SOAL SOAL PELAYANAN PRIMA

OLEH : HARDIANTI TAHIR (PO. 713202191017)

KELAS : A

POLTEKKES KEMENKES MAKASSAR PRODI KEP.

PARE PARE TAHUN AJARAN 2019/2020
 A. SIKAP

1. Setiap orang atau kelompok orang yang membeli atau menggunakan produk
barang jasa yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut……
a. pelanggan internal
b. pelanggan nyata
c. pelanggan eksternal
d. pelanggan tetap
e. pelanggan prantara

2. Jika pelanggan tidak merasa puas akan layanan kita dan marah marah di
kantor sebaiknya kita…...
a. layani untuk berdebat
b. minta maaf saja sudah cukup
c. minta maaf dan kita member solusi yang baik
d. biarkan saja karna pelanggan tidak teliti
e. melayani dengan setengah hati

3. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan

dengan konsep….
a. action, attitude, dan achievement
b. action, attention, dan achievement
c. attitude, attention, dan action
d. appointment, dan action
e. action, attitude, dan profesionality

4. Berperasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda mengetahui

bagaimana sebenarnya orang tersebut merupakan pengertian dari…..
a. sikap apriori
 b. sikap hormat
c. sikap lambat
d. sikap tegas
e. sikap ragu ragu

5. yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima

adalah…..
a. berbusana serasi
b. hormat dan ramah
c. bertutur sapa sopan
d. berbicara lemah lembut
e. mendengar keluhan secara seksama

B. TINDAKAN

1. Cara baik melayani pelanggan yang sudah tua adalah….

a. Memberikan layanan dengan sabar
b. Memberikan penjelasan yang terinci
c. Bemberikan pilihan dengan cepat
d. Memberikan tren tren baru
e. Membiarkan saja

2. Terhadap pelanggan yang bergaya artist pelayanan yang sebaiknya tidak di

lakukan adalah….
a. Memperhatikan gayanya
b. Menunjukkan tren tren baru
c. Menunjukkan barang barang bermerek
d. Mengkritik menampilannya
e. Menyangjungnya
3. Krasteristik pelanggan pria adalah….
a. Suka menawar
b. Suka to the point
c. Fashionable
d. Kurang percaya diri
e. Suka minta penjelasan

4. Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu...

a. mengucapkan terima kasih
b. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
c. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
d. mencatat pesanan pelanggan
e. menggunakan bahasa dan berperilaku yang sopan

5. Pelayanan kepada anak anak dapat dilakukan dengan cara….

a. Member diskon
b. Member penjelasan yang meyakinkan
c. Memberi pujian
d. Member tempat yang nyaman
e. Member kesempatan untuk mengambil keputusan sendiri

C. PERHATIAN

1. Dibawah ini adalah pengamatan dengan baik terhadap seluruh perilaku

pelanggan, kecuali……
 a. Body Movement
b. Motive Pembelian
c. Watak watak pembeli
d. Menghiraukan Pelanggan
e. Body language

2. Berikut ini yang tidak termasuk memberikan perhatian penuh kepada

pelanggan adalah……
a. Menjelaskan kembali setiap pesanan yang telah dicatat
b. Menjanjikan barang yang tidak pasti kapan datang
c. Memenuhi setiap kebutuhan pelanggan akan barang yang dipesan
d. Mengharagai pendapat dan saran pelanggan
e. Mendengarkan kembali pesanan yang telah dicatat

3. Hal hal yang perlu diperhatikan dalam tindakan penegasan kembali

kebutuhan pelanggan adalah……
a. Semua jawaban benar
b. Barang barang yang dipesan
c. Cara pembayaran
d. Pembungkusan / pengepakan
e. Cara pengiriman barang

4. Mencurahkan perhatian penuh terhadap pelanggan merupakan konsep

pelayanan prima yaitu……
a. Attitude
b. Attention
c. Action
d. Sikap
e. Tanggung jawab

5. Perhatikan hal hal berikut ini !

(1) Perilaku pelanggan
(2) Strategi pelanggan
(3) Loyalitas pelanggan
(4) Rencana pelanggan
 (5) Harapan pelanggan

Yang tidak termasuk hal hal yang perlu diperhatikan dalam penerapan strategi
pelayanan adalah……

a. (1) dan (3)

b. (2) dan (4)
c. (3) dan (5)
d. (4) dan (5)
e. (5) dan (6)

D. PENAMPILAN

1. Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima

adalah…
a. Berbusana serasi
b. Hormat dan ramah
c. Bertutur sapa sopan
d. Berbicara lemah lembut
e. Mendengar keluhan secara saksama

2. Berikut ini adalah penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep 3A

pertama yakni attitude (sikap)….
a. Pelayanan dengan pikiriran positif
b. Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
c. Mencurahkan pergatian penuh pada kolega dan pelanggan
d. Mencatat pesanan pelanggan
e. Mencatat kebutuhan pelanggan

3. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan perima kepada

pelanggan….
a. Para direktur
b. Para manager
 c. Para karyawaan
d. Para direktur dan manager
e. Seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya

4. Pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari….

a. Pentingnya pelayanan prima
b. Tujuan pelayanan prima
c. Kemampuan pelayanan prima
d. Fungsi pelayanan prima
e. Ciri ciri pelayanan prima

5. Pelayanan terbaik yang diberikan perusaan agar kebutuhan pelanggan

terpenuhi disebut pelayanan….
a. Ekstra
b. Prima
c. Special
d. Memuaskan

E. TANGGUNG JAWAB

1. Berikut tanggung jawab seorang perawat, kecuali……

a. Menjaga aib pasien
b. Melayani pasien
c. Merawat pasien
d. Bersikap santun
e. Membocorkan aib pasien

2. Ketika seorang perawat tidak bisa menangani pasiennya kepada perawat

lain, maka apa yang dilakukan oleh perawat tersebut…..
a. Langsung melayani
b. Diam saja
c. Mendiamkan dulu
d. Memeriksa
 e. Pura pura tidak tau

3. Seorang perawatmemberikan asuhan keperawatan secara optimal dan

melalukan tindakan sesuai dengan standar oprasional prosedur. Apakah
cerminan sikap perawat pada kasus di atas…..
a. Gugatan
b. Tanggung jawab
c. Tanggung gugat
d. Tanggung jawab
e. Pertanggung jawaban

4. Apabila kita sedang melayani pasien tiba tiba ada pasien baru yang datang
lebih darurat, apa yang harus kita lakukan….
a. Tidak peduli
b. Membiarkan saja
c. Pura pura tidak tau
d. Melayaninya secara cepat

5. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada

pelanggan….
a. Para direktur
b. Para manager
c. Para karyawan
d. Para direktur dan manager
e. Semua jawaban benar

F. KEMAMPUAN

1. Berikut ini adalah hal yang harus di perhatikan dalam presentasi pribadi,
kecuali….
a. Menyapa peserta dengan pandangan mata
b. Membelakangi peserta
 c. Memainkan barang sekitar
d. Memainkan tangan

2. Pemberian pelayanan barang, jasa dengan baik kepada pembeli disebut…

a. Pelayanan purna jual masyarakat
b. Pelayanan prima
c. Pelayanan kepada masyarakat
d. Siklus pelanggan

3. Cara menghadapi rasa takut pada saat berbicara di hadapan orang banyak
adalah….
a. Mencoba berani
b. Menyuruh orang lain
c. Meminta penundaan waktu
d. Tidak bias berbicara kepada orang

4. Cara menghadapi takut pada saat berbicara di hadapan orang banyak

adalah…..
a.Mencoba berani
b.Menyuruh orang lain
c.Meminta penundaan waktu
d.Tidak biasa berbicara kepada orang

5. Perinsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3, yaitu…..

a. Perharian, sikap dan kepribadian
b. Sikap, perhatian,dan tindakan
c. Sikap, tindakan, dan pemantauan
d. Sikap, perhatian dan terobosan