UJI KOMPETENSI 5

A. SOAL PILIHAN GANDA

Pilihlah jawaban yang tepat!

1. Suatu kegiatan memberikan bantuan kepada orang lain dengan tujuan mendapatkan kepuasan
pelanggan merupakan pengertian dari layanan ….
A. usaha
B. prima
C. cepat
D. istimewa
E. tanggap
2. Usaha untuk memberikan layanan yang memberikan kepuasan kepada pelanggandengan
memberikan perhatian, serta pelayanan secara tulus, bertanggung jawab, dan cepat. Pernyataan
tersebut merupakan pengertian dari pelayanan ….
A. usaha
B. prima
C. publik
D. pelanggan
E. 1x24 jam
3. Perhatikan asas-asas layanan berikut ini!
(1) Transparan (4) Keadilan
(2) Akuntabilitas (5) Terukur
(3) Memenuhi (6) Partisipatif
Berdasarkan daftar di atas, empat asas layanan dalam penerapan layanan usaha terurai pada poin
….
A. (1), (2), (3), dan (4)
B. (1), (2), (4), dan (5)
C. (1), (2), (3), dan (6)
D. (2), (3), (4), dan (5)
E. (2), (3), (4), dan (6)
4. Usaha warung kopi milik Bapak Ujang laku keras. Setiap hari banyak yang membeli kopi di
warung kopi Bapak Ujang. Banyaknya pelanggan yang antre untuk membeli, membuat Bapak
Ujang membuat nomor antrean bagi pembeli. Apa yang dilakukan oleh Bapak Ujang dalam
menertibkan pelanggan merupakan cerminan asas layanan usaha yang disebut ….
A. transparansi
B. akuntabilitas
C. partisipatif
D. mandiri
E. keadilan
5. Sebagai ibu rumah tangga, Ibu Tina sering berbelanja di depot ayam potong"Barokah" di pasar
inpres dekat rumahnya. Ibu Tina sering berbelanja di sana karena pelayanannya yang ramah,
timbangan yang jujur, dan harga yang cukup bersaing dengan kualitas ayam yang dijual.
Berdasarkan deskripsi di atas, bagi depot ayam potong "Barokah" Ibu Tina dikategorikan sebagai
….
A. pembeli
B. pelanggan
C. tetangga
D. penjual
E. ibu rumah tangga
6. Berikut ini yang bukan fungsi pelayanan prima, yaitu ….
A. membentuk image bahwa pelanggan adalah orang penting bagi perusahaan
B. melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
C. layanan usaha dapat digunakan oleh masyarakat secara luas.
D. menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
E. menciptakan komunitas pasar
7. Tujuan dari ditingkatkannya layanan usaha menjadi layanan yang dapat memuaskan pelanggan,
yaitu ….
A. mendapat komentar-komentar bagus yang dapat membangun citra perusahaan
B. mendapatkan keluhan dari pelanggan yang dapat membangun citra perusahaan
C. membuat usaha yang dijalankan tidak berkembang
D. memanfaatkan media masa dalam pemasaran
E. pelanggan dapat memposting komentar-komentar mereka sendiri
8. Pramuniaga di salah satu toko swalayan selalu menyapa tamu yang berkunjung dengan
mengucapkan salam dan mempersilakan tamu berbelanja. Kiat yang dilakukan oleh toko swalayan
tersebut memenuhi prinsip pelayanan berupa ….
A. sikap menghargai
B. pelayanan yang baik
C. sarana yang memadai
D. perhatian
E. tindakan
9. Salah satu bentuk layanan usaha yang baik yaitu dengan menyediakan sarana keselamatan kerja
untuk mengatasi kebakaran. Sarana yamg dimaksud berupa ….
A. APAR
B. air
C. hydrant
D. smoker
E. karung goni kering
10. Fasilitas pendukung layanan usaha yang wajib ada untuk memberikan kenyamanan kepada tamu
diantaranya adalah ….
A. pintu darurat, tangga darurat, jalan masuk terbatas, penitipan barang, dan pusat informasi
B. kamar mandi, tidak ada elevator, tangga darurat, jalan masuk untuk kursi roda, penitipan
barang, dan pusat informasi
C. tidak memiliki kamar mandi, pintu darurat, tangga darurat, jalan masuk untuk kursi roda, dan
pusat informasi
D. kamar mandi, pintu darurat, tangga darurat, jalan masuk untuk kursi roda, penitipan barang,
dan pusat informasi
E. kamar mandi, pintu darurat, tangga darurat, jalan masuk untuk kursi roda, penitipan barang,
dan tidak ada gudang penyimpanan

B. SOAL PILIHAN GANDA KOMPLEKS

Pilihlah lebih dari satu jawaban yang tepat!

1. Hotel bintang tiga di kota ''A” sangat serius dalam menangani keluhan pelanggan, baik keluhan
terhadap produk maupun jasa, karena bagi pemiliknya, keluhan pelanggan merupakan bentuk
perhatian kepada hotel ''A". Manfaat yang diterima oleh perusahaan ''A” dalam menangani keluhan
pelanggan diantaranya ….
A. mengetahui kekurangan dari layanan yang diterima pelanggan dan cara untuk meningkatkan
kualitas produk
B. mendapatkan pengetahuan mengenai pesaing dari informasi pelanggan
C. menyenangkan tamu dengan alasan keluhan
D. meningkatkan loyalitas pelanggan
E. meningkatkan reputasi di ranah online
2. Seorang pemimpin sebuah restoran sedang menganalisis kualitas layanan selama satu tahun
belakangan. Selama periode tersebut, ada beberapa catatan tentang keluhan pelanggan. Hal ini
penting untuk diperhatikan lebih lanjut agar tidak menjadi keluhan terus-menerus dari tamu yang
makan di restoran tersebut. Adanya keluhan dari tamu restoran bisa disebabkan beberapa
kemungkinan diantaranya ….
A. produk yang dijual tidak sesuai harapan
B. layanan yang diberikan tidak sesuai harapan
C. fasilitas yang diberikan rusak
 D. sistem kerja yang tidak harmonis
E. adanya hambatan komunikasi
3. Seorang guest relation offer (GRO) di sebuah hotel sering menerima keluhan tamu selama tinggal
di hotel. Suatu hari seorang tamu mengeluhkan AC di kamarnya tidak berfungsi dengan baik. Saat
menerima keluhan dari tamu, petugas GRO dengan ramah dan sabar melakukan prosedur layanan
manajemen hotel sehingga tamu yang mengeluh dapat memakluminya. Berdasarkan deskripsi
tersebut, ciri-ciri pelayanan yang baik antara Iain ….
A. tersedia sarana dan prasarana yang memadai
B. tersedia karyawan yang profesional
C. mampu melayani secara cepat dan tepat
D. mampu berkomunikasi
E. layanan yang sesuai keinginan petugas
4. Berdasarkan deskripsi soal nomor 3, prinsip-prinsip yang diterapkan GRO untuk menyelesaikan
keluhan tamu diantaranya adalah ….
A. sikap menghargai
B. perhatian
C. tindakan (action)
D. memenuhi kebutuhan pelanggan
E. lugas dan tegas
5. Saat menerima keluhan pelanggan di tempat kerja ada beberapa aturan yang harus diikuti agar
dapat memberikan solusi yang baik bagi pelanggan dan juga baik bagi perusahaan. Kata kunci
dalam menerima keluhan pelanggan diantaranya ….
A. mendengarkan
B. meminta maaf
C. kesal dan membosankan
D. memberikan solusi
E. mengucapkan terima kasih

C. SOAL URAIAN
Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jelas!

1. Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas, hindari sikap terburu-
buru, tetapi harus bersabar dalam melayani mereka, serta hindari perdebatan yang tidak
bermanfaat. Uraian tersebut merupakan cara-cara dalam melayani pelanggan. Jelaskan tipe
pelanggan yang cocok dilayani dengan cara-cara pada uraian tersebut!

2. Menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani, bersikap sabar,
perhatian, penuh honnat, bijaksana, dan menuruti perintahnya, serta menghindari perkataan atau
teguran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan. Uraian tersebut merupakan cara-cara dalam
melayani pelanggan. Jelaskan tipe pelanggan yang cocok dilayani dengan cara-cara pada uraian
tersebut!

3. Salah satu metode untuk menangani keluhan pelanggan diantaranya metodeLAST. Jelaskan
metode LAST sesuai dengan pemahamanmu!

4. Ibu Izzati berkeinginan membeli barang di toko grosir multinasional. Guna menghindari kesalahan
dan ketidaksesuaian dalam membeli barang, Ibu Izzati melakukan beberapa hal. Identifikasi hal-
hal yang dimaksud!

5. Ibu Sita membeli kursi jati di toko "Jepara Furnitur" dengan harga yang lebih tinggi dibanding
harga di toko Iain. Keputusan ini diambil Ibu Sita setelah mengetahui kualitas kayu jati di toko
"Jepara Furnitur" lebih baik dibanding yang ditawarkan toko Iainnya. Setelah menyelesaikan
pembayaran, barang segera siap diantar ke alamat rumah Ibu Sita. Ketika barang diterima dan
dibuka pakingnya, ada satu kursi jati yang lecet bagian kakinya. Berdasarkan penjelasan pegawai
yang mengantar kursi, kursinya dalam kondisi baik-baik saja saat dikemas. Karena tidak sesuai
harapan, Ibu Sita menyampaikan keluhan kepada toko "Jepara Furnitur". Tuliskan saran yang bijak
untuk Ibu Sita mengenai cara menyampaikan keluhannya!
6. Bapak Rahmat adalah seorang manajer di sebuah hotel. Saat menangani keluhan pelanggan, Bapak
Rahmat menerapkan prinsip memberikan perhatian kepada pelanggan. Berdasarkan deskripsi
tersebut, tuliskan tiga tindakan yang harus dilakukan saat menerapkan prinsip perhatian!

7. Dalam menerapkan penanganan keluhan pelanggan perlu adanya tindakan yang dilakukan secara
nyata. Tuliskan minimal tiga tindakan nyata yang biasanya dilakukan saat menangani keluhan
pelanggan!

8. Saat berkomunikasi dengan pelanggan, adakalanya pelanggan merasa keberatan dengan produk
atau layanan yanag ditawarkan. Cobalah identifikasi lebih lanjut cara praktis untuk mengatasi atau
mengendalikan keberatan pelanggan!

9. Saat berkomunikasi dengan pelanggan, adakalanya terjadi hambatan sehingga informasi yang
seharusnya diterima dengan mudah tidak tercapai. Coba identifikasi minimal lima hambatan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan!

10. Saat ada keluhan pelanggan, petugas akan mengidentifikasi permasalahan yang dikeluhkan
pelanggan, salah satunya sistem kerja yang tidak harmonis. Jelaskan yang dimaksud dengan sistem
kełja yang tidak harmonis!