Tica on unplash 2020
Di Amerika Serikat, kalian tidak boleh lupa memberi tip. Sebagian

besar personel layanan bergantung padanya untuk mata pencaharian
mereka. Di restoran, kalian harus meninggalkan tip sepuluh hingga dua
puluh persen dari jumlah pada tagihan. Pengemudi taksi cenderung
mengharapkan 15 persen dari ongkos.
f. Meningkatkan Pengetahuan tentang Budaya Asing
Kalian dapat meningkatkan pengetahuan tentang budaya asing
dengan berbagai cara antara lain:
1) Menghadiri program budaya dan acara masyarakat asing
2) Membaca buku dan aktif dalam media daring
3) Berbicara dengan orang-orang dari budaya dan negara yang
berbeda
4) Mengunjungi kedutaan dam konsulat dari berbagai negara
untuk meminta informasi yang kalian butuhkan
114
g. Berkomunikasi dengan Kolega dan Pelanggan
Kalian juga harus memperhatikan beberapa hal saat
berkomunikasi secara lisan karena bukan kalian saja yang mengalami
kendala bahasa bisa jadi kolega ataupun pelanggan kalian tidak
memahami bahasa yang kalian gunakan dalam berkomunikasi.
Cara berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan yang memiliki
bahasa berbeda:
1) Bicaralah lebih lambat kepada orang asing
2) Hindari penggunaan jargon industri, istilah dan ekspresi lokal
3) Cobalah untuk mempelajari beberapa frase dasar dalam bahasa
lain
4) Memberikan informasi tertulis dalam berbagai bahasa. Jika
dianggap perlu, banyak perusahaan menyediakan berbagai
informasi layanan termasuk peta, harga daftar, fasilitas dan
menu dll dalam berbagai bahasa untuk membantu dalam hal ini.
5) Banyak tempat juga mempekerjakan staf multi atau dua bahasa
untuk membantu
Gambar 3.15 Infografis Tata Tertib di Restoran


B. Menghadapi Kesalahpahaman Antar Budaya
1. Mengurangi Rasa Canggung
Ketika kalian berhadapan dengan orang asing, kalian bisa jadi
merasa canggung harus bersikap bagaimana bahkan untuk
memulai komunikasi tentu ada beberapa kendala yang terutama
adalah kendala bahasa.
Cara mengurangi rasa canggung karena kendala bahasa:
a. Mengidentifikasi asal negara dan budaya orang tersebut
b. Meluangkan waktu untuk merencanakan apa yang akan
dikatakan dan bagaimana mengatakannya
c. Memperhatikan bahasa tubuh kalian
d. Menghindari istilah industri yang terdengar asing buat orang
umum
e. Menghindari ekspresi wajah yang terlihat aneh
f. Menghindari pernyataan yang kompleks
g. Memberi perhatian penuh saat berkomunikasi
h. Menggunakan media komunikasi yang diperlukan
i. Berhati-hati bila jawaban yang kita berikan tidak
menyenangkan orang tersebut
2. Mengatasi Hambatan Bahasa

Saat kalian mencoba mengatasi hambatan bahasa, ada gunanya
mempelajari beberapa kata sederhana dalam bahasa asing yang
berguna untuk mencairkan suasana kaku dan menciptakan suasana
ramah.
Kata-kata umum yang biasa dipelajari untuk mengatasi
hambatan bahasa:
a. Untuk menyapa dan menyambut
b. Untuk perpisahan dan mengucapkan selamat tinggal
c. Menghitung angka 1 - 10
116
d. Nama-nama hari dalam seminggu dan nama-nama bulan dalam
setahun
e. Sapaan yang digunakan secara umum, contoh: Mr atau Mrs
f. Istilah-istilah umum seperti istilah makan, minum, cuaca dll
g. Penjelasan tentang fasilitas kantor
h. Penjelasan tentang produk dan pelayanan dasar
i. Moda transportasi
3. Bahasa Isyarat Bagi Orang Asing

Selain kata-kata umum yang biasa dipelajari, menggunakan
bahasa isyarat adalah cara efektif untuk berkomunikasi dengan
seseorang yang tidak dapat berbicara bahasa kalian.
Beberapa bahasa isyarat yang umum dipakai saat berhadapan
dengan orang asing:
a. Menunjuk untuk menunjukkan lokasi, posisi atau item menu
b. Mengangkat jari untuk menentukan jumlah
c. Menggosok tangan anda untuk menunjukkan suhu
d. Mengangguk tanda setuju
e. Menggelengkan kepala karena ketidaksetujuan
f. Menggunakan ekspresi wajah untuk menyampaikan perasaan
Anda
Gambar 3.16 Ilustrasi Bahasa Isyarat


Agar komunikasi kepada kolega dan pelanggan yang berlatar
sosial berbeda lebih efektif maka kalian harus mengumpulkan informasi
dan mencari data-data yang berguna.
Cara mengumpulkan informasi tentang kolega dan pelanggan:
a. Menggunakan internet seperti google untuk mencari informasi
budaya kolega dan pelanggan
b. Media yang khusus memuat informasi tentang negara tertentu
terutama surat kabar, stasiun radio dan majalah
c. Pusat informasi budaya negara yang dituju
d. Mengunjungi perpustakaan lokal yang menyediakan buku-buku
fisik dan format elektronik yang dapat dipinjam
e. Berkunjung ke pusat bahasa yang ingin dipelajari
f. Menjadi anggota kelompok atau organisasi industri pariwisata
g. Mengikuti pelatihan dan pendidikan pemerintah atau swasta
h. Membaca buku-buku yang memuat informasi tentang negara
tertentu
QR CODE Pengayaan
Kalian dapat mengakses situs tentang
8 Pusat Kebudayaan Asing yang Wajib
Dikunjungi di Jakarta dengan menggunakan
QR CODE Pengayaan
Kalian dapat mengakses situs perpustakaan
nasional Indonesia kemudian gunakan
kolom pencari untuk Alamat Kedutaan-
kedutaan Asing yang Berada di Indonesia
dengan menggunakan pendeteksi kode
batang berikut.
118
4. Penyebab konflik
Gambar 3.17 Ilustrasi Orang yang Kuatir
Bagaimana pendapat kalian dengan ilustrasi tersebut? apakah

kalian memiliki keraguan yang sama. Bagaimana konflik dengan
kolega dan pelanggan dengan latar sosial berbeda bisa muncul?
Konflik sering kali muncul karena kesalahpahaman terjadi diantara
dua orang yang berkomunikasi.
Penyebab konflik bermacam-macam antara lain:
a. Komunikasi yang buruk
b. Kurangnya komunikasi
c. Intoleransi
d. Ketidaksabaran
e. Penilaian yang buruk
f. Nilai-nilai pribadi, keyakinan dan pendapat yang
bertentangan
g. Prasangka pribadi
Saat konflik dengan kolega dan pelanggan terjadi belum tentu
seseorang dapat langsung mengetahui telah timbul konflik dengan
sehingga kalian perlu mencermati suasana yang tadinya harmonis
menjadi kurang menyenangkan.
Kalian dapat mengidentifikasi konflik yang terjadi melalui:
a. Pengamatan pribadi
b. Diberitahu oleh orang itu sendiri

c. Diberitahu oleh orang lain bahwa kalian telah mengecewakan
seseorang
5. Menangani Konflik
Kalian akan bekerja di industri pariwisata yang menghasilkan
layanan jasa. Sehingga kepuasan pelanggan menjadi prioritas
dalam pelayanan dan konflik dengan kolega harus dihindari tetapi
bila konflik sudah timbul maka harus ditangani dengan cepat.
Terdapat cara-cara untuk menangani konflik dan kesalahpahaman
yang terjadi di tempat kerja:
a. Mengidentifikasi penyebab kesalahpahaman dengan cepat
b. Mempertimbangkan semua kemungkinan perbedaan budaya
c. Menyelesaikan kesalahpahaman secepat mungkin
d. Menempatkan diri kalian pada posisi orang lain atau empati
e. Menghindari frustrasi atau ketidaksabaran
f. Melibatkan pelanggan untuk mencoba menemukan solusi
Bila konflik sudah terjadi maka harus ada jalan keluar dengan
menyelesaikan masalah tersebut. Adapun cara-cara yang dapat
dilakukan untuk menyelesaikan masalah yang terjadi di tempat
kerja:
a. Mendiskusikan masalah dengan sopan
b. Berbicara langsung dengan orang yang bersangkutan dengan
sopan
c. Meminta maaf atas pelanggaran atau kesalahpahaman yang
mungkin telah terjadi
d. Meluangkan waktu untuk berbicara dengan orang yang
bersangkutan
e. Meminta saran dari pihak lain
f. Mencari nasihat dari supervisor atau manajer
g. Mendaftar di kelas bahasa
h. Mendaftar di kursus lain untuk meningkatkan kesadaran budaya
atau keterampilan interpersonal
120
Konflik juga dapat dihindari dengan mempraktikkan budaya 5
S dalam keseharian kalian sebagai peserta didik. Pernahkan kalian
memperhatikan poster 5 S sewaktu kalian bersekolah di Sekolah
Menengah Pertama?
Budaya 5 S adalah budaya untuk membiasakan diri agar selalu

senyum, salam, sapa, sopan dan santun saat berinteraksi dengan
orang lain.
Budaya 5 S ini terdiri dari:
1. SENYUM, menggerakkan sedikit raut muka serta bibir agar
orang lain atau lawan bicara merasa nyaman melihat kita ketika
berjumpa. Senyumlah lebih dahulu setiap berpapasan dengan
teman atau orang yang lebih tua. Dengan membiasakan
tersenyum, orang lain juga juga merasa senang melihat wajah
kita.
2. SALAM, salam yang dilakukan dengan ketulusan mampu
mencairkan suasana kaku, salam dalam hal ini bukan hanya
berarti berjabat tangan saja, namun seperti mengucapkan
salam menurut agama dan kepercayaan masing-masing. Salam
bisa dilakukan menurut waktu dan kondisi lawan bicara.

Contoh Memberikan Salam:
☺ Assalamualaikum
☺ Selamat pagi Ibu/Bapak
☺ Good morning
3. SAPA, tegur sapa ramah yang kalian ucapkan membuat suasana
menjadi akrab dan hangat, sehingga lawan bicara kita merasa
hargai.
Contoh Menyapa:
☺ apa kabar hari ini?
☺ ada yang bisa saya bantu?
atau dengan kata hangat dan akrab lainnya. Dengan kalian
menyapa orang lain maka orang itu akan merasa dihargai. Di
dalam salam dan sapa akan memberikan nuansa tersendiri
4. SOPAN, sopan ketika duduk, sopan santun ketika lewat didepan
orang tua, sopan santun kepada guru, sopan santun ketika
berbicara maupun ketika berinteraksi dengan orang lain
Contoh Kalimat Sopan:
☺ Permisi ibu/bapak
☺ Maaf, bisa anda ulang permintaan tersebut
☺ Mohon izin, saya ingin menyampaikan sesuatu
5. SANTUN, adalah sifat yang dimiliki oleh orang yang istimewa,
yaitu orang-orang yang mendahulukan kepentingan orang lain
daripada kepentingan dirinya, orang-orang yang mengalah
memberikan haknya untuk kepentingan orang lain semata-mata
untuk kebaikan. Sopan santun, yaitu merupakan gerak, kata
atau tindakan kita untuk menghargai orang lain. Dengan cara
gerak tindakan dan ucapan yang sopan dan santun kalian akan
membuat orang lain merasa di hargai dan dihormati
122
“ Quote
John Abbot berpendapat bahwa “Every man’s ability may be
strengthened or increased by culture” terjemahan dari quote ini
adalah kemampuan setiap orang dapat diperkuat atau ditingkatkan
oleh budaya. Demikian juga ketika kalian berhadapan dengan kolega
dan pelanggan yang berlatar belakang budaya yang berbeda dengan
kalian bahwa latar belakang budaya dapat meningkatkan kemampuan
seseorang. Setujukah kalian dengan pendapat tersebut?
Tuliskan pendapat kalian tentang quote dari John Abbot di sini:
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
QR CODE Pengayaan
Kalian dapat melihat tayangan youtube
tentang the definition of hand gestures
around the world dengan menggunakan
4. Rangkuman
1. Keseluruhan yang kompleks meliputi kepercayaan,
kesusilaan, seni, adat istiadat, hukum, kesanggupan dan
kebiasaan lainnya yang sering dipelajari oleh manusia
sebagai bagian dari masyarakat adalah budaya. Bidang
pariwisata memungkinkan orang bisa berinteraksi dan
berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan dari latar
belakang budaya yang berbeda
2. Untuk menghadapi kesalahpahaman antar budaya
bisa dengan mempelajari bahasa asing, menggunakan
bahasa isyarat, dan mengumpulkan informasi tentang
budaya kolega dan pelanggan

5. Refleksi
Selamat, kalian sudah berada di akhir pembelajaran bekerja
dalam lingkungan sosial yang berbeda. Pada kegiatan ini
kalian diminta untuk melakukan refleksi pembelajaran dengan
menuangkan beberapa poin berikut:
● Mampukah kalian melakukan hubungan sosial?
● Mampukah kalian menghadapi kolega dan pelanggan
dengan latar belakang sosial yang berbeda?
● Apakah kalian memiliki kesulitan untuk menerapkan bahasa
asing seperti bahasa Inggris? Mengapa?
● Berapa sering kalian meningkatkan pengetahuan untuk
mempelajari budaya asing?
● Mampukah kalian menggunakan bahasa non verbal?
kekurangan yang masih kalian lakukan, kemudian mintalah
saran guru atau teman kalian untuk memperbaiki kekurangan
kalian tersebut.
6. Penilaian
a. Pilihan Ganda
1. Yang bukan termasuk karakteristik pembentuk satu orang
berbeda dari yang lain adalah…..
C. selera makan
D. keyakinan dan agama
E. perilaku
F. bahasa
G. tingkatan pendidikan
124
2. Dalam budaya negara ini disarankan tamu yang diundang untuk
tidak memakan semua hidangan yang ada di piring melainkan
meninggalkan sedikit makanan. Budaya negara yang dimaksud
adalah…..
A. Jerman
B. Perancis
C. Cina
D. Uni Emirat Arab
E. Turki
3. Dalam budaya negara ini disarankan tamu yang diundang untuk
membawa oleh-oleh. Budaya negara yang dimaksud adalah…..
A. Jerman
B. Perancis
C. Cina
D. Uni Emirat Arab
E. Turki
4. Salah satu cara berkomunikasi dengan kolega dan pelanggan
yang memiliki bahasa berbeda adalah…..
A. Bicaralah cepat kepada orang asing
B. Menggunakan jargon industri, istilah dan ekspresi lokal
C. Mempelajari beberapa kosakata sulit dalam bahasa lain
D. Memberikan informasi tertulis dalam berbagai bahasa
E. Mempekerjakan satu staf bahasa asing
5. Saat baru bertemu pertama kali dengan pelanggan asing
biasanya seseorang akan merasa canggung, salah satu cara
mengurangi rasa canggung adalah…..
A. Membuat ekspresi wajah yang terlihat aneh
B. Menggunakan istilah industri yang terdengar asing
C. Menggunakan bahasa tubuh

D. Mengatakan spontan apa yang akan dikatakan
E. Mengidentifikasi asal negara dan budaya orang tersebut
6. Yang bukan contoh kata-kata umum yang biasa dipelajari
seseorang untuk mengatasi hambatan bahasa saat bertemu
pertamakali dengan pelanggan asing adalah…..
A. How many kid do you have? Are you sick?
B. Good Morning! Arigato, Selamat Datang!
C. How are you? Please sit down
D. Terima kasih, Nice to meet you, Bonjour
E. My pleasure, you’re welcome,
7. Penyebab konflik dengan kolega dan pelanggan adalah…..
A. Komunikasi yang lancar
B. Kurangnya komunikasi
C. Toleransi
D. Sabar
E. Prasangka baik
8. Salah satu cara mengidentifikasi konflik yang terjadi adalah…..
A. Pelanggan marah-marah
B. Sensitif dengan perkataan teman
C. Pengamatan pribadi
D. Dipanggil atasan
E. Berdasarkan survey kepuasan pelanggan
9. Perhatikan gambar di bawah ini
Di negara Amerika Serikat simbol tangan dengan mengangkat

jempol memiliki arti…..
A. “Thank you”
126
B. “very good”
C. “perfect”
D. “OK”
E. “excellent”
10. Di negara Inggris simbol tangan dimana jari jempol dan telunjuk
membentuk lingkaran atau O seperti gambar tersebut memiliki
arti…..
A. “Thank you”
B. “very good”
C. “perfect”
D. “OK”
E. “excellent”
b. Essay
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan singkat dan
jelas!
1. Sebutkan 3 cara meningkatkan pengetahuan tentang budaya
asing !
2. Sebutkan 2 cara mengurangi rasa canggung karena kendala
bahasa!
3. Apa saja contoh informasi tertulis yang dapat disediakan
perusahaan untuk mengatasi kendala bahasa yang dialami
kolega dan pelanggan?
4. Bagaimana cara mengetahui bahwa telah terjadi konflik dengan
kolega dan pelanggan?
5. Jelaskan 3 contoh bahasa isyarat yang umum dipakai untuk

berkomunikasi dengan orang asing
a. Menunjuk untuk menunjukkan lokasi, posisi atau item
menu
c. BENAR DAN SALAH
dan lingkarilah huruf S apabila pernyataan di samping adalah
SALAH!

Salah
1 B–S Istilah untuk perbedaan keyakinan dan agama,
perilaku, bahasa, praktik, dan ekspresi adalah
karakteristik
2 B–S karyawan yang lebih muda atau lebih tua
dari rekan kerja mereka merupakan contoh
perbedaan budaya yang berkaitan dengan
tempat kerja
3 B–S Di Jerman orang terbiasa melakukan jam
karet
4 B–S Di Uni Emirat Arab, cara berpakaian melihat
kondisi cuaca saat itu
5 B–S Seorang frontliner seperti saya dapat
memberikan catatan tertulis dalam bahasa
pelanggan untuk menjelaskan persyaratan
produk secara rinci
d.
Lembar Kegiatan
Bermain Peran
1. Tamu dengan kendala bahasa
Kalian bekerja di sebuah kantor konsultan perjalanan wisata.
128
Suatu hari didatangi oleh satu keluarga dari salah satu negara
eropa yang terdiri dari Ibu, Ayah dan dua anak kecil.
Mereka ingin jalan-jalan di kota kalian dan ingin meminta
informasi tentang obyek wisata di kota kalian. Kendala dalam
menjelaskan informasi adalah kendala bahasa padahal apa yang
ingin mereka ketahui dapat kalian informasikan.
Bagaimana kalian dapat menjelaskan informasi umum mengenai
wisata di kota kalian dan gunakan bahasa isyarat untuk memperjelas
informasi yang diperlukan.
Petunjuk Kegiatan:
Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran
ini dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
Mintalah teman kalian untuk memberi masukan yang ditulis
dalam format pengamatan terhadap bermain peran yang kalian lakukan.
Guru akan memberi umpan balik dalam bermain peran tersebut
Nama :
Judul Naskah :
Kesesuaian
Penguasaan Gerakan
NO Dialog Tubuh
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Catatan:
K = Kompeten
BK = Belum Kompeten

2. Bahasa Isyarat Bagi Orang Asing
Kalian bekerja di sebuah kantor konsultan perjalanan wisata
yang hanya memiliki satu penterjemah bahasa Inggris. Suatu hari
datang tamu dari Arab yang datang ke kantor anda dan bertanya
tentang paket wisata yang kalian jual.
Berikan informasi yang tamu tersebut inginkan dan gunakan
media seperti kamus atau google translate termasuk juga
menggunakan bahasa tubuh. Sediakan alat tulis selama bermain
peran dilakukan untuk memperjelas informasi yang diberikan.
Petunjuk Kegiatan:
Setting lokasi dan pengaturan ruangan dalam bermain peran
ini dapat dilakukan di dalam kelas. Sebelum bermain peran, buatlah
Mintalah teman kalian untuk memberi masukan terhadap
bermain peran yang kalian lakukan. Guru akan memberi umpan balik
dalam bermain peran tersebut.
Nama :
Judul Naskah :
Kesesuaian
Penguasaan Gerakan
NO Dialog Tubuh
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Catatan:
K = Kompeten
BK = Belum Kompeten
130
BAB
Prosedur IV
Kesehatan, Keselamatan
dan Keamanan dalam Bekerja
RED
ZONE
Pertanyaan Pemantik
1. Apa yang kalian ketahui tentang K3?

2. Bagaimana mengikuti prosedur K3?
3. Bagaimana cara menangani keadaan darurat dan
mengantisipasinya?
4. Bagaimana mempertahankan standar penampilan pribadi?
5. Bagaimana cara memberikan umpan balik dalam K3?
6. Apakah CHSEitu?

1. Kalian mampu mengikuti prosedur kesehatan,
keselamatan dan keamanan di tempat kerja dengan
tepat;
2. Kalian mampu menangani keadaan darurat dan
mengantisipasi dengan tepat;
3. Kalian mampu mempertahankan standar penampilan
pribadi sesuai dengan prosedur perusahaan;
4. Kalian mampu memberikan umpan balik mengenai
kesehatan,
Dasar-dasar Usaha keselamatan
Layanan Pariwisata dan
untuk keamanan.
SMK Kelas X Semester 1 131
Gambar 4.1 Mengikuti Prosedur K3

Peta Konsep
Guna memudahkan kalian dalam memahami alur

pembahasan pada bab ini, simak peta konsep berikut ini
Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan

Keamanan Dalam Bekerja
Mengikuti prosedur kesehatan, Memberikan umpan balik

Menangani keadaan darurat Mempertahankan standar mengenai kesehatan, keselamatan
keselamatan dan keamanan di penampilan pribadi
dan mengantisipasi dan keamanan
tempat kerja
1 Konsep K3 1 Upaya-upaya penanggulangan 1 Standar kebersihan diri 1 Konsep umpan balik k3

2 Perbedaan Antara Keselamatan, darurat 2 Mempertahankan standar 2 Pendekatan sbi + ls
Kesehatan Dan Keamanan 2 Mekanisme dalam menangani penampilan
terjadinya bencana 3 Cleanliness, health, safety and
3 Sumber-Sumber Bahaya 3 Pakaian khusus untuk environmental sustainability
4 Penerapan K3 Ditempat Kerja 3 Sikap dan tindakan dalam perlindungan dan keamanan
keadaan darurat
5 Pelaporan Kecelakaan Saat
Bekerja
Kata Kunci
Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada pembahasan

materi dalam Bab ini
Prosedur, K3, Sumber bahaya, OHSAS, APD, Keadaan Darurat,
Mitigasi, Standar Penampilan, Umpan Balik, SBI+LS,CHSE
132
A. Mengikuti Prosedur Kesehatan,
Keselamatan dan Keamanan di Tempat
Kerja
1. Apersepsi
Pernahkah kalian mendatangi suatu tempat pada saat pandemik
covid-19? Apakah prosedur yang harus kalian lakukan pertama
kali saat tiba? Tentu sekarang sudah tidak seperti sebelumnya.
Sekarang sudah ada peraturan ketat terkait protokol kesehatan
ketika mendatangi berbagai tempat. Termasuk saat mendatangi
sekolah kita untuk melaksanakan pembelajaran.
Unit ini berkaitan dengan pengetahuan keterampilan dan
sikap yang diperlukan untuk mengikuti prosedur kesehatan,
keselamatan dan keamanan di tempat kerja. Unit ini berlaku
untuk semua orang yang bekerja dibidang industri pariwisata
dan hospitality.
2. Pengamatan
Coba kalian amati gambar tangkapan layar berikut ini tentang
Perlengkapan Pribadi Adaptasi Kebiasaan Baru Siswa SMK.
Gambar: 4.2 Perlengkapan Pribadi Adaptasi Kebiasaan Baru Siswa SMK

Sumber: YouTube Direktorat SMK - Kemendikbud (2020)
Dari gambar tersebut, apakah kalian sudah mempersiapkan

perlengkapan pribadi adaptasi kebiasaan baru siswa SMK dengan
baik? Kalau iya, berarti kalian sudah mengikuti prosedur kesehatan
dan keselamatan kerja dan siap melaksanakan pembelajaran
adaptasi kebiasaan baru.

Resiko kesehatan di lingkungan kerja bisa terjadi kapan saja
dimana saja, dan kepada siapa saja. Resiko kesehatan dapat
terjadi karena ada penyebabnya, sehingga semaksimal mungkin
dicegah. Resiko kesehatan yang berlangsung pada saat tenaga
kerja melakukan pekerjaannya dapat berdampak merugikan. Tidak
hanya rugi secara material, namun juga berpotensi menurunkan
reputasi citra baik tempat kerja.
Salah satu cara pencegahan terjadinya resiko kesehatan kerja
yakni dengan membangun kesadaran serta pemahaman yang baik
terkait dengan Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3). Sudah
menjadi kewajiban pihak sekolah untuk dapat menumbuhkan
budaya K3, budaya bersih, indah dan tertib sehingga tercipta
lingkungan yang kondusif bagi peserta didiknya. Untuk mendukung
implementasi K3 yang baik, perlu perencanaan guna mencapai
hasil yang optimal dalam mendukung kegiatan belajar mengajar.
Apabila K3 terlaksana dengan baik maka kasus kecelakaan
kerja dan penyakit akibat kerja dapat ditekan seminimal mungkin
sehingga dapat tercapai suasana kerja yang aman, nyaman, sehat
dan meningkatnya produktivitas kerja, pertumbuhan ekonomi
nasional dan daya saing global.
Yuk, kalian simak materi pembelajaran berikut ini..
a. Konsep K3
Apa itu Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan? Kesehatan,
Keselamatan dan Keamanan adalah semua kondisi dan faktor yang
dapat berdampak pada keselamatan dan kesehatan kerja bagi
tenaga kerja maupun orang lain di tempat kerja. Keselamatan dan
Kesehatan Kerja diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia
No. 1/1970 tentang keselamatan kerja yang mendefinisikan tempat
kerja sebagai ruangan atau lapangan, tertutup atau terbuka,
bergerak atau tetap dimana tenaga kerja bekerja. Termasuk tempat
kerja adalah semua ruangan, lapangan, halaman dan sekelilingnya
yang merupakan bagian-bagian atau berhubungan dengan tempat
kerja tersebut.
134
Gambar: 4.3 Tanda Peringatan Area Berbahaya
Prosedur K3 ini merupakan tahap atau proses suatu kegiatan

untuk menyelesaikan aktivitas dalam pekerjaan dengan
memperhatikan keselamatan, kesehatan, dan keamanan.
Setiap perusahan memiliki standar operasional prosedur masing-
masing dalam menerapkan K3. Adapun prosedur K3 sederhana
sebagai berikut:
1) Pembuatan rencana K3
2) Pelaksanaan atas rencana yang telah ditetapkan
3) Pemantauan kegiatan
4) Peninjauan dan peningkatan kerja
5) Pembinaan dan pengawasan kerja
6) Evaluasi pelaksanaan K3
Agar setiap tenaga kerja mendapat perlindungan atas
keselamatan dalam melakukan pekerjaan, maka setiap unsur yang
ada di dalam perusahaan perlu mengetahui dan melaksanakan
prosedur K3. Unsur-unsur yang terdapat dalam suatu organisasi
antara lain:
(1) Tenaga kerja adalah orang yang mampu melakukan pekerjaan,

baik di dalam maupun diluar hubungan kerja, guna menghasilkan
jasa atau barang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
(2)
Perusahaan adalah setiap bentuk badan usaha yang
memperkerjakan tenaga kerja dengan tujuan mencari untung
atau tidak, baik milik swasta maupun Negara.
b. Perbedaan antara Keselamatan, Kesehatan dan Keamanan
Pengertian K3 ditinjau dari keilmuan, keselamatan dan
kesehatan kerja diartikan sebagai suatu ilmu pengetahuan dan
penerapannya dalam upaya mencegah kecelakaan, kebakaran,
peledakan, pencemaran, penyakit, dan sebagainya. Dari uraian
tersebut, maka dapat dijabarkan perbedaan antara keselamatan,
kesehatan dan keamanan yaitu:
1) Keselamatan (safety) Keselamatan kerja diartikan sebagai
upaya-upaya yang ditujukan untuk melindungi pekerja;
menjaga keselamatan orang lain; melindungi peralatan, tempat
kerja dan bahan produksi; menjaga kelestarian lingkungan
hidup dan melancarkan proses produksi.
2) Kesehatan (health) Kesehatan diartikan sebagai derajat/tingkat
keadaan fisik dan psikologi individu (the degree of physiological
and psychological well being of the individual). Secara umum,
pengertian dari kesehatan adalah upaya-upaya yang ditujukan
untuk memperoleh kesehatan yang setinggi-tingginya dengan
cara mencegah dan memberantas penyakit yang diidap
oleh pekerja, mencegah kelelahan kerja, dan menciptakan
lingkungan kerja yang sehat.
3) Menurut kamus Bahasa Indonesia, arti dari keamanan adalah
keadaan aman, ketentraman, menjaga (memelihara) ketertiban
nasional; kemampuan suatu bangsa untuk melindungi nilai-
nilai internalnya dari ancaman eksternal. Dengan demikian,
keamanan di pabrik atau keamanan kerja dapat diartikan
sebagai keadaan yang melindungi fasilitas perusahaan dan
peralatan yang ada dari akses-akses yang tidak sah serta
untuk melindungi para karyawan ketika sedang bekerja atau
melaksanakan penugasan pekerjaan.
136
c. Sumber-sumber bahaya
Pengertian/definisi tempat kerja dalam K3 secara umum
bisa ditemukan di Undang-Undang No 1 Tahun 1970 tentang
keselamatan kerja serta standar juga dalam dokumen OHSAS
(Occupational Health & Safety Management System) nomor
18001:2007
Pengertian tempat kerja menurut OHSAS 18001:2007 adalah
lokasi manapun yang berkaitan dengan aktivitas kerja di bawah
kendali organisasi (perusahaan). Sementara menurut Undang-
Undang No 1 Tahun 1970 tempat kerja adalah tiap ruangan atau
lapangan baik terbuka atau tertutup, bergerak maupun menetap
dimana terdapat tenaga kerja yang bekerja atau sering dimasuki
orang bekerja untuk keperluan suatu usaha dan dimana terdapat
sumber atau sumber–sumber bahaya sebagaimana diperinci
sebagai berikut:
1) Tempat kerja baik di darat, di permukaan air, di dalam tanah, di
dalam air maupun di udara yang berada di wilayah kekuasaan
hukum Republik Indonesia.
2) Tempat kerja yang menggunakan mesin, pesawat, alat,
perkakas, peralatan ataupun instalasi berbahaya atau yang
dapat menimbulkan kecelakaan, kebakaran ataupun
peledakan.
3) Bahan atau barang yang dapat meledak, mudah terbakar,
beracun, menimbulkan infeksi, ataupun bersuhu tinggi.
4) Bangunan yang sedang dalam tahap dikerjakan, bangunan
dalam perbaikan, banguan sedang dalam perawatan,
bangunan yang sedang dibersihkan atau dibongkar
5) Usaha pertanian, perkebunan, pembukaan hutan, pengerjaan
hutan, pengolahan kayu ataupun hasil hutan lainnya,
peternakan, perikanan dan lapangan kesehatan.
6) Usaha pertambangan dan pengolahan emas, perak, logam
ataupun bijih logam lainnya, batu-batuan, gas, minyak
ataupun mineral lainnya baik di permukaan maupun di dalam
bumi ataupun di dasar perairan.

7) Pengangkutan barang, binatang ataupun manusia baik di
darat, melalui terowongan, di permukaan air, di dalam air
maupun di udara.
8) Bongkar muat barang muatan pada kapal, perahu, dermaga,
dok, stasiun, ataupun gudang.
9) Penyelaman, pengambilan benda ataupun pekerjaan lain di
dalam air.
10) Pekerjaan dalam ketinggian di atas permukaan tanah ataupun
perairan.
11) Pekerjaan dalam ketinggian di atas permukaan tanah atau
perairan.
12) Pekerjaan di bawah tekanan udara ataupun suhu udara yang
tinggi ataupun rendah.
13) Pekerjaan yang mengandung bahaya tertimbun tanah,
kejatuhan benda, terkena lemparan benda, terjatuh ataupun
terperosok, hanyut ataupun terlempar.
14) Pekerjaan dalam tangki, sumur ataupun lubang.
15) Ruangan tempat kerja ialah semua ruangan, lapangan,
halaman dan sekelilingnya yang merupakan bagian-bagian
dengan tempat kerja tersebut.
d. Penerapan K3 di Tempat Kerja
Kewajiban Tenaga Kerja Terhadap Penerapan K3 ditempat
kerja tertuang dalam Undang-Undang No 1 Tahun 1970 tentang
Keselamatan Kerja pasal 12, dimana terdapat 5 (lima) kewajiban
utama tenaga kerja dalam penerapan K3 di tempat kerja, antara
lain:
1) Memberi keterangan yang benar apabila diminta pegawai
pengawas / keselamatan kerja.
2) Menggunakan APD yang diwajibkan.
3) Memenuhi dan menaati semua syarat-syarat K3 yang
diwajibkan.
138
4) Meminta pada pengurus agar dilaksanakan semua syarat-
syarat K3 yang diwajibkan.
5) Menyatakan keberatan kerja dimana syarat K3 dan APD
yang diwajibkan diragukan olehnya kecuali dalam hal khusus
ditentukan lain oleh pegawai pengawas dalam batas yang
dapat dipertanggungjawabkan.
K3 di tempat kerja merupakan tanggung-jawab bersama.
Dengan saling menunaikan kewajiban di tempat kerja, maka
diharapkan penerapan K3 dapat dilaksanakan dengan baik.
Perusahaan dan tenaga kerja sama-sama memiliki kewajiban
terhadap penerapan K3 di tempat kerja.
Filosofi dasar K3 adalah melindungi keselamatan dan kesehatan
para pekerja dalam menjalankan pekerjaannya, melalui upaya-upaya
pengendalian semua bentuk potensi bahaya yang ada di lingkungan
tempat kerjanya. Bila semua potensi bahaya telah dikendalikan dan
memenuhi batas standar aman, maka akan memberikan kontribusi
terciptanya kondisi lingkungan kerja yang aman, sehat, dan proses
produksi menjadi lancar, yang pada akhirnya akan dapat menekan
risiko kerugian dan berdampak terhadap peningkatan produktivitas.
Bila terjadi resiko kecelakaan maka harus dilakukan konsultasi
dan komunikasi. Dalam persyaratan OHSAS 18001, terkait konsultasi
dan komunikasi, dinyatakan bahwa:
“Organisasi harus mempunyai prosedur untuk
memastikan bahwa informasi yang berhubungan
dengan K3 dikomunikasikan pada dan dari karyawan
dan pihak terkait lainnya. Susunan keterlibatan dan
konsultasi karyawan harus didokumentasikan dan
diberitahukan ke pihak terkait.”
Dalam sebuah organisasi, hendaknya karyawan diikutsertakan
dalam perencanaan prosedur penanganan K3, dengan tujuan untuk
bisa meminimalkan resiko kecelakaan yang terjadi saat bekerja.
Sehingga karyawan harus:
a) Dilibatkan dalam pengembangan dan tinjauan kebijakan dan
prosedur untuk mengelola resiko.

b) Dikonsultasikan bila terdapat berbagai perubahan yang dapat
mempengaruhi kesehatan dan keamanan tempat kerja.
c) Terwakilkan dalam urusan kesehatan dan keamanan.
d) Diberitahu siapa yang menjadi perwakilan K3 karyawan dan
wakil manajemen.
e. Pelaporan Kecelakaan saat bekerja
Dalam peraturan menteri tenaga kerja republik indonesia
nomor: per.03/men/1998 diatur tentang tata cara pelaporan
dan pemeriksaan kecelakaan. Pada Bab II pasal 2 diatur bahwa
Pengurus atau pengusaha wajib melaporkan tiap kecelakaan
yang terjadi di tempat kerja pimpinannya. Pada pasal berikutnya
dijelaskan bahwa pengurus atau pengusaha wajib melaporkan
secara tertulis kecelakaan sebagaimana dimaksud dalam kepada
Kepala Kantor Departemen Tenaga Kerja setempat dalam waktu
tidak lebih dari 2 x 24 (dua kali dua puluh empat) jam terhitung
sejak terjadinya kecelakaan dengan formulir laporan kecelakaan
sesuai contoh bentuk 3 KK2 A lampiran I. Penyampaian laporan
dapat dilakukan secara lisan sebelum dilaporkan secara tertulis.
Setiap karyawan kantor perlu mengikuti prosedur K3 di tempat
kerja sehingga tercipta rasa aman saat melaksanakan pekerjaan,
penerapan prosedur K3 yang baik akan menghasilkan kinerja
karyawan yang bermutu sehingga perusahaan bisa berjalan dengan
efisien, efektif dan terarah. Bagi perusahaan, resiko karyawan yang
cedera juga berkurang dan tidak memerlukan biaya tambahan
berupa kompensasi akibat kecelakaan kerja.
B. Menangani Keadaan Darurat dan

Mengantisipasi
1. Upaya-upaya penanggulangan darurat
Keadaan darurat biasanya terjadi tidak terduga, bisa terjadi
kapan saja dengan atau tanpa tanda-tanda sebelumnya. Oleh
karena itu sangat diperlukan perencanaan yang baik dan sistematis
tentang bagaimana menghadapi situasi darurat dan apa saja
140
yang harus dilakukan pada saat itu agar tidak panik hingga dapat
memperburuk dampak yang terjadi. Perencanaan yang baik dalam
menghadapi keadaan darurat dapat meminimalisir resiko yang
mungkin terjadi.
Gambar: 4.4 Tanda Penggunaan Lift

Upaya-upaya penanggulangan darurat yang mungkin terjadi

antara lain:
a. Pencegahan
Pencegahan ini dapat dilakukan dengan upaya-upaya yang
dapat meminimalisir terjadinya bencana. Misalnya dengan
bekerja sesuai SOP yang sudah ditetapkan, menggunakan
alat-alat pengaman saat melakukan pekerjaan yang beresiko,
menjaga kesehatan tubuh saat bekerja, dst.
b. Mitigasi
Mitigasi yaitu upaya yang dilakukan dengan membuat rencana
evakuasi dengan membangun fasilitas, menentukan jalur
evakuasi dan pemahaman yang benar tentang bencana dan
respon yang harus dilakukan.

Gambar: 4.5 Tanda Titik Berkumpul
c. Kesiapsiagaan
Upaya secara terkodinir untuk mengantisipasi terjadinya
keadaan darurat, dengan misanya menyiapkan APD, alat
pemadam, alarm, ambulan, tim penyelamat, dst.
d. Kesigapan/respon
Ketika keadaan darurat telah terjadi maka kesigapan
diperlukan dalam melakukan upaya-upaya untuk melokalisir
area bencana atau menghentikan terjadinya bencana dengan
segera bila memungkinkan. Kesigapan juga diperlukan untuk
melakukan prosedur evakuasi untuk menyelamatkan nyawa
atau memberikan pertolongan medis dengan segera.
e. Rehabilitasi
Tindakan yang dilakukan pasca terjadinya keadaan darurat
dengan memperbaiki keadaan yang terkena dampak.
f. Rekonstruksi
Upaya membangun kembali setelah terkena dampak agar
kembali normal.
142
2.
Mekanisme dalam menangani terjadinya
bencana
Bagaimana mekanisme dalam menangani terjadinya bencana?
Kalian bisa mengikuti mekanisme berikut ini dengan baik:
a. Persiapan, yaitu langkah-langkah persiapan yang diperlukan
dalam menangani keadaan darurat tersebut berdasarkan jenis
dan kejadiannya.
b. Prosedur praktis dari penanganan kejadian yang harus diikuti
dari beberapa kegiatan/bagian secara terpadu. Prosedur ini
harus dipahami semua karyawan agar ketika terjadi keadaaan
darurat semua tahu apa yang harus dilakukan agar tidak terjadi
kepanikan saat keadaan darurat itu benar-benar terjadi. Oleh
karena itu harus dilakukan sosialisasi yang baik atau lewat
pelatihan-pelatihan mengenai K3.
c. Organisasi yang solid dengan garis-garis komunikasi dan
tanggung jawabnya. Ketika garis komunikasi dan tanggung
jawab masing-masing bagian sudah diatur, maka penanganan
darurat dapat berjalan dengan lebih efektif dan efesien.
d. Pelaksanaan berdasarkan a,b, dan c secara efektif dan terpadu.
3. Sikap dan tindakan dalam keadaan darurat

Ketika keadaan darurat telah terjadi, maka sikap dan tindakan yang
harus diambil oleh karyawan yang menghadapi keadaan darurat
adalah:
a. Sikap dalam menghadapi situasi darurat:
1) Cepat dan tanggap menghadapi situasi darurat,
2) Tidak panik,
3) Tidak berteriak yang menyebabkan orang lain panik,
4) Adanya keinginan untuk menyelesaikan masalah
5) Tenang dalam menghadapi situasi darurat.
b. Tindakan dalam menghadapi situasi darurat:
1) Tangani situasi darurat sesuai prosedur perusahaan.
2) Ikuti pesan tanda bahaya di tempat kerja. Jangan abaikan
alarm.
3) Tentukan langkah-langkah daam situasi darurat sesuai
dengan jenis permasalahannya.
4) Operasikan perlengkapan situasi darurat yang tersedia di
tempat kerja.
5) Segera meneliti keadaan darurat dan potensi keadaan
darurat.
6) Segera tentukan tindakan yang dibutuhkan dalam lingkup
tanggup jawabnya.
7) Segera mencari bantuan dari teman sejawat atau pihak
yang berwenang.
8) Melaporkan kejadian baik lisan maupun tulisan.
Ketika kalian bekerja sebagai karyawan, hal mendasar yang
perlu dipahami adalah penanganan keadaan darurat menjadi
tanggung jawab semua pihak yang berada dalam organisasi
atau perusahaan tempat bekerja. Namun secara individu, setiap
karyawan atau tenaga kerja bertanggungjawab secara pribadi atas
kesehatan, keselamatan dan keamanan dirinya sendiri. Sedangkan
organisasi atau perusahaan bertanggungjawab untuk memastikan
kesehatan, keselamatan dan keamanan semua karyawan yang
bekerja di lingkungannya.
C. Mempertahankan Standar Penampilan

Pribadi
1. Standar Kebersihan Diri
Dalam industri pariwisata, penampilan diri pribadi para
karyawan yang baik yang berada di pelayanan baris depan
(front liner) maupun baris belakang (back office) menjadi
sesuatu yang tidak dapat dihindari. Penampilan karyawan yang
meyakinkan akan mampu menciptakan kesan yang baik di mata
para pelanggan.
Dari sudut pandang perusahaan, para karyawan merupakan
144
center point yang menjadi salah satu pusat perhatian pelanggan
ketika mereka menikmati layanan ataupun fasilitas perusahaan
tersebut. Oleh karena itu, para karyawan di bidang pariwisata
wajib menerapkan image yang mengesankan kepada para
pelanggan.
Menurut Sugiyarto ( 1999 : 18 ) penampilan adalah
“Bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang
dan merupakan sarana komunikasi antara kita dengan
orang lain.”
Dalam dunia kerja di bidang pariwisata tampilan menarik
yang harus diperhatikan dan dipertahankan. Penampilan juga
harus dijaga sesuai dengan kesehatan dan keamanan dalam
bekerja. Penampilan harus dipastikan tidak menimbulkan
atau mengundang resiko yang tidak perlu, misalnya kuku
yang panjang dapat menimbulkan resiko patah atau terluka
saat bekerja. Pakaian yang terlalu lebar melambai dapat
tersangkut peralatan kerja yang membahayakan keselamatan
penggunanya.
2. Mempertahankan Standar Penampilan

Untuk membantu dalam menetapkan standar yang baik dalam
kebersihan diri dan penampilan diri (grooming) di tempat kerja ada
hal yang perlu kalian perhatikan seperti dibawah ini :
a. Perawatan Kulit
Gambar: 4.6 Perlengkapan Mandi

Sumber: Photo by Photoholgic on Unsplash (2018)

Cara sederhana untuk merawat kulit dengan mandi secara teratur.
Pria dapat memilih sabun atau pembersih tubuh yang cocok untuk
jenis kulitnya. Bagi wanita, perawatan kulit yang lebih detail
misalnya dengan cara luluran tiap seminggu sekali
b. Perawatan Tangan
Gambar: 4.7 Gunting Kuku

Sumber: Photo by Brett Jordan on Unsplash (2019)
Dalam industri pariwisata, tangan harus terlihat. Baik untuk pria

maupun wanita, kuku harus bersih dan dipotong pendek secara
teratur. Untuk wanita, pewarna kuku juga tidak diperbolehkan.
c. Perawatan Rambut
Gambar: 4.8 Gaya Rambut

Gaya rambut merupakan bagian penting dalam grooming yang

baik. Jika rambut sudah panjang (melebihi bahu), maka harus diikat
di belakang. Selain akan memberikan kesan lebih rapi, mengikat
rambut yang panjang dan tergerai tidak akan mengganggu saat
kalian sibuk bekerja.
d. Perawatan Wajah
Gambar: 4.9 Orang sedang Bercukur

Sumber: Photo by Supply on Unsplash (2019)
146
Bagi karyawan laki-laki, cukurlah kumis dan jenggot kalian,
jangan membiarkan tumbuh meskipun hanya satu senti. Kumis
dan jenggot yang dibiarkan tidak dicukur akan memberikan kesan
kotor pada tampilan wajah dan juga terlihat kusam.
e. Perawatan Gigi
Gambar: 4.10 Orang Menggosok Gigi

Sumber: Photo by Diana Polekhina on Unsplash (2021)
Kebersihan gigi dan mulut harus dijaga untuk mencegah nafas

bau dan tampilan yang bersih. Terutama hal ini, karena kalian
berhadapan dengan pelanggan dan harus berinteraksi dengan
baik. Gosoklah gigi kalian minimal 2 (dua) kali dalam sehari,
dan gunakan obat kumur yang sesuai. Kebiasaan ini akan
meminimalkan timbulnya bau pada rongga mulut ketika kalian
berbicara.
f. Make-Up dan Parfum
Gambar: 4.11 Botol Parfum

Sumber: Photo by Jan Kopriva on Unsplash (2021)
Wajah merupakan fokus utama dalam penampilan. Bagi karyawan

perempuan, dandanan sebaiknya natural tidak perlu berlebihan.
Cukup gunakan bedak dan lipstick untuk memberikan kesan segar
pada penampilan kalian. Jika kalian memiliki masalah bau badan
maka sebaiknya hal tersebut dikonsultasikan dengan bagian khusus

yang berkompeten untuk itu. Dalam berinteraksi, bau badan yang
ada akan sangat mengganggu lancarnya komunikasi, apalagi jika
berada dalam ruangan yang ber-AC. Jika terpaksa memakai parfum
maka sebaiknya pilih jenis yang soft atau berbau lembut.
g. Perhiasan
Ketika kalian bekerja, tidak dianjurkan untuk mengenakan
perhiasan yang lengkap atau berlebihan layaknya menghadiri
sebuah pesta. Jika kalian ingin menggunakan perhiasan, cukup
pakailah cincin dan anting saja. Melengkapi tampilan diri dengan
menggunakan jam tangan juga diperbolehkan.
Gambar: 4.12 Jam Tangan melengkapi penampilan

Sumber: Photo by Andrea Natali on Unsplash (2021)
Mengapa penggunaan perhiasan yang berlebihan tidak

diperbolehkan? Tentu kalian tahu, bahwa dengan menggunakan
perhiasan yang berlebihan dapat membatasi gerak dalam bekerja
karena khawatir tersangkut benda lain atau lepas saat bekerja.
Di samping itu akan mengundang bahaya ketika berangkat dan
pulang kerja, atau sedang tugas ke luar perusahaan.
Gambar: 4.12 Ilustrasi Jambret Perhiasan

Sumber: https://www.koranpangkep.co.id/2019/11/waspada-jambret-perhiasan-beraksi-di html
h. Mengatur Postur
Ketika kalian berhadapan atau berinteraksi dengan orang lain,
terutama berkaitan dengan pekerjaan atau perusahaan, maka
kalian tidak bisa seenaknya saja. Kalian harus memperhatikan cara
148
duduk, cara berdiri, juga cara berjalan.
Kesalahan dalam cara duduk atau berdiri, akan bisa memberikan
arti lain kepada orang yang diajak bicara. Contohnya duduklah
dengan kaki yang dirapatkan apalagi wanita yang menggunakan
rok harus memperhatikan agar pakaian dalam tidak terlihat oleh
tamu. Sehingga tamu bisa melihat bahwa kalian memiliki sopan
santun dalam berinteraksi dengan orang lain.
Gambar: 4.14 Postur Tubuh Berhadapan dengan Tamu

Sumber: Photo by TienDat Nguyen on Unsplash (2020)
i. Pakaian Dalam
Kenyamanan pakaian akan bisa kalian rasakan, ketika semua
pakaian yang kalian kenakan dalam keadaan bersih dan hygiene.
Bukan hanya tampilan atau pakaian luar saja yang perlu kalian
prioritaskan, tetapi pakaian dalam juga harus diperhatikan.
Meskipun tidak tampak dari luar, kenyamanan pakaian dalam
merupakan faktor yang penting. Pakailah pakaian dalam dari bahan
yang nyaman dan gantilah ketika sudah tidak nyaman dengan yang
bersih untuk bisa lebih percaya diri.
j. Sepatu atau Alas Kaki
Meski terletak di bawah, sepatu memiliki poin tersendiri dalam
berpenampilan. Gunakan sepatu yang nyaman, pas di kaki dan
tidak sempit atau kebesaran untuk kenyamanan kalian berpindah
tempat. Pada umumnya, sepatu dalam lingkungan kantor adalah
berwarna hitam dengan model pantofel.
Namun ada kalanya, ketika kalian berada ke luar kantor karena
mengantar tamu berwisata, kalian bisa menggunakan sepatu yang

lebih casual tanpa mengurangi kesopanan dan kenyamanan dalam
bekerja. Hal ini, mengingat sepatu juga merupakan alat pelindung
bagi kesehatan dan keselamatan kaki ketika menjalankan tugas
dari perusahaan.

Gambar: 4.15 Sepatu untuk Kerja

Sumber: Photo by Nicholas Kampouris on Unsplash (2020)
k. Kaus Kaki Dan Stocking

Sama halnya dengan sepatu, kaos kaki juga merupakan
pelindung kaki agar tidak mudah lecet ketika bersenggolan dengan
sesuatu yang bersifat menggores. Warna kaos kaki, bagi laki-laki,
sebaiknya disesuaikan dengan warna celana atau warna sepatu,
jadi tidak harus warna hitam.
Gambar: 4.16 Kaus Kaki sebagai Pelindung Kaki

Sumber: Photo by Clem Onojeghua on Unsplash (2020)
Bagi karyawan wanita dapat menggunakan stocking apabila rok

yang dipakai sebatas lutut agar pandangan tamu tidak langsung
tertuju pada kulit paha dan betis.
l. Pakaian
Pandangan pertama yang menjadi daya tarik adalah pakaian.
Bagaimana pakaian yang kalian gunakan, termasuk warna pakaian,
150
akan menjadi sesuatu yang sangat menarik bagi pelanggan, yang
pasti akan memberikan point paling besar dalam kesan pertama
yang diambil.
Gambar: 4.17 Contoh Pakaian Kerja Kantor

Di dunia kerja, terdapat perbedaan dalam hal berpakaian

sehari-hari. Ada pakaian yang merupakan pakaian seragam, yang
bentuk, motif dan warnanya sudah ditentukan perusahaan, serta
jadwal penggunaannya. Namun ada kalanya, karyawan dibebaskan
untuk menggunakan pakaian kerja bebas tetapi rapi dan sopan.
Adapun yang harus diperhatikan dalam berpakaian antara lain :
1) Pastikan pakaian yang digunakan benar-benar ukurannya
pas dengan tubuh
2) Pastikan seragam disetrika, jangan sampai kusut
3) Pastikan juga seragam bersih dan tidak rusak
4) Pastikan seragam disimpan dengan baik dan rapi agar tidak
terjadi lipatan,rusak maupun kotor.
3.
Pakaian khusus untuk perlindungan dan
keamanan
Selain pakaian standar yang dipakai sehari-hari, dalam pekerjaan
yang memiliki resiko tinggi, terdapat juga pakaian khusus untuk
perlindungan dan keamanan.

Gambar: 4.17 Pakaian Khusus untuk
Perlindungan dan Keamanan
Sumber: Photo by Ahsanization” on Unsplash (2020)
Syarat-syarat pakaian perlindungan atau pengamanan:

a. Pakaian kerja harus dapat melindungi pekerja terhadap
bahaya yang mungkin ada.
b. Pakaian kerja harus seragam mungkin dan juga
ketidaknyamanannya harus yang paling minim.
c. Kalau bentuknya tidak menarik, paling tidak harus dapat
diterima.
d. Pakaian kerja harus tidak mengakibatkan bahaya lain,
misalnya lengan yang terlalu lepas atau ada kain yang lepas
yang sangat mungkin termakan mesin.
e. Bahan pakaiannya harus mempunyai derajat resistensi yang
cukup untuk panas dan suhu kain sintesis (nilon, dll) yang
dapat meleleh oleh suhu tinggi seharusnya tidak dipakai.
f. Pakaian kerja harus dirancang untuk menghindari partikel-
partikel panas terkait di celana, masuk di kantong atau
terselip di lipatan-lipatan pakaian.
g. Overall katun memenuhi semua persyaratan yang disebutkan
di atas dan karenanya overall katun adalah yang paling
banyak digunakan sebagai pakaian kerja.
152
h. Dasi, cincin dan jam tangan merupakan barang-barang yang
mempunyai kemungkinan besar menimbulkan bahaya karena
mereka itu dapat dimakan mesin, dan akan menyebabkan
kecelakaan jika para pekerja tetap memakainya. Jam tangan
dan cincin menambah masalah pada bahan kimia dan panas
dengan berhenti menghilangkan bahaya.
Salah satu aspek dari K3 adalah mengontrol bahaya (hazard)
yang mungkin terjadi di dalam lingkungan kerja. Upaya mengontrol
bahaya yang mungkin terjadi adalah dengan melindungi diri sendiri.
Salah satu APD yang wajib dikenakan oleh pekerja adalah pakaian
pelindung K3.
Gambar: 4.18 Baju One-piece converall

Sumber: Photo by Guilherme Cunha on Unsplash (2017)
Pakaian pelindung K3 atau sering disebut safety

coverall atau safety wearpack merupakan pakaian yang berfungsi
untuk melindungi si pemakai. Pakaian pelindung K3 harus dapat
meminimalkan dampak atau risiko dari bahaya yang mungkin ada
di dalam lingkungan kerja. Bahaya tersebut dapat berupa panas,
percikan listrik atau arus listrik, serat asbes, paparan api, paparan
logam, atau bahan kimia berbahaya dan beracun.
Secara umum, pakaian pelindung dapat dibagi menjadi dua
jenis, yaitu one piece coverall dan two piece wearpack. Umumnya
One piece coverall lebih nyaman digunakan karena hanya terdiri
dari satu helai pakaian terusan. Dengan demikian pekerja menjadi
lebih terlindungi dan lebih mudah bergerak.
Safety coverall digunakan oleh berbagai profesi spesifik yang
memiliki risiko pekerjaan tinggi dan memerlukan pengamanan

khusus. Profesi spesifik tersebut di antaranya adalah pekerja
tambang, pekerja pabrik, mekanik, pekerja konstruksi, pemadam
kebakaran, serta pekerja yang mudah terpapar bahan beracun dan
berbahaya.
D. Memberikan Umpan Balik mengenai Kesehatan,

Keselamatan dan Keamanan
1. Konsep Umpan Balik K3
Pernahkah kalian mendengar umpan balik? Apakah kalian
pernah memberikan umpan balik? Apa yang kalian pahami tentang
istilah umpan balik? Umpan balik (feedback) adalah salah satu cara
yang paling efektif untuk meningkatkan kinerja pengelolaan K3.
Umpan balik bisa terdiri dari umpan balik positif (positive feedback)
yang menyoroti pada pengelolaan K3 yang sudah baik agar
dipertahankan, dan umpan balik konstruktif (constructive feedback)
yang menyoroti kekurangan pengelolaan K3 untuk diperbaiki dan
ditingkatkan.
Gambar: 4.20 Ilustrasi Umpan Balik

Sumber: Photo by Celpax on Unsplash (2020)
Pengelolaan kesehatan dan keselamatan kerja dalam

suatu perusahaan perlu dimonitor secara berkala, hal ini agar
memungkinkan terjadinya proses umpan balik yang memungkinkan
perusahaan untuk menguatkan dan memelihara sistem kesehatan
dan keselamatan kerja, juga mengurangi resiko kerja.
Umpan balik adalah pandangan seseorang mengenai kinerja
orang lain, yang dikomunikasikan pada pelakunya secara informal
dan diberikan sewaktu-waktu. Seorang atasan seringkali merasa
154
“Ah gitu saja gak bisa” atau “Aduh, kok gak sesuai harapan saya”
Tapi kemudian diam saja, menyimpan dalam hati, berharap si
bawahan bisa telepati, membaca pikiran sang atasan lalu menyadari
kesalahannya dan tidak mengulanginya.
Seperti disebutkan di atas, umpan balik tidak selamanya bersifat
korektif, namun bisa berupa apresiasi. Agar umpan balik korektif
maupun apresiatif yang diberikan efektif, sebaiknya memenuhi
beberapa kriteria berikut: spesifik dan deskriptif; konstruktif; dua
arah; respect; dan segera.
2. Pendekatan SBI+LS
Untuk memberikan umpan balik korektif atau yang efektif,
dapat digunakan pendekatan SBI+LS (Situation, Behavior, Impact
+ Listen, Suggestion):
a. Situation yaitu mendeskripsikan situasi/kejadian yang
dimaksud.
b. Behavior yaitu mendeskripsikan perilaku yang dimaksud
dengan menggunakan kata kerja bukan kata sifat.
c. Impact yaitu mendeskripsikan dampak dari perilaku yang
ditunjukan tersebut terhadap dirinya, terhadap kinerja tim
atau terhadap atasan.
d. Listen yaitu mendengarkan pendapat dari orang yang
diberikan umpan balik, apa alasan dibalik perilakunya
tersebut.
e. Suggestion yaitu memberikan saran yang sebaiknya mereka
lakukan.
Pendekatan di atas dapat digunakan untuk memberikan umpan
balik korektif ataupun apresiatif. Dalam praktiknya, umpan balik
positif lebih mudah diterima dibandingkan umpan balik korektif
karena sifat alamiah manusia tidak suka dikritik, dibutuhkan
pendekatan yang lebih smooth dalam penyampaiannya.
Dalam memberikan umpan balik korektif juga dikenal pendekatan
‘sandwich’ atau ‘feedback sandwich’. Satu hal yang penting dalam
pendekatan tersebut adalah sebelum menyampaikan umpan balik

korektif, mulailah dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Yang
harus diperhatikan adalah, pujian tidak mengada-ada, harus yang
tulus namun tidak belebihan sehingga menghilangkan inti umpan
balik korektif yang ingin disampaikan.
Tantangan selanjutnya adalah bagaimana mengimplementasikan
berbagai pendekatan tersebut dalam praktik kerja sehari-hari.
Semakin sering kalian memberikan umpan balik kepada bawahan
atau rekan kerja, secara tidak langsung sudah meningkatkan
komunikasi yang dibutuhkan dalam hubungan kerjasama efektif.
Orang lain menjadi tahu apa yang diharapkan, apa yang harus
dipertahankan atau harus diperbaiki ke depannya.
Dengan membudayakan pemberian umpan balik, kalian sedang
membuat fondasi agar selalu tercipta perbaikan berkelanjutan
(continuous improvement) di sekitar Anda.
3. Cleanliness, Health, Safety and Environmental

Sustainability (CHSE)
Umpan balik dalam pariwisata bisa dikaitkan dengan konsep
CHSE. Apakah kalian sudah pernah mendengar CHSE? Terdengar
asing ya?
CHSE adalah akronim dari Cleanliness, Health, Safety
and Environmental Sustainability yaitu Panduan Pelaksanaan
Kebersihan, Kesehatan, Keselamatan, dan Kelestarian Lingkungan
di Daya Tarik Wisata yang dikeluarkan Kementerian Pariwisata dan
Ekonomi Kreatif.
Panduan tersebut merupakan panduan operasional dari
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/Menkes/382/2020
tentang Protokol Kesehatan bagi Masyarakat di Tempat dan
Fasilitas Umum dalam Rangka Pencegahan dan Pengendalian
Corona Virus Disease 2019 (Covid-19). Panduan tersebut ditujukan
bagi pengusaha dan/atau pengelola, karyawan, dan pemandu
wisata lokal dalam memenuhi kebutuhan pengunjung akan produk
dan pelayanan pariwisata yang bersih, sehat, aman, dan ramah
lingkungan pada masa pandemi Covid-19.
156
Gambar: 4.21 Sertifikat CHSE
Sumber: https//www.suara.com/pressrelease/2021/02/06/013000/royal-safari-garden-
bangga-raihsertifikat-chse-darikemenparekraf
Ketentuan yang termuat dalam panduan tersebut mengacu

pada protokol dan ketentuan lain yang telah ditetapkan Pemerintah
Indonesia, World Health Organization (WHO), dan World Travel &
Tourism Council (WTTC) dalam rangka pencegahan dan penanganan
Covid-19.
Penyusunan panduan melibatkan berbagai pihak, yaitu asosiasi
usaha dan profesi terkait daya tarik wisata, pengelola desa wisata,
Kelompok Penggerak Pariwisata/Kelompok Sadar Wisata, dan
akademisi.
Panduan tersebut terdiri atas Panduan Umum dan Panduan
Khusus yaitu:
a. Panduan Umum bagi Manajemen/Tata Kelola
1) Memperhatikan informasi terkini serta imbauan dan instruksi
Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah terkait Covid-19.
2) Memiliki dan mengomunikasikan Standar Operasional
Prosedur (SOP) untuk kebersihan, kesehatan, keselamatan,
dan kelestarian lingkungan melalui media luring dan/atau
daring.
3) Melatih karyawan, pemandu wisata lokal, dan/atau
masyarakat sekitar daya tarik wisata untuk mempersiapkan

dan melaksanakan SOP sebelum daya tarik wisata dibuka
kembali.
4) Menyediakan dan memasang imbauan tertulis untuk:
a) tidak melakukan kontak fisik;
b) tidak menyentuh bagian wajah, terutama mata,
hidung, dan mulut;
c) menjaga jarak aman minimal 1 (satu) meter;
d) mencuci tangan dengan sabun/menggunakan hand
sanitizer;
e) memakai alat pelindung diri sesuai keperluan, seperti
masker dan sarung tangan;
f) menerapkan etika bersin dan batuk;
g) selalu mengonsumsi makanan sehat dan vitamin;
h) membuang sampah pada tempatnya, terutama
sampah alat pelindung diri, seperti masker dan sarung
tangan.
5) Menyediakan peralatan dan perlengkapan kebersihan dan
kesehatan di daya tarik wisata.
6) Memastikan pengusaha dan/atau pengelola, karyawan,
pemandu wisata lokal, pengunjung, dan pihak lain yang
beraktivitas di daya tarik wisata menggunakan masker.
7) Menyediakan peralatan dan perlengkapan keselamatan dan
keamanan, sedikitnya:
a) kotak P3K;
b) alat pemadam kebakaran;
c) informasi tertulis mengenai prosedur penyelamatan
diri dari bencana;
d) peta lokasi titik kumpul dan jalur evakuasi;
e) informasi tertulis mengenai nomor telepon penting;
f) alat komunikasi.
158
8) Melakukan pemeriksaan suhu tubuh kepada karyawan,
pemandu wisata lokal, dan pengunjung.
9) Memastikan alat pengukur suhu tubuh berfungsi dengan
baik dan diperiksa secara berkala.
Gambar: 4.22 Mengukur Suhu Tubuh Tamu di Obyek Wisata

Sumber: https//disbudpar.belitungtimurkab.go.id/cotent/sosialisasi-edukasi-new-normal-sektor-
pariwisata-belitung-timur-0
10) Memberikan informasi secara tertulis kepada pengunjung

tentang suhu tubuh dan kondisi kesehatan karyawan dan
pemandu wisata lokal.
11) Memiliki sistem/mekanisme pengembalian dana/refund
bagi pengunjung yang tidak diperkenankan masuk karena
alasan kesehatan dan keamanan untuk pencegahan dan
penanganan Covid-19, serta menginformasikannya kepada
pengunjung melalui media luring dan/atau daring.
12) Melakukan pengaturan kapasitas pengunjung untuk
memastikan tidak ada kerumunan di dalam dan sekitar
daya tarik wisata, serta menginformasikannya kepada
pengunjung melalu media luring dan/atau daring.
13) Menerapkan manajemen kunjungan.
14) Menyediakan pelayanan reservasi serta pembayaran
nontunai untuk menghindari kerumunan dan kontak fisik.
15) Menyediakan formulir berbasis daring untuk mendata nama,
asal daerah/negara, dan nomor kontak.
16) Menyelenggarakan paket-paket wisata dengan jumlah
peserta terbatas.

17) Penyelenggaraan kegiatan wisata di dalam dan luar
ruangan harus mengikuti protokol kesehatan serta Panduan
Pelaksanaan Kebersihan, Kesehatan, Keselamatan, dan
Kelestarian Lingkungan di Daya Tarik Wisata.
18) Bila menyelenggarakan pertunjukan seni, harus mengikuti
protokol kesehatan.
19) Jika tersedia angkutan wisata (darat dan/atau laut), ikuti
protokol kesehatan yang berlaku di moda transportasi.
20) Membentuk dan melatih tim khusus penanganan kondisi
darurat kesehatan, keselamatan, dan keamanan.
21) Berkoordinasi dengan fasilitas pelayanan kesehatan terdekat
untuk penanganan pengunjung, karyawan, dan pemandu
wisata lokal yang mengalami gangguan kesehatan.
22) Berkoordinasi intensif dengan Dinas Kesehatan, Badan
Penanggulangan Bencana Daerah, Dinas Pemadam
Kebakaran, kepolisian setempat, dan Satuan Tugas Covid-19
Daerah untuk penanganan kondisi darurat.
23) Bila terjadi kasus Covid-19 di lokasi daya tarik wisata,
pengusaha dan/atau pengelola berkoordinasi dengan
Satuan Tugas Covid-19 Daerah dan fasilitas pelayanan
kesehatan setempat.
24) Menyediakan asuransi kesehatan dan/atau kecelakaan bagi
pengunjung.
25) Memastikan seoptimal mungkin penggunaan perlengkapan
dan bahan yang ramah lingkungan.
26) Memastikan pemanfaatan air dan sumber energi, seperti
listrik dan/atau gas, secara efisien dan sehat dalam rangka
menjaga keseimbangan dan keberlanjutan ekosistem.
27) Memastikan pengolahan sampah dan limbah cair daya
tarik wisata dilakukan secara tuntas, sehat, dan ramah
lingkungan.
28) Memastikan kondisi asri dan dan nyaman pada lingkungan
160
fisik di lokasi daya tarik wisata secara alamiah dan/atau
menggunakan rekayasa teknis.
29) Pemantauan serta evaluasi penerapan panduan dan SOP
pelaksanaan kebersihan, kesehatan, keselamatan, dan
kelestarian lingkungan di daya tarik wisata.
b. Panduan Umum bagi Karyawan, Pemandu Wisata lokal,
Pengunjung, dan Pihak Lain yang Beraktivitas di Daya Tarik
Wisata:
1) Memastikan diri dalam kondisi sehat, dengan suhu tubuh
<37,3ºC, tidak memiliki gejala demam, batuk, pilek, nyeri
tenggorokan, dan/atau sesak napas sebelum beraktivitas di
daya tarik wisata.
2) Melaksanakan perilaku hidup bersih dan sehat:
a) tidak melakukan kontak fisik;
b) tidak menyentuh bagian wajah; terutama mata, hidung,
dan mulut;
c) tetap menjaga jarak aman minimal 1 (satu) meter;
d) mencuci tangan dengan sabun/menggunakan hand
sanitizer;
e) memakai alat pelindung diri sesuai keperluan, seperti
masker dan sarung tangan;
f) menerapkan etika bersin dan batuk;
g) selalu mengonsumsi makanan sehat dan vitamin.
3) Memberikan salam dengan cara mengatupkan kedua telapak
tangan di dada sebagai pengganti berjabatan tangan.
4) Hindari menyentuh area dan barang publik yang berpotensi
banyak disentuh orang.
5) Pengunjung sebaiknya melakukan reservasi melalui telepon,
media sosial, atau media daring lainnya sebelum kunjungan
dilakukan, dan melakukan pembayaran secara nontunai.
6) Pengunjung menginformasikan secara daring tentang

nama, asal daerah/negara, dan nomor kontak.
7) Pengunjung menginformasikan kepada karyawan atau
pemandu wisata lokal jika mengalami gangguan kesehatan
(demam, batuk, pilek, nyeri tenggorokan, dan/atau sesak
napas).
8) Karyawan dan pemandu wisata lokal menginformasikan
kepada pimpinan jika mengalami gangguan kesehatan
(demam, batuk, pilek, nyeri tenggorokan, dan/atau sesak
napas).
9) Karyawan dan pemandu wisata lokal mengarahkan dan
membantu pengunjung dan pihak lain yang berada di daya
tarik wisata jika terjadi kondisi darurat.
10) Patuhi dan laksanakan SOP yang berlaku di daya tarik
wisata.
c. Panduan Khusus Bagi Karyawan dan Pemandu Wisata Lokal
saat Menyelenggarakan Kegiatan Wisata
1) Pemandu wisata lokal memberikan salam

kepada pengunjung dengan mengatupkan
kedua telapak tangan di dada.
2) Pemandu wisata lokal menyampaikan
informasi kepada pengunjung sesuai panduan
yang dibuat oleh pengelola daya tarik wisata.
3) Pemandu wisata lokal melakukan pemanduan
wisata sesuai lama waktu kunjungan yang
diperbolehkan, mengacu pada materi dan
alternatif teknik pemanduan yang disarankan
pengelola.
4) Pemandu wisata lokal mematuhi aturan untuk
membawa grup berhenti pada tempat-tempat
yang telah ditentukan pengelola daya tarik
wisata dengan lama waktu tertentu.
162
5) Pemandu wisata lokal memastikan jumlah
pengunjung yang dipandu sesuai dengan
ketentuan pengelola, menjaga jarak aman
antarpengunjung dan antargrup minimal 1
(satu) meter tetap terjaga, serta memastikan
pengunjung melaksanakan protokol kesehatan
selama program pemanduan.
6) Karyawan membersihkan perlengkapan
dan peralatan yang telah digunakan
pengunjung dan pemandu wisata lokal untuk
penyelenggaraan kegiatan wisata sesuai
standar hygiene dan sanitasi.
7) Karyawan membantu pemandu wisata lokal
dan pengunjung jika terjadi kondisi darurat.
8) Karyawan dan pemandu wisata lokal

menjaga kamar mandi/toilet dalam kondisi
higienis, bersih, kering, dan tidak bau, serta
membersihkannya sesering mungkin setelah
digunakan.
membuang sampah pada tempatnya dan
memastikan tempat sampah tertutup kembali
setelah digunakan.
melaksanakan dan mematuhi SOP lainnya yang
berlaku, khususnya dalam penyelenggaraan
kegiatan wisata minat khusus.
11) Mengingatkan pengunjung jika tidak
mematuhi protokol kesehatan.

QR CODE Pengayaan
Kalian dapat mengakses Peraturan
Pemerintah Republik Indonesia Nomor 88
Tahun 2019 terkait Kesehatan Kerja dengan
menggunakan pendeteksi kode batang
berikut.
QR CODE Pengayaan
Sesuai kondisi global saat ini kalian juga
dapat mengakses Panduan Pelaksanaan
Protokol Cleanliness, Health, Safety, and
Environment (CHSE) bagi Destinasi Wisata
dengan menggunakan pendeteksi kode
batang berikut.
4. Rangkuman
1. Setiap karyawan kantor perlu mengikuti prosedur K3 di

tempat kerja sehingga tercipta rasa aman saat melaksanakan
pekerjaan, penerapan prosedur K3 yang baik akan
menghasilkan kinerja karyawan yang bermutu sehingga
perusahaan bisa berjalan dengan efisien, efektif dan terarah
2. Menangani keadaan darurat dapat dilakukan dengan
pencegahan, mitigasi, kesiapsiagaan, kesigapan/respon,
rehabilitasi dan konstruksi
3. Mempertahankan standar penampilan harus dilakukan sesuai
dengan SOP K3 dalam bekerja sehingga tidak menimbulkan
resiko kesehatan, keselamatan dan keamanan
4. Pengelolaan kesehatan dan keselamatan kerja dalam
suatu perusahaan perlu dimonitor secara berkala, hal
ini agar memungkinkan terjadinya proses umpan balik
yang memungkinkan perusahaan untuk menguatkan dan
memelihara sistem kesehatan dan keselamatan kerja, juga
mengurangi resiko kerja
5. Refleksi
Selamat, kalian sudah berada di akhir pembelajaran mengikuti
prosedur kesehatan dan keselamatan kerja.
164
Pada kegiatan ini kalian diminta untuk melakukan refleksi
pembelajaran dengan menuangkan beberapa poin berikut.
• Sejauh mana tingkat ketercapaian kompetensi materi yang
telah kalian pelajari? Jelaskan!
• Apa lesson learn yang kalian peroleh selama mempelajari
materi ini?
• Apa yang menjadi kesulitan dalam mempelajari materi ini?
• Menurut kalian, bagaimana tingkat kebermanfaatan materi
yang disajikan dalam menunjang tugas kalian di industri?
• Pada bagian materi atau proses pembelajaran mana, yang
menurut kalian menarik?
6. Penilaian
a. Pilihan Ganda
memberikan tanda silang (X) pada huruf A, B, C, D, atau E
pada jawaban yang paling benar!
1. Organisasi harus mempunyai prosedur untuk memastikan bahwa
informasi yang berhubungan dengan K3 dikomunikasikan pada dan
dari karyawan dan pihak terkait lainnya. Susunan keterlibatan dan
konsultasi karyawan harus didokumentasikan dan diberitahukan
ke pihak terkait. Hal ini tercantum dalam….
A. Undang-Undang No.1 tahun 1970 pasal 10.
B. Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992.
C. Permenaker 05/Men/1996.
D. Persyaratan OHSAS (Occupational Health and Safety
Assesment ) 1800.
E. Undang-Undang No 1 Tahun 1970 pasal 12,
2. Salah satu alasan Keselamatan Kerja telah diatur dalam Undang-
Undang No.1 tahun 1970 tentang keselamatan kerja dalam pasal
3 ayat (1) dan pasal 9 ayat (3) adalah…..

A. Untuk semua orang yang bekerja tahu bagaimana prosedur
keselamatan dan kesehatan kerja diterapkan di sebuah
perusahaan.
B. Untuk mencegah dan mengurangi kecelakaan kerja.
C. Untuk mewujudkan produktivitas kerja yang optimal.
D. Kecelakaan dan penyakit datang secara tidak terduga dan
tanpa diharapkan.
E. Sebagai upaya menangani bencana yang tidak terduga
3. Membuat rencana evakuasi dengan membangun fasilitas,
menentukan jalur evakuasi dan pemahaman yang benar tentang
bencana dan respon yang harus dilakukan merupakan upaya
penanggulangan darurat dalam bentuk…
A. Mitigasi
B. Kesigapan/respon
C. Rehabilitasi
D. Rekonstruksi
E. Kesiapsiagaan
4. Upaya secara terkoordinir untuk mengantisipasi terjadinya keadaan
darurat, dengan misalnya menyiapkan APD, alat pemadam, alarm,
ambulan, tim penyelamat, dst. merupakan upaya penanggulangan
darurat dalam bentuk…
A. Mitigasi
B. Kesigapan/respon
C. Rehabilitasi
D. Rekonstruksi
E. Kesiapsiagaan
5. Ketika di tempat kerja kalian terjadi situasi darurat, maka tindakan
yang harus segera lakukan adalah…..
A. Tangani situasi darurat sesuai prosedur perusahaan
B. Tidak bersikap panik
166
C. Tidak berteriak yang menyebabkan orang lain panik,
D. Adanya keinginan untuk menyelesaikan masalah
E. Tenang dalam menghadapi situasi darurat.
6. Tujuan utama dari monitoring pengelolaan kesehatan dan
keselamatan kerja dalam suatu organisasi adalah…..
A. Mengumpulkan dokumen yang diperlukan sesuai persyaratan
undang-undang dan peraturan yang berlaku.
B. Memungkinkan terjadinya proses umpan balik yang
memungkinkan organisasi untuk menguatkan dan memelihara
sistem kesehatan dan keselamatan kerja, juga mengurangi
resiko kerja.
C. Memastikan tidak terjadi kecelakaan atau hal-hal yang tidak
diinginkan di tempat kerja.
D. Untuk laporan kepada dewan direksi mengenai proses
pengelolaan sistem kesehatan, keselamatan dan kemanan
kerja di organisasi tersebut.
E. Sebagai dokumentasi bahwa kegiatan terkait K3 sudah
dilakukan dalam organisasi.
7. Untuk memberikan umpan balik korektif atau yang efektif, dapat
digunakan pendekatan SBI+LS (Situation, Behavior, Impact +
Listen, Suggestion). Adapun yang dimaksud dengan impact adalah
…
A. Deskripsi situasi/kejadian yang dimaksud.
B. Deskripsi perilaku yang dimaksud, gunakan kata kerja bukan
kata sifat.
C. Mendengarkan pendapat dari orang yang diberikan umpan
balik, apa alasan dibalik perilakunya tersebut.
D. Deskripsi dampak dari perilaku yang ditunjukan tersebut
terhadap dirinya, terhadap kinerja tim atau terhadap Anda
sebagai atasan.
E. saran yang sebaik dilakukan.

8. Prinsip paling penting yang harus diperhatikan dalam penampilan
saat bekerja adalah…..
A. Menarik, cantik dan aman
B. Menarik, bersih dan cantik
C. Menarik, bersih dan aman
D. Menarik, bersih dan rapi
E. Menarik, cantik dan rapi
9. Istilah untuk umpan balik yang menyoroti kekurangan
pengelolaan K3 untuk diperbaiki dan ditingkatkan adalah…..
A. Umpan balik konstruktif (constructive feedback)
B. Umpan balik positif (positive feedback)
C. Umpan balik negatif (negative feedback)
D. Umpan balik comprehensif (comprehensive feedback)
E. Umpan balik campuran (sandwich feedback)
10. Sebelum kalian menyampaikan umpan balik korektif, kalian mulai
dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Pujian tidak mengada-
ada, tulus namun tidak belebihan sehingga menghilangkan inti
umpan balik korektif yang ingin disampaikan. Maka cara kalian
memberikan umpan balik ini adalah…
A. Umpan balik konstruktif (constructive feedback)
B. Umpan balik positif (positive feedback)
C. Umpan balik negatif (negative feedback)
D. Umpan balik comprehensif (comprehensive feedback)
E. Umpan balik campuran (sandwich feedback)
b. Essay
Jawablah pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan singkat
dan jelas!
1. Apakah isi dari Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun
168
1992 Bagian 6 tentang Kesehatan Kerja, Pada pasal 23?
2. Jelaskan mengenai persyaratan OHSAS 18001, terkait
konsultasi dan komunikasi yang berhubungan dengan K3
kepada karyawan!
3. Jelaskan ruang lingkup kerja manajer keamanan!
4. Jelaskan tujuan audit pengelolaan kesehatan, keselamatan
dan keamanan kerja suatu organisasi!
5. Jelaskan mengapa semua karyawan seharusnya diberi
kesempatan untuk ikut serta dalam pengelolaan kesehatan,
keselamatan dan keamanan di tempat kerja
c. BENAR DAN SALAH

dan lingkarilah huruf S apabila pernyataan di samping adalah
SALAH!

Salah
1 B–S Seluruh staff harus mengetahui saran atau
peraturan kesehatan dan prosedur keamanan
tempat kerja
2 B–S Bahaya tempat kerja misalnya penyimpanan
bahan-bahan kimia, hubungan listrik arus
pendek
3 B–S Segala bentuk prilaku dan kejadian yang men-
curigakan segera dilaporkan kepada rekan se-
jawat
4 B–S Karyawan harus menyediakan Informasi,
pelatihan dan supervisi terkait K3 di tempat
kerja
5 B–S Kesalahan perawatan seperti kabel listrik yang
terkelupas termasuk pengabaian prosedur
dan peraturan

d.
Lembar Kegiatan
Observasi K3
Nama :
Obyek Observasi : K3 di kantor Travel Agent/BPW
Petunjuk Kegiatan :
Kunjungi kantor travel agent atau BPW di kota kalian. Kemudian
lakukan observasi atau pengamatan dengan menanyakan K3
yang ada di kantor tersebut. Setelah observasi atau pengamatan
selesai, buatlah laporan tentang kesehatan, keselamatan kerja
kantor travel agent atau BPW dengan memperhatikan rambu-
rambu berikut ini:
 Identifikasi persyaratan keselamatan dan keamanan yang harus
mereka patuhi
 Penjelasan serangkaian kebijakan dan prosedur keselamatan dan
keamanan yang mereka miliki
 Kebijakan yang ditetapkan untuk melindungi pelanggan dan
mematuhi kewajiban yang berlaku
 Daftar sumber daya yang disediakan untuk mendukung penerapan
keselamatan dan keamanan yang diperlukan
 Penjelasan konsekuensi potensial jika staf, organisasi dan pelanggan
gagal melakukannya
 Prosedur keselamatan dan keamanan yang ditetapkan
 Ilustrasikan informasi keselamatan dan keamanan yang relevan
dengan tur, perjalanan bisnis, dan acara dilakukan oleh organisasi
 Gunakan format pengamatan K3 di bawah ini untuk mempermudah
pengamatan kalian
170
FORMAT PENGAMATAN K3
Nama :
Nama Travel/BPW :
Alamat :
Petunjuk Kegiatan : Berilah tanda √ dalam format pengamatan K3 di kantor yang kalian
kunjungi
Ketersediaan Jumlah Kondisi Keterangan

NO SUBYEK PENGAMATAN
ADA TIDAK BAIK RUSAK
1 Meja Kantor
2 Kursi Kantor
3 Printer & Scanner
4 Mesin Fotokopi
5 Perangkat Telepon
6 Mesin Faks
7 AC
8 Alat Pemadam Api Ringan
(APAR)
9 Sistem alarm kebakaran
10 Hydrant halaman
11 Sistem sprinkler otomatis
12 Sistem pengendalian asap
13 Tangga darurat
14 Pintu darurat
15 Meeting Point Darurat
16 Penyediaan air
17 Toilet
18 Pengelolaan limbah
19 Cuci tangan pakai sabun
20 Alat Pelindung Diri
e. Studi Kasus
Dalam kondisi kantor yang sibuk dan banyak tamu tentu hilir
mudik pelanggan akan sulit dihindari dan walau sudah disediakan
tempat sampah tetap saja sampah harus segera dibersihkan.

Sampah kantor bisa terdiri dari sampah makanan dan minuman.
Petugas kebersihan kantor diharapkan untuk segera membersihkan
sampah agar citra kantor yang bersih tetap terjaga. Saat petugas
kebersihan sedang mengepel lantai datang seorang pelanggan yang
tidak cermat membaca tanda bahwa lantai masih dalam kondisi
basah dan harus hati-hati dalam melangkah.
Dari ilustrasi tersebut apa yang akan kalian lakukan jika
pelanggan kalian jatuh atau terpeleset di tempat kerja kalian?
Jawaban:
172
INDEX
A
concierge
Agen perjalanan constructive feedback
agresif continental plan
akomodasi continental restaurant
akurat coach tour
amenitas covid-19
APD cultural services
appetizer cruise tour
attendant cruise ship
B D
bahasa tubuh darurat
baju safety daya tarik wisata
baker degadrasi moral
bell boy demand
biro perjalanan wisata demi chef
business tourist dessert
butcher destinasi digital
destinasi wisata
C digital skill
Camping dining room
Cafeteria Director
casino domestic foreign tourist
check-out domestic tourist
CHSE downtown hotel
city hotel
cleanliness E
coffee shop empati
commis chef Environmental sustainability
complain European plan

Era milenial hospitality
event organizer hotel bintang
excursion housekeeping
executive chef
I
F ILO
family group tour indigenous foreign tourist
fast food individual tour
feedback industri hospitality
feedback sandwich industri pariwisata
first impression inseparability
flambé intangibility
fleksibel itinerary
floating hotel
food and beverage
K
food production
foreign tourist Kapal pesiar
free lance kawasan wisata
front office keluhan
full American plan keluhan pelanggan
kepariwisataan
kepercayaan
G kerja sama
general manager kesiapsiagaan
golf course kesigapan
gossip kinerja
grill room kinerja
grooming kolega
group tour komitmen
komunikasi
H komunikasi
Head Waiter konflik
health konsultan perjalanan
konsep K3
174
L perencanaan
laundry
layanan performance
lisan perishability
personal appearance
positive feedback
M postur
main course portable
Manager potensi bahaya
Media sosial pramugari
mekanisme pre-arrival
miscellaneous tourism service proaktif
mitigasi produk wisata
modified American plan produktivitas kerja
motel, motor hotel prosedur
motivasi prosedur K3
protokol kesehatan
N public area cleaner
nomadic tourism
R
O ready made tour
Obyek wisata receptionist
Outlet Manager recreation
rehabilitasi
rekonstruksi
P
residential hotel
Paket wisata resiko kerja
Pandemic resort hotel
Pariwisata digital room service
pastry
pelanggan
S
pelanggan eksternal
pelanggan internal safety
pemandu wisata safety coverall

safety wearpack travel
sales and marketing manager travel agencies
Sansekerta travel consultant
SBI+LS
self starter U
senior travel consultant
UNWTO
smartphone
up to date
soup
souvenir
spa V
specialty restaurant variability
standar
Standar Operasional W
standar penampilan
waiter
standard
well groomed
startup
wirausaha
study tour
wisata remaja
supervisor
wisata tirta
supper club
wisman
supply
wisnu
wonderful startup academy
T
taylor made tour Y
telephone operator
Youth Tour
tenaga kerja
teknologi digital
tour
tour operation
tour operator
tourism
tourist
transit tourist
transportasi
176
GLOSARIUM
1 Akomodasi : Sarana untuk menyediakan jasa pelayanan

(accommodation) penginapan yang dapat dilengkapi dengan
pelayanan makan dan minum serta jasa
lainnya.
2 Back Office : Orang atau sekelompok orang yang

bertugas mengurusi laporan-laporan
penjualan, keuangan, maupun masalah
administrasi dan tidak secara langsung
melayani konsumen.
3 Body language : Sinyal non-verbal yang digunakan manusia

untuk berkomunikasi, termasuk di dalam
ekspresi wajah yang menunjukkan emosi
apa yang tengah dirasakan meskipun tidak
disampaikan secara langsung.
4 CHSE : Program Kemenparekraf (Kementerian

Pariwisata Ekonomi dan Kreatif) berupa
penerapan protocol kesehatan yang
berbasis pada Cleanliness (kebersihan),
Health (Kesehatan), Safety (Keamanan)
dan Environment sustainability
5 Coach Tour : Merupakan wisata terpimpin, yaitu suatu

paket perjalanan ekskursi yang dijual oleh
biro perjalanan yang dipimpin oleh pemandu
wisata dan merupakan perjalanan wisata
yang diselenggarakan secara rutin, dalam
jangka waktu yang ditetapkan dan dengan
rute perjalanan yang tertentu pula.
6 Environmental : Proses pengkajian terpadu yang

Sustainability mempertimbangkan aspek ekologi, sosial
ekonomi dan sosial budaya sebagai
pelengkap studi kelayakansuatu rencana
atau usaha.

7 Feedback : Tanggapan atau respon yang diberikan oleh
seorang komunikan kepada komunikator.
8 Frontliner : Jenis pekerjaan yang menemui atau

melayani pelanggan secara langsung.
9 Gesture : Merupakan gerak tubuh yang dilakukan

seseorang pada saat berkomunikasi dengan
maksud menampilkan dan mempertegas
makna pesan.
10 Grooming : Penampilan diri seseorang yang terjaga

dan selalu rapi secara keseluruhan, dimulai
dari ujung rambut sampai ujung kaki serta
memperhatikan beberapa cara seperti cara
berjalan, cara berpakaian maupun cara
berdandan.
11 Hospitality : Merupakan industri yang berhubungan

Industry dengan kegiatan keramahtamahan dalam
melayani tamu dengan menciptakan
suasana yang santai dan akrab.
12 Hygiene : Upaya kesehatan dengan cara memelihara

dan melindungi kebersihan subjeknya
seperti mencuci tangan dengan air bersih
dan sabun untuk melindungi kebersihan
tangan, membuang bagian makan yang
rusak untuk melindungi keutuhan makanan
secara keseluruhan.
13 Indigenous : Wisatawan suatu negara tertentu yang

Foreign Touist karena tugas atau jabatannya berada di
luar negeri dan pulang ke negara asalnya
untuk melakukan perjalanan wisata di
wilayah negaranya sendiri.
14 Inflight Catering : Jasa boga yang menyajikan makanan dan

minuman untuk penumpang pesawat udara
selama perjalanan.
178
15 Kolega Teman sejawat, kawan seprofesi dan kawan
sekerja yang dapat berasal dari perusahaan
maupun dari luar perusahaan.
16 Konflik : Suatu proses sosial antara dua orang atau

lebih, dimana, salah satu pihak berusaha
untuk menyingkirkan pihak lain dengan
menghancurkannya.
17 Lingkungan Sosial : Lingkungan atau tempat manusia

Budaya berkumpul menjalanan hidup bersosialisasi
dan dalam lingkungan berbudaya sesuai
daerah masing-masing yang menjadi ciri
khasnya.
18 Lingkungan Sosial : Merupakan interakasi atau hubungan

kemasyarakatan yang memiliki keterkaitan
erat dengan kehidupan sehari-hari
19 New Normal : Sebuah perubahan budaya hidup agar

masyarakat dapat terbiasa dengan tatanan
hidup normal yang baru untuk menghadari
penyebaran virus corona.
20 Optional Tour : Tour atau perjalanan tambahan bagi

peserta yang telah membeli paket wisata
akan tetapi ingin mengunjungi tempat lain
di luar jadwal paket yang sedang dilakukan.
21 Pandemi : Berjangkitnya wabah penyakit yang

serempat di mana-mana meliputi daerah
geografis yang luas.
22 Pandemi : Peristiwa menyebarnya Penyakit

COVID-19 Coronavirus Disease, COVID-19, di semua
negara yang ada di dunia.
23 Pelanggan : Organisasi atau orang yang membeli suatu

produk barang atau jasa dari suatu toko
maupun bisnis tertentu.

24 Safety : Atau keselamatan adalah suatu kondisi
yang bebas dari resiko yang relative sangat
kecil di bawah tingkatan tertentu.
25 Sleeping Car : Sarana angkutan atau kendaraan yang

di dalamnya terdapat fasilitas kursi yang
bisa disetel sebagai tempat tidur dan
penumpang dapat merebahkan badan
dengan nyaman, layaknya berada di atas
tempat tidur.
26 Startup : Perusahaan rintisan yang didukung oleh

layanan digital atau internet.
27 Study Tour : Program sekolah yang bertujuan untuk

mempelajari fenomena terkini pada suatu
destinasi wisata yang dikunjungi.
28 Tour Operator : Sebuah lembaga yang mempersiapkan

atau menyediakan beberapa komponen
perjalanan wisata dalam sebuah paket
perjalanan wisata.
180
REFERENSI
Admin.”Baker (Pembuat Roti)”. https://rencanamu.id/profesi/ perho-

telan-dan-pariwisata/baker-pembuat-roti-, diakses pada 3 Juni
2021 pukul 12.44.
Admin. “Credit Manager Duties and Responsibility”. https://setupmy-

hotel. com/job-description-for-hotels/bo-n-others/453-cred-
it-manager.html, diakses pada 3 Juni 2021 pukul 15.01.
Admin, (2013), “Customer service in travel and tourism”, https://

sphstravelandtourism.wordpress.com/g721-customer-ser-
vice-in-travel-and-tourism/, diakses pada 30 Juni 2021 pukul,
16.00.
Admin,“Kedutaan Besar dan Konsulat Asing” .https://www.perpus-

nas. go.id/directory. php?lang=id&id=Kedutaan%20Besar%20
dan%20Konsulat%20Asing, diakses pada 7 april 2021 pukul
21.00
Admin.(2021)“ProfesiBartender”.https://jobskarir.id/profesi/bartend-
er/,diakses pada 3 Juni 2021 pukul 11.33.
Admin.(2019).”SeniorTravelConsultant”.https://glints.com/id/opportu-
nities/jobs/senior-travel-consultant/87319b9c-e112-4ede-a18e-
76de4233fccf, diakses pada 3 Juni 2021 pukul 14.26.
Admin. (2016). “Restoran”. http://edukasitatahidang.blogspot.

com/2016/08/restoran-restoran-adalah-salah-satu.html#contact,
diakses 7 Juni 2021 pukul 15.40.
Admin.” Strategi Membangun Komunikasi di Tempat Kerja yang Efek-

tif”. https://cohive.space/blogs/komunikasi-di-tempat-kerja/,
diakses pada 26 maret 2021 pukul 20.30.
Alan, Hickman & Nick Hyland. (2012). “Develop And Update Tourism
Industry Knowledge Unit Code D2.TCC.CL1.07 Assessor Manual”.
Melbourne: William Anglish Institute of TAFE.
Alan, Hickman & Nick Hyland. (2015). “Follow Safety And Security
Procedures Unit Code D2.TCC.CL1.04 Assessor Manual”. Mel-
bourne: William Anglish Institute of TAFE.

Alan, Hickman & Nick Hyland. (2012). “Implement Occupational
Health and Safety Procedures Unit Code D2.TCC.CL1.03 Asses-
sor Manual. Melbourne: William Anglish Institute of TAFE.
Alan, Hickman & Nick Hyland. (2012). “Work in A Socially Diverse
Environment Unit Code D2.TCC.CL1.02 Assessor Manual”. Mel-
bourne: William Anglish Institute of TAFE.
Alan, Hickman & Nick Hyland. (2012). “Work Effectively With Col-
leagues and Customers Unit Code D2.TCC.CL1.01 Assessor
Manual”.Melbourne: William Anglish Institute of TAFE.
Agatha, Odelia.(2019). “Sulit Membedakan Jenis Hotel? Ayo Cari Tahu

8 Jenis-Jenis Hotel Ini Sebelum Booking. https://blog.tiket.
com/jenis-jenis-hotel/, diakses pada 7 Juni 2021 pukul 21.07.
Albab , Fatih Ulil. (2017). “10 Cara Untuk Memenuhi Standard dalam
Pekerjaan”. https://www.dictio.id/t/bagaimana-mempunyai-stan-
dard-yang-baik-dalam-melakukan-pekerjaan/1433/2, diakses
pada 30 Juni 2021 pukul 15.00
Ayuniindya,(2012). “Lingkungan Sosial”,https://ayuniindya.wordpress.

com/2012/12/11/ lingkungan-sosial/, diakses pada 7 april 2021
pukul 17.24
Boston. “Pengertian Front Office: Pembahasan Lengkap !!”. https://

www.amesbostonhotel.com/pengertian-front-office/, diakses
pada 2 Juni 2021 pukul 22.46.
Boston. “Struktur Organisasi Hotel dan Tugasnya [Lengkap]”. https://

www.amesbostonhotel.com/struktur-organisasi-hotel/, diak-
ses pada 4 Juni 2021 pukul 18.00.
BTEC Travel & Tourism. “Exploring Customer Service in Travel and
Tourism”. https://willenbooks.co.uk/OLD_download/ 04472%20
Unit%202%20-%20Exploring%20Customer% 20Service.pdf,
diakses pada 22 Maret 2021 pukul 19.00.
Cahyo, Enggar Dwi. Mar 15, 2021.“Struktur Organisasi dalam Biro

Perjalanan Wisata”. (Video). YouTube. https://youtu.be/ KqfU7Y-
bE2E8
Dev, Kushal. (2017).“10 Tips for Effective Communication with Cus-

tomers”. https://customerthink.com/10-tips-for-effective-com-
182
munication-with-customers/, diakses pada 26 maret 2021 pukul
20.30.
Direktorat SMK – Kemdikbud. Oct 20, 2020. “Perlengkapan Priba-

di Adaptasi Kebiasaan Baru Siswa SMK”. (Video). YouTube.
https://youtu.be/oGk76HdJZZA
Editor, Studilmu. “10 Manfaat Kerjasama Tim”. https://www.studilmu.

com/blogs/ details/10-manfaat-kerjasama-tim, diakses pada 28
Maret 2021 pukul 10 45
Editor. “Explore Kinerja “, https://www.sinonimkata.com/si-
nonim-154738-kinerja.html, diakses pada 28 Maret 2021 pukul
14.15.
Editor. “8 Pusat Kebudayaan Asing yang Wajib Dikunjungi di Jakar-

ta” https://klasiloka.kompas.id/baca/8-pusat-kebudayaan-as-
ing-di-jakarta/, diakses pada 7 april 2021 pukul 19.00
Employability 360°.Jun 18, 2017.”Corporate Grooming | Dress-Up &

Etiquette”.(Video). YouTube. https://youtu.be/hzm5OIOrwNs
Gunawan, dkk, (2011), “Mengukur Lapangan Kerja dalam Industri

Kepariwisataan lebih dari Neraca Satelit Pariwisata: Studi Kasus
Indonesia/Kantor Perburuhan Internasional “. Jakarta: ILO
Harsono, Nanang Rudi, (2017).“Motivasi Wisatawan Mengunjungi

Objek Wisata di Desa Pawan Kabupaten Rokan Hulu”. https://
media.neliti.com/media/publications/122873-ID-motivasi-wisa-
tawan-mengunjungi-objek-wis.pdf, diakses pada 1 Juni 2021
pukul 14.00.
Heliany, Ina. (2019). “Wonderful Digital Tourism Indonesia dan Per-

an Revolusi Industri Dalam Menghadapi Era Ekonomi Digital
5.0”. Destinesia Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata,Vol. 1, No.
1,September 2019, pp. 21-35
Junita, Nancy. (2019).“5 Tips ‘Grooming’ Wawancara Kerja untuk

Pria dan Wanita”. https://lifestyle.bisnis.com/ read/20190527/
219/927716/5-tips-grooming-wawancara-kerja-un-
tuk-pria-dan-wanita, diakses pada 19 maret 2021 pukul 10.00.

Kemenparekraf.(2020). “Panduan Pelaksanaan Kebersihan, Kesehatan,
Keselamatan, dan Kelestarian Lingkungan di Daya Tarik Wisa-
ta”. Edisi Agustus 2020.
Kemenaker.(1970). Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1970 Tentang

Keselamatan Kerdja. https://jdih.kemnaker.go.id/data_ puu/
peraturan_file_32.pdf, diakses pada 11 April 2021 pukul
17.47.
Kemenaker. (2012).” Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor

50 Tahun 2012 Tentang Penerapan Sistem Manajemen Kese-
lamatan Dan Kesehatan Kerja” https://jdih.kemnaker. go.id/
data_puu/ PPNOMOR50_TAHUN_2012.pdf,diakses pada 11
April 2021 pukul 21.00
Kemnaker, (2019). “Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor

88 Tahun 2019 Tentang Kesehatan Kerja” . https://jdih.kem-
naker.go.id/data_puu/PP_Nomor_88_Tahun_2019.pdf, diakses
pada 11 April 2021 pukul 20.00
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran, (Edisi 11). Jakarta: PT.

Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran,

(Edisi 12). Jakarta: Erlangga
Melati, Sella. (2020).“Resepsionis: Kenali Tugas dan Tanggung jawab-

nya”. https://www.linovhr.com/resepsionis/, diakses pada 3
Juni 2021 pukul 10.46
Mun Koo, Wai. (2011).“Together Everyone Achieves More”. https://

www.projectmanagement.com/blog/blogPostingView.cfm?blog-
PostingID=4302&thisPageURL=/blog-post/4302/Together-Ev-
eryone-Achieves-More#_=_,diakses pada 20 Maret 2021 pukul
07.00.
Napitupulu, Masdalena. (2019). “Mowiee Masuk Wonderful Startup

Academy 2019, Bangga Jadi Anak Medan! “. https://sumut.
idntimes.com/news/sumut/masdalena-napitupulu-1/mowiee-ma-
suk-wonderful-startup-academy-2019-bangga-jadi-anak-med-
an/3, diakses pada 4 Juni 2021 pukul 10.00
184
Nasution Aris Miyati & Wa Ode Sifatu. (2017). Pengantar Usaha Jasa
MICE & EVENT (Edisi 1). Bekasi Barat:Raharsa Utama Nusan-
tara.
Pintaria. “Travel Consultant”. https://pintaria.com/profesi/travel-con-

sultant, diakses pada 3 Juni 2021 pukul 14.20.
Pitanatri, Putu Diah Sastri. (2017). “Pengantar Pemasaran Bisnis Hospi-

taliti”. Nusa Dua: Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali
Puspita Anggraini, Ariska.(2019). “8 Bahasa Tubuh yang Bisa Menun-

jukan Mood dan Karakter Kita”. https://lifestyle.kompas. com/
read/2019/09/18/162206420/8-bahasa-tubuh-yang-bisa-menun-
jukan-mood-dan-karakter-kita?page=al, diakses pada 11 Maret
2021 pukul 11.55.
Ramdhan, Dony Indra. (2018). “Merasakan Sensasi Nomadic Tour-
ism di Bandung”. https://travel.detik.com/domestic-destina-
tion/d-4149087/merasakan-sensasi-nomadic-tourism-di-band-
ung, diakses pada 4 Juni 2021 pukul 10.30.
Senja, Anggita Muslimah Maulidya Prahara.(2018). “Destinasi Digital

Bantu Wisatawan Dapatkan Spot Instagramable”. https://trav-
el.kompas.com /read/2018/01/13 /082200327/destinasi-dig-
ital-bantu-wisatawan-dapatkan-spot-instagramable, diakses
pada 4 Juni 2021 pukul 12.00.
Susanti, Reni. (2020).”4 Salam Pengganti Jabat Tangan, Cegah Infeksi

Virus Corona”,https://lifestyle.kompas.com/read/2020/03/17/
115607520/4-salam-pengganti-jabat-tangan-cegah-infeksi-vi-
rus-corona?page=all, diakses pada 11 Maret 2021 pukul 23.34.
Salsabilla Pratiwi, Annisa. (2010).“7 Kepribadian Seseorang

Menurut Posisi Duduknya, Kaki Menyilang Cenderung Terkait
dengan Sifat Pendiam”. https://www.pikiran-rakyat.com/belia/
pr-01325612/7-kepribadian-seseorang-menurut-posisi-dudukn-
ya-kaki-menyilang-cenderung-terkait-dengan-sifat-pendiam,
diakses 12 Maret pukul 06.16.
Siskaningrum, Euis.( 2018). “Materi Pembelajaran Diklat Revitalisasi
SMK: Bidang Usaha Perjalanan Wisata, Unit Kompetensi Mengi-
kuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan Di Tem-
pat Kerja, Kode Unit: PAR.UJ01.003.01, Sawangan: PPPPTK

Bisnis dan Pariwisata. Buku Informasi, Kemdikbud, Ditjen Guru
dan Tenaga Kependidikan.
Soekotjo, Indah.(2015). “Pengertian Grooming”. https://professional

image.wordpress.com/2015/07/23/pengertian-grooming/, diak-
ses pada 20 Maret 2021 pukul 23.00.
Sosiologi, Dosen. (2019).“Contoh Hubungan Sosial di Masyarakat

dalam Keseharian”. https://dosensosiologi.com/contoh-hubun-
gan-sosial/,diakses pada 7 april 2021 pukul 17.00
Stainton, Hayley. (2020). “What is tourism? A definition of tourism”

https://tourismteacher. com/definition-of-tourism/, diakses
pada 1 Juni 2021 pukul 10.30
Tcn, Ika. (2018). “Menghadapi Komplain dalam Pelayanan Pari-

wisata”. https://www.kompasiana.com/ikacahyaningsih 1002/
5bf6c84c43322f020f661764/menghadapi-complaint-dalam-pe-
layanan-pariwisata?, diakses pada 19 Maret pukul 16.47.
Tri Maria, Ari. (2013). “Pengertian dan Definisi Sosial Menurut Para
Ahli”. https://aritrimaria. wordpress.com/2013/05/18/pengertian
-dan-definisi-sosial-menurut-para-ahli/, diakses pada 7 April

2021 pukul 17.15
Userlike. Mar 3, 2020. “How to Deal With Angry Customers – 8 Tips

and Examples”. (Video). YouTube. https://youtu.be/ 8K19oX-
ZyAAU
Utama, I Gusti Bagus Rai. (2016).”Pemasaran Pariwisata”. Yogyakar-

ta:Penerbit Andi
Utama, I Gusti Bagus Rai. (2014).”Pengantar Industri Pariwisata’. Yog-

yakarta: Deepublish CV. BUDI UTAMA.
Von Wartenburg , Elisabeth Yorck . (2019). “Travel etiquette: Dos and

don’ts around the world”. https://www.dw.com/en/travel-eti-
quette-dos-and-donts-around-the-world/g-37147329, di akses
pada 22 maret 2021 pukul 20.00.
186
Wibisono, Jeffrey. (2013).“Motivasi Berwisata dan Faktor Penariknya”.
https://jeffreywibisono. com/ motivasi-berwisata-dan-fak-
tor-penariknya/, diakses pada 27 Mei 2021 pukul 22.17.
Workmate,Team. (2018). “Business: Posisi Pekerjaan di Bidang Food

and Beverage (F&B)”. https://www.workmate.asia/id/blog/ po-
sisi-pekerjaan-bidang-food-beverage, diakses pada 3 Juni 2021
pukul 11.30.
Yohannes, Markus. (2020). “Mengenal Jenis-Jenis Hotel & Juga Klas-

ifikasinya”. https://www.traveloka.com/id-id/explore/tips/ klasifi-
kasi-jenis-jenis-hotel-acc/27223, diakses pada 7 Juni 2021 pukul
17.07.
ZoneA, Feb 24, 2017. “The Definitions Of Hand Gestures Around The
World”. (Video). YouTube. https://youtu.be/JCwyRn40fvk

KUNCI JAWABAN
BAB I BISNIS INDUSTRI PARIWISATA

A. PILIHAN GANDA
1. A
2. B
3. C
4. A
5. B
6. D
7. E
8. C
9. E
10. A
B. ESSAY
1. Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait
dalam rangka menghasilkan barang dan/jasa bagi pemenuhan kebutuhan
wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata
2. Comfortable artinya menyenangkan yaitu produk wisata harus
menyenangkan bagi wisatawan sebagai pengguna produk
3. Ruang lingkup industri pariwisata menurut UNWTO (minimal 3)
a. Jasa Akomodasi (Accomodation services) yakni industri yang meliputi jasa
hotel dan motel, pusat liburan dan home holiday service, jasa penyewaan
furniture untuk akomodasi, youth hostel service, jasa training anak-anak
dan pelayanan kemping, pelayanan kemping dan caravan, sleeping car
service, time-share, bed and breakfast dan pelayanan sejenis.
b. Jasa Penyediaan Makanan dan Minuman (Food and beverage-serving
services) termasuk ke dalam industri ini adalah full-restoran dan rumah
makan, kedai nasi, catering service, inflight catering, café, coffee
shop, bar dan sejenis yang menyediakan makanan dan minuman bagi
wisatawan.
c. Jasa Transportasi Wisata (Passenger transport services) Yang termasuk
kelompok ini antara lain jasa angkutan darat seperti bis, kereta api, taxi,
mobil carteran; jasa angkutan perairan baik laut, danau, maupun sungai
188
meliput jasa penyeberangan wisatawan, cruise ship dan sejenisnya. Dan
terakhir adalah jasa angkutan udara melalui perusahan-perusahaan
airlines. Di samping itu, sektor pendukung antara lain navigation and
aid service, stasion bis, jasa pelayanan parker penumpang, dan lainnya.
4. Dampak positif pengembangan pariwisata ditinjau dari aspek ekonomi
adalah Menambah devisa atau PAD. Membuka kesempatan berusaha.
Menambah lapangan kerja. Meningkatkan pendapatan masyarakat dan
pemerintah. Mendorong pembangunan daerah.
5. Dampak negatif pengembangan pariwisata ditinjau dari aspek sosial budaya
adalah Penduduk khususnya remaja seringkali terpengaruh pola hidup para
wisatawan yang tidak sesuai dengan budaya dan kepribadian bangsa kita
sendiri (degradasi moral).
C. BENAR SALAH
1. Benar
2. Salah
3. Benar
4. Salah
5. Benar
BAB II KERJASAMA SECARA EFEKTIFDENGAN KOLEGA DAN

PELANGGAN
A. PILIHAN GANDA
1. A
2. B
3. C
4. E
5. D
6. A
7. B
8. C
9. D
10. A
B. ESSAY
1. Tiga (3) tips untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan :
a. Harus bersabar,
b. Memberikan informasi yang akurat
c. Melakukan pendekatan proaktif

2. a state of felt depreviation adalah suatu pernyataan dari pelanggan terhadap
sesuatu yang tidak dimiliki
3. Yang termasuk pelanggan eksternal :
• Individu
• Kelompok
• Kelompok umur yang berbeda
• Kelompok budaya yang berbeda
• Orang dengan anak kecil
• Wisatawan, yang pengetahuan bahasa Inggrisnya terbatas atau tidak ada
• Orang dengan kebutuhan khusus, contohnya pengguna kursi roda,
penyandang disabilitas sensorik
• Anggota dan non anggota organisasi pariwisata atau yang terkait
4. Yang harus dilakukan bila berhadapan dengan tipe pelanggan agresif adalah
harus bisa mengendalikan dan segera memberikan bantuan yang pelanggan
tersebut inginkan
5. Yang harus dilakukan bila berhadapan dengan tipe pelanggan khawatir adalah
dengan ketenangan pendekatan, dengan kesabaran, empati dan pertanyaan
lembut untuk mencari tahu apa yang menjadi penyebab kesusahan atau
kekhawatiran, sehingga masalahnya bisa terselesaikan.
C. BENAR SALAH
1. Salah
2. Benar
3. Salah
4. Benar
5. Salah
BAB III KERJASAMA LINGKUNGAN SOSIAL YANG BERBEDA

A. PILIHAN GANDA
1. A
2. B
3. C
4. D
5. E
6. A
7. B
8. C
9. D
10. D
190
B. ESSAY
1. Tiga (3) cara meningkatkan pengetahuan tentang budaya asing !
a. Menghadiri program budaya dan acara masyarakat asing
b. Membaca buku dan aktif dalam media daring
c. Berbicara dengan orang-orang dati budaya dan negara yang berbeda
2. Dua (2) cara mengurangi rasa canggung karena kendala bahasa!
a. Menghindari ekspresi wajah yang terlihat aneh
b. Menghindari pernyataan yang kompleks
3. Contoh informasi tertulis yang dapat disediakan perusahaan untuk mengatasi
kendala bahasa yang dialami kolega dan pelanggan adalah peta, harga daftar,
fasilitas dan menu dalam berbagai bahasa
4. Cara mengetahui bahwa telah terjadi konflik dengan kolega dan pelanggan?
a. Pengamatan pribadi
b. Diberitahu oleh orang itu sendiri
c. Diberitahu oleh orang lain bahwa telah mengecewakan seseorang
5. Tiga (3) contoh bahasa isyarat yang umum dipakai untuk berkomunikasi
dengan orang asing
a. Menunjuk untuk menunjukkan lokasi, posisi atau item menu
C. BENAR SALAH
1. B
2. B
3. S
4. S
5. B
BAB IV PROSEDUR KESEHATAN, KESELAMATAN DAN

KEAMANAN DALAM BEKERJA
A. Pilihan Ganda
1. D
2. B
3. A
4. E
5. A
6. B
7. D
8. C
9. A
10. E

B. ESSAY
1. Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 Bagian 6 tentang Kesehatan
Kerja, Pada pasal 23 yang berisi:
Kesehatan kerja diselenggarakan untuk mewujudkan produktivitas kerja
yang optimal.
a. Kesehatan kerja meliputi perlindungan kesehatan kerja, pencegahan
penyakit akibat kerja, dan syarat kesehatan kerja.
b. Setiap tempat kerja wajib menyelenggarakan kesehatan kerja. Jadi,
keselamatan dan kesehatan kerja harus diselenggarakan dalam setiap
perusahaan. Karena kecelakaan dan penyakit datang secara tidak terduga
dan tanpa diharapkan.
2. Jelaskan mengenai persyaratan OHSAS 18001, terkait konsultasi dan
komunikasi yang berhubungan dengan K3 kepada karyawan
Organisasi harus mempunyai prosedur untuk memastikan bahwa informasi
yang berhubungan dengan K3 dikomunikasikan pada dan dari karyawan dan
pihak terkait lainnya. Susunan keterlibatan dan konsultasi karyawan harus
didokumentasikan dan diberitahukan ke pihak terkait. Karyawan harus:
 Dilibatkan dalam pengembangan dan tinjauan kebijakan dan prosedur
untuk mengelola resiko.
 Dikonsultasikan bila terdapat berbagai perubahan yang dapat
mempengaruhi kesehatan dan keamanan tempat kerja.
 Terwakilkan dalam urusan kesehatan dan keamanan.
 Diberitahu siapa yang menjadi perwakilan K3 karyawan dan wakil
manajemen.
3. Jelaskan ruang lingkup kerja manajer keamanan
Bertanggung jawab atas : pedoman Kesehatan dan keselamatan,
pengelolaan Persediaan air, pengelolaan Makanan, pengelolaan Keamanan
publik, pengelolaan Kesehatan masyarakat, skema evakuasi, pengelolaan
perencanaan minuman beralkohol,
4. Jelaskan tujuan audit pengelolaan kesehatan, keselamatan dan keamanan
kerja suatu organisasi
Audit dan review kinerja adalah langkah akhir dalam lingkaran kontrol
pengelolaan kesehatan dan keselamatan kerja. Hal ini memungkinkan
terjadinya proses umpan balik yang memungkinkan organisasi untuk
menguatkan dan memelihara sistem kesehatan dan keselamatn kerja, juga
mengurangi resiko kerja.
192
5. Jelaskan mengapa semua karyawan seharusnya diberi kesempatan untuk
ikut serta dalam pengelolaan kesehatan, keselamatan dan keamanan di
tempat kerja
Hal ini agar pekerjaan dapat dilaksanakan tanpa memberikan resiko atau
dampak buruk pada pekerjanya. Setiap pekerjaan kemungkinan besar memiliki
resiko yang berbeda tergantung jenis pekerjaan dan tempat kerjanya. Oleh
karena itu pihak manajerial maupun pekerja harus memahami resiko dan
bahaya yang mungkin terjadi, dan melakukan tindakan pencegahan maupun
antisipasi untuk meminimalisir resiko dan bahaya tersebut.
C. Benar Salah
1. Benar
2. Benar
3. Salah
4. Salah
5. Benar

Profil Penulis
Nama Lengkap : P.S.E Chairany S, M.Pd

E mail : chairany@smkn57jkt.sch.id
Instansi : SMKN 57 Jakarta
Alamat Instansi : Jl. Taman Margasatwa No.38B Jatipadang Pasar
Minggu Jakarta Selatan 12540
Bidang Keahlian : Usaha Perjalanan Wisata (UPW)
Riwayat Pekerjaan Profesi (10 Tahun Terakhir)
- Guru UPW di SMK Negeri 57 Jakarta
Riwayat Pendidikan dan Tahun Belajar:
1. SDN Menteng Atas 12 Pagi, 1985
2. SMPN 67 Jakarta, 1988
3. SMAN 79 Jakarta, 1991
4. STP (Sekolah Tinggi Pariwisata) Bandung, 1996
5. S1 Teknologi Pendidikan Universitas Negeri Jakarta,2004
6. S2 Manajemen Pendidikan Universitas Negeri Jakarta,2014
Judul Buku dan Tahun Terbit : Tidak ada
Judul Penelitian dan tahun terbit : Tidak ada
Informasi Lain
1. Guru Pembimbing Juara 1 LKS Nasional Tourist Industry, 2012
5. Instruktur Nasional Guru Pembelajar Mata Pelajaran Usaha
Perjalanan Wisata, 2016
6. Asean National Trainer in Tour Operation, 2019
7. Peserta Finalisasi Skema Kualifikasi dan Penyiapan Perangkat
Asesmen Sertifikasi Kompetensi Bagi SMK, 2017
194
Profil Penulis
Nama Lengkap : Prihatin Darsini, S.ST.Par
E mail : prihatindarsini@yahoo.co.id
Instansi : SMK Negeri 6 Surakarta
Alamat Instansi : Jl. LU. Adi Sucipto No. 38 Surakarta, Jawa

Tengah 57143
Bidang Keahlian : Usaha Perjalanan Wisata (UPW)
Riwayat Pekerjaan Profesi (10 Tahun Terakhir)
- Pengajar UPW di SMK Negeri 6 Surakarta
Riwayat Pendidikan dan Tahun Belajar:
1. SD Negeri 2 Mangkuyudan, Surakarta, Jawa Tengah, 1985

2. SMP Negeri 10 Surakarta, Jawa Tengah, 1988
3. SMEA Negeri 2 Surakarta, Jurusan Perkantoran, 1991
4. STP Bandung, Program GK-UPW, 1995
5. STP Sahid Surakarta, Program Manajemen Pariwisata, 2010
Informasi Lain
1. 2015, TOT Amadeus Reservation System by Amadeus Jakarta
2. TOT Sabre Red Basic Reservation System, 2019, by Sabre Red

Networking Jakarta
3. Profesional skill in Tourism, 2019, by SES Germany
4. Guru Inti UPW, 2019, by PPPPTK Bisnis dan Pariwisata

Biodata Penelaah
Nama : Andrean Hartanu Wibowo, SST.Par
Instansi : BBPPMPV Bisnis dan Pariwisata

Alamat Instansi : Jl. Raya Parung KM. 22-23, Bojongsari, Bojongsari
Baru, Kec. Bojongsari, Kota Depok, Jawa Barat 16516
E-Mail : Andrean.p4tkbispar@gmail.com
Bidang Keahlian : Usaha Perjalanan Wisata

Riwayat Pekerjaan : Tahun Posisi dan Nama Instansi
(10 tahun terakhir)
2003 - 2008 Staf Seksi Penyelengaraan PPPPTK
Bispar
2008 - 2009 Staf Seksi Evaluasi PPPPTK Bispar
2009 - 2013 Instruktur Departemen UPW
PPPPTK Bispar
2013 - ...... Widyaiswara Departemen UPW
PPPPTK Bispar
Riwayat Pendidikan : Tahun Jenjang Pendidikan

1990 - 1996 SDN 66 Jambi
1996 - 1999 SMPN 103 Jakarta
1999 - 2002 SMUN 39 Jakarta
2002 - 2003 D1 English BBC Jakarta
2005 - 2008 D4 Usaha Perjalanan Wisata STP
Trisakti
2008 Pembentukan Kemampuan
Mengajar / Akta IV Universitas
Negeri Jakarta
196
Judul Buku dan Tahun Terbit :
2014 Penulis Buku Siswa SMK UPW

2015 Penyusun Soal UKG UPW
2021 Penyusun Soal ASN PPPK UPW
Judul Penelitian dan tahun terbit : Tidak ada

Informasi Lain
Pengalaman : Tahun Nama Pendidikan dan Pelatihan
menjadi 2020 Workshop Pembelajaran SMK COE
pelatih/ 2019 Workshop Penyelarasan CATC SMK
Instruktur/ 2018 Diklat Peningkatan Kompetensi Pengawas
Nara Sumber Sekolah
/Penatar/ 2015 Pelatihan Instruktur Nasional Kur13 SMK
Fasilitator UPW
2015 Diklat Vokasi UPW Bidang Bisnis dan Pari-
wisata
2014 Lokakarya Proyeksi Kebutuhan Kepala Se-
kolah
wisata
2012 Diklat Peningkatan Kompetensi Guru SMK
Pasca UKA Kompetensi Keahlian Usaha
Perjalanan Wisata
2012 Diklat Peningkatan Kompetensi Guru SMK
Pasca UKA Kompetensi Keahlian Akomodasi
Perhotelan
wisata
wisata
Pengalaman Tahun Nama Kegiatan

Keluar Negeri 2019 ASEAN Master Trainer & Assessor di William
Anglis, Melbourne, Australia
2016 Professional Development Short Course di
IMI, Luzern, Swiss
2010 - Pendidikan Anak Indonesia di Sabah,
2012 Malaysia

198
Buku Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata – 1 ini disiapkan untuk
para peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) pada Program
Keahlian Usaha Layanan Pariwisata Kelas X Semester 1. Buku ini
menyajikan materi-materi dasar yang berisi perilaku (soft skills),
pengetahuan dan sikap yang harus dimiliki oleh peserta didik untuk
menjadi dasar bagi penguasaan kompetensi-kompetensi inti di bidang
Pariwisata.
Pada Buku 1 Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata menjabarkan 4
kompetensi dasar yakni : Bisnis Industri Pariwisata; Kerjasama yang
efektif dengan Kolega dan Pelanggan; Kerjasama dalam Lingkungan
Sosial yang Berbeda; dan Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan
Keamanan dalam bekerja.
Secara umum materi disajikan dengan menggunakan pendekatan
scientific dengan dilengkapi soal-soal penilaian yang diaplikasikan untuk
mengarahkan peserta didik dalam menemukan sendiri berbagai fakta,
membangun konsep dan nilai-nilai baru secara mandiri.
Setelah mempelajari buku Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata -1
diharapkan peserta didik pada Program Keahlian Usaha Layanan
Pariwisata memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan rekan
kerja, atasan, klien dan memiliki rasa percaya diri serta hospitality
character yang kuat.
200

SMK Usaha Layanan Pariwisata

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SMK Usaha Layanan Pariwisata

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KEMENTERIAN PENDIDIKAN KEBUDAYAAN RISET DAN TEKNOLOGI

DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN VOKASI

Usaha Layanan Pariwisata

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 i

Usaha Layanan Pariwisata

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 i

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1

Penyunting dan Desainer:

Jakarta, Juli 2021

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 iii

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 v

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 vii

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 ix

Tabel 1.1 Job Titles Bidang Pariwisata.......................................... 32

Tabel 2.1 Kuesioner Komunikasi Saya dengan Orang Lain.............. 51

Tabel 2.2 Kuesioner Penilaian Diriku............................................. 72

Tabel 2.3 Kuesioner Bekerja Sama dalam Tim............................... 84

Buku Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk Kelas X ini

1. Tujuan Pembelajaran, berisi daftar kemampuan yang akan kalian

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xi

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xiii

B. Cakupan atau Ruang Lingkup

C. Tujuan Mata Pelajaran

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xv

2. Bahan Ajar Cetak

4. Benda dan Lingkungan Sekitar

F. Evaluasi Pembelajaran (Penilaian)

4. Penugasan dengan studi kasus

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 xvii

Pertanyaan Pemantik TICK

1. Apa yang dimaksud dengan pariwisata? TIC

Tujuan Pembelajaran Bab ini:

Gambar 1.1 Bisnis Industri Pariwisata

Guna memudahkan kalian dalam memahami alur pembahasan

Bisnis Industri Pariwisata

1. Pengertian Pariwisata 1. Pengertian Industri

Berikut ini kata-kata yang menjadi inti materi pada pembahasan

Gambar 1.2 Orang Berlibur

Tetapi tahukah kalian bahwa untuk mewujudkan keinginan berlibur

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 3

Gambar 1.3 Ilustrasi Bisnis Pariwisata

Gambar 1.4 Papan Informasi Pengertian Pariwisata

Papan informasi tersebut menerangkan pengertian pariwisata

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 5

Merujuk dari penjelasan di

Gambar 1.5 Hop On Hop Off Bus

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 7

d. Macam-macam perjalanan wisata

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 9

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 11

Gambar 1.6 Excursion to Zoo

b) Safari tour Tur Safari) yaitu perjalanan wisata yang

Gambar 1.7 Safari Tour

c) Cruise tour (Tur Kapal Pesiar) yaitu perjalanan wisata dengan

Gambar 1.8 Cruise Tour

d) Youth tour (wisata remaja) yaitu kunjungan wisata yang

Gambar 1.9 Youth Tour

Dasar-dasar Usaha Layanan Pariwisata untuk SMK Kelas X Semester 1 13

Gambar 1.10 Marine Tour

Sehingga dapat disimpulkan bahwa wawasan pariwisata adalah cara

2. Ruang Lingkup Industri Pariwisata

Gambar 1.11 Hard Rock Hotel

b. Jasa Penyediaan Makanan dan Minuman (Food and beverage-