KELOMPOK 1

1. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah dikantor
sebaiknya kita….
A. Layani untuk berdebat
B. Minta maaf saja sudah cukup
C. Minta maaf dan kita berikan solusi yang baik
D. Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
E. Melayani dengan setengah hati
Jawaban : C

2. Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah…
A. Berbusana serasi
B. Normal dan ramah
C. Bertutur sapa sopan
D. Berbicara lemah lembut
E. Mendengarkan keluhan secara seksama
Jawaban : A

3. Pada saat anda menerima telepon tiba-tiba ada tamu yang datang, agar tamu tetap merasa
dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan dengan cara…
A. Meminta tamu menunggu
B. Meminta tamu mengisi buku tamu
C. Meminta tamu duduk
D. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
E. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
Jawaban : E

4. Didalam program Rod Map, peningkatan kualitas pelayanan public dilaksanakan

ditingkat nasional (makro) dan di tingkat instansional (mikro). Apakah target yang ingin
dicapai dalam program ini…
A. Meningkatnya standar pelayanan pada unit kerja kementrian/lembaga dan pemda
B. Meningkatnya standar pelayanan minimal pada pemkab/pemkot
C. Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public
D. Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan
internasional
E. C dan B benar
Jawaban : E

5. Ada beberapa prinsip dan pedoman untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan
di antaranya adalah,,kecuali….
A. Pahami harapan pelanggan
B. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang terpenting
C. Sistem keluhan dan sasaran
D. Pelajari faktor-faktor mempengaruhi kepuasaan pelanggan
E. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang complain
Jawaban : C

Nama kelompok 1 :
1. Gunawan
2. Agustina
3. Agita Riani Syam
4. Ayu Romawanti
5. Kasmawati
6. Astuti
7. Danty F Hallauw
8. Irmayanti Hendrah
9. Harnida
10. Endang Suryani
11. Wahid Soana
KELOMPOK 2

1. Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menganggapi keluhan pelanggan yaitu…

A. Adil dalam memecahkan masalah

B. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
C. Melibatkan emosi dalam menangani masalah
D. Menanggapi masalah dengan cepat
E. Memberikan empati atas masalah yang dihadapi pelanggan

Jawaban : C

2. Pelayanan prima dengan tujuan pelanggan merasa puas, dilakukan dengan konsep…
A. Action, attitude dan achievement
B. Action, attention dan achievement
C. Attitude, attention dan action
D. Attitude, appointment dan action
E. Action, attitude dan professional

Jawaban : C

3. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah sebaiknya kita…
A. Layani untuk berdebat
B. Minta maaf saja sudah cukup
C. Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik
D. Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti
E. Melayani dengan setengah hati

Jawaban : C

4. Keberhasilan program pelayanan prima dipengaruhi oleh beberapa, kecuali…

 A. Sikap
B. Penampilan
C. Perhatian
D. Tanggung jawab dalam pelaksanaannya
E. Visi

Jawaban : C

5. Yang bukan termasuk hal dalam mutu pelayanan prima adalah…

A. Pelanggan dan harapan
B. Sasaran
C. Perbaikan kinerja
D. Proses perbaikan
E. Budaya

Jawaban : B

Nama kelompok
1. Bustang arifin
2. Didit saputra
3. Andi basari
4. Hadisa kuniyo
5. Andi nur amalia
6. Andi nur awalia
7. Ina novianti
8. Arni H. Latif
9. Hamsinar
10. Jennifer esrterlia dq
11. Gebriela s lelapary
KELOMPOK 3

1. Pelayanan di PKM A dimulai pukul 08.00-12.00, dengan jumlah kunjungan setiap

harinya 60 orang pasien. Sedangkan petugas yang melayani loket pendaftaran hanya 1
 orang, yang membuat pasien yang berkunjung kurang nyaman karena lambatnya
pelayanan.

Karakteristik pelayanan yang tidak dipenuhi oleh kasus diatas, menurut Lovelock &
Wirtz adalah...

A. Produk pelayanan tidak dapat di simpan

B. Input dan Output

C. Tempat distribusi

D. Waktu

E. Orang

Jawaban : D

2. Kotler (2003) mengungkapkan bahwa suatu organisasi harus memperhatikan karakter

khusus suatu pelayanan, salah satunya keterkaitan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak
dapat dipisahkan yang disebut ....

A. Service Intangibility

B. Service Inserparability

C. Service Variability

D. Service Perishability

E. Service Excellent

Jawaban : B

3. Pelayanan dikatakan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang berarti ...

A. Pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan

B. Kehadiran pelanggan membutuhkan perhatian

C. Pelayanan langsung digunakan dan habis

D. Pelayanan adalah produk pikiran berupa ide dan konsep

E. Pelayanan adalah barang yang berkualitas

Jawaban : D

4. Salah satu puskesmas di Kabupaten Bone selalu berusaha memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat, sehingga puskesmas tersebut mendapat akreditasi madya. Menurut
salah satu warga yang ditanyakan tentang pelayanan di puskesmas tersebut, sangat
nyaman bila melakukan pemeriksaan karena fasilitas yang memadai, petugas yang ramah
dan sopan, selalu lancar dalam pelayanan walau banyak pengunjung serta tidak terdapat
pungli dari petugas di puskesmas.

Dari kasus diatas, indikator keberhasilan terwujudnya pelayanan prima adalah ...

A. Tanpa pungli

B. Pelayanan sempurna

C. Pelayanan ekstra

D. Pelayanan baik

E. Tidak ada pengaduan (complaint)

Jawaban : D

5. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan

akan selalu mendapatkan tempat di hati pelanggan.

Berikut ini yang merupakan perspektif pelayanan pelanggan yang harus selalu dijadikan
acuan oleh pemberi pelayanan, kecuali ..

A. Pelanggan adalah raja

 B. Pelanggan adalah alasan keberadaan kita dan tanpa pelanggan kita tidak punya apa-apa

C. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita

D. Jika kita tidak memahami pelanggan maka kita tidak memahami bisnis kita

E. Pelanggan bukanlah faktor penentu keberhasilan

Jawaban :

Nama Kelompok 5
1. Adi Akmar Sucipto
2. Ahmiati Ahmad
3. Amaliah Ayu Ningsih
4. Andi Noris
5. Andi Vivi Febry Elfira
6. Debora
7. Febrina Anasthasya
8. Fitriah Majid
9. Margareta Susanti
KELOMPOK 4

1. Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan marah-marah di kantor
sebaiknya kita ….

A. layani untuk berdebat

B. minta maaf saja sudah cukup

C. minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

D. biarkan saja karena pelanggan tidakteliti

E. melayani dengan setengah hati

Jawaban : C

2. Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap
merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan
cara...
A. Meminta tamu menunggu

B. Meminta tamu mengisi buku tamu

C. Meminta tamu duduk

D. Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

E. Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya

Jawaban : E

3. Berikut ini sikap yang kurang tepat terhadap pimpinan yaitu…

A. Selalu mengupayakan agar informasi yang diberikan adalah benar

B. Menerima tugas dengan penuh tanggung jawab

C. Mengambil kebijakan sesuai dengan kapasitas

D. Menjalin kerjasama yang jujur

E. Menampilkan sikap apatis atas kebijakan atasan

Jawaban : E

4. Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang
diharap. Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar.
Hal ini salah satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk
mengatasi masalah kekurangan kualitas kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan
cara ....

A. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang
finansial)

B. Laksanakan budaya antri (baris, nomor)

C. Jam kerja diperpanjang

D. Buka layanan daring (online)

 E. Kurangi birokrasi yang tidak perlu

Jawaban : A

5. Jumlah karyawan disebuah kantor pelayanan umum kadang-kadang sangat sedikit bila
dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang harus dilayani. Sehingga pelanggan harus
menunggu lama untuk bisa dilayani. Untuk mengatasi masalah kekurangan jumlah
pegawai maka bisa dilakukan dengan cara berikut ini, kecuali....

A. Berikan gaji/upah/insentif yang cukup

B. Buka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)

C. Berikan waktu libur yang cukup

D. Tetapkan reward dan punishment yang adil

E. Selalu berikan perhatian dan motivasi

Jawaban : C

Nama-nama kelompok 4

1. Andi Ayu Masyita

2 . Aldri M. A. Umagap

3. Desiani Natalia

4. Isnawati

5. Hariyanti S

6. Fajerin Hidayat

7. Fitri Yuliana

8. Lista Yulianti

9. Mariati Samad
10. Ardinayanti

KELOMPOK 5

1. Dalam keputusan Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara no 63 tahun 2003 tentang

pedoman penyelenggaraan terhadap prinsip pelayanan publik yaitu, kecuali..
A. Kesederhanaan
B. Kejelasan
C. Kepastian hukum
D. Tanggung Jawab
E. Terjangkau
Jawaban : E

2. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah di
laksanankan merupakan arti dari ...
A. Kesederhanaan
B. Kejelasan
C. Akurasi produk
D. Keamanan
E. Kepastian hukum
Jawaban : A

3. Persyaratan teknis administrasi pelayanan publik unit kerja atau pejabat yang berwenang
dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan
dalam pelaksanaan pelayanan merupakan arti dari ...
A. Kesederhanaan
B. Keamanan
C. Kepastian hukum
D. Akurasi produk
E. Kejelasan
Jawaban : E

4. Menurut Tjiptono (2002), Pelayanan prima (Service Excelent) terdiri dari unsur pokok
antara lain sebagai berikut, kecuali ...
A. Kemampuan
B. Kecepatan
C. Ketepatan
D. Keramahan
E. Kenyamanan
Jawaban : A

5. Strategi kualitas jasa / layanan harus mencakup berikut. Kecuali ...

A. Atribut layanan pelanggan
B. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
C. Menetapkan tujuan yang jelas
D. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan
E. Implementasi
Jawaban : C