Dasar-dasar MPLB

PILIHAN GANDA
1. Pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada
pelanggan. Pernyataan tersebut adalah pernyataan dari ....….
A. pelayanan prima
B. level prima
C. konsep action
D. konsep attention
E. konsep attitude

2. Perhatikan pernyataan berikut !

1) pencatatan pesanan pelanggan
2) pencatatan kebutuhan pelanggan
3) penegasan kembali kebutuhan pelanggan
4) mewujudkan kebutuhan pelanggan
5) menjelaskan kembali setiap pesanan pelanggan

Berdasarkan pernyataan diatas, bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan ditunjukan

oleh nomor
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)

3. Perhatikan pernyataan berikut !

1) Haga yang diperjual belikan
2) Waktu pengemasan
3) Waktu dan lamanya pengiriman
4) Cara dan waktu pembayaran
5) Asuransi dan ongkos kirim

Berdasarkan pernyataan diatas yang diperbincangkan antara pihak penjual dengan pihak pembeli
dalam sebuah pelayanan ditunjukan oleh nomor...
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)
4. Perhatikan pernyataan berikut !
1) sikap sopan santun
2) melayani dengan memuaskan
3) mendengarkan saran
4) berpenampilan serasi
5) bersikap konsisten dalam melayani pembeli

Berdasarkan pernyataan diatas, yang merupakan pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
ditunjukan oleh nomor....
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)

5. Tiap orang atau kelompok orang yang membeli atau yang menggunakan produk barang atau jasa
yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis disebut.....
A. pelanggan internal
B. pelanggan nyata
C. pelanggan exsternal
D. pelanggan tetap
E. pelanggan perantara

6. Pelanggan exsternal dapat disebut juga ….

A. End user
B. End process
C. Next process
D. Common user
E. Product user

7. Sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu ….

A. selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar
B. menerima tugas dengan penuh tanggung jawab
C. mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas
D. menjalin kerjasama yang jujur
E. menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan
8. Perhatikan pernyataan berikut !
1) Adil dalam memecahkan masalah
2) Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
3) Melibatkan emosi dalam menangani masalah
4) Menanggapi masalah dengan cepat
5) Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

Berdasarkan pernyataan diatas, hal yang boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan
ditunjukan oleh nomor.....
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)

9. Perhatikan beberapa hal berikut !

1) Pemasok
2) Konsultan
3) Agen
4) Distributor
5) Konsumen
Berdasarkan hal-hal diatas, yang termasuk kolega perusahaan ditunjukan oleh nomor
A. (2),(3), (4), dan (5)
B. (1),(3), (4), dan (5)
C. (1),(2), (4), dan (5)
D. (1),(2), (3), dan (5)
E. (1),(2), (3), dan (4)

10. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep ....
A. acetion, attitude, dan achievement
B. action, attention, dan achievement
C. attitude, attention, dan action
D. attitude, appointment, dan action
E. action, attitude, dan profesionality

11. Pelayanan Prima adalah ….

A. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan atau konsumen
B. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
C. pelayanan yang dilakukan untuk meberikan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkannya
D. pelayanan yang terbaik yang diberikan oleh produsen atau pelayan kepada pelanggannya
E. pelayanan yang diharapkan mampu membuat pelanggannya senang
12. Tindakan atau sikap yang didasarkan pada konsep attention, yaitu....
A. mengucapkan terima kasih
B. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
C. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
D. mencatat pesanan pelanggan
E. menggunakan bahasa dan perilaku yang sopan

13. Karakteristik pelanggan laki-laki adalah.... …

A. suka menawar
B. suka to the point
C. fashionable
D. kurang percaya diri
E. suka minta penjelasan

14. Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara ….

A. memberi diskon
B. memberi penjelasan yang meyakinkan
C. memberi pujian
D. memberi tempat yang nyaman
E. memberi kesempatan untuk mengambil keputusannya sendiri

15. Cara terbaik melayani pelanggan yang sudah tua adalah

A. memberikan layanan dengan sabar
B. memberikan penjelasan yang terperinci
C. berikan pilihan dengan cepat
D. berikan tren-tren terbaru
E. berikan pujian

16. Terhadap pelanggan yang bergaya artist, pelayan yang sebaiknya tidak dilakukan adalah.....
A. memperhatikan gayanya
B. menunjukan tren-tren terbaru
C. menunjukan barang-barang bermerek
D. mengkritik penampilannya
E. menyanjungnya

17. Pada saat sedang bertugas sebagai admin dibagian penanganan berkas tiba-tiba penyakit asma
rekan kerja Anda kambuh, sementara dia sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan yang sangat
penting dan mendesak. Saat ini pimpinan sedang rapat. Rekan kerja Anda mengatakan bahwa tidak
mampu lagi melanjutkan pekerjaannya dan meminta bantuan Anda. Hal yang sebaiknya Anda
lakukan ialah
A. menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban Anda
B. menyampaikannya kepada pimpinan dan membiarkan pimpinan mengambil keputusan
C. menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, apakah diperbolehkan untuk digantikan
D. menerima tugas tersebut dengan berat hati
E. menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak
18. Terdapat istilah pembeli adalah raja. Pernyataan yang kurang tepat untuk mengekpresikan hal
tersebut adalah....
A. tidak boleh komplain atas semua perilaku pembeli
B. layani dengan sebaik-baiknya
C. upayakan mereka merasa puas
D. jangan mudah tersinggung atas sukapnya
E. selalu bersikap ramah dan sopan

19. Kebutuhan penelepon ketika melakukan panggilan telepon adalah.....

A. pelayanan telepon sesuai standar yang berlaku
B. pelayanan telepon yang detail dan panjang
C. pelayanan telepon yan to the point
D. pelayanan telepon yang sigap
E. pelayanan telepon dengan penuh simpati

20. Hal yang perlu dihindari dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan yaitu.....
A. sabar
B. ramah dan sopan
C. memberikan penjelasan yang detail pada semua pelanggan
D. melakukan kontak mata dengan pelanggan saat bertemu
E. menjaga penampilan terbaik

21. Pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah.....
A. direktur
B. manajer
C. karyawan
D. direktur dan manajer
E. seluruh karyawan dan pimpinan

22. Berikut beberapa etiket yang tidak perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, yaitu .....
A. mengkritik pelanggan
B. menyapa pelanggan
C. menolong pelanggan
D. menyebutkan nama pelanggan
E. berbicara dengan pelanggan

23. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor, sebaiknya kita ..
A. layani untuk berdebat
B. minta maaf saja sudah cukup
C. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
D. biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
E. melayani dengan setengah hati
24. Berikut prinsip-prinsip pelayanan prima !
1) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
2) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
3) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
4) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali
5) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, yang akan anda lakukan apabila akan melakukan pelayanan
prima berdasarkan attention (perhatian) adalah .....
A. (5)
B. (3)
C. (1)
D. (2)
E. (3)

25. Sebagai petugas pelayanan yang baik, cara anda menyambut kedatangan tamu perusahaan adalah
dengan mengucapkan .....
A. selamat pagi, Anda ada perlu?
B. selamat pagi, mau bertemu siapa?
C. selamat pagi, silahkan duduk, ingin bertemu dengan siapa?
D. selamat pagi, silahkan duduk, kenapa Anda datang kesini?
E. selamat pagi, silahkan duduk, tunggu sebentar

26. Berikut yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah.....

A. proses penghapusan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin
B. proses pemenuhan kebutuhan karyawan dengan sebaik mungkin
C. proses pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan sebaik mungkin
D. proses transaksi pelanggan sebaik mungkin
E. proses penampilan pertunjukan sebisa mungkin

27. Berikut yang termasuk penilaian dalam penampilan seorang pemberi pelayanan adalah.....
A. baju yang rapi
B. badan yang tidak bersih dan wangi
C. memakai banyak cincin
D. memakai kacamata
E. rambut tidak tersisir rapi

28. Nama lain pelayanan prima adalah.....

A. excellent service
B. pelayanan terpadu
C. pelayanan mutu
D. pelayanan terintegrasi
E. komunikasi pelanggan
29. Perhatikan beberapa hal berikut !
1) Mengamati dengan hati-hati
2) Menegaskan kembali
3) Mencatat kebutuhan dan pesanan
4) Menyatakan terima kasih
5) Mewujudkan kebutuhan

Berdasarkan beberapa hal diatas, yang termasuk penerapan prinsif action dalam sebuah pelayanan
ditunjukan oleh nomor.....
A. (2), (3), (4), dan (5)
B. (1), (3), (4), dan (5)
C. (1), (2), (4), dan (5)
D. (1), (2), (3), dan (5)
E. (1), (2), (3), dan (4)

30. Ungkapan yang tepat diucapkan di akhir pertemuan adalah.....

A. maaf, silahkan.
B. terima kasih, selamat siang
C. terima kasih, Bu Nova
D. terima kasih, Bu Nova, senang melayani Ibu, selamat siang
E. maaf, Bu Nova, senang melayani Ibu, kami tunggu kehadiran Ibu kembali, selamat siang

31. Pilihan busana resmi menurut tata cara berbusana internasional adalah.....
A. pantalon, jas dan dasi
B. black tie
C. dark suit
D. baju batik
E. dark dress

32. Berbusana serasi dan tepat dapat dilihat dari pilihan busana yang mencerminkan kepribadian
sipemakainya. Berikut pilihan busana yang perlu diperhatikan adalah.....
A. warna, model, dan aksesori
B. jenis kain, corak, dan aksesori
C. corak kain, warna, dan aksesori
D. model baju, corak, dan aksesori
E. warna, corak dan jenis kain

33. Barang atau peralatan yang dipinjam harus dikembalikan kepada pemiliknya atau pada tempatnya,
hal ini merupakan contoh
A. tata tertib
B. tata karma
C. etiket
D. sopan santun
E. etika
34. Orang yang sering bergaul dan suka bekerja dengan banyak orang, pandai mengajak orang lain
untuk mengikuti ide atau keinginannya. Kepribadian yang memiliki ciri-ciri tersebut dinamakan.....
A. ambivert
B. introvert
C. ekstrovert
D. ganda
E. persuasif

35. Menyediakan kotak saran dan keluhan pelanggan, kartu komentar, customer hotline
Serta mempekerjakan petugas pengumpul pendapat pelanggan, merupakan usaha perusahaan untuk
mengukur.....
A. jumlah penjualan
B. jumlah pelanggan
C. perkiraan produksi
D. kepuasan pelanggan
E. keberhasilan promosi

36. Seluruh sikap, respon, dan apresiasi yang diberikan pelanggan kepada produk barang atau jasa
layanan yang diberikan merupakan pengertian dari.....
A. kebutuhan pelanggan
B. karakter pelanggan
C. harapan pelanggan
D. pelayanan prima
E. perilaku pelanggan

37. Pelanggan yang tergolong telah lama menjalin kerja sama, sering dikenal dengan.....
A. raja
B. mitra
C. inti pemasaran
D. tamu istimewa
E. konsumen

38. Salah satu perilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan adalah.....
A. berbicara apabila bertanya
B. berbusana seadanya
C. bekerja mandiri
D. selalu tersenyum apabila bertemu dengan setiap orang
E. selalu menggunakan aksesories yang gemerlap
39. Kadang kala kita menjumpai pelanggan yang kelihatan sombong, sok intelek, idealis merupakan
jenis pelanggan .....
A. piknis
B. atletis
C. leptosom
D. baby pace
E. pendiam

40. Pelanggan yang banyak pertimbangan, lama dalam mengambil keputusan, teliti, dan cermat
termasuk karakter pelanggan .....
A. pria
B. wanita
C. remaja
D. anak-anak
E. lanjut usia

CATATAN :
 KERJAKAN DI KERTAS LEMBARAN
 KALAU SUDAH SELESAI KUMPULKAN KE KETUA KELAS DAN ANTAR KE MEJA IBU DI RUANG
GURU
 SEMUA WAJIB MENGERJAKAN