1.

Fungsi manajemen menurut Hanry Fayol adalah…

a. Planning, staffing, reporting, budgeting, coordinating, organizing, dan directing
b. Planning, actuating, organizing, dan controlling
c. Planning, organizing, conditioning, motivating, dan controlling
d. Planning, organizing, coordinating, commanding, dan controlling
e. Planning, staffing, directing, organizing, dan controlling
2. Aliran manajemen yang pemikirannya fokus pada usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan
adalah aliran…
a. Analisis system
b. Klasik
c. Perilaku
d. Manajemen mutu
e. Manajemen Ilmiah
3. menurut Zeithaml dan Bither, kualitas pelayanan mencerminkan…
a. Evaluasi konsumen
b. Persepsi masyarakat
c. Banyaknya modal
d. Evaluasi terhadap jasa
e. Tingkat jasa
4. Agar unggul bersaing dengan pebisnis lain, hal-hal berikut harus senantiasa diperhatikan,
kecuali…
a. Loyalitas konsumen
b. Progam loyalitas
c. Lokasi
d. Kualitas pelayanan
e. Banyaknya modal
5. Sistem yang biasa digunakan pada bisnis retail adalah…
a. Sif
b. Penuh
c. Part time
d. Kelompok
e. Individu
6. Hal yang pertama dalam tahapan pengelolaan sumber daya manusia bisnis retail adalah…
a. Rekrutmen
b. Orientasi
c. Pendelegasian
d. Pelatihan
e. Penyebaran
7. Mendelegasikan pekerjaan kepada bawahan disebut dengan…
a. Pemberdayaan
b. Pendelegasian
c. Penempatan
 d. Pelatihan
e. Orientasi
8. Mampu melakukan sesuatu tanpa disuruh merupakan bagian dari sifat…
a. Inisiatif
b. Telaten
c. Ulet
d. Kerja keras
e. Berani
9. Perhatikan pernyataan berikut!
1. Rekrutmen
2. Orientasi
3. Pelatihan
4. Menyimpan
5. Penempatan

Berdasarkan pernyataan tersebut yang bukan tahapan dari manajemen sumber daya manusia
bisnis retail adalah…

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
10. Sumber daya yang senantiasa menyertai sumber daya manusia adalah….
a. Sumber daya otak
b. Sumber daya mesin
c. Sumber daya dagang
d. Tenaga
e. Perasaan
11. Perhatikan pernyataan berikut!
1. Memiliki keterampilan analisis
2. Memiliki kreativitas
3. Mampu mengambil keputusan
4. Mampu mengorganisasikan pekerjaan
5. Spekulasi

Pernyataan berikut merupakan … karyawan

a. Ciri-ciri
b. Karakter
c. Tujuan
d. Manfaat
e. Peran
12. Istilah manajemen berasal dari ‘’manage” yang berasal dari bahasa… yaitu…
a. Latin, maneggio
b. Italia, maneggiare
c. Inggris, Management
d. Sanskerta, Manneggio
e. Italia, Maneggio
13. Berikut yang bukan termasuk unsur dari sumber daya manusia adalah….
a. Jumlah
b. Kemampuan
c. Pendidikan
d. Koneksi
e. Komposisi
14. Fungsi mesin dalam kaitannya dengan pekerjaan seseorang adalah…
a. Sebagai pesaing usaha
b. Alat untuk mempermudah manusia
c. Alat untuk manajemen
d. Penolong manusia ketika kesusahan
e. Alat untuk memuluskan jabatan manusia
15. Salah satu tugas manajemen puncak, yaitu…
a. Bertanggung jawab pada lower management
b. Menetapkan kebijakan operasional
c. Melakukan semua pekerjaan tingkat operasional
d. Mengawasi para pekerja
e. Bertanggung jawab pada middle management
16. Pelayana prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep….
a. Action, attitude, dan achievement
b. Action, attention, dan achievement
c. Attitude, attemtion, dan action
d. Attitude, appointment, dan action
e. Action, attitude, dan profesionality
17. Berikut yang tidak termasuk kolega perusahaan adalah…
a. Pemasok
b. Konsultan
c. Agen
d. Distributor
e. Konsumen
18. Perhatikan pernyataan berikut!
1. Adil dalam memecahkan masalah
2. Memberikan kemudahan akses untuk mengubungi perusahaan
3. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
4. Menanggapi masalah dengan cepat
5. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan
 Dari pernyataan diatas manakah yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan
pelanggan…
a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
19. Perhatikan penyataan-pernyataan berikut!
1. Selalu mengupanyakan agar informasi yang diberikan adalah benar
2. Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
3. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
4. Menjalin kerjasama yang jujur
5. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan

Dari pernyataan tersebut manakah yang merupakan sikap yang kurang tepat terahadap
pimpinan…

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
20. Pelanggan eksternal dapat disebut juga…
a. End user
b. End process
c. Next process
d. Common user
e. Product user
21. Setiap orang atau kelompok orang yang memberikan atau menggunakan produk barang/jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut…
a. Pelanggan internal
b. Pelanggan nyata
c. Pelanggan eksternal
d. Pelanggan tetap
e. Pelanggan perantara
22. Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda mengetahui bagaimana
sebenarnya orang tersebut merupakan pengertian dari…
a. sikap apriori
b. Sikat hormat
c. Sikap lamban
d. Sikap tegas
e. Sikap ragu-ragu
23. Saat anda menerima telepon tiba-tiba ada tamu yang dating. Agar tamu tetap merasa dilayani,
kegiatan komunikasi nonverbal yang dapat dilakukan, yaitu dengan cara…
a. meminta tamu menunggu
b. meminta tamu mengisi buku tamu
c. meminta tamu duduk
d. menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
e. menganggukan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
24. perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
1. Berbusana serasi
2. Hormat dan ramah
3. Bertutur kata sopan
4. Berbicara lemah lembut
5. Mendengarkan keluhan dengan seksama

Dari penyataan diatas yang termasuk jenis penampilan nonverbal dari pelayanan yang baik
adalah…

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
25. Jika pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan dan marah-marah dikantor, sebaiknya…
a. Layani untuk berdebat
b. Minta maaf saja sudah cukup
c. Minta maaf dan berikan solusi yang terbaik
d. Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
e. Melayani dengan setengah hati
26. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
1. Studi menyeluruh
2. Menerka kepuasan dengan transaksi individu
3. Panel pelanggan dan wawancara
4. Berinteraksi dengan pelanggan
5. Keluhan pelanggan

Pernyataan tersebut merupakan metode…

a. Layanan usaha
b. Memahami harapan pelanggan
c. Layanan baku usaha
d. Manfaat pelayanan
e. Cara melayani pelanggan
27. Guna mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut,
kecuali…
a. Sikap ramah terhadap pelanggan
b. Memberikan salam dan ucapan terimakasih kepada pelanggan
c. Murah senyum dan mudah bergaul dengan pelanggan
d. Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan
e. Tidak bersikap ramah terhadap pelanggan
28. Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!
1. Kualitas produk
2. Kepuasan pelanggan
3. Harga
4. Kualitas pelayanan
5. Faktor emosional

Dari penyataan tersebut, fakator-faktor yang mepengaruhi kualitas pelanggan, kecuali…

a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
29. Berikut yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah…
a. Pahamilah harapan pelanggan
b. Beri jaminan terhadap pelanggan
c. Dengarkanlah suara pelanggan
d. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
e. Tidak memberikan jaminan kepada pelanggan
30. Penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat
kenikmatan seperti yang diharapkan merupakan pengertian dari…
a. Kepuasan pelanggan
b. Kebutuhan pelanggan
c. Prinsip kepuasan pelanggan
d. Faktor kepuasan pelanggan
e. Ketidakpuasan pelanggan