SOAL PILIHAN GANDA MATA DIKLAT PELAYANAN PUBLIK

DIHIMPUN OLEH : SODIKIN, SS, M.Si.

1. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor sebaiknya
kita ….
a. layani untuk berdebat
b. minta maaf saja sudah cukup
c. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
d. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

2. Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah....
a. Berbusana serasi
b. Hormat dan ramah
c. Bertutur sapa sopan
d. Berbicara lemah lembut

3. Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa
dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara...
a. Meminta tamu menunggu
b. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
c. Meminta tamu duduk
d. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

4. Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda mengetahui bagaimana
sebenarnya orang tersebut merupakan pengertian dari…
a. Sikap apriori
b. sikap hormat
c. sikap lamban
d. Sikap tegas

5. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk barang/jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut…
a. Pelanggan internal
b. pelanggan nyata
c. Pelanggan eksternal
d. pelanggan tetap

6. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu…

a. Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar
b. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan
c. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
d. Menjalin kerjasama yang jujur

7 . Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan yaitu…
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahan
c. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
d. Menangapi masalah dengan cepat

8. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep…
a. Action, attitude dan achievement
b. Action, attention dan achievement
c. Attitude, attention dan action
d. Attitude, appointment dan action

9. Pelayanan prima adalah...

a. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen
b. pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang
membutuhkannya
c. pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya
d. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggan senang
 10. Sikap penuh perhatian yang siperlihakan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan
wajar merupakan dasar etiket dari :
a. Respectfull
b. Attentive
c. Tolenransi
d. Cooperative
11. Penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan yang hendak
dicapai dengan menggunakan prosedur yang sederhana. Tenaga kerja yang sedikit dan biaya
yang murah, hal tersebut termasuk dalam prisip pelayanan publik ?
a. Partisipasi
b. Transparan
c. Mudah dan murah
d. Efektif dan efisien

12. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terimakasih atau ucapan selamat pagi, siang
atau sore merupakan bagian dari etika :
a. melakukan kunjungan kerja
b. menerima pekerjaan
c. menerima tamu
d. Komunikasi telepon
13. Etika dan etiket mengatur :
a. Pelayanan Publik
b. Kepuasan pelanggan
c. Perilaku manusia secara normative
d. Ketika kita diruang makan
14. Ekspresi wajah yang ramah dapat :
a. Memuaskan pelanggan
b. Membangun kerjasama antar petugas dan masyarakat
c. Memberikan feed back untuk perbaikan
d. Menjadi bagian pelayanan publik yang menentukan keberhasilan.

15. Yang dimaksud pelayanan publik yang tidak diskriminatif adalah :

a. Pelayanan publik yang tidak membedakan status sosial
b. Pelayanan publik oleh pemerintah kepada ASN
c. Pelayanan prima
d. Pelayanan yang berorientasi pada output akhir

KUNCI JAWABAN
1. C
2. A
3. B
4. A
5. C
6. A
7. B
8. C
9. C
10. A
11. D
12. D
13. C
14. D
15. A